旅游标准化

旅游标准化（精选12篇）

旅游标准化 篇1

1987年我国首次出台星级饭店评估标准, 标志着我国旅游业标准化建设的开始。在旅游业近30年的发展中, 旅游标准化不但对提高旅游业的管理和服务水平, 提升旅游产业发展整体素质起到了积极作用, 而且对促进和影响中国服务业的发展产生了重要影响。2010年, 全国旅游标准化试点工作正式启动, 至今旅游标准化创建试点已开展三批, 共有124家旅游企业参与试点, 试点工作使我国旅游企业对标准化工作进行了再认识, 也需要我们从新的视角、以新的技术手段助力旅游企业标准化工作。

1 旅游企业标准化工作的重要意义

1.1 有利于旅游企业提升服务质量

完善和优化标准, 提高产品质量和服务水平是任何企业发展的必由之路, 旅游企业也不例外。旅游企业只有采用标准化管理, 才能硬化企业的约束机制, 充分利用企业现有资源, 以顾客需求为出发点, 实现服务质量控制, 提供优质的旅游产品, 从而增强旅游企业的竞争力。而当前, 在旅游服务过程中, 由于缺乏服务标准、标准不一致或标准实施缺乏有效的监督机制, 服务不规范、评价判断无依据而导致旅游企业与旅游者的纠纷事件屡屡发生, 给旅游企业和旅游目的地都造成了很大的负面影响。标准化工作的实施能够促使旅游企业建立起统一的服务质量标准, 进而提升服务质量, 赢得顾客的信任, 实现企业的可持续发展。

1.2 有利于旅游企业的品牌建设

当前我国旅游企业间的竞争异常激烈, 旅游企业必须加强品牌建设才能够在旅游市场中占有一席之地。而实施标准化是旅游企业品牌建设的重要途径和手段。“得标准者得天下”, 标准是旅游企业通向国内国际市场的通行证, 是旅游企业树立品牌的基础。当今的市场竞争, 实质上是标准之争。通过制定标准, 不仅可以让旅游企业很准确地与市场的需求联系起来, 还往往能够通过先进的技术、服务要素和指标, 建立起市场准入规则, 确立竞争优势, 提升品牌效应, 引领整个产业的发展潮流, 进而从中获得巨大的社会效益和经济效益。

1.3 有利于旅游企业的创新升级

旅游企业的标准化工作有助于明确旅游产品的内涵和价格, 有效的减少旅游企业之间的恶性价格竞争。旅游企业只能通过提升创新能力, 提供优质的旅游产品才能赢得更广阔的旅游市场, 旅游企业的创新能力也就成为了企业的核心竞争力。标准化工作本身就是知识和经验的积累过程, 在这个过程中又会有新经验和技术的再创新, 随着标准的修订, 这些经验和创新成果又被纳入标准, 这个标准的“制定—实施—修订”过程, 正是经验和技术的“创新—普及—再创新”过程。旅游企业可以凭借标准化这个平台, 充分发挥标准化加强技术积累、提高创新效率和促进创新扩散的作用, 最大限度地提高产品和服务的创新、开发效率, 从而促进旅游企业的创新升级。

2 当前我国旅游企业标准化存在的问题

2.1 政府主导色彩浓厚, 企业内生力量不足

我国目前的旅游标准化工作, 具有自上而下的特征, 属于政府主导模式下的旅游标准化建设。从旅游标准化推进整体工作中来看, 受我国旅游企业规模有限、行业自律不足等原因影响, 旅游企业作为市场主体参与旅游标准化的作用尚未充分发挥, 在政府主导制定相关旅游标准的时候, 未能体现旅游企业的需求和意志, 导致制定出的标准脱离实际, 可操作性不强, 旅游企业无法执行, 久而久之旅游企业对旅游标准化失去了兴趣和热情, 常常在实施标准化的道路上半途而废, 制定出的标准也被束之高阁;而从旅游企业自身来说, 由于没能从标准化工作中受益, 或者尚未充分认识到标准化对企业的重要意义, 对实施旅游标准化工作决心不够坚定, 在对开展此项工作时也是敷衍了事, 草草应付, 旅游企业主动实施标准化战略, 认真做好标准化工作的内生动力不足。

2.2 标准研制脱离实际, 标准化人才匮乏

有些旅游企业在研制标准时, 没有从企业实际情况以及市场环境和市场发展趋势出发, 标准制定程序不够规范, 未进行充分的调研, 甚至是坐在办公室里参照其他企业的标准进行编写, 这些照搬照抄、粗制滥造的标准很难对企业运营发挥作用。另外, 同时熟悉旅游标准化理论和实践的外部专家和旅游企业内部从业人员都比较匮乏。外部专家大多是进行旅游标准化理论研究, 缺乏具体旅游业务的实践积累, 制定出的标准比较空洞晦涩, 操作性不强, 达不到预期效果;而旅游企业内部从业人员大多未接受过标准化专业的训练, 在旅游企业标准化工作中常常会产生能力恐慌, 难堪重任。当前急需用科学的手段, 建立起旅游标准化智库, 来辅助旅游企业做好标准化工作。

2.3 重标准制定轻执行, 宣贯过程缺乏控制

旅游企业标准化工作是一项涉及企业多部门、多环节的复杂系统工程, 旅游企业标准化和其它行业的标准化类似, 都涉及到标准的制定、实施、监控与修订等环节, 是一个持续改进的过程, 其标准化过程遵循PDCA的持续改进原则。当前, 旅游企业在标准化工作中, 往往存在重视前期服务标准制定, 而轻视后期的标准宣贯工作的问题。甚至有的旅游企业的标准在实施过程中处于失控状态, 标准条文没有及时印发, 没有进行宣贯与培训, 很多企业员工不熟悉标准, 甚至不知道标准的存在, 整个标准化工作过程缺乏相应的宣传、引导、激励和监督机制, 标准的实施、效果评价和更新更是无从谈起, 这样的标准化工作不会发挥任何作用, 更会进一步消解员工的标准化热情。

3 问题的解决———构建旅游标准化综合信息支撑平台

3.1 整体思路和框架

面对当前旅游企业标准化存在的问题, 运用信息化的方法构建旅游标准化综合信息支撑平台, 通过信息化和标准化相结合的手段, 实现旅游企业与旅游者、标准化专家、政府部门之间的互联互通, 并及时发现并提供旅游企业标准化问题的解决方案。

在旅游标准化综合信息支撑平台中, 构建旅游标准体系管理系统、知识管理系统、专家测评与辅导系统、审核系统等四个子系统 (见图1) 。其中, 针对旅游企业标准文件编写与管理混乱的实际情况, 开发旅游标准体系管理系统, 提高旅游标准化管理;针对旅游企业标准化工作基础薄弱的问题, 开发结构性强、使用方便的知识管理系统, 普及旅游标准化基础知识, 为贯彻实施旅游标准奠定基础;针对旅游企业标准化定位不准确、难以明辨存在问题的情况, 通过细化评价体系, 设计专家测评与辅导系统, 帮助旅游企业及时地发现并解决旅游标准化工作中碰到的问题;针对信息上报不及时、无法形成全局式的监督、控制与管理的问题, 设计集中式的信息化管理平台实现信息的实时沟通, 通过开发审核系统实现全局的监督、控制与管理。

3.2 旅游标准化综合信息支撑平台的功能实现

3.2.1 标准化内生动力的实现

旅游企业实施标准化工作内部动力不足有众多内外部因素。但究其根本原因, 就是旅游企业标准化工作能力不足, 标准化工作脱离了企业实际。具体表现为企业标准表面上看较为齐全, 但真正管用的不多, 能为市场竞争服务、能与竞争对手抗衡的标准不多;企业标准化工作处于被动状态, 不知道工作重点和发展方向在哪里, 不知道如何发挥标准化的主导作用, 甚至领导不布置就不知道该干什么和如何去干等。针对上述问题, 标准化支撑平台通过信息化的手段, 运用信息和网络技术的优势, 将旅游标准化工作中涉及的相关政策、标准化知识等内容实现共享, 通过建设专家库、知识库、案例库以及测评和控制系统, 能够快速实现旅游企业标准化工作能力, 只有旅游企业标准化工作能力得到提升, 标准化工作切实提升了旅游产品质量, 增强了旅游企业市场竞争力, 给企业带来了实实在在的真金白银时, 旅游企业实施标准化工作的决心才会更加坚定, 内生动力才会喷涌而出。

3.2.2 标准化智库建设的实现

综合信息支撑平台通过建立标准库、知识库和案例库的形式为旅游企业标准化提供智力支持。一是标准库的建设。为了帮助旅游企业工作人员学习和熟悉相关标准, 标准库在建设时既覆盖了景区、饭店、街区、交通、餐饮、购物、娱乐等多个行业的标准, 又涵盖了不同级别的标准, 包括国家标准、行业标准与地方标准。旅游企业可以根据自己所处的行业有选择性地检索并下载相应标准进行学习。标准库以搜索引擎技术为基础, 精心设计了标准文件的全文智能检索功能, 能够根据关键字检索标准文件的内容, 便于企业进行对比学习。二是知识库的建设。知识库功能用来帮助旅游企业标准化工作人员在掌握相关专业术语的基础上, 深入学习旅游标准化学术文献, 加深对我国旅游标准化工作开展的目标及意义的认识, 为正确开展旅游标准化相关工作打下良好基础。知识库包括旅游标准化百问百答、旅游标准化丛书、旅游标准化文献等。三是案例库的建设。旅游标准化案例是旅游标准化试点企业长期开展旅游标准化工作经验的结晶, 在每个行业起到了标杆的作用。案例库将优秀企业的旅游标准化工作思路、工作成果以及产生的实效以案例的形式供其他企业借鉴, 案例库建设对于提高全国旅游标准化工作整体水平具有重要意义。

3.2.3 标准化过程控制的实现

在旅游标准化综合信息支撑平台中, 通过动态测评这一核心功能实现对旅游企业标准化工作的过程控制。动态测评系统包含企业标准化数据采集、社会感知与专家评估、专家辅导等模块, 其运行逻辑与标准的编制、反馈、改进程序相对应, 动态测评结果充分反映了旅游企业标准化工作质量, 旅游企业也可针对动态测评结果, 对标准化工作做进一步的改进。

在数据采集系统中, 旅游标准化企业及时、准确地上传标准化工作文件, 同时线上参与标准化工作测评。社会感知测评系统则是从游客的角度检验旅游标准化的实施效果, 从标准化的旅游服务质量、服务态度、社会欢迎程度等方面进行社会感知满意度调查。专家测评系统中, 按照接收测评任务、在线测评、现场测评的业务流程, 为旅游企业提供一对一的测评服务, 依靠专家经验与智慧, 帮助企业发现并解决问题, 也为后期改正提升提供参考和依据。专家辅导系统遵循PDCA原则, 无缝集成在线辅导和现场辅导, 具有多轮反馈、持续改进的特点, 是不断改进和提高旅游企业标准化工作质量的核心环节。专家辅导既要帮助旅游企业找出具体的标准化问题, 形成诊断报告, 同时也进行现场考察, 指导企业完成改进工作, 全面提高企业标准化工作质量。

4 结语

信息和网络技术发展日新月异, 借助信息化的先进技术和手段, 通过建立旅游标准化综合信息支撑平台, 实现旅游标准化与信息化的一体化建设, 是解决旅游企业标准化众多难题的一种探索和尝试。旅游企业标准化是个充满创造力的舞台, 任何试图搞统一模式的做法都会扼杀旅游企业的创造性, 此支撑平台的最终目的是通过信息化技术服务于旅游企业标准化工作, 降低标准化工作的成本和难度, 提升标准化工作效率, 让旅游企业更加专注于自身的需求, 从实际出发去创造和选择具体的执行方式, 进而提升旅游企业标准化的动态适应能力和综合标准化能力, 同时, 该平台随着旅游企业标准化工作需求的变化, 也需要持续的改进提升, 才能更好地服务于旅游企业标准化工作。

参考文献

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[4]刘发军, 赵明丽.智慧旅游标准体系建设研究[J].信息技术与标准化, 2013, (08) .

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[6]尹建新.企业标准化信息化融合存在的问题与对策[J].企业科技与发展, 2012, (10) .

旅游标准化 篇2

近年来，我县开展旅游服务业标准化工作，取得了一定的成效，2010年我县被国家标准化委员会确定为国家旅游服务业标准化试点县。为进一步促进我县旅游服务业标准化工作的深入开展，加强旅游行业管理，规范旅游服务行为和旅游服务市场，增强旅游服务企业自律能力，提高我县旅游服务业的整体水平，确保我县国家旅游服务业标准化试点工作取得实效，特制定如下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，围绕我县“建设中国最美乡村、打造世界文化生态大公园”的工作目标，以提升我县旅游服务业的整体水平、满足人民群众日益增长的物质和文化生活的需要为目标，进一步加快我县旅游服务业标准的制定、实施和推广，规范旅游服务业管理，保障旅游服务安全，提高旅游服务质量，促进我县旅游服务向产业化、标准化、品牌化、特色化发展。

二、目标任务

（一）工作目标

通过实施、推广旅游业国家标准、行业标准，组织企业积极参与省地方标准制定，引导旅游企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，力争旅游企业标准覆盖率达85%以上，标准贯彻实施率达90%以上，服务质量顾客满意率达95%以上，经济效益比试点前增加20%以上，2011年底前完成国家旅游服务业标准试点县验收并获通过。

（二）任务与责任分工 主要任务：

1、指导星级宾馆、饭店企业、农家乐（旅馆）在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

2、指导旅游景区景点管理企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

3、指导旅行社服务组织在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

4、指导导游管理组织在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

5、指导旅游购物超市、旅游交通等经营企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

责任分工：

县旅游局负责旅行社、星级饭店、星级餐馆、A级旅游景区、旅游咨询中心等旅游企业的标准化创建工作。县质监局负责标准化创建工作中国家标准、行业标准、地方标准的宣传培训推广，并根据需要颁布我县标准，监督各项标准的实施工作。

县发展改革委结合标准化创建工作，负责我县加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。

县城乡管理局、县规划局，负责对全县乡村道路、旅游停车场等旅游设施的规划建设升级、完善及标准化创建工作。负责公共厕所的标准化创建工作。

县交通局负责城乡公路指示牌、出租车、旅游客运、水上旅游等业态的标准化创建工作。

县委农工部负责乡村旅游业态的标准化创建工作。县工商局、物价局、卫生局负责餐饮、住宿行业（不包括星级饭店）和购物商场的标准化创建工作。

县公安局、文化局负责文化娱乐业态的标准化创建工作。

县统计局负责全县旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。

县委宣传部、县电视台负责标准化创建的新闻宣传工作。

县财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。

县旅游股份有限公司负责旅游景区内游客中心、服务指南、景区讲解员；旅游景区导向标识、旅游相关的公共信息导向系统设置及公共信息图形符号的标准化创建工作。县旅游产业工作领导小组其他成员单位，按照各自职能积极配合创建工作。

