论营业网点如何提高服务质量

2024-09-07

论营业网点如何提高服务质量（精选8篇）

论营业网点如何提高服务质量篇1

论营业网点如何提高服务质量

经济的发展，离不开金融服务需求。金融服务更重要的是商业银行服务，商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息咨询和风险管理等金融服务行业。我国商业银行脱胎于计划经济模式，在国家高度垄断保护下经营，因此很少从满足客户需求角度来考虑提供商业银行服务。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。由于商业银行服务难以用量化的产品质量技术标准来检验其质量，服务质量的好坏往往是在服务传递过程中，通过客户的一系列感受所得出的服务质量差距来评价的，所以商业银行服务必须以客户满意度为宗旨。为此对客户满意度来详细的讨论。而客户满意则要用上文所得的服务质量量表来测量。

一、理解和认识服务的内涵

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

三、加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

五、提高消费者对银行服务的共感性方面的认知度

我国的消费者只是把银行当作是资金管理的场所。外资银行职员的亲切服务态度和热情，将会给中国的消费者带来成为主人翁的感觉，促使他们对外国的银行产生良好的印象。加强对顾客的个人关心力度来维持顾客，才能确保其竞争力，以防大量顾客流失到服务质量好的外国银行。随着经济的高度发展，人们的生活水平日益提高，人的思想发生变化，从追求有形的东西，开始追求无形的价值。另外，个性化流行的今天，消费者除了对银行服务的单纯性满足之外，追求个人存在的价值，自我实现的意识越来越强烈。银行可以通过对消费者个人的关心，从共感性角度来提高目标顾客的满意水平。理解顾客的需要，当出现问题时，关心顾客，积极地为顾客排忧解难，这样才能提高顾客的满意程度，通过这些努力银行可以确保其老顾客。为了改善与顾客的关系，对顾客的需要进行调查，对交易关系进行分析，并以这些调查分析结果为基础建立顾客数据库，通过细分市场来给顾客提供定制化的服务。从一般情况来看，顾客关系管理的初期很难直接见效，但从中长期角度出发，分析交易顾客的特性，并以此为依据制定开发和销售金融产品的市场营销战略是很重要的。

六、为客户提供个性化服务

国有商业银行服务营销中存在的另外一个问题就是:用一种或者几种大体相同的方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。倘若所有的银行只能提供一样的或者是相差无几的服务，那么，对顾客来说，他们将是毫无竞争力的，而对于银行自身来说，现在的同质很可能会带来以后致命的打击。国有商业银行服务营销存在的又一个问题便是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我国几乎所有的银行服务，目前所做的工作却基本集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距。日趋激烈的竞争，使服务的标准越来越高。目前银行解决这个问题的途径是实行客户经理制，通过客户经理制的实施，实现与银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。这种“一对一”的服务要求银行营销人员，也就是客户经理要向客户提供“一站式”的一揽子服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能，又要有很强的沟通和协调能力，还要有敏锐的市场洞察力和判断力。

总之，银行服务业的发展是一个全局性的，在学习科学发展观实践中，商业银行服务必须遵循市场客观规律，支持三农及服务区域经济发展，深入了解商业银行服务与各经济领域密切联系的，在全面协调和可持续发展过程中不断涌现的新动向、新需求，加强策略优化和金融服务创新，实现商业银行服务与整体经济社会可持续发展需求的协调统一。

谈如何提升网点服务质量篇2

1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。

2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。在每一个接触环节上都注重服务礼仪的实施，优质服务就成为必然。

3.提供高效服务，尊重客户时间。要在坚持优质礼貌地对客户服务、充分满足客户需求的基础上，做到快捷地为客户提供服务，尽量缩短客户办理业务的时间。这既取决于网点对客户服务流程的优化，又取决于网点从业人员熟练的业务操作能力，还取决于服务设施设备的先进性及完好性。如在客户办理储蓄业务的过程中，根据客户业务金额的大小，在服务初期，巧妙地识别及分流客户，主动推荐使用ATM等自助设备，就是尊重客户时间，提供高效服务的体现。

4.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务。在对客户服务过程中，大量使用先进的设备设施，以此来缩短业务办理时间，提高服务效率，给客户更多选择，增强业务办理的自助性。以电话银行为例，它几乎提供了全部的金融服务：存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金和挂失、信用卡授权、投诉等，给客户带来极大的便利。高接触服务是指对客户办理业务的各个服务接触点不放弃、不忽略，处处以客户需求为出发点，通过换位思考了解每一项服务的感受。针对客户在每一个服务接触点上的需求，提供其所需要的服务。

5.注重服务的统一与规范，塑造服务品牌。要求信合网点有先进的服务理念，将服务与管理融入金融竞争中。要注重建设信合统一的品牌、统一的形象，要通过产品和服务的标准化、统一与规范管理，再配合企业的CIS（企业识别系统），才能为客户提供标准的服务，使客户在那都能享受到同样的优质服务，塑造具有信合特色的金融服务品牌。

（文/王与庚）

论如何提高客房服务质量篇3

饭店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以饭店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。本文通过对饭店客房服务质量的内在涵义、目前饭店客房服务质量存在的诸如总体服务水平不高、管理水平不高等问题及其产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了培养和强化客房服务员的服务意识、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行等一系列的提高饭店客房服务质量的措施。

