营业厅服务规范试行版

营业厅服务规范试行版（通用7篇）

营业厅服务规范试行版 篇1

江苏省金银珠宝营业场所安全防范工作规范（试行）

第一条为规范全省金银珠宝营业场所安全防范工作，切实保障公民人身、财产安全和公共财产安全，依据国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》（以下简称《内保条例》）、《公安机关监督检查企业事业单位内部治安保卫工作规定》等法律、法规、规章，制定本规范。

第二条本规范所称金银珠宝营业场所，系指在本省行政区域内经营金银珠宝饰品的专营店（点），及其他商业场所内经营金银珠宝饰品的专柜。

第三条金银珠宝营业场所安全防范工作应贯彻预防为主、单位负责、突出重点、保障安全的方针和谁主管、谁负责，谁经营、谁负责的原则，采取人防、物防和技防相结合的方式，建立并严格落实管理制度，最大限度预防和减少可防性盗抢等案件发生。

第四条金银珠宝营业场所的上级主管部门（单位）的主要负责人、金银珠宝营业场所的主要负责人分别是本系统、本营业场所治安保卫工作的第一责任人，应当履行以下职责:

（一）贯彻执行有关法律、法规和规章，将内部治安保卫工作纳入单位内部管理目标，与经营活动同检查、同考核、同奖惩。

（二）建立健全安全防范工作责任制，加强监督检查，及时兑现奖惩。

（三）根据安全防范工作需要，配备专职、兼职保卫人员，保障所需经费和装备；其中治安保卫重点单位应设置治安保卫机构、配备专职治安保卫人员。

（四）在规定期限内落实治安隐患整改要求；一时难以整改的，应采取相应的安全防范措施。

（五）及时处理涉及安全防范工作的其他问题。

第五条金银珠宝营业场所的上级主管部门（单位）和金银珠宝营业场所的专（兼）职保卫人员应当履行以下职责:

（一）负责落实安全防范工作制度，按照处置突发事件工作预案定期组织演练。

（二）负责物防、技防设施的管理、使用、维护和保养，确保设施正常运转。

（三）负责单位员工安全防范知识、技能的宣传、教育和培训，定期开展安全检查，及时消除治安隐患。

（四）及时报告单位发生的各类案件、事故，采取措施保护现场，协助开展调查、处置工作。

（五）完成其他安全防范工作任务。

第六条金银珠宝营业场所应建立健全以下安全防范工作制度：

（一）值班巡护制度。金银珠宝营业场所应安排保安（保卫）人员巡逻守护，遇有大额业务时，保安（保卫）人员应协同看护；应建立夜间值班巡逻制度，配备身体健康、责任心强的工作人员或聘请专职保安，负责夜间值班巡逻工作；值班巡逻人员应随身佩戴防卫器械。

（二）现金管理制度。明确现金、票据、印鉴等重要物品保管、储存、运输安全管理措施，每日收取的现金应由专人专车送交银行或保安押运公司等专职机构按规定上门收取，夜间收取、无法及时送交银行的现金应存入保险柜（箱）并做到乱码锁定，钥匙由专人保管。

（三）商品管理制度。每位营业员一次只能接待一档顾客，每次只能出示一件商品，出示第二件商品时应将第一件商品放回柜台内；商品柜台平时应关闭上锁，并保管好钥匙；营业终了应将金银珠宝等贵重商品存放至专用库房，无专用库房的应存放至保险柜（箱）。

（四）大宗商品押运制度。运送大宗金银珠宝等饰品，有条件的应聘请专职押运机构武装押运；自行运送的，应使用专用车辆、配备专用保管（防抢）箱，由3名以上护卫人员持械押送；清点、装箱、装车等行为应在视频监控区域内进行；押运途中发生车辆故障或其他事故，押运人员应当加强警戒，采取必要的保护措施。

（五）防范设施管理制度。明确专人负责技防、物防设施的管理、使用和维护，严格遵守安全保密规定，确保设施正常运行。

（六）处置突发事件预案。应制定以防盗抢为主要内容的突发事件应急预案，针对可能遭受的侵袭，明确相应的处置措施和人员分工，并定期组织演练。

（七）依据《内保条例》等法律法规、行业规范等要求，制定其他安全管理制度。

第七条金银珠宝营业场所出入口、商品柜台、库房等部位应采取以下实体防护措施：

（一）与外界相通的出入口应安装坚固的金属防护门；有条件的应安装防盗抢联动装置，做到一般情况下店门处于关闭状态，当有顾客光临时，门锁自动开启，顾客可推门而入，当顾客离开时，需由保安人员或营业员遥控开启锁具后顾客方可拉门而出；当遇到紧急情况时，保安人员或营业员可遥控或手动将门关闭或打开。

（二）商品柜台（展示柜）应当使用符合国家标准的防弹（复合）玻璃、经国家权威机构认证许可的防爆玻璃或在柜台玻璃上粘贴防爆膜，玻璃接缝处内外应使用硅胶等密封并安装金属包角加固。

（三）营业终了金银珠宝饰品应当存放在符合安全防范标准的专用库房或符合国家标准的保险柜（箱）内，保险柜（箱）应牢固固定于地面或墙体。

（四）金银珠宝饰品专营店二层以下（含二层）窗户应安装金属防护栏等防护措施；安装金属防护栏的，防护栏结构应为整体焊接并牢固固定于墙体，内穿钢筋直径不小于14毫米、间距不大于140毫米，防护栏高度超过400毫米的应用钢质横梁加固。

（五）根据营业场所内具体情况设置应急照明装置和其他实体防护设施。

第八条金银珠宝营业场所重要部位应设置必要的技术防范设施并符合以下要求：

（一）营业柜台区域、收款处、库房、大门外及贵宾服务区域等部位应安装视频监控装置，回放图像应能够清晰显示上述区域内人员活动情况，清晰分辨人员、物品的外表特征；其中与外界相通的出入口宜安装固定焦距、方向的摄像机，回放图像能够清晰辨别出入人员的体貌特征；视频监控系统应当采用数字硬盘录像机等作为图像记录设备，进行24小时图像记录，保存时间应不少于30天；系统应具有时间、日期的显示、记录和调整功能，时间误差应在30秒以内。

（二）应根据营业柜台数量、柜台与收款处分布、是否设置有专用库房等情况，分别在柜台内、收款处、库房内安装与公安机关联网的紧急报警装置；紧急报警装置应安装在隐蔽、便于操作的部位，并应设置为不可撤防模式，有防误触发措施；当被触发报警后应能立即发出紧急报警信号并自锁，复位应采用人工操作方式；采用公共电话网传输报警响应信号的，不应在通讯线路上挂接其他通信设施。

（三）应在营业场所内安装入侵探测器，对非营业时间出入营业场所及专用库房等重要部位的行为进行全方位探测报警；入侵探测器应按规定和需求与公安机关、治安防范组织联网或与单位值班室（监控室）相联；有条件的营业场所应安装出入口控制系统，对进出专用库房、营业柜台的人员进行控制。

（四）技防建设所涉及的技术系统配置，应采用与营业场所环境相适应的成熟、可靠的技术和设备，选用的产品应符合国家相关标准，并经检验或认证合格；技术防范设施的勘察设计、方案论证、安装施工、竣工验收等应当符合相关法规、标准、规范。

（五）应选择合适场所对图像显示、记录、报警等设备实施可靠的安全防护和使用管理；有条件的应建立监控中心（室），并通过安全管理系统实现对安防系统的管理和监控。

第九条公安机关应将金银珠宝营业场所作为重点防护部位，依法加强安全防范工作的监督、检查、指导，及时发现、督促整改治安隐患和问题；严密落实金银珠宝营业场所及周边区域治安巡逻防控措施，对发生的报警求助和各类案件，做到快速出警、妥善处置，及时破案、依法打击。

第十条对在安全防范工作中做出显著成绩的金银珠宝营业场所及其工作人员，公安机关、单位上级主管部门或单位应当给予表彰奖励。因安全防范管理措施不落实、治安隐患整改不到位等原因，导致发生重大案件或事故的，对相关责任人依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十一条本规范由江苏省公安厅负责解释。

第十二条本规范自下发之日起施行。

营业厅服务规范试行版 篇2

第一条境内的单位和个人 (以下称纳税人) 提供跨境应税服务 (以下称跨境服务) , 适用本办法。

第二条下列跨境服务免征增值税:

(一) 工程、矿产资源在境外的工程勘察勘探服务。

(二) 会议展览地点在境外的会议展览服务。

为客户参加在境外举办的会议、展览而提供的组织安排服务, 属于会议展览地点在境外的会议展览服务。

(三) 存储地点在境外的仓储服务。

(四) 标的物在境外使用的有形动产租赁服务。

(五) 在境外提供的广播影视节目 (作品) 发行、播映服务。

在境外提供的广播影视节目 (作品) 发行服务, 是指向境外单位或者个人发行广播影视节目 (作品) 、转让体育赛事等文体活动的报道权或者播映权, 且该广播影视节目 (作品) 、体育赛事等文体活动在境外播映或者报道。

