社区居家养老服务研究

社区居家养老服务研究（精选8篇）

社区居家养老服务研究 篇1

长沙市全面推进社区居家养老服务的调查与思考

市民政局 市委党校 市政府研究室

应对人口老龄化，做好养老服务工作，让老年人安享晚年，是一个全世界普遍关心和亟待破解的社会问题。社区居家养老服务就是以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为主要服务形式，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供社会化服务。近年来，长沙市在推行社区居家养老服务方面进行了积极有益的探索，得到群众的普遍欢迎和社会的一致好评。今年6月，我们就全面推进社区居家养老服务到市内五区和浏阳市的部分街道、社区进行了专题调研，并形成调研报告，供决策参考。

一、长沙市推进社区居家养老服务的基本情况

2006年，天心区开展了社区居家养老服务工作试点。经过两年多的探索实践，初步形成了“政府主导、社区主办、社会参与、老人受益”的服务机制，基本形成了由政府、民间组织、社区、社会和老年人自助组织等多方参与的服务体系，居家养老服务惠及10多万老人，取得了老人满意、子女减负、促进就业、社会和谐等多赢的效果，得到了群众的普遍欢迎和社会的一致好评。

（一）坚持部门主导与试点推行并进，探索居家养老服务政策扶持的具体方式。市民政局把社区居家养老服务纳入试点区、县（市）民政工作目标责任考核的重要内容。试点单位对推进居家养老服务高度重视，统筹安排，不断完善政策扶持机制，加大经费保障力度，积累了一些好的经验。一是出台社区居家养老服务补助措施。天心区、雨花区财政设立了居家养老服务专项经费，实行社区、街道、区三级政府购买服务对象分级申报审核公示认定制度，把重点服务、特殊老人分为自理、介助、介护三种类型，每月分别给予100元、200元、300元的服务补贴，由区政府按季下拨服务补助经费整体买单，组织专业服务人员提供日常生活照料，确保困难老人社会救助的全覆盖。二是加大居家养老服务场所建设力度。天心区从场地建设、服务网点建设、工作经费等方面明确了补贴标准，对居家养老服务中心进行扶助，全区共建成60个居家养老服务中心（站），各中心、服务站设施齐全。三是研发“长沙市居家养老管理信息系统”。该系统包含全市老年人、居家养老服务对象、居家养老服务中心、中介组织的基本信息，具备居家养老网上申报、审批、服务、结算等功能。已于今年4月全面投入使用，初步实现我市居家养老工作的规范化、科学化、信息化管理。

（二）坚持整合资源和市场运作并重，推进社区居家养老服务社会化进程。轩辕殿、留芳岭等街道通过盘活闲臵房产及整合社会资源等方式解决了养老服务中心的专门活动场地问题。全市有900多个服务店加盟社区居家养老服务网点，成为居家养老服 务蓬勃发展的载体和助力器。引导居家养老服务中介组织与各区、街道和社区进行全面合作，连锁经营，连片辐射，推动居家养老服务走市场化的路子。重点引进和培育万众和、康乐、新康、夕贝等养老服务机构6家。中介组织以其先进的管理理念和科学的管理手段，发挥其运作机制活、运行成本低、专业水平高的优势，开展贴近老年人需求的各类服务，赢得了老人们的称赞。

（三）坚持创新创造与规范管理并举，提高老人和社会对社区居家养老服务的满意率。积极探索社区居家养老服务新形式，规范管理，努力营造政府、社会、社区、家庭共同参与的养老氛围，逐步实现服务主体多元化、服务对象公众化、服务方式市场化、服务项目多样化、服务标准规范化。养老服务的社会认同率越来越高，90%的老人表示乐意接受社区居家养老服务，96%的接受社区居家养老服务的老人对服务表示满意。一是提供多种类的社区居家养老服务。社区居家养老服务主要为老人提供医疗、保洁、餐饮、家电维修、法律援助、图书阅览、娱乐休闲、精神慰籍、安全保障等近20个项目服务。部分社区不断拓展服务内容，创新活动形式，深受群众欢迎。如路桥居家养老服务中心成立义工俱乐部，引导低龄老人为高龄老人服务，健康老人为体弱老人服务，让老人在自我管理、互助服务中体会老有所为，老有所乐。天心区大托镇一力社区开办居家养老服务生态园，建立老年人花卉苗圃奇树异草基地；雨花区、开福区一部分居家养老服务中心创建了各种形式的老年人业余爱好工作室，既发挥老人特长，又达到了老年人休闲、养身、静心的目的。二是创新养老服务科技 手段。很多社区对如何创新社区居家养老服务进行了有益探索，效果很好。如坡子街社区建立心理咨询站，新天社区与单位合作共同开发“亲情呼叫系统”、“一卡通服务”，开福区开办了“爱心门铃”等。三是为老服务工作管理逐步规范。建立养老服务分类管理制度，对各服务点进行动态管理，规范服务行为。建立服务评价反馈制度，采取服务对象评、社区评、服务网点自评的方式，评定“明星服务网点”、“合格服务网点”和“最差服务网点”，各网点的服务意识进一步增强。

二、长沙市全面推进社区居家养老服务的制约因素

市内五区和浏阳市特别是天心区、雨花区创造了符合当地实际、各具特色的社区居家养老服务模式，走在了全省乃至中西部地区前列。但我市社区居家养老服务水平整体上仍处于较低层次，发展不平衡，在制度化和规范化建设上还受到诸多因素制约。

一是没有形成系统的政策扶持体系。“银发浪潮”扑面而来，各级党委、政府和社会各界充分认识到了应对人口老龄化严峻挑战的重要性和紧迫性，但仍然停留在“会上很重视，会后都没事”的多，没有把这项工作摆上重要的议事日程。市里刚刚出台了《关于推进城乡社区居家养老服务工作的实施意见》，但在统筹城乡养老服务方面相关政策措施亟待健全明晰，尤其对农村推进居家养老服务工作还没有形成具体的政策。政府对社区居家养老服务业相关保障机制尚未形成，安排社会公益性岗位时对社区居家养老服务考虑不足；还需在宏观政策层面加大对推进社区居家养老服务的扶持力度，在税收、水电、煤气等相关方面出台具体的优 惠政策，促进社区居家养老服务市场和市场主体的发育。

二是没有形成浓厚的社区居家养老服务氛围。家家有老人，人人都会老。老年人问题已成为与每个家庭息息相关的社会问题。在人口老龄化与家庭小型化、核心化以及老年人口高龄化的大环境下，我市社区养老服务总体需求日益旺盛，但目前全社会还没有形成全面敬老、护老、爱老的风尚，很大程度抑制着养老服务多层次、多样化的发展趋势。大量社会资金唯利是图，对涉及公益的养老事业漠不关心，关爱老人的事业却显得十分冷清。相当一部分老年人经济条件有限，没有固定的收入来源，只有依靠子女来购买社区养老服务。大部分家庭对子女成长十分关心，对老人的需求却没有过多的关注，如果子女不孝就只好自我封闭，无法享受服务。老人“花钱买服务”的生活理念和消费习惯没有普遍形成。同时，由于社会上“欺老诈老”现象经常发生，有的老人对社会不信任，从而拒绝接受居家养老服务。

三是社区居家养老服务受场地和经费制约严重。社区居家养老服务设施建设还不适应工作需要。特别是二环以内的老城区，大都为寸土寸金的黄金地段，由于早期规划不到位，作为居家养老服务平台的服务设施原先没有列入社区规划，社区办公场地本来就很紧张，没有足够的场地开展居家养老照护服务。在新城开发、旧城改造和企业改制等过程中，也大都没有规划社区居家养老服务设施建设，没有预留老年人活动场地。而新建、租用场地费用过高，社区居家养老中心（站）往往无力承担。全市188个试点社区，场地存在困难的达122个，占试点总数的65%。开展 社区居家养老服务必须有一定的经费作保证，但目前政府的资金投入不足。一些试点社区开展服务所需经费主要来源于社区办公经费的占用和募集，大部分试点社区成立的服务机构在“贴钱”。如岳麓区石岭塘社区居家养老服务中心，区民政局和街道各拨了3万元，全部用于社区居家养老服务中心的平台建设，只得从社区紧张的经费中投入2万元用于服务中心的正常运转。

四是没有形成规范的养老服务市场。目前，长沙推动社区居家养老服务的主要形式是政府为特殊对象购买或提供公益性服务，市场运作机制尚未真正形成。首先，整个为老服务市场还不成熟，缺乏有资质、有诚信、有品牌的为老服务企业和中介组织，无力大量承接居家养老服务工作。其次，服务内容比较单一且欠缺规范。服务内容大多以家政服务项目为主，还不能充分满足广大老年人多元化的服务需求，居家照护服务的瓶颈制约比较突出。同时，在服务内容和行为上还欠缺相应的规范，服务供求双方均存在较大的安全风险隐患。第三，社区居家养老服务人员业务素质和待遇都不高，不利于专业化发展。社区居家养老服务人员以下岗失业人员为主，基本上没有经过专业培训。同时，具有专业素养的养老服务业经营管理人员比较短缺，也在很大程度上制约了社区居家养老服务的社会化、专业化发展。

三、长沙市全面推进社区居家养老服务的对策建议 长沙市全面推进社区居家养老服务的总体思路建议为：按照“社会养老居家化，居家养老社会化”的发展方向，坚持政府主导、社会参与、市场运作、公益服务的原则，以家庭为基础、以 社区为依托、以高素质的服务队伍为主体、以各项扶持政策为保障，加快推进覆盖全市城乡的社会化居家养老服务，形成“以居家养老为主，以机构养老为辅”的养老体系，促进全市经济社会协调发展。具体工作中，建议采取以下措施：