关键词：饭店、客房服务质量

1982年，北京建国饭店的建成开业，标志着拉开了我国大规模引进外资建造饭店的帷幕，大量的资金也开始投入到饭店业中，饭店业出现了强劲的发展势头。经过30年来的发展，截至目前，全国星级饭店已经超过15000家。可以说，中国饭店的硬件设施已达到了世界先进水平，其中不乏一批软硬件均属世界上乘的高档饭店。但从整体来看，中国饭店业的管理水平却完全不符合其硬件配置。

我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，同时一批起引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。无论是借用外资建造的饭店，还是合作经营的饭店，在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用，现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国饭店业向新的台阶迈进。但以国际标准来看，国内酒店尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。相当一部分饭店管理者固步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，因此，使得我国饭店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，差距就越发变大了。以至于一些海外客人指出：“一些饭店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这些严肃而又中肯的批评，应该引起我们的高度重视。

[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ]

如何提高酒店的服务质量，我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料：提高服务水平，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务的心理。

一、客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ]

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）服务要做到“四化”

1.服务质量的标准化。如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息；对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡；遇加床客人，主动为其配送易耗品；对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。

2.服务质量规范化。规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。“五一”期间，我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务，由于服务员准备工作做得非常充分，所以整个接待过程非常有序，有了规范化的执行标准，就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。俗话说，没有规矩不成方圆。服务员从敲门，征求客人意见到客人外出时清扫及环视，检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法，检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然，客人的需求各异，服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性，应想客人所想，事事处处以方便客人，以客人满意为目的开展服务，这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

4.无形产品的有形化，即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，对特殊客人的喜好做好记录，采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握，服务工作就是要做有心人，把情感服务纳入有情化之中，偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信，因为酒店在客人入住时做了有心人，登记客人信息时发现入住日是客人生日，所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感动，也为酒店赢得了很好的口碑。

（三）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

4、客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

参考文献

论营业网点如何提高服务质量篇4

为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案：

一、项目指导思想和目的

根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点，展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。

二、领导小组

本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员：

组长：副组长：成员：

三、项目实施方式

项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。

四、项目实施步骤

（一）项目准备工作

人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场

所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。

办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。

各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。

（二）项目时间安排

4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。

4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。

4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。

4月下旬全面开展个网点服务提升。

五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任）

（1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。

（2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。

（3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。

2.支行会计

（1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。

（2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。

六、工作要求

（一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。

（二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。

七、中介机构选择

拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：

（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。

（二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

（三）项目目标全面清晰。用8个标准化概括了项目的总体目标，分别是环境管理标准化、晨会模式标准化、仪容仪表规范化、柜员服务标准化、服务流程标准化、营销流程标准化、销售话术标准化、管理表格标准化。

（四）服务营销规范到位。不但对文明规范服务进行培训，同时还将提升人员的营销能力作为培训的侧重点。

（五）整体推进全面彻底。不仅对基层网点柜面服务规范进行全面提升，同时还针对部室后台管理人员进行专项培训，全面提升部室人员的工作效率。

（六）情景展现深入直观。通过服务营销情景剧将服务细节、服务规范更直观的展现出来。

论营业网点如何提高服务质量篇5

孙伟光原创 | 2009-02-01 01:47 | 投票标签：银行服务

提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策

随着高规格外资银行的进驻和国内股份制商业银行服务创新进程的加快，银行业服务竞争日趋激烈。如何快速提升农业银行物理网点服务客户的水平，创新农行客户新体验，增强营业网点服务竞争力，就成了农业银行服务客户工作中必须要考虑的问题。下面谈一下对提升农业银行营业网点服务水平的一点思考。

一、农业银行营业网点服务现状透析

由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同、各行对服务客户工作重视程度不同，当前农业银行各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。农行各营业网点服务方面的问题主要体现在以下三个方面：一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。各行在功能分区上，除了近两年新装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计，长长的高柜柜台占据了营业厅的半壁江山，不少小一点的网点只有一台独立的ATM分立于营业厅之外，大一些的网点也没有真正意义上的VIP室和理财区，理财、营销功能极度弱化。视觉形象上，由于处于股改期，全行新的统一的设计标准仍没最后定稿，各基层网点只能坐以待命，门楣、色调、灯箱陈旧现象突出。人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，近年来的劳务用工人员清退、新招大学生相对较少，使基层行的柜面人员年龄比例更加失衡，与小的股份制银行的年轻员工占多数情况形成鲜明对比，这也导致农行网点以中老年客户和中低收入阶层为主要服务对象的独特现象；此外，由于人员老化现象突出，导致各网点在主动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然有些城市分行近年来加强了理财师、大堂经理队伍培训和建设，但是，由于人力资源方面没有形成对这部分人才的有效绩效激励，人才流失现象严重，队伍建设步伐仍显滞后。二

