中国电信营业员服务礼仪培训(2012版)

2024-05-29

中国电信营业员服务礼仪培训(2012版)（精选4篇）

中国电信营业员服务礼仪培训(2012版) 篇1

中国电信

营业员服务礼仪培训

人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁

―

—————荀子

第一章仪容仪表的规范

仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节仪容

面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。

男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。

口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；

男士不得在工作时间吸烟。

耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。

男士：不得佩带耳饰。

手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。

男士：指甲不得超过1mm。

发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。

仪容——发型

第二节着装规范

工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。工号牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带，字迹要清晰无污损等。笑脸青年文明号徽章等可戴在工号牌正上方。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

穿裙装时，穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。

着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。

第三节饰品规范

迎宾绶带

佩戴得体整洁，以不遮挡工号牌为宜。

女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；所佩戴的饰品款式不得夸张。

佩带公司统一的丝巾，丝巾一角向一侧倾斜，可以与工号牌平齐。丝巾打结处需塞至衣领内且应保持丝巾整洁、平整。

第二章形体仪态规范

标准站姿

双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；

两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

第一节标准坐姿

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，双腿并拢倾斜于左或右侧）

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，右或左脚交叠于左或右脚后侧。注意：放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方。）标准坐姿：

1、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

2、挺胸收腹，上身微微前倾；

3、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

4、日常手部姿态：自然放在双膝上；

5、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

6、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。

7、右或左脚交叠于左或右脚后侧。放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方

入座姿态规范

入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

离坐姿态规范

离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；

离座时，应先起身站定后再离去。

坐姿禁忌

切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

第二节仪态行姿

标准行姿：

1、明确前行目标方向；

2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；

3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；

4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

行进指引时的姿态规范：

1、行进指引是在行进中带领、引导客户。

2、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

3、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；

4、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；

5、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；

6、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；

7、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。

在工作场合不接待客户时的姿态 • 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；

• 在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：

1.弯腰塌背；

2.趴在工作台席上；

3.工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。

4.第三节仪态手势

手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。

柜台服务手势：

1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；

2、以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

方向指示手势：

1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；

2、手势范围在腰部以上、下额以下，距身体约一尺的距离，五指自然并拢。

第四节仪态递接物

一、递送证件和资料礼仪

递送时，上身略向前倾；

眼睛注视客户手部；

以文字正向方向递交；

双手递送，轻拿轻放；

如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

在递送物品时，应以双手递物；

递给客户的物品，要直接交到客户手中；

服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪用双手接受或呈送名片；

接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。

四、出入房间礼仪

进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

敲门时，隔五秒种轻敲两下；

出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

五、电话礼仪

电话铃声响起，三声以内接起电话；

接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XX电信XX营业厅，请问有什么可以帮到您？”

在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；

通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

第三章微笑服务的标准

一、面部表情标准

1、在客户走入视线1.5-2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；

面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿

（根据个人美观程度），嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，唇、眼神含笑真诚、亲切、自然，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形

二、眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神,自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

三、声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

第四章规范用语

要点：“四声十字”。

四声：来有迎声、走有送声、唱收唱付、问有答声。

十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。

规范用语一基本用语规范：

在工作场合，原则上必须使用普通话。没有特殊情况时（如与客户沟通必须使用或客户强烈要求），不得使用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；

应答过程中不得无故打断客户说话、不要急于解释、应请客户将问题表述完后再做答复。

遇到客户咨询自己不熟悉的问题时，忌烦躁、搪塞、推诿，尽快请教其他同事后在做答复。

办理业务时“请”字当头。

当设备发生故障不能办理业务时，应说“非常抱歉、我们正全力排除故障，请您稍等。对个别客户的无理要求，要完全的拒绝：“对不起，很抱歉！”

规范用语二

接听拨打电话应文明礼貌，接线应报：“您好！驻马店电信***营业厅！”

业务繁忙由用户催办时，应做到办

一、待

二、照顾三：“请您稍等，一会儿就给您办”。

用户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况讲：“对不起，您的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理”。

