旅游业务服务工作标准

旅游业务服务工作标准（精选8篇）

旅游业务服务工作标准 篇1

啤酒业务员工作标准

（一）[提要] ：无论是经销商还是终端店，库存的量都要合理，否则会直接影响产品的销量，终端的合理库存为终端的日消化量×经销商的配送周期×1.5。

啤酒业务员跟其它所有快速消费品业务员的工作性质都是相同的，每天都要拜访终端客户，销售产品，提订单，拿提成。快速消费品行业的业务员入行门槛低但做好却非常难，举个案例：哈尔滨啤酒在浙江上市，仅业务员铺货这一项工作，按一条街的终端店数量120家、目标铺货率按80％计算，如果你想达成业绩目标，需要有96家终端店有货；需要你每天至少拜访24家店；并且能够跟终端关键人形成良好的客情关系；顶住领导品牌青岛啤酒和当地品牌红石梁的竞争打击，如果你不是一名优秀的啤酒行业的业务员，那么你就一定不会达成这个业绩目标。那么如何成为一名优秀的啤酒行业业务员那？

举个案例：小刘是青岛啤酒公司舟山办事处的业务员，负责嵊泗县的终端店销售工作，刚到这个市场时发现本公司的崂山啤酒在这个有着6万人口的县城销量只有每月不到1000箱。在经过3天的市场调查后小刘用了14天的时间把市场形象做了起来；用了1个月的时间做客情并把崂山啤酒的铺货率提高到92％；用了7天的时间在终端店做堆头或摆桌；把OK厅和A类酒店的促销员上到有规模和销量潜力的崂山啤酒终端店。2个月下来，在嵊泗这个只有6万人口的弹丸之地的岛上到处都可以看到崂山啤酒的影子：满街的崂山啤酒POP；随处可见的产品堆头；比比皆是的崂山啤酒餐厅摆桌；终端店92％的铺货率，崂山啤酒只用了2个月的时间销量就达到了原来的五倍：从每月1000箱到每月5000箱。

其实如果你按照小刘这种方式操作市场，你也会取得同样的成功。啤酒行业有一套业务员工作标准，只要你按照此标准工作，并持之以恒地努力，你就一定是个出色的业务精英。那么这究竟是一种什么样的标准那？

生动化布置标准

在终端中为营造啤酒的销售氛围所做的一切工作都称之为生动化布置，其具体形势分为两大类：1.道具生动化；2.产品生动化。道具生动化包括：悬挂灯笼、瓶挂、挂旗、张贴吸塑画、POP等。产品生动化包括：吧台摆放陈列、展示柜产品摆放陈列、堆头陈列、摆桌阵列等。道具生动化要做到资源集中，至少做出一条模范街；产品生动化要持之以恒，至少2个月才有拉动销售的效果。堆头陈列是啤酒产品在终端做量化陈列，要把握占据最优位置、数量尽量最大化的原则。POP——point of purchase advertising 购买时点广告，每家终端不少于4张，每2张或3张并排张贴，POP中心位置高度在1.4米到1.7米之间，这样做视觉冲击力最强；POP

张贴时要整齐集中，避免倾斜，否则易使人产生反感。产品生动化布置标准：1.吧台陈列：整齐、集中、商标朝外、争取做到占据最优陈列位置或占据全部排面。2.展示柜陈列：根据展示柜容量的大小，展示柜可做3－4层陈列，每层陈列24瓶啤酒，每层进行单品种陈列。如果公司有多个品牌产品，按照容量由多到少依次从低到高摆放，本品展示柜只阵列本品，竞品展示柜本品陈列最大化。1.对头陈列：明显位置，单独陈列，陈列面积最大化，堆头陈列的单品种数量不少于5箱。

库存标准

无论是经销商还是终端店，库存的量都要合理，否则会直接影响产品的销量，终端的合理库存为终端的日消化量×经销商的配送周期×1.5。

业务员拜访客户标准

1.是否有明确的拜访目标。

2.这个拜访目标的设置是否正确、合理。

3.围绕这个目标是否与关键人展开有效沟通和互动，是否有为支持这个目标实现所产生的行为及做为。

4.这个有效的沟通与互动的过程及作为与行为是否记录下来。

5.这个记录是否支撑拜访这个终端所用的时间

终端的销售等级标准

终端的销售等级由低到高依次是：空白店、有效铺货、有效销售、活跃终端、完美终端。空白店：没有本公司产品的终端店叫空白店，开发空白店以货物送到，实现有效铺货为准。有效铺货：持续的配送、唯一的配送、正常的生动化展示、合理的库存。有效销售：不被终端经营者遏制，不被竞争者遏制，有正常的可以沟通的客情，有不低于竞品的生动化布置，特殊情况下可以主动向经销商要货。活跃终端：能够获得终端经营者的销售支持，能够有效抑制竞品销售，与终端关键人有良好的客情关系，完美的生动化展示，完美的配送。能够获得终端经营者的销售支持：终端乐于销售我方产品，并通过一定的管理措施促使我品在终端的销售。主要表现形势为：库存资源最大限度的满足我品存放，加大我品的一次性进货数量，按周期按时给经销商结款，不接受竞品的促销活动，要求服务人员主动积极推销我品并主动在终端进行我品的生动化展示。

旅游业务服务工作标准 篇2

法律人士 李力

市民 郭大姐

都市白领 王兰

主持人:外出休闲旅游, 求得是放松与快乐。由于对旅游景区地理和交通等的不熟悉, 为了省心, 很多人选择跟团旅游, 但似乎却有更多的麻烦:不能自由选择景点、导游故意缩短景区游览时间而带你去频频购物……于是玩乐途中少了些自由, 多了些不开心。导游带游客购物的时间和次数有限制吗?面对导游故意缩短景区游览时间, 游客该怎样维护自己的权益呢?如果有意外事故发生, 如何申请索赔呢?本期的标准小课堂将带您了解一些旅游设施和服务的标准知识, 希望对您今后游玩途中的维权有所帮助。

知识点

◆你常听而又不甚熟悉的专有名词

组团社:组织游客出行 (始发地) 的旅行社称为组团社, 它可提供全程陪同导游服务。

地接社:在游览地负责接待的旅行社称为地接社。

全陪:组团社派出导游对整个行程进行陪同, 就叫全陪。全陪的主要工作是监督各地行程的落实、往返机车船的落实, 联系地接社的导游以及协调游客与地接社/地接导游之间的关系。

地陪:指的是地接社的导游。地陪的主要工作是对游览地 (接待当地) 的食住行游购娱6个方面进行具体的落实。

◆与旅途服务质量相关的标准

国家标准有:

《旅游景区 (点) 质量等级的划分与评定》 (GB/T 17775-2003)

《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T 18973-2003)

《导游服务质量》 (GB/T 15971-1995) ……

行业标准有:

《旅游汽车服务质量》 (LB/T 002-1995)

《旅行社国内旅游服务质量要求》 (LB/T 004-1997)