是软件问题。当前，虽然出台了《基层营业网点规范化服务实施细则》等管理文件，加强了对各行服务工作的管理，但从执行情况看，各行执行力度不一，差距较大。究其根源，是没有将服务质量的高低列入对各行的绩效考核体系中。目前的绩效分配体系中，服务考核的比重为零。这大大挫伤了服务先进行的积极，而且纵容了服务落后行，形成了全行服务管理的一大漏洞。三是网点缺乏对企业文化的融入。物理网点作为最显性化的企业文化展示窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。“大行德广伴您成长”的真正意义，没有融化到物理网点的服务行为当中，现在的服务行为也体现不了“伴客户成长”的个性化定位，体现不了“服务三农”的独特特点，广大基层员工没有形成对“伴您成长”的价值观趋同，精神面貌一般。而做为企业文化一部分的人性化服务流程设计、物品科学摆放、高效快捷、快乐为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点服务现场中有鲜明体现。

总的说来，农行的服务现状突出体现在：大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、员工精神之乏。排队之痛，体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足、大量低效客户和三农客户为主要服务对象等问题。营销理财之弱，体现了全行目前还没有从结算向服务营销转型的现状。VIP优服之疏，体现了当前对贵宾客户的吸引力不足，体现了我们对VIP室建设内容空乏和利用率较低，体现了对理财业务的不重视，体现了营业网点服务资源配置的不科学和由此导致辞的落后困境。员工精神之乏，体现在营业厅的柜员和大常经理中没有形成一种团队精神和以客户为中心的服务理念认同。

二、提升服务水平的预期目标分析

孙子兵法云：“上兵伐谋”，“兵无常形，水无常势”。要改变当前农业银行网点服务上的上述缺点，就必须对全行的服务策略进行战略上的思考，先谋而后定，才能出奇而制胜。

我认为，农业银行的服务工作应该达到如下三个方面远期目标：一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知。先要有一个正确的市场定位。由于农业银行发展的历史原因和政治需求，我们不可能像中国银行、中国建设银行、中国工商银行那样具有高度城市化的特点和发展方向，农业银行也没有他们传统的专业外汇业务力量和密集的工商建筑类大客户群体，所以，农行的主流定位应该是城乡中小企业和城乡中产阶层客户群体。独特的“三农”对象，决定了我们独特的服务目标。三农问题的解决，从金融角度讲，就要求我们将加强客

户教育，培育客户成长，改变客户行为，从而把创造客户感知列为重要的服务目标。二是创造独特的客户体验。不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我与你有什么不同。农业银行就应该创造客户对农行服务的不同感知，就应该先从基础服务达标，再到主动服务跟进，再到营销体系建立，再到创造服务品牌，最后形成客户的独特体验，一步一个台阶的扎实推进。因为我们已经落后了，所以，从基础服务规范做起，是符合当前农业银行网点服务实情的战略。三是形成强烈的视觉冲击。没有个性的银行，很难给客户留下深刻的印象，客户对你没有深刻印象，就很难提高他对你的忠诚度，也就很难给你带来利润空间。所以，农业银行网点视觉营销体系一定要对客户形成震撼。从网点营业厅的设计、色调、风格到视觉冲击，从网点员工的服务着装、服务行为、服务用语到服务方式，从自助设备、电话银行、网上银行到电子广告媒体，都要进行立体化包装。形象要体现内涵，服务要体现特色，流程要体现个性化感知。四是快速打造一批色彩鲜明的示范网点。商鞅变法的一个重要措施是“南门立木”，对农业银行来说，重要的是树立网点转型和服务提升的信心。即使倾全行之力，也要打造一个可以和世界上一流银行相媲美的财富中心，也要打造一批可以堪为世人称道的规范化服务网点，然后，从财富网点-精品网点-一般网点-自助网点，逐层次提升，从而形成农行全部网点的服务提升冲击波。

三、提升营业网点服务竞争力之可行性思考

任何一家商业银行要在生存、发展，一定要有利润的支撑。而要获得赖以生存发展的利润，就要在细分的市场里发挥自己的优势，塑造自己的与众不同之处。农业银行定位“服务三农”，完全可以走出一条依靠提升服务质量，加强网络科技支撑，锁定大批中产阶层，打造“伴客户成长”的发展之路。我认为，提升当前农行网点的服务水平，可从以下九点进行思考：

一要加强硬件建设。郑板桥的一首诗写道：“三十年来画竹枝，昼间挥写夜间思。繁冗削尽留清瘦，画到生时是熟时。”无非写的是画竹子关键是要画好竹子的骨骼,要在骨骼上进行创新。其实，做任何一件事情，一定要先做好事情的框架。做银行营业网点的服务提升，硬件建设便是首要考虑的问题。首先，要确立营业厅的标准和风格。无论日本的tomoto bank,或是建设银行的“蓝色风暴”，或是招商银行的“红动中国”，姑且不说设计的优劣，单从其标准和风格的快速确立来讲，他们都走出了关键性的一步，在这方面得以遥遥领先于其它竞争对手。而我们农业银行在网点硬件建设上，正是缺少这种可以统行天下的大体轮廓，至今未形成一个全国性的定论。要搞好营业网点的服务提升，这种可以依托血肉的骨骼是必须要首先确定的。骨骼的确立一定要有创意，要有抓住客户眼球的地方。建议农业银行可以从“绿色”的意义上进行深度挖掘，从“绿色环保”、“绿色生命力”、“绿色家园”等意

