营业服务平台

营业服务平台（共12篇）

营业服务平台 篇1

在我国电信业早期, 一般将中国移动、中国电信、中国联通等专门从事电信业务的单位, 称之为电信运营商, 若从网络的角度习惯上称之为通信公网;其他一些部门 (包括政企分开后的企业) 内部从事的电信信息业务的单位称之为通信服务企业, 若从网络的角度习惯上称之为通信专网。当然, 目前多数专网已经与公网联网组成了一个大网, 或者说已然成为公网的组成部分, 称之专网有待商榷, 这里称专网仅为有别于公网之习惯称谓, 并非严格定义。笔者服务于通信服务企业, 根据多年工作经验就通信服务企业营业管理进行初步探讨, 就其主要环节提出一系列的意见建议, 希望对专网的通信服务企业提高营业管理工作水平有所帮助。

一、营业管理的基本概念

营业管理, 有广义狭义之区分。广义的营业管理, 一般是指企业对其营业 (或者称之为经营) 全过程实施的全面管理, 包括对客户的服务规范等;而我们这里所说的营业管理, 是狭义的营业管理, 也可以称之为营业收入管理或收费管理等, 其实是通信服务企业对内部营业收入工作各个环节 (包括计划、实施、总结、监督等) 实施管理的统称。

二、营业管理存在的主要问题

我们通信服务企业营业管理诸环节存在的主要问题有:一是计划性不强, 对全年营业收入心中无数, 对平衡经营收支预算、实施收入考核造成很大困难;二是营业收入组织措施力度不够, 结算收入不到位、不均衡;三是营业收入分析不规范、不全面;四是稽核制度有待加强, 监督机制需要完善。

三、如何做好营业管理

我们的营业管理要以通信服务企业营业收入的稳定、安全为目标, 以增收创效为重点, 以精细管理为要求, 以营业管理中亟待解决的主要问题为抓手, 扎扎实实做好营业管理诸环节的工作, 尤其是要做好营业收入的预测计划、加强营业收入的组织实施、认真开展营业收入的总结分析、不断完善收费业务的监督机制、夯实营业管理的基础工作、不断提升营业收入的技术支撑能力, 努力提高通信服务企业营业管理的整体水平, 为完成通信服务企业营业收入目标任务发挥积极作用。

1. 做好营业收入的预测计划。

(1) 认真编制营业收入计划。通过编制营业收入计划, 使我们对经营期间营业收入做到心中有数, 至关重要, 为此就必须对我们现实和潜在的业务市场进行详尽的市场调研, 对经营期间的营业收入进行认真客观的测算。这就要求有关部门年初要牵头组织各营业单位在对经营期间业务量进行市场调查摸底分析, 在清理上年营业收入的基础上, 收集整理有关的营业收入、业务量基础资料, 制订经营期间营业收入测算方案并组织实施。 (2) 强化营业收入计划的执行。营业部门要定期对各下属单位营业收入计划的执行完成情况进行通报, 对营业收入进行清理 (重点是专线合同、外部市场收入) , 对当年后续收入进行预测, 对收入进度进行跟踪督促, 以及对收入的整体情况, 对收入的结算进程做到心中有数, 为下一步的营业管理工作安排明确方向。

2. 加强营业收入的组织实施。

(1) 确保传统基础业务收入的稳定。按照“维持总量、争取增量、提升收益”的原则, 扎实开展固话、宽带等传统业务的市场前景分析和用户需求研究, 采取一系列营销措施减缓、直至遏制住固话收入的下降趋势, 确保固话集团用户的稳定, 保持住宽带业务的发展势头。要切实抓好话务量经营, 继续完善包年包月、业务捆绑的营销策略, 确保传统基础业务收入不下滑。 (2) 确保合同收入的稳定。要积极推动通信服务企业的业务转型, 主动了解主业单位信息化需求, 积极参与主业单位信息化建设, 大力推广电话 (视频) 会议、GPS车辆管理、安防监控、3G无线生产指挥手机、卫星通信等业务, 努力实现区域规模性发展。要牢固树立客户是衣食父母的思想, 为客户提供优质的资源、服务, 与重要的客户建立起良好的工作关系, 努力解决合同执行过程中存在的问题, 为收入合同的签订 (续签) 、结算提供良好的环境。要加快大客户的重要收入合同的尽早签订 (续签) 工作, 使之处于相对稳定状态, 同时为收入合同结算的尽早、尽快执行创造条件。 (3) 要力争合作收入的稳中有升。有关部门要做好与电信、移动、联通等电信运营商的网间有关合作业务协议签订 (续签) 工作, 特别要做好与之的战略合作框架协议洽谈。营业部门要协调好与电信运营商的合作关系, 完善大客户档案, 做好大客户维系工作, 积极拓展合作业务的领域和业务量, 力争合作收入的稳中有升。同时做好日常合作收入的核对以及往年协议的清欠工作, 维护通信服务企业的利益。 (4) 确保外部市场收入的稳定增长。要继续积极开展外部市场的拓展工作, 积极争取承揽工程建设和代维代管服务, 主动开发四川、新疆、东北、西北及国际石油工程等服务市场, 巩固和发展好川气东送天然气管道系统通信信息运行保障技术服务项目, 积极探索开发中石化、中石油等外部市场, 不断增加新的、有效的, 符合发展实际的经济增长点。 (5) 重视营业收入的清理、清欠。要定期对前期收入的完成情况进行核实, 对后期收入的完成情况进行预测。要逐月清理, 逐月预测, 使之制度化, 不断提高清理工作的准确性和分析预测工作的质量。要定期清理、清欠营业收入, 特别是要定期清理、清欠合同 (专线) 收入, 做到颗粒归仓。通过清理前期收入合同的执行情况, 预测后期收入合同的完成情况, 检查目前收入合同的完成情况, 从而对合同收入的执行情况做到心中有数。要做好固话欠费用户的催缴、追缴工作, 加大欠费催缴力度, 做到应收尽收。 (6) 加强对经营收入的督办。要完善日常营业收入结算的督查考核制度以及重点收入合同跟踪制度。营业部门每月要在认真清理、核实当期实现收入的基础上, 加强对各下属单位收入任务完成情况的分析与研究, 对于没有到账的收入要跟踪到基层, 查清原因, 明确责任人, 限期收回, 确保营业收入的完整入账。要加强重要时期营业收入 (重点是专线合同收入) 的回收督办工作。营业部门要督促下属单位对当年需要签订的合同尽早签订 (续签) , 己经签订 (续签) 的合同尽早进行结算, 要逐个单位、逐项合同进行督办, 尤其是重要合同收入的的结算完成情况。必要时, 要实行定人定期督办制, 分工明确, 责任到人, 包干到片, 直至每周、每天一督办。必要时, 营业部门每周要将各结算单位的结算进度、结果进行网上公布。 (7) 力争实现收入的均衡回收。营业部门要督促各下属单位重视收入的均衡回收, 采取有力措施, 包括加大大额合同款项的回收力度, 早结算、快回收, 改变以往集中到年底结算的状况, 逐步解决通信服务企业收入前期偏低, 后期偏高的现象, 为通信服务企业全年的资金投入、年底的平衡预算创造条件。

3. 扎实开展营业收入总结分析。

(1) 做好营业收入分析的基础工作, 即收入的统计汇总工作。营业部门应当要求各下属单位统一分类, 统一项目, 统一归集, 为准确的分析预测奠定基础;计费部门要为有关部门、单位进行专业分析提供尽可能全面、详实的基础数据统计资料。 (2) 各下属单位要按照通信服务企业精细化管理要求, 做好营业收入的分析工作。营业部门对营业收入的分析要更实用, 更细化, 多层次、多角度展开。

第一层次是企业营业收入的整体对比分析:包括两个角度, 一个角度是企业收入同期对比分析, 即通信服务企业经营期间营业收入实际完成情况与上年同期实际完成情况进行的对比分析, 主要是按收入构成 (收入项目) 进行比较分析, 主要考查通信服务企业营业收入的增减趋势及原因;另一个角度是企业收入计划执行情况分析, 即通信服务企业经营期间经营收入实际完成情况与经营期间同期收入计划进行的对比分析, 一方面是按收入构成 (收入项目) 进行的分析, 另一方面是对下属单位完成情况进行分析, 主要是考查通信服务企业经营收入的计划完成情况及原因。第二层次是营业收入的专项、专题分析:包括对固话收入的专项分析;对合作业务收入的专项分析;对网间结算的专项分析;对大客户的专项分析等。

