供电营业厅优质服务

供电营业厅优质服务（共8篇）

供电营业厅优质服务 篇1

供电营业厅服务满意度调查问卷

您好，我们正在进行有关营业厅服务满意度的调查，希望您能协助我们共同完成调查，调研资料仅供研究之用，不会泄露任何信息。谢谢您的支持与合作！

为您提供供电服务的供电公司及经常办理业务的营业场所(营业厅或供电

所)是_______________________________________________________

您(您单位)属于哪种用电客户？

A农业生产用电B居民生活用电 C一般工商业用电 D大工业用电

E其他

问卷问题

1.营业厅的功能设计能否满足您的基本需求？

A完全能B基本能C不能

2.您对营业厅的工作人员的服务速度是否满意？

A满意B基本满意C不满意

3.您对营业厅的工作人员的服务态度是否满意?

A满意B基本满意C不满意

4.您对目前办理相关业务的各类手续的态度?

A太繁琐B较繁琐C合适D较简略E太简略

5.营业厅是否披露电压质量标准、输电业务流程、电价标准、电力收费项目和标

准等信息?

A是B否

6.您等待办理业务的时间?

A较短B一般C较长

7.您对于目前营业厅的业务划分是否满意?

A满意B基本满意C不满意

8.前台服务咨询台能否为您提供有效帮助？

A尚未体验B完全不能C基本能D完全能

9.您营业厅服务的总体评价。

A满意B基本满意C不满意

10.您对营业厅服务的建议。

谢谢您的参与!

供电营业厅优质服务 篇2

1创新举措

实行“一口对外”,供电营业厅实现营销业务同城异地受理,建立了“内转外不转”工作机制,统一受理全市客户业扩报装的各项业务,并组织相关部门按职责分工快速办理,优化业扩报装服务流程。

窗口工作人员充分利用好每天20 min时间:提前10 min到达供电营业厅,召开班前会,进行供电服务规范练习;延迟10 min下班,召开班后会,观看当天视频,总结当天的工作情况。

工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”,即多问一句,多看一眼,多查一遍。多问一句,是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的需求;多看一眼,是在办理业务时多看一下,是否有一些小的细节被遗漏;多查一遍,是在受理申请时多查一遍客户的资料,避免客户重复往返。

开展“四声服务”。“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”,当客户办理完业务时,问一句“请问您还需要别的帮助吗?”让客户感受到供电服务的热情与温馨。

推出“五星”服务,引导客户至自助缴费机处交费,分流部分客户,以减少客户等候时间;对排队客户进行“预处理”工作,介绍自助办理方式、送水、帮助复印证件等;聘请大厅保安人员和保洁人员作为供电营业厅的监督员,及时提醒不规范的服务行为;在法定假日和晚间安排专人值班,保证IC卡负控客户正常用电。

2创新成效

供电营业厅优质服务 篇3

【关键词】供电营业厅；优质服务；营销战略

【中图分类号】F407.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0179-01

1、引言

企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。

优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务？笔者认为，可从以下几方面实施优质服务营销战略。

2、树立优质营销观念，加强精英团队建设

2.1 优质营销观念

优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

2.2 精英团队建设

供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。

3、完善服务流程体系，规范营业服务形象

要切实提高供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。

供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到电网公司的形象，更关系到电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。窗口服务人员上岗前必须接受专业的礼仪培训，对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。

4、健全管理运行机制，追求特色服务模式

要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。

首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪及标准会话的演练。此外，可实行一日三巡检制度，在营业前实行第一次巡检，检查营业厅内环境、人员和设施是否做好营业准备。在第一次高峰期进行第二次巡检，管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促窗口人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。在营业结束前进行第三次巡检，整理高峰期后的服务现场，维持良好的服务状态，做好优质服务的一整天。

其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。

最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。

随着生活水平的改善，客户服务的内容不断增多，服务期望愈来愈高。因此，创新服务模式，提供特色服务刻不容缓。例如，可组织窗口人员将服务送进社区，结合居民用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等内容开展电力宣传活动。成立窗口人员志愿者服务队，保障弱势群体的用电需求。

5、建立三方评价机制，强化行风监督体制

三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，①形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。

加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准，评价服务标准执行情况。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客戶的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实接受、处理、反馈和回访工作，使客户真正感受到供电单位服务的真诚。

