业务服务质量评估

业务服务质量评估（精选10篇）

业务服务质量评估 篇1

1 背景

目前中国移动3G网络深度覆盖能力逐渐提高, 室外道路3G信号覆盖率已经达到99.5%, 在网的3G终端数量超过7000万。如何更好的评价分析3G用于对于语音、数据业务的感受, 是否满意?如何基于用户对3G网络的实际感受开展有针对性的调整和优化, 提升3G网络服务能力和服务水平, 缩小中国移动与竞争对手在3G网络之家的差距。现有3G网络质量研究多是围绕Qo S参数进行的, 不能够真实反映用户的满意度, 因此需要研究重视3G用户体验质量, 建立Qo E和KQI映射关系建模, 有效评估并推广, 逐渐提高3G网络质量。

2 Qo E概念和影响因素

Qo S和Qo E二者都有“端到端”的属性, Qo S是网络端到端的概念, 但是Qo E是非网络端到端, 而是用户端到端的概念。中国移动3G终端用户对于3G网络的个人主观评价, 受多种不同因素影响。包括:与竞争对手差异化服务能力、用户需求快速响应能力、3G网络制式选择、资费价格等相关网络技术因素和非技术因素, 如图1示例。

3 3G关键质量指标 (KQI)

通过KQI更好的反映3G网络的实际质量, 需要根据3G网络质量指标体系, 筛选建立一组能够更好反映用户主观感受的指标。可以通过中国移动网管系统、路测分析系统、信令监测系统、计费系统等获取KQI指标, 实现KQI至Qo E的映射关系。

关键性能指标 (KPI, key performance Indicator) 反映3G网络设备运行的完好性和质量, 也就是Qo S参数。KPI可以是某个网元的性能 (如Node B、RNC、SGSN、GGSN等) , 也可以是在一个可控制的环境下网络整体的性能。通过厂商操作维护中心可以获取的网管KPI包括:PS域无线接通率、分组域RAB建立时长、PS域掉线率、PS域业务误块率。通过自动路测系统可以获取指标包括:DT覆盖率-PCCPCH_PS、3G语音MOS值、3G无线接通率等。

4 最小二乘算法实现Qo E和KQI映射关系建模

通过采集试点地市哈尔滨、大庆Qo E调查问卷并确定采样点所在的区域。从五个方面进行调查。Qo E1:3G网络信号覆盖满意指数;Qo E2:3G接入满意指数;Qo E3:3G通话连续性满意指数;Qo E4:3G话音清晰满意指数;Qo E5:3G整体满意度指数。根据无线网络优化经验确定8项KQI值5项与Qo E对应。8项KQI分别是:X1:3G无线网络覆盖率;X2:3G端到端语音业务接通率;X3:3G端到端语音业务接续时长;X4:3G语音业务端到端掉话率;X5:3G语音MOS;X6:3G单通比率;X7:3G串话比率;X8:3G回声比率。

建立采样点KQI和Qo E之间的关系, 设关系矩阵为F

H矩阵为参数修正矩阵, F和H均为待确认的关系因子矩阵。利用线性最小二乘算法进行参数矩阵的计算, 设某区域 (一般设小区粒度) 数据采样点为Xi, 包含该数据采样点的8项KPI值, 设该区域3G质量调研问卷为Yi。基于线性最小二乘的参数估计, 得到关系因子矩阵F和H。

在采样值趋于海量的情况下上式最小收敛, 也就是关系因子矩阵F和修正参数矩阵H所表征的关系因子曲线拟合成功且值唯一, 模型参数对网络的匹配度最高。本文利用微软自带函数LINEST进行建模分析, 对已知KQI数据进行最佳直线拟合, 然后返回描述此直线的关系矩阵F数组。通过拟合计算:

(1) 大中专院校3G网络系数矩阵和修正系数:

(2) 住宅区3G网络系数矩阵和修正系数:

根据获得的不同场景3G网络系数矩阵和修正系数, 对哈尔滨、大庆进行验证, 证明效果较好, 贴近实际用户感受。

5 结语

通过3G客户感知问题分析、网络原因分解及网络指标映射, 以客户感知现象为索引, 区分覆盖、接入、保持、业务质量、资源、IMEI等维度。进一步发挥3G指标体系在以改善客户感知为出发点的3G网络优化及质量评估工作中的作用。对Qo E的概念、指标体系、与Qo S映射关系等的研究, 形成Qo E与KQI映射理论体系。通过使用最小二乘映射矩阵模型对试点哈尔滨、大庆3G网络Qo E的评估, 反映了用户真实客户感知情况, 效果较好, 可以推广使用。

摘要：3G移动业务可以为终端用户提供各式各样的服务, 参与性强、互动性好、有吸引力的3G业务对用户具备很强的吸引力, 3G用户重视体验质量 (QoE, Quality of Experience) 。本文采用最小二乘算法实现QoE和KQI映射关系建模, 构建了一种3G业务用户体验评估方法, 实现以用户为中心, 改进3G网络质量、增加收益。

关键词：QoE,体验质量,最小二乘建模

业务服务质量评估 篇2

070970111 牟智

机场的服务质量是一个机场竞争的一个很大的因素，所以所有的机场都在努力地提高自己的服务水平。好的机场环境可以给乘客提供一个好的旅行环境，这样当然提高了乘客的回头率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，对机场是百益而无一害的。

国际机场协会(ACI)日前公布了2010全球机场服务质量测评获奖名单，来自亚洲国家的机场包揽了全球最佳机场前五名。前五名分别是 韩国仁川机场、新加坡樟宜机场、香港机场、中国北京首都国际机场以及中国上海浦东机场。本次ACI关于旅客满意度的调查，共有来自153个机场的30万名乘客参与。ACI指出，纵观近年来旅客满意度调查数据的结果，旅客最为关注的机场服务环节包括，机场环境、航站楼清洁度、办票人员工作效率、工作人员友好程度、引导标识、设施便利性、候机区舒适度等。而当旅客的这些基本服务需求得到满足之后，会需要机场提供其他休闲娱乐方面的增值服务项目，如商务休息室、无线网络、餐饮和购物等。

那么怎么样评价一个机场的服务质量呢？通常有一下几种方法：调查表法，头脑风暴法，流程图法，排列图。

调查表：调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析，以获取对事物的的明确认识，并用于粗略的分析，调查表要应用于不良品种种类的调查、缺陷项目调查等方面。国内航空市场近几年竞争日益激烈，民航机场为了争取市场，在服务质量上下功夫，在机场展开了客户满意度调查，此调查表设计通常分为订票、机场班、值机、候机、餐饮、卫生、航班不正常等。

头脑风暴法：头脑风暴法是采取会议的方式，引导每个参加会议的人员围绕某个中心议题（如质量服务问题）广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表自己的独特见解的一种集体创造思维的方法。头脑风暴可以用来识别民用机场存在的质量问题并寻找其解决的办法，还可以用来潜在的质量改进机会，头脑风暴法在QC小组活动中应用广泛，特别是在质量改进的活动中用途很大，如把头脑风暴法和因果图、数图等方法结合起来运用效果更好。