《旅行社出境旅游服务质量》 (LB/T 005-2002) ……

放大镜

◆旅游景区 (点) 质量等级的划分

《旅游景区 (点) 质量等级的划分与评定》 (GB/T 17775-2003) 中, 依据旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源、市场吸引力、年接待海内外游客数量及游客抽样调查满意度将我国的旅游景区 (点) 质量等级共划分为5级, 从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。旅游景区 (点) 质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游局统一规定。

其中, 4A景区的游览接待方面的要求为:游客中心位置合理, 规模适度, 功能完善;咨询服务人员配备齐全, 业务熟练, 服务热情;各种引导标识造型有特色, 与景观相协调;导游员 (讲解员) 持证上岗, 人数及语种能满足游客需要;投诉制度健全等等。5A景区在此基础上, 要求更为严格、细化。气吞山河的八达岭长城、气势磅礴的秦始皇兵马俑及风景如诗如画的桂林山水等被评定为国家5A级旅游景区 (点) 。

◆旅游“大巴”安全标准要求严

旅游汽车是旅游交通中的重要组成部分, 是发展旅游业的基础服务行业。旅游汽车服务质量直接关系到游客的旅途舒适和生命安全。《旅游汽车服务质量》 (LB/T 002-1995) 规定了旅游汽车服务的基本质量要求, 包括车况技术要求、设施设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。如果旅游车辆不符合标准要求, 游客可以向相关部门投诉。

◆景区厕所也有标准

别小看了厕所, 如果卫生较差, 会影响到“旅游情趣”。

据有关部门抽样调查, 20世纪90年代初, 有60%的海外游客对我国旅游景区的厕所表示“不满意”。为此, 国家出台了《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T 18973-2003) , 将旅游厕所分为1星级~5星级, 星级越高, 表示厕所等级越高。厕所等级的划分依据8个方面:一是厕所设计及建设;二是特殊人群适应性;三是厕位;四是洁手设备;五是粪便处理;六是如厕环境;七是标识;八是管理。其中, 五星级厕所要求为:满足老人、儿童及残疾人的特殊需要, 如设立盲文标识及盲道、设有婴儿卫生台等。

小小互动

郭大姐:外出带孩子玩耍, 总是要去游乐园, 尤其是到了香港, 肯定要去迪斯尼, 请问, 游乐场的安全有规定吗?玩耍时我们的安全有保障吗?

赵江:为了保证游客的生命安全, 预防意外事故的发生, 游乐场的安全制度与措施有严格的要求, 包括安全意识、安全制度、安全管理、安全操作、安全游玩、安全设施、安全救援7个方面。尤其是游客安全方面, 规定严格且精细, 要求在游乐活动开始之前, 应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明, 具体指导游客正确使用游乐设施, 确保游客掌握游乐活动的安全要领;如果游乐活动对游客健康条件有要求, 应在该项活动入门处以“警告”方式予以公布等。安全设施方面则要求各游乐场所、公共区域均应设置安全通道, 时刻保持畅通, 配备防火、报警设备等。安全及救援措施方面要求要加强安全检查, 除了进行日、周、节假日之前和旺季开始前的例行检查外, 设备设施必须按规定每年全面检修一次, 严禁设备带故障运转。每日运营前的例行安全检查认真负责, 建立安全检查记录制度。没有安全人员签字的设施、设备不能投入营业。全体员工须经火警预演培训和机械险情排除培训, 并熟练掌握有关紧急处理措施。所以, 一般情况下是不会出现故障的, 退一步说, 即使有意外情况发生, 也会做到及时救援。

郭大姐:跟团旅游总是要签合同和购买保险, 请问一定要购买保险吗?如果需要, 购买什么险种对我们游客更为实用?万一不幸发生事故, 该如何索赔呢?

李力:人在旅途, 旦夕祸福。旅游保险是旅游途中抵御风险的必备品。旅行社责任险和旅游意外险是目前旅游市场上投保率最高、谈论最多的险种。通俗地讲, 旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费, 它的投保人和受益人都是旅行社。旅行社必须投保“旅行社责任保险”, 这是强制性险种。旅游意外险的购买人和受益人是旅客, 是一种个人行为, 故旅行社不得强制要求游客购买, 但为了游客的切身利益, 可以向其推荐供其自行选择。目前, 旅游意外险的保费在10元~30元不等。

如果发生事故, 索赔时应注意以下3点:一是及时向保险公司报告, 可以以口头、打电话和信函等多种方式报案;二是要及时提出索赔请求;三是要保存好证据, 如保险单、旅游合同中的保险条款, 也要保存导游和旅伴的联系方式, 因为他们的证词也很重要。

王兰:现在, 人们生活好了, 出去走一走、看一看成了很多人的愿望, 并付诸行动。于是, 境外旅游越来越红火。我有一个朋友去泰国旅游, 当地导游强迫他参加自费活动, 请问像这类境外旅游侵犯游客利益的事件, 责任该由谁负?游客该找谁投诉呢?

李力:随着人们生活水平的提高, 近几年出国旅游成了旅游业新的亮点。但是出国旅游时, 也会遇到诸如被强迫购物等情况。为了切实保证游客权益损害时得到及时救济, 当境外地接社损害旅游者合法权益时, 《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》明确规定, 组织出境旅游的境内旅行社应当承担责任, 之后再向违约的境外旅行社追偿。另外, 如果旅行社未按规定为出国旅游团队委派领队, 也要受到处罚。

旅游业务服务工作标准 篇3

作者简介：邓敏（1973-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理高级讲师，学校酒店管理专业带人，全国职业技能大赛策划者。研究方向：酒店管理教学。

朱小彤（1972-），广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师，学校酒店管理专业带人，全国职业技能大赛策划者和评委。研究方向：事酒店管理教学。

张璆晔（1967-），广东省旅游职业技术学校英语高级讲师，学校旅游外语专业带头人，全国职业技能大赛中职组评委。研究方向：英语教学

郝臻（1982-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师。研究方向：酒店管理专业教学。

王薇（1962-）女，广东省旅游职业技术学校旅游服务与管理专业高级讲师。研究方向：导游专业教学。

李斌海（1971-），广东省旅游职业技术学校烹饪专业部副主任，中式烹调高级技师，学校烹饪专业带头人。研究方向：烹饪教学及学生管理工作。

张鹏鹂（1975-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师。研究方向：酒店管理专业教学。

摘要：本文通过分析现行旅游服务类专业教学标准与行业标准要求的差异，有针对性地提出旅游服务类专业人才培养规格要求的建议及旅游服务类专业教学标准的修订建议，使旅游服务类专业建设向纵深发展，突出旅游职业教育的特色和优势。

