医院服务质量

医院服务质量（共12篇）

医院服务质量 篇1

一家医院如果说生产两种产品的话, 一个是技术, 一个是服务。按供求关系区分, 在现代化的大医院, 这两个产品的界线不太清楚, 往往表现为一个。原因是患者最需要的是起码在现阶段的顶级技术和对患者施行最有效的救治。最好的服务是最好的手段和有效的救治, 如果拥有了这些条件, 服务对象明显少挑剔或者不挑剔了。因为他最需要的东西得到了, 并且清楚地意识到再有别的要求已经不现实了。换句话说, 作为医院, 当你拥有了这些条件, 纯服务性的产品相对差一点, 因为不会影响服务对象的期望值, 也就不会动摇他的信心和信任度。

贵的不够卖, 贱的不好卖, 具备这种条件给健康以最大保障的医院显然还太少。在为数众多的中小型医院, 技术产品的质量受条件限制, 跟上述医院比较, 明显欠缺。这时候, 技术产品和服务产品的区分就很明显了, 病人把对技术质量的要求, 转向对服务的要求, 并表现出相应的苛刻和尖锐。

技术手段的欠缺通过各种渠道传递给病人、媒体、亲友, 特别是医生。各种新的、有明显优势的技术, 无一不在医生的内心里产生震动, 激发拥有它的渴望。通过转诊转院实现新技术的共同拥有, 并同时把缺陷传递给了病人。病人必然要产生疑惑, 这疑惑的表达表面上可刚可柔, 内心里蕴育着一种危险———或者放弃, 重新选择, 或者用极端行为的宣泄, 平衡不满心态。这时候, 必须也只有用服务产品的质量, 来弥补技术产品质量的不足和缺陷, 这就是两种供求关系决定着两个市场的不同特点和对员工的不同要求。一个是技术质量的领先, 使其他因素表现不明显。即使感觉到有缺陷, 也有纠正的必要, 但因为它供不应求, 降为次要又次要的矛盾, 多数人其实并不在意, 技术产品的优势足以掩盖服务产品质量的缺陷。另一个是技术手段有欠缺, 服务产品质量有可能成为导火索、助燃剂、触媒;也可能成为消防队、灭火器、缓释剂。

有人作了很有趣的比方:在饭店吃饭, 饭菜的质量令人不太满意的情况下, 如果服务质量好, 很容易得到人们的理解:就这个水平, 这个档次, 手艺差点, 图个便宜顺心。有时即便有点稍严重的问题, 比如菜时里发现虫子、头发之类, 服务员巧妙地加以解释和得体的致歉, 很简单地化解一个大麻烦的事例也不罕见。相反, 即便一个小小的缺陷, 加上服务质量低劣的推波助澜, 酿成大乱, 乃至于打架、免单、赔偿也是屡见不鲜。这样的经历, 现代人几乎都经历过, 医院里类似的事更多了。比如:一次某病区一病人到另一病区会诊, 因为对医生的态度有意见, 发生了很严重的纠纷。后该医生多次登门道歉, 又买营养品又送钱, 好不容易才得以收场。后来病人说了这样一句话, 如果像某病区大夫、护士那样, 我们啥话不说, 啥事没有。由此可见两种产品质量互相转换、互相弥补或者互相激化的现象确实是存在的, 是一个值得研究和认真把握的内在规律。

过去人们一直认为, 服务质量属于文明建设、职业道德建设、思想政治工作范畴, 所以更多说的是“服务态度”。这说法是不完全的。有道理的一面是说文明建设、职业道德建设、思想政治工作对于服务产品质量的提高, 有着不可推卸的教化、推动、促进的作用。说它不完全在于, 这说法往往是成为“一部分人管, 一部分人不管”, 甚至说他跟业务建设关系不大, 没什么关系, 算不上硬指标, 这只是没人管, 没空管的借口。

由于长时间忽视对“文明技能”的研究, 所以当各种各样、千变万化的情况突然摆到眼前的时候, 从管理者到员工都感到突如其来, 措手不及。纸上谈兵的东西根本不管用, 一点忙也帮不上。患者出于功利的考虑, 一般对医生还勉强可以沟通, 但对护士则不同。护士大多年轻, 又是医院接触病人最多的人, 很容易被攻击和受委屈。护士———这个最前沿、最辛苦的岗位, 在医院内部甚至也是不能被公正对待的。医院内部一个流传很广泛的说法就是, 所有的医患之间的纠纷, 绝大多数并不是技术原因, 都是因为服务问题引发患者不满而起。而所谓“服务问题”又多发生在护理队伍中。由于她们与病人接触最多, 遇到的问题最复杂;对大夫尚能沟通理解, 对护士则是针锋相对, 针尖对麦芒等等, 往往是被忽视的。如果说医院在社会上处在尴尬的位置, 那么在医院内部、护理队伍所处的这种状况, 实在是更加一等。

卡纳尔说:“没有手, 可以用脚, 还能走路, 但如果没在道德, 他就不可能有智慧;一个彻底无道德的人根本就不会知道任何东西!从历史上看, 道德总是维系着一个社会的主流发展, 没有道德, 就会跌倒在前行的道路上, 而且有可能永远不会再站立起来, 因为没有了脊骨。道德的力量是无形的, 它绝不同于法律。道德的无形约束往往能取得比法律有形的约束更为有效的结果。因而造就一个良好的道德行为规范是社会运行的基本要求。”

而文明是一个社会道德良性建设的具体表现, 会在生活、工作的每一时刻, 家庭和职业的每一行为焕发巨大的、无形的力量。

有人说请客吃饭的心情, 有时花几千元心情都舒服, 而有时花几十元心里却别扭。这说出了一个通俗又人所共知的心态, 事做在理上, 得失只是其次的问题, 倘若不是无法承受的“失”, 绝没有影响心情的干扰, 合情合理谁都能接受, 备不住是“得”了。就像请朋友吃饭、给长辈补身子和等朋友挨冻。幸福、愉悦等等所有人类追求的情感都是精神上能获得, 简单的物质置换是永远无法做到的。更不要说, 依仗暴力欺负别人或良心败坏讹诈一些小钱。此等事例不值多说, 笔者只用两句古语诫之:“君子怀德, 小人怀惠”;“罪莫大于无道, 怨莫大于无德”。

医院服务质量 篇2

（1）在院病人满意度测评。（2分）

在院病人满意度测评由医院投诉接待中心负责，每月随机在各临床科室书面了解病人或家属的住院满意度情况（测评次数不少于二次/月/科，数量不少于该科当月出院人数的20%）。满意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（2）出院病人满意度测评（2分）

出院病人满意度测评，由医院投诉接待中心每月随机电话了解（不少于当月出院病人数的50%），满意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（3）出院病人电话随访工作（4分）

出院病人电话随访由床位医师或主刀医师完成，医院要求电话随访工作应在出院后的一周内完成。由医院投诉接待中心检查电话随访的登记情况，并负责复核（复核例数不少于50%）。发现未随访扣考核分0.5分/例（登记死亡或发生纠纷的除外）；电话登记错误按未随访处理。

（4）投诉处理（扣分项）

1）医院投诉接待中心接到病人、家属因医疗服务工作不满意的投诉（如医务人员违反医患沟通制度，违反诊疗常规，违反围手术期管理制度，违反医院工作制度或规范等，受到病人、家属投诉或纠纷的），不论是否发生经济损失或赔偿，一次院级投诉扣考核分3分。如果此投诉已在医疗安全管理一项中扣分，此处不再重复扣分。

2）责任科室科主任、主诊医师应在争议或纠纷发生的第一时间赶到争议现场积极参与争议、纠纷的处理（包括投诉接待中心要求到场的），如未到现场积极参与处理，任事态发展的，视情节轻重，一次扣5-10分。

3）投诉或纠纷处理后，科室未认真组织讨论（分析原因），未制定整改措施或未对责任人进行处理的，扣考核分3分/次。

4）发生药品不良反应或医疗器械不良事件的，应在规定时间内上报药械科（死亡病例立即上报；新的、严重病例三天内上报；一般病例七天内上报），发现一例次未报扣诊疗组长、责任医生各100元，同时扣考核分1分。

