卫东区社区便民服务网点实施方案

卫东区社区便民服务网点实施方案（精选4篇）

卫东区社区便民服务网点实施方案 篇1

社区便民服务网点实施方案

为提升我区社区建设水平，健全社区功能，更好地为社区居民服务，便利社区居民特别是社区居民中的弱势群体生活，结合我区实际，制定本方案。

第一章

总 则

一、为了促进我区社区便民服务网点工作的顺利开展，规范对社区便民服务网点的管理，结合我区实际，制定本实施方案。

二、社区便民服务网点是为更好的完善社区功能，不断满足居民需求，特别是对社区居民中的弱势群体提供更多的生活便利，让更多的人享受到我区发展成果，进一步提升社区建设质量，按照我区实施“社区建设质量提高年”要求设立的，各有关部门要根据方案要求制定本部门落实意见，不折不扣地予以贯彻落实。

三、区社区建设办公室对社区便民服务网点进行统一管理。

第二章

设立范围

一、社区便民服务网点作为在政府监督下的经营性营利单位，必须以便民利民为根本原则。在网点经营过程中必须充分考虑到居民的需求，通过经营达到便利居民生活的目的。具体设立类型：主要是中介组织、日用百货、电器维修、社区卫生服务站、家政服务等便民利民的服务行业。

二、社区便民服务网点数量，按照社区居民人口比例设置。根据社区实际情况选择一定的人口基数，按照总人口的多少确定社区便民服务网点的数量。原则为每500人设立一个社区便民服务网点（确实需要的，可根据实际情况增设，但不能超过总人口的），在本社区范围内，原则上只批准设立相同服务类型的社区便民服务网点1—2个。

第三章

申报审批程序

一、社区便民服务网点按照下列程序申报审批：

（一）网点负责人申请；

（二）社区调查核实；

（三）街道审核；

（四）报区社区建设办公室，由区社区建设办公室进行复核、审批、办理、发放《社区便民服务网点许可证》，并以正式文件形式抄送有关部门。

二、现有社区服务网点申请改为社区便民服务网点时，由网点负责人填写《社区便民服务网点申请表》，并提供本人户口薄、身份证及复印件各1份，近期1寸免冠照片3张，交区社区建设办公室。

申请成立新的社区便民服务网点时，先按照上述程序申报，审批后可持《社区便民服务网点许可证》向工商、税务等部门办理其它手续。

三、社区在收到申请人申请之日起，根据申请人所提供的资料进行调查核实，对申请人所提供服务类型及范围进行核实。核实后签署意见报街道审核。

四、街道自收到社区报送材料之日起，要尽快完成对材料的审核工作，对符合条件的签署意见报区社区建设办公室。

五、区社区建设办公室自收到街道报送材料之日起，要根据所报材料尽快完成复核审批工作。对符合条件的发放

《社区便民服务网点许可证》，并将网点审批情况以正式文件形式抄送有关部门。

六、区社区建设办公室与网点签订《社区便民服务网点职责责任书》，根据网点具体情况规定其应履行的具体职责。第四章

社区服务网点的职责

一、社区便民服务网点要本着“服务群众、便民利民、乐于奉献、热情周到”的原则开展经营活动，把服务群众、方便生活作为经营的根本目的。

二、商品经营性社区便民服务网点的商品，在保证质量的前提下，价格不能高于辖区市场同类商品的最低价格，商品经营的种类应当尽量满足居民的需求。对与居民生活息息相关，利润空间比较小的商品，如果居民有需求，则不应该拒绝提供。

三、建立社区居民服务档案，对服务区域内居民中的特殊服务对象建立定期服务制度。特殊服务对象主要是弱势群体优抚对象,如60岁以上的老人、残疾人、长期患病人员，行动有困难的人员，对他们要进行上门服务、定期服务并做记录，服务纪录由被服务人员签字认可方能有效，否则将视为没有服务。

四、社区便民服务网点视其规模按比例安排服务区域内的下岗职工。就业人员以5人为单位，按1/5的比例安排下岗职工，不足5人可自主安排，不强制执行。要保证被安排人员的劳动安全和待遇平等。