（一）高度重视社区居家养老服务。首先，全面推进社区居家养老服务是积极应对老龄化浪潮破解养老难题的必然选择。长沙市1987年就进入了老龄化城市的行列，比全国平均水平提早了14年。到2008年底，全市60岁以上老年人口达98.36万人，占全市人口的15.3%，比2004年提高了1.8个百分点。其中，城区老年人27.06万，占城区总人口的12.61％。据预测，到2012年我市老年人将达120万左右。面对老龄化浪潮，特别是家庭“四二一”（四个老人、两个年轻人、一个小孩）人口结构不断增多，年轻人照顾老人往往心有余而力不足。机构养老更难满足老年人对养老服务的需求。我市虽然近年来不断加大投入，但现有各类型养老机构只有125家、1万余张床位，仅占全市老年人总数的1%。全面推进社区居家养老服务，是积极应对老龄化快速发展，破解养老难题的重要渠道。其次，全面推进社区居家养老服务是密切关注民生建设人民满意城市的有效途径。建设人民满意城市必须与老百姓的日常生活贴得近、跟得紧，把最大限度满足人民群众需求作为努力方向和奋斗目标。做好社区居家养老服务工作是一项惠及绝大多数人的民心工程。我们只要做好了社区居家养老服务工作，就解决了全市10%的民生问题，并能减轻子女压力，使子女既能尽孝，又可以腾出精力干事业。各级政府要统一认识，把发展整个养老事业，尤其是“社区居家养老”作为长沙加快科学发展、建设人民满意城市的重要内容来全面推进和加快实施。第三，全面推进社区居家养老服务是顺应时代发展趋势建设幸福家园的客观需要。2008年，全国老龄委等十个部门联合行文，对全面推进社区居家养老服务提出了明确的要求和规划。先进国家经验也表明，经济社会发展到一定阶段，社会化的居家养老必然成为养老的主流。据有关资料表明，美国95％的老人享受社会居家养老服务，荷兰为91.4％，日本为96.9％。同时，社区居家养老服务及时便捷优质，可以提高老年人的生活质量；开展社区老年服务工作，还能提供大量就业岗位，有效促进家庭和谐、社区和谐、社会和谐。我们在大力倡导孝道文化、弘扬敬老风尚的同时，要广泛宣传社区居家养老的优越性和典型事例，开导老年人解放思想，主动接受和配合做好居家养老服务，把潜在需求变成现实需求，全面推进我市社区居家养老服务。

（二）完善政策措施。一是进一步完善社区居家养老服务配套政策。做好社区居家养老服务工作是各级政府不可推卸的责任。要把发展社区居家养老服务纳入经济社会发展总体规划和社区建设总体规划，把发展社区居家养老服务事业作为为民办实事工程和绩效考核的重要内容。用3年左右的时间，使居家养老服务工作在城市社区全面铺开的基础上，逐步向城镇、乡村延伸。建议各区、县（市）根据市里《关于推进城乡社区居家养老服务工作的实施意见》，结合各地实际，尽快出台推进城乡社区居家养老服务工作的配套政策。加大试点推介力度，加快社区居家养老服 务由试点型向普惠型转变，变试验区的优惠扶持政策为全市的普惠扶持政策。二是构建社区居家养老服务经费投入自然增长机制。加大政府财政投入，设立居家养老专项资金，经费在各级财政预算中单独列项，设臵科目，并建立逐年增长机制。资金主要用于为困难老人购买服务、服务机构基础设施建设以及服务人员培训补贴等。挖掘潜在投资，广泛吸纳社会投入。鼓励社会团体、慈善机构、民营、个人等社会力量兴办养老机构或投资养老服务，形成多元化的投入模式。三是落实社区居家养老服务优惠扶持政策。坚持用足用好国家和省关于支持社区居家养老服务的税费优惠政策，如对非营利性养老服务机构提供的养护服务免征营业税，免征自用房产、土地的房产税、城镇土地使用税，减半征收城市基础设施建设费；老年服务机构用电、用水、用气的价格，按居民生活类价格执行，使用电话及办理其他有关电信业务执行住宅电话资费标准。

（三）加强基础建设。一是加强基础平台建设。加强服务中心、站建设。每个街道（乡镇）、社区（村）都要建立居家养老服务中心、站。居家养老服务中心可依托街道（乡镇）、核心社区或社会组织和公民个人举办，为居家老年人直接提供多样化的服务。居家养老服务站可依托社区居委会组建，接受服务申请、咨询、质量反馈等，组织管理社区内相应的服务网点和人员，为老年人居家养老提供就近服务。创新服务平台建设方式。上海市徐汇区通过公建民办、民建公助、民建民办等多种方式建立各式为老服务中心的做法值得借鉴。同时，搭建各区县以及社区之间的交流平台，加强合作。二是加强基础设施建设。新建一批居家养老服务设施和活动场所。把老年福利设施纳入整个居住区内公共服务设施的重要组成部分进行规划建设。实现居家养老服务场所与小区住宅建设同步规划、同步建造和同步投入使用。统筹社区资源，积极利用社区用房以及社区内企、事业单位闲臵房改建成老年中心等活动居家养老的服务设施。农村社区依托乡镇敬老院、村级组织活动场所等现有资源，建立综合性老年福利服务中心。把各类医院作为本地区老年医疗保健工作的指导中心和医疗保健基地。抢抓学校教育教学空隙，错时为老人开放本地中、小学校的体育、图书、文化等设施。加强社区之间的合作互用。整合各社区资源，通过加强规划、合理布局，互通有无、互相补充，运用市场经营机制，联合利用服务设施和服务项目。探索建立可流动的服务设施，提高利用效率和服务效益，避免重复建设，以最低的成本让老人享受最好的服务。三是加强基本队伍建设。配臵必要的专职人员。按照实行以费养事的原则，每个社区设臵居家养老服务2－5个社会公益性岗位。从社会、高等院校等公开招聘一些懂管理的社会工作专职人才，提高管理层次。建立社区居家养老服务管理人员和服务人员定期培训制度，加强养老服务方面知识学习，提高服务人员素质。对服务人员实行考评定级，建立服务资格证制度，提高专业化服务水平。广泛建立老年人互助服务组织。充分挖掘老年人自身的各种资源，由老年人自己组织成立老年人协会和互助中心，开展各种活动，相互服务。可以借鉴无锡市滨湖区的做法，以“时间银行”储蓄劳动时间的形式，让低 龄健康老人为高龄老人提供义工服务。健全“义工”服务制度。从大中学生每人每年志愿服务至少48小时做起，建立有权威机构制定的登记认可手册，将服务情况纳入个人档案，作为升学、用工、晋升、评选的依据之一。结合社会救助制度，建立“准专业”的志愿者服务队伍，接受低收入救助金，重点为居家老人服务。

（四）提升服务水平。一是丰富服务内涵。社区居家养老服务是面向全体老年人的全方位的服务。要突出家政型服务和护理型服务，以上门照料服务为主，“托老所”照料服务为辅。要把丰富老年人的精神生活、强化精神慰藉作为居家养老服务的一项重要内容。加强与老年人的沟通与交流，创办老年活动中心、社区老年大学、社区老年文体组合和举办各种活动等，充实老年人生活。二是创新服务方式。因地、因人制宜，创新养老服务模式，使所有的老人都能接受服务。对一般老年人根据实际承受能力，实行以有偿服务为主，合理收费、低偿收费；对特殊困难等对象要推行“居家养老、政府埋单”的模式，由政府购买服务。大力利用信息化手段，积极推广“一键通”呼叫系统，提高服务效能，将各种养老服务信息联网，实现服务全覆盖。充分发挥市场在配臵福利资源中的主导作用，实现社区居家养老服务产业化经营，市场化运作。大力扶持发展中介组织，鼓励大学生等社会各界人士在居家养老服务行业创业。三是强化服务管理。规范管理各类居家养老服务机构，制定相关服务标准、规范，建立健全各项管理制度，加强督促、检查和考核，不断提高服务水平。督促各类服务机构切实降低成本，不能以盈利为目的，强化公益性质，切 实减轻老人负担。要把推进居家养老服务与推进社区物业化管理相结合，把做好居家养老服务作为规范社区物业化管理的一个重要方面，在规范社区物业化管理中推进居家养老服务。

课题组组长：贺国谦课题组副组长：曹再兴课题组成员：黄文湘

王启贤范伯力 符花兰 罗拾平

唐曙光 侯求求

社区居家养老服务研究 篇2

一、柳州市社区居家养老服务基本情况

(一)调研对象基本情况

本次调研笔者走访了四个社区,即城中区的潭东社区、柳南区的十一冶社区、鱼峰区的三门江社区以及柳北区的元宝社区,对社区老人进行了访谈,基本情况如下:第一,从性别上看,被调查老人中男性82人,占45%;女性100人,占55%。第二,从年龄上看,60-70岁的老人占47%,70-80岁的老人占43%,80岁以上的老人占10%。第三,从身体健康状况看,身体有些有轻微的小毛病的老人占50%,大部分身体状况比较健康的老人占45%,还有5%的老人患有疾病。