用户交款时，营业员应唱收唱付：“现金收您**元，找您**元，请清点”。

当有老弱病残、外宾等特殊客户时“对不起，请大家照顾一下，给这位**先办理”。

当需要较长时间办理业务时“对不起，让您久等了，我马上给您办”。

当用户对工作、设施提出建议时“您的建议很好，我们会转告给领导，欢迎您对我们的工作多帮助”。规范用语三

当客户对服务工作提出批评或建议时“谢谢您，今后我们注意改进”。

如遇突发情况无法办理业务时，“很抱歉，现在除了一些故障，无法办理业务，请您改日再来”。

VIP会员客户等待时长小于5分钟，投诉处理实行首问责任制。

当对方说是新闻媒体或消协人员要查询公司非营业厅解决的问题时：“对不起，针对您提出的问题或要求，我需要时间将此情况转给相关部门处理，请您留下联系方式，由我相关部门尽快给您联系”。

在日常工作中请大家使用：

麻烦您…

、劳驾…、好的…、是…、欢迎…、请问…

请稍等…

、抱歉…

、没关系…、不客气…、非常感谢…、再见…、想请教一下您… 规范用语四基本服务用语：欢迎语：欢迎光临；

问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；

征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字/当接到客户任何物品时，用“谢谢” /当对客户提出要求时，用“对不起”

结束语：谢谢您，请慢走。谈话礼仪

当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；

如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。

在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。

规范用语五常用工作语言

• “请问您……”

• “请稍等……”

• “我帮您处理……”

• “您看，这样行吗？……”

• “对不起，您是否可……”

• “我有什么可以帮到您的吗？” • “您的电话费是……，收您……，找您……”

• “对不起，一位一位办好吗？”

• “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”

“谢谢您的支持……” 禁止用语

• “我不知道，你问别人”

• “这里不办，到那边去问”

• “你有完没完”

• “到底办不办，想好没有”

• “怎么这么一点话费”

• “多交一点钱，省得每次来交”

• “这都不知道”

• “急什么，没看我在忙吗”

• “有意见，找领导去”

• “这是规定，我管不着”

• “说过了，怎么又问”

• “到点了，快点”

• “不可能……”

• “瞎叫什么，没看到交接班”

• “想要好号码，给钱啦”

• “你不清楚，这是程序”

• “你能决定……吗？” • “你需要明白的是……”

“冷静下来”

第五章常见失误警示与服务禁忌

• 常见失误警示

1、服务亲和力

表情、态度、语言、语气、手势、着装、行为、便民设施缺失、无流动服务、无主动引导及绿色通道、工作人员当着客户发生斥责或争执。

2、主动服务营销能力

未派发单张、未主动咨询、未主动问询自助区或体验区客户、未发现宣传资料的缺失或添补、未发现宣传品或设备的缺失、过期资料的未及时更换、无流动服务。

3、业务处理能力

业务文件传达不及时、解释口径不统一、后台支撑不力但未及时上报、系统故障未及时上报、业务理解及掌握较差、已发现的工作差错未纠正。

4、现场管理能力

现场硬件等损坏修、换不及时、突发状况无专人进行相应疏导及支撑、系统故障导致客户滞留未及时分流、客户代表的不规范服务监控不力、所有管理无相应操作工具作记录。

服务禁忌 • 禁止与客户开玩笑或闲聊。

• 严禁讥笑客户的生理缺陷。

• 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

• 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。

• 严禁与客户抢道通行。

• 禁止在客户面前打哈欠。

• 禁止对客户不理不问。

• 严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。

• 禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。

• 禁止在营业厅内跑动。

• 禁止将任何物品夹在腋下行走。

• 禁止隔着营业柜台喊人。

• 严禁在工作场所大声喧哗。

• 严禁串岗、脱岗或离岗。

• 禁止在营业厅内吃东西。

• 禁止在工作场所拨打或接听私人电话。

• 禁止在工作场所与同事交头接耳、闲聊或说笑。

• 除正常办理业务情况外，严禁在柜台前接待私人朋友或家人。

• 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。

第六章

投诉处理服务工作规范

• 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户, 应由专人陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。

• 当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先安抚情绪，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。

• 在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

• 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以避免影响客户的情绪。

• 在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。

• 在倾听客户陈述的过程中要适时的给予回应，详细的记录下客户的投诉内容，以表示对其的陈述予以关注。

• 如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？” • 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。在询问过程中，语速不易太快。语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。

• 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”、“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的”。

• 在清晰整个事件全过程后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。确认语可采用：“刚才您所讲的是……好的！”或其他类似的话。

处理投诉问题时应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复并感谢他提出的问题；应当注意，不能在没有了解清楚事实就盲目承认错误或做出处理投诉时限的承诺。