三、组织领导

为切实加强试点工作的组织领导和协调力度，确保工作按时、有序稳步推进，县委、县政府成立试点工作领导小组。县委书记任组长，县长任第一副组长，相关领导为副组长，有关部门、单位为成员。领导小组下设办公室，办公室设在旅游局，办公室主任由旅游局长担任。

四、实施步骤

我县试点项目工作共分四个阶段组织实施：

（一）筹备动员阶段（2010年6-7月）

1、成立县试点工作领导小组和具体办事机构，召开试点工作前期筹备会，研究具体工作和任务。

2、制定婺源县国家旅游标准化试点县实施方案，明确工作目标、工作任务、工作时间和具体要求。

3、召开试点工作动员大会。县领导作试点动员讲话，宣传开展试点工作目的、意义和要求，进一步统一思想，提高认识，明确目标，形成合力，拉开我县试点工作序幕。

（二）对接标准阶段（2010年8月－2010年10月）这一阶段是试点工作的实质阶段，具体分三个步骤。

1、资料收集工作（2010年8月31日前完成）。各责任单位结合各自职能要求，指导旅游企业收集与本部门管理有关的国家标准、行业标准、省地方标准及相关法律、法规等规定资料。

2、标准起草工作（2010年9月20日前完成）。各旅游企业结合本行业、本企业实际和特点，并参照国家法律法规和部门要求规定，按照建立旅游服务管理标准体系和国家级服务业标准试点评估表内容要求，对本企业制定的各项标准、规范和要求进行补充、修订和完善，并形成企业旅游服务管理标准体系（草案）。

3、标准发布工作（2010年10月30日前完成）。县试点办对企业旅游服务管理标准体系（草案）进行统一审核，并指导企业及时做好标准修改完善和发布实施工作。

（三）组织实施阶段（2010年11月－2011年9月）这一阶段是将标准规范转化成生产力，用于指导具体实践，推动旅游企业服务质量提高的关键阶段，分培训指导、检查考评。

1、培训指导。一是县试点办聘请有关专家对企业负责人、工作人员进行标准化相关业务知识和法律法规知识宣传和培训，确保标准化人员做到持证上岗。二是县试点办指导各企业标准化人员在企业内部开展标准培训和学习，确保员工标准知晓率达80%以上。

2、自检自查、验收提高。在标准培训实施后，由试点办牵头，组织相关管理部门，按照国家服务业标准试点评估计分表内容，深入各个旅游企业进行综合检查，对执行标准不到位的企业提出整改意见和建议。

（四）验收总结阶段（2011年10月—2011年12月 按照国家旅游服务标准试点要求规定，对我县创建旅游标准化试点工作及时总结，并申请上级部门进行验收。

五、保障措施

（一）加强宣传，提高认识。把宣传工作贯穿到试点工作的全过程。县试点办要深入到涉旅管理部门和旅游企业，加强对开展国家旅游服务业试点的宣传和指导，各相关部门和旅游企业每季度要向试点领导小组上报试点工作的进展情况（成效和存在问题）；县委宣传部、县电视台要及时对试点工作进行动态跟踪报道。

（二）精心组织，强化措施。各责任单位和企业要进一步加强对试点工作的组织领导，对照目标任务，精心组织，明确一位分管领导、负责人亲自抓，一位工作人员具体做，确保试点工作做到领导到位、人员到位、责任到位，保质保量按时完成建标任务。

（三）强化沟通，争取支持。县试点工作领导小组要主动邀请省、市旅游局、质监局的领导、专家到我县检查指导创建工作。县质监局、旅游局等试点工作牵头单位要积极主动向上级部门联系汇报，争取在技术、资金等方面多取得上级部门的支持与帮助。

“三亚旅游模式”之标准化建设篇 篇3

“上环岛高速路，一路上都有路牌，沿路牌一直开车就可以了，行驶到达南山互通路口转入225国道往西行驶就是南山文化旅游区景区入口……”7月15日，广州游客王先生从三亚市区自驾到南山景区，沿线路牌清晰地标示出了路口东南西北4个方向的主要景点和单位名称。在三亚，类似的标准化人行标志牌和车行标志牌让游客们有了精准的“指路人”，旅游不再转晕头。

“虽然我国已经发布了一系列有关公共信息标志的标准，但三亚以前的城市公共信息标志非常不规范。”三亚市旅游发展委员会副主任郑聪辉告诉《小康》记者，按照旅游标准化工作要求，三亚市依照统一规划、统一标准、合理布局、科学连线、形成网络的原则，在通往主要景点的国道、干线公路上统一设置旅游交通标志牌。同时，旅游交通标志牌为国际标准旅游景点指示牌，用中英文标注景区图示、方向及公里数，为自驾车游客和车辆驾驶员提供清晰、醒目、易懂的旅游标识服务。让游客到三亚游玩时，在高速公路和市内就能详细看到指示牌，车上的GPS没了用武之地。

近年来，三亚通过“旅游品质服务计划”等一系列旅游标准化工作，推动全市旅游业走规范化、标准化、特色化、可持续的产业发展之路，促进了旅游服务的全面提升。

旅游标准化促产业整体发展

6月27日，三亚市召开旅游标准化各项等级评定授牌仪式暨涉旅行业地方标准实施与评定动员大会，三亚市委副书记、常务副市长岳进为三亚市天涯海角游览区、三亚市蜈支洲岛景区等通过七大类标准评定的旅游企业分别获得“绿色景区”、绿色旅游饭店等授牌。岳进表示，三亚市旅游标准化各项等级评定进行授牌后，有利于增强全市各部门、各旅游企业对开展旅游标准化试点工作重要性、必要性的认识。

三亚自2014年11月被国家旅游局确立为第三批全国旅游标准化试点城市以来，形成了“政府推动、部门联动、企业主动、社会互动”的标准化运行模式，调动旅游、质监、财政、工商、食药监等17个职能部门、60家旅游及涉旅企业积极创标，朝着国际化热带滨海度假精品旅游城市的方向前进。

在全面启动国家旅游标准化试点城市创建工作后，三亚市结合创建特点，确定了“有标贯标、无标制标、缺标补标”的三亚原则，广泛收录国家标准、地方标准、行业标准和企业标准，制订了《三亚一日游服务规范》、《近海游船服务规范》、《海鲜排档等级的划分与评定》等7项国家、地方、行业及企业标准尚未覆盖但却是三亚旅游服务提升亟需的地方标准，逐步完善符合三亚自身需求和特色的旅游标准体系，着力于通过强化培训指导和“创星”、“创A”、等级评定等，加大推进旅游标准的宣贯实施力度，认真开展标准实施评价，积极培育地方品牌，全面提升标准化创建水平，提高服务的规范性。

荣获三亚市绿色旅游景区的三亚市天涯海角旅游发展有限公司副总经理戴彬森表示，旅游景区通过引入绿色管理理念、建设绿色旅游景区等措施，实现旅游景区的绿色管理。

如何通过标准化等级评定？郑聪辉介绍，三亚聘请了武汉优立华盛旅游标准化管理咨询公司技术团队，专业化指导三亚市旅游标准化创建工作，先后8次对相关部门、试点企业和全市旅游企业进行创标培训，对61家试点企业进行一对一辅导，采集相关信息，调研创建工作，做出诊断报告，提供旅游标准化信息平台账号，监督每家企业落实情况，提高了市旅标办和试点企业的工作效率。同时，充分发挥市旅游协会服务质量与标准化专业委员会和全市旅游企业专业人士的作用，从全市旅游企业中聘请了33位旅游标准化专家，对试点企业分别就“金银叶级绿色旅游饭店“、“绿色旅游景区”、“金银铜盘级旅游餐馆”、“A级旅行社”、“旅游购物推荐店或示范店”、“旅游娱乐场所”、“星级旅游汽车公司”等七个标准进行评定。

旅游标准化等级评定期间，各试点企业通过旅游标准化培训学习、自评自查和专家建议整改等环节全面落实旅游标准化工作。

旅游标准化让三亚风景更美

一个城市的旅游是否兴旺发达，与景区的质量与服务密切相关。三亚南山文化旅游区、被誉为“天下第一湾”亚龙湾国家旅游度假区以及风景独特的天涯海角风景区，自2014年三亚启动全国旅游标准化创建工作以来变化颇大。

南山文化旅游区面朝南海，是中国最南端的山，是国家5A级景区。南山文化旅游区公司总裁关鹏向《小康》记者介绍，创建旅游标准化，是机会也是挑战。在创建旅游标准化试点工作中，他们以抓住游客的心为重点，坚持提倡为游客提供“人性化”、“细节化”服务，竭尽全力为游客提供方便，使广大游客在欣赏景区景色的同时，满怀宾至如归之情。把“一切为游客着想，一心为游客服务，建游客最贴心的景区”当作这次创建工作的准则。

亚龙湾国家旅游度假区位于三亚市东南28公里处，是海南最南端的一个半月形海湾，终年可游泳，被誉为“天下第一湾”。

“人人关注旅游标准化、人人参与旅游标准化。”亚龙湾国家旅游度假区负责人介绍，针对亚龙湾景区旅游标准化创建工作，景区成立了以公司总经理为组长，从各个部门抽调6名专职人员组建了亚龙湾景区旅游标准化试点工作领导小组，制定了《三亚亚龙湾开发股份有限公司亚龙湾爱立方滨海乐园管理制度手册》，把创建任务具体化、责任化。在方案实施中，先后进行了《绿色旅游景区》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》等多项国家标准和旅游行业标准的自评。同时，景区通过一系列的学习培训、竞赛，使员工进一步统一了思想，增强了标准化服务意识，熟悉并掌握了标准化知识及相关工作标准，并把标准积极贯彻到本职工作中，进一步提高了工作效率和服务水平。

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天涯海角风景区位于天涯区的马岭山脚下，距三亚市区约26公里。其前海后山，风景独特。

三亚市天涯海角旅游发展有限公司副总经理戴彬森表示，天涯海角游览区作为创建三亚旅游标准化试点景区工作后，景区内创建氛围浓厚。如今，通过引入绿色管理理念、建设绿色旅游景区等措施，实现旅游景区的绿色管理，成为三亚市绿色旅游景区的一员。未来，三亚天涯海角以创建旅游标准化为契机，将继续通过对旅游景区资源的二次开发利用，为游客提供高质量的绿色旅游环境。

旅游标准化助服务行业腾飞

随着三亚乃至海南知名度和美誉度不断提升，三亚旅游接待量也逐年上升。以海鲜为主要特色的美食成为了中外游客的首选。

位于三亚市大东海的三亚四海渔港餐饮有限公司，被三亚市评选为“金盘级”旅游餐馆。

从开展创建国家旅游标准化城市活动开始，三亚四海渔港餐饮有限公司成立创建标准化领导小组，各部门成立了创建工作小组，随之设立标准化创建办公室、增设培训部挂牌运行。

三亚四海渔港餐饮有限公司总经理高建初向《小康》记者介绍，在标准化创建实践中，公司对岗位基本操作进行梳理，比如：要求厨师、服务员等在工作中严格执行“五常法”，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律，以此培养良好的习惯;捞海鲜称重的工作人员用网捞上来后必须“抖三抖”，减少海鲜水份，同时严格执行三亚市出台的《海鲜餐饮诚信经营管理评价标准》进行销售，让顾客真正得到实惠;通过对新员工、资深员工、主管员工的不同操作记录，整理出工作效率标准对照执行。在此基础上，三亚四海渔港餐饮有限公司总结出“一周工时预算排班”、“梯形时间上下班”、“临近岗位打通操作”、“营业高峰无后台”等标准化操作方法，在全酒楼推行。

酒店业一直都有一套苛刻的标准。三亚凤凰岛度假酒店位于三亚市三亚湾路凤凰岛中心地带，2016年5月荣获“金叶级绿色旅游饭店”，备受业界关注。

7月14日，记者到凤凰岛度假酒店时发现，酒店更换了营业区域所有的公共信息标识标牌近百个，新的公共信息导向系统规范、醒目。

“创标不是图一时完美，而是让酒店的各个方面都保持高标准化，这些标准是真真切切对酒店有用，最终受益者，是酒店自己。”凤凰岛度假酒店总经理林顺伟告诉《小康》记者，旅游标准化的推进，就是运用科学的方法，让旅行社各方运作更规范，效率更高，在竞争中脱颖而出。

三亚市创建办每年对全市旅行社进行旅游标准化培训，《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》、《导游服务规范》在全市旅行社培训覆盖率100%，辖区内的旅行社也相应组织了企业内部宣贯学习培训，旅行社行业标准在三亚市旅行社中得到充分宣贯落实，覆盖率100%。

位于三亚市河东路412号的港中旅三亚旅行社，是三亚市A级旅行社。港中旅三亚旅行社副总经理李斌对《小康》记者说，创建工作促使公司不断完成各项考核指标，对公司员工来说也是一个全新的标准概念，客户对港中旅的重新认识，港中旅人已真真切切感受到，自己才是这次创建工作中的最大受惠者。

“工欲善其事，必先利其器。” 三亚市旅游委主任樊木表示，国际国内旅游业的发展实践表明，标准化是旅游产业素质提升的基础，近年来，国家旅游局也将旅游标准化试点列为了重点工作。而三亚市开展旅游标准化建设工作是优化旅游产业结构、促进旅游业发展的重要措施，对提高三亚市旅游服务质量、改善旅游发展软环境、推进旅游产业转型升级、促进现代服务业发展有着重要意义。

编辑/麦婉华

旅游标准化 篇4

全域旅游是指在一定区域内, 以旅游业为优势产业, 通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务等进行全方位、系统化的融合发展、优化提升, 以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。目前, 我国已基本形成40亿人次的巨大国内旅游市场, 旅游对经济和就业的贡献率均超过10%。然而, 我国每年人均出游才2.98次, 离国际相应收入水平的8次以上还有很大差距。由此可见, 数十年的粗放型发展后呈现出的旅游驱动力不足与当前广阔市场空间的巨大反差, 我国旅游发展瓶颈已开始凸显。全域旅游概念的提出, 恰恰是我国针对现阶段旅游业发展短板, 对新时期旅游发展方式和发展战略的一场变革, 即要从过去的以抓点方式为特征的景点旅游模式转变为以区域整体建设为对象的全域旅游模式, 进行旅游发展的战略再定位、再发展。

作为未来旅游一种全新发展模式, 全域旅游的有效实施需要标准化工作的有力支撑, 同时也必将推动旅游标准化工作的全面发展。我国旅游标准化工作起步于上世纪90年代, 旅游标准化工作快速发展, 对于提高旅游服务质量、规范市场秩序、强化行业监管发挥了显著的技术支撑作用。但是, 长期以来旅游标准化工作基本集中在景区、旅行社和饭店, 旅游产业链条的标准化工作呈现出集中度高、差异性大的特点, 随着全域旅游的实施, 旅游业的界限将从小旅游向大旅游转变, 必将从产业发展的实际需求上推动旅游标准化的发展, 扩大旅游标准化工作向全产业链条覆盖, 从整体提升旅游产业的综合竞争力。

