社区居家养老服务驿站

社区居家养老服务驿站（共8篇）

社区居家养老服务驿站 篇1

社区养老服务驿站设施设计和服务标准（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范社区养老服务驿站建设和服务管理，根据《北京市居家养老服务条例》、《社区养老服务设施设计标准》和《市老龄工作委员会关于开展社区养老服务驿站建设的意见》，结合我市实际，制定本标准。

第二条 社区养老服务驿站是充分利用社区资源，就近为有需求的居家老年人提供生活照料、陪伴护理、心理支持、社会交流等服务，由法人或具有法人资质的专业团队运营的为老服务机构。

第三条 社区养老服务驿站可采取单体设施和“主体服务区+加盟服务点”模式。

加盟服务点是指通过加盟协议方式与社区养老服务驿站主体服务区捆绑运营、建筑面积相对较小、服务功能相对单一的社区养老服务场所，属于驿站的补充性功能场所。

床位是指为居家养老服务对象设置的铺位、休息位，可以是卧具，也可以是坐卧一体的坐具。第四条 社区养老服务驿站的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的建筑设施、安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等相关法律、法规和标准的规定和要求。

社区养老服务驿站执业应具备以下资质证明和材料：（1）企业法人营业执照或民办非企业单位登记证书。

（2）与街道办事处（乡镇政府）签订的双方协议。采取“主体服务区+加盟服务点”发展模式的，还应提供加盟签约协议书或联盟经营协议书。

（3）房产归属证明及第三方机构出具的房屋安全检测报告。（4）第三方机构出具的消防安全检测报告。

（5）社区养老服务驿站服务事项和流量记录账簿或信息系统记录凭证。（6）设置医疗卫生机构的，需取得医疗机构执业许可证。

第五条 社区养老服务驿站应综合考虑地区人口密度、老年人口分布状况、服务需求、服务半径等因素，同时参考街乡镇养老照料中心分布情况进行规划设置。原则上，社区养老服务驿站的服务半径不超过1000米。

第六条 社区养老服务设施应由政府无偿提供。

新建居住区、现有居住区配套的养老服务设施，应当无偿用于社区养老服务驿站运营。

社区未配套建有养老服务设施的，应通过购买、租赁其他设施，作为社区养老服务设施，无偿交给企业和社会组织运营。

已经交给其他单位运营使用的，应当收回并无偿交给企业和社会组织使用。

第七条 鼓励支持社区养老服务驿站实行连锁化、品牌化、规模化运营。鼓励街道办事处（乡镇政府）通过购买服务、制定扶持措施等方式支持社区养老服务驿站运营，引导社区居委会（村委会）协助驿站向老年人介绍服务。

第二章 设施设计标准

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第八条 社区养老服务驿站的环境应达到以下要求：

（1）名称、功能、标识按全市统一标准设计，附近区域设有道路交通指示标志；（2）布局科学合理，公共设施与功能相匹配；

（3）公共区域设有明显标识，符合老年人生理特征，位置明显、信息精准、图文清晰；（4）活动场所布置合理，清洁整齐，公共健身设施、照明设施符合国家规范；

（5）建筑装饰装修工程所用材料符合国家有关建筑装饰装修材料有害物质限量标准的规定，品种规格和质量符合设计要求和国家现行标准规定；设有通风设备和通风通道，确保老年人居住和活动空间空气清洁；

（6）外部环境符合相关国家标准对环境空气、噪声环境、道路交通的要求。第九条 社区养老服务驿站选址应满足以下要求：

（1）地形平坦，自然环境良好，可获得有效日照和通风；（2）基础设施良好，便于利用周边的生活、医疗等公共服务设施；（3）场地交通便利，方便老年人到达。

第十条 社区养老服务驿站应根据老年人的使用特点和各项设施的功能要求进行合理布局和综合设置，可与现有社区服务设施、社区卫生服务设施、残疾人服务设施、公共绿地等相邻设置，共享部分设施。

第十一条 社区养老服务驿站建筑应为低层建筑或设置于建筑物底层，耐火等级不低于2级，其疏散距离及宽度应符合相关建筑设计防火疏散要求。供老年人使用的房间不应设置在地下室及半地下室。

第十二条 社区养老服务驿站出入口为无障碍出入口，出入口处的平台与建筑室外地坪高差不宜大于500mm，并应采用缓步台阶。主要出入口宜设门斗，应采用向外开启的平开门或电动感应平移门，不应选用旋转门。

第十三条 社区养老服务驿站用房分为生活用房、医疗保健用房、公共活动用房和服务用房。在满足使用功能的前提下，生活用房、公共活动用房和服务用房可合并使用。

第十四条 社区养老服务驿站生活用房主要包含老年人休息室、公用卫生间、公共餐厅。

（1）老年人休息室不应与电梯井道、有噪声振动的设备机房等贴邻布置。根据驿站规模大小和老年人需求设置床（椅）位，且平均使用面积每张达到5平方米。老年人使用的床和家具应符合老年期生理功能需求，可使用带头枕可仰卧功能的座椅。

（2）老年人公用卫生间应与老年人经常使用的公共活动用房同层，宜邻近设置，并宜光线明亮，具备通风换气条件。公用卫生间应设无障碍厕位，便器旁应安装扶手。

（3）老年人公共餐厅应使用可移动的、牢固的桌椅，为护理员留有分餐、助餐空间；采用柜台式售饭方式的，应设置低位服务窗口。

第十五条 社区养老服务驿站根据设施情况和实际需要设置医务室、护理站、心理疏导室、保健室、康复室等医疗保健用房。社区养老服务驿站设置医务室、护理站等医疗机构的，需符合医疗机构基本标准并取得医疗机构执业许可，同时遵守《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》等法律法规及有关规定。

第十六条 社区养老服务驿站公共活动用房包括阅览室、棋牌室、书画室、健身室和多功能厅。多功能厅宜设置在建筑物首层，墙面和顶棚宜做吸声处理，避免对老年人休息室产生干扰。在满足使用功能和相互不干扰前提下，可合并设置各类用房。

公共活动用房应有良好的天然采光与自然通风条件，配备电视、音响、健身器材、休闲棋牌类用品、书籍报刊等。

第十七条 社区养老服务驿站根据自身条件设置值班室、厨房（或备餐间）、居家养老服务用房、职工用房、洗衣房等服务用房。

（1）居家养老服务用房主要为居家老年人提供助餐、生活照料、助医等上门服务使用。

（2）不支持驿站增设加工功能的厨房，厨房仅提供配餐、无明火加热保温、简单备餐。如配备加工功能的厨房，宜设置在相对独立的区域，布局合理，温度适宜，应有供餐车停放空间和消毒空间，有排风、排烟、排污、消防设施和适当的防潮、消声、隔声、通风、除尘措施，符合卫生、环保和消防要求。墙面使用瓷砖，地面使用防滑材料，配有各种厨房用具，清洗、消毒、储存设备设施。

（3）洗涤区域布局合理，配有洗衣机、消毒设备。

第十八条 老年人公共空间应沿墙安装安全扶手，并宜保持连续。

老年人居住用房内应设安全疏散指示标识，老年人活动空间内的墙面凸出和临空突出物，应采用醒目的色彩或采取图案区分和警示标识。

公共活动用房、生活用房及卫生间应设紧急呼叫装置，紧急呼叫信号应能传输至护理站或总值班室。第十九条 社区养老服务驿站应设置火灾自动报警系统、消防应急照明灯、低位照明灯及疏散指示标志，配备防火毯、独立烟感报警器、消防过滤式自救呼吸器。

第二十条 社区养老服务驿站供电设施应符合设备和照明用电负荷的要求，并宜配置应急电源设备。第二十一条 社区养老服务驿站应有给排水设施，并应符合国家卫生标准。生活服务用房应具有热水供应系统，并配置洗涤等设施。

第二十二条 社区养老服务驿站应具有采暖设施、空调设备，并有通风换气装置。

第三章 服务管理标准

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第二十三条 社区养老服务驿站设站长1人（可兼职），养老护理员与服务对象比例达到1：6，至少有1名社会工作人员（可兼职）、1名医务人员（可兼职）、1名工勤人员（可兼职）、财务人员1人（可兼职）。

连锁化、品牌化的社区养老服务驿站可根据实际需要，统一调配人员。第二十四条 社区养老服务驿站应建立工作人员公示制度。

（1）专业技术人员应具有相关专业资质，持有卫生计生部门、人力社保部门颁发的专业、执业资格证书；（2）养老护理员宜持有职业培训证书或等级鉴定证书；

（3）工勤人员应持有所从事工种的国家职业资格证书，餐饮人员应持有健康证。第二十五条 社区养老服务驿站人员行为规范应符合下列要求：

（1）尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯，保护个人隐私，具有良好的职业道德；（2）遵纪守法，礼貌、热情、亲切、友好；（3）着装规范，服装整洁，佩戴胸卡上岗；（4）仪表端庄、精神饱满，佩戴饰品符合行业要求；（5）语言文明、清晰。

