中国电信岗位技能认证

中国电信岗位技能认证（精选5篇）

中国电信岗位技能认证 篇1

商业客户经理四级岗位技能认证面试情景模拟题

1、我们电信的光缆要进入某大楼为某客户开电路，可是大楼物业多方阻拦，你认为该怎么办？

要点：找到大楼物业关键人物或者能影响大楼物业关键人物的人员做工作。

2、有一天，你上门去拜访一个客户行政部王总，计划商谈小总机改造的事，没想到王总一上来就劈头盖脸就投诉电信的服务不好，响应缓慢，并且对于企业提高服务水平谈了自己的意见，这时你的处理方式是什么？

要点：平缓客户情绪，认同客户观点，并告诉客户我们也在为不断的提高服务水平而努力，如小总机改造，也是为提升对客户的服务。

3、某商业客户为A类客户，与电信的关系也不错，2004年11月份电信与该客户签署了为期一年的长话优惠协议，2005年9月，该客户负责人告诉你说，他们已经和铁通签署了铁通送小交换机并且该单位打出电话可优先选择铁通的协议，并且声称是由于内部通信成本的压力而铁通的价格比电信的低得多，他们才与铁通签署协议的，在这种情况下，你认为有什么措施可以采取? 要点：尽可能的了解客户与铁通的协议细则，分析客户通信需求特点，强调客户与我们的长期合作关系，制作组合营销方案。

4、某天，你作为客户经理要去拜访一位重要客户的领导刘主任。由于工作原因，你不可能多次拜访这个客户领导，必须在一次拜访中了解客户的情况，迅速与他建立互信的关系并计划下一步行动。当你来到客户的办公室，敲门进去。刘主任正在打电话，示意你坐下来。你坐在沙发上，仔细观察客户的办公室，办公室很大，书架上摆满了书籍，茶几上有很多通信技术方面的杂志。电脑上有股票和围棋的图标。这时，你的开场白应如何说才能给客户留下较深的印象？

要点：可以谈围棋、股票或者是通信方面的话题。

5、你在和经贸大厦物管李主任业务洽谈时，李主任要求能象**通公司一样提供5%的话费返利给个人，请问你会怎样处理？ 要点：不能产生直接的言语冲突；委婉地拒绝，提出变通的解决方案

6、欠费催缴是每个客户经理日常工作的一个重要部分，现在以考评员为客户，请通过电话形式，模仿你平常工作中是怎样来催缴欠费的？

要点：开始时以信任关心的态度探询原因、结束时要确定具体缴费时间、整个过程避免服务忌语。

7、X公司是你区域的A类客户，业务遍及全国各地，最近常向你抱怨电信的话费较高，同时又有不少竞争对手提供优惠给他，前几天，又因为市政道路施工挖断电缆，客户更是大为不满，对此，你将如何处理？

要点：道歉并简单解释；了解竞争对手提供优惠情况（可以自己假设）、简单的话费优惠方案（结合本地网，可以是增量优惠、200IP直通、整体打折等）

8、你的区域新成立一家进出口企业，仅装了一部固定电话，你已经通过电话约见该公司王总，推荐电信业务，现在请你模仿上门拜见王总。

要点：礼仪（自我介绍、感谢对方的接见）、了解客户通信需求，根据具体需求推荐业务：95199电子口岸业务、网站或邮箱、固定电话＋小灵通及商务灵通网、宽带业务等

9、你从渠道系统发现，XX客户每月费用中有80－100多元的电话上网费用，请你演练以电话销售方式，向该客户进行营销。要点：自我介绍三要素、简短的客套话、简单介绍产品、约定会面或拜访时间、对客户表示感谢。

10、***公司申请使用我公司LAN业务已有一个多月，请你安排一次售后的拜访。

要点：事前准备（预约时间，制定计划、产品延伸销售计划）,走访（过程是否规范，能否突出中心）,信息汇总（事后记录、反馈）

11、因**建筑公司施工，将我公司人民路段的光缆挖断，你所服务的A客户通信全阻，应该怎样处理。

要点：积极与客户联系，说明原因；和相关维护部门保持联系，协调处理；及时将处理进展向客户通报；故障排除后安排上门的回访工作。

12、***电脑公司已有两个月未缴欠费，作为客户经理的你上门应如何催缴？

要点：以“信任”的姿态贴近，掌握客户欠费的原因和动机；要求客户配合，并确定具体缴费时间；在催缴过程中要避免使用服务忌语。

13、你所服务的旭日集贸市场张老板使用了*通公司的长途IP卡，但使用效果不好，气冲冲地来找你算帐，你如何处理？ 要点：积极倾听，表达关心和尊重，重述对方关键字，使对方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客户情绪，进行理性的解释；挖掘客户需求，以合适产品进行现场策反。

中国电信岗位技能认证 篇2

企业数字化学习与员工发展相结合，将会极大提高员工的学习积极性。发展企业数字化学习需要与企业人力资源政策相结合。本文以案例研究法，在深入实践调研的基础上，分析了中国电信的“大规模在线岗位技能认证”项目的设计与实施，评判其项目效果。并结合中国电信的企业背景和文化特殊性，总结其成功策略，推广其最佳实践，为其它企业的数字化学习提供借鉴与参考。

【关键词】岗位技能认证；中国电信；企业数字化学习；案例研究

【中图分类号】G420【文献标识码】B【文章编号】 １００９—４５８ｘ（２０11）03—００16—０6

中国企业e-learning发展历程从2000年开始到现在将近十年时间，大多数企业e-learning发展处于第一阶段，一些比较优秀的处于发展的第二阶段。北京大学企业与教育研究中心对我国一些企业进行问卷调查，其中一个问题为“影响贵企业e-learning发展的三项主要因素”，调查数据表明，最重要的前三项为领导重视程度、缺乏与人力资源绩效考核相结合的政策、服务器与网络速度（见表1）。

其中，73%的企业认为缺乏与人力资源绩效考核相结合的政策是发展e-learning的重要制约因素。员工学习如果能与人力资源管理结合起来实施，使得学习与绩效考核挂钩，必将提高员工参与学习的积极性。因此，企业在线学习部门需要与企业人力资源管理部门保持紧密关联。中国电信的一个有特色的“大规模在线岗位技能认证”学习项目，使在线学习与岗位技能认证进行紧密结合，努力成为在线学习与人力资源政策结合的典范，正是由于这个特色，使得中国电信的在线学习发展迅速又富有成效。

