营业员培训手册

营业员培训手册（通用12篇）

营业员培训手册 篇1

营 业 员 培 训 手 册

营业员即我们产品的终端推销专员，也是经销商店面的直接经营管理者。营业员的素养能力与店面赢利水平、一线信息反馈等有莫大关系，故出此手册共勉。

一、营业员应具备的才能和素质：

1.懂得所经营商品的特征、优点和使用价值。

2.懂得所经营商品的市场供求规律。

3.知晓店面的经济核算，能作流水帐目，日清日结，知道国家的财经纪律和财务制度。

4.通晓自己的具体职责、权限与工作标准。

5.善于了解、归纳店面经营管理过程中的各种问题、方法，挖掘各类数据，积累丰富的销售经验。

6.一定要有学习的欲望，有上进心。现在成功者最主要的特质是比别人学习更快的能力。

7.不可小觑自己，应时常告诉自己：别人能做到的，我也一定能够做到。

8.不可小觑营业员这个行业：我认为做一个优秀的营业员是这个世界上最难做的工作，因为它要求我们在很短的时间内促使一个完整交易的达成，实属不易。

9.不要让自己的工作十分舒适，若是这样则说明你正停滞不前，此时应奋起，冲破自己能力的极限。

10.要有在这一行干出成绩的精神，不可半途而废。在任何一个行业或组织中，只要我们能“挣”得第一名，就定能获得较高的收入。

二、营业员应养成的七种职业习惯：

1.对所销售的商品要有信心。试想连自己对商品都没有认可，怎能奢望顾客认购呢?

2.必须热衷于推销东西。我们任何人不论在做任何事情，其实都属推销的范畴。比如男女青年谈恋爱，你得先把自己推销给对方吧，故恋爱也是推销。会推销工作的人将所向无敌。

3.要永远对职业保持高度的热情，这是干好工作的支点。针对老营业员慎防职业老化症 1

和倦怠感。

4.必须自信。卖东西要卖出两种价值：一是商品本身价值；二是卖出你的盛情，你的服务价值。每天上班前照一下镜子给自己一个自信的微笑。

5.要为顾客着想。要让对方感觉你的确是为他设想，对方才容易接受你的建议。记住：为别人做事等于为自己赚钱。

6.学会自我激励。营业员工作中遇到最多的是挫折；是拒绝；是不理解甚至抱怨，当令自己灰心消沉时，一定要尽快鼓足勇气，要有屡败屡战，不折不挠的心理，充满激情地迎接下一个顾客，成功就在下一个顾客。

7.随时记录灵感、观点、方法。总结不成交的原因，记录成交事件的方法，包括顾客类型、特点、真正需求点、解决方案等，逐渐形成自己培训的体系。

三、推销商品：

当一个营业员在推销商品时，如果只想将商品卖出去，这样的交易是不容易成功的。营业员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销店面的信誉、服务品质，接着将商品的特性、卖点及功效与顾客的品味、身价或思想境界相契合，想法挖掘并满足顾客内心深处所期待的东西。

1.了解所推销商品的特性、优点，生产厂家概况，基本的配饰技巧和广泛的行业知识。这些是做好顾客参谋的必备知识，只有做好顾客的参谋，才能得到顾客的好感。

2.使自己成为顾客喜爱的人。

在这里分享一条推销铁律：顾客之所以跟你买东西唯一的原因就是因为喜欢你。

3.外表形象。

保持洁净，化淡妆；服饰整洁干练，一定要显得自己就是高级经理或老板，因为顾客往往愿意跟他们交流磋商。要想成功，得先具有成功者的形象。

4.知己知彼。

对同行的经营产品、经营概况、竞争优劣势，要留心并尽可能深入了解其各类数

据、实质，如同行销售价格、销量、畅销类型等。通过一些微妙的变化及时和负责人商议做出决策，尽快调整推销计划，灵活机动地来适应顾客的反应和需要。

5.注重货物的摆放、展示和店面的装饰、清洁。

这些内容是与同行竞争的重要一环，购物环境影响顾客心理的权重较大。如灯光，建议靠近商品的灯光可选择黄色光，店面中间照明可选用白光，在销售实绩上一般来讲，灯光的亮度每增加一倍，销量将会提升三成左右。面积在30平方米以上的店面，建议做隔断或滑轮墙面，增加展示面积，吸引顾客向里走，能留住顾客，以最大限度地利用空间且便于顾客走动、欣赏、选购货品为原则。再如墙面或槽板(多功能板)的颜色可装饰成深灰色、黑色或者贴黑色即时贴或挂深色挂毯等，目的是能给人一种视觉上的冲击力，吸引客户的眼球。

6.快速判别顾客类型。

营业员在顾客进店时的几秒钟内通过观察顾客的衣着气质初步判断其是喜欢哪一类型的画面，是抽象、是风景、是油画、是花卉类等。是适宜推荐我们的木艺产品、实木版画、双层版画，还是适合推介无框画系列产品，括包边无框画和无框艺术钟表。

7.留意顾客的表情、肢体语言等变化，观察其在某一画面的停留时间、眼光的变化等，给予重点推介该画面。注意不论哪类商品给顾客介绍时不可让对方看太多画面，因为看多了人们眼会花的，感觉这个也好，那个也不错，又似乎都不太完美，于是乎就下不了购买的决定了，或过些时日在别处看货有印象时便认购了，我们的过多推介就等于为别人做了嫁衣。

8.一定要学会并刻意去推销现货。

卖现货可以达到有合理的进货频率、减少无效库存、节约物流费用等效果，这就要求我们营业员对现有货物的数量、规格、名称、存放位置、其装饰性、画面寓意等烂熟于心，做到随问随答，随找随到。在顾客确实未认可现有货物时，再让其看画册不迟。

9.用提问的方式，了解顾客需求，自然流露自己的专业性。

“您需要什么?”，这种直接的问法往往令顾客很尴尬，因为太多的顾客起初也不知道自己到底需要什么(样)的产品。跟顾客搭讪须精心设计，要求语言简练有力，语调略高，语速适中，在实践中有部分营业员说话声音较小或语速较快都会导致无法给顾客较好的第一印象，因为顾客在交流沟通刚开始的三十秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟所获得的要深刻得多。当礼貌搭讪，初步了解顾客基本需求后，可问顾客家的墙面颜色，倘若是白墙则配个有色底的画面；并令画面主色调和沙发颜色相搭配或相一致，与对面电视背景墙颜色有个对比度，与整体家居装饰相协调等，起到配饰专业、画龙点睛的作用。在我们实践中更要进一步学会驾驭“顾客自己喜欢的才是最专业的、最好的”这一推销法则。