关键词：旅游服务；专业教学标准；行业标准

中图分类号:G710文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）06-0159-04《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出“把提高质量作为教育改革发展的核心任务。”教育部等三部委发布的《关于实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划的意见》（教职成［2010］9号）进一步明确指出示范校建设要创新教育内容，以人才培养对接用人需求、专业对接产业、课程对接岗位、教材对接技能为切入点，深化教学内容改革。如何将中职旅游服务类专业教学与我国旅游服务行业标准对接，以培养出适合酒店行业发展需要、适合广东旅游经济飞速发展的需要的高素质技能型人才，就成为了一个急需解决的课题。通过大量文献资料研究以及对广东及周边近20家旅游行业的企业、学校的实地考察、调研和访谈，分析学校专业教学标准与行业要求的差异，提出针对性的措施和建议，从而为各中职院校旅游服务类专业的建设提供有价值和可操作性的参考。

一、现行旅游服务类专业教学标准与行业标准要求的差异

通过大量的文献资料和调研数据统计和对比分析发现，学校各专业的人才培养规格与行业用人标准、学校专业竞赛标准与行业竞赛标准、行业硬件标准与专业实训环境设施标准、行业服务质量标准与学生服务技能标准等方面都或多或少存在差异。

在人才培养规格上，我们对酒店行业用人标准调查发现：单纯具备一定饭店相关操作技能与理论知识的专业毕业生已不能满足社会需求。酒店普遍认为，真正的饭店业人才除了具备一定的专业知识、技能以及良好的职业道德外，还要有较强的责任心、工作热情、服务意识、团队协作意识、吃苦耐劳精神，掌握一定的心理学知识，拥有较强的沟通能力、社交能力以及组织协调能力，具备基础的英语会话能力。调查发现，许多用人单位偏爱那些具备一定饭店专业知识和技能，又有较强综合素质的复合型人才。而学校对本专业的人才培养目标描述为“以培养面向酒店、会议中心、度假村、招待所等住宿单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务工作与基层管理工作为主的酒店服务与管理人员”，未全面准确体现行业用人标准和要求。

在学校专业竞赛标准方面，在仪表规范上、技能项目上、技能要求上、熟练程度上存在着低于行业竞赛标准的情况，如校内的技能竞赛缺乏对英语项目的比赛，缺乏对设计方面的要求，且扣分项低于行业标准。

在专业实训环境和学生服务技能标准方面，由于新教学方法的大力倡导和各学校对教学环境的日益重视加快了对传统教室的更新改造，多媒体投影教室和专业实训室成为很多学校建设、评比的重要硬件条件，计算机网络教室的普及也成为一种趋势。但就校内实训设备来看，调查中毕业生对于学校实训设施设备数量和种类的总体评价一般，实训设备陈旧、老化，实训设备有限，令实践教学达不到预期的目标，学生的服务技能水平较行业要求有较大差距。

二、旅游服务类专业人才培养规格要求的建议

依据“五个对接”及系统培养人才的要求，针对旅游服务类专业建设现状，提出以下建议：

1.在人才培养规格上，注重职业道德和综合职业能力的培养，实现人才培养目标与企业岗位的对接

区别于现阶段高职对实践技能和专业理论知识的注重，中职教学标准首先在人才的培养上将良好的职业道德和工作态度放在首位，据此发挥学生的内在调节能力，保持身心健康，引导学生正确面对挫折，从容应对高强度的工作，自觉培养服务意识，理性服从工作安排。围绕这一要求，我们还要不断强化教育教学中的职业道德理念的灌输和培养。比较有特色、见实效的做法，如“养成教育周”、“道德学分”、学生实习期间的心理辅导等，还可以结合学生在校学习及实习期间的表现进行道德考评，树立职业道德典型，宣传行业优秀道德模范等。其次，为适应饭店新科技、新运营方式和组织方式的变化，突出员工的工作能力的多面化，要强调学生综合职业能力的培养。在拓展相关服务技能的基础上加强对团队合作能力、应变能力及创新创业能力等社会能力和方法能力的培养。

2.合理调整课程结构和课程内容，实现教学内容与职业标准的对接

课程服务教育目标，为缩小人才培养效果与行业企业需求的差距，首先，对于新课程的设置要预先进行科学的社会调查和预测，构建基于饭店工作过程、以工作任务为载体、以项目为导向、以职业生涯发展路线为脉络的课程体系。根据本次调研和国家职业能力鉴定标准分析得到的工作任务与职业能力分析表，将工作项目与饭店岗位群对接，课程内容与岗位核心任务对接，拓展服务技能工作项目和基层管理工作项目与高职教育内容衔接。

其次，完善课程结构，参照2∶2∶3∶1的学时比例调整公共基础课程、专业核心课程、实习实训课程和选修课程四大模块的比例，课程的整合和删减以够用、实用为原则。课程设置顺序应充分考虑学生的认知规律，遵循能力递进的原则。

再者，课程内容要紧密联系生产劳动实际和社会实践，突出应用性和实践性。强化实习实训环节，课程开展形式注意灵活多样，如认识性实习实训、教学实习实训、突击接待实训、赛前强化培训、顶岗实习等多种方式。增加学生企业锻炼的时间和频率，鼓励学生参加各种学校或行业技能竞赛，使学生在校内和校外反复的空间转换、理论知识与社会实践反复的检验融合中成熟。在校企合作方面不断探索新的合作方式，深化合作内涵，邀请更多的行业企业实践专家来校进行多种形式的授课。

3.丰富教学方法，完善实训环境，实现教学过程与生产过程的对接

中职教学设计注重对实际岗位工作情境的模拟和重现，还要分析课程性质和任务。公共基础课注意调动学生学习的积极性，为学生树立正确的人生观、价值观和全面的素质培养服务，为学生的终身教育发展需要服务。专业课教学，根据本专业的职业能力要求，提倡以项目、案例等为载体，设计理论实践一体化的课程教学，实施多种形式的“做中学、做中教”教学模式。在教学方法的使用上，打破单一的传统讲授法，根据课程特征和学习要求实践多种新方法。在实践技能培训中采用“四阶段教学法”，让学生在较短的时间里掌握学习内容；在培养学生工作过程能力、解决问题的实践能力和团队协作精神时，采用“项目教学法”；在培养学生社会能力，特别在服务性工作中人际冲突、群际冲突的处理技巧，采用“角色扮演法”，达到让学生感悟职业角色内涵、体验职业岗位的情感和增进职业认同感的作用；现代工作岗位培训法则发挥了院校实践教学和企业实际工作岗位锻炼的优势，将“工作”与“学习”结合得更为紧密。

教学场所的建设上，增强现有理论学习教室的实践性教学功能，增大投入、更新设施设备，保障学生有充分的实训机会。

4.大力推行双证书制，实现学历证书与职业资格证书的对接

早在1996年颁布的《中华人民共和国职业教育法》中规定“实施职业教育应当根据实际需要，同国家制定的职业分类和职业等级标准相适应，实行学历证书、培训证书和职业资格证书制度。”并明确“学历证书、培训证书按照国家有关规定，作为职业学校、职业培训机构的毕业生、结业生从业的凭证。”双证书制度有利于提升人才培养的针对性，将职业标准融入课程标准、职业技能鉴定考核融入课程考核，对双证书制度的推行更加有利。鉴于此，各专业可针对行业岗位群特点，选取学生需考取的职业资格证书，既通过证书考取锻炼和检验学生的知识和技能水平，又能实现学生技能要求与行业用人标准的无缝对接。

