中国电信安全服务培训

2024-05-28

中国电信安全服务培训（共8篇）

中国电信安全服务培训篇1

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训

——主讲李向阳老师

课程纲要：课程说明：

随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。课程收益：

1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；

2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；

3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；

4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：

第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？

新时期外呼营销人员的职业定位及心态

全业务运营时代外呼代表的使命

新时期电话外呼人员的素质要求

共同的约定——我们的职业操

外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析

选择正确的职业生涯路线

职业生涯与三步走

在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态

第二篇：外呼式电话营销实战技巧

电话销售前的准备

外呼心态准备

业务知识准备

了解客户

外呼脚本的灵活拆解

外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略

工具：外呼计划工作表单

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语

录音分析：中国电信开头语分析

案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心让对方信任让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题问题层提问解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法引导法同理法幽默法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

常见的6种促成技巧

直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

第三篇：贵宾、高价值客户经营篇

客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!

讲师介绍：李向阳老师

 毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。 曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师  曾任广州协作企业管理顾问公司首席讲师  呼叫中心服务营销畅销书作家  呼叫中心

高级讲师  中国移动高级讲师  中国电信高级讲师  中国联通

高级讲师  金融行业高级讲师  电力行业高级讲师  IT行业

高级讲师

 李老师已出版6本电话营销实战畅销书：

 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,  第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营

销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》  第六本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册

李向阳老师对心理学的研究：  1971年生，职称副教授，主攻临床心理学方向  广州市临床心理学协会副理事长  广东省临床心理学会常务理事  国际跨文化心理学会会员  中国心理学会会员。

 先后师从道家高人“梦真”道人；  广州六榕寺大师“法量大师”；  梅州千佛塔主持“明慧大师”；

 远赴台湾学习“催眠术”，师从中国催眠大师鼻祖廖老师。

通过多年深入的理论研究和丰富的实践经历，李向阳教授创立了独特的深层沟通技术，并在实际治疗的过程中得到了有效的验证，从而进一步促进了我国心理咨询与治疗行业在实践中的发展。经过不断的理论研究与实践的检验，李向阳教授将该领域的学术理论广为传播，培养了一批国内优秀的心理咨询师，为我国的心理咨询与治疗行业做出了卓越的贡献。

李向阳老师著有心理学方面的论文：

主要论文有：《论职场管理心理学运用》、《沟通中心理学的特殊地位》、《中美大学生人生价值观的跨文化研究》、《中德企业员工文化价值观的比较》、《论跨地域心理学的创立》等

李向阳老师金牌课程：心理学系列课程：

《管理心理学》、《深层次沟通心理学》、《心灵修养——活在当下》、《职场心理学》、《安全心理学》、《职场情绪压力管理》、快乐工作——员工阳光心态塑造》

服务营销系列课程：

《电话营销技巧》、《电话沟通技巧》《大客户服务营销技能提升》《卓越团队建设》

李老师课程四大特点

1、深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。

2、内容丰富、实战性强，：十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。

3、授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员学习热情高，课程结束后均能满载而归。

4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。

李向阳老师培训过的部分客户：

珠海移动、新疆移动、太仓移动、宁夏省移动、辽宁移动、本溪移动、乌海移动、江西移动、赣州移动、南昌移动、湖南移动、浙江移动、北海移动、江苏移动、连云港移动、甘肃移动、成都电信、重庆电信、绵阳电信、深圳电信、湖北电信、阳江电信、东莞电信、东莞农业银行、上海浦发银行、兴业银行、广州银行、广发银行、招商银行、广东联通、深圳联通、荆州联通、北京联通、广州联通、中国出口信用保险、通用电气、SONY、富士施乐、广州立白、上海国际包装印刷城、大庆油田、伊利牛奶、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城、南方电网、茂名电力等等数百家企业。

中国电信安全服务培训篇2

本次美术培训班是公益培训活动,为期10天,参加本次美术培训的学员较多,分为6个班,其中中国画4个班(山水两班、人物一班、花鸟一班)和油画两个班。教学师资由来自全国各大美术院校和画院的名师组成。教学分两批进行,第一批由韩敬伟、甘长霖、谭乃麟、王铁牛、王少伦老师组成,教学从22日至26日为期5天。第二批教学团队由张谷旻、岳黔山、孙浩、王万成、罗田喜老师组成,教学从27日至31日为期5天。

此前,中国美协配合中国文联文艺志愿服务中心已成功地在四川、黑龙江、内蒙古、山西等省区举办了美术培训班,受到了社会各界的好评。本次美术培训班公益活动选址广西大新明仕田园,明仕田园山清水秀,山环水绕,翠竹摇曳,村舍点缀,农田井然,富有浓郁的南国田园生活气息,处处佳景且具画意。培训期间,名师们将带领学员深入到生活中去,进行对景写生创作的示范,示范过程中讲解对景写生创作的对象取舍、构图布局、笔墨运用、色彩关系等绘画技法。培训期间老师按时在写生现场对学员的作品一一点评,且让学员们更直接地亲近地观看名师作画,受益匪浅,并有深刻感触。

此次美术公益培训班在广西开班,通过开设讲座、公开课等方式,为广西280多位中青年美术工作者进行了写生、创作培训等提供了系统的学习机会和条件。旨在帮助广西基层美术工作者和美术爱好者在今后的艺术道路上提高自己的绘画水平,开拓自己的创作视野,提高美术理论和艺术修养。此次美术公益培训班的举办取得了良好效果,同时也为提高“美丽南方·广西——全国美术作品展”广西青年创作队伍的创作水平,创作出更多的优秀作品。