4. 不断完善营业收入业务监督机制。

(1) 认真做好上级业务监督管理办法的贯彻落实。结合通信服务企业实际, 不断增强员工规范从业、廉洁从业意识;督促各单位及时修订通信业务监督工作实施方案。 (2) 严格执行有关制度。各单位要不断完善并继续严格执行重点岗位任期制、轮岗制和岗位责任制, 加强不相容岗位人员分离工作制度;加强内部牵制和内部稽核, 确保核心、敏感业务不得一人包办, 进行适当的分工牵制和相互稽核。 (3) 完善营业管理监督工作有关的流程、规定。根据实际情况以及业务的发展变化, 及时完善和修订通信服务企业固定电话、合作业务、内部结算业务办理等流程, 不断完善相关的规定。 (4) 持续做好各营业网点营业收费的指导、监督、检查工作。计费收入以计费系统为基础, 采取单位自查、现场调阅系统资料、定期审核各单位营业收入报表及账目等多种方式, 定期对通信服务企业涉及通信业务的单位进行监督检查, 检查有无“跑冒滴漏”, 监督各下属单位经营收入及时到位, 确保收入的操作合规合法。 (5) 完善营业收入稽核工作。要制定完善尚未覆盖关键领域的监督办法, 不断扩大业务监督范围, 摸索、总结一套完整的、可操作的收入业务控制稽核方法, 形成稳定的检查、稽核、整改、反馈流程, 使各项监督动态化、制度化。要巩固固话计费收入、宽带收入的核对工作, 完善201卡收入的核对工作, 加强合同收入的督办、核对工作, 健全一次性收入的核对工作, 完善无线合作业务收入核对工作, 基本实现通信服务企业收入核对的业务全覆盖。 (6) 强化业务公开。除法律法规规定不宜公开和涉及通信服务企业秘密的内容外, 重点领域和关键环节的业务都要在一定范围内公开, 使重要经营活动在阳光下运作。 (7) 做好内控制度———营业收入流程检查的有关工作。要把内控要求的工作日常化、制度化, 使内控管理工作融入到各项经营收入活动中, 促进内控管理与日常经营收入管理的有效融合, 杜绝“两张皮”现象。 (8) 建立通信服务企业经营收入的长效监督机制, 建立稳定的检查稽核队伍, 根据需要设置专兼职稽核岗位, 使监管常态化, 检查稽核制度化, 确保通信服务企业经营收入的安全。

5. 不断夯实营业管理的基础工作。

(1) 以建立、推行营业管理基础工作检查考核评价体系为抓手, 以标准化现场为平台, 通过检查、考核、评价等手段, 加强下属单位营业收入的基础工作, 推进精细化管理。 (2) 积极探索开发固话、宽带计费系统各项基础数据统计功能, 为基础工作的标准化、规范化发挥积极作用。 (3) 从完善内部流程入手, 加强营业部门内部的基础工作;同时要加强对下属单位营业收费基础工作的统一管理和规范。 (4) 进一步规范基层营业收入的内部稽核制度。以日报表作为日常收费的汇总平台和稽核平台, 进行日常的相互监督, 实现检查纠错、稽核监督两大功能, 养成习惯, 使内部稽核制度见到实效。 (5) 完善各单位、各部门之间的营业收入对账制度。要实现营业部门与财务部门月收入、累计收入的相互对账, 不符之处找出原因。 (6) 狠抓基础工作“低、老、坏”的整治。抓基础工作首先从各种收入报表 (主要包括收入日报表、收入分配月报表、收入核对月报表、收入合同月报、201卡统计月报等) 、资料的质量抓起, 加强对收入系列报表的评比、考核并网上公布结果, 确保收入报表的及时性、准确性和完整性。

6. 不断提升营业收入的技术支撑能力。

通过不断提升营业收入的技术支撑能力, 为营业管理提供强有力的技术保障。要通过固话、宽带计费系统的升级改造, 进一步增加、完善系统功能, 更好地满足业务、管理、监督等方面的需求。要加强软硬件设备运行维护, 始终把计费系统的安全性、稳定性放在运行维护工作的首位。要通过自学、内培、厂家培训等多种渠道提高维护人员的技术业务水平, 为基础业务运行提供可靠的技术保证。

摘要：文章就通信服务企业营业管理存在的问题, 就其主要环节提出来了一系列的意见建议, 希望对通信服务企业 (专网) 提高营业管理水平有所帮助。

关键词：营业管理,营业收入计划,收入组织,收入分析,业务监督

营业服务平台 篇2

营业常用服务用语和服务规范

一、营业常用服务用语

（一）基本礼貌用语：

您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服务用语：

1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”

2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。

3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： ①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”

4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。”

5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。

在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。

6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请××××回答您的咨询。”

7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的××业务，所需费用是⋯.，一共是××元。” 8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）： ①交接现金时——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”

9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”

10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”

11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗？”，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”

12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：

①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为„，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。

③柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。

13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”

14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” 15.当客户要求营销服务人员提供帮助时： ①可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”

②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗？”

③业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？” 16.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请××来接待您。” 17.客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作⋯⋯。” 18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”

19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走！”“再见！”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临！”“欢迎再次光临！”。客户临走时说：“谢谢！”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”

20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。” 21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧！您为什么要拆机/销户呢？”。针对客户的原因进行针对性的挽留；对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗？您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎 您以后能再选择我公司的业务服务”。

二、服务规范 装容纪律规范

（一）统一着装

1.营销服务人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的工装； 服装颜色、式样应相同（或根据岗位适度区分，但同类人员的着装 颜色、式样要一致）。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤 口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装 以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。

2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放 置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。

（二）仪容仪表

营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染 明显怪异的颜色；女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油，不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统 一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长 度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长 发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；原则 上营销服务人员不得佩戴饰物（不含手表、婚戒）

（三）行为举止 营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范；在遇到客户或向客户表示感谢或回礼 时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。（1）站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在 现场慌忙奔跑（因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音 时，营销服务人员迅速处置的除外），不大声喧哗或追逐嬉闹。（3）动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

（4）迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注 视客户方向并送出迎宾语（忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微 笑点头示意并送出迎宾语）。

（5）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与 客户对视，应送出问候语。

（6）受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户 座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。（7）服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确 认客户是否理解或认可。

（8）当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务 人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠 身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。

（四）营业纪律

营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与 工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做 其他与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服 务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征 得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。1.三声三笑

“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；

“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户；业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意；当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。2.双手接递

营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品 如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐 物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过 来的物品或资料时，须向客户致谢。3.唱收唱付

在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到 现金应与客户确认：“收到XX 元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。请点一下收好”。4.尊称客户

服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务 时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为“先 生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.谦虚致辞

营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致 辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。6.暂离致歉

在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作 岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户 解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”（或“请稍 候，马上回来”、或“暂停营业”）指示牌。7.关注确认 营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没 有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业 务？”或“请问有什么可以帮到您？”。当为客户服务结束时，需确 认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什 么可以帮您？” 8.特别关怀

营业税改增值税对服务业的影响 篇3

【关键词】营业税；机遇；争议；影响

一、营业税及增值税自身的缺陷

企业只要存在着经营，不管该经营是否获利，就得缴纳营业税，从企业的角度来看，营业税显然存在不合理性，但从监管的角度来分析，营业税征收比增值税征收相比较下，容易多了，这就形成优点正是它的缺点（环环收、道道收），从而导致了重复纳税。

二、营业税改增值税的原因

1.从税制完整的方面来看，营业税和和增值税并行，破坏了增值税的抵扣链条，从而影响了增值税其作用的发挥。增值税具有中性的优势（筹集政府收入的同时不对经济主体施加区别对待的影响，客观上有利于鼓励和引导企业在市场公平竞争中做大做强），但要更好的发挥增值税的这种中性效应，必须保证增值税的税基尽可能做到范围宽广，能包含所有的商品和服务以及其他的流通环节。

2.从经济结构和产业发展的形式来看，增值税的征收范围仅是我国的第一产业、第二产业，第三产业的80%不计算在内，势必会对第三产业的服务业发展造成不利的影响。这种影响不仅直接表现在营业税是对营业额全额征税，是无法进行抵扣的。同时不可避免地造成企业为避免重复征税而倾向于“大而全”，“小而漏”模式上，从而扭曲企业竞争中的生产和投资者的决策。