流程图：流程图是将一个过程（如工艺过程、实验过程、质量改进过程等）得步骤用图的形式表现出来的一种图示技术。通过对过程实际情况的详细了解以及一个过程中各个步骤之间的关系的研究，通常能发现故障的潜在原因，从而知道哪些环节中需要改进。流程图可以用于从物流到产品售后服务阶段等任一过程的所有方面。流程图在QC小组活动中及质量改进活动中应用方面较为广泛。

排列图：排列图是为了对从发生频率最高到最低的项目进行排列而采用的简单的图示技术。排列图是建立在帕累托原理的基础之上。帕累托原理是意大利经济学而家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数的和次要的多数”的结论。应用这一原理，在民航质量改进的项目中，少时的项目往往起着至关重要的作用，决定性的影响。通过区分最重要的次要的项目，就可以用最少的努力获得最佳的改进效果。

下面是一份机场质量调查报告的案例：

旅客评价机场服务质量调查问卷

Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality

一、请根据您的感受对以下各项进行评价（请用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items(from 1 to 10, 1=worst, 10=best)1.该机场服务质量应达到的水平

Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您对该机场品牌形象的评价

The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.办理乘机手续 Check-in 分值: Grade: 4.工作人员服务态度 Service Manner 分值: Grade: 5.候机环境与秩序

Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.对该机场的总体满意程度

Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服务质量接近您期望的程度

Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.对该机场的服务，您称赞的可能性有多大

The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年内，您对该机场是否有过抱怨

Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:

二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？ TWO、Services Needed to Be Improved?

10.您在机场乘机时对该机场的哪些服务不满意

进/出机场交通(岀租、巴士)Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses)引导标识 Signs of Guidance 候机楼环境秩序 Terminal Environment 机场问询Airport Information 航班信息 Flight Information 办理乘机手续Check-in 安全检查 Security Check 登机引导Boarding Guidance 中转服务Transferring Service 航班延误时服务Service at Flight Delay 行李手推车Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通讯设施 Communication Facility 饮水设施Watering Facility 洗手间卫生 Toilet 机场购物 Airport Shopping 候机娱乐Terminal Entertainment 餐厅服务Restaurant

如果您不介意,请您填写以下内容：

Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的

The purpose of your Journey: a.公务/商务Business b.旅游Touring c.其他 Others

2． 您的购票方式？

How did you get your ticket? a.售票处购票 Ticket Booking Office b.网上购买 Online Booking c.电话订票 Phone Call Booking

3． 您的购票时间? When did you buy the ticket? a.当天购票 The Same Day of the Flight b.乘机前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘机前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘机前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘机前15天以上 over 15 Days before the Flight

4． 您最近一年的乘机次数

Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15

5． 您选坐的舱位是? Which cabin did you take? a.头等舱 First Class b.公务舱 Business Class c.经济舱 Economy Class

6． 您的机票费用来源: The Financial Resource for your Ticket a.单位付费 Paid by Employers b.个人付费 Paid by Yourself c.常旅客奖励 Frequent Flier Plan Award d.其他 Others

7.您选择航班考虑的主要因素(可以选择多项)Reasons for your choosing this Flight(Multiple Choices)a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班时刻Flight Schedule d.航班正点 Flight Punctuality e.机型 Aircraft Type f.服务 Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可选航班 No Other Choices

7． 您的年龄 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65

8． 您的文化程度

Your Education Degree：

a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中专 High School/Technical School c.大学/专科 University/College d.研究生及以上 Graduate and above

9． 您所在行业

What type of organization do you work for? a.国家机关 Government/National Organization b.科教文卫 Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.国有企业 State-owned Enterprises d.外商投资企业 Foreign Enterprises e.民营企业 Private Enterprises f.部队 Military g.农业生产Agriculture h.其他 Others

10、您的年收入水平Your yearly salary

我国首个云服务质量评估体系建成 篇3

近日，可信云服务认证结果今日正式出炉。世纪互联凭借Windows Azure全球领先云平台技术支撑和其强大的运营能力，以其开放性的平台、高质量的SLA服务等级协议（Service Level Agreement）、强大的数据恢复能力、最佳的客户收益，成为首批通过可信云服务认证的10家国内云服务供应商之一。云服务的安全性和稳定性一直业界关注的焦点。为此，在工信部通信发展司的指导下，云计算发展与政策论坛启动了我国首个云服务质量评估体系——可信云服务认证，为用户选择安全、可信的云服务商提供依据。该认证由云计算发展与政策论坛成立的“可信云服务工作组”组织开展，其主要成员包括工信部电信研究院、三家电信运营商、主要互联网企业和设备提供商。在此次可信云测试中，由世纪互联运营的Windows Azure的虚拟云主机和云存储两项服务，接受了SLA服务协议框架内，包括数据管理、业务质量及权益保障三大类共16项指标的测评。其中，在运行的稳定性方面，世纪互联提供的Windows Azure云服务达到了99.95%的SLA保证（每年停机检修时间不超过4.38小时）。

业务服务质量评估 篇4

一、评估业务性质问题的重要性

关于如何确定评估业务的性质, 尽管国务院办公厅的文件《关于清理整顿经济鉴证类社会中介机构的通知》已将评估行业作为鉴证类中介机构之一, 但是这一问题仍然处在争论中。汪海粟教授曾指出“评估是受托对特定资产的价值做出评定和估算, 为资产定价提供依据, 因而具有咨询性特征。而审计旨在澄清企业财务报表的真伪, 以维护正常的经济秩序, 所以具有鉴证性特征”。在中注协专业标准部 (以下简称专业标准部) 对评估专业人士所做的调查中, 认为评估公证作用与咨询作用“两者兼而有之”的占68.02%;选择具备“公证作用”的占6.31%;选择“咨询作用”的占25.68%, 调查结果显示业界对咨询性与公证性的认识并不统一。虽然文中并未指出调查问卷针对的是哪种具体评估业务, 而是笼统地询问评估业务的性质, 我们认为这应该是对最基本的评估业务, 即基于资产交易的评估业务性质的调查。李挺伟单独对法定评估业务的性质进行了探讨, 认为此类业务因被法律赋予了“评估的法定参考证明效力”而具有鉴证业务的性质。

可见, 业界和学术界对这一问题尚未形成共识, 然而它却是一个非常重要的理论问题。专业标准部曾指出, “这一问题涉及到资产评估行业在经济生活中的定位和相关法律责任, 长期以来, 从业人员、政府管理部门、监督和司法部门对此认识不一, 不仅影响评估准则的制订工作, 甚至会影响行业的生存和发展空间”。因此, 对评估业的性质决不能看作一个简单地概念性问题, 它是决定评估业发展方向的基点, 它会影响诸如评估质量的内涵、评估准则的作用等很多基本理论问题的界定, 我们对这一问题的研究就从评估业在市场经济中的定位和法律责任入手。

二、评估业务的性质分析

讨论评估业务的性质之前首先要对鉴证业务和咨询业务进行概念上的区分, 在中注协2010年制定的《注册会计师业务指导目录》中将其业务分为鉴证业务和相关咨询服务业务两大类。注册会计师行业的《鉴证业务基本准则》准确界定了鉴证业务的概念及其五个要素, 容易看出这种界定是基于契约关系的视角, 由于评估业也是市场上重要的中介服务行业之一, 因此我们的研究也可以建立在契约关系分析的基础上。