医院服务质量 篇3

方法：根據工作实践对医院药房管理及提高服务质量提出改革方案，对加强对药品的管理，开展药学服务工作，培养高素质的药学服务专业人员。

结论：对医院药房实行规范化、科学化和现代化管理，能健全医院药房管理制度，提高人员素质及服务质量。

关键词：医院药房管理服务质量

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0220-02

药房是医院的重要组成部分，随着医疗卫生事业的发展，医院药房的发展也呈现复杂化、多元化，药房的规范化管理在提高整体医疗服务质量中也显得更为重要。药房的管理主要包括人、财、物三个方面，集管理、技术、科研于一体。医院药房要保证提供给患者准确、质量合格的药品的同时也要保证患者安全有效地使用药品，确保医疗费用经济合理。药房服务质量的优劣直接影响医院整体药物治疗的安全性和有效性。建立医院药房规范化管理系统、提高药房管理水平与服务质量是当前医院药房亟待解决的问题。本文从实际工作出发，通过对药房管理中常见的问题进行分析，提出了加强药房管理及提高服务质量的改革措施。

1转变医院药房的职能

目前大多医院药房仍停留在单纯的药品调配的服务型的传统管理模式，耗费大量的人力、物理资源，主要围绕着药品的供应；另一方面，对药品的流向缺乏严格监控，只局限于药品的购进与销售，对于药品生产企业的基本情况了解较少；对于药品销售给患者后没有追踪管理及不良反应登记。导致医院药房实现的功能相对局限，药师也处于被动的服务状态，服务质量难以提高。

随着医改的逐步开展，医院药房的改革也应与时俱进，提供服务质量。应摒弃传统管理模式的局限，从“以药品调配”为中心转变为“以服务患者治疗”为中心的管理模式，才能最大程度的发挥医院药房的职能。药师应深入到病房及门诊，充分了解患者的情况，应用其专业知识发挥主动性，对医生用药起到指导作用，避免不合理用药、滥用药，降低由药物引起的发病率^[1]。医院药房在介入临床工作的同时，药师也应收集相关的药学情报资料，建立完善的医药资料信息库，深入各个临床科室应用，将医院药房的功能从局限的个体部门管理转向参与对医院合理用药的宏观管理调控。

2提高药师的专业水平

要实现医院药房的职能转变，药师的专业水平的提高至关重要。新医改方案也提出，在医疗体制改革中，药师在药品使用、临床诊疗及要学服务方面发挥着重要作用。但目前大多数药师的工作受到严重限制，主要局限于药品的调配、发放等常规工作，相应的药理学、药物治疗、检测学等理论知识相对薄弱，难以对临床医生的工作起到指导作用^[2]。

因此药师的专业水平是药房管理的技术关键。应建立完善的培训及考核系统，提高从业人员的业务水平。药房领导应积极开展科室学习活动，进行学科建设。规范化的举办各类型药学专业知识培训、业务学习、学术会议、增加进修机会等，全面丰富药学人员的专业技术与理论知识水平。定期进行专业水平考核，对于成绩不合格者进行再培训，水平仍不合格者考了调换其工作。将业务水平考核与奖薪相挂钩，充分调动药师工作积极性^[3]。同时加强意识建设，增强药师为患者服务的使命感，而不仅仅是药品调配工作。

临床药师除了做好药品调配等基本工作外，还应充分利用其高水平的专业知识把关处方审查、熟悉药品信息及用药方法，指导临床医生对患者的治疗，为临床用药安全提供多一份保障，提高医院整体服务水平。

3提高药房网络信息化管理水平

随着社会的进步，网络系统已进入大部分医药药房，但真正发挥网络信息管理作用的却并不多，目前其职能仍局限于药品库存及输送的常规工作。

医院药房的网络信息体统应提供完善的药物信息查询服务，为医务人员提供药物的最新信息，帮助临床医生及时、准确的掌握及使用药物，更好的帮助患者的诊治。网络信息系统包含完整的药物信息，可应用于处方分析、用药评价、药物查询等。可为临床医师及病人服务。同时，药师应结合其专业知识，将工作重心转向处方检查，而不是简单的处方调配，遇到问题时应与临床医生联系沟通，保障患者的用药安全^[4]。

网络信息系统具有检索方便、易修改、存储信息量大、成本低等有点，构建现代化的药房信息管理系统能充分发挥海量信息资源共享的优势，功能多元化，如对新药的介绍、审核处方、监测药品用量等，增加同临床科室的沟通，实现临床合理用药，为临床医师诊治工作提供便利。医院药房网络信息系统对于医药药房的管理起着重要作用，能极大的提高药房管理效率及服务质量，应充分的发挥其作用。

4建立药品不良反应登记制度

药师的价值不仅仅是配方发药，更要为患者提供各种专业服务。对于销售至患者手中的每种药物，应做好随访追踪，记录不同病情患者使用某种药物之后的疗效及不良反应，建立完善的数据库资料。将此数据资料应用于各个临床科室，反馈于临床工作，帮助临床医生在诊治病人中获取经验，更好的为患者服务^[5]。

遇到药品不良反应时能及时反馈，与临床医师沟通。用药追踪发现问题时，应及时向上一级的药品不良反应监测部分反应，尤其是在临床新药应用阶段，对于新药应用的疗效评估与检测起着重要作用，警惕新药在应用过程中出现的副作用和不良反应。

5小结

医院药房是医院的重要组成部分，是药品进出医院的窗口。药房工作，看似简单的药品发放，实际责任重大，关系着病人的用药安全以及医院整体治疗水平。医院药房的管理改革与提高服务质量相关，现代化、一流的医院，离不开优秀的医疗技术水平，更需要先进、科学的管理方法。医院药房的管理在医院整体管理中不可忽视，药房工作任重道远，药师应充实自身水平，积极发挥其专业知识应用于药房工作，在医疗诊治中，时刻把患者的用药安全放在首位，帮助临床医生为患者提供更好的服务，为医院创造经济效益与社会效益。

参考文献

[1]李晶.关于医院药房管理改进的几点建议[J].医学信息，2010，5（5）：1285-1286

[2]李晓.医院药房管理现状及对策探讨[J].检验医学与临床，2010，7（23）：2680-2682

[3]颜刚.新医改政策下加强医院药房管理的必要性和对策[J].中国中医药咨询，2011，（3）4，255

[4]刘艳波.计算机网络化在我院住院药房管理中的应用[J].中国实用医药，2009，4（13）：244-245

医院服务质量 篇4

一、合理布置设计, 营造舒适温馨的门诊环境

门诊大厅是为患者提供挂号服务的重要场所, 也是医院留给患者第一印象的地方, 因此在整体设计上应首先考虑患者的感受, 从细节上入手、在细微处着眼, 体现人性化, 注重合理性。一是优化服务环境。门诊服务大厅要做到光线充足, 窗明几净, 并根据季节变化, 在四周角落摆放不同的绿色植物及花卉, 清新室内空气, 舒缓患者神经;挂号收费服务台面要始终保持干净整洁, 办公物品摆放整齐, 工作人员统一着装, 佩证上岗, 精神饱满, 服务周到;在挂号窗口附近区域设置饮水机、垃圾桶等便民服务设施, 最大限度地为患者提供方便, 让就诊人员在第一时间感受到温馨舒适、热情规范的挂号服务环境。二是提供医师信息。对于上午7点半至9点半患者挂号高峰时段, 在门诊大厅显示屏上反复播放当日坐诊专家, 让病人自己选择医生, 充分尊重患者的知情权;设置橱窗, 刊登专家坐诊时间、专科特长等门诊医生的详细信息, 以供患者阅览, 同时也可以摆放医院发行的《健康与生活》、《太和人报》等报纸与杂志, 让患者充分感受医院浓郁的文化气息和人文关怀。三是主动关爱患者。在医院挂号的患者大部分都是初次就诊, 由于对医院环境不熟悉, 挂号程序不了解, 常常在挂号前无所准备, 挂号时无所适从, 因此, 门诊综合服务台人员应主动巡逻, 及时与病情复杂的患者沟通, 帮助其确定就诊科别, 为不会和不便写字的患者填写挂号信息, 提醒有病历的患者提供ID号, 提高挂号服务效率, 减少病人排队等候时间。