3.从税收管理的角度看，两种不同的税制造成了税收管理过程中的一些困境。随着多元化经营和新的经营形式不断变化，税收管理也面临着新的征收难题和挑战。

三、营业税改增值税对服务业的影响

营业税改增值税对服务业有一定的影响，分别为有利影响和不利的影响进行探讨。

1.营业税改增值税对服务业有利的影响

（1）有利于完善税制，消除重复征税。以年营业额1亿元的一家交通运输业为例，营改增前当年要上缴税收300万元（1亿×3%）。营改增以后要上缴1100万（1亿×11%）税，但如果这家企业当年投入5000万元进行车辆革新，那么可以抵扣850万元（5000万×17%）。这么算来最后只需要上缴250万元的税。

（2）有利于社会专业化分工，提高了企业水平，增强了市场竞争力。

（3）有利于促进小型企业健康快速发展，我国服务业中60%都是小型企业，年应税劳务额都低于500万元，“营改增”实施后，税率由原来的5%下调下3%。

2.营业税改增值税对服务业不利影响

（1）营改增不成熟给企业带来麻烦，小规模纳税人无法提供发票，例如：餐饮企业在报税环节分别向国税、地税申报账目，对于企业来说手续太过于繁琐，增加了人工成本。不少餐饮企业采购物资来源于农户和体工商户，他们大部分无法提供增值税专用发票，使得餐饮企业难以抵扣，间接的增加了行业成本，还有些服务企业缴税设备不完整。

（2）增加了企业的人力资源成本，“营改增”试点推出以来，对企业财务会计系统及人员提出了更多要求，一些大型企业的增值税申报表和附表等各项申报材料由原来的100多项增加到300多项，这无论是对企业会计人员、财务系统、IT技能都有了很高的要求，这无形增加了企业人力资源成本，从而间接的降低的企业的利润。

（3）一些小型企业，在会计不健全的条件下进行会计核算时，面对“营改增”新政策条件下，很容易造成偷税、漏税现象。而我国大部分服务企业都是一些是中小企业，其经营流程单一，核算简单，会计人员配备不充分，许多企业会聘请专业财会公司进行本公司的会计核算。由于聘请公司对企业不能深入的了解，很容易造成企业沾新政策的空子，导致更多的偷税漏税的现象，给我国税收部门造成损失。

（4）会计核算在试点地区与非试点地区造成不同的核算难题。目前“营改增”还处于试点阶段，全国的试点城市不到三分之一，有些企业的经营业务范围跨度试点城市和非试点城市，这就出现了一个公司对于相同的税制两种不同的算法，从而给企业带来了跟多的核算难题。

四、根据营业税改增值税的不利影响应采取的措施建议

1.要扩大服务业进项税可抵扣范围

增加进项税可抵扣范围，如劳务费用、机器折旧费、维修费、租金、物业管理费等，这样可以减少企业税务负担，使服务企业成本降低到税改之前的水平。

2.扩大“营改增”政策的实施范围

一是降低“税收洼地”效应。使各地区“营改增”实施时间表尽量达到一致。二是建立服务行业之间的公平竞争环境。

3.完善配套设备

解决“营改增”过程中对服务业的配套政策不完善，给服务业交税带来麻烦，应予以解决，使得交税纳税更加便捷。

参考文献：

[1]财政部国家税务总局负责人就营业税改增值税试点答记者问. http：//www.chinatax.gov.cn/n810341/n810760/c1151288/content.html

加强现场管理提升营业厅服务水平 篇4

青岛移动福州路营业厅地处市区繁华地段，日均客流最高峰时达4000多人次，日均受理业务2000多笔，年均营业收入2.4亿多元。现场管理和业务服务提升工作对营业厅来说至关重要。

2 以现场管理提升服务水平

福州路营业厅总建筑面积1700平方米，分上下两层，共有固定台席32个，每日各区域导向人员8名。根据客户业务办理类型，划分了话费缴纳区、普通客户业务受理区、全球通客户业务受理区、集团和VIP大客户服务区、手机销售专区、手机维修专区等功能区域，每日提供早8:00—晚6:00超长服务，全年无休。营业厅另外设有细心妈妈稽核班，主要安排准妈妈、哺乳期妈妈负责营业厅工单、帐务的稽核，做好内部支撑。

一直以来，福州路营业厅将持续提升服务水平、强化服务领先优势作为重中之重，不断加强现场管理，持续推动营业厅服务的全面升级。

(1）“找差距”专项提升

自2008年开始，营业厅每月在厅内开展“找差距”服务专项提升活动。月初根据服务“短板”，确立一项本月亟待改善的问题进行专项提升。为保证整改效果，每月对上月的问题提升与整改进行总结、检查、评估，做到有计划、有措施、有落实、有检查，形成闭环。

(2）“三起”“三亮”专项提升

为提升营业现场微笑服务与站立服务水平，在厅内开展“笑起来、站起来、动起来”的“三起”活动和“亮出问候、亮出微笑、亮出双手”的“三亮”活动。除在每日晨会、班后会进行微笑训练、站立服务情景演练外，还在各班组间开展“一分钟微笑操”评比：以班组为单位，每组自行编创“一分钟微笑操”，做到全天10小时持续微笑。评出创意新颖、操练有效的“一分钟微笑操”后，不仅对相应班组给予奖励，还作为优秀经验推广。开展“闪亮大使”评选，促进员工之间的比、学、赶、超。

(3）做好“预处理”，缩短客户排队时间

为缩短客户排队等候时间，开展专项QC小组活动。营业厅发现，要对排队客户进行有效主动的关怀、提前分流，导向人员的作用至关重要。因此营业厅开展了“专职导向人员”竞聘，选拔业务能力、服务水平、沟通技巧、协调与独立处理问题能力较强的员工担任营业厅导向。通过给等候客户送水、复印证件、提前解释资费等“预处理”手段，有效改善了客户对营业厅排队等候的感知。同时，导向还负责向等候客户推荐自助缴费、介绍短信营业厅等电子渠道办理业务方式。

(4）服务监督卡强化客户监督

在营业厅，每位办理业务的客户都会收到营业员递送的一张“服务监督卡”，卡上印有营业人员工号。办完业务后，客户将监督卡投到厅门口的“服务监督箱”中。营业厅每天、每周、每月根据监督卡投放率和满意度进行内部评比。

(5）客户意见簿搭建沟通桥梁

客户将意见、建议写在意见簿上，每天值班主任及时回复，并将建议或意见上报相关部门。

通过上述举措，福州路营业厅服务工作质量一直稳步提升，在2008年至2010山东移动五星级营业厅检查中，连续三年获得全省第一名的好成绩。

3 精细化、亲情化管理，以管理促发展

(1）精细化管理锻造高效团队

营业厅推行123456精细化管理制度，即1评：月度考核周评估制度;2省：结合高效工作手册反省当天工作，每日反省自己的学习与进步情况;3考：班组日考(提问)，中心周考，分公司月考;4快：10秒钟一桌净，信息快返延时追究制度，加快投诉处理制度，4小时复命制度;5查：每日检查安全、账务、业务、服务、仪容仪表;6坚持：坚持每日做微笑操，坚持每日开晨会和班后会，坚持执行五项关爱制度，坚持连带考核与连带奖励制度，坚持做好50个学习日和50个健康日活动，坚持账务管理领先地位。

(2）亲情化管理打造和谐团队

营业厅非常重视亲情化团队文化建设。每月组织团队活动，每日实施团队激励;装修、改造员工休息室，增加团队看板、员工读书区、乒乓球台、自助咖啡机等;营业厅设有员工留言板，每位员工都有员工成长日志以便与厅主任或值班主任进行交流。

4 结束语

营业厅服务总结（共） 篇5

2011年************营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。

一、营业厅班组建设情况

班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。

2010是班组建设基础年，2011则是完善提升年。

我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。

为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀。

二、培训与成果转化

《营业厅管理及投诉处理能力提升培训》、《营业厅服务礼仪与营销培训》、《邢台移动营业厅经理基础管理能力提升培训》等相关培训与二次培训落实，使营业厅在管理、投诉处理上有一定程度的提升，针对一些常见问题建立了话语库能够很好的应对营业厅日常工作中遇到的一些常见问题；通过二次培训和服务演练全体营业员的服务水平有所提升，营销能力也上一梯次，在2011年的各项营销活动中取得了不错的成绩，在后面的总结中我们再细说这一点；厅经理基础管理能务提升培训——暗访标准解读与答疑，使营业厅管理有的放矢，让暗访标理解起来更清楚透彻，易于执行，对于提升客户感知及服务水平也有很大的辅助作用。

通过以上的培训及成果转化，营业厅在2011年的暗访中取得了优异的成绩，连续几次在省、市两级暗访中名列前茅。工作中还存在一定的不足，服务没有完全的常态化。偶尔会出现因为营业厅要处理的事情太多时而影响服务质量，影响客户感知的情况，甚至影响暗访成绩。使优质的服务成为一种习惯，不因其它因素而受影响是我们下一步的目标。