10.对所销售商品要有信心和爱护的心理。

人之所以能，是因为相信自己能。自己内心对商品要树立百倍信心，不然又怎能奢望顾客对商品有信心呢?时时使我们的商品摆放展示整齐漂亮，画面光洁靓丽，货品必须轻拿轻放，尤其是在卸装时，防止不必要损失。

11.顾客转介绍。

顾客转介绍的客户是我们的最大客源。在店面资源的使用上应着重向培养老顾主倾斜，设法发挥其转介绍的功能，比如接待区茶水、糖果、小礼品的巧妙利用，尽可能周到的售中、售后服务等等。

12.平等热情地对待每一名顾客。

平等、热情、自然地对待每一个人是对我们个人素质修养的较高要求，也是重要的销售技巧。如，有顾客只是先走走看看了解了解暂无购买决定而已，这时其他营业员一般对这些顾客爱理不理，提供的服务较少，而我们满足了他的需求，就等于为下次销售创造了机会，且这类顾客的回报率往往比较高，甚或会带来转介绍客户。微笑，自然地微笑，自然标准地微笑最能体现我们的热情、我们的风度、我们诚恳的态度。

何谓标准的微笑，大家还记得我国03年申奥大使们的微笑吗?如成龙、巩俐等她们的微笑就是标准的微笑---露出上面的八颗牙齿。

13.不攻击他人，宣扬自己。

不可一味攻击其他品牌，宣扬自己，这样会引起明慎顾客的反感。只需适时的强调我们的卖点，对比点出对方的劣势，有时也可大方承认他人的被公认的长处，以示我们虚心向上的姿态。再者，做生意要用正当手段，不应恶意攻击他人以求市场垄断。

14.用旁证引起顾客的兴趣。

首先要运用好生产厂家提供的海报、展架、吊旗、折页、包装袋、授权牌、品质说明书、商标注册书等辅助销售品，提高商品在区域内的知名度，并直接引导进店顾客的关注。平时给顾客安装时，积累一些实景效果图，存放在电脑上或做成写真亦或洗成照片，下方标注小字写明详尽地址，制做成展板或展架，摆放在醒目位置以引起顾客兴趣。

15.良好的悟性。

从顾客或顾客所传递的许多不明确的信息中确定对方的真正需求。不能只按自己的想法给顾客讲解，其实每个顾客都有自己的关键需求点，如有的顾客关心价格，有的最关心画品的品质、档次，有的则关心有无安装等服务。再有情景就是两个人或一群人光顾店面，这时我们要能判断出谁才是有决策权的顾客，不然对其他人讲得再多、再好也是无用功。还有尽可能准确地推荐不同类型顾客所喜欢的画面等等此类问题的把握，均需要我们营业员有良好的悟性、敏锐性。在工作中学习、总结，通过留意顾客“第一个问的问题”、“反复问的问题”、“面部表情”、“语速”或“肢体语言”等的变化或讲“其他品牌的货物怎么怎么样”等等这些细节，来捕捉感悟顾客内心真正需求。

16.推销商品，附赠殷勤。

优秀的营业员在达成交易之余，还能给顾客一种殷勤有礼的感觉，使顾客觉得购

买我们的东西，甚至转介绍客户是一种应尽的义务。礼貌热情有度的殷勤不仅仅是施与，而且还是连接自己与他人的纽带，使我们的商品能卖出本身价值之外的东西。当然，殷勤有礼对无赖不过是瞎话一场浪费资源，因为他们听不懂有教养的语言，但注意不能和任何顾客发生严重对抗、争执。

17.少用专业术语。

营业员跟顾客沟通要确保顾客在听且听得懂意思，将一些专业术语转换成通俗易懂的语言。在沟通中多提我们的商品是做“品牌”，因为品牌在人们意识中就等于质量的保证；少用或不用“ 便宜”这类提法，因为现代商品价高质高、价低质低是人们的普遍共识，物美价廉是少有的例外。说商品“不贵”或“物超所值”比较得体。尽量少说或不说“这幅画卖得很好，很多人都选这幅画”，可说“这是最新产品，刚到的货”、“这幅画装饰性很强，又有较好的寓义和一定的艺术性，您真有品味、有眼光”等诸如此类话语替代。因为顾客内心都想买一幅自己认为有个性的与众不同的商品。

18.向优秀营业员、老板、厂家业务员请教学习。

所谓一将功成万骨枯，这个典故用在营业员推销方面的寓义是：要了解归结以前失败营业员的教训，以及善于向其他优秀人士学习好的经验，这样就能成就自己了。向别人学到的方法，用在自己身上时，因为时间、个体等因素都改变了，故结果不会一样，这样就形成了自己的创新体系，这也是创新的重要办法。会创新的人很容易成功。

(未完待续)

刘 现 修2010年元月于郑州

营业员培训手册 篇2

一、营业员存在的问题

在营业场所, 我们经常能看到营业员给顾客推荐不适合商品, 或和顾客争论不休, 或诋毁其他企业的商品, 处处显示出和企业的要求格格不入。

我们常见营业员的痼疾和习惯有:

1、争强好胜。

有的营业员特别争强好胜, 有时为证明自己是正确的, 不论在什么场合, 也不论对方是谁, 非要争出一个结论方肯罢休。最终是赢得面子失去顾客。

2、开粗俗的玩笑。

营业员企图活跃气氛面对顾客开大跌眼镜的粗俗玩笑, 被人认为俗不可耐, 刺伤别人的自尊心, 从而对营业员产生厌恶的心理。

3、急躁。

营业员不顾顾客感受急于成交, 吓跑犹豫中的顾客;为获取利润, 极力推销贵重商品, 而不管其是否适合顾客的需要。甚至有的营业员对可能的回头客口出恶言“买不起就不要试”, 堵死了可能的回头客。

4、产品介绍不当。

营业员进行产品介绍时对产品的成分、构成、性能、质量等做出的不当的表述, 误导顾客。

5、商业诽谤。

营业员捏造、散布虚伪事实或虚假信息, 对竞争对手的产品或服务进行不切实际或欺骗性的比较和歪曲性的评论, 对竞争对手的商业信誉和产品声誉进行恶意的诋毁和毁谤, 贬低竞争者法律人格。

二、营业员应具备的素质

1、品德素质。

良好的品德素质是保证营销工作正常开展的前提, 品德修养主要体现在:有突出的责任感、对企业的忠诚和奉献精神。

良好的思想品德修养要求营业员对社会和顾客怀有强烈的责任感, 营业员的诚信度和责任感是企业形象的最直接体现, 也是企业信念的最有效传达, 在当前市场竞争法制化还需完善的情况下, 良好的职业道德至关重要。

