如何提高医院服务质量

如何提高医院服务质量（精选9篇）

如何提高医院服务质量 篇1

浅谈如何提高医院药房的药学服务质量

【摘要】医院药房工作内容重点是为病人提供优质的药学服务，帮助提高病人用药水平，使病人能掌握正确、科学的用药方法。本文主要从计算机在药房工作的应用、药房服务观念转变以及提高药剂人员的业务能力及业务素质三个方面来进行探讨，从而提高医院药房药学服务工作的质量。

【关键词】药学服务；医院药房；服务质量

近年来，随着生活水平不断提高，人们对于健康保健的重视程度也在逐渐上升，所以对于医院药学服务认识也逐渐加深。除此之外，随着社会不断发展，医院药房及社会各药店的竞争也日趋激烈。因此，医院药房为能在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高药房药学服务质量，将传统经营模式转变成人性化、以病人为中心、优质的全程药学服务类型[1]。医院药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，医院药房服务和管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益[2]。比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。针对患者的这一系列质量需求，医院药房应采取一系列的改进措施。医院药师为病人提供药物服务，从而进一步确保病人能有效、安全、合理用药。因此就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨[3]。

目前医院药房管理中存在的问题

1.1 药房配套设施落后

作为所有医用药品的主要储存场所，医院药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的储存药物时没有按照国家的相关标准执行。同时由于药房的空间比较小，导致陈列柜不够用，进而使得药品的质量难以得到保障。1.2 药房人员的素质不高 药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药房管理的必备的专业知识明显掌握不足。[4]理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题或咨询，药房人员不能给出专业的解释和满意的回答，患者就对医院的认可度产生怀疑。此外，由于其工作性质，药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做账等，对规章制度缺乏自我约束，严重影响了医院的声誉。

1.2.1专业技能不足我国大部分医院都为事业单位，药师缺乏竞争意识和忧患意识，停留在简单的划价、发药层面上,不能真正做到指导患者合理用药，能详细指导患者如何用药和某些特殊药物用法的药师不多，时代在前进，患者的用药需求和保护意识也日益提高，药师的服务理念也必须要改变，要从简单调剂向指导患者合理用药转型。

1.2.2 临床药师队伍薄弱我国临床药学事业虽然取得了一定的进展，但发展比较缓慢，很多医院还没有开展临床药学工作。临床药师队伍薄弱，临床药师专业能力有待提高，不能满足临床实际工作的需要，临床药学的发展和临床药师队伍的建设任重道远。

1.2.3 药师继续教育较少很多医院药师参加进修、培训等继续教育活动较少，药师参与的积极性不高，药师知识结构得不到更新，为患者服务的意识不强。如果药师不进行系统的继续教育，必将造成药学队伍整体素质下降，专业理论水平低下，知识结构单一。1.3 药房信息化不足

目前医院药房都为窗口服务，未建立畅通的信息流，医务人员未掌握药品的购进、新特药、效期药信息，不利于药品周转及临床用药，同时也增加了患者咨询用药的复杂度，易有不满情绪，影响医院信益[5]。

1.4 药品管理不规范

有的内服、外用药混放一起；将毒麻专柜存放其他药品；药房冰箱内放置饮料食品等。药房进药计划性不强，造成药品有的积压、有的缺货、药房主管人员对药品的数量、质量及有效期心中无数等等。药房管理的改进措施

2.1 加强医院药房配套设施的引进与更新药房作为医院的重要部门之一，是保证医院医疗活动的正常进行的关键部门。为此医院要加大对药房的资金投入加强基础设施的建设，及时更新陈旧设备，建立各种药品的储藏场所，保证药品的活性和安全的储存[6]。引进新型的计算机系统,利用计算机系统大容量数据库的优势，可以将药品效期、批次、数量、入库、发放、退药等信息有效地管理起来，极大的提高了药房管理水平和工作效率，保证了药品的质量，防止近效期或者过期的药品发放到患者手上，以确保患者用药安全[7]。

2.2 药学人员的合理配置合理的科室设置与人员编制，不仅有利于医院各项药学技术和药事管理工作的开展，提高药学技术服务质量和工作效率，还有利于医院药学学科的发展和医院药学技术人才的成长，以及医院药物治疗水平的提升和医疗工作的正常运行。总之，其最终目的都是为了更好地为公众的健康服务[8]。

2.2.1 改变过去每天固定前台发药人数由于药学人员在配药时精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人员配置时，可根据门诊病人的配药流量，随时调整前台人员人数，这样等病人配药流量低时，减少前台发药人员，可轮流安排他们参与后台配方工作及药品的养护。这样使发药人员大脑得到稍微的休息，药品的养护工作也得到了保证[9] 2.2.2 合理安排资深药师开设药物咨询窗口药物咨询工作的开展为患者用药的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正体现了“以患者为中心”的服务理念，是目前医疗改革的一个重要措施[10]。

2.2.3加强门诊药房调剂人员与病人的沟通沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的医患关系，想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人顺利沟通。沟通过程中我们要做到三主动，主动关心帮助，体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人，交流中要注意语言的表达，沟通的时候应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解[11]。2.2.4 增加药品管理人员的工作量由于药品管理人员的工作不需要第一时间内完成。所以我们要求药品管理人员除了完成自己的本职工作外，还必须随时做好发药、调配人员的“援救”工作。

2.3 制定标准的“药品调剂质量管理规范、行为规范” 2.3.1 制定和完善各项规章制度根据药监局、卫生部各有关文件及医院实际情况，制定出各项工作制度、操作标准守则。各项工作制度的完善，是药房调剂工作的根本保障。要做到有章可循，违者必究[12]。