注释

中国电信安全服务培训篇3

中国林蛙，俗称哈什蟆，惟我国独有，主要生活在东北原始森林。中国林蛙全身是宝，是集食补、药用、美容于一体的珍稀两栖类动物，享誉国内外。自明代始，即为贡品,被列为“三宝”、“四大山珍”和宫廷食谱中的“八珍”之一。林蛙富含4种激素、9种维生素、13种微量元素和18种氨基酸。具滋阴补肾、健脑益智、抗衰驻颜、降血脂、稳血压、抗感冒、嫩肌肤等功效。对提高人体免疫力和治疗多种疾患具有明显作用。近年由于掠夺性捕捉和生态环境的破坏，野生林蛙已濒临灭绝。

中国林蛙在国际市场上享有盛誉，国内外市场需求日增，特别是东南亚，长期供不应求，西方市场几乎是空白。1978年广交会上，250～300只哈什蟆干体出口加拿大，可换回1吨小麦，它的经济价值是东北红参的13倍，人体必需氨基酸含量是生长30年野山参的3倍，10年野山参的8倍。1995年后，国内市场哈什蟆油的零售价每公斤在8000～15000元之间。大面积、大区域、大规模地进行中国林蛙南方养殖，势必带来显著的经济效益、社会效益和生态效益，是农民朋友、下岗职工和一切有养殖条件的朋友们实现就业、投资、致富的好项目。

1.显著的经济效益。养殖中国林蛙的经济效益十分显著，具有“投资少、风险小、效益高、回报快”的特点，一般以一户农民养殖667平方米（1亩）地计算，投入1.5万～2万元，当年可获纯利2万～3万元以上。

2.显著的社会效益。养殖林蛙，必须先植树造林，营造良好的绿色生态环境，是种植和养殖业紧密结合的立体生态模式：可采取林地果园立体养殖模式、中草药立体养殖模式、花卉苗木立体养殖模式、瓜果蔬菜立体养殖模式。对调整农业生产结构、拓宽就业门路、增加农民收入、改善农民生活都有着积极的现实意义。

3.显著的生态环保效益。林蛙捕食各类害虫，晚上还可用灯光把周围的害虫引来供林蛙捕食，既保护了植物生长，又减少了疾病传染源；养殖场地放养蚯蚓，分化吸收林蛙的排泄物，改良了土壤，反过来给植物生长提供优越的条件，蚯蚓又可作为林蛙的饵料。林蛙的大规模人工饲养，减少了野生蛙类遭人为捕杀，对保护野生蛙类、维护生物之间的生态平衡有着积极意义。

二、林蛙养殖前景广阔

中国林蛙南方养殖技术是上海一家公司从1997年开始攻关历时6年获得成功的，现已具备年繁殖林蛙种苗1500万只的生产能力。该成果2000年申报了发明专利；2001年由国家科技部立为“国家农业科技成果资金转化”项目，2002年通过“上海市高新技术成果转化认定”，被批准为“上海市村党员基层干部适用技术培训示范基地”，上海市政府、上海市科委推荐为“支援西部的农业科技扶贫”、“中国林蛙科技下乡扶贫服务体系”、“上海都市农业中国林蛙星火培训示范基地”项目。该公司具有中国林蛙南方驯繁苗种、技术培训、养殖推广及其系列产品精深加工技术”、“FK哈什蟆油胶囊”、“雪哈油生态护肤营养霜”等8项发明专利，一项高新技术成果，两项国际领先，多项国内首创。

中国林蛙产品在国内外市场享有盛誉，十分紧俏，一直供不应求，“属于不能满足需要的品种”。我们在1997年南移驯繁中国林蛙的同时，投入大量的人力、财力，研究开发中国林蛙系列产品精深加工的专利项目。先后获得各项政府无偿资助200多万元。该项目被上海科学技术委员会立为“2003年农业重点科技攻关课题指南”，并批准立项。FK哈什蟆胶囊采用低温冷冻、真空干燥、超微粉碎和超临界萃取的先进工艺，进行精深加工。并有多家外国公司前来定货外销。为此，合作公司全部回收养殖户的林蛙进行精深加工，解决养殖户的后顾之忧。

三、培训和服务内容

中国林蛙南方养殖技术培训的主要内容有：养殖生态环境与场地的建设技术，其中包括选场地、规划、建立立体的生态养殖模式等；引种技术，其中包括种源的选择、引种的时间、运输、越冬、繁殖以及养殖期的管理、活饵料饲繁、疾病的防治等。以上所有环节都将在培训期间完成，并附相关的资料和教材以及各级部门的批文证件。对参加培训的养殖户实行一条龙服务：①对中国林蛙养殖户进行集中培训、面授，免费赠送养殖技术资料。②帮助养殖户现场规划、指导，并协助提供苗木、中草药等种苗信息。③长期负责养殖户在养殖过程中的各种技术咨询，必要时上门指导。④成立中国林蛙协会，组织和带动养殖户互相沟通、参观交流、学习取经。

