养老服务质量（共12篇）
养老服务质量 篇1
一、居家养老服务研究背景
(一) 居家养老的最新模式
随着社会经济的不断发展, 人们生活水平的不断提高, 老年人的养老模式也有了很大的变化, 从传统的家庭养老、机构养老到现在的社区居家养老, 目前绝大多数老年人选择的养老模式为社区居家养老, 这种养老模式是由社区提供养老服务的一种社会化养老模式, 让老人在家中居住, 有助于老人身心健康, 以家庭为核心、社区服务为外围、养老制度为保障的一种社区居家养老模式, 有利于加强老年人的自理能力, 减轻社会负担。
(二) 对老年人口照料问题研究
随着中国家庭结构的小型化, 老年人口数量不断增加, 在老年人日常料理方面, 许多家庭面临力不从心、精神压力大、心理感受不平衡等一系列问题, 为解决这一问题, 应开发和利用健康、低龄老人资源, 调动他们的积极性, 提倡自立、自强、互助原则, 引导他们走出家庭, 参与社会, 走自我保障、自我养老的积极养老态度。
二、居家养老的质量分析
(一) 对不同养老模式的比较
家庭养老主要指由血缘关系和婚姻关系形成的共同生活的群体, 照料老人、抚养老人是家庭成员应尽的责任和义务;机构养老主要指老年人在养老机构 (福利院、敬老院、托老所等) 的养老方式;社区居家养老则有所不同, 它是一种家庭养老与社区服务相结合的养老模式, 老年人可以生活在自己所熟悉的住所, 政府也不需要花大量的资金建立养老机构, 既有利于老年人的心理健康, 也减轻了政府的负担, 这种养老对老年人的精神慰藉主要来自社会和社区所提供的各种服务, 与家庭养老完全不同, 不以血缘关系为纽带的一种养老模式。
(二) 社区居家养老模式的优势
社区居家养老模式: (1) 让老人生活在自己熟悉的环境, 不会对养老产生一定的陌生与恐惧感, 人际关系不会发生改变, 更有利于老人健康的恢复。 (2) 养老成本低, 老人可以充分利用家庭资源和社区资源, 同时也方便得到家庭的照顾, 满足老年人的精神需求, 不至于让老人感到失落与无助。以某社区的一位老人为例, 老人只有一个儿子, 儿子一方面要挣钱养家供孩子上学, 另一方面还要照料年近九旬的老父亲, 这种长期的生活给儿子带来了极大的精神压力。然而社区居家养老这一模式为这个家庭带来了极大的帮助, 儿子上班没有时间陪老人的时候, 社区的工作人员就会到家中照顾老人, 给予老人一定的心理安慰, 这样的生活让老人得到了的满足, 并对于社区居家养老模式做了很高的评价, 这就表明了社区居家养老模式存在的必要性。
三、居家养老模式存在的问题及解决措施
(一) 居家养老模式存在的问题
目前居家养老在社会中占有很重比例, 以社区居家养老为例, 老年人的主要养老还是依据社区和社会, 工作人员和志愿者的态度就占有很大关系, 目前存在的主要问题是专业人员配备不足, 大多数志愿者服务工作缺乏系统性和连续性, 有时甚至会出现工作人员综合素质低, 老年人在行动能力有限的时候难免会有一些情绪, 然而工作人员应尽量安慰老人的情绪而不是和老人生气, 否则, 不但不会使老人的生活有所好转, 反而会加重老人心理的失落与无助感。作为专业的工作人员应体谅老人的心情, 经常给老人讲笑话, 让老人时刻感到亲人就在身边。还有一些工作人员没有一定的专业性, 对于照顾老人方面不知从何下手, 不能了解老人客观需求, 这样不但不会对老人有所帮助, 甚至有可能会对老人造成严重的伤害。
(二) 针对以上问题的解决措施
随着中国老年人口数量的不断增加, 人们生活水平的不断提高, 中国对老年人的养老措施也在不断提高, 要保障老年人的养老生活, 让他们感受到社会的温暖, 感受到人间真情无处不在, 所以对于工作人员要定期进行一定的培训, 包括心理、素质、专业技能等方面。同时养老条件也应达到国家规定标准, 不因贪图公共财产而简陋老人的居住环境, 要为老人提供舒适的生活环境, 让老人感到家人就在身边。工作人员应真心对待老人, 这样的养老模式可以大幅度提高老人的满意度, 也就保障了中国养老模式的质量问题, 提高工作人员的综合素质, 对老人时刻保持尊敬感, 从而提高了中国养老模式的质量, 有利于国家的发展, 促进中国人际关系的和谐, 保障社会的持续发展和稳定进步。
四、结语
本文主要通过介绍三种不同的养老模式, 发现社区居家养老模式在现代社会是大多数老年人的养老选择, 介绍了这种养老模式的优势之处, 使老人在自己熟悉的环境下养老, 有利于调整心情, 在家人和社会共同努力下, 为老人提供良好的养老氛围。同时也介绍了居家养老模式存在的问题, 并根据存在的问题提出了相应的建议, 提高工作人员的综合素质, 提高中国居家养老模式的服务质量。
摘要：随着我国老龄化形式的日益严峻, 社区居家养老成为一种新型的养老模式, 它的服务具有公共性、公平性、福利性等有效特征, 是大多数老人选择的一种养老方式, 其服务质量直接关系到老人的健康, 本文主要以社区居家养老服务质量做定性分析。
关键词：社区,居家养老,公共性,定性分析
参考文献
[1]郭竞成.中国居家养老模式的选择[J].宁波大学学报 (人文科学版) , 2010 (01) .
[2]彭艳芳.国内城市居家养老的研究综述[J].社会工作理论探讨, 2010 (03) .
[3]王家合.质量管理理念与公共服务管理[J].求索, 2010 (12) .
养老服务质量 篇2
【综述】
提高养老服务质量中国行动
策划/主笔/主编：蔡烨
中国养老“各方”的权利与义务关系，是以国家根本大法《宪法》和《老年人权益保障法》等法律为依据来确定的。
此外，党中央和国务院及有关政府部门还会出台指导意见、实施办法等政策规定来推动法律条文的实施，以共同促使从法律、政策、道德等多方面和多维度来保障养老“各方”的权益。
提高养老服务质量中国行动，正是在这种国情背景下拉开帷幕的。2017年3月22日，全国人大常委会任命黄树贤担任民政部部长后的第135天，民政部和全国老龄办等六部门印发《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》。《通知》决定六部门在全国联合开展养老院服务质量建设专项行动（以下简称“专项行动”）。
此次“专项行动”，旨在贯彻落实总书记在中央财经领导小组第14次会议上关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，着力解决影响养老院服务质量的突出问题，建立以质量为导向的养老院服务发展机制，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质。
3月23日，民政部和全国老龄办等六部门联合召开视频会议，正式启动为期四年的全国养老院服务质量建设专项行动。全国省市（区）地方各级民政等六部门在当地民政厅（局）分会场参加会议。黄树贤在视频会议上就提高养老院服务质量、开展养老院服务质量建设专项行动作了动员部署讲话。他说，“专项行动”以“让养老院每一位老年人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年”为目标，到2017年底，全国养老院服务质量明显改善，各项基础工作有明显进步；到2020年，基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系，养老院服务质量总体水平显著提升。
“提高养老服务质量中国行动”，不仅是法律在行动，还是政府在行动、行业在行动、媒体在行动，全行业、全领域全面打响的“提高养老服务质量”攻坚战——一次旨在积极应对人口老龄化，提升养老服务质量，维护老年人权益，满足老年人需求的实际行动！
笔者注意到，打响“攻坚战”的3月22日是黄树贤履新民政部部长的第135天。135是数学里奇妙地符合“ABC=（A+B+C）×（A×B×C）”运算规则的“和积数”，135O还是正八边形的内角度数。前者寓意不按常理出牌，后者寓意性格内敛、八面玲珑及行动敏捷。
我想，这不仅仅是巧合，而是天意，是顺应民意，是中国养老服务业的福音，是亿万中国老年人的福祉所在。
【主文】
中国养老服务质量保障体系
为使养老服务质量发展基本实现有法可依、有章可遵、有规可循，中国不断加强顶层设计，逐步建立并完善涵盖养老服务标准与质量发展的法律、标准、政策与制度保障体系和市场监督管理体系。
养老服务业，既是涉及亿万群众福祉的民生事业，也是具有巨大发展潜力的朝阳产业。我国养老服务业在快速发展、产业规模不断扩大和养老服务体系逐步完善的同时，面临养老服务水平不高、养老服务产业规模不大和养老服务业投资不足等挑战，同时存在养老供给结构不尽合理、市场潜力未充分释放和服务质量有待提高等问题。
随着人口老龄化程度不断加深和人民群众生活水平的逐步提高，我国老年人群体多层次、多样化服务需求持续增长，对养老服务供给和养老服务质量提出了越来越高的要求。为使养老服务质量发展基本实现有法可依、有章可遵、有规可循，中国不断加强顶层设计，逐步建立并完善涵盖养老服务标准与质量发展的法律、标准、政策与制度保障体系和市场监督管理体系。
养老服务质量法律保障体系
《宪法》第四十五条规定，中华人民共和国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利。我国最早规定“养老服务设施建设”、“养老服务质量”以及“养老服务职业标准”等有关“养老”条文的法规是《老年人权益保障法》。
无论是1996年8月29日第八届全国人大常委会第21次会议通过的最早版本，还是19年后第十二届全国人大常委会第14次会议修正的现行版本，《老年人权益保障法》是支撑弘扬中华民族“敬老、养老、助老”美德的最后底线，是“实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”和“国家建立和完善以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系”的根本保障。
与《老年人权益保障法》相配套的法律法规，是2012年6月28日国务院颁发的《无障碍环境建设条例》。此外，《民法通则》、《婚姻法》和《劳动法》等法律也根据各自法律范畴制定了“涉老”条款。
针对养老机构建设与服务的标准，民政部制定了《养老机构设立许可办法》和《养老机构管理办法》两个部门规章。民政部社会福利和社会慈善促进司有关负责人在接受本刊采访时介绍了两个部门规章的形成过程。
1996年版的《老年人权益保障法》没有将“兴办老年福利院、敬老院、老年公寓”等的审批权赋予民政部门。由于上位法律的缺位，民政部门无法对养老机构行使行政许可权，使得好多养老机构长期游离于政府职能部门的监管之外。部分养老机构内部管理和服务不到位，火灾、虐待老年人、意外伤害等安全事故时有发生，严重损害了老年人的合法权益，引发社会和有关方面高度关注。新修订的《老年人权益保障法》规定，设立养老机构应当向县级以上人民政府民政部门申请行政许可，县级以上人民政府民政部门负责养老机构的指导、监督和管理。
2012年6月，民政部正式启动了配套规章的制定工作。通过深入调研、专题论证以及召开座谈会和网络征求意见等形式，广泛征求社会各界的意见，经过反复研究修改，最终形成了上述这两个部门规章。
养老服务质量标准保障体系
标准化，是现代社会服务和管理的重要手段和必要条件。养老服务标准化建设，是养老服务业发展的内在要求，也是建设社会养老服务质量体系的重要技术支撑。
新修订的《老年人权益保障法》第四十二条规定，国务院有关部门制定养老服务设施建设、养老服务质量和养老服务职业等标准，建立健全养老机构分类管理和养老服务评估制度。
这是养老服务质量标准体系建设的法律依据和法律保障。笔者了解到，根据民政部《养老服务业标准化建设规划（2013-2017年）》要求，2017年要在全国重点省市普及开展养老服务标准化建设工作。2013-2017年间，养老服务业国家标准和行业标准制定重点项目将达到40个。其中包括《养老机构服务标准体系要求、评价与改进》、《养老机构服务质量评估标准》、《养老服务信息化平台建设规范》、《养老机构信息化服务指南》、《老年人用品标准》以及《机构和社区养老服务规范》之心理慰藉、营养膳食、精神文化、保健养生等系列标准。
特别是民政部依法制定并发布的《养老机构基本规范》和《养老机构安全管理》等国家标准，对加强养老机构管理和提高养老服务质量起着基础性和至关重要的作用。
据了解，下一步，民政部社会福利和慈善事业促进司将通过《养 老设施建筑设计规范》、《老年人居住建筑设计标准》和《老年养护院建设标准》等涉老设施建设标准实施，来推进养老院规范化建设。同时加强和开展对养老院基础通用标准、安全标准的研究、制定和完善养老院等级划分与评定标准，进一步健全养老院服务规范，构建科学、系统和完善的养老院服务质量管理体系。
全国老龄委委员、全国老龄办党组书记、常务副主任王建军对媒体表示，提升养老服务和老龄产业标准化水平，建立完善的行业标准体系，不仅有助于提升老年人的幸福指数，更能促进整个养老服务行业稳步健康发展。
提高养老服务质量政策体系
为促进养老服务业更好更快发展，国务院早在2013年就出台了 《关于加快发展养老服务业的若干意见》。《意见》指出，要全面放开养老服务市场，提升养老服务质量；要开展服务项目和设施安全标准化建设，健全市场规范和行业标准，建立健全养老服务业政策体系。
“优质养老服务”、“提升养老服务质量”和“服务质量明显改善”等核心与关键内容同时出现在国办文件中。
2016年是“养老政策年”，民政部培训中心民政政策理论研究所所长成海军在接受本刊采访时表示，2016年，党中央、国务院和有关部门出台的与养老有关的政策文件的数量达到了60多个。