像上进行硬件的设计定位，一定做出自己的与众不同来才好。其次，要实施硬件提升。这要从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。视觉形象上，要尽快制定《中国农业银行视觉营销系统视图》；要创新宣传方式，合理利用空间，依据人性化设计原理，把营业厅做成一个俘获客户感知的场所，让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、新奇、自然气息浓郁的感觉，这种感觉要不同于其它银行；要突出本行产品，调整宣传内容结构。通过在基层网点调研的情况看，农行的网点，自己产品的折页太少，而占绝对优势的宣传内容是农行代理的基金，使我们的金融产品失去了营业厅这块得要的宣传阵地。功能分区上，可以按五大功能分区法，在营业厅确立业务办理区、贵宾客户服务区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区等几个相对独立的域，各个域之间要有交流沟通上的便利性和服务营销上的前瞻性。服务人员的配备是硬件建设中最核心的能动性因素，要增加营业大厅营销服务人员，提升大堂经理、柜员、客户经理、二级支行行长、会计主管、保安、银保员等人员的主动营销意识，明确岗位职责，设计无缝隙的服务流程，同时，要做好相关培训和绩效考核工作。

二要加快服务立法。要尽快出台《基层营业网点服务管理办法》，加强精细化管理。在全体员工中实施价值观趋同工程，让网点从领导到员工都感到“服务是全行业务发展的重要根基”。同时，要赏罚分明，建立绩效考核制度，从费用分配、高层薪酬到员工工资都体现出对服务指标的考核。在移动公司服务kpi指标占综合绩效考核的比重达到8%的情况，我们的服务kpi却为零，这是让人非常吃惊的事情。我认为，下一步在聘请第三方暗访公司为农行营业网点的服务质量进行暗访检查，要把服务质量指标纳入全行的综合绩效考核，用公平的尺子来衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升服务质量感到真实的价值趋同。此外，还应该通过推广示范营业网点建设、服务内训师队伍建设，把先进的服务管理理念在全省营业网点中传播、固化、提升。具体做法就是，先从重点抓起，抓问题的主要矛盾，要在各行规范化服务先进单位、理财中心、大型旗舰店和城乡精品网点中推广示范营业网点建设经验，并以此为辐射源，带动全省各个层级营业网点服务竞争力提升工作。

三要借用IT之剑。银行服务的提升，如果没有科技创新造就的优质支撑平台，就会在今后的“信息化生存”趋势下，走向落没。农业银行应该下定决心，集中力量研发高效、安全、实用的业务支持网络系统，整合客户识别、客户评价、客户分流系统；要与移动、网通等信息科技公司合作，构建基于手机短信、E-MAIL信件、网上银行界面等内容的营销平台，进行客户需求偏好分析，准确定位目标客户，进行差异化主动服务营销；要整合网上银行、电话银行、银行卡、短信通、呼叫中心等立体化电子服务体系，对客户产生整体服务感知；要在ABIS基础上建立客户群体特征分析、客户办理业务种类分析、客户忠诚度分析，并以此为基础，重新定位柜台业务的考核方向，建立面向营销服务为主的新的激励机制，调动营业厅人员的积极性，做好对客户的主动服务营销工作。

四要实施客户教育。客户教育的价值在于，通过指导客户了解产品性能特点，优化客户的使用过程，并通过与客户对话，开辟新的服务领域，为客户创造价值。银行的金融产品并不是都可以简化到一目了然的，营业厅作为大部分客户亲密接触的服务渠道，必须承担起教育客户的重担。省行可以利用财力、物力、人力资源相对丰富的优势，制作解释新产品、新业务的卡通视频，分发到所辖各营业厅，通过漫画展板、卡通宣传折页、电子播放屏的方式来引导教育客户，优化客户对产品的认知，增强客户对我行产品和服务使用、体验的兴趣；可以通过对大堂经理、理财经理、客户经理进行产品知识教育，在与客户面对面沟通时，向客户传达我们产品的优势和不同之处，让客户了解更多的适合自己的增值服务；可以与广告公司合作，通过制作农行的产品服务漫画宣传折页，分发给营业厅等候的客户，进行趣味性

产品推介；还可以通过网络、短信、电视广告、95599、温馨提示短信等信息沟通方式进行目标客户金融知识宣传。此外，客户教育不是单向的，我们可以通过口头交流、问卷调查等方式收集客户资料，通过这种互动、反馈、整合和向后传递，银行获得了客户最想要什么的信息，从而得以建立良好的客户反应系统。总之，客户教育能建立银行与客户之间的良性互动，有利于增强我们对客户需求的真实了解和基于市场需求的个性化金融产品的快速研发。

五要解决排队之痛。农行的排队现象严重，这是营业厅服务管理一个难言之痛。客户在营业厅的感受直接关系着他们对整个企业的感性认知，一个常常让客户排队的营业厅很难获得较高的客户满意度。通过近期的调研，我们发现大部分农行基层营业厅没有主动服务意识和主动服务行为，没有在主动服务基础上的“小分流”（营业现场的客户分流），更缺乏主动的客户教育和“大分流”（渠道分流）。我认为解决营业厅排队问题要从两个方面着手：一是服务生产能力满足服务需求。首先，网点可以采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力；其次，网点可以灵活使用兼职员工，例如在迎奥运期间，有些行通过招聘在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了农行营业网点英语服务能力；再次，电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能，便于及时调配人员。二是对需求进行有效管理。首先，实施客户等待形式创新。通过对无排队机网点实施蛇形排队法，增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为有聊等待，提高客户满意度；通过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式，变无目的等待为有目的等待，让客户感觉上认为等待时间在缩短；通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，通过专人从客户那里主动询问初步的需求信息，通过介绍其它金融产品或额外服务，减轻客户的等待心理。其次，积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理、保安、银管员的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。