三、服务专项提升

根据2011年满意度调查情况，营业厅满意度是影响客户对移动整体满意度评价的短板之一。为了改善营业厅满意度短板，在市公司的统一布署下开展“感谢有你！一颗小小糖果十分浓浓真情”服务专项提升主题活动。

在营业厅内营造“感谢有你，10分满意在移动”的氛围，使营业厅面貌焕然一新，客户来营业厅办理业务时如沐春风，营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。

四、促销奖励活动的开展

2011年第四季度为了保有用户，回馈用户，公司着力推“相携移动 再迎巅峰”原计划自下考核之日（9月26日）起至2011年12月31日完成权重户1600户，但种种原因活动自2011年11月1日下线，但我营业厅已圆满完成了县公司下达的全部指标，100%完成了任务数，为县公司保有用户做出了突出贡献，也为其它营业厅树立了榜样。

在G3手机存赠的活动中，超低端手机累计销售355部；中高端手机累计销售334部，增加了G3终端在网用户，同时保有了客户。在无线座机营销活动中累积销售座机562台（含集团赠送），营业厅独立销售座机300余台，在座机发展高峰期，全体营业员全力以赴走进社区做宣传，较好的完成的县公司下达的考核指标。

为发展wlan业务，市公司向县公司要收入，在网络条件尚不完全具备，县公司没有实用礼品投入的环境下，我营业厅员工在厅经理的带领下，不等不靠，让积压的礼品发挥余热，积极向客户推荐，率先突破wlan业务的零点，截止11月15日完成115户，绝对值全县排名第一，占比46%全县排名第二。得到了公

司领导的认可，在实用礼品消耗殆尽的情况下我们营业员依然干劲不减，主动的向客户推介该业务，尤其现在盛世名门小区的wlan小区开始铺建，经常有客户来营业厅咨询该业务。

五、营业厅转型

为了更好的做好营业厅服务工作，优化考核方式，6月份外包公司进行的整合。原营业厅营业员积极参加竞聘，三位优秀员工走上基层领导岗位，去其它外包厅任值班经理。这对我们营业厅来讲是一件好事，也是一件坏事！本来磨合好的团队解了，但是这样就把我们营业厅好的传统带到的其它营业厅或者说发扬光大了。

铁打的营盘流水的兵，兵走了，我们的班组文化还在。在县公司领导的关爱下，在厅经理的带领下，督导的督促下，在原来营业厅班底的基础上，一组新的力量在成长。

从外包公司的考核指标下功夫，我们的装机取得了一定的突破，由月装机100户到150户。我们取得了再迎颠峰的优秀成绩，座机销售成绩也很骄人。

六、工作中的不足

尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足：

1、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。

2、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作，但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。

3、一些报表工作做的不是十分到位，按县公司的要求一些卡类台账可以做到即时完整准确的填写，但是一些赠品支取、卡费减免类报表做的不够及时。

七、下一步工作构想

虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做。

1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做起。沟通从心开始，满意服务从我做起，把10分满意在移动的口号落到实处。

2、注重产品、号码本身的黏性。积极推介绍新产品给客户，向客户推荐合适的促销奖励活动，充分解读集团公司的营销政策，把各项营销活动落到实处，让更多的客户受益，更好的留住客户。如果客户是条鱼那么我们要做养鱼的人。3、2012 是班组建设的达标创新年，做好班组建设。发挥营业厅经理兵头将尾作用，主动与营业员沟通，使全体营业员能够轻松快乐的工作。

营业服务平台 篇6

关键词：电力企业营业厅；转型；电话预约；一对一服务；体验店

中图分类号：F426.61；F274 文献标识码：A 文章编号：1674-1161（2016）08-0085-03

2015年国务院发布了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见的决定》（中发[2015]9号），清晰地阐明了电力改革的解决方向。在电力市场售电侧引入竞争的环境下，电力营销和服务面临巨大挑战，现存各级营业厅定位问题不容忽视。国内外部分学者对电力市场环境下电力营销的机遇和模式进行了研究，其中既包括政策性研究，也包括对售电服务及电力营销增值服务的研究。本文借鉴国际电力市场营销的模式和策略，结合我国电改新形势，针对老年人群体提出了一种新的探索思路。

1 “银发经济”背景分析

“银发经济”是指专门为老年人提供的消费服务。目前，互联网行业蓬勃发展，电费缴纳及其他电力业务越来越多可通过网上办理。但是，“银发”一族的老年人群体却无法很好地利用互联网工具，仍旧上门来办理电力业务。电力企业营业厅经常会出现大量老年人在每个月集中的几天排队办理业务的现象，如果天气不佳，老人出行更加困难。另外，随着国家养老金的不断上调，“银发”一族的购买力不容小觑。服务好老年人这一特殊群体是国家电网公司承担社会责任的一种体现，同时“银发”市场也是电力营销需要关注的必争之地。

在售电侧放开市场化的前提下，供水、供气、供热等公共服务行业和节能服务公司均加入到售电业务当中，售电业务将面临激烈竞争。同时，随着国网“掌上电力”手机APP、“电e宝”平台、95598智能互动网站、国网商城、车联网平台、微信公众号及支付宝服务窗等“互联网+”电子服务渠道的建设运营，使得电力企业各级营业厅业务萎缩、处境尴尬。

2 新形势下转型分析

为了能服务好老年人，开发好“银发经济”这一蛋糕，又能盘活营业厅这一“存量”资产，特提出一种新的服务来有效串联并解决这些问题。

开发“银发经济”，首先需要的是能和老年人有直接的接触，在贴心愉快接触的基础上才能提供电力增值服务及其他增值服务（国网商城针对老年人的产品）。而营业厅作为电力增值服务及商品的推广场所，将赋予其自身全新的定位及功能。按照互联网思维，最为重要的是如何保证“银发”一族的客户粘性，而有了粘性就争取到了客户消费的入口和机会。营业厅的创新性服务就是粘性的根本保障。老年人来营业厅办理业务是刚需，在刚需的基础上具有贴心周到的服务就会产生粘性。基于“银发经济”的营业厅转型创新服务成为实现上述目标的有益尝试和方法。

3 转型新模式

营业厅的创新服务主要由3个部分构成，即开通电话预约服务、营业厅专项窗口服务、营业厅体验店转型。通过电话预约及反向的电话推广等营销模式可将营业厅区域内的“银发”群体吸引至营业厅，通过一对一的营销服务可将客户牢牢吸引并产生粘性，而营业厅向体验店模式转型可引导消费者产生消费。每年至少12次的一对一服务，加上国家电网的品牌效应，必然会取得良好的社会效益与经济效益。如图1所示，该销售模式目标群体明确且保有量巨大，方式简单直接且可形成销售闭环。

3.1 电话预约服务

由于“银发”一族大部分无法有效使用互联网工具，使得电话成为最有效的沟通工具。而95598已经运营多年，系统成熟可靠稳定。在95598系统中增添电话预约服务功能，只需在现有系统中增加简单模块即可实现，同时配合国网正在研发的电力地图，可将电力营业厅分布与就近客户在地图上进行捆绑，形成完善的客户数据库。

在预约时间的同时，可通过语音提示办理相关业务所需准备的资料和文件。此项预约服务将大量节省客户的出行时间，以及有效调配各营业厅的业务量。

在试验阶段，可通过试点营业厅分发广告等传统模式，开通若干座机号码进行电话预约，后台设备只需添加自动语音答复系统模块+人工客服+小型排号软件及数据库即可实现（如图2所示），技术成熟，可选方案众多。

3.2 营业厅专项窗口服务

电力企业开通营业厅专项服务窗口，营业人员可根据预约进行准备工作，为客户提供针对性服务，真正将服务做到细致周到。根据不同客户的画像可推广体验不同的电力增值服务。该服务的关键在于一对一沟通，服务专业且个性化，在与每一位客户建立良好关系基础上，以求最大限度地提高每位客户的生涯价值，扩大电力增值服务的市场规模。由于目前现有客服人员已经具备专业服务素质，只需向新模式适当引导即可达到理想效果。