五、社区便民服务网点必须在其经营场所明显位置使用区社区建设办公室统一发放的“社区便民服务网点”专门标志，注明服务区域以及对服务区域内居民的优惠措施，标明网点的服务项目，并明确标出网点联系方式，在保证联系方式畅通的前提下，提供快捷的上门服务。

六、非商品经营类服务网点要建立社区弱势群体定期上门服务和咨询制度，定期对他们进行服务咨询，如果需要上门服务，则有无条件上门服务的义务。

第五章

优惠政策

一、工商行政部门对凭《社区便民服务网点许可证》申办个体工商户和私营企业的，要优先受理、优先发照、免收登记费用，并从发照之日起2年内免收各项工商管理费用。

对正在经营的个体工商户和私营企业，从取得《社区便民服务网点许可证》之日起2年内，可享受免交各项工商管理费用。

二、税务部门对凭《社区便民服务网点许可证》申办个体工商户和私营企业税务登记证的，要优先受理、优先发照，免收登记费用，从发照之日起2年内所交各种税金实行财政全部返还。

三、财政部门对取得《社区便民服务网点许可证》的个体工商户和私营企业，从取得《社区便民服务网点许可证》之日起2年内，所交各种税金财政全部返还。

四、卫生部门对凭《社区便民服务网点许可证》申办《卫生许可证》及健康证的，要优先受理、优先发照，免收登记费用，从发照之日起2年内免收各种卫生管理费用。

对正在经营的个体工商户和私营企业，从取得《社区便民服务网点许可证》之日起2年内，可享受免交各种卫生管理费用。

五、公安、建设、劳动等有关部门均不得收取持《社区便民服务网点许可证》便民网点的有关费用。

六、对居民反映服务好、信誉好、诚信度高的网点，区政府除进行名誉奖励外，还要拿出专项资金对网点进行奖励。对在经营过程中，对弱势群体服务频繁、数量大的网点，区政府将结合实际服务情况，对网点进行资金补助，促使网点业务的正常开展。

七、根据网点经营要求，网点可以向社区、街道、区社区建设办公室提出要求，社区、街道、区社区建设办公室根据要求负责免费向网点提供经营中需要的社区基本情况数据，社区调查结果报告和其他相关的数据资料。

第六章

社区便民服务网点的管理

一、《社区便民服务网点许可证》仅限持证网点使用，任何单位或个人不得转借、转让、出租、涂改、伪造、冒领等。

二、社区便民服务网点凭《社区便民服务网点许可证》按有关规定享受各项政府优惠政策，任何单位和个人不得予以拒绝。税务、财政、工商、卫生、物业管理等有关部门兑现优惠政策时，应当将其享受优惠政策的情况登记备案。

三、《社区便民服务网点许可证》实行动态管理，由区社区建设办公室每年第一季度审验一次，未经审验视同无效。各街道和社区工委负责网点经营的监督管理，要将其服务情况进行登记，掌握社区便民服务网点享受的优惠政策，了解社区居民对社区便民服务网点的服务满意程度等及时上报区社区建设办公室，区社区建设办公室对有关部门未按规定给予网点优惠政策，将进行协调处理；对予不按要求为居民提供服务的，区社区建设办公室调查核实后对未履行其职责的网点取消资格。

四、网点经营质量管理。对社区便民服务网点区社区建设办公室不定期进行核查，核查主要采用如何为社区居民服务进行调查的方式，对通过核查评比评出的优秀网点授予“优质社区便民服务网点”荣誉称号，连续三年获此荣誉的将授予“社区便民服务示范网点”荣誉称号，区政府将进行扶持奖励，对服务不合格的网点将撤销社区服务网点资格。