(二)养老需求情况

1、生活照料需求。

进入老年阶段后,老人日常生活能力呈下降趋势,主要是“生活用品供给”服务,越是高龄的老人,这方面的需求越大。此外,“帮助购物”、“机电维修”也成为老人最大的生活需求。

2、精神慰藉服务需求。

随着年龄的增长,老人心理逐渐发生老化,容易被不良情绪笼罩,故精神文化是影响老人生活质量的主要因素之一。调查显示,大部分老人还是比较满意现在的精神状态。

3、医疗保健服务需求。

健康是老年人最为关心的话题,在征询的服务需求中,老人对健康保健类需求问题比较热衷,对于是否需要保健和医疗护理服务时,大部分老人均表示“非常需要”。

(三)老人居家养老服务满意度情况

1、对居家养老的了解度。

当被问及“您是否了解居家养老”,达到了解程度以上的仅占25%,而大部分老人不知道居家养老的具体服务。部分人虽然知道有居家养老服务站,但很少问及。

2、对居家养老服务的满意度。

对于居家养老的服务类型,大部分老人都享受到了生活照料类的“理发”,精神慰藉类的“看书报”,“看电影”,医疗保健类的“健康咨询”,“量血压”。对于社区资源充足性和适用性,老人认可度较高,81%的老人满意现状,47.5%的老人认为能够基本满足。

3、对社区工作人员的满意度。

对于社区工作人员的服务质量,仅有14.75%的老人认为满意,28.75%的老人选择“一般”,高达55%的老人选择“不满意”。此外,50%的老人对社区工作人员的技能提出了要求,他们希望在遭遇紧急情况如突发疾病时,社区工作人员在掌握相关知识下迅速应对。

二、柳州市社区居家养老服务存在的问题

(一)配套政策不完整

社区居家养老服务工作的开展还处于初步探索阶段,服务体系不够完整,缺少用于具体指导社区居家养老工作的配套文件,社区在操作中缺乏依据,导致居家养老工作难以全面展开。

(三)配套设施不完善

老年作为一个特殊的群体,在公共服务方面有特别的需求,也对社区服务设施有特殊需求,主要体现在老年活动场所和生活照料机构。目前柳州市居家养老场所建设和管理由老龄委负责,在各个社区成立老年活动中心,根据各个社区的实际情况设置棋牌室、阅览室、日间照料室等,但目前服务设施配套仍未完善。

(二)服务资金不充足

社区居家养老服务工作的初期开展需要投入大量的资金,仅靠社区办公经费和老人本人自付的方式解决远远不够。由于社区的老人经济收入有限,加上老人的消费观念限制,居家养老服务站的有偿服务基本不能开展。因此,资金供给不足成为影响居家养老服务工作开展的重要因素。

(四)服务队伍不完整

柳州市社区居家养老服务队伍由社区工作人员和志愿者组成,存在较大问题。第一,社区服务人员数量不足。工作人员除居家养老工作外,还承担社区其他工作,任务繁重。第二,志愿者年龄偏大。社区志愿者大部分是低龄老人、辖区单位青年人、退休党员等组成,工作中缺乏持续动力。第三,服务技能差。服务人员中大部分没有经过专业培训,缺乏专业服务知识。

三、改进社区居家养老服务对策建议

(一)政策层面

1、完善土地政策。

根据居家养老服务场地和设施的需要,政府部门在编制土地规划时对该服务用地进行统筹和计划。根据情况采取不同的供地方式,可以采取划拨方式的则采用划拨方式;必须采取有偿方式的则适当减免土地使用税。在审批过程中,尽量为居家养老服务用地简化审批手续,保证土地尽快投入建设。

2、完善税收优惠政策。

政府可通过税收优惠政策,为参与居家养老服务的社会组织的设置、管理、服务和退出机制设定标准,并根据不同种类组织给予不同的优惠条件,吸引更多的社会资金的投入。这些优惠政策可以采取如免征企业营业税、降低用于居家养老服务的进口设施的税费,低标准征收下岗职工和福利企业的税收等。

(二)资金保障层面

1、加大政府财政投入。

政府必须建立起居家养老资金预算制度,设立居家养老服务专项资金,使老人均享受到居家养老服务的待遇。第一,居家养老服务内容遵循由易到难、由急到缓、由少到多的原则逐步完善社区居家养老服务项目。第二,老人的补贴实施货币补贴和服务券补贴两种方式结合进行。第三,政府承担社区工作人员培训的部分费用,其余费用提倡由社区、服务人员承担一部分。

2、拓宽资金筹集渠道。

居家养老服务单依靠政府的的投入难以有效满足老人的需求,因此完善民间资金支持系统是一个解决途径。第一,倡导企事业单位、社会团体和个人自动捐助,建立各种社会捐助专项基金,加强本地区与其他慈善团体或和个人的接触,筹集更多的慈善款项。其二,倡导社区通过提供低偿服务收取相关资金,缓解资金紧张,并用在服务和设施的再建设。

(三)组织层面

1、完善居家养老服务机构。

居家养老服务机构根据营利状况分为两种类型,一种是营利性居家养老服务机构,主要包括各类家政服务、养老机构,如托老中心、老年婚姻所等;另一种是非营利性居家养老服务机构,如社区医院、学校、慈善机构等。这些机构可在政府部门的财政支持下,在社区开办社区卫生服务、老年大学等机构,为老人接受更好的医疗条件和再教育服务提供了条件。

2、充分整合资源。

社区是老人生活的重要场所,在居家养老服务中的主要起到生活照料和就近保障作用,应整合社区资源,以推动和支撑居家养老的发展。第一,根据各个社区的具体情况,充分利用上级优惠政策,为居家养老服务提供便利。第二,建立老人信息库。对老人的状况和需求状况进行调查,建立起老人信息库,根据老人的需求咨询进行登记,并及时解决。第三,建立社区良好环境。社区通过增加良好的治安环境、培养友善邻里关系、提高社区居民的归属感。

3、提高社区工作人员服务质量。

社区居家养老服务质量测评研究 篇3

【关键词】SERVQUAL；社区居家养老；服务质量

1.研究背景

随着人口老龄化的日益加剧，发展社区居家养老服务成为契合当前我国国情与老年人需求的重要选择。社区居家养老服务作为一种公共服务，除了具有一般服务产品的无形性、异质性、不可储存性等普遍特性外，还具有如服务需求的多样性、供给主体的多元性和供给方式不确定性等特点，这使得居家养老服务质量的测评比一般服务产品更有难度（Kotler，1997）[1]。本文依据SERVQUAL理论，对服务质量测评的各维度开展具体分析。

2.文献回顾

2.1感知服务质量及其维度

在已有研究中，学者们发现服务质量的评价具有主观性，其主要取决于顾客的预期与实际感知之间的对比。由此，Gr?nroos（1983）认为，服务质量即“客户感知到的服务质量”[2]。关于服务质量维度，PZB（1988）指出，5个因素会影响顾客对服务质量的感知，分別是可靠性、有形性、安全性、响应性和移情性[3]。

2.2社区居家养老服务研究现状

Nyma（1989）等，从个体因素对养老服务需求的影响等方面进行了探讨。章晓懿（2012）等对年龄、性别、经济收入等可能影响社区居家养老服务质量的因素进行了分析，并提出了相关评价指标体系。许琳（2013）等认为，在社区居家养老服务中，医疗护理和康复服务等内容有待加强和完善。

2.3社区居家养老服务质量

社区居家养老服务的特征决定了其服务质量的测评与机构养老服务有很大的区别，因此应从老年人社区居家养老的不同需求出发，在对服务质量内容进行分解的基础上加以评价。徐立忠（1989）提出，老年人的需要集中在生活、健康和精神等三个方面。本文参考我国相关机构已发布的调查资料，结合目前社区养老服务的实际能力，将社区居家养老服务归纳为四个大类，包括助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。

3.实证研究

3.1影响因素提炼与数据收集

通过借鉴前人研究成果、走访社区居委会和对10位社区养老服务接受者访谈，提炼出了20个社区居家养老服务质量的影响因素。直接将上述20个因素转化为问卷中的测评项，并增加“您对所在社区的养老服务现状感受评价为”、“您对所在社区提供的养老服务期望为”，从而最终形成了包含22个测评项的问卷。

本调查在宁波地区发放问卷275份，其中有效185份；调查对象中男性86人（占比46.5%），女性99人（占比53.5%）；年龄主要集中在70-90岁（119人，占比64.3%）；以独居或与配偶共同生活居多（125人，67.56%）。

3.2数据分析

3.2.1因子分析

通过探索性因子分析将问卷中的20个问项归类，具体如表1示：

表1 探索性因子分析

注：KMO值为0.908；Bartlett球形检验χ2：2.467E3；df：171；P<=0.000；累积解释方差61.772%。

上表说明：第一，可靠性（0.794）和有形性（0.768）对助餐服务质量的影响最显著，即老人最关注的是餐饭的营养卫生、色香味、质量等问题。第二，对助洁服务质量影响最大的因子是可靠性（0.755）和有形性（0.742），表明老人最满意是助洁人员提供的清洁服务使人放心且质量好。第三，在精神服务方面，影响最显著的是安全性（0.713），说明服务提供人员在提供服务时，态度和蔼，能够考虑到老人心理感受，这点显得很重要。第四，可靠性（0.762）对助医服务影响最显著，说明老人对社区卫生服务中心离家很近，能方便到达较重要。

3.2.2信度和均值分析

本文采用SPSS19.0对调查数据进行信度分析，结果表明，①所有测评项Cronbachα系数均大于0.7，表明量表信度内部具有较高的一致性；②各测评项的均值都低于4，表明老年人对社区居家养老服务的评价不够高，未达到满意水平。