对客户合理的投诉应尽可能满足客户要求；营业厅经理根据授权予以灵活处理。

面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。

• 凡在接待投诉客户时，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清，并按照投诉处理流程及时处理，不得表露出对客户的轻视、不耐烦。• 在解释过程中如客户提出异议不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任。

• 在解释过程中，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。

• 当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，要耐心坦诚地向客户表明公司的限制；如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”。

• 当遇到无法解决的投诉问题时，首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前暂时无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”在送走客户后，按时限要求，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

• 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，应遵循投诉处理规范的要求。

• 将每一次的投诉做好总结，典型案例收集归档并及时上报。

• 对于故意滋事的客户，应坚持有礼有节，同时坚持原则，不能轻易妥协。

• 寻衅闹事、扰乱正常营业秩序者，情节严重的应报告公安机关给予处理，同时报安保部门备案，但应尽量避免对现场其他客户的干扰和影响。

一、服务内容

1、接待客户，了解客户投诉内容并做好安抚工作；

2、遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉，协调相关部门给予用户答复；

3、记录、登记客户投诉信息，撰写投诉情况分析与报表；

4、整理投诉意见表并制成案例脚本；

5、对投诉全过程进行跟踪；

6、信息收集。

二、处理原则

1、受理与反馈统一的原则

•(1)做到首问负责，即谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人）。

•(2)所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。

•(3)能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给相关部门，跟踪处理结果，回访投诉客户。

•(4)为确保用户有个安全舒适的办理业务环境，个别用户出现过激情绪的，应创造条件隔离客户，保安人员应及时劝助，劝助无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110报警。同时，向中心领导汇报。

2、情绪稳定原则：

•(1)控制自己的情绪，保持冷静、平和。

•(2)理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容。

3、积极配合原则：虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。

4、中立原则：应对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶

5、优先原则：优先处理品牌客户的投诉。

三、投诉处理规范

接受投诉阶段

1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。

2、要认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。

3、适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。

4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

解释澄清阶段

• 根据客户的表述快速分析整个事件对客户影响的程度。• 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他部门。

• 从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意解释的语气，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。

• 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

提出解决处理阶段

• 根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：当即可以解决的；在短期内可以解决的；属于网络、技术问题现阶段无法解决的。

• 向客户说明解决问题所需要的时间及原因。

• 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。

• 按照公司规定时限，及时将需要后台处理的投诉记录通过电子流系统派单给相关部门处理。

跟踪总结阶段

• 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

• 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。

• 处理结果出来后，要及时告知客户。

• 关心询问客户对处理结果的满意程度。

营业员服务接待礼仪篇2

“机智灵活”是营业员礼仪的第一要素。一是机智代表“愉快”，是指在营业行为上使人感到愉快之意。二是机智代表“灵感”。三是机智代表“迅速”。

“确认角色”是营业员礼仪的第二要素。确认角色是指在一定的场合辨认自身的地位和身份。

“宽容”是营业员的礼仪的第三要素。宽容是指大度、包容的意思，这点很难做到。

二、接待顾客的语言

(一)极具亲和力的语言技巧

(1)和气。

(2)文雅。

(3)谦逊。

(4)言之有理。

(5)表达恰当。

(6)普通话标准。

(二)接待顾客的礼貌用语

顾客走进店后，营业员应主动热情地打招呼，招呼声也叫迎客声，是营业员接待顾客的第一声。顾客临柜，营业员应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求笑脸迎宾、亲切自然、落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。

1. 一般礼貌用语

2. 招呼顾客进店礼貌用语

当顾客进店后，一般会直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好!您需要什么?我拿给你看。

3. 介绍药品礼貌用语

当顾客进店之后浏览商品时，营业员应主动介绍。

4. 帮助顾客时礼貌用语

5. 退换礼貌用语

6. 与顾客道别礼貌用语

(三)柜台服务语言禁忌

答顾客询问时，忌用“没有”、“不知道”等简单生硬的话;在顾客来退货时，忌说“早干嘛来着”等抱怨的话。

三、语言的表达技巧

服务的语言技巧，简言之，就是说话的艺术性。营业员在不同的环境那个、不同的气氛中，根据不同的对象，应用不同的语言，采用不同的表达方式，把自己想要说的意思准确而又婉转地表述出来，使顾客听起来很舒服，有一种满足感。