2.3.2 建立评价指标体系构建评价指标体系，目的是对医院药房工作过程，能力和结果进行综合检查，以证实药房人员所开展工作满足有关法规、标准和制度，能够反应药房工作现状，能够通过评价及时识别、发现和分析药房工作中的不足和问题，进而找准改进的方向，不断推动药房工作水平的提高[13]。2.4 药品的管理

2.4.1 药品的质量管理药品是用于治疗预防和诊断疾病的特殊商品[14]，药品质量的好坏直接影响人民群众的生命健康，药品质量与储存养护有着很大的关系[15]。药品养护人员应该是药学专业人员，掌握药学的一些基本知识和技能，能熟练地运用这些知识在药品的养护中发挥作用。药品质量安全已成为全社会最为关注的问题之一，国家对此相当重视[16]。为了规范药品生产质量管理，卫生部于2010年适时的推出了《药品生产质量管理规范（2010年修订）》（GMP），自2011年3月期施行。规范中的条款从原来的88条增加到现在的313条，全面提高了硬件和软件方面的要求[17]。

2.4.2 药品的库存管理医院药品的库存管理是一门实践性的管理科学，根本原则是保证药品库存的合理性，加快药品周转，减少药品积压的同时，确保药品的正常供应，建立药品库存控制制度[18]。

2.5 药品调剂质量的管理

2.5.1 提高药品调剂正确性药品调剂是一个简单平凡的工作，但要做好这项工作不出差错，也不容易[19]。为了降低调剂工作的风险，降低调剂差错率，应加强校对环节，合理安排人力资源，重点规范调剂流程[20]。

2.5.2 调剂服务态度大力开展人性化服务，改变或调整调剂流程，制定出《药房服务规范》，由科内评审监督成员根据服务规范进行评审。同时由组内成员相互评分，并邀请医院相关人员进行暗查等方法，对每位工作人员的服务态度进行综合评分。作为医德医风的考核依据。2.6 药学服务质量管理

药学服务质量需要通过时间来检验，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念[21]。2.6.1 举办用药知识讲座根据医院每阶段药房的实际用药情况，定期对职工或病人开展一些合理用药或药品的知识介绍。

2.6.2 开展公众合理用药宣传

1985年，世界卫生组织（WHO）于2007年重申的合理用药战略明确提出“药品知识的公众教育”[22]。而在《国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》中，首先将“负责开展食品药品安全宣传、教育培训”纳入其职责范围[23]，在政策层面上明确了合理用药宣传的重要地位和紧迫性，同时也为药品监管部门开展公众合理用药宣传工作提供了依据。据调查药品监管部门已在83.2%的市级地区开展了合理用药宣传[24]，宣传密度较大的地区基本覆盖到县级。

2.6.3 开展药物不良反应的监测工作

2004年3月4日，卫生部、国家食品药品监督管理局联合发布了《药品不良反应报告和监测管理办法》，对医疗机构开展药物不良反应监测和报告提出了明确的要求[25]。《药品管理法》第七十一条也明确指出:“国家实行药品不良反应报告制度。药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位生产、经营、使用的药品质量、疗效和不良反应”。

2.6.4 培养人才长期以来医院存在着“重医轻药”的现象，而忽视了医院药学人员的学历和专业知识综合素质的培养。学科要发展，人才是关键。拥有了人才，才拥有了学科可持续发展的基础和条件[26]。3 讨论

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念；特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形式，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。参考文献

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如何提高医院服务质量 篇2

一、合理布置设计, 营造舒适温馨的门诊环境

门诊大厅是为患者提供挂号服务的重要场所, 也是医院留给患者第一印象的地方, 因此在整体设计上应首先考虑患者的感受, 从细节上入手、在细微处着眼, 体现人性化, 注重合理性。一是优化服务环境。门诊服务大厅要做到光线充足, 窗明几净, 并根据季节变化, 在四周角落摆放不同的绿色植物及花卉, 清新室内空气, 舒缓患者神经;挂号收费服务台面要始终保持干净整洁, 办公物品摆放整齐, 工作人员统一着装, 佩证上岗, 精神饱满, 服务周到;在挂号窗口附近区域设置饮水机、垃圾桶等便民服务设施, 最大限度地为患者提供方便, 让就诊人员在第一时间感受到温馨舒适、热情规范的挂号服务环境。二是提供医师信息。对于上午7点半至9点半患者挂号高峰时段, 在门诊大厅显示屏上反复播放当日坐诊专家, 让病人自己选择医生, 充分尊重患者的知情权;设置橱窗, 刊登专家坐诊时间、专科特长等门诊医生的详细信息, 以供患者阅览, 同时也可以摆放医院发行的《健康与生活》、《太和人报》等报纸与杂志, 让患者充分感受医院浓郁的文化气息和人文关怀。三是主动关爱患者。在医院挂号的患者大部分都是初次就诊, 由于对医院环境不熟悉, 挂号程序不了解, 常常在挂号前无所准备, 挂号时无所适从, 因此, 门诊综合服务台人员应主动巡逻, 及时与病情复杂的患者沟通, 帮助其确定就诊科别, 为不会和不便写字的患者填写挂号信息, 提醒有病历的患者提供ID号, 提高挂号服务效率, 减少病人排队等候时间。