其中，最重要的几份政策文件分别是，中共中央和国务院《“健康中国2030”规划纲要》（10月25日）、中央深改组《关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见》（12月5日）、国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（12月7日）、民政部和发改委《民政事业发展第十三个五年规划》（6月24日）、全国老龄办等25部门《关于推进老年宜居环境建设的指导意见》（10月9日）及民政部和财政部《关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》（7月13日）等。
2016年12月14日召开的“2017年中央经济工作会议”指出，要坚持以提高发展质量和效益为中心，树立质量第一的强烈意识，开展质量提升行动。”有专家表示，中央提出的质量提升行动是主动适应消费升级趋势、加快推进经济供给侧改革的重要举措。
2016年12月21日，总书记在主持召开中央财经领导小组第十四次会议时指出，提高养老院服务质量，关系2亿多老年人口特别是4000多万失能半失能老年人的晚年幸福，也关系他们子女工作生活，是涉及人民生活质量的大事。习总书记关于养老院服务质量的重要讲话，为“提高养老服务质量中国行动”指明了方向，发出了“提高养老服务质量”时代最强音。
【辅文】
中国养老服务正在接受检阅
百姓福祉，是党的事业。
养老是事关党的宗旨、政府公信、百姓福祉的长远而宏伟之计。养老是最大民生，民生是最大政治。
检阅，从全国老龄委副主任、全国老龄办主任、民政部部长黄树贤的“入列”开始。检阅，从2017年“两会”期间黄树贤在“部长通道”上的“精彩亮相”开始。
养老服务质量标准 中国时间
2016年11月7日，十二届全国人大常委会经表决决定，任命黄树贤为民政部部长。同日，国家主席习近平颁发了第五十八号主席令。
依例，黄树贤同时担任全国老龄委副主任和全国老龄办主任。1月后的12月7日，国务院办公厅印发《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》。透过《意见》发现，“提高养老服务质量”与“切实增强人民群众获得感”已经画上了等号。
1周后，12月14日“2017年中央经济工作会议”召开，“提高质量标准，开展质量提升行动”上升到中央经济工作高度。
又1周后的12月21日，总书记在主持召开中央财经领导小组第十四次会议时针对“养老院服务质量问题”发表重要讲话。这是黄树贤“甩开膀子干”的政策前奏曲，但曲子中很难发现甚至丝毫找不到他的影子。直到“两会前夕”，黄树贤在民政部“开门迎客”，迎接来参加座谈的两会代表和民主党派中央有关部门负责人。黄树贤通报民政部建议提案办理情况，听取对民政工作的意见和建议。
3月8日，黄树贤在媒体鏖战的“部长通道”上接受了检阅。当被问到首次以民政部部长身份参加“部长通道”采访活动的感想时，他说，原来的工作面对的是“关键少数”，现在面对的是广大群众，如何做好民政工作，最近召开的全国民政工作会议已作了部署。
谈到社会普遍关心的养老服务问题时，黄树贤说，党中央、国务院高度重视养老服务工作。总书记多次作出重要指示。2016年中央政治局第32次集体学习专题学习应对人口老龄化的形势和对策，中央财经领导小组第14次会议专题研究提高养老院服务质量问题。李克强总理也在政府工作报告中对养老工作作了部署。民政部将全面贯彻党中央、国务院关于养老服务工作的决策部署，2017年将从以下4方面切实加强养老服务工作：
一是要加强宣传教育，在全社会营造尊老、敬老、孝老、养老的好风尚，形成党委领导、政府主导、社会参与、全民行动的新格局。二是要弘扬中华传统美德，大力支持家庭养老，这是养老服务的主体和基础。三是要加快发展社区养老服务，包括加强社区养老服务设施建设，为老人提供活动场所，提供各种优质养老服务。四是要提高养老院服务质量。一方面鼓励社会力量参与，发挥市场机制作用，建立适应多层次需要的养老院；另一方面，重视提高养老院服务质量，民政部今年将开展提高养老院服务质量专项行动。
这是黄树贤履新民政部部长以来的第一次公开亮相，他回应媒体的第一个话题锁定在了“养老服务”，同时也是第一次向媒体透露他已酝酿好的那场声势浩大的“专项行动”。
养老院服务质量建设 政府令
努力实现老有所养、老有所乐、老有所为，是事关我国２亿多老年人口的大事。
近年来，我国充分应对人口老龄化趋势，从基础投入、出台规划 制定政策与标准、建章立制、强化监管和加强人才培养等方面多措并 举，不断提升养老院服务质量。
民政部和全国老龄办等六部门联合印发“关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知”以来，“养老服务质量”成为媒体关注的焦点，同时也成为养老机构向社会宣传养老服务的“标准口径”。
黄树贤部长在3月23日举行的“全国养老院服务质量建设专项行动动员部署视频会议”上说，这次六部门联合开展的联合专项行动，是以“着力解决影响养老院服务质量的突出问题，塑造养老院‘安全、诚信、优质’的服务品质，打造人民群众住得起、住得好的养老院”和“让养老院每一位老年人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年”为目标，到2017年底，养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，各项基础工作有明显进步，50%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务；到2020年底，基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，形成一批品牌形象突出、服务功能完备、质量水平一流的连锁化养老院。
他表示，2017年是联合专项行动实施的第一年，将以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照影响养老院服务质量的运营管理、生活服务、医疗健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，开展一次全国养老院服务质量大检查、大整治。通过“五查五改、对标达标”，摸清情况，为提高养老院服务质量提供清晰的问题清单、整治清单，对查找出来的问题，要采取技能培训、完善制度、改造提升、依法处罚等方式，立行立改、针对性解决，确保全国养老院服务质量年底前有明显改善。他强调，要不断创新丰富手段，通过委托第三方评估、邀请老年人家属参与服务满意度测评、设立养老院开放日等形式，提高群众参与度，扩大专项行动的社会影响力。
作为媒体人，笔者注意到了黄部长的讲话中与媒体有关的信息。黄部长说，下半年民政部和全国老龄办将联合公安部、国家卫生计生委、国家质检总局、国家标准委对各地专项行动进行督促检查，并组织协调相关媒体开展养老院服务质量万里行活动。全国老龄办将把养老院服务质量建设作为“敬老文明号”的重要创建内容，评选表彰一批服务质量工作成效明显的养老院和工作部门，鼓励养老院创优争先，营造共同提升养老院服务质量的良好氛围。
提高养老服务质量 全国行动
六部门联合开展的“专项行动”，得到了全国省、市（区）地方有关厅、局、委、办部门的迅速响应，也得到了中央和地方媒体的聚焦关注和大力支持，“专项行动”很快在全国各地开展起来了。
“专项行动”通知发布后的第一至三天内，北京、上海、天津、河北和安徽、内蒙等省份率先响应。山东省青岛、济宁、威海、营口等城市直接作出部署，并充分利用互联网和新媒体广为宣传，让“专项行动”深入人心，温暖老年人的心。
“专项行动”开始第一周，包括报纸、杂志、电视台和广播电台等在内的中央和地方媒体无一例外地报道了“专项行动”消息。媒体纷纷以“我国首次启动养老院服务质量建设专项行动”、“我省开展养老院服务质量建设专项行动”和“我市养老院服务质量建设专题工作会议召开”等为标题进行报道。观点一向犀利的《南方都市报》则将“老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米”直接写入标题，引来诸多互联网媒体的转载和传播，数十万网民点赞和评论。
济宁市在行动实施过程中做了大胆创新，勇当先锋。根据日前济宁市印发的《济宁市养老院服务质量建设专项行动实施方案》，今年济宁市将建立全面涵盖养老院服务质量的标准化工作体系，积极推进养老机构在“企业标准信息公共服务平台”上公开服务标准。
在60岁以上老龄人口占比高达30.2%的上海市，绝大多数的老年人选择在社区和居家（即所谓“9073”模式）而不是在养老院养老。很显然，这次六部门的联合“专项行动”并未对如何提高社区养老服务质量给出什么意见。
两会后的一周，CCTV（新闻1+1）对上海养老进行了连续报道。报道的主题是：老了，除了儿女，还能靠谁？靠啥？节目以“长者照护之家”为社区养老机构，以10-15分钟步行距离为服务半径，对周边社区老人分级提供养老服务的场景进行了实况报道。
上海市民政局老龄工作处处长陈跃斌在接受媒体采访时表示，“长者照护之家”实际上针对的是社区老年人需求的一种照护模式，所以“专业稀缺”很关键，如不培养和发展专业机构，不引导专业机构来参与是不行的。现在有一点担心，如果没有专业运营团队或者运营不成功，无论在哪里养老，都解决不了老年人的实际问题。
陈跃斌处长所担心的，是专业人才队伍问题。
可以想象的是，在“专项行动”号召下，中国养老服务业已经掀起了一场以“提升中国养老院服务品牌”及“提高中国养老服务质量”为使命的“质量革命”。
笔者认为，在开启“质量革命”的同时，还要实施“人才战略”。没有专业人才和专业运营团队，提高质量将无从谈起。
【辅文】
中国养老服务质量第三方评估
养老机构通过导入第三方评估机制，使第三方评估从老年群体的需求和感观出发，赋予了老年人更多的“服务选择权”，进而能相对客观地判断养老机构服务质量和服务水平的高低。
当前，我国养老服务业的发展步入快车道，从中央到地方用于养老机构、设施建设的财政投入持续增加，公办养老机构、各类养老服务设施数量大增。与此同时，在养老服务机构建设中，社会资本越来越活跃，对机构增长的贡献不断增大，但是如何提升养老服务质量还是当前发展需要重点考虑的问题。
第三方评估机制的实施是推动提升养老服务质量的重要手段。近年来，我国越来越多的地区和城市探索推进引入第三方评估机构对养老服务质量进行评价。以上海市为例，从2011年起，闸北、青浦和虹口三个区的民政局率先启动第三方评估机制，邀请专业机构和专业人士给本区养老机构的服务质量和服务水平进行“打分”，评估结果与政府补贴挂钩。例如，闸北区民政局明确规定，养老机构只有达到60分以上（满分100 分），才能享受政府补贴，补贴额度挂钩不同档位的分值。
养老机构通过导入第三方评估机制，使第三方评估从老年群体的需求和感观出发，赋予了老年人更多的“服务选择权”，进而能相对客观地判断养老机构服务质量和服务水平的高低。这种以老年群体为本位和以服务老年人为宗旨的评估，可以消除很多“水分”，把客观评估结果向社会发布，并告知民政机构和老年群体，实际上是让广大养老的老年人获得了“知情权”和“监督权”。
我国养老市场经营主体数量巨大且参差不齐，光靠政府监管显然力不从心。让第三方机构介入，系统地参与到养老服务质量评估上来，并将评估结果与政府补贴额度挂钩，这衍生出一种新的监管方式与威慑，这种监管方式虽无形，但因与经济利益挂钩，已经引起养老机构的高度重视，从而倒逼养老机构改善管理与服务，最终整体提升养老服务水平。除了上海，江苏、浙江和山东等省份也纷纷对引入第三方评估机制进行有益探索和有效实践。
制定和完善评估标准是养老服务引入第三方评估机制的前提。
尽管养老服务业第三方评估机制的引入势在必行，但需要注意处理两个极其重要的问题，即标准和标准的内涵发展。
一是标准。标准是社会服务与管理的重要手段和必要条件，服务的标准不仅要体现人的主动性和能动性，还要体现人的服务技能和技能等级水平。养老服务业质量标准体系建设，是养老服务业发展的内在要求，也是建设养老服务质量体系的重要技术支撑。开展养老服务业标准体系的应用研究，是开展第三方评估的基础性工作，同时也是完善和制定第三方评估标准的必要前提。
二是标准的内涵发展。目前，国内外现有与养老服务相关的服务标准主要集中在安全性、可靠性、技术性以及考虑老年人生活特殊需求的适老性等方面。随着养老服务标准的不断完善和发展，各国都已围绕养老服务提供机构、服务人员、服务交付以及服务环境、设施、设备、用品等方面开展相关标准的研究与制定。其中，服务要素在养老服务标准中的比重在逐年提升，第三方评估占比亦是如此。
有了非常清晰的服务质量标准和评价体系摆在眼前，老年人会自 然而然选择信誉好和服务质量好的优秀养老机构。养老机构第三方评估机制的实施，是推动提升养老服务质量的重要手段，同时也是推动养老机构在市场上优胜劣汰及催促养老机构在服务水准上进行竞争的制胜法宝。
事实上，只有科学研究和系统构建养老服务业标准体系，制定和完善覆盖养老服务业各环节要素、协调统一的养老服务业标准体系，才能保障第三方评估机制的正确实施和有效实施。
第三方评估的公正性与权威性是有效开展第三方评估的根本。
第三方评估机构，必须是专业而中立的。但第三方评估机构并不是政府的行政职能部门，也不是政府的附庸，他是具有一定独立性的实体，其评估活动有自主权，不受到政府和被评估对象的影响。
养老服务业第三方评估机制的内涵非常丰富，包括养老服务管理评估、养老服务专业人才评估、信息化评估、养老设施与设备评估及老年用品评估等。信息公开，评估结果随时公示，始终坚持以信息公开为原则、不公开为例外的宗旨，建立起覆盖全社会的信息网络系统，最大限度地避免信息封闭和缺失现象，以便接受监督。