3.3 营业厅体验店模式

体验店模式是本方案的重点，是实现增值服务的关键步骤。前面2个步骤是体验店模式成功与否的基础和前提。

体验店模式是“互联网+”大发展过程中的新兴销售模式，是近期各互联网公司的重点发展方向。主要分为两种形式：一种是不带销售功能的体验店，通过国网商城及其他部门实现；另一种是带有销售功能体验店（类似专卖店），这种模式在营业厅即可实现销售。由于目标客户为“银发”一族，锁定使用群体应以家庭为主，体验的主要产品应为家庭用大功率耗电设备，配合国网公司近期主推的“以电带煤”“分布式清洁能源”等方向，应主推电采暖、家庭式太阳能电站、冰箱、热水器、大功率理疗仪、智能家居、电动老人车、充电桩及儿童用品（老人一直和儿童密切相关）等产品，如配合电费红包等有效的优惠折扣手段，以及节能环保、清洁能源等绿色概念，将会产生巨大的经济效益。

在实体货品销售的同时，金融保险等软体业务也可作为推广及体验场所。在具有一定客流量的同时，可考虑出租或合作营业厅广告摊位及商家摊位，真正将营业厅转型成集业务办理、增值服务体验、宣传展示、销售一体化多功能综合体。

nlc202309081308

以中国移动线下营业厅为例，虽然末端营业厅数量有所减少，但各区域旗舰营业厅无论客流量及销售額都很理想。虽然移动缴费、办卡等业务市场化程度较高，线上线下服务公司众多，但营业厅旗舰店却独占鳌头、不可取代。

4 预期效果

根据国家统计局2014年统计报告，我国60岁以上老年人口达到2.12亿。仅辽宁省2015年户籍人口中60岁以上老年人已达到879万。

1） 社会效益。更加细致有效地针对老年人服务，可充分体现国网公司的社会责任，提升企业品牌在社会上的形象及地位，有效响应国家对老年人关爱的号召及政策。

2） 经济效益。仅以辽宁省为列，由于老年人消费能力及老年人在家中的特殊地位，按照辽宁省879万老年人计算，平均每人100元/年的销售利润，将为国网提供8～9亿的利润额度。如果营业厅作为体验店出租及合作等多种方式将产生更多经济回报。盘活现有营业厅存量资产，将营业厅再次转型为电力营销一线窗口及主阵地，有效安置现有富余人员，产生的经济效益更加可观。

3） 战略效益。以“银发经济”为突破口，将有效夺取包括智能家居、电动汽车等未来战略新兴产业的家庭入口点，潜力将难以计算。

5 结语

通过电话预约服务、一对一专项窗口服务等手段，立足“银发经济”，可为现有众多电力营业厅找到一条再次焕发青春的有效途径。借鉴现有中国移动等公司线下体验店成功模式，提出现有电力营业厅转型的思路。现有电力营业厅只要明确客户群体，采用先体验后专卖的模式稳步推进，细化客户脸谱，积极响应国网“互联网+”“人工智能”等战略布局，一定会为电力营销及服务打开崭新的局面。

参考文献

[1] 史婵.供电营业厅精益化管理体系建设研究[D].保定：华北电力大学，2015.

[2] DEFEUILLEY C.Retail competition in electricitymarkets[J].Energy Policy，2009，37（2）：377-386.

[3] 白杨，李昂，夏清.新形势下电力市场营销模式与新型电价体系[J].电力系统保护与控制，2016（5）：10-16.

Abstract： With the deepening reform of electric power system， many existing business halls have been faced with intensifying competition in retail side and the dilemma of business shrinking， meanwhile， old people have great purchasing power with the pensions raised. Therefore this article put forward that existing business halls should be turned into integrated business place both with business handling and experience shopping. By adding telephone appointment and one-to-one service， it will explore a new way for the existing business hall.

Key words： power enterprise business hall； transformation； telephone reservation； one to one service； experience center

营业服务平台 篇7

1创新举措

实行“一口对外”,供电营业厅实现营销业务同城异地受理,建立了“内转外不转”工作机制,统一受理全市客户业扩报装的各项业务,并组织相关部门按职责分工快速办理,优化业扩报装服务流程。

窗口工作人员充分利用好每天20 min时间:提前10 min到达供电营业厅,召开班前会,进行供电服务规范练习;延迟10 min下班,召开班后会,观看当天视频,总结当天的工作情况。

工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”,即多问一句,多看一眼,多查一遍。多问一句,是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的需求;多看一眼,是在办理业务时多看一下,是否有一些小的细节被遗漏;多查一遍,是在受理申请时多查一遍客户的资料,避免客户重复往返。

开展“四声服务”。“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”,当客户办理完业务时,问一句“请问您还需要别的帮助吗?”让客户感受到供电服务的热情与温馨。

推出“五星”服务,引导客户至自助缴费机处交费,分流部分客户,以减少客户等候时间;对排队客户进行“预处理”工作,介绍自助办理方式、送水、帮助复印证件等;聘请大厅保安人员和保洁人员作为供电营业厅的监督员,及时提醒不规范的服务行为;在法定假日和晚间安排专人值班,保证IC卡负控客户正常用电。

2创新成效

提升服务质量运营业需多管齐下 篇8

此外, 工业和信息化部以热点问题治理为抓手提高电信服务质量也取得了成效。2008年工业和信息化部加大监管力度, 垃圾短信治理取得阶段性进展, 依法打击网络淫秽色情等有害信息专项行动取得积极成效, 增值业务收费和服务治理深入推进。电信资费双改单、漫游费过高等问题也得到了进一步解决。

1服务质量愈受重视

同时, 在运营商方面, 三家运营企业就自身电信服务工作也进行了大量工作, 从共性中可以总结出如下几方面。

1. 重点治理信息业务经营不规范、垃圾短信多的问题

针对垃圾短信问题, 三家运营企业倡导从源头抓起、加强信息服务企业的接入管理。例如, 中国联通对申请接入的信息服务企业进行严格审核企业资质, 成立了专门的评审小组对信息服务企业进行评审;中国电信为及时、有效防止不良信息泛滥, 建立了有害信息举报平台, 设立“中国电信违法和不良信息举报中心”网页和举报邮箱, 并开通了互联网信息安全举报热线。此外, 该公司还开展了针对垃圾短信的专项整治活动, 同时采取技术手段屏蔽网间垃圾短信。

2. 解决重点投诉问题

2008年, 三家运营商主要从两个方面加强用户投诉处理能力, 包括提高投诉处理效率, 拓展投诉申诉通道。其中, 中国联通部分分公司设立省级投诉处理中心, 统一监控及处理全省、区投诉, 修订了《投诉处理管理办法》、《重大投诉预警流程》等制度, 每周通报投诉数据, 每月召开服务质量分析会, 建立异常情况绿色处理通道, 对外公布投诉限时办结时限, 加强对投诉处理效率及处理质量的考核, 基本杜绝投诉延时现象, 投诉按时办结率达100%。

3. 规范用户入网协议, 拓宽信息查询通道

2007年开始, 三家运营商全面推行服务协议的规范工作, 对所有新入网、转资费行为要求签署书面协议, 协议包含收费项目、资费标准、生效时间、有效期限等内容。此外, 三家运营商还分别拓宽用户信息查询通道, 在营业厅、客服热线、资费查询专线等传统渠道的基础上, 2008年上半年还推出了便捷、免费的网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅等电子渠道查询通道。

4. 做好通信保障, 承担社会义务

2008年, 运营企业积极服务全国社会经济发展, 认真践行企业公民责任。尤其在抗冻救灾、汶川地震等应急事件中, 运营商不仅认真做好应急通信事件的信息发布及灾情救助支援等工作, 还积极开展节能减排、捐资助学、军民共建、赈灾扶贫、助残献爱心等企业责任和公益事业。

5. 积极推进信息化建设

作为推动农村信息化建设的主力军, 中国电信加快推进农村基础网络建设, 并实施“全业务信息服务”计划, 结合CDMA网络资源, 推进“村通工程”在广大农村地区的网络覆盖, 提高电信业务在农村市场的普及率。截至2008年底, “村通工程”和“千乡万村”信息化示范工程均取得良好成效, 已完成承担村通任务的行政村村村通电话, 并逐步向自然村延伸;大部分乡镇覆盖了宽带互联网;建成的农村信息服务站点正发挥着信息集散中心的作用, 带动了农村的信息应用。

2着手建立长效机制

2009年, 是我国运营商3G运营的开局之年, 也是全业务经营的第一年。从2G到3G, 通信领域和运营呈现出以下特点。

首先, 从话音到多媒体业务的演进。一方面, 电信运营商不断开拓各种新的业务应用, 开发新的市场, 提升市场竞争能力;另一方面, 移动通信与固定通信, 互联网在网络、终端、内容应用等方面加快融合, 整个产业价值链的结构正在发生深刻的变化。其次, 运营商服务的重点从个人向家庭和集团延伸。如何体现个人、家庭和集团三大市场产品、服务和渠道的有效匹配, 尤其是加强个人客户市场上已有服务经验在家庭客户、集团客户的快速共享和复制, 成为运营商面临的重要任务。