2 海南省旅游工作现状

海南是我国乃至世界知名的国际旅游岛, 旅游资源丰富, 产业发展潜力巨大。“十二五”期间, 海南省大力实施“全域旅游”战略, 着力打造海洋旅游、森林旅游、康体养生旅游、乡村旅游、文化体育旅游、特色旅游等六大旅游产品建设工程, 产业规模不断扩大, 旅游产品结构趋向合理和多元化。“十二五”期间, 旅游总收入连年保持两位数增长, 平均年增幅达17.25%, 2014年更是突破500亿大关, 2015年达到572.49亿元, 全省旅游业增加值占全省GDP比重达到15.46%, 以旅游业为龙头的第三产业增加值占全省GDP比重达到53.3%。

2016年, 海南省被确定为我国首个“全域旅游”示范省。海南发展全域旅游, 就是要实现从单一景点景区建设管理到综合目的地统筹发展转变、从粗放低效旅游向精细高效旅游转变, 从仅是景点景区接待国际游客和狭窄的国际合作向全域接待国际游客、全方位国际交流合作转变, 从而最终实现实海南旅游的科学发展。

然而, 目前海南旅游产业收入竞名列全国19位, 海南旅游“不大不强”的现状尚未转变。其中, 服务水平不高、产业结构不尽合理、综合竞争力较弱仍是制约产业发展的问题所在。

3 海南省旅游标准化工作成效

3.1 政策推动

2009年, 国务院下发的《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》明确提出:加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系。

海南省委、省政府历来重视标准化工作, 特别是国际旅游岛上升为国家战略之后, 海南省委、省政府更是以高起点、高规格谋划和推动全省标准化工作, 于2011年4月印发了《海南省人民政府关于实施标准化战略的意见》。2013年4月, 海南省印发的《中共海南省委、海南省人民政府关于进一步加快发展服务业的若干意见》中提出“推进旅游服务标准化和国际质量认证, 促进旅游企业转型升级, 提升旅游软实力”。

3.2 试点先行

“十二五”期间, 海南围绕旅游服务业“吃、住、行、游、购、娱”六大要素, 18家单位先后开展了国家服务标准化试点和21个省级服务标准化试点创建工作, 通过开展标准化宣传培训和组织制定、实施服务标准, 规范了试点单位服务行为和服务流程, 提高了试点单位服务从业人员的综合素质, 提高了试点单位整体服务质量水平。

海南省旅游委也根据国家旅游局下发的《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》积极在全省开展旅游服务标准化试点示范工作, 目前正全面推进三亚市全国旅游标准化试点城市的旅游标准化的试点等工作。

3.3 标准制定

2000年以来, 全省陆续发布实施了多项涉及旅游餐饮、旅游交通、旅游住宿、旅游购物、游览服务等各类旅游业态要素的地方标准。到2015年底, 全省共发布实施旅游业地方标准46项, 标准数量处于国内领先水平。上述地方标准的发布实施对于指导旅游业规范市场秩序、提高服务质量和管理、保护消费者权益发挥了一定的作用。

4 海南省旅游标准化工作存在的问题

4.1 旅游业服务标准体系尚未形成

目前, 海南省还未建立满足行业发展需要的旅游服务标准体系。构建旅游业服务标准体系, 是旅游标准化工作的一项基础性工作, 是旅游业发展的重要技术纲领。《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》明确提出:加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系。尽管“十二五”期间质监部门和旅游主管部门根据行业发展需要组织制定并发布实施了一批旅游相关地方标准, 一定程度上满足了部分领域的需要, 但仍未摆脱“头疼医头、脚疼医脚”的工作模式。从国际旅游岛和全域旅游建设发展的需要来看, 现有工作模式对于标准制定、实施存在较大的局限性, 适用性、规划性和前瞻性仍较为欠缺。考虑到海南旅游资源要素几乎是全国最为丰富的地区, 全省旅游产业体系已初具规模。因此, 应立足于国际旅游岛国家战略的建设要求, 从全域旅游的理念出发, 围绕海南特色旅游产品, 覆盖吃住行游购娱全部要素, 系统、科学、全面地开展全省旅游服务标准体系建设工作。

4.2 现行地方标准出现“老化”、“地域局限”等问题

目前, 现行有效的46项旅游业地方标准中, 超过半数的标准“标龄”超过5年, “老化”现象开始显现。“十二五”期间是海南建设国际旅游岛、旅游业飞速发展的五年, 发展必定会带来业态的革新、需求的变化。现行的部分标准内容显然已陈旧, 无法适应市场的需要, 应尽快组织开展标准修订工作。

此外, 海南现行地方标准中存在部分以海口、三亚为地域范围的地方标准, 与地方标准的属性出现冲突。另外, 从全域旅游发展的角度出发, 全域旅游是要从根本上突破行政界限的限制, 实现旅游空间的全域化, 海南作为全国唯一的“全域旅游”示范省, 更不适宜在旅游标准化工作方面存在差异化。因此, 建议针对存在上述问题的标准, 相关部门应尽快组织修订工作, 站在国际旅游岛建设的高度, 统一水平、统一要求, 制定符合于全省实际的地方标准。

4.3 旅游标准实施效果尚不显著

旅游标准实施效果不显著的问题普遍存在, 除了少数等级评定标准和安全标准, 大部分旅游标准基本上全靠企业的自觉性贯彻落实, 缺乏必要的指导、监督和评价。一些地方标准由于缺乏有效的宣贯与培训, 很多旅游企业不熟悉标准, 甚至不知道相关标准的存在, 标准的实施效果自然不尽人意。上述情况导致全省旅游相关企业执行标准情况不平衡, 一定程度上影响了全省旅游标准化管理水平, 制约了旅游企业参与市场竞争的能力。

4.4 旅游标准化人才严重缺乏

人才问题是旅游标准化工作的瓶颈, 无论是旅游企业、协会与中介组织、行政管理部门还是研究机构, 都欠缺既懂标准化工作又懂旅游业务的复合型人才, 严重影响了一些旅游标准制定、实施和监督工作的效率和成果, 阻碍了标准化工作的推进和发展。因此, 建立旅游标准化专家队伍, 培养标准化专业人才, 也是旅游标准化工作的重要内容。

5 海南省旅游标准化工作发展之对策

5.1 建立健全旅游标准化多元化工作机制

5.1.1 建立旅游标准化领导工作机制

根据《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知》 (国发[2015]13号) 的要求和国际旅游岛建设的部门职责分工安排, 建立标准化协调推进部门联席会议制度, 将旅游标准工作作为会议重要议题, 主要协调解决旅游标准化工作推进过程中跨部门跨领域的重大工作事项, 存在重大争议标准的制定和实施, 重要标准的实施后监督检查、跟踪评估和分析总结。各市 (县) 政府和责任部门各负其责, 抽调精干人员成立相应工作机构, 将旅游标准化工作作为重点工作, 分解落实责任。

5.1.2 形成企业主导参与旅游标准化工作机制

强化旅游企业在标准化中的主体意识, 引导旅游企业积极主动参与标准化工作。一方面, 积极推进旅游企业的标准化工作, 鼓励旅游企业“量体裁衣”式进行企业标准制定, 依据企业规模大小设立旅游标准化管理部门或岗位, 力争定编定岗、专岗专人, 奠定海南旅游标准化的工作机制基础。同时积极引导和鼓励旅游企业参与各级标准的制定、宣传贯彻与实践, 确保旅游标准符合市场需求、具备科学性和操作性, 并将旅游企业的先进管理成果和成功实践经验, 纳为政府行政管理的决策依据, 以旅游标准化典范的形式加以推广或上升为地方标准, 成为海南旅游企业乃至全行业共同遵守的准则和行为规范。

5.1.3 社会技术机构、行业协会各尽其力

调动社会技术机构、行业协会的积极性, 充分发挥各自重要作用。同时鼓励有关技术服务机构, 发挥自身技术优势, 广泛开展旅游标准化技术服务, 帮助广大旅游企业建立健全企业标准体系, 全面推动旅游标准化工作。

5.2 建立海南旅游服务标准体系

基于海南国际旅游岛建设要求, 以全域旅游的视角和理念, 通过对海南旅游业及其标准化工作的现状以及未来发展趋势的分析研究, 建立适应于全省旅游业实际、体现本地区特色、包容未来发展、与国际接轨的旅游服务标准体系, 并将其作为引领海南旅游业发展的技术纲领。

5.3 及时开展地方标准体系完善工作

针对目前地方标准中存在的“老化”、“地域局限”问题, 标准化行政主管部门应及时组织开展地方标准修订或废止工作。凡是“标龄”超过5年的、以海口、三亚为地域范围的地方标准, 应按照《地方标准管理办法》的要求, 标准主要起草单位深入研究标准化对象在全省范围内的现实状况和发展趋势, 应尽快开展标准修订或废止工作。

5.4 加大政策支持力度, 完善资金保障

省标准化行政主管部门和旅游行政主管部门应结合实际, 制定海南省旅游标准化相关政策和实施计划, 扶持和推动旅游标准化工作逐步深入。各市 (县) 政府、各相关部门对于旅游标准化工作应主动给予政策倾斜, 保证工作成效。

设立旅游标准制修订补助经费, 将旅游标准研究和制定经费列入财政预算, 鼓励相关单位参与国家标准、行业标准和地方标准的研制和修订。研究制定推进旅游标准化工作奖励办法, 设立旅游标准化奖励专项经费, 表彰和鼓励工作中有突出贡献的部门、单位和个人, 形成激励机制, 充分调动参与旅游标准化的积极性。

5.5 加强旅游标准化专业人才队伍建设

旅游标准化培训计划. 篇5

为贯彻实施国家旅游局对全国旅游业实行服务标准化管理意见的精神,推行景区服务制度标准化管理,完善服务程序,全面提升旅游产业素质和旅游服务质量,促进景区科学化发展,确保太阳岛风景区旅游标准化试点单位的成功创建,计划在全公司开展标准化知识培训。

一、指导思想

将标准化管理制度与景区发展的目标紧密结合,围绕服务质量标准化开展全员培训。充分发挥标准化的职能作用,提升旅游服务标准化工作的水平,促进景区各项管理的规范化。

二、培训目标

1、通过培训,使员工了解和掌握《服务标准体系》的标准知识。

能够在工作中自觉运用这些知识进行标准化管理和工作,切实提高工作质量。

2、以各岗位《工作质量标准》、公司各项规章制度、技能培训、素质教育培训等方面展开。完善各项培训管理制度与业务流程,确保培训工作的高效运作。

3、提高景区整体素质,增强景区的竞争能力及持续发展能力。

三、培训内容

(一提升员工精神面貌、创建景区“形象岗”培训

目的:培养管理者在实际工作中解决问题的能力,提高管理人员工作能力和工作水平,提高职工岗位技能,熟知景区知识,力争通过培训,培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的职工队伍。

参加人员:公司中层以上领导及全体员工。方式:

1、观看《执行力》光碟、自学一本管理书籍。

2、各部门领导组织自学。

时间:2010年9月20日、21日、22日。

培训评估:

1、培训结束后交培训心得。

2、进行面试检测。(二服务标准化培训

目的:

1、掌握景区规章制度、岗位职责、工作标准,使员工更好地胜任本职工作。

2、提高工作热情,培养团队合作精神,形成良好的工作习惯。

3、改进员工工作表现,强化责任意识,提升员工履行 职责的能力和主人翁的责任感,端正工作态度。

4、提高景区整体素质,增强景区的竞争能力及持续发展能力。参加人员:景区全体员工。方式:面授与自学相结合。

时间:2010年11月1日至2010年11月15日。培训评估:培训结束后,受训人员进行笔试与口试检测。(三第二十三届雪博会服务标准化相关知识培训

目的:通过培训,使各部门工作人员树立正确的服务理念,熟练掌握与工作相关的基本知识,提高服务质量和管理水平,教育和鼓舞员工以追求卓越、奉献社会的质量方针,服务雪博会、奉献雪博会,塑造有强烈责任感和优秀工作能力的景区管理服务人员形象。

参加人员:全体员工。

时间:2010年12月2日至2010年12月20日。方式:面授与自学相结合。

培训评估:培训结束后,对受训人员进行笔试检测。(四军事化训练及消防安全知识标准化培训

目的:增强员工体能和意志,提升员工团队协作精神和安全防范意识。参加人员:公司安全保卫部全体工作人员。时间:2011年4月17日至2011年4月30日。

方式:军事化实地训练、消防器材使用训练、面授消防基础知识。培训评估:实地操作考试。(五春季旅游标准化培训

目的:通过培训,全员职工明确标准化服务的内涵和岗位业务知识,明确各自岗位职责、工作标准,熟练掌握本岗位工作相关的业务技能,进而提高全体员工的素质,提高公司管理水平,达到公

司和员工的双赢。

参加人员:公司全体在岗人员。

时间:2011年3月7日至2011年4月30日。方式:面授与自学相结合。培训评估:培训结束后进行笔试。(六游船公司入职员工服务标准化培训

目的:

1、让新员工了解公司概况、规章制度、服务标准化的概念,使其更快适应工作环境。

2、让新员工熟悉自己的岗位职责与工作相关的知识,以及服务行业应具备的基本素质。

3、培养团队合作精神,塑造良好的景区服务人员形象。参加人员:游船公司全体工作人员。

时间:2011年4月19日至2011年5月18日。方式:面授与自学相结合。

培训评估:培训结束后进行笔试与口试检测。(七标准化中期评估前,景区旅游标准强化培训

目的:

1、让所有员工了解公司的基础标准、通用标准,景区的服务内容、服务标准,使景区工作人员都能主动热情的为游人提供优质服务。

2、让所有员工熟悉自己的部门职能,熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程以及工作质量检查标准,使景区工作人员都能胜任本职工作,出色地完成工作任务。

3、规范景区服务、按景区标准工作,塑造良好的景区形象,打造太阳岛旅游品牌。

参加人员:公司全体工作人员。

时间:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授与自学相结合。

培训评估:培训结束后进行口试抽查。

(八进行全面实施标准化后,对完善改进的旅游标准进行培训

目的:

1、旅游标准实施后,进行自检自查,及时改进标准,使其更加完善、适用,让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理模式,全面提升景区的管理水平。

2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准,熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准,用标准严格要求自己,提升服务质量。

3、使员工按景区标准工作,用标准规范员工服务行为,全面提高景区的工作能力,打造精品景区。

参加人员:公司全体工作人员。

时间:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授与自学相结合。

培训评估:培训结束后进行口试抽查。(九秋季培训,对改进旅游标准知识进行培训

目的:

1、旅游标准实施后,进行自检自查,及时改进标准,使其更加完善、适用,让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理

模式，全面提升景区的管理水平。

2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己 的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自 己，提升服务质量。

3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。参加人员：公司全体工作人员。时间：2011 年 9 月 20 日至 2011 年 9 月 28 日。方式：面授与自学相结合。培训评估：培训结束后进行口试抽查。