二、完善挂号方式, 提供方便快捷的就医渠道

患者在门诊挂号时, 常常望长队而兴叹, 深感头痛, 作为日就诊量达几千人的大型综合性医疗机构, 太和医院应不断完善各种挂号形式, 最大限度地方便病人就医。一是提高现场挂号效率。在门诊大厅显眼位置放置门诊挂号注意事项, 让患者提前做好准备;医院目前的患者信息登记表有姓名、性别、年龄、出生年月、联系电话等十几项内容, 无就诊卡及病历的患者, 仅填写完整以上内容就需将近一分钟时间, 有些文化程度不高的患者所需时间更长, 医院可考虑适当更改登记表格式, 使其更简单适用;医院现有自助挂号、收费机几十台之多, 但使用者很少, 未发挥到其积极作用, 应考虑在扩大宣传的基础上, 安排专人引导患者使用。二是完善预约挂号方式。目前太和医院已经开通了现场预约、电话预约、网上预约等多种预约挂号方式, 在很大程度上分流了部分就诊病人。但在实际的预约挂号服务中, 医院却未对预约挂号总量进行控制, 致使现场挂号患者八点之前排队却无法挂到指定专家号的现象, 可考虑将每位专家挂号总量的70%左右放在预约挂号平台, 避免引发部分患者的不满。三是推行先行预约机制。许多患有因病情需要, 都会在一定时间后再次复诊, 医生基本上都只是简单提示, 不仅不能有效约束患者, 而且非常不利于患者病情的恢复。因此, 医院可考虑对需要再次就诊的患者进行先行预约, 这样不但有利于减少患者挂号等候现象, 督促其及时复诊, 还能提高医院的工作效率和经济收入。

三、不断学习充电, 提高服务人员的工作技能

作为一名挂号收费服务人员, 不仅要有扎实的财务理论功底, 更要掌握比较全面的医学基本常识, 这样才能针对患者的主诉症状, 快速准确地为其划定就诊科室, 避免出现就诊人员折返换号、耽误时间的现象。一是要系统学习提升水平。挂号收费人员作为“门外汉”, 需要不断地接受理论教育和培训学习, 全面系统地了解相关医学知识, 不断提高自身业务素质, 更好地服务病人;同时, 作为窗口服务人员, 更要加强职业道德、行为规范、行业风纪等思想教育, 强化责任感, 树立荣辱观, 提升自身素质, 确立主人翁意识。二是要主动学习自我加压。挂号收费人员应充分利用业余时间, 从医学基本知识入手, 结合工作实际, 积极进行自学, 不仅要多学能学, 更要善学勤学, 从书本中获取知识, 在理论中增长学问;同时, 结合日常工作中遇到的问题, 主动在书本中寻求答案, 并学着独立思考, 努力做到举一反三, 融会贯通。三是要相互学习共同进步。门诊挂号服务人员工作时间有长有短, 工作效率有快有慢, 对好的经验与做法, 大家应主动进行交流讨论, 相互学习, 集思广益, 共同进步;同时, 积极开展批评与自我批评, 针对自己工作中的失误, 自觉总结经验教训, 避免下次再犯, 对同事工作中的不足, 及时作出善意的提醒, 并给出正确的意见和建议。

四、端正服务理念, 树立医院良好的窗口形象

服务工作无小事, 门诊挂号工作人员一定要想患者之所想, 急患者之所急, 换位思考, 将心比心, 建立融洽的氛围, 缩短医患之间的距离。一是迎接病人有热心。当患者来到窗口时, 主动相迎, 及时接待, 热情服务, 直至其挂号完毕后离开;如遇填写信息动作缓慢者, 可事先征得其同意后, 暂由他人先行挂号;若有其他原因, 不能接待患者时, 须当面解释, 请其稍等或到其他窗口办理。二是回答问题有耐心。对于患者的疑问, 要详细作答, 耐心解释, 切不可默不作声或简单粗暴;对于无法回答的问题, 可引导其到门诊综合服务台咨询。同时, 要严格执行首问负责制, 遇到问题积极协调, 主动联系, 善于处理纠纷, 及时消化矛盾, 避免事态扩大。三是服务患者有爱心。对老弱病残孕幼等行动不便的患者, 要优先为其挂号;对于急诊患者正确引导或由专人护送至急诊就医;对苛刻、挑剔的患者及家属, 要平心静气, 多做解释, 取得支持。

五、严明工作纪律, 打造文明规范的服务团队

门诊挂号收费处工作人员的一言一行、一举一动皆关乎医院形象, 纪律严明、文明规范的服务团队将给患者留下深刻的印象, 对传播医院声誉、树立医院形象起着至关重要的作用。一是遵守工作制度。挂号收费服务人员每天要提前到岗, 备好零钞、发票, 严禁迟到早退;上班时间杜绝擅离职守, 无故脱岗, 遇到紧急事情、需要较长时间离开工作岗位时, 积极向科室领导汇报, 得到允许、并找到代岗人员后方可离开;午、夜间接班人员到岗后, 交班人员才能下班, 避免交接班中间出现无人办理业务的现象。二是端正服务态度。在为患者办理业务时, 要坚持文明用语, 保持微笑, 态度和蔼, 语气温和;挂号时正确输入病人姓名、性别、年龄和详细地址;收费做到规范操作电脑, 熟练收费项目, 认真核对病人门诊号和姓名, 严防差错发生。三是规范现金管理。挂号收付现金做到唱收唱付, 当面点清;严格执行财务制度, 根据当天电脑显示结账金额缴存银行, 严谨拖欠和挪用公款;下班后现金及时放入保险柜中, 做到人走柜锁, 确保资金安全。

参考文献

[1]马国平等.湖北医药学院附属太和医院科研课题“订单式”服务管理取得实效.中国医院, 2011 (7)

医院科室提升服务质量报告 篇5

一、严格上下班制度，做到普通员工不迟到、不早退，管理人员至少提前15分钟上班，当天工作未完成不下班。迟到1分钟即认为迟到一次，应记录在册，参与综合考评。

二、严格交接斑制度，接班人员未到交班人员不下班。接班人员提前10分钟到达工作岗位，并做好接班准备。

三、每个员工上班时应衣着整洁，精神饱满。护理人员应画淡妆，禁止衣冠不整或非大众化穿着打扮。上班期间不穿硬底皮鞋。

四、办公时间、办公区域内不聊天、不大声喧哗，不吃零食，不谈论与工作无关的人和事。

五、面对患者及家属、陪伴人员时，医护人员态度应亲切、礼貌，神态自然大方。患者或家属询问时，应站立、平视对方、面带微笑，耐心、细致解释，语言文明，尽可能使用“请、对不起”等用语。患者入院时接待人员应说“欢迎入住本科室”“祝你早日恢复健康、祝您住院愉快”；出院时应有人说“请您走好”等文明用语。

六、主管医师与患者及家属加强沟通，就患者病情判断、评估及时与患者进行沟通，与患者在认识上存在不同意见时应仔细、耐心地解释、说明，反复沟通后仍不能达成一致时，应及时向上级医师或科主任汇报。

七、详细说明治疗方案的选择理由，并争取患者及家嘱的知情同意，并详细说明本院的条件所限及所能提供的服务。如患者有不同意见或建议，或者患者的要求本院无条件满足时，应建议患者转上级医院，并主动提供方便。

八、定期征求患者对医、护提供的服务的意见及建议，并随时改进。如患者对医、护的意见较大时，不论何种原因，应及时向科主任、护士长反应、汇报。

九、患者入院48小时内上级医师应在床边查房一次，并征询患者的意见和要求，查房应解决患者的基本诊断及处理原则，下一步治疗中应注意事项。急危重病症患者最迟六小时内上级医师应床边查房一次，夜间入院患者上级医师可电话查房。

医院服务质量 篇6

关键词：医院；统计工作；管理服务质量

医院统计信息管理工作面临的主要问题是信息化与传统化在管理观念与管理形式上的碰撞，从而使得统计工作存在着多方面的管理难题，影响着医院的整体管理服务质量。由于医院统计信息管理体系的规划缺乏一定秩序性，加之新旧管理理念的相互冲突以及对医院工作人员技术培训制度的落后性，使得医院的统计工作流于形式，无法发挥实质性功能。下面，笔者将从分析医院统计信息管理体系建设中存在的问题入手，进而提出相应的解决策略，希望能为提升医院整体管理服务质量提供一些理论参考。

