旅游业务

旅游业务（共7篇）

旅游业务 篇1

2009年国务院常务会议通过了《关于加快发展旅游业的意见》,会议提出了将旅游业进一步转变成为我国国民经济战略性的支柱产业,将旅游业建设成为让广大人民群众更加满意的现代性服务行业。而旅游从业人员是我国旅游业发展的重要因素,那么,如何提高我国旅游从业人员的业务素质,笔者将在下文展开论述。

一、提高我国旅游从业人员的职业道德

所谓职业道德,就是“指从事一定职业的人们,在职业活动中应该遵循的,依靠内心信念和传统习惯以及社会舆论来调整的人们之间以及个人和社会之间关系的行为规范。”因此,旅游业工作者的职业道德不仅是我国旅游从业人员在旅游业活动中的行为要求和标准,而且也是其所从事的旅游行业对社会承担的义务和道德责任。笔者认为可以从以下几方面来提高我国旅游从业人员的职业道德:

第一,树立旅游从业人员正确的职业道德意识与理想。提高从业者的职业道德意识,让旅游从业人员从主观上热爱旅游这一职业,并对旅游这一职业产生较为深刻的职业情感,树立坚定的职业信念,将为旅游者热情主动、耐心周到的服务作为自身从事旅游事业的职业道德理想和职业行为宗旨,坚定不移的确定个体在旅游服务职业岗位上的服务理念和目标,从而能够自觉履行旅游从业人员的职业道德和职业规范,在正确的职业道德理想指导下积极探索和不断提高自身的服务水平和服务质量。

第二,加强旅游从业人员的职业道德培训。在旅游从业人员专业学习、岗前、岗中和岗后的各个培训阶段,培训者要进一步加强对从业者职业道德理念和思想的培训,从另一角度讲,各级旅游行政部门、旅游企业、旅游院校和教育机构及其相关负责人应该高度重视旅游未来从业者和现役从业者的职业道德培训意义,充分认识到旅游从业人员的职业道德培训是旅游行业两个文明建设快速有效发展的重要举措。所以,加强职业道德培训也应从旅游企业负责人开始,发挥良好的表率示范作用,并且各级各类旅游培训机构也要把旅游从业人员的职业道德作为重要的培训内容之一,在培训中切实可行的加强旅游从业人员的职业道德修养和意识。

二、提高我国旅游从业人员的文化素养

我国旅游从业人员的文化素养主要是指旅游从业者的内在文化素质,是除专业知识之外的文化知识能力和素质,是从业个体的内在文化底蕴和文化品味。我国旅游从业人员只有具有较高的文化知识和职业素养,才能不断适应新时期旅游者的要求和旅游业的发展,从而保证我国旅游业能够长盛不衰的兴旺发展。

在经济全球化的背景下,我国旅游者不仅仅是本国的大众群体,越来越多的外国人陶醉于中国的文化历史、名胜古迹,对中国文明和艺术的游览及感受之余还有较高的精神体验要求,这需要从业者有广博的知识面,有多层次的知识结构,要求其在平时的学习中应尽可能地涉足历史、民俗、美学、文化、心理学、地理、生物、自然等多重学科的知识,丰富自己的头脑,增强自身对我国文化艺术的理解和解读能力,以便在从事工作时能够更深刻、更加通俗易懂的向旅游者进行讲解和说明。例如,在对园林景点冠云峰的解说,从业者不仅可以介绍冠云峰名字的由来,讲解这座湖石假山的寓意,还可以更加深入的向观赏者说明其美的内涵,如何美,怎样美,为什么被历代人称为美?从冠云峰的“瘦、皱、漏、透”之美的特点来开始阐述它的美之内涵,引入著名的美学家朱光潜的语言首先来定义美,“什么是美,美就是当客体的某些特征与人的主观感受相一致的时候就产生了美。”然后逐次讲解为什么说“瘦、皱、漏、透”是美,以“瘦”为例,“窈窕淑女,君子好求”、“环肥燕瘦”可以看出“瘦”之美自古有之,进而用美学角度去解释线条美、曲线美正是冠云峰的“瘦”,极大的符合了受众的审美心理,从而说明将冠云峰的“瘦”定为其美的一特点与人们的主观认识相一致,让参观者觉得讲解的透彻清晰并附有较高的文化层次感,满足了参观者的视觉、精神与心理体验,不仅观赏园林景致同时能够丰富自身的文化知识,达到了旅游的目的。

三、提高我国旅游从业人员的业务知识水平

旅游从业人员的业务知识水平是旅游从业人员的基础,也是其专业与否的重要衡量标准,业务知识包括导游知识、业务服务心理、就业地旅游交通、从业服务技巧、就业地相关的文化习俗知识,甚至包括与国内景区可对照比较的国外旅游景区专业知识等,同时一名优秀的旅游从业人员应该具备精通一门外语的业务能力,本文主要谈及就业地的导游专业理论知识。

首先,加强我国旅游从业人员的自我业务知识学习能力,培养从业者勤奋好学、不断进取的精神。从业人员应该全面熟知导游知识,对就业地导游知识应达到精通,不照搬书本,尽可能的进行自行思考和分析,总结出具有独创性的经验和理论,发掘出适合自身讲解、导游的方式方法,在实践当中不断摸索如何与专业理论知识的有机结合。其次,从业人员还应虚心向他人学习,“向同事学习,向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验,还要了解他们的失败经验,避免重蹈他人的覆辙。”从业人员在实践当中应该有意识的整理、搜集工作中出现的典型问题,并积极主动的查阅相关资料,尤其是对旅游者提出的未能及时解决的问题进行查阅和归纳,快速补充自己缺失的专业知识。例如,旅游者在参观园林景致时也许会提出为什么我国园林多是修砌成隐逸淡雅、远离尘嚣的自然景观这类书本上没有的知识,那么,导游就应该注重平时的专业知识积累,如果在学习当地园林导游知识的时候稍微进行拓展性的思考和总结,就可以对这一问题迎刃而解,向旅游者说明清静幽雅的自然环境可以更好的激发人们的情感,同时也是士大夫阶层人士寻找与官场沉重浑浊气息迥然的绝佳场所,是园林主人对自由的向往、对自然的热爱,使旅游者能够较快的引起心理和精神上的共鸣。

