如何提高护理质量和服务态度-妇门 文档

如何提高护理质量和服务态度-妇门 文档（共3篇）

如何提高护理质量和服务态度-妇门 文档 篇1

如何提高护理质量和服务态度

随着医疗体制的深化改革和医疗市场竞争激烈，在医疗质量保证的情况下，竞争成败的关键是服务，未来的竞争是服务的竞争。门诊是患者接受医疗服务的第一站，几乎所有的患者到医院接受医疗服务，都要经过门诊，所以门诊是医院的重要组成部分，是对外展示医院形象的重要窗口，服务质量的高低直接影响着医院的声誉，而护理质量又是其中最重要的方面。如今随着社会的发展，病人到医院就诊不仅要求治好病，还希望在医院能得到关心、重视、尊重和理解。作为门诊护士要充分认识当前的医疗形式和时代赋予我们的使命，切实转变观念，培养良好的医德和敬业精神，牢固树立以人为本的服务理念，以高度的责任感和同情心关爱病人，从细微入手多为患者提供优质服务。

一、营造良好的就诊环境，方便患者就诊

1.分诊护士提前15分钟上班，保证病人到科室时分诊护士能及时主动接待病人，合理安排好就诊病人次序，将分诊牌发放到病人手上，并告知到几号诊室就诊。

2.巡回护士来回于各个诊室维持就诊次序，保证患者隐私权。在妇产科病人就诊时一般不愿意旁人在场，而候诊病人往往不愿意主动回避，巡回护士这时需要对病人做好耐心解释工作。

3.设立专班每周2次对各诊室物品进行清理和补充，督促卫生员每天清扫消毒，保证诊室环境整洁卫生。

4.候诊室摆放门诊、病房介绍及专家简介、专科特色等，同时还摆

放各种疾病健康宣教资料，有助于患者提取所需要信息，并更有耐心候诊。

5.病人所找专家不是专家门诊时间，护士应联系该专家，如专家不在，可介绍其他专家，尽量不让病人空跑一趟。

6.营造人性化环境，推出便民利民措施，免费提供轮椅、推车、饮用水及一次性塑料杯、对外地患者免费邮寄检查结果、电话预约挂号等。凡能帮到病人的服务，都尽力去做，比如提供私密空间让产妇喂奶、帮助做检查产妇抱孩子、帮扶老年人上下妇检床、帮助行动不便病人缴费拿药、帮助病人退费、甚至病人急需卫生纸卫生巾时，我们都尽力提供帮助。

二、规范护士言行，提高护士素质，树立以病人为中心的服务理念

1.护士着装规范，仪表端庄，微笑服务，主动咨询，及时引导，主动为病人提供疾病健康知识宣教。

2.语言文明，采用礼貌服务用语掌握不同年龄患者心理特点 根据不同的患者特点，护士通过应用不同地接诊方式来满足不同患者的需求。例如老年患者多用尊重和同情的语言；中青年患者多用鼓舞激励的语言；妇女儿童多用安慰体贴的语言等。同时耐心回答患者及家属的提问，做到有问必答。

3.护士长开展形式多样的“增强窗口意识、确保优质服务”的思想教育，提高门诊护理人员的服务意识。开展使用文明用语活动，并制定出服务忌语，规范护士的言行。启发教育护士进行换位思考，用患者的眼光审视问题，积极改进工作中不足之处。

三、加强护士技能培训和理论知识的学习，提高护理质量，保证护理安全。

1．制定详细的护士分级专科理论培训计划，每月进行一次理论考试和基护操作考试、药物知识培训、紧急预案演练、专科技能培训。使护士的业务技术逐步走上正规化、规范化、标准化。同时积极鼓励护士参加大专及本科层次的学习，丰富护士的理论知识，为患者提供更好的服务。

2.制定科内三级质控，每月护理质量分析会上进行讲评，分析原因，拟定整改措施。

四、积极建立良好护患沟通和监督机制

1.设科室患者意见本，积极听取患者的意见及建议，及时改进工作中不足。

2.通过病人填写满意度调查表，对受表扬和受批评同志分别给予奖励和处罚。

3.护士长为科室投诉及纠纷解决专员，积极解决矛盾、误会并协助病人完成诊疗，尽力满足病人合理要求，力求让病人满意。

妇产科门诊希望通过采取以上举措，从生理到心里给予患者温馨、舒适、周到的人性化服务，使门诊服务内涵得到充实，护理服务质量得到提高，为患者提供高效、优质、满意的护理服务。

