营业员的服务心得

营业员的服务心得（精选8篇）

营业员的服务心得 篇1

作为营业的顶班综柜，自己清醒地认识到，自己是综柜的助手的同时更加是一名普通营业员，有义务协助好开展一系列的工作，力争把顶点推向高峰。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错。

营业是展示我们邮政企业形象，体现我们邮政精神面貌与综合素质的“窗口”。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，作为企业的最前沿，代表着企业形象，保持本企业在市场竞争中的优势，与我们营业员工作岗位息息相关。这就要求我们在与客户直接接触的过程中以真情沟通客户，热情服务客户。我们每个员工都是--企业形象的传达者，是企业希望与活力的象征。

干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨。在过去的工作中，我接触过无数的客户，经历过无数次主动与被动的服务方式，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。“急客户之所急，想客户之所想”是我的服务宗旨。微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则不然。其实人与人的沟通是很微妙的，用心感受一下便会了解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我们工作的肯定，对企业的好感，为--企业赢来更多的效益。

在为客户直接的服务中，从他们感激的目光，满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来，我只是做了我应该做的，尽了自己应尽的义务。但从用户的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了许多。五百多个工作日中，我用真情服务每位客户，同时很多热心的客户反馈给我很多对工作的建议，拉近了我们之间的距离，真正达到了心与心的沟通。在--事业蓬勃发展的今天，客户更多关注的是我们的服务，--的成立，新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水平，加强服务意识，势在必行。

快两年了，通过自己的努力，我得到了大家的认可，并受到了领导及同事们的赞扬，取得了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充实，而这种享受源于我平凡而单调的营业工作。同事们，让我们快行动起来吧，通过大家共同努力，多充实自我，以更加饱满的热情投入到工作中去，争取以更大的成绩回报--的培养。用我心换你心，真心面对每一位客户。客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我...

营业员的服务心得 篇2

随着生活水平的提高,人们对产品和自身需要的关注越来越强烈,消费也越来越多样化、个性化,于是人们不仅选择自己喜欢的商品,同时也选择自己中意的零售商家。作为商业零售商,对顾客的研究和争夺也一直没有停止过。如何获得一个长期甚至忠诚的顾客,笔者从关系营销的角度进行研究。营业员又是企业与顾客交流的窗口,如何从关系营销角度打造优秀的营业员,也就成为一个重要的研究课题。

1 关系营销概述

关于关系营销含义,说法是多种多样的,著名学者Gronroos是这样定义的:“关系营销就是找出和建立、维持和增进与客户和其他利益相关者的关系,便所有涉及各方的目标都能达到。这是通过相互交换和实现承诺而完成的”[1]。也就是说,企业与一些主要的合作伙伴,如供应商、客户、经销商和员工等,构筑、发展和维护长期的、良性的交换关系,从而谋求共同发展。传统营销的核心是交易,企业通过诱使对方发生交易从中获利;而关系营销的核心是关系,企业通过建立良好的互惠合作关系从中获利[2]。而此中所说的员工,却不得不提,因为,员工既服务公司内部,又服务于公司赖以生存的顾客,所以此环节的关注是必不可少的。

2 零售商业营业员服务方面存在的问题

众所周知,我国的零售商业与西方发达国家是存在很大差距的,我们赞叹美国沃尔玛公司连续若干年在福布斯排行榜中高居榜首,超越了制造商公司、超越了石油公司等,而我国的发展比较好的零售公司如电器零售商国美电器、上海一百、王府井、联华超市公司等,在中国五百强中排名也是非常落后的,而且排名不稳定、内部存在这样和那样的问题。这些都告诉了我们,中国的零售业该奋起直追了。当然差距是多方面的,在此有不可忽视的一环,即人员服务。

(1)服务意识欠缺,对顾客满意的重要性认识不足。

虽然大多数卖场均在醒目的位置标注“顾客咨询服务”、“顾客至上”等标志,但真正良好的服务又有几家呢?企业的经营者是能够体会顾客是衣食父母此类话的,但是员工却意识不到的。记得有一次我和一个美容店的营业员谈其应该注意服务和微笑时,此服务员竟充满怀疑的眼神反问:“是要微笑吗,女孩子不是要笑不露齿?”我为之汗颜,回到:“那是培养大家闺秀!”可想而知,公司一次次的培训,金钱的损失,结果又会如何?