四、提高我国旅游从业人员的心理调适能力

心理调适能力是“旅游从业人员素质中的一个重要组成部分,不仅仅是其身心健康的标志,而且还将对其他素质的形成和发展起到推动作用。良好的思想品质、高尚的职业道德、高超的服务技能等素质,都有赖于良好的心理素质的形成。反之,一个具备良好心理素质的服务人员则会进行自我心理调适,从容应对工作中出现的各种问题和所面临的社会环境,有较强的抗挫折能力,能与人和谐共处、精诚合作,从而出色地完成工作任务。”

自觉性是旅游从业人员心理素质的首要表现,从业人员应提高自身的独立调节控制能力,无需任何人的督促和暗示,能够热情洋溢的使自己的行为服从于工作目的,从而提高自身应对困难的解决能力。再者,旅游从业人员需要有较强的自制力,要学会调节、支配自己的思想和行为,善于控制自我情绪,尤其是在旅游者情绪不稳定的时候,能够对其进行劝导,并不受到消极情绪的影响,有能力迅速集中注意力,投入到工作状态中去。同时,旅游从业人员还需要具有强烈的责任感,充满责任感的人,才会积极主动、自律自觉的全身心开展各项工作。自信心也是旅游从业人员心理调适能力的表现之一,对自己自信,才能有足够的勇气和良好的精神面貌面对旅游者,才能够从容不迫,敢于自行处理解决各种困难,充分发挥个人价值。

摘要：旅游业就是以旅游市场为对象,为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业,而旅游从业人员是旅游业发展的软条件,也是决定旅游业是否能够科学的、标准的、长期发展好的重要条件,那么,如何提高我国旅游从业人员的业务素质是业界一直以来探讨的问题。笔者结合多年从业经验,从职业道德、文化素养、业务知识、心理调适几个方面论述了这一问题,希望给

关键词：旅游,职业道德,文化素养,业务知识,心理调适

参考文献

[1]郭赤婴.导游员职业道德实例分析[M].北京:中国旅游出版社,2003

[2]孔永生.导游细微服务[M].北京:中国旅游出版社,2007

[3]严文华.跨文化沟通心理学[M].上海:上海社会科学院出版社,2008.

[4]李灿佳.旅游心理学(第三版)[M].北京:高等教育出版社,2005

旅游业务 篇2

_____________旅游局：

兹有

___________________________________________________________ 申请

□ 经营出境旅游业务的旅行社 □ 经营港澳旅游业务（外资旅行社）旅行社中文名称为：

__________________________________________________________，英文名称及缩写为：

__________________________________________________________，该旅行社采取

___________________________________________________________ 方式设立，主要出资人及其出资额、出资方式为：1、2、3、总出资额为__________万人民币。特此申请，请予审批。

申请人签章：

年 月 日

说明：

1、抬头请填写行政许可的旅游局名称，经营出境旅游业务或港澳旅游业务的旅行社为国家旅游局或其委托的省旅游局受理。

2、开始和结尾的申请人应当一致，经营入境旅游业务和国内旅游业务满2年的旅行社方可申请。

3、总出资额不包括质量保证金。

4、申请书所填申请时间应为提交符合规定数量和要求的申请材料的时间。

3、经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的说明材料。

《旅行社业务经营许可证》复印件

（说明：将《旅行社业务经营许可证》复印件附在此页或后面）

《企业法人营业执照》复印件

（说明：将《企业法人营业执照》复印件附在此页或后面）

增存质量保证金承诺书

（说明：在尚未办理银行增存保证金前，提供此承诺书）

旅游局： 兹有

保证：申请经营出境旅游业务获得许可后，将按《旅行社条例》等规定，到指定银行增存旅行社质量保证金万元。

申请人签章： 年月日

常见错误示例

1、旅游社名称错误或未写全称；

2、质量保证金额不符规定；

旅游业务 篇3

孔铭：首先我想还是先谈欧亚集团这次进军旅游的情况，其实公司在旅游方面早有布局，此前在珲春和吉林拥有2处快捷酒店。我得到的资料是，这次合作开发神龙湾景区，整体面积达35平方公里，景区东部20公里有较成熟的红旗渠景区，红旗渠景区年接待游客量近200万人，如果将游客流量实现共享，年门票收入将近2亿元，景区培育期大大缩短。

另外，不排除公司在周边开发商业的可能，这样可以将商贸经营优势进行迁徙，提供游客吃住娱购全方位休闲体验，实现商业与旅游协同发展。

其实公告发出来后，欧亚集团的股价高开低走，也是市场理性的一个判断。因为就算这次的旅游项目开发有较好的预期，但在欧亚神龙湾公司中，欧亚卖场股权占比不高，仅20.69%，所以欧亚集团进军旅游业值得看好，可短期内业绩贡献有限。

主持人：如此说来，欧亚集团后面股价的空间是不是比较有限？毕竟旅游项目要有培育期。而公司传统的零售业务，在目前电商大环境下，似乎难以获得很好的估值溢价。

孔铭：如果仅仅是从表面看，旅游业务对欧亚集团股价上行似乎没有什么特别的推动力，但这不意味着公司缺乏亮点，如果仔细对公司进行观察和分析，可以发现它零售业务这块业务的净资产收益率在同行业中是比较高的，2013年接近20%。

要理解欧亚集团比较高的净资产收益率是如何星辰的，可以再进一步看，截止2014年，公司拥有21家门店与34家连锁超市，20家门店地处吉林省内，储备门店多位于非一线城市，“中三星”战略初见雏形。这么说吧，欧亚集团百货自有物业超过220万平，超市自有物业超过22万平米。即使不考虑公司房地产开发中再建工程与房屋存货的价值，按公允价值计算公司自有物业的重估价值高达150.25亿元。

那么欧亚集团目前的市值是多少？公司是个小股本的公司，只有1.59亿的总股本，目前市值也就在43亿附近。按权益重估价值在106亿计算，目前仍有相当大的折价。所以我认为，市场目前对欧亚集团的估值还是存在“误区”的，但长期而言这种误差会得到修复，这是欧亚集团内在的一个看点。