目前，我国养老机构管理仍实行卫生与民政“两条线”管理模式。在医养结合的养老机构，内部医院和护理院要符合卫生部门相关规定，历以医疗管理为重，然其服务理念不足；民政部门管理的养老机构服务理念相对先进，但基础医疗行为能力和慢性病管理能力不足。
无论是卫生部门的“医护型”养老还是民政部门的“照料型”养老，都需要第三方评估机构作出专业性及公正性和权威性的评估，这对系统构建养老服务质量第三方评价机制具有重要意义。
现实中，第三方评估机构本身不能颠覆现有的管理格局，养老服务业的管理转型应是一个整体推进的系统工程，第三方评估不是万能的。因此，需要理性看待、正确认识和科学引入第三方评估机制。
养老服务质量 篇3
众所周知，二十一世纪是人口老龄化的时代，目前世界上许多发达国家已经步入了老龄社会，许多发展中国家正在或即将进入老龄社会。1999年，我国步入老龄社会，是较早进入老龄社会的发展中国家之一。我国是世界上老年人口最多的国家，占全球老年人口总量的五分之一，中国的人口老龄化不仅是中国自身的问题，也是关系到全球老龄化的进程。《中国老龄事业发展“十二五”规划》指出，“十二五”期间，我国60岁以上老年人将由1.78亿增加到2.21亿，平均每年增加老年人860万；老年人口比重将由在13.3%增加到16%，平均每年递增0.54%个百分点，到2030年全国老年人口规模将会翻一番。面对人口老龄化日益加剧的趋势，社会养老服务事业也越来越重要。不过，以我国现阶段的养老模式状况而言，传统的居家养老模式面临冲击，社区养老、机构养老等社会化养老模式尚未形成，社会养老服务供需矛盾突出，没有形成一套完整健全的体系。本文通过介绍邻国日本成功的养老经验，通过比较研究，摸索出一条适合我国国情的养老服务体系建设的道路，并给出相关的建议。
日本社会养老服务体系简介
作为亚洲第一个进入人口老龄化社会的国家，日本较为成功地解决了人口老龄化带来的社会养老问题，在实践中总结了一条与自己国家体制相适应的道路。特别是建立了一种以民族工业传统为基础、法律制度为保障、以专业化服务为手段、以收养型福利机构骨干、以社区化照顾系统为主体的老年人服务体系，既避免了高福利国家的弊端，又满足了老年人的福利服务需求。
健全的法律保障制度，为养老服务体系的发展提供了法律保障。战后，随着日本经济的高速发展，人民生活水平的不断提高和人口老龄化的加速发展，日本在20世纪70年代就进入了老龄化社会，日本总务省统计局的统计数字显示，截止2013年日本65岁老年人占人口总比例的25%，预计到了2024年65岁以上的人口占总人口数的30%，并且日本虽然是最后一个进入人口老龄化社会的工业化国家，但是人口老龄化的发展速度却是世界上最快的国家，日本的高龄化比率在1970年达到了7%到了1994年增长到了14%，仅仅用了24年，同一过程法国用了130年，美国用了45年。面对老龄化人口的飞速进程，日本的老年人社会保障和社会福利法律制度也经历了一个由发展到逐渐完善的过程。目前由一些相关法律构成了老年社会保障和社会福利的基础。例如：
《老人福利法》于1963年正式颁布实施，被称之为“老人宪章”确立了日本现行的老人福利制度的基本框架。其中，老人福利法明确规定了国家和社会应开展的老人福利服务的内容，包括：开展家庭福利服务；组织派遣家庭服务员协助老人处理入浴、饮食、排泄等生活问题；兴建托老所和保健中心，为居家养老的老人提供福利服务；大量建立老人福利院为有困难的老人提供收养、护理和康复等服务还要开展各类学习讲座，组织老年人俱乐部，充实老人的精神生活，活跃老人社交活动。同时，还将老人福利设施划分五种类型：老人养护之家、老人特别养护之家、低费老人福利院、老人福利中心和收费型老人公寓。
《老人保健法》解决了老年人医疗费用和医疗服务的问题。该法在强调确保医疗服务的同时，加强疾病预防、治疗及功能训练等综合性保健。此法的颁布，使日本形成了一种以积极预防为主的老娘年任医疗保健服务体系；并且在此基础上设立了老人病院、发展预防保健事业、建立保健设施和实行上门服务等措施，为老年人提供了全面的医疗保健服务。
通过法律的实施，确保了老年人的晚年经济收入，同时，有效的解决了老年人的看病问题，以及生活方面的护理问题，最后也丰富了老年人的晚年生活，福利四法的全方位、多层次、强有力的實施使得日本的养老服务体系顺利、健全的发展至今。
完善的福利服务机构，为老年人提供给多方位、多种类多层次的服务。日本现有的福利服务体系是在《老人福利法》颁布以后确立发展起来的，目前已经形成了以收养型福利机构为骨干、社区照顾系统为基础的老年人福利服务体系，基本满足了老年人各方面的福利需求。
在收养型福利机构中，根据机构的功能和入住对象，可以分为三种：老人养护之家、老人特别养护之家和低费老人福利院。老人养护之家收养65岁以上的贫困经济上和住房上有困难的生活不能自立的老人。老人特别养护之家针对65岁以上身体上和精神上有显著障碍的时常需要照护的，家庭中无力看护且需要长期护理的老年人。
日本采取的是日本家庭——社区共同服务模式。日本家庭一社区共同模式与西方国家相比，更加突出额社会福利的有偿提供和企业经营，是有别于其他西方国家的福利混合经济。日本社区共同服务模式主要有4种形式：①政府组织，政府负责经费来源；②社会福利协会等民间组织，经费一部分由财政补助，一部分靠提供服务收取较低的费用；③志愿者服务，服务分为免费和只收取很低的费用两种类型；④企业式的养老服务，企业通过养老保险方式筹措资金，为老年人提供低收费服务。通过实行“老人福利保健计划”、制定“看护保险制度”等社会养老服务政策，日本建立了养老费用共同承担的机制，形成了一种公助、共助、互助结合的、多层次的社会养老服务体系，有效地解决了政府养老负担过重的问题，实现了社会养老的可持续发展。
日本已经建立了一个行之有效的社会养老服务的专业人才制度。经过30年的探索，日本已经建成了一个行之有效的社会养老服务的专业人才制度体系和与之相适应的教育培训、资格认证体系。在日本的养老服务员工必须接受专门的业务培训并持有职业资格证书才能由养老服务机构推荐给老年人。其中，这些资格认定证书涉及的领域很广，例如：在社会福利领域中的“社会福祉士”；“介护福祉士”都是由国家认定的资格证书，到2013年12月末，取得社会福祉士资格认定证书的约17万人，介护福祉士的人数为118万人，并且逐年递增。
日本对失智老年人照顾服务。日本政府从20世纪80年代开始关注失智症问题，是亚洲国家中最早面临并着手应对失智老年人问题的国家。目前，失智老年人总数已达305万人，占65岁以上老年人口的10%，其发展速度超过了预期。由此，随着失智症群体总量的不断增加，构建失智症患者照护体系成为日本养老领域的重要课题。1986年，日本厚生省成立“痴呆性老年人对策推进本部”从国家层面开始着手应对日益突出的失智老年人问题。20世纪90年代以后，日本政府又陆续成立了“痴呆性老年人对策研讨会”针对“如何控制失智症的发病几率；给予失智老人怎样的治疗和照护；如何减轻家属的负担”等这些问题进行了深入探讨，同时，并推进失智症老年人的照护工作。2012年提出第一个针对失智症的计划“失智症对策五年计划”，着重预防、照护失智症的老年人。经过十多年的探索和调整，日本逐步形成了具有自身特色的失智症照护体系。目前，在服务方面，形成了小规模、多元服务、多元经营主体的照护体系。例如：建立“失智老年人家庭共同生活机构”，简称“小组家庭”，对于失智较明显、缺乏独立生活能力的老年人提供生活照护，以此延缓病情的进展。
目前，全球仅有13个国家在实行老年痴呆症应对计划，而大多数国家政府都没有做好应对老年痴呆症的准备。日本政府从20世纪80年代开始关注失智症问题，是亚洲国家中最早面临并着手应对失智老年人问题的国家，其发展经验我们应以借鉴和学习。
日本的养老经验对我国社会养老服务体系建设的启示
日本在建设社会养老服务体系建设初级阶段，只是考虑如何提供养老服务而轻视了预防，这种结果就是养老服务体系虽然建成，但失能和半失能老人越老越多。失能和半失能老人的养护不但带来了巨大的国家财政压力，更使老人的生活品质急剧下降，给家庭带来了更多压力和负担。在走过了一段养老体系建设的弯路后，2006年日本修改了《介护保险法》，新的《介护保险法》增加了“介护预防”的内容，日本的社会养老服务体系开始向“老化预防”转型，老化预防和老年康复运动在日本全国范围内开展和普及，老年康复不仅局限于医院，已经走进养老机构，走进社区，甚至走进了家庭，成为了一项重要内容。日本经验与科学研究表明，失能与半失能是可以预防的，而且是可以通过康复训练得到恢复的。根据日本统计资料显示，日本川崎市在开展活动能力康复训练后，80%老人的失能和半失能状态有所改善，养老服务保险的年度费用平均每人下降了100万日元。
当前我国社会养老服务体系建设的重点还是养老方式、服务项目等内容的选择上。老化预防与康复还没有得到完全重视。随着失能与半失能老人养护问题的解决路径方面首先会把重点放在老化预防上，在政策层面上预防老人的失能与半失能，提供更为积极的预防性社会体系，并且在预防的同时积极构建老年康复体制。
首先，实行居家养老是我国社会养老服务体系建设的重点。受儒教思想的影响，亚洲各国的传统思想更倾向于家庭养老这一模式，日本在构建居家养老服务的时候，充分利用了社区这一方便的生活条件，就近原则逐步解决了老年人生活上的困难。社区养老相比机构养老更具有投资少、成本低、服務广、见效快等特点，同时也可以减轻入院养老的服务压力。我国可以借鉴日本的居家养老模式，充分利用社区养老这一模式，完善我国社区养老的体系建设，并且明确政府在社区养老中的主导责任，重视居家养老的制度管理和运行。形成一条符合我国国情的居家养老体制。
其次，重视养老服务的专业人才培养建设。我国现阶段养老服务的专业人才缺乏，当前的养老院、敬老、老年公寓中的养老服务人员主要是下岗、低保人员为主，一般是由30-50岁的中年妇女组成，文化水平偏低，没有受过专业培训，难以提供专业化的服务。当前，我国应该着重培养养老服务的专业人才，并且在各大专院校开设老年护理学和老年福利学等专业课程；将资格认证与入职门槛、晋级、工作待遇及职称评定等紧密相关，形成一套完善的资格认证配套体系。
最后，重视老化预防与康复，重视老年失智症的问题。目前，中国失智症患者人数已经超过500万人，并以每年30万的速度在增加。我国在失智症老年人预防和照护方面，还没有个建立起来一个完善健全的制度，甚至没有被完全重视起来，我国应借鉴日本的经验，形成以政府引导为主，市场调节、民间力量积极参与的多元化、灵活的模式。
养老服务质量 篇4
关键词：民间养老服务,质量评估体系,机构
中国老年人口在总人口中的比重呈逐年上升趋势,我国将成为人口老龄化国家。因此,建立民间养老服务机构顺应了社会发展需求,而对民间养老服务质量的评估也成为迫切需要解决的问题。
1民间养老服务机构质量评估体系建立的必要性
民间养老评估指标体系是能够保证民间养老服务有效的定量化打分评估体系,它包括对民间养老参与各方的评估,既有民间养老服务接受对象———老年人的评估,也有针对民间创办组织、企业、个人及其服务质量的评估。建立民间养老服务机构质量评估体系的作用主要表现在:
1.1发展民间养老服务机构的需要
当前,养老机构主要以政府主导建立的养老院为主, 辅以近年兴起的居家养老服务,另外包括少量收费昂贵的私人养老院等。由于养老机构评价指标的不标准、不规范,导致养老服务机构服务水平不高,花费子女额外的精力,带来一定的家庭、社会稳定问题。为了解决养老社会问题,大力发展民间养老服务机构是必要的,而为了提高养老服务的质量、规范养老服务的市场,必须建立与之相匹配的养老服务机构质量评估体系。
1.2提高民间养老服务机构服务质量的需要
建立民间养老质量评估体系可以实现服务的标准化、 专业化、人性化,从而可以提高民间养老服务机构的服务质量。建立起完善的民间养老服务评估体系,能够帮助民间养老机构认清老年人在服务机构中的真正的需求,如笔者所在的张家港地区,民间养老服务机构能够依据质量评估体系的反馈,为服务群体制定个性化的产品,包括老年人家政服务、老年人寄养、老年人再教育以及老年人心理关怀等,并尽全力去满足他们的需求,力求可以为这些老年人提供全方位的服务。
1.3促进社会各方参与养老服务建设
评估体系的建立与实施,一方面,有助于社会各方参与对民间养老服务成本、服务过程、服务内容进行评价, 在降低服务成本的同时提升服务内容及其质量; 有利于让社会大众了解民间养老机构提供的专业化、人性化服务, 了解到民间养老机构的服务评价指标,并且促进社会各方对民间养老机构进行监督、做出相关评价; 更能够让政府了解到社会对老年人的服务状况,进一步优化养老政策, 促进养老保障及服务的建设水准。另一方面,有利于民间养老行业形成明确的制度、规范。
2民间养老服务机构质量评估体系的不足之处
2.1政府扶持政策不足
在养老服务这一分散的市场中,各地还是以政府主导为主。社会上也有一些私人的养老院,大多也都是收费较为昂贵的疗养院,其主要服务对象是高收入人群,政府、 部队高层退休人员等。这些养老服务机构是政府扶持的主要对象。
民间养老服务机构作为未来养老服务的主体,在短期内却很难得到政府的重视。据调研,笔者所在的张家港市区范围内,有两家比较大型的政府养老服务机构,分别是杨舍老年服务中心和塘桥福沁苑,这两家都是政府投资的养老院,不仅可以享受政府养老优惠扶持政策,而且有完善的评估体系,接受民政部门等政府部门的严格监督。而民间养老服务机构主要以家政服务等形式出现,虽然已经达到一定的数量,但是政府优惠扶持力度较小,主要体现在税收降低等方式上,评估体系没有、不完善或流于形式,缺乏政府监督和指导。
2.2评估主体不够宽泛
要能做出适当的评估,首先要正确定位所要评估的主体。明确好评估主体,养老服务机构才能根据主体的需求来制定合适的服务内容。