第二十六条 社区养老服务驿站需设置日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等六类基本服务项目。在此基础上，可根据自身条件拓展开展助洁、助浴、助医、助行、代办、康复护理、法律咨询等服务项目。

以单体设施建设的社区养老服务驿站，实行连锁化、品牌化运营且相毗邻的，驿站可不必全部具备六类基本功能，通过连锁服务商的区域组合、组团服务、集成服务等方式，实现毗邻区域的服务提供。

第二十七条 社区养老服务驿站要建立风险防范机制，购买相关综合责任保险，并与长期服务对象签订服务协议、知情同意书，主动出示安全须知，鼓励老年人购买意外伤害保险，降低运营风险。

第二十八条 社区养老服务驿站在街道办事处（乡镇政府）的统筹协调下，加强与社区卫生服务中心（站）的对接，在挂号、就诊、取药、综合诊疗、转诊等方面为居家老年人就医提供便利条件。第二十九条 社区养老服务驿站应当注重保护老年人的隐私权，与所属工作人员签订服务对象隐私保密协议，对于服务过程中获取的服务对象个人隐私信息，不得泄漏。

第三十条 日间照料

（1）利用驿站现有设施和资源，为社区内空巢或有需求的老年人提供日间托养,实施专业照护。（2）针对有特殊服务需求的老年人开展短期全托，短期全托时间原则上不得超过15天。

（3）积极主动为有特殊服务需求的老年人提供生活照料服务，包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理，以及洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等内容。

（4）有条件的社区养老服务驿站，可接送需要日间照料的居家老人。

（5）对于需长期托养的老年人，统一推介转送到附近的养老机构（照料中心）接受全托服务。第三十一条 呼叫服务

（1）响应老年人通过互联网、物联网等网络手段或电话、可视网络等电子设备终端提出的养老服务需求，整合联系社会专业服务机构、服务资源和社区志愿者，为居家老年人提供专业化养老服务。

（2）呼叫器、远红外感应器、网络终端、可视网络等智能呼叫网络设备应符合国家规定，质量完好，其功能应符合老年人的特点和需求。

（3）驿站应主动公开服务电话，选派熟悉业务、服务能力强的人员接听电话，收集老年人服务需求。对于政策咨询类电话，尽可能第一时间给予解答。对于服务需求类电话，应认真做好记录，及时转相关部门或负责人办理。

（4）对于老年人提出的助餐、助洁、助浴、助医、助行、代办等服务需求，由社区养老服务驿站转介或直接提供服务，按老年人要求排忧解难，做到高效便捷、收费合理。

（5）驿站为老年人推荐的社会专业服务机构必须负责该服务的跟踪督导。承接服务的服务机构须是经民非或工商注册、管理规范、服务记录良好的服务机构。

第三十二条 助餐服务

（1）助餐主要分为集中用餐、分餐和上门送餐。（2）符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。

（3）提供助餐服务应根据营养、卫生的要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。

（4）实行集中用餐的驿站，应在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次。给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。

（5）分餐、送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。

送餐时要注意核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。

（6）提供餐饮加工服务应获得卫生许可证，助餐服务人员应身体健康，助餐服务可转介有相关资质的第三方提供。

（7）提倡通过中央厨房方式开展助餐服务。第三十三条 健康指导

（1）设有护理站的社区养老服务驿站，应配备相应医务人员，为老年人提供医疗卫生服务。护理站配备的注册护士、康复治疗人员人数应当符合本市护理站审批有关要求。（2）不具备条件的，依托周边社区卫生服务机构开展健康服务，可与社区卫生服务机构家庭病床的设置与管理相结合；也可引入社会化专业机构，提供健康服务支持。

（3）社区养老服务驿站至少依托医疗机构提供量血压、测血糖等基本医疗卫生服务，可依托专业机构或专业人员开展慢性病管理、常见病护理、翻身拍背、养生保健、用药指导等医疗护理服务。

设有护理站的，可按照本市有关规定开展基础护理、专科护理、临终护理、消毒隔离技术指导、营养指导、社区康复指导、健康宣教等医疗护理服务。

（4）社区养老服务驿站应定期组织专业人员举办健康知识及技能培训，加强老年健康教育，提供疾病预防、伤害预防、自救及自我保健等健康指导。

（5）依托社区卫生服务机构、护理站或专业医生、护士为老年人提供定期体检、上门巡诊、家庭病床、社区护理、健康管理等服务。

第三十四条 文化娱乐

（1）协助老年人开展各种类型有益于身心健康的文化娱乐活动，内容包括组织书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动、益智游戏以及健身运动等。

（2）驿站应制定相关管理制度规范，明确活动设施场所的开放时段、注意事项、服务保障措施，在不同时段安排适宜的活动方式，确保不影响老年人正常休息和身体健康。

（3）所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康的条件和需求。（4）活动场所宜由专人定期打扫清理，确保干净整洁。第三十五条 心理慰藉

（1）驿站应及时掌握签约服务老年人的心理变化，满足老年人心理需要，促进老年人心理健康。（2）心理慰藉主要以陪同聊天、情绪安抚等形式开展。陪同聊天以老年人感兴趣的话题为切入点，多倾听，引导老年人倾诉，与老年人建立良好的信任关系，帮助消除不良情绪反应及孤独，满足老人情感慰藉和心灵交流需求。

（3）心理慰藉服务应注意保护服务对象的隐私权。

（4）心理慰藉服务的人员可由心理咨询师、社会工作师、医护人员或经验丰富的养老护理员担任。（5）要有危机处理的意识，制定相应的危机处理预案和程序。必要时可提供相关信息寻求专业支持，或转介专业服务机构提供服务。

第三十六条 助洁服务

（1）助洁主要包括整洁居室（客厅、卧室、厨房、卫生间）和清洁灶具。

（2）门框：无尘土、触摸光滑、开关盒等表面洁净，玻璃目视无水痕、无污渍、光亮洁净。（3）地面：木地板洁净，瓷砖无尘土有光泽。

（4）居室：地面无死角、无遗漏，洁具洁净光亮、无异味。

（5）清洁灶具：无明显污渍、不锈钢灶具光亮洁净，必要的进行定期消毒处理。第三十七条 助浴服务

（1）助浴主要分为来站助浴和上门助浴。

（2）助浴前应进行健康评估和安全提示，并做好相关安全措施。有条件的驿站，可派车将老年人接到驿站。

（3）助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。（4）助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。（5）上门助浴应与服务对象签订服务协议，并有2名工作人员在场。第三十八条 助医服务

（1）协助监护人陪送老年人到医院就医或代为取药。（2）遵照医嘱，协助生活不能自理的老年人管理药品。

（3）按照监护人要求提供约定内服务，必要时可提供相关信息或转介服务。第三十九条 助行服务

（1）助行服务包括陪同户外散步、陪同外出。（2）助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。（3）助行服务应注意途中安全。

（4）使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。第四十条 代办服务

（1）根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服务。

（2）服务范围包括为老年人代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、煤气费、电话费等日常费用，服务人员应准确记录购买的品种，清点钱物，按照约定购物，做到当面清点并签字。

（3）提供代办服务时应保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。第四十一条 康复护理

（1）康复护理医疗服务应依托有资质的医疗机构进行。（2）康复护理应符合老年人的生理心理特点。

（3）康复护理过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。（4）根据需要配备相应的康复设施设备。第四十二条 法律咨询

转介由法律从业资质的律师或律师事务所提供咨询服务。

第四十三条 社区养老服务驿站应公示服务项目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等信息。公示信息内容应真实、准确、完整，及时更新，便于老年人了解、获取。

第四十四条 社区养老服务驿站应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。

第四十五条 社区养老服务驿站服务项目收费应遵循以下基本原则：（1）驿站服务项目收费价格应低于本区域市场平均价格，高于成本价格。

（2）在文化娱乐、心理慰藉，以及量血压、健康知识讲座等方面设定公益服务项目，不收取服务对象费用。

（3）由街道办事处（乡镇政府）、相关政府部门无偿提供设施建立的社区养老服务驿站，具体收费标准在区民政部门指导下，由驿站运营方与属地街道办事处（乡镇政府）协商确定。

（4）按照政府有关规定，为城乡特困老人和低保低收入家庭老人提供的基本公共养老服务项目，由政府通过购买服务方式给予补助。

第四十六条 社区养老服务驿站应制定居家养老服务意外事件处置应急预案，每年至少举办两次消防培训和演练。第四十七条 社区养老服务驿站应建立档案管理制度。档案包括驿站档案和服务档案。驿站档案包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。服务档案包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。有条件的驿站应建立数字化档案，形成网络化信息管理。