妇产科门诊

2014年3月

如何提高护理质量和服务态度-妇门 文档 篇2

1 加强组织领导，提高思想认识

医院领导把开展“示范工程”活动作为重点工作来抓，多次组织召开全院会议，做好宣传发动工作。院长亲自召开护理部主任及护士长会议，广泛听取意见和建议后，成立了“示范工程”活动领导小组，分管院长任组长，护理部主任任副组长，医务科科长、后勤科科长、药械科科长、宣传科科长、各科主任及护士长任成员，形成了全院上下齐参与的局面。

2 建立健全规章制度，明确岗位职责

根据有关的文件精神，结合医院的实际情况，制订了切实可行的“示范工程”活动实施方案及工作计划，既明确了目标任务，又有具体的进度安排。建立健全护理工作制度、管理制度、核心制度及人员岗位职责，制订了基础护理服务规范、服务标准、临床护理路径，修订了基础护理质量评价标准，明确了不同层次、不同职称、不同班次的护士岗位职责，细化了基础护理的工作内容，强调了基础护理日工作程序、日工作重点，并把相关内容制成小册子，护士人手一册，要求护士长利用晨会、护办会、业务学习时间进行学习，使每位护士都能掌握医院的相关制度及岗位职责，明确自己的工作范围及工作重点，在实际工作中能照章办事，以严格的要求规范自身行为。

3 简化护理书写，促进护士贴近患者

护理部牵头组织护士长进行讨论，取缔了不必要的护理书写，必须的护理书写尽可能表格化。护士只需填写患者入院评估单、体温单、医嘱单、手术护理记录单、全麻手术及危重患者的护理记录单。这样，护士就有更多的时间深入病房，为患者提供扎实、有效的护理服务，并与患者进行有效的沟通，倾听患者的心声，掌握患者的思想动态，做好心理护理，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4 加强护理人员岗位调配管理，保障临床一线护士人数

为保障临床护理岗位的配置，科学合理利用有限的护理人力资源，护理部对原设置的非护理岗位进行重新审视，充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，满足临床护理需要。并改变了传统的护理人员排班模式，实行弹性护士人力资源调配，合理安排高峰及薄弱时间段（午间、夜间）护士人数，加强晨晚间基础护理工作。

5 抓好“示范病区”建设，落实护理责任制

5.1 整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等工作，实施责任包干制，落实系统化整体护理

通过“示范工程”活动，在医院内建立优质护理服务“示范病区”、“舒心病房”。“示范病区”每一位患者的基础护理、心理护理、病情观察、治疗、处置、康复及健康指导，具体落实到每一位护理人员身上。护士清楚自己所负责的患者，患者知道谁是负责自己的护士，保证患者的每一次治疗，每一项检查，每一项基础护理服务都有护士关心、帮助、落实[2]。

5.2 调整工作模式，为患者提供连续、规范、无缝隙的护理服务[3]

根据患者的病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，新老强弱搭配，提高护理技术均衡性，保证护理工作的连续性。临床护理排班模式实行小组包干制。由护理组长负责，责任护士“包患者”、“包服务”。护理组长要求是护师以上职称，大专以上学历，工龄5年以上。护理组长和责任护士必须通过护理部考核后竞争上岗，每位责任护士分管6～8名患者，护理组长对本组工作进行干预调控，保证每班都有责任护士在岗，实行24 h负责制。人人参与基础护理，人人动手基础护理，做实基础护理，做精专科护理，确保患者的整体护理质量和医疗安全。

5.3 坚持“以人为本”，创造良好的医疗环境

“以人为本”的护理模式变以往的被动护理为主动服务。医院为患者配置了专用的洗头洗脸洗脚盆、擦浴巾等物品，并对治疗车进行改造，一车多用，能摆放所有的治疗和护理用物，车随人动，减少了护士来回奔波于病房的麻烦。同时招聘中专护校毕业的学生，组建外勤支持队，患者在检查、治疗、活动时有专人陪同。护士在对患者实施治疗、护理时，要尊重患者的知情权和选择权，体现人文关怀。在日常护理工作中，规范日常用语及礼仪规范，遵守职业道德，教育全体护士要有慎独观念，护士不仅要为患者提供基础护理、专科护理、心理护理，还要视患者如亲人，为患者提供清洁、舒适、便捷、私密的服务环境。