由于民间养老服务还处于起步阶段,其养老质量评估体系受经济条件的制约,评估主体主要侧重于自我评估主体和老年人评估主体,评估主题不够宽泛。自我评估也就是服务机构自身对民间养老服务机构整体情况进行的评估。评估主要是为了应付社保等管理部门的检查,从而造成了一系列的评估往往只是走个过场,其进行的自我评估在一定程度上不会起到太大的作用。另外,老年人也是评估主体。这方面的评估虽然可以发现一些养老服务中的不足与缺陷,但往往会导致其评估只从评估主体的自身利益出发而降低了对服务本身的评价。单一的评估主体不能完整地反映服务对象的全面需求及质量要求,只能代表部分群体的部分要求。
2.3评估内容不够完善
在养老服务模式中,民间养老服务机构属于一个新兴的养老服务模式。老年人作为民间养老服务机构服务的对象,他们是否满意民间养老机构的服务,对机构质量的评估是至关重要的,也与民间养老服务机构服务质量直接挂钩。民间养老服务机构服务的首要目的是要让老年人满意,因此,民间养老服务机构要通过质量评估体系完善评估内容和服务内容,要有利于服务体制的建立和完善,从而提升社会对民间养老服务的满意程度。
当前,民间养老服务机构的质量评估体系还处于发展阶段,由于科学性、客观性、全面性等的缺失,使得我们的质量评估体系还不成熟,质量评估体系本身包含的内容并不健全,不能充分根据评估体系来判定老年人的全部需求,对服务的满意程度也不能完全把握,内容不完善的评估体系使得服务对象不信任民间养老服务机构的服务,也不利于老年人养老服务水准的提高。
3完善民间养老服务机构质量评估体系的改进建议
3.1对评估主体加以调整
( 1) 民间养老服务机构的自我评估应当保留。民间养老服务机构要对民间养老服务机构的基本情况,服务过程,服务结果进行自我评估,但应当避免应付考核的情况,而应当将评估作为机构发展的内在需要,要充分认识到民间养老服务机构的优点以及不足之处。
( 2) 民间养老服务机构应当将老年人及其家属纳入评估主体。老年人作为民间养老服务机构的主要服务对象,应当作为评估主体的主要力量,然而由于老年群体的特殊性,他们往往不能清楚地表达出自己所需要的; 另外,老年人家属作为委托方有不同的出发点,所以,将老年人家属纳入评估主体也是必要的。民间养老服务机构应将评估主体重点转向他们的家属,充分、清晰地转达老年人的意愿以及委托家属的需求。
( 3) 民间养老服务机构应当有相对独立的第三方评估主体。所谓第三方评估主体就是与民间养老服务机构没有任何利害关系的专业评估机构对民间养老服务机构进行评估,其独立性与专业性可以增加评估结果的科学性与实用性,并且有利于对民间养老服务机构进行社会监督。
( 4) 民间养老服务机构应当纳入政府评估主体。一般来讲,就是由民政部门来承担对民间养老服务机构的评估。政府参与评估的优点在于政府的法制能力强,其群众基础能力也不是一般评估机构所能及的,民政等政府部门对服务机构的运作情况也较为熟悉,可以成为更好的评估主体。
3.2对评估内容加以完善
评估内容首先针对服务内容,例如针对张家港市场, 服务机构主要提出了以老年人家政服务、老年人寄养、老年人再教育、老年人心理关怀等为主要服务内容,其中老年人家政服务主要是针对老年人基本可以自理,提供一定的日常生活饮食方面的服务; 老年人寄养则是一种托老方式,主要是针对一些没有子女或是一些子女没有精力去照顾的对象: 老年人再教育则是针对一些之前从事文化事业或是对知识一直很热衷,抱着一种活到老、学到老态度, 希望汲取更多知识的那些老人; 而老年人心理关怀则是服务内容中所必备的。从这些方面来看,质量评估体系评估内容应当包括上述服务内容,评价标准应当细化,如家政服务,要根据服务时间饱满程度、服务态度、服务量等设计采取星级评价方式,做到科学、客观、全面完整。
3.3划分不同层次的评估对象
根据老年人的需求,民间养老服务机构要将评估对象划分为不同的类型,不能一味地只针对一类老人。评估对象的划分重点应当包括: 第一,最常见的是 “四二一” 型,即夫妻二人抚养四老人一孩子的情况,因此子女平日忙于工作无充足时间照顾家里老人的这类家庭。第二,是女性市场,由于年龄越高男性越少,因此就目前来看,女性老年人将是老年人口中的主要组成部分。第三,也就是最常见的空巢老人。此外,还包括一些拥有较高文化素质水平,希望丰富老年生活,得到继续教育,自我发展的老年人。
3.4评估体系的标准化
( 1) 评估体系要做到科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法,既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上,能够客观反映服务质量的实际状况, 又要在具体实施过程中能够简单操作、简单明了、资料可靠、容易理解等。关于这点,民间养老机构可以参考政府性养老机构的标准,引用其科学、合适的评价指标,并结合自身发展情况,加以完善和发展。
( 2) 评估体系要做到系统性和层次性一致。服务质量涉及不同层次、不同性质的要素,包括人、组织、各自行为、相互关系等层次性。对不同服务对象的划分,要达到系统性与层次性的一致,既要保持民间养老服务体系的一致性,又要根据不同的服务对象和内容进行层次划分。
养老服务质量满意率调查表 篇5
尊敬的老年人：您好！
这是专门设计的一份简单的调查问卷，目的是了解您入住的养老服务机构管理和服务质量，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。
填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。
谢谢您的合作！
北京市养老服务机构服务质量星级评定委员会
年 月 日
调查说明：
1、本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。
2、在入住人数不超过20人的机构采取普查的方式，超过20人的机构采取分类（自理、半自理和完全不能自理的老人）随机抽样或随机访谈的方式进行，样本量20人。
3、举例：您认为养老护理员对您的态度如何？ 5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差 如果您选择“很好”，就请在“很好”上打“√”；如选择“较好”，就在“较好”上打“√”，以下如此类推。
入住老人征求意见表
1、您在入住期间对养老机构总的印象如何？
5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差
2、您认为养老机构环境是否清洁卫生？
5.卫生 4.较卫生 3.一般 2.较差 1.很差
3、您对接待工作是否满意？
5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意
4、您初入休养区时是否得到服务人员和蔼热情的接待？ 5.热情 4.较热情 3.一般 2.较冷淡 1.冷淡
5、入住后，服务人员是否详细地向您介绍过有关规章制度和注意事项？
5.详细 4.较详细 3.一般 2.不详细 1.没有
6、您认为养老护理员对您的态度如何？
5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差
7、养老护理员对您是否经常看望
5.每日探望 4.有时有 3.说不清 2.不常有 1.没有
8、您认为医生/护士/养老护理员对您的态度如何？ 5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差
9、您对机构提供的各项服务的内容和流程是否了解？
5.很清楚 4.清楚 3.一般 2.不太清楚 1.不清楚
10、您对个人生活照料服务方面的整体服务印象如何？ 5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差
11、您对养老服务机构的饮食是否满意？
5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意
12、您的居室内能否及时供应开水？
5.能 4.基本能 3.一般 2.不太能 1.不能
13、您在养老服务机构居住方便不方便？
5.很方便 4.较方便 3.一般 2.不太方便 1.不方便
14、您对养老服务机构的洗衣服务是否满意？
5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意
15、您住养老服务机构在安全方便上是否满意？
5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意
16、您对本机构的就医是否满意？
5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意
17、您对本机构的设施设备、环境安全与否是否满意？
5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意
18、如果您对机构提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？
5.很清楚 4.清楚 3.一般 2.不太清楚 1.不清楚
19、您对机构提供的各项服务完成质量、及时性和服务态度满意吗？
养老服务质量 篇6
关键词：社会嵌入理论；嵌入式养老；养老服务
一、 嵌入式养老：一种新型养老服务模式
上海是全国较早进入老龄化的城市。据统计，2014年底上海60岁及以上户籍老年人共计413.98万，占全市户籍人口的28.8%，较上一年提高了1.7个百分点。据上海老龄科研中心的研究预测，预计2020年上海户籍老年人口总数将达到540万人。老龄化的快速发展给养老服务带来了巨大压力。为尽快破解养老难题，上海一直着力探索符合城市特点的养老服务供给模式，初步形成“90%家庭自我照顾、7%社区居家养老服务、3%机构养老”的“9073”养老服务格局。这种养老服务格局在一定程度上缓解了上海养老压力，但是相对老人多样化的养老需求而言，还存在功能不足。主要表现为机构养老一床难求，且由于跟子女疏隔存在亲情伦理的缺憾；社区养老资源发掘不足，缺乏專业化的养老服务供给；居家养老难以享受到膳食、洗涤、清洁卫生、预防保健等养老服务。如何通过改造利用社区现有公共设施或闲置资源，提供嵌入式、多功能、小型化社区养老设施，为老人就近提供便利的专业化养老服务？嵌入式养老服务机构——“长者照护之家”在上海应时而生。
嵌入式“长者照护之家”被称为“家门口微型养老院”，它跟机构养老的区别，在于规模上可根据资源条件灵活掌握，地理位置上更加接近家庭，便于亲情互动；它丰富了社区养老功能，可以把机构的服务资源最大程度向社区辐射；它为居家养老提供多样化服务，包括膳食、洗涤、清洁卫生、预防保健等都可以直接送到家里，让老人足不出户得到养老照顾，从而有效改善机构养老“一床难求”的局面。总的来看，嵌入式“长者照护之家”从功能上使“90”、“7”、“3”三个板块有机衔接，实现了养老服务体系内的分层与融合，尽管这一模式还处于试点阶段，有待进一步完善，但它无疑代表了上海未来养老服务体系创新的方向。
二、 社会嵌入理论：养老服务模式创新的理论视角
作为新经济社会学的重要理论范式，社会嵌入理论1985年由美国社会学家格兰诺维特提出。该理论认为，个人是嵌入一定的社会关系之中，依托其社会关系支持，获得必要的社会资源与服务。因此，个人往往也根据所嵌入的社会关系背景，作出符合自己主观目的的决策和行动。格兰诺维特还指出：在人与社会互动过程中，既要避免社会化不足，又要防止过度社会化，个体必须与社会结构间融合互动中获得平衡。
社会嵌入理论是解释“嵌入式养老”模式创新较有说服力的理论工具，具体关系可如图1所示。根据社会嵌入理论，家庭养老和居家养老社会化不够，难以获得足够的社会资源；机构养老过度社会化，难以满足老人的家庭情感需要，而嵌入式养老符合老人适度社会化要求，它以社区为依托，充分嵌入社区各种养老资源，在不脱离老人熟悉的社会关系和生活环境背景下，为老人适度社会化养老提供了一个较理想的平台。
三、 上海嵌入式养老模式的创新特点
1. 政府主导，搭建嵌入式养老服务平台。为了缓解社区养老服务设施资源紧缺的压力，2014年4月，上海市政府颁发《关于加快发展养老服务业推进社会养老服务体系建设的实施意见》（[2014]28号文），提出“因地制宜兴办家庭化、小型化养老机构”。根据此文件要求，2014年9月，上海市民政局开始在部分区镇开展“长者照护之家”嵌入式养老服务试点工作。2015年，“长者照护之家”被列入市政府实事项目，试点单位由5家扩充到20多家。该模式的特色突出在四个方面：一是“嵌入型”。即嵌入于社区，与社区环境融为一体，老人在社区甚至在家就可享受养老服务。二是“微型”。即规模小，投入门槛低。根据试点方案，床位规模在10张～49张，单床面积足够18平方米，总建筑面积达到300平方米以上就可运作。三是“运营专业化”，由专业的养老服务机构提供高质量的护理服务。四是“功能多元化”。不仅有日间“托老”服务，而且提供24小时全天候服务。内容涵盖生活照护、康复护理和医疗卫生等多方面。
为保障试点工作顺利进行，上海市民政局作为政府主管部门，牵头召开了“长者照护之家”工作部署会议，并制定《“长者照护之家”试点工作方案》。各区县民政局负责试点工作的指导并协调相关职能部门。各区镇政府是试点工作的责任主体，对试点中的问题予以及时协调。同时政府加大政策扶持，如规定参照保基本类养老机构的扶持政策对“长者照护之家”予以支持，从市级福利彩票公益金中对新增养老床位给予建设补贴等。