三、旅游服务类专业教学标准的修订

1.根据行业用人标准和要求，调整学校人才培养规格

如酒店专业，从以前的“以培养面向酒店、会议中心、度假村、招待所等住宿单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务工作与基层管理工作为主的酒店服务与管理人员”的培养目标，修订为“本专业主要面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业，培养能从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理的高素质劳动者和技能型人才”

如旅游服务与管理专业，从以前的“培养面向旅游旅行社、酒店、企事业单位服务和管理第一线的应用型人才，培养具有良好的旅行社服务与管理知识，掌握旅行社、旅游酒店各岗位基础知识和专业技能，并具有综合职业能力的高素质人才”， 修订为“培养德、智、体、美全面发展，适应21世纪社会经济发展和社会主义现代化建设需要，牢固掌握必需的文化科学知识和专业知识，具有综合职业能力，富有时代特征和创新精神，在旅游行业第一线工作的高素质劳动者和实用型专门技能人才。”

如中餐烹饪与营养膳食专业，从以前的“培养面向酒店餐饮企业等企事业单位，培养德、智、体、美全面发展，掌握上述专门化方向其中一个职业工种的原料加工、食品（菜点）烹调等相关岗位的职业能力，熟悉岗位操作流程，掌握操作技能和厨房基层管理方法，养成良好职业素养的实用型人才”，修订为“培养主要面向饭店、餐馆、酒楼等餐饮企业以及企事业单位的餐厅、食堂、中央厨房等，从事中式烹调、面点制作、营养餐设计以及厨房、餐厅的管理、设备养护等工作的实用型人才。”

2.根据行业用人标准和要求，调整专业人才培养方案

随着学校各专业人才培养规格的调整，学校相关专业人才培养方案要做相应的调整。以高星级饭店运营与管理专业为例。首先要调整课程结构和教学计划。要到达修订后的人才培养目标，要在原课程的基础上增加饭店运营和管理方面的课程，课时上保证对学生外语（主要是英语）的教学，增加高星级饭店业务所需的特色课程。其次是教学内容的调整。在坚持酒店工作“主流”需求方向，扎根于基础技能和运营管理的需要的同时，要注意将教学内容与四、五星级饭店的要求标准对接，满足高星级饭店运营及管理业务的需要，调整并及时更新教学内容，将新标准、新技术、新创造及时融入教学中，推陈出新，同时采纳适合的教学方式，优化人才培养结构，进一步提高人才培养质量。再次，要培养与酒店专业人才培养规格要求相吻合的师资。新的人才培养规格对本专业教师提出了更高的要求，专业教师要具有较宽的行业视野、较强的行业实践能力和较新的教学理念，即“双师型”教师，才能实现人才培养目标，因此要加强“双师型”教师的培训工作，加强教师对高星级饭店评定的标准、规范、内容、运营业务和管理的学习和实践。

以旅游外语专业为例，旅游外语专业人才培养的定位要充分重视与旅游产业企业的结合，根据产业发展和岗位需求动态进行调整。旅游外语专业是一个应用型的新型专业，中职旅游外语专业应定位在面对旅游行业企业的、从事服务工作的一线劳动者和基层管理人员。主要岗位有旅行社前台、国际品牌酒店的前厅、餐饮、客房、商务中心等部门以及景区接待和讲解、会展接待和讲解以及商务接待等具体岗位。 因此，在课程体系开发过程中，要充分重视企业调研，组织实践专家访谈会，针对企业所需制订教学课程和内容。要将专业课程内容与职业标准对接，将旅游企业的职业标准融入到课程标准、课程内容的设计和实施中。通过充分对旅游行业企业以及相应的学校进行深入的调研，发挥行业企业的作用，加快现代职业教育体系建设，保障人才培养质量，满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要，全面提升职业教育专业设置、课程开发的专业化水平。在行业岗位调研、岗位典型工作任务对旅游外语专业人才需求和职业能力分析的基础上，旅游外语专业总体培养目标应确定为使学生成为具有良好的沟通能力、接待能力和组织能力，能用规范流利的外语从事旅游工作。

3.制订与行业竞赛标准一致的学校专业竞赛标准

从各专业竞赛规程的制订、比赛工作的组织筹备、竞赛设备的配置标准、比赛评分标准和方法、比赛流程等，都参照行业竞赛标准制订，使赛事活动的组织、学生的竞技能力和水平尽量与行业要求规范一致。甚至可以直接用行业竞赛标准作为本专业学生竞赛标准。

如酒店专业的托盘比赛、中餐宴会摆台比赛、西餐宴会摆台比赛、客房铺床比赛、前厅接待服务比赛、鸡尾酒调制比赛等，可以参考或直接援引酒店行业技能大赛标准。如旅游服务与管理专业的普通话演讲比赛、导游大赛等可以参考或直接援引导游服务行业的比赛标准。如中餐烹饪与营养膳食专业的刀工比赛、热菜烹饪比赛、冷拼比赛、蔬果雕刻比赛、点心制作比赛等，可以参考或援引烹饪行业比赛标准。

4.配备与行业硬件标准相匹配的专业实训环境设施标准

在设施设备配备及专业实践教学环境建设方面，要参照行业标准进行配置和建设。

以高星级饭店运营与管理专业为例，因高星级饭店更注重标准化、规范化、定制化和个性化，要使所培养出的学生能胜任此工作环境和工作特点，则学校需按照高星级饭店（即四星级以上饭店）的设施设备标准和要求建设教学环境和实践教学平台，从而实现学校专业教学与酒店行业要求的无缝对接。主要包括：第一，合理整合教学资源，配备教学实训必备的设施设备和环境；第二，整编教材，建设网络课程资源。高星级饭店的信息化程度非常高，如前台预订系统、客房智能系统、无线上网和自动服务等技术等。配套的教学资源应立足酒店实践，具有较高的信息化水平，以拓展学生学习渠道，满足学生个性化发展需要。

以旅游外语专业为例，无论是现已经建好并投入使用的语音室、旅行社、酒吧、西餐厅等实训场所，还是正在筹建的英美文化体验室、日式客房、咖啡室等实训场所等实训场所，要按照行业的实际环境进行改造或建设，以能让学生身在实际的职场环境中掌握技能和体验不同外国的文化习俗，也为学生的外语和技能的学习提供更好的平台。

旅游服务与管理专业、中餐烹饪和营养膳食专业建设要求也要根据各自的专业学生就业岗位群的环境特点和要求，进行专业实训环境建设和设施设备的配置，使烹饪专业的学生进入实训场地就如进入企业厨房实际环境、旅游专业学生进入实训场地就如进入旅行社或景点景区，使实训环境与其将来的就业环境无缝对接。