一、中国电信网上大学

中国电信学院是中国电信集团成立的企业大学，它的定位是：致力于成为中国电信领导力发展的研究支撑和培养基地；面向集团全体员工，传播企业文化、宣贯企业战略、统一员工理念、推动企业转型变革的平台；汇聚和传递最佳实践，成为成功经验快速复制和分享的知识管理平台；根据中国电信战略需要，发展员工关键能力的平台；面向内外客户，以知识共享创造价值的平台。中国电信学院由四个教研中心和两个部门组成，它们分别是：教务部、领导力教研中心、核心员工教研中心、VIP客户教研中心、在线学习教研中心、综合管理部。四个教研中心各自拥有独立的课程体系和产品。2009年12月，由中国电信学院、移动学院等几家通信行业企业大学共同成立了中国通信业企业大学委员会，主要职责是服务于整个通信行业的企业学习。

作为中国电信的e-learning平台，中国电信网上大学于2003年开始投资建设，2004年初投入使用，至今已经过多次升级。中国电信实施e-learning的主要动机分别是：提高培训覆盖率、促进绩效管理和促进知识管理。网上大学由中国电信学院在线学习教研中心管理和运营。中国电信e-learning基本情况见表2。

中国电信网上大学是中国电信学院的核心产品之一。员工登录网上大学首页之后，可以看到学院以打包形式不定期推销给员工的课程资源，包括课程、案例、文档等，并且将这些资源进行分类，如世博专辑、科学发展观专辑、学院运营专辑、财务、人力资源管理、管理创新成果等。学院用此方式将资源推送给学员的好处是，使得员工们能够在登录以后，即使不去找资源，也能够看到比较优质的资源，以使员工的学习具有针对性。网上大学首页涵盖了检索功能、通知模块以及各类品牌培训项目入口。每周都会上挂每周精选的案例，并与最新资源库连接。学院专门有人负责筛选资源，每个星期都会从各公司上传的材料里筛选出来一些精品，推荐给学员。

网上大学同期开展多个品牌培训项目，有“天翼大讲堂”、“添翼振翅”、“对话发展”和“光点·星课堂”等，以不同互联网互动学习形式，覆盖不同层级学习对象。其中“天翼大讲堂”和“对话发展”分别以大讲堂与多方互动形式，覆盖中高层管理人员；“添翼振翅”则以实时营销案例解析的形式覆盖一线营销人员；“光点·星课堂”则以小型课堂形式覆盖基层员工和管理者。目前实时互动学习平台能支持8000人以上同时在线参与学习。

网上大学目前累计有7000多门电子课件。各省公司和地市分公司都有权限上传电子课件，上传之后由所在公司的培训管理人员对课件质量进行审核，通过之后进行发布。然后，网上大学学习服务中心每周会从约400多门分公司上传的课件里面挑选优秀课件推荐给在线学习教研中心，中心再从中寻找精品课程，推荐给所有员工。网上课程分类由学院来规定，其它级别管理员没有权限。所申报课程必须在学院大类之下；如果没有对应大类，可以放在待分类中，然后由学院专业人员帮助转移；也可以申请增加分类，但新增分类在通过审核之前不被认可。学院不定期会进行课程清理和整顿工作。对课程的打分是员工自愿的。

中国电信学院认为知识管理方面最重要的运营经验是激励员工进行分享。同时，为了促进网上学习，学院也制定了相应管理政策。例如，学院制定了针对资源库的《资源管理办法》和《培训管理办法》，制定了分阶段的成套验收标准，也制定了约束供应商的《电子课件开发管理办法》，其中规定了供应商所提供的课件必须符合的logo位置、时长等标准，还有一些团队管理办法等。

二、“大规模在线岗位技能

认证”项目分析

“大规模在线岗位技能认证”项目从2007年6月开始一直持续到现在，项目由中国电信集团公司人力资源部与中国电信学院共同负责。

(一)项目提出

该项目由中国电信集团公司人力资源部与中国电信学院共同负责管理，其它参与部门包括集团公司各专业部门、直属单位，以及中国电信集团31个省公司，包括下属地市分公司。参与该项目学习的员工来源于中国电信集团31个省公司下属所有地市分公司各专业员工。截至目前共计122,837人次参与项目。

该项目选择e-learning方式的原因是：

1. 成本低、效率高。

2. 便于快速统一标准、规范流程。

3. 能够快速于在线认证基础上建设集团统一的认证试题库。

4. 便于各级公司认证流程监控及认证结果上报。

5. 由于中国电信培训管理流程已固化到在线学习平台，便于使认证体系与培训体系有效融合，促进企业绩效管理水平。

（二）项目目标

该项目设定的目标有四：

1. 改变企业传统的认证手段和模式，利用电子化手段管理企业认证流程，建立基于网络的电子认证档案，从而规范与统一全集团认证工作。

2. 利用互联网手段普及认证资格，提升员工岗位胜任能力，增强企业竞争力。

3. 有效节省时间，节约成本，提高认证效率。

4. 通过在线岗位认证机制提供一个员工个人职业生涯发展的辅助指引平台。

（三）项目战略性

e-learning项目为企业战略服务，这是企业e-learning的主要特征。项目与企业战略的结合程度高，将会对企业的绩效贡献程度大。项目按照企业战略、业务流程展开，这样既具有针对性，又容易得到企业高层、参加学习的员工的支持与配合。大规模岗位技能认证项目紧跟中国电信业务发展需求，配合员工发展实际进度，从战略角度与公司发展保持一致。

1. 目标一致性：项目目标与企业发展战略一致。岗位认证项目紧密结合企业战略、业务流程。

2. 高层参与：组织学习获得成功不可缺少的要素。中国电信的部门领导不仅公开支持项目学习，还将学习目标作为绩效目标的一部分。

3. 关联性：该项目学习内容与员工实际工作结合紧密，颇受员工重视。岗位认证结果与员工绩效直接挂钩。

4. 政策支持：为了支持该项目学习，公司内部制定了相应的政策支持措施和宣传手段。

(四) 需求分析

本项目需要专门的考试认证系统支持。在开发相应平台之前，根据业务流程、操作步骤及涉及的各种操作角色和职责范围进行了需求分析。

岗位认证操作流程的步骤和操作角色及职责范围如下表3。

（五）学习环境分析

本项目学习需要互联网及150-200Kbs以上带宽。

学员计算机硬件配置要求为：CPU为pIII500以上；RAM为128M以上；操作系统为Window98或以上版本；浏览器为IE5.5或以上版本；另外电子学习系统的用户必须安装JAVA运行环境(客户端)程序，在学员登录时，系统自动为学员的计算机检测并安装。