1 医院统计信息管理体系建设中存在的主要问题

1.1 无总体规划，投入不到位

信息化技术的不断发展为医院的统计信息管理提供了新型的管理形式，但是，在医院实际操作过程中，由于无法在短时间内完全将医院的统计工作信息化，导致信息化管理体系与传统管理体系之间的问题碰撞，从而使得医院统计信息管理体系建设无法实现系统化与有序化，缺乏科学性的长远规划，影响着医院统计管理工作的有序性和高效性。规划的长远性的缺失，资金与设备投入上存在着一定缺失，为医院统计信息管理体系的正常建设造成了阻碍。

1.2 新旧管理理念的对立

医院统计信息管理体系的构建在运行过程中受到传统管理观念的抵制，是影响管理体系建设有序性的另一个重要因素。多数医务人员由于已经习惯了传统的统计管理模式，因而对于信息化管理方式存在着抵触心理，这主要是由于医务人员的工作时间较长，年龄较长，对于新事物的接受能力有限，无法发现信息化管理方式的优势所在，因而在运行统计工作的过程中，依旧按照原来的管理理念进行统计，使得新旧两种管理理念形成了对立局面。信息化管理体系的建立已经成为了趋势，而传统管理理念却无法适应这种趋势，这对矛盾影响着医院管理服务质量的提升。

1.3 医务人员的技术培训制度落后

医院在进行统计信息管理体系的过程中，没有及时更新对医护人员的技术培训制度，原有的技术培训制度已经难以适应当前科技发展的需求，因此，医务人员无法获得专业化的技术训练，自然无法提升自身的科技使用技能，造成了医务人员自身科技能力与统计信息管理体系间的断层现象。

2 医院统计信息管理体系整合的措施

2.1 信息管理专业人员与非专业人员相结合

出于对医务人员信息管理技能学习存在困难的考虑，在进行统计信息管理体系的建设过程中，医院可以实行信息管理专业人员与非专业人员相结合的管理模式，让信息管理专业人员进行技术性操作，医务人员在旁边进行与医务信息相关的信息提供，充分发挥其在各自领域的专业性。在相互合作与磨合的过程中，医务人员对于一些基本操作流程会逐渐熟悉起来，这时可以将统计信息管理工作交到具备医务知识专业性的医务人员手中。对于一些年级较大的医务人员来说，可能在接受新技术的方面存在着较大隔阂，无法熟练运用新技术进行统计信息管理，那么可以为其提供信息管理专业人员长期帮助其进行技术操作，从而在最大程度上实现统计信息管理体系的可行性。

2.2 充分应用现代管理软件，明确信息责任

ERP作为专业化的管理软件，集人力资源、财务信息、物流信息等多种信息为一体，因此可以作为医院统计信息管理的辅助管理软件，帮助医院高层管理人员下达工作指示，监督医院统计管理工作人员的工作效率。通过ERP软件，统计管理人员可以实时掌握医院的资金流动状况，掌握医院人力资源调动状况，从而可以在此基础上明确统计管理人员的信息管理责任，下达更加具备可行性与可监督性的管理任务，实现统计信息管理工作的高效性。

2.3 转变思想观念提高信息意识

由于医院医务人员的信息意识存在一定的缺陷，导致统计信息管理体系在实行过程中存在着一定的阻碍，因此，需要对医务人员传统的管理理念进行转变，提升工作人员的信息意识。要想实现医院医务人员的信息意识，首先应该从医院的最高管理层做起，自上而下实现思想观念的转变。另外，还要为医务人员提供学习信息化技能的机会，通过学习国内外先进经验来提升医务人员的信息化技术水平。

2.4 建立健全规章制度，优化业务工作流程

医院统计信息管理体系要想实现有序化推进实施，就需要在医院管理的各个流程实现管理的规范化，只有这样才能真正发挥统计信息管理体系对于统计管理工作的优化功能。因此，医院必须建立健全相关的统计信息管理规章制度，优化医院各个业务工作流程，从制度层面保证统计工作的科学性和高效性。

2.5 建立市场化用人机制，造就高素质人才队伍

为了实现医院内部工作人员的不断优化，提升医务人员的整体信息化技能，医院应该建立市场化用人机制，选拔具备专业医务知识素养以及信息化技能为一体的人才，为医院的工作人员队伍注入新鲜血液，也为统计信息管理体系的构建提供人才支撑。

3 结语

医院在进行统计信息管理工作的过程中，不仅要考虑统计信息管理体系的构建，更重要的是要考虑到管理体系运行的可行性，在遇到运行问题后，应该分析产生问题的原因，进而提出相应的解决策略，保证统计信息管理体系的正常运行。对于医院的管理来说，信息统计工作是采集数据的重要步骤，能够为医院的各项工作的优化管理提供数据支撑，为提升医院的整体管理服务质量提供科学化依据，应该得到医院的高度重视，只有这样，才能有效保障医院管理服务能力的不断提升。

参考文献：

[1]李晓贤.注重效益分析 提升医院管理水平[J].中国医院管理，2015（09）.

[2]胡凌霞，景松根，胡昊昊.医院统计信息在医院管理中的作用[J].中国医院统计，2015（03）.

医院服务质量 篇7

1 关于临床用药咨询服务工作重要性的分析

现代经济的发展使得人们对自身健康的重视不断加深, 这也造成了人们在用药过程中对药效、副作用等影响的重视。现代临床用药中越来越多的患者及家属开始关注用药咨询服务, 其需要在了解药效的同时, 了解所用药物的副作用、注意事项等。其已经不满足与传统临床治疗中医生或护士简单介绍用药注意事项, 其要求对所用药物有着更多的了解。而在临床用药过程中, 这一咨询服务工作更多的由临床医生或护士所承担。但是由于医生及护士的工作还要照顾多数的患者, 使得这一咨询服务不能够细致的进行。因此, 完善医院药剂室临床用药咨询服务工作成为了现代医院良好运营、提高服务质量的关键。

2 如何完善临床用药咨询服务, 提高医院服务质量

2.1 强化药剂室临床用药咨询服务职能, 促进医院服务质量的提高

在现代医院运营模式中, 用药咨询服务划归为药剂室的职能中。因此, 在医院运营管理中, 现代医院应认识到临床用药咨询服务工作的重要性, 强化药剂室临床用药咨询服务职能, 明确科室与相关人员的职责权限, 为临床用药咨询服务工作的开展奠定良好的基础, 使其管理工作有据可依。仅通过对药剂室临床用药咨询服务职能的强化, 促进医院服务质量的提高。

2.2 针对用药咨询服务人群需求, 提高药师专业技能

在对临床用药咨询服务工作调查中笔者发现, 临床用药咨询中的主要问题集中在儿童用药、孕妇或哺乳期妇女用药、过敏体质患者用药等几方面。而这部分人权由于自身的特殊性也决定了其用药中的注意事项较普通患者更为重要。因此, 现代医院在进行用药咨询服务工作的开展与完善中, 应强化药剂室用药咨询服务人员相关的专业技能, 使其能够在用药咨询中针对患者实际情况进行用药的咨询与解答, 为提高用药安全性、保障患者安全奠定良好基础。

2.3 树立正确的咨询观念, 提高医院服务质量

在实施临床用药咨询服务过程中, 咨询人员端正的态度对提高服务质量有着重要的意义。认真阅读患者咨询药品的说明书、细致倾听患者咨询内容、参考药学医学资料进行指导、针对患者年龄体征等对药物吸收的不同特点进行专业化指导等工作是现代临床用药咨询治疗提高的关键。医院应在注重相关职责完善的同时注重对咨询人员职业素质、职业道德的培养, 以药剂室咨询人员综合素质的提高促进临床用药咨询服务质量的提高, 促进医院服务工作质量的提高。在实际的咨询工作中, 患者年龄差异、体质差异、病情差异都会对药物的吸收、代谢等有着一定的影响, 其更会导致药物治疗效果的不同。临床用药咨询工作人员工作态度的端正, 决定了其是否能够针对以上情况进行细致的分析, 决定了其是否会影响患者用药疗效以及副作用的产生。以端正的工作态度进行用药咨询是保障临床用药安全、为患者解答用药疑问的重要工作, 其端正的态度是提高服务质量的关键。