3.2.3相关性分析和回归分析

首先，运用相关性分析研究以上归纳的四个因素（助餐、助洁、精神、助医）之间的关系，结果如表2所示：

从表2可知，助餐、助洁、精神、助医四个变量之间的相关系数均为正值，且检验显著性非常高（P≤0.01），说明这四个因素之间显著正相关，且相关系数高。

其次，为检验以上四个因素与养老服务质量之间的关系，采用多元回归进行分析，结果如表3所示：

4.结论与启示

通过对宁波地区部分社区的取样和测评发现，社区居家养老模式下，四个因素会显著的影响老年人对服务质量的感知，依次是助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。从总体上看，接受服务的老年人对居家养老服务的整体评价为3.51分，未达到非常满意的水平，社区的居家养老服务能力仍有待提高。

根据以上对老年人居家养老服务需求的分析和质量测评，建议相关部门可采取以下措施提升服务质量，具体包括：①加大投入，提高社区的助餐服务能力。在保证助餐服务可靠、安全的前提下，增建助餐供应点、灵活供餐方式，提升助餐服务的受惠面和便捷性，以更好的满足老年人个性化的需求。②社区助医服务能力强化的关键在于突破单一的医疗服务模式，通过增加和开设家庭病床、上门问诊、送药上门、定期联系等项目，切实解决老年人的就医困难问题。③整合现有社区服务中心和社会组织的资源优势，对老年人开展健康知识宣传、心理辅导、娱乐关怀等活动，注重精神服务供给的常态化、专业化和人性化，真正做到让老年人安享健康快乐的晚年生活。

参考文献

[1]章晓懿.城市社区居家养老服务质量研究[D].江苏：江苏大学管理工程与科学，2012：22-57.

[2]许琳，唐丽娜.残障老年人居家养老服务需求影响因素—基于西部六省区的调查分析[J].甘肃社会科学，2013，1：32-37.

[3]徐立忠.老人问题与对策[M].台北：桂冠图书出版公司，1989.

作者简介

李燕燕（1985-），女，籍贯：山东潍坊，中国科学技术大学公共管理博士研究生，工作单位：宁波城市职业技术学院教师，主要研究方向：服务管理、创新管理。

基金项目

本研究由2015年浙江省民政政策理论研究规划课题基金支持（课题编号：ZMZC201521）。

社区居家养老服务-120201 篇4

各区县民政局：

根据《关于全面落实2005年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》（沪府办〔2005〕42号）、《关于进一步促进本市养老服务事业发展的意见》（沪民福发〔2006〕18号）和《关于全面落实2008年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》（沪民福发〔2008〕5号）等文件精神，为全面落实社区居家养老服务各项工作目标，推进本市养老服务工作全面发展，现就进一步做好本市社区居家养老服务工作的有关事项通知如下：

一、服务对象

社区居家养老服务对象是指本市60周岁及以上、有生活照料需求的居家老年人，包括服务补贴对象和自费服务对象。

二、养老服务需求评估

养老服务需求评估是通过界定老年人的生活照料等级，为服务安排和服务补贴提供客观、公正的依据。评估工作由具有资质的养老服务评估员实施，使用全市统一印制的《上海市养老服务需求评估表》（见附件一）。

（一）评估类型：为首次评估、持续评估和复检评估三种。

1、首次评估：对初次申请社区居家养老服务补贴的老年人进行的评估。

2、持续评估：对已享有服务补贴的老年人定期（1-2年）或不定期（因政策调整或当老年人身体状况发生重大变化时）的评估。

3、复检评估：老年人及其亲属对首次评估或持续评估后的审批结果有异议时申请的评估。

（二）评估结论：为“正常”或“轻度”、“中度”、“重度”三个照料等级。

三、补贴范围

（一）60周岁及以上、低保或低收入家庭中、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍老年人，按属地化原则可申请获得服务补贴。

（二）80周岁及以上、独居或纯老家庭中、本人月养老金低于全市城镇企业月平均养老金的、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍城镇老年人，在本人承担50%居家养老服务费的前提下，按属地化原则可申请获得服务补贴。

（三）在沪民福发〔2008〕5号文之前已经享有居家养老服务补贴的老年人（以下简称“老老人”）。

各区县可根据本区域社区居家养老服务开展情况和财力保障水平，界定若干条件后，适当扩大服务补贴范围。

四、补贴标准

服务补贴由养老服务补贴和专项护理补贴组成，系以非现金的“服务券”形式兑换养老服务。养老服务补贴标准为：人均300元/月；专项护理补贴标准为：“中度”每人100元/月，“重度”每人200元/月。具体为：

（一）上述“补贴范围

（一）”的标准为：“轻度”每人300元/月；“中度”每人400元/月（养老服务补贴每人300元/月加专项护理补贴每人100元/月）、“重度”每人500元/月（养老服务补贴每人300元/月加专项护理补贴每人200元/月）。

（二）上述“补贴范围

（二）”的标准为：“轻度”每人150元/月、“中度”每人200元/月（养老服务补贴每人150元/月加专项护理补贴每人50元/月）、“重度”每人250元/月（养老服务补贴每人150元/月加专项护理补贴每人100元/月）。

（三）上述“补贴范围

（三）”的标准分三类。第一：已通过经济状况审核和养老服务需求评估的“老老人”，直接按“补贴标准

（一）”调整至相应的补贴额度；第二：未经养老服务需求评估的“老老人”，对其进行经济状况审核和服务需求评估后，对应 “补贴范围

（一）”或“补贴范围

（二）”，分别调整至相应的补贴额度；第三：其余的“老老人”维持原补贴额度不变。

“中度”或“重度”照料等级的老年人，当接受机构养老服务时，服务补贴可以带入区县民政部门指定的养老机构。目前已入住养老机构的困难老年人，可向户籍所在街道（镇）社区事务受理服务中心（或者社区居家养老服务中心）提出服务补贴申请，经社会救助事务管理所经济状况审核、居家养老服务中心服务需求评估和审批，符合补贴条件者可获得服务补贴，并入住区县民政部门指定的养老机构。

五、资金来源

（一）服务补贴资金。养老服务补贴资金来源于财政资金与福利彩票公益金，由市、区县福利彩票公益金每年各出资1000万元，其余资金由市、区县两级财政，按1∶1配比落实；专项护理补贴资金来源于财政资金，由市、区县两级财政按1∶1配比列支。区县自行扩大服务补贴范围的，扩大部分所产生的费用由区县财力予以保障。

（二）组织机构运作经费。社区居家养老服务组织日常运作经费、人员经费、评估经费等，按照“事权与财权相统一”原则，由各级财政予以保证。民办非企业单位性质的社区居家养老服务组织、老年人日间服务机构等，其运作经费等由区县或街镇以政府购买服务的形式予以落实。

社区助老服务社一次性开办费补贴、万人就业“社区助老项目”就业人员的上岗培训费补贴和岗位补贴等，由市促进就业专项资金承担。其他养老服务从业人员的培训费用，由各区县在市财政转移支付的外来从业人员技能培训资金中统筹解决。

（三）社区助老服务员收入。社区助老服务员收入通过直接或间接为老年人提供居家养老服务获得。其中，符合社区助老“万人就业项目”要求的本市户籍从业人员，其岗位补贴自2006年9月1日起，在原有收入标准基础上的提高部分，50%由市失业保险基金承担，其余部分由市、区县两级财政按1∶1比例配比予以落实。招用失业人员的社会保险费按照非正规就业劳动组织的缴费标准或者小城镇保险的缴费标准予以交纳。劳动防护及识别用品费为每人每年不超过300元。

六、资金结算

市级福利彩票公益金承担的补贴资金，由各区县民政局每半年汇总上报市局结算（居家养老服务经费汇总表见附件二）。市局分别于当年7月20日前和次年1月20日前核拨。市级财政承担的补贴资金，根据沪民福发〔2004〕7号文，由区县民政局在每年10月份提出下一年度的用款计划，报同级财政部门和市民政局，年终根据当年的实际支出编制决算，经区县财政审核无误后，其中属市财政承担部分，在年度终了6个月内报送市财政局审核后下拨各区县财政局。

七、工作流程（流程图见附件三）

（一）咨询

街道（镇）社区事务受理服务中心（或者社区居家养老服务中心）应当为老年人提供居家养老咨询服务。

（二）申请

1、自费服务申请人直接到社区助老服务社申请并填写《上海市居家养老服务申请表》（见附件四），约定服务内容、服务时间、服务费用。

2、服务补贴申请人到街道（镇）社区事务受理服务中心（或者社区居家养老服务中心）申请，申请服务补贴时应接受经济状况审核，并提交下列材料：户口簿、身份证、参保人员

社保卡（医保卡）、养老金收入证明等复印件；相关医疗证明和由街道（镇）社会救助事务管理所出具的低保或低收入证明；填写《上海市居家养老服务补贴申请审批表》（见附件五）。社区事务受理服务中心应将上述材料及时转交街道（镇）居家养老服务中心（5个工作日内）。

（三）评估

养老服务评估员应当上门对服务补贴申请人进行养老服务需求评估。评估员应当及时、准确填写评估信息，完成评估报告，并将评估结论提交街道（镇）居家养老服务中心（10个工作日内）。