五、区社区建设办公室负责印制和发放《社区便民服务网点许可证》、申报网点所需要资料及《卫东区社区便民服务网点》标志。

第七章 附则

一、对开展此项工作所需工作经费由区政府专项拨付，区社区建设办公室统一管理使用。

二、本实施方案由区社区建设办公室负责解释。

三、本实施方案自发布之日起施行。

卫东区社区便民服务网点实施方案 篇2

重视教育、树立模范、职工道德素质优

对于患者及其家属来讲, 患病本身是一件痛苦的事情, 因此他们更加渴望在治疗中不仅能得到悉心地治疗, 还希望能得到心理的安慰, 而这种温暖就需要医院在一点一滴中营造。

中心以建设充满活力的和谐医院、和谐社区为目标, 抓党员先锋模范带头作用, 通过“五项服务”、“五个满意”即实行挂牌亮证上岗服务, 让患者“检查”过程满意。让病人选医生为其服务, 让患者“诊疗”过程满意。实行用药告知服务, 让患者“用药”过程满意。实行费用清单服务, 让患者“缴费”过程满意。实行帮服医疗服务, 让患者“就医”过程满意等一系列贴近患者、贴近社区的主题活动, 使患者满意度达到98%以上。

中心还一直把诚信医疗作为立院之本, 牢固树立以人为本的服务理念, 从每一件小事做起, 与患者换位思考, 用心经营, 真情呵护, 力求把服务做细、做深、做新, 让患者得到更及时、更方便、更安全和更超值的医疗服务。

狠抓质量、广纳人才、医疗服务水平高

一直以来, 让老百姓在自己的家门口治好病是我们所有医务人员的梦想。

向阳楼街社区卫生服务中心清醒地认识到, 救死扶伤, 无论什么时候, 都应该是医院工作的重心, 只有提高了医疗技术水平, 百姓才会真正把自己的生命健康放到你的手中。中心严格执行医疗卫生管理的各项法律、法规, 严谨各项诊疗规范, 健全各级质控网络, 从而提高了医疗质量, 减少了差错。

多年来, 中心始终坚持爱才、惜才、用才, 不拘一格招聘人才, 采取专业知识培训、技术比武等多种形式, 加强业务学习, 提升了医务人员的综合素质, 也营造出“比、学、赶、超”的浓厚氛围。目前已有2名研究生和23名中、高级技术职称人才充实到了工作一线, 先后选派了12名骨干到三级医院进修, 使之成为了学科带头人, 增强了医院的后劲, 医院的医疗质量得到了有效保证。

心系患者、让利百姓、落实医改有口碑

为百姓提供安全、有效、便捷和经济的服务是我们社区医院义不容辞的责任。中心心系民生, 先后创建了6个社区卫生服务精品站, 建立起家庭—社区—医院的三级服务网络平台和“双向转诊”的绿色通道, 实现了辖区居民“小病不出社区, 大病及时转诊到医院”的格局, 备受社区百姓欢迎。

为了减轻患者的经济负担, 中心要求医务人员廉洁行医, 因病施治, 不开大处方、不开人情方, 做到检查、治疗、用药、收费“四合理”。

药品零差率销售是市政府为民办实事和“医改”的重要举措之一, 中心作为落实此项工作的服务主体, 把党和政府的温暖送到了千家万户, 同时也承载着巨大的压力、面临着从未有过的困难。中心党政领导班子站在讲政治的高度, 带领全体职工克服困难, 积极响应, 不限药、不限号, 尽力满足百姓需求, 迄今为止, 直接让利963万元。实实在在减轻了患者用药的经济负担, 使百姓就医得到了实惠。

强化硬件、拓展业务、窗口服务受好评

常言道:工欲善其事, 必先利其器。在改善“软环境”的同时, 中心还注重加强医院的硬件建设。在资金匮乏的情况下不等不靠, 装备了四维“彩超”等10余项高端医疗设备, 为临床诊治提供了科学准确的依据。更换了服务器, 提高了网速, 同时还增加了服务窗口, 减少了患者排队等候的时间。

为了满足社区百姓对中医药的需求, 创建了国医堂, 拓展了多项中医药服务项目。去年, 中心又投资改造了暖气, 从根本上解决了治疗室、输液室阴冷的问题, 使广大患者在温暖的环境中享受到了优质的服务。中心还要求医务人员在服务过程中要做到“五不”即:治疗工作不因我而延误, 规章制度不因我而违背, 医患纠纷不因我而产生, 差错事故不因我而发生, 服务患者不因我而不满。严格落实文明服务各项规定, 窗口服务工作整体水平在系统中名列前茅。