(一) 鉴证业务和咨询业务的区分

1.鉴证业务的概念与要素。据《鉴证业务基本准则》, 鉴证业务是指注册会计师对鉴证对象信息提出结论, 以增强除责任方之外的预期使用者对鉴证对象信息信任程度的业务。鉴证业务包含五个要素, 分别是鉴证业务的三方关系、鉴证对象、标准、证据和鉴证报告。其中, (1) 三方关系, 指注册会计师、责任方和预期使用者。注册会计师对由责任方负责的鉴证对象或鉴证对象信息提出结论, 以增强除责任方之外的预期使用者对鉴证对象信息的信任程度。 (2) 鉴证对象, 具有多种不同的表现形式和特征, 有财务或非财务的业绩或状况、物理特征、系统与过程、行为等。 (3) 标准, 是用来对鉴证对象进行评价或计量的基准。 (4) 证据, 获取充分、适当的证据是注册会计师提出鉴证结论的基础。 (5) 鉴证报告, 注册会计师应当针对鉴证对象信息 (或鉴证对象) 在所有重大方面是否符合适当的标准, 以书面报告的形式发表能够提供一定保证程度的结论。

2.鉴证业务与咨询服务的区别。《鉴证业务基本准则指南》对鉴证业务和咨询服务的区别进行了说明, 主要体现在以下几个方面: (1) 业务涉及的关系人不同。咨询服务通常只涉及两方关系人, 即客户和提供咨询服务的注册会计师;而鉴证业务通常涉及三方关系人, 即责任方、预期使用者及提供鉴证业务的注册会计师。 (2) 业务关注的焦点不同。咨询服务关注的焦点主要是信息的生成、编制或对如何利用信息做出决策提供建议;而鉴证业务关注的焦点是适当保证和提高鉴证对象信息的质量, 通常不涉及信息的利用。 (3) 工作结果不同。咨询服务的工作结果不对信息提供可信性保证;而鉴证业务的工作结果是注册会计师以书面形式提出结论, 该结论能对鉴证对象信息提供某种程度的可信性保证。 (4) 独立性要求不同。咨询服务通常不对提供服务的注册会计师提出独立性要求;而鉴证业务要求注册会计师必须独立。

通过上述比较可以看出, 两者最根本的区别在于是否涉及三方关系, 其他几点都是在此基础上衍生而来的, 即一项业务是否为鉴证业务其实是一个契约问题, 契约涉及三方为鉴证业务, 涉及两方则为咨询业务。以审计业务为例, 投资者与管理者构成基础的交易关系, 然而双方利益的冲突使得投资者有可能会因信息劣势而被处于信息优势的管理者欺骗, 从而限制这种以委托代理关系为基础的企业发展。为了有效降低代理成本, 吸引投资者的资金, 管理者会有积极性主动聘请独立的审计师鉴证企业财务报告质量以取得投资者的信任, 以使委托代理关系继续发展下去。因此鉴证业务是市场中具有基本交易关系的双方在信息不对称的情况下, 具有信息优势的一方为了达成交易, 利用独立人士的专业服务向信息的劣势一方传递信息以促成交易的手段。而信息之所以能够传递, 原因在于信息的劣势一方对专业人士的信任, 可见市场的信任是鉴证服务行业生存的根基。因此鉴证业务强调专业人员对第三方的法律责任, 强调专业报告的公开与身份的独立;而咨询业务只涉及对服务购买方的责任, 因此不需要公开工作结果, 也无需保持独立。所以服务的契约关系才是鉴证与咨询业务最根本的区别。

(二) 评估业务的性质

借鉴以上分析, 我们反观基于资产交易的评估业务, 其契约关系中一定首先存在进行资产交易的双方, 这是评估业务的假设和前提。产权变动和资产交易既是资产评估服务的目的, 也是引起资产评估的前提条件, 离开了资产交易, 资产评估就失去了目的性, 它是资产评估假设中最基本也是最重要的假设。资产的价值信息在交易双方间的分布是不对称的, 一般资产出让方具有信息优势, 为了促成交易, 出让方会委托独立的评估师对资产价值进行客观评估并对双方公开评估结果以达到促成交易的作用。显然这一契约涉及三方关系, 而评估师的最终服务对象是委托方之外的另一方交易者, 即法律上所指的第三方。这里评估结果的客观性与第三方的利益息息相关, 评估师要对第三方承担法律责任, 也因此要强调评估师的独立性与报告的公开。

按照《资产评估准则———基本准则》的相关规定, 也可分析出评估业务的五个要素: (1) 三方关系, 基于资产交易的评估业务首先要有交易双方, 在双方对交易资产的价格信息不对称的前提下, 由评估师站在独立的立场上以双方均认可的程序和方法确定一个交易参考价格, 以增加评估委托方之外交易的另一方 (以下称之为“第三方”) 决策的可靠性。 (2) 评估对象, 指以多种形式存在的资产或产权。 (3) 标准, 用来对评估对象进行价值评定和估算的依据。 (4) 资料, 评估师应当收集资料以形成合理的评估结论。 (5) 评估报告。注册资产评估师应当根据评估业务具体情况, 提供能够满足委托方和其他评估报告使用者合理需求的评估报告。注册资产评估师执行资产评估业务, 应当对评估结论的合理性承担责任。

可见, 基于资产交易的评估业务具有与注册会计师行业的鉴证业务几乎相同的性质。如果我们把评估作为咨询业务, 评估师只需对委托方负责, 而不必考虑对第三方的法律责任, 《资产评估准则———职业道德基本准则》就不必强调“独立性”了。在资产交易中委托方出于自身利益的考虑都希望评估师将资产价值向有利于自己的方向评估, 如果第三方能够预见到评估师会在评估中倾向于委托方的利益, 还会不会依赖评估报告做出交易的决策?如果评估报告失去促进交易的作用, 还会不会有委托方来聘请评估师, 这一行业是否还能够在市场经济中生存下去?所以独立性是评估行业安身立命之本, 而独立性正是鉴证服务最基本的特征。

《资产评估准则———基本准则》中明确指出评估报告要“能够满足委托方和其他评估报告使用者的合理需求”, 意味着评估行业在市场经济中的价值, 在于其工作结果能够在多大程度上提高“其他评估报告使用者”决策的正确性。评估师的身份越独立, 提供的专业报告越客观, 对资产交易的促进作用越明显, 评估业所发挥的社会价值也就越大。因此我们认为对基于资产交易的评估业务, 应定性为鉴证业务。

但是, 我们并不排除随着评估行业发展, 除了鉴证业务之外, 评估师凭其专业知识拓展出广泛的咨询服务领域, 那时评估行业可参照注册会计师行业的做法, 划分出只强调专业知识而不要求独立性的非鉴证业务单独进行规范。

三、评估质量内涵的界定

只有将评估业务定性为鉴证业务, 在涉及三方的契约关系前提下讨论评估质量问题才有意义。我们可以考察一下, 对鉴证类中介服务质量的关注均源自于其对第三方法律责任履行的担忧, 而非针对委托方应承担的责任, 加之对第三方责任的履行难以观察和约束, 这一问题就更加引起各方关注。我国对评估行业质量的质疑也是随着资本市场的发展, 评估师未能很好地履行其对公众投资者的法律责任而逐渐产生的, 因此要准确把握评估质量的内涵, 必须将评估师对第三方的责任履行作为核心问题。我们可以再次借鉴审计质量概念的界定对契约关系的关注。