仔细探讨这可能与员工流动率比较高、培训不力等因素有关。中国传统的重农工意识,以及零售也发展比较落后、不稳定,致使很多的人不愿把零售业作为最终的就业场所,很可能会重新择业、甚至频繁的跳槽,所以大多数零售业从业人员对企业没有归属感,何谈与公司一致的高度统一的顾客忠诚。这不像在西方国家,零售业、酒店业等发展比较好、人们乐于于此奉献一生。例如美国的沃尔玛公司不仅为员工上各种保险、而且还有年底分红,所以很多的员工一生都服务于此公司,有的甚至成为“几朝元老”。所以两者相比,差距是显而易见的。

(2)营业员自身素质差,特质与企业文化不匹配。

进入一些大中型卖场,经常看到一些服务人员素质比较低,不注重礼仪、仪表、以及自身修养。例如有些营业员衣冠不整,头饰歪歪扭扭;睡眼惺忪,还不停打喷嚏;两个或三个营业员凑到一起交头接耳,甚至大笑、打闹;与顾客交流缺乏自信、朝气;文化素质差,有些甚至操一口地方话,听的顾客一头雾水;等等,不一而足。而在一些小的店面,例如便利店、小超市等,往往开成了夫妻老婆店,店主织毛衣、打麻将等,更加没有什么服务可言。与公司大力宣传的企业文化相去甚远,给企业造成负面影响。

(3)营业员与顾客沟通缺乏真诚感和热情度。

营业员是企业和顾客联系的桥梁和纽带,企业文化设计的再人性化,营业员如果没有周到、热情、良好的服务都会给企业造成莫大的损失。再服务业中,热情、周到的服务是商家的制胜法宝。在行业之中,很多企业有这样的共识,“宁愿高价招聘一个甜蜜微笑的高中生,也不会低价招聘不会笑的博士”,可见一斑。而在我国的零售也中,营业员的服务却是非常有限的,经常看到类似强买强卖的服务员,对于推销未果即明显不快,尤甚者还要冷眼几句,顾客在与营业员接触中,不但不能很好体会到由衷的热情和服务于人、为顾客着想的真诚,而急于销售的言谈和目的一目了然,自然使顾客和营业员对立起来,充满了不快,破坏了公司形象。这与营业员素质、培训等多种因素有关系。

(4)营业员条块分割,争抢顾客。

在零售公司中,还经常出现营业员争抢顾客的事情,有些促销员是厂家促销的,营业员的收入与本公司产品的销售量直接挂钩,于是出现了争抢顾客激烈现象。营业员大力推荐自己公司品牌,对同一货架上其它的品牌漠不关心,甚至某些营业员贬低竞争对手的品牌。有些品牌,顾客找不到营业员,而身边的营业员确非常冷淡,给顾客造成不好的影响,同时对企业失去了信心,更谈不上满意度,甚至忠诚度。很多专家认为,在中国对一个品牌达到品牌忠诚的顾客非常少,而在零售业更是微乎其微。

3 重塑零售业营业员服务的具体措施

(1)建立以顾客为中心的思想,加强服务意识。

众所周知,关系营销是以顾客关系为核心,通过一系列措施使顾客关系得以维系、发展,所以在营业员培训过程中,应加大“洗脑”力度,一切以顾客为中心,顾客满意是最终的目的,使营业员深刻认识到“顾客即上帝”的思想,体会到服务于顾客的心理。

加强营业员服务意识,真正的为顾客着想,帮其选择合适的产品,帮其省钱,而不是获得最大限度的利润。让营业员了解到,服务于顾客的工作是有价值的、是很荣耀的。以此为出发,相信顾客的微笑是甜甜的的、是回心的,对顾客是最具有杀伤力的。相信这才是公司兴旺发达之本。

(2)企业要加强管理,增强各营业员之间的协作。

针对营业员之间互不协作问题,零售企业应该加大营业员的管理,特别是各部门营业员直接的协作要予以重点规范和培养。营业员的收入与自己品牌的销售相关,营业员有私心是很正常的,需要管理人员加大管理力度,建立一些可考核的奖惩制度,例如,不许争抢顾客,不许怠慢顾客,否则重罚,对于顾客投诉给以很大的重视,加强监督,并配以关系营销思想的传播和企业文化的宣传,相信经过一段时间,就会取得很大的改进。

(3)招聘和培养高素质的营业员队伍,打造忠诚顾客。

早在20世纪初,泰勒的科学管理原理,即体现了不同的人有不同的特征,应该把不同特质的人安排到不同岗位上。营业员的工作也一样,从人员招聘伊始,就应该选择这些适当的人员,并加强营业员培训,包括职业道德培训,仪容仪表培训,接待顾客的方式、方法培训。良好的营业员应该至少具有如下特征的:

(1)良好的职业道德,敬业爱岗,熟悉和胜任自己的工作;

(2)仪容仪表要端庄、穿着得体、谈吐文雅;

(3)尊重顾客,服务文明、真诚、热情;

(4)了解推销技巧,善于与顾客交流,了解顾客需求;

(5)能够随机应变,应激性强,适时成交。

营业员像对待朋友一样对待自己的顾客,和顾客建立长期关系,相信会赢得顾客的信赖,达到顾客满意,一定程度地实现顾客忠诚。

(4)建立可考核的具体服务指标和规范,制度化。

零售业服务员水平如何,能够反应出地区零售业的服务水平。一些大型的百货商店一般是具有这样的服务规范的,而国内相当多新型零售业态,如超市、便利店等此方面还是比较欠缺的。应该加强这方面管理。服务是无形的,很难执行和监控,只有把指标量化、制度化,才能起到很好的规范、监督作用。例如,对顾客微笑与否、甚至微笑的程度的规范;与顾客打招呼的规范;处理顾客异议的规范;与顾客发生争吵的处理规范;营业员仪容仪表的规范;等等。并很好地传达给营业员落实,服务问题即可更上一层楼。