三、项目设计与实施

（一）设计

中国电信“大规模岗位技能认证”项目是一个持续性项目，涉及集团级、省公司、分公司、员工等多种不同层级单位的不同角色。网络平台上专门设计了一套考试系统用来支持岗位技能认证操作。为了保证认证的实施，省公司和市公司都安排有相应管理部门，不同级别管理部门的权限不同，由电信学院指定各个管理部门要认证的岗位和专业，并由各个管理部门管理题库。由直线经理对员工报名资格进行审核。由于考评与绩效相关，而直线经理是员工的直接上司，所以审核流程与人力晋升挂钩。省公司的考试既可以在线上进行也可以在线下进行。如果是在线上进行，员工必须提交个人晋升计划，如什么时间学习什么内容、理论上学到了哪个层级、能力上提高到了什么程度等。学习过程中直线经理可以随时随地进行监控。员工根据个人岗位专业和等级情况，可根据要求报考各级岗位的技能认证，原则上需要拿到下一级证书才能报考上一级认证。

认证案例库非常庞大，并与现有网上大学知识管理平台的案例库分离，它只用来考核。公司的培训管理人员在考核时看到有代表性的案例，可以把它复制到知识管理平台的案例库。

中国电信制定了全集团统一的认证标准，它同时是一个基础岗位认证模型。目前并非所有岗位都要认证。网络体系中还体现出一些跟行政考核相关的像试卷审批、认证编号管理、认证情况汇总、绩效管理等工作，供市公司管理员使用。如果直线经理出差或是近期不能上网，没法到线上审批员工报名资格的话，直线公司的行政管理人员有权代办。认证过程中，有些岗位不需要提交案例，这就反映出认证类别差异。考评员管理可以指定哪些人有考评员资格，因为考评员要参与一些主观题的批卷以及最后的结分。

阅卷则由各省按集团统一规定自行操作，认证通过比例不作限制，按规定分数线评定。学院通过网上大学试题管理保证每个员工在自动抽卷时获得同等难度和区分度的试卷。

集团级管理员可以通过认证系统非常清晰地监控各级单位认证情况，查询各级单位不同时期岗位技能认证种类以及报名人数、参加人数、通过人数和线下认证人数。

（二）学习资源支持

在本项目的“能力提升”环节，学习者可以通过认证专用课程（电子课件，由培训管理者指定，或由员工自己选学）的学习、相关辅助材料（电子案例、电子文档，由系统自动关联）的学习达到既定学习目标。网上大学提供认证专用课程资源库支持员工的岗位能力提升学习。

（三）平台与技术支持

网上大学有专门的学习服务中心，在各级管理人员的使用和员工的学习过程中，提供热线电话和电子邮箱两种方式的技术支持，电话接听时间从每天上午8:30到下午17:30，同时有24小时电子邮件支持。技术支持基本能够满足学员需求。一般来说初次参加认证的学员通常对考试时的操作问题较多，从2008年起每轮认证考试前下发考试操作电子手册，组织模拟考试，使该类问题大幅度减少。

中国电信的在线岗位技能认证体系能够很好地支持全集团岗位技能认证工作，并随着系统的硬件、软件多次优化，相关服务不断完善，基本满足该企业常规管理工作，所有功能均经大量用户使用验证其效果。尤其是自动分发试卷、自动策略组卷、自动阅卷、断电数据保护、失误操作数据保护等功能受到所有省公司的欢迎。认证试题库在多年认证后也达到一定试题和组卷策略保有量，为以后的认证考试奠定了内容基础，大大降低了专业部门编写、组织试题试卷的工作量。另外，由于平台连续多年进行大规模岗位技能认证，促使各级公司将认证相关辅导课程、资料、案例与试题等都陆续上挂网上大学，供员工在能力提升阶段学习或参考，因此，积累的大量认证用培训资源可持续供应后续员工认证时使用，并逐步形成认证专用资料库。

（四）学习支持

本项目中，系统提供支持学员学习的工具有：学习案例提交与审阅体系；在线课堂实时授课与辅导系统；专用聊天室辅导；知识社区论坛相关版块答疑。

学习支持的策略有：在认证报名阶段，由报考者直线经理对其进行资格审批，并在学习者的能力提升阶段，监控其学习进度，辅导其学习，同时对学习者提交的学习案例进行审阅；各级公司组织岗位技能认证相关在线或混合培训，由内训师专门负责在线辅导。

四、项目效果

截止到2010年3月，中国电信共进行在线认证41场，涉及8大岗位，12大专业，3个等级，超过12万人次参加认证，超过7.5万人已通过在线认证取得任职资格证书。认证证书在企业内部通行，并获得信息产业部职业技能鉴定相关机构的认可。

（一）投资回报率

通常情况下，每一轮岗位技能认证完整流程为2~3个月。通过传统培训方式完成该项目每一轮需要4~5个月。E-learning方式进行学习所节约的工作时间可详列如下。

对于学员：节约线下报名和等待审批时间3小时/人，购买教材时间4小时/人，考试申诉时间（如果有）4小时/人，总计7~11小时/人/单场考试。

对于认证管理人员：节约发布公告时间2小时/人（含线下流程时间），试卷印刷时间12小时/人，试卷分发时间24小时/人，试卷批改时间72小时/人，批改校对时间48小时/人，证书制作及印刷时间48小时/人，证书发放时间72小时/人，申诉处理时间（如果有）24小时/人，总计278~302小时/人/单场考试。

E-learning方式进行学习所节约差旅费：以122,837人次，每人节约300元差旅费计算，共计3685.1万元。

如果本项目完全采取传统培训方式，需要额外聘请师资费用：以集团内训师的授课价格，授课费用1000元/人/天，以50人/班/两天计算，122,837人共计约2457个班，聘请师资需要费用2457X1000X2=491.4万元。

本项目总计花费：380万元（系统建设费用）+50万元（截至目前的服务支持费用）+70万元（相关电子课程开发费用）=500万元。

本项目学员数量122,837人次。

因本项目是长期持续性项目，因此只能计算当前的投资回报率：截止2009年9月5日，总共已投资约500万元。

以2008年为参照计算，假定认证涉及岗位的员工（含政企客户经理、10000号客户服务代表、营业员、号百客户服务代表、企业信息化、网络监控、网络维护等岗位下的不同专业与等级）在通过认证考试取得证书后，由于知识体系得到更新、业务能力得到提升，每人每年能为企业带来10万元收入（以最低额度计算），2008年参加并通过认证考试的人次数为49156人次，则总共能为企业带来4915.6万元收入。

因此，年投资回报率应为：4915.6/500×100%=983.12%（2008年，且不计节约的工时、差旅费、培训组织及师资聘请等成本带来的收益）。

（二）项目创新

1. 技术方面

中国电信学院在进行考试下推时，系统在1台中心考试服务器、6台大区分布式考试服务器、14台省公司分布式考试服务器之间，按照下推单位自动就近就空闲选择服务器，并根据网管中心所设定的分布式考试服务器管辖范围及调度策略，将考试、试卷及考生信息自动推送到其所属的分布式考试服务器上。同时保留手动调整功能，从而实现自动负载均衡；考生登录网大进行考试时，系统将自动引导进入相应的分布式服务器参加考试。同时也可直接登录相应的分布式考试服务器进行考试。