（十）雪博会前期培训，对完善改进的旅游标准进行培训 目的：

1、旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理 模式，全面提升景区的管理水平。

2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己 的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自 己，提升服务质量。

3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。参加人员：公司全体工作人员。时间：2011 年 10 月 30 日至 2011 年 11 月 15 日。方式：面授与自学相结合。

培训评估：培训结束后进行口试抽查。

（十一）冬季雪博会，雪博会相关知识及服务标准进行培训 目的：

1、旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理 模式，全面提升景区的管理水平。

2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己 的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自 己，提升服务质量。

3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。参加人员：公司全体工作人员。时间：2011 年 12 月 20 日至 2011 年 12 月 28 日。方式：面授与自学相结合。培训评估：培训结束后进行口试抽查。

四、保障措施

（一）、培训经费预算 根据本培训计划内容安排，结合公司实际情况，我公司本年 度培训需要一定经费，请领导在培训工作中给予大力支持。

（二）培训计划设备设施基础保障

1、固定培训场所。

2、投影仪等配套授课设施。（三师资来源

1、公司内部专业技能授课员工、部门主要负责人。

2、有偿外聘专业授课教师。

3、有偿专业培训机构。

五、培训出勤管理规定

1、培训出勤管理由公司人力资源部负责。

2、培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训学员 请假单，并呈请相关主管核准交至人力资源部备案，否则以 旷工对待，因特殊情况不能及时请假者，须向人力资源部申 明，并补办请假手续。

3、上课期间迟到、早退依下列规定办理：迟到、早退达三次 者，以旷工半天处理；迟到、早退达三次以上六次以下者，以旷工一天处理。

4、自受训员工接到培训通知当日起，所有授课员工凡遇公务 或私事与上课时间发生冲突者，一律需办理培训请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工处理。

5、员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出 勤，严禁其他人员代签，一经发现，代签人员和被代签人员 均按旷课处理。

6、人力资源部将参训人员的上课记录登记在员工培训登记表 上，并归入员工培训档案中保存。

六、要求

1、加强旅游标准化知识宣传，提高认识，使全体员工充分认

识培训的重要性。

2、各部门积极组织，合理调配人员，做好协调配合工作，尽 量减少因培训给工作带来的不利影响。凡涉及介绍部门相关 工作的应认真准备。

旅游标准化 篇6

经过两年的考察和评估，首批全国旅游标准化示范单位已名花有主。近日，国家旅游局在武汉召开的全国旅游标准化工作会议上，公布了确定为首批全国旅游标准化示范单位的名单。这些取得资格的单位并非“终身制”，两年后将面临复核。

名单上，四川省为全国旅游标准化示范省，青岛市等10个城市为示范城市，中国国际旅行社总社等57家企业为全国旅游标准化示范单位。

示范单位并非终身制。国家旅游局监督管理司司长李任芷说，全国旅游标准化示范的名称有效期为两年，在此期间，各单位要继续依试点评估标准要求开展工作，国家旅游局将委托省旅游部门对其每年进行一次审核，委托全国旅游标准化技术委员会每两年进行一次复核，四川省的复核将由国家旅游局直接组织。

将公祭伏羲大典打造成甘肃文化旅游名片

近日，甘肃省委、省政府决定，将于6月22日在天水举办2012年甘肃省公祭中华人文始祖伏羲大典。4月10日上午，副省长咸辉主持召开会议，研究部署公祭伏羲大典相关工作。

咸辉在听取天水市政府就公祭伏羲大典筹备工作进展情况汇报后指出，近年来，甘肃省公祭伏羲大典规模逐步扩大，影响力不断提升，已发展成为甘肃省独具特色的重要文化品牌，成为甘肃省扩大开放、推动发展的盛会和加强交流、展示形象的新平台。

咸辉强调，今年是贯彻落实党的十七届六中全会精神，推动社会主义文化大发展大繁荣的重要一年，是甘肃省加快推进经济转型跨越发展、社会和谐稳定发展、民族共同繁荣发展的关键一年，天水市和省直各有关部门要充分认识到举办大规模、高规格的公祭伏羲大典活动，对树立甘肃对外开放新形象，打造“全国华夏文明的保护、传承和创新示范区”以及凝聚中华民族精神，团结建设美好新甘肃的重要意义，要在以往开展大典活动的经验基础上，精心策划、通力合作，切实做好各项筹备工作，力求2012年公祭伏羲大典活动精彩、圆满。要紧紧围绕“弘扬伏羲文化，打造全球华人寻根祭祖圣地”目标，坚持“文化搭台，旅游唱戏，丰富内涵，提升规格，扩大影响，注重实效”的原则，高起点谋划、设计大典活动，提升公祭活动的层次和水平。要以宣传甘肃优秀传统文化，扩大甘肃文化影响力为理念，加大宣传力度，进一步提升甘肃在海内外的知名度。要依托得天独厚的优势资源，举办“走进名城看天水”、嘉宾参观考察特色旅游线路和旅游商品、特色农业等特色精品展示、展览活动，实现文化与旅游的深度结合，将公祭伏羲大典活动打造成甘肃亮丽的文化和旅游名片。

崆峒山景区被列入我国首批30个文明燃香试点单位

近日悉，为更好地推动有关燃香国家标准的贯彻实施，充分发挥文明燃香示范带动作用，国家旅游局、国家工商总局、国家质检总局、国家宗教局、国家文物局和国家标准委近日联合下发通知，决定在首批10个全国文明燃香试点单位的基础上，扩大试点范围，新增崆峒山景区等30个单位为全国文明燃香试点单位。

近年来，为有效杜绝火灾隐患，防患于未然，崆峒山景区结合当前形势，大力倡导移风易俗，宣扬上坟不烧纸、植树寄哀思文明祭祀活动。其次，加大执法巡查力度，重拳打击野外用火，多措并举，严格控制和杜绝火种入山，同时，在重点地段增设临时检查站，实施“见灰就查、吸烟就罚、现行就抓、宁拘不罚”的高压态势，集中人力进行全天候拉网式排查，有效遏制野外用火行为，确保措施落到实处。为明确责任，落实职责，构筑上下贯通、全面覆盖的完整体系，景区组织全员进行了火灾预防、扑救技能、紧急避险等相关业务知识的强化培训，提高全员的理论水平和实际扑救能力，从而确保在关键时候拉得出、打得响、扑得灭，努力实现零火灾的目标任务。

大型乐舞《敦煌韵》赴澳门演出

近日，应澳门基金会之邀，由甘肃省歌剧院创作演出的大型乐舞《敦煌韵》亮相澳门，这是该剧首次在澳门向民众展示敦煌文化的艺术魅力。为了丰富澳门民众的文化生活，让广大澳门民众对敦煌有更加直观形象的感受，增加澳门人民对祖国历史文化的认同感，澳门基金会专门邀请大型乐舞《敦煌韵》赴澳门演出。这也是继《丝路花雨》、《大梦敦煌》之后，澳门民众可以再次现场欣赏到的又一部展示敦煌文化的舞台艺术精品。

集歌、舞、乐为一体的大型古代乐舞《敦煌韵》取材于莫高窟内的壁画故事和敦煌民间神话传说，通过歌、舞、乐三位一体的表现形式，将“天宫伎乐”、“反弹琵琶”、“雷公鼓”等千姿百态的乐舞场面和“月牙神女”、“美音鸟”、“千手观音”等神话传说及佛教故事搬上了舞台，展示了敦煌莫高窟艺术和敦煌文化的博大精深。该剧先后八易其稿、历时三年完成，自2004年首演以来，已在国内外演出500多场，被专家誉为用乐舞“复活”了莫高窟的壁画场景。

甘肃境内发现古老藏羌族祭祀唱本

近日，从甘肃宕昌县文联获悉，该县境内新近发现一套记载藏羌族民间羊皮鼓祭祀的唱本，这些唱本记载了藏羌民族的日常生活、宗教信仰及内心世界。

在当地藏羌族民众中，世代流传着一种被称作“阿钹”的民间羊皮鼓祭祀活动，此次发现的唱本来自新城子藏族乡一户跳舞的“头领”家中，共有36套，涉及72个环节，其中汉语唱本29套，藏语唱本7套。目前，当地文博专家正对这些唱本的年代和价值进行评定。

据介绍，当地在祭祀活动中，艺人会手持羊皮鼓，身穿祭祀服饰，头戴纸制花饰，敲打不同的七种节奏后，将唱本词贯穿于这七种节奏中，利用三天三夜时间，由众艺人完成。羊皮鼓舞是当地生活习俗中必不可少的文化表现形式。

宕昌县非物质文化保护中心专家表示，此地藏羌民众只有语言而无文字，历来在祭祀活动中的唱词都为口口相传，唱本是用汉语、藏语记录形成。发现的这些唱本对挖掘和传承当地羌藏文化，研究民间羊皮鼓祭祀活动的历史根源具有重要意义。

宕昌县现有4800余名藏羌族人口，他们被专家认为是魏晋南北朝时期，西北羌族首领梁勒建立羌人政权宕昌国的古羌人后裔。虽经历代的变革，但由于当时交通闭塞，文化落后，加之宕昌羌人的后裔居住深山林海，时至今日仍留有古代羌族的大部习俗。

陕西省在全国率先推出全新“文物紫线”概念

日前，从陕西省文化遗产研究院获悉，为解决城市发展和文物保护之间的矛盾，该院在全国率先提出了“文物紫线”的概念，并在《西安市西咸新区文化遗产保护总体规划》编制中首次运用。

据陕西省文化遗产研究院院长周萍介绍，“文物紫线”是一个全新的概念，专指县级以上文物保护单位文物遗存范围保护控制线。为了与《中华人民共和国文物保护法》中规定的保护范围和建设控制地带相衔接，“文物紫线”又分为保护紫线和控制紫线。保护紫线对应文物保护范围，范围内为城市规划中的禁建区；控制紫线对应建设控制地带，范围内为城市规划中的限建区，建筑的容积率、形制、体量、色彩都有特殊的规定。

“文物紫线”有别于城市规划中的城市紫线，其保护控制的对象为各级文物保护单位，保护控制的区域包括文物本体和为确保该文物的风貌、特色完整性而必须进行建设控制的地区，有时还需包括必要的风貌协调区。周萍说：“划定文物紫线，目前在全国是一个首创性的工作，可以使文物保护单位的范围划定前置于城市规划，把文物保护与城市建设的矛盾在城市的规划阶段就进行消除。”

据了解，在西咸新区“文物紫线”的划定中，陕西省文化遗产研究院就采用了最新测绘的地形图，利用城规、土地、建设等部门通用的平面直角坐标系进行了划定。依据国家有关文物保护的法律、法规，并采用最新的考古和研究资料，对原有的范围进行调整。如，康陵、渭陵、义陵的保护紫线为新发现陵墙的范围外扩100米，控制紫线为陵墙外扩300米。

第三届西部非物质文化遗产展演系列活动盛大开幕

近日，第三届西部非物质文化遗产展演系列活动在隋唐丝绸之路起点——西安大唐西市盛大开幕。全国政协副主席、农工党中央常务副主席陈宗兴，第十届全国人大常委会副委员长顾秀莲，陕西省政协主席马中平，中共陕西省委原书记安启元，文化部党组成员、部长助理高树勋，陕西省人大常委会副主任白阿莹，陕西副省长朱静芝，陕西省政协副主席刘新文，原陕西省副省长巩德顺，中国民生银行董事长董文标等出席开幕式。高树勋、朱静芝在开幕式上分别致辞。

据悉，此次活动由文化部和陕西省政府主办、西安大唐西市文化产业投资有限公司等单位承办，是第十六届“西洽会”的重要内容之一。本届“非遗展”主要包括西部非物质文化遗产展演，第三届全国民办博物馆藏品博览会，第三届民办博物馆发展西安论坛，第六届大唐西市海外回流文物展，文化产业、旅游、商贸项目签约活动，丝绸之路古代货币展，波斯地毯艺术展等内容。

考古新发现陕西获奖项目特展 近130件精品免费参观

近日，为迎接第16届“西洽会”，“家族的荣耀——2010年度全国十大考古新发现陕西获奖项目特展”在陕西历史博物馆开展，将展出至6月10日。市民可到陕博西展厅免费参观近130件（组）文物精品。

本次展出的是陕西省荣获“2010年度全国十大考古新发现”的两个项目——“陕西蓝田五里头北宋吕氏家族墓园”、“陕西西安凤栖原西汉家族墓地”出土的约130件（组）文物精品。精美的展品，体现了不同历史时期鲜明的时代风貌和个性特点，具有极高的历史、科学和艺术价值，令人在观赏中感到震撼。

西安凤栖原西汉家族墓地，是首次发现的西汉列侯级别的完整的高等级家族墓地。首次发现确认了大型墓葬构筑、填埋过程的复杂工序和工艺迹象，是西汉丧葬礼仪和埋葬制度的全新资料和重要物证；葬坑丰富的军事内容是研究古代军事制度的宝贵资料。记者在展览现场看到，展出的珍贵文物包括“张”字铜印、“卫将长史”封泥、青铜钟、陶俑、玉璧、金饼等，大小不一，个个精致。墙壁上还对应地配有文物发掘出土时的珍贵照片。

蓝田北宋吕氏家族墓园是迄今为止发现的最为完整的古代家族墓园，面积达16万平方米，出土珍贵文物600余件(组)，对研究北宋贵族士大夫的生活，北宋葬仪制度、丧葬习俗具有重要的意义。展览的出土文物中，白、黑、酱、青四种颜色的釉瓷造型独特，色彩清透，令人眼前一亮。有的青釉瓷碗还带着“金口”。还有各种铁器，小巧的铁剪刀、可在掌上托起的铁牛、铁猪等，精致小巧。

青海旅游发出冲击新高总动员 全省旅游动员大会召开

春暖花开，高原旅游的黄金季节也将来临，为切实推动今年青海省旅游工作再上新台阶，实现国内游客增长10%达到1548万人次、旅游总收入增长20%达到110.7亿元的预期目标，4月10日，青海省旅游局召开全省旅游动员大会，进行总动员、再部署，以期快速掀起今年青海省旅游新高潮。

今年，旅游业指标已列入全省国民经济和社会发展一级指标。根据动员会部署，青海省客源市场拓展重点仍将是以发展入境、入省旅游为主要方向，在注重扩大规模的同时，更加注重提高省外游客比重、注重提高消费增长，努力打造百亿元产业。

在推进旅游项目建设方面，今年青海省将集中力量抓好41个重点旅游项目建设，加快实施果洛年保玉则、黄南热贡文化生态保护实验区、贵德旅游综合开发示范区等重点旅游项目，推进塔尔寺创建5A级景区、贵德和互助县创建国家旅游休闲度假区试点区工作，加快建设民和、循化、大通省级旅游度假区，全面加快玉树灾后旅游恢复重建项目建设，加快旅游接待系统化建设。