摘要：探讨了零售业营业员服务方面存在问题,从关系营销角度提出零售企业应重塑营业员服务水平,并提出了具体建议。

关键词：关系营销,零售业营业员,服务

参考文献

[1]胡永:《关系营销共同创造价值》[J];《成功营销》2003(6):15。

营业员的服务心得 篇3

200*年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的营业服务能力培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下：首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了“服务只有更好，没有最好”的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营销达到意想不到的效果。总之，我特别感谢公司对我们安排的这次潜能拓展训练，其实还有好多无形东西需要我们自己去体会、去运用。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。

试论营业员的业务学习与服务礼仪 篇4

引言

只有坚持学习工作化，工作学习化，把握学习的重要性，才能通过学习知识更好的为工作服务，做为一个营业员来说，每天的工作可以说是平淡而繁琐。都说是事无巨细，我知道营业员不仅担负着全乡话费安全足额的回收工作，而且还要积极及时地向客户推广推行我们公司新的优惠套餐和政策，使用户能够及时透彻了解，从而选择一种适合他自己的产品。营业员不仅代表公司的形象，同时也是公司面向客户的一个窗口，这就要求我不仅要有良好的沟通能力，也要有更高的素质和服务水平。所以在以后的工作中，我会以百倍的热情百倍的努力和百倍的信心投入到以后的工作中。努力去提高自己的业务和服务水平。努力去体现公司倡导的红逗号服务的真正内涵和服务宗旨！

举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系，但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！

我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。

做为一名企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。

沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界五百强之首，这一切都是怎么实现的？真实的原因是：“在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾客。

服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。

客户至上，诚信服务，胸怀“客户至上、诚信服务”的诺言，洋溢着春风拂面的微笑，我迎来了第一位用户，“您好，请问您要办理什么业务，我能为您做些什么?”迎来送往，忙碌交织是我们营业员工作的主旋律，用心服务、爱岗敬业中蕴涵的快乐塑造着我们营业员无悔的人生。在一次交接班时，我刚换好衣服，准备下班，接班的师傅对我说“小郭，你收 的话费有假钞。”什么?顷刻间我的脑子一片空白。眼泪模糊了我的自尊，无情的吞噬着我的倔强，热情凝固在脸上。工作需要用心，更需要细心。很长的一段时间，我表情僵硬的受理业务、收费、向用户介绍业务，“审贼”一般地审视着每一位用户。班长看穿了我的内心变化。她找我谈心，在耐心的引导和帮助我之后，告诉我两条：“用户永远是对的；如果错了，请执行第一条。是啊，这原本是我自己的工作失误，却带到了今后的工作中，这太危险了。一切为了用户满意，在无数次地实践与体会中，我学会了善待用户、严以律己。关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

营业台前，来来往往的客户，不变的是我们营业员爱岗敬业、完善服务的服务主体。不变的服务主体，赢得的是我们在变化中日益扩展的市场份额，构筑起的是我公司不断丰富的企业文化。曾听过这样的感叹：我生不逢时，没赶上英雄时代，要不我也会扬名天下!也听到类似的抱怨：我时运不佳，没摊上一个好岗位，否则我也能抛头露面!是啊，和平年代，一般工作，我们很平凡。但我要说，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们—样能高昂起头，因为平凡中，我们一样能够奉献!我们相信，金子无论放在哪里都会发光。平凡的岗位、平凡的工作，甚至是一个平凡的人，我们不可能希望每个人都能轰轰烈烈的去成就人生，但平时的兢兢业业、任劳任怨、默默无闻同样可以使你实现自己的价值。说起我们的营业班，总有许多诚信服务、爱岗敬业的事例令人激动不己：营业厅的工作平凡而琐碎，碰到蛮不讲理的用户是经常的，但我们却始终作到耐心解释、真诚服务。一位用户查询话费，硬说自己没打那么多电话，任凭营业员小杨如何解释，她就是不听，还说我们公司乱收费，越说越难听，小杨被说的哭了起来。我微笑着请用户到后台，递上一杯热茶，详细了解，才知道是她家这个月的电话费出现了信息费，但她说自己从来没打过什么信息台。我为用户打出了详细清单一看，打的全是互动点歌热线。找出原因后，她向这位用户做了细致认真的解释。经过一番解释后，用户终于记起儿子因为学唱一首歌，是曾打过互动点歌热线，便不好意思的说：“你的服务态度太好了，我刚才那样真不应该”。XX始终用善解人意的微笑和热情为用户处理疑难问题，主动向用户介绍通信业务，赢得了用户、赢得了信赖，也带动了营业班服务水平的不断提高。