审计是注册会计师行业最基本的鉴证业务, 它的三方关系人分别是审计师、企业管理者和依赖审计报告做出决策的第三方, 往往指以企业投资者为代表的社会公众。瓦茨和齐默尔曼站在第三方的角度对审计质量进行了经典概括, 他们认为审计质量是“当事人 (第三方) 认为审计师揭示企业管理者违约 (如管理者侵害投资者利益) 行为的概率”。社会对审计服务的需求取决于当事人对其揭示管理者违约概率的评估。企业支付给审计师的服务费也取决于这种概率的水平, 概率越高, 企业的市场价值越大, 企业对审计师的付费也就越高。审计师揭示违约行为的概率 (以发生违约行为为前提) 取决于: (1) 审计师发现某一特定违约行为的概率; (2) 审计师对已经发现的违约行为进行揭示或披露的概率。第一个概率 (发现违约行为) 取决于审计师的职业能力和在审计方面投入的成本, 第二个概率 (揭示违约行为) 取决于审计师相对于企业管理者的独立性, 即假如企业管理者对审计师施加压力, 不让披露已发现的违约行为, 审计师能否顶住压力。

按照这一思路, 我们也可从第三方的角度来界定评估质量的内涵, 它应包括两个方面, 即评估师在执业过程中是否遵循了职业道德和专业胜任能力要求。专业胜任能力要求评估师“应当经过专门教育和培训, 具备相应的专业知识和经验, 能够胜任所执行的评估业务, 应当接受后续教育, 保持和提高专业胜任能力”;职业道德要求评估师“勤勉尽责, 恪守独立、客观、公正的原则”。如果做到这两点, 评估质量也就不会令人担忧了。评估质量是由评估准则的制定和有效实施来保证的, 因此上述对评估质量的内涵界定也可解释为什么评估准则由业务准则和职业道德准则两部分构成。

四、评估准则的作用

评估准则是评估师执业的具体操作规范, 因此评估准则的制定一定要以对评估业务性质的确定和评估质量内涵的界定为出发点。在资本市场上, 鉴证类中介机构面对的第三方是广大的社会公众, 其服务质量关乎公众的利益, 因此监管部门对中介机构的执业质量负有敦促和监督责任。纵观美国和我国注册会计师行业执业准则发展的历史, 可以清晰地发现他们执业准则体系的制定和趋于健全的路径, 是一个不断扩大行业责任以弥合社会期望差距的循环过程。每一次循环基本都是沿着这样的轨迹运行:资本市场爆出恶性事件———给公众带来惨重的损失———政府监管部门 (如:证券交易委员会、证监会等) 对中介行业质量更加关注和敦促规范的完善———行业协会制定或修改执业准则———行业的法律责任扩大。

初看起来这一过程似乎是加大了中介行业生存的风险, 实际上无论是美国还是中国的注册会计师行业都随着这一次次的执业规范调整越来越壮大而非走向萎缩。反观我国评估行业的准则制定过程, 也大致遵循了同样的发展路径, 在出现恶性事件时往往是社会期望与行业质量差距最大的时候, 因此评估准则制定与完善的基本出发点在于:进一步明确行业对社会公众的责任范围, 提高执业质量, 挽救整个行业的声誉, 谋求行业在市场中的继续生存和发展。实际上, 行业对评估业务性质的确定可以看作是对社会公众所负责任的一种自动选择, 而这种选择的结果会在行业的执业准则中得到充分体现, 同时准则的制定与修改则是行业对社会责任的一种自动承担。市场经济中所有行业的生存都遵循同一个法则:收益和责任的对等。没有哪个行业可以永远只得到收益而无需承担相应的责任, 那一定是市场出了问题。

因此, 准则的基本作用在于提高行业的公信力, 保证评估质量, 而这一作用的实现需要评估人员、评估协会、社会公众和监管部门等相关各方的共同努力与配合。由此, 准则作为得到各方认可的执业标准, 在实施中对于不同的群体呈现出不同的具体作用: (1) 对于社会公众、法律部门和监管部门, 它是衡量评估质量, 明确评估责任的准绳; (2) 对于评估师和评估机构而言, 是使行业内各事务所规范执业, 保持统一水平和质量的标准; (3) 对于评估协会而言, 它是监督执业质量, 检查具体业务操作情况, 贯彻行业自律制度, 实施内部惩戒的尺度。这些不同的群体从相应的具体作用着手对准则施加影响, 才能够有效发挥准则保障评估质量的基本功能。

摘要：文章从契约关系的角度对评估业务的性质进行了探讨, 以此为基础进一步对评估质量的内涵、评估准则的作用这些评估行业的基本理论问题做了深入分析。认为基于资产交易的评估业务是一种三方契约, 强调评估师对交易第三方的法律责任, 因此属于鉴证业务。以此为出发点, 提出评估质量的内涵应站在第三方的角度进行界定, 包括对评估师的职业道德和专业胜任能力的关注两个方面, 最后分析了评估准则的作用, 在于向社会公众表明行业所承担的法律责任以保证评估质量。

业务服务质量评估 篇5

——记药剂科一次药学实践活动 云南山奇水秀，中医药资源丰富，是一个耀眼、璀璨的医药宝库，素有“药物王国”之称。据全国中药资源普查，我省有6500多种，居全国首位，还有独具特色的民族药1200余种。这丰富的天然药物资源不仅为医疗，医药产业提供了大量的药材原料，还为我们药学工作者造就了一个天然药物学习基地。近日，我院药剂科组织开展了一次“野外学习中草药”的实践活动。

六月中旬，因部分中草药供应脱节，为保障临床需要，药剂科顾主任带领科室部分同志并邀请我院中草药专家袁主任一起到峨山、化念一带进行实地考察、采集短缺药材。这一带植被覆盖面广，其间生长有“小柿子、降糖木、飞扬草”等几种草药。但因今年长期干旱，药材较少，采集很困难，经大家分头寻找，终于在一块阳光水分充足的山坡、水沟边，尤其是在一片苗地里发现一处植株生长良好的飞扬草，大家高兴极了。袁主任应用扎实过硬的基础药学知识，结合多年的临床实践经验，就地对这些草药进行了初步鉴定并确认，同时向我们系统讲解了它们的性味功效、临床应用以及采集的注意事项等知识。袁主任还向我们讲授了多种中草药的生态情况，药用部位及采收季节。大家在袁主任的指导下，边采集，边学习，气氛极其活跃。傍晚，我们带着采到的部分中草药标本和临床急需的飞扬草满载而归。

这样的活动，使大家在轻松的环境中边干边学，获益非浅。

顾主任总结时说：“我们还将继续组织这样类似的业务学习活动。通过学习和实践来增强我们自身的综合业务素质，合理而充分地利用当地中草药资源，充分发挥我院民族民间医药特色，为人民群众提供更优质的药学服务。”