5.制订与行业服务质量标准一致的学生服务质量要求标准，并通过各种途径培养学生达到该标准

以高星级饭店运营与管理专业为例，在学生仪表、仪态、职业修养方面，可参照《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》制订本专业学生的礼仪规范，按饭店员工的仪表、仪态、岗位服务规范来要求和约束学生；在清洁卫生方面，按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和《中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)》中对环境清洁卫生、设施设备清洁卫生及个人清洁卫生方面的要求要求学生。同时，结合学校“岗位对接，四级递进职业能力培养模式”的成功做法，将对学生的要求一以贯之，做到课内课外一致、校内校外一致，以使学生的服务礼仪达到行业的要求标准。在专业技能方面，按照人力资源和社会保障部颁发《客房服务员职业资格》（国家四级）、《餐厅服务员职业资格》（国家四级）、《前厅服务员职业资格》（国家四级）以及茶艺师（国家四级）、调酒师（国家五级）、咖啡师（国家四级）、康乐服务员（国家四级）、插花员（国家五级）、营养师（国家五级）的标准要求学生，并通过课程讲授、实践教学、课后实训、技能考证、技能比赛、见习实习等多种方法和途径使学生达到行业要求和标准。

中餐烹饪与营养膳食专业则可根据《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和《中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)》制订本专业学生服务质量要求标准，要求学生考取《中式烹调师职业资格》（国家四级）、《中式面点师职业资格》（国家四级）和《营养配餐员职业资格》（国家四级）等资格证书。

旅游外语专业则可根据《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《旅游法》和《旅行社行业标准》及涉外礼仪规范要求等中的较高标准制订本专业学生服务质量要求标准，并要求学生考取《饭店英语证》，并选考《前厅服务员职业资格》（国家四级））、《客房服务员职业资格》（国家四级）、《餐厅服务员职业资格》（国家四级）、《景区讲解员》、《展览讲解员》等资格证书。

参考文献：

［1］浙江省饭店业行业规范.

［2］2012年山东省技能大赛“现代酒店服务”评分标准.

［3］2013年广东省旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准(八项).

［4］酒店住宿业服务质量标准与评定.

［5］北京市住宿业服务质量标准与评定.

［6］四星级酒店硬件配置标准.

［7］五星级酒店配套设施及要求.

［8］中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版).

［9］餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范.

业务员工作考核标准与激励机制 篇4

1、销售回款完成率

回款完成率=本月实际回款率/本月计划回款率

实际回款额以月底30号或31号财务入账数为准，当月按计划未完成回款额滚动加入下月计划

回款完成率100%不奖不扣分，每超（降）1个百分点奖（罚）0.5分

2、市场开拓完成率

每有一个没完成扣3分，超一个加1分

3、报表、报告

3.1每天向业务经理呈交“日报表”缺填1日扣1分，填写含糊不清的扣0.5分，弄虚作假者扣10分，情节严重的做辞退处理

3.2每周六向业务经理呈交“周报表”，缺交都扣5分

3.3每个月的1号向业务经理呈交“上月月报表”和“本月计划”不交者扣10分

4、服务态度和服务质量

每有一次客户合理投诉扣5分

5、要求遵守公司各项规章制度，每有一次违规酌情扣2——5分

6、奖励措施

6.1 100分以上者奖300元人民币，95-100分奖200元人民币，90-95分奖100元人民币

旅游业务服务工作标准 篇5

一、服务用语总体原则

（一）法言法语，亲切自然。在为群众服务时，应表现出良好的文化素养，并掌握一定的应答技巧，根据不同语境选择语言，既使用法言法语，又亲切自然，照顾到不同对象的特点。

（二）礼貌用语，情绪平和。统一做到“三要、三不、四个一样”：即：要“请”字当头、“您”字当先、“再见”结尾；不使用生硬语言、不说推卸责任的话、不责备埋怨群众；生人熟人一样、有无检查一样、工作忙闲一样、情绪好坏一样。

（三）亲切用语、热情诚恳。遇群众信访，用语耐心亲切，热情诚恳，充分取得群众的信任，忌语气冷漠、事不关己，造成群众不满；应说好第一句话：“请坐，您先喝口水”。

（四）专业用语，通俗易懂。接听咨询电话时，细致全面、回答准确；忌语速过快、语气生硬。难懂的专业法规条文，应转化为通俗易懂的语言文字进行解答。

二、违例窗口服务用语标准

（一）业务受理三句话

1、接受处理时：“您好!请问要办理什么业务?”“请出示本人驾驶证和车辆行驶证。”

2、发现证件不齐时：“对不起，您还需带好××证件（材料）才能处理有关业务。”

3、发现不是车主本人时：“对不起，行政处罚只针对违法当事人，您不能代为受理，请让本人前来接受处理。”

（二）违例处理业务六句话

1、要求当事人确认违法事实时：“现在向您出示违法行为证据材料（像片、录像等），请注意查看，如有疑问，您可以提出。”

2、处罚告知时：“您的××行为违反了道路交通安全法律法规，依据《道路交通安全法》第×条和《道路交通安全法实施条例》第×条（或其他法律法规）的规定，对你处以××元的处罚，并记××分。”

3、对被扣留驾驶证违法行为进行处罚时：“您的××违法行为违反了交通法规（具体法规名称和条款）的规定，依据（具体法规名称、条款）的规定，对您处以×元的罚款，并记×分，同时暂扣驾驶证×月，请您于暂扣期满后（×月×日）来此领取。”

4、在作出处罚决定前，执法窗口民警应当书面告知当事人享有的权利，使用的服务用语是：“请您仔细阅读告知书的内容并签名。您有权陈述和申辩。”

5、对违法行为处罚后告知当事人缴款期限时：“请您持本决定书在15日内到本市各银行深银联易办事缴款终端银行缴纳罚款，逾期不缴纳的，每日按罚款金额的3%加处罚款，但加处 2 的罚款不超过罚款本金。”

6、当事人拒绝在处罚决定书上签名或者拒收时：“依据相关法律法规规定，您拒绝签名或者拒收处罚决定书，法律文书同样生效。”

（三）放车还证业务两句话

1、执法窗口民警送达车辆发还凭证时：“请您在返还物品凭证上签字，并妥善保存，到凭证指定的××停车场领取车辆。谢谢合作！”

景区旅游标准化试点工作汇报 篇6

全力打造世界级旅游品牌

----XXX景区开展旅游标准化试点工作汇报

尊敬的各位领导：

大家好！首先，感谢对各级旅游部门长期以来给予我们景区开展旅游标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！

近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“打造世界一流精品景区”为目标，用心去经营、用情去服务，使回乡文化园从一个鲜为人知的区域性景区发展成为全国一流、游客向往的旅游胜地。目前，XXX景区是国家4A级旅游景区。

一、景区基本情况

XXX景区位于XXX。景区区位优势突出，周边旅游资源富集，交通非常便利，处在XXX黄金旅游线路之中。

二、XXX景区开展旅游标准化试点工作经验

一直以来，我们都把标准化工作作为实现景区科学管理、科学发展的基础。为进一步实现标准化管理、精细化服务、科学化 发展，景区导入了标准化体系，2012年3月，XXX景区向自治区旅游局提交了申请，希望在上级主管部门的领导下尽早成为旅游标准化试点单位。2013年5月，景区被自治区旅游局确认为第二批自治区旅游标准化试点单位。前期我们已经做了以下工作：