有什么比用户的理解和支持更鼓舞人呢?曾经的委屈和泪水又算得了什么?在受理各类用户投诉、咨询，引导用户办理各类业务时，对用户表达了不是亲人胜似亲人的高尚情操。一位50多岁的妇女在营业窗前交费时脸色发白、四肢颤抖，值班主任看到此情景立即上前，搀扶用户坐到椅子上，后来因为气温太高、用户又多，加上该用户身体虚弱造成中暑。值班主任赶紧倒来一杯热水让她喝，用户喝水后由于恶心，“噗”的一声，吐了值班主任一身，周围的人很快闪开，值班主任却一手扶着用户，一手拨通了120急救中心，并通知用户家人，帮助其家人送她到医院。类似这样的事情经常发生。

管理无缝隙，服务零缺点。XX公司用实力和诚信铸造出了自己的品牌，我们营业班的“娘子军”就应该肩负使命，用永远不变的热情和微笑去实践“客户至上，诚信服务”的理念。当忙碌的汗水挂满脸庞，浸透衣衫，沿着脸颊一滴、一滴、„„一滴滴的落下的时候，是我们一次次用火热的青春直面竞争、接受挑战，支撑中国电信企业实现跨越式发展的有力诠释。当我们的服务赢得了客户满意，一点点拿下市场份额，既捡了西瓜又不丢芝麻，我们就真正取得了“颗粒归仓”的成功。说起来容易做起来难，我们营业班负责收欠费的xxx是这样说的，她也是这样做的。

一位个体老板的话费欠了好久，大家去了多次都没有要回来。为了留住这个高端用户，同时确保企业不受损失，xxx单身前往，第一晚没见上人，第二晚又去，等了一晚还是没见上人，才知道是他故意躲着不见她，但她没有放弃，第三晚她又去了，那位老板终于出现了，他的第一句话是：“小小年纪竟然这么执着，我算是服了你了，明天我一准缴费”。就这样一

步一个脚印，她和营业班的全体员工利用下班时间，用真诚、辛勤的工作收回了历史欠款。这样的小事在工作中时常出现，但在小事中却留给我们很多启发。我们结合成功的实际工作，一改过去坐、等、靠、要的工作模式，不断推出了上门服务、延伸服务、亲情化服务等切实可行的工作方式，根据用户的不同需求，积极走出柜台，走上街头，走进农村，把真正的服务送到用户身边。

工作之余，静静地感受奉献的喜悦，默默地享受着用户的

快乐，我们的心灵在净化、在升华。在心与心的交融中，我们理解了企业文化的真正内涵；在情与情的互动中，我们明白了客户至上，诚信服务的真谛!朋友们！让我们携起手来，用我们的诚信服务为通信公司打开一片更广阔的蓝天。

1、营业人员对企业的意义? 形象代表 沟通代表 他们是门店形象乃至整个零售组织的代表 他们是门店与消费者之间的信息桥梁

服务代表 他们是门店服务水平的代表

2、营业人员应该做什么工作? 宣传门店 产品销售 产品陈列 收集信息 填写报表 沟通门店信息；协助门店推广活动 刺激顾客需求，引导顾客购买

终端生动化的维护

收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息； 完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作

其它 完成门店主管交办的各项其它临时任务

3、营业人员应具备那些素质? 基本素质

信心

恒心

热心 爱心

基本知识 了解门店和产品

了解零售行业和竞争门店情况

了解顾客特性与其购买心理 导购技巧

工作职责与工作规范

4优秀营业人员应掌握的成功法则? 4.1顾客永远是上帝的法则

情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激

当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客

先推销自己，再推销观念，最后推销产品 4.3第一印象的5S法则 微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）

研究（study）

5优秀营业人员的职业仪表? 5.1仪表的标准

服饰美 和谐、大方，穿戴整洁

修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生

举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 情绪美 热情洋溢，精力充沛 5.2仪表的禁忌

头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 胡子不能太长应经常修剪。

汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。

上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。

指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6优秀营业人员的语言表达? 表达技巧 态度要好 点头示意，笑脸相迎

表达恰当 说话准确、贴切

突出重点 推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅 通俗易懂 避免专业术语

语气委婉 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听 语调柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉

有问必答 尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意

留有余地 不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答 规范用语 您好

好的

请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您

禁忌用语 你自己看吧

你要的这种没有

我不知道

不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀

我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的 你先听我解释

没看我正忙着吗？一个一个来 这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的

你相不相信我

这么简单的东西你也不明白

想好没有，想好了就赶快交钱吧 7优秀营业人员的顾客知识? 7.1、顾客的类型

走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归 一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介

胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌

我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。

营业员服务接待礼仪 篇5

“机智灵活”是营业员礼仪的第一要素。一是机智代表“愉快”，是指在营业行为上使人感到愉快之意。二是机智代表“灵感”。三是机智代表“迅速”。

“确认角色”是营业员礼仪的第二要素。确认角色是指在一定的场合辨认自身的地位和身份。

“宽容”是营业员的礼仪的第三要素。宽容是指大度、包容的意思，这点很难做到。

二、接待顾客的语言

(一)极具亲和力的语言技巧

(1)和气。

(2)文雅。

(3)谦逊。

(4)言之有理。

(5)表达恰当。

(6)普通话标准。

(二)接待顾客的礼貌用语

顾客走进店后，营业员应主动热情地打招呼，招呼声也叫迎客声，是营业员接待顾客的第一声。顾客临柜，营业员应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求笑脸迎宾、亲切自然、落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。