扎根社区、无私奉献、助困帮扶美名飘

中心成立了社区卫生服务团队, 开展公共卫生服务工作。为辖区百姓建立健康档案4万余份, 为60岁以上老人免费查体年均1万余人, 为育龄妇女免费做妇科检查年均5千余人, 为学龄前儿童免费接种疫苗年均2万余人次, 为公众开展义诊咨询和健康教育年均20余次, 社区卫生服务覆盖率达到了100%。

中心医务人员与社区困难户、空巢老人家庭结对子, 定期为他们进行免费查体;同时引进康复医务人员, 免费上门为肢残病人进行康复训练和指导;还协助区残联, 每年为50多位社区居民免费进行“白内障”筛查, 为贫困患者及时脱盲复明, 恢复生活能力打好前阵。

结合“创先争优”, 中心启动了“有爱不再孤单, 关爱儿童健康”为主题的活动, 为SOS国际儿童村的100多名孩子、妈妈们免费查体、送医送药, 此次活动历时5年, 价值27万余元, 得到了社会多方的认可。

卫东区社区便民服务网点实施方案 篇3

1.建立健全农村沼气服务网点的重要性和必要性

近年来,前郭县农村沼气建设呈快速发展的势头。据统计,全县农户用沼气已达到了2000多户,随着项目的不断发展深入,2009年入户率达90%,建设养殖小区联户沼气多达15个。伴随着沼气事业的快速发展,沼气服务体系管理滞后的问题越来越突出,乡镇服务站、乡村服务网点建设步伐缓慢,产生的效益低,沼气配件供应难,沼气池出料难,农户维修难,沼气池质量合格率低,新技术推广利用率低,沼渣沼液综合利用率低,病池率高,废池率高,农户不满意率高等,这出问题严重影响了前郭县农村沼气事业的健康发展,成为当前迫切需要解决的突出问题。各乡镇要高度重视农村沼气服务网点建设的重要性和紧迫性,切实加强沼气服务网点建设,让农户简便、安全、放心使用沼气,充分发挥沼气建设的综合效益,把这一民生工程办实办好。

2.指导思想和工作目标

2.1指导思想 以科学发展观为指导,以方便农民和发挥农村沼气综合效益为目的,把沼气服务网点建设作为促进农村沼气又好又快发展的重要内容,为沼气建设提供优质、规范、高效、安全的社会化服务,全面提高农村沼气建设质量和综合利用水平,促進农村沼气持续快速健康发展。

2.2工作目标 从“重建轻管”变“建管并重”,积极探索和建立农村沼气服务管理新体制、新机制和新模式,强化县、乡镇、村三级沼气服务的社会化功能,力争2010年底建设服务网点13个,为广大农民提供优质、规范、高效、安全的服务,沼气服务覆盖率达70%以上,沼渣沼液综合利用率达60%以上。

3.建设内容

在已建的3个服务网点,为每个服务网点配备进出料设备1套,维修设备1套,检测仪器1套,配备1～2名技术人员,切实做到每个网点有技术人员、有检测设备、有维修工具、有进出料设备等。服务网点的建设资金以中央投入为主,省、县配套,地方自筹。