3 强化用药咨询服务质量的监督, 提高医院服务质量

在进行医院用药咨询服务体系完善的过程中, 医院还应加强用药咨询服务质量监督体系的建立, 以此对临床咨询药师的工作进行监督, 促进服务质量的提高。通过构建多渠道的用药咨询服务反馈体系, 实现对药剂室咨询药师工作质量、态度的监督反馈。利用医院网络留言板、医院值班信息反馈人员或信息反馈电话留言等方式开拓监督体系的信息渠道, 为药剂室临床用药咨询质量的提高实施有效的监督, 促进药师工作积极性、主动性、服务态度与服务质量的提高。以监督体系的建立与完善监督用药咨询服务人员的工作, 并通过奖惩制度提高其工作积极性。

4 结语

综上所述, 现代医院临床用药咨询服务工作的完善对医院服务质量的提高、人性化服务工作的开展有着重要的意义, 同时其还是现代医院核心竞争力构建的关键因素。现代医院应注重临床用药咨询工作的重要性, 以管理体系的完善以及相关人员培训等促进临床用药咨询服务工作的开展, 为医院人性化服务、综合服务质量的提高奠定良好的基础, 为医院综合服务职能的完善及综合管理工作水平的提高奠定基础。

参考文献

[1]张薇.临床用药咨询服务-现代医院服务工作开展的重点[J].医疗管理, 2009, 12.

[2]邹丽华.以药剂室临床用药咨询服务工作提高医院核心竞争力[J].医院管理资讯, 2009, 7.

[3]刘峰.关于临床用药咨询服务工作开展的分析[J].现代医疗2010, 4.

医院服务质量 篇8

关键词：提高服务质量,加强经济管理,实现共赢

中共十八届三中全会审议通过的 《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中提出:深化医药卫生体制改革,取消以药补医,理顺医药价格,建立科学补偿机制。 使市场在资源配置中起决定作用。 三穗县人民医院作为西南地区的一家“二甲”医院,强化医院经济管理,引入市场观念,新时期从病人的需求为办院的出发点,推出切合市场的服务产品,有效的解决了当前人民群众反映的看病难,看病贵的问题,在医院与职工,医院与病人之间架起了一道相互理解、相互信任和相互依赖之桥,实现了三方的共赢。

一、从转变观念入手,思维决定行动

(1)医院文化的内涵:包括三个方面:一是医院精神,二是制度文化, 三是物质文化。 其中精神文化是医院的灵魂,制度文化是保证,物质文化是精神文化、制度文化的物质基础,三者有机统一,缺一不可。

(2)三穗县人民医院在长期的工作过程中形成了以 “博爱、团结、奋进、奉献”的精神,树立起“以人为本,创新发展”的办院宗旨,从五个方面入手培育自已文化方面:领导干部以身作则,率先垂范,在科室带好头;建立了一套行之有效的监督和奖惩机制;制定了一套切合职工的培训制度:坚持一人出去进修培训,回来进行讲授,人人分享成果,既节省了人力物力,又增长了见识和技术;善于发现人才,做到人尽其才,才尽其用,杨长避短;充分发挥医院工会和妇委会两个组织的作用,对职工建立个人家庭档案,加强沟通,积极帮助有困难的职工,争取职工家属的理解和支持,解决职工的后顾之忧,让职工找到归属感。

根据病人的需求和市场的变化来调节自身的服务功能:成立专门的职能科室社会服务部对市场进行调研, 并对病人反映的情况和需求进行归纳汇总,及时向院领导反馈,领导决策层及时调整和改进服务方式。 加强对职工服务意识的培训,从病人的角度、从领导层的角度、从自身角度进行换位思考,找出自身存在的不足,听得进意见,在工作中找到快乐的源泉。

二、做好成本核算的基础工作

医院的成本核算贯穿于医疗服务活动的全过程, 涉及到医院内的所有部门和人员。 因此必须做好与成本核算有关的各项基础工作,建立健全与成本核算有关的各项原始记录,保证成本核算原始资料真实、完整。

(1)建立健全医院固定资产、消耗药品、材料、低值易耗品等各项财产物资的计量、计价、验收、领退、转移、报废、清查、盘点制度。

(2)制定必要的消耗定额和人员定额,加强定员定额管理。

(3)建立和健全有关成本核算的原始记录和凭证,并建立合理的凭证传递程序。

为保证医院可持续发展,确立市场竞争优势,提高医院财务管理水平和财务信息质量,有计划地、科学合理的预算编制和和医院所有的收入和支出都有纳入预算管理尤为重要。 以前医院编制预算只是搞形式,走过场,对预算的作用认识不够,现通过以下方面加强对预算的编制和执行:

(1)统一思想,提高认识。 成立以院长为主任的预算管理委员会,在编制预算前,召集各科室负责人商议,将院里的规划和计算与各科室相结合,综合近两年的发展编制预算,统筹安排,让所编制的预算具有可操作性。

(2)强化责任,增强执行力。 将预算指标分解到各科室,将总体目标和任务分期细化,制订工作方案,责任到人,实行季度通报制度,对预算的执行实行动态监测。 对在执行过程中发现的问题及时进行总结。

(3)实行预算监控制度,维护预算的严肃性。 对所编制的预算报上级部门批准后,一般不予调整,对各科室建立预算执行绩效考评制度, 纳入科室年度考核,作为评优的依据。

再次加强医院绩效工资管理办法, 按科室设置岗位, 实行多劳多得,实行后勤社会化,充实临床一线,打破大锅饭、平均主义,充分调动医务人员的工作积极性,让踏实做事的人得实惠,不让埋头苦干的人吃亏。

根据实际情况按科室设置岗位,按近两年的病人数和占用床位数设置医生护土岗,定岗定员,取消职称终身聘用制,设立绩效工资临界点,下不设底,上不封顶,按工作岗位和业务量多劳多得,同时设置完成目标奖,以出院病人满意度调查表为依据,服务质量的好与差由病人说了算,纳入绩效考核,占比30%,通过以上一些措施,改变了科室里过去那种职称高、资历高、工作量少的人拿的收入多,而职称低、资历低工作量大的人报酬少和做多做少一个样局面,人人都有紧迫感,不进则退, 提高了医院整体的服务质量, 最大阴度地调动了医务人员的工作热情和积极性。

逐一对后勤部门的功能面向社会化和服务上门,减轻临床一线和医技科室人少手的压力和人力资源的浪费。 如将医院的保洁服务全部外包给有资质的家政公司,将原洗衣房的工作包给消毒公司,将医院的安保工作包给保安公司,这样不仅节约了成本,减少了人力,且保证了质量。 各科室根据所需物品和药品的的轻重缓急网络直报,后勤部门和药剂科按邮局处理的方式分特急、加急和平件的要求处理,由后勤配送中心供应并送货上门。

医院服务质量 篇9

在本文中, 笔者拟从宁波市北仑区人民医院 (简称“我院”) 绩效考核的实施目标入手, 对绩效考核中的关键因素医疗服务质量进行展开分析。从数据的汇总情况、报告情况、监控情况进行论述, 并对医院高层对医疗服务质量的责任到位情况进行讨论。

一、我院实施绩效考核的概况

我院为宁波区级医院, 作为本区最大的综合性医院, 它的医疗服务质量直接代表了我区的医疗总体情况和未来发展方向。2009年5月, 我院正式实施新的绩效奖金核算方法——台湾保诚公司的绩效核算系统。根据北仑区卫生体制改革基本思路, 决定实行“以工作量核算为基础、以效益评价为手段、以质量控制为依据”的绩效分配制度改革, 配合应用综合绩效考核, 多层次、多维度对医院各科室进行综合评分, 不仅包括与财务科相关的直接数值量化指标, 也涉及到人事、后勤、院务部等多个医院行政、后勤职能部分的具体考核。该绩效考核旨在提高医疗服务质量、促进服务行为规范化, 根据综合性医院等级标准工作的要求和医院计划管理目标, 在全院执行岗位管理考核, 最终实现医院的公益性目标。