在境外提供的广播影视节目 (作品) 播映服务, 是指在境外的影院、剧院、录像厅及其他场所播映广播影视节目 (作品) 。

通过境内的电台、电视台、卫星通信、互联网、有线电视等无线或者有线装置向境外播映广播影视节目 (作品) , 不属于在境外提供的广播影视节目 (作品) 播映服务。

(六) 以水路运输方式提供国际运输服务但未取得《国际船舶运输经营许可证》的;以陆路运输方式提供国际运输服务但未取得《道路运输经营许可证》或者《国际汽车运输行车许可证》, 或者《道路运输经营许可证》的经营范围未包括“国际运输”的;以航空运输方式提供国际运输服务但未取得《公共航空运输企业经营许可证》, 或者其经营范围未包括“国际航空客货邮运输业务”的。

(七) 以陆路运输方式提供至香港、澳门的交通运输服务, 但未取得《道路运输经营许可证》, 或者未具有持《道路运输证》的直通港澳运输车辆的;以水路运输方式提供至台湾的交通运输服务, 但未取得《台湾海峡两岸间水路运输许可证》, 或者未具有持《台湾海峡两岸间船舶营运证》的船舶的;以水路运输方式提供至香港、澳门的交通运输服务, 但未具有获得港澳线路运营许可的船舶的;以航空运输方式提供往返香港、澳门、台湾的交通运输服务或者在香港、澳门、台湾提供交通运输服务, 但未取得《公共航空运输企业经营许可证》, 或者其经营范围未包括“国际、国内 (含港澳) 航空客货邮运输业务”的。

(八) 适用简易计税方法的下列应税服务:

1.国际运输服务;

2.往返香港、澳门、台湾的交通运输服务以及在香港、澳门、台湾提供的交通运输服务;

3.向境外单位提供的研发服务和设计服务, 对境内不动产提供的设计服务除外。

(九) 向境外单位提供的下列应税服务:

1.研发和技术服务 (研发服务和工程勘察勘探服务除外) 、信息技术服务、文化创意服务 (设计服务、广告服务和会议展览服务除外) 、物流辅助服务 (仓储服务除外) 、鉴证咨询服务、广播影视节目 (作品) 的制作服务、远洋运输期租服务、远洋运输程租服务、航空运输湿租服务。

境外单位从事国际运输和港澳台运输业务经停我国机场、码头、车站、领空、内河、海域时, 纳税人向上述境外单位提供的航空地面服务、港口码头服务、货运客运站场服务、打捞救助服务、装卸搬运服务, 属于向境外单位提供的物流辅助服务。

合同标的物在境内的合同能源管理服务, 对境内不动产提供的鉴证咨询服务, 以及提供服务时货物实体在境内的鉴证咨询服务, 不属于本款规定的向境外单位提供的应税服务。

2.广告投放地在境外的广告服务。广告投放地在境外的广告服务, 是指为在境外发布的广告所提供的广告服务。

第三条纳税人向国内海关特殊监管区域内的单位或者个人提供的应税服务, 不属于跨境服务, 应照章征收增值税。

第四条纳税人提供本办法第二条所列跨境服务, 必须与服务接受方签订跨境服务书面合同。否则, 不予免征增值税。

第五条纳税人向境外单位有偿提供跨境服务, 该服务的全部收入应从境外取得。否则, 不予免征增值税。

第六条纳税人提供跨境服务免征增值税的, 应单独核算跨境服务的销售额, 准确计算不得抵扣的进项税额, 其免税收入不得开具增值税专用发票。

第七条纳税人提供跨境服务申请免税的, 应到主管税务机关办理跨境服务免税备案手续, 同时提交以下资料:

(一) 《跨境应税服务免税备案表》 (见附件) ;

(二) 跨境服务合同原件及复印件;

(三) 提供本办法第二条第 (一) 项至第 (五) 项以及第 (九) 项第2目跨境服务, 应提交服务地点在境外的证明材料原件及复印件;

(四) 提供本办法第二条第 (六) 项、 (七) 项以及第 (八) 项第1目、第2目跨境服务的, 应提交实际发生国际运输业务或者港澳台运输业务的证明材料;

(五) 向境外单位提供跨境服务, 应提交服务接受方机构所在地在境外的证明材料;

(六) 税务机关要求的其他资料。

跨境服务合同原件为外文的, 应提供中文翻译件并由法定代表人 (负责人) 签字或者单位盖章。

境外资料无法提供原件的, 可只提供复印件, 注明“复印件与原件一致”字样, 并由法定代表人 (负责人) 签字或者单位盖章;境外资料原件为外文的, 应提供中文翻译件并由法定代表人 (负责人) 签字或者单位盖章。

主管税务机关对提交的境外证明材料有疑议的, 可以要求纳税人提供境外公证部门出具的证明材料。

第八条纳税人办理跨境服务免税备案手续时, 主管税务机关应当根据以下情况分别做出处理:

(一) 报送的材料不符合规定的, 应当及时告知纳税人补正;

(二) 报送的材料齐全、符合规定形式的, 或者纳税人按照税务机关的要求补正报送全部材料的, 应当受理纳税人的备案, 将有关资料原件退还纳税人。

(三) 报送的材料或者按照税务机关的要求补正报送的材料不符合本办法第七条规定的, 应当对纳税人的本次跨境服务免税备案不予受理, 并将所有报送材料退还纳税人。

第九条纳税人提供跨境服务, 未按规定办理跨境服务免税备案手续的, 一律不得免征增值税。

第十条原签订的跨境服务合同发生变更或者跨境服务的有关情况发生变化, 变化后仍属于本办法第二条规定的免税跨境服务范围的, 纳税人应向主管税务机关重新办理跨境服务免税备案手续。

第十一条纳税人应当完整保存本办法第七条要求的各项资料。

第十二条税务机关应当定期或者不定期对纳税人的跨境服务增值税纳税情况进行检查, 发现问题的, 按照现行有关规定处理。

第十三条本办法自2013年8月1日起执行。此前, 纳税人提供符合本办法第二条规定的跨境服务, 已进行免税申报的, 按照本办法规定补办备案手续;未进行免税申报的, 按照本办法规定办理跨境服务备案手续后, 可以申请退税或者抵减以后的应纳税额;已开具增值税专用发票的, 应将全部联次追回后方可办理跨境服务免税备案手续。此前, 纳税人提供的跨境服务不符合本办法第二条规定的, 应照章征收增值税。

关于供电营业厅服务渠道优化分析 篇3

【关键词】供电营业厅；需求；服务

1.客户对供电营业厅的需求

1.1电能质量需求

用电的可靠性和安全性是用户的基本需求，广大电力用户使用电能设备时，希望其具备标准的电能质量，即在保障其安全用电的同时，能够连续性用电。在有效的电能供应下，电能质量和诸多因素相关，主要包括供电频率、电压以及供电的波形等，其中电压对电能质量的影响最大，当电压不稳定时，电力设备就无法正常使用，如洗衣机无法高速旋转，其中最常见的是白炽灯出现跳闪的现象，尤其是在夏季用电高峰期。供电的可靠性反映了供电可靠率，其系数可以用用户年平均停电时间、用户年平均停电次数、系统停电等效小时数进行测量。据相关数据显示，我国城市地区的用电可靠率达到98.9%以上，用户每年停电时间不超过4小时，其中不包括人为因素导致的停电。此外，在我国的中心城市，用电可靠性接近100%。

1.2供电服务需求

用电的安全性和可靠性是第一层次的需求，除此之外，客户更希望供电营业厅能够提供优质的服务。在解决用电问题时，用户希望能够尽快得到95598客户服务中心的信息反馈，服务部在接到信息后能够在第一时间赶到现场，并在最快的时间内恢复供电，从而减少停电事故中的损失，尤其是对于商业化住宅而言。这就要求供电营业厅在各个地方建立服务点，通过网络的形式，覆盖用户群体，能够在24小时之内解决急诊问题，真正为用户排忧解难。此外，用户在用电的过程中，还会关注缴费的快捷性以及报修的方便性等问题。

1.3自我实现需求

服务是一个互动的过程，客户不仅仅是服务的享受着，同时也是参与者，主要原因在于客户需要对服务作出评价，这就导致客户的角色发生转变，由此可见，在用电过程中，客户和企业是一起完成的互动流程。对于忠诚的客户而言，他们需要扮演与企业更加亲密的角色以体现自己忠诚客户的价值。忠诚客户是指对于供电营业厅的产品持有积极的态度，对营业厅中出现的微小失误，忠诚客户会发表自己的建议，对价格也并不敏感。对于供电营业厅的不足之处，他们会向服务热线提出质疑，这一行为并不是对营业厅工作的挑剔，而是希望通过自身的建议，能够让营业厅更好地服务于民。

2.优化供电营业厅服务渠道的措施

2.1提供电费查询服务，记录历史消费额度

电费查询是供电营业厅开通的一项新功能，一般形式为在营业大厅放置电费自动查询终端服务。用户只需输入自己供电的户号，即可查询当期的用电额度。除此之外，用户还可以查询历史消费额度，通过不同时段的对比，推算出一年用电消费指数，从而制定相应计划。电费查询服务还有利于及时发现问题，当个别档期出现电费数额过大时，则可参照往年数据，推算出是否存在用电的安全性和稳定性问题。