主持人：实际上零售股里面，自有物业多的还有一个，就是大商股份（600694），去年中期以前一直都处于低位，后来也走出了相当漂亮的走势。但我想问的是，欧亚集团到2014年三季度末的资产负债率高达77%，明显超过行业平均水平，这当中有没有风险？

孔铭：到去年三季度末，零售行业上市公司资产负债率平均在60%附近，欧亚集团为何偏高，主要源于公司近年来储备门店均为重资产扩张，计息负债超过30个亿，14年前三季度公司的财务费用达到1.3亿，财务费用率达到1.56%，预计全年财务费用在1.6亿以上。

不过，2014年公司引入银华资本向其子公司股权投资5亿元，在持股期间银华资本不参与公司经营管理，不委派董事，所持有的股权也向欧亚集团托管，同时约定在3年后进行股权回购。以向银华资本“分期支付股权维持费，一次性支付股权基准价”明股实债的融资方式降低杠杆率，也映射出公司股价较低的事实。

当然了，我刚才讲到过，欧亚集团的物业价值重估肯定会高于现在的账面价值，因此也可以认为公司报表上固定资产价值具有一定失真，如果将固定资产账面价值调整至公允价值，那么公司实际的资产负债率应该在37%附近，是低于报表账面的。结合这两个方面来看，我认为风险完全可控。

主持人：除了物业价值重估外，欧亚集团零售业务后面业绩增长的预期如何？

孔铭：这个问题分析起来相对复杂一些，从大的方面来看，我们可以从区域发展来加以把握。

欧亚集团重点布局的省外区域中，除内蒙古以外，河南、山东的社零增速均高于吉林省，在全国省市中排名中上游。事实上，二、三线城市居民呈现出边际消费倾向较一线城市更强，2013年长春人均消费倾向大幅超过全国平均水平17.37个百分点，特别是吉林市、辽进市、松原市消费边际消费倾向显著，这可以说是欧亚集团在吉林当地营收增速坚实的“护城河”。公司所在区域发展潜力较大，在全国零售行业景气度普遍不高的大环境下凸显了其抗风险能力。

可以这么说，欧亚集团就是吉林省垄断性区域商业龙头，目前它在内生经营调整、线下门店拓展、线上省内生活服务平台建设三项推进，经营风格也比较稳健，后面业绩增长预期也比较好。

主持人：能否具体谈谈哪些项目能够对公司2015年和2016年业绩增长提供支撑？

孔铭：欧亚集团的省内布局已经阶段性告罄，继珲春、辽源、通化项目落地后，吉林综合体项目（商业部分）也已于2014年12月开业，省内仅剩白山项目也将于2016年开业，小三星布局完善。

省外储备项目落地则是在争抢全国商业份额，内蒙古乌兰浩特项目预计2015年中期开业、通辽项目预计2015年底开业，山东济南项目预计2016年开业，这是跨区域作战抢占外省商业空间。

值得一提的是，欧亚集团拓展商业综合体开发模式，因为有独到的选址经验，所以实现了低成本项目投放，如吉林综合体商业部分拿地成本仅为800元/平米。

地产项目上，公司商业项目合计达200万平，地产项目（除济南）合计剩余60万平。

主持人：零售股还有一个看点就是产业资本增持，特别是股权争夺战，那么这有可能在欧亚集团身上出现吗？

旅游业务 篇4

在电子商务和信息化迅速发展的背景下, 传统旅游服务业受到很大的冲击, 很多传统旅游服务商纷纷向旅游电子商务模式转型, 旅游电子商务的发展也已达到一定规模, 各大旅游服务提供商包括传统旅游服务商和旅游电子商务服务商之间的竞争越来越激烈。 旅游服务商想在激烈的竞争中站稳脚跟,并开拓市场,就需要有适应电子商务环境的强竞争力, 业务流程是否合理有效是影响企业竞争力的重要因素, 而当前很多旅游服务商在转型的过程中业务流程的设计不能达到让客户满意的程度,比如业务流程缺失,业务流程不合理,业务流程过于繁琐等问题困扰着旅游服务业的转型升级。 通过围绕此问题展开分析和讨论, 分析发展旅游电子商务过程中如何优化服务商的业务流程, 以提高服务商的竞争力和客户满意度。

二、旅游电子商务与业务流程优化

旅游电子商务出现于20 世纪90 年代晚期, 在发展初期无论是市场规模还是增长速度,美国和欧洲都占据极为重要的位置。 但是,随着旅游重心的转移和亚太地区的发展, 亚太地区的旅游电子商务增长速度不断加大,进而形成美国、欧洲和亚太地区三足鼎立的旅游电子商务发展格局[1]。 根据Com Score发布的美国旅游电子商务预订市场数据[2],美国旅游电子商务市场交易规模突破一千亿美元, 同比增长率为9%。 Pho Cus Wright和Pricewaterhouse Coopers调查的 “ 欧洲地区旅游电子商务概况”显示[3],近几年商务旅游消费有所降低,但是非商务的旅游电子商务规模仍然有所扩大, 扩大率为0.4%,达到680 亿欧元。 欧洲旅游电子商务市场中,英国有44%的消费者习惯在线预订旅游产品,德国的比例是24%,西班牙为19%,意大利为14%,平均比例为28%。

随着亚太地区经济的发展, 旅游电子商务服务发展很迅速,将在未来几年取得突飞猛进的发展。 新加坡行业专家指出, 亚洲的旅游电子商务服务市场将在未来十年内快速发展。e Marketer预测,中国和印度将成为旅游电子商务服务的引导者。 随着我国网民规模的快速增长,网上交易的消费习惯日渐被消费者接受, 旅游电子商务服务市场规模也在不断扩大。 根据第37 次中国互联网发展调查统计报告, 截至2015 年12 月, 我国在线人口总数达6.88 亿,互联网普及率达50.3%。 旅游电子商务在电子商务大环境的影响下,成为电子商务中的重要发展行业。 在网上预订过机票、酒店、火车票和旅行行程的网民规模达到2.6 亿, 占网民比例约为37.7%, 比2014 年底增长17.1%[4]。 预测在未来几年内,我国的旅游电子商务市场将保持持续增长的发展势头。 所以,旅游电子商务已经成为旅游业发展的必然趋势, 而传统旅游服务提供商在向电子商务转型和升级的过程中, 非常重要的一部分工作就是业务流程的设计和优化, 合理的业务流程是实现电子商务的重要模块。