2. “以需定供”，满足“家门口养老”的精神赡养需求。与传统的机构养老相比，“长者照护之家”嵌入式养老模式体现了政府在建设养老服务供给体系方面的供给理念创新：即不仅满足老人的基本养老服务需求，而且注重其情感方面的需求。此模式创新性地通过将养老机构“嵌入”老年人居住的社区，使老人在不离开熟悉的人际关系、社区环境背景下享受专业化的养老服务，既满足老人各种基本养老服务需求，又满足老人家庭团聚的情感需求和保持原有社区关系的归属感，打通了老人的生活圈和养老圈。从上海的实践情况看，这种“以需定供”模式较受老人欢迎。而传统机构养老存在“中心城区一床难求，郊区床位大量闲置”现象，究其根源在于政府的供给理念陈旧，政府在郊区建养老机构增加供给时主要考虑的是郊区可利用土地多且成本低，增加养老床位比较容易，而没有考虑老人是否有去郊区养老的需求意愿。其实质是“以供定需”的传统供给理念不受市场认可的一种反映。
3. 养老服务功能补缺，完善“9073”养老服务供给体系。上海自“十一五”期间提出“9073”养老服务格局以来，居家养老、社区养老、机构养老功能独立、各自发展，老人获取的养老服务也相对单一。嵌入社区的微型养老机构，定位于为周边社区老人就近提供集中照护服务的社区托养设施。其规模虽小但服务功能多元化，既是“日間照护中心”，提供日间“托老”服务，也是“长者照护之家”，提供24小时全天候养老服务。另外还是连接社区养老与机构养老务的桥梁。嵌入养老机构收住的老人，多是护理等级界于中度与重度之间的老人，通过一段时期强化医疗护理和康复，部分老人的健康状况得到改善，可以进入日托所接受照料；身体状况日趋严重而无法改善的老人，则转入养老院或者护理院。另外，嵌入养老机构利用其嵌入社区的优势，可把其拥有的养老资源和专业服务直接辐射到家庭，为居家养老提供专业服务和支撑。如为居家老人提供助餐等基本生活照料服务以及为老人家属提供“喘息”服务等。因此，嵌入式养老模式从服务功能上打通了“90”、“7”、“3”三个板块，实现了居家、社区、机构养老的融合，完善了养老服务供给体系。
4. 养老服务方式创新：医养结合一体化服务。医养结合是当前养老服务中老人最迫切的需求之一。根据上海市卫生和计划生育委员会的数据，沪上老人总体患病率为77.3%，60岁以上生活不能自理的占3.7%，其中80岁以上生活不能自理的占13.1%。对这些老人来说，养老和就医是同等重要的基本生活需求。而传统的养老服务中，医疗护理和生活护理是分离的，老人常被迫疲于医院和养老机构之间。目前试点的“长者照护之家”，开展医养结合一体化服务。具体模式主要有两种：一是养老机构与社区医院签订合作协议，由社区医院派遣全科医生，定期为老人提供医疗服务；另一是内设医疗机构，由全职的医生和护士全天候服务。如洋泾街道长者照护之家虽只有30张床位，但一般的康复、诊疗、开药、挂水等都可以在机构内进行，极大地方便了老人。
四、 嵌入式养老模式面临的问题
1. 社会资本参与度较低。养老服务业的健康发展，需要“完善市场机制，激发社会活力，逐步使社会力量成为发展养老服务业的主体”。然从上海试点的“长者照护之家”来看，其被列入“政府实事项目”，是由政府推动的自上而下的养老服务模式创新，带有较浓厚的行政色彩。“长者照护之家”前期的建设都是政府唱主角，“公建公办”或“公建民营”，社会资本参与度较低。这种局势下社会资本因处于缺少话语权的配角地位导致其参与积极性不高，难以成为发展养老服务业的主体。另一方面，政府会因自身财力所限使得这种模式难以大范围推广，可持续性令人堪忧。
2. 规模效应不明显，运营收支平衡难。嵌入式养老模式在使老人维系原有社区关系的同时获得了机构式的专业照护服务。可对运营机构而言，由于床位数量少，收入有限，规模效应难以发挥，运营收支平衡难是制约该模式可持续发展的关键。据业内测算，要拥有合理的投入产出比，床位须在300张左右。床位若少于50张，靠床位费收入收回房租、硬件、人力资源等成本支出较困难。目前试点的“长者照护之家”床位基本都在50张以下，规模最小的只有14张。这些试点机构在试点期间主要靠政府补助以及与周边养老院共享服务资源才得以支撑。若此模式要复制推广，则如何拓展社区养老服务是可持续运作的关键。
3. 养老服务专业护理人才缺失严重。专业护理人才缺乏日渐成为制约我国养老服务业健康发展的瓶颈。根据规定，“长者照护之家”应有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和护理人员，其中养老护理员须持证上岗，与老年人最低配比标准为日间1∶8～10，夜间1∶15～20，夜间工作人员不少于3人。而国际上通行的标准，护理员与老人的比例为1∶2至1∶3，即一个护理员护理两到三位老人。由此可见，护理员数量上严重供不应求。另外，目前从事养老护理的人员，大多是四五十岁的女性，存在年龄偏高、受教育程度不高，缺乏相对专业的护理知识、经验和技能，在护理质量上更是难以满足高层次的服务需求。
五、 完善嵌入式养老模式的主要举措
面对养老服务存在的问题，上海“嵌入式养老”创新无疑丰富了养老服务的供给模式，给老年人带来更多样化的服务选择。然而，新模式要释放出更持久的活力并具有广泛推广价值，还需结合“嵌入式”特点，采取有效举措，完善相关的制度环境建设。
1. 建立有效市场机制，改善养老服务市场供需关系。当前养老服务市场机制发育还不够健全，迫切需要政府改善养老服务社会环境，积极培育养老服务市场，通过有效的制度安排实现“市场有效需求”与“市场有效供给”之间的平衡发展。从增加市场有效需求看，政府需要加大购买养老服务的力度，创造更多的有效需求，重视对“应保尽保”老年人的基本养老服务购买，还可以考虑借鉴国外经验，采用“现金+养老服务代金券”的方式发放高龄补贴，也可以鼓励单位为职工购买养老服务代金券，以此促进对养老服务的消费从而创造市场需求。从增加市场有效供给看，政府需要加大政策扶持力度，提供税费减免、土地供应、场所支持等方面优惠扶持政策，激发更多社会资本积极参与养老服务的供给。
2. 建立老年护理保险制度。老年护理服务是嵌入式养老服务的重要内容，主要难点在于费用来源。部分国家依托社会资源分担养老护理风险，通过建立和发展养老护理保险制度解决费用问题，为嵌入式养老服务提供了基础性制度保障。如日本专门制订《护理保险法》，建立养老护理保险基金，强制要求40岁以上人群缴费，用于支付65岁以上老人需要长期护理照料的费用，养老服务事业也得到极大推动。国内也有相关实践，山东青岛2012年7月开始探索长期医疗护理保险制度，规定老年居民的护理服务费用纳入长期医疗护理保险制度，但凡参保人员包括老年人在定点医疗机构或者居家接受医疗护理照料，发生的符合规定的医疗护理费，可以由长期医疗护理保险基金按比例支付。青岛的做法对于实质促进嵌入式老年服务具有重要借鉴意义。目前上海医疗保险基金结余比较充分，可以尝试从结余医疗保险基金中划拨部分资金，用于支付老年护理费用。上海更可以根据老龄化特点和制度环境特点，积极探索更具特色的老人护理保险制度。
3. 扶持养老连锁化运营。养老连锁化运营是养老服务的管理创新，能够提升养老服务的效能。首先，连锁化运营可以统筹产业资源，降低采购和管理成本，快速扩大服务规模。其次，连锁化运营可以通過建立连锁化培训系统提高各种专业人员的工作效率；同时由于连锁化运营机构不仅可以提供服务型岗位，还可以提供管理型岗位，专业化培训与层次性职业化发展前景有助于吸引和留住养老服务人才。此外，连锁化运营可以培育自有品牌，发展规模经营，有利于未来养老服务企业融资和社会资源的整合，也有利于政府集中资源扶持重点企业。当然，对于连锁化运营的成功与否，仍然需要政府在顶层解决一些重要问题：一是政府政策支持，发展养老服务需要政府在政策上为中低收入老人特别是低收入的老人提供有效的养老扶持，包括人力和财力的补助；二是大力推行公建民营，政府可通过免费或低偿的形式将微型养老机构委托专业化连锁养老机构运营，将服务质量优、管理规范的连锁机构扶持起来；三是建立行业标准，微型养老机构发展还缺少标准和规范，也亟须政府在政策、资金上予以倾斜，有针对性地扶持几个品牌，为行业的健康发展树立标杆。
4. 建立养老服务志愿者激励机制。嵌入式养老的一个重要特点是通过嵌入社区，更多统筹各种社会资源，既争取有偿的服务，更要发掘无偿的社会资源，志愿服务就是其中需要大力发展的方面。志愿服务虽然是基于自愿，但也离不开政府积极倡导和必要的激励。上海各级政府应尝试建立志愿服务激励制度，促进嵌入式养老服务志愿者队伍的专业化发展和稳定化与持久化建设，这是推动嵌入式养老服务的必要举措，也是“嵌入式”模式题中应有之义。香港等地的做法具有可借鉴性，通过专门的志愿者机构建设，志愿者服务登记制度，促使全社会积极参与养老服务公益事业，对坚持志愿从事养老服务公益事业的机构、团体和个人，成绩突出的应给予表彰和宣传。国外经验也启示我们，结合学校教育培养养老服务志愿意识，是最为有效也是最有社会影响力的渠道。上海对于学生的德育教育和德育实践，应将养老志愿服务作为重要内容纳入其中并落到实处，进而带动家庭乃至社会形成尊老、敬老、为老的良好服务风气。
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养老服务质量 篇7
随着中国人口老龄化进程的加剧、人口平均寿命的延长、跨地域职业流动加速、独生子女政策推行等原因, 导致我国养老问题成为了社会难题, 这给传统的家庭养老及机构养老带来了严峻的挑战。从1987年首次提出至今, 社区居家养老服务以发展了二十年, 并且取得了一定的进步, 解决了部分居家老人的养老难题, 但究竟服务质量如何、存在哪些问题, 我们却无从得知。因此, 本文将以最早开展社区居家养老服务, 且发展相对比较成熟的大连市沙河口区为例, 构建社区居家养老服务质量评价指标体系, 对大连市沙河口区的社区居家养老服务进行科学、合理地评估, 以确保大连市老年人的养老生活质量的提高及社区居家养老服务事业的发展与完善。
二、社区居家养老服务质量评价指标体系的构建
老年人的主观感受是评价老年人生活质量的最终指标。[1]因此, 本文以顾客感知的SERVQUAL评价法为研究基础, 以老年人的养老需求为依据, 在借鉴前人研究的基础上构建了如图1所示的社区居家养老服务质量评价指标体系。
在构建的社区居家养老服务质量评价指标体系的基础上形成了调查问卷, 采用抽样的方法从大连市沙河口区选取了269名接受居家养老服务的老年人参与社区居家养老服务评价的问卷调查。
三、社区居家养老服务质量综合评价
本文主要采用模糊综合评价法根据对社区居家养老服务质量进行综合评价, 具体步骤如下。
1. 建立评价指标权重集。
(1) 一级指标权重确定。一级指标权重主要采用对比排序法确定, 根据接受问卷调查的老年人对社区居家养老服务质量评价维度的重要性排序结果, 对每一个一级指标进行赋值, 其中最重要的排第1位计5分, 第2位计4分, 第3位3分, 第4位2分, 第5位1分, 从而计算出每个一级指标的总分, 最后计算这个总分在总得分的比重来确定一级指标的最终权重值。根据实测数据计算出的一级指标权重集为W= (0.237, 0.251, 0.298, 0.073, 0.141) 。 (2) 二级指标权重确定。二级指标的权重采用乘积标度法确定。乘积标度法是以实测数据为依据, 通过指标间的两两比较, 对指标间的重要性差异进行标度的一种权重赋值法。根据实测数据计算出的二级指标在相应的一级指标维度内的权重向量为:
2. 构建评语集。
为了调查大连市沙河口区社区居家养老服务质量情况开发了大连市沙河口区社区居家养老服务质量评价调查问卷, 问卷中根据李克特5级计分法, 将评价等级按满意程度分为非常不满意V1、比较不满意V2、一般V3、比较满意V4、非常满意V5五个级别, 即构建评语集V= (V1, V2, V3, V4, V5) 。由于本文是基于老年人对社区居家养老服务质量感知来对服务进行评价的, 因此, 需对满意等级赋分, 以便于计算。本文中将“非常不满意”计为“1”分, “比较不满意”计为“2”分, “一般”计为“3”分, “比较满意”计为“4”分, “非常满意”计为5分。
3. 建立模糊评价矩阵。
根据回收的数据, 统计各个指标的评价结果, 将因素集与评语集建立模糊关系, 计算指标的隶属度, 建立模糊评价矩阵, 可得到助餐服务维度中的其他因子模糊评价向量, 建立模糊关系R, 得到模糊关系矩阵。
4. 建立综合评价模型。
根据模糊综合评价法公式Pi=Wi·RAi (i=1, 2, 3, 4, 5) , 应用模糊矩阵的合成运算, 建立综合评价模型。如, A1助餐服务维度的综合评价向量PA1为:PA1=WA1×RA1= (0.046, 0.073, 0.172, 0.289, 0.418) , 同理, 可得出A2、A3、A4、A5的综合评价向量, 即:
然后根据评语集V设置的相应分数, 利用公式Si=RAi·VT, 计算出每个维度各自的最终评价分数Si。通过计算得出, 在接受居家养老服务的老年人对大连市沙河口区社区居家养老服务中, 助餐、助洁、助医、助急和康乐服务的评价最终得分依次为3.954、4.799、4.018、3.938和3.916。
5. 整体服务质量综合评价结果。
在计算出大连市沙河口区各个维度的综合得分后, 还应结合一级指标权重及一级指标评价分数, 计算出大连市沙河口区社区居家养老整体服务质量综合评价结果。通过公示S=W×SAi计算出接受居家养老服务的老年人对大连市沙河口区社区居家养老服务的整体评价结果为4.179。
因此可知, 接受居家养老服务的老年人对大连市沙河口区社区居家养老服务质量的评价结果如表1所示:
四、评价结果分析及讨论