2.2开通网上缴费渠道，方便客户办理手续

网上营业厅是服务业的快捷方式之一，目前被大多数企业以及单位所采用，包括医院挂号预约、银行网上排队取号登记等。网上缴费的渠道节约了用户办理手续的时间。只需要具备上网功能，就可以足不出户，轻松办理各项业务，当然，最常用的功能是网络缴费。随着网络技术的不断创新发展，目前很多供电局都支持网上缴电费这一流程，用户只需要开通网上银行就可以在网上缴费，无需排队。此外，营业厅还开通了各个银行的跨行转账业务，方便不同银行卡之间的转账付款，节约手续费。无论是对于营业厅的工作人员来說还是对于个体用户而言，都减少了手续，大大提升了缴费的效率，被大多数电力用户接受，并且网上缴费的趋势在逐年上升，相信在不久的将来，越来越多的地方将实现网络终端自动化缴费。

2.3网络上传资料，在线办理业务

网上在线办理业务是供电营业厅授予广大电力用户的一项新功能，用户只需要坐在电脑旁，就可以完成各项业务的办理，主要包括用电过户、更改消费账号、定制电子账单以及信息变更等。在以往的业务办理中，用户都需要持本人身份证去供电营业厅办理。但是，优化服务渠道后用户只需要将相关的电子资料上传到缴费平台即可，具体包括身份证账号、相关证件的扫描件以及手机注册号码等。此外，还可以在网上预约服务时间，工作人员将在约定的时间段上门为用户服务。相关的资料由工作人员上门服务时一并收取，真正足不出户，一站式办理全配电业务。

2.4实施家庭能效评核，拥有用电管家

家庭能效评核是指对用电消耗量及其用电系统效率等性能指标进行计算、检测，并给出其所处水平的活动。能效评核过程按照节能有关标准和技术要求，对家庭用电的能效水平进行核查、计算，必要时进行检测，评定其相应等级的活动。能效测评标识按照能效测评结果，对用电能效水平，以信息标识的形式进行明示的活动，是家庭用电的好管家。此外，家庭用电管家还会公示本区域经理的个人信息、服务内容、节约用电、安全用电等用电信息。社区经理负责走访社区收集意见与建议、受理居民投诉，快速处理居民的各种用电相关需求；及时将停电信息告知居民等，真正享受用电管家式的服务。

2.5开设智能学堂，学习用电知识

智能学堂是一项家庭亲子活动，主要目的在于通过家长和孩子的沟通，共同学习用电安全知识，从小树立起安全用电的意识。一方面，孩子安全用电的意识得到增加，另一方面，在亲子活动中，家长和孩子之间的加强了沟通和交流。可以说，智能学堂的开设，丰富了孩子的课余生活，是两全其美之策。在部分地区，供电营业厅还提供了相关的物质奖励，以此来鼓励智能学堂的开设。如在学堂开设期间，家长和孩子每签到一次，就可以得到一颗红心，待红心累积到10颗时，就可以得到奖励。此外，在课余期间，家长和孩子共同完成供电营业厅课堂中布置的任务，并且将课外学习的视频以及照片上传到网上时，优胜者可以得到一定的物资奖励。在此过程中，电力用户的积极性大大提升。

3.小结

随着供电营业厅不断走向市场化，提供优质服务，提升客户的忠诚度是供电营业厅当前任务的重中之重。正所谓取之于民并用之于民，只有取得广大电力用户的信任，供电营业厅才能够在未来的发展道路中越走越远。然而，由于技术有限，在供电营业厅的发展过程中，还需要不断学习，及时更新相关电力知识，拓展供电市场，从而找到更加适当的方法来优化其服务渠道。

【参考文献】

[1]陈明亮.电力营销核心业务流程的再造.管理工程学报，2011，017（002）：90-93.

[2]李玉惠等.关于提升供电营业厅的服务研究.企业经济，2012，000（005）：57-58.

[3]吴文辉.论如何优化供电渠道中的服务质量.娄底师专学报，2012（6）：40-42.

营业厅服务规范试行版 篇4

营 业 员 服 务 礼 仪 培 训

人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁

―

—————荀子

第一章 仪容仪表的规范

仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节 仪容

面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。

男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。

口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；

男士不得在工作时间吸烟。

耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。

男士：不得佩带耳饰。

手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。

男士：指甲不得超过1mm。

发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。

仪容——发型

第二节 着装规范

工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。工号牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带，字迹要清晰无污损等。笑脸青年文明号徽章等可戴在工号牌正上方。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

穿裙装时，穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。

着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。

第三节 饰品规范

迎宾绶带

佩戴得体整洁，以不遮挡工号牌为宜。

女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；所佩戴的饰品款式不得夸张。

佩带公司统一的丝巾，丝巾一角向一侧倾斜，可以与工号牌平齐。丝巾打结处需塞至衣领内且应保持丝巾整洁、平整。

第二章 形体仪态规范

标准站姿

双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；

两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

第一节 标准坐姿

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，双腿并拢倾斜于左或右侧）

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，右或左脚 交叠于左或右脚后侧。注意：放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方。）标准坐姿：

1、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

2、挺胸收腹，上身微微前倾；

3、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

4、日常手部姿态：自然放在双膝上；

5、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

6、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。

7、右或左脚交叠于左或右脚后侧。放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方

入座姿态规范

入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立 时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

离坐姿态规范

离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；

离座时，应先起身站定后再离去。

坐姿禁忌

切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

第二节 仪态行姿

标准行姿：

1、明确前行目标方向；

2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；

3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；

4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

行进指引时的姿态规范：

1、行进指引是在行进中带领、引导客户。

2、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

3、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；

4、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；

5、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；

6、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；

7、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。

在工作场合不接待客户时的姿态 • 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；

• 在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：

1.弯腰塌背；

2.趴在工作台席上；

3.工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。

4.第三节 仪态手势

手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。

柜台服务手势：

1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；

2、以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

方向指示手势：

1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；

2、手势范围在腰部以上、下额以下，距身体约一尺的距离，五指自然并拢。

第四节仪态递接物

一、递送证件和资料礼仪

递送时，上身略向前倾；

眼睛注视客户手部；

以文字正向方向递交；

双手递送，轻拿轻放；

如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

在递送物品时，应以双手递物；

递给客户的物品，要直接交到客户手中；

服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪 用双手接受或呈送名片；

接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。

四、出入房间礼仪

进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

敲门时，隔五秒种轻敲两下；

出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

五、电话礼仪

电话铃声响起，三声以内接起电话；

接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XX电信XX营业厅，请问有什么可以帮到您？”

在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；

通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

第三章 微笑服务的标准

一、面部表情标准

1、在客户走入视线1.5-2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；

面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿

（根据个人美观程度），嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，唇、眼神含笑真诚、亲切、自然，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形

二、眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神,自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间 的距离。

三、声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

第四章 规范用语

要点：“四声十字”。

四声：来有迎声、走有送声、唱收唱付、问有答声。

十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。

规范用语一 基本用语规范：

在工作场合，原则上必须使用普通话。没有特殊情况时（如与客户沟通必须使用或客户强烈要求），不得使用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；

应答过程中不得无故打断客户说话、不要急于解释、应请客户将问题表述完后再做答复。

遇到客户咨询自己不熟悉的问题时，忌烦躁、搪塞、推诿，尽快请教其他同事后在做答复。

办理业务时“请”字当头。

当设备发生故障不能办理业务时，应说“非常抱歉、我们正全力排除故障，请您稍等。对个别客户的无理要求，要完全的拒绝：“对不起，很抱歉！”

规范用语二

接听拨打电话应文明礼貌，接线应报：“您好！驻马店电信***营业厅！”

业务繁忙由用户催办时，应做到办

一、待

二、照顾三：“请您稍等，一会儿就给您办”。

用户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况讲：“对不起，您的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理”。

用户交款时，营业员应唱收唱付：“现金收您**元，找您**元，请清点”。

当有老弱病残、外宾等特殊客户时“对不起，请大家照顾一下，给这位**先办理”。

当需要较长时间办理业务时“对不起，让您久等了，我马上给您办”。

当用户对工作、设施提出建议时“您的建议很好，我们会转告给领导，欢迎您对我们的工作多帮助”。规范用语三

当客户对服务工作提出批评或建议时“谢谢您，今后我们注意改进”。

如遇突发情况无法办理业务时，“很抱歉，现在除了一些故障，无法办理业务，请您改日再来”。

VIP会员客户等待时长小于5分钟，投诉处理实行首问责任制。

当对方说是新闻媒体或消协人员要查询公司非营业厅解决的问题时：“对不起，针对您提出的问题或要求，我需要时间将此情况转给相关部门处理，请您留下联系方式，由我相关部门尽快给您联系”。

在日常工作中请大家使用：

麻烦您…

、劳驾…、好的…、是…、欢迎…、请问…

请稍等…

、抱歉…

、没关系…、不客气…、非常感谢…、再见…、想请教一下您… 规范用语四 基本服务用语： 欢迎语：欢迎光临；

问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好；

征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字/当接到客户任何物品时，用“谢谢” /当对客户提出要求时，用“对不起”

结束语：谢谢您，请慢走。谈话礼仪

当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；

如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。

在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言； 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。

规范用语五 常用工作语言

• “请问您……”

• “请稍等……”

• “我帮您处理……”

• “您看，这样行吗？……”

• “对不起，您是否可……”

• “我有什么可以帮到您的吗？” • “您的电话费是……，收您……，找您……”

• “对不起，一位一位办好吗？”

• “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”

“谢谢您的支持……” 禁止用语

• “我不知道，你问别人”

• “这里不办，到那边去问”