（四）审批

街道（镇）居家养老服务中心应对补贴申请提出初审意见（5个工作日内），并报区县居家养老服务指导中心核准后（5个工作日内），向符合补贴条件的申请人发放《准予服务补贴告知书》（见附件六），同时通知社区助老服务社；对不符合补贴条件的申请人，街道（镇）居家养老服务中心应发放《不予服务补贴告知书》（见附件七）。如申请人对告知结论有异议的，可在收到告知书之日起10天内，向街道（镇）社区事务受理服务中心（或者社区居家养老服务中心）申请复检评估（《上海市居家养老服务复评申请表》见附件八）。复检评估结论将作为本次审批的有效依据使用。

（五）服务确认

社区助老服务社接到服务补贴对象信息后，应根据其审批的补贴额度，核定服务内容，发放服务券（5个工作日内）。

社区助老服务社对自费服务对象应根据老人的服务需求，约定服务内容和收费。

（六）服务提供

社区助老服务社应制定服务计划，安排服务人员，提供“助餐”、“助浴”、“助洁”、“助行”、“助急”、“助医”等服务（10个工作日内）。

（七）变更

街道（镇）居家养老服务中心对长期服务的补贴老年人应进行持续评估，及时调整补贴标准和服务内容。

（八）终止

街道（镇）居家养老服务中心对已不符合服务补贴条件或身故的老年人应及时终止服务与补贴。

八、工作要求

（一）健全组织机构。各区县要建立健全社区居家养老服务的组织机构。区县层面应成立居家养老服务指导中心，工作人员应不少于5人；街镇层面应成立居家养老服务中心，工作人员应不少于3人。

（二）做实服务实体。各区县要进一步发挥助老服务社的实体作用，要配备服务所需人员、场所和设施设备，确保社区居家养老服务工作有序开展。

（三）拓展服务内容。各区县要进一步整合服务资源，规范服务行为，提高服务效能，大力推进项目化服务、集约化运作，在发展特色服务的基础上，形成组合式服务菜单，方便老年人选择。

（四）加强队伍建设。各区县要积极吸纳社工、康复、护理等专业人员从事管理、评估、护理等工作。强化岗前培训，坚持持证上岗，努力提高社区助老服务员的业务技能，切实提高社区居家养老服务水平。

（五）提高管理效能。各区县要高度重视养老服务信息管理建设，落实必需的设施设备，配备相应的信息技术人员，实现服务补贴申请审批、需求评估、资金补贴、服务提供等工作的信息化管理，提高养老服务管理效能。

社区居家养老服务中心简介 篇5

XX社区居家养老服务中心位于XX区中环路26号、XX社区党员群众服务中心三楼，是在上级民政部门和赤壁办事处的重视和关心下，于2013年5月率先成立的城市社区居家养老服务试点之一。XX社区居家养老服务中心是为辖区老人提供无偿、低偿、有偿的日间照料服务。

XX社区居家养老服务中心占地面积486.44平方米，有配套的居家养老服务，室内共有6个日间照料床位，设有文化娱乐厅、棋牌室、休闲保健厅、日间休息室、餐饮服务区、阅览室、心理疏导室等；室外有532平米的活动区，设有篮球场、体育器材健身场和喷泉庭园长椅休闲区。三清社区居家养老服务中心以日间生活照料服务为主，为社区老人提供日托照料、护理陪伴、代购代买、配餐送餐等服务，同时也提供法律维权、文化教育、体育健身、精神慰藉、医疗保健等专项服务，为社区老年人提供集居家、养老、娱乐、保健、健身养性于一体的综合性老人居住场所。

社区居家养老服务研究 篇6

随着人口老龄化的到来，老年人的比例也在不断上升，社会的发展不可避免带来家庭规模日趋缩小，核心家庭、空巢老人家庭日趋增多，使得家庭对老年人的照料功能日趋弱化，迫切要求社会不断强化对居家老年人的服务功能，社区事物与老年人的生活息息相关，老龄工作是社区建设的一项重要内容。

我们邮科院社区有居民1218余户、常住人口4000余人﹐60岁以上的离退休人员994余人，占社区总人口的24%；80岁以上的老年人有96人，占社区总人口的2.4%；90岁以上的老人11人。社区“空巢”老人5 名。这一年来我社区以党的十七大、十八大精神和“三个代表”重要指导思想，认真落实科学发展观，在区委、区政府以及关山街办事处的领导下，在邮科院党委的关心支持下，以社区为阵地，坚持党政主导、全民参与、规范管理和科学指导的工作目标，于2011年10月正式挂牌成立邮科院社区居家养老服务站。在以社区党支部书记为组长的领导下，大力整合社区服务资源，建立助老管理队伍，5支以上志愿者服务队，以满足社区居民日益增长的养老服务需求为出发点，推进社区福利社会化，进一步提高老年群体的生活水平和生活质量。

我们采取多种形式的居家养老模式，今年社区结合自身实际情况，在日间照料的基础上，为150位60岁以上独居、失独、困难老人家中安装了“一键通”呼叫系统，并在2012年9月全部安装到位，试运行良好。社区安排专人8小时值班，并与援通公司联系，呼叫系

统24小时开通。这一举动大大方便了老年人的应急措施，子女放心，老人安心，在老年人中反响很好。从开通到现在，收到1起求助电话，并及时解决。

我社区为了便于掌握服务对象的具体情况，根据他们不同的社会关系、住房状况、脾气喜好、生活方式、健康状况等制做了《60岁以上老年人花名册》，提供人性化服务。并积极组织开展居家养老志愿者服务活动，对志愿者服务队员进行登记造册，鼓励志愿者搞好服务，并对空巢老人，做到每日电话访问，节假日做到上门看望，慰问。2012年上门看望90岁以上老人48人次，并对12位高龄老人办理长寿补贴。

社区养老服务站充分利用资源，发挥现有服务设施作用，有书报阅览室、棋牌室、日间照料室、全方位为社区60岁以上老人提供医疗保健、日间照料、代买代购、居家卫生、文化娱乐、体育健身、温情陪伴等多方面服务。通过各医疗机构为社区老年人开办各种养身、健康知识讲座。与社区卫生服务站签订共驻共建协议书，免费为社区老人测血糖、量血压。为65以上老人免费体检。社区开办“十五分钟便民服务圈”，开展代购服务、免费理发，达到资源共享，全方位为老人提供人性化服务。

为了丰富老年人的精神文化生活，使他们摆脱孤寂的困扰，社区成立了老年文化活动中心，中心有乒乓球、桌球、老年健身房、棋牌室多功能活动室等适合老同志的娱乐设施，辖区单位的舞厅、羽毛球馆每天上午免费为老同志开放。我们还组建了老年太极队，歌咏队、舞蹈队，让老同志在社区有组织、有场地强身健体，延年益寿。社区

老年文化活动中心除国家法定的11天休假外，全天为老同志开放，风雨无阻，冬天有暖气，夏天有空调。社区和辖区单位还组建了邮科院书画协会社区老年书画分会，协会办公室设在社区，书画室每天免费开放，为情趣相投的老人提供了交流的平台。社区等活动场所也满足了不同层次老年人的多种需求。

这一年来，我社区与院离退休管理部共同努力，充分调动各种资源开展了一系列丰富多彩的文体活动，使社区老年同志的晚年生活质量有所提高。

1、社区离休老同志22人，他们非常注重政治思想学习，社区与院老干处订定学习制度和组织生活制度。全年组织召开离退休老同志座谈会、沟通会、情况通报会、民主生活会、形势报告会、总支扩大会、党组织生活会、支部书记培训班、门栋组长座谈会20余次；组织传达学xxx省、院有关文件9余次；

2、联合关山街在社区举办了两天的“喜迎十八大社区艺术节”，社区的老年舞蹈队也排练了精彩的舞蹈参加社区艺术节。

3、组织参加省老干局举办的“喜迎十八大书画展”活动，有5位老同志作品参展 ；

4、我们分两天组织老同志550余人到锦里沟“春游”；

5、在“重阳节”，我们成功举办了社区老年趣味运动会，参与人数500余人；有集体、个人等项目14项，每个到会的老同志都有纪念奖一盒纸抽，并每个项目都设了一、二、三等奖。我们的目的就是鼓励老同志走出家门，利用这个活动平台沟通沟通、交流交流。

6、我们针对不同的年龄、不同的病情组织开展“老年健康”知

识讲座5次，参与人数230余人；我们和社区卫生中心联系利用科普宣传周和病防治日在社区举办了两次大的义诊活动。

7、我们还通过各种平台让老同走出去，参加有利于身心健康的活动。如组织老同志参加省老干局举办的老年象棋比赛、钓鱼比赛、太极拳（剑）比赛、书画展览活动，参与人数50余人。

8、我们还成功举办“喜迎十八大”社区书画展，展出书画作品40多幅。

9、充分发挥年老同志的余热，让他们“老有所为、老有所乐、老有所用”，今年春节，社区书画协会自发组织开展了免费为社区居民书写春联并免费赠送活动，当天现场热闹非凡，共送出春联200余幅。此次活动在居民中反映很好。

居家养老是一种切合实际的养老趋势，以消灭“空巢问题”帮助老人安度晚年。社区自开展居家养老服务工作以来，受到区民政局、街道办事处以及居民群众的大力支持。通过对需要帮助的困难老人提供及时便捷的日常服务，社区已与老人之间建立了深厚的感情，不是亲人胜似的亲人。