企业的业务活动是由各种操作流程所组成, 业务流程是企业良性运转的核心, 一个企业的业务流程是否科学合理直接关系到企业的管理运营, 也是能否充分实现企业电子商务信息化的基础[5]。 业务流程优化(BPI,Business processim provement) 由业务流程重组(BPR,Business process reengineering)演化而来,是指以企业业务流程为优化对象和中心, 从而建立与电子商务信息系统相互融合的标准流程,对企业现有业务流程进行梳理和分析,保留其符合先进的管理模式及电子商务信息化要求的部分,对不合理的业务流程进行改进、 简化或重建以达到提高业务处理效率和提高客户满意度的效果[6]。 企业实现电子商务是要让经营管理及业务通过信息技术实现自动化、信息化和网络化,进而提高业务处理效率。 而业务流程是实现电子商务系统设计的基础保证, 如果业务流程的分析设计不合理,就会影响数据流程,最后影响电子商务系统的整体效果。 所以,如果要充分利用电子商务的优势,不管是传统的旅游服务商还是已经初步实现电子商务的旅游服务商,都需要有效的业务流程,而业务流程重组工程大、风险高,所以对原有的业务流程进行优化,已经成为适应电子商务系统的较优方式。

三、 电子商务环境下旅游服务的业务流程优化模式

(一)电子商务环境下对旅游服务业务流程的新要求

在电子商务环境下, 要求旅游服务必须突破传统服务模式,着重需要实现的是快速反应,有效客户反应和个性化定制服务。“ 快速反应”是指旅游服务提供商在面对众多旅游产品必须做到如下要求: 在旅游消费者提出预订需求时,以最快的速度获取到机票、酒店、景点等产品要素,并迅速进行加工组装以满足客户需求。“ 有效客户反应” 要求旅游服务商的每一个业务节点上都能相互协调和配合,对于旅游消费者的要求,能够以更快、更好和更低的成本来满足[7]。“ 个性化定制服务”,即客户提出自己的需求和预算, 服务商可以为其量身定制合适的整体旅游方案。 为了实现上述旅游电子商务服务的要求,需对旅游服务的业务流程进行重新整合和优化。

(二)旅游电子商务服务的业务流程优化模式

实现旅游服务电子商务化的业务流程优化模式如下:首先,在正式优化开始之前,需要开展调研。 调研包括内部调研和外部调研, 内部调研主要针对旅游服务商内部人员。 外部调研包括旅游行业调研,竞争对手调研以及客户调研等。 第二,需要理解所要实现的旅游电子商务系统中的各种产品和业务模块。 如旅游产品(机票、酒店、景点、租车等)预订流程;组合产品的预订流程;个性化定制流程;统计分析流程;产品退改流程;客户服务流程等等。只有充分了解系统流程的需要, 才能做好流程的优化工作。 第三,对企业原有的业务流程进行梳理、描述、分析和诊断。 一些管理基础较好的旅游服务商,其原有的业务流程等已经形成了规范的制度, 而许多管理不够规范的服务商,其原有流程并没有现成的描述资料,不管怎样,业务流程优化是在现有流程的基础上进行, 即删除现有流程中的冗余环节, 保留其合理的环节, 并对流程进行充实。 所以,对企业原有业务流程进行描述、分析和诊断是业务流程优化成功与否的关键环节[8]。 第四,旅游服务业务流程优化配置。 在对原有业务流程分析和诊断的基础上,结合流程优化的各项原则如经济性原则,技术性原则和可实施性原则来确定哪些业务流程需要修改。 另外,根据电子商务环境下旅游服务的新模式确定需要增加哪些业务流程。 第五,调整服务商的组织机构和岗位。 分析每个业务流程中的节点,研究每个节点的工作内容和职责,然后进行岗位设置,用岗位来保证流程的执行;在岗位设定之后,根据职能相近或紧密相关的岗位组成部门的原则来调整企业的组织机构,实现组织、岗位、流程的匹配[9]。 最后是将新的业务流程进行实施。 整体的优化模式如图1 所示。

在旅游电子商务业务流程优化的过程中, 主要采用的方法有头脑风暴法,会议讨论法,现场观察法,鱼骨分析法[10]。 在优化的过程中要求相关人员都要参与其中,主要的相关人员有决策者,业务管理者,业务操作人员,后台处理人员,技术部门人员和财务人员等等。 业务流程优化的过程中需要不断的进行修改和确认, 每次修改和确认都需要有相关人员的签字以确保相关人员无异议。 优化后的业务流程要达到旅游服务转型为电子商务企业的要求,否则将失去业务流程优化的意义。

四、案例应用———某旅游服务商电子商务系统的业务流程优化

本文将采用某旅游服务提供商的电子商务系统设计中的业务流程优化工作作为案例进行说明, 案例为作者实际参与的电子商务系统项目。 该旅游服务提供商是一家集各种旅游产品为一体的综合服务提供商, 之前已经建有简单的电子商务订票系统。 但是,有些旅游业务没有办法在系统中实现,还有很多业务流程设计不合理,导致之前的电子商务系统出现运行缓慢,操作效率低下,数据不能共享等问题。 所以,该旅游服务提供商决定重新设计其旅游服务的在线系统,在设计新的电子商务系统之前,需要对其原有业务流程进行梳理和优化。 在流程优化初期, 系统设计项目组与旅游服务商的相关人员组成调研小组,对企业内外部展开调研,主要使用调查表,现场观察和访谈法进行。 对该服务商原有的组织结构和所有业务流程进行梳理,并利用业务流程表达工具Visio软件将所有的业务流程换成流程图,以便更清晰和准确的表达。对现有的业务流程进行分析和诊断, 找出该旅游服务商原有业务流程中冗余和不合理的地方。 同时,根据新电子商务系统的产品业务模式和新服务模式, 设计出新的业务流程,从而完成业务流程的优化工作。 在梳理和设计的过程中要反复的进行讨论和修改, 并得到该企业相关人员的认可和确认。