• “你有完没完”

• “到底办不办，想好没有”

• “怎么这么一点话费”

• “多交一点钱，省得每次来交”

• “这都不知道”

• “急什么，没看我在忙吗”

• “有意见，找领导去”

• “这是规定，我管不着”

• “说过了，怎么又问”

• “到点了，快点”

• “不可能……”

• “瞎叫什么，没看到交接班”

• “想要好号码，给钱啦”

• “你不清楚，这是程序”

• “你能决定……吗？” • “你需要明白的是……”

“冷静下来”

第五章 常见失误警示与服务禁忌

• 常见失误警示

1、服务亲和力

表情、态度、语言、语气、手势、着装、行为、便民设施缺失、无流动服务、无主动引导及绿色通道、工作人员当着客户发生斥责或争执。

2、主动服务营销能力

未派发单张、未主动咨询、未主动问询自助区或体验区客户、未发现宣传资料的缺失或添补、未发现宣传品或设备的缺失、过期资料的未及时更换、无流动服务。

3、业务处理能力

业务文件传达不及时、解释口径不统一、后台支撑不力但未及时上报、系统故障未及时上报、业务理解及掌握较差、已发现的工作差错未纠正。

4、现场管理能力

现场硬件等损坏修、换不及时、突发状况无专人进行相应疏导及支撑、系统故障导致客户滞留未及时分流、客户代表的不规范服务监控不力、所有管理无相应操作工具作记录。

服务禁忌 • 禁止与客户开玩笑或闲聊。

• 严禁讥笑客户的生理缺陷。

• 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

• 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。

• 严禁与客户抢道通行。

• 禁止在客户面前打哈欠。

• 禁止对客户不理不问。

• 严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。

• 禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。

• 禁止在营业厅内跑动。

• 禁止将任何物品夹在腋下行走。

• 禁止隔着营业柜台喊人。

• 严禁在工作场所大声喧哗。

• 严禁串岗、脱岗或离岗。

• 禁止在营业厅内吃东西。

• 禁止在工作场所拨打或接听私人电话。

• 禁止在工作场所与同事交头接耳、闲聊或说笑。

• 除正常办理业务情况外，严禁在柜台前接待私人朋友或家人。

• 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。

第六章

投诉处理服务工作规范

• 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户, 应由专人陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。

• 当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先安抚情绪，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。

• 在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

• 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以避免影响客户的情绪。

• 在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。

• 在倾听客户陈述的过程中要适时的给予回应，详细的记录下客户的投诉内容，以表示对其的陈述予以关注。

• 如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？” • 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。在询问过程中，语速不易太快。语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。

• 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”、“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的”。

• 在清晰整个事件全过程后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。确认语可采用：“刚才您所讲的是……好的！”或其他类似的话。

处理投诉问题时应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复并感谢他提出的问题；应当注意，不能在没有了解清楚事实就盲目承认错误或做出处理投诉时限的承诺。

对客户合理的投诉应尽可能满足客户要求；营业厅经理根据授权予以灵活处理。

面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。

• 凡在接待投诉客户时，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清，并按照投诉处理流程及时处理，不得表露出对客户的轻视、不耐烦。• 在解释过程中如客户提出异议不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任。

• 在解释过程中，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。

• 当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，要耐心坦诚地向客户表明公司的限制；如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”。

• 当遇到无法解决的投诉问题时，首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前暂时无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”在送走客户后，按时限要求，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

• 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，应遵循投诉处理规范的要求。

• 将每一次的投诉做好总结，典型案例收集归档并及时上报。

• 对于故意滋事的客户，应坚持有礼有节，同时坚持原则，不能轻易妥协。

• 寻衅闹事、扰乱正常营业秩序者，情节严重的应报告公安机关给予处理，同时报安保部门备案，但应尽量避免对现场其他客户的干扰和影响。

一、服务内容

1、接待客户，了解客户投诉内容并做好安抚工作；

2、遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉，协调相关部门给予用户答复；

3、记录、登记客户投诉信息，撰写投诉情况分析与报表；

4、整理投诉意见表并制成案例脚本；

5、对投诉全过程进行跟踪；

6、信息收集。

二、处理原则

1、受理与反馈统一的原则

•(1)做到首问负责，即谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人）。

•(2)所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。

•(3)能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给相关部门，跟踪处理结果，回访投诉客户。

•(4)为确保用户有个安全舒适的办理业务环境，个别用户出现过激情绪的，应创造条件隔离客户，保安人员应及时劝助，劝助无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110报警。同时，向中心领导汇报。

2、情绪稳定原则：

•(1)控制自己的情绪，保持冷静、平和。

•(2)理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容。

3、积极配合原则：虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。

4、中立原则：应对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶

5、优先原则：优先处理品牌客户的投诉。

三、投诉处理规范

接受投诉阶段

1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。

2、要认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。

3、适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。

4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

解释澄清阶段

• 根据客户的表述快速分析整个事件对客户影响的程度。• 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他部门。

• 从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意解释的语气，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。

• 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

提出解决处理阶段

• 根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：当即可以解决的；在短期内可以解决的；属于网络、技术问题现阶段无法解决的。

• 向客户说明解决问题所需要的时间及原因。

• 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。

• 按照公司规定时限，及时将需要后台处理的投诉记录通过电子流系统派单给相关部门处理。

跟踪总结阶段

• 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

• 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。

• 处理结果出来后，要及时告知客户。

营业厅服务规范试行版 篇5

各市文广新局（文化出版局）、文化市场综合执法局（支队），省文化市场稽查队：

根据国务院《营业性演出管理条例》和文化部《营业性演出管理条例实施细则》，省文化厅制定了《山东省营业性演出管理办法（试行）》。现将该办法印发给你们，请遵照执行。

附：山东省营业性演出管理办法（试行）

二○一○年十一月二十三日

山东省营业性演出管理办法（试行）

第一条为进一步促进我省演出市场发展繁荣，规范演出市场管理，根据国务院《营业性演出管理条例》(以下简称《条例》）及文化部《营业性演出管理条例实施细则》(以下简称《细则》），结合我省实际，制定本办法。

第二条本办法所称演出的范围包括音乐、戏剧、舞蹈、杂技、魔术、马戏、曲艺、木偶、皮影、朗诵、民间文艺、模特、服饰以及其他形式的现场文艺表演活动。

第三条本办法所称营业性演出是指以营利为目的、通过下列方式为公众举办的现场文艺表演活动:

(一)售票、包场或接受赞助的;

(二)支付演出单位或个人报酬的;

(三)以演出为媒介进行广告宣传或者产品促销的;

(四)以其他营利方式组织演出的。

第四条在山东省行政区域内从事营业性演出的文艺表演团体、演出场所、演出经纪机构(以下统称演出单位)和个人，以及营业性演出活动，适用本办法。

外国的非政府文化交流项目以及香港和澳门特别行政区、台湾地区文艺表演团体、演出经纪机构和个人，在本省行政区域内进行营业性演出的，适用本办法。

第五条省文化厅负责全省区域内的营业性演出监督、管理工作。县级以上文化行政部门、文化市场行政执法机构负责本行政区域内的营业性演出监督、管理工作。

第六条鼓励发展民营文艺表演团体，鼓励社会资本以个体、独资、合伙、股份等形式投资兴办民营文艺表演团体，扶持农民和民间艺人自筹资金组建民营文艺表演团体。

第七条省文化厅负责设立营业性演出经纪机构、涉外和香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区营业性演出活动的审批或审核报送工作。

县级文化主管部门负责设立营业性文艺演出团体、国内营业性演出团体从事营业性组台演出活动、有关场所演出活动的审批，以及演出经营场所和个体演员、演出经纪人备案工作。

第八条申请设立营业性演出经纪机构，应当向省文化厅提交下列文件材料:

(一)申请单位办理人员委托书;

(二)申请书;

(三)山东省营业性演出经纪机构设立申请表;

(四)申请单位反假唱、假演奏声明;

(五)市级文化行政部门初审意见;

(六)单位名称预先核准通知书、住所证明;

(七)法定代表人或者主要负责人的身份证明;

(八)不少于3名演出经纪人员的资格证明;

(九)不少于10万元人民币的资金证明。

省文化厅收到申报单位有效申报材料20日内，给予审批;不同意的书面说明理由。

第九条申请设立营业性文艺表演团体，应当向县级文化主管部门提交下列文件材料:

(一)申请书;

(二)山东省营业性演出团体设立申请表;

(三)申请单位反假唱、假演奏声明;

(四)名称预先核准通知书、住所和从事的艺术类型;

(五)法定代表人或者主要负责人的身份证明;

(六)演员的艺术表演能力证明;

(七)与业务相适应的演出器材设备书面声明。

前款第四项所称演员的艺术表演能力证明，可以是下列文件之一：

(一)中专以上学校文艺表演类专业毕业证书;

(二)职称证书;

(三)演出行业协会颁发的演员资格证明;