对企业的忠诚和奉献精神也是每个营销人员的必备素质, 敬业、勤恳、踏实, 这些都是做好营销工作的基本素质和必要条件。

2、心理素质。

营业员应具备的心理素质主要包括情感素质和耐压素质。

营销人员的情感素质直接流露于营销活动的过程中。对产品的主动了解程度和推介热度, 对顾客的了解和关怀程度, 以及在营销活动过程所体现出的服务意识, 都是个人心理素质的呈现。情感素质是营销人员诸多品质的直接外化, 是实现与顾客沟通、获得顾客认同的根本, 直接关系营销活动的成败。

营销工作充满酸甜苦辣, 可以说挫折是营业员的家常便饭, 良好耐压的心理条件成为营业员的基本素质。优秀的营业员会始终保持浓厚的职业兴趣, 以持久的热情从事营销活动, 探索营销成功之路;同时他们具有充分的自信心, 遇到挫折和障碍时, 能够自我激励, 始终坚信:精诚所至, 金石为开。

优秀的营业员, 必须要像水一样随时改变自己的形状, 接受改变缺点的挑战。微笑、开朗、主动、诚恳、热情、积极、付出、感恩、接受挑战、坚持、乐观、兴奋等等, 这些特质都是合格营业员必须要具备的。

3、知识素质。

营业员首先要精通本专业的知识, 包括商品、心理、市场、营销、管理、法律、公关、广告、财务、物价、人际关系等知识;其次要具备广泛的兴趣和爱好, 包括体育、音乐、美术等领域, 增加自身的知识面。这样才能与客户有更多的共同语言。

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品性能、用途、用法、价格、使用方式及制造技术、工艺流程以及一些相关知识, 对别的厂家的产品状况也要有一个清楚的了解。若有不清楚的地方, 应事先请教专业人员, 以期能为顾客详细说明、介绍。这将使顾客对企业产生信心, 并对商品有认同感。

营业员还要了解营销产品所在企业的发展历史、规模、经营方针、规章制度、在同行企业中的地位、销售策略、交货方式、付款条件等。吃透消费者的心理, 善于把握市场变化。

4、业务素质。

营业员业务素质的高低直接决定着工作质量。业务素质主要表现在以下几方面:

语言。优秀的营业员会根据顾客所在营业现场环境、顾客特点恰当地使用清晰、贴切的语言把商品的各种信息准确地专递给顾客, 使顾客了解到产品的益处, 从而对产品产生兴趣, 达成交易。

仪表。营业员穿着合体整齐洁净, 打扮大方, 显得精神饱满, 给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感, 使顾客乐于与之交换意见, 放心地购买商品。

礼节。营业员保持微笑, 用温和、亲切的态度和顾客交流, 为顾客营造一个轻松、亲切、舒适的购物环境, 让他们享受到高质量的服务。

行为。营业员应该清清楚楚的知道哪应该做, 哪些不应该做, 对自己严格要求, 做到行为恰当, 举止适宜, 记住自己的行为时刻都影响到品牌店的形象和客流的多少。

服务技术与技巧。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知;对新商品营业员要先于顾客学习, 掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等;要练就速算技术, 迅速准确计算价格;对商品包扎达到美观、结实、方便顾客携带。营业员能根据不同的顾客特点提供针对性的服务。

营业场所。营业员要保持营业场所的清洁, 注意整理陈列的商品, 布置突出商品优点的优雅的商场;随时了解货源供应的情况, 提供顾客完善的选择, 增加营业额。

5、身体素质。

强健的体魄是营销人员的必备素质, 这就要求营销人员要勤于锻炼, 强化体能, 在繁忙的工作中注意张弛有度, 毕竟只有内外俱刚才能打好这场攻坚战。

三、营业员的培训

营业员中虽然不乏优秀者, 但很多人缺乏正规系统的营销理念、营销知识和营销技能的训练。很多营业员获取营销知识和技能的途径仅仅来源于别人的经验、自己的摸索。所以, 针对营业员存在的问题及其应具备的素质, 我们有必要对营业员进行培训。

我们可以通过专业机构培训、企业内部培训、个案教育和个别拜师学艺等多种途径提高营业员的营销素养和技能, 还可以鼓励营业员通过大量阅读和信息浏览来优化现有知识结构, 提高整体素质。

对新员工, 可以由训练部门的讲师和业务部门的指导员负责训练, 聘请有实务经验的现场人员传授经验, 同时配合企业编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材, 并利用座谈、讨论与角色扮演等方式, 给新员工灌输正确的服务观念, 帮助他们建立应有的心理准备。

对老员工, 应定期实施在职培训。培训老员工之前, 要对老员工的知识、技能、态度等能力素质做一次总检查, 找到培训的重点。培训以授课、讨论及座谈为主, 内容侧重新知识和新技能的培训及特殊抱怨事件的认识与处理, 进一步提高老员工素质。

具体培训内容和方式主要有:

1、品行素养培训。

通过专题讲座、交流研讨、读书看报等形式, 对营业员进行法律法规、国情时政、营销礼仪、心理健康、工作职责与工作规范等培训, 以提高营业员品德素质。

2、知识素质培训。

通过讲师培训、营业员自学等方式提高知识素质。培训主要内容有:

(1) 所售商品企业的概况。包括企业的历史状况、现状、未来发展方向、商品在市场上的行情、流通路径等。

(2) 行业和常用术语。让营业员对所从事行业的过去和现状有所了解, 对其未来演变进程、流行趋势有所认知;与行业相关的一些常用术语, 如商品毛利率和回转率、POP、5S、4P等, 营业员要熟知。

(3) 必备商品知识。主要有本专业的专业知识、与本专业相关的知识、所经营的商品必须具备的专业知识等。营业员还需掌握一些行业特殊的知识。让营业员学会如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法, 做到心中有数, 更好地为顾客提供商品咨询。

3、业务技能素质培训。

可以采用授课、现场演示、师傅传带、营业员自学等形式进行培训。培训的内容主要有:

(1) 交易技术。培训营业员正确使用计算、计量器具;票据清楚准确书写;为便于顾客携带商品出售后的包扎和包装。

(2) 商品陈列与展示的知识。懂得运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征, 采取相应的陈列方式来加强商品的美感和质感, 以达到刺激顾客购买欲望的目的。学习、练习商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器 (配饰品) 的吊、钉、挂、摆等作业技巧, 以期使商品更富有价值感。