(一)电子商务系统业务流程简化

机票的出票调度是旅游服务提供商的一项重要业务,原有的机票出票调度业务流程如图2 所示。 原有的业务操作流程比较繁琐, 有很多需要人工操作和核对的步骤,容易出错,而且效率不高。 经过业务流程优化,简化后的业务流程如图3 所示,可以发现操作流程更简单,可操作性强,可以全部实现电子商务系统的自动化工作,满足电子商务下的快速反应要求。

(二)电子商务系统新业务流程的设计

针对电子商务模式中的新业务, 需要重新设计业务流程。 会员客户在电子商务系统网站主页“ 商旅秘书”版块中填写始发地、目的地、旅行时间、酒店级别、预算、租车服务等商旅需求信息并提交。 后台显示客户需求单,客服人员根据客户提出的商旅需求, 进行个性化的商旅套餐设计,并将多种设计方案交由财务审核。 客服人员将审核过的方案反馈给会员客户,客户进行选择,提交选择结果并支付,形成“ 商旅秘书”订单,该种业务充分体现旅游电子商务个性化的特征。

(三)电子商务系统的业务流程改进

该旅游服务商原有的业务中, 保险业务是单独存在和购买的,这样保险的预订率并不高,而且原来的险种比较单一,因为原有系统只有一个保险接口,只能与一个保险系统进行联接处理,业务流程如图5 所示。 优化后的保险预订处理流程是将保险和机票变成产品组合, 将保险单内嵌在机票预订单中, 当客户填写完毕机票预订单乘机人信息后,选择是否购买保险,如果购买,选择险种及份数,并填写受益人信息,默认受益人为法定受益人。 客户提交订单,然后进行支付。 保险费用和机票费用一起支付,业务流程如图6 所示。“ 机票+ 保险”组合订单中保险处理流程是:客户支付成功后,后台呼叫中心负责处理保险业务的坐席从机票订单中查看客户保险单信息, 复制被保险人及受益人信息到保险出单系统完成保险业务处理, 如图7。 优化后的流程更符合客户的预订习惯和逻辑,既增加客户预订的便捷性,有可以增加旅游服务商的保险销售量,实现客户和商家双赢的局面,体现了电子商务环境下有效客户反应的特征。

以上例子仅是旅游电子商务系统业务流程优化和设计的一个缩影, 在进行电子商务转型的过程中业务流程需要进行整合和优化, 这样企业的运作才能适应全新的电子商务运营模式。 电子商务背景下旅游服务业务流程的优化宗旨就是通过对流程的合理设计, 满足客户的个性化需求; 用电子商务时代的营销理念重新整合旅游服务商不合理的资源配置和业务流程, 将各方面资源合理调配,实现服务商内、外部的网络化和信息化,从而提高旅游客户的满意度,降低服务商运行成本,提高服务商运作效率等[11]。

五、小结

电子商务业务流程优化的效果是使企业达到“ 更快”,“ 更好”和“ 更省”,“ 更快”是对顾客的需求变化具有更快的反应速度,“ 更好” 是进一步提高组织的利益相关者尤其是顾客的满意程度,“ 更省” 则是在提高流程的效果时,也要争取以更低的流程运营成本来完成这些活动。随着我国旅游业的迅速发展, 很多旅游服务商渐渐暴露出一些问题,比如运作效率低,成本高等,尤其是电子商务的发展给传统旅游服务商带来很大的冲击和影响,越来越多的旅游服务提供商意识到在电子商务环境下,要提升竞争能力,进行业务流程优化,构建有效的电子商务系统是必要手段。

摘要：在电子商务环境下,要求旅游服务必须突破传统服务模式,着重需要实现的是快速反应,有效客户反应和个性化定制服务。旅游服务业务流程需要进行整合和优化,这样企业的运作才能适应全新的电子商务运营模式。旅游服务业务流程的优化宗旨就是通过对流程的合理设计,满足客户的个性化需求;用电子商务时代的营销理念重新整合旅游服务商不合理的资源配置和业务流程,将各方面资源合理调配,实现服务商内、外部的网络化和信息化,从而提高旅游客户的满意度,降低服务商运行成本,提高服务商运作效率等。

关键词：电子商务,旅游服务,业务流程优化

参考文献

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[3]环球旅讯.互联网成为欧洲旅游市场的亮点[EB/OL].2013

[4]中国互联网络信息中心.第37次中国互联网发展状况调查统计报告[EB/OL].2016

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[6]戚坚.业务流程优化在企业的应用研究[J].价值工程,2013,5(2):136-137

[7]李华平.电子商务对旅行社业务影响探析[J].人民论坛学术前沿,2010,7(4):305

[8]葛纯毅.企业业务流程优化的方法及应用研究[D].厦门大学,2007

[9]王云青.信息化环境下的高校图书馆业务流程优化重组[J].邢台学院学报,2014,2(27):148-149

[10]王馨迪,兰晓亭,于天水.业务流程优化的实施方法研究[J].河北工业科技,2012,2(23):96-98

旅游业务 篇5

企业管理网络营销业务，首先需要制定企业网络营销战略，包括网上旅游市场分析，策略制定和实施的全过程，它与其传统营销方式相比具有跨时空、交互性和高效性的特点，是传统旅游营销的发展和补充。

其次是如何管理，旅游企业开展网络营销，建立企业网站是基础，网站建设包括：

1． 建立电子商务咨询，预订系统这个系统信息量大，包容性强，可供旅游者预订包价旅

游，一日游，住宿，交通，租车，提供搜索预订系统，供预订者随时查询产品目录，查询促销旅游等等功能。目前网络营销的费用和传统营销费用相差很大，网络营销较之传统花大量资金做广告宣传，利用800免费电话咨询、派推销人员发展顾客、大量的市场调研人要奔赴各地做市场调查、搜集顾客意见等方式会大大减低费用开支和营销成本，提高效益。

2． 树立网络品牌形象 网站的形象就代表着旅行企业的网上品牌形象，人们在网上了解一

个旅游企业的主要方式就是访问该企业网站，而访问网站的通常是顾客，或者是咨询者。网站建设的专业化程度，个性风格直接影响着企业网络品牌形象在这些消费者心中的形象，同时也对网站的其他功能产生直接影响。