4.服务网点职责任务

4.1配套服务 自觉接受县能源站管理监督,重点为农户提供建池施工、进出料、配件更换、日常培训、综合利用等方面的服务。

4.2监督管理 在县能源站的监督管理,县服务网站的指导下开展工作,有效管理和使用沼气沼液车,检验检测、维修等工具,定期向县能源站汇报工作。

4.3建设施工 为农户进行池型选择、规划放线、开挖池坑、现场浇注、试水试压、管道铺设、设备安装,投料放料等服务。

4.4 配件更换 对辖区内沼气进行日常检查,故障诊断及排除,及时更新沼气池配件。

4.5 进出料服务 根据农户需要开展原料配送和日常出料进料及施工等服务。

4.6 宣传培训 定期对辖区内农户进行沼气安全生产、施工、高效利用、日常维护等知识的宣传培训。

4.7综合利用 根据农户种植情况,指导开展沼渣、沼液综合利用,抓好1～2个试点,帮助其发展农业。

5.工作措施

5.1加大宣传力度,做到家喻户晓 通过电视、墙报、新闻媒体等群众喜闻乐见的形式广泛宣传,印发农村沼气宣传资料,使广大沼气用户了解沼气的好处。

5.2深入开展调研,做好统筹规划要根据前郭县农村沼气发展规划和农民对沼气服务的现实需求,针对沼气事业发展面临的问题及对策,开展针对性的调查研究工作,特别是对沼气的入户率、使用率、群众的满意率等方面的调研,查找问题,结合本地实际情况,做好服务体系建设试点工作。制定可操作性的方案及规划,采取切实可行的措施抓好落实工作。

5.3 建立工作机制,保证良性运作 积极支持懂技术的人员经营沼气服务网点,与沼气农户签订服务合同,建立连锁的乡村服务网点;完善各种办公设备,保证各种制度上墙,并完善工作机制和管理机制;优先安排服务人员参加各种培训,优先安排服务体系承担沼气项目建设任务,优先支持自愿接受服务的农户建设沼气项目,对于服务成效显著的网点和人员要及时给予表彰奖励。

5.4加大扶持力度,解决资金困难在中央、省给予补助,县配套投入的基础上,各乡镇要不断加大沼气服务网点建设的资金投入,争取列入财政预算,优先支持普及率高、建设机制好、规划完好、管理服务好的沼气服务网点。

5.5 加强监督管理,确保服务质量 成立沼气服务网点管理工作领导小组,各乡镇也要相应成立监督管理机构,要加强对政府投资购置的沼气服务专用车辆、专用检验检测设备的监管力度。

卫东区社区便民服务网点实施方案 篇4

金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）

第一章 总则

第一条 本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。

第二条 本细则适用于××市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。

第三条 《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（修订版）》、《关于印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知》、《××市邮政公司服务投诉管理办法》和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法》等文件精神制定。

第四条 服务投诉现场处理基本原则：（1）首问责任制原则。（2）预防发生原则。（3）最小化处理原则。（4）及时性原则。（5）客户满意原则。

第二章 责任分工

第五条 网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。主要职责：

（1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。

（2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。

（3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。（4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。（5）在规定时间内回复和处理来自上级管理机构下发的工单。（6）协助上级管理机构处理可能与本网点有关的投诉工单。（7）制定对投诉客户的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。

（8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。

第六条 大堂经理职责，除岗位规定本职工作外：

（1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。

（2）负责现场客户情绪管理工作。对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。

（3）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。

（4）对已经发生的纠纷，主动上前协助处理，避免升级。（5）对现场发生的客户投诉要第一时间报告网点负责人，并协助网点负责人对投诉进行处理。（6）按照网点负责人的安排，对上级投诉工单进行处理，并开展客户回访工作。

（7）协助网点负责人，对网点现场管理进行改进，并提出合理化建议。

第七条 网点其他人员的职责，包括营业主管、柜员及其他生产人员。

（1）加强业务学习，提高业务技能，减少因工作差错和效率低下等因素导致的客户纠纷和投诉。

（2）提高服务意识，端正态度，提高服务技能，避免因服务态度、沟通不畅和处理失当等导致的客户纠纷和投诉。

（3）对现场可能出现的客户纠纷和投诉进行预判，并主动和客户沟通，或报告网点负责人。

（4）在自身业务办理和受理咨询中发生的客户纠纷和投诉，及时主动地进行沟通和处置。

（5）在做好本台席工作同时，主动协助网点其他人员解决现场发生的客户纠纷和投诉。

（6）按网点负责人的安排，协助来自上级单位的投诉工单客户回访。

第八条 网点负责人离开网点，应指定现场负责人。现场负责人应按网点负责人的职责内容要求临时负责。

第三章 处置规范

第九条 树立客户投诉均为有理由的观念。客户投诉产生是客观和主观因素综合反映，是我方和客户信息不对称造成的。无论我方有责无责，应先调查情况，商议解决办法，以消除误会，安抚情绪，解决问题。切忌态度粗暴、简单拒绝，或先入为主作出情绪化的排斥反应。