二、完善挂号方式, 提供方便快捷的就医渠道

患者在门诊挂号时, 常常望长队而兴叹, 深感头痛, 作为日就诊量达几千人的大型综合性医疗机构, 太和医院应不断完善各种挂号形式, 最大限度地方便病人就医。一是提高现场挂号效率。在门诊大厅显眼位置放置门诊挂号注意事项, 让患者提前做好准备;医院目前的患者信息登记表有姓名、性别、年龄、出生年月、联系电话等十几项内容, 无就诊卡及病历的患者, 仅填写完整以上内容就需将近一分钟时间, 有些文化程度不高的患者所需时间更长, 医院可考虑适当更改登记表格式, 使其更简单适用;医院现有自助挂号、收费机几十台之多, 但使用者很少, 未发挥到其积极作用, 应考虑在扩大宣传的基础上, 安排专人引导患者使用。二是完善预约挂号方式。目前太和医院已经开通了现场预约、电话预约、网上预约等多种预约挂号方式, 在很大程度上分流了部分就诊病人。但在实际的预约挂号服务中, 医院却未对预约挂号总量进行控制, 致使现场挂号患者八点之前排队却无法挂到指定专家号的现象, 可考虑将每位专家挂号总量的70%左右放在预约挂号平台, 避免引发部分患者的不满。三是推行先行预约机制。许多患有因病情需要, 都会在一定时间后再次复诊, 医生基本上都只是简单提示, 不仅不能有效约束患者, 而且非常不利于患者病情的恢复。因此, 医院可考虑对需要再次就诊的患者进行先行预约, 这样不但有利于减少患者挂号等候现象, 督促其及时复诊, 还能提高医院的工作效率和经济收入。

三、不断学习充电, 提高服务人员的工作技能

作为一名挂号收费服务人员, 不仅要有扎实的财务理论功底, 更要掌握比较全面的医学基本常识, 这样才能针对患者的主诉症状, 快速准确地为其划定就诊科室, 避免出现就诊人员折返换号、耽误时间的现象。一是要系统学习提升水平。挂号收费人员作为“门外汉”, 需要不断地接受理论教育和培训学习, 全面系统地了解相关医学知识, 不断提高自身业务素质, 更好地服务病人;同时, 作为窗口服务人员, 更要加强职业道德、行为规范、行业风纪等思想教育, 强化责任感, 树立荣辱观, 提升自身素质, 确立主人翁意识。二是要主动学习自我加压。挂号收费人员应充分利用业余时间, 从医学基本知识入手, 结合工作实际, 积极进行自学, 不仅要多学能学, 更要善学勤学, 从书本中获取知识, 在理论中增长学问;同时, 结合日常工作中遇到的问题, 主动在书本中寻求答案, 并学着独立思考, 努力做到举一反三, 融会贯通。三是要相互学习共同进步。门诊挂号服务人员工作时间有长有短, 工作效率有快有慢, 对好的经验与做法, 大家应主动进行交流讨论, 相互学习, 集思广益, 共同进步;同时, 积极开展批评与自我批评, 针对自己工作中的失误, 自觉总结经验教训, 避免下次再犯, 对同事工作中的不足, 及时作出善意的提醒, 并给出正确的意见和建议。

四、端正服务理念, 树立医院良好的窗口形象

服务工作无小事, 门诊挂号工作人员一定要想患者之所想, 急患者之所急, 换位思考, 将心比心, 建立融洽的氛围, 缩短医患之间的距离。一是迎接病人有热心。当患者来到窗口时, 主动相迎, 及时接待, 热情服务, 直至其挂号完毕后离开;如遇填写信息动作缓慢者, 可事先征得其同意后, 暂由他人先行挂号;若有其他原因, 不能接待患者时, 须当面解释, 请其稍等或到其他窗口办理。二是回答问题有耐心。对于患者的疑问, 要详细作答, 耐心解释, 切不可默不作声或简单粗暴;对于无法回答的问题, 可引导其到门诊综合服务台咨询。同时, 要严格执行首问负责制, 遇到问题积极协调, 主动联系, 善于处理纠纷, 及时消化矛盾, 避免事态扩大。三是服务患者有爱心。对老弱病残孕幼等行动不便的患者, 要优先为其挂号;对于急诊患者正确引导或由专人护送至急诊就医;对苛刻、挑剔的患者及家属, 要平心静气, 多做解释, 取得支持。

五、严明工作纪律, 打造文明规范的服务团队

门诊挂号收费处工作人员的一言一行、一举一动皆关乎医院形象, 纪律严明、文明规范的服务团队将给患者留下深刻的印象, 对传播医院声誉、树立医院形象起着至关重要的作用。一是遵守工作制度。挂号收费服务人员每天要提前到岗, 备好零钞、发票, 严禁迟到早退;上班时间杜绝擅离职守, 无故脱岗, 遇到紧急事情、需要较长时间离开工作岗位时, 积极向科室领导汇报, 得到允许、并找到代岗人员后方可离开;午、夜间接班人员到岗后, 交班人员才能下班, 避免交接班中间出现无人办理业务的现象。二是端正服务态度。在为患者办理业务时, 要坚持文明用语, 保持微笑, 态度和蔼, 语气温和;挂号时正确输入病人姓名、性别、年龄和详细地址;收费做到规范操作电脑, 熟练收费项目, 认真核对病人门诊号和姓名, 严防差错发生。三是规范现金管理。挂号收付现金做到唱收唱付, 当面点清;严格执行财务制度, 根据当天电脑显示结账金额缴存银行, 严谨拖欠和挪用公款;下班后现金及时放入保险柜中, 做到人走柜锁, 确保资金安全。

参考文献

[1]马国平等.湖北医药学院附属太和医院科研课题“订单式”服务管理取得实效.中国医院, 2011 (7)