1. 一般礼貌用语

2. 招呼顾客进店礼貌用语

当顾客进店后，一般会直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼： 您好!您需要什么?我拿给你看。

3. 介绍药品礼貌用语

当顾客进店之后浏览商品时，营业员应主动介绍。

4. 帮助顾客时礼貌用语

5. 退换礼貌用语

6. 与顾客道别礼貌用语

(三)柜台服务语言禁忌

答顾客询问时，忌用“没有”、“不知道”等简单生硬的话;在顾客来退货时，忌说“早干嘛来着”等抱怨的话。

三、语言的表达技巧

服务的语言技巧，简言之，就是说话的艺术性。营业员在不同的环境那个、不同的气氛中，根据不同的对象，应用不同的语言，采用不同的表达方式，把自己想要说的意思准确而又婉转地表述出来，使顾客听起来很舒服，有一种满足感。

(1)尽量避免使用命令式语气，都用以疑问句的请求形式跟顾客说话。

(2)少用否定句，多用肯定句来回答顾客的问话。

(3)善于应用负正法。

(4)要一边说话，一边观察顾客的反应。

营业员的服务心得 篇6

有的人认为, 上述交易过程只能算是代付或赠送, 在房地产公司和消费者之间并没有发生针对享受物业管理这项权利的交易, 房地产公司也没有直接提供任何服务, 且没有收到流转额, 所以不应缴纳流转税。而税法上只对货物、服务、不动产及无形资产的流转税作了规定, 这种“权利”的赠送不属于上述任何一种, 既然税法上没有规定, 就不应该征税。还有人认为, 相关类似市场推广或促销的行为有很多, 在会计方面一般做费用处理, 如果都对其按流转税处理会扩大税收范围, 从而影响到税收的效率。

本文认为, 上述交易很符合流转税的特点。从流转税的本意上来讲, 可以称所有的流转环节为“道道征税”。房地产企业到物业管理公司预交物业管理费, 再把这项权利赠送买房人, 房地产公司要交一道税, 物业管理公司当然也应该交一道税。所以, 尽管税法上没有对这项“权利”的交易作出特殊的规定, 但是并不影响我们对这一“权利”交易作出相关的税务分析, 为税收实践提供一些探索。

一、“权利”交易的性质

“权利”交易对象不属于不动产与无形资产, 也不属于货物, 更不属于服务。赠送外购服务在税法上没有规定, 我们可以认为, 房地产公司赠送的是享受这种服务的“权利”。该笔交易可以“视同”该房地产公司转让的一种“权利”, 转移这种可享受物业服务的权利。为什么说“视同转让”, 是因为这种权利往往是由房地产公司将相关费用直接支付给物业管理公司, 房地产公司并不是获得这项服务后再将其转让, 而是直接代付费用后由物业管理公司将该服务提供给受益人, 并不存在转让的手续及过程, 只不过是在买房时由购房人填写相关资料交物业管理公司即可。事实上, 已指定受益人为服务对象的相关权利, 受益人也是不能再转让的。

就“权利”转让而言, 可以分为特定转让对象和非特定转让对象两种。特定转让对象, 即上文所说的房地产的购买者, 是记名的消费者, 转移的是特许的权利。非特定转让对象, 则是随机的消费者, 转移的是非特许的权利。上述送物业管理费的行为属于对特定对象转让特许权利。对以非特定对象转让非特许权利的情况, 不记名的消费卡即是这种情况。

赠送物业管理费的行为与赠送消费卡的行为有相似也有不同。相似的是它们都由不直接提供服务标的业务的单位行使让渡行为, 且让渡的都是获得服务的“权利”。不同的是消费卡的让渡者收取了结算金额, 且有明显的标的物所有权转移的过程, 而提供物业管理费的房地产公司形式上没有获得收入, 因为转移的是服务, 所以表面上也没有标的物所有权转移的过程。

二、已有规定及税法建议

对于消费卡而言, 我国的税法早已在对其征税了, 或者按代理业征营业税, 或者按商品流通征增值税。例如, 《北京市地方税务局关于对代理业征收营业税问题的补充通知》 (京地税营[2001]507号) 规定:营业税征税范围内各类消费卡销售单位, 凡不直接从事消费卡标的业务者, 可就其全部收入额减除实际支付给消费卡标的经营业户的消费标的对应结算金额, 仅就其余额部分照章征收营业税。又如, 财税字[1995]026号通知规定:其他单位 (指本身不提供电信劳务的单位) 销售的电信物品应征收增值税。在上述中的消费卡和IP卡都是可享受服务权利的代表, 前者按代理业征收营业税, 后者按销售商品征收增值税。

对于物业管理费而言, 我国税法还没有作出明确规定。法律上规定了自有或外购的货物、自有或外购的不动产、自有或外购的土地使用权的转让问题, 规定了除土地使用权外的自有或外购的无形资产的转让问题, 规定了自有的劳务的转让的问题, 却没有规定外购劳务的转让问题, 当然也没有规定这种外购的可享受的劳务服务的“权利”转让问题。