本培训部承诺：保证该项目的真实性，如与事实不相符，负责赔偿参加培训学员的所有经济损失。

四、免费培训的方法

1.报名方法：培训分函授和面授。本培训班旨在对养殖中国林蛙星火带头人，实行全部免费培训，由于普遍对外招生，故凡报名参加培训的人员，一律采取先交面授培训费400元/人或函授费300元/人，待购种蛙时，凭结业证书和培训费暂收条，由培训供种单位全额退还学员的培训费。参加培训的学员可将培训费直接汇到农村百事通读者服务部。收到汇款后，24小时内用挂号信寄出函授资料，面授者发通知给学员，学员凭面授通知书到指定地点参加培训，食宿统一安排，每天每人收费25元（到培训的实验场再交）。为方便起见，面授学习可随到随学，每期学习时间3天。

中国电信安全服务培训篇4

1、提高客户的满意度使我们有成就感提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。优质服务给我们带来的好处

2、提高个人能力，获得更多的机会作为服务人员，每天要面对各种各样的人――冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人„„不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。服务技巧―如何让客户满意你的服务为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。

1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。

2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。

3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感受到被关注，受重视。服务技巧―如何让客户满意你的服务

4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。

5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。

6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感谢。

7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。服务技巧―如何观察客户表情脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。服务技巧―怎样得到客户的好感首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励客户畅所欲言；二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即不时地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理解；三是要进入角色的倾听，因为积极的倾听能设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四是一定要避免争论，也就是说当对方的谈话没有道理时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分析。服务技巧―如何做好微笑服务微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。做好微笑服务可简单地用十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流。营业员要有发自内心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以宽阔的胸怀加强与客户心与心的沟通。“到单位上班，将烦恼留在家中；回到家里，就把烦恼留在单位。”若是您能够善于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过滤”，就不难在服务岗位上来展现自己晴朗的微笑。微笑的“四要”

微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏诚意、强装笑脸；二不要露出笑容随即收起；三不要仅为情绪左右而笑；四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。如何持久的保持微笑? 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务更有效？

1、微笑要发自内心你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。

2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持轻松的情绪。体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用自己的真诚感动他。心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双发沟通的目的。微笑服务并不意味着只是脸上带微笑，而是发自内心地真诚地为客户服务！服务技巧--如何保持良好的服务心态服务技巧--如何保持良好的服务心态 ?

2、学会自我解嘲。当你的追求落空时，要找一个冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各种理由强调自己所拥有的是好的，自己做的是对的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法能帮人在重大挫折面前接受现实，接受自己，避免精神崩溃。

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3、创造自己成功的经验。一个人如果脚踏实地，量力而行，不因事小而不为，不因工作繁杂而缺乏耐心，经过持久努力，就一定能取得成功。而经过自己努力取得的成功会使人体验到一种特殊的快乐。

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4、付诸行动。凡事不能只想不做，应该不断扩大眼界，丰富知识，多实践，不要轻易放过动手操作的机会。行动会给你带来充实感，因为幸福在于向着目标的努力奋斗之中。服务技巧--如何保持良好的服务心态良好的服务心态是做好客户服务的基础，爱心、热心、责任心、平常心是积极的工作心态，可以自我约束、自我激励法调整。心情不好时您可以尝试对着镜子微笑或做鬼脸，或看笑话书或想一些有趣的事等等，千万记住，不要带情绪上岗。小案例例:有这么一个用户每月都要到营业厅交5-6次费，每次来给监督卡从来不要，给的宣传资料总是给我们丢到地上，办业务从来不愿意等，说话也总是挑刺。时间长了大家都不愿意给他办理业务，只要他一来营业员总是避开他。可是有这么一个营业员每次都是主动给他办理业务就算他不要监督卡也照常给他寄送，营业厅主任每次也是主动和他打招呼，经过主任的主动沟通，以后在来办理业务总是客客气气的，主动要监督卡，后来他们成了朋友，并介绍了一些他的同事、朋友来办理业务。大家想想如果当时营业厅主任没有及时和客户沟通，没有去解决客户的不满那结果会是设么呢？如何对待不满的客户：

1、处理投诉的小技巧

2、如何有效处理客户的投诉

3、如何学会服务补救服务技巧--如何对待客户的不满我们面对不满的客户应先认真听取的客户的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来，这样客户激动的情绪才会平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与之交流，才有效果。投诉处理技巧能否处理好并减少客户的投诉，关系到一个企业的声誉。我认为，在受理客户投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予客户适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，我们会尽快受理客户的投诉、落实、回复或回访。投诉处理技巧听的技巧

中国电信安全服务培训篇5

餐饮服务单位食品安全管理人员培训大纲

按照《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》以及《餐饮服务单位食品安全管理人员培训管理办法》等要求，结合餐饮服务食品安全实际情况，制定《餐饮服务单位食品安全管理人员培训大纲》（以下简称《大纲》）。

一、培训目标

通过加强和规范餐饮服务单位食品安全管理人员培训工作，使餐饮服务单位食品安全管理人员明确食品安全法律法规要求，掌握餐饮服务食品安全管理规范和相关知识技能，强化食品安全法律意识、责任意识和风险意识，提升职业道德修养，推动餐饮服务单位不断提高食品安全管理能力和水平，切实保障公众饮食安全。