我们将进一步广泛宣传“关心老人的今天就是关心我们的明天”，让更多的人关注参与社区居家养老服务工作。鼓励低龄老人为高龄老人服务，形成老人互助及老人的朋友四邻对老人进行日常关照等多层次、多渠道的为老服务格局。

社区居家养老服务研究 篇7

扬州在1990年前后进入人口老龄化社会, 是江苏省内较早进入老龄化社会的地级市。截至2015年末, 全市60岁以上老年人口104.75万, 占户籍总人口的23.59%, 其中65岁以上老年人口72.12万, 占户籍总人口的15.64%。与经济发展水平比, 扬州面临和中国目前一致的“未富先老”尴尬局面, 在江苏省内和全国都具有一定的代表性。近年来, 扬州致力于构建养老服务体系, 已建立社区居家养老服务中心1053个, 实现城镇社区全覆盖。虹桥社区是最早进行居家养老服务试点的社区之一, 早在2012年9月就开始启动“爱心送餐车”服务, 为社区行动不便的空巢、独居老人提供应急送餐服务。

本文以扬州市虹桥社区为例, 从虹桥社区居家养老服务重点项目——“爱心送餐车”入手, 通过文献综述、问卷调查、个别访谈等研究方法对专业社会工作者介入社区居家养老“陪餐服务”进行实证研究。

一、社区居家养老“助餐服务”现状

本世纪初开始, 我国多个城市开始社区居家养老服务探索和试点工作, 取得了一定成效。但由于我国经济仍处于初级发展阶段, “未富先老”的现状让社区居家养老面临许多发展困境, 其中包括启动困境、运作困境和评估难等。[1]在此背景下, 我国社区居家养老“助餐服务”虽然有一定的发展, 但缺陷也显而易见。本文结合文献资料和笔者近期实际调查, 对之进行简要概括。

1.社区层面发展现状

社区居家养老是对家庭养老功能的补充和延长, 目前存在的问题主要是“小而散”, 无法做到“集约化”, 每个社区都办日间照料中心, 造成资源浪费和质量偏低。双桥街道在扬州首先用“街道中心制”解决了这个问题。2015年初, 街道整合7家社区资源, 利用虹桥社区现有房屋资源和送餐服务的既有经验, 建成“双桥街道社区居家养老服务中心”, 服务中心内设食堂、厨房等配套设施, 使为老年人提供“助餐服务”形成一定的规模。为了使“助餐服务”更加专业化, 虹桥社区以“公建民营”模式, 成立了“社区企业”——“就帮您家庭服务有限公司”, 承接社区活动中心的日常管理, 为全街道的老人开展服务。“爱心送餐车”是“助餐服务”中的一个重要项目。该项目主要针对社区行动不便的空巢、独居老人, 由社区为他们提供送餐服务。项目最早开始时是采用登门咨询、电话预约的方式, 现正在尝试“互联网+”模式, 通过组织老人学习使用老年手机, 帮助老人开通微信, 尝试开通“微信叫餐”服务, 受到一定好评。

然而, 笔者在调查中也发现了一些问题。社区在挑选“服务外包”合作对象的时候, 更多是从自己的人力、财力、物力方面考虑, 把老年人需求放在首位的并不多, 这就造成社区对老年人需求的了解度不够。笔者还了解到, 社区目前普遍缺乏专业社会工作者。以虹桥社区为例, 社区内目前从事居家养老服务的人员极少有专业社会工作者, 多为下岗失业或赋闲在家中的中老年妇女。她们基本没有接受过专业训练, 缺乏社区社会工作、老年社会工作、老年营养学、老年心理学、老年护理学等专业知识储备, 只能从事一些低端的日常照料、烧饭、送餐等服务。还有一部分服务人员来自社区志愿者, 多为在校学生, 通常是为了完成学校规定的志愿服务时限, 服务周期短且不具有专业性, 但因其身份特殊性往往能带给老年人一定的亲切感和新鲜感, 但也仅适于从事一些短期的精神慰藉和文化娱乐服务。

2.服务对象需求现状

笔者对社区目前享受“助餐服务”的老人进行了调查, 参与调查的共127位老人。以下是调查的主要结果:

对饭菜口味满意和一般的老人占被调研对象总数的40.2%和52.8%, 不满意的老人仅占被调研对象总数的7.1%, 如图1所示。

对饭菜营养搭配满意和一般的老人占被调研对象总数的66.9%和29.1%, 不满意的老人仅占被调研对象总数的3.9%, 如图2所示。

对饭菜保温情况满意和一般的老人占被调研对象总数的31.5%和54.3%, 不满意的老人仅占被调研对象总数的14.2%, 如图3所示。

根据调查总体情况发现, 老年人基本的温饱问题已经得到了很好的解决, 有人帮忙“做饭”, 饭菜也能较好地满足他们的物质需求。

根据马斯洛的“需求层次理论”, 人类的需求从低到高按层次分为五种, 分别是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。一般来说, 某一层次的需要相对满足了, 就会向高一层次发展, 追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。因此, 笔者针对老人的精神需求进行了进一步调查, 主要情况如下:

在受访的全部老人中, 86.6%的老人希望社区进一步提供“陪餐服务”, 仅有13.4%的老人认为自己没有这方面需要。

由此可见, 进入现代社会以后, 老年人的需求发生了很大变化。老年人不仅需要有人帮助解决“做饭”问题, 而且需要有人“陪餐”, 这是一种物质需求向精神需求的提升。在此基础上, 本项目提出以“陪餐”的形式进行社工介入, 更好地回应了老年人的需求。

二、社区居家养老服务模式的创新

1.引入“个案社会工作”

个案工作是指专业社会工作者在介入社区居家养老服务之后, 为有特殊需求和困难的老人提供一对一的具体社会工作, 主要提供物质和情感方面的一些支持和服务。通过引入个案社会工作, 可使专业社会工作者根据服务对象的心理、生理需求, 制定出一套专属于服务对象的服务方案。在整个服务过程中社会工作者将和老人共同面对所遇到的问题或者困难, 和老人一起努力, 引导老人克服困难、解决问题, 让老人更好地生活。

2.实现“家庭功能补偿”

研究表明, 婚姻情况完美、与家人同居、家庭氛围良好等好的家庭功能可以显著提高老人的主观幸福感。[2]而空巢、丧偶、失独老人的家庭功能相比于其他老人极大地被弱化, 需要专业社会工作者介入, 以一种“拟制家人”的身份, 对老人进行日常生活的陪伴。在“家文化”的基础上对老人进行“精神慰藉”, 实现“家庭功能补偿”。“助餐”基础上嵌入“陪餐”环节, 就是要让被服务的老人获得家庭的完整感受。

三、“陪餐式”社工介入社区居家养老服务的实证研究

为更好地开展研究, 笔者及项目组5名成员, 通过社区居委会推荐和老人自愿的方式选出了五户较具有代表性的老人, 在虹桥社区进行为期一个月的个案社会工作。在虹桥社区“爱心送餐车”服务的基础上, 不仅“送餐”还通过陪老人吃饭、聊天、做家务等简单的日常生活陪伴, 使老年人获得“家文化”基础下的精神慰藉, 实现“家庭功能补偿”。具体情况如下:78

五户案主年龄78岁左右, 子女均不在身边或无子女, 身体健康状况良好, 生活基本可以自理, 家庭经济情况不一, 但基本物质需求都可以满足;心理状况基本稳定, 但都有感到恐惧、孤独的情况。

社工初步介入时, 五户老人均表现得很客气, 询问了我们的个人、生活、学习情况, 但大部分都是我们在讲述, 老人不经常开口讲话, 不愿袒露内心真实的想法, 甚至在我们问及饭菜是否合口味等情况时也均是含糊回答“还可以”。“陪餐服务”后, 五户老人对我们的态度或多或少都有了一定改善, 愿意跟我们分享他们身边发生的一些事情。有三户文化水平较高的案主还经常和我们讨论时事政治, 询问我们的意见看法, 也表达自己的看法。随着项目的进展, 我们和老人的关系也在不断加深, 老人会主动地和我们讲自己的亲人以及自己从前的一切事情, 甚至还向我们表露, 他们在外出时常常感到恐惧, 在家除了看电视并没有其他什么事, 不时会有孤独感, 言语中透露出对亲人的思念之情。老人们也愿意把自己生活中遇到的难处告诉我们, 征求我们的意见和帮助, 其中一户老人邀请我们对他写的小说进行点评, 并帮助他把手写稿打成电子稿。除此之外, 吃饭的时候老人也会跟我们聊聊今天的菜式如何, 明天想吃什么菜之类的话题, 吃完饭后也经常留我们下来陪他们聊聊天, 有特长的几个老人还为我们展示了书法和二胡技艺。可以很明显看出, 老人已经从被动接受我们的服务变为主动寻求我们的帮助和服务了, 并且孤独感也在慢慢减少, 对我们的“陪餐服务”也真正表现出高兴和热情来。项目后期, 老人对待我们的态度已经非常亲密了, 每次我们去陪餐时他们都早早在家门口等着, 其中一户老人知道我们有一个成员感冒咳嗽, 还专门为他准备了姜汤。在我们的引导下, 老人们明显开朗了很多, 经常会与邻居交流, 也常去公园散步, 空闲时会与我们电话交流, 表现出对我们极大的信任感和依赖感。

为了更好地研究“陪餐服务”对社区居家养老的意义, 我们在实证研究前后分别观察记录了老人用餐的饭量、时间以及老人的生理状况和心理状况。通过数据比较发现, 随着项目的推进, 老人“有陪餐”时整体养老质量高于“无陪餐”时, 用餐的饭量略有增加;用餐时间显著增长, 用餐速度变慢;用餐更加规律;老人的心情更加愉悦, 孤单感和恐惧感减少。