1、成立XXX景区旅游标准化试点工作领导小组

2012年3月12日，公司成立了《XXX景区旅游标准化试点工作小组》。明确了主要领导任机构责任人、分管领导任机构负责人。

2012年3月12日，经公司办公会议研究决定，景区旅游标准化工作领导小组由董事长XXX担任组长，文化总监XXX、副总经理XXX同志担任副组长，其他人员和部门负责人为成员；下设综合协调组、标准执行组、标准宣传推广组三个工作组。同时，受标准化领导小组组长委托，副总经理孙海荣同志为标准化管理者代表。标准化小组定期召开专题会议、研究、部署、推进标准化工作，将标准深入贯彻落实。景区还划拨专项资金，用于 2 建立健全标准体系、组织旅游标准实施、开展标准宣传培训、实施评价、持续改进措施等工作事项。

领导小组每月定期召开标准化工作会议，检查创建工作推进情况，并将会议精神以会议纪要的形式下发给公司各部门。

2、编制《XXX旅游标准化试点工作实施方案》

为使标准得到全面实施，2012年4月15日，我们出台了《XXX景区旅游标准化工作实施方案》和《XXX景区旅游标准化工作管理办法》，制定了《监督检查制度》、《标准化工作持续改进制度》等一系列规范化管理制度。工作实施方案，明确了XXX景区开展旅游标准化试点工作的基本原则和目标任务、责任分工和工作步骤。

3、深入调研，广泛学习先进经验

1）为顺利推进XXX景区旅游标准化试点工作，2012年3月12日，公司董事长XXX在景区三号院会议室召开了公司中层领导开展旅游标准化动员会，会议就试点工作小组机构的建立和成员进行了部署和安排。

2）为做好XXX景区旅游标准化工作，2012年4月25日，公司在XXX召开了景区旅游标准化试点启动大会。公司全体职工参加了本次大会。

3）外出学习经验，安排人员参加区、市、县旅游局召开的各类标准化培训会。组织公司中层领导和职工去其他兄弟景区学习旅游标准化试点工作经验。

4）加强培训，组织业内专家对旅游购物点、景区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到100％。

5）为巩固景区旅游标准化工作成果，稳固职工对于标准化工作试点工作的知晓度，2012年，公司组织职工进行旅游标准化知识考试。考试采取笔试形式，最终成绩计入职工绩效。

6）在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，在国家及省、市媒体展开宣传，在LED显示屏上滚动播放旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会、举办知识讲座等多种方式加强宣传，不断将标准化工作意识引向深入。另外，通过在景区内部发行《旅游标准化基础知识手册》、《XXX景 区旅游标准化服务规范手册》等创建宣传资料，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。同时，我们还对试点工作中做的较好的部门和个人进行奖励，并将他们的做法刊登在公司内刊《XXX》。

从2012年景区开展旅游标准化试点工作以来，XXX景区共向国家级媒体报送信息20余条，各大网站媒体平台刊登信息上百条（人民网、新华网），2013年7月，XXX景区在中央四台《快乐汉语》中播出。

4、不断探索，持续提升，建立科学管理体系

基于对旅游业在国民经济的战略性地位和现代服务业认识的不断深化，2012年，我们在深入调研和广泛学习的基础上，不断制定完善了标准编写说明、标准体系框架、标准化体系建设流程、标准明细表。XXX景区旅游标准体系建设流程为..（参看PPT）。

5、突出行业特色，建立标准体系

目前，XXX景区已基本建立起一套比较完善的机制。我们结合文化景区特点，对照《旅游企业标准体系指南》（LB/T023-2013），围绕“服务”做文章，通过旅游标准化体系建设，力求把“服务”通过优质的管理和工作安排，将每个环节通过标准进行规范。

在建立旅游标准体系过程中，我们还是经历了一个比较长的摸索过程。最初困扰我们的问题就是如何搭建一个科学、系统、实用的标准体系。

对照《旅游企业标准体系指南》（LB/T023-2013），我们强化4A、ISO9000的相关标准，并结合XXX景区所制定的标准体系进行由下至上，再由上至下的标准梳理、分类、归纳和整理；在收集整理标准的过程中我们着重增加了对国家标准和行业标准的收集。

1）、XXX旅游景区标准体系的框架，分为基础标准体系、服务标准体系、管理标准体系和工作标准体系四部分。

2）、其中基础标准又包括3个子体系。3）、服务标准又包括2个子体系。管理体系包括17个子体系。

4）、工作体系包括3个子体系。XXX景区引用基础标准（国家标准）3个、服务标准（国家标准）5个、管理标准（国家标准）3个；基础标准（行业标准）2个、服务标准（国家标准）2个，管理标准（国家标准）1个。基本涵盖了企业各个层面和各个岗位，吃、住、行、游、购、娱六大要素在景区开展旅游活动进行了规范。

6、我们通过日常实践、具体培训、岗位实践等方式对标准进行试行宣传、贯彻，推动了景区服务工作方针、目标的实现。

三、XXX景区旅游标准化工作取得的成绩

（一）成果展示

1、从业人员工作日益规范，服务更加标准化。按照标准化细则要求，对照[《旅游景区讲解服务规范》（LB/T 014-2011）],我们对全体职工和旅游服务从业人员进行职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事做起，严禁出现任何有损景区形象的行为。始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。

2、按照《旅游景区服务指南》（GB/T 26355-2010)标准，我们建立了24小时投诉处理机制，规范投诉处理程序，在每个景点均设置有投诉电话提示牌、投诉信箱和意见簿，定期进行游 客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%，游客满意度98%以上。

3、按照《旅游景区游客服务中心设置与规范》（LB/T 011-2011)标准，为了更好地提供服务，方便游客休息，在景区内设有专门的游客休息中心，面积为1200平方米，环境宽敞，布置美观。此外还在各个主要景点设立了多处游客公共休息区，面积大约2000平方米。

景区向游客提供免费导游讲解服务、中文、英文、阿拉伯语语音播放服务、长途电话服务，还配备了电脑触摸屏、视频介绍系统、各种宣传报刊、图录、画册、导游图等供游客查询及了解。

4、按照《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》，我们在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差,逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号和各景点引导标识牌共300多处，对景区博物馆展厅内的灯箱展板进行全部更换，统一采用新型材质的LED灯箱，做到低碳环保，清晰醒目；采用中英阿韩四文对照，设置合理醒目，色彩、外观与景观相协调，突出景区的旅游特色，方便中外游客自助游览，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。自然和谐的标准建设，使景区达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果。

5、根据《绿色旅游景区》（LB/T 015-2011）标准要求，我们把节能管理、环境管理、消费等概念引入景区经营和管理中，在企业中不断开展节能降耗、保护资源与环境方面的活动。实施标准化创建工作以来，景区先后投资300多万元实施了节能降耗工程，将景区夜间亮化全部更换为节能降耗的LED灯.....XXX核心景区的绿化面积达到90%以上，景区处处体现人与自然的和谐。