二、培训对象

餐饮服务单位专职和兼职食品安全管理人员。

三、培训方法

（一）各地区根据实际情况，可采取脱产、半脱产的培训方式。

（二）课程分为必修课程和选修课程。

（三）采用理论讲授、案例分析、交流研讨、现场教学相结合的教学方法。

（四）每年培训不得少于40学时。

四、培训内容与要求

（一）课程1：餐饮服务食品安全管理法律概述

1.教学目的熟悉《食品安全法》及其实施条例对餐饮服务提供者的要求；掌握《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》的内容和要求，明确餐饮服务提供者应当履行的法律义务；掌握餐饮服务单位按要求应当建立的食品安全管理制度，熟悉制度的实施。了解食品安全标准的意义，熟悉餐饮服务食品安全相关标准的内容。

2.基本内容

⑴《食品安全法》及其实施条例等

《食品安全法》及其实施条例的基本原则、治理理念、主要制度和相关要求。近年来出台的有关食品安全的法律、法规、规定、司法解释等。

⑵餐饮服务许可管理办法和许可审查规范

餐饮服务许可的主体和原则，许可申请与受理、审核与决定的范围、条件和程序等，许可证管理、监督检查要求和法律责任。

⑶餐饮服务食品安全监督管理办法

餐饮服务基本要求、食品安全事故处理、餐饮服务监督管理要求和法律责任（餐饮服务单位主体责任）等。

⑷餐饮服务食品安全监管规范性要求

国家局根据《食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》要求制定的各项具体监管制度（包括约谈制度、索证索票制度等），包括制度制定的意义、内容、相关要求等。

⑸餐饮服务食品安全相关标准

我国食品安全标准制定的原则，食品安全标准的性质、分类和内容；餐饮服务食品安全

相关标准，包括GB14934食(饮)具消毒卫生标准，GB16153 饭馆(餐厅)卫生标准，GB9985-2000 手洗餐具用洗涤剂，GB14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准，GB14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准等。

（二）课程2：餐饮服务食品安全风险控制1.教学目的掌握食品安全概念；熟悉食品安全危害因素、污染途径、基本控制措施与方法；了解食物中毒的主要表现及相应处理措施；2.基本内容⑴餐饮服务食品安全风险的概念

食品安全的概念；餐饮服务食品安全风险的概念及分类，风险控制的原则。食源性疾病的概念，食源性疾病与食物中毒的关系。⑵生物性危害及控制措施

各类常见生物性致病因子污染食品的污染途径、生长繁殖条件、致病条件、易污染的食品、主要危害、食物中毒的基本表现及预防控制措施⑶化学性危害及控制措施

各类常见化学性致病因子的来源、致病条件、易污染的食品及餐饮服务环节常见化学性致病因子的控制措施；相关食物中毒的基本表现及预防控制措施。⑷物理性危害及控制措施各类常见物理性危害的来源、易污染的食品；餐饮服务环节常见物理性危害的控制措施。⑸HACCP控制体系

HACCP体系概述，HACCP体系在餐饮食品安全管理中的应用。

（三）课程3：餐饮服务单位食品安全管理1.教学目的掌握餐饮服务食品安全管理规范的内容和要求, 熟悉餐饮服务食品安全相关检验方法。了解餐饮服务食品安全百千万示范工程建设。2.基本内容⑴餐饮服务食品安全管理一般性要求。掌握餐饮服务食品安全管理机构及人员的设置和职责要求，应当制定的食品安全管理制度，食品安全管理人员及其他从业人员的健康管理要求、从业人员个人卫生要求、培训要求，场所与设备、设施、布局分隔要求等；采购、运输、贮存、加工、烹调、备餐、供餐等加工制作过程中的相关要求。⑵餐饮服务高风险操作食品安全管理要求，掌握凉菜配置、生食海产品、现榨饮料、高清洁区内的操作食品安全管理。⑶食品添加剂及其他化学物质管理《食品添加剂使用标准》（GB2760-2011）、食品添加剂的概念、作用，食品添加剂的使用原则和“五专”要求；餐饮服务环节允许使用的食品添加剂品种目录。食品中禁止添加的非食用物质名单。消毒液、洗涤剂、虫鼠药的安全管理。⑷食品相关检验方法

掌握食品安全的主要感官鉴别方法，熟悉食品安全相关项目快速检测和实验室检测方法，快速检测技术在餐饮服务和重大活动保障中的作用。⑸餐饮单位常用的食品安全管理方法简介五常法、六T法等的应用。⑹餐饮服务食品安全百千万示范工程建设的重要意义和主要内容，创建方式和途径。

（四）课程4：餐饮服务单位食品安全事故应急处理1.教学目的掌握食品安全事故应急管理的基本知识、食品安全事故应急预案制定方法、信息报告程序和相关规定、食品安全事故调查处理一般程序。2.基本内容⑴食品安全事故应急处理要点

发生食品安全事故时，餐饮单位应采取的措施和相关报告制度⑵发生食品安全事故时应履行的法定义务⑶了解餐饮服务食物中毒调查有关规定⑷食品安全事故应急预案的制定

（五）课程5：重大活动食品安全保障1．教学目的掌握重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则和相关的责任，熟悉保障程序、保障措施和食品安全事故的应急处理，掌握重大活动食品安全保障方案的制定。2.基本内容：⑴重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则⑵重大活动食品安全保障的责任分担⑶重大活动食品安全保障程序⑷重大活动食品安全保障方案的制定⑸重大活动食品安全保障措施⑹重大活动食品安全事故的应急处理