(3) 销售服务技巧。培训营业员灵活运用接待顾客时的基本用语如欢迎光临、请您稍候、谢谢、欢迎再来、抱歉等, 以影响顾客对商品的购买。学习微笑、倾听等沟通技巧, 让客户知道营业员对他的尊重和他的重要性, 客户就会很好的配合完成工作。站在顾客的角度去体会他的需求和想法, 更好地向顾客提供购买建议。学习应对顾客退货及抱怨等技巧。

(4) 竞争产品调查。培训营业员随时注意同行业竞争对手 (类似品、替代品) 的变化, 及时作出对策。

综上所述, 在市场经济条件下, 营业员是企业营销活动的主体, 其综合素质与能力、整体形象与修养是否优良, 将直接影响到企业的营销成果和经济效益。因此, 我们要努力培养提高营业员素质, 满足市场的广泛需求。

摘要：营业员的素质是企业形象的直接展现, 而现在营业员的总体素质总体不高, 如何建设一支高素质的营业员队伍是一个严峻的课题。

关键词：营业员,素质,培训,商品,技能

参考文献

[1]、陈显章, 程书香.营销人员基本素质初探.法制与经济 (中旬刊) , 2009, (08) .

[2]、李毅.营销人员所应具备的五种素质.山西太旧高速公路管理有限责任公司期刊.2007 (12) .

教育培训“新兵”手册 篇3

资本市场对教育是很了解的。学大IPO去华尔街路演的时候，我们前三页本来要讲K12行业，很多外国听众说不用讲了，因为他们都非常懂，他们更看重创业者的项目在市场里处于什么样的地位和潜力。VC通常有以下三个衡量标准：

1、市场空间和潜力

创业者不能说自己涵盖了全中国的教育，因为你只能在一个领域里深耕细作。此外，创业者还要看这个市场的潜力有多大，比如2000年左右，IT培训是热潮，那时你要做高端幼儿园可能就没有市场。又比如学大面向的是中国两亿的中小学生，那么这个市场就很大。假使你的项目是面向有学习障碍的孩子，那市场就相对小。

所以，定位很重要，要考虑你的项目覆盖了多少人群以及他们的需求是不是刚性的。

2、商业模式

一个创业者选择的市场可能不错，但与其他竞争对手相比，有什么优势和独特的地方？这个问题非常重要，学大会异军突起很大部分原因是做了个性化的一对一服务，当时市场上没有这种模式。此外，瑞思学科英语牛就牛在创造了小学学科英语新品类，因为之前都是少儿还只是学习新概念英语和剑桥考级英语。

所以，准备创业的时候，一定要考虑清楚有没有商业模式创新，创新可不可持续，怎么能在竞争激烈的市场做大。

3、团队

当你选择好了商业模式的时候，有没有能力去支撑它？尤其当企业规模扩大以后，你还能否驾驭得了？对VC来说，这个问题是最有挑战的，因为对人的判断非常难。现在资本很喜欢有成功经验的人，比如季琦、周鸿祎、李学凌和古永锵，因为他们之前已经成功做了一家公司，只要出来创业就能拿到投资。但草根创业找资本就相对难了。

学大也是草根创业出来的，2006年就开始找投资，因为我们是互联网出身，知道一个企业要更好发展就要靠资本。但时机不好，学大名气比较小，商业模式也不成熟。当时我们在上海见投资人，对方说从来没听说过学大，还说等到上海所有家长都知道学大的时候再投资我们。我就想，到那时候学大未必就需要这笔投资了，不过提前去接触VC也有一个好处—等到你所处的行业爆发时，你就会在他的视野里。

你很难对一个团队下判断，因为非常不起眼的人最后可能很成功，而看上去各方面很优秀的人却会失败。比如学大的投资人鼎晖所投的一个教育项目失败了，该项目有两个创始人，一个是斯坦福大学的毕业生，一个是新东方出来的高管。这两个人肯定都挺优秀的，但这个项目最后却没成功，中间的问题很难用一两句话讲清楚，这包括创始人的格局和性格等等因素。

总体来讲，一个创业者需要有能力和经验证明自己，这样才容易拿到钱。

二、创业者如何融资？

想清楚了前面三个问题，那怎么去找融资？

1、选定目标

投资偏好。不要广撒网找投资人，因为不同的基金有不同投资偏好，有的比较喜欢教育行业，有的则更看好传统行业。

青云创投偏好清洁技术，天图资本偏爱消费品，经纬创投和盛大资本偏好移动互联网，华软投资看软件产业，宽带资本投通信及媒体行业，维梧生技创投关注生物医疗，阿里资本则专注于电子商务。

投资额度。有的基金不投太小的项目，比如1000万美元以下的不投，因为自己钱太多了，如果项目太小太多的话，他管不过来。所以，你想融资1000万美元就要去找华创资本这样的VC，而不是找太平洋投资和KKR这样的PE基金。

注：天使投资（Angel Capital）是自由投资者或非正式风险投资机构，对原创项目构思或小型初创企业进行的一次性的前期投资。创业投资（VC）是指专业投资者对新兴的、有巨大竞争潜力的未上市创业企业进行的股权投资，以期分享其高成长带来的长期资本增值。人民币VC和美元VC的投资上限一般在5000万美元左右。狭义的私募股权投资（PE）仅指对具有大量和稳定现金流的成熟企业进行的股权投资。

投资风格。大概分为激进型、保守型和甩手掌柜型。如果你只想要资金的话，就找甩手掌柜型。此外，有些基金会在一个领域投资两家公司，因为他想避免把鸡蛋放在一个篮子的风险，创业者要对这样的基金避而远之。对基金来讲，这种做法是一种风险保护，但对创业者来讲未必是件好事，因为你的计划和战略也许就会被竞争对手掌握。

2、制定策略

朋友推荐。我觉得把商业计划书发给投资人的做法很天真。有的创业者喜欢在微博上给投资人发私信，这根本没用。你最好是进到这个圈子，然后想办法找朋友推荐，至少要有人帮你介绍。

融资顾问。融资顾问通常有很多基金渠道，能帮你找到最适合的基金，还会帮你包装，包括商业模式上的优化和财务模型的设计。当然这种做法是有成本的，融资顾问所要的酬劳一般要占融资额的3%-5%。

天使先行。创业者应该找一个有影响力的企业家成为自己的天使投资人，首先这是一种背书，另一方面，他会通过自己的人脉和关系把你推荐给下一轮基金。

—整理/i黑马网 王根旺

微博互动

@在路上_e：

认清投资者固然重要，但企业也不是什么阶段都适合去融资。

@Stream-ZHL：

这篇微博我只想记住的就是～找投资要融入这个圈子，最好找一个有实力的介绍人。

@蔡猜：

前提是不要让这个天使拿走你超过30%的股权！

@小狮子花花_：

容我目光短浅地说一句，创业不一定融资，融资也不一定要上市，做一个小而美的企业，人不多而精干，报酬还很丰厚也很不错。当融入资本后，扩张迅速而管理不够精细，劳心而功半，利润反而下降！