6、对照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973－2003），景区投资30余万元对景区回族博物馆洗手间进行改造。目前景区内所有公共洗手间均设置了手纸、洗手液、烘干机等便民设施，公示了洗手间负责人及监督电话。

7、对照《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T 26356-2010)，景区对购物场所进行了自查和整改。

（二）、有效提高了服务质量

1、讲解员、服务员、工作人员工作内容、服务流程、服务标准更加明确，提高了游客满意度。

2、游客了解服务范围、工作要求，保障了游客及职工双方利益

（三）、品牌效应提高

景区主要客源市场半径扩展到1500公里区域，游客遍布全国各省（市）、自治区，其中省外游客达到60%，日韩、东南亚及欧美等境外客源市场也达到全面拓展。在《中国最美旅游胜地排行榜获奖名单》中，XXX位列中国最美的十大主题公园。

（四）、2012年及2013然后以来取得的荣誉。

（五）、取得显著社会、经济效应

2012年，在运行旅游标准化体系下，景区全年无任何事故发生，游客满意率达100%，旅游人次突破XXX万人次,实现门票收入XXX多万元。

XXX景区以人本关怀为企业宗旨，解决XX本地就业160余人，占公司全体员工的75%，成为XX关爱农民工子女志愿者服务基地，带动了XX的经济发展。企业价值观得到很好的体现，留给社会良好印象。

旅游业务服务工作标准 篇7

关键词：服务质量标准,网站建设,旅游公共信息服务

随着经济与科学技术的不断发展, 人们生活水平的提高, 生活方式的不断转变, 对旅游公共服务的需求也越来越多, 对于服务质量的要求也越来越高, 而旅游企业为了能够满足现代化人们的需求, 需要不断提高旅游公共服务需求与质量。旅游公共信息服务网站建设作为现代化旅游企业发展的重要标志, 一方面可以有效满足人们对旅游公共服务的需求, 另一方面, 可以有效促进现代化旅游企业公共服务体系的建立与完善。

1 旅游公共信息服务建设

随着科学技术的不断发展, 信息技术的广泛应用, 推动了旅游信息化的发展, 伴随着旅游公共信息服务频繁使用与出现, 各地区纷纷建立了旅游公共信息服务机构。2011年国家颁布的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》, 为旅游公共信息服务平台的建立提供有效保障。

1.1 旅游公共信息管理

国家旅游局应有效协调各旅游公共信息服务机构与旅游相关的服务机构, 为顾客提供综合型的旅游公共信息服务平台。旅游公共信息管理主要体现在以下三个方面: (1) 国家旅游局应对旅游公共信息服务网站建设进行有效规范与调控, 充分发挥出国家对旅游企业公共信息服务的宏观调控作用, 进而推动了旅游公共信息服务规范化、标准化的建设与发展; (2) 应加大旅游公共信息的宣传力度, 多开展一些旅游公益活动, 例如旅游企业可以根据季节开展公益活动, 对与之相关的旅游产品进行推广, 加大群众对旅游公共信息服务的认识; (3) 有效完善旅游公共信息服务体系, 加强旅游公共信息服务专业人才的培养, 提高旅游公共信息服务工作人员的整体素质与综合能力。除此之外, 加强旅游公共信息服务的推广力度, 对旅游公共信息服务进行有针对性的指导, 进而促进旅游公共信息服务质量与效率的提高。

1.2 旅游解说服务

旅游解说服务是旅游公共信息服务网站建设的主要内容之一。主要为旅游信息使用者提供服务向导, 包括地区景区与服务的解说功能。在旅游公共信息服务网站景区系统标识与引导建设中, 应以游客为中心, 提供个性化、人性化的旅游服务, 并将旅游景区解说归入到旅游建设的现代化统一规划范围中。例如令人醒目的景区旅游向导体系。在旅游服务解说方面, 服务解说应遵循生动、吸引、清晰、简洁四大原则, 以游客为中心, 站在游客的角度, 充分考虑游客的特点, 对旅游服务内容、形式进行合理解说。同时, 旅游企业在人力、物力、资金允许的情况下, 旅游企业根据游客的具体情况进行个性化、人性化的解说。此外, 国家应大力支持与鼓励旅游企业进行公共信息服务网站建设, 一方面为游客提供有效、准确的旅游公共信息服务, 满足广大游客的需求;另一方面, 促进旅游公共信息服务网站的建设与发展。

2 旅游公共信息服务质量标准

我国旅游公共信息服务质量标准是根据2008年联合国旅游组织颁布的《旅游统计的国际建议》制定的, 其服务质量标准如下:

2.1 旅游信息的相关性

旅游信息的相关性是指旅游企业所发布的旅游信息要满足于信息使用者的需求。对此, 旅游信息提供者需要了解信息使用者的需求, 建立旅游信息发布与使用之间的相关性指标, 进而有利于发布的旅游信息满足于信息使用者的需求。

2.2 旅游信息的可靠性

旅游信息的可靠性是指旅游企业所发布的旅游信息对信息的使用者具有可信任性, 并不是屈服于压力与影响而发布的非真实性信息。

2.3 旅游信息的时效性

旅游信息的时效性是指旅游信息发布时间与信息使用者获得信息时间的状况, 因此, 旅游信息的时效性可以用时间来衡量。

2.4 旅游信息的可获得性

旅游信息的可获得性是指发布的旅游信息容易被信息使用者获得。要求旅游信息发布者对旅游信息发布时间、地点进行编制, 进而有利于信息使用者获得信息。

2.5 旅游信息质量要求

旅游信息质量要求是旅游信息发布的前提保障, 是指所有可能影响旅游信息质量的组织与制度要求, 包含了旅游信息收集、发布的法律依据, 一方面有效保证提供旅游信息的准确性、健全性、保密性与充分性;另一方面, 有效保证旅游信息收集、发布过程中人力、物力、财力方面的充分性与有效性, 全面提高旅游公共信息服务质量要求。

3 结语

旅游公共信息服务作为旅游公共信息服务网站建设的重要组成部分, 对旅游公共服务体系的建设与完善起着重要的作用。因此, 旅游公共服务网站建设及服务质量标准应以信息使用者为核心, 借助现代化先进的科学技术手段, 推动现代化旅游公共服务网站建设与发展。

参考文献

[1]何建民, 胡海涛, 李家爽.旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准[J].大连干部学刊, 2013, 12 (15) :151-152.

[2]吴文佳, 潘文虹, 刘军胜.大都市旅游公共信息服务的供给模式与创新质量[J]华东师范大学学报:社会科学版, 2012, 14 (12) :111-112.

[3]王佳欣, 何池庸, 郑伟岩.基于顾客感知价值的旅游公共信息服务评价研究[J].江西科技师范学院学报:自然科学版, 2012, 16 (18) :143-144.