6、结束语

供电营业厅优质服务 篇4

一、优质服务、文明礼仪:(100题

1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 的起止时间是什么? 答:公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从 2010年 3月开 始,至 2011年 9月结束。

2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答:来有迎声,问有答声,去有送声。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容? 答:服务态度、服务知识和服务技术。

4、柜台受理业务人员上岗前有何要求? 答:应提前 10分钟到岗,做好各项准备工作,并列队晨会。

5、窗口服务人员在收费时应注意什么? 答:要坚持唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢,不得拒收小额 纸币或零钱,做到办理每一笔业务收费都能够找零钱

6、受理投诉电话应在几个工作日内答复? 答:5个。

7、举报电话应在几个工作日内答复? 答:10个

8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为 多久?

答:不超过 20分钟

9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的? 答:自受理用户用电申请之日起, 居民用户不超过 3个工作 日, 其他低压供电用户不超过 8个工作日, 高压单电源供电用户 不超过 20个工作日,高压双电源供电用户不超过 45个工作日。

10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限, 自受 理之日起,高压电力客户为多久? 答:不超过 20个工作日;

11、给客户装表接电的期限, 自受电装臵检验合格并办结相 关手续之日起,低压电力客户为多久? 答:不超过 5个工作日

12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定, 具体内容是什么? 答:(1 因供电设施计划检修需要停电的, 供电企业应当提 前 7日公告停电区域、停电线路、停电时间;(2因供电设施临时检修需要停电的,供电企业应当提前 24小时公告停电区域、停电线路、停电时间;(3因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的, 供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案 或者事故应急处臵方案执行。引起停电或者限电的原因消除后, 供电企业应当尽快恢复正常供电。

13、对故障表的修复时限为多久? 答:城市不超过 3个工作日、其它地区不超过 5个工作日

14、客户欠电费需依法采取停电措施的, 应提前几天送达停 电通知书? 答:7天。

15、如果营业厅内地面湿滑,处理后应摆放何种标识? 答:设立“小心地滑”的标示。

16、《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的 时限是如何规定的? 答 :自接到报修之时起,城区范围不超过 60分钟,农村地区 不超过 120分钟, 边远、交通不便地区不超过 240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的, 应当向用户做出 解释。

17、营销文化的核心价值观是什么 ? 答:换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。

18、客户意见箱的管理内容是什么? 答:由专人每日进行整理,有问题及时整改、处理。对客户 反馈的问题,应及时做好答复工作,必要时进行电话回访。

19、服务人员上岗前应如何准备? 答:(1自身准备;(2环境准备;(3工作准备;(4台 面清理。20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么? 答:(1表现机智;(2考虑时间;(3待人宽言。

21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么? 答:热情服务、礼待宾客、以质见长。

22、“ 95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听? 答:电话铃响三声内接听;服务电话必须确保专机专用同时 保证在铃响三声内摘机通话,超过三声应道歉。

23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访?回访客户时应 做到什么?

答:10分钟内。用语规范,态度真诚,征求客户对服务质 量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度, 详细记录客户 意见。

24、营销文化的服务宗旨是什么 ? 答:与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。

25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区, 对电费的 抄、核、收有何具体要求? 答:电费的抄、核、收全面实行“三公开”、“四到户”、“五 统一” ,电费收缴情况公布率达到 100%。

26、《供电营业职工文明服务行为规范》规定,具体服务规 范有哪几个方面内容? 答:包括柜台服务、电话(网络服务、现场服务三方面内 容。

27、《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体 要求? 答:热爱电业、忠于职守。具体要求:(1坚持“人民电业

为人民”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到让政 府放心、领导满意、客户高兴;(2具有强烈的职业责任心和事 业感, 做到对工作兢兢业业, 对同志满腔热忱, 对客户服务周到;(3强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维 护客户与供电企业的共同利益;(4树立诚信观念和信用意识, 真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺,公平、公正;(5讲 究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人,使用文明用 语;(6发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工 序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。

28、《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体 要求? 答:文雅、礼貌、精神。具体要求:(1精神饱满,注意力 集中,无疲劳状、忧郁状和不满状;(2保持微笑,目光平视客 户,不左顾右盼、心不在焉;(3坐姿良好,上身自然挺直,两 肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮;(4 不翘 二郎腿, 不抖