(四)其他有效证明。

第十条取得《营业性演出许可证》的演出经纪机构和文艺表演团体，应当持证向工商行政管理部门申请注册登记，取得营业执照后，方可从事营业性演出活动。

依法取得营业执照的演出场所经营单位、个体演员、个体经纪人应当持营业执照正副本向所在地县级文化行政部门备案，县级文化主管部门应当出具备案证明。

营业性演出经纪机构和演出单位不得承担演出行政管理职能。

第十一条营业性组台演出活动应当由具有相应演出经纪资质的演出经纪机构承办，国家另有规定的从其规定。

歌舞娱乐场所、旅游景区、主题公园、游乐园、宾馆、饭店、酒吧、餐饮场所等非演出场所经营单位需要在本场所内举办营业性演出的，应当委托演出经纪机构承办。

第十二条申请设立中外合资经营、中外合作经营的演出场所经营单位或者香港、澳门特别行政区投资者申请在内地设立合资、合作、独资经营的演出经纪机构、演出场所经营单位或者演出经纪机构分支机构的，按照《细则》第十、十一、十二、十三、十四、十五、十六、十七条规定办理。

第十三条演出家协会受文化主管部门委托对演员进行培训，经考试合格的，颁发资格证;演出经纪机构演出经纪人员应经省演出家协会组织的培训，经考试合格的颁发资格证。

第十四条举办营业性演出活动，相关单位及相关人员要签订书面演出合同。

演出合同包括:演出经营合同、演出经纪合同、演出场地租赁合同、演出器材租赁合同、演出赞助或投资合同等。

营业性演出活动，经批准后，合同方可生效。

第十五条营业性演出单位举办营业性演出活动，需提供下列文件材料：

(一)申请单位办理人员委托书;

(二)演出申请报告;

(三)申请单位反假唱、假演奏声明;

(四)《营业性演出许可证》副本;

(五)与演出相关的各类演出合同文本;

(六)负责演出活动的灯光音响技师的资格证明;

(七)与演出活动相适应的资金安排计划书和资金证明;

(八)支付费用单位资金使用和费用支付情况说明;

(九)演出节目内容材料或可视载体;

(十)演出场所安全保卫工作方案和应急疏散预案;

(十一)演出场所依法取得的消防安全批准文件;

(十二)与业务相适应的演出器材设备书面声明;

(十三)其他应当提交的材料。

第十六条演出经纪机构申办营业性组台演出，演出主办方和演出场所应提供下列文件材料:

(一)申请单位办理人员委托书;

(二)演出经纪机构演出活动申请报告;

(三)申请单位反假唱、假演奏声明;

(四)演出经纪机构的许可证复印件;

(五)营业性文艺表演团体的《营业性演出许可证》复印件；

(六)与演出相关的各类演出合同文本;

(七)负责演出活动的灯光音响技师的资格证明;

(八)与演出活动相适应的资金安排计划书和资金证明;

(九)支付费用单位资金使用和费用支付情况说明;

(十)演出节目内容材料;

(十一)演出场所安全保卫工作方案和应急疏散预案;

(十二)演出场所依法取得的消防安全批准文件;

(十三)与业务相适应的演出器材设备书面声明;

(十四)其他应当提交的材料。

第十七条审批临时搭建舞台、看台的营业性演出，应当提交第十五条规定的材料，还应当提交依法验收后取得的舞台、看台或其他临时搭建的设施设备的合格证明。

临时搭建舞台、看台的营业性演出是指符合《大型群众性活动安全管理条例》规定的营业性演出活动。临时搭建舞台、看台合格证明是指按照《建设工程质量管理条例》规定程序，舞台看台建设单位、施工单位、设计单位、监理单位出具初步验收报告后，由质量监督部门出具的工程验收认可备案文件。

第十八条临时搭建舞台、看台的营业性演出活动，凡演出前不能提交依照《建设工程质量管理条例》规定程序取得的竣工验收合格证明材料，演出活动不得举办。

第十九条申请举办临时搭建舞台、看台的大型营业性演出活动，应提供与演出活动相适应的资金安排计划书和资金证明，资金证明由具有相应支付能力的第三方做为演出活动的资金担保人。

第二十条举办大型营业性演出或节庆活动需以招标方式确定承办单位的，应当事先审查拟投标单位的演出经纪资质，涉外和涉香港、澳门、台湾的演出活动，还应审查拟投标单位的涉外演出资质。不具有演出经纪资质的单位不得参加招投标活动。

第二十一条举办营业性组台演出、涉外或涉香港、澳门、台湾营业性演出活动，应当根据舞台设计要求，优先选用省内演出器材。

第二十二条任何单位举办公益性演出、募捐义演及节庆演出等活动，如需通过《细则》第二十七条规定的方式进行演出活动的，应当委托演出公司承办，并按规定办理审批手续。

公益性演出及募捐义演结束后10日内，承办单位应当将演出收支结算报审批机关备案。

第二十三条申请举办营业性涉外或者涉香港、澳门特别行政区、台湾地区演出，应当向省文化厅提交下列文件材料:

(一)申请单位办理人员委托书;

(二)演出经纪机构演出活动申请报告;

(三)市级文化行政部门初审意见;

(四)申请单位反假唱、假演奏声明;

(五)与演出相关的各类营业性演出合同或协议书;

(六)与演出活动相适应的资金安排计划书和资金证明;

(七)支付费用单位资金使用和费用支付情况说明;

(八)演出经纪机构许可证复印件，在演出场所的还要提供演出场所备案证明复印件;

(九)演出场所公安消防安全意见书;

(十)演出经纪机构2年以上举办营业性演出经历的证明文件;

(十一)演出经纪机构近2年内无违反《条例》规定的书面声明;

(十二)演出节目内容材料和节目可视载体;

(十三)外国或者港澳台文艺表演团体及演职人员名单、护照等身份证明文件、艺术水平和资信证明情况;

(十四)其他应当提交的材料。

第二十四条在省内经有关部门许可、注册的歌舞娱乐场所、旅游景区、主题公园、游乐园、宾馆、饭店、酒吧等场所举办驻场涉外、涉香港、澳门演出活动，由省文化厅审批。

举办含有内地演员和香港、澳门特别行政区、台湾地区演员共同参加的营业性驻场演出，可以报省文化厅一并审批，其中涉及台湾地区演员的，省文化厅依照《文化部办公厅关于贯彻〈对台湾地区文化交流归口管理办法〉的通知》(办港澳台发〔2005〕28号)的规定程序，报文化部同意后，予以审批。

第二十五条经文化部批准的营业性涉外演出，在批准的时间段内增加演出地演出的，应当在演出日期10日前，到省文化厅备案。

应提供以下文件材料：

(一)申请单位办理人员委托书;

(二)演出经纪机构演出活动申请报告;

(三)市级文化行政部门初审意见;

(四)文化部批准文件;

(五)申请单位反假唱、假演奏声明;

(六)与演出相关的各类营业性演出合同或协议书;

(七)与演出活动相适应的资金安排计划书和资金证明;

(八)支付费用单位资金使用和费用支付情况说明;

(九)演出经纪机构、演出场所许可证和备案证明复印件;

(十)演出场所公安消防安全意见书；

(十一)经纪机构2年以上举办营业性演出经历的证明文件;

(十二)经纪机构近2年内无违反《条例》规定的书面声明;

(十三)演出节目内容材料和节目可视载体;

(十四)与业务相适应的演出器材设备书面声明;

(十五)外国或者香港、澳门、台湾文艺表演团体及演职人员名单、护照等身份证明文件、艺术水平和资信证明情况；

(十六)其他应当提交的材料。

第二十六条文艺表演团体自行举办营业性演出，可以邀请外国的或者香港、澳门特别行政区、台湾地区的文艺表演团体、个人参加。

举办外国的或者香港、澳门特别行政区、台湾地区的文艺表演团体、个人参加的营业性演出，应当向省文化厅提供下列材料：

(一)有与其举办的营业性演出相适应的资金;

(二)有2年以上举办营业性演出的经历;

(三)举办营业性演出前2年内无违反本条例规定的记录;

(四)不假唱、假演奏承诺书或者不为假唱、假演奏提供条件承诺书。

第二十七条已办理演出审批手续，演出取消、演员终止演出、更换演员、变更演出时间、场所、场地或其他情况发生变化，演出经纪机构和承办单位应及时向原审批或备案部门书面说明情况，再次提出申请，并附原批准文件。

第二十八条营业性演出单位举办国内营业性演出活动，应当在演出日期3日前，报举办地县级文化行政部门批准。

第二十九条营业性演出经纪机构申办营业性涉外、涉香港、澳门特别行政区、台湾地区演出活动，应当在演出日期前20日向省文化厅提出申请。

第三十条营业性演出活动，经批准后方可进行新闻宣传、出售门票。

第三十一条经批准后的营业性演出活动，在公演前的走台、彩排等活动，应当由批准单位或受委托文化市场行政执法机构到场审查，公演时除向管理、监督部门提供一定数量的监管用票，禁止向演出单位索要演出门票。

第三十二条演出经纪机构和承办演出活动的演出场所对演出活动负有监督责任，应对演出活动派专人负责全程管理，发现问题及时报所在地管理、监督部门。

第三十三条专业艺术院校经批准邀请到本单位从事教学、研究工作的外国艺术专业人员临时需要进行营业性演出的，应当委托具有承担涉外演出业务资格的演出经纪机构承办，按《细则》和本办法规定程序办理。

第三十四条凡符合《细则》第二条规定条件的演播厅外电视文艺节目现场录制活动，均应当委托演出经纪机构承办，并依照《条例》和《细则》以及本办法的规定程序办理。

第三十五条演出经纪机构举办营业性涉外演出，应当负责统一办理外国文艺表演团体和个人的出入境手续，巡回演出的还要负责其全程联络和节目安排。

第三十六条演出经纪机构承办营业性演出活动应当履行下列义务:

(一)办理演出申报手续;

(二)安排演出节目内容及演出广告宣传等事宜;

(三)确定演出票价并负责演出活动的收支结算;

(四)签订与演出相关的合同并支付费用;

(五)依法缴纳或代扣代缴有关税费;

(六)自觉接受演出(或比赛)地文化市场综合执法机构的监督管理;

(七)其他需要承担的义务。

第三十七条营业性演出不得冠以“山东”、“山东省”、“全省”、“齐鲁”等字样。营业性广告内容必须真实、合法，不得误导、欺骗公众。

第三十八条文化行政部门和文化市场综合执法机构对于营业性演出活动实行全程监督，文化市场行政执法人员检查营业性演出现场不得少于2人，并应出示文化市场行政执法证件，演出举办单位及现场人员应予以配合。

第三十九条演出单位举办营业性演出活动应严格按照《条例》、《细则》和本暂行办法的有关规定执行，禁止有下列行为:

(一)未按规定程序办理审批、备案、核准手续，擅自举办营业性演出活动;

(二)在演出活动中，不履行应尽义务，倒卖、转让演出活动经营权；

(三)营业演出广告的内容虚假、违法、诱导、欺骗观众;

(四)擅自邀请香港和澳门特别行政区、台湾地区及外国文艺表演团体或者个人从事营业性演出;

(五)无理中止演出或者以假唱、假冒他人名义等手段弄虚作假、进行欺骗性演出;

(六)举办含有《条例》第二十六条禁止内容的演出活动。

凡发现以上行为，严格按照《条例》、《细则》的有关规定处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十条国家禁止和取缔违法的演出活动，维护演出单位和个人的合法权益，任何组织和个人不得对合法演出活动进行干预、阻挠或破坏。

第四十一条营业性演出不得以假唱、假演奏等手段欺骗观众。演出经纪机构和演出举办单位应当派专人对演唱、演奏行为进行监督，并作出记录备查。记录内容包括演员、乐队、曲目的名称和演唱、演奏过程的基本情况，并由演出举办单位负责人和监督人员签字确认。

演出经纪机构和演出单位、场所应积极配合文化行政执法监督管理部门对假唱、假演奏的取证、检查。第四十二条文化主管部门对营业性演出许可证和演出场所、个体演出经纪人、个体演员备案证明等实行每2审验制度。

超时限仍不报审的，视为自动歇业，其《营业性演出许可证》或备案证明自行作废。

第四十三条文化行政部门和文化市场行政执法机构，对于营业性演出活动及演出场所等的审批、备案、审核，对营业性演出许可证、备案证明的审验情况，以及对于违法违规演出单位和活动的行政执法处罚情况，应以书面形式相互告知。

第四十四条《营业性演出许可证》、备案证明由文化部设计，省文化厅统一印制，发证机关按要求填写，加盖发证机关公章。

第四十五条本办法由山东省文化厅负责解释。

第四十六条本办法自发布之日起施行。

营业厅服务规范试行版 篇6

在春节长假中，管理中心安排值班人员，保证24小时服务热线畅通，能及时地为住户排忧解难。除夕与初四的夜晚，管理中心更是加强了巡查力量，确保在爆竹燃放比较集中的时间段内小区的消防安全，同时及时排除燃放后的各种隐患，为此管理中心的十多名工作人员通宵执勤在第一线。

从今年1月开始，管理中心加强了小区主出入口人员和车辆的进出管理。在此，管理中心对于积极配合我们现场人员工作的广大业主和住户表示感谢，但也有部分业主及住户对于门岗执勤队员的工作表示不谅解、不配合、甚至辱骂我们的工作人员。朗郡小区是大家的温馨家园，管理中心各项工作的出发点也是为了能更好地维护小区的现场、为了维护更多业主的利益，如果您对我们的现场工作有更好地建议，我们欢迎您以更积极文明的方式告知我们。

按照本小区机动车辆进出的规定，古龙路出入口专为业主车辆进出所用，希望广大业主能凭远程射频卡与停车证进出，所有来访车辆和送货车辆从万源路出入口进出，门岗保安人员将对外来车辆进行问询和登记。

对于地下车库车位的实际使用情况，管理中心于1月上旬电话联系业主，梳理了各车位的使用及挂牌情况，以便外来访客车辆可停放于未售（即未挂牌）车位。在今年春节假期中，车库巡逻保安在日常的巡检中发现了几次访客和业主占用挂牌车位现象，管理中心在发现情况后及时查找车主去向并要求车主规范停车。为了尽可能避免这类情况，管理中心将加强外来访客规范停车的宣传和告知力度，同时我们也呼吁小区业主能自觉地将您的爱车停放在自己的车位上，请勿贪图方便占用他人车位，以免给其他业主造成不便。二月，管理中心将继续加强人员进出的登记管理、外来访客车辆的登记询问和地下车库规范停车的巡检。

春节长假前，管理中心已拆除部分单元大堂电梯成品保护，并上防涂鸦涂料，以改善电梯轿厢内的环境。二月份管理中心将继续完成剩余楼宇电梯轿厢的整改工作。

一月上旬，管理中心维修人员统一对小区的各个水泵、排污泵进行了检查，确认各个供水排水设备无故障和安全隐患，对明沟进行了疏通并完成了外露水管的防冻保温工作，以确保业主住户在节日期间生活不受到影响。而春节长假期间，由于维修人员人手紧张的原因，管理中心接到一些业主反映公共区域照明修理不及时的来电。为此我们计划在二月份逐层检查各单元的公共照明，由维修人员集中进行一次维修。同时，各单元大堂的照明线路改造工作也计划在二月份完工。春节长假期间，管理中心加强了公共区域的清洁工作，确保及时清除烟花爆竹燃放后的纸灰。而元宵节后，我们更是会对小区公共区域主干道路面的烟花爆竹燃放痕迹进行冲洗，以恢复路面清洁。

在春节长假期间，本小区无火灾事故，无任何刑事案件发生，这也得益于各位业主对于我们各项工作的支持与配合。衷心感谢一直给予我们工作理解与支持和业主们，我们也会虚心听取来自业主们的各个声音，积极完善我们的服务！

今年以来，开发区房管局在开发区管委会及市房管局物业科的关心指导下，在开发区房管局领导的高度重视下，在区物业管理工作人员的不懈努力下，坚持以科学发展观为指导，牢固树立大局意识，增强服务意识，转变服务理念，行使物业管理职能，倾力化解社会矛盾，为区域经济发展和社会稳定做出了应有的贡献，物业管理工作取得了新成就。现将2011年的工作情况总结如下：

一、树立大局意识，依法正确履行物业管理职能

2011年，开发区房管局坚持正确履行物业管理职责，以服务辖区物业企业为重点，大力宣传物业管理政策法律法规，将法律法规宣传贯穿于工作实际中去。一是加大监管、上门服务、主动指导帮助辖区物业服务企业做好服务，促进文明、营造和谐小区氛围。二是建章立制，规范我局干部职工的管理行为，要求依法执法，按制度考核并于物业管理企业负责人签订目标管理责任状，实行年终总考评制度；三是加强对辖区物业服务企业的定期考核督导；①重点抓好每半年一次的物业管理工作点评会，促进物业服务企业落实搞好服务；②做好每季度一次的综合考核检查；③做好每月一次的物业小区抽查情况，抽查结果及时通报；④认真落实上级部门临时安排的实质性工作；⑤积极主动细心处理信访及媒体曝光的相关单位的专项督办。四是认真做好辖区物业服务企业的年检和指导辖区业主委员会的成立、备案审验工作。

二、以“创卫”为契机，整治小区环境，狠抓组织协调

2011年是我市创建国家卫生城市的攻坚年，我们按照市委市政府及开发区党委、管委会的要求，及市局物业科的统一安排部署，扎实做好创卫工作，积极做好上传下达，件件抓好落实。一是认真抓好各物业小区创卫达标，我局成立了物业小区创卫专班，对照小区的“创卫”标准，逐一督导落实。做到每天一督导，每周一通报，做到不整改不放过，不达标即通报，紧紧依靠社区和联合执法队确保了创卫工作的开展。二是安排专人进驻包联社区抓好“创卫”包联工作。我们会同区党政办公室进驻光明社区，全面督导光明社区“创卫”工作。在“创卫大洗脸”迎接暗访工作期间，联合执法队对光明社区、启明小区、田湖小区、五零厂东怡路乱搭滥建、乱堆乱放现象进行拆除清理；联合马路社区先后铲除了天盾小区、省建三公司家属院内住宅区的“菜园子”；协调区综合执法队清理小区楼梯走道、阳台的乱堆乱放；如田湖小区、二机电生活区等；将几十年的遗留问题彻底根治，还市场及居民小区一个宽敞整洁的生活环境，得到市、区“三创办”的肯定。同时在3月26 日全省县域经济会议期间，我局全体干部会同社区工作人员对辖区卫生进行了全方位清理，并组织专人对白浪路两侧的房屋穿衣戴帽工程、户外广告进行了督办、清洗、更新；为县域经济工作会议顺利召开提供了一个干净整洁的环境。三是抓好“创卫”试点单位的创卫工作。以区行政服务中心为依托，每周五各单位全体行动对行政服务中心门前“三包”开展大扫除，有力促进“创卫”工作的开展。