药剂科：杨湘红

探索服务质量背后的评估准则 篇6

服务质量的研究自20世纪70~80年代开始兴起, 大多数学者将其定义为“顾客对服务的预期与实际感知到的服务水平的对比”。但对于服务质量究竟应该通过怎样的方法进行评价、如何判断服务质量评估方法价值, 不同学者从多个维度进行了研究, 目前尚未有一致的结论。

追根溯源:评估方法其路漫漫

依托顾客感知理论, 量化服务质量

服务的概念最早出现在产品的生产和交换过程中, 主要是指产品质量和交易带来的附加值。1982年, 瑞典学者Gronroos首次将传统质量概念引入服务领域, 提出了顾客感知理论, 认为顾客感受到的服务质量是“顾客感知与顾客期望之间的差异”, 包括过程质量和结果质量。1985年, 美国学者Parasuraman、Zeithaml、Berry提出了服务质量差距模型 (PZB模型) , 提出服务质量是由5个方面的差距因素综合决定的, 包括“用户期望与企业管理者对用户期望的认知之间的差距、质量标准差距、服务传递差距、营销执行差异、用户实际感知差异”。1988年, PZB小组在原有模型基础上更进一步明确了影响服务质量的关键因素, 提出了可以通过五大方面 (包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性) 、22个项目的SERVQUAL量表进行衡量, 为明确服务问题形成的原因和评价方法提供了依据。据测算, 这五大维度与顾客服务质量感知的相关系数为0.92。

聚焦交互过程, 探讨客户感知

从20世纪90年代起, Rust和Oliver等学者认为传统的顾客感知理论衡量服务质量时需考虑的因素较多, 量化时容易相互干扰, 应更加聚焦于服务交互过程, 通过过程细分来量化服务质量。Lovelock提出服务交付应考虑市场宣传、市场沟通等方面的影响因素;汪效纯认为关系因素是影响服务质量评价准确性的重要因素;范秀成提出了交互质量概念, 认为服务质量评估时要考虑人际交互因素。基于用户交互理论的服务质量衡量方法较多, 业界运用较多的是CIT关键事件技术方法 (Critical Incident Technique, CIT) 。该方法最早由Flanagan提出, 由Binter、Booms和Tetreault3位学者引入服务领域, 通过聚焦用户的亲身经历和感受, 梳理用户在服务交互过程中关注的焦点问题, 提炼出有价值的信息予以分类和整改。CIT一般步骤如图1所示。

关注用户感知变化, 开展满意度管理

20世纪80年代初, 美国学者Heskett提出了“战略服务观”的思想, 认为服务企业为了获得高额利润, 通常采用充分满足用户需求的战略, 同期越来越多的学者开始关注到服务质量评估对社会转型、企业效益增长、员工满意和顾客感知提升所带来的积极作用, 认为服务质量的评估不应仅聚焦在评估方法是否科学、有效, 更应该关注它能对企业、客户、社会带来多少价值。如Reichheld提出市场份额能够充分影响企业利润, 每降低5%的顾客背叛率就能提升25%~85%的盈利能力;Rust提出高的客户满意度能够降低客户的价格弹性, 满意的客户更愿意为服务付费。1996年Heskett、Sasser和Schlesinger提出了“服务价值链”的概念, 将企业绩效、员工、客户三者之间的关系组成进行了关联, 认为企业绩效、员工忠诚、客户忠诚之间存在一条闭合连接的链条。

依托服务价值传递理论, 学者们从不同角度对顾客满意开展了深度的研究, 如Tse和Wilton将客户满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品的期望质量与消费后所感知的质量之间的差异评价”;Anderson和Fornell认为客户满意度是顾客消费后对感知质量的评价;Cronin和Taylor认为服务质量对顾客满意有显著影响, 并能够带动客户重复购买。在研究过程中, 学者们提出了以客户满意度指数衡量服务质量的方法, 通过测量客户对某种产品或服务的最终心理状态, 体现客户的主观感知和忠诚度, 并侧面反映服务质量对企业经营情况的影响。

依靠客户忠诚度, 提升企业效益

Oliver将客户忠诚定义为“不受能引致转化行为的外部环境变化和营销活动影响的, 在未来持续购买所偏好产品的一种行为和倾向”, 并认为客户忠诚度最大的优势就在于对企业绩效和客户行为的直接影响。Peppers和Rogers提出公司不断创造的价值是来自于现有客户和未来客户的价值;赵明媚提出客户忠诚可以减少企业成本、获取更大利润, 从顾客中获取更多支持, 提升企业形象, 激励企业自我完善。有行业研究数据显示, 企业吸收一个新顾客的成本是保持一个老顾客成本的4~6倍, 顾客流失率每降低2%就相当于减少10%的成本, 顾客忠诚度越高, 顾客保持得越久, 企业利润就越高。

顾客忠诚度的衡量方法与测量满意度方法相对一致。一类是共性方法, 主要是通过一些代表性指标对客户忠诚度进行模拟和预测, 适用于多个行业, 其代表性方法就是Fred Reichhled提出的NPS客户净推荐值法。另一类是针对不同行业的适用性研究, 一般根据影响忠诚度的驱动因素进行模型设计, 并制定相应的度量指标进行调研分析。该类实证研究较多, 仅以国内为例, 周梅华提出食品烘焙行业的客户忠诚度要测量“重复购买次数、顾客挑选购买的时间、顾客向他人推荐的次数、价值敏感程度、对竞争产品的态度、对产品质量事故的承受能力”6个方面的具体指数;刘勇对移动通信行业从“顾客感知价值、转换成本、顾客信心、竞争者吸引力”4个方面进行测量;陈蓓蓓利用盖洛普CE11方法对医疗行业从“信心、诚信、自豪、激情”4个层面开始研究等。

服务质量评估方法“哪家强”

鉴于不同评估方法的原理和针对性不同, 业界并没有明确的优、劣之分, 本文仅试图从方法本身科学性、实操性等角度入手, 分析不同方法的优、劣势。

不同方法均可反应客户真实需求

服务质量衡量方法的前提是能否准确体现客户感知。SERVQUA L方法的优点在于能够清晰量化不同领域客户的需求, 如PZB小组在1988~1994年间运用SERVQUA L方法对银行业、证券业、产品维修行业进行了多次验证, 发现其信度和效度均能达到0.6以上。CIT方法的优点在于聚焦客户交互过程, 对客户个体的需求理解较为详细准确, 如Andersson和Nilsson明确该方法既具备有效性又具有可靠性, Fisher和Oulton提出样本选择应该覆盖整个交互过程和全客户领域。满意度和NPS调研更聚焦反馈客户实际感知, 如Yi指出通过整体满意度能够有效反馈客户感知, Singh的研究指出, 通过用户多重满意度测量准确度高达86%;Cardis、Anstead、Mortimer指出NPS是有效的质量调研方法, 能够帮助企业“选择最优价值客户、标准问题和简化流程、提升执行力”, 其针对餐饮业的信度超过0.8。