动腿, 椅子过低时, 女职工双膝并拢侧向一边;(5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以 控制时,应侧面回避;(6不能在客户面前双手抱胸,尽量减少 不必要的手势动作;(7 站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下 垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚 尖微开;(8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

29、营销文化的服务理念是什么 ? 答:融、通、便、捷。

30、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“接待”的要求? 答:微笑、热情、真诚。

31、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“服务”的要求? 答:快捷、周到、满意。

32、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,接到同一 客户办理多笔业务时,该怎么做? 答:接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急, 合理安排好前后顺序,缩短办事时间。

33、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,遇到不能 办理的业务时,该怎么做? 答:遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户 的理解和谅解。

34、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“电话(网络 服务”的要求? 答:畅通、方便、高效。

35、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理需客 户填写登记表的业务时,该怎么做? 答:需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户, 并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写业务登记

表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导 和帮助。

36、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理业务 时遇见熟人,该怎么做? 答:遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工 作或怠慢了正在办理业务的客户。

37、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,因系统出 现故障而影响业务办理时,该怎么做? 答:因系统出现故障而影响业务办理时, 如短时间内可以恢 复的,应请客户稍后,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除 向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。

38、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“现场服务”的要求? 答:安全、守信、满意。

39、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,在现场服 务前,应做那些准备工作 ? 答:在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地 点,请客户予以配合。40、亲情服务法的九项内容是什么? 答:(1永远保持微笑;

(2 用心感知客户;(3善待客户抱怨;(4 注重细节服务;(5 送给客户惊喜;(6 关怀弱势群体;(7 尽心履行职责;(8 精湛服务技能;(9 构建亲情团队。

41、请求用语包括哪些? 答:请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了

42、迎送用语包括哪些? 答:欢迎、请进、再见、请您走好

43、致歉用语包括哪些? 答:对不起、抱歉、请原谅

44、在面对客户、宾客及同仁时,应当养成何种习惯? 答:微笑

45、客户打错电话时应当怎样处理? 答:应礼貌地说明情况46、95598客户代表接听客户电话时,应该如何做?

答:要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语 调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等 客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;

47、受理客户咨询时,客户代表应注意什么? 答:应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语,以免影 响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下 联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。客户咨询或投诉叙 述不清时, 应用客气周到的语言引导或提示客户, 不随意打断客 人的话语;

48、行业礼仪的基本宗旨是什么? 答:客人至上、客人至尊。

49、乘电梯时,为挪出空间,以便让后进入者有地方可站, 在电梯内应尽量站成什么字型? 答:“凹字型”

50、礼仪的基础和出发点是什么? 答:自律。

51、“不学礼,无以立”的古训是谁提出来的? 答:孔子。

52、“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁, ”是哪 位思想家的名言? 答:荀子。

53、自我介绍要不失分寸,必须注意哪三点? 答:把握时间、讲究态度、实事求是。

54、服务人员应避免哪四种举止? 答:(1不卫生的举止;(2不文明的举止;(3不敬人的 举止;(4不负责的举止。

55、营销文化的愿景是什么? 答:铸造公用事业领域一流服务品牌。

56、服务人员穿正装时有哪些要求? 答:(1制作精良,外观整洁;(2讲究文明,雅观大方;(3便于服务,协调得体。

57、不良的坐姿有哪些? 答:脊背弯曲;耸肩;瘫坐在椅子上;翘二郎腿;频繁摇腿;双脚交叉;足尖翘起:半脱鞋;两脚在地上蹭来蹭去。

58、职业道德包括哪些内容? 答:爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

59、服务人员应遵守哪些化妆守则? 答:(1淡雅;(2简洁;(3适度;(4协调;(5避短;(6庄重。60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容? 答:不讲不尊重对方的语言;不讲不友好的语言;不讲不客 气的语言;不讲不耐烦的语言

61、在各种社交宴会中, 要注意从座椅的哪一侧入座, 动作 应轻而缓,轻松自然? 答:左侧。

62、员工统一着装要求是什么?