二、我院在提高医疗服务质量方面的主要做法

医疗服务质量在当今社会越来越被人重视和关注。具体而言, 医疗服务质量包括两大方面:第一为医疗质量, 第二为服务质量。

在医疗质量方面, 我院采取行政、后勤科室对医、技、护进行综合打分的方式, 具体包括医务科、科教科、质管科、护理部等多个职能科室。各科室考核以病区或科室为单位, 科室负责人管理检查督促科室人员的医疗服务工作。实践中, 具体包括对科室的打分和对科室负责人的打分, 操作则为在以总分100分为基点进行倒扣分方式。如此, 既保证了扣分项目的可明细查询性, 又保证了扣分对于科室和个人的直接力度。医疗质量项目考核人员均为有丰富理论知识和实践经验的院资深人员, 以保证考核中的公平、公正。

在服务质量方面, 我院于2010年8月设置了服务中心, 将患者的满意度及建议反馈情况直接纳入到医院服务提高中来。除在门诊、住院服务台摆放设计新颖的意见本、建议簿, 由服务中心工作人员随时查看, 还深入临床科室, 以春节、老人节、端午节和病人的生日等为载体, 和病人开展形式多样的活动, 以获取第一手患者在院情况信息和病人对医院不满意的环节, 进行落实和整改。2011年3月中旬, 北仑区统计局对我院2010年的医疗服务社会满意度进行了调查。调查结果表明, 居民对该医院医疗服务感到满意, 按百分制评价, 得分81.84分, 两年内提高4.04分 (2008年为77.8分, 2009年为80.4分) , 高于区域内同级医院满意提高幅度。

医务科、科教科、质管科、护理部等职能科室对我院各临床、医技和护理当月医疗质量情况进行考核评分, 将扣分结果上报至医院考核办进行汇总, 每月综合绩效得分最终将汇总至医院财务科核算办, 将该数据与财务直接数值量化指标进行综合评估, 最终纳入各科室当月绩效奖金核算。这样, 就将医疗服务质量这个绩效考核因素直接与个人利益相关, 有利于医务工作者工作积极性的提高和服务质量的改善。

三、医疗质量指标监控情况

行政、后勤科室独立进行量化打分, 由院长直接负责领导并实施, 做到职权明晰、责任到位。在实施过程中, 要做到各科室具体负责人签字确认方可上报考核办执行。具体考核过程和结果均经过院长签字确认, 具体扣分情况均有明细书面备案, 并由院档案室进行整理、归档。

四、医院高层责任承担情况

我院在实行综合绩效考评方案提高医疗服务质量中, 成立专门的奖惩委员会。院长担任主任委员, 副院长担任副主任委员, 医务部、护理部、后勤保障部、院务部、人力资源部五大部门负责人为委员会委员。在实施过程中, 各主任委员和委员起到了事前明确要点、事中主动参与、事后责任到位的作用, 将医疗服务质量纳入了综合绩效考核中。主要为事前与责任部门协调商量考核标准及实施理念, 做到不同科室之间的类比分析及区别对待;事中积极参与考核情况, 对不符合情况及时进行反馈讨论以改善问题科室;事后再次确认本月考核不符合发生情况, 对严重者进行重点考察。

五、目前医疗服务质量考核的问题及改进方式

医疗服务质量的考核不仅直接影响着各科室成员的绩效奖金, 更重要的目标在于通过该考核体系以提升医院的医疗技术水平。目前, 主要存在着滞后性、比重过低以及考核指标相对单一等问题。以下提出了三点改进方式。

第一, 考核扣分情况的可及时查询。该手段主要通过网络系统能够使医、技、护三者及时查看所在科室及个人当月的扣分情况, 既保证了扣分情况的公平性和公开性, 又保证了具体扣分项目及时起到提高医疗水平的作用。

第二, 提高医疗服务质量在综合绩效考核中的比重。伴随着同地区医院数量的增加, 医疗机构不再是垄断行业, 而私立医院的不断崛起也将对公立医院的发展形成较大的竞争。医疗质量及医疗服务在卫生事业的发展中将会起着越来越重要的作用, 提高医疗服务质量在综合绩效考核中的比重, 可以积极引导医疗工作的工作方向和工作重点。

第三, 增加科主任对科室成员的评分机制。从目前考核指标看, 仅仅包含了行政、后勤科室对于各科室的考核情况, 仅为一级考核指标。这不仅会造成考核层次的单一性, 还存在科室因个人而影响集体奖金发放足额与否的问题。因而应增加科室负责人对于科室成员的评估, 形成二级考核指标。

六、结论

医院服务质量 篇10

1 医院服务质量考核平台的组成

结合医院服务质量考核平台建立实际 (如图1) , 在组成部分设计中, 具体应分三层结构, 第一层结构为硬件部分和软件部分。第二层结构中硬件部分分为评价系统客户端和服务器, 软件部分分为客户端软件和服务器端软件。第三层结构为硬件部分的评价系统客户端, 主要分为窗口客户端、医生诊室客户端以及大厅自助客户端。软件部分的客户端软件主要分为窗口客户端软件、诊室客户端软件、大厅客户端软件。服务器端软件主要可以分为系统设置模块、员工信息管理模块、评价选项模块、HLS接口模块、统计报表模块、参与评价人员手机信息搜集模块及信息公告发布模块。

从图1来看, 医院服务质量考核平台在建立过程中, 必须要保证设计结构相对清楚, 并在具体设计中, 还要根据平台的结构进行分级建立, 保证考核平台的建立能够按照树形结构逐步完善, 提高考核平台的建设效果, 使考核平台的功能能够日益完善, 最终满足医院服务质量考核的实际需要。因此, 医院服务质量考核平台的建立和完善, 首先应明确平台结构, 并提高平台结构的指导性, 保证医院服务质量考核平台的建立和完善得到有力支持。

2 医院服务质量考核平台的拓扑图

从目前医院服务质量考核平台的建立来看, 除了要明确考核平台的整体结构之外, 绘制考核平台的拓扑图 (如图2) , 对医院服务质量考核平台的建立具有重要作用。从上述拓扑图来看, 在拓扑图中, 对整个医院服务质量考核平台的功能进行模拟, 并对医院服务质量考核平台的工作流程进行模拟, 让系统操作者和被考核者能够对医院服务质量考核平台有更加深刻地认识, 提高医院服务质量考核平台的应用效果。

结合医院服务实际, 在拓扑图中除了要模拟服务质量考核平台的工作状态之外, 还要对整个服务质量考核平台的功能性进行检验, 通过这些模拟和流程再造, 达到检验医院服务质量考核平台完善性的目的。因此, 绘制完整的拓扑图, 是医院服务质量考核平台建立的重要内容, 也是提高医院服务质量考核平台建立效果的关键。只有认识到这一点, 并做好拓扑图的绘制, 才能保证医院服务质量考核平台建立达到预期目的, 提高医院服务质量考核平台的建立效果。

3 医院服务质量考核平台所需硬件及网络

3.1 服务器

利用医院现有的服务器或医院自备, 在安装评价系统服务软件、报表软件、统计软件后, 有强大的数据处理、查询、报表和实时监控功能。

3.2 网络

利用医院现有的局域网, 客户端使用无线Wi-Fi。

3.3 评价客户端硬件

3.3.1 窗口评价客户端硬件

窗口评价客户端硬件设置在药房、收费室等窗口处, 供业务办理人员对医疗服务质量进行评价。其基本技术参数如下。

(1) 7寸数字液晶显示屏, 高亮度, 26万TFT真彩色, WVGA 16∶9宽屏, 800×480分辨率, 超宽可视角度, 完美显示;电容式多点触摸屏支持全屏触摸, 可显示文本、图像等宣传信息, 色彩丰富, 图像逼真, 显示信息量大。