新的电信运营现状对电信服务质量提出了新的要求。2009年3月, 工信部通信行业行风建设指导小组下发文件, 对2009年通信服务和行风建设工作进行指导, 明确要求各相关单位抓好九项重点工作:一是积极推进3G网络建设;二是推进电信基础设施共建共享;三是加快推进“村村通电话工程”;四是深入开展垃圾短信治理和垃圾邮件治理;五是加强通信设备产品质量监督管理;六是加快通信应急体系建设;七是开展电信服务窗口单位“服务社会民生, 树立行业新风”活动;八是切实保障全业务经营新环境下电信服务质量和市场秩序;九是高度重视和妥善处理用户投诉、申诉。

3从五方面入手

基于工信部通信行业行风建设的指导, 建议运营商应在以下几个方面采取措施。

第一、完善服务管控长效机制

以客户为导向的全业务服务标准体系和实施全过程服务质量管控, 明显提升客户感知水平。建立以客户为中心的标准化服务体系, 制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系及达标考核制度。完善服务管控长效机制, 加大服务质量监督工作力度, 置服务质量监督于各个生产环节中, 深度参与全业务产品设计和产品测试, 预防产品缺陷, 构建服务质量管控体系, 实现服务工作由业务导向客户导向、由应诉管理向服务管理的双转变。畅通投诉渠道, 做好客户投诉处理工作。客户投诉是企业难能可贵的资源, 通过挖掘投诉中“诉”的内容, 迅速发现企业生产过程中存在的问题, 吸取其合理有益建议, 促进企业发展的良性循环。畅通投诉渠道, 整合现有固定和移动业务投诉渠道, 确保企业融合过程中投诉渠道的畅通。

第二、加强网络信息环境治理, 规范SP管理

继续深入开展垃圾短信和垃圾邮件治理, 配合有关部门继续做好打击网络淫秽色情等专项治理工作。严格SP管理, 规范增值业务服务, 继续重点查处多收费、乱收费行为和增值业务虚假宣传诱导消费、不明扣费等行为。

第三、切实保护用户权益, 努力提升全业务经营下客服水平

在全业务经营环境下, 运营商须从客户感知的角度不断完善产品和服务, 努力使产品做到“实用、好用、易用”;从客户感知出发, 设计全业务的惠民、便民措施, 使客户切切实实感受到通行技术的先进性、融合服务的优越性、全业务服务的便捷性。

第四、加强支撑系统建设和使用

IT支撑系统, 如网管、BOSS系统等是提升客户服务水平的重要基础。完备的支撑系统可以及时发现问题, 及时解答客户疑问, 快速处理问题, 更好地加强对SP的管理。

第五、对新的服务质量问题提早准备

营业服务平台 篇9

有的人认为, 上述交易过程只能算是代付或赠送, 在房地产公司和消费者之间并没有发生针对享受物业管理这项权利的交易, 房地产公司也没有直接提供任何服务, 且没有收到流转额, 所以不应缴纳流转税。而税法上只对货物、服务、不动产及无形资产的流转税作了规定, 这种“权利”的赠送不属于上述任何一种, 既然税法上没有规定, 就不应该征税。还有人认为, 相关类似市场推广或促销的行为有很多, 在会计方面一般做费用处理, 如果都对其按流转税处理会扩大税收范围, 从而影响到税收的效率。

本文认为, 上述交易很符合流转税的特点。从流转税的本意上来讲, 可以称所有的流转环节为“道道征税”。房地产企业到物业管理公司预交物业管理费, 再把这项权利赠送买房人, 房地产公司要交一道税, 物业管理公司当然也应该交一道税。所以, 尽管税法上没有对这项“权利”的交易作出特殊的规定, 但是并不影响我们对这一“权利”交易作出相关的税务分析, 为税收实践提供一些探索。

一、“权利”交易的性质

“权利”交易对象不属于不动产与无形资产, 也不属于货物, 更不属于服务。赠送外购服务在税法上没有规定, 我们可以认为, 房地产公司赠送的是享受这种服务的“权利”。该笔交易可以“视同”该房地产公司转让的一种“权利”, 转移这种可享受物业服务的权利。为什么说“视同转让”, 是因为这种权利往往是由房地产公司将相关费用直接支付给物业管理公司, 房地产公司并不是获得这项服务后再将其转让, 而是直接代付费用后由物业管理公司将该服务提供给受益人, 并不存在转让的手续及过程, 只不过是在买房时由购房人填写相关资料交物业管理公司即可。事实上, 已指定受益人为服务对象的相关权利, 受益人也是不能再转让的。

就“权利”转让而言, 可以分为特定转让对象和非特定转让对象两种。特定转让对象, 即上文所说的房地产的购买者, 是记名的消费者, 转移的是特许的权利。非特定转让对象, 则是随机的消费者, 转移的是非特许的权利。上述送物业管理费的行为属于对特定对象转让特许权利。对以非特定对象转让非特许权利的情况, 不记名的消费卡即是这种情况。

赠送物业管理费的行为与赠送消费卡的行为有相似也有不同。相似的是它们都由不直接提供服务标的业务的单位行使让渡行为, 且让渡的都是获得服务的“权利”。不同的是消费卡的让渡者收取了结算金额, 且有明显的标的物所有权转移的过程, 而提供物业管理费的房地产公司形式上没有获得收入, 因为转移的是服务, 所以表面上也没有标的物所有权转移的过程。

二、已有规定及税法建议

对于消费卡而言, 我国的税法早已在对其征税了, 或者按代理业征营业税, 或者按商品流通征增值税。例如, 《北京市地方税务局关于对代理业征收营业税问题的补充通知》 (京地税营[2001]507号) 规定:营业税征税范围内各类消费卡销售单位, 凡不直接从事消费卡标的业务者, 可就其全部收入额减除实际支付给消费卡标的经营业户的消费标的对应结算金额, 仅就其余额部分照章征收营业税。又如, 财税字[1995]026号通知规定:其他单位 (指本身不提供电信劳务的单位) 销售的电信物品应征收增值税。在上述中的消费卡和IP卡都是可享受服务权利的代表, 前者按代理业征收营业税, 后者按销售商品征收增值税。

对于物业管理费而言, 我国税法还没有作出明确规定。法律上规定了自有或外购的货物、自有或外购的不动产、自有或外购的土地使用权的转让问题, 规定了除土地使用权外的自有或外购的无形资产的转让问题, 规定了自有的劳务的转让的问题, 却没有规定外购劳务的转让问题, 当然也没有规定这种外购的可享受的劳务服务的“权利”转让问题。

本文不认为这种以特定对象为受益人的特许权利的转让, 因没有发生标的转移就不用交纳流转税, 该交易的标的可以看成是有价权证。事实上很多特许权利的标的额越来越大, 如高尔夫的会员证。一般而言, 征收流转税是要以收到流转额为前提的。而这种“买一赠一”的行为是有流转额发生的。以上文中所说的买房送物业管理费为例, 买房送物业管理费的行为其实是一种销售房产的促销措施, 房地产公司并不直接提供服务, 无从谈起从转让服务中收到报酬。但我们可以认为, 房地产公司赠送物业管理费的价格包括在房产价格中, 其支付的费用作为商业折扣, 该赠送支出是通过不动产业务收入进行补偿的, 这是现实的现金流而非潜在的现金流, 因此应该对本例中赠送的物业管理费用按流转税的要求征收相关税费。

事实上, 不管有没有发生这种买一赠一现象, 转移的“对特定对象的特许权利”都应该缴纳流转税。就如上文提到的高尔夫会员证, 企业往往把它作为公关手段加以使用, 在赠送的时候可以没有买房前提, 由企业出钱给第三方, 再由第三方提供给特定消费者。这固然是企业营销手段, 表面上看是物质利益的纯流出, 不涉及交易的流转额, 但是其为企业获得利益回流的可能性是大大存在的, 只不过没有像卖房子那样回收得那么及时和明显。如果以未来时空的现金流的角度来考虑, 征收流转税显然是必须的。

如前所述, 我国税法对自有劳务的转让作出了规定, 却没有提及对外购劳务的转让。事实上, 外购的劳务是不能转让的, 即使要转让, 转让的也必然是这种享受外购劳务服务的“权利”。税法上既然没有对外购劳务的转让作出规定, 也没有对这种享受外购劳务服务的“权利”的转让作出规定, 那么是否应该把这种“权利”的转让作为对外购劳务转让的补充, 在税法中加以完善呢?