在解决住宿、如厕等旅游基本需求供给方面，今年青海省将重点加快环西宁圈及格尔木、德令哈星级饭店、经济型饭店建设及连锁化经营。重点加快互助七彩土乡、循化撒拉园、祁连草原藏城等“风情小镇”建设；加快发展民和、大通等“农牧家乐”等多种形式的旅馆和客栈；加快建设一批汽车旅馆、自驾车营地、露营地等新型住宿业态。并将在全省公路交通干线、重点景区和星级乡村旅游点建设80座旅游厕所。

在提升旅游消费水平、丰富旅游产品方面，今年将加大旅游商品的挖掘、研发、策划、包装、展销力度，着力加强藏毯、藏药、藏艺、昆仑玉、虫草等特色商品的开发。突出青海的原生态特色，培育大众生态游、科考游、探险游、健康游等产品。突出青海的避暑特色，开发避暑纳凉、休闲度假、体育赛事、会议会展等产品。

夏都旅游一季度进账7.78亿

近几年，随着西宁市住宿设施、旅游景区等相关旅游配套设施的不断增多和完善，西宁市旅游承载能力得到了增强，游客在西宁市的逗留时间有所延长，再加上全市特色旅游商品不断丰富，游客消费意愿随之增强，人均消费水平有了明显的增加，特别是春节期间全省各州地居民来西宁市采购年货，旅游消费市场一片火热，这不仅让商贸零售产业大为受益，而且还带动了全市餐饮娱乐、交通运输产业经济的发展，有力地促进了西宁市旅游收入的提高。据悉，今年第一季度，西宁市共接待国内外游客116.19万人次，同比增长17.12%，其中，接待过夜游客51.12万人次，同比增长18.77%；接待一日游客65万人次，同比增长13.04%；接待入境游客717人次，同比增长10.31%。实现旅游总收入7.78亿元，同比增长29.31%。

新疆霍城县推出“五色旅游”打造特色旅游目的地

围绕打造西部特色旅游目的地这一目标，新疆霍城县今年将推出“五彩缤纷看霍城”系列活动，精心设计“绿色、红色、紫色、金色、白色”等旅游精品项目及线路来推介霍城，以提高霍城在疆内外的知名度和影响力。

霍城县拥有丰富且独特的旅游资源，可谓新疆旅游资源的缩影。既有古代遗存，又有现代文化；既有自然景观，又有人文景观，几乎每一处景点都有丰富的内涵，都有较高的观赏价值和研究价值。

借助“名湖”——赛里木湖、“名城”——惠远古城、“名花”——薰衣草以及魅力草原、瀚海沙漠、古树怪榆等丰富的自然资源和厚重的多元人文历史背景，霍城县在高规划建设的基础上整合资源，全力打造“五色旅游”，吸引八方游客。

一是以赛里木湖、果子沟、大西沟、可克达拉为主凸显“绿色”游，做足“绿”文章。

二是以惠远古城、阿力麻里遗址、草原之夜纪念馆为主凸显“红色”游。惠远古城是国家4A级旅游景区、国家级历史文化名镇、国家级国防教育基地、爱国主义教育基地，是霍城县主推的红色经典旅游项目。此外，漫山遍野的天山红花也为“红色”旅游再添新景。

三是以薰衣草的东方产地——中国薰衣草之乡的浪漫渲染“紫色”游。从上世纪60年代至今，霍城县的薰衣草产量已占全国的97%，成为继法国普罗旺斯和日本北海道之后的世界薰衣草第三大产地。霍城将以“紫色”名片书写芳香之旅，通过万亩紫色薰衣草观赏地、薰衣草文化博物馆、七彩花田、薰衣草珍稀品种园、薰衣草精油萃取工坊、薰衣草香草集市等景观，让游客体验“芳香之旅、幸福霍城”的感觉。

四是以图开沙漠和霍尔果斯来突出“金色”游。面积13万亩是图开沙漠是伊犁河谷唯一一块沙漠，神奇浩瀚，粗犷雄浑，游客可在图开沙漠体验丝路驼铃的幽远，大漠落日的雄浑。同时，秋季的大西沟色彩斑斓的花草树木，也是游客体验“金色”的好去处。

五是以滑雪、溜冰、冰雪风光摄影以及观赏冰封赛里木湖为主唱响“白色”游，将民俗风情、历史文化、地域特色与冰雪旅游资源结合，全力打造冬季旅游大餐。

旅游标准化 篇7

旅游标准化是指在旅游业生产、经营、管理等活动中, 以科学、技术和实践经验的综合成果为基础, 对重复事物和概念所作出的统一规定, 以特定形式发布, 作为共同遵守的准则和依据。它紧密围绕食、住、行、游、购、娱六大要素为主要内容, 通过制定标准, 贯彻实施标准和对标准实施情况监督检查, 以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。旅游标准化作为服务标准化的重要组成部分, 分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。旅游标准化建设不但是旅游行业管理的重要内容, 而且已成为提升旅游行业整体竞争力的重要举措。

平遥古城作为世界文化遗产城市、国家历史文化名城、晋商文化旅游核心区域, 多年来, 县委政府立足县域实际和突出地方特色, 围绕推进旅游目的地建设和旅游国际化进程、提升旅游综合经济实力这两大目标, 大力完善旅游基础服务功能, 强化旅游标准化体系建设, 加大旅游服务标准化制定、实施、推广和监督力度, 积极引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展, 规范和提高旅游产品和服务质量, 全面提升城市旅游服务功能和产业素质, 做了不少有益的探索, 相继编制完成并出台了多个企业标准和地方性标准, 主要有《平遥古城景区 (点) 评定打分标准补充说明》、《平遥古城景区 (点) 单位厕所评分细则》、《平遥县星级导游评定标准》、《平遥县旅行社考核评优细则》、《平遥布鞋品牌服务店标准》、《山西省平遥古城民俗客栈服务质量划分》、《山西省平遥古城沿街店铺服务规范》等。

尤其值得一提的是《山西省平遥古城民俗客栈服务质量划分》、《山西省平遥古城沿街店铺服务规范》这两个地方标准的编制出台, 着眼于平遥旅游的长远发展, 体现了前瞻性;参照了国家编制出台众多规范性标准文件, 体现了标准性;突出了古城保护特色和文化特性, 体现了特色性。标准的颁布实施, 彻底改变了古城民俗客栈和沿街店铺建设无标准、管理无依据的局面, 创造了旅游特色产业标准化、规范化的成功范例。在我省行业结构调整中, 率先走在了全省各行业的前列, 得到了来自人民日报、中央人民广播电台、中国质监报、中国旅游报和省内新闻媒介等20余家新闻媒体的专门报道。

2 推动旅游标准化建设的具体措施

现代旅游业的发展在很大程度上就是管理与服务的竞争。国家旅游局在2012年启动了第二批旅游标准化的试点工作。平遥成为我省唯一被确定的试点县, 今年年终将迎接最终的评审验收, 冲刺全国旅游标准化示范县, 这为全县进一步规范提升古城旅游行业管理服务水平提供了又一重大历史机遇。在过去不断探索建设的基础上, 如何传承、推进旅游标准化建设, 推动旅游标准化建设的应用普及, 提高旅游品牌综合竞争力, 笔者认为应着重强化以下几方面的工作:

2.1 政府主导, 社会参与

制定标准是标准化工作的重要任务, 不仅需要大量的技术工作, 而且需要众多部门配合和繁杂的组织协调。统筹协调、循序渐进, 是保障标准编制质量、提高标准水平、实现标准制定的基础和前提。需要充分发挥政府在创建项目规划、标准编制、完善体系、基础建设、旅游监管、财政投入等方面的宏观指导和政策导向作用, 提高认识, 广泛发动旅游企业及社会中介组织, 激发市场主体的积极性和创造性, 形成政府、企业、行业协会、中介组织共同推进旅游标准化工作合力。

2.2 突出重点, 全面推进

通过采取“抓试点、树标杆、典型引路、以点带面”的工作方法和措施, 围绕旅游六大要素, 在各个涉旅行业中, 确定培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有较高水准的涉旅企业作为重点试点单位, 给予相应的政策优惠倾斜, 统筹贯彻、实施、完善旅游标准化, 充分发挥典型带动作用, 调动全县创建旅游标准化的积极性, 引导涉旅企业建立切实可行的标准化体系, 制定和实施旅游服务标准, 从而达到上下联动、典型引领、全面升级、整体推进旅游标准化建设的目的。

2.3 软件提升, 硬件提高

结合旅游标准化创建, 全面贯彻实施旅游标准, 各涉旅企业要严格采用或借鉴现行相关国家、行业、地方企业标准, 用标准化手段, 严格规范服务行为, 积极推进旅游服务和市场秩序规范化、科学化。同时, 要统筹旅游资源配置, 采取兼并重组, 升级改造, 完善旅游基础服务功能, 加快旅游服务设施的升级改造和完善, 重点加强旅游停车场站、旅客集散中心、旅游交通标识等综合服务体系建设, 全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

2.4 以人为本, 内外结合

美国著名营销学家贝里, 将服务质量评价标准集中分解为有形性、可靠性、反应性、可信性、移情性五大因素。由此可见:旅游企业服务质量的高低, 不仅体现在游客需求上, 而且主要取决于员工服务能力和积极性的高低上。旅游企业标准化文件出台后, 这就需要旅游企业强化员工学习培训, 严格服务质量标准的执行和控制, 做到服务质量标准化、服务行为规范化、服务过程程序化。另一方面, 旅游企业管理者心中必须装有员工, 注重员工的塑造、组织和激励, 以提高员工素质, 并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥, 从而为保证标准化创建的稳步提升奠定良好的基础。

2.5 跟踪检查, 持续改进

采用PDCA管理法 (计划、实施、检查、处理工作法) , 运用系统的概念和方法, 结合旅游企业自身实际情况, 建立旅游标准化、服务质量控制体系, 将各个阶段、各个环节的质量管理职能组织起来, 及时提出服务质量信息的收集、传递、反馈及改进措施, 形成一个任务明确、相互协调、相互促进的有机整体, 从而推动旅游标准化建设不断良性循环、持续改进。

摘要：文章分析了平遥古城旅游标准化建设的概况, 并提出了进一步推进的意见和措施。

户外体育旅游标准化研究刍议 篇8

因此,任何组织的管理中必然存在标准及标准化问题,这其中包括户外体育旅游业标准。然而户外体育旅游业标准的研究却未能引起国内学者的关注,理论的落后显然不利于户外体育旅游业的发展。明确户外体育旅游标准的涵义,认识户外体育旅游标准研究的重要性,把握体育旅游标准研究的方向,是我们的当务之急。

一、户外体育旅游标准化

1.户外体育旅游业。寻找户外体育旅游业的产业位置,可以有两条线。

第一条线从体育产业分类出发,体育产业包括三个本体产业:健身休闲业、赛事表演业、运动技术培训业,体育旅游业从属于健身休闲业,是体育产业的一个重要组成部分,它是体育与旅游融合发展的一个新兴复合产业,有时被称为“特种旅游”。体育旅游又分为两大类:一类是称为体育赛事旅游,是指以赛事观光带动的游览观光性旅游;另一类称为户外体育旅游是野外自然景观与户外运动项目的有机结合的运动参与性旅游,如徒步、登山、漂流、滑雪、潜水等。1

第二条线从旅游业分类出发,旅游分为观光益智旅游、休闲娱乐度假旅游、商务会展节事旅游、专项(主题)旅游,特殊兴趣旅游,体育旅游属于休闲娱乐度假旅游。2

2.户外体育旅游标准及标准化。标准是“对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础,经有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定形式发布,作为共同遵守的准则和依据”。3

由标准的概念类推,户外体育旅游标准是“对户外体育旅游业经营活动中重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础,经有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定形式发布,作为共同遵守的准则和依据”。

户外体育旅游标准是体育标准与旅游标准的交集部分,属于服务性标准,可以由企业、行业、地方或国家制定与实施,相应称为企业标准、行业标准、地方标准与国家标准。在我国,中国国家标准化管理委员会 (中华人民共和国国家标准化管理局)(SAC)服务业标准部是服务性标准制定指导与颁布的国家管理机关,对涉及区域经济发展战略和保护国家及消费者安全、卫生、健康与环保的一些领域制定强制性或推荐性国家标准,或者积极推动一些标准化工作取得卓有成效的企业标准逐步上升为地方标准、行业标准、国家标准、区域标准和国际标准。

户外体育旅游标准化由标准化类推,是一项有组织的活动过程。其主要内容大致包含四个阶段:制定标准(P)、组织实施标准(D)和对标准的实施进行监督或检查(C),并作相应的处理(A),标准化基本过程就是PDCA循环。4

二、户外体育旅游标准化研究现状

全球旅游标准机构主要有国际标准化组织于2005年成立的“旅游及其相关服务”技术委员会ISO/TC228,秘书处设在西班牙标准化和认证协会(简称AENOR)和突尼斯国家标准化和工业产权研究所(简称INNORPI),截至2010年12月,共有正式会员53个,观察员18个。我国于2001年4月加入国际标准化组织。ISO/TC228下设8个工作组,分别是潜水服务、保健旅游服务、旅游信息中心信息提供和接待服务、高尔夫球服务、海滩、自然保护区域、探险旅游、游艇俱乐部和码头旅游服务。截至2010年12月,已发布了9项国际标准(其中饭店术语标准和6项潜水服务系列标准上升为国际标准),已制定、待发布的标准有9项。5从ISO/TC228工作组的名称以及颁布的标准来看,世界旅游标准中户外体育旅游占的比重相当大。

2003年5月,我国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)成立,2007年联合六部委印发了《关于推进服务标准化工作的意见》,文件决定在全国范围内进一步推进服务标准化试点工作。试点的内容是现代物流标准化、商贸餐饮住宿业服务标准化、旅游标准化、社区村镇服务标准化、商务专业服务标准化与体育服务标准化。6

在《关于推进服务标准化工作的意见》文件的号召下,我国旅游业标准化工作开展得较早,也取得了一些的成就。除了全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)外,国家标准化管理委员(SAC)会还成立了其它与旅游相关标准化组织。2010开始国家旅游总局全部部署旅游标准化试点工作,景区、旅行社、酒店、旅游公司等旅游相关企业都积极投入到旅游标准的试点示范工作中,为旅游产业结构升级做出了积极的努力。户外体育旅游被大多数景区归为生态旅游的范围,是旅游业的新业态,由于涉及运动安全专业知识,标准的制定相对较为滞后。

2008年全国体育标准化技术委员会成立,2009年浙江、上海等地的分会也相继成立,体育标准化工作进入了政府体育部门的议事日程。我国体育标准技术委员会的工作开展是从体育用品标准化开始的,体育装备中心、体育经济司、体育用品联合会以及部分体育生产企业共同组建的体育用品标准化技术委员会,负责跨行业领域体育用品的基础、通用标准的制定、修订,体育用品标准化的组织、协调工作,组织制定体育用品行业标准体系,提出体育用品行业制定、修订国家标准的规划和年度计划的建议,近年来出台了若干国家标准、行业标准和企业标准,并有一些体育用品生产企业正在进行相关标准的认证工作。对体育服务标准及标准化的推进工作,体育总局着力推进的是体育场所标准化,如《保龄球场馆星级的划分及评定》是较早的国家颁布的体育服务标准。截至2011年12月,我国已发布体育类国家标准、行业标准118项,涵盖各类体育场所开放条件与技术要求、体育场所等级划分、体育场地使用要求及检验方法、中小学体育器材标准等。7相对旅游行业我国体育标准化的推进工作较为缓慢。