如何提高医院服务质量 篇3

[关键词]民营医院；服务质量；服务品牌；研究

[中图分类号] R197.3   [文献标识码] C   [文章编号] 2095-0616（2011）23-157-02

在民营医院生存空间本来就不够好的情况下，公立医院改革呼声愈来愈高，鼓励部分公立医院转为民营营院，推行绩效考核等措施先后出台，在医疗人才、医疗设备、医疗技术差距日益缩小的情形下，民营医院能与公立医院相比拼的只有服务质量了，谁的服务形成了品牌，谁就能在市场经济条件下生存并发展壮大，因此研究如何建设服务质量品牌迫在眉睫。

1 关于品牌的概念

品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来（市场营销专家菲利普·科特勒博士）。作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户诚度，总体来讲它属于一种无形资产。所以这时候品牌是作为一种无形资产出现的。

品牌是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。

2 关于服务质量的定义

服务质量，（quality of service，QOS）。其定义是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的要素是用来判断服务质量的，包括5个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

服务质量的内涵应包括以下内容：服务水平、目标顾客、连续性。

3 关于服务质量和品牌的关系

随着第三产业日益占据主流地位，以市场为导向，以优异的服务质量吸引顾客在我国服务业成了主流。在服务业里品牌不仅可以提高产品或服务的知名度，还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值。既要学习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时，又要重视品牌核心价值的确立。国内外的相关研究成果表明，强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值，有助于提升顾客的忠诚度，有助于企业获得长期竞争优势。

4 民营医院服务品牌的内涵与特征

民营医院服务品牌是民营医院卫生技术人员向广大来院患者或有健康需求的人员提供诊治或咨询的过程中，留给广大来院患者或有健康需求的人员的服务联想、印象及表达的意义、价值的总和。它不仅反映了民营医院的服务品质，更代表了民营医院在患者心目中的形象。民营医院服务品牌实质上是民营医院对广大来院患者或有健康需求的人员进出医院活动提供令人满意的服务承诺和规范，是民营医院发展宗旨、办院理念和管理哲学等医学伦理的综合反映，是民营医院的机构设置、职能定位、医院工作人员、医院文化、医疗效率等各种要素的综合体现，也是能为拥有该品牌的民营医院带来知名度、美誉度、信任度等竞争力的无形资本。其内涵主要包括服务品牌的名称和标识、服务内容、服务方式、服务载体等。

民营医院服务品牌还具有以下特点：①服务品牌以医院整体作为品牌主体。②服务品牌以医院员工服务行为过程为载体。③医院服务品牌要以优质服务为基础。④医院服务品牌要以超值服务为特色。服务由核心服务和超值服务组成，核心服务体现的是服务最基本的功能，超值服务则体现的是服务的创造功能。

5 民营医院服务品牌建设的意义

有利于转变医院服务方式和提高医院的服务能力和服务质量。在服务转型之前，民营医院都是以自我为中心的服务方式。在这种服务机制下，医院服务决策主要出于自身管理和控制的需要，而不是出于满足广大来院患者或有健康需求的人员的需求。根据对众多组织成功经营的考察，人们发现以广大来院患者或有健康需求的人员为中心的服务方式是它们成功的重要因素之一。因为只有以广大来院患者或有健康需求的人员为中心，組织才能提供令广大来院患者或有健康需求的人员满意的服务，才能以优质的服务使其在广大来院患者或有健康需求的人员心目中留下良好的印象。从营销的角度来讲，广大来院患者或有健康需求的人员是医院服务产品的消费者，是医院服务品牌的最终裁定者。

有利于刺激民营医院提升服务水平和调动员工的工作积极性。公立医院服务通常成本高而质量差，其原因并不是公立医院部门员工的素质比民营医院雇员工差，而在于是垄断而非竞争。缺乏竞争是造成公立医院缺乏效率的重要原因之一。在一定程度上，医院服务品牌的开发能带动医院及各部门在服务上的竞争，而只有超凡脱俗的服务才会从众多服务中脱颖而出，只有优质的服务才会赢得广大来院患者或有健康需求的人员的青睐，从而塑造良好的社会形象。

有利于促进经济发展和构建社会主义和谐社会。民营医院服务品牌不仅能够提高民营医院的知名度、美誉度和信任度，而且也能推动民营医院所在区域的经济发展。医院周边的鲜花店、水果店、超市、餐饮业是医院产业的附属产物。我国的医院数量的快速增长，对民营医院服务品牌建设提出了更高要求。民营医院坚持以人为本的服务理念，不断提高服务水平和服务质量，是构建社会主义和谐社会对民营医院的必然要求，是医院服务品牌的展现。

有利于医院工作更好地适应国际化发展的态势，树立民营医院服务国际品牌新形象。现在经济全球化及改革开放的深入使得全世界人民都有可能在中国的民营医院就医，医疗服务还存在着国际化的发展趋势。台心医院就是台湾人在东莞办的一所主要为在大陆经商的十万台湾人提供医疗服务的医院。医疗管理作为各国普遍实施的基础性民生制度，在国际上有一些统一的要求、通行的做法，我国的民营医院可以借鉴并采用。

综上所述，我国民营医院服务品牌建设与服务质量密切相关。民营医院服务品牌的定位，为民营医院提升服务质量提出了更高的要求；民营医院服务品牌的建设，为民营医院提高服务质量提供了依据和方法；民营医院服务品牌建设要依靠服务质量来保证与维护。

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如何提高医院服务质量 篇4

医务科

医院医疗质量的好坏和医生职业道德的优劣，不仅关系到国民身体素质的改善，更对整个社会的稳定发展有着巨大的影响。医院是以患者为中心，为人民群众提供医疗服务的机构。所以医院的管理理念必须是以患者为中心，坚持以人为本，开展个性化服务，树立“质量第一”，保证医疗安全，以提高医疗水平，服务实现医患满意。