三、对“权利”转移有偿和无偿及自有和外购的补充分析

营业税中对转让不动产及土地使用权, 不管是否有偿, 都要缴纳营业税, 且不论是自有还是外购。对无形资产的转让, 有偿转让无疑要缴纳营业税, 无偿转让的, 只有土地使用权这种无形资产要缴纳营业税。《营业税暂行条例实施细则》第三条规定:条例第一条所称提供条例规定的劳务、转让无形资产或者销售不动产, 是指有偿提供条例规定的劳务、有偿转让无形资产或者有偿转让不动产所有权的行为, 前款所称有偿, 是指取得货币、货物或者其他经济利益。《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第五条第一款规定:纳税人 (单位或者个人) 将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人的, 视同发生应税行为, 要缴纳营业税。税收条例中对除土地使用权之外的无形资产的无偿转让没有规定。

增值税中对转让的货物, 不管是否有偿, 都要缴纳增值税, 且不论是自有还是外购。《增值税暂行条例实施细则》第三条规定:条例第一条所称销售货物, 是指有偿转让货物的所有权;条例第一条所称提供加工、修理修配劳务 (以下称应税劳务) , 是指有偿提供加工、修理修配劳务;单位或者个体工商户聘用的员工为本单位或者雇主提供加工、修理修配劳务的, 不包括在内;本细则所称的有偿, 是指从购买方取得货币、货物或者其他经济利益。《增值税暂行条例实施细则》第四条第八款规定:将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人视同销售货物, 要缴纳增值税。

劳务的区别。《营业税暂行条例实施细则》第三条规定:本企业提供的有偿劳务需要按规定缴纳营业税或增值税。《增值税暂行条例实施细则》第三条规定:条例第一条所称提供加工、修理修配劳务 (以下称应税劳务) , 是指有偿提供加工、修理修配劳务。首先, 对可享受劳务服务的权利的转移征税不应该存在有偿无偿的问题。有偿转让的“权利”获得的流转额可以按代理业缴纳营业税, 或者按增值税纳税人缴纳增值税;无偿提供的“权利”, 类比营业税的不动产及无形资产、增值税的货物, 自然也应该缴纳流转税。其次, 上文所谈到外购的劳务税法中没有提到转移的问题, 而货物、不动产、无形资产的自有和外购都在税法中涉及, 所以如果把外购的“权利”作为外购劳务的特殊体现在税法中加以补充, 则将所有标的的自有和外购问题都解决了。

在本例中, 税收上应该将赠送的“权利”作为与货物及不动产一样的课税标的对待。事实上, 会计对此类标的的处理相同, 当然会计上处理的方式不能成为是否纳税的依据。另一方面, 税法上对货物及不动产视同销售而无销售额者, 或价格明显偏低却无正当理由的处理方法也可以类比在“权利”上的转移。由于这类交易没有相关价格, 参照营业税和增值税的规定, 税务机关认为其价格明显偏低且无正当理由的, 可以由主管税务机关从以下几个方面核定其营业额。 (1) 按纳税人当月提供的同类应税劳务或者销售的同类不动产的平均价格核定。 (2) 按纳税人最近时期提供的同类应税劳务或者销售的同类不动产的平均价格核定。 (3) 按下列公式核定计税价格:营业成本或工程成本* (1+成本利润率) / (1-营业税税率) 。

至于对这种附带赠送服务到底按全额征收营业税还是按差额征收流转税, 则需要再做研究。本文认为可以简化按全额征收营业税, 使之更简便易行。

参考文献

[1]国务院:中华人民共和国营业税暂行条例 (中华人民共和国国务院令第540号) [Z].

[2]国家税务总局:中华人民共和国营业税暂行条例实施细则 (中华人民共和国财政部国家税务总局令第52号) [Z].

[3]国务院:中华人民共和国增值税暂行条例 (中华人民共和国国务院令第538号) [Z].

营业服务平台 篇10

随着电信重组后新的竞争格局的形成, 客户对服务的要求越来越高, 尤其是承担主要服务功能的营业厅, 更是展示企业良好形象、让客户感知移动优质服务的重要窗口。山东移动及青岛移动一直非常重视服务工作, 要求营业厅的客户满意度保持在97%以上。而2009年1—3月, 青岛市南区移动分公司“全球通”营业厅的平均客户满意度仅为95.47%。鉴于此, 公司提出:提升员工服务技巧、服务规范和沟通能力, 实现营业厅服务态度“零投诉”。

2 确定原因, 制定措施

根据实地调研、综合分析, 公司确定营业厅出现服务态度投诉的主要原因包括三方面:新员工未养成良好的服务心态和服务意识;员工与客户的沟通技巧不够;营业厅日常巡检力度、考核力度不够。

据此, 公司制定了有针对性的解决措施, 如表1所示。

3 落实措施

3.1 通过员工培训、优秀员工帮扶、客户体验, 让员工改善服务心态和意识

(1) 营业厅外聘讲师, 对员工进行服务心态和意识的专项培训, 让员工明白:积极真诚地投入服务工作不仅是为了公司、为了客户, 更能为自己带来心情的愉悦和价值的提升;

(2) 营业厅组织员工分批到阳光百货、星巴克咖啡等服务口碑较好的单位, 进行学习和体验参观;

(3) 针对出现过服务投诉和服务心态问题的员工, 营业厅开展优秀员工一带一活动, 以榜样的示范作用影响、带动后进员工;

(4) 开展客户体验活动。针对服务投诉案例等情况, 开展员工体验活动, 让员工学会换位思考。

3.2 通过技巧培训, 增强员工的沟通技能

(1) 从客户心理、沟通原则、沟通语言等方面入手, 组织专门的沟通技巧培训;

(2) 开展“每日沟通案例分享”活动, 其中既有通过沟通变客户不满意为满意的, 也有因为沟通不畅造成客户误解或不满的, 通过分享、点评, 让员工更直观地学习沟通经验和技巧;

(3) 改变原先咨询台只由管理人员值岗、处理投诉的方式, 每日安排员工轮流在咨询台值岗, 现场处理客户咨询、投诉。通过“实战演练”, 进一步提升员工的沟通技能。

3.3 加大巡检力度、考核力度

(1) 营业厅设计启用了新版巡检表格和巡检通报表格。巡检表格中对员工的服务态度、服务意识做了更加明确的规定;增加巡检通报表格, 对每日巡检出的服务问题在当天班后会进行通报、点评, 做到有检查、有点评、有考核;

(2) 增加流动值班主任专门巡检服务。营业厅将每日的流动值班主任由1名增加到2名, 其中1名专门负责服务巡检和现场督察;

(3) 每日服务巡检结果纳入员工日常考核, 每周评估、公示;员工服务得到客户表扬的, 给予奖励。奖励、考核均纳入员工月度绩效考核中。

4 结束语

以上措施从2009年5月份开始实施, 经过共同努力, “全球通”营业厅员工的服务意识大大增强, 员工的沟通能力、沟通技巧与客户满意度也都得到了显著提升。2009年6月以来, 营业厅没有再出现客户因服务态度而产生的投诉, 实现了营业厅服务态度“零投诉”的目标。

摘要：针对目前营业厅服务工作中存在的问题, 青岛移动市南区分公司制定了有效措施, 使员工的服务意识得到较大增强, 员工的沟通能力、沟通技巧与客户满意度有了显著提升。2009年6月以来, “全球通”营业厅没有再出现客户因服务态度而产生的投诉, 实现了营业厅服务态度“零投诉”的目标。

营业服务平台 篇11

一、“技能练”。技能作为柜面人员的基本功，只有把技能掌握好才能更好地为客户提供优质快捷的服务。今年，我行实施《业务技能测试考核新办法》，柜面人员技能测试从以前的三项增至五项，分别是单指单张点钞、多指多张点钞、机器点钞、汉数字混合录入和翻打百张传票。技能项目的增加，是我行对员工技能要求的提高，充分体现了我行推进文明优质服务创建在行动，起到了良好地鞭策作用，促使员工业务技能水平再一次实现了新提升、新突破。

二、“票据整”。票据是银行柜面人员每天必须得从事的基本工作之一。由于前段时间忙于春节存款工作，对于票据的装订、核查和整理，我行并没有细致地整理和核查。营业部借空余时间，加大对票据力度的核查整理，营业部主任指派专人全部进行了审核、装订、整理、归档等一系列程序操作。

三、“存款吸”。存款是银行生存的命脉，没有存款就不会有银行。作为银行的员工有义务充分利用自己客户源优势来为银行吸收存款。我行坚持从实际出发，充分考虑个人客户源和能力差异等因素，并不强制要求个人存款数目，体现了人文关怀精神和和谐经营理念。对于在吸收存款方面，能力突出、成绩优越的员工，我行也会给予一定物质奖励和表扬。