2. 学习方法

突破了学员自己通过书本自学或面授学习的形式，引入在线课程学习、在线接受教师辅导、在线与其它同专业员工交流共同提升的形式，使学员的学习从单一方式进入了协作方式，有效提高了学员的学习积极性以及解决问题的效率。

3. 项目组织

在认证公告报名阶段：组织网上报名时间快、反馈流程短，审批简单。

在能力提升阶段：直线经理负责制的管理机制，促使直线经理真正参与到下属员工的个人能力培养与提升过程中，起到辅导与监督作用，使直线经理在企业的培训体系内发挥应有作用。

在考试阶段：在线考试的形式利于试卷保密与管理，灵活的自动策略组卷使每个员工在考试现场抽到的试题不一样，有效降低作弊几率。

在结果应用阶段：电子证书的两年有效期管理使得员工必须要参与动态认证才能保持证书的长期有效，从而使员工的知识结构得到快速更新。

总 结

2009年北京大学企业与教育研究中心组织对国内企业e-learning 项目进行评选，中国电信学院“大规模在线岗位技能认证”是其中最优秀的项目之一。具体来说本项目有以下几个特点。

其一，以岗位技能认证促进在线学习，在线学习提高岗位认证率，人力资源政策是本项目推广与实施的关键。在企业e-learning发展的第一阶段，用一定的企业政策手段去引导、驱动与检验学习是非常有必要的。从组织角度，学习的目的是为了提高组织绩效，因此，用绩效考核的方式来驱动与检验学习，其中，岗位技能认证是绩效考核的一种重要的方式。这也是本案例的特色。

其二，重视知识管理。知识管理是企业e-learning的核心，也是企业大学的核心。传统的知识管理以纸张为媒介，而e-learning方式将大大加快企业知识整理与知识传播的速度与效度。知识管理为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。另外，知识管理在提高企业工作效率、避免由于企业人才流失而造成的不良影响等方面有不可或缺的作用。E-learning学习是动态的，如何将学习过程中员工的学习沉淀有效地积累下来，考验每一位企业e-learning管理者的智慧与水平。本项目具有知识社区论坛作为支撑，并且在逐年累月的扩充与不断完善试题库题库。还有，电信网上大学具有7000多门课程，形成了颇具体系与数量的知识管理库。

其三，项目的目标与企业发展战略一致，并且高层充分重视与参与。偏离企业发展战略的e-learning学习项目不能得到高层的重视与支持，因此，学习项目需要紧密结合企业战略、业务流程。高层重视与参与是组织学习获得成功不可缺少的要素。组织的领导们不仅公开支持学习，还将学习目标作为绩效目标的一部分。在本项目中，项目由中国电信集团公司人力资源部与中国电信学院共同提出，而项目的内容是各级管理者高度重视的员工岗位胜任能力建设与发展。

其四，基于Web2.0理念，充分发挥省级和地区分公司的主动参与性。Web2.0是blog、wiki、sns等应用技术的组合，但更重要的是其中共享、协作与大众化的理念，其主要特征就是用户作为共同开发者、集体智慧得到重视。在这个项目里，集团网上大学管理者充分授权，支持省级分公司、基层分公司上传优秀的课件、案例。

其五，高投资回报率。投资回报率（ROI）是收益与投资的比例。由于本项目参与人员众多以及组织得当，ROI达到980%，实属罕见，这也说明，e-learning在大型国有企业的发展具有旺盛生命力。

当然，也存在一些制约电信e-learning发展的因素，主要表现为：① 难以评估e-learning成效；② 与业务部门进行合作需要人力以及时间成本；③国内e-learning行业现状使得在部分项目的合作伙伴选择上较难达到预期目标。

党的十七大报告宣告将建设“终身学习型社会”。终身学习的理念包含全民学习、个性化学习、随时随地学习。这与e-learning 特征非常吻合。实际上，e-learning将会成为我国建立终身学习体系的主要载体。中国电信学院的项目充分说明了这一趋势，从2006年到2009年，员工进行在线学习的人数从28.5万人到39万人，年增长率分别为8.16%。E-learning学习方式占全部培训时长的比例从2006年的20%到2009年的55%。另一项调研发现，即使在金融危机下，中国电信学院的e-learning的培训量仍然保持上升，因为e-learning成本低、覆盖面广、不需要更多的师资且节约时间，而同时企业整体的培训总量基本不变。这些都是有力的证明。

参考文献

[1] William Horton，吴峰等译. 数字化学习设计[M]. 北京：教育科学出版社，2009.

[2] Mark Allen，吴峰译. 下一代企业大学[M]. 北京：世界图书出版公司，2009.

[3] TAMAR ELKELES，吴峰译. 首席学习官[M]. 北京：教育科学出版社，2010.

[4] 吴峰. 企业E-learning的未来[J]. 中国远程教育，2010，（2）.

[5] 吴峰等. 企业E-learning实施与活动设计个案研究[J]. 现代远程教育研究，2010，（2）：53-57.

[6] 尼克范达姆. 电子化学习实战攻略[M]. 上海：上海远东出版社，2006.

[7] 吴峰. 企业数字化学习十个主题研究[J]. 现代远程教育研究，2010，（3）.

[8] 北京大学企业与教育研究中心，中国电信调研报告.

[9] 北京大学企业与教育研究中心，企业数字化学习案例.

收稿日期： ２０11－01－25

作者简介：吴峰，副教授，北京大学企业与教育研究中心主任；童小平，硕士研究生。北京大学教育学院（100871）。 黄志刚，主任；夏冰，硕士，项目经理。中国电信学院在线学习教研中心（200000）。

责任编辑池塘

中国电信岗位技能认证 篇3

手机银行部分

一、不定项选择题

1.手机银行的服务对象目前为在我行开户的个人客户，持有我行借记卡的个人客户可通过（ABC）方式开通手机银行服务： A.到网点柜台注册申请使用手机银行服务 B.通过我行的WAP网站自助开通

C.开通网上银行的客户可以在网上自助注册申请。D.通过电话银行自助开通

2.我行手机银行与新版网上银行是两个既相对独立又相互联系的服务渠道，以下关于手机银行和网银关系说法正确的是：（ABCD）A． 共享账户信息 B． 共享客户信息 C． 共享认证工具 D． 共享市场细分