本文不认为这种以特定对象为受益人的特许权利的转让, 因没有发生标的转移就不用交纳流转税, 该交易的标的可以看成是有价权证。事实上很多特许权利的标的额越来越大, 如高尔夫的会员证。一般而言, 征收流转税是要以收到流转额为前提的。而这种“买一赠一”的行为是有流转额发生的。以上文中所说的买房送物业管理费为例, 买房送物业管理费的行为其实是一种销售房产的促销措施, 房地产公司并不直接提供服务, 无从谈起从转让服务中收到报酬。但我们可以认为, 房地产公司赠送物业管理费的价格包括在房产价格中, 其支付的费用作为商业折扣, 该赠送支出是通过不动产业务收入进行补偿的, 这是现实的现金流而非潜在的现金流, 因此应该对本例中赠送的物业管理费用按流转税的要求征收相关税费。

事实上, 不管有没有发生这种买一赠一现象, 转移的“对特定对象的特许权利”都应该缴纳流转税。就如上文提到的高尔夫会员证, 企业往往把它作为公关手段加以使用, 在赠送的时候可以没有买房前提, 由企业出钱给第三方, 再由第三方提供给特定消费者。这固然是企业营销手段, 表面上看是物质利益的纯流出, 不涉及交易的流转额, 但是其为企业获得利益回流的可能性是大大存在的, 只不过没有像卖房子那样回收得那么及时和明显。如果以未来时空的现金流的角度来考虑, 征收流转税显然是必须的。

如前所述, 我国税法对自有劳务的转让作出了规定, 却没有提及对外购劳务的转让。事实上, 外购的劳务是不能转让的, 即使要转让, 转让的也必然是这种享受外购劳务服务的“权利”。税法上既然没有对外购劳务的转让作出规定, 也没有对这种享受外购劳务服务的“权利”的转让作出规定, 那么是否应该把这种“权利”的转让作为对外购劳务转让的补充, 在税法中加以完善呢?

三、对“权利”转移有偿和无偿及自有和外购的补充分析

营业税中对转让不动产及土地使用权, 不管是否有偿, 都要缴纳营业税, 且不论是自有还是外购。对无形资产的转让, 有偿转让无疑要缴纳营业税, 无偿转让的, 只有土地使用权这种无形资产要缴纳营业税。《营业税暂行条例实施细则》第三条规定:条例第一条所称提供条例规定的劳务、转让无形资产或者销售不动产, 是指有偿提供条例规定的劳务、有偿转让无形资产或者有偿转让不动产所有权的行为, 前款所称有偿, 是指取得货币、货物或者其他经济利益。《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第五条第一款规定:纳税人 (单位或者个人) 将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人的, 视同发生应税行为, 要缴纳营业税。税收条例中对除土地使用权之外的无形资产的无偿转让没有规定。

增值税中对转让的货物, 不管是否有偿, 都要缴纳增值税, 且不论是自有还是外购。《增值税暂行条例实施细则》第三条规定:条例第一条所称销售货物, 是指有偿转让货物的所有权;条例第一条所称提供加工、修理修配劳务 (以下称应税劳务) , 是指有偿提供加工、修理修配劳务;单位或者个体工商户聘用的员工为本单位或者雇主提供加工、修理修配劳务的, 不包括在内;本细则所称的有偿, 是指从购买方取得货币、货物或者其他经济利益。《增值税暂行条例实施细则》第四条第八款规定:将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人视同销售货物, 要缴纳增值税。

劳务的区别。《营业税暂行条例实施细则》第三条规定:本企业提供的有偿劳务需要按规定缴纳营业税或增值税。《增值税暂行条例实施细则》第三条规定:条例第一条所称提供加工、修理修配劳务 (以下称应税劳务) , 是指有偿提供加工、修理修配劳务。首先, 对可享受劳务服务的权利的转移征税不应该存在有偿无偿的问题。有偿转让的“权利”获得的流转额可以按代理业缴纳营业税, 或者按增值税纳税人缴纳增值税;无偿提供的“权利”, 类比营业税的不动产及无形资产、增值税的货物, 自然也应该缴纳流转税。其次, 上文所谈到外购的劳务税法中没有提到转移的问题, 而货物、不动产、无形资产的自有和外购都在税法中涉及, 所以如果把外购的“权利”作为外购劳务的特殊体现在税法中加以补充, 则将所有标的的自有和外购问题都解决了。

在本例中, 税收上应该将赠送的“权利”作为与货物及不动产一样的课税标的对待。事实上, 会计对此类标的的处理相同, 当然会计上处理的方式不能成为是否纳税的依据。另一方面, 税法上对货物及不动产视同销售而无销售额者, 或价格明显偏低却无正当理由的处理方法也可以类比在“权利”上的转移。由于这类交易没有相关价格, 参照营业税和增值税的规定, 税务机关认为其价格明显偏低且无正当理由的, 可以由主管税务机关从以下几个方面核定其营业额。 (1) 按纳税人当月提供的同类应税劳务或者销售的同类不动产的平均价格核定。 (2) 按纳税人最近时期提供的同类应税劳务或者销售的同类不动产的平均价格核定。 (3) 按下列公式核定计税价格:营业成本或工程成本* (1+成本利润率) / (1-营业税税率) 。

至于对这种附带赠送服务到底按全额征收营业税还是按差额征收流转税, 则需要再做研究。本文认为可以简化按全额征收营业税, 使之更简便易行。

参考文献

[1]国务院:中华人民共和国营业税暂行条例 (中华人民共和国国务院令第540号) [Z].