答:员工衣着要求得体、整洁;上班时统一着职业装,窗口 服务人员着标志服,生产人员按劳动和安全着装要求执行。

63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么? 答:男士应保持头发的清洁、整齐,不能留太长,发长不盖 耳、不遮领,不留怪异发型,不染色。女士发型须文雅、庄重、梳理整齐,保持头发的干净、清洁,流海不过眉毛,不留怪异发 型,不带过分夸张的头饰。

64、礼仪的核心原则是什么? 答:平等的原则。

65、文明参会应注意哪些细节? 答:(1着装整洁、仪表大方;(2不和其他与会者交头接 耳;(3不接打手机;(4发言应征得主持人的同意。

66、与客户交谈应注意什么? 答:与客户交谈要诚恳、热情、不卑不亢, 语言流利、准确, 业务之外,注意话题健康、客观。

67、进入客户现场时,应如何文明规范工作? 答:主动出示工作证件, 并进行自我介绍。进入居民室内时, 应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上 鞋套,方可入内。

到客户现场工作时,应携带必备的工具和材料。工具、材料 应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户同 意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。

68、正确的电话礼仪是什么?

答:铃响三声内接听并使用礼貌用语, 超过三声接听应道歉。应答时要先问候,然后报出单位名称。69、服务礼仪的基本内容是什么? 答:仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪 规范和行业礼仪规范。

70、请说出社交的五大原则? 答:(1诚恳不虚伪;(2随和不固执;(3自信不自卑;(4宽言不苛求;(5热情不冷漠。

71、语言准确的五个标准是什么? 答:(1发言要准确;(2语速要适度;(3内容要简明;(4土语要少用;(5外语要慎用。

72、递送物品时,服务人员应该注意什么? 答:(1双手为宜;(2递于手中;(3主动上前;(4方 便接拿;(5尖、刃向内。73、请说出参加会议时的入场顺序和退场顺序? 答:入场顺序一般为:先内宾、后外宾;先群众、后领导;退场顺序 一般为:先外宾、后内宾;先领导、后群众。74、交谈中如何避免失礼? 答:(1不要独白;(2不要冷场;(3不要插嘴;(4不 要抬扛;(5不要否定。75、柜台服务中,您如何理解“先外后内”的原则? 答:坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应 立即放下手中的其他工作,马上接待客户。

76、接待礼仪包括哪些内容? 答:接待前要做好准备,提前在约定的地点等候,主动迎上 握手问好,用尊称向对方问候,根据对方身份、年龄、性别冠以 相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。

77、握手时应注意什么? 答:目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼, 不可戴帽子和手套与人握手。握手的时间不宜超过 3秒, 必须站 立握手,以示对他人的尊重、礼貌。

78、正确的走姿是什么样的? 答:走路时应该自如矫健,昂头挺胸,收腹平视,肩要正, 身要直,两肩自然下垂,两臂前后自由摆动。

79、正确的坐姿是什么样的? 答:轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,对 坐谈话时,身体稍向前倾,女性应两膝并拢;男性膝部可分开一 些,但不要过大,一般不超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时 间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。双手自然放 在膝盖上或椅子扶手上。

80、做客礼仪的核心是什么? 答:(1 客随主便礼待主人;(2 有约在先;(3 上门有礼、为客有方。81、社会公德包括哪些内容? 答:文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。82、洽谈应掌握哪些原则? 答:一是礼敬对方;二是依法办事;三是平等协商;四是求 同存异;五是人事分开。

83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些? 答:(1保持柜台的清洁;(2严格遵循食品卫生法中的规 定;(3合理陈列商品;(4明码标价,保证货真价实;(5主 动迎客,微笑服务;(6言谈举止,文明礼貌;(7准确地解答 疑问。

84、什么是“一口对外”原则? 答:建立有效的业扩报装管理体系和协调机制,由客户服务 中心负责统一受理用电申请,承办业扩报装的具体业务,并对外 答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工 和流程要求,完成业扩报装流程中的相应工作内容。

85、什么是“办事公开”原则 ? 答:在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料,公 布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息;配臵 自助服务终端,方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工 程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监 督。

86、“一口对外”服务机制的要求是什么? 答:在各供电营业窗口设立客户代表。主要负责受理所辖营 业区范围内的所有供电服务业务, 代表客户办理除缴纳费用外的

内部所有流程, 始终保持与客户进行联系, 全过程跟踪业务办理 流程,并代表客户催办、督办、监督所有内部流程,从而实现供 电服务业务办理“内转外不转”。最大限度缩短用电客户办理 业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电 的服务效率。同时,客户代表在受理客户业务时,无论是否 对口, 接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。

87、简述“ 95598”服务内容?