3.我行网点柜员在接受个人客户手机银行服务申请或咨询时，必须做到以下（ABCD），方能接受客户申请。

A．提示客户仔细阅读并同意遵守《中国银行股份有限公司电子银行章程》及相关业务规则、安全须知等各项条款

B．告知客户应了解手机银行的业务风险，充分了解我行已经采取的风险控制措施

C．客户应采取的风险控制措施，以及相关风险的责任承担 D．要求客户签署我行手机银行服务协议

4.对于手机银行账户查询功能中包括哪些二级菜单查询内容（AB）。A．余额查询 B．交易明细查询 C．历史余额查询 D．余额汇总查询

5.手机银行的银行账户查询中对于余额查询功能，支持哪些账户类型的余额查询服务（A）。

A．借记卡、普通活期、活期一本通、定期一本通、存本取息、零存整取、教育储蓄、分行QCC

B．借记卡、普通活期、活期一本通、分行QCC C．定期一本通、存本取息、零存整取、教育储蓄

D．借记卡、普通活期、活期一本通、定期一本通、存本取息、零存整取、教育储蓄

6.手机银行的银行账户查询中对于交易明细查询支持哪些账户类型的当日交易明细查询和历史交易明细查询（B）。

A．借记卡、普通活期、活期一本通、定期一本通、存本取息、零存整取、教育储蓄、分行QCC B．借记卡、普通活期、活期一本通、存本取息、零存整取、教育储蓄、分行QCC C．借记卡、普通活期、活期一本通、分行QCC D．定期一本通、存本取息、零存整取、教育储蓄

7.手机银行的转账汇款中对于关联账户转账、中行内转账汇款业务支持（D）借记卡、分行个人或员工长城人民币信用卡（QCC）、集中QCC进行省内和跨省转账。A．5×8 B．5×24 C．7×8 D．7×24

8.网上支付和手机支付是我行电子支付的两个不同支付渠道。两种支付可以分别独立（C）。A．暂停和关闭 B．暂停和注销 C．开通和关闭 D．开通和注销

9.由于手机显示和通讯的特点，手机银行外汇交易“汇率查询”页面刷新频率为（D），且（D）手动刷新页面功能。A．10秒；不提供 B．15秒；不提供 C．10秒；提供 D．15秒；提供

10.手机银行“个人设定”功能提供设置手机显示设置、手机银行账户设定、默认账户设定、设置预留信息、账户别名维护、取消账户关联、新旧账号对照、交易限额设置和修改手机银行密码功能。其中，设置预留信息、账户别名维护和新旧账号对照功能与网银（A），且预留信息和账户别名在任意渠道修改后，在另一渠道（A）自动修改并保持一致。A．一致；会 B．一致；不会 C．不一致；会 D．不一致；不会

11.手机银行与网上银行（B）单独设定手机渠道的优惠方式和交易限额，且（B）超过限额参数中规定的上限。A．可以；能 B．可以；不能 C．不可以；能 D．不可以；不能

12.柜台为手机银行新增的交易分别为（ABCD）A．手机/网上银行开通关闭 B．手机用户状态变更 C．重置手机银行密码 D．手机客户资料变更

13.手机银行的“手机用户状态变更”包括（ABCD）A．挂失

B．挂失恢复

C．解锁

D．注销

14.同一用户一天登录验证连续（B）密码无效，系统即暂时冻结该客户登录功能，次日（B）自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。A．5次；六点

B．5次；零点

C．10次；六点

D．10次；零点

15.同一用户连续登录累计（D）验证密码无效或动态口令连续累计（D）验证错误，则冻结该客户登录功能。A．10次；10次

B．10次；15次

C．15次；10次D．15次；15次

16.可用于验证客户身份的关联账户只允许本地的账户，包括（ABCD）。A．长城电子借记卡

B．活期一本通

C．普通活期

D．定期一本通

17.对于未开通手机银行且未开通网上银行的客户，柜员通过（AB）交易为客户注册手机银行。

A．个人客户注册

B．个人客户联动注册

C．个人客户账户注册

D．个人客户账户联动注册

18.已经开通网银客户在柜台办理手机银行服务开通时，柜员需调用的交易为（C）。A．个人客户注册 B．个人客户联动注册 C．手机/网上银行开通关闭 D．手机客户资料变更

19.手机银行新增交易需要经办复核制的业务是（D）。A．手机银行开通关闭 B．手机银行客户资料变更 C．重置手机银行密码 D．手机银行状态变更

20.下列对手机银行报表统计描述正确的是（ABC）。A．报表的客户存量统计中增加对手机渠道的统计 B．报表的交易统计中增加对手机渠道增加/修改数据项 C．报表的客户增量统计中增加对手机渠道增加/修改数据项 D．报表的客户增量统计中增加对手机渠道的统计