（六）餐饮服务职业道德1.教学目的掌握餐饮服务职业道德的基本要求，熟悉餐饮服务业诚信体系建设基本内容。2.基本内容⑴餐饮服务职业道德概述；⑵餐饮服务职业道德的主要内容、行为准则；⑶餐饮服务业诚信体系建设。附件

培训课程设置表

学

课程名称

基本内容

时数

1.《食品安全法》及其他相关规定

课程

1餐饮服务食品安概述（13小时）

2.餐饮服务许可管理办法2 3 4 2 0.5

4兼职必修必修必修必修必修必修必修

专职必修必修必修必修必修必修必修

课程性质

全管理法律法规3.餐饮服务食品安全监督管理办法

4.餐饮服务食品安全监管规范性要求 5.餐饮服务食品安全相关标准

课程

21.餐饮服务食品安全风险的概念

餐饮服务食品安2.生物性危害及控制措施

全风险控制（8小时）

3.化学性危害及控制措施 4.物理性危害及控制措施 5.HACCP体系

1.餐饮服务食品安全管理一般性要求 2.餐饮服务高风险操作食品安全管理要求0.5 1 4.5 3 3 3 2

必修必修选修必修必修必修必修必修1小时必修必修必修必修必修

必修必修必修必修必修必修必修必修

课程

33.食品添加剂及其他化学物质管理

餐饮服务单位食4.食品相关检验方法品安全管理（16小时）

5.餐饮单位常用的食品安全管理方法简介 6.餐饮服务食品安全百千万示范工程建设的重要意义和主要内容，创建方式和途径

课程4

1.食品安全事故应急处理要点

0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 1 1 0.5 0.5 1 0.5必修必修必修必修必修必修必修

餐饮服务单位食2.发生食品安全事故时应履行的法定义务品安全事故应急 3.了解餐饮服务食物中毒调查有关规定处理（2小时）

4.食品安全事故应急预案的制定

1.重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则

课程5

2.重大活动食品安全保障的责任分担

重大活动餐饮服3.重大活动食品安全保障程序务食品安全保障4.重大活动食品安全保障方案的制定（4小时）

5.重大活动食品安全保障措施

6.重大活动食品安全事故的应急处理

课程6 餐饮服务职业道德（2小时）

1.餐饮服务职业道德概述

2.餐饮服务行业道德的主要内容、行为准则 3.餐饮服务业诚信体系建设

必修1必修小时

必修必修必修

中国电信安全服务培训篇6

（A）

单位：姓名：成绩：

考试时间：

一.单选题

1.根据《食品安全法》规定，国家对餐饮服务实行（）制度。

A.许可 B.审查 C.管理 D协调

2.属于禁止生产经营的食品是（）。

A.含有寄生虫的食品

B.含有微生物的食品

C.含有致病性寄生虫、微生物的食品

3.（）部门负责对餐饮服务提供者食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验、采购记录行为进行监督。