第四十八条 社区养老服务驿站应实行服务质量评价制度。

（1）评价主体为社区养老服务驿站自我评价、服务对象评价、街道办事处（乡镇政府）评价和区民政、老龄部门委托的第三方社会机构评价。

（2）评价指标包含服务流量、服务对象满意度、家属/监护人满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率。

（3）评价方法为意见征询(上门、电话、信件、网络)、实地察看、检查考核、服务信息和档案查询。（4）社区养老服务驿站根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。

社区居家养老服务驿站 篇2

跟许多已经进入老龄化社会的发达国家相比, 我国的老龄化呈现出“未富先老”的特点。我国正在集中精力大力发展经济, 对快速到来的老龄化问题, 在认识上和思想上都缺乏足够的准备。老龄化的问题, 需要我们从政府到社区, 从单位到个人, 全社会行动起来, 各部门多方协作, 齐抓共管, 才能共同应对。

2008年初, 全国老龄委办公室联合十部委发布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》明确指出, 居家养老服务是指政府和社会力量依托社区, 为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新, 是我国发展社区服务, 建立养老服务体系的一项重要内容。老龄化时代的到来, 老年人的照料问题就成为一个艰巨的问题, 同时也为社会带来新的就业机会。老年人不仅是被照料的对象, 同时也蕴藏着巨大的潜力, 这些问题值得我们作深一步的研究, 以满足和发挥老年人的作用。

一、完善社区服务中的用人机制

1. 积极推行养老护理员国家职业资格制度。养老服务工作应该由经过培训的专业养老护理员取代社区或职介所提供的家庭钟点工或保姆。按照国家养老护理员职业标准的要求, 制定相关培训计划, 将从事养老护理工作的人员逐步纳入职业资格制度, 从而实现为养老服务从业人员从业规范化, 提高养老服务人员队伍专业素质和服务水平, 为机构养老和家庭养老提供支持。

2. 建立社会工作者制度, 设立养老服务的社工岗位, 吸收社工专业的毕业生和专业的社会工作者为养老机构提供专业化服务, 并建立相关制度, 为从业者提供良好的工作环境, 努力提升养老机构的专业化水平。

二、充分利用老年人力资源

以社区为单位, 建立相关制度, 鼓励老年人通过参与社区服务为自己将来打下基础。在一些发达国家, 盛行老年人互相照料或积蓄货币购买服务的养老方式。美国2.7亿人口中6000万人是50岁以上的中老年人, 他们当中有1500万人从事社会性服务工作, 他们每星期要工作10~20小时。在日本推行老年人护理的“时间银行”, 就是把照料别人的时间储存起来, 等到将来自己需要护理的时候, 再从“时间银行”取出来获得他人服务等。在我国的一些发达的城市如北京、上海等地也已率先推出了类似的服务形式。这种养老的模式值得我们借鉴和推广。

1. 努力开发老年人力资源, 以老养老。

日益增加的老年人口成为了社会的巨大负担, 但其中也蕴藏着巨大的潜能。我们应该采取各种有效措施, 充分利用老年人力资源。比如, 社区可以设立时间储蓄或劳务储蓄银行, 安排健康、低龄老人或老人的家人为别的老人提供的服务时间或劳务, 将这些服务记录在个人的账号上, 进行劳务储蓄, 将来拿着这个劳动时间储蓄卡就可以获取他人对等的服务。另外, 对于目前希望得到服务的老年人, 可以依据不同情况, 提供收费、半收费或免费的服务, 老年人及家人从自身利益出发, 就会更愿意参与这种提供养老服务的形式, 形成良性循环。

2. 社区成立老年人再就业机构。

该机构的职责是对本社区的老年人才登记和进行分类, 组织他们为社区提供各种服务。可以组织老年教育工作者开办老年大学, 周边的老年人可以报名学习, 使老年人老有所学;可以组织老年医务人员开展医疗服务, 老年人可以就近就医, 减轻老年病人的医疗费负担;聘请离退休企业管理人才, 兴办福利型企业, 为社会弱势群体提供就业机会等等, 这些老年人兴办的机构也可以为当地社区提供相关服务, 从而为老年人树立起良好的社会形象。当然, 他们的劳动也可以用时间银行的方式进行记录, 为将来的“被服务”做准备。

三、积极开展志愿者活动

由社区牵头建立志愿者管理中心, 该中心与周边大专院校建立广泛而深入的联系, 并广泛吸收致力于老年服务的社会各界人士做志愿者, 定期为本社区老年人以及养老院提供帮助和服务。社区要创造一切可能的条件, 动员全社会的力量, 为老年人献爱心, 使“老吾老以及人之老”的儒家思想在老年照料产业中深入人心。

四、整合现有资源, 形成网络化服务体系

彻底打破以往社区和单位条块分割的局面, 全面统筹和高效地利用社区内的养老组织和设施。政府可以采取收购等形式, 统一收回社区单位原有的福利院、养老院、老年活动中心等机构, 进行资源整合。在提供服务的对象上, 将服务扩大到全体老年群体, 而不应只面对部分高龄和行动困难的病人。在服务内容上, 可以按照轻重缓急, 先满足最为迫切需要的几项要求, 再扩大到提供全方位的服务。发展老年照料产业须适应当地的社会经济发展状况, 既不能超出了社会需求和家庭的承受能力, 也不能落后于社会的需求, 造成严重的社会问题, 可根据当地家庭养老问题中存在的不足, 在社区设立能满足老年人不同需求及能为大多家庭所能承受的多层次的服务项目, 形成服务体系, 逐步建立全覆盖的老年护理设施网络, 在每个社区都设立家居养老和护理中心, 为老人提供方便服务。

五、积极动员社会力量兴办各种为老服务设施

街道社区可通过再就业方式, 鼓励社会富裕劳动力兴办养老服务实体或进行社团登记, 取得法人资格后, 这些组织或机构可以为社区的老年人提供多方面的无偿、低偿或有偿服务。街道办事处也可通过跨区域公开竞聘, 按照市场化管理的方式与家政服务公司或为养老服务实体签订服务协议, 认真做好为老服务工作。

参考文献

社区居家养老服务质量测评研究 篇3

【关键词】SERVQUAL；社区居家养老；服务质量

1.研究背景

随着人口老龄化的日益加剧，发展社区居家养老服务成为契合当前我国国情与老年人需求的重要选择。社区居家养老服务作为一种公共服务，除了具有一般服务产品的无形性、异质性、不可储存性等普遍特性外，还具有如服务需求的多样性、供给主体的多元性和供给方式不确定性等特点，这使得居家养老服务质量的测评比一般服务产品更有难度（Kotler，1997）[1]。本文依据SERVQUAL理论，对服务质量测评的各维度开展具体分析。

2.文献回顾

2.1感知服务质量及其维度

在已有研究中，学者们发现服务质量的评价具有主观性，其主要取决于顾客的预期与实际感知之间的对比。由此，Gr?nroos（1983）认为，服务质量即“客户感知到的服务质量”[2]。关于服务质量维度，PZB（1988）指出，5个因素会影响顾客对服务质量的感知，分別是可靠性、有形性、安全性、响应性和移情性[3]。

2.2社区居家养老服务研究现状

Nyma（1989）等，从个体因素对养老服务需求的影响等方面进行了探讨。章晓懿（2012）等对年龄、性别、经济收入等可能影响社区居家养老服务质量的因素进行了分析，并提出了相关评价指标体系。许琳（2013）等认为，在社区居家养老服务中，医疗护理和康复服务等内容有待加强和完善。

2.3社区居家养老服务质量

社区居家养老服务的特征决定了其服务质量的测评与机构养老服务有很大的区别，因此应从老年人社区居家养老的不同需求出发，在对服务质量内容进行分解的基础上加以评价。徐立忠（1989）提出，老年人的需要集中在生活、健康和精神等三个方面。本文参考我国相关机构已发布的调查资料，结合目前社区养老服务的实际能力，将社区居家养老服务归纳为四个大类，包括助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。

3.实证研究

3.1影响因素提炼与数据收集

通过借鉴前人研究成果、走访社区居委会和对10位社区养老服务接受者访谈，提炼出了20个社区居家养老服务质量的影响因素。直接将上述20个因素转化为问卷中的测评项，并增加“您对所在社区的养老服务现状感受评价为”、“您对所在社区提供的养老服务期望为”，从而最终形成了包含22个测评项的问卷。

本调查在宁波地区发放问卷275份，其中有效185份；调查对象中男性86人（占比46.5%），女性99人（占比53.5%）；年龄主要集中在70-90岁（119人，占比64.3%）；以独居或与配偶共同生活居多（125人，67.56%）。