母婴店营业员手册 篇4

一、上班时间营业员不得擅自离开店面，假如擅自离开造成物品丢失，由营业员负责。

二、营业员不得擅自给客户打折，如有打折商品不得低于许可范围。

三、客户一进店面应立刻上前迎接并询问。

四、不得在店内大声喧哗、戏闹。

五、不得在有客户时接听手机，或长时间打私人电话。

六、不允许私下给客户赠品。

七、大额面钞或有疑问的面钞一定要通过验钞机检验。

八、不得在店里和熟人长时间闲聊。

九、每天早上应该早15分钟到店面，整理并清洁货架。

十、空闲时不许倚靠货架，或收银台上。

十一、下班时一定要清点当天营业额，并签字移交。

十二、当天做好当天销售调查表。

十三、积极学习育婴知识和产品知识，学会自我总结。

十四、碰上客户不合理要求，要委婉拒绝，并说明理由，严禁出现和客户争吵事件。

十五、永远记住：现在的竞争是靠服务在竞争!

联通营业厅应用街业务操作手册 篇5

定义：

中国联通网上营业厅“应用街”主要提供安卓免费应用的下载服务。

操作方法：

中国联通网上营业厅应用街页面中，在“轮换广告图片”、“精品应用”、“热门游戏”及右侧的“应用排行”、“游戏排行”中为推荐的精品应用业务，从中选择下载。如果你想浏览更多的应用业务，可以在应用街页面右侧点击进入“应用分类”及“游戏分类”，然后选择喜欢的应用。

提供商：

营业员培训 篇6

培训目的：通过本次培训使营业员服务意识及销售技巧得到提高，更加促进我商场未来经营的良好发展。

培训时间：2011年9月—2011年12月

课程安排：2011年9月《营业员日常规范礼仪》

2011年10月《销售场景的应急处理》

2011年11月《营业员的一天》

2011年12月《商品知识学习》

培训内容：（1）合理安排两个班组的培训时间

（2）要求做好培训笔记，以便培训后的验收考试

（3）要求培训中插入实际现场模拟训练

超市营业员培训内容 篇7

1.不得私自占用公司财产。

2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。3.遵守公司各项规章制度。

二、员工工作要求：

1.工作注重计划性，合理性，条理性。

2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。

3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。4.上班时间不得做与工作无关的事情。

5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。

7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。

10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。

仪容仪表

一、仪容仪表的要求：

1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。

2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。4.女生要求扎头发，化淡妆。

5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。7.举止应大方得体，不扭捏。

8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。

10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。

商品管理及陈列

一、商品陈列原则： 1.商品陈列显而易见。

2.商品陈列要让顾客伸手可取。3.商品陈列丰满。

4.使顾客容易判别商品的所在地。5.商品陈列应先进先出。6.商品陈列应相关联。7.同类商品垂直陈列。

8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。

二、商品管理：

1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。

2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。

3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。4.在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。

5.丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除，放在指定地点。

三、营业员基本工作职责： 1.标签管理要求

A.保持每种商品有一个对应的标价签。

B同一商品陈列多个位置时，每个位置都要求放置标价签。C.标价签应放在第一个商品的左下角。D.标价签不允许有破损，污渍

E.打价机打价格时应查清楚价格后再标注到商品的左上角或右上角。F.不允许遮挡商品信息。2.商品排面管理要求

A.商品陈列时，前面不允许出现空位。

B.商品陈列应保持正面朝外，并保持第一排商品在一条直线上。C.所陈列商品不允许有破损，变形或污渍等问题。3.上货及卫生要求

A.所陈列商品不允许有明显灰尘或污渍。如有污渍灰尘应及时做好卫生。B.保证自己区域内的商品，货架及地面干净整洁。

C.商品有销售的应及时做好补充工作，上货时应仔细对比生产日期，生产日期较早的应陈列在前面销售，生产日期较晚东陈列在里面。D.上货时商品有移动时，标价签应随商品一起移动。4.保质期检查要求

A.要熟悉自己所负责区域商品的保质期，保证陈列商品在规定的保质期内销售。B.每月底检查保质期，并上报。上报应填写单据：注明条码，品名，规格，数量，保质期限，生产日期。

C.食品类保质期应提前3个月上报，日用品类提前6个月上报。D.婴儿用品食品等特殊商品应提前8个月上报。5.存货整理要求

A.库存商品必须封箱，严禁散货存放。

B.存货应注意商品和人员安全，货架顶存货不允许过高。C.存货应保持整齐，不允许超过货架边缘。

消防知识

1.所有人员必须清楚知道‘一畅两会’的内容。

一畅：保持消防通道和安全出口的畅通，无杂物堵塞。两会：会扑救初期火灾，会自救逃生。灭火器的使用方法：提起灭火器，站在上风方向，离火源2米左右，拔掉保险销，拉出软管，对准火焰根部压下压把。

消防栓的使用方法：一般2人配合，1人打开消防栓门，取出水带，将水带的一端接在出水口上，另一端接好水枪，拉到起火点附近后，由另外一人打开消火栓阀门，按下消防栓起泵按钮后，跑至前方，2人一起抱住水枪向火源处喷射。如何自救逃生：利用防毒面具或湿毛巾、衣服等织物叠成多层捂住嘴鼻迅速通过最近的安全出口逃生，当通过烟雾时，采取低姿行走，探步前进的方法，若烟雾太浓，判断准方向后，应沿地面爬行逃离。

服务培训

一、售前服务

售前服务是在顾客还未光临商场前我们就要做好的一些服务，它包括以下内容：

1、要有一个良好的购物环境，其中包括品种齐全的商品，整齐明了的陈列，醒目的价格标签，以及舒适的室内温度，因此在工作中我们要经常巡察自己所负责区域商品，保证商品品种齐全，不出现无故缺货现象，多整理商品排面，以保证商品陈列整齐美观，多检查商品的价格标签，做到商品价格一目了然，防损部应注意控制室内温度，保证适宜的室内温度。

2、要有良好的卫生状况，其中包括商品卫生，货架及柜台卫生，地面卫生，个人卫生，因此在工作中，我们应随时保持商品，货架及柜台，地面的卫生状况良好，做到随时看到污渍随时擦，并保持自身卫生良好。