1、以患者为中心，是管理理念的核心

以患者为中心是医院的核心价值观。就是一切为了患者，为患者所想，为患者所需，做好一流服务。患者到医院就医的目的是希望得到优质、低费用的医疗服务，这就要求医院的人员、设施、设备、管理、服务都要以患者要求为导向，以患者安全为核心，以患者康复为中心，以患者需要为追求。医疗对象首先是“人”，其次才是“病”，所以我们要多替患者着想，理解患者的痛苦，了解患者的经济压力，做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，对患者要一视同仁，救死扶伤。为人民健康服务是医院工作的宗旨，所以我们必须有良好的职业道德和精湛的业务，尽职、尽责地为患者服务。

2、坚持以人为本理论，开展个性化服务

2．1 一个医院的可持续发展，其效果的评价标准不仅仅是医疗质量的高低，而在于服务对象的满意程度。随着医疗服务市场的变革，患者的期望和要求也越来越高，患者不仅要选医生，还要选医院，因此医院只有提供优质服务和温馨的环境才能吸引患者来院就医。

2．1．1 以人为本的服务宗旨，迫切要求医院增强服务意识，营造出为患者提供医疗、心理、生活等全方位优质服务的文化氛围，是现代医院管理的重要内容。

2．1．2 院内要大力开展 “树行业新风、展天使风采，加强医院管理，构建和谐医院”等精神文明创建活动，要使全院职工精神面貌、服务质量有极大改善，使人性化服务得到很好的体现，只有医院整体水平有了提高，才会得到广大职工和社会的认可。

如何提高铁路服务质量 篇5

一.摘要

随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。二.引言

随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。

近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。三.铁路服务质量概论 1.什么是服务质量

服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。

四.服务质量的内容

车站服务内容有:售卖车票，候车室服务工作，安全检查工作，问询处解答旅客的疑问和困惑，旅客乘降，行李寄存，广播宣传工作，行包等工作，指引旅客进去车站，等待上车。

列车服务内容有:到站做好到站宣传，防止旅客下错站，站门时要规范，旅客上车时认真查验车票，身份证和查人，列车运行中加强车内巡视和行李架的检查工作，照顾重点旅客，旅客询问时要认真回答

站车人员的服务态度:对待旅客提出的问题，疑问要认真，有耐心，细心，对待重点旅客要有足够的关心

五.服务质量的意义

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间，旅客运输在完成其旅客运送的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水平高，其社会需求就大，反之，起社会需求就会受到影响。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。过去，铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处，因而流失了部分客流。现在随着市场经济的发展，铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益的意识，流失的客流已被逐步请了回来，当今的社会到哪都是服务，都是以服务为主，所以服务在当今的社会是不可缺少的。六.我国铁路服务质量的形势

铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。七.铁路在社会中的作用

铁路运输具有安全正点的巨大优势，安全系数远高于公路；铁路运输受气候影响非常小，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的的运转；铁路运输速度越来越快。随着动车时代的到来，铁路有着陆地航空的美称；铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物，一列旅客列车能搭乘旅客2千人，远远高于航空运输和陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约是汽车运输的二十分之一，铁路的发展迅速，铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。八.总结

铁路运输是一个服务性行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争就是服务质量的竞争，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需要，与我们的生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降本文从宏观和微观方面分析了铁路旅客服务质量的一些问题，只要找准问题根源然后对症下药，相信铁路的发展会更上一层楼。参考文献

【1】张全欣 铁路客运专线运输组织与方法研究 北京:交通大学2007 【2】王更男 旅客运输 北京:中国铁道出版社

如何提高物业服务质量 篇6

如何提升物业服务质量

物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。

一、提升管理水平,培养高素质服务团队物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的(本文共计2页)......[继续阅读本文]

如何提高医院服务质量 篇7

随着医院信息化建设不断推进，医院里越来越多的管理和操作流程都离不开信息化系统，病人基本信息管理有医院信息管理系统(hospital information system,HIS)，住院病人病历管理有电子病历系统(electronic medical record,EMR)，放射科有放射科信息管理系统(radiology information system,RIS)，检验科有检验科信息管理系统(laboratory information system,LIS)，医学影像管理有影像存储和通信系统(picture archiving and communication systems,PACS)。通过这些信息系统实现了医院内部管理模式的变革，提高了工作效率。但即便如此，医院里还是有不少工作保留了传统的操作模式，比如对于医学影像介质的管理。虽然医学影像介质占医院耗材的份额并不大，但由于影像科在临床医学中占有重要地位，介质的管理、发放作为科室的主要工作内容之一，对放射科乃至整个医院的有序运行至关重要。随着病人对医院服务的需求日益增长，对医院和影像科的流程管理提出了更高的要求，本文就如何利用信息化技术，改善影像介质管理模式，优化科室工作流程，从而提高服务质量进行论述。

1 医院胶片管理现状

过去，胶片作为最主要的影像介质，在影像检查过程中起着重要作用。影像科医生必须依据打印出的胶片进行诊断报告书写，病人也以拿到胶片和诊断报告作为此次影像检查结束的标志。随着PACS和RIS系统在放射科应用的深入，科室内部工作流程发生较大变化，所有检查影像以数字化的形式，通过网络传输到各个终端，医生通过电脑终端进行软读片，并完成诊断报告书写，胶片逐渐在影像科医生诊断报告书写过程中消失。但由于病人对胶片的需求量依然很大，影像科还是提供了胶片打印和发放的服务。传统的胶片管理模式中，患者的检查费用中包含了影像介质的费用，且介质费用是按张收取的，因此即使患者检查完成后不取胶片，但医院已经将部分介质费用收取。而随着各地影像介质费用收取方法改革后，患者可以自主选择是否需要介质，同时收费也从每张调整为每次。如果因为诊断需要要求打印多张胶片，则医院需要额外承担超过一张以外的介质费用。此外，随着各大医院陆续开始引入科室成本绩效核算管理模式，影像科作为一个独立的核算部门，不合理的胶片使用会明显影响和增加放射科的成本支出负担，其中包括浪费的胶片，以及管理这些废片所投入的人力和物力成本。