(2) 硬件配置:ARM Cotex-A8/内存4GB/512MB缓存。

(3) 电容式多点触摸屏支持全屏触摸, 可显示文本、图像等宣传信息, 色彩丰富, 图像逼真, 显示信息量大。

(4) 中英文多语言OSD操作。

(5) 无线Wi-Fi802.11b/g/n。

(6) 支持SD卡、支持USB2.0。

(7) 内置高音质喇叭。

(8) 超薄时尚的外观设计, 一体化造型, 布局紧凑, 美观大方。

3.3.2 医生诊室评价客户端硬件

医生诊室评价客户端硬件安装在医生诊室门外, 就诊人员在就诊结束后可对医生的医疗服务质量进行评价, 其基本技术参数如下。

(1) CPU:RK3188, 28 mm Cortex-A9四核1.6GHz。

(2) 内存:2G。

(3) 存储空间:EMMC4G。

(4) 分辨率:768×1 366。

(5) 操作系统:Android4.4.2。

(6) 触摸屏:思杰聚典多点触控屏。

(7) 触摸屏尺寸:18.5寸。

(8) 音频输出:双声道2×6W高保真喇叭输出。

(9) 电源:AC220V。

(10) 其他:带红外遥控。

3.3.3 大厅自助式评价客户端硬件

通过使用安装在医院门诊大厅或者住院部大厅处的厅自助式评价客户端, 就诊人员或家属可以对医院整体、就诊人员近期治疗效果进行评价, 其基本技术参数如下。

(1) CPU:RK3188, 28 mm Cortex-A9四核1.6GHz。

(2) 内存:2G。

(3) 存储空间:EMMC4G。

(4) 分辨率:1 080×1 920。

(5) 操作系统:Android4.4.2。

(6) 触摸屏:思杰聚典多点触控屏。

(7) 触摸屏尺寸:21.5寸。

(8) 音频输出:双声道2×6W高保真喇叭输出。

(9) 电源:AC220 V。

(10) 其他:带红外遥控。

3.4 评价系统软件模块

窗口评价客户端软件模块包括评价选项模块、语音模块, 安装在各服务窗口处的评价客户端上, 员工上岗时输入工号可录入对应的员工信息, 业务办理人员在窗口办理过程可自由对窗口的服务质量进行评价。

4 医院服务质量考核平台的安装

(1) 现场工程师根据施工现场情况做好分布分项工作, 缩短工期, 在所有设备安装就位, 线路连接完毕后, 开始进行调试工作。

(2) 各个单体设备调试完成后, 进行排队系统联调。

(3) 在实施过程中定期向客户通报工程进展情况。

(4) 除系统预埋件外的所有设备的安装、连接和调试。

(5) 安装调试工作必须服从业主现场代表的管理。

(6) 安装工作应符合国家的有关系统设备的安装标准。

5 结语

通过本文的分析可知, 在医院经营管理过程中, 建立服务质量考核平台, 是实现对服务质量考核有效评价的关键手段, 也是提高医院服务质量的重要措施, 对医院经营管理而言具有重要意义。为了保证医院服务质量考核平台建立及完善取得实效, 应按照制定的措施做好医院服务质量考核平台的建立, 满足医院经营管理的实际需求。

参考文献

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[2]卓东升.应用六西格玛管理提升医院后勤服务质量[J].福建质量管理, 2013 (4) .

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[5]张廉.现代医院顾客满意度测评的实证研究——以湖北省DY医院为例[D].武汉:武汉大学, 2005 (5) .

如何提高医院的服务品质 篇11

关键词 医院 服务品质 财务视角

当前，随着医改的不断深化，政府、社会对医疗行业寄予了更高的期望，提出了更高的要求。医院应重视管理创新，加强内涵建设，而加强医院服务则是内涵建设的重要方面之一。如果医院的服务品质上乘，且比较稳定，公众就会给予好评。若是好评如潮，口碑相传，就会激发人们重复到医院就医的愿望。医院财务部门的服务是其中关键一链。财务部门要转变服务理念，提高服务意识，不断探索、研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容，让患者感受到方便、快捷、高效的财务服务，积极提升医院服务品质，为医院的建设和发展作出应有贡献。

一、提高医院服务品质的必要性

医院是救死扶伤的一种特殊社会机构。医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所开展，医务人员及医院其他工作人员以实物和非实物形式，为满足患者及其周围相关人群从生物、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列行为活动。医院服务具有两重性特点：一方面，医院服务包含疾病诊断、治疗等医疗职业技术过程；另一方面，医院服务又包含满足患者生理和心理需要的服务过程。医院的服务品质是患者对医院提供的服务过程的认知态度，这种认知会因为患者的种种变数而不同，对医院服务品质也有不同的认知与感受。故医院的服务品质也可以解释为患者心理期望与实际接受到服务之间的差异及患者对所接受到医院所提供之各项服务的整体性评价。服务品质是医院管理中很重要的一个观念，是医院创造竞争优势的价值活动之一，是医院在激烈的医疗市场竞争中致胜的法宝。一些学者通过研究发现，医院服务品质是影响患者满意度的关键要素，能导致患者的需求被基本满足，从内心对服务提供者产生信任评价，进而在内心产生对提供服务的医院的忠诚度，增加患者重复到医院就医的意愿。而且，对患者的服务品质会影响患者推荐给其他患者的意愿，能够不断扩大医院的影响。从当今国内医疗市场来看，医疗服务消费者在其心中都有一份对医院服务品质的期盼，如果一个医院能够努力达到消费者的期望，必然会逐渐成为医疗服务业的领先者。可见，提高医院服务品质对医院发展具有不同寻常的意义。

二、增强财务服务意识与技能，提高医院的服务品质

医院服务品质的提高需要医院内部形成有效管理和支持系统，需要医院各个部门的共同努力。医院财务部门在其中发挥着关键作用。具体来说，医院财务部门可从以下几方面入手，加强财务服务，为提高医院服务品质尽职尽力。

（一）加强思想教育，增强财务服务意识。有了强烈的服务意识，才会在日常财务工作中自觉地做出服务行为，为医院内部、外部提供高质量的服务。医院可以通过各种渠道，对财务人员进行思想教育，帮助其增强服务意识，在其思想深处真正形成服务是医院财务工作的重要内容，从而促其产生服务动机，强化职业责任，树立与现代医院管理相适应的财务服务理念，自觉地做出良好的服务行为，如对工作对象态度热情、准确及时、服务周到、耐心细致等。

（二）加强业务学习，提高财务服务水平。财务人员的素质是财务工作顺利开展的基础和保证。要提供高质量的服务，必须有高水平的业务知识，有娴熟的业务处理能力。同时，还需要了解业务活动，熟悉业务流程，才能提供优质及时的服务。财务人员可以通过参加培训、团队学习交流、学历考试等方式加强专业知识学习，提高业务技能，并在实践中积累经验与技巧。总之，医院财务工作是专业性很强的工作，需要多方面知识做支撑，财务人员只有树立终身教育理念，不断学习，不断创新，积极主动地进行知识更新，掌握扎实的财务基础及医院收费价格标准等有关规定，同时学习了解基本医疗知识，具备一定的计算机操作技能等，才能更好地开展财务工作，提高工作效率，为患者提供准确、及时的各项财务服务。

（三）提高医院收费窗口服务品质。医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。要建立窗口的服务品牌，必须向患者提供更好的优质服务和人文关怀，把患者的难处作为服务的重点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务质量的尺度。做到用真心关心患者，用热情接待患者，用责任心帮助患者，用微笑行动打动患者，把满意服务建设成为群众心中可信赖的品牌。具体来说，一是强化窗口服务意识。医院窗口服务的一切制度、设施、流程、环境、言行等都要以病人的需求为出发点，真正站在患者角度去想问题去做事，把服务做细，用心去服务。二是营造舒适的缴费环境，服务台台面要干净、明亮，窗口告示要明确、易懂，患者与收费人员交流要确保方便等。三是收费人员要熟练操作，收费时做到快速、准确，加快服务的速度。四是经常检查服务流程是否科学，注意适时改进服务流程，减少服务环节，使患者等待时间减少，提高服务效率。五是规范收费人员服务行为，树立良好的职业形象，体现出收费人员应有的内涵和大度，提高患者信任度。六是开设"绿色通道"，对急诊病人和无陪护的老弱病人实行优先服务以及由专人为行动不方便的病人办理收费和入院等手续。七是正确处理患者投诉。投诉不仅是患者对医院服务表示不满意，也很可能是提出使服务不断改进的良好建议，因此，医院要将正确处理患者投诉作为一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新，最终让病人满意。

参考文献：

[1]张枫.打造医院财务科满意服务品牌[J].医学信息，2009，（10）.