3、要有良好的硬件设施，其中包括收银设备，银联刷卡设备，购物车，购物篮，电梯等设施，因此我们要保证这些设施的良好运行使用，在工作中必须经常检查，出现的各种问题应及时解决。

4、要有良好的个人形象，其中包括，有无统一着工衣工牌，头发发型，颜色是否符合规定，因此在上班前我们就应该对自身仪容仪表做自我检查，有无穿着工衣，工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息无遮挡，裤子和鞋子是否符合商场规定。

二、售中服务

售中服务即在销售过程中与顾客密切接触的时候，此时需要与顾客面对面的交流，这时服务语言就具有举足轻重的作用，说话的方法和方式，对服务好顾客有很大的促进作用，因此必须加强对服务用语的掌握，使之规范。

1、服务要求

A、使用服务用语，在接待顾客时应常用以下服务用语： ①、在迎客时应该说：“您好，欢迎光临！”

②、在不能立即接待某位顾客时应说：“请您稍候”或“麻烦您等一下，我马上过来” ③、对已经等候多时的顾客应说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您” ④、对已给顾客带来麻烦或打扰到顾客时应说：“实在对不起，给您添麻烦了”或“对不起，给您添麻烦了”

⑤、由于自己的失误导致出错时，应说：“对不起，由于我的失误，耽搁了您的时间，请您见谅”

⑥、当你听不清楚顾客问话或无法不确定顾客的要求时应说：“对不起，刚刚我没听清楚，请您重复一次，可以吗？”

⑦、顾客询问而你又不知道时，应说：“对不起，这个问题已我不太清楚，请稍等一下，我去问一下，再回复您”

⑧、顾客需要的商品缺货时，应说：“对不起，这种商品暂时缺货，方面的话请留一下姓名及联系电话，一到货马上通知您好吗？”

⑨、当顾客询问在哪里买单时，应说：“您好，我们是统一收款，收银台在这边，请您去收银台付款，谢谢”并引导顾客到收银台买单。

⑩、当遇到顾客投诉自己无法解决时，应该说：“对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导”

11、当顾客向你致谢时，应说：“不用客气，这是我应该做的”

12、送别顾客时应说：“请慢走，欢迎您下次再来”

以上这些是常用服务用语，不能概括全部，请大家根据实际情况灵活把握，随即应变。B、要有良好的服务态度

我们在接待顾客时，语言一定要规范，与此相适应的服务态度，如果服务态度不佳，则光有服务用语，就显得过于呆板，没有诚意，容易让人反感。

2、接待顾客

A、在接待顾客时，我们要做好以下几点： ①、站姿：身体自然站立，双手交叉于腹部。

②、招呼用语：使用服务用语：您好，或根据时节及顾客类型，灵活使用多样化招呼用语，如：新年好，晚上好。

③、微笑：在接待顾客过程中，要保持微笑。

④、眼神交流：与顾客打招呼，道别交谈时，应与顾客眼神对视，表示尊重。

⑤、响应：及时响应顾客的需求，如果不能及时响应，要先向顾客道歉后请顾客稍等。⑥、3秒回应：对于顾客提出的问题，员工应在3秒内給予回应，当顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时，应该先礼貌道歉，并主动寻求其他区域同事或向顾客说明原因。

B、在接待顾客时我们一定要做到 ①、真诚地面对顾客。

②、永远以顾客的角度考虑问题。③、从内心感谢顾客的光临。④、掌握熟练的语言技巧。⑤、耐心地对待每一位顾客。

3、接待最后一位顾客时

临近关门时，只要有一个顾客，就要有人接待，不允许流露出不耐烦的表情，及时已经到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意而归。

三、售后服务

顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此全体员工必须努力为顾客提供一次到位的完善服务，因为任何退货既浪费顾客的时间，又有损公司的信誉，因此我们必须提供相关的售后服务，以解决顾客购买的一些后续困难。

1、为顾客提供满意的送货上门服务。

2、提供让顾客满意的退换货服务。

3、顾客投诉与意见

①、顾客对商品质量、价格或服务进行投诉时，应先主动向顾客道歉：“对不起，给您带来不便了。”然后认真听取顾客提出的意见并做好登记，一般投诉在5分钟内处理完毕，若5分钟处理不了，应立即通知管理人员前来处理顾客投诉。

②、处理顾客投诉时应注意：用真诚的态度聆听顾客的意见，不要逃避顾客的抱怨，不要为自己辩护，不要太过感情用事，不因把人的不同而改变说话的内容，不要急着下结论，但是处理要迅速，并尽快向上级汇报情况。

四、服务中突发事件的处理

1、顾客弄坏或打摔商品时，应先安抚顾客：“您没受伤吧，请您稍等，配合我们处理一下。”立即通知防损员或管理人员前来处理。

2、当顾客在商场内受伤时，应先安抚顾客：“您别着急，”询问顾客的伤势情况并尽快通知管理人员到现场处理。

医药商品营业员培训讲义 篇8

第一章 职业道德

第一节职业道德的基本知识

一．道德的含义和特点

讲职业道德，首先要弄清楚什么是道德

职业道德是属于道德这个范畴的，应该具有道德的一些基本的特点和特性

所以我们要搞清楚职业道德，必须先说一说道德

道德是我们社会上的每个人，每时每刻都无法逃避的，只要你还在这个社会“混”，你就必须面对道德。那什么是道德呢？道德的确切的含义是什么呢？

打个比方，报纸和电视里面经常出现一些人拒绝赡养他的父母甚至殴打父母。我们说这个人的行为是违背我们道德的。首先，我们有一杆秤，认为赡养父母是儿女应尽的义务，从而这个拒绝赡养父母的行为就是恶的，不好的。其次，社会上这样的行为，新闻媒体总是乐于报道的，这就是社会舆论。中华民族五千年来的文化传统，三字经中就有九岁黄香冬天时给父母暖被褥的事情。孝顺是中华民族的传统美德。这就是传统。依靠这些舆论传统干什么呢，就是希望儿女以拒绝赡养老人为耻，最终老人能够有一个幸福安详的晚年。这就是依靠社会舆论、传统习惯和人们内心信念的力量调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范

营业员礼仪培训心得 篇9

营业员礼仪培训讲师钱明珠介绍

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

中华礼仪培训网首席讲师

国内多所高校礼仪培训讲师

全球培训师网“十佳讲师”

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

钱明珠老师主讲课程：

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《国学礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程

培训讲师：钱明珠(中华礼仪培训网美女讲师团)