3.2数据分析

3.2.1因子分析

通过探索性因子分析将问卷中的20个问项归类，具体如表1示：

表1 探索性因子分析

注：KMO值为0.908；Bartlett球形检验χ2：2.467E3；df：171；P<=0.000；累积解释方差61.772%。

上表说明：第一，可靠性（0.794）和有形性（0.768）对助餐服务质量的影响最显著，即老人最关注的是餐饭的营养卫生、色香味、质量等问题。第二，对助洁服务质量影响最大的因子是可靠性（0.755）和有形性（0.742），表明老人最满意是助洁人员提供的清洁服务使人放心且质量好。第三，在精神服务方面，影响最显著的是安全性（0.713），说明服务提供人员在提供服务时，态度和蔼，能够考虑到老人心理感受，这点显得很重要。第四，可靠性（0.762）对助医服务影响最显著，说明老人对社区卫生服务中心离家很近，能方便到达较重要。

3.2.2信度和均值分析

本文采用SPSS19.0对调查数据进行信度分析，结果表明，①所有测评项Cronbachα系数均大于0.7，表明量表信度内部具有较高的一致性；②各测评项的均值都低于4，表明老年人对社区居家养老服务的评价不够高，未达到满意水平。

3.2.3相关性分析和回归分析

首先，运用相关性分析研究以上归纳的四个因素（助餐、助洁、精神、助医）之间的关系，结果如表2所示：

从表2可知，助餐、助洁、精神、助医四个变量之间的相关系数均为正值，且检验显著性非常高（P≤0.01），说明这四个因素之间显著正相关，且相关系数高。

其次，为检验以上四个因素与养老服务质量之间的关系，采用多元回归进行分析，结果如表3所示：

4.结论与启示

通过对宁波地区部分社区的取样和测评发现，社区居家养老模式下，四个因素会显著的影响老年人对服务质量的感知，依次是助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。从总体上看，接受服务的老年人对居家养老服务的整体评价为3.51分，未达到非常满意的水平，社区的居家养老服务能力仍有待提高。

根据以上对老年人居家养老服务需求的分析和质量测评，建议相关部门可采取以下措施提升服务质量，具体包括：①加大投入，提高社区的助餐服务能力。在保证助餐服务可靠、安全的前提下，增建助餐供应点、灵活供餐方式，提升助餐服务的受惠面和便捷性，以更好的满足老年人个性化的需求。②社区助医服务能力强化的关键在于突破单一的医疗服务模式，通过增加和开设家庭病床、上门问诊、送药上门、定期联系等项目，切实解决老年人的就医困难问题。③整合现有社区服务中心和社会组织的资源优势，对老年人开展健康知识宣传、心理辅导、娱乐关怀等活动，注重精神服务供给的常态化、专业化和人性化，真正做到让老年人安享健康快乐的晚年生活。

参考文献

[1]章晓懿.城市社区居家养老服务质量研究[D].江苏：江苏大学管理工程与科学，2012：22-57.

[2]许琳，唐丽娜.残障老年人居家养老服务需求影响因素—基于西部六省区的调查分析[J].甘肃社会科学，2013，1：32-37.

[3]徐立忠.老人问题与对策[M].台北：桂冠图书出版公司，1989.

作者简介

李燕燕（1985-），女，籍贯：山东潍坊，中国科学技术大学公共管理博士研究生，工作单位：宁波城市职业技术学院教师，主要研究方向：服务管理、创新管理。

基金项目

本研究由2015年浙江省民政政策理论研究规划课题基金支持（课题编号：ZMZC201521）。

老年需求社区居家养老服务 篇4

作者：王辅贤

文章来源：中国社会工作网

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随着科学技术的进步、经济的发展，人们的生活水平得到改善，人口死亡率下降，平均寿命延长，老年人口数量在增加。目前，全世界60岁以上老年人口已近6亿，预计到2050年将增加到20亿。有关预测表明，1950年-2025年跨世纪的75年中，世界老年人口以年均2.4%的速度递增。而我国从1990年以后以年均3%的速度递增。至1999年10月，我国60岁以上的老年人口已占总人口的10%，中国已进入老年型社会是不争的事实。我国目前的老年人口近1.3亿，占世界老年人口总量的20%以上。预计到2050年，我国老年人口将达到2.8亿，占总人口的18.64%。因此，我国人口的老龄化具有速度快、绝对数量大以及是在经济不太发达的条件下进入老年型社会的等鲜明的特点。老年人口已经成为一个有其特殊需求的庞大群体。老年人有哪些特殊需求？根据我国的国情，怎样开展社区养老助老服务来满足老年人的需求？这是本文研究的中心所在。

一、老年人的需求分析

总的来说，老年人的需求具有多样性，既有生理性的，又有社会性的；既有物质的，又有精神的。美国著名的人本主义心理学家马斯洛把人的各种需求归纳为五个层次，这就是生理需求、安全需求、尊重需求、归属与爱的需求和自我实现的需求。老年人也有这五个层次的需求，根据老年心理的特殊性，对其需求应作具体的分析。

第一，生理需求。这是一切需求中最基本、最优先的一种需要。它包括人对食物、水、空气、衣服、排泄及性的需要等，如果这一类需要不能得到满足，人类将无法生存下去。老年人也有这些基本的需要，以满足其生存，但老年人的生理需要有其特殊之处。在食物方面，老年人更注重保健，对饮水和空气环境的需求也更讲求洁净、新鲜、卫生；在服装方面，老年人需求与自己年龄相符的服饰，讲求宽松、轻便、保暖、透气和适用；由于其身体机能的衰退，老年人更需要方便、舒适、无障碍的卫生间；老年人对性的需求虽已不象中青年那样强烈，但依然是一种本能的需求。

第二，安全需求。在人们的生理需要相对满足后，就会产生保护自己的肉体和精神，使之不受威胁、免于伤害、保证安全的欲求。如防御生理损伤、疾病，预防外来的袭击、掠夺、盗窃，避免战乱、失业的危害，以及在丧失劳动力之后希望得到依靠，等等。老年人的安全需要较之其他人群更为迫切，尤为集中在医、住和行这样三个方面。在医疗康复保健方面，老年人希望老有所医、老有所乐、健康长寿。一旦生病，希望能及时得到治疗，能就近看病和看好病；还希望生病期间身边有人护理和照顾；另外就是希望有人指导他们加强平时的健康保健，使其不生病或少生病。老年人的居室要求稍宽敞一些，以便于行走和活动，室内要求通风、干燥、透光；内部设施要便于老年人使用和行动，比如卫生间要有扶手和坐便器之类，楼道要安装栏杆和扶手，以防其摔倒；居住楼层不宜太高，以便于老年人进出和下楼活动。老年人出行的安全尤其重要，一般需要有人伴护，以防途中摔倒或犯病，公共场所和交通工具也需设老人专座或老人通道，保障老年人出行的安全。

第三，归属与爱的需求。一个人在社会生活中，他总希望在友谊、情爱、关心等各方面与他人交流，希望得到他人或社会群体的接纳和重视。如交结朋友、互通情感，追求爱情、亲情，参加各种社会团体及其活动，等等。老年人的这些需求也是强烈的。首先，他们需要家庭的温暖，子女的孝顺，享受天伦之乐；其次，老年人也需要参与社会活动，渴望与邻里、亲朋好友的接触和交流，害怕孤寂；还有，老年人也有爱情需求，特别是一些丧偶老人，希望能有一个伴侣与之相濡以沫，共度晚年。

第四，尊重需求。一个人在社会上总希望自己有稳定、牢固、强于他人的社会地位，需要自尊和得到他人的尊重。老年人特别爱面子，自尊心强，特别需要别人对他的尊重，对于他人对自己的态度尤为敏感。这种尊重需求往往也会延伸为老年人注重自己在知识和修养方面的提高，对自身形体、衣着装扮的关注等等。

第五，自我实现的需求。人们希望实现自己的理想和抱负，充分发挥个人的聪明才智和潜在能力，取得一定的成就，对社会有较大的贡献。老人年也希望为社会做一些力所能及的事情，充分发挥自己的潜能和余热，实现自身的价值或未完成的心愿，也从中体验到成功的喜忧和满足感。

面对滚滚而至的银发浪潮，根据对老年需求的分析，我们不仅要提供解决供养、医疗等问题的经济保障，更需要提供大量的日常生活照料和帮助。在这种情况下，借鉴世界上一些福利型国家和地区的经验，结合我国的国情，开展和加强社区养老助老服务，满足老年群体的多方面需求，已经成为当务之急。

《中华人民共和国老年人权益保障法》中明确规定，“发展社区服务，逐步建立适应老年人需要的生活服务、文化体育活动、疾病护理与康复等服务设施和网点”。这不仅从根本上明确了我国老年人权益保障的主要问题，而且也为开展和加强我国社区养老助老服务提供了充分的法律依据。