[2]国家税务总局:中华人民共和国营业税暂行条例实施细则 (中华人民共和国财政部国家税务总局令第52号) [Z].

[3]国务院:中华人民共和国增值税暂行条例 (中华人民共和国国务院令第538号) [Z].

营业员服务规范细则 篇7

为提高服务层次，提升服务质量，是服务规范化、标准化、人性化，让服务管理工作有章可循、有法可依，特制定《营业员服务规范细则》，具体内容如下：

第一条：全体员工要认真学习商业知识（商业知识、服务知识、服务用语、商业礼仪）顾客心理学、公共关系学、市场营销学、质量管理等内容，全面提高员工的综合素质，牢固树立优质服务观念，爱岗敬业，无私奉献，自发投入服务工作中，以为顾客提供最满意的服务为宗旨，树立企业形象。

第二条：自觉遵守商城各项规章制度，加强组织纪律性，服从分配听指挥，自觉养成经行禁止、令出必果的良好作风，严格用商城柜台纪律、劳动纪律约束自己。

第三条：营业员岗前“九不许”：

1、不许邋邋遢遢，未作洗刷就进场；

2、不许披头散发，头发蓬乱进场；

3、不许吃着食物进场；

4、不许来不及化妆在场外临时化妆；

5、不许你拥我挤推推搡搡进场；

6、不许大声喧哗、说笑打闹进场；

7、不许和观看的顾客发生争执；

8、不许慌慌张张、丢三落四跑进商城；

9、不许迟到找借口，不接受领导的批评。

第五条：营业员的基本素质要求：

1、具有勤奋好学、努力向上的进取心。

2、拥有健康的体魄和充沛的精力。

3、具有很好的语言表达能力。

4、具有较好的仪容、仪表和文化修养。

5、热爱服务工作，热爱服务行业。

6、掌握基本的商品和操作技法。

7、具有应变能力，能够观察、判断顾客的心理活动。

8、具有辨别分析问题的能力和解决问题的能力。

9、具有组织纪律观念，工作中服从分配，不怕吃苦，有奉献精神。

第六条营业员的岗前转变工作：

1、营业员在入场前，应保证个人卫生状况良好，发型健康大方，梳洗整齐，不留怪发，不染异色头发，男职工不留长发、胡须。女职工长发必须盘起来，短发整齐不遮面，化淡妆，只准佩戴戒指一枚或耳钉，其他大的首饰（如耳环、手镯等）不准佩戴，不留长指甲，不染异色指甲，衣着整洁，不准穿拖鞋，不得随身携带与工作无关的物品，为顾客创造整洁文明的形象。

2、营业员进场后，要迅速按规定统一着装，（怀孕三个月以上的女职工装，可着便装），佩戴上岗证，其他员工不得以任何理由不穿工装上岗，工装要整洁、干净，纽扣扣起，衬衣束在裤腰内，穿外套，衬衫领结须放在外套外面，男营业员要扎领带，鞋子、鞋面要干净、无尘。

3、严禁无证进场上岗，不得转借、伪造上岗证，上岗证外皮完整无损，着一寸工装照，必须佩戴在左胸上方，号码向外，不得反戴、斜戴或戴在其他处。

4、营业员在工作时，不得卷起衣袖或裤脚。

5、营业员应注意口腔卫生，当班期间不得吃带有异味的食物，指甲要常剪。

6、营业前必须打扫柜组内外卫生，做到“四洁”即地面洁、商品洁、货柜货架洁、服务设施洁。

7、及时补足商品，商品陈列要做到货架商品丰满、摆放整齐美观、新颖，易于顾客挑选。

8、营业员每天要检查商品价格标签，核对物品，做到准确无误，准备好必要的售货用品，如包装袋、票据、缺货登记簿、顾客档案登记簿等。

珠宝首饰营业员服务礼仪规范 篇8

珠宝首饰营业员服务规范

一、营业准备规范

 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）

 整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价

 备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。

二、营业员接待语言规范

1、语言规范原则

专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。

2、接待用语规范：

在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。

根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。

3、电话用语规范：

Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。

Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。

Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。

Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。

Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。

4、日常工作用语规范：

Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密

Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。

Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。

三、营业员基本功规范

站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；

写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；

拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间；

放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；

包：轻拿轻放，包装美观大方；

算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；

会：会结账，会做报表，会盘点。

四、营业员仪容仪表规范

仪表：

头发：干净、整洁；

面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁； 制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁； 手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持干净、光亮、无污迹；

仪容： 仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体

五、店容店貌规范

 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；  店堂环境干净、舒适、布置美观大方；

 橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；  店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；