药店营业员培训资料3 篇10

1.复方制剂

化学药品当中常遇到的复方制剂（例如复方甘草片、复方新诺明等）的含义是：本药 品含有两种或两种以上有效成分，是由两种或多种成分配制而成的。

2.药物的吸收

药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物的吸收。经脉（滴注、注射）给药情况下，药物全部进入血液循环，不存在吸收过程；其他的给药方式，如肌内注射、口服、外用等都存在吸收过程。

3.药物的代谢

机体内的物质代谢主要在肝脏。多数药物在肝脏要经过不同程度的结构变化，包括 氧化、还原、分解、结合等方式。经过代谢，其药理作用被减弱和消失。只有少数药物经过代谢才能发挥治疗作用。

4.常见抗感冒药的主要成分

抗感冒药多为复方制剂。其主要成分一般包含：a.解热镇痛药物，如对乙酰氨基酚（扑 热息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗过敏成分，如扑尔敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收缩毛细血管（针对鼻塞）成分，如伪麻黄碱；e.抗病毒成分，如金刚烷胺等。

5.为什么要慎用镇咳药物？

咳嗽是呼吸系统疾病的一个主要症状。咳嗽是一种保护性反射，具有促进呼吸道的 痰液和异物排出，保持呼吸道清洁与通畅的作用。在应用镇咳药前，应明确病因，针对病因进行治疗。镇咳药物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不当使用可能掩盖症状，导致痰液无法排出，而加重疾病。

6.什么是药品的质量标准

为保证药品质量，国家对药品有效成分含量以及其他各种法定检测项目有着明确 的规定，政府部门颁布的相关技术性文件称为药品质量标准。该标准由国家食品药品监督管理部门审定。当前我国成药的质量标准均为国家标准。

7.认识一种药品的最简便的方法是什么？

药品说明书经国家药监部门审定，具有法定意义。对品名、规格、生产企业、药品 批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应证或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等有明确描述。所以说熟悉药品说明书是认识一种药品最简便的方法。

8.阅读药品说明书重点要抓住哪些内容

药品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌是阅读药品说明书 重点要掌握的内容。

9.青霉素类抗生素有哪些？

青霉素类抗生素又称β-内酰胺类抗生素，在临床上有着广泛应用。但由于其有可能 导致严重的过敏反应故在应用前要做过敏试验。口服青霉素，在药品零售企业比较常见的有阿莫西林、青霉素V钾等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在销售前一定询问患者有无青霉素过敏史。

10.口服头孢类抗生素有无过敏反应？

头孢菌素（先锋霉素），是一类广谱半合成抗生素，因其化学结构中有着有青霉素类 似的部分，故可能发生过敏反应。建议在销售头孢类抗生素是询问有无过敏史。附常见头孢药物：头孢氨苄(原称先锋4号)、头孢唑啉(原称先锋5号)、头孢拉定(原称先锋6号)；头孢噻肟钠、头孢哌酮钠(先锋必)、头孢他啶、头孢曲松(头孢三嗪)等。

营业员培训手册 篇11

日期：部门：姓名：分数：

一、选择题（20分）

1、复方氨酚烷胺片的禁忌症是什么？（A、肝功能不全禁用）B、肾功能不全禁用 D、孕妇禁用 C、肝肾功能不全禁用

2、、咳特灵胶囊的功能主治是什么？（）

A、止咳、化痰、平喘B、止咳、祛痰、平喘

C、镇咳、祛痰、消炎D、镇咳、祛痰、平喘、消炎

3、妈咪爱用于什么原因引起的腹泻（）

A、细菌B、病毒

C、肠道菌群失调D、感受风寒

4、小儿氨酚烷胺颗粒禁用于（）

A、1岁以下婴儿B、6个月以下婴儿

C、1个月以内婴儿D、2岁以下婴儿

5、头孢氨苄胶囊为（）

A、第一代头孢，宜空腹服用。B、第二代头孢

C、宜饭后服用。D、每日2次每次2-4粒

6、强力枇杷露禁忌不包括（）

A、儿童B、孕妇、哺乳期妇女

C、高血压D、糖尿病

7、六味地黄丸的成份是（）

A、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻

B、熟地黄、山茱萸、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻

C、枸杞、菊花、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻

D、知母、黄柏、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻

8、蛇胆川贝液的功能主治是（）

A、止咳化痰、除痰散结B、祛风止咳、除痰散结

C、祛风止咳、化痰D、清热解毒、润肺止咳

9、不属于胃动力药的是（）

A、多潘立酮片B、枸橼酸铋钾

C、枸橼酸莫沙必利片D、西沙必利片

10、藿香正气水的功能是（）

A、解表化湿，理气和中B、解表化湿、温中和胃。

C、解表化湿、理气止痛D、温中解表、祛暑

11、消旋山莨菪碱片的禁忌不包括（）

A、肠梗阻及前列腺肥大者B、脑出血急性期

C、幽门梗阻D、肠道感染

12、不适用于风热咳嗽的是（）

A、半夏止咳糖浆B、银黄颗粒

C、复方鲜竹沥D、川贝枇杷糖浆

13、逍遥丸的功能主治是（）

A、疏肝健脾、养血调经B、滋补气血、调经舒郁

C、补血活血、调经止痛D、补气养血、调经止痛

14、川贝清肺糖浆主治功能是（）

A、清肺润燥、止咳化痰B、清肺热、润燥止咳

C、清热润肺、化痰止咳D、清热宣肺、化痰止咳

15、脾胃虚寒症可选用（）

A、温胃舒胶囊B、胃康灵胶囊

C、香砂养胃丸D、藿香正气胶囊

16、复方氨酚烷胺胶囊的贮藏条件是（）

A、阴凉库0-20摄氏度B、0-30摄氏度

C、0-8 摄氏度D、不超过20摄氏度

17、以下哪项不需要印有标志（）

A、处方药B、非处方药

C、麻醉药D、毒性药品

18、药品必须符合（）

A、国家药品标准B、县药品标准

C、省药品标准D、市药品标准

19、。营业员应当具有（）

A、高中以上文化程度B、初中文化程度

C、中专以上文化程度D、大专以上文化程度

20、不得从事直接接触药品的工作的是（）。

A、糖尿病B、高血压

C、传染病D、心脏病

二、填空题：（40分）

1、药品包装必须按照规定印有或者贴有（），不得夹带其他任何介绍或者宣传产品、企业的文字、音像及其他资料。

2、计算机系统运行中涉及企业经营和管理的数据应当采用安全、可靠的方式储存并（）。

3、对首营企业的审核，应当查验加盖其公章原印章的资料有（）

（）（）（）（）（）（）。

4、储存药品相对湿度为（）

5、对储存条件有特殊要求的或者（）品种应当进行重点养护

6、企业应当采用计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取()及（）等措施。

7、对质量可疑的药品应当立即采取（）措施，并在计算机系统中（），同时报告()。

8、企业法定代表人或者企业负责人应当具备（9、记录及相关凭证应当至少保存（）年。

10、企业应当在营业场所的显著位置悬挂（()等.11、销售近效期药品应当（）；）。）、()、12、对实施电子监管的药品，在售出时，应当进行（）和（）。

13、药品的标签是指药品包装上印有或者贴有的内容，分为（）和()。

14、药品商品名称不得与通用名称（），其字体和颜色不得比通用名称更突出和显著。

15、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从（）年（）月()日起实施。

16、药品批准文号中H、S、Z、J、B、F、分别代表的含义是（）、（）、()、()、()、()