六要实施基础服务扫盲。一是做基础服务标准的创造者。因为客户永远只会记得“第一名”，当我们的服务创新对客户中产生了深刻印象的时候，另的银行再模仿我们就已经晚了。与其它银行进行服务竞争的捷径，不是在别人创造的标准上进行模仿，而是自己创造新的个性化服务标准。农业银行完全可以创造更便捷的“一分钟服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“农行手语操”、更令客户震撼的服务结束语、更重视客户的“恭送客户”新体验。还可以实施“打造空姐般的服务体验”工程，聘请航空公司的空姐兼职为农行进行服务

礼仪培训，如果把空乘人员的服务引入到银行业，引入到农行的营业服务大厅，想信我们的服务完全有可能做到银行服务的最好。此外，还可以和艺术学院的教授、艺术家联合创作农业银行员工服务手语操。二是确立规矩，贯彻法律精神。不“严”无以立军威，无“威”不以成士气。要提升服务质量，就要“时不我待”，半年内完成全省网点基础服务达标，整顿基础军纪，提升网点员工精神风貌。立法要全，普法要频，执法要严，形式要活。要在半年内制定出台《农业银行营业厅服务人员主动服务手册》、《农业银行客户销户手册》、《农业银行员工服务心语》、《农业银行网点员工形象考核表》等一系列服务管理文件，实施主动服务课程化、销户客户关怀流程化、员工服务教育长效化、员工形象树立规范化工程。三是管理者要及时更新服务管理知识。射人先射马，要制作服务营销砖头书，首先在营业网点管理人员中进行价值观普及，然后才能形成网点员工的服务价值观趋同，才能在实践中运用木桶理论、5s管理、4P营销等，真正提高服务营销水平。

七要做好投诉管理。投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带，关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户，客户抱怨是给你的二次机会，如果处理的好，抱怨客户就会成为你的忠诚客户。山东农行虽然在省行成立了95599电话客户服务中心，但在基层营业网点的投诉却常常直接发生在物理网点，客户的抱怨声一旦在营业厅响起，就会严重影响农行的服务形象，因此对营业厅从业人员进行投诉处理教育是非常必要的。我认为，要做好营业厅服务投诉，应主要从三个方面进行努力：一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户，接受投诉本身是工作的一部分。面对投诉，员工们要有一颗平和的心态，首先要懂得“我即农行”，客户投诉我就是投诉山东农行。无论客户如何抱怨，我们首先要有颗接受的心态。二是根据处理客户投诉“九原则”，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程，把问题解决在当下。三是个人业务部要和电子银行部联合编制《营业网点投诉处理技巧与案例分析》。把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结，并在基层营业厅组织学习和演练，普遍提升营业厅工作人员处理投诉的技巧，创造客户满意和服务提升的双赢。

八要倡导主动服务营销。服务提升基本上可分为基础服务达标、主动服务跟进和服务营销系统建设等三个阶段，逐层次达到客户无抱怨、满意和享受三个体验层次。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育，就是让客户在农行网点办理业务时感受到满意和享受，把客户培养成为自助服务的高手，把客户引导成为中间业务高手。那么，怎样做到主动服务营销呢？首先，要明确主动营销的含义。什么才算得上主动呢？主动把客户进行分类，省行要及时对接引用客户评级系统，把客户的分类情况联动到网点，并在网点进行及时的更新，并在日常服务营销中有效利用；主动引导客户，要将营业厅的机器冷威力与人性热魅力相结合，对一些基础类业务、普通类业务尽量教育客户使用自助设备，面对一些关键业务，如投诉、销户和大客户业务等，要用人工方式做好客户服务；主动演示讲解业务，通过讲解业务特点，与客户进行沟通交流，了解客户的冰点、闪点和燃点，使之快速进行购买角色；主动推广服务路径，作为一个逐步渗透的过程，开始要以推广产品和业务为主，接着要做好品牌的管理和塑造，最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户的忠诚度；

主动了解客户政绩和业绩，主动想到客户成本，营业厅的业务系统应该能够提供分析工具，帮助营销人员对客户进行分析，准确把握客户需要和利益。其次，要明确主动营销的的前提是细分。要对营业厅内客户所办理业务的种类进行细分，什么是低效的服务，什么是高附加值的服务，什么是可以捆绑客户核心业务的服务，“知已知彼”，方能“百战不殆”；要对成长型客户（中间业务型）客户提供无微不致的服务，客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进；对高风险、低忠诚客户的服务，就要采取增加其忠诚度的针对性措施。再次，主动的保障是制度。要规范大堂经理营销行为，编写《大堂经理口袋书》，对主动服务营销的有效对象、着力点、最佳时机、关键技巧和核心区域进行总结和提练，分发到各网点，加强学习和教育；制定科学的考核柜员的策略，即然要转型，就绝不能按照传统的业务笔数对柜员进行考核，而是应该按照营销积分来决定考核制度；做好业务流程嵌入，把客户的核心业务需求嵌入农业银行的业务流程当中，自然就做到了最好的主动营销。最后，主动的革新也重要。业务宣传单张应该放哪里？放在客户休息椅的后背，放在柜台的一侧，放在自助服务区的空闲处；省行要请广告公司制作农行新产品功能介绍的DV短片，在营业厅进行宣传播放；行业联合的威力是巨大的，联合即是创新，省行要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合，整体包装，把营销捆绑到客户生活的各个方面。