在以老年人的主观感受为依据对大连市沙河口区居家养老服务质量评价结果中可以看出, 目前, 大连市沙河口区社区居家养老服务中, 助洁服务在社区居家养老服务中的质量最高。说明老年人对于助洁服务还比较满意, 这与助洁服务在大连推行最早、发展最快是有主要关系的。助医服务的质量略低于助洁服务, 这与大连市对助医服务的投入及重视是分不开的, 老年人对医疗的需求是迫切, 且大部分老年人接受的助医服务来自于社区医院, 而大连市沙河口区大部分居家养老服务中心离社区医院不远, 老年人接受服务较为便利和方便, 这也是老年人对助医服务比较满意的原因之一。助餐服务相比前两者服务评价略低些, 这与不同老年人对助餐服务的标准和要求不同有关。服务质量相比较不理想的是助急服务和康乐服务, 这与大连市目前的实际情况是相一致的。由于社区居家养老服务中心的服务设施和专业技能的制约, 目前大连市沙河口区社区居家养老服务中心提供的助急和康乐服务比较有限, 老年人可享受的服务内容较少, 因此对其评价也相对较低。
通过对大连市沙河口区社区居家养老服务质量的评价可知, 目前大连市提供的社区居家养老服务水平还有待提高。因此, 我们应更多地进行社区居家养老服务模式的研究和探索, 以提高老年人的生活质量, 促进社区居家养老服务事业的发展和完善。
摘要：随着老龄化进程的加剧、人口平均寿命的延长、跨地域职业流动加速等原因, 导致我国传统的家庭养老和机构养老出现了弊端, 社区居家养老成为了符合中国老年人特点和需求的新型养老模式。社区居家养老模式已发展了二十多年, 但究竟服务质量水平如何尚无可知。因此本文以大连市沙河口区为例构建了社区居家养老服务质量评价指标体系, 并采用模糊综合分析法对大连市沙河口区的社区居家养老服务质量进行了科学、合理地评估, 为社区居家养老服务事业的发展和完善提供了依据。
关键词：模糊综合评价法,社区居家养老,服务质量
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养老服务质量 篇8
综上所述, 可以看出新农合的制度运行良好, 多数农民比较满意, 但是要使其积极有效地在全省运行仍有不少的障碍, 存在着诸多问题。
二、促进河北省新型农村合作医疗保险制度发展的对策
(一) 建立新型农村合作医疗保险的多元化投资渠道
政府应该改善筹资渠道, 使更多的社会资金进入农村合作医疗行业, 提高整体抗风险能力。在具体运行中, 可以对于经济基础较好的地区, 实行优惠政策, 以鼓励更多资金流向合作医疗。如某些家电公司在当地村民办理家电下乡业务时, 赠送合作医疗保险单。在农村合作医疗有关宣传资料中提供广告版位, 适当赞助宣传企业, 达到“双赢”效果。
(二) 完善新型农村合作医疗制度法制建设
以此规范实施中的权利义务关系, 改进原有的较为死板的医疗制度, 简化审批和报销程序, 增加农民自主选择的权利。通过大力发展农村社区卫生服务事业, 并将乡村社区卫生纳入新型农村合作医疗制度体系, 以保障农村居民的基本医疗需求, 并相应地加大合作医疗制度的宣传力度, 提高农民的参保意识。
(三) 加强农村合作医疗的信息化、网络化建设
加强农村合作医疗的信息化、网络化建设是解决农村合作医疗管理中不透明、不规范等问题的必由之路, 既可以提高资金运作的透明度, 提高管理效率, 降低管理成本, 又可以避免人工审核报销的弊端, 确保数据真实准确, 减少农民往返奔波的麻烦, 方便农民报销, 取信于民。因此, 我们建议有关部门应将实现新型农村合作医疗网络化管理作为主要工作来抓, 尤其是要加快县、乡两级信息化建设, 实现计算机联网, 通过网络来管理农民个人的就诊、缴费、报销等资金运作的各项数据资料。
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(作者单位:河北科技大学经济管理学院)
自1999年中国步入老龄化社会以来, 人口老龄化加速发展, 并日益呈现老年人口基数大、增长快, 高龄化、空巢化趋势明显, 需要照料的失能、半失能老人数量剧增等态势。加强社会养老服务体系建设的任务十分繁重。
面对人口老龄化的严峻挑战, 我国以家庭养老为主的传统模式已不能完全承担养老重任, 社会养老服务体系建设面临前所未有的挑战。民政部近日发布的《社会养老服务体系建设“十二五”规划》 (征求意见稿) 指出, “十二五”期间, 我国将基本建立起以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充, 资金保障与服务提供相匹配, 无偿、低偿和有偿服务相结合, 政府主导、部门协同、社会参与、公众互助, 具有中国特色的社会养老服务体系。
因此, 现阶段社会化养老还不能完全取代家庭养老, 在继续做好家庭养老的同时, 作为社会养老服务方式的重要依托, 社区养老服务还需要进一步完善。
一、社区养老服务的现状
由于我国社区养老服务的运行模式发展得还不甚健全, 服务内容有待于进一步扩大, 尤其是老年人的日常照顾、医疗保健和休闲娱乐等方面问题表现得更为突出, 社区养老服务还需要进一步加强完善。
(一) 社区养老设施简陋、功能单一, 难以提供照料护理、医疗康复、精神慰藉等多方面服务
据调查了解, 只有少部分老年人知道有家政公司或社区养老服务机构的存在, 很多老年人都不了解社区里这类机构的存在。绝大部分老年人表示只要价廉物美, 还是十分希望社区里有家政服务机构或养老服务机构的存在, 比如针对有困难的老年人, 提供家庭饭桌、做家务、代购物品、帮助出行、康复护理、协助联系老年人的亲属等日常生活照顾的服务。这也表明了目前日常照顾服务及社区医疗保健服务在社区养老服务中的不完善, 同时也能看到老年人对这类服务的需求和潜在的巨大市场。
(二) 社区医疗服务体系不健全, 养老服务设施严重不足, 供需矛盾突出
目前, 我国社区卫生资源配置呈现出倒三角的状态, 80%的卫生资源原本应该在社区卫生服务机构, 现在却集中在城市的大型医院, 其余20%的医疗保健问题本应当在大型医院, 现在反而在基层社区卫生服务机构。这些情况造成了社区卫生资源严重不足, 质量不高, 卫生资源使用率低, 分配不公平, 卫生服务总体质量受到影响。
在社区医疗服务体系中, 直接的目标服务群体是空巢老人和孤寡老人, 很多老年人反映自己生活的社区内有向他们提供较为专业的医疗服务机构, 但他们在社区卫生服务站看病时, 不能体现社区医疗廉价服务的宗旨, 当老年人身体不舒服时, 大部分会选择到正规的大医院看病, 但由于自身行动不便, 外出极其困难, 即使到了大医院后, 又因为看病手续繁琐, 还得跑上跑下、排队挂号、交钱检查, 结果是老病没好, 又添新病。而只有少部分老年人会就近去社区卫生服务机构看病。因此, 仅有极少数老年人接受过家庭病床、医生上门等项目的服务。对高龄老人和行动不便的老人而言, 社区养老服务模式就显得尤为重要。现实中, 有相当数量的老年人都还没有在家门口的护理中心和康复院接受服务, 他们对这种家庭病床和医生上门服务的形式是非常欢迎的, 有相当数量的老年人希望有这种服务能够为自己及家人提供方便。
(三) 社区缺乏统筹规划, 为老年人提供的休闲娱乐活动单一
在日常生活中, 我们发现大部分老年人的休闲娱乐活动比较单一, 而且绝大部分活动都自发的、随意的, 缺乏一定的组织性和社会参与性。很多老年人的主要休闲项目是下棋或打牌, 一些老年人喜欢读书看报、养花、养鱼, 还有一些老年人会与他人聊天, 唠唠家常, 只有少数的老年人经常参加社区老年活动。根据美国学者罗伯特·哈维格斯特 (R·Havighurst) 的“活动理论”, 老年人只有积极地参与社会, 才能重新认识自我, 保持生命的活力, 这就要求老年人要将部分生活内容向家庭之外扩展, 设法从闲暇时间的安排中重新得到生活的满足感。因此, 老年人晚年生活的一个突出需要就是他们在闲暇娱乐活动方面的满足。
当问及一些老年人的晚年价值问题时, 没有参加过任何社会活动的老人中, 有相当一部分老年人认为退休后, 自身已没有什么价值, 尤其是刚退休的低龄老人, 更是难以适应闲置下来的家庭生活, 生活态度黯然, 还有一部分老年人认为自身价值就是干些家务或带带孙子。由于老年人自治组织发展的不完善, 他们的社会参与意识比较弱, 绝大多数的老年人根本没有参加过任何社会活动, 只有少部分老年人参加了腰鼓队或歌舞队等社会活动。在参加过社会活动的老年人中, 很多老年人认为自己还可以为社会贡献余热, 实现自身的价值。因此, 老年人积极正确的晚年价值观与参加社会活动是有重要关联的, 参与社会活动的老年人对自己的晚年价值观, 较多是持积极的态度, 而不参与社会活动的老人更多的是持消极态度的, 这样不利于老年人的身心健康。
二、社区养老服务存在的问题
通过以上三方面问题的分析发现, 目前社区养老服务中存在的最显著问题, 是由于当前城市社区基层机构资金不足, 设施简陋、功能单一、工作人员人数不足等问题造成的。
目前, 社区基本上没有专项经费, 只有政府部门每年下拨的少额办公费, 而这部分钱中, 有相当一部分还要去完成上级部门布置的包括公共治安、市容卫生、计划生育等各种任务。根据相关社区负责人介绍, 除了承担社区工作人员的工资和福利外, 单就社区环境卫生维护一项工作, 每年就要花费近万元, 社区资金短缺使得社区养老服务受到了极大的限制。其次, 从政府机关领导到普通民众, 都对社区养老服务的重要性认识不足。社区日常事务的繁杂及人员短缺, 也制约了社区养老服务的发展。此外, 人们的一些传统观念也影响了社区养老服务的发展前景。目前还有相当一部分人对于老年人所需要的各类服务或参与社会活动的行为不能正确地认识, 对于老年人的各类需求缺乏必要的关注, 简单地认为老年人只要吃穿不愁就能够安度晚年了。
三、完善社区养老服务的对策
针对目前社区养老服务所存在的诸多问题, 我们应当就以下几方面入手完善:
(一) 加强政府在社区服务中的主导力量, 加大对社区养老服务事业的投入力度
在构建社会主义和谐社会的今天, 社区养老服务已经是一个社会问题, 也成为政府要承担的一份责任。社区养老服务应当纳入到本地区社会经济发展的总体规划中, 其具有的福利性、公益性在很大程度上应当是政府职责的一种体现, 这也就要求政府部门应该高度重视社区养老服务事业的发展, 进一步加强社区养老事业的管理, 并给以必要的财政支持。此外, 还需加强社区自筹、机构投资和社会捐助等多重自治管理手段, 从而实现资金的多方位筹集方式。与此同时, 还要降低社区居委会的行政职能, 明确其性质, 为社区养老服务事业的发展提供更广阔的平台。
(二) 积极发展社区家政服务业, 为老年人的日常生活提供便利条件
在做好居家养老的同时, 鼓励对有需求的老年人实施家庭无障碍设施改造, 为老年人洗澡、如厕、做饭、户内活动等方面提供便利。采取政府出资、社会捐赠、个人购买服务等多种方式, 解决资金瓶颈问题。
例如:南京市政府采取的“政府买单、民间运作”方式很好地解决了80岁以上独居和空巢老人的养老问题。从2003年底, 南京市政府以鼓楼区作为试点, 向老人中最需要帮助的群体———独居且生活困难的高龄老人提供居家养老服务。作为试点, 100名老人被列入首批名单。随后, 鼓楼区民政局从工作经费中拿出15万元向一家名为“心贴心社区养老服务中心”的民间非营利组织购买养老服务。试点工作取得了良好效果。现在, 鼓楼区享受居家养老服务的人数由最初的100人扩展到1200多人。2005年, 南京市在玄武、白下等六个中心城区推广了这一做法, 通过政府买单、民间运作的方式为城区80岁以上的高龄、特困、独居老人提供居家养老服务。
根据老人的实际需求, 有的社区还开设了一些特色服务。武汉市江汉区万松街电业社区200多平米的日间托老所正式投入使用, 使辖区内1000多位老年人有了自己的“新家”。今后辖区内的上班族再也不用担心家 (下转第93页) (上接第39页) 中老人的安危了, 白天可以将老人托管在社区的托老所, 晚上再接回家共享天伦之乐。武汉市民政局副局长刘友华表示, 目前该市正在打造“十分钟养老圈”, 到2015年全市将建300个社区养老服务中心 (托老所) , 总床位数将达到10000张。
随着这一模式日益成熟, 近年来, 南京市又把养老服务进一步从城区拓展到农村, 有的区县为辖区内农村的老人发放养老补贴, 南京不论城乡80岁以上的独居、特困老人都能享受到居家养老服务。目前, 全国老龄工作委员会正在全国推广居家养老服务这一做法, 预计享受到这项服务的老人今年有望达到200万。
(三) 积极发展社区老年自治组织, 提高老年人的社会参与性
为了能让所有的老年人安度晚年, 能够做到老有所养、病有所医, 首先, 要简化老年人申办各类组织协会的程序, 放宽政策, 并在财政等方面给予社会组织必要的支持, 鼓励老年人参与社会各类组织;其次, 应当正确认识老年自治组织在社区服务、社区照顾中的积极作用, 要打破过去只认为老年组织就是几个老人凑在一起聊聊天、打打牌的传统看法。要重视社区现有资源, 特别是一些刚退休的低龄老人, 针对低龄老人的心理特质, 充分挖掘他们的工作潜力和活动能量, 发挥他们的积极带动作用, 提高老年人的社会参与性。
(四) 整合社区医疗资源, 健全社区医疗服务体系, 为老年人的身心健康保驾护航
针对目前社区医疗资源, 应该加强社区医疗服务主体的建设, 将基层卫生机构、个体诊所、社会企事业单位的医疗机构等医疗资源整合, 以提高社区医疗服务的整体水平;可以发展一些家庭保健指导、社区康复、老年护理等专业性医疗服务机构, 并将其纳入社区医疗服务体系中进行统筹管理, 向所有社区居民提供必要的、综合性服务。还要逐步建立健全以社区医疗服务中心和社区医疗服务站为主体, 以其他专业性的医疗服务机构为补充, 以正规大医院为技术支撑的综合性社区医疗服务网络和老年医疗保健体系, 建立连贯性服务, 实行双向转诊制度, 使病人从发病到康复, 全过程都能做到方便、有效、连续性的医疗护理服务, 减少中间环节, 避免医疗资源的浪费, 使老年人能够在一个健康、舒适的环境下安度晚年。