17、药品广告的内容必须真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的（）为准。

18、企业应当定期以及在质量管理体系关键要素发生重大变化时，组织开展（）。

19、企业应当对药品供货单位、购货单位的质量管理体系进行评价，确认其（）和（）,必要时进行实地考察。

20、企业质量负责人应当由高层管理人员担任，全面负责药品质量管理工作，独立履行职责，在企业内部对药品质量管理具有（）。

三、简答题：（40分）

1、什么是药品？

2、什么是首营品种？

3、对首营企业应索取的资料有？

4、开办药品经营企业的必备条件是什么？

答案

一C DCAACAABADAAAA DAAAB

二、.标签、按日备份、药品生产（经营）许可证、药品生产或（经营）企业营业执照、GMP(GSP)复印件、法人委托书原件、务登记证、发票及印章样式、质量保证书原件、湿度35%-75%、有效期较短的、期自动锁定、年

停售、近效期预警、超过有效锁定、质量管理部门确认、执业药师资格5药品经营许可证》）、(营业执照)、(执业药师注册证)、向顾客告知有效期、扫码外标签、同行书写、2011年12月1日、化学药品、生物制品、中药制品、进口药品、保健品、药用辅料、说明书、内审、质量保证能力、、质量信誉、裁决权

三、答：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。数据上传。、内标签

答：首营品种是指本企业向某一药品生产企业首次购进的药品，包括新产品、新规格、新剂型、新包装。

答：

① 索取并审核加盖首营企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、质量管理体系认证证书复印件以及有供货单位法定代表人签字或盖章的企业法定代表人授权委托书原件、药品销售人员身份证复印件、岗位证书、质量保证协议书等资料的完整性、真实性及有效性。

② 审核是否超出有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。

③ 经营特殊管理药品的首营企业，还必须审核其经营特殊管理药品的合法资格，索取加盖首营企业原印

章的药品监督管理部门的批准文件

答

（一）具有依法经过资格认定的药学技术人员；

（二）具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；

（三）具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员；

营业员培训手册 篇12

1、提高客户的满意度使我们有成就感 提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。优质服务给我们带来的好处

2、提高个人能力，获得更多的机会作为服务人员，每天要面对各种各样的人――冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人„„不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。服务技巧―如何让客户满意你的服务 为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。

1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。

2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。

3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感受到被关注，受重视。服务技巧―如何让客户满意你的服务

4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。

5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。

6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感谢。

7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。服务技巧―如何观察客户表情 脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。服务技巧―怎样得到客户的好感 首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励客户畅所欲言；二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即不时地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理解；三是要进入角色的倾听，因为积极的倾听能设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四是一定要避免争论，也就是说当对方的谈话没有道理时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分析。服务技巧―如何做好微笑服务 微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。做好微笑服务可简单地用十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流。营业员要有发自内心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以宽阔的胸怀加强与客户心与心的沟通。“到单位上班，将烦恼留在家中；回到家里，就把烦恼留在单位。”若是您能够善于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过滤”，就不难在服务岗位上来展现自己晴朗的微笑。微笑的“四要”

微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏诚意、强装笑脸；二不要露出笑容随即收起；三不要仅为情绪左右而笑；四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。如何持久的保持微笑? 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务更有效？

1、微笑要发自内心 你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。

2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持轻松的情绪。体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用自己的真诚感动他。心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双发沟通的目的。微笑服务并不意味着只是脸上带微笑，而是发自内心地真诚地为客户服务！服务技巧--如何保持良好的服务心态 服务技巧--如何保持良好的服务心态 ?

2、学会自我解嘲。当你的追求落空时，要找一个冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各种理由强调自己所拥有的是好的，自己做的是对的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法能帮人在重大挫折面前接受现实，接受自己，避免精神崩溃。

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3、创造自己成功的经验。一个人如果脚踏实地，量力而行，不因事小而不为，不因工作繁杂而缺乏耐心，经过持久努力，就一定能取得成功。而经过自己努力取得的成功会使人体验到一种特殊的快乐。

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4、付诸行动。凡事不能只想不做，应该不断扩大眼界，丰富知识，多实践，不要轻易放过动手操作的机会。行动会给你带来充实感，因为幸福在于向着目标的努力奋斗之中。服务技巧--如何保持良好的服务心态 良好的服务心态是做好客户服务的基础，爱心、热心、责任心、平常心是积极的工作心态，可以自我约束、自我激励法调整。心情不好时您可以尝试对着镜子微笑或做鬼脸，或看笑话书或想一些有趣的事等等，千万记住，不要带情绪上岗。小案例 例:有这么一个用户每月都要到营业厅交5-6次费，每次来给监督卡从来不要，给的宣传资料总是给我们丢到地上，办业务从来不愿意等，说话也总是挑刺。时间长了大家都不愿意给他办理业务，只要他一来营业员总是避开他。可是有这么一个营业员每次都是主动给他办理业务就算他不要监督卡也照常给他寄送，营业厅主任每次也是主动和他打招呼，经过主任的主动沟通，以后在来办理业务总是客客气气的，主动要监督卡，后来他们成了朋友，并介绍了一些他的同事、朋友来办理业务。大家想想如果当时营业厅主任没有及时和客户沟通，没有去解决客户的不满那结果会是设么呢？如何对待不满的客户：

1、处理投诉的小技巧

2、如何有效处理客户的投诉

3、如何学会服务补救 服务技巧--如何对待客户的不满 我们面对不满的客户应先认真听取的客户的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来，这样客户激动的情绪才会平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与之交流，才有效果。投诉处理技巧 能否处理好并减少客户的投诉，关系到一个企业的声誉。我认为，在受理客户投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予客户适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，我们会尽快受理客户的投诉、落实、回复或回访。投诉处理技巧 听的技巧