二、社区养老助老服务的主要取向

社区养老助老服务，内容涉及方方面面，而且这方面的理论研究、制度建设、社会实践也得经历初创、发展并逐步完善的过程。开展社区养老助老服务，首先应立足现实，在充分考虑愿望与效果统一的前提下进行。既不能盲目超前搞理想化的大而全模式，又不能以困难多等为由畏手畏脚。必须坚持量力而行的原则，不搞形式主义，而又实实在在地为老年朋友解决实际需求。从当前经济和社会发展水平来看，我国社区养老助老服务的重点取向是如下几个方面：

（一）举办社区养老院、敬老院、托老所、老人公寓、老人新村等社会福利机构。这是满足社区内老年人生理和安全需求的一个重要方面，也是养老助老服务的重要内容。在这些福利机构内部，可以根据老年人对居住条件的不同需求，设计不同层次的住房和生活设施；老年人也可以根据自己的经济状况和家人的不同需求，或进养老院或住老年新村，或当寓翁或做托老。

（二）设立社区老年购物中心和服务中心。使老年人根据自己的特点和需要，能够方便地买到合适的食品、衣物及各种日用品，保证老年人的晚年生活需求。

（三）开设老人餐桌、老人食堂、家政服务中心。许多老年人特别是单身老人和体弱多病的老人，不愿为买菜做饭、料理家务、打扫卫生花费很多时间，希望能有适合老年特点的食堂、餐馆；能在家政服务中心请到家政服务人员帮自己料理日常的清洁卫生和日常生活。

（四）建立社区老年医疗保健机构。为方便老年人就诊和康复保健的需要，应本着小病不出社区，健康保健日常化的原则，在社区内开设老年门诊、家庭病床、保健中心或兴建老人医院、老年康复保健站等，以减轻老年人在病中挤车、排队、耽误治疗和日常健康保健无人指导的压力，有利于老年人的身心健康。

（五）建立社区老年活动中心。老人们在经济有了保障的同时，更渴望丰富的文化娱乐活动，以增进生活的情趣，扩大社交的范围，使精神生活得到充实。因此，可根据实际情况，建立形式多样的老年文化娱乐中心，让他们在这里看电视、听音乐、打扑克、下象棋、读书看报、吹拉弹唱，开展多种文化娱乐活动以丰富他们的生活，增加他们的乐趣，使他们的晚年生活幸福快乐。同时，还可以建立老年体育活动中心，开展各种适宜老年人的体育活动，通过体育锻炼，促进他们的身体健康，有助于老年人延年益寿。这些文娱体育活动，也将增加老年人的社会联系，扩大社交范围，陶冶思想情操，满足老年人归宿与爱的需要。

（六）设立老年婚介所。伴随社会家庭小型化趋势，鳏寡老人日益增多，老年人求偶需求也会增加。设立社区老年婚姻介绍所，帮助鳏寡、孤独、离异的老人求得生活伴侣，互相照顾、互相关心、安度晚年，也应是社区养老助老服务不可缺少的内容。

（七）开办社区老年学校。可以利用广播、电视、网络、函授等多种方式，也可采取集中授课的方式开办老年书画班、音乐班、舞蹈班、电脑班等，以满足老年人求知、自尊的需求。

（八）设立老年人才市场。老年群体是一个蕴含着极大开发价值的人才资源群体，尤其是离退休的老干部、老科技工作者，是国家的宝贵财富。设立社区老年人才市场，就是为了使老年人中的各类人才通过人才市场找到发挥余热的场所，以自己的优势再就业，继续奉献，参与社会发展，体现老年价值。这样既为社会发展做出了新的贡献，又满足了老年人自我价值实现的需要。

（九）开展老人法律援助、庇护服务。老年人有许多问题需要得到法律的援助和支持，时有的家庭、财产、邻里等关系也需要有咨询、调解的地方。开展社区老人法律援助、咨询、调解、庇护等服务活动，帮助老年人解决诸如丧偶、离异后的再婚问题；无子女及亲人瞻养问题；老年人受虐待问题；家庭财产分割问题等等，维护和保障老年人权益，使其安度晚年。

针对老年人的诸多需求所作出的以上取向，设想未必面面俱到。随着养老保险制度的改革，离退休人员由“单位人”变为“社会人”的步伐的加快，会产生许多新的需求，这将对社区养老助老服务与管理工作提出更多更高的要求。

三、社区养老助老服务的现状及存在的问题

我们为养老助老服务提出了上述取向，目前我国社区中的老人实际享受服务的现状如何呢？有资料表明：托老所，18.9%的老人需要,仅有0.5%的老人得到服务;保健指导,36.8%的老人需要,仅有9.3%的老人得到服务;家庭病床,42.5%的老人需要,仅有14.8%的老人得到服务;定期体检,57.8%的老人需要,仅有7.6%的老人得到服务;应急服务,45.1%的老人需要,仅有0.7%的老人得到服务。由此可见,社区养老助老服务与老年人的迫切需求相距太远。归纳起来，主要存在如下问题：

（一）观念认识不到位。面对我国人口老龄化的挑战，我们的一些职能部门和社区管理与服务部门对开展和加强社区养老助老服务的重要性和迫切性认识不足，观念落后。没有把社区养老助老服务事业提高到反映一个社会文明进步水平和提高人民生活质量、保持社会稳定的高度来认识，服务意识差。

（二）政策法规不健全。前面曾经提到，我国是在经济不太发达的条件下进入老龄型社会的。当前我国正处于经济体制转轨的过程中，由于物质基础比较薄弱，许多地方需要承担“扶贫”与“养老助老”双重任务，使传统的养老方式和养老观念，敬老助老的传统美德受到一定的冲击，老年人的合法权益在一些地方得不到保障；部分人道德水准较低，养老助老意识淡化，不尽瞻养义务，打骂、侮辱甚至虐待、遗弃、残害老年人的现象时有发生；加之我国已有大量的独生子女家庭的养老困难和健康上最脆弱的老年群体压力，对老年人的生活照料和精神慰籍还不尽如人意。这些问题急需大力发展社区养老助老服务，用法律来调整有关社会关系，把一些道德规范上升为法律规范。

（三）基础设施差，硬件设备和服务水平跟不上需要：

1、老年医疗保健匮乏，医疗费用高，有病不能医、不敢医。随着医疗费用的逐年增加，而医疗保险又相对滞后，使许多退休职工看病成了一个大问题，迫切需要有一个老年人自己的医疗保健机构。

2、老年人购物困难，合适的商品不仅数量少，而且品种单一。虽然国家千方百计扩大内需，拉动消费，大小商场林立，商品门类繁多、档次各异，但适合老年人的生活用品、服饰、食品等却难以购买。这显然是社区养老助老的一个薄弱环节。

3、老年文化体育设施缺乏，老年人没有地方玩耍，精神没有寄托。目前，适合青少年的文化娱乐体育设施及各种活动，内容丰富，精彩纷呈，而适合老年人的则较少，致使老年人生活枯燥乏味。

4、现有的养老设施使用率相当低。主要原因一方面是收费偏高，老年人难以承受；另一方面是现有养老机构的设施条件和管理服务水平难以令人满意。

（四）专业工作人员缺乏，志愿者队伍不足。人力资源是推动一个事业发展的基本因素。目前活跃在养老助老服务中的大部分是一些仅凭人道主义和经验而工作的人，没有接受过相关的专业教育或有关老年服务知识的培训。这不仅影响了养老助老服务的质量，而且也制约了养老事业的发展。根据发达国家和地区的经验，社区养老助老服务工作除了专业工作人员之外，还应有相应的志愿者服务队伍作为支撑，组成诸如“老年服务小组”、“送温暖小组”、“孤老残疾保护网络”等志愿组织。他们所提供的救助和服务是无偿的和非盈利性质的。但目前我国社区中的志愿者服务队伍普遍不足，有的社区还根本没有形成志愿者组织，也就谈不上具有志愿者队伍。没有社区公众的广泛支持与参与，社区养老助老服务工作肯定是搞不好的。

四、开展和加强社区养老助老服务的对策与建议

社区养老助老服务是具有中国特色的社会保障制度的重要组成部分，也是社会主义精神文明建设的重要内容。它涉及社会生活的方方面面和千家万户，是一项意义重大、影响深远、惠及众多老年人的社会系统工程。要使这一工程建设好，应充分发挥政府、社区组织和社区公众的支持力量。综观国内外社区养老助老服务的实践，无不充分考虑社区老年人口的特殊需求。结合老年学的有关理论，针对社区养老助老的取向、现状和存在的问题，对发展和加强我国社区养老助老服务事业提出以下对策和建议：

（一）充分认识发展和加强社区养老助老服务工作的重要性和迫切性。社区养老助老服务是迎接人口老龄化挑战，满足老年人需要和促进老龄工作可持续发展的一项战略措施。在发展过程中，要强化政府的主导作用，加强理论研究，加大宣传力度和资金投入，制定优先优惠政策，鼓励发展。同时，要规范管理，明确职责，努力提高服务水平和服务质量。