21.下列哪些交易即适用于手机银行又适用于网上银行渠道（ABCD）。A．关联账户注册 B．同步客户证件信息 C． ETOKEN绑定管理 D．市场细分变更

22.中国银行手机银行的网址为（A）。A.http://mbs.boc.cn B.http://ET中的账户介质的类型包括（D）： A长城电子借记卡

B长城电子借记卡、活期一本通、普通活期

C长城电子借记卡、长城人民币信用卡、活期一本通、普通活期

D长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、普通活期、定期一本通

31.手机银行用户密码设置原则为（B）。A 可以使用简单密码，如：123456等

B 密码长度为8-20位的数字及/或英文字母组成，不限制必须包括一个数字或字母

C 密码可以为空 D 密码不区分大小写

32.我行手机银行服务可支持（ABCD）版本的手机银行客户端服务。A SymbianV3/V5

B iPhone C Android D iPad

33.手机银行交易可使用（A）种安全认证工具。A 1

B 2

C 3

D 4

34.手机银行客户可进行的业务类型包括（ABCD）。A 风险评估

B 中银理财计划I

C 中银理财计划II

D 私对公转账

35.手机银行炫版较其他版本相比，具有（ABD）特有功能。A 对账单查询

B 主题设定

C 结售汇

D 悬浮菜单

36.手机银行2.0二期新增的客户端管理平台的功能包括（AC A 客户端版本管理

B 代缴费

C 特色业务

D 手机型号列表

37.客户使用家居银行进行中行内定向转账汇款时，需要使用（B 全工具。）。）作为安A 手机交易码

B 动态口令

C 动态口令+手机交易码

D CA证书

38.CA系统投产后，手机银行交易可使用（A）种安全认证工具。A.1

B.2

C.3

D.4

39.手机银行炫版较其他版本相比，新增了（ABD）特有功能。A.对账单查询

B.主题设定

C.结售汇

D.悬浮菜单

40.在BNMS系统中，手机银行的帮助信息动态维护工作由（C）负责。A.经办柜员

B.复核柜员

C.运营管理柜员

D.座席柜员

41.客户使用家居银行进行中行内定向转账汇款时，需要使用（B）作为安全工具。

A.手机交易码

B.动态口令

C.动态口令+手机交易码

D.CA证书

42.海外手机银行服务是基于手机银行

实现的。

（B）

A WAP版

B 3G炫版

C iPhone版客户端

D iPad版客户端

43.关于手机银行在线预约申请开户功能，以下描述正确的是

（AC）

A

对于我行存量未开通电子银行的客户，可以申请开通电子银行

B

对于我行存量已开通电子银行的客户，可以申请单独开通其它渠道服务 C

对于非我行客户，可以申请开立借记卡账户并开通电子银行

D

对于非我行客户，可以申请开立信用卡账户并开通电子银行

44.手机银行信用卡模块本期新增功能包括（ABCD）。

A

信用卡服务设置 B

信用卡账单服务 C

信用卡分期付款 D

信用卡附属卡管理

45.以下手机银行客户端中，支持在线更新的版本有（ACD）。

A symbian V3增值版

C iphone标准版

46.客户通过网上银行和手机银行进行自助挂失时，必要的验证要素包括（BC）。A 手机交易验证码

B 电话银行密码

C 动态口令

D 取款密码

二、判断题

1.客户已经开通我行网上银行服务，则客户申请手机银行的市场细分与网上银行的市场细分相同；若其中一个服务渠道的市场细分发生变化，另外一个联动变化。（A）A.正确

B.错误

2.手机银行的认证工具与网上银行的认证工具不能共享，需要客户单独申请。（B）

A.正确

B.错误

3.对于只申请开通网上银行或手机银行中一个服务渠道的客户，关闭该渠道视同注销该网上银行或手机银行用户。（A）

B iPad标准版 D android增值版

A.正确

B.错误

4.手机银行系统不允许客户设置自己当日累计交易限额。统一默认使用银行系统设定的服务限额。（B）A.正确

B.错误

5.若客户首先开通了网上支付功能，则开通手机支付时会自动继承网上支付账户，客户在手机渠道无法修改支付账户。（A）A.正确

B.错误

6.若客户首先开通了手机支付，则开通网上支付时自动继承手机支付账户，且网银与手机银行中均不可以修改网上支付账户。（B）A.正确

B.错误

7.手机银行“个人设定”功能提供交易限额设置，支持设定手机渠道的转账和缴费限额，可以与网银设定不同的限额，但不能超过系统规定的上限。（A）A.正确

B.错误

8.手机银行和网银不能分别设定优惠模式。（B）A.正确

B.错误

9.客户申请开通的手机银行服务市场细分与网银的市场细分保持一致，即网银是查询版，则手机银行是查询版；网银是理财版，则手机银行是理财版；网银是贵宾版，则手机银行是贵宾版。反之亦然。（A）A.正确

B.错误

10.手机银行和网银可以分别设置预留信息，共享转账和缴费限额。（B）A.正确

B.错误 11.手机银行用户名默认为客户申请开通手机银行的手机号码。（A）A.正确

B.错误

12.开办手机银行的各一级分行应通过合理的岗位设置、职责划分以及严密的内控机制来推动和加强业务运营管理，岗位设置必须专职。（B）A.正确

B.错误

13.手机银行与网银共享一套客户信息和账户信息，客户在网银中关联的账户也自动会成为手机银行的关联账户。（A）A.正确

B.错误

14.一个客户只能申请且绑定多个认证工具，手机银行认证工具与网上银行认证工具可以重复申请，分别绑定。（B）A.正确

B.错误

15.E-TOKEN与电子银行的客户绑定，与客户开通的渠道服务无关。（A）A.正确

B.错误

16.手机银行和网银共享账户信息、共享认证工具、共享用户名。（B）A.正确

B.错误

17.办理挂失业务的客户可不出具关联账户实体介质，可通过手工输入账号密码来验证客户身份，但解锁、挂失恢复、注销等必须验证客户的关联账户实体介质。（A）A.正确

B.错误

18.柜员验证客户身份时，需将系统返回的客户信息与申请表信息、客户有效身份证件信息、银行卡/折信息、客户本人等一一核对，确保客户身份的真实、有 效。如果客户所持证件信息与系统返回信息存在不符的，柜员必须通过其他有效渠道核实确认客户身份后办理业务，同时留存客户身份证明文件复印件。（A）

A.正确

B.错误

19.用户状态变更是经办复核制业务，即经办柜员办理的业务必须经过复核柜员的复核才能成功。（A）A.正确

B.错误

20.申请状态变更服务交易成功后，柜员需打印手机银行服务凭条（服务凭条样式见附件），加盖银行业务章后交付客户，并取回带有客户签字的银行留存联；客户服务申请表与服务凭条回执只需柜台按序时排列保存，不随传票装订。（B）

A.正确

B.错误

21.变更手机客户号或更改客户优惠模式时，更改后的手机号与原手机号不能相同，否则系统将提示“新手机号码不能与旧手机号码一致”；客户手机号码在BOCNET手机银行系统中必须唯一，否则系统提示“手机号码已注册过手机银行”。（A）A.正确

B.错误

22.手机银行市场细分可以与网银市场细分不一致。（B）A.正确

B.错误

23.柜员须认真审核申请表信息填写的完整性，核对系统回显信息与客户提交的证件、申请表中的信息是否相符。如果存在不符的，柜员必须通过联网核查或其他渠道核实确认客户身份后办理业务，同时留存客户身份证明文件复印件及相关核查记录。为履行反洗钱义务，柜员对客户须进行“黑名单”检索核查。（A）A.正确

B.错误

24.手机银行服务申请变更表一式两联，第一联为客户留存联，第二联为银行留存联。（B）A.正确

B.错误

25.对于未开通网银的客户，无法进行关闭手机银行交易，需直接注销该用户。（A）

A.正确

B.错误

26.手机银行可以通过客服中心95566开通。（B）A.正确

B.错误

27.柜台注销手机银行用户时，若用户开通了网上银行，则其网上银行一并注销。（A）

A.正确

B.错误

28.申请手机银行VIP用户的客户可以通过出示借记卡即可到柜台申请办理。（B）

A.正确

B.错误

29.变更手机客户号或更改客户优惠模式时，更改后的手机号与原手机号不能相同，且客户手机号码在BOCNET手机银行系统中必须唯一。（A）A.正确

B.错误

30.手机银行和网银可以分别设定优惠模式。（A）A.正确

B.错误

31.申请手机银行可以由他人代办。（B）A.正确

B.错误

32.中国银行手机银行提供查询版、理财版和贵宾版服务。（A）A.正确

B.错误

33.查询版、理财版和贵宾服务均可为客户提供的服务功能包括：账户查询、转账汇款、账单缴付、投资理财、信用卡、及手机支付等。（B）A.正确

B.错误

34.手机银行系统允许客户设置自己当日累计交易限额。如不设置限额，则默认为与系统设定的服务限额相同。如客户自设限额高于系统设定的服务限额，仍以系统设定的服务限额为准。（A）A.正确