第十条 实行首问责任制。接受客户咨询、查询、投诉时，应在第一时间立即响应客户诉求。能现场解释和处置应当即处理完毕。不能现场解释和处置的应做好记录，并和客户约定回复时间，并规定时间内回复。如回复仍不能让客户满意，应按照报告制要求向网点负责人或上级管理机构报告。

如客户咨询查询和投诉事项非第一受理人经办或本人不知晓，无法解决的，不得推诿和扯皮。如是重大或明显是本岗位、本网点不能独立和自行解决,或非本网点能独立和自行解决的投诉事项，因立即报告网点负责人，并逐级上报解决。如能在本网点范围内自行解决的，应立即转办具体经办人员或处理人员，并在此期间保持与客户联系，在确定客户和具体经办人或处理人员建立联系后，方可正式转办该客户投诉。

如投诉非本网点涉及其他网点，应按本条款规范和要求处理。第十一条 凡不能为网点现场自行处理的投诉报告后，按照《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法》规定的处理流程，由县区分公司主管部门牵头负责解决，必要时按照流程规定协同同级邮政储蓄银行解决。网点负责处理结果的反馈和客户跟踪。

第十二条 态度积极主动，面对客户热情大方，注重礼仪，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。多用礼貌用语，对投诉人多用尊称，并符合当地风俗习惯。及时介入并处理现场纠纷，避免升级为投诉；及时协调并处理本网点现场产生的投诉，避免投诉升级，将投诉产生影响最小化，在最短时间里解决在网点范围内。能当班解决当班解决，能当天解决就当天解决。对来自上级工单应在规定时间内处理。和客户联系和沟通时，应主动联系，注意语言措辞使用、语音轻柔，语调平和，态度诚恳。

第十三条 本实施细则中一般投诉和紧急投诉涉及各环节的处理时限、约定回复时间均应在《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法》规定范围内完成，非特殊情况不得擅自突破时限规定。

第十四条 对于因业务制度或流程、产品设计、服务价格、系统功能等问题引起的投诉，营业网点虽无责，但网点必须按照正常投诉处理，并按本实施细则规定处置规范和处置流程处理，不得简单推卸责任，将矛盾上交。对于属其他银行非我方责任的投诉，营业网点应耐心细致向客户做好解释、说明，争取客户的理解。否则均可按有理由投诉问责。

第十五条 建立完善跟踪投诉处理机制。网点现场投诉及其处理情况要做好记录，网点负责人每天要对当天投诉处理情况进行跟踪分析。对处理完结的投诉要在当天当面或电话进行回访核实，争取客户理解。对当天待结的现场投诉进行分析，并采取措施，确保次日或在规定时间内能满意完结客户投诉。投诉处理在不违反处理原则、标准和规章制度的前提下，网点应灵活主动，对重要客户开展客户赠送礼品、后续跟踪回访等工作。对重要客户的跟踪回访应在投诉处理完结应在规定时间内进行。

第四章 处置流程

第十六条 客户投诉管理包括投诉预防、投诉现场处理、投诉结案、客户跟踪回访四个方面，本章处理流程主要是现场处理。现场处理包括：【受理】、【调查】、【沟通】、【现场结案】四个基本顺次环节。