（二）社区养老助老服务必须走社会化的道路。

1、服务主体社会化。即服务机构、服务设施的社会化。

2、服务客体社会化。也就是服务对象既突出重点又要面向社会全体老年人，增大服务的受益面。

3、资金筹措社会化。改革资金来源的单一渠道，多渠道筹措资金，采取财政拨款、社会集资、有奖募捐、各方捐助、街道和居委会出资等方式解决社区养老助老服务资金问题。

4、服务队伍社会化。建立一支由专职人员、兼职人员和志愿者组成的服务队伍。以专职人员为主体，兼职人员为辅助，青年志愿者为基础，形成庞大的服务队伍；充分动员社区公众和年轻型的老年人参与自愿助老服务；增强老年人的自助能力和代际间的互助意识。

5、服务管理社会化。社区养老助老服务是一个广泛而复杂的社会工作过程，仅靠民政部门一家是难以运筹的，它要解决场地、占道、治安、卫生、办照、免税等诸多具体问题，需要各部门的支持与参与。

（三）社区养老助老服务必须走产业化的道路。社区养老助老服务不能等同于慈善事业，而是具有中国特色社会保障体系内不可缺少的一项重要内容。必须在政府的扶持下纳入社会发展的总体规划积极发展，走产业化道路，逐步形成自我服务、自我管理、自我积累和自我发展的动力机制。

（四）社区养老助老服务必须走专业化的道路。社区养老助老服务是一项长期的具有丰富内涵的工作，要把它作为一个专业来研究和发展；要从专业院校（如社会工作职业院校）选用相应专业（如社区服务与管理、养老服务、社区康复技术、家政与社区服务等）的大中专毕业生，充实社区养老助老服务专业工作人员队伍；还应分批选送在职工作人员到有关高校或培训机构学习老年服务知识和技能；国家有关职能部门要制定老年服务职业资格标准，实行劳动准入制度，提高专业工作者队伍的质量和服务水平。通过以上专业化措施，为社区养老助老服务的发展提供最基本的人才保障。

社区居家养老服务流程[最终版] 篇5

1.服务对象申请

2.社区养老服务站受理、评估、分类

3.街道养老服务中心受理、考核、审批

4.社区养老服务站派工

5.养老服务员上门服务

6.申请人接受服务、反馈信息

东塔街道日间照料站工作人员职责

一、主任

1、全面负责日间照料站的日常工作，制定年度工作计划，及时总结经验。

2、拟定管理办法，制度培训计划与奖惩措施，开展业务交流，不断提高整体素质。

3、做好宣传工作，吸引日间照料站所覆盖社区老人到照料站接受养老服务。

4、加强思想道德教育，引导工作人员遵守法律、法规、恪守职业道德。了解工作人员的思想动态，及时做好思想工作帮助他们排忧解难。

5、协调本级日间照料站与街道、区养老服务机构的关系，确保养老服务工作有序进行。

6、完成上级交办其他任务。

二、成员

1、服从主任安排，按照上级要求工作情况，制度日间照料站的日、月工作计划。

2、掌握辖区内的老年人情况，合理安排、调整养老服务员工作计划。

3、按照有关政策、文件规定，完成种类表格的填写、归类、上报备案工作。

4、定期到服务对象家中访问，倾听老人的意见、建议，作好记录，监督养老服务员的服务质量。

5、做好老年人的服务档案管理工作。

6、及时向日间照料站领导反馈信息，提出改进工作的措施和建议，协助领导对养老服务进行工作绩考核，提出奖惩建议或方案。

三、服务员

1、服从工作安排，做好各项日常服务工作。

社区居家养老服务调研报告(改) 篇6

【摘要】我国已进入老年化社会，随着老龄人口的加剧和大量“四二一”（一对小夫妻养四个老人和一个小孩）家庭模式的出现，传统养老方式已不适应现代老年人对养老服务的需求；加之，随着经济体制改革的进一步深入，全面推行企事业单位退休人员社会化管理，使退休人员由过去的“单位人”向“社会人”转变，已是大势所趋，未来城市社区将承担着老年人管理和居家养老服务的重任。如何找到一条更加适合社区居家养老服务的新路，是摆在老龄工作部门面前的现实而迫切的任务，带着这个问题，景德镇市老龄办走进昌江区森林社区进行了深入的调查研究。

【关键词】 社区

老年人

居家养老

对策

一、弯腰树社区老年人口现状。弯腰树社区现有常住居民多少人，其中60岁以上老年人1060人，约占社区人口总数的18%;80岁以上老年人98人,约占老年总人口的9.2%;空巢老人有3人，约占老年总人口的35.9%。随着社会的发展，人们生活水平的不断提高、医疗卫生条件的极大改善以及人们择业观念改变和人口流动等因素的影响，今后，高龄老人和空巢老人越来越多，家庭和社会的养老负担将越来越重。

二、目前社区老年人居住、养老和居家服务情况。

（一）居住方式。一是老人（或与配偶）和儿女住在一起。二是老人（或与配偶）单独居住，儿女在同一城市。三是老人（或与配偶）单独居住，子女都在外地工作，打工。四是老人（或与配偶）单独居住，无子女。五是老人（或与配偶）与成年或未成年的孙子孙女住在一起。六是住在养老机构的三无老人。

（二）生活来源。老年人生活来源主要有以下几种方式：退休金，养老保险金，个人账户积累，子女供养，政府供养，自己挣钱养活自己，在以上几种情况中，靠子女接济和吃养老保险金生活的老人数量最宠大。

（三）居家服务情况。目前社区有社区日间照料服务中心一个，由于规模小，经费不足，加之刚起步没什么经验，管理还不完善，站点几乎没有发挥什么作用，就算提供有偿服务，大多数老年人没有固定收入，自己无力承担服务费用。老年人口多，福利机构少，床位有限，大多数老年人只能选择居家养老。处在被动的养老境地。

三、目前老年人生活中存在的问题和困难。随着老年人年龄的增加，生理机能的衰退及晚年的孤独感已影响老年人的日常生活，他们不得不依靠他人的帮助才能生活。根据调查了解和分析，目前老年人居家养老中存在的主要困难有以下几个方面。

（一）生理机能的衰退影响着老年人日常生活。随着老年人生理机能的衰退，开始出现头脑不清晰、记忆力减退、视力模糊、听力有障碍、手抖、腿脚不方便、咀嚼困难以及其他健康问题。这种机能衰退问题，已经深深影响到了他们的日常生活行动，且有相当比例的老人存在两种以上的症状，这损害了他们的日常生活自理能力，将导致老年人生活质量的下降。尤其是在高龄老人中这种现象更加普遍。

（二）各种老年人日常生活辅助设备缺乏。各种老年机能问题的发生在不同程度上妨碍了老年人的活动能力，许多老年人不得不借助各种辅助设备，维持日常生活中的各种活动。老年人群中普遍存在对提高视力、助行类、听力辅助、居室无障碍设施等各种辅助设备需求。在调查中了解，听力有问题和行走不便的高龄老人人数是最高的，所以在居家养老服务中提供提高视力和助行类设施将成为首要考虑的对象。但由于目前市场上有关老年人生活辅助设备相当奇缺，给老年人生活带来诸多不便。

（三）多数老年人经济能力有限，无法进行有偿服务。在调查中了解，辖区内多数是改制企业移交于社区管理，生活在社区的老年人部分是有退休金，而子女都是下岗失业人员，有时还需要父母给予救济。所以用在健康、医疗等上的开支很少，对社区提供的有偿服务根本不敢接受。

（四）老年人日常生活中的主要困难。在对老年人的居家养老需求调查中，就老年人生活自理能力来讲，日常生活中存在的主要困难是进食、烧菜做饭、打扫卫生、买菜购物、洗衣洗被、洗澡、起床、穿衣服、上厕所、外出活动共十项内容。在十项具体日常活动内容中，烧菜做饭、打扫卫生、外出活动、买菜购物和洗衣洗被成为主要的困难。

四、老年人居家养老服务需求。我们在调查中得知老年人在生活照料、医疗健康和精神文化服务上面的要求是最多的。在以上三项需求中医疗健康排在第一位，老人对精神文化服务的需求相对较低。

(一)老年人对社区日常照料服务需求。在调查中我们了解，在居家养老服务中，日常生活照料主要还是子女。但由于老年父母对子女照料的依赖在一定程度上妨碍子女的正常工作和生活。所带来的照料成本很大，这让子女和老人都很为难，相反，对由社区提供的日常照料服务需求更加强烈，如果有其他合适的照料人选，情况就会得到大改善。在调查中老年人希望社区提供的日常照料服务有：小时工上门服务、社区日间照料室日托、上门做饭、日常登门巡视、代理购物、协助洗澡、修理指甲及修脚、理发、家庭修理、修电器、送货上门、邮寄等。