养老服务质量 篇9
一、养老机构的合同责任分析
在机构养老服务合同中, 养老机构主要负有给付义务和附随义务。养老机构的给付义务主要是向入住老年人提供生活照顾、护理服务。养老机构还负有确保不因自己提供的设施或服务瑕疵而使入住老年人的人身遭受损害的义务和防止第三人在机构内对老人的人身进行不法侵害的义务, 这两种保护义务都是合同的附随义务, 都能够引起相应的合同责任。养老机构违反的义务的性质不同, 须承担的法律责任也不同。养老机构承担合同责任的具体情形包括:
(一) 为老年人提供的服务设施、设备不符合标准而承担的责任
养老机构的给付义务之一是按照约定的标准向老年人提供生活照顾服务。但一些养老机构的建筑设施设计不符合标准;安全保卫、消防、设施设备等安全管理制度存在明显疏漏;养老机构提供的药品、食品、饮用水等不符合国家或行业的有关标准、要求;养老机构安排患有传染性疾病的服务人员提供服务等。这些问题的存在不仅构成了对给付义务的违反, 也影响了老年人的合法权益, 养老机构应当承担相应的违约责任。
养老机构没有按约定提供服务, 应相应降低养老服务费用;养老机构的服务人员资质不合格或提供的服务不合格, 经老人或其家属提出, 养老机构应及时更换或改进服务, 若经更换或改进服务仍未合格的, 老人或其家属有权解除合同, 并要求养老机构减少不合格服务部分的收费。
(二) 老年人发生意外伤害事故引发的责任
老年人在养老机构内发生意外的情况比较多见, 常见的有骨折、走失、摔伤、烫伤、自伤、他伤、自杀、噎食、褥疮、猝死等。老年人在养老机构发生意外, 虽然有其主观上的原因, 进入养老院的老人本身就是个高危人群, 发生意外在一定程度上具有必然性, 但更多的是客观方面的原因。
客观上说, 养老机构自身的服务是导致老年人意外事故的主要因素。这表现在硬件和软件两个方面。硬件方面, 许多养老机构的服务设施不达标。大多数养老机构是用普通住宅作为住所, 而这些普通住宅没有考虑老年人的特征。在软件上, 养老机构的服务人员素质低, 缺乏专业人员。服务人员的素质得不到保障, 将大大影响养老机构的服务质量。对养老院服务质量的担心, 把很多想住养老院的老人们挡在了门外。天津市现有127.3万的老年人, 却只有1万多张床位, 然而就在这样的情势下, 当前天津市养老机构的总体入住率仅为60%, 绝大多数养老院存在不满的现象。
如果养老机构没有按照政府和行业对建筑设施的要求建造, 使之存在不安全因素, 造成老年人伤害事故的, 养老机构要承担赔偿责任;如果养老机构没有按照政府或行业规范提供服务, 造成老年人伤害事故的, 养老机构也要承担赔偿责任。因养老机构提供的服务不符合合同约定造成老年人人身伤害的, 老年人和家属可以要求解除合同。
(三) 未尽到充分的管理、保护义务而承担的责任
除了服务之外, 养老机构对入住老年人还有相应的管理和保护义务, 尤其是那些不具有完全民事行为能力的老年人, 由于存在监护职责委托的情形, 养老机构对其的管理保护职责是经过双方约定的。因看护不到位导致老人从床上坠地摔伤或外出走失;因护理不当导致老人在洗澡时烫伤、吃饭时噎食以及老人生褥疮等养老机构应当承担相应的责任。
如果疾病、伤害事故的发生或加重与养老机构管理疏忽或不善有关系, 即使存在第三方责任人, 但由于养老机构未尽安全保障义务, 也要承担相应责任。因养老机构或其工作人员的过错造成老人人身伤害的, 应由养老机构承担赔偿责任, 老人和其家属可以要求解除合同。养老机构服务人员的疏于管理、不尽职责, 不仅容易引起纠纷, 严重的还构成犯罪行为。
(四) 对老年人突发疾病、伤害事故的处理不当造成的损失
老年人入住期间突发疾病或受到伤害后, 养老机构没有在条件允许的情况下采取相应措施救险, 造成了疾病、伤害事故的加重或扩大, 养老机构应该承担相应的事后责任。如养老机构在老年人摔倒后, 没有及时救护, 造成老年人伤情加重, 就要承担相应的责任。
二、入住老年人及其家属的合同责任分析
养老机构合同责任的实现, 一定程度上保护了入住老年人的合法权益。然而, 这种保护也要与养老机构的健康发展相平衡。以实现正义为根本目的的法律规则体系, 归根结底要解决利益分配的问题, 即何种规则才能达到社会资源分配的最佳平衡点。这种法律的正义观, 体现在契约法中, 就是契约正义。契约正义系属平均正义, 以双方契约为主要适用对象, 强调一方的给付与他方的对待给付之间, 应具等值原则。契约正义的一个重要内容, 就是契约上负担及危险的合理分配, 它一方面要求契约当事人缔约和履约时, 既要考虑双方利益, 又要协调社会和国家的利益;另一方面也给予法官充分的自由裁量权, 使他们能够根据契约关系的具体情况, 平衡双方交易的利益, 从而达到对弱者的保护, 既而体现社会的整体利益。因此, 在机构养老服务合同中, 养老机构的利益必须同时得到有效地保护。
为了配合养老机构履行义务, 入住老年人及其家属承担的义务通常有:入住前要如实向养老机构反映老人的情况, 如脾气秉性、家庭成员、既往病史等;入住后要自觉遵守养老机构的规章制度, 接受管理, 爱护养老机构提供的各项服务设施;与其他入住老人搞好团结;在接受养老机构提供的养老服务期间, 因疾病出现诊疗情形, 应在治疗期间遵守医嘱, 配合治疗;按照约定的时间和金额支付养老服务费。对偶发性费用如治疗、急救费用等应随时结清;应经常与老人进行沟通, 保持联络, 尽量满足老人的精神需求。因故长期不能来探视的, 应及时通知养老机构。入住老年人及其家属承担的合同责任包括:
(一) 入住老年人及其家属隐瞒老人的身体状况而产生的责任
按照养老院机构理规定要求, 老人进入养老机构前必须做全面身体检查, 但在实际执行当中, 院方一般注意的是老人是否患有传染病、皮肤病一类的疾病, 对一些常见老年病和瘫痪病人就不能严格要求了。所以他们一般更加注重查看老人外观, 如瘫痪老人是否有褥疮、有硬伤等。但像精神类疾病、心脑血管、骨质疏松等疾病就看不出来了, 这类病也成为家属隐瞒的重点, 往往也是对老人生命安全最大的威胁, 成了养老机构日后面对家属最棘手的问题。因家属隐瞒病情致老人发生意外伤害的, 养老机构履行了相应职责, 且行为并无不当的, 无需承担法律责任。
(二) 入住老年人及其家属欠缴相关费用而产生的责任
实践中, 入住协议的签署往往是由老人的家属来完成的, 多数老人并不了解其内容。很多老人年事已高, 相信和依赖家属的安排, 不愿动脑操劳。部分患老年痴呆症、生活半自理的老人或因各种疾病造成意识不清的老年人, 则只能依靠别人。入住后, 一旦老人出现经济紧张、突发疾病、协议期满等一些需要由家属履行责任的问题时, 常常出现推诿、扯皮现象, 家属既不缴纳护理费、医药费, 也不接老人回家。在这种情况下, 据北京市的调查, 70.8%的机构表示遇到过老人欠费的情况。但88.2%的养老机构还表示会继续服务, 不断催促有义务缴费的人, 保留追缴的权利。对于这种问题, 在签订合同时, 老人和家属就要授权养老机构在无法联系到老人家属, 或者虽然取得联系但家属在规定时间内仍不来协同处理相关事宜的情况下, 养老服务机构可以本着合理善意、符合公序良俗的原则进行善后处理, 包括但不限于遗体火化、骨灰寄存等, 由此发生的费用由家属承担。
另外, 家属也不能将老人送到养老机构后除了定期交费其他完全不管, 而是应该时常看望老人, 尽到精神赡养的义务, 这样有助于老人心情舒畅, 对老人的晚年生活更是种安慰。
老年人和家属不能按约定时间交纳费用, 除应尽快补足所拖欠的费用外, 还应承担逾期付款的违约责任。如果无故拖欠各项费用超过一定期限, 经养老机构催告后仍不交纳的, 养老机构有权解除合同, 书面通知老年人和家属, 要求老人出院。如果老年人在养老机构发出解除合同通知后仍不出院, 养老机构有权提起诉讼, 请求法院确认合同解除。此种情况下解除合同, 老年人和家属除应支付拖欠的服务费用、诉讼期间的养老服务费用外, 还应当支付违约金, 并负担由此产生的一切诉讼费用。
(三) 入住老年人因违反养老机构的规章制度而产生的责任
老人违反养老机构制定的各种规章制度, 包括但不限于违反禁止房内吸烟的规定、不服从管理、扰乱他人正常生活、打架斗殴、故意伤害他人身体或其他违法、犯罪行为等造成自身伤害的, 由老人自行承担全部责任;由此造成其他入住老年人或亲属等人身伤害的, 由老人承担法律责任, 家属对此承担连带责任。
摘要：养老机构的迅速发展以及人们维权意识的不断提高, 使得与之相关的纠纷也越来越突出。如入住老年人在养老机构发生意外已成为一个普遍性的问题。纠纷的解决需要在弄清纠纷发生的事实的基础上, 掌握与之有关的法律规则, 来划分和确定纠纷各方需承担的责任, 以更好地保护广大老年人和养老机构的合法权益, 更好地促进养老机构的健康发展。
关键词：机构养老服务合同,养老机构,入住老年人
参考文献
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养老服务质量 篇10
2011年5月5月, 第六次全国人口普查数据公布, 北京市常住人口为1961.2万人, 其中60岁及以上人口246万人, 占常住人口的12.5%, 65岁及以上的人口为170.9万人, 占常住人口的8.7%。联合国关于人口老龄化的两种判定标准为, 一个国家或地区60岁以上的老人达到总人口的10%或者65岁以上的老人到达7%, 则可以判定这个国家或地区处于人口老龄化阶段。由此可见, 北京市已经被列为人口老龄化的地区。作为世界性的大都市, 要把北京建设成全国首善之区, 面临着众多的挑战。单单针对人口老龄化的问题, 如何真正使每位老人做到“老有所为, 老有所依, 老有所乐”, 是摆在各级政府部门面前的重要任务, 是一件涉及到千家万户的大事情, 它直接关乎于和谐社会的建设以及民众幸福指数的提升。清华大学目前有离退休人员6000多人, 学校设有专门的离退休管理工作处, 各院系也相应配有工作人员, 为离退休人员提供各种服务。文章作者从事高校院系离退休人员管理服务, 在日常工作中经常与离退休人员接触, 比较清楚地了解离退休人员生活状况。为了掌握翔实数据, 文章作者对北京市的“公办公营”、“民办民营”、“公办民营”三种经营形式的社会养老机构进行专门调研, 从而更深入了解北京市社会养老院的现状与社会对养老需求之间的矛盾。
二、居住于社会养老机构人群的共性与现状
通过调研发现, 当今居住于社会养老机构的老人呈现以下特点。
1. 年龄结构偏大, 70岁以下的较少, 大多在70岁以上, 个别有90多岁的老人, 年龄越大选择的护理级别越高, 花费越大。
2. 行动不便的老人居多, 多数老人患有不同程度的老年疾病, 他们及时就近就医看病的要求非常突出。
3. 老年公寓都有一定数量的外地人入住;他们或者为投奔子女而子女又无暇照顾的外地老人, 或者为崇慕北京高端养老院的品质而选择异地养老模式的老年人。
4. 养老院养老的费用普遍较高, 住高端老年公寓的费用属于相对富裕的人群, 他们一般自己能够用本人的积蓄负担养老院的各项费用, 其他居住在相对低端老年公寓的老人养老费由子女或亲属支付;无论哪种方式, 对个人家庭来说, 都是一笔不薄的支出。
5. 居住养老院的老人以及家属普遍对老年公寓的条件表示满意。饮食科学, 荤素搭配合理, 日常生活可以得到细心专业照料, 居住环境相对安静, 个别高端老年公寓属于类似五星级度假酒店的环境。
6. 比较遗憾的是, 居住在养老院的老人常常出现孤独感, 在夜深人静之时, 思念亲朋之情常常袭扰心头。由于每年每天接触的人员范围单一, 他们的思想常常滞后于社会, 对新生事物接受程度较慢。
三、不同类型的社会养老机构的优点与缺点
在调研过程中, 文章作者发现不同经营模式的养老机构呈现不同特点, 各具优点与缺点。
1. 公办公营养老院。
呈现出“一床难求”的特点, 优点是公办公营的养老机构往往具有天然优势, 同时属于政府财政支持, 收费相对合理公正, 缺点是政府需要参与到后期的维护和运营中去, 如此造成政府投入过重, 还有一点, 就是养老院地理位置的分布不均, 有的养老院条件较好, 但距离市区较远, 交通不便, 有的养老院地处市区, 但因用地紧张导致规模较小, 硬件设施也相对匮乏, 已无法满足如今老人们的日常需求。
2. 民办民营养老院。
形成高端、低端两种层次的两级分化, 要么收费每月花费5000元~6000元, 享受高品质生活, 要么收费每月不足2000元, 维持简单的日常养老需要。无论哪种规模, 民办民营性质的养老院, 床位资源相对宽松, 比较容易入住。但是, 民办民营养老机构除了屈指可数的少数高端养老机构外, 规模往往较小, 设施往往比较陈旧。这种现象主要缘于场地问题, “民办”的最大门槛在于土地和房屋限制。根据政策规定, 养老院建设不同于地产项目, 采取的是类似租赁的经营模式, 养老院建成以后不能当房子卖。受此制约, 民办民营养老机构主要通过租赁房屋建立养老院。然而, 根据我国相关规定, 租赁合同最长只有20年, 因此养老机构大多不愿更新设施。
3. 公办民营养老院。
政府出资兴建后选择企业经营, 省去了养老院的建设费用和土地费用, 成本费用自然降低不少, 同时加上企业管理的优点, 它所提供的服务相应更加完善。这种经营模式值得提倡和发展, 我们认为这将是我国加快实现社会福利社会化的重要举措, 也符合国际社会福利服务的主流趋势。
四、对当前社会养老模式的思考
1. 家庭养老为基础。
养儿防老是千年古训, 赡养老人是法律规定的道德与义务, 而我国在《老年人权保障法》等多部法律中, 也都肯定了家庭养老的法律地位, 明确规定“老年人养老主要靠家庭, 家庭成员应当关心和照料老年人。赡养人应当履行对老年人的赡养义务”。家庭中的年轻成员赡养年老成员, 在物质生活及精神生活上对年长者进行关心与照顾。这种以血缘和亲情为基础的养老方式, 是任何方式都无法替代的, 尤其在老年人最需要的精神、情感生活中, 它的作用甚显突出重要, 这更加符合中国传统文化。