A.卫生

B.工商

C.质检

D.食品药品监督

4.在食品生产经营过程中必须保持：（）

A 内环境整洁

B 外环境整洁

C 内外环境整洁

5.餐饮企业的选址不得设在易受到污染的区域，建筑周围不得有粉尘、有害气体、放射性物质和

（）。

A.非食品经营 B.商场或超市

C.其他扩散性污染物

6.餐饮业应当配备专职或者兼职的（）人员。

A 行政管理

B 服务管理

C 食品安全管理

7.餐饮业从业人员必须经健康检查和食品知识培训，取得（）和食品知识培训合格证后方可上岗。

A 职业技能上岗证 B 暂住证或身份证 C 健康证

8.凡患有有碍食品安全的疾病的，不得参加接触（）的工作。

A 直接入口食品

B 非直接入口食品

C 食品

9.餐饮业不得（）餐饮服务许可证。

A 伪造、涂改、出借

B 伪造、涂改

C 伪造

10.一般操作区指：（）

A 粗加工、切配、餐用具清消、食品仓库；

B 粗加工、切配、烹调、餐用具清消、食品仓库；

C 粗加工、切配、餐用具清消、食品仓库、更衣室

11.准清洁操作区指：（）

A 烹调区；B 餐用具保洁区；C 两者都是

12.清洁操作区指：（）

A 冷菜间、裱花间

B、备餐间；C、两者都是；

13.非食品处理区指（）和非食品库房等非直接处理食品的区域。

A、办公室、厕所、更衣场所

B、备餐场所、办公室、更衣场所

C、餐用具清洗消毒场所、更衣场所、办公室

14.专间的卫生要求描述错误的是（）

A、应为独立隔间

B、应设有专用工具清洗消毒设施和空气消毒设施

C、温度要求应达到26℃以上

15.《餐饮服务食品安全操作规范规范》适用于以下哪些行业：

（）

A餐饮业经营者（包括餐馆、小吃店、快餐店、食堂等）和集体用餐配送单位

B无固定加工和就餐场所的食品摊贩

C食品生产加工企业

16.下列方法中属于消毒的是（）

A 将食品或原料置于冰点温度以下，使食品或原料保持冰冻状态

B 用紫外线灯对凉菜间内环境照射

C 用洗洁精清洗餐用具

17.加工场所灭蝇灯悬挂方法为（）

A 离地面2米左右

B 离地操作台2米

C 悬挂在墙壁里

18.王某经营一家农家乐餐馆，需长期圈养、宰杀活禽，他正确的做法是（）

A、在他的餐馆内可以宰杀活禽，但不得圈养

B、在他的餐馆内可以圈养、宰杀已经检疫合格的活禽

C、在他的餐馆内不得圈养、宰杀活禽，应在餐馆外专门设立一个圈养、宰杀活禽场所

19.以下卫生设施中不用于防尘防鼠防虫害的是（）

A、排水沟出口按装金属隔栅

B、与外界相通的门设置空气幕

C、在水蒸汽较多的的场所设置有坡度的天花板

20.不用于防止交叉污染的措施是（）

A、食品处理区按生进熟出的单一流向布局

B、库房内设置离地离墙10CM以上的货物存放架

C、切配动物性和植物性食品的工具和容器设标志，区分使用

21.下列紫外线消毒灯安装方式哪种是正确的？（）

A、任何方式均可以

B、离地2米悬挂

C、离桌2米悬挂

22.下列不得设置明沟的功能间的有（）

A、凉菜间、裱花间、备餐专间

B、凉菜间、烹调间

C、凉菜间、裱花间

23.下列关于餐用具洗消哪条描述是正确的？（）

A、餐用具清洗水池与原料清洗水池可以混用

B、餐用具清洗水池与清洁用具（如拖把）清洗水池可以混用

C、餐用具清洗水池应专用，不得与原料清洗、清洁用具清洗水池混用

24.食品用工具容器最佳质材（）

A 不锈钢 B 木制品

C 竹制品

25.四周墙裙铺贴墙砖必须到顶的场所为（）

A、粗加工间

B、食品仓库

C、食品专间

26.加工前应认真检查待加工食品，发现（）不得加工和使用。

A有腐败变质迹象的 B感官性状异常的

C有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的

27.各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品应（）清洗，水产品宜在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。

A 分别

B 分池

C 分时

28.加工前应认真检查待加工食品，发现（）不得加工和使用。

A 有腐败变质迹象的 B 感官性状异常的

C 有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的

29.冷菜专间每餐(或每次)使用前应进行（）。

A 空气消毒和操作台的清洗

空气和操作台的消毒

空气和操作台的清洗消毒

30.切配好的半成品应避免污染，并应根据

（）分类存放。

A质量

B价格

C性质

31.需要

的熟制品，应尽快

后再

。（）

A冷冻

冷却

冷藏

B冷藏

冷却

冷藏

C冷藏

冷冻

冷藏

32.冷菜加工前应进行认真检查待配制的成品凉菜，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，应该（）