对体育服务标准的理论研究也引起了一些学者的关注,较有代表性的著作有杨铁黎 (2002)《关于建立我国体育服务业质量管理体系若干基本理论问题的探讨》、张昊(2005)《认证制度在体育服务业的应用》等。户外体育旅游少有文章涉及,只找到两篇相关文献,宋彪(2013)《我国体育旅游行业标准构建初步探讨》探讨的是我国体育旅游行业的标准构建,文献列举了国际旅游组织颁布的体育旅游标准,呼吁建立我国体育旅游标准,并提出一些较为宏观的工作思路。8林章林(2013)《以标准化建设推进上海体育旅游休闲基地发展》是为数不多通过理论与实践相结合来解决上海市体育旅游基地标准化建设的实证研究。9

综上,一个社会需求的热点却成一个研究的冷门,其原因也许是:第一,国家现代管理职能转变过程中简政放权是主导方向,制定标准是否会约束市场发展?一些学者可能对标准的研究是否符合社科研究的方向存在疑问;第二,体育用品标准是目前是体育总局标准化工作的重点,而且高校体育专业设置中对体育服务标准课程几乎没有涉及,高校的学者也较少关注到这一领域,人才培养也比较落后;第三,虽然体育标准在国家质监委的领导下归口体育总局管理,体育户外旅游服务业标准归口体育与旅游两个部门,主管职责不清,跨行跨业统筹工作较难开展,也给研究带来了困难。

三、进一步深入研究户外体育旅游标准化的必要性

1. 户外体育旅游标准化是提高体育旅游管理水平的途径。2011年3月,中央发布的《中华人民共和国国民经济与社会发展第十二个五年规划纲要》将旅游业与体育产业定为“十二五”时期需大力发展的生活性服务业的两个重要产业类别,体育旅游业对于两大产业各自的发展乃至我国生活性服务业的整体发展都具有重要的产业价值。户外体育旅游作为旅游业的新业态为越来越多的旅游者青睐,到了节假日背包旅游、自行车周游、自驾游等取代了很多传统的旅游方式,因此许多传统景区和山地资源丰富的新开发景区都在开始思考如何开拓新的生态旅游线路,打造户外体育旅游基地,资源的充分利用和户外体育旅游风险防范及山地户外救援系统都是全新的课题。同时一些旅游社,或是户外俱乐部通过网上发贴形式组织户外体育旅游,这种旅游形式很多游离在旅游部门、体育部门的管辖范围之外,存在很多不规范行为,导致行业风险较大,意外事故较多,体育与旅游行政部门应如何规范市场?标准化的建设为这些发展问题提供的参考,找到解决途径。

2.户外体育旅游标准化是政府现代科学管理的手段。在政府职能转变的改革中,国务院取消了体育经营活动的前置审批,改为认证监管形式,仅对一些户外体育项目如攀岩、游泳、滑雪、潜水四个高风险项目实行前置和认证双重监管形式。因此,户外体育旅游标准对政府部门加强体育市场监管功能有了更重要的意义,为我国体育政府现代管理标准化指明工作方向。

3.户外体育旅游标准化是企业发展的内在驱动力。户外体育旅游标准的实施有外在的强逼机制也有内在的主观驱动,特别是行业标准实施,往往产生于受施方对提升素质、增强自身竞争力、获得社会和经济效益的主观愿望,如体育休闲基地星级标准、户外俱乐部星级标准的应用,体育标准的研究应为我国体育企业、行业协会制定和实施标准提供方法。同时,许多企业把自己核心竞争的专利技术融入到标准化中,随着企业标准化的推动升级,成为行业标准或地方标准,其专利技术也为企业带来丰厚的经济效益。

4. 户外体育旅游标准化是帮助消费者选择服务等级的重要方法。目前户外行业是一个门槛低、规模小、核心竞争力没有形成的自由竞争市场,鱼目混珠是这个行业最明显的特点。随着体育消费的不断增加,消费者需要权威机构认证对产品与服务做出质量甄别,体育旅游标准的研究应为我国体育消费者多层次需要提供服务。

四、户外体育旅游标准研究的基本内容

1.加强对户外体育旅游理论基础问题的研究。标准的建立首先要研究标准的体育,一级目录、二级目录等延伸子体系的内容和构建方法,在明确体育的基础上进行的研究才是有方向的,制定的标准才不会重复,标准还可以成为相互支撑的一个体系。同时还包括标准与法规、标准与创新、国家现代化治理中政府在标准化的角色扮演、行政许可与市场推进、监督与评价机制等等基本问题,这些理论基础问题不解决,后续的应用研究就会陷入迷茫的状态。

2.研究主体应集合体育与旅游政府、行业协会、知名企业以及高校研究机构。标准研究必须既体现政府的管理意志,又体现其他相关利益方的需要,同时紧贴行业的发展,只有这样产生的标准才能保证采标率,只有获得采标才是有效标准。因此在标准的研究中应联合体育政府、旅游政府和行业协会、知名企业,与高校专家团队,通过实地考察、实证研究来制定各类体育标准。

3.研究重心应以当前市场急需的标准为先。标准只有得到采标才有意义,只有不断更新才有生命力,市场需求是标准采标和更新的保证,在明确户外体育旅游体系构成下,应有步骤、有重心地进行标准化建设,先研究和制定市场急需的标准,如户外体育旅游用语及符号标准、户外体育旅游基地评价标准、景区户外营地建设标准、户外体育旅游应急救援标准、户外体育旅游俱乐部星级评价标准、户外体育旅游从业人员资质标准等。

4.研究的方法重视中外比较与实证研究。已有论文主要的研究方法是文献资料法,文献的来源一般是国内标准化研究的期刊和专著,还有一些体育局标准化工工作部门内部的工作资料。从国内比较来说,旅游部门与体育部门有很多相似之处,旅游部门正在推行的全面标准化是体育标准可以借鉴的。欧盟、美国、日本、德国标准化的历史有上百年了,他们的标准化发展的历程、标准化研究与实施方法可以结合我国的社会、经济、政治运行来进行比较研究,也许是找到我国标准化发展中诸多问题症结的办法。现有的研究忽视了对现有的体育标准采标、执行和监督情况,对现有标准存在的缺失与修正情况,较少运用实证研究的分析方法。而这些实证研究是找到切实可行的标准制定方法,进一步完善执法与监督机制不可缺失的研究。

摘要：户外体育旅游标准化是户外体育旅游发展中急需解决而却被理论界研究忽视的问题,通过对户外体育旅游标准化研究现状的解读,加深对研究户外体育旅游标准的必要性认识,明确未来研究的方向和内容。

旅游标准化 篇9

1 国外旅游标准化发展模式

1.1 国际组织——依托国际标准化机构缓慢发展

国际旅游标准化仍处于缓慢发展阶段,主要依托大型国际标准化机构开展。目前,国际层面的旅游标准化机构有两家,分别是国际标准化组织(ISO)的旅游及其相关服务技术委员会(ISO/TC228)与欧洲标准化协会(CEN)的“旅游服务”标准化技术委员会(CEN/TC329)。

ISO/TC228秘书处设在西班牙标准化和认证协会(AENOR)。截止2010年,ISO/TC228共制定了9项国际标准,其中《旅游服务酒店和其它类型的旅游住宿术语》为旅游住宿的术语标准,其余8项为娱乐性潜水服务的系列安全标准。[1]

CEN/TC329秘书处设于德国DIN(德国标准化委员会)。根据1991年6月,CEN与ISO签订的《维也纳协议》,双方互相参与对方的标准化工作,如CEN要将自己没有制定、而ISO已经制定的ISO标准进行转换,反之亦然。因此,欧洲的标准化工作在某种程度上体现了国际标准化工作的现状。目前CEN/TC329共制定了10项标准,其中《旅游服务旅行社和旅游经营者术语》为旅行社、旅游经营者的术语标准;《语言求学游提供商要求》详细规定了语言学习服务提供商的要求;其它有关娱乐性水下呼吸器潜水服务的6项系列标准均上升为ISO国际标准。[2]

1.2 德国、法国——中介机构协调下的多元主体参与机制

德、法两国是欧洲标准化组织(CEN)的主体,两国制定的标准也代表着欧洲水平。[3]在标准制定程序上,两国均以权威性中介机构为核心,实行国家规范引导,中介机构为主导,企业为主体的工作机制。

具体而言,首先,在标准化过程始终,政府主要负责宏观引导和规则的建立,致力于制定相关法律法规,来约束企业和其他相关主体的行为,而本身并不直接制定旅游标准。其次,标准的制定主要由DIN(德国)和AFNOR(法国)等权威性中介组织完成,并以整个行业达成共识为前提。两大机构负责组织协调相关企业,共同拟定标准,这样可以确保制定的标准是相关旅游企业愿景的集合与升华,进而确保标准能够得到企业的广泛采纳。最后,由独立的第三方中介组织,负责标准的监管与质量认证。在这种机制下,政府、中介机构与旅游企业能够形成合力,共同营造旅游标准化的整体环境。

1.3 美国——维护以企业为主体的标准化建设市场机制

美国旅游标准化不同于其他任何国家,采用以企业为核心的高度市场化机制。美国法律体系完备,弱化了标准化对于行业管理的作用。美国政府主要以旅游统计、宣传促销为重点,将标准化下放到企业层面来完成,主要包括两个方面。

一个方面是专业的标准制定机构(SDO)。目前美国拥有超过600家覆盖旅游全行业的SDO,它们以制定应用性标准,并将之作为商品出售为己任;另一方面,美国旅游企业通过购买SDO所制定的标准,作为一种技术性引进方式,同时,结合自身企业特点,建立企业特有的标准化体系。美国旅游企业将企业的服务标准体系作为其竞争力的核心来源,如美国的迪斯尼乐园,建构了独有的迪斯尼服务标准,如在游客互动、卡通人物造型等关键要素做到规范统一,是标准化的最好例证。[4]

1.4 日本——以控制市场为目的,高层次国际标准导向的标准建设

日本在参与制(修)订国际标准过程中的目的非常明确,即获得相关知识产权,带来巨大经济利益,并谋求控制和占领国际市场。在具体实施过程中,由政府主管部门牵头组织,将具体业务委托给日本标准协会下属的研究工作组。在经济效果的评估方面,计算方法主要是将项目投入费用与某项国家标准被采纳为国际标准后给日本带来的经济效益相比较而计算得到。日本从直接收益和间接收益两个方面分别进行评估。前者是指可以计算出的国际标准化活动经济效果的具体数据,后者是指通过开展国际标准化活动带来的潜在经济影响。

2 国内旅游标准化发展模式

2.1 中国——政府主导,市场参与的标准化发展模式

中国旅游标准化主要是自上而下的由政府主导、企业参与的标准化发展模式。中国旅游标准化开展于20世纪80年代,标准化水平居于国际先进行列。1995年4月,率先在国际上成立了第一个国家级的旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210),负责旅游业的标准化技术归口工作。截至2011年5月,发布的国家级旅游标准已经有43项,其中国家标准25项,行业标准18项,而已经立项和正在申报立项的标准还有3项,是世界上制定和颁布旅游标准最多的国家。2000年11月国家旅游局发布实施了中国旅游业的《旅游业标准体系表》。体系表使我国旅游业标准在内容和范围上形成体系,构筑了以旅游业诸要素为基础的标准化框架。2008年,中国制定了《全国旅游标准化发展规划(2009-2015)》,从全局的角度,提出借鉴国际先进经验,结合本国实际,建立适应中国旅游业发展的旅游标准化管理体制与工作机制,提出了2009版的《全国旅游业标准体系表》,为把中国建成世界旅游强国,提供技术支撑和保障体系。[5]

2.2 北京——中国城市旅游标准化的先行者

北京旅游标准化着眼于城市,正在努力探索符合其“都市”定位的城市旅游标准化建设之路,堪称中国都市旅游标准化的先行者。截止2010年,北京已经制定了21项地方标准,搭建起了较为健全的城市旅游标准体系,其中一部分标准填补了行业空白,上升到了国家标准。随着奥运会等节事活动推动,北京拟定了大量旅游标准,涉及乡村旅游、绿色旅游等多方面,并于2007年制定了《北京旅游标准规划(2008—2012)》,标准化建设进入快车道。在规划中,北京提出利用标准化凸显出北京“首都”城市特色,制定符合“首都”定位的旅游标准,进而建成既体现北京特色又满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准体系,推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展,推进国际化旅游目的地型城市建设。[6]

2.3 上海——理论驱动实践的标准化发展

上海走的是理论驱动实践的标准化发展之路,着重推动标准化发展中的产学研结合。2003年,经上海市质量技术监督局批准,上海市服务标准化技术委员会成立,这是全国成立的第一个省(市)级服务标准化技术委员会,标志着上海旅游标准建设发展的开始。2005年,上海市旅游局开展《上海旅馆业的现状及管理对策研究》的专项课题研究,为旅游业服务标准的制定和实施进行理论和机构上的准备。2007年2月,上海市旅游局编辑刊印了内参《旅游标准化前沿》,每年发行12期,从标准化的视角来解读旅游业。设立了“标准解读”、“标准化工作相关信息集成”、“上海旅游标准化工作进度”和“旅游标准化百家谈”几个栏目,分析解读上海已出台和即将出台的旅游标准,收集旅游业关联度高的标准化实时信息,并分享业界专家对旅游标准化的观点看法。2007年11月,上海市旅游局与上海师范大学旅游学院合作成立了上海市旅游标准化研究室,为上海及长三角旅游标准化研究搭建了开放性的平台。

2.4 四川——因地制宜的特色化发展

四川旅游标准化起步于2005年,是中国中西部地区旅游标准化较有代表性的省份。四川省标准化建设初期,致力于结合四川实际情况,将国家旅游标准进行本土化、细化,2005年—2008年,制定了《四川省星级旅游饭店信息化建设细则》等6项对接国家标准的实施细则。其后,2008年12月,四川省成立了旅游标准化技术委员会和旅游标准化评定委员会,迄今为止,立足本地实际,因地制宜的制定了《四川省旅游基本信息资源规范》等5部地方旅游标准,以及《四川省主题饭店评定标准》等9部省级相关标准。2010年9月,四川省制定了《四川省旅游标准化发展规划(2011-2015)》。[7]

3 发展现状述评

3.1 国际旅游标准化进展缓慢

通过调研,规划组发现目前国际与区域层面的旅游标准化工作进展缓慢。目前唯一的国际旅游标准化组织ISO,及唯一的区域旅游标准化组织CEN所制定的标准都极为有限,分别只有9项和10项,而且多是集中在娱乐性潜水等小众旅游领域,以及旅游术语、符号等基础领域。国际旅游标准化机构较少,所制定的标准适用范围较窄,这是制约旅游标准化发展的重要因素。