B.错误

35.网上银行和手机银行任意渠道取消关联账户后，另一渠道不会默认取消该账户的关联关系。（B）A.正确

B.错误

36.对于已经申请开通我行网银服务的客户，手机银行登录页预留信息即为网银预留欢迎信息。（A）A.正确

B.错误

37.个人客户使用的手机银行身份认证工具与其网上银行身份认证工具不相同。（B）

A.正确

B.错误

38.客户登录手机银行时需输入登录密码并选择是否输入动态口令。理财版客户可以选择不输入动态口令登录（普通登录）使用查询版手机银行服务。（A）A.正确

B.错误

39.手机银行服务年费等费用的扣费账户为客户的手机银行转出账户，资金转账汇款的扣费账户为客户的注册账户。（B）A.正确

B.错误

40.收款人可向在我行开立网上银行或手机银行的各种市场细分客户发起收款指令（B）

A.正确

B.错误

41.如向网上银行用户发起主动收款，需要输入付款人姓名、付款人手机号码及付款人网银客户号（A）A.正确

B.错误

42.在我行申请贷款的网银或手机银行客户，均可使用提前还款测算功能（B）A.正确

B.错误

43.多手机号登录功能仅支持理财版和VIP版手机银行客户（B）A.正确

B.错误

44.客户可以通过网上银行删除其手机银行中所有的手机号码（B）A.正确

B.错误

45.手机用户名登录方式仅支持理财版和VIP版手机银行客户（B）A.正确

B.错误

46.个人网银优惠模式和手机银行优惠模式分开设置。（A）A.正确

B.错误

47.客户可以通过手机银行的银期转账功能自助签约和解约。（A）A.正确

B.错误

48.收款人可向在我行开立网上银行或手机银行的各种市场细分客户发起收款指令（B）

A.正确

B.错误

49.多手机号登录功能仅支持理财版和VIP版手机银行客户（B）A.正确

B.错误

50.客户不可以删除自己正在登录的手机号码（A）A.正确

B.错误

51.客户可以通过手机银行的银期转账功能自助签约和解约。（A）A.正确

B.错误

52.所有手机银行用户在登录过程中均使用手机号码作为唯一认证因子，不使用动态口令牌，并且动态口令牌只在关联账户转账中可以使用。（B）A.正确

B.错误

53.理财版手机银行用户在登录手机银行时必须使用动态口令牌。（B）A.正确

B.错误

54.手机银行用户在登录我行手机银行时，系统将判断必须首先进行兼容性测试后才能登录我行手机银行，若客户未进行兼容性测试，手机银行系统不允许客户登录。（B）A.正确

B.错误

55.手机银行在进行中行内转账的时候不支持“短信通知收款人”功能。（B）A.正确

B.错误 56.手机银行用户使用投资模块功能前，必须在网上自助签署协议、开通投资服务，相应的交易账号是由后台相关产品系统记录并从网上银行继承过来的。（A）A.正确

B.错误

57.客户在OFP柜台注册手机银行时，除了设定首次登录密码外还需要设置手机银行用户名（用户名为系统随机生成的11位数字）。（B）A.正确

B.错误

58.手机银行常用账户的选择范围是小于或等于网上银行关联账号，手机银行的默认收款账号必须是手机银行常用账户中的任一借记卡或准贷记卡，手机号转账支持7*24小时服务。（A）A.正确

B.错误

59.手机银行帮助信息动态维护在BNMS中维护后，6小时生效。（B）A.正确

B.错误

60.客户端管理平台特色业务中的发布新版本功能，既可以对已有特色业务更新版本进行发布，也可以对新增特色业务进行发布。（B）A.正确

B.错误

61.手机银行客户端仅对客户端版本更新进行提示，但不提供下载链接。（A）A.正确

B.错误

62.手机银行炫版适用于iPhone系列和android系列即OS版本在2.0以上手机的默认浏览器。（A）A.正确

B.错误

63.版本更新提示只在客户每天第一次登录时提示。（A）A.正确

B.错误

64.客户端管理平台特色业务中的发布新版本功能，既可以对已有特色业务更新版本进行发布，也可以对新增特色业务进行发布。（B）A.正确

B.错误

65.手机银行客户端仅对客户端版本更新进行提示，但不提供下载链接。（A）

A.正确

B.错误

66.手机银行炫版适用于iPhone系列和android系列即OS版本在2.0以上手机的默认浏览器。（A）A.正确

B.错误

67.客户通过手机银行对借记卡临时挂失后，若要撤销挂失，需到借记卡开户网点进行解挂（B）。

A.正确

中国电信岗位技能认证 篇4

考核实操试题（含评分细则）

一、室内考核部分：

（一）测量蓄电池组的总电压和单体电池的电压(10分)