满意度、NPS可操作性最强

服务质量调研成效受限于问卷设计、调研成本、执行过程等多因素影响, 从执行情况看, Servqual模型相对明晰, 但问卷设计和执行过程中需向客户询问较多问题, 且Higgs指出SERVQUAL在测量时存在一定的模糊性, 客户对问题理解可能不准确;Peter J P提出期望分值和感知分值的高相关性容易造成可靠性下降, 给客户回答造成了一定困难。CIT方法所需的样本量和样本选取最为复杂, 过程信息较多, 如Edvardsson指出CIT方法的信息详实程度决定了数据质量的高低, 需分类信度超过0.8才可以完成分类;Marie Radford认为必须通过智能文本分析技术才能提升信息收集效率。满意度和NPS调研在设计时仅需向客户询问“是否满意”或“是否愿意推荐”, 问题相对简单清晰, 可以通过电话、短信、互联网等多种渠道向客户触发, 成本也相对可控。

NPS对企业效益提升更具实际意义

服务质量评估的终极目的是为了更好地提升客户感知, 为企业和社会创造效益。从这个角度出发, SERVQUAL的作用在于从多角度帮助企业准确衡量服务价值;CIT更聚焦与用户交互过程中的积极元素和消极元素, 并希望通过过程质量量化寻找到合适的服务提升举措;满意度调研的是客户对某种产品或服务的最终心理状态, 并力争寻找到通过服务改善客户体验的举措。NPS依托于客户忠诚度相关理论, 关注用户的重复购买意愿, 能够体现口碑效应和良性利润, 相对而言与企业效益关联性最大;而且通过NPS值的提升, 能够带来比竞争对手更强的市场表现和业绩增长, 因此开始有学者将其定位为衡量公司客户管理能力的重要指标。

一种视频网站服务质量评估方法 篇7

随着三网融合的顺利推进, 视频目前已经成为互联网上流量增势最为迅猛的业务, 视频无疑将会成为电信网上的“流量之王”。因此, 对于电信业务运营商而言, 视频业务的服务质量已经成为影响互联网用户使用感知的主要因素, 但运营商如何评估网内视频网站的服务质量, 目前仍是一个难题。运营商作为互联网用户投诉的第一受理者, 无法评估自己网内视频网站的服务质量就意味着产生用户投诉时无法定位具体原因, 无法采取针对性措施提高用户感知, 造成了客户的流失。

2. 问题分析

(1) 原有技术方案不足。

视频网站的总体服务质量难以评估主要与视频网站的部署方式有关。视频内容提供商为了提高服务质量, 采用了CDN (内容分发网络) 、多IDC (互联网数据中心) 等方式将视频源分布部署在不同的服务器上;资源调度也采用动态机制, 不同的内容提供商的调度机制不尽相同, 可根据用户源地址、服务器负荷、最短路径将不同用户的访问定位到不同的视频源服务器上。但对用户和电信运营商而言, 内容提供商的调度过程完全是透明的:同一个用户在不同时间、不同的用户在同一时间访问同一个视频源, 可能调度到不同的视频服务器上, 从而出现观看视频有时流畅有时不流畅的情况。

(2) 现有方式无法反映整体的访问感知。

现有的评估手段通常是记录视频网站的一个视频地址, 然后通过不断播放该视频的方式来监控其访问质量。这种方式通过手工配置可以监控到一个或多个视频的访问质量, 而无法反映视频网站的整体访问感知, 不能指导后期的优化工作, 主要存在以下缺点: (1) 不全面。几个视频的测试结果显然无法反映视频网站的整体访问质量。 (2) 偶发性。调度到网内资源时测试结果可能很优秀, 但调度到网外时测试结果会很差。测试结果起伏越大可信度也就越低。

3. 深度扫描解决方案

新的评估方法需要能够把控视频网站的整体访问质量, 评估结果要能够真实地体现用户感知。因此, 新的评估方法不再局限于单个或数个视频, 而是归根溯源:通过深度搜索技术搜索视频网站的所有视频源服务器, 获取视频网站的所有视频服务器列表;通过广度测试技术来定位视频源服务器的服务质量;通过对定位概率的统计分析, 最终计算有多少视频定位到网内优质视频源, 有多少视频定位到网外劣质视频源, 并以计分来评估视频网站的整体服务质量。

这种系统主要包括三个功能模块:视频源扫描模块、视频测试模块、结果呈现模块。视频源扫描模块实现对指定视频网站中所有视频源服务器端的定位以及统计视频网站上视频的分布情况;视频测试模块实现对视频源服务器服务质量的测试;结果呈现模块实现对测试结果的统计分析, 通过报表形式展现最终的评估结果。

(1) 视频源扫描。

视频源扫描模块 (见图1) 通过仿真技术模拟用户操作: (1) 多层扫描。一个大规模的视频网站由多级页面组成, 视频扫描模块首先打开视频网站的主页, 通过对网页源代码的正则表达式分析, 获取出二层链接的URL, 通过调用IE进程模拟用户打开URL来获取更深层次的URL链接。 (2) 在最底层页面中扫描视频链接, 并模拟用户调用IE进程打开该链接。 (3) 触发视频服务提供商的调度过程。 (4) 调度服务器会将用户访问调度到实际的视频源服务器上。 (5) 视频扫描模块获取到最终的视频源服务器地址, 并与数据库比对, 定位该视频服务器归属的运营商。

视频扫描模块通过24h不间断地扫描, 最终可以将视频网站的所有源视频服务器地址纳入监控, 并可以计算出每个视频源服务器的命中率。

(2) 视频测试。

视频测试模块负责对视频扫描模块获取到的视频源服务器的测试。视频测试模块模拟用户打开视频后, 每隔10s计算一次下载速率, 并与视频自身的码流要求对比, 下载速度大于视频码流被认为是优质视频源服务器, 同时记录测试结果。

(3) 结果呈现。

结果呈现模块汇总分析视频测试模块与视频扫描模块的结果, 将计算出两个主要参数来评估视频网站的整体服务质量:优质视频源服务器占比和优质视频源命中率。优质视频源服务器占比高说明该视频服务提供商已经在运营商网内进行了大规模部署;优质视频源命中率高说明视频服务提供商已经将内容资源同步到了网内的视频服务器上。

运营商将根据结果主动向客户推荐优质视频源服务器占比高和优质视频源命中率高的视频网站, 提高用户访问感知。

4. 研究成果意义

业务服务质量评估 篇8

关键词：电子政府,服务质量,绩效评估,特征

服务型政府是指“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府”。[1]电子政府的构建加速了政务公开的进程，为公众提供了一种便捷、高效和低成本参与公共事务管理的途径。寻求一种更为全面有效衡量电子政府绩效的评价体系和方法，体现公开透明、法治、回应性、公平等核心服务价值理念，不仅是促进电子政府服务效率、效力提高的客观需要，更是民众参与管理的有力工具。

一、电子政府服务质量绩效评估提出的背景

信息技术与网络的迅猛发展，使得公民有了越来越多的参与和评价公共事务的管理和公共政策制定的机会和实践。当前，基于民众和服务导向的电子政府绩效评估思路大体上可以划分为两个阶段，第一阶段是直接源于私人部门为顾客提供良好服务的顾客满意度指数评价，它通过测评和感知政府提供的电子服务，来标示公众对政府门户网站提供服务的满意程度，并以此作为政府高效履行服务与管理职能的评价依据。第二阶段是电子服务质量评估研究，它是对政府网上信息和服务是否达到预先设置的标准和水平以及完成公众和企业相关需求程度的一种评价, 是衡量电子政务服务水平满足顾客期望程度的一种工具。[2]