论营业网点如何提高服务质量篇6

2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作方案（南通地区）

为进一步提升全行业文明规范服务水平与质量，引领全行业夯实服务管理体系建设，树立服务标杆，展现行业文明规范服务形象，南通市银行业协会（以下简称“市银协”）根据中银协、省银协统一部署，决定组织开展2017年中国银行业文明规范星级营业网点达标评估工作（以下简称评估工作）。

一、评估目的

2017年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。星级网点达标评估将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。银行业深入开展星级营业网点评估工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。

二、组织领导

（一）根据省银协《关于印发〈2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作方案〉（江苏地区）》的通知（苏银协〔2017〕30号），省银协是营业网点星级管理工作的联动机构。按照中银协评估工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评估推荐工作。具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级达标评估工作方案、名额分配计划和工作流程，同时报中银协备案；根据中银协授权，负责江苏地区星级网点达标评估推荐工作、组织辖内网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核，配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责总结本地区评选活动经验、收集整理意见和建议等工作。

（二）市银协负责本地区星级网点达标评估的具体实施工作。具体职责为：负责制定并组织实施本地区星级达标评估工作方案，根据省银协分配名额（见附件1），制定达标评估流程；组织辖内经营机构自荐、申报参加评选活动；组织开展星级网点候选单位检查考核工作、确定本地区星级网点候选单位名单、召开理事会审议、合规性审核、上报省银协星级网点候选单位申报材料，配合中银协、省银协的巡检和星级网点达标测评，总结评选活动经验、收集整理意见和建议等。

（三）各会员单位负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级达标评估工作。具体职责为：对本系统候选单位进行业务指导、资格审定和服务评价，组织分支机构辖属营业网点参加市银协星级网点申报工作；协助检查组对本地区候选单位的检查、巡检，在系统内开展评选活动的交流和总结，收集整理意见和建议等。

三、评选条件、考核标准及评选数量

（一）申报资格

申报星级网点须同时具备以下条件：

1、会员单位辖属单点式营业网点；

2、经银监部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融许可证》和《营业执照》的营业网点；

3、至2017年5月20日止，正式营业二年以上（以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。

4、获评2015年中国银行业文明规范服务四星级营业网点，同等条件下可优先参评今年五星级网点。

(二)基本条件

1、合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2、无案件事故。两年内（含评估和上）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

3、管理规范。积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，银行消费者普遍认可。

4、体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化。

5、效益良好。具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

（三）请各会员单位严格审查申报单位资格，对发生下列情形的，将取消其候选单位资格，且不再进行所属地区和系统评选名额递补。

1、中银协、省银协检查验收环节未达到考核标准及相关要求的；

2、网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3、发生被银行监管部门确认案件的；

4、高管人员被监管机构处罚的；

5、发生50万元以上（含）资产损失事件的；

6、发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7、发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

（四）星级营业网点评估标准

按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》（满分1000分），评分达到950分（含）以上的营业网点，具备五星级网点申报资格；评分达到900分（含）以上的营业网点，具备四星级网点申报资格；评分达到850分（含）以上的营业网点，具备三星级网点申报资格。

《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》知识产权归中银协所有，由中银协负责发布、解释和修订。

（五）授牌数量

根据省银协《关于印发〈2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作方案〉（江苏地区）》，星级网点达标评估实行比例控制，今年省银协参照近几年星级分配计划，制定南通地区2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点推荐名额分配表（见附件1），市银协按照名额分配的数量，向省银协推荐星级网点候选单位。

四、评估流程、时间安排

（一）准备部署阶段

6月下旬，市银协印发《2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作方案（南通地区）》和《2017中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作进度安排表》（见附件5）。正式启动2017年星级营业网点评估工作。

（二）自荐申报阶段

7月7日前，市银协组织辖内符合申报资格、自测达标的营业网点，自愿逐级填报《2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表》（见附件3）和《2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位信息汇总表》（见附件4）各会员单位应确定1-2名星级网点评估工作联络员（见附件2）。

各会员单位省级管辖行负责审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料。

（三）考核审核阶段

7月中旬至8月上旬，市银协组织辖内会员单位文明规范服务工作考核验收组，组织对申报网点进行考核评价，并于8月11日前完成相关工作。

1、市银协对申报星级候选单位进行资格审定，并报送银行监管部门进行合规性审核。

2、市银协负责组建本地区评估考核检查组对申报网点进行检查考核验收，以实地检查工作评价结果为基础，科学评估参评网点，确保推荐网点考核达标，并具有南通地区先进性、示范性和代表性。