进行加工。

A 不得

B 经清洗后 C经消毒后

33.供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经（）的，不得带入凉菜间。

A 消毒处理

B 清洗处理

C 清洗消毒处理

34.制作的现榨果蔬汁和水果拼盘应（）用完。

A当次

B 当餐

C当日

35.烧烤加工卫生要求原料、半成品应分开放置，（）

应有专用存放场所，避免受到污染。

A原料

B半成品

C成品

36.烧烤时应（）。

A 让食品直接接触火焰

B 避免食品直接接触火焰

C 避免食品直接接触火焰和食品中油脂滴落到火焰上。

37.除虫灭害工作不能在（）进行。

A 食品加工操作时

B 工间休息时

C 虫害出现时

38.在食品加工场所开展除虫灭害工作时，应对（）实施保护措施。

A 食品包装材料 B 各种食品（包括原料）

C 以上都是

39.使用杀虫剂进行除虫灭害后，所有设备、工具及容器（）。

A 应彻底清洗

B 马上可以使用

C 用布擦后再用

40.清洗消毒设备及工具时，除应注意防止污染食品外，还应注意防止污染（）。

A 工作服

B 食品接触面

C 以上都是

41.贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放（）及个人生活用品。

A 有毒、有害物品

B 食品原料

C 食品添加剂

42.需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于（）。

A 60℃

B 80℃

C 70℃

43.餐饮业使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体（）。

A 安全、无害

B 无刺激作用C 无明显的不良反应

44.下列哪种厨师的操作做法可能引起细菌污染。

（）

A 生、熟食品分开存放

B 鱼肉蔬菜同一个砧板切配

C 消毒好的餐具摆放在保洁柜

45.下列关于食品添加剂的说法中哪一项是正确的。

（）

A 苏丹红是一种可以在辣椒中添加的食品色素

B 甲醛可以用来对水产品进行防腐

C 糖精钠不能添加于儿童食品

46.加工操作规程应不包括下列哪一项内容：（）

A 农副产品种植、养殖

B 食品采购、运输

C 粗加工、切配

47.食品从业人员每人应有（）以上的工作服，食品加工人员应配备浅色工作服。

A 一套

B 两套

C 四套

48.食品生产经营人员在食品生产经营过程中应保持个人卫生，以下哪项做法可以导致食品污染。（）

A 戴戒指

B 戴口罩

C 穿戴洁净的工作服帽

49.发现以下哪种情况时说明食品可能变质（）

A 啤酒冒泡多

B 罐头胖听，盖子鼓起来

C 虾、蟹烧熟后颜色变红

50.食品生产加工企业应制定（）制度，以保证所有食品加工操作场所清洁卫生，防止食品污染。

A 清洗

B 消毒 C 清洗和消毒

51.下列哪些物品存放应有固定的场所（或橱柜）并上锁。（）

A 食品添加剂

B 杀虫剂

C 以上都是

52.下列哪些物品需要专人管理？（）

A 食品添加剂

B 杀虫剂、杀鼠剂

C 以上都是

53.下列哪些物品包装上应有明显的警示标志？（）

A 食品添加剂

B 杀虫剂、杀鼠剂

C 以上都是

54.发芽马铃薯含有的有毒物质为（）。

A 维生素A

B 皂甙

C 龙葵素

55.四季豆未烧熟煮透引起食物中毒是因为（）。

A 蛋白质未分解

B 长纤维未软化 C 皂素等未破坏

56.需烧熟煮透，否则极易发生食物中毒的是下列哪组食品。（）

A 豆浆、四季豆 B 豆腐干、白菜

C 榨菜、酱菜

57.酸败油脂含过量的过氧化物及酮、醛类和醛酸类等有害物质，故食用了酸败油脂或用其炸制的面制食品可引起中毒。油脂酸败往往因油脂保存不当引起。关于油脂保存的描述错误的为（）。

A 放置在温度低、光线暗、干燥的环境中，存放时间不宜过长。

B 严禁与铜、铁等金属接触

C 必须用铜、铁等金属容器盛放

58.预防细菌性食物中毒三项基本原则为（）。

A 防止食品受到细菌污染、控制细菌的繁殖和杀灭病原菌

B 防止食品受到细菌污染、控制细菌的繁殖和严密包装食品。

C 严格配比食品成分、控制细菌的繁殖和杀灭病原菌

59.向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的，还应索取（）等。

A 食品生产许可证、食品流通许可证、检验（检疫）合格证明

B 税务登记证

C 工商营业执照

60.加工前应认真检查待加工食品，发现（）

不得加工和使用。

A 有腐败变质迹象的 B 感官性状异常的

C 有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的

61.经烹调加工后再次供应。（）

A 可将回收后的食品（包括辅料）

B 不得将回收后的食品（包括辅料）

C 不得将回收后的食品（不包括辅料）

62.冷菜专间内应当由专人加工制作，（）进入专间。不得在专间内从事与凉菜加工无关的活动。

A 厨房工作人员可以

B 非操作人员不得擅自

C 非操作人员经洗手消毒后

63.供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经

（）的，不得带入凉菜间。

A 消毒处理

B 清洗处理

C 清洗消毒处理

64.从事生食海产品加工的人员（）。

A 操作前应清洗、消毒手部，操作时佩戴口罩

B 操作时应清洗、消毒手部，佩戴口罩

C 操作后应清洗、消毒手部，操作时佩戴口罩

65.采用化学消毒设备的（）。

定时测量有效消毒浓度

B 不定时测量有效消毒浓度

定期测量有效消毒浓度

66.烧熟后２小时的食品中心温度保持在热藏的，其保质期为烧熟后

小时。（）

A 60℃以上

B 60℃以上

C 80℃以上

67.运送集体用餐的容器和车辆应安装（）设备。

A 食品热藏和冷冻

B 食品冷冻和冷藏

C 食品热藏和冷藏

二、.不定项选择题

1.餐饮服务的功能主要包括（）

A.经济功能

B.文化功能

C.社会功能

D.政治功能

2.根据供应商在食物供应链中的增值能力和竞争力，餐饮企业供应商的分类主要包括（）

A.普通供应商

B.有影响力的供应商

C.技术性/竞争性供应商

D.战略性供应商

3.供应商选择的基本指标主要包括（）

A.食品生产许可和食品质量认证

B.生产及运输设备、生产运输存储环境、食品安全监测和食品膳食营养结构指标

C.价格

D.交货提前期和完成订单的履行率

E.供应商的资金实力和企业管理水平

4.感官检验主要包括（）

A.视觉检验 B.嗅觉检验 C.触觉检验 D.味觉检验

5.索证中应注意：（）

A.许可证的范围应包括采购的食品

B.检验合格证、生产许可证与产品的名称、厂家、生产日期或批号等应一致

C.送货单、检疫合格证明上的品种、数量应与供应的食品相符

D.检验合格证必须由权威的检测机构出具

6.食品储存涉及到的预防食物中毒的原则主要包括（）

A.生熟分开

B.控制温度和时间

C.保持清洁

D.杀灭微生物

三.是非题（正确的打√，错误的打×）

1.食品采购索取的《食品生产许可证》、《食品流通许可证》、《工商营业执照》、《产品批准证书》等应在有效内。（）

2.食品采购索取的许可证所载明的生产或经营企业的名称应与所购食品包装标签或供货合同上的相同；所购买的食品应在许可证准许生产或经营的品种范围内。（）

3.选购马铃薯应与皮薄、体大、表面光滑、芽眼浅，肉质细密者为佳；勿选择青皮、发芽的马铃薯。（）

4.食品处理区的布局应遵循由一般操作区→准清洁操作区→清洁操作区的原则。

（）

5.食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放。

（）

6.食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。

（）

7.用于生食海产品加工的工具、容器应专用。

（）

8.集体用餐配送的食品不得在10℃－60℃的温度条件下贮存和运输。（）

9.专职食品卫生管理员不从事食品操作，因此，不需要具有从业人员健康合格证明。（）

10.食品卫生管理员必须参加过食品卫生管理员培训并经考核合格。

（）

11.为节约能源，食品加工过程中废弃的食用油脂可以通过加入新鲜的食用油的方法，重复再利用。

（）

12.食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器内。（）

13.由于留样食品需要保存48小时以上，为防止留样食品腐败，应在冷冻条件下存放。（）

14.加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，保证所用的原料要保证新鲜卫生，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。（）