3.2 形态各异的国外旅游标准化

国外旅游标准化建设略早于国内,但也不过30年的发展历程。目前,旅游标准化体系在各国间没有形成统一的模式,而是呈现出多样化的发展态势。各国都试图将旅游标准化融入到其现有的标准制定体系当中。欧洲各国尝试在现有的标准化中介机构当中,成立一个旅游技术委员会,负责旅游标准制定;美国利用法律、企业标准搭建标准体系;日本通过政府组织标准化机构进行标准制定。但旅游业不同于其他行业,具有综合性、行业边界模糊性等诸多特征。如何将旅游业纳入现有标准体系当中,同时又能符合旅游业的特殊性与发展规律,是各国旅游标准化建设的一大难点。

3.3 探索中不断前行的国内旅游标准化

中国旅游标准化建设始于1987年,各省市自身标准化建设开始于21世纪初,其中北京、上海、四川等标准化工作进展较为迅速。总体看来,中国旅游标准化已经取得了丰硕成果,在世界处于较为先进的地位。但中国旅游标准化仍有较大提升空间。首先,国内旅游标准化建设系统性较弱;其次,中国旅游标准数量居于世界第一,但现有标准仍不能满足旅游业发展需要,标准体系亟待完善;第三,所制定的标准可操作性不强、执行力度不够,标准化宣贯运行体制有待完善;最后,标准的制定、实施、评估、修改,均由政府一手包办,与市场结合不强。

总体而言,世界范围内的旅游标准化建设仍处于发展阶段。主要表现在两个方面。首先,并没有形成一个较为成熟的旅游标准化发展模式,标准的制定、实施、修订体制不够健全,这一点在中国旅游标准化建设中表现尤为明显。其次,完整的旅游标准体系尚未建立,很多领域的旅游标准亟待制定。

4 经验借鉴

综上所述,目前世界范围内的旅游标准化建设依然没有形成一套严格的可供效仿的完备体系。但在近30年的探索过程中,国内外的很多经验可供旅游标准化建设后来者学习和借鉴。

4.1 遵循标准制定原则,逐步完善标准体系

旅游标准体系涉及面广,标准量较多,在体系构建中需要抓住重点,有顺序、有步骤地制定相关标准。目前,在标准体系构建的优先级上,国际上依照先风险(风险游乐项目)、先特色(旅游特色)、先普遍(数量庞大)的原则,优先制定会带来游客安全、卫生隐患的游乐项目的标准,优先制定需要重点发展的游乐项目的标准,优先制定涉及机构数量庞大的服务机构的分类评级标准,特别是各类住宿标准。如ISO与CEN两大国际组织,在旅游标准体系构建时,优先选择制定通用性的旅游术语标准和高风险性的娱乐潜水等安全类标准。德国、法国等西方国家,在标准制定中也遵循着相应的规律。

4.2 重视市场作用,充分反映企业愿景

制定标准过程中,欧美等发达国家比较强调市场的作用,注重在国家法律的规范引导下,引导作为市场主体的企业共同参与标准制定。在欧洲国家中,以中介机构为纽带,将相关的旅游企业组织起来,在企业协商一致前提下制定行业标准;美国直接将标准制定工作下放到企业,在政府与相关标准企业的支持下,制定符合企业自身需要的标准体系,从而标准也成为企业本身核心竞争力的重要来源。从标准的最终落实运行看,旅游标准最终要落实到企业去实施,让企业切实参与到标准制定工作当中来,充分征求企业的意愿,才能使制定出的标准得到更好的贯彻实施。

4.3 借力中介机构,完善标准化运行机制

在标准化工作中,欧洲各国与日本等充分借助中介机构。这些中介机构是独立于政府与企业外的第三方,是联系两者的纽带。国外标准化中介机构是完全的民间自律性组织,其宗旨是为企业、行业发展提供服务。中介机构主要分为标准制定机构、标准认定与监督机构两种,二者完全独立。标准制定机构如DIN等,在制定标准方面能够保持企业的高度协调一致性,所以制定的标准在行业内能够获得较高的认同度。而标准认证与监督机构,由于处于完全独立地位,具有较高的可信度。

4.4 接轨国际,推动旅游标准走向世界

旅游国际化发展道路,具体到标准化领域,包括两方面内容,一是接轨国际,二是走向国际。首先,要使旅游业与国际接轨,必须先做到标准接轨。积极引进国际通用标准、先进标准,打造国际旅游目的地城市;其次,将地方标准推向国际舞台。目前国际旅游标准的制定尚处于起步阶段,标准体系不健全,存在较多领域标准的空白。在标准化建设中,要学习日本的先进经验,通过政府推进的方式,积极参与国际标准制定,推动本地标准向国际标准的升级,进而获得相关领域的话语权与知识产权,获得较大的经济效益。

4.5 因地制宜,走特色化发展之路

通过比较分析北京、四川等案例发现,旅游标准本地化、特色化是标准化建设的重要课题,包括两个方面内容:一方面自外而内,在借鉴国内外先进经验、对接上级旅游标准的过程中,注重结合本地实际情况,将标准进行细化和具体化,以增强标准的适用性;另一方面是由内而外,旅游具有很强的地域文化性,每一地域具体问题各有不同,要根据本地旅游现状及标准化建设情况,完善旅游标准体系,填补标准空白,制定具有本地特色的专项旅游标准,继而扩大其应用范围。

4.6 实现理论与实践并行的双轨制发展模式

国际国内旅游标准化理论研究均处于起步阶段,理论体系还不成熟,一定程度上制约了旅游标准化建设的实践工作。针对这一问题,在旅游标准化建设过程中,应组织研究人员对这一领域进行广泛调查和深入剖析,以实践推动理论发展,得到实用性的理论成果,抢占标准化的理论高地;继而将先进理论运用于指导标准化建设的实践。目前,这一理论实践并行的双轨制发展模式已在上海、四川得到了较好的验证,旅游标准化建设应充分借鉴这一模式。

参考文献

[1]ISO官方网站http://www.iso.org/iso/home.html[EB/OL].

[2]CEN官方网站http://www.cen.eu/cen/pages/default.aspx[EB/OL].

[3]何力.德国、法国旅游标准化工作浅析[J].中国标准化,2002(11):61-62.

[4]张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究(上)[J].上海标准化,2008(9):9-12.

[5]中国旅游局.全国旅游标准化发展规划(2009-2015)[Z].北京:2008:1-9.

[6]北京市旅游局.北京旅游标准规划(2008—2012)[Z].北京:2007:1-9.

旅游季节话标准 篇10

听课嘉宾:太原市某旅行社导游张英

太原市民刘莉

太原市民陈文涛

大学生甄丹丹

目前已发布实施的国家标准

1.《内河旅游船星级的划分及评定》 (GB/T 15731-2008)

2.《导游服务质量》 (GB/T 15971-1995)

3.《旅游服务基础术语》 (GB/T 16766-1997)

4.《游乐园 (场) 安全和服务质量》 (GB/T 16767-1997)

5.《标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号》 (GB/T 10001.1-2001)

6.《标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号》 (GB/T 10001.2-2002)

7.《旅游区 (点) 质量等级的划分与评定》 (GB/T 17775-2003)

8.《旅游规划通则》 (GB/T 18971-2003)

9.《旅游资源分类、调查与评价》 (GB/T 18972-2003)

10.《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T 18973-2003)

11.《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T 14308-2003)

……

已发布实施的行业标准

1.《旅游汽车服务质量》 (LB/T 002-1995)

2.《星级饭店客房客用品质量与配备要求》 (LB/T 003-1996)

3.《旅行社国内旅游服务质量要求》 (LB/T 004-1997)

4.《旅行社出境旅游服务质量》 (LB/T 005-2002)

……

《旅行社管理条例实施细则》第39条规定:旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务, 所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。目前, 关于旅行社服务标准, 主要有《旅行社出境旅游服务质量》和《旅行社国内旅游服务质量要求》两个行业标准。根据《旅行社出境旅游服务质量》规定, 出境旅游产品设计应具有安全保障, 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求, 正常情况下能确保全面履约, 发生意外情况时有应急对策等;组团社在服务过程中, 应确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力。根据《旅行社国内旅游服务质量要求》, 旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障, 开发的旅游产品应交通行程合理、组织联接性强, 旅行社对所提供的产品一般应确保完全履约, 意外情况发生时, 应有合理对策。在旅游产品方面, 旅行社对旅游产品的宣传应具体详尽, 实事求是, 质价相符, 明码标价。旅行社出售旅游产品时应具备规范的销售手续, 并实施组团合同制度。有特殊情况时, 要更改接待计划的, 应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。

小小互动

甄丹丹:目前, 太原市的旅行社众多, 旅游广告更是五花八门。怎样才能选择一个信得过的旅行社, 避免受骗上当呢?

主持人:首先, 选择具有合法资格的旅行社。看该旅行社有没有《旅行社业务经营许可证》、《企业法人营业执照》等, 另外, 应注意其核准的业务范围是否与实际相符。

其次, 如在某旅行社设的门点 (即分销点) 买票的话, 要确认其是否挂靠在该旅行社, 是否有一照两证, 即营业执照、经营许可证、质量保证金缴纳证书 (一般均为复印件) 。质量保证金是表明该旅行社向旅游局交纳了一定的保证金。如果旅行者与其发生争执, 而旅行社又不服处理, 旅游局可从保证金中强行扣款赔给旅行者。此外, 这些门点应贴有投诉电话和咨询电话提示, 游客亦可通过电话确认。

第三, 凡正规旅行社均要与游客签订旅游服务合同, 合同中涉及了旅行过程中的诸多细节, 如日程、交通工具及标准、住宿、用餐等等。双方签字盖章生效后, 游客可依此投诉。

第四, 要跳出只求价格低、不顾服务质量低的怪圈。不能简单地以价格衡量一个旅行社的优劣。一些旅行社报价看似便宜, 但低质低价, 往往导致埋怨多、投诉多。如果考虑旅游出了问题要用法律手段保护自己, 游客便要于出游前在价格的选择上认真掂量出游后质量与价格是否相符。

刘莉:当前, 很多人的维权意识不强, 有的消费者不懂得签订旅游服务合同, 在没有签订旅游服务合同的情况下, 出了问题可以维权吗?消费者应该怎么办?

主持人:签订旅游合同的目的就是为了确定旅行社和旅游者之间的交易行为, 对双方当事人产生约束和保护作用, 督促双方履行各自的合同义务, 实现各自的合同目的。但没有签订旅游合同并不意味着双方没有合同关系, 更不意味着双方的权利义务没有凭据。事实上, 只要旅行社同意为旅客提供旅游服务, 并且服务不违反法律, 双方的旅游合同关系就成立。一旦出现问题, 旅游者可按照《合同法》和《民法通则》关于合同的一般性规定, 要求旅行社承担违约责任。同时, 在没有书面合同的情况下, 旅游者应当注意保存其他证据, 如团款发票或收据、行程表等, 以证明与旅行社存在事实上的合同关系。

陈文涛:旅游中购物是消费者最头疼的一件事, 几乎所有的旅行社都不遗余力地带消费者去购物点。我想了解一下, 旅行中购物的时间和次数有限制吗?在旅行社或导游指定的商店买到质量不合格的产品, 旅行社应当承担什么责任?

主持人:旅游购物本身就是旅游资源, 提供丰富的旅游购物活动, 满足游客的购物体验要求, 已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。但是, 旅游购物中存在的问题也不少, 在旅游者投诉中占了较大比例。目前, 国家法规中还没有对购物的次数和时间进行规定, 但许多省、市旅游法规中, 对旅游购物做出了较为详尽的规定。如《北京市旅游管理条例》明确规定, 旅行社安排旅游者购物的, 应当在合同中明确购物场所、购物次数和停留时间。在旅游购物中, 游客如果遇到“陷阱”, 旅行社应先行赔偿。如果地方旅游法规中没有对旅游购物进行规定, 旅游者可以采取另一种方式:在旅游合同中约定。旅游者出游签订合同时, 可将行程中购物的最高次数进行约定, 防止观光旅游成为购物游。对于买到假冒伪劣商品的旅游者, 只要购买地点是旅游合同约定的或者导游推荐的商店, 旅游者均可以依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》或者地方旅游法规的规定, 向旅行社要求赔偿。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定:导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物, 所购商品系假冒伪劣商品, 旅行社应赔偿旅游者的全部损失。对于导游私自兜售的商品, 旅行社应全额退还旅游者购物价款。

旅游标准化 篇11

摘 要：乡村旅游示范区的评价指标体系，应从旅游系统、农业和生态系统、社会经济系统三个方面来进行构建，具体可从宏观到微观分解为四个层次。本文共设置了32个指标和相应的权重，并设定了各指标的标准。本指标体系及标准的建立有利于对乡村旅游的发展进行量化分析和有效评定，以促使乡村旅游的可持续健康发展。

关键词：乡村旅游示范区；指标体系；权重；评价标准

中图分类号：F590.7

文献标识码：A

文章编号：1008-6439(2008)04-0104-05

Study on evaluation index and standards of demonstration plot of country tourism

Li Yan-Na，Huang Da-Yong

(School of tourism，Chongqing technology and Business University，Chongqing 400067，China)

Abstract：In the earlier study on country tourism，the evaluation index and standards of demonstration plot of country tourism were established. The evaluation index and standards were mainly constructed on 3 aspects，i.e.，tourism system，agriculture and ecological system，and social economical system. From macro level to micro level，the whole 33 index and corresponding weights were established with their acceptance criteria. These evaluation index and standards can be applied to quantitative analysis and efficient evaluation on the development of country tourism.