四、社工介入“陪餐式”社区居家养老服务的意义和反思

1.意义

老年人离开家人易产生负面情绪和消极行为, “陪餐式”社工介入社区居家养老服务通过“陪伴”实现“家庭功能补偿”, 给予需帮助的老年人心理辅导, 排解老年人的心理问题及调节周围关系, 引导和组织老年人参与各种有益的集体活动, 增加老年人之间各种交流和友谊, 提升老年人心情愉悦度, 从而提高老年人的养老质量。此外, 研究表明, 放慢用餐速度[3]和保持良好的心情状态[4]均有利于老年人的身体健康, 一定程度上可以延长寿命。因此, “陪餐服务”对社区居家养老有其不可替代的独特意义, 值得我们重视。

2.反思

社区居家养老是目前较适合我国国情的一种养老方式, 不论是政府、社会还是家庭都给予了极大的支持。然而, 这些社会支持所提供的服务和老年人对养老的需求之间还存在很大差距, 尤其是现下的养老服务更多的是在物质经济和日常照料方面, 而对老年人在精神方面的需求却很少重视。

在对老人访谈中, 我们发现这些老人的孤独感很强, 他们迫切想要一个倾听者和陪伴者, 渴望“家庭”的感觉, 渴望丰富多彩的生活。他们需要专业社会工作者。

而社区并不重视老年人精神需求, 也不愿意“花重金”聘请专业社会工作者。在他们看来, 再就业妇女已经足够满足老年人的需求了, 不需要会理论的专业社会工作者。

面对这种局面, 笔者认为, 首先, 专业社工要让社会认识到自己的重要性。社工不仅是居家养老服务的服务人员, 更是居家养老服务研究者、居家养老服务政策提倡者、老人需求评估者、老人综合服务计划制定者、老人个案工作辅导者、社区资源整合者、社区敬老倡导者、社区义工组织者等, 是非专业社会工作者无法取代的。其次, 要引导社会加强对老人精神需求的关注, 让社会意识到老人对“家庭”的迫切需求。对有子女的老人, 政府应鼓励其子女“常回家看看”, 多与老人沟通交流;对无子女的老人, 政府应支持社区招纳专业社会工作者对老人进行“家庭功能补偿”, 及时排解老年人的心理问题, 提升老年人心情愉悦度, 从而提高老年人的养老质量。

诚然, 本研究仍有许多不足。就本文而言, 参与调查研究的老人数量太少并有地域局限性等, 这些都对研究结果的准确性有一定影响。在今后的研究中还需要加以完善。

摘要：本文采用实证研究方法, 从扬州市虹桥社区已有居家养老服务项目“爱心送餐车”入手, 通过问卷和访谈相结合的方式, 调查了社区居家养老“助餐服务”现状, 总结出当下老年人的需求发生了很大变化, 不仅需要有人帮助解决“做饭”问题, 还需要有人“陪餐”, 这是一种物质需求向精神需求的提升。在此基础上, 对社区居家养老模式进行创新, 引入“个案社会工作”, 实现“家庭功能补偿”, 以“陪餐”形式进行社工介入, 更好地回应了老年人的需求。

关键词：社区居家养老,陪餐助老,专业社会工作者

参考文献

[1]杨春华.城市社区居家养老的困境和出路[J].前沿, 2009 (08) :161-163.

[2]邓云龙, 阳中华, 陈向一.社会支持和家庭功能与老年人主观幸福感的相关性[J].中国老年学杂志, 2012 (16) :3501-3503.

[3]肖东.长寿先从慢餐开始[J].现代养生, 2009 (01) :42.

社区居家养老服务研究 篇8

关键词：PPP；社区居家养老服务；公共部门；私人部门

一、 中国社区居家养老服务的发展现状

计划经济时代，我国社会整体以单位制为主，人口受地域限制流动较少，且老龄人口所占总人口数并不多。无论是城市还是农村均以传统的家庭养老方式自己提供养老服务，仅有少数的孤寡老人进入城镇的养老院或农村的"五保户"福利院由政府集中供养。养老服务供给与需求的矛盾并不明显，也并未引起民众与政府的关注。随着我国老龄化加速发展以及老年群体生活水平的逐步提高，社区居家养老服务无论从总体数量还是多样化方面都难以满足现有老年群体的需求。养老服务的供给与需求矛盾逐渐引起了各方关注。目前主要形成了三种主要的养老方式，即居家养老、社区养老和机构养老。其中高达96%～97%的老年人主要采用的是社区居家养老方式。

居家养老这一用词正式出现在2000年2月13日的《关于加快实现社会福利社会化的意见》一文中，之后有关居家养老服务的政策文件和学术研究就更加丰富起来。居家养老与传统的家庭养老有着很大的区别，传统的家庭养老资金来源仅为子女或亲戚，建立在血缘关系的基础上，服务供给主要由老年人的子女家属提供；而现代的居家养老资金来源更加多元化，老年人的退休金、子女的供养、政府的补贴甚至社会志愿力量的提供，服务供给也来源于社区、政府、以及市场等多主体。居家养老是传统家庭养老的补充与扩展，不仅仅依靠家庭内部力量，而是由家庭、政府、社区、市场多方参与，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等多种服务的一种社会化养老方式 。通常意义上的社区养老是指在社区内建设社区养老服务中心，为该社区可覆盖范围内的居家老年人提供包括日间照料服务、文化娱乐服务、心理咨询服务、卫生医疗保健服务等上门或社区照料等服务，社区养老实际上是居家养老服务的补充与支撑，总是相伴相行，界限相对模糊，所以在本文中将社区养老、居家养老现状放在一起一并分析。

自从我国进入老龄化社会，国家不断关注并颁布相关法律法规，截止目前我国已经初步建立起了社区居家养老服务运行框架，服务供给方式主要有设施服务建设、上门服务和社区定点服务供给，服务供给内容主要包括家政服务、医疗护理服务、文化娱乐服务、精神慰藉服务等 ，全国各地如上海、北京、南京、宁波以及浙江、长沙等地区都积极探索并建立起了比较规范化、标准化的社区居家养老模式。

1. 我国已初步建立起一系列相关的法律法规与服务标准。自从20世纪初我国进入老龄化社会，社会各方便更加重视应对人口老龄化的解决措施，政府也相继出台了相关法律法规。2008年01月29日年全国老龄委办公室，发展改革委，民政部等联合发布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》。2010年11月民政部《老年人社区日间照料中心建设标准》根据各社区老龄化程度的不同将社区日间照料中心分为一、二、三类，并制定了各类日间照料中心应该设置的各类用房的面积及需要提供的基本服务，为各地区建设日间照料中心提供了基础标准。2015年2月3日民政部、发展改革委、教育部、财政部等联合发《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》鼓励通过政府购买、评估认证等方式促进社会资本进入到社区居家养老服务市场。

这些法规与标准的颁布为社区居家养老服务提供了建设与发展的方向，同时形成有力的政策支撑，使这一市场的发展有法可依，有标准可参，进一步理清了政府、市场及个人在社区居家养老服务中应扮演的角色。即在政府的主导下社会各方积极参与，共同建设社区居家养老服务体系。

2. 我国已陆续建立起一批社区居家养老服务设施及场所，满足了部分老年群体的需求。民政部《2014年社会服务发展统计公报》相关数据显示，截止2014年底我国有94 110个各类养老服务机构和设施，其中社区养老服务机构和设施共18 927个，互助型的养老设施40 357个；目前各类养老床位总共577.8万张，达到每千民老年人27.2张的水平，相较于与2013年上升了11.5%，其中社区留宿和日间照料床位数为187.5万张，全国范围内享受养老服务补贴的老年人共1 018 962人，占当年60岁以上老年人口数的0.5%，占65岁以上老年人口数的8.1%，可见国家以保障高龄、失能或低收入等弱势老年群体为主，大部分老年群体并未享受养老服务补贴。

近年来社区养老服务中心得到了快速的发展，但由于各地区名称差异统计机构并未单独统计社区养老服务中心，通常以更宽泛的社区服务机构的数据说明近年来社区养老服务发展迅速。2014年中国民政统计年鉴显示从2006年～2011年全国社区服务机构从12.5万个增长到16万个，年平均增长率为5.16%，而2012年比2011年增长了11.1%，2013年比2012年增长了26%，也就是说2011年以来我国社区居家养老服务在社区服务机构建设方面得到了突飞猛进的发展。但截至到2013年我国社区服务机构覆盖率也仅为36.9%，其中城市社区服务中心（站）覆盖率为75.4%，城乡发展不均衡现象凸显 。

3. 各个地区因地制宜已形成多种社区居家养老服务模式，总体初步形成了政府主导、社会各方力量积极参与的运行管理机制。北京市自2015年5月1日起开始实施《北京市居家养老服务条例》，条例从可操作性出发对居家养老服务应该包含的内容以及各级政府、居民委员会、涉及到的各方社会部门需要承担的职能与工作做了较为详细的规定。北京市海淀区在北京市较先试点社区居家养老，积极在各个社区建设居家养老服务超市，并于2013年5月2日选择在海淀区双榆树南里二区社区作为试点与北京市慈爱嘉养老服务公司合作，启动了“社区养老助残服务体制创新试点”，积极探索政府购买社区居家养老服务模式。由政府提供厂房、并配备相应的照料、康复、活动设施，通过招标引入慈爱嘉一类的养老服务公司，并与居委会联合与入驻机构共享小区内老年人的各类信息，进行综合评估汇总。为入驻机构减低运营成本促使其服务更加物美价廉，根据北京市“九养”政策和海淀区的区政策对高龄或有严重困难的老年人进行补贴，但由过去发放助老券补人头的方法转变为现在补机构的方法，并对养老服务的提供过程及结果进行监督评估。此试点开展至今得到了小区内住户的认同，也受到了老年群体的欢迎。