3、考核验收统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》。检查方式主要采取现场检查和非现场检查的方式进行，现场检查可采用公开检查、员工问答等形式，非现场检查可采用座谈交流、检查材料、调阅录像资料等形式。

4、市银协检查组由银监分局、协会、会员单位文明规范服务管理工作专业人员等组成，每个检查组不少于3人，设组长一人，负责领导检查组在规定时间内完成工作任务。

5、在星级评估工作中，市银协按照推荐名额分配数量，并结合申报单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》、《中国银行业电子渠道无障碍建设自律指引》、《中国银行业公众教育服务工作自律指引》和《中国银行业利率工作自律公约》等自律公约及系列服务规范标准的情况，确定本地区星级候选网点名单。

6、市银协按照推荐计划名额分配数量，经银行监管部门审核后，提请协会理事会审议本地区星级候选单位名单及推荐候选单位排序情况。

7、市银协同步组织开展对南通地区2016“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”文明规范服务、消费者权益保护工作整体水平进行抽查检查，检查工作（不再单独发通知）。检查统一执行《中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 3.0）》。

（四）巡检阶段

10月至11月，中银协采取现场检查与非现场检查相结合的方式，对地方协会推荐的候选网点统一进行巡检，巡检的对象包括各地方协会星级网点达标评估工作，以及各候选单位文明规范服务工作、消费者权益保护工作整体水平。现场检查采取公开检查、员工问答、消费者权益保护知识笔试等形式；非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。检查的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》。

（五）材料报送及时间

7月7日17:30前，各会员单位将南通地区申报“星级”申报表word文件及扫描文件、信息汇总表excel文件报市银协邮箱。

五、达标评估工作相关要求

（一）请各会员单位高度重视，树立全局意识，加强对系统内各级分支机构的组织和领导，统筹推进，周密部署，积极配合评选活动，加强沟通和协调，确保评选工作与各项经营管理相结合，服务提升取得实效。

（二）市银协结合本方案总体要求及本单位工作实际情况，在推荐审核过程中严格把关、优中选优，深化本地区的文明规范服务意识，提升文明规范服务水平。经举报核实、审查认定，如有申报资格不真实等情况，将取消该经营机构参评资格，并在业内通报。

（三）请会员单位根据方案要求和时间安排，扎实推进各阶段工作，及时、高质量地报送有关材料，市银协对各会员单位创建评选工作组织开展情况、工作质量等进行综合评价。

如何提高酒店服务质量篇7

现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？只有了解了这些，才能做到———

现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。95% 以上的客人对他(她)所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。

微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

高效、规范、准确需求的基本出发点和服务精要。

诚实、守信、忠诚

∑店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。

安全、舒适、方便

宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。

“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。

特色、文化、创新

人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。

银行营业网点年终总结篇8

2012年对XX市营业部来讲，是辛勤耕耘的一年，是适应变革的一年，是开拓创新的一年，也是理清思路、加快发展的一年。在全体员工的共同努力下，XX市营业部坚持年初制订的工作思路，克服重重困难，团结一致，勇于开拓，在坚持规范经营、防范风险的前提下，以发展为主线，以利润为目标，以高品质、专业化服务为手段，积极扩展市尝创新产品、培育客户，实现了各项业务的全面、快速增长。

一、业务指完成情况

1，各项存款增势稳健

2012年，营业部人民币对公存款、人民币储蓄存款年均余额增量、人民币对公存款平均余额增量、人民币储蓄存款平均余额增量均完成了分行下发的任务，其中人民币储蓄存款年均余额增量达到XX万元；对公储蓄存款年均余额增量达到XX万元；国际业务结算量达到XX万元。

2，业务拓展稳步上升

2012年，我行对公有效户净增XX户，XX达标客户净增XX户，XX达标客户净增XX户，较好地拓展了中高端客户的市场，新增了一大批有潜力的客户，为交行的未来发展奠定了基础。

3，中间业务势头强劲

个金条线中间业务净收入达到XX万元，完成了年初分行下达的任务。

4，电子银行迅速普及 2012年XX客户网银动户覆盖率达XX，对公有效客户网银动户覆盖率达XX，XX客户网银动户覆盖率达XX，手机银行客户新增数达XX户，手机银行注册用户动户数XX户，并由此获得XX分行2012年电银业务二级支行优胜奖第四名。

5，代理业务发展迅猛

2012年保险销量XX万，贵金属销量XX万，贵金属销量XX万，全部完成了年初的任务。

6，卡市场逐步成熟

今年共计营销信用卡596张。在以信用卡为载体营销客户，拓展业务方面，我们已经培育出一个相对成熟的市场。据统计我行利用卡结算、卡储蓄、卡消费的客户越来越多，并已成为我行中间业务的主要创收手段，取得以上经营成果，已实属不易。