随着电子政府建设力度的加大以及公民参与网络治理的途径和能力的提高, 仅从网站层面评价服务质量已经远不能满足民众对政府服务质量的期望, 建立一个全面系统反映电子政府服务质量的评价体系迫在眉睫。

(一) 服务质量评估是政府自身治理转变的内在需要

电子政务进程的逐步推进, 不仅是在政府内部引入了现代化的管理手段, 同时也推动政府治理范式的转换。总体而言, 信息社会政府治理的新范式主要表现在服务行政范式、民主行政范式、虚拟行政范式、大众行政范式和知识化行政范式等。[3]这些新范式实现的前提条件之一就是政府信息沟通能力与信息透明度的充分加强。唯有借助网络媒介, 公众才能决定政府施政目标、评估政府效能、参与政府决策 (而不是代议制) 、监督政府内部管理, 政府的治理才会实现由对特定的“功能”、“权威”、“结构”的服从, 转变为对“使命”、“公众”、“成果”的认同。

（二）服务质量评估是满足公众“民主需求”的客观需要

传统政府公共服务存在着效率低下，服务质量不高以及不能满足多样性需要的缺陷，公众强烈要求直接参与公共服务的供给，建立一种国家与社会共同治理的模式，从根本上弥补官僚机构能力的不足;同时，现有的民主制度中，公民可以通过选举来控制政治家，但对官僚没有直接的约束力，官僚只能由政治家依法制约。但受现实条件制约，政治家对官僚的制约力相当有限，造成官僚组织的膨胀和效率低下。因此，公众也需要一种除了“选票”控制政治家之外，还能有效直接控制官僚的手段。电子政府的建立与发展不仅适应了电子化、网络化的社会发展趋势，更是成为公众监督控制行政官僚的有效手段，并在民众和政府官僚之间架起了一种相互沟通的桥梁。

（三）服务质量评估是促进政府绩效持续改善的客观需要

服务质量评估的目的在于为组织明确或改变目前的政策或项目方向，以满足制定的目标，并报告是否成功满足了这些目标，从而使组织绩效得到不断改善。政府绩效持续性的改善受制于组织的整合性和统一性。政府电子化服务提高了对公民的回应能力和服务效率, 但它也要求重新整合和修补现有实体政府和电子虚拟政府的服务职能。这种整合除了靠战略、资源、结构和流程等“硬件”外, 还靠价值、宗旨等“软件”, 打破不同部门之间、不同层级之间、实体和虚拟政府之间阻隔公众利益的各种藩篱, 真正确立公众为最高的价值和最高的“客户”。

二、电子政府服务质量绩效评估的本质特征

国内学者王金福参照企业私人部门提供电子服务的实践经验, 将评价体系分为与网站相关、与传统服务的特征相关和混合型三类, 并认为电子政府服务质量的考核评价包括了网络基础设施、电子服务供给和自我评价三个维度。马东山和王倩则根据感知质量模型, 从可塑性、可靠性、响应性、保障度、关注度五个方面评价电子政府的服务绩效。

除此之外，Christos Halaris等人[4]在对关于公共部门服务、电子服务和电子政务服务的36种不同质量方法分析和综合的基础上，提出了电子政务服务质量分层评估模型(Layers of E-government service quality assessment)该模型是由后台过程性能层(back office process performance layer)、网站技术性能层(site technical performanclayer)、网站质量层(site quality layer)和顾客整体满意(customer’s overall satisfaction) 4个层次组成。Xenia Papadomichelaki等人[5]发展、修改、验证、确认和测试一个电子政务服务质量评估的多项目量表模型，该模型最初由易使用、信任、互动环境的功能、可靠性、信息内容和外表及公众支持6个维度33个测量指标构成;经实证后，修正为由可靠性、效率、公众支持和信任4个维度2 2个测量指标组成。

上述学者对于电子政府服务质量评估模型从整体上依然是从公众服务满意出发，通过考量服务系统的终端——网站来分析电子政府服务质量，指标设计主要涉及网站、服务互动、回应性、公众整体满意等方面，相比电子政府用户满意度评价而言，其对电子政务服务的供给方——政府自身质量改进及其分析已经有所涉及。

（一）服务质量评估不仅是一种工具，更涉及到政府整体管理运作

不论是电子政府的用户满意度还是服务质量都将公众或“顾客”中心视为整个组织质量管理的一个基本理念，电子政府的用户满意度指标更多是从外部公众满意角度来审核评价组织绩效，体现和反应组织的整体质量和运作水平，它也被视为一项有力的促进政府效率提升的技术性工具和手段，因此整个用户满意度指标体系更多涉及到网站内容、功能性、便利性等维度;但服务质量理念的提出，则是进一步强化政府相对公众而言所处的一种服务者的地位，所应秉持的一种服务理念以及一种由过去自上而下传统官僚运作机制转向面对公众服务的全新机制。这些转变以及从根本上涉及到政府理念、职能、机构及运作机制等众多层面，如何更有效的回应公众的需求需要政府从战略和根本上予以变革，体现了政府一种整体变革的趋势。

（二）服务质量评估是一种全过程质量管理

电子政府服务质量高低不再是电子政府网站相关部门和机构的事情，如何将实体性政府和虚拟性政府有机结合，如何在更多为民众提供信息的同时，为民众更便捷参与公共事务管理提供公平开放的平台，如何在公众获得电子服务整体满意的同时，获得质量绩效的提升，这就需要在实体和虚拟政府之间构建一套共同为公众创造价值的首尾相连的活动体系，通过活动和流程整合为公众提供高品质公共服务。这是因为网络化时代的公众，更加不太关注政府内部是如何组建起来的，获取各种服务应该向哪些部门报告，应该遵循什么样的流程，他们也不太关心服务的每个部分是由哪些部门参与和提供的，他们关注的是低成本、高品质、便捷、易获得、满足需要和目标，这些都涉及到公众服务价值的实现，会贯穿政府组织的不同领域，如果政府不能实施有效的全过程全领域管理，服务过程就是一个浪费的过程。

（三）服务质量评估是一种全员参与的质量管理

政府服务质量的好坏，是众多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。组织机构的人员，无论是网上还是网下直接与公众打交道的服务人员，还是网站背后实体性的部门、科室，没有一个人不与最终服务质量有着直接或间接的关系。对服务质量的评估不再是那些仅仅与服务提供直接相关部门的事情，服务质量从政府调查研究开始，涉及相关政策决策、执行、反馈;服务人员、机构和方式的选择;服务内容的提供、维护。只有每个人都重视服务质量，都从自己的工作中去发现与服务质量有关的因素，并加以改进，服务质量就会不断提高。

（四）服务质量评估是一种公开透明的质量管理

传统企业利用顾客满意来评价和改善自身的工作，本质上是一种顾客导向，但顾客真正参与企业管理和活动的层面并不太多。公共服务与企业服务的一个重大区别在于，它的有效性取决于公众对服务品质的认可，“公共性”决定了这种服务必须有公众的广泛参与，服务质量的认可不再是政府垄断的权力，整个服务提供与管理过程必须纳入到民众的监督视野之中。传统官僚体制给公众参与和评价公共服务的机会和渠道非常有限，网络信息化的发展使得电子政府更有机会和能力吸纳民众参与到公共事务的管理过程中来，为公众打造一个更为开放和透明的高品质服务型政府。