（二）老年人对健康服务的需求。社区卫生站成为老年人就医的首要选择。上门服务或者居家护理是老年人接受卫生健康服务的另外一种方式。在走访中得知绝大部分的老年人愿意接受社区卫生站上门服务或者居家护理。老年人中慢性病较为普遍，大多数老年人存在不同程度的健康问题。将老年人的健康需求分为陪同看病、家庭病床、专业护理、代办取药、急救、康复、健康讲座和指导等内容。在老年人报告的最主要的健康服务需求中，对健康讲座和陪同看病服务的需求最高，其次为专业健康护理和急救服务。绝大多数老年人在不同程度上存在对社区健康服务的需求，而且超过一半的老人有多种需求。所以发展社区健康服务有广阔的前景。

（三）老年人对精神文化的需求。精神文化服务是老年人对社区居家养老服务要求的重要内容。有超过半数的老年人存在各种内容的社区精神文化服务需求包括：文体娱乐、表演展示、绘画、法律咨询、心理咨询、读书读报等。由此可以推断，绝大多数老年人存在不同程度的社区精神文化服务需求。

五、居家养老服务对策

（一）把居家养老服务纳入“十二五”规划，作为政府一项经常性工作来抓。社会化居家养老是一项得民心，暖人心的夕阳工程，是老龄事业发展的重要内容。因此社会化居家养老工作必须要体现政府的意志和其倡导的社会价值观，政府的推动、引导作用，必须作为这项工程的初始动力，贯穿于发动、规划、组织等各个环节和过程。政府要发挥主导作用，从宏观规划、管理到舆论宣传、政策制定和投入上给予大力支持。趁居家养老服务刚刚起步之际，各级政府要迅速把居家养老服务工作纳入“十二五”规划，作为一项经常性工作来抓，在资金、政策上要大力扶持。鼓励和吸引更多的民间组织参与到社区居家养老服务中来。加强社区老年人协会建设，积极探索老年人协会自我管理和自我服务功能，使更多的老年人参与到居家养老服务当中，发展志愿者队伍。建议各级政府出台相关政策，建立义工制度，动员社会各界，积极加入到为老服务中来。

（二）政府要加大投入，最大限度为老人提供购买服务。按政府分级负责，财政分级负担的原则，由政府出资，购买服务。依托社区，创新服务方式，丰富服务内容。通过由政府、中介组织无偿或低偿服务方式，组织志愿者队伍、低龄老年人服务高龄老年人。为居家老人特别是“空巢”、失能老人提供生活照料、家政服务、康复护理、精神慰藉、临终关怀。社区要建立健全辖区老年人明细档案，为辖区老人提供应急救助。商业饮食服务网点、日常生活用品经销单位，以及水电、燃气、电信、通讯、邮政等各服务行业及单位，要对行动不便的高龄、残疾、孤寡、“空巢”老人提供送货上门服务。

（三）加大基础设施建设力度。加大养老设施建设。改造已有养老院，根据实际情况，兴建一批养老院。兴建的养老院既要考虑福利性质，也要考虑市场运营。建议市、区联合民政、建设等部门，认真规划，科学论证，并予以财政支持。搞好活动场所建设。根据实际情况，改建和兴建美观实用的室内、室外活动场所，包括社区文化站、社区图书馆、文化广场等，提高利用率。整合社区内驻地单位资源，实现资源共享。利用政府财政投入和福利彩票，增加社区体育健身器械的供给，扩大健身器械的种类，提高健身器械的质量。

（四）社区要努力做好为老健康、日常照料、精神文化等服务工作。扎实做好为老健康服务工作，为老年人创造一个健康平台。社区要经常邀请医疗健康方面的专家，开展针对老年人需求的各种健康讲座，提高老年人对疾病的预防意识和能力。努力完善社区卫生站的服务功能，提高医疗服务水平。完善社区日间照料服务，社区要为老年人提供全托和日托服务，对高龄老人、空巢老人开展志愿陪伴等形式多样的温情关爱服务。鼓励老人走出家门、步入社区、融入社会、积极参与社区活动，支持社区建设与发展。发动驻地单位和“4050”人员为老年人提供低偿优惠服务或志愿服务。

丰富老年人文体娱乐活动。建议市、区二级政府提供政策资金支持，文化、新闻、体育等部门策划，社区承办，成立各种文体兴趣小组，不断满足老年人文化读书读报、表演展示、绘画等方面的需求。同时，鼓励、发动和吸引驻地单位、专业文体组织、社会团体、志愿者和家庭个人等积极参与。加强社区老年学校建设。开设书法、音乐、绘画、英语、计算机等课程，丰富老年学校课堂内容。

社区居家养老服务驿站 篇7

一、居家养老服务效率评价

居家养老服务是西方国家在机构养老服务中的缺陷不足的基础上产生的新概念, 让老年人就地养老, 开展非盈利性服务, 建立短期的寄托中心, 上门服务, 有效地改善老年人生活质量, 又同时减轻政府财务负担。让老年人在家养老, 社区服务为依托, 机构养老为补充, 是符合我国国情的养老服务需求。

(一) 就目前来讲, 普遍城镇开展的居家养老服务目标比较单一, 注重日常生活照料和家务服务, 关注的是老年人物质生活方面的需求, 而精神需求就往往被忽视。从数据上来看, 我国城市居民对居家养老服务的需求满意程度只达到15.9%, 其中占家政服务的满意率为22.61%, 护理服务满意率为8.3%, 精神服务, 也即是单纯的聊天解闷, 满意率为3.16%, 这种满意程度明显体现了这样的服务满足不了老年人全方位的养老需求, 不利于居家养老的长久发展。

(二) 供给服务的来源单一:不同的城镇政府在处理居家养老服务, 物质、人才供给的方式都存在差异, 虽然政府承担主要的供给责任是无可厚非的, 但是, 随着居家养老服务的透明度增加, 公众对于公共服务需求量的增加, 政府在供给中也会出现一些问题, 譬如供给不足, 服务质量低, 效率下降等等。另一个问题也存在于政府行政办公中, 养老服务行业一直是政府民政部门在负主要责任, 其他政府部门就会出现事不关己高高挂起的心态, 缺少与民政部门的合作配合, 这种做法往往导致办公效率低下。

(三) 老年人参与度不足:笔者在走访一些城镇社区时通过调查发现有许多老年人并不充分了解或者理解居家养老这一概念, 以为只是单纯地呆在家里养老, 让子女对他们尽责, 不麻烦外界力量, 对社区居家养老服务中心也没有充分的认识了解, 甚至从来没有到过这些小型的养老中心中去进行娱乐活动, 使社区居家养老服务中心没有得到持续的, 健康的发展。而中青年人又处于对老年人的安全着想, 对经济费用着想, 节约家庭成本支出, 往往把老年人困在家中带小孩, 导致社区居家养老没有形成一定的规模效应。

二、制约居家养老服务的因素

(一) 宣传力度不足, 对居家养老认识不足:笔者通过调查研究发现, 大多数城镇居民对居家养老这一新兴概念存在严重的认识不到位, 因此造成参与度相对较低。被调查者仍然认为养老是自己子女的责任, 不想依靠外界力量, 而社区服务工作人员对居家养老服务定位不准确, 主动服务意识薄弱。因此, 政府应该适当加强宣传力度, 让居民认识了解居家养老的紧急性和必要性, 通过各种传媒, 譬如电视、报纸、社区公告栏、社区讲座等等方式向居民宣传。通过加强宣传力度和范围, 营造良好的居家养老环境。

(二) 社区居家养老服务发展存在差距:不同的生活社区老年人的生活状况, 生活质量存在不同程度的差异, 甚至同一社区内, 老年人之间享有的服务水平也不一致, 存在严重的失衡现象。社区自身资金不足, 政府没有提供足够的补助, 居民没有及时或者自愿捐赠, 定时缴费, 导致社区与社区之间发展不平衡, 老年人生活环境差, 供暖供水供电不足, 活动面积狭小, 硬件设施差, 娱乐活动少, 从这一点上就不能满足老年人的生活照料问题;另外居家养老的服务人员工作稳定性差, 没有经过严格系统的培训就上岗上任, 缺乏专业护理素质, 由于没有高薪, 没有正式编制, 大多工作人员都还是来自自愿者, 或者高校学生自发到社区进行服务, 走走形式, 仅仅提供低层次的服务, 满足不了老年人的需求, 这些都会制约居家养老服务的指数。

(三) 政府的法律法规不健全, 缺少监管力度:2008年国家就已经颁布了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》, 意于动员众多的社会力量投入到居家养老服务中。但是, 具体落实到居家养老的社区中的少之又少, 建立完善的, 适合自己本省市的养老保障制度, 老年人权益保障制度, 养老服务管理制度, 居家养老服务评估制度, 明确居家养老的工作方向和目的, 明确老年人的权利, 中青年人的责任, 这些对居家养老服务都是很好的保障凭仗。

(四) 我国这种未富先老的老龄化社会对于居家养老来说是比较大的挑战, 养老资金短缺的问题越来越凸显出来, 在这样的背景下, 政府应该加强引导, 通过多种渠道替社区筹集资金, 帮助养老服务事业的发展。居家养老服务的主体主要是家庭和社区, 但是并不意味着要排斥市场经济, 适当的市场经济加入到社区居家养老中, 让企业参与到其中, 完善社区服务设施, 增设服务项目, 企业自负盈亏。另外, 政府应积极争取社会捐赠, 政府可以通过宣传力度的扩大, 建立慈善机构向社会募集养老资金。

结束语

居家养老服务对于中国来说还是一个新兴的事物, 处于摸索前进阶段, 开拓前景大, 但是居家养老要得到持续稳定的运行, 就需要社会强有力的监管和评估, 政府和社区应主动承担相关监管职能, 加大监管力度, 对居家养老服务的每个环节进行细致的评估, 加大居家养老服务的透明度, 根据不同层次的老年群体的实际需求提供全面的养老服务, 为社会老人提供一个“老吾老以及人之老, 幼吾幼以及人之幼”, “老有所养”的良好社会环境。

参考文献

[1]赵小燕.老龄化背景下养老服务的多元供给主体研究[D].西安:西北大学, 2008年.