三、认真搞好社会治安综合治理工作，化解矛盾，保一方平安

今年以来，按照开发区党委、管委会“发展是第一要务，稳定是第一责任”的要求，认真贯彻落实我局关于综治维稳工作的决策部署，以维护辖区社会大局稳定为主线，强化组织领导，健全体制机制，夯实基层基础，突出排查化解矛盾，营造了平安和谐的社会环境。综合治理工作是创造良好环境、促进和谐发展的重要基础工作，我们充分利用房管职能综合治理工作常抓不懈。建立了领导负责、科室督办、责任主体落实的一级抓一级，一级对一级负责长效体系。

1、深入开展平安小区建设。继续开展矛盾纠纷大排查、大调处，针对社会管理创新面临的新情况和新任务，结合实际，认真检查督办综治目标责任制，创造性地抓好落实，确保不发生有影响的群体性事件，确保不发生有影响的重特大案件，为全区经济社会又好又快发展及居民安居乐业营造良好的社会环境。

2、认真做好物业小区矛盾纠纷预警排查。按照一岗双责、属地管理、层级负责原则，加强领导责任体系；并与辖区个各物业服务企业签订综治维稳工作目标管理责任状，将综治维稳工作任务分解到各级责任单位，细化到每位责任人；做到逐件抓落实，逐人抓稳定，每月排查，矛盾不上交、把问题解决在萌芽状态。坚持把综治维稳工作与业务、任务工作同部署、同督办、同考核，建立健全了综治维稳工作考核和责任追究制度，把综治维稳工作纳入“一票否决”范畴，纳入目标，实行同奖同惩。

3、接待来信来访及时化解矛盾。大部分老旧小区的物业纠纷主要来源于房地产开发企业与业主间矛盾上升为社会矛盾；如祥安物业公司田湖小区的业主群体上访十余次，我局工作人员不等不靠，主动上门搞好宣传、解释工作；处理信函11起，及时化解了矛盾纠纷。

四、部门联动做好房屋租赁登记备案工作

为了做好一年一度的房屋租赁登记备案工作，自今年五月份开始，我们主动协调与开发区工商局联合办公，配合企业工商年检做好租赁登记备案工作。今年办理单位租赁备案证18宗，发放《租赁备案证明》近700份，登记租赁面积约9万余平方米。继续以流动人口管理为抓手，结合“三实”工作对外来流动人口的动态信息进行掌控，并 将“以房管人”工作模式做细做好，初见成效；建立常态化预警管控机制。

一年来，我们尽管做了大量的工作，但是有些工作离上级主管部门的要求还有一定的距离和不足。

1、辖区老旧小区较多，大多采取单位自治管理，设施落后，物

管企业内部管理人员管理水平有待进一步提高，特别需要加强培训学习。

2、物业企业注册地不在本辖区的，对物管企业行政管理缺乏管理手段，没有有效强制措施，物管企业不听召唤现象存在，要求市局给予把关，“三区”合力解决这一问题。

3、部门间协调不够，对许多物业小区矛盾纠纷调处不得力，特别是涉及其他部门的；如水、电、气、治安、环保、环卫、等部门工作之间协调有待出台相关文件。

4、办公经费不足，导致业务工作及许多突发事件不能及时处理，望市房管局报请市政府财政给予物业管理突发应急资金和物业管理专项经费，以解决对应急突发事件的处理。

2012年，我们坚持以科学发展观为指导，加强政治理论、业务学习，依法依规抓行业管理，内强素质，外树形象；在市房管局物业科的指导下，充分发挥行业管理职能，切实为辖区物业服务企业服好务，继续做好对辖区物业服务企业的监管和业务指导工作。

半年来，物业办在局党总支部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观,按照县委、县政府“三创四化”的工作要求，城市提质、加强小区物业管理，创省文明、卫生县城。为进一步加强和规范我县物业管理市场，提升物业管理水平，提高人民生活环境和群众居住质量。

一、上半年完成经济收入

我办按照局里年初下达的经济指标，上半年已完成收入3.6万元，占全年任务的120%，归集维修资金181.1264万元。

二、物业管理企业基本情况

目前，在县内注册的物业管理企业为11家，其中今年上半年注册3家，均属三级资质物业管理企业，外来物业管理企业有3家在我县从事物业服务工作，物业从业人员达600多人。

三、物业办的工作方法 在上半年的物业管理工作中，我们着重从以下几个方面着手：

（一）加强学习，努力适应工作

我们是初次接触物业管理工作，对物业管理工作不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我们自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法和积累经验。我们注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过摸索、查阅相关法律法规和实践煅炼，较快地进入了工作角色。另一方面，在领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

（二）加强宣传《株洲市物业管理办法》

1、组织全县各物业企业管理人员对《株洲市物业管理办法》进行学习，并聘请了物业讲师对物业企业管理人员的培训。

2、加强开发项目物业配套设施联合审批管理。一是开发建设单位在报房地产开发项目联合审批前，应明确物业管理配套硬件设施并列出清单，同时应按县规划部门的设计方案，确定物业管理用房的位置和面积。二是开发建设单位在房地产开发项目联合审批综合验收环节，应按照联合审批物业管理配套硬件设施标准进行综合验收。

（三）加强物业服务企业管理

1、加强物业服务企业的资质管理。对未取得物业管理资质证书的企业、未取得岗位证书的从业人员，一律不得从事物业管理服务工作；对已取得物业管理资质证书的企业，在管理中达不到物业管理标准，群众满意率达不到80%的，报请上级物业管理行政主管部门取消其物业管理资格。

2、加强物业服务企业的形象。对物业企业报务的从业人员要统一服饰，并对秩序维护员在上下班的时间要在岗亭站岗。

3、建立物业服务考核制度。对物业企业服务的小区按季度考核，并对考核情况进行通报，并给予相应奖罚，不断促进物业服务企业规范服务行为，提升服务水平。

（四）做好小区成立业主委员会选举工作

我县城区45个小区，成立业主委员会的目前有：明珠花园业主委员会于2010年成立；今年上半年物业办克服人员少、力量薄的情况下，负责牵头锦江名园小区与中天国际小区成立业主委员会。在《物业管理条例》中，业主大会制度被列为一项基本制度，业主大会是全体业主的自治组织，业主委员会是业主大会的执行机构，作为产权人和物业使用人的业主是小区真正的主人，管理好小区应该是全体业主的共同愿望，所以物业管理不是物业管理企业一方的事，而是全体业主的事，业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，发表自己的观点，参与到小区管理中去。

（五）加强维修基金的管理

我县维修基金管理工作还处于探索阶段，无历史经验可循，一是政策法规不够健全，有待进一步细化，广大购房户对维修资金认知度还有待提高；二是资金量大，参与主休众多，业务工作有待进一步规范。

上半年对美丽新城、金色100、金色家园、联盛小区四个房地产开发项目的维修基金进行了归集，归集维修基金181.1264万元，对项目的维修基金的到户金额进行实地核实并进行公示。其中有一个项目的维修基金在我们实地核实中，发现开发商截留了3万多元。

物业办通过在市房产局的学习，我局即将启动维修基金归集窗口，停止开发商的代收代缴，由业主直接交存，明确专户管理银行及帐号。从源头上避免开发商代收代缴带来的欠交、截留挪用现象。维修基金由房产局在银行设立专项专户，以物业管理区域为单位设帐，接房屋门号设分帐，核算、派息，使用分摊到户。

客户服务掌上营业厅的设计与实现 篇7

随着移动互联网和电子商务的蓬勃发展, 面向供电企业客户服务的使用渠道正在发生深刻的变化。相比营业网点等实体渠道, 电子渠道具有建设成本低、地理覆盖广、无时空限制和信息传播生动快速等优势, 和实体渠道一起, 可形成多层次、立体化的服务营销体系。

为了提升客户服务水平, 电力服务和移动IT技术的融合度不断加强[1]。 在移动IT技术方面, 目前供电企业已经利用云计算在存储、分析方面的优势[2,3], 对客户基本信息及客户缴费行为、喜好等个性化信息进行数据挖掘分析, 通过将这些分析应用到客户服务方面, 开展有针对性的客户差异化营销服务。在电力服务方面, 研究各项电力服务, 结合手机智能终端的特点, 确定哪些业务模式可以在手机智能终端中实现, 同时研究创新的业务服务模式, 利用手机的便利性, 为客户提供更便捷、更优质的服务。

掌上营业厅作为一种新型电子渠道, 是供电企业提供多元化服务的重要平台, 是顺应网络时代发展和客户需求打造的电子渠道服务[4], 是传统实体营业厅和95598 服务的有力延伸, 可带来明显的社会效益, 如降低服务成本, 减轻95598 客服压力和降低呼损率, 增加供电企业与客户之间有效的互动方式, 从而不断提高客户服务的满意度。

本文从客户需求和体验出发, 通过不同架构体系的对比, 提出采用基于Hybrid APP架构, 符合供电企业客户服务拓展要求, 提供多种在线服务, 创新性地实现营业厅网上预约服务和手机“摇一摇”功能来搜索最近的营业厅。