事实上，电子政府整体绩效的提升不再是那些与政府网站接触的相关部门的事情，高品质的公共服务一方面取决于政府部门间为赢得公众的满意和信任开展的通力合作;另一方面取决于公民参与公共事务决策和公共服务供给管理过程的机会和质量。由于网络和信息技术迅猛发展，民众不仅能够以更低的成本和更有效的方式监督政府的运作过程，便捷的将自己意见和需求输入到政府组织，而且他们有着强烈的意愿要参与政府的过程管理。一种面向结果和公众的组织结构正在形成，公众真正成为权力的中心。具有更强的回应能力和创新能力是提高服务质量的必然要求，而透明和公开是公众对电子政府服务质量提出的更高要求，它要求政府删减无价值的流程，整合价值创造过程，让公众通过参与和互动获得参与的满足。

参考文献

①刘熙瑞.服务型政府──经济全球化背景下中国政府的目标选择[J].中国行政管理, 2002, (7) .

②张辉:电子政府服务质量评估:文献综述[J].电子政务, 2010, (2) .

③顾丽梅.信息社会的政府治理[M].天津:天津人民出版社, 2004, 第265页.

④Halaris C, MagoutasB, PapadomichelakiX, etal.Classification and synthesis of quality approaches in e-government services[J].Internet Re-search, 2007, 17 (4) :378-401.

业务服务质量评估 篇9

2015年2月10日,苏垦农发淮海分公司农机管理人员一行11人,按照《农机田间作业质量要求》测量打分,实地检查验收秋播时节农机作业质量。检查内容包括田间开沟的深度、直度、沟型、播种深度、行距、接垄误差和断垄长度等7项数据,并据此进行现场评比打分,以期通过检查评比,提升淮海分公司农机化为农业服务水平,为全年粮食增产、职工增收奠定坚实基础。

又讯2015年3月5日,随着气温的回升,大面积的小麦陆续进入拔节期,苏垦农发淮海分公司为了夯实小麦增产的基础,再次夺粮食生产“十二连丰”的称号,通过技术人员踏田监测的形式,对群体大、易倒伏的小麦,通过适时进行化控作业来控蘖促壮、蹲实麦苗。

业务服务质量评估 篇10

江西电信移动增值业务发展迅速, 2010年9月业务下发量比2010年1月增长了5倍, 特别是在日常业务忙时的11时、17时, 作为移动增值业务总接口的综合业务接入网关 (ISAG) 平台, 其接口处理能力面临巨大压力。

移动增值业务消息下发中, 免费群发、宣传推广等业务下发占比为70%, 其他收费业务下发占比约30%, 而ISAG平台对所有移动增值业务下发处理同等对待, 在业务忙时, 无法优先为天气预报等重要收费业务提供接入资源。为节约ISAG平台投资, 实现在有限的资源下优先保证重要收费业务的正常使用, 计划在ISAG平台上部署移动增值业务服务质量保证 (Qo S) 策略。

1、QOS策略

为实现移动增值业务服务质量保证, 计划对移动增值业务总接口的ISAG平台实施软件开发, 部署以下五个策略:

其中, 业务接口流量控制策略在ISAG平台上线时已实施部署, 可以有效控制各移动增值业务的下发速率, 超频的下发将直接拒绝。2010年9月, 完成了业务下发超频短信告警功能及业务优先等级设置的软件开发和功能测试, 并完成功能上线, 可以开始部署策略。业务下发时间窗口控制及业务下发待发库策略正在软件开发中。

2、QOS策略的部署

ISAG平台已经实现业务优先等级设置、业务接口流量控制、业务下发超频短信告警等功能开发并上线。业务下发超频短信告警为被动功能, 因此2010年9月底针对业务优先等级设置及业务接口流量控制功能进行策略部署。

(1) 业务优先等级设置

选定目标SP:业务下发量和业务收入占比约90%的SP。

优先级设定的因素:下发量占比、收入占比、是否重点发展业务、是否免鉴权群发、用户投诉敏感性等。

综合以上因素后, 将集团手机报、华云气象、号百118114、通信助理平台作为优先级别的SP, 其他500余家SP为普通级别。

(2) 业务接口流量控制

选定目标SP:业务下发量占比约90%的SP。

优先级设定的因素:下发量占比。

综合以上因素后, 手机阅读平台、集团手机报平台接口流量设置为50条/秒, 讯博达接口流量设置为40条/秒, 华云气象接口流量设置为35条/秒, 其他500余家SP接口流量均为系统默认的20条/秒。

3、QOS保证策略部署成效

通过移动增值业务服务质量保证策略中SP业务优先等级设置及业务接口流量控制策略的部署, 产生效果如下:

(1) 提升了用户感知

移动增值业务SP短信平均时延从202.38ms降为193.65ms, 有效提升了4.31%;SP彩信平均时延从3.05ms降为2.54ms, 有效提升了16.72%。用户感知得到提升。

(2) 集团级移动增值业务转发成功率提升0.62%

电信集团移动增值业务总接口NSAG向江西ISAG的移动增值业务转发成功率从97.58%提升为98.20%, 有效提升了0.62%。具体见图1。

(3) 省内移动增值业务下发成功率提升1.00%

省内移动增值业务下发成功率从98.84%提升为99.84%, 有效提升了1.00%。

(4) 每年节约投诉工单处理时间5.3万小时

移动SP增值业务投诉量从策略部署前的1738条/月减少为1423条/月, 减少派单315张/月, 投诉工单处理人员每张工单平均处理时间为14小时, 节约投诉工单处理时间:14小时/张×315张/月×12月/年=5.3万小时/年。

(5) 节约平台扩容投资

能更有效的分配利用平台现有资源, 每年能节省ISMP (综合业务管理平台, 与ISAG共同完层增值业务接入管理) 、ISAG平台的30%系统扩容投资。

4、小结及下一步计划

通过移动增值业务服务质量保证策略, 合理分配ISAG平台资源, 合理安排SP增值业务下发, 移动增值业务质量得到提高, 用户感知得到提升;集团级增值业务转发成功率及省内增值业务下发成功率得到提高;同时节约了投诉工单处理时间及平台扩容投资。

下一步的工作还需要在ISAG部署移动增值业务下发时间段的控制和消息排队的处理机制。

摘要：江西电信移动增值业务的迅速增长, 包括免费群发、业务宣传等业务的大量下发, 造成综合业务接入网关 (ISAG) 平台接口能力不足。为提升移动增值业务质量, 节约ISAG平台扩容投资, 实现在有限接口能力下优先保证重要收费业务的正常使用, 在ISAG平台上实施软件开发并部署了移动增值业务服务质量保证策略。该策略紧密围绕江西电信差异化服务的指导方针, 利用接口流量、优先等级、时间窗口等技术手段控制移动增值业务的下发, 保证重要业务、敏感业务、高效益业务优先占用ISAG平台接口资源。通过策略部署, 移动增值业务质量得到提高, 用户感知得到提升。