第十七条【受理】：

（1）现场发生投诉实行首问责任制，受理人热情主动接待。（2）受理人问明投诉大致内容，立即判明投诉是（A）本岗位可解决投诉还是（B）本岗位无法解决的投诉。

（3）如是（A），可直接受理，受理人此时即为现场处理人。记录好投诉人姓名、联系方式，做好投诉登记。并可进入【受理】环节，直至结案。

（4）如是（B），应按照报告制度，报告并提交现场处理人员。受理人应向现场处理人员介绍投诉人信息和简要情况，避免用户重复身份信息。

（5）现场处理人员此时应主动介绍自己身份，并问明详细情况后，进入【调查】环节。

第十八条【调查】：

（1）现场处理人员对投诉进行初步判断。分三种情况（A）现场立即可以处理的。（B）现场不能处理但在规定时间内能处理的。（C）需要向上报告或转办同级网点的。

（2）如是（A），现场处理人员立即开展情况调查，收寄必要的资料信息，做好解释说明准备后，进入【沟通】阶段。（3）如是（B），现场处理人员应第一时间告知客户大致情况、处理完结大致时间，在规定时间范围适当降低客户等候预期，减少疑虑和不理解。

（4）如是（C），现场处理人员应按第二章第（十）条首问责任制处理规范相关要求，报告上级主管部门和转办其他网点。并告知客户原委，取得客户理解。凡转办上级或其他网点的投诉，现场处理人员做好登记记录，便于事后客户跟踪回访。

（5）开展调查应全面及时，可根据投诉具体内容展开员工问话、系统查询、监控调查；涉及多生产环节和人员的向关环节和人员均要调查；涉及政策和业务问题，要及时取得主管部门政策支撑和业务支持。

（6）调查完毕，在进入下一环节前，应得出调查结论，明确沟通方案，拟定解决措施。然后进入【沟通】环节。

第十九条【沟通】：

（1）沟通前应尽量创造良好沟通气氛。客户情绪不稳定的应先安抚客户情绪。

（2）沟通时按照本细则第二章处理规范要求，注意礼仪，态度诚恳，正面解释，注意用词用语，但不得泄露本单位非相关或涉密业务信息和商业信息，不得诋毁本系统其他机构和人员。

（3）沟通期间，现场处理人员要善于倾听，耐心听取客户意见，及时发现客户心态变化，灵活答复和处理客户异议。

（4）沟通后客户不认可的，应在不违反制度规定的前提下，及时调整处理方案，或向上级部门寻求政策和业务支持。在此期间，应安抚客户，原则上不让投诉升级。

（5）沟通后客户仍不认可的或提出新的异议的，应及时再次进入【调查】程序。

（6）现场投诉无法解决，及时主动报告上级主管部门，并按照县区分公司投诉管理办法相关流程处理。

（7）沟通后客户认可的，进入【现场结案】流程。第二十条【现场结案】：

（1）对有责投诉，现场处理人员和责任人一道应向客户客户致歉，并向客户表明态度，提出下一步工作改进措施。如有必要，应由网点负责人协同向责任人道歉。

（2）结案时，客户已不在现场的，应由负责人或指定人员上门或电话向客户致歉。

（3）对无责投诉，现场处理人员应礼貌感谢客户对邮政的关心和支持，并做好改进工作。

（4）现场投诉涉及责任人考核和查验赔偿后续工作的，应按投诉结案相关考核规定和业务制度进行。

（5）对当天结案投诉进行登记，用于下一步服务质量分析和客户跟踪回访。

第五章 罚则

第二十一条 对现场发生的有责投诉，网点现场结案处理的，各网点应给予责任人考核。考核办法和标准按照各县区分公司或网点制定相关办法执行。网点制定的考核办法和标准应报县区分公司主管部门批准后实施。第二十二条 现场投诉出现升级的有责投诉，对上述责任人的处理标准参照《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》执行和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法》（。

第二十三条 对现场投诉处理不当，管理不善，引发重大曝光事件、责任事件、群体性事件，或投诉升级到集团公司、总行、省公司省分行、银监部门以及其他外部监管机构的，或网点服务投诉频发、性质恶劣、影响全司整体指标的，按照《××市邮政服务投诉管理办法》、《××市邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》追究县区分公司管理和领导责任。

第六章 附则

第二十四条 如省公司和银邮联合出台新的管理办法，或因金融转型和其他经营发展的需要，本细则进行相应修订。

第二十五条 本细则解释权和修订权在市公司。县区分公司可根据需要细化工作细则。