15.未取得餐饮服务许可证不得从事餐饮服务经营活动。

（）

16.申请人申请餐饮服务许可证，应当如实向餐饮服务主管行政部门提交有关材料，并对其申请材料的真实性负责，承担相应的法律责任（）

17.各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，择菜洗菜要在粗加工间进行，未经择洗净的菜不允许进操作间。（）

18.餐饮服务经营者变更地址、重建生产经营场所，可以延用原餐饮服务许可证许可证。（）

19.食品运输工具应当保持通风，防止食品在运输过程中受到污染。（）

20.食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，必须将食品堆积、挤压存放。（）

21.需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于100℃。（）

22.使用紫外线灯消毒的，应在有人工作时开启30分钟以上。（）

23.未用完的点心馅料、半成品点心应在冷柜内存放并在规定存放期限内使用（）

24.冷冻熟食品应表面彻底解冻后经充分加热方可食用。

（）

25.集体用餐配送的食品不得在10℃－60℃的温度条件下贮存和运输。（）

26.大豆富含人体需要的8种必需氨基酸，是植物性食品中唯一可与动物性食品相媲美的食物。（）

27.煮稀饭（粥）加碱会破坏米中的维生素，所以煮稀饭不宜加碱或尽量少加碱。

（）

28.奶类食品是钙的良好来源。（）

29.吃盐多有力气，对人体健康也有好处，要提倡多吃盐。

（）

30.经常吃含纤维素的食物可以减少便秘、高脂血症、冠心病、肥胖以及肠道癌症的发生。（）

31.动物性食品中的铁比植物性食品中的铁利用率高。

（）

32.生食鱼类易感染寄生虫病。（）

33.避免污染、控制温度、控制时间、清洗和消毒、控制加工量均为餐饮业预防细菌性食物中毒的关键点。（）

34、超过保质期的食品，如果质量没有发生明显变化，可以加工利用。（）

35.冷菜间内应设置专用的食品加工工具用具和容器，有独立的空调机，有专用的冰箱，有专用的消毒设备和基本固定的冷菜制作人员。（）

36.食品从业人员不得留长指甲、涂指甲油、带手表、耳环等首饰。（）

37.餐饮经营单位均应在适当位置设置专门用于清洗拖把等低位清洁水池。（）

38.食品处理区与外界相通的门、窗均应有防尘、防鼠、防虫害设施。（）

39.餐饮单位的食品处理区可以设置在室内，也可以设置在室外。（）

40.食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染。()

41.供水只要能保证加工的需要即可。（）

42.水蒸汽较多场所的天花板应有适当坡度减少凝结水滴落。

（）

43.食品与非食品可放置在同一库房内。（）

44.带皮水果如果去皮后就没有细菌和寄生虫卵污染了，可以放心食用。

（）

45.餐饮经营单位水果加工未独立设间的，应在冷菜间内设置相应的水果加工操作区域。水果加工操作区域应相对独立，且工用具和容器与其他食品应予以区分。（）

46.就餐场所在教室内的，学校食堂应配备有运送饭菜和清洁餐具的密闭运输工具，并由持有健康证明的人员分发饭菜。

（）

47.需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于100℃。

（）

四.简答题

1.简述餐饮原料采购索证制度的概念和意义？

2.申请人向所属区域食品药品监督管理部门提出餐饮服务许可申请应具备哪些条件？

答案：

一、选择题

1~5 ACDCC 6~10 CCAAA 11~15 CCACA 16~20 BACCB 21~25 BACAC 26~30 CBCBC 31~35 BABBC 36~40 CACAB 41~45 ACABC 46~50 ABABC 51~55 CCBCC 56~60 ACAAC 61~65 CBBAA 66~67 BC

二、不定项

1.ABC 2.ABCD 3.ABCDE 4.ABCD 5.ABC 6.ABC

三、判断题

1~5 √√√√√ 6~10 √√√×√ 11~15 ×√×√√ 16~20 √√××× 21~25 ××√×√ 26~30 √√√×√ 31~35 √√√×√ 36~40√√√×√

41~45 ×√××√ 46~47 √× 四.简答题

1.简述餐饮原料采购索证制度的概念和意义？

答： “索证”指餐饮业经营者在采购食品、食品添加剂及食品相关产品时，查验产品是否符合食品安全法规或标准要求，查验供货产品合格证明并索取购物凭证的行为。

索证的目的在于保障食品安全，其意义表现在：（1）餐饮原料采购索证制度有效地保护消费者健康；（2）餐饮原料采购索证制度维护餐饮业的经济利益；（3）餐饮原料采购索证是餐饮业的法律义务和监管部门的执法依据。

2.申请人向所属区域食品药品监督管理部门提出餐饮服务许可申请应具备哪些条件？答：（1）具有合法经营的场所，合理的布局和加工流程；（2）具有与制作供应的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、储存等场所，场所应保持环境清洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定距离；

（3）具有制作供应的食品品种、数量相适应的经营设备或者设施，具有相应的消毒、更衣、洗手、采光、照明、通风、冷冻冷藏、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；