答：

1、测量蓄电池组总电压，将数字万用表调整到直流200V档（得2分），用表笔测量蓄电池组正负输出排间电压得出蓄电池组总电压（得3分）；

2、测量单体电池端电压，将万用表调整到直流20V档（得2分），将表笔分别搭接单个电池的正负极柱，读取数值得出单个电池电压（得3分）。

考核时长：3分钟

（二）使用光功率计测量出光端机光板的输出功率。（15分）

答：发光功率测试如下图所示，测试操作如下：

1、光功率计的接收光波长与被测光波长相同（8分）；

2、试用尾纤的一端连接被测光板的OUT接口（4分）；

3、尾纤的另一端连接光功率计的测试输入口，待接收光功率稳定后，读出光功率值，即为该光接口板的发送光功率。（3分）

尾纤光接口板测试光口-OUTIN光功率计

考核时长：4分钟

（三）、使用2M自环线进行正确的内环回和外环回操作（8分）。

答：

1、使用2M自环线正确环回机房（4分）。

2、使用2M自环线正确环回基站（4分）。考核时长：3分钟

（四）、简单更换整流模块。即当模块维修完毕或有备用整流模块需要对单整流模块进行装入原系统时，怎样操作？（12分）答：

1、首先检查相应整流模块槽道的交流输入开关是否处于关闭状态，整流模块直流输出开关处于关闭状态；（得2分）

2、在适当的整流模块槽道中插入整流模块，并与机架安装牢靠,(插入该模块监控线)；（得2分）

3、合上该整流模块的交流输入开关；（得2分）

4、将该整流模块直流输出线插入或开启直流输出开关；（得2分）

5、在整流器监控屏菜单里根据实际位置调整该整流模块的地址；（得2分）

6、在整流器监控屏菜单里检查该整流模块输出和通信是否正常。（得2分）

考核时长：5分钟

（五）、在基站上更换功放模块流程。即当功放模块损坏或者增加功放模块时，怎样操作？（5分）

答：

1、首先佩戴防静电手套。（1分）

2、如果功放上面有电源，先将电源关闭，将连接模块的线缆撤除，取出模块。（2分）

3、将功放模块插入正确的功放位置，正确连接线缆并加电。（2分）

4、如果没有关闭功放电源扣除2分。考核时长：5分钟

二、室外考核部分：

（一）按规范操作移动汽油发电机组(5KW)的开关机（20分）答：开机步骤：

1、检查燃油、机油以及附近环境通风；（4分）

2、关闭风门，拉绳或电启动油机，打开风门（4分）；

3、观察油机运行参数，确认正常后送电（4分）。关机步骤：

1、切断负荷，油机空载（得4分）；

2、关机（得4分）。考核时长：12分钟

（二）使用手摇式接地电阻测试仪测量基站综合接地电阻（10分）答：

1、接地电阻测试仪应放置在离测试点1～3m处，放置应平稳，便于操作（得1分）。

2、每个接线头的接线柱都必须接触良好，连接牢固（得1分）。

3、两个接地极插针应设置在离待测接地体左右分别为20m和40m的位置；如果用一直线将两插针连接，待测接地体应基本在这一直线上（得2分）。

4、测量前，接地电阻档位旋钮应旋在最大档位即x10档位，调节接地电阻值旋钮应放置在6～7Ω位置（得1分）。

5、缓慢转动手柄，若检流表指针从中间的0平衡点迅速向右偏转，说明原量程档位选择过大，可将档位选择到x1档位，如偏转方向如前，可将档位选择转到x0 1档位（得2分）。

6、通过步骤(5)选择后，缓慢转动手柄，检流表指针从0平衡点向右偏移，则说明接地电阻值仍偏大，在缓慢转动手柄同时，接地电阻旋钮应缓慢顺时针转动，当检流表指针归0时，逐渐加快手柄转速，使手柄转速达到120转／分，此时接地电阻 指示的电阻值乘以档位的倍数，就是测量接地体的接地电阻值。如果检流表指针缓慢向左偏转，说明接地电阻旋钮所处在的阻值小于实际接地阻值，可缓慢逆时针旋转，调大仪表电阻指示值。（得3分）。

考核时长：15分钟

（三）、使用SITEMASTER测量驻波比并处理驻波比异常问题(20分)。

答：

1、使用SITEMASTER首先进行开路、短路和负载校准（6分），连接馈线测量VSWR读出数值并记录（4分），最后处理松动部分（需要考试前将部分接头拧松）的馈线头（7分），然后再次测量驻波比并记录（3分）。

客户端装维服务岗位认证大纲 篇5

证教材大纲

中国电信接入网维护及装维技能竞赛委员会编制

一、教材介绍

（一）基础知识

1、接入网基础理论

2、计算机和计算机网络基础

3、以太网技术

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通 1.ADSL宽带接入技术 2.固话及各类宽带业务装维技术

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

2、PON技术

3、FTTH线缆布放技术

4、FTTH业务放装

（四）故障处理

1、电缆故障诊断与处理

2、电缆日常维护

3、光缆故障诊断与处理

4、光缆日常维护

（五）客户服务 涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面，以及中国电信相关业务和产品。主要包括：中国电信[2010]117号《关于印发《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》的通知》、中国电信运维客户端作业规范指导手册（09版）、中国电信[2010]949号《关于印发中国电信光进铜退系列终端标准化体系设计的通知》、中电信〔2010〕560 号《关于印发中国电信家庭网关相关标准（V3.0）的通知》、中国电信[2007]159号《关于印发《中国电信本地网电缆线路维护规程》的通知》、中国电信运维[2010]99号《关于印发《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》的通知》等。

（六）用户信息安全 用户信息安全的保密原则

（七）生产安全

主要包括施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、架空线路安全、器材储运安全等方面的内容

二、教材知识点分布

（一）基础知识

1、接入网基础理论  接入网基本概念

 接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  计算机系统的组成  网络分层模型

 IP基础知识及常用命令

 常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术  以太网的概念  LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术

 ADSL的概念  ADSL的参数

 影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 光纤的结构、分类等基本原理  光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 PON的工作原理

 FTTx所提供的业务类型以及典型场景的应用  EPON与GPON的性能差异  ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  跳纤操作及接续制作  常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装  工单各要素的用途

 主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护  电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、光缆日常维护

 分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面,以及中国电信相关业务和产品。 集团公司下发的相关规范  中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全

（七）生产安全

1、一般施工维护安全

2、工器具、仪表器材的使用安全

3、器材储运安全

4、架空线路安全

三、各级岗位对知识点掌握要求

五级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  了解接入网基本概念

 了解接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  了解网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 了解常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 了解以太网的概念  了解LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  了解ADSL的概念  熟悉ADSL的参数

 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术  熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）电缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 了解电缆的日常维护

（四）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（五）用户信息安全



熟悉用户信息安全的保密原则

（六）生产安全

掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

四级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  了解接入网基本概念

 了解接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  了解网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 了解常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 了解以太网的概念  了解LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  了解ADSL的概念  熟悉ADSL的参数

 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术  熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测  掌握手机看店业务的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 了解光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 了解PON的工作原理

 了解FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用  了解EPON与GPON的性能差异  了解ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装

 熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 了解电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

4、光缆日常维护

 了解分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全



熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

三级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  了解接入网基本概念

 了解接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  了解网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 熟悉常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 了解以太网的概念  了解LAN现网典型应用

（二）用户线路（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  熟悉xDSL的概念  熟悉ADSL的参数

 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测  掌握手机看店业务的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 了解光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 熟悉PON的工作原理

 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用  了解EPON与GPON的性能差异  熟悉ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装

 熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 熟悉电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

4、光缆日常维护

 熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全



熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

二级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  熟悉接入网基本概念

 熟悉接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  熟悉网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 掌握常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 熟悉以太网的概念  熟悉LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  熟悉xDSL的概念  掌握ADSL的参数

 掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 了解光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 熟悉PON的工作原理

 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用

 熟悉EPON与GPON的性能差异  熟悉ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装

 熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 熟悉电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

4、光缆日常维护

 熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全 

熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

一级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  熟悉接入网基本概念

 熟悉接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  熟悉网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 掌握常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 熟悉以太网的概念  熟悉LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术

 熟悉xDSL的概念  掌握ADSL的参数

 掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 掌握现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 熟悉光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 熟悉PON的工作原理

 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用

 熟悉EPON与GPON的性能差异  掌握ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装  熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 掌握电缆的日常维护

5、光缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

6、光缆日常维护

 掌握分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全

 熟悉用户信息安全的保密原则