 店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；  不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；  柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；

 不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。

六、营业结束规范：

1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜）。

2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。

3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。

4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。

5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。

6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。

七、营业员服务原则

要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客； “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”； 永远不与顾客为敌； 提供顾客喜爱的商品； 保持工作区域清洁； 笑脸相迎，热情的打招呼； 永远不能让顾客感觉受到冷落； 营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等； 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

服务公约规范

文明经商--礼貌待客--主动热情--耐心周到 诚恳介绍--当好参谋--特殊需要--尽量满足 价格合理--实事求是--装装敏捷--轻便美观 返修饰品--按时修理--唱收唱付--货款两清 讲究卫生--仪表整洁--欢迎监督--办好专柜

营业员接待礼仪标准

礼

仪的定

义

 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： □

说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □

要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

□

在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 □

亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” □

如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 □

顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。□

不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。□

与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。□

营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。□

即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!□

有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。□

要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□

当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。□

着装

◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要 4 不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

□

仪容

◆ 注意讲究个人卫生。

◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。□

表情、言谈

◆ 接人待物时应注意保持微笑。

◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止

◆ 应保持良好的仪态和精神面貌。◆ 坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆

不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◆

不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆

上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◆

各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

□

电话礼仪

◆

应在电话铃响三声之内接听电话。◆

接听电话应先说：“您好，××珠宝。”

◆

通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

◆

如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。◆

接到打错的电话同样应以礼相待。

◆

拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◆ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。◆

不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

为顾客服务时站姿标准 □

采用此种站姿的场合

◆

为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

◆

在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

□

采用此种站姿应注意的事项

◆

头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。◆

手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◆

在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◆

小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。◆

双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

□

此种站姿的主要特点

◆

头正、肩平、身直。

◆

如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。◆

此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。柜台营业员待客站姿标准 □

柜台营业员待客的站姿

亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

□

采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点

◆

手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◆

可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。

◆

双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。◆

双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

◆

肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。□

采取此种站姿的特点

可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。恭候顾客站姿标准 □

恭候顾客的站姿

◆

恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◆

当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可

以采用这种站立的姿态。

□

采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有

◆

双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

◆

双腿可以分开一些。

◆

肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。◆

上身应当伸直，并且目视前方。

◆

头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点

是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

□

采用此种站姿的特点

它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。营业员服务时形象保持标准 □

保持良好形象

营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。□

营业员在接待顾客前应注意

头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。□

注意自己工作场所环境

营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。□

不断丰富商品专业知识

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。7 这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。营业员施展微笑服务标准 □

要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。□

要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。□

要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

□

要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 营业员迎宾礼仪标准

□

迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

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眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。□

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

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当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

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比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

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商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

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作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

□ 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。营业工作用品佩戴标准

工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有胸标、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。□

胸标

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规格应当统一 ◆

内容应当标准 ◆

佩戴到位

凡单位有佩戴胸标上岗要求的，营业员必须自觉遵守将其别在左侧胸前。◆

完整无缺 □

书写笔

在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。

营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。□

计算器

熟练应用计算器。□

记事簿

在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。营业员日常用品(工作中)使用标准

生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。□

纸巾

专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。□

梳子

在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。有鉴于此，营业员最好携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。□

化妆盒

随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品 9 的。因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应当既方便，又实用。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。□

擦鞋器

在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，都会令人对其看法不佳。营业员基本服务用语使用标准 □

基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆

迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆

对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。◆

接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

◆

不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆

对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。◆

打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆

由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆

当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆

当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆

当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。◆

送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆

当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“

对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。□

礼貌服务用语使用的正确方法

◆

注意说话时的仪态

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◆

要注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“吃饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。◆

注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。◆

注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

营业员敬语使用标准

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 □

接待顾客时

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接待顾客时应说，欢迎光临、谢谢惠顾。◆

不能立刻招呼客人时应说，对不起，请您稍候！

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让客人等候时应说，对不起，（抱歉、不好意思），让您久等了。□

拿商品给顾客看时

◆

拿商品给顾客看时应说，是这个吗？好！请您看一看。◆

介绍商品时应说，我想，这个比较好。□

将商品交给顾客时应说

◆

谢谢！让您久等了！□

收账时

◆

收货款时应说，谢谢您，一共×××元。

◆

收了货款后应说，这是×××元，请稍候一会儿。◆

找钱时应说，让您久等了！找您×××元。

◆

当顾客指责货款算错时应说，实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！◆

已确定没有算错时应说

让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。◆

找错钱时应说

让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

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送客时

◆

请再次光临！谢谢！□

请教顾客时

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问顾客姓名时应说，对不起？请问尊姓大名？

◆

问顾客住址时应说，对不起，请您留下住址好吗？

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换商品时

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替顾客换有问题的商品时应说，实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。◆

顾客想要换另一种商品时应说，没有问题，请问您要哪一种？ □

向顾客道歉时应说

◆

给您添了许多麻烦，实在抱歉。收银员礼貌用语使用标准

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收银员须知的一般服务用语

●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” ●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您„„”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„” ●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” ●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。” ●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

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收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。