Key words：demonstration plot of country tourism；index system；standard

作为一种新型的旅游形式，乡村旅游在表现出巨大的生命力的同时，由于整体建设水平较低、缺乏示范精品项目、没有明确的规范标准等因素，给乡村旅游的可持续发展带来负面影响。本文针对乡村旅游示范区的评价，制订一套科学、统一、可操作性强的指标体系，以求对乡村旅游的发展能进行量化分析和有效评定，使乡村旅游得到可持续健康发展。

一、乡村旅游示范区评价指标体系的组成及权重

在前人工作的基础上，课题组建立了一套乡村旅游示范区评价指标体系，包括旅游系统、农业和生态系统、社会经济系统三大部分，从宏观到微观可以分解为四个层次：第Ⅰ层、第Ⅱ层、第Ⅲ层和第Ⅳ层。使用德尔菲法，经过三轮问卷往返的调查，最后共计选取了10个一级指标(第Ⅲ层)和32个二级指标(第Ⅳ层)。然后课题组采用层次分析法(AHP)，确定所建立的评价体系中各项指标的权重，其过程如下：首先，构造判断矩阵，对指标间重要性进行比较和分析判断；其次，对各指标权重系数进行计算；再次，对判断矩阵进行一致性检验；最后计算组合权重。通过上述步骤，得到了评价体系各层次指标的权重(表1)。

二、乡村旅游示范区评价指标体系中各项指标的具体内涵及评价标准

对乡村旅游示范区评价指标体系中各项指标的评价标准，课题组主要采用了以下方法来进行确定：对已有国家标准或国际标准的指标，尽量采用规定的标准值；对定性指标，主要采用专家评判法或问卷调查进行综合汇总分析而得到五个等级，既“很好、好、较好、一般、差”。^[1]

(一)乡村旅游示范区评价指标体系中各项指标的具体内涵

1.旅游系统(B1)

(1)景观资源价值(C1)

﹡艺术观赏价值( D1)：指乡村自然景观、人文景观的美感度、奇异度、规模度以及经营景观观赏性。该项指标主要根据专家意见来进行评判，可分为五级：自然景观及人文景观美丽奇特，在国际上有很高的知名度为五级；自然景观、人文景观美丽奇特，在国内有很高的知名度为四级；自然景观、人文景观美丽奇特，在省内有很高的知名度为三级；自然景观、人文景观美丽奇特，在当地有一定的知名度为二级；景观比较常见或普通为一级^[2]。

﹡历史文化价值(D2)：主要指乡村聚落的建筑、历史、宗教文化、民族特色文化等。该项指标主要根据专家意见来进行评判，评判的指标可包括以下方面：乡村聚落中现存传统建筑及文物古迹的修建年代；拥有集中反映地方建筑特色的宅院府第、祠堂、驿站、书院等的数目；拥有体现村镇特色、典型特征古迹(如城墙、牌坊、古塔、园林、古桥、古井、300年以上的古树)的数量；拥有传统节日、传统手工艺和特色传统风俗类型数量；源于本地的诗词、传说、戏曲、歌赋的流传范围等^[3]。

﹡科学价值(D3)：主要指科学考察价值和科普教育价值。该项指标主要根据专家意见来进行评判，评判的指标主要为：吸引科技教育人员数(人)，吸引科技项目数(项)。

﹡游乐价值(D4)：主要指农事活动及旅游景观的参与性。该项指标主要根据专家意见来进行评判。

﹡资源地域组合特点(D5)：指旅游资源的集群性、相邻地区旅游资源的相似性与差异性、旅游发展现状。该项指标主要根据专家意见来进行评判。

(2)开发利用条件C2

﹡区位条件(D6)：从地理区位、交通区位(可进入性)、经济区位三个方面进行综合评价。

﹡客源条件(D7)：从客源数量、客源层次、旅游节奏性三个方面进行综合评价。

﹡旅游设施(D8)：主要指旅游接待和管理设施、游览设施、娱乐设施，如游览道路、娱乐载体、宾馆和停车场等，主要从设施的完备情况来进行评价。

(3)旅游支持系统C3

﹡规划编制(D9)：本项指标对乡村旅游示范区保护规划的编制、审批以及实施执行情况进行评价。乡村旅游示范区保护规划编制后要得到正式审批方具有法律效力，并在实施过程中不能造成新的破坏。

﹡保护修复(D10)：保护修复措施反映乡村旅游示范区目前开展保护工作的力度，主要从资源的登记挂牌、规划公示、保护标志等方面评定。

﹡保障机制(D11)：政策法规、机构人员和资金支持等因素是实施成功保护的必要保障措施。

2.农业和生态系统(B2)

(1)大气和气候条件C4

﹡旅游气候舒适期D12：该项指标反映的是一地适合旅游的季节的长短，可从气象部门获取气象资料，计算出温效指数(THI)和风效指数(K)，然后根据舒适度列线图计算出全年的舒适度日数^[4]。

﹡空气负离子浓度D13：空气负离子具有杀菌、降尘、清洁空气的功效，其浓度高低已成为评价一个地方空气清洁程度的指标。

﹡空气污染指数D14：是一种反映和评价空气质量的方法，就是将常规监测的几种空气污染物的浓度简化成为单一的概念性数值形式、并分级表征空气质量状况与空气污染的程度，

(2)水资源C5

﹡饮用水体D15：根据GB3838的I类标准进行评价。

﹡与人体接触的景观娱乐水体D16：根据GB12941的A类标准进行评价。

﹡与人体非直接接触的景观娱乐水体D17：根据GB12941的B类标准进行评价。

﹡一般景观用水水体D18：根据GB12941的C类标准进行评价。

(3)生物资源C6

﹡森林覆盖率D19：由国家环保总局制订的《全国环境优美乡镇考核验收规定(试行)》，对不同地区的森林覆盖率要求不同，山区70%、丘陵40%、平原10%，课题组参考专家意见，依据此指标值对乡村旅游示范区达标绿化覆盖率作等级标准划分。

﹡物种多样性D20：物种多样性包括两个方面，其一是指一定区域内的物种丰富程度，可称为区域物种多样性；其二是指生态学方面的物种分布的均匀程度，可称为生态多样性或群落物种多样性。物种多样性是衡量一定地区生物资源丰富程度的一个客观指标。

(4)土地条件C7

﹡土地利用D21：从土地总面积、农田转为旅游设施面积、退耕面积、农业生态旅游地面积等方面进行评价。

﹡农业生产D22：从资源利用率、投入产出比等方面来进行评价。

﹡农产品生产D23：从劳动生产率、农产品商品率、粮食单产、人均粮食占有率、食品安全性、农产品绿色及无公害程度等方面来进行综合评价。

(5)噪声C8

﹡观光游览地段D24：根据GB3096的O类标准来进行评价。

﹡游客食宿地段D25：根据GB3096的I类标准来进行评价。

3.社会经济系统(B3)

(1)社会因素C9

﹡社区参与D26：从从业人员中社区居民所占比例、居民满意度等方面进行综合评价。

﹡社会地域容量D27：分别设计针对游客和当地居民的调查问卷，综合评价获得当地的社会地域容量的容量值(容量值不一定要得到具体的量值，可以是一个定性评价结果)。

﹡公共卫生D28：从公共设施(主要看休息场所、厕所、广场等是否满足旅游者需求)、乡村的清洁卫生状况、提供医疗服务的便利程度和服务水平等三个方面来进行综合评价。

﹡社会安全D29：从犯罪率、游客在街道和景点等场所是否有安全感及是否碰到被盗被抢事件等方面来进行评价。

(2)经济因素C10

﹡生活水平D30：根据农民人均纯收入来进行衡量，课题组参照国家环保总局制定的《生态县、生态市、生态省建设指标(试行)》中的标准，设置相应的乡村旅游示范区生活水平五级标准(表2)。

﹡效益水平D31：包括示范区的年接待人次数、示范区的年旅游收入及GDP的年均增长率。课题组参考《全国农业旅游示范点、工业旅游示范点检查标准(试行)》和《生态县、生态市、生态省建设指标(试行)》两份文件综合得出五级效益水平标准(表3)。

﹡科技管理D32：该指标主要是对示范区管理是否科学合理以及示范区农业发展蕴涵的科技含量这两个方面来进行综合评价。评价主要采用专家评估法。

五、评价体系的数学模型。

在确定各指标权重和评价标准后，我们运用加权平均法计算出评价体系总分值：P=∑32i=1C璱W璱

其中，P为评价总得分，Ci为单项指标的得分，Wi为单项指标的组合权重。评价采取100分值，80分以上为优秀，既达到示范区标准，低于80分的则说明还未达到示范区标准。乡村旅游示范区评价指标体系的构建目的是通过运用指标体系能够科学、公正、客观地衡量乡村旅游示范区的生态环境质量、经济效益、社会文化水平，以确保乡村旅游示范区在乡村旅游中处于领先水平，使其切实发挥示范的作用，同时还可利用该体系得出各个关键指标的分值。

参考文献：

[1] 郝杰.旅游景区价值综合评价方法研究[J].重庆工商大学报(西部论坛)，2005(S1)：82-83.

[2] 中国国家旅游局.全国农业旅游示范点、工业旅游示范点检查标准(试行)[S].2002.

[3] 建设部，国家文物局.中国历史文化名镇(村)评价指标体系(试行)[S].2005.

[4] 吴章文.旅游气候学[M].北京：中国气象出版社，2001.

(责任编校：夏 冬)

旅游服务标准解析 篇12

法律人士 李力

市民 郭大姐

都市白领 王兰

主持人:外出休闲旅游, 求得是放松与快乐。由于对旅游景区地理和交通等的不熟悉, 为了省心, 很多人选择跟团旅游, 但似乎却有更多的麻烦:不能自由选择景点、导游故意缩短景区游览时间而带你去频频购物……于是玩乐途中少了些自由, 多了些不开心。导游带游客购物的时间和次数有限制吗?面对导游故意缩短景区游览时间, 游客该怎样维护自己的权益呢?如果有意外事故发生, 如何申请索赔呢?本期的标准小课堂将带您了解一些旅游设施和服务的标准知识, 希望对您今后游玩途中的维权有所帮助。

知识点

◆你常听而又不甚熟悉的专有名词

组团社:组织游客出行 (始发地) 的旅行社称为组团社, 它可提供全程陪同导游服务。

地接社:在游览地负责接待的旅行社称为地接社。

全陪:组团社派出导游对整个行程进行陪同, 就叫全陪。全陪的主要工作是监督各地行程的落实、往返机车船的落实, 联系地接社的导游以及协调游客与地接社/地接导游之间的关系。

地陪:指的是地接社的导游。地陪的主要工作是对游览地 (接待当地) 的食住行游购娱6个方面进行具体的落实。

◆与旅途服务质量相关的标准

国家标准有:

《旅游景区 (点) 质量等级的划分与评定》 (GB/T 17775-2003)

《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T 18973-2003)

《导游服务质量》 (GB/T 15971-1995) ……

行业标准有:

《旅游汽车服务质量》 (LB/T 002-1995)

《旅行社国内旅游服务质量要求》 (LB/T 004-1997)

《旅行社出境旅游服务质量》 (LB/T 005-2002) ……

放大镜

◆旅游景区 (点) 质量等级的划分

《旅游景区 (点) 质量等级的划分与评定》 (GB/T 17775-2003) 中, 依据旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源、市场吸引力、年接待海内外游客数量及游客抽样调查满意度将我国的旅游景区 (点) 质量等级共划分为5级, 从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。旅游景区 (点) 质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游局统一规定。

其中, 4A景区的游览接待方面的要求为:游客中心位置合理, 规模适度, 功能完善;咨询服务人员配备齐全, 业务熟练, 服务热情;各种引导标识造型有特色, 与景观相协调;导游员 (讲解员) 持证上岗, 人数及语种能满足游客需要;投诉制度健全等等。5A景区在此基础上, 要求更为严格、细化。气吞山河的八达岭长城、气势磅礴的秦始皇兵马俑及风景如诗如画的桂林山水等被评定为国家5A级旅游景区 (点) 。

◆旅游“大巴”安全标准要求严

旅游汽车是旅游交通中的重要组成部分, 是发展旅游业的基础服务行业。旅游汽车服务质量直接关系到游客的旅途舒适和生命安全。《旅游汽车服务质量》 (LB/T 002-1995) 规定了旅游汽车服务的基本质量要求, 包括车况技术要求、设施设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。如果旅游车辆不符合标准要求, 游客可以向相关部门投诉。

◆景区厕所也有标准

别小看了厕所, 如果卫生较差, 会影响到“旅游情趣”。

据有关部门抽样调查, 20世纪90年代初, 有60%的海外游客对我国旅游景区的厕所表示“不满意”。为此, 国家出台了《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T 18973-2003) , 将旅游厕所分为1星级~5星级, 星级越高, 表示厕所等级越高。厕所等级的划分依据8个方面:一是厕所设计及建设;二是特殊人群适应性;三是厕位;四是洁手设备;五是粪便处理;六是如厕环境;七是标识;八是管理。其中, 五星级厕所要求为:满足老人、儿童及残疾人的特殊需要, 如设立盲文标识及盲道、设有婴儿卫生台等。

小小互动

郭大姐:外出带孩子玩耍, 总是要去游乐园, 尤其是到了香港, 肯定要去迪斯尼, 请问, 游乐场的安全有规定吗?玩耍时我们的安全有保障吗?

赵江:为了保证游客的生命安全, 预防意外事故的发生, 游乐场的安全制度与措施有严格的要求, 包括安全意识、安全制度、安全管理、安全操作、安全游玩、安全设施、安全救援7个方面。尤其是游客安全方面, 规定严格且精细, 要求在游乐活动开始之前, 应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明, 具体指导游客正确使用游乐设施, 确保游客掌握游乐活动的安全要领;如果游乐活动对游客健康条件有要求, 应在该项活动入门处以“警告”方式予以公布等。安全设施方面则要求各游乐场所、公共区域均应设置安全通道, 时刻保持畅通, 配备防火、报警设备等。安全及救援措施方面要求要加强安全检查, 除了进行日、周、节假日之前和旺季开始前的例行检查外, 设备设施必须按规定每年全面检修一次, 严禁设备带故障运转。每日运营前的例行安全检查认真负责, 建立安全检查记录制度。没有安全人员签字的设施、设备不能投入营业。全体员工须经火警预演培训和机械险情排除培训, 并熟练掌握有关紧急处理措施。所以, 一般情况下是不会出现故障的, 退一步说, 即使有意外情况发生, 也会做到及时救援。

郭大姐:跟团旅游总是要签合同和购买保险, 请问一定要购买保险吗?如果需要, 购买什么险种对我们游客更为实用?万一不幸发生事故, 该如何索赔呢?

李力:人在旅途, 旦夕祸福。旅游保险是旅游途中抵御风险的必备品。旅行社责任险和旅游意外险是目前旅游市场上投保率最高、谈论最多的险种。通俗地讲, 旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费, 它的投保人和受益人都是旅行社。旅行社必须投保“旅行社责任保险”, 这是强制性险种。旅游意外险的购买人和受益人是旅客, 是一种个人行为, 故旅行社不得强制要求游客购买, 但为了游客的切身利益, 可以向其推荐供其自行选择。目前, 旅游意外险的保费在10元~30元不等。

如果发生事故, 索赔时应注意以下3点:一是及时向保险公司报告, 可以以口头、打电话和信函等多种方式报案;二是要及时提出索赔请求;三是要保存好证据, 如保险单、旅游合同中的保险条款, 也要保存导游和旅伴的联系方式, 因为他们的证词也很重要。

王兰:现在, 人们生活好了, 出去走一走、看一看成了很多人的愿望, 并付诸行动。于是, 境外旅游越来越红火。我有一个朋友去泰国旅游, 当地导游强迫他参加自费活动, 请问像这类境外旅游侵犯游客利益的事件, 责任该由谁负?游客该找谁投诉呢?

李力:随着人们生活水平的提高, 近几年出国旅游成了旅游业新的亮点。但是出国旅游时, 也会遇到诸如被强迫购物等情况。为了切实保证游客权益损害时得到及时救济, 当境外地接社损害旅游者合法权益时, 《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》明确规定, 组织出境旅游的境内旅行社应当承担责任, 之后再向违约的境外旅行社追偿。另外, 如果旅行社未按规定为出国旅游团队委派领队, 也要受到处罚。