[4]张国丽, 谷艳艳, 史若琳.智慧旅游背景下旅游公共信息服务的建设-以浙江为例[J].科技经济市场研究, 2012, 27 (21) :109-115.

业务标准化,从整体到部门 篇8

例如，分管具体业务的各位高层主管之间常常发生矛盾和斗争，相互指责、攻讦，甚至互不搭理，老死不相往来。这不但影响了各自分担职能的发挥，也造成下属部门之间受制于领导们的隔阂，而无法形成协作。

再如，部门之间由于条块分割，造成机制不良，倾向于局部利益最大化，筑高了部门之间的壁垒。于是，质量部门与生产部门有积怨，销售部门与生产部门有矛盾，采购部门与生产部门有斗争，等等，以至于一个“来料检验”的职能归属，都会因部门领导之间的亲疏不同而没有安放的位置，不知该归于生产部门还是质量部门，甚至归于采购部门——自然弄得“警察小偷是一家”了。

有些时候，老板为企业内的这种相互争斗头疼不已，而一些业务和职能又无法履行，就干脆再增设一个部门，交给某人管，结果部门不断增多，业务机制和流程却没有得到完善，这个部门还是动弹不得……

一切原因，就在于没有能够从公司整体出发考虑：一个公司为了生存和发展，它到底真正需要什么？

管理大师杜拉克说：“当我们说公司是一个组织的时候，它就是一个为了共同的目标将人们努力集合起来的工具……”而“公司中真正重要的不是个体成员，而是成员之间的管辖和责任关系。”

显然，公司作为组织的一个类型，它必须是一个有序的、协调的有机体。这里的关键，有一个领导问题，无论总裁副总裁、总监部长、经理科长，还是班组长，都是所在一级的领导。组织要能够在核心领导层和外围执行人员之间均衡地分配权利和职责，核心领导层负责掌控机构的统一，而强大、自主、承担自我责任的外围执行层则负责整个机构的运转。

看清部门管理和职能管理

杜拉克讲的“承担自我责任”，意味着每级、每个部门（领导）必须清楚自己的职责所在并掌握实现职责、使命的权限和能力，以及能获得相应资源的支持，而这是影响企业实现整体目标，获得生存发展的关键所在。那么我们到底该如何设定各个部门的职责——管理项目和指标——以促使他们各司其职又互相配合，顺利实现公司的当前任务以及中长期目标甚或战略呢？

其实这个管理活动包括两方面：“分部门管理”和“分职能管理”。

分部门管理，可以这样来理解，即，“在采用等级架构组织方式的企业里，各个部门为了实现其所承担的任务而开展活动。”所谓等级架构，简单地讲，就是总公司分为多个“部”，每个部又分为多个“科”，每个科又由多个“组”构成，逐级分解所形成的企业组织架构。

我们曾谈过公司方针的展开方式，要由“总经理方针”分解到“总监（部长）方针”，再分解到“经理（科长）方针”，逐步向下具体化，并最终由最基层的管理岗位制定最为具体的实施计划。那么，各部门根据以上架构和方针分解的要素，明确各部门的管理项目，确定负责人，落实到日常的业务活动中去，就是分部门管理。

明确了什么是分部门管理，就可以考虑“分职能管理”了。作为一个制造业企业，如何确立各部门的管理内容，也就是明确各部门的职责分工是什么，同时还要思考公司运营的目的到底是什么？这当然首先是生存。那么，生存所需要的基本功能和能力就一定要明确，我们必须强调，要在整体——公司整体目标之下去思考部门的职责和使命，也就是一定要从整体到部分，基于整体职能而明确部分职能。

落实作业标准和标准作业

如果分部门管理和分职能管理的思路已经非常清晰，作为某一级别的领导，尤其是作为部长以上级别的高级管理者，就首要考虑自己的公司都有哪些业务功能？其次，如何将它们分类？第三，这些功能是否都非常条理清晰和能够落实到每一天、每个员工的基础工作中去？

一家公司，其最大的功能，一般可以分为确立政策的功能、直接管理功能和间接辅助经营功能这三大类。每个大功能向下又可以分解为2～3个中等功能，如确立政策的功能之下可以分为综合策划和研究开发两项中等功能；每个中等功能再进一步分解为7～8个细分功能，如综合策划功能可以进一步细分为经营方针、经营计划、专项计划、经营组织、经营信息、委员会体制、关联公司管理、业务监查等8个方面。直接功能意思是直接实现公司目标和产出，创造价值的功能，包括销售和生产两个方面。

要富有成效地执行各项功能，就必须推进各项业务的标准化，最为重要的和有效的做法就是制定业务作业指导书，并培训所有员工掌握其所应当熟练掌握的内容。业务作业指导书则必须达到以下目标水平：

①能够在必要的时候随时利用必要的人员。

②内容具体，而且通过可视化的手段使其易于理解。

这里特别要指出，很多企业用公司的规定代替作业或业务指导书。可以想见其笼统的程度。这种“放之四海而皆准”的反面就是，放到哪儿都不准，因为都有够多的自有裁量空间，甚至成为处罚的理由。结果根本不足以让员工理解，问题也就会一而再、再而三地发生。因此，内容具体的含义在于，任何人看了不会产生歧义，不会产生不同理解，可视化是一个手段，它的直观性决定了，异常一旦发生就会暴露无遗。

③让工作的步骤更加简洁，没有浪费，那么，秩序最短的时间和最少的人力即可实现。

④使公司内部各组织之间有效统一，没有矛盾。

如果作业标准仅仅是为了一己之便而忽略了它的真实目的——为下工序也就是自己的客户最高效率地提供最高质量的本部门（工序）的产品或者服务，这可以细到一个零部件、一张图纸，或者一份整理的数据信息等，那么势必会导致下工序也就是自己后面的部门或者责任人因为没有得到你的配合而无法完成相应的操作，最终导致公司的业务停顿，甚至造成重大损失。而如果明确了朝向最终的共同目的努力，内部各组织之间也就达到了有效的统一，减少了矛盾。

⑤让作业技巧、诀窍等要点得以充分体现。

任何企业的知识管理中，虽然自然科学技术上的研究处于领先地位非常重要，但是在将技术领先优势加以产品化方面，基于实际操作经验和反复试错形成的技巧、诀窍的积累和传承，是形成现场能力，即产品质量和效率的保证能力，是企业处于竞争优势的重要因素。丰田说：“基于标准作业进行改善”，就是员工的技能技巧不断积累反映在作业标准和标准作业上的过程。

⑥积极迅速吸收管理、改善的成果，才能真正得以改善。

设计变更、工艺变更、管理改善等内容，经常在部门之间以业务联络单的形式传递，但各部门领导签字后束之高阁的情况并不少见，没有落实到作业标准和标准作业上，那就谈不上对操作工的培训，改善也就失去了意义。业务的改善如果没有迅速、积极地转化为公司的标准做法，并与上下游部门、横向相关部门进行沟通形成标准流程、公司的程序文件，这种业务改善的成果就无法固化，久而久之，就会造成员工对改善越来越失望，认为改了也是白改，大家就都不照着做了。