(1)尽量避免使用命令式语气，都用以疑问句的请求形式跟顾客说话。

(2)少用否定句，多用肯定句来回答顾客的问话。

(3)善于应用负正法。

(4)要一边说话，一边观察顾客的反应。

试论营业员的业务学习与服务礼仪篇3

引言

只有坚持学习工作化，工作学习化，把握学习的重要性，才能通过学习知识更好的为工作服务，做为一个营业员来说，每天的工作可以说是平淡而繁琐。都说是事无巨细，我知道营业员不仅担负着全乡话费安全足额的回收工作，而且还要积极及时地向客户推广推行我们公司新的优惠套餐和政策，使用户能够及时透彻了解，从而选择一种适合他自己的产品。营业员不仅代表公司的形象，同时也是公司面向客户的一个窗口，这就要求我不仅要有良好的沟通能力，也要有更高的素质和服务水平。所以在以后的工作中，我会以百倍的热情百倍的努力和百倍的信心投入到以后的工作中。努力去提高自己的业务和服务水平。努力去体现公司倡导的红逗号服务的真正内涵和服务宗旨！

举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系，但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！

我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。

做为一名企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。

沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界五百强之首，这一切都是怎么实现的？真实的原因是：“在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾客。

服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。

客户至上，诚信服务，胸怀“客户至上、诚信服务”的诺言，洋溢着春风拂面的微笑，我迎来了第一位用户，“您好，请问您要办理什么业务，我能为您做些什么?”迎来送往，忙碌交织是我们营业员工作的主旋律，用心服务、爱岗敬业中蕴涵的快乐塑造着我们营业员无悔的人生。在一次交接班时，我刚换好衣服，准备下班，接班的师傅对我说“小郭，你收的话费有假钞。”什么?顷刻间我的脑子一片空白。眼泪模糊了我的自尊，无情的吞噬着我的倔强，热情凝固在脸上。工作需要用心，更需要细心。很长的一段时间，我表情僵硬的受理业务、收费、向用户介绍业务，“审贼”一般地审视着每一位用户。班长看穿了我的内心变化。她找我谈心，在耐心的引导和帮助我之后，告诉我两条：“用户永远是对的；如果错了，请执行第一条。是啊，这原本是我自己的工作失误，却带到了今后的工作中，这太危险了。一切为了用户满意，在无数次地实践与体会中，我学会了善待用户、严以律己。关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

营业台前，来来往往的客户，不变的是我们营业员爱岗敬业、完善服务的服务主体。不变的服务主体，赢得的是我们在变化中日益扩展的市场份额，构筑起的是我公司不断丰富的企业文化。曾听过这样的感叹：我生不逢时，没赶上英雄时代，要不我也会扬名天下!也听到类似的抱怨：我时运不佳，没摊上一个好岗位，否则我也能抛头露面!是啊，和平年代，一般工作，我们很平凡。但我要说，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们—样能高昂起头，因为平凡中，我们一样能够奉献!我们相信，金子无论放在哪里都会发光。平凡的岗位、平凡的工作，甚至是一个平凡的人，我们不可能希望每个人都能轰轰烈烈的去成就人生，但平时的兢兢业业、任劳任怨、默默无闻同样可以使你实现自己的价值。说起我们的营业班，总有许多诚信服务、爱岗敬业的事例令人激动不己：营业厅的工作平凡而琐碎，碰到蛮不讲理的用户是经常的，但我们却始终作到耐心解释、真诚服务。一位用户查询话费，硬说自己没打那么多电话，任凭营业员小杨如何解释，她就是不听，还说我们公司乱收费，越说越难听，小杨被说的哭了起来。我微笑着请用户到后台，递上一杯热茶，详细了解，才知道是她家这个月的电话费出现了信息费，但她说自己从来没打过什么信息台。我为用户打出了详细清单一看，打的全是互动点歌热线。找出原因后，她向这位用户做了细致认真的解释。经过一番解释后，用户终于记起儿子因为学唱一首歌，是曾打过互动点歌热线，便不好意思的说：“你的服务态度太好了，我刚才那样真不应该”。XX始终用善解人意的微笑和热情为用户处理疑难问题，主动向用户介绍通信业务，赢得了用户、赢得了信赖，也带动了营业班服务水平的不断提高。