[2]韩雨恬.社区居家养老服务工作问题与政策研究[D].华东理工大学, 2011年.

社区居家养老服务驿站 篇8

摘 要：随着社区居家养老服务模式的发展，老年人对服务需求项目的增加和细化，服务人员的素质、专业技能、管理水平急需提高。尤其是目前，农民工作为这个行业的主力军，专业化水平和职业素养需要通过培训和激励政策提高。本文在分析目前社区居家养老服务人才队伍建设存在的问题的基础上，提出人才队伍建设的相关对策措施。

关键词：社区居家养老服务；人才；农民工

引言：人口老龄化和家庭养老功能的弱化，传统的家庭养老模式难以为继，养老服务的需求出现井喷式的增加，如何养老成为每个家庭面临的问题和挑战，同时由于机构养老的局限性，更多的老人及其家庭选择了社区居家养老方式。中国社科院发布的《中国服务业发展报告2012：新兴服务业发展战略》指出：家庭与养老服务产业将成为我国最具发展潜力的新兴服务业。因此，以家庭养老为核心，社区养老为依托的社区居家养老模式，将成为我国老年人养老方式的重要趋势。

就业结构和产业结构是互相影响、互相促进的关系。社区居家养老是一个新兴的服务行业，在居家养老服务产业快速发展的过程中，农民工已成为这个行业的主力军，随着服务需求的数量、种类和质量的变化，服务人员的素质、专业技能，管理水平成为制约社区居家养老服务产业发展的重要因素。而从将来劳动力市场供给的趋势来看，劳动力短缺将越来越明显，如果社区居家养老服务不重视对农民工的培养和政策支持，将很难吸引足够的农民工从事养老服务，并成为制约产业的快速发展的关键因素。

一、社区居家养老服务人才队伍构成

养老服务人员是社区居家养老服务的提供者，通过社区平台为老年人提供日常照料、医疗保健、家政服务、精神慰藉以及突发事件的处理等等服务。居家服务人员是社区居家养老服务产业发展实现老年人多层次需求的人力资源保证。目前，我国社区居家养老服务人员主要有以下三类：一是专职服务人员，是为社区居家养老提供专职服务的人员；二是社区居家养老服务的管理人员，主要有基层政府、社区、居委会的工作人员，主要承担社区居家养老服务规则的制定、服务项目的设置、资金和人员管理工作；第三类人员是志愿者，他们自愿、无偿地向老年人提供经常性服务。

社区居家养老服务是对专业知识和专业技能要求极高的工作，社区居家养老服务作为未来养老的主流方式，居家养老社区服务要想进一步发展，建立专业化的人才队伍极其重要。社区居家养老服务人才素质对整个服务体系的影响至关重要，他们是服务的提供者，他们的专业素养和职业道德直接决定了服务的水平和质量，所以加强这类服务人员的管理和培训是社区居家养老服务体系成功的关键。目前，社区提供养老服务的人员大多数没有接受过专业培训，缺乏相关的专业知识和专业技能，这不仅影响了社区服务的质量，而且也制约了社区养老服务事业的发展，急需建立相关的人才培养和激励制度满足产业的发展要求。

二、社区居家养老服务人才队伍建设存在的问题

（一）专业化程度低，老年人的满意度低。由于居家专业服务人员大多是来自农村的农民工或者城市失业人员，受教育程度和自身素质水平都比较低，更多只能从事基本的生活照料工作。很难胜任一些专业服务。尤其是对老人的专业护理方面，由于缺少专业知识，很难满足老人的医疗护理等高层次的护理需求。尤其是随着服务的细化和专业化，服务人员现有的技能无法满足产业发展的需要。另外，居家养老服务人员的职业认可度比较低，社会声望、工资水平不高，缺少社会的认同感和职业的成就感，服务态度差，缺乏提高专业技能的积极性。

医疗保健与紧急救护站是大家极为社区老人需要的，生活照料、休闲娱乐、老年学习以及参加社会活动等表明当前老人的已经不仅仅是生活上的照料，而且是包括精神上的满足，他们的需求更加趋于多元化。本课题组对河北省老年人对社区居家养老服务的满意度进行了问卷调查，仅25.20%的老年人对社区提供的养老服务项目感到满意，17.07%的老年人对社区提供的养老项目没有满意，13.82%的老年人表示不满意。这清晰的表明了老年人对当前社区养老服务的满意度，社区养老服务人员的服务水平和态度需要不断改善和提高。

（二）职业教育和职业培训不完备。随着养老产业的发展，一些职业技术学院陆续开设老年服务与管理相关专业。但是专业培养存在很多问题。首先是职业定位不清晰，由于国家没有明确的职业规范和设置，学校很难对学生将来从事的岗位做出明确的界定。其次，专业培养计划不统一，缺乏统一指导。由于养老服务刚刚起步，国家还没有统一的培养计划和专业教材，所以培养计划不统一，各学校自己选教材，缺少统一规划。第三，缺乏有经验和高素质的师资。由于是新兴专业，师资队伍需要整合和建设，拥有专业基础和实践经验的师资队伍很难在短期得到良好配置。另外，在职培训不足。经过正规培训的人员很少，大多是服务人员是从家政服务市场流动过来的，很少经过基本的职业训练。

（三）人员流失率高，人员不稳定。由于职业的社会认同和自我认同度低，服务人员的从业意愿低，尤其是女性农民工，职业选择一般会服从配偶的工作流动和子女照顾的影响，流动频繁。大大增加了组织的用工成本。另外，养老服务人员面向的服务对象为老年人甚至是失能的老年人，职业满意度也比较低，心存抱怨或者缺乏耐心。同时，很多人因为自己的农民身份，各种权益得不到保障，导致这些人员很难连续从事这一工作。

三、加强社区居家养老服务人才队伍的对策

（一）完善社区居家养老服务人才培训体系。对于社区居家养老服务人才队伍建设，首先应该从政府层面制定养老服人员的战略性人才规划，根据产业发展的需要，从数量和质量上进行总体规划，同时根据岗位的任职资格进行系统规划，将培育工作分为职业教育和在职培训；其次，根据养老服务人员的岗位职责，制定相关的培训项目和培训内容，达到相应的理论和技能水平。最后，作为政府，应建立专门的培训机构，对上岗人员进行动态的培训，不断提高服务水平，实行规范服务。

（二）建立社区居家养老服务人员激励机制。针对社区居家养老服务人员工作量大、收入水平低情况，适当提高他们的待遇水平，并完善他们的社会保障待遇。根据他们的服务水平、服务质量，工作年限等指标就，建立正常的工资增长机制以及晋升制度，增强工作的积极性和成就感。同时，通过建立职业认证制度、加大职业宣传力度等，消除社会歧视，提高他们对于从事此职业的吸引力。

（三）推进社区居家养老服务人员职业化发展。我国老年服务业处于发展的起步阶段，相关的教育和职业认证工作还不是很健全。我国劳动和社会保障部将养老护理员定位为技术工作，并要求必须通过专业培训后持证上岗。所以，为了保证社区服务人员的专业性和职业性，应该推行职业资格认证制度。通过制度的建立和推行，首先树立职业的专业权威性，解决目前服务人员专业技术水平低的问题。另外，职业资格认证制度的建立，使社区居家养老服务成为一个专门的职业，通过职业认证考试后，进入社区提供服务的人将具有专门的基础知识、职业技能、职业道德，最终能够提高职业的社会声望。

参考文献：

[1] 陈涛，肖云.民办养老机构服务人员培育的障碍与对策[J].社会保障研究，2013，3：49～55