提高医院后勤服务质量的路径探索 篇12

医院后勤保障非常重要, 这已经被大量事实所证明。如果医院后勤人员的素质低、水平差, 那么就会在很大程度上制约后勤保障作用的发挥, 影响后勤服务质量。特别是后期, 涉及到水、电、暖、气、消防、安保等方方面面的工作, 这都牵涉到医院的关键环节甚至中心工作, 有的甚至会影响到大局, 哪一个环节出了问题, 哪一个部分出了毛病, 都会影响到医院的正常运转。因此, 必须抓好医院的后勤保障。同时在现代化条件下, 在病患逐步增多的情况下, 又给提高医院后勤保障质量提出了新的要求, 因此, 医院管理者必须高度重视后勤管理, 强化服务意识, 提高服务质量, 提升服务标准, 全力为医院运转提供最佳服务。

二、抓好医院后勤保障的路径

(一) 要树立思想, 统一认识。

要抓思想认识, 要坚持经常、系统、全面、科学的思想政治教育和后勤职业道德教育, 为提高后勤服务质量奠定良好的思想基础和认识基础。一方面要用好医院定期的学习日、研讨日、交流日, 用医疗政策、后勤保障知识、服务质量等教育引导后勤工作者, 帮助职工正确认识后勤工作的地位、作用和意义, 彻底克服“后勤工作低人一等”的消极自卑心理, 牢固树立热爱本职、甘当配角的认识, 并通过经常性、有效性的职业道德教育, 做到道德规范常讲, 自律警钟常鸣。同时, 组织后勤职工进行纵向和横向对比。纵向比, 自己的收入和待遇逐年提高。横向比, 医院的后勤要比一般单位的后勤相对收入高一些。要以此增强后勤职工的爱院敬业意识、奉献意识、竞争意识, 提高从事后勤工作的使命感和光荣感。

(二) 坚持“以人为本”的理念。

“以人为本”是什么?那就是要在工作内容、方式、方法上体现人性, 要对后勤职工进行全方位的关怀和关注, 要考虑人情, 在日常工作中, 要因地制宜、因时制宜、因事制宜, 努力为职工、病员和住户创建一个安全、温暖、安定、清静的工作和生活环境, 提供一个方便、舒适的办公及休养生息场所, 充分展现后勤工作者的美好风采。

(三) 要坚持市场化改革、市场化竞争的观念。

随着我国经济体制改革的不断深入, 医院后勤改革已经提上日程。总的方向是, 实现三个转变:即医院后勤服务要从福利型向经营型、市场化转变, 要由无偿服务向有偿服务转变, 要由单纯为医院服务向为社会综合服务转变。可以说, 在全国, 医院的后勤服务社会化、后勤服务部门的企业化改革已成为趋势。在这一大的政策背景下, 后勤工作必须严格管理、打牢基础, 理顺体制机制, 加强内部管控, 逐步走出一条物业管理收费与成本核算公私分明的路子, 共同培育出具有强大活力的后勤服务市场。

(四) 加强管理、规范运作、提高水平。

一是要优化内部运行机制, 要对组织结构进行梳理, 要合理定岗定编, 建立健全岗位责任制、考评奖惩等多项管理制度, 有一个好的运行机制, 是决定性的, 基础性的。二是要不断地完善相关的一系列制度, 逐步与服务主体即服务对象建立科学的、规范的、合法的合同关系, 健全费用结算机制、合同管理机制和监督约束机制, 做到依法管理, 规范运作。三是要强化服务意识, 优化服务质量, 要立足于医院现状, 加强管理, 把最高的水平发挥出来, 把最优的服务提供上来, 确保让患者和家属满意。

(五) 加强经济核算, 确保不超支、不突破预算框架。

后勤的消费比较多, 成本支出在医院中占较大比例。因此, 抓好后勤财务管理, 最大限度节约支出, 做到少花钱多办事, 这是一个基本原则:一是要加强经济核算, 在合同签订和约束上, 在材料采购和管理上, 都要精打细算, 细之又细;二是要加强成本控制, 一年下来花多少钱, 每个领域每个环节大体花多少钱, 都要有预算, 都要有控制;三是要根据各项期间活动费用及其可变因素的对比, 即与上期、往年、预算等指标对比做出分析后查找原因, 提出可控制和节约费用方案和对策;对于采购、保管、维修各环节, 要进行全面的细致的跟踪监控, 以此大力促进后勤改善经营管理, 不断提高后勤工作效率和工作质量。后勤工作非常具体、非常繁杂, 包括总务、基建、保卫、设备、网络等方面, 各部门的员工需一如既往地做到眼勤、腿勤、手勤, 保持一颗为职工服务的热心和爱心, 把职工生活、办公等涉及后勤方面的事当成自己的事去干、去办, 积极、主动、耐心地服务。

(六) 高度重视技术性人才的培养和教育, 加强岗位培训, 打造一支坚强有力、能战能胜的后勤队伍。

随着经济社会的快速发展, 医院的医疗设备及其他辅助设施的机械化、自动化水平不断提高, 同时医院服务对象的环境意识、质量意识和维权意识不断增强, 人们对医院医疗服务水平的要求越来越高。作为后勤工作部门, 一定要充分认识到这个新的形势, 不仅需要打造一批懂管理、善经营、会组织的领导, 也要锻造一大批高水平、高技能的技工, 电工、水工、管工、锅炉工、暖工。此外, 还要通过技术培训, 轮训等方式, 提高职工技能。要加强思想建设, 让每一位员工都认识到自己重要地位, 把全部精力奉献给医院后勤。要加强制度建设, 用一整套有效的制度, 来约束和管理, 实现后勤工作的高效化和科学化。

(七) 要狠抓安全保障, 确保不出任何问题。

供水、供电、供暖、维修、消防的安全作业, 人命关天, 事关重大。安全是一切工作的重中之重, 安全具有一票否决权, 安全决定着医院发展和未来。因此, 后勤每位职工都必须时刻绷紧“安全”这根弦, 强化安全意识, 贯彻安全理念, 将安全工作放在一切工作的首要位置来抓, 把安全责任“扛在肩上、记在心上、握在手上”。水工要确保用水安全, 电工要安全操作, 锅炉工要按压力容器操作规程作业, 司机要确保行车安全, 管工、焊工都按安全技术操作标准作业, 消防要确保不失一起火, 每个人都应明白自己的工作职责和工作范围, 进行准确、明确的工作定位, 懂得什么事情是第一位的、必须要做的, 什么事情是必须要做好的, 面对繁杂的事务, 应该如何做, 如何确保忙而不乱、分清主次、井然有序、保质保量地为医疗一线服务。这都要加强教育培训, 让每一个人熟知熟记。

(八) 要不断深化体制机制改革, 充分调动后勤职工的工作积极性和主动性。

劳动用工制度上, 坚持双向选择、竞争上岗、择优聘用, 这已经在全国的大多数医院推开, 效果良好。在内部分配制度上, 实行一定的倾斜政策, 实行经费包干, 打破大锅饭, 多劳多得, 不劳不得, 全面激发职工积极性。在后勤系统管理上和职称评定上, 进行专业人员、技术工人的职称评聘, 有效调动后勤人员学习业务、钻研技术、提高能力的积极性。

(九) 要狠抓内部管理, 树立良好作风。

后勤职工与医院其他领域的职工一样, 都是医院一分子, 都承担着非常重要的责任。因此, 要在后勤领域狠抓管理, 提高素质, 树立形象, 改善作风。在劳动奖惩上, 制度上墙上, 内部培训上, 建章立制上, 岗位管理上, 培训考核上, 纪律查处上, 都要有标准有规范有约束, 做到高站位, 高质量, 高标准, 让所有后期职工的思想认识都提高起来, 技术水平都提升起来, 只有这样, 才能真正提高医院后勤管理水平, 才能真正适应更为激烈的医疗市场竞争。

三、结语