有什么比用户的理解和支持更鼓舞人呢?曾经的委屈和泪水又算得了什么?在受理各类用户投诉、咨询，引导用户办理各类业务时，对用户表达了不是亲人胜似亲人的高尚情操。一位50多岁的妇女在营业窗前交费时脸色发白、四肢颤抖，值班主任看到此情景立即上前，搀扶用户坐到椅子上，后来因为气温太高、用户又多，加上该用户身体虚弱造成中暑。值班主任赶紧倒来一杯热水让她喝，用户喝水后由于恶心，“噗”的一声，吐了值班主任一身，周围的人很快闪开，值班主任却一手扶着用户，一手拨通了120急救中心，并通知用户家人，帮助其家人送她到医院。类似这样的事情经常发生。

管理无缝隙，服务零缺点。XX公司用实力和诚信铸造出了自己的品牌，我们营业班的“娘子军”就应该肩负使命，用永远不变的热情和微笑去实践“客户至上，诚信服务”的理念。当忙碌的汗水挂满脸庞，浸透衣衫，沿着脸颊一滴、一滴、„„一滴滴的落下的时候，是我们一次次用火热的青春直面竞争、接受挑战，支撑中国电信企业实现跨越式发展的有力诠释。当我们的服务赢得了客户满意，一点点拿下市场份额，既捡了西瓜又不丢芝麻，我们就真正取得了“颗粒归仓”的成功。说起来容易做起来难，我们营业班负责收欠费的xxx是这样说的，她也是这样做的。

一位个体老板的话费欠了好久，大家去了多次都没有要回来。为了留住这个高端用户，同时确保企业不受损失，xxx单身前往，第一晚没见上人，第二晚又去，等了一晚还是没见上人，才知道是他故意躲着不见她，但她没有放弃，第三晚她又去了，那位老板终于出现了，他的第一句话是：“小小年纪竟然这么执着，我算是服了你了，明天我一准缴费”。就这样一

步一个脚印，她和营业班的全体员工利用下班时间，用真诚、辛勤的工作收回了历史欠款。这样的小事在工作中时常出现，但在小事中却留给我们很多启发。我们结合成功的实际工作，一改过去坐、等、靠、要的工作模式，不断推出了上门服务、延伸服务、亲情化服务等切实可行的工作方式，根据用户的不同需求，积极走出柜台，走上街头，走进农村，把真正的服务送到用户身边。

工作之余，静静地感受奉献的喜悦，默默地享受着用户的

快乐，我们的心灵在净化、在升华。在心与心的交融中，我们理解了企业文化的真正内涵；在情与情的互动中，我们明白了客户至上，诚信服务的真谛!朋友们！让我们携起手来，用我们的诚信服务为通信公司打开一片更广阔的蓝天。

1、营业人员对企业的意义? 形象代表沟通代表他们是门店形象乃至整个零售组织的代表他们是门店与消费者之间的信息桥梁

服务代表他们是门店服务水平的代表

2、营业人员应该做什么工作? 宣传门店产品销售产品陈列收集信息填写报表沟通门店信息；协助门店推广活动刺激顾客需求，引导顾客购买

终端生动化的维护

收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作

其它完成门店主管交办的各项其它临时任务

3、营业人员应具备那些素质? 基本素质

信心

恒心

热心爱心

基本知识了解门店和产品

了解零售行业和竞争门店情况

了解顾客特性与其购买心理导购技巧

工作职责与工作规范

4优秀营业人员应掌握的成功法则? 4.1顾客永远是上帝的法则

情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激

当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客

先推销自己，再推销观念，最后推销产品 4.3第一印象的5S法则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）

研究（study）

5优秀营业人员的职业仪表? 5.1仪表的标准

服饰美和谐、大方，穿戴整洁

修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生

举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落情绪美热情洋溢，精力充沛 5.2仪表的禁忌

头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪胡子不能太长应经常修剪。

汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。

上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。

指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6优秀营业人员的语言表达? 表达技巧态度要好点头示意，笑脸相迎

表达恰当说话准确、贴切

突出重点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅通俗易懂避免专业术语

语气委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听语调柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉

有问必答尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意

留有余地不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答规范用语您好

好的

请您稍等让您久等了可以吗对不起谢谢您

禁忌用语你自己看吧

你要的这种没有

我不知道

不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀

我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的你先听我解释

没看我正忙着吗？一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的你怎么这样讲话的

你相不相信我

这么简单的东西你也不明白

想好没有，想好了就赶快交钱吧 7优秀营业人员的顾客知识? 7.1、顾客的类型

走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介

胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌

我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。