3． 利用行业电子商务平台实现旅游企业电子商务 企业实施电子商务追求低成本高效益，行业电子商务平台是旅游企业花费较低成本实施电子商务的一种途径，并能取得较好的电子商务效果。这个平台可以让信息充分汇聚、交流，提高信息价值。推进电子商务交易的统一规范化。通过规模化实现低成本高效率。

4． 建立客户关系管理系统（CRM）CRM既是一种现代企业管理思想，又是一套解决方

案，还是一套应用软件系统。经营理念的核心是“客户”，目的在于加强企业与客户的联系，完善企业与市场、销售、服务以及技术支持之间的关系；提高业务处理流程的自动化程度，实现企业内部的高效运转，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额；客户可以通过选择自己喜欢的方式与企业进行交流，以获取最新服务消息，得到更好的服务；帮助企业充分利用客户资源。

5． 建立企业资源计划（ERP）系统 ERP是建立在现代化信息技术基础上，对企业资源进

行系统规划，从而达到企业内部资源的最佳组合，获取最佳效益的综合性平台。它是将企业的物质流、资金流、信息流进行全面系统的管理。ERP是企业资源进行优化的管理思想，是综合应用关系型数据库、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通信等计算机软件硬件技术完整的软件系统；

旅游业务 篇6

《导游业务》课程是旅游管理专业中旅行社方向必修的核心课, 在全国导游资格证考试中也占有较大比重, 是一门指引导游工作, 实践性很强的课程。改革后的这门课开设在第三学期, 一共72节, 其中理论30节, 实训24节, 实践18节。实训实践占课时比例为60%, 改革后教学中以项目为导向, 由学生亲自动手设计、组织教学过程, 采用任务驱动的方式使教学内容更加符合教学目标, 让学生在完成任务的过程中掌握必需的专业理论和实践技能。

二、具体改革方案

课程改革主要从6个方向进行, 《导游业务》课程构建“工学结合, 能力本位, 素质提升”的教学模式, 改革尽力突破以“教材、教师、教室”为中心的传统模式, 具体改革方案如下:

(一) 以岗位群要求设置教学模块, 使课程内容符合岗位需求。

按照先简单后复杂的原则整合教学内容, 选取“导游服务规程”、“组织技能”、“待客技能”、“协作技能”、“讲解技能”、“游客个别要求的处理”、“问题和事故的预防与处理”、“导游相关知识”八个单元作为教学模块, 学生通过模块化学习后, 有利于通过导游资格证考试, 能在旅游行业尤其是旅行社各岗位提供合格的技能服务, 大大提高学生的职业能力、实践能力和就业能力。

(二) 构建“项目导向、任务驱动”下的“教、学、做一体化”教学体系。

《导游业务》课程致力于强化实践性教学环节, 选取典型的导游训练项目为载体, 以“项目导向、任务驱动”, 加强现场教学。采取螺旋递进模式, 按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内容进行“教、学、做”一体化整合, 以模块为载体, 项目为导向, 任务为驱动保证教学目标的实施。[1]实践操作教学内容遵循学生职业能力培养的基本规律, 采取“教学做”一体化方法, 按照导游工作流程, 设计制定课程任务。在规定时间内让学生以分组的形式模拟导游服务各项目在工作环节完成所承担的任务。具体教学方法如下:

1. 理论教学。

目前的《导游业务》教学多采用传统教学模式为主, 如讲解式、讨论式、案例式教学等等。改革后的教学逐步以项目导向的模式展开, [2]项目导向教学:是指教师与学生共同实施一个完整的项目工作的教学活动。项目指以完成一件具体的、具有实际价值的导游服务为目的的工作。比如在模块七“问题和事故的预防与处理”, 教师通过借鉴一些在导游服务中常见问题、事故, 把它们设计为若干项目, 布置给学生处理这些事故的任务, 并根据任务完成情况进行指导, 这种教学方式可以让学生更容易将学到的理论知识和实际技能相结合;让学生自己设计项目流程并学会面对在项目工作中遇到的困难和问题;让学生有机会和教师一起共同参与学习结束时的项目工作成果评价。[3]实施项目导向教学, 让学生在项目实践的过程中, 既要主动理解和运用所学的知识和技能, 又要体验创新的艰辛与乐趣, 并且通过实际操作, 锻炼自身在实际工作中的互相协作能力。

2. 实训与实践教学。

(1) 实训教学。在导游理论的基础上, 进行规范的实操训练, 在老师的指导下首先进行各种导游服务流程的训练, 从个体技能训练、团队协作演练、互相观摩、互相纠正, 到有针对性的指导, 以共同提高导游服务规范。[4]在训练过程中突出听、看、做、练等需要亲身体验的关键环节, 充分调动学生的学习兴趣。

(2) 情景模拟式教学。即在教学过程中, 首先依据教学内容, 设计安排一个或多个与现实导游服务有关的场景, 然后引导学生进入情景模拟设计, 教师指导学生, 使得设计的模拟内容与导游服务实际情景相符合。关键是要让学生学会在这一教学过程中相互评议, 在进行过程中得到提高。在整个教学结束时, 教师及时将教学过程中出现的问题进行理论化、系统化归纳总结, 便于学生全面把握。情景模拟式教学最常使用的方法有以下三种:

一是无背景模拟。主要通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力。选取部分项目, 通过分派任务给学生, 由学生进行角色扮演, 情景对话等方式模拟导游服务过程, 培养学生处理问题的能力。例如在讲授模块二———导游组织技能的内容时, 教师设置导游合作技能的项目, 要求学生采用角色扮演方式, 分别演练导游合作过程中各个不同的角色, 在这一项目中学生通过扮演地陪、全陪和领队如何互相合作为游客分配客房以完成该项任务, 学生从所扮演角色的角度出发, 对比工作实际流程, 以提高学生实际工作的技能。

二是多媒体模拟。利用多媒体教室为平台, 播放与安徽省导游资格证考试相关的光碟, 让学生对黄山风景区、九华山风景区、天柱山风景区、新四军军部旧址、包公园、巢湖、古镇三河、李鸿章故居与享堂等安徽省主要的八个景点的模拟环境中进行自我演练, 训练学生的讲解及实践技能。在模块五“导游讲解技能”中运用最广泛。教师布置导游在不同场合、不同情境下讲解的项目任务, 让学生以多种多样的形式模拟导游讲解过程以完成该任务。