上海市由于其老龄化程度的严重性也很早就开始探索社区居家养老服务模式。截止2014年末，社区助老服务社共224家，社区老年人日间照料中心381家，社区老年人助餐服务点576家 。整体呈现网格化布局，整合机构、社区、居家养老服务功能，仍以政府为主导，运用现代信息化科技，引进社会力量，尝试公建民营、委托管理等方式，如万科、爱护照、礼爱等多家企业相继进入社区养老服务领域。以静安区为例，政府对社区居家养老服务的投入逐年增加，政府引导，引进了多家民办非企业，已基本形成区、街道、小区三级居家养老服务社会化网络，三个层级各司其职，区级乐龄助老服务社把握各类政府购买或与社会资本合作的服务项目的引进；街道级的助老服务社、老年人日间服务中心为区域范围内老年群体提供各类上门照护服务；小区内的乐龄家园助老服务站主要面向本小区内的老年对象，提供基础养老服务。并形成了一套规范化的评估体系，委托上海市老年学学会从日常评估、老年人服务质量满意度和覆盖面这三类指标为基础对服务机构进行独立的第三方评估 ，更加有利于养老服务规范化有竞争力的积极健康发展。

二、 中国社区居家养老服务存在的问题

1. 我国社区居家养老服务供需失衡。近年来我国老龄人口的不断增加以及老年群体生活水平提高引起的养老服务需求更加多样化，都使得社区居家养老服务的供需矛盾逐渐凸显。目前，社区居家养老服务无论是从数量上还是多样性方面的供给都不能满足现有广大老年群体的需求。根据CGSS2011年度中国老年人状况追踪调查数据显示常见的几项社区居家养老服务项目的需求差都在30%左右，其中老年人需求较为强烈的上门护理、上门看病的服务项目，需求差分别为34.2%和41.8%。辅助康复、帮助购买日常生活用品等服务项目的需求差也达到36.3%、24.8% 。全国范围内提供社区居家养老服务的项目以老年社区餐桌、帮助老年就近就医等项目为主，主要还集中在饮食、健康这一基本生活需求层面，文化娱乐沟通交流等精神层面的服务仍然较少。但即便是基本生活需求服务也主要集中在发展较为完善的社区中，全国范围内需求远远大于供给。

2. 我国社区居家养老服务筹资渠道单一，资金投入不足。我国社区居家养老服务的资金来源大致包括政府投入、用者付费以及社会资本。尽管国家层面已经颁布相关政策鼓励社会资本进入社区居家养老服务行业，但由于社会资本参与社区居家养老服务时间短、经验不足，发展也较为缓慢，各个地区仍处于不断探索的阶段。截止2013年社区服务机构覆盖率仅为36.9%。大部分仍然以政府投入为主，但仅仅依靠政府专项基金和社区自筹资金对于修建较为完善的社区养老服务设施为社区老年人提供基本的社区居家养老服务是远远不够的。资金投入的不足就必然导致社区居家养老服务设施的缺乏、相关服务人员偏少以及服务项目单一规模较少，难以形成标准化、规范化发展，所以下一步应该积极探索公私合营（PPP）模式的发展，解决资金投入不足和筹资渠道单一的问题。

3. 我国社区居家养老服务队伍整体水平参差不齐。目前我国社区居家养老服务队伍中主要包括社区管理人员、专职服务人员和志愿者 。社区管理人员主要是社区、居委会的工作人员主要负责制定相关服务规章制度、管理建设相关服务设施及项目以及与相关企业合作等事项。由于我国社区居家养老服务近几年发展迅速导致部分社区管理人员并没有很及时的跟上步伐，存在思想观念落后，发展相关服务项目保守等问题。专职服务人员方面则存在专业化水平较低，持相关岗位资格证人数占比极少，如养老护理员和社会工作师、助理社会工作师等，由于该岗位社会地位及工资都处于较低水平、导致从事者多为文化程度较低、缺乏专业知识与技能的人员。志愿者队伍在我国任何一个领域都没有形成规模化、规范化运作，社区居家养老服务领域也不例外，仅能当做不定期的补充力量，短时间很难建设完备。但是服务人员作为直接接触老人的一线人员是决定整个居家社区养老服务项目能否保质保量运行的关键所在，这一队伍整体水平的参差不齐直接导致服务质量的下降，甚至难以运行下去。所以将来必须要探索如何快速有效的建立起一支较为专业的社区居家养老服务队伍。

三、 PPP模式应用于中国社区居家养老服务的探索

1. PPP模式应用于社区居家养老服务业的优势。PPP模式是Public-Private -Partnerships的缩写，中文直译为“公私合伙制”，私人部门与政府合作参与公共产品或准公共产品的提供早已有之，但PPP模式作为一个专业术语被国内广泛应用出现在近几年中，就目前而言PPP模式的概念在国内外尚未完全统一，一般认为有广义与狭义之分，广义的PPP模式一般认为是公共部门与私人部分就某项公共产品与服务建设所达成的合作关系，狭义的PPP模式则一般是指多种项目模式总称，如BOT、PFI、TOT等多种融资模式，其更强调的是在合作过程中的风险分担等。本文认为不能单纯的把PPP模式看做是一种融资方式，而是一种大概念的公私合作的运营管理模式，是指公共部门与私人部门通过责任分担机制、利益共享机制和相关的监督机制建立伙伴关系提供准公共产品或服务的能促使合作者获得较各方独自行动更为有利结果的一种方式。

目前我国社区居家养老服务市场还未完全建立起来，整体供需失衡、资金不足、从业人员素质较低等问题都可以尝试引进PPP模式进行解决。对于政府、社区而言，仅仅依靠政府的资金投入与各种管理是很难满足越来越多的社区居家养老服务需求的，更加不可能提升服务的种类与质量，从而导致96%～97%的老年群体不能很好的享受到社区居家养老服务。而PPP模式在一定程度上减轻了政府的财政负担，并且交予专门的养老服务公司提供服务必然会提高服务供给效率，走向更加专业化的道路。对于私人部门而言，针对老年人这一特殊群体的社区居家养老服务存在投资风险大、回本慢、利润低等问题，加之之前政府对于进入养老服务业的企业设置了较高的门槛，一些企业不敢或不想进入到社区居家养老服务市场，而PPP模式在一定程度上分担了私人部门单独投资养老服务业的风险，对于一些已有场地、设施的社区养老服务中心，还可以通过出租等方式，减低私人部门前期的建设投入，帮助其提高利润率。所以PPP应用于社区居家养老服务优势明显，在厘清公共部门与私人部门各自承担的责任与风险的前提下，发挥各自的优势规避各自的缺陷，从而获得较任易一方单独供给社区居家养老服务都更为有利的结果。

2. 公共部门与私人部门在PPP模式中的分工与合作。公共部门首先要创造良好的PPP运行的法律环境与政策环境，尽量立法先行，合理界定公共部门与私人部门在具体合作中得责任问题，使运行过程有法可依，有规可循。其次政府作为主导主体，担负着引导社区居家养老服务业朝着健康规范方向发展的重大责任。所以在选择合作的私人部门时要确保在公开公平公正的环境下科学招标，选择最为合适的私人部门进行合作。最后，对于养老服务这一具有公益性的行业，公共部门要进行监督监察的职责，建立起一套可量化可操作性的服务质量评估体系，既为私人部门在提供养老服务时提供服务水平标准参考，也为最后进行服务质量评估、合同验收时形成统一标准，并在全程进行紧密监督。当然在质量评估环节也可引进独立第三方评估机制，以便评估更加具有独立性、公正性。

私人部门则首先要摆正心态，认识到养老服务业本身所具有的公益性的特点，利润空间有限，不能以追逐利润最大化的心态进入到社区居家养老服务市场。其次要走专业化、连锁化、品牌化的路线，不断提升完善专业水平与技能，培养聘用专业人才，扩展社区居家养老服务供给项目，采用企业化市场化运作，提升社区居家养老服务运营管理效率 。

PPP模式合理应用于我国社区居家养老服务业将会形成双赢的成果，目前部分先进地区已经开始尝试，有成功的经验也有失败的教训，北京、上海等一线城市优先开展实施，多以老年服务餐桌和上门康复护理等基础项目为主，政府、社区大多承担了建设服务平台，提供社区老年档案信息，给予优惠政策及补贴，挑选合适的私人部门进行合作的职责，取得了一些值得学习的经验。未来我们应该在实践中总结经验教训，继续探索将PPP模式应用于中国社区居家养老服务过程中各个利益主体更为清晰的责任边界，完善合同，明确各自的责任与优势，做到项目运行过程中职责清晰，定位明确，各司其职。根据各个社区的不同情况灵活运用服务外包、特许经营、BOT等更为具体化的PPP形式。

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作者简介：郜凯英（1988-），女，汉族，山西省晋城市人，中国人民大学公共管理学院博士生，研究方向为社会保障理论与实务。