四、“规范化”。着力提升服务层次，切实加强网点规范化服务管理。每月定期召开会议，将在检查中发现的问题在例会上进行点评、分析，将网点存在的问题逐条细化整理，帮助每个网点从细节查找不足，督促落实整改。柜面业务的开展需要快捷、方便、细致、效率，柜面操作人员对于一些对于一些不必要的业务操作陋习要严格改正。规范化内容涉及之广，包括了服务礼仪、柜员操守、服装仪容等内容。规范化服务的提升，有利于我行为广大客户提供热枕、优质、高效的服务。

营业服务平台 篇12

供电企业的营业厅是电网公司对外服务的平台, 提供诸多业务服务, 一方面为用电客户提供到位的服务, 另一方面提高供电企业的形象。用电客户基本是通过营业厅与供电企业交流, 所以供电企业应提高对营业厅建设的重视度, 站在互动化的角度上, 积极建设营业厅的服务管理系统, 强化供电企业的对外服务, 进而满足用电客户的需求。

1 供电企业互动化营业厅服务管理系统的设计

供电企业互动化营业厅服务管理系统的核心是通信部分, 为用电客户提供多样化的服务。服务管理系统内, 包含了诸多服务内容, 明确了供电企业与用电客户之间的互动关系, 而且服务管理系统设计中, 体现出智能化的特点, 提高互动服务的效率[1]。服务管理系统能够监控供电企业的运营状况, 全面采集供电企业的基本信息, 找准供电企业在服务管理系统方面的需要, 实现高效的企业管理。互动化营业厅服务管理系统的设计可以分为以下两个部分。

1.1 体系结构

供电企业中的互动化营业厅服务管理系统, 基本都是按照集中部署的方式设计的。以某省供电公司为例, 分析管理系统设计的体系结构。 (1) 该系统构建数据库, 利用独立的服务器, 支撑营业厅服务系统的运行, 便于收集全省内市级城市的供电数据, 完善市级供电公司的互动化服务。 (2) 市级供电公司可以在服务管理系统内, 直接访问省级系统, 保障各个供电公司的营业厅都能访问上级系统, 以便获取相关的服务信息。更重要的是保障全省供电公司营业厅的信息能够具备集中处理的平台。 (3) 服务管理系统体系结构的信息网设计。信息网用于收集营业厅的信息, 以档案的形式完成记录, 信息网内还包括营业厅下达的各项命令, 促使服务人员能够及时传递给用电客户。

1.2 物理结构

物理结构的设计同样需要依靠服务器, 如采集服务器, 协助服务管理系统完成物理层面的互动。供电企业的营业厅存在多样化的服务方式, 其对物理结构需求比较大。以物理结构的数据库服务器为例, 分析设计方式。数据服务器包含的分项服务器比较多, 其在通信连接的作用下, 构成网状的服务器结构, 实现各类用电信息的全面采集, 同时支撑互动化的服务方式。例如, 在物理结构设计的支持下, 服务管理系统可以实现智能柜台、自助缴费的功能。

2 供电企业互动化营业厅服务管理系统的功能

互动化营业厅服务管理系统的功能划分, 需根据供电企业的运营决定。一般服务管理系统的功能包括业务、客服与监督三个部分, 各个功能部分具有自身的独立性, 在交流与配合中实现协同, 完善供电企业的营业厅服务。

2.1 业务功能

营业厅服务管理系统的互动化中, 一项很重要的功能是业务支持, 主要是为用电客户提供专业的服务, 解决用电客户的基本问题。例如, 某供电企业的营业厅, 为实现互动化的服务, 将营业厅分为柜台和自动服务两个部分, 拓宽业务功能的服务范围, 该营业厅的服务管理系统内, 运营了营销系统和自助服务系统, 符合营业厅的运行标准。营销系统属于基础的业务功能, 全方位的展示柜台服务的优势, 营销系统是柜台服务的支撑, 承担了多项业务, 如用电信息查询、缴费、业扩等, 完善该供电企业营业厅的柜台服务, 体现营业厅业务服务的目的性。自助服务系统体现在自助业务上, 用电客户可以根据自身的需求, 选择自助服务, 服务系统即可承接来自客户的自助请求。

2.2 客服功能

客服功能在互动化营业厅服务管理系统内发挥重要的作用, 其可深化互动化的特性, 提供优质的客服服务。服务管理系统中的客服功能, 实现了功能导向, 客服人员能够将电力业务迅速传输到用电客户群体内[2]。首先服务管理系统内的客服功能, 需要实现智能排队, 用电客户有需求时, 在营业厅的终端设备上抽取号码, 服务管理系统会根据客服人员的服务活动, 安排用电客户在大厅等候, 完成后期的叫号、服务, 实现全程自动化服务;然后是智能识别部分, 营业厅会给用电客户发放ID卡, 代表客户的身份, 服务管理系统通过扫描客户的ID, 识别客户的身份, 快速调取客户的信息资料, 简化业务办理的流程, 节约客户服务的时间;最后服务管理系统连接多媒体设备, 通过多媒体在营业厅内播放宣传或电力通知, 服务管理系统能够控制媒体播放的内容, 优化互动化服务。

2.3 监督功能

服务管理系统的监督功能负责监控营业厅互动化环境下的运营状态[3]。监督功能对营业厅起到规范的作用, 分析营业厅服务管理系统中的监督功能: (1) 视频监督, 利用监控设备监督营业厅的运营情况, 跟踪日常的信息处理, 还能存储监控信息, 便于后期调取。 (2) 监督营业厅服务管理系统内的硬件设备, 避免其出现故障影响电力服务。 (3) 实时数据的监督, 服务管理系统的监督功能还负责系统内实时数据的处理, 同步管理营业数据, 能够为供电企业的营业厅提供质量保障。由此可见, 监督功能在互动化营业厅服务管理系统内, 发挥监督、管理的作用, 确保服务管理系统各项事务的运营环境, 为供电企业提供决策性的信息。

3 供电企业互动化营业厅服务管理系统的应用

互动化营业厅服务管理系统在供电企业中占有很大的影响比重, 支持供电企业的运营与业务发展。以某供电局为例, 分析互动化营业厅服务管理系统的应用。

3.1 管理系统

该供电企业利用互动化营业厅服务管理的理念, 推出多样化的自助服务, 不论是在服务理念, 还是在服务途径方面, 均实现了自助化[4]。营业厅内设置了自助服务的终端, 安排3名客户服务人员, 指导用电客户如何使用自助终端, 促使用电客户能够亲自感受自助服务的便捷与效率, 客户服务人员积极配合该供电公司推出的营业厅服务, 利用与管理系统相连接的操作途径, 完成各种用电业务的自助处理。

3.2 管理系统的应用

该供电公司对互动化营业厅服务管理系统的应用体现在三个方面: (1) 95598热线服务, 用电客户如果遇到问题, 可以拨打95598, 在线咨询客服人员, 线上无法解决的问题, 需安排电力人员上门处理, 据该供电局统计, 95598热线解决的电力问题, 每个季度均超过100件, 平均每天都在服务于用电客户。 (2) 虚拟互动, 利用虚拟现实的方法, 实现与客户的互动服务, 满足用电客户多样化的需求。 (3) 智能化的业务办理, 用电客户可以直接提交信息, 由供电公司制定业务方案, 直接提供业务服务, 提高业务服务的效率。

4 结语

互动化营业厅服务管理系统在供电企业中发挥重要的作用, 缓解供电企业的服务压力。供电企业处于信息化的社会中, 而互动化营业厅服务管理系统是一项必然的发展趋势, 因此, 供电企业应根据用电客户的实际需求, 全面构建服务管理系统, 为用电客户提供优质的服务, 解决客户的用电问题, 同时提高供电企业的服务质量。

摘要：随着电网系统新一轮改革, 电力事业非常注重互动化营业厅的发展。供电企业积极建设互动化营业厅, 通过服务管理系统, 优化企业的服务环境, 致力于为用户提供优质的服务。

关键词：供电企业,互动化,营业厅,服务管理系统

参考文献

[1]张晨光.基于物联网的互动化营业厅应用研究[J].中国通信学, 2013 (5) :12-14.

[2]李天阳.互动化营业厅服务管理系统设计[J].电力系统自动化, 2011 (24) :68-72+88.

[3]付一凡.县级供电企业智能互动营业厅规划研究[D].保定:华北电力大学, 2013 (14) :21-23.