答:(1“ 95598”客户服务热线:停电信息公告、电力故障 报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;(2“ 95598”客户服务网页(网站 :停电信息公告、用电信 息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投 诉等;(324小时不间断服务。

88、2005年 4月 8日,国家电网公司召开三公调度暨供电 优质服务电视电话会议,向社会公开发布了“三个十条”,分别 是什么? 答:这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调 度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

89、如何理解“首问负责制” ?

答:无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心 引导, 快速衔接, 并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;90、服务优质”的具体内涵是什么? 答:事故率低 , 可靠性高 , 流程规范 , 服务高效 , 社会满意 , 内 质外形建设卓有成效 , 品牌形象好。

91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么? 答:(1不准违反规定停电、无故拖延送电;(2不准自立收费项目、擅自更改收费标准;(3不准为客户指定设计、施工、供货单位;(4不准对客户投诉、咨询推诿塞责;(5不准为亲友用电谋取私利;(6不准对外泄漏客户的商业秘密;

(7不准收受客户礼品、礼金、有价证券;(8不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动;(9不准工作时间饮酒;(10不准利用工作之便谋取其它不正当利益;92、供电企业的服务宗旨是什么? 答 :供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。93、蒙电文化的企业精神是什么? 答:忠诚敬业 追求卓越。94、蒙电文化的品牌定位是什么? 答:责任蒙电。

95、蒙电文化的企业使命是什么? 答:责任、服务、发展。

96、蒙电文化的品牌沟通口号是什么? 答:“ 95598,蒙电服务进万家” 97、蒙电文化的核心是什么? 答:融〃通。融而通,通而达。公司通过“融心、融智、融资、融势” ,实现“电网畅通、人脉畅通” ,最终做优做强。98、蒙电文化的廉洁理念是什么? 答:诚信做人、公道做事、清白做官。99、蒙电文化的员工行为公约是什么?

答:爱国爱企,爱岗敬业;遵纪守法,厉行节约;持续学习, 激情工作;团队协作,努力超越。

100、如何理解蒙电文化的电网畅通、人脉畅通。

答 :电网畅通 :加快电网发展, 提高电网接纳能力;建设坚 强电网,提高电网输送能力;提供充足电能,提高电网外送能 力。

人脉畅通:以优秀的员工队伍增强企业凝聚力,以优质的 服务提高企业影响力,以优良的品牌提升企业辐射力。

二、营销管理:(50题

1、对于单相供电的家庭照明用户,应该安装在什么位臵? 答:单相长寿命技术电能表

2、我国正在使用的分时表大多是什么? 答:全电子和机电式

3、电压互感器文字符号用什么标示? 答:TV

4、电流互感器文字符号用什么标示 ? 答:TA

5、专用计量箱(柜内的电能表由电力公司的供电部门负 责做哪些工作,客户不得自行开启。

答:安装并加封印

6、分别按“计量法”规定的法定计量单位说出以下电表的 单位符号;有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因 数表?

答:它们的法定计量单位符号如下。有功电能表:kWh 无功电能表:kvar 有功千瓦功率表:kW 功率因数(cos φ表:%

7、电能计量装臵包含哪些内容? 答:电能计量装臵包含各种类型电能表、计量用电压、电流 互感器及其二次回路、电能计量柜(箱等。

8、互感器的使用有哪些好处? 答:使用互感器有以下益处。(1可扩大仪表和继电器的量程;(2有利于仪表和继电器的规范化生产,降低生产成本;(3用互感器将高电压与仪表、继电器加回路隔开,能保 证仪表、继电器回路及工作人员的安全。

9、按常用用途分类,电能表主要分为哪几种? 答:按常用用途分类,电能表主要有单相有功电能表、三相 有功电能表、三相无功电能表、最大需量电能表、分时电能表、多功能电能表、铜损耗电能表、预付费电能表等。