传统的胶片管理模式中，必不可少的环节，就是将胶片和影像检查报告配对、装袋并存档管理，其中所消耗的人力、时间和空间成本很大，且效率低，易出错，病人在领取过程中，由于对胶片等的寻找，增加了等候时间，可导致病人满意度的下降。虽然目前PACS应用已较为普及，临床科室可以通过PACS终端浏览到放射检查影像，但是随着影像设备技术的不断发展，能谱CT、双源CT、乳腺MRI、CT结肠镜后及多期相动态扫描等处理成像技术等产生的影像数据量明显上升，有的是成几何级数上升，一次可达成百上千，这也明显增加了网络和存储的负担，导致临床科室获取影像耗时增加，诊治效率降低，病人的满意度也受到影响。

针对上述问题，国内医院陆续引入胶片电子化的概念，将传统的胶片转化为数字化的格式保存在服务器中，待需要的时候才进行打印，也可供临床科室浏览调阅。该方案既解决了患者不来取片而产生的废片，也降低了网络和存储的压力，可以明显改善流程。

2 电子胶片的实现方法

2.1 虚拟胶片打印法

建立一套符合DICOM标准的打印服务程序，支持影像设备的灰度和彩色图像打印请求，替代传统激光相机，成为实际意义上的虚拟打印机。接收影像设备打印胶片的指令和数据，构造生成打印任务保存到数据库，构造生成电子胶片保存到磁盘上[1]。通过光学字符识别(Optical Character Recognition,OCR)的方式将电子胶片上的关键字段(如病人的影像号(PatientID)和检查编号(AccessionNumber))等识别出来，并利用识别出来的关键字段，从RIS系统接口获取病人的检查信息与打印任务进行关联[2]。从而实现打印任务的接收、存储、归档和管理。

2.2 关键影像标注法

关键影像标注(Key Image Notes,KIN)是IHE(Integrating the Health Care Enterprise,IHE)技术框架的一种内容集成模型[3]。由诊断医生根据需要从影像设备所产生的大量原始影像中，选择有重要意义的一帧或多帧影像，即关键影像，对兴趣区域进行放大、测量、重建和注释等后处理标记，生成GSPS对象(GrayScale Softcopy Presentation State)。通过PACS影像处理软件，将关键影像与其对应GSPS对象进行关联,发送到PACS存档服务器进行存档和管理，方便检查医生、诊断医生和临床医生共享关键影像信息。电子胶片关键影像标注法就是在诊断医生标注关键影像的同时，完成对关键影像的打印排版，同时将打印参数和排版信息作为一次打印任务保存到PACS数据库中。每次打印时通过读取打印任务信息及相应排版位置的GSPS对象还原排版，实现打印。

2.3 两种方法的优缺点比较

两种方法由于使用不同的技术来实现电子胶片，因此自身也存在不同的优缺点，表1为两种方法优缺点比较。

3 电子胶片的应用及价值

通过上述的两种方法比较，可知其差异较大，因此各医院需要结合自身特点，选择相应的实现技术，并设计适合自身工作模式的应用流程，才能真正实现提高放射科的管理效率，降低成本，提升服务质量的目的。电子胶片比较常用的应用大致有以下几种。

3.1 影像科介质按需打印

在完成第一步传统胶片向电子胶片的转换后，电子胶片会以DICOM图像或关键影像标注的方式保存在服务器上，待病人前来领取检查结果时，再与影像报告一同进行打印后发放给病人，而且具备重复打印功能，确保每次打印的胶片内容一致。实现按需打印后可以节省胶片和报告配对、装袋所消耗的人力、物力，降低了因为病人未领取而产生废片的可能性[4]，减轻了科室管理负担。更重要的是有效减少病人领取胶片时的等候时间，病人满意度得到显著提升。

3.2 电子化放射质量控制

放射质量控制的对象主要是影像胶片和诊断报告，但是随着无片化和无纸化的推进，许多医院已不再保存普通胶片和纸质报告，这就对如何进行放射质控，保证放射工作质量，提出了问题。通过实现胶片电子化管理，医院具备了数字化存储胶片的条件，将电子胶片和电子诊断报告作为质控对象，以PACS、RIS中的其他数据做为参考进行质控，实现了质控工作的电子化，对保证工作质量起到了较好地促进作用。

3.3 临床科室关键影像浏览

针对两种不同的电子胶片实现方式，重新设计临床科室影像浏览模块，只对临床科室开放浏览电子胶片或关键影像的权限，减少网络中传输影像的数量，减轻网络和服务器负载压力，使得临床科室可以在最短的时间内获取影像。通过这种方式，临床医生所看到的，以及病人所持胶片中的影像都是经过影像科筛选后的关键影像，且内容一致，更有针对性，更容易抓住重点，避免了不必要的纠纷，有效提高临床诊治效率。同时也为医学影像数据在区域医疗联合体之间共享提供了一种有效方式。

4 电子胶片存在的问题及展望

由于受到不同设备厂商的限制，多数PACS软件并不具备或不完善关键影像技术和虚拟打印技术。而且，由于电子胶片系统与PACS、RIS及HIS之间接口的复杂性，及实现技术本身的局限性，也给电子胶片的推广造成不少难点，使得电子胶片在实际应用中的成功案例目前还不是很多。

但是，随着电子胶片这一概念在医疗信息领域的关注度不断提高，与之相应的工作流程、操作规程、质量管理和控制方案等也会不断完善，逐渐形成统一标准。届时电子胶片系统将会成为继PACS、RIS系统之后，影像科室又一必备的信息化系统，通过优化科室工作流程，来实现提升服务质量，提高病人满意度的效果。

参考文献

[1]杨志延,王景中.基于DICOM标准的打印工作站的设计与实现[J].中华现代影像学杂志2006,2(3):156-158.