二、主要工作回顾

1、围绕增强价值创造能力，提高经营水平

在2012年的工作中，XX市营业部始终坚持以提高价值创造能力为目标，以增加收入、创造效益为工作成效的评价依据，对每一项产品、每一个客户进行认真地梳理，挖掘潜力客户和潜力产品，合理调配人员，达到提高经营水平的目的。2012年，实体经济整体运行不景气，央行在两度降息同时首次放宽了利率的浮动区间，中小银行纷纷将存款利率调整上限进行升息揽存，金融脱媒日趋明显，直接融资发展迅速，这些都给银行业存款的组织带来了新的挑战和困难。针对不利局面，我行及时调整思路，在随后的工作中以“双过半”、“3000工程”、“圆满收官”等阶段性综合劳动竞赛为抓手，顺应“长计划，短安排”的推进要求，制定存款节点考核办法，并根据距离目标的差距等具体情况，适时调整节点周期，以“接力棒”的模式进行过程管理。在今年的业务发展中，我行将对公客户进行了细分，有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护，小额客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天专人统计余额变动，大额进出情况，并调查分析原因，提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网，如前台柜员通过余额大小或者大额进出筛选出潜力客户推荐给客户经理，在多方共同合作努力下，XX市营业部荣获XX市分行2012八佳个金优秀支行本部序列第一名，在“开门红”劳动竞赛中获“二级支行储蓄存款贡献奖”。

2、从严把握营运质量，防范资金风险

今年，员工业务水平参差不齐新老交错等情况，我行从严把关，要求员工提高会计营运质量，积极防范资金风险。今年，我行加大了培养优秀人才的力度，把内容繁多的学习培训多层次分布在立体培训网中，让全行员工得到良好的教育，成为适应建行改造和社会竞争的所需人才，通过强化培训、一对一老带新等方式，迅速提高业务水平，使员工的业务水平在短时间内达到了迅速的提升，对会计主管的工作给予有力的支持。同时，在人员相对紧张的情况下，我网点通过人员调动，引进了XX市分行的优秀人才，并在网点日常业务办理中树立模范，规范大家的业务操作流程，使我行的营运质量有了较大的提高。在大家的共同努力下，XX市营业部荣获2012XX分行基层机构营运综合考评优胜单位。

3、以服务提升为目标，规范管理，打造形象树品牌

营业部要求员工在日常工作中不仅要规范服务，而且要不断提高自身业务技能水平，更好更快地为客户提供服务办理业务。利用每周例会，带领大家集中学习文明优质服务方面的规章制度，使规章制度深入人心。通过学习剖析被投诉与被表彰正反两方面案例，使员工能够在学习经验上有标杆，吸取教训上有对象。在实际工作中，把服务工作融入到为客户周到细致的业务指导中，让员工能够更好的体会到客户的需求，从而指导我们加强提高自己的服务工作。例如对公业务，无论从开户、送单、开票、对帐、咨询，都能做到随喊随到，有问必答，来则即办，办则能成。对私业务则不厌其烦地向客户宣传我们的理财政策，理解他们的顾虑。

2012年，我行还把电子银行渠道建设提升至机构战略转型的高度加以推进，通过加快自助银行等电子渠道建设步伐，实现电子渠道和人工网点协调发展的良好局面，为各项业务发展提供强有力支持。

在改善网点硬件设施的同时，我行强化服务立行意识，加强服务质量管理。先后两次召开全行服务大会，就全年服务工作目标、措施、考核奖惩进行深入宣讲。邀请外部培训机构专家开展服务规范礼仪及员工服务管理的培训。加大检查频率和力度，对网点所有人员服务情况进行监控检查与互评，调整第三方咨询公司开展服务暗访工作，提升服务评价与考核的科学化水平。我行持续的服务质量管理工作为赢得市场口碑奠定了良好的基础。在XX市市银行业协会组织的“文明规范服务示范单位”检查评比中，XX市营业部入围了省级“文明规范服务示范单位，并获得荣获省分行“2012优质服务示范网点”称号

4、把安全防范溶入日常管理，防微杜渐，继续创造安全无事故

安全是各项业务发展的基础，是第一要事。对外我行密切关注社会形式，严防不法分子的侵害。从早接款晚送款，到出入通勤门，我行都制订了严格的规章制度，并督促每一个员工遵照执行。做到人人熟悉防抢预案，定期演习。对内签订职工联保责任书，员工思想动态调查报告，违规违纪现象,，有力保证了我行业务发展。

三、存在的问题

1、营销信息捕捉不够敏锐，与发改委、经信委以及工商局等政府相关经济管理部门对接不够，对当地重点项目的营销、跟踪以及推进存在不足。

2、客户经理队伍有待于加大。现有客户经理对于庞大的客户群来说显得人手不足，XX市营业部现有理财经理三茗，其中沃德经理一名，而每人分摊到的客户数量就有几百位，难免在工作上顾此失彼，力不从心。

3、对公、对私业务发展措施落实不到位，需要树立全员营销理念，以推动业务快速发展。

4、网银、电话银行签约推广力度有待加强，高峰期柜面客户排队的压力依然很大，而许多业务可以通过自助渠道完成。

四、2013年工作规划

2013年发展思路：围绕增强价值创造能力，深入挖掘人员和业务潜力，积极组织各项业务发展，坚持走中高端路线，创新经营，规范发展，防范风险。

1、指标规划：对公日均新增3600万元，储蓄日均新增4000万元，中间业务收入有更大突破；储蓄存款、国际业务、电子银行、客户拓展指标争取完成XX市分行下达的任务。

2、继续推进绩效管理，促进全行经营绩效的全面提高。

3、扩充经营人员队伍，增设岗位，走价值创造型的道路。