5.4 推行“十个一点”和“八心”全程服务工程

医院在“示范病区”推行“十个一点”和“八心”服务工程。“十个一点”即嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，肚量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。“八心”即患者入院热心接，患者住院真心待，患者诉说耐心听，患者疑问细心答，患者需求尽心帮，患者护理精心做，困难患者留心访。将“十个一点”及“八心”工程融入护理服务全过程，为患者提供连续、规范、全程的护理服务，确保患者满意[4]，并将要求的内容公示上墙，便于接受患者及社会的监督。

5.5 引入竞争激励机制，充分调动全体护士的主观能动性

护理部健全护理服务绩效考核制度，将患者对护理工作满意度量化、细化，把护士完成临床工作数量、质量及患者满意度，作为考核的重要指标。定期召开工休座谈会，发放患者满意度调查表，在病区显著位置摆放服务不周意见箱，采取多种途径广泛征求患者及家属意见，对护理服务不优，患者不满意的护士，按绩效考核制度进行惩罚，并与护士晋升、评优挂钩，对工作责任心强、效率高、基础护理服务规范、技术操作过硬的护士给予奖励，并在全院通报表扬。

5.6 提高病房管理水平，实施病房无陪护

病房无陪护试点工作的着眼点，并不是禁止家属陪护，而是让患者不需要陪护，核心是通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使患者进病房后不依靠家属陪护，同样能获得优质的治疗、护理，达到康复的目的。既减轻了患者及家属的负担，又改变了因家属过多而致病房秩序混乱、纠纷增多等问题，影响病房管理质量。医院把护理服务直接送进病房，送给患者，真正实现病房无陪护或陪而不护。

6 认真总结经验

优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，深化护理内涵，提升护理管理水平。本院采取了边学习、边思考、边实践、边整改、边对照的方法，认真寻找差距，不断完善，努力提高护理服务水平，切实转变护理人员“重专业、轻服务、轻基础、重技术”的观念[5]。同时，加大护理服务质量管理，特别是基础护理质量考核力度，引入社会监督机制，增强服务意识和管理意识，为患者提供全方位、高标准、人性化的优质高效护理服务[6]。自从实施优质护理服务后，住院患者满意度由95%提升到99.8%，科室收到的表扬信、感谢信、锦旗增多，取得了患者满意、社会满意、领导满意、医务人员满意的良好效果。

摘要：目的:探讨优质护理服务工作方法。方法:对我院开展优质护理服务工作情况进行回顾性总结。结果:实施后住院患者满意度由95%提升到99.8%。结论:开展优质护理服务能明显提高护理质量, 增强护士服务意识, 促进护患和谐。

关键词：优质护理服务,质量,管理

参考文献

[1]2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[Z].中华人民共和国卫生部[2010]13号.

[2]张洪君, 杨美玲, 苏春燕, 等.对“优质护理示范工程”实施意义落实方案的思考[J].中国护理管理, 2010, (4) :29.

[3]王姣莲.优质护理服务在护理工作中的应用[J].中华现代临床护理学杂志, 2008, 3 (6) :541-543.

[4]徐蓓蓓, 张晓霞, 陈燕丽, 等.加强优质护理服务的措施探讨[J].中国实用护理杂志:下旬版, 2010, 10 (10) :82-83.

[5]徐美娣, 朱凌云, 蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价[J].中国实用护理杂志, 2010, 11 (11) :76-77.

如何提高护理质量和服务态度-妇门 文档 篇3

【摘要】目的：对人性化护理模式提高眼科疾病患者护理满意度和护理质量作用进行研究。方法：在2014年5月-2015年5月我院眼科收治的青光眼患者中，选取100例患者作为研究对象，采取随机数字表法将患者分成两组，分别为优质组（n=50）和参照组（n=50），参照组采用常规护理，优质组采用个性化护理服务模式，对两组患者的护理满意度和护理质量进行对比分析。结果：优质组患者的护理满意度和护理质量明显高于参照组，两组患者的护理效果差异明显（P<0.05），具有统计学意义。结论：对眼科患者进行个性化护理服务，患者护理满意度得到了提升，护理工作质量有显著提高，患者得到了良好的健康指导，个性化护理服务模式在临床护理中具有重要意义。

【关键词】人性化护理服务；满意度；护理质量

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0124-01

青光眼是一种常见的眼科疾病，当患者患有眼科疾病时，不仅对其眼部器官造成了影响，而且患者伴有焦虑和抑郁等不良心理，由于患者对治愈该疾病的期望较高，长期下来造成医患关系处于紧张状态[1]。在医疗体制不断完善的背景下，医疗机构对眼科疾病诊断予以高度重视，传统的医疗服务模式已经难以满足眼科疾病患者的需求，在以人为本的护理理念下，人性化护理服务模式被广泛应用于疾病中，本文对个性化护理服务模式在青光眼疾病临床中的应用进行了如下研究。