[2]聂聪.DICOM打印管理系统的研制[J].医疗卫生装备,2006,27(12):42-43.

[3]樊树峰,黄金标,李政,等.关键影像标注和电子胶片在临床工作中的应用[J].生物医学工程学进展,2009,30(3):163-168.

浅谈如何提高医院统计数据质量 篇8

【关键词】医院统计；数据质量；对策

一、引言

医院中统计工作是非常重要的管理环节，统计工作直接影响医院各环节工作的进行与计划的制定，在信息化背景下，医院统计工作的质量与效率也必须要不断提高，这样才能够更好的促进医院的可持续发展。

二、搞好统计设计，建立统计数据质量管理制度

统计设计是医院统计工作的第一步，这个环节主要是对医院整体统计工作进行统筹，包括工作范围、工作对象的设定，表格制作的规范等，下面针对统计数据质量控制的目标、方法进行具体分析，从“系统论”和“控制论”的观点，全院提供数据的部门必须要纳入到医院的信息化建设中，同时统计工作的各环节都要联系在一起，统计数据提供要连贯，要具有系统性。比如“门诊人次”的统计，为了能够有效控制好统计质量，因此必须要在门诊部门设置质量监督程序。一旦发生问题，要及时向上级部门反映，汇总到门诊部门。每个病区都有固定的班次，护士需要做好每个班次的记录和汇报，并交由护士长统一统计数据，数据供应系统一旦出现供应异常或者是其他问题，必须要向医教处主任以及分管院长汇报，并及时制定处理措施。这样，不但能够确保数据交流的顺畅，有效，也能够促进统计工作的顺利发展。

三、提高医务人员自身素质

从我国医院整体情况来看，大部分的医院都已经实现了信息化操作，尤其是在等级挂号、书写病历以及处理遗嘱等方面，都已经建立计算机辅助系统，这个时候就需要工作人员对这些信息系统的操作十分熟悉，掌握更多的计算机操作技巧，所以医院必须要定期组织员工进行技能学习，更新医务人员的整体工作观念，帮助他们树立继续教育的意识，只有这样才能够不断丰富自己的知识结构，积极吸纳新的工作技术和知识，提高自己的工作能力。

四、建立健全并严格执行岗位责任制

在强化医院统计分析数据质量的过程中，必须要建立完善的监督管理制度，通过制度规范人们的行为，医院内部职工都需要严格制度来规范行为，首先医院在招聘人才的时候，要控制人才的质量；其次在醫院内部信息系统使用方面，必须要控制权限，针对操作的范围、权限、程序以及责任都要做好限制和规定。其中数据操作和记录是关键的环节，医院要定期进行工作检查，随机对统计工作质量以及工作人员工作规范性进行抽查，做到随时发现问题，及时解决问题。统计分析数据的准确性必须要纳入考核系统中，以此促进工作人员的责任心，提升数据分析的准确性和质量。

五、加强统计工作的检查监督力度

从目前医院的统计分析来看，统计工作的检查力度比较薄弱，这也直接导致了统计分析质量下降。统计人员还必须要具备吃苦耐劳的精神以及责任心，并具备各种专业素质以及技能，同时医院管理者必须要主动沟通，了解基层员工最关心的问题，实现医院内部信息的交流传递，减少错误信息，最终提升数据信息的准确性、科学性。

1.针对门诊工作建立定期检查的规矩，针对门诊工作的情况进行检查和审核，查看挂号与处方是否合理，问诊人员的手续费用收取是否合理，看病年龄是否被控制在合理的范围内，进而减少医院内部所采取的数据差错。

2.针对医院病房工作进行定期检查，医疗人员与病人之间的沟通也必须要强化，医院必须要掌握在院人数、床位数量等检查和掌握，同时发现与数据库登录信息不符的内容，要及时修正，医院应该不断对进院或者出院的数量进行统计，如果有一些病人在中途结账，或者是有病人出院，都要随时登记和记录。

3.加强病案质量控制，成立病案质量监控组织，完善质量控制制度

医院病例是内部非常重要的资料，涉及很多病人的隐私，医院在统计分析时，需要对病例方面建立完善的质量控制小组，同时定期对病例情况进行复查和审核，在病历调出使用的时候，必须要有护士长以及本科主任的签字，分析统计者需要针对这些方面进行严格审查。

（1）完善网络软件功能，推广新电子病历，提高病案质量；制作标准化的电子病历模板，减轻医生工作量，同时使病历更加标准化、规范化。

（2）加强病案首页信息审核工作，医疗统计指标大部分来源于病案首页，所以病案首页质量控制是数据质量审核的一个重点。病案审核人员要对患者自然情况是否填写全面，逻辑是否有误；医生填写主要诊断时是否以本次就诊的主要的花费最多的疾病为原则进行选择；次要诊断填写是否完全，是否进行了手术操作，非空选项是否填写完全等进行审核。否则会影响整体报表的不准确，也会影响病人就医安排。因此，对病案首页信息的逻辑审核和非空值审核统计是非常关键的，同时也要重视对于相关软件的利用，尽力减少统计负担，提升医院工作效率。

六、结束语

在医院实现可持续发展的过程中，信息化程度也不断强化，统计质量方面不断提高。因此，对统计分析工作者的要求也更高。要想实现医院分析工作的规范化、科学化策略就必须以统计数据质量为基础，进而在通过各项能力的融合提高医院整体工作效率，为医院可持续发展添砖加瓦。

参考文献：

[1]范毅霞.卫生统计数据质量及其在现代医院管理中的作用探究[J].科技经济导刊.2015（16）.