三是实景演练。课外实习安排学生在实践活动中进行实景导游讲解, 展现车上导游、景点讲解、线路安排、特殊事件处理等, 将课堂所学完全和实践相结合, 锻炼学生对知识的灵活应用以及实战能力。现在旅管专业每年组织同学进行了一次户外的实践活动。该实践教学项目选择两处安徽省导游资格证考试相关景点展开, 从制定旅游线路到展开具体活动都是在教师指导下由学生自主完成。根据活动的安排, 与活动相关的如《导游业务》等课程分别布置实训任务, 让学生们带着任务做好实训的准备。整个活动从准备到实施、最后的总结大约3周左右, 活动让学习旅游管理专业的学生进入景区进行实地参观, 设计旅游线路, 现场模拟导游。实地感受, 练习景点导游工作, 锻炼了学生的组织、协调能力, 回来后通过对现场模拟导游的图片, 视频资料进行整理, 进行实践总结交流, 完成项目任务。在学生的互动活动中, 纪律性、交流协作性也得以提高。

(三) “课证融通”的实施。

将专业课程教学与职业技能培训接轨, 把国家职业资格证书“导游资格证”的考试内容引入教学体系中, 实现专业课程教学与社会职业资格考核有机结合。以“课证融通”形式组织实施。针对每年的全国导游资格考试, 旅游管理专业各门课程分别从前期介绍宣传, 中期的课证融通、后期的提高指导已经形成一套惯常模式。

(四) 以赛促学。

以丰富多彩的课外活动来拓展训练载体, 培养学生的职业能力。组织学生参加各级技能操作比赛, 以比赛促进学生主动学习专业知识与技能的兴趣。安徽城市管理职业学院旅游专业从2010年开始参加每年一度行业协会比赛如“安徽好之旅杯导游大赛”, 2013年开始参加省级技能大赛, 获奖学生除获得现金奖励外, 按照获奖级别还可分别获得在各个旅行社的实践机会;此外每年一度的学院导游技能大赛等各项技能竞赛活动都成为学院开展实践教学的重要举措;这些专业技能大赛在点燃学生学习热情的同时也强化了技能培养。

(五) 过程性考核。

《导游业务》课程改革原有“重知识记忆、重卷面分数、重答案唯一性、重教师主体、重时间封闭性”的传统考核模式, 在课程的教学评价中, 采用多元多主体化的评价方式, 评价的主体不仅是老师, 还有学生自评、互评, 实践活动中行业企业人员评价;评价的方式灵活多样, 根据不同的教学内容采用不一样的考核评价方式, 如有关导游服务的理论知识内容主要采取笔试, 占期末考试成绩的40%, 而实践技能的考核主要采用现场的面试, 占期末考试成绩的60%;考核的地点也可以因此而异, 理论教学的笔试主要在教室, 而实践技能的考核在校内实训室、校园或者校外的实习基地。这种多元多主体化的考核评价, 有助于提升学生学习积极性, 有助于学生职业技能的培养。在改革之后注重过程的表现性评价, 鼓励学生在实践活动中自我分析, 突出学生在评价中的主体地位。

三、改革效果

《导游业务》课程通过一系列“教学做一体化”的改革取得阶段性效果, 学生评价为改革后的课程教学使学习变得有趣, 增强学习兴趣, 老师的讲解变得更有启发性。上课是一种老师布置任务, 学生完成任务的模式, 学生表示有一天他们会成为导游, 这种模式可能就会转变为游客替代老师布置实实在在的工作任务, 学生作为导游按游客需求去完成每一项任务, 这样的教学模式能更好地帮助学生胜任职业岗位工作。

同行评价为改革后的《导游业务》课程在教学方法上突出了教学的职业化和活动的专业化, 调整了理论与实践课程比例, 调整之后使得理论学习是学习必要知识, 实践学习是为了落实理论知识。以岗位群的要求设置教学模块, 以“项目导向、任务驱动”进行“教、学、做一体化”让专业在实践中得到细致的落实。

四、改革后的启发

(一) 教学内容体系改造。

《导游业务》课程教学内容的划分是根据导游工作岗位所需基本知识、素质和技能, 分为三大模块, 即:导游服务必备知识、导游服务流程及标准、导游带团技能技巧。在今后的教学中根据三大模块再作细节划分。对学生而言条理更清晰, 知识技能的掌握更明确。

(二) 调整教学内容的针对性与适用性。

课程的调整要针对本地区旅游企业产业特点, 以导游工作要求为参考依据, 按照旅游企业对最迫切需要人才的要求和导游工作实际工作过程进行教学内容的选取和工作过程的安排。

(三) 培养学生创新能力和综合能力。

教师在课程改革过程中, 充分认识到学生自身的能动性的重要, 在已掌握专业知识的基础上以团队形式展开项目研究, 落实任务都需要学生主动地去探索和创新。有些任务不是以个体形式出现而是需要发挥团队和集体的力量予以解决, 这对于培养学生的创新精神、创业精神、团队协作精神有极大的帮助, 为学生的职业发展奠定了坚实的基础。

参考文献

[1]李晋.化工原理课程“教学做”一体化的研究与实践[J].教育与职业, 2012, 1

[2]任改香.项目导向教学法的实践与思考[J].新校园理论版, 2012, 2

[3]章杰, 陈笑蓉, 皮建勇.项目实践为导向的教学方法在软件开发课程中的应用[J].计算机教育, 2010, 3

旅游业务 篇7

一、项目教学法概述

项目教学法是师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学行动，是一种针对具体项目目标的设计性的教学活动，要求学生在综合应用所学的各科知识和技能的基础上，通过实践，逐步实现既定目标。“项目教学法”提倡以学生为主体，让学生扮演研究者的角色，贯穿项目教学过程的小组合作，为学生们提供了一个集思广益、相互协作的空间，在情景的刺激下和教师的引导下主动开展探究活动，并在探究过程中掌握知识和学习分析问题、解决问题的方法，从而达到提高分析问题、解决问题能力的目的。