1 资料和方法

1.1临床资料

将于2014年5月-2015年5月在我院眼科就诊的青光眼患者中，随机选取100例患者作为研究对象，采取随机数字表法将患者分成两组，分别为优质组（n=50）和参照组（n=50），参照组男性患者25例，女性25例，年龄13-81岁，中位年龄（44.2±2.6）岁，病程1-12年，平均病程（6.2±1.22）年，护理质量评分（67.1±3.3）；优质组男性患者24例，女性26例，年龄14-80岁，中位年龄（44.5±2.4）岁，病程1-11年，平均病程（6.1±1.19）年，护理质量评分（67.2±3.5）。两组患者的性别、年龄和病程等临床资料无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对参照组患者实施常规护理，护理人员对患者病情进行分析，对患者进行健康教育宣传；优质组则实施个性化护理服务模式，具有如下：①与患者进行人性化的沟通。当患者入院后，护理人员要与患者进行耐心的沟通和交流，了解患者的眼睛情况，然后结合患者的需求对护理工作做出调整[2]。护理人员与患者沟通时，要给予患者最大的尊重，以真诚的态度服务于患者，使得患者得到心理安慰。②创建人性化的护理环境。医护人员在护理患者期间，为患者创建人性化的护理环境，护理人员要保证病房的温度和湿度适宜，为患者提供充足的采光和通风条件，使得患者在舒适和卫生的就诊环境下早日康复。③实施个性化的手术关怀。如果患者需接受手术治疗，医护人员要实施个性化手术关怀，在患者手术前，耐心的向患者介绍手术前应当注意的事项，如禁食和禁水等，并与患者良好的沟通，消除患者术前的紧张和焦虑等不良情绪[3]。在手术过程中，医护人员要配合主治医师，缩短手术时间，以免患者在手术时伤口感染，然后及时对患者的病情进行监测，确保患者手术顺利。

1.3观察指标和评定标准

采用护理质量评分量表对两组患者的护理质量进行评分，满分100分，分数越高质量越好。患者满意度=（满意+一般满意）×100。满意：患者的症状得到明显缓解；一般满意：患者的症状有所缓解；不满意：患者的症状未能得到缓解。

1.4统计学处理

本次研究的100例眼部疾病临床数据用SPSS17.0统计软件进行处理，两组患者的护理满意度用（%）的形式表示，行X2检验，护理质量评分用（ ±S）形式表示，用t检验，两组患者组间差异显著（P<0.05），具有统计学意义。

2 结果

2.1护理质量评分

对两组患者护理后质量评分进行分析，优质组明显优于参照组，具体情况如表1所示。

2.1护理满意度

两组患者经护理后，优质组患者满意40例，一般满意9例，不满意1例，护理满意度为98%；参照组患者满意30例，一般满意8例，不满意12例，护理满意度76%，两组患者护理效果差异显著（P<0.05），具有统计学意义。

3 讨论

青光眼作为一种常见的眼科疾病，当其眼内压力调整功能有障碍时，眼压出现异常呈现逐步升高的症状，并伴有视功能障碍。同时，在视网膜的形态发生变化时，患者将患有青光眼疾病，因为瞳孔有青绿色，所以该疾病称之为青光眼。青光眼作为眼科中一项疑难病，包含很多种类，无论患者患有哪种类型的青光眼，不但影响了患者的视力，而且患者的心理也有所伤害。在焦虑、暴怒等状况下，患者患有的青光眼急性发作，在中枢神经过于紧张的情况下，患者眼内压上升，严重者引发失明，不但对患者的器官造成了影响，而且影响到患者的视力，降低了生活质量。

通过研究表明，参照组患者实施常规护理，优质组患者实施个性化护理，优质组患者护理满意度。护理质量明显高于参照组，提升了护理满意度，降低了医疗纠纷发生的几率，个性化护理服务模式值得在临床中推广和应用[5]。

参考文献：

[1]杨君.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].蚌埠医学院学报，2014（6）：826-828.

[2]范定玉，罗玲秀，刘小春等.门诊输液室人性化护理服务模式的探讨[J].内科，2012，07（2）：211-212.

[3]陆惠洁.人性化护理在提高感染性疾病科门诊护理质量中的应用[J].中国美容医学，2011，20（z3）：461-462.

[4]殷承英.人性化护理服务模式对提高患者满意度和护理质量的作用[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015 （63）：206-206，228.