[2]王亚萍.浅谈医院统计数据质量存在的问题及解决对策[J].临床医药文献电子杂志.2015（35）.

论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇9

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，酒店必须提高服务质量。而作为酒店重要部门之一的餐饮部，就有着责无旁贷的责任。提高餐厅服务员的服务质量也就日益成为酒店餐饮部的工作重心。随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游业呈现出空前繁荣的景象，市场上大大小小的酒店如雨后春笋般迅速出现，由此，酒店业的竞争也就越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以，酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。

一、服务质量的概念

服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于酒店餐饮部服务的需求主要表现在以下几个方面：

1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意。材料中的小李服务态度是很好的，有很多细节问题他都考虑到了，而且服务也比较及时。

2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位，虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的，比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。

5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。

二、酒店餐饮服务质量的特点

1、主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体（即顾客）在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

2、短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费时同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，正所谓全心全意为顾客服务，看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

3、协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中，有很多环节，且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如：经常有传菜员将菜上错给客人，而服务员由于忙没有及时核对菜单，导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现，只要传菜员发现服务员工作很忙，在上菜之前能够主动去核对一下菜单，是完全可以避免的；就算菜已上错了桌，服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠，也能挽回一部分损失的可能。总之，员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生，而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

材料中的服务员小李，服务态度非常良好，而且也很有服务热情，很多细节方面的工作也做得很足够，就服务态度来讲小李的服务不存在任何问题。

三、现在餐厅服务中存在的问题

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题，以材料为分析前提，概括高星级酒店存在的问题：

1、酒店管理层只注重经济效益，服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行并不一致，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务错误经常发生。

2、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，造成员工积极性不高，服务质量不能提高。

3、不注重员工的技能培训，如外语沟通技能、用餐服务过程中的应变技能等等。随着高星级酒店越来越国际化，接待外宾的机会也就越来越多，如果这时候餐厅服务员连最基本的沟通都不能，那如何谈超值服务？所以，作为酒店管理层，特别是高星级酒店的管理层最不应该忽略的就是餐厅服务员的外语沟通能力。

四、提高餐饮部服务员服务质量的措施

（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客

仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了酒店的企业形象。材料中虽未涉及仪容仪表的内容，但是仪容仪表是给客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理学还是在管理学都得以体现，因此不能忽视。如果说仪容仪表是餐厅服务员服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表现敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。

一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

材料中的小李服务态度良好，在服务意识上也体现出比较强的主动性，这在服务中是难能可贵的。

（二）主动热情的服务态度

在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：

1、保持一流的微笑

微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，精神满足。餐饮服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。

2、要对顾客的需求保持敏感

顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时，服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位。如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。

3、把握服务火候

我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的，不分对象的表现自己的“热情”。热情是服务的基础，但 “自然”才是服务的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要让我们的服务打扰客人，不要让客人接受服务的时候感到别扭，要让客人享受服务。优质服务应该是恰到好处的服务。

4、平等待客

平等待客的服务理念是每一名餐饮从业人员应该具有的基本道德修养，它是良好服务态度得以体现的前提。

5、坚持“客人总是对的”服务理念

宾客是酒店一切收入的来源，服务中要牢记“客人总是对的”这条准则。无论处理任何事情，都要站在客人的立场上，把“理”让给客人。要记住，永远不要和客人争吵，因为输家总是酒店。

6、注重细节服务

服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。

本案例中的小李作为一名餐厅服务员注重细节服务，就其本身而言，服务流程是熟悉的，而且也是一位有经验有胆识的服务员。酒店管理层应该注重员工的个性与特点，发掘他们身上的优点与长处，避免将员工不擅长的事情交付予他们，树立酒店良好的服务形象，在员工服务热情上取胜于其他同行。

（三）酒店管理层应注重员工服务技能的培训

加强培训，提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了服务人员所应具备的专业素养，也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度，各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程，企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训，进而提高员工的服务技术。

服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验，同时，作为餐饮企业来讲，要针对此问题加强对服务人员的培训，把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之，增强员工的现场感受力；另一方面企业还要给服务人员相应的权利，以方便他们在为客人服务时做到灵活应变，作为餐饮企业应该明白，企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意，只要是顾客满意的，就是员工应该做的。

综合材料来看，小李的外语沟通能力确实有待提高。虽然不要求酒店服务员能有一口流利的英语，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理层不能忽视员工定期培训的重要性，只有员工拥有了娴熟的服务技能，酒店才能达到其追求经济效益的目的。材料中的服务员反应很及时，他能在不利于服务的情况下化危机为转机，这种能力不是一般刚刚上岗的服务员就具备的。所以，作为酒店的高层管理，应该时时刻刻关注员工的工作状态与工作质量，在必要时提醒员工与帮助员工，这样才能促进员工的进步，从而提高酒店的知名度。

五、小结