二、引入项目的标准与要求

1. 真实性。

真实性是指在征得旅行社同意的前提下，将旅行社真实的接待任务引入课堂：一是接待任务必须真实，不能是人为改造过的；二是客人基本情况必须真实（为了保护客人隐私，不能把客人的详细资料公开）；三是各种文件及表格必须真实，以便在教学中指导学生看懂计调人员做的行程单、派团单，并能据此进行导游服务的准备、接待等一系列的工作。

2. 时效性。

时效性是指引入的接待任务必须是旅行社最近推出的旅游线路，突出时代性与季节性，例如在春天引入采摘踏青线路，目前符合现代人休闲需求的文化体验游等。这样的工作项目可以极大地激发学生参与的热情与兴趣，调动学生的积极性与主动性。

3. 综合性。

综合性是指项目的引入必须能将导游业务中的理论知识和各项实践技能结合在一起，而不是只针某一个知识点或某一项技能的训练。这是与真实性联系在一起的，每个旅行社的真实接待任务必然是对导游综合素质与能力的全面考察，有助于对学生进行应用能力、职业素质的培养。

4. 复杂性。

复杂性是指项目选择具有一定难度，不仅是已有知识、技能的应用，而且要求学生运用已有知识，在一定范围内学习新的知识技能，解决过去从未遇到过的实际问题，要求学生自己克服处理在项目中出现的问题，增强其主动学习的内在动力。

5. 开放性。

开放性是指教学项目不再是一元性的评价，没有唯一正确的答案，老师不再是唯一的评价者和标准，评价方式及评价主体的多元化有利于培养学生自我总结、自我反省、自我发展的能力。

三、教学的设计与实施

在这种教学模式下，学生宜采用小组合作学习的方法，各小组之间既相互竞争，又互相交流，取长补短，学生之间的交流更加频繁，有利于学会如何与他人打交道、如何合作、如何解决矛盾。

1. 按照导游岗位分工重构课程体系。

根据旅游的发展现状，从旅游行业对人才规格的需求分析入手，以服务地方经济，满足旅游行业对人才的需求为目的，以职业技能为主线，构建起课程的知识、能力、素质结构。按照旅游企业中导游岗位的设置，我们将教学内容分成两大部分：地陪导游服务规范、全陪导游服务规范，分别训练学生熟练掌握地培与全陪导游的服务程序与质量标准。可以及时将行业的新经验、新规定纳入导游服务规范的教学中，阐述其理论依据和价值。有助于培养学生作为导游的语言表达能力、组织协调能力、独立判断能力、随机应变能力、人际交往能力、宣传促销能力。这样可以有针对性地为地方培养旅游优秀人才，实现与旅游企业工作岗位的无缝对接。

2. 根据导游工作程序开发实训讲义。

我们通过到旅游企业调研，与行业专家、导游员座谈，了解最新的行业动态。随着时代发展，旅游企业和游客越来越需要综合素质较高的导游，导游不仅会讲解，能服务，还要善于联团，精于促销，成为旅行社的一个招牌，所以为适应这一变化，我们对传统的教学内容进行了改革。打破原有的学科体系的章节设置，根据导游工作程序开发了实训讲义，章节设置与工作过程一致，将知识讲解、经验传授、职业品格培养有机融合。符合从实践到理论再到实践的认识规律，也适应高职学生的思维优势，有助于培养学生专业技能，同时综合实训环节的设置可以训练学生综合运用所学知识完成导游接待任务的能力和与人合作及应变能力。

3. 引入企业真实任务设计教学环节。

将旅行社的导游接待任务引入课堂，设计成为每次实训要完成的任务，学生分成若干小组共同合作，每节课通过小组讨论、案例分析、情境演示，完成工作任务。学习型工作任务的完成，可使学生熟练掌握导游服务的规范程序与质量标准，引导学生自主建构知识与经验体系，还能充分挖掘学生的潜能，发挥学生的个体优势。

4. 采用“教、学、做一体化”教学模式。

打破理论课与实践课的界限，在“教、学、做一体化”教学模式下采用小组讨论、案例分析、情境教学等方式，激发学生的学习兴趣，培养学生独立思考的能力和自主学习能力。

5. 改革考核方法。

按照高职高专的培养目标及旅游管理行业对人才需求的现实，改革“一纸考卷定高低”的传统考试方式。首先加强了对学生平时成绩的考核，其次改革了考核方式，除笔试外，还采取口试、答辩、现场讲解、方案设计等多种考试形式，着重考核学生综合运用所学知识进行导游服务的能力。

四、实施项目教学法的条件与保障

1. 先进的教学理念。

思维决定行动，教学理念的转变是改革教学方法的先导。我们应认真学习国外先进的教学理念，但不能生搬硬套，必须结合我国高职教育的实际情况加以合理地改造。我国多年来的学科教育的传统观念，不仅使得教师难以转变教学观念，连学生也很难适应这种新的学习模式。克服这一理念上的惯性思维方式成为该种教学模式改革的首要条件。

2. 完备的实训条件。

教学环境包括物质环境、心理环境、社会环境和劳动现场等环境，直接影响着学生的学习动机和学习效果。因此要具备较为完备的实训条件，包括实训室环境的布置，设备与器材的配备，规章制度的建立等，应尽可能使学生感到真实，给学生一个职业氛围的熏陶。这种心理和行为等方面的适应性对于学员从学习场所向劳动现场过渡是大有裨益的。

3. 专业的师资队伍。

在传统的教学中，教师都有自己的专业，基本上是在一个相对独立的学科领域完成教学工作。但现在教师指导的内容是以实际任务为核心，打破了学科体系的综合知识与技能，因此对教师的综合素质和职业能力要求更高。教师要有较强的导游服务能力，并善于将工作的经验与教训进行总结和理论提升，转化成宝贵的教学资源。

4. 弹性的教学组织。

项目教学法中课堂是由师生互动生成的，教学环节、课堂秩序、教学进度不完全由教师决定，还需根据学生学习情况进行调整。所以一方面需要教师所作的教学计划要有一定的张力和弹性，应估计到学生的接受程度和工作能力；另一方面需要教师具备高超的课堂教学组织能力、课堂调控技巧及应变能力。

参考文献

[1]徐肇杰.国内外职教模式比较研究PPT[Z].东南大学职业技术教育研究所.