1 系统的设计目标

为了研究服务于手机用户的系统开发与应用, 充分发挥智能手机持有率高、用户使用方便的优势, 开发的APP程序将发布到企业门户网站供客户下载使用。客户可以通过安装使用客户端程序查询电量电费、报装申请、缴费信息、业务办理指南等。同时, 积极研究新型增值业务模式, 例如预约排队服务等, 真正做到用户办理用电业务便利、推送服务信息及时准确, 达到提高客户满意度的目标。

基于总体技术架构设计的目标, 结合客户服务多元化需求, 遵循面向服务的体系结构[5], 致力于建设具备以下优势的系统。

1) 可扩展、易移植、高可靠。整个系统采用松耦合的多层体系结构, 基于J2EE标准设计, 支持分布式处理, 保证系统具备较强的扩展性和可移植性。

2) 良好的界面和客户体验。提供清晰的信息推送和服务指引, 实现友好的使用界面和便捷的在线帮助, 减轻用户的学习成本, 注重客户体验。

3) 强大的客户信息分析能力。形成有效的客户信息分析机制, 对客户的活跃程度、使用习惯、客户贡献度进行统计分析, 加强客户服务痕迹管理, 细分客户类别, 从而满足不同客户的服务需求。

4) 全面的系统管理功能。提供统一的系统管理界面, 并协同各种系统管理软件, 完成对网络、操作系统、主机、硬件、应用软件的运行情况的监控, 同时提供对业务使用情况的监控。

2 系统架构设计分析

2.1 应用开发架构的选择

掌上营业厅作为移动互联技术的突出应用, 系统架构设计的选择尤为重要。目前流行的Web应用开发架构包括Native APP、Web APP和Hybrid APP 3 种, Web应用开发架构比较见表1 所列。经过分析, Hybrid App拥有Native App的绝大多数优势, 也具备Web App使用HTML5[6]跨平台开发低成本的优势, 从而大幅降低移动应用的开发成本, 也可以通过现有网上应用商店模式发行, 在用户桌面建立独立应用入口。在供电企业掌上营业厅的应用中, 需要保证一定的客户体验但无需达到游戏界面的流畅程度, 同时需要注重控制跨平台开发的成本。因此, Hybrid App架构成为实施掌上营业厅建设的选择。

通过对Hybrid App主流技术的分析, 先后对比JQuery Mobile, DHTMLX Touch, Sencha Touch, Phone Gap等多个框架平台, 经过专业分析, 最终选定Sencha Touch + Phone Gap的跨平台开发框架。这种设计思路是基于HTML5 的移动应用开发框架。作为构建移动HTML5 应用的领先框架, Sencha Touch是专门为移动设备开发应用的Java Script框架, 也是前台用于展现页面框架的开发界面。 采用Sencha Touch, 可以开发在i Phone、Android和Black Berry Touch等不同设备上稳定运行的移动Web应用, 其效果接近本地应用。Phone Gap是跨平台支撑框架, 用来打包程序和调用原生接口。它与Sencha Touch两者相辅相成, 能充分发挥提高客户体验和实现跨平台部署的优势。

2.2 系统架构的部署实施

在系统架构部署时, 应考虑划分成若干相对独立的对象, 让每个对象从事独立的工作。通过采用层次化设计方法, 设计相同的通信方式将所有对象联系起来, 可以保证在一台机器上或不同机器上的启动和处理, 从而达到负载均衡、容错等企业级应用的要求。根据上述部署要求, 掌上营业厅架构如图1所示。经过对在线用户并发数量的评估预测, 决定采用集群和分布式缓存提高读写性能和实现负载均衡, 建立数据库备份机制保证系统运行的稳定性和安全性。

3 系统功能设计

3.1 系统实现功能

本系统已实现的功能包括我的账单、用电分析、电费缴纳、预约排队、业务申请、停电信息、我的信息、模拟算费、服务指南共9 个功能模块。现对各模块进行简单的介绍。

1) 我的账单。可根据不同定制条件, 实现对客户本人电费账单的高级查询。

2) 用电分析。为登录用户提供电量、电费查询分析功能及绘制电量、电费曲线图, 方便用户了解自己的用电情况, 分析用电习惯。

3) 电费缴纳。为智能终端客户提供多种电费缴纳方式, 包括签约银行账号划扣、网上银行支付、银联支付、支付宝等。

4) 预约排队。面向所有实体营业网点, 提供预定日期、时间段内的排队预约功能, 并可随时查询预约的情况。用户使用该功能可在线预约或查询排队情况, 在预约的时间段到营业厅办理业务, 减少客户在营业厅排队等待的时间, 提升用户服务水平。

5) 业务申请。可以提供业扩用电报装的受理, 业务类型包括用电新装、用电增减容、改类等。

6) 停电信息。按照行政区域选择查询计划停电、临时停电信息。

7) 我的信息。对客户本人资料、联系方式进行维护, 可在线留言向供电企业提出建议或投诉, 查询业务办理申请进度, 开通或取消电子账单、短信通知等服务。

8) 模拟算费。按照现行电价信息提供客户电费模拟计算服务。

9) 服务指南。为智能终端客户提供日常服务的指引或者最新政策信息公告, 包括营业网点的地址查询、电价信息查询、业务手册等内容。

3.2 “摇一摇”寻找最近营业厅

引入智能手机中的“摇一摇”功能, 可以准确定位手机使用客户的地理位置。通过计算和预先设置的所有营业厅位置的距离, 便可创新性地实现手机“摇一摇”这种简便互动方式, 实时寻找最近的营业厅位置。这个功能可拓展提供公交线路到达途径和信息。

实现以上功能的核心是准确检测手机摇动的时刻。为了对手机在3 个坐标轴方向上的加速度进行计算和比较, 需要通过一定的时间间隔测量计算它们在固定时间段里的变化率。同时, 确定一个阈值来检测触发动作时间。因此, 需要定义几个变量来记录在x、y、z轴的历史数据以及上一次触发的时间。基于HTML5 技术, 将底层的方向传感器和运动传感器进行了高级封装, 提供了DOM事件的支持, 并运用2 个重要事件:1 Device Orientation:封装了方向传感器数据的事件, 可以获取手机静止状态下的方向数据, 例如手机所处角度、方位、朝向等;2 Device Motion:封装了运动传感器数据的事件, 可以获取手机运动状态下的运动加速度等数据。

这些事件能够作为基础生成新的事件, 在智能手机应用中实现重力感应、指南针等有趣的功能。例如Device Motion Event ( 设备运动事件) 返回设备的加速度和旋转在3 个方向轴上的相关信息。“摇一摇”功能实现的核心算法见表2 所列。

4 应用效果

基于系统架构设计的良好扩展性, 实施并推出的掌上营业厅包括智能手机的i OS、Android版本和平板电脑的PAD版本。 具体功能有我的账单、用电分析、电费缴纳、预约排队、业务申请、停电信息、我的信息、模拟算费、服务指南等9 个功能模块。

在集群设计环境中 (由3 台虚拟机应用服务器组成, 每台配置1.8 GHz× 四核CPU、8 G内存和100 G硬盘空间) , 系统经过压力测试证明可以支持并发处理用户数大于300 人, 在线用户数大于1 500人;可保证日常平均CPU占用率小于35%, 最高峰小于75%;日常平均内存占用率小于40%, 最大并发时小于75%。为了进行页面查询响应速度测试, 在单机环境进行了性能测试, 对当前市场占有率前6位的手机品牌共12 种不同型号的手机进行了测试, 页面查询响应速度的平均值为1.29 s, 能满足客户体验要求。在“摇一摇”功能测试中, 在不同测试地点使用的手机均能准确定位自身位置, 成功搜索离测试地点最近的营业厅信息, 准确率达到100%, 效果图如图2 所示。

另外, 系统设计充分考虑安全性, 采用安全套接层 (Secure Socket Layer, SSL) 技术, 保障在Internet公共区域的数据传输安全, 利用数据加密技术, 可确保数据在传输过程中不会被非法截取及窃听。相关技术已被广泛地用于Web浏览器与服务器之间的身份认证和加密数据传输。系统已经通过第三方专业机构的安全测评, 满足上线稳定运行的安全性要求。

本文提出的掌上营业厅设计方案已经在某重点城市供电局成功应用, 近期已面向公众开放使用。在正式运行的首月, 系统运行稳定, 业务量接近6 000 笔, 其可靠性与安全性获得了实际应用的有效验证。

5 结语

在信息化时代, 加强电子渠道建设, 满足客户使用需求, 成为树立现代化供电企业良好品牌形象的有效途径。供电企业应围绕“全方位客户服务”的服务理念, 全面整合客户服务渠道, 积极开展电子渠道建设工作, 推动电子渠道之间的信息共享和协同运作, 不断提高客户服务水平。

通过对主流不同架构体系的对比, 本文设计提出了基于Hybrid APP技术的掌上营业厅系统, 采用Sencha Touch + Phone Gap的技术架构, 结合HTML5 技术建设新型电子营业厅渠道, 面向客户提供电费查询、缴纳、分析、预约服务等多种传统和创新在线服务。其中, 预约服务解决营业厅排队难问题, 提供营业厅排队情况查询及预约排队功能。另外, 利用智能手机“摇一摇”定位功能, 能快速搜索用户附近营业厅, 方便用户办理业务。

本文提出的掌上营业厅系统已经在南方电网某重点城市供电局成功投产应用, 取得了良好的经济效益, 其可靠性与安全性在实际应用中获得了有效验证。

参考文献

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