2. 社区养老为依托。
在我国城市中, 老年人所居住的街道和生活小区, 基本上成立了服务社区居民的组织, 在社会主义新农村建设过程中, 乡村也陆续出现了类似的社区服务行业。这些服务组织采取有偿服务方式, 如社区食堂、社区医院、老年活动中心、保姆、钟点工等形式, 基本可以满足老年人在物质经济上供养需要、生活照料和护理需要和精神支持等。
3. 社会机构为支撑。
所谓社会机构指的是, 国家民政部门出资建设的老年社会福利院、关荣院等以及集体或者个人出资建设的民营养老院等。这些机构可以把需要照顾的老年人集中在一起生活, 提供优雅的生活环境、合理的膳食、周到的医护服务和多种文化娱乐设施, 为老年人提供不同需求级别的照料服务。
4. 虚拟养老为拓展。
管理部门建立信息服务平台, 利用互联网建立养老服务热线、养老服务求助系统, 当老年人有需求时, 可以通过网络或者电话联系信息服务中心, 中心按照老人的要求, 派服务企业员工位为老人提供上门服务, 由管理部门对其提供服务进行监督。把居家养老与社区养老方式在时间与空间上进行拓展, 建立起一个没有围墙的社会养老院。
5. 自我服务为补充。
上述四种养老方式尽管可以很好地实现养老问题, 但是有没有一种可以让老年人自主选择性更强的养老方式呢?那就是实现老年人的自我管理, 所谓“自我管理”就是管理部门创造条件, 比如适当经费支持, 宏观政策导向等方式, 充分利用老年人群体自身优势, 发挥其积极性, 实现退休人员的互帮互助。
自我管理模式可以充分调动退休人员积极性, 发挥其余热。这种方式具有自主性强的特点, 老年人可以自取所需。从管理部门角度考虑, 不但可以节省管理人员的人力资源, 更便于老年人之间的沟通和协调, 是对常规养老方式的一种有益补充, 是一种新的尝试。
养老服务花钱难请 篇11
子女有心 赡养乏力
“我妈身体不好，一到换季就容易感冒发烧。平时，我们作为子女的都有各自的工作和家庭，实在没有办法细心照顾，总是担心老人摔跤、走失、突发疾病。”天津市民高女士说，她感觉自己常常陷入“打拼事业”与“赡养老人”的冲突当中。
一年前，高女士的母亲中风瘫痪在床，好不容易托关系才请了个保姆，每月工资2800元。可保姆缺乏护理常识，照顾老人也是怕脏嫌累。于是，她只能两头跑，在上班的同时照顾家庭和母亲。后来，高女士实在力不从心，又担心老人独居，便将母亲送进了养老院。而不满养老院缺乏亲情的氛围，母亲在养老院只住了3天，就吵着回家。高女士坦言，其实，她对于养老护理员的要求并不算高，“聊天、喂饭，提醒老人按时吃药，夜里扶着老人上个厕所，遇上个突发疾病能及时通知家人就好”，可这些看似简单的要求，也很难找到满意的人选。
高女士曾亲眼目睹了一位同事的母亲患了老年痴呆症。护工背着上班的儿女，在小区里一耳光又一耳光地打老太太的脸。高女士上前去阻止的时候，老太太还一脸茫然。心痛之余的高女士告诉了同事，同事又震惊又难过，还要高女士保守秘密，为保证老母亲不出岔子，在没找到新护工前，同事还要心口不一地“稳住”恶护工。
护工短缺 花钱难请
“儿女有儿女的生活，我们不能成了孩子的绊脚石。”这两年，86岁的老席身子骨有点跟不上趟了，出个门都显得很吃力。他和老伴没有跟儿女住在一起，儿女为老两口聘请了保姆，兼当护工。
可随着保姆进门，问题也随之而来。保姆能力差、脾气大、责任心不强、手脚不干净、偷懒耍滑……好保姆实在难找。先后换了3个保姆后，老席老人终于找了个干活不错的保姆，保姆给老伴喂饭、换药、翻身都很利索。可哪成想，这保姆仗着自己干得好，开始不停提要求：半年内，工资从1500元涨到了2000元，还要提前预支；带着自家孙子住进来，包吃包住。稍不满足，保姆就干脆撂下老人，收拾东西走人。怕再也找不到这么有经验的保姆，老席一家只能硬着头皮答应。
情趣差异 交流鸿沟
早上6点，住在北京市某养老院的76岁的王彩芸起床了。和她一起起床的是养老院的护工，她们开始为一些需要“特护”的卧床老人擦身。王彩芸不喜欢自己的护工。她的护工姓李，一个45岁的妇女，带着浓重的甘肃口音，负责照料10个老人。每天早上，李护工先是给不能自理的老人洗脸，活动身子。然后，拎起一个装满饭盒的大箱子，去食堂打老人们的早餐。
王彩芸能自己吃饭，而临床的老太太吞咽困难，需要李护工一勺一勺喂饭。李护工拿了一个盛了饭菜的碗，到旁边的搅拌机处将碗里的饭菜一股脑儿倒入其中，打成糊状，碰上需要鼻饲的，她还直接用针管往里推。李护工不认识几个字，脾气也不太好，遇到行动迟缓的老人把饭菜洒在地上，肯定要凶几句。虽然不喜欢，但王彩芸不敢得罪护工，“都是同乡出来打工，得罪一个就得罪一群”。
可是养老院的护工也在抱怨，赚的钱少，干的活累，“给人端屎端尿，说出去难听”。李护工说，有的老人并不尊重护工，经常刁难她们。李护工负责照料的老人中有一个老先生，酷爱西洋交响乐，一次，李护工扫地时，老先生正在听音乐，李护工随口说“真好听”，老先生轻蔑地说：“你懂什么？”养老院中那些来自农村或者同样不怎么认字的老年人和护工的交流更多一些。但也只限于“今天吃得好不好”之类的寒暄。
曾有媒体记者卧底进养老院调查发现，养老院护工几乎没有经过专门培训，工作方法简单粗暴，喂老人饭“两秒一勺”，有的人连字都不认识，分不清老人吃的药。
养老院的经营者则说，由于待遇差、工作辛苦、社会偏见、风险大等原因，养老机构还普遍存在护工不足。最初几年，养老院还能从卫校招人，后来就招下岗职工，再后来就招农村来的务工人员，现在连农村务工人员也难招了。
功能缺失 培训先行
目前除了医院里的护工外，不少所谓的养老护理员往往是保姆转行而来，未经过专业的护理培训就直接上岗。
天津市第三中心医院ICU护士长刘鸿梅说，老年人护理是项综合性很强的工作。老年人的脏器脆弱，发烧、感冒容易引起肺部感染，进而损伤脏器，老年人稍不留神就很有可能丢了性命。同时，老年人的心理也需要更多的呵护和关爱，这对于专业护理老人的工作者来说，面临的压力很大，要求有更高的专业技能和责任心，因此必须经过专业的培训。
更何况，护工们24小时监护着老人，不能让老人磕着、碰着或是坠床，喂饭，喂药，翻身，给老人洗澡洗衣服，换被罩换床单，样样都得亲力亲为。因为人手不够，常常是一个人照顾着一群人，任务重，工资低，社会认可度低，部分刚入行的护工根本难以承受，很快就撒手不愿意干了。
对于养老院护工短缺，长期关注养老问题的北京大学人口研究所教授穆光宗认为，目前我国机构养老的专业化人才相当缺乏，没有形成职业化发展模式。养老机构中直接照顾老人的一线护理人员存在着数量不足、结构不合理(女多男少)、专业教育背景和训练不足等现状，直接影响对老年人的照顾，也制约着养老机构的发展。政府部门需要有相关的行业职业规划，一些专业学校应在此方面加强人才培养。
养老服务质量 篇12
文章以保定市居家养老服务调查的数据和资料为依据, 结合典型地区的成功经验, 从政府主体的角度入手, 针对数据和资料中显示的现实问题, 为保定市居家养老服务水平的提高提出可行性意见, 为提高老年人养老水平贡献一份力量。
一、政府大力宣传, 促进观念转变
从调查中可以发现, 保定市老年人对居家养老服务理念的了解总体程度还很低, 很多老年人对居家养老的优越性还没有足够的认识, 制约了老年人对居家养老服务这一新型养老模式的选择。可以通过与社区、社会组织、大众传媒共同合作, 利用条幅、标语、报纸、电视等媒介对居家养老服务保障进行形式多样的宣传, 从而增进社会对居家养老服务的了解, 促进居家养老事业的推广和发展。
二、政府高度重视, 出台政策扶持
政策和制度的大力扶持是居家养老服务事业不断前进和发展的坚强后盾, 各级民政部门作为居家养老服务的主管部门, 应该仔细领会中央下发的有关养老服务文件的精神, 细化解释中央政府出台的有关居家养老服务的指导意见, 切实落实十部委颁布的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》, 积极关注本区域整体性的社区服务需求, 制定适合本地区自身特点的发展规划和操作方案, 在居家养老服务市场的运行中, 切实履行监督和评估职能。
三、政府分类补贴, 多元筹资机制
通过对保定市试点社区的访谈, 我们发现:政府对社区老年服务的支持力度不足, 资金来源单一且不稳定, 补贴方式缺乏系统性。为改变以上现状, 可从以下两个方面入手。
(一) 加大养老服务资金投入机制, 进行分类补贴
加大政府对社区养老服务的财政专项投入, 在社区基础设施建设、社区服务中心专职人员费用、社区为老服务项目运作经费方面, 政府应切实落实资金款项。各级政府应该根据本地区实际情况, 按照经济收入、身体状况、家庭成员等不同状况把老年人分成不同的类别, 分类补贴。同时针对社区服务的专项资金建立制度化的公共预算, 落实公示制度, 做到专款专用。
(二) 充分调动社会资源, 多渠道筹集社区养老服务资金
政府在增加用于发展养老服务保障的财政支出的同时, 还要注意拓展资金来源的渠道, 调动社会参与的积极性, 利用多种形式收集社会资源和民间资本。具体可参考一下方案。①市政一级, 通过低息贷款和税收减免政策鼓励民间组织参与社区服务。②在街道和社区层面上, 广泛动员社区关系网络资源, 与社区成功人士、知名企业家、驻区单位、社区成员建立起良好的联谊机制, 积极募集社会捐助资金, 建立公开、便捷的社区服务资金捐赠平台。③设立专项福利彩票, 筹集服务资金。
四、政府统筹规划, 完善服务体系
(一) 提升服务人员专业化水平
1. 培养专业养老服务人员
如表1所示, 老年人对服务人员提出的要求很高, 其中对护理 (58.5%) 、老年保健 (54.5%) 、以及急救 (43.7%) 的要求最多。可以将居家养老服务与4050人员再就业相结合, 充分考虑到老年人对服务的需求, 有针对性的进行技能知识培训。此外, 在对服务人员, 进行专业素质培训之外, 还应定期开展职业教育和心理教育, 使其树立职业信仰, 明白自身职责之重大, 从而能够全身心地投入到居家养老服务中去。
2. 组建社区社会工作者队伍
近年来, 随着社会工作专业理念和精神的广泛传播, 社会工作的重要性逐渐被人们所认识和接纳。在居家养老服务中, 社会工作者可以运用专业技术和方法开展工作, 在开展服务的相关机构和场所发挥决策和指导的作用。很多高校均已设立社会工作专业, 社区可以进行校园招聘吸纳人才, 或者使用系统招聘的方式进行招募。
(二) 促进服务机构高水平服务
1.完善服务机构的准入和淘汰机制
完善服务机构准入机制, 有利于在众多参差不齐的服务机构中, 遴选出一些真正能够提供优质服务的机构进入居家养老服务体系。对于取得服务资格的机构, 要与其订立服务合同, 对服务机构的具体职能进行详细约定以法律条文对其服务的提供过程进行约束, 避免因权责不明确造成的民事纠纷, 影响居家养老服务中居民的满意度。
2.完善针对服务机构的监督机制
调研发现, 目前, 保定市居家养老各项服务尚未形成一个有效地监督机制。为更好地完善居家养老服务, 在今后的工作中, 可以采取服务机构内部监督、上级主管部门监督、社区监督、群众监督与“第三方”监督相结合的方式, 保障老年人能享受到高质量、高层次的居家养老服务。
3. 政府政策激励发展特色养老服务
丰富多样的服务形式有利于老年人根据自身需求灵活选择服务方式。比如民政部门还可以选择发放老年服务消费券的方式对老年人进行补贴, 持券老人根据自身需求选择服务机构, 将市场竞争机制引入到服务机构中来, 从而提高居家养老服务机构的竞争意识和服务效率。
(三) 倡导服务体系层次化1.提供多样化的服务内容
1.提供多样化的服务内容
在调查中我们发现, 目前保定市各社区中, 只有一小部分社区设立了居家养老服务站, 并且其服务内容也非常有限, 服务面较窄, 远远不能满足老年人日益增加的养老需求。居家养老的服务内容应涵盖生活照料、家政服务、医疗保健、法律维权、精神慰藉等诸多方面, 只有这样, 才能确保老年人在居家养老的过程中得到全方位的照料。
2.构筑层次化服务体系
保定市老年人在年龄、健康状况、文化经济水平等方面参差不齐, 对居家养老服务的需求层次也不尽相同。因此可以针对不同情况的老年人, 构筑多层次的服务体系, 比如可以针对身体状况不同的老人提供多样的医疗保健服务套餐, 针对不同文化水平的老人设计不同的文娱服务项目, 针对不同兴趣爱好的老人开展不同的特色主题活动, 以满足各层次老年人多元化的养老需求。
(四) 建立监督评估规范化体系
从问卷和访谈中了解到, 保定市完善的居家养老服务监督和评估体系还未完全建立, 服务的保障程度大多依靠服务提供方的自觉自律, 服务质量的好坏存在随意性和不可控性。服务提供方在提供服务的过程中也缺乏约束力, 居家养老服务在实际运作中缺乏规范性。针对以上现象, 政府首先应建立科学合理的监督机制, 对资金使用、机构运行、人员服务等进行监督。同时推行评估机制, 对政府购买服务对象的资格认证评估和服务质量评估, 在科学、统一、可操作的评估标准和评估流程下进行评估, 以确保政府补贴资金真正用到最需要帮助的老人身上并确保服务提供方的服务质量。
(五) 动员社会力量合作式参与
在组建专业居家养老服务团体的基础上, 政府还应当看到社区民间组织的重要作用, 将专业性与非专业性结合起来。可以考虑在保定市典型社区中, 放宽对民间组织的准入限制, 借助非盈利组织、非政府组织以及民间志愿团体等社会力量, 为居家养老市场提供服务。另外, 可以将义工、青年志愿者、社区志愿者等社会力量组织起来, 开展经常性的文娱联欢和老年关怀活动, 满足老年人在养老物质需求之余的精神需求和心理需求的满足。
参考文献