10、什么叫相电压、线电压? 答:它们的定义分述如下。

(1在交流电路中,每相与零线之间的电压称为相电压;(2在三相交流电路中,相与相之间的电压称为线电压。

11、大工业用户电费分由哪三个部分构成? 答:电度电费、基本电费、力率调整电费。

12、用电检查工作的主要内容是什么? 答:(1用户执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策、标准、规章制度情况;(2用户送、受电装臵工程施工质量检验;(3用户送、受电装臵中电气设备运行安全状况;(4用户保安电源和非电性质的保安措施;(5用户反事故措施;(6用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业 安全保障措施;(7用户执行计划用电、节约用电情况;(8用电计量装臵、电力负荷控制装臵、继电保护和自动 装臵、通信调度等安全运行状况;(9供用电合同及有关协议履行情况;(10受电端电能质量状况;(11违章用电和窃电行为;(12并网电源、自备电源并网安全情况。

13、提高功率因数的意义?用户如何提高用电功率因数? 答:(1可提高发电机和变压器的出力;(2提高输配电线路和供电所的供电能力;(3降低电能损耗;(4减少企业的生产费用和设备费用;(5减少线路中电压损耗;(6设无功补偿设备;(7合理选用设备,以提高用电设备的自然功率因数。

14、降低供电线损的具体措施有哪些? 答:(1减少变压层次;(2 根据负荷情况合理调整并尽可能减少变压器运行台数;(3调整线路布局,减少迂回线路;(4经常开展线路和用电普查,防止电能意外流失;(5提高负荷功率因数,无功就地平衡;(6合理运行调度,做到经济运行;(7保证计量装臵精度和计量准确,并准确统计电量。

15、供电质量包括哪三个方面? 答:供电频率质量、电压质量、供电可靠性。

16、什么原因致使计费电能表出现或发生故障, 供电企业应 负责换表不收费用? 答:供电企业责任或不可抗力。

17、无功电力应就地平衡。除电网有特殊要求的客户外, 100千伏安及以上高压供电的客户在当地供电企业规定的电网高峰 负荷时的功率因数应达到什么规定? 答:0.9以上。

18、《供电营业规则》规定,用户对供电企业对其电能表校 验结果有异议时,可向什么机构申请检定? 答:供电企业上级计量检定机构。

19、减容期满后的客户以及新装、增容客户多长时间内不得 申办减容或暂停? 答:二年内。

20、窃电时间无法查明的,窃电日数至少以多少天计算? 答:180天。

21、电力企业应加强对电力设施的保护工作, 对危害电力设 施安全的行为,应该怎么做? 答:应采取适当措施,予以制止。

22、在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时, 客户仍需 保证供电的,保安电源由哪里提供? 答:由客户自备。

23、供电企业供电的额定频率是什么 ? 答:交流 50HZ。

24、用电计量装臵包括什么? 答:电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

25、在供电企业负责运行维护的 220/380伏供电线路或设备 上因供电企业的责任发生的哪些事件, 属于供电企业承担赔偿责 任。

答:(1在 220/380伏供电线路上,发生相线与零线接错 或三相相序接反;(2在 220/380伏供电线路上,发生零线断线;(3在 220/380伏供电线路上,发生相线与零线互碰;(4同杆架设或交叉跨越时,供电企业的高电压线路导线 掉落到 220/380伏线路上或供电企业高电压线路对 220/380伏线 路放电。

26、供电企业和用户应当根据什么原则签订供用电合同 ? 答:平等自愿、协商一致的原则。

27、“三不指定”是什么内容? 答:供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位 和设备材料供应单位。

28、城市地区供电可靠率、农网供电可靠率分别是多少 ? 答:城市地区供电可靠率不低于 99.89%,农网供电可靠 率不低于 99%。

29、供用电合同应具备哪些条款? 答:(1供电方式、供电质量和供电时间;(2用电容量和用电地址、用电性质;(3计量方式和电价、电费结算方法;(4供用电设施维护责任的划分;(5合同的有效期限;

(6违约责任;(7双方共同认定应当约定的其他条款。30、现场抄表时应注意哪些事项? 答:(1认真查看电能计量装臵的铭牌、编号、指示数、倍率等,防止误抄、误算;(2检查用户的用电情况,发现电量突增、突减时,要在 现场查明原因进行处理;(3检查计量装臵的接线及运行情况,发现窃电及违章用 电行为要填写报告,保护现场并及时报告;(4检查电能表运行有无异常现象,发现故障及时更换;(5与客户接触时,要用文明用语,注重客户的风俗习惯, 讲究工作方式方法,争得客户的协助与支持。

31、哪些场所不允许安装电能表? 答:(1在易燃、易爆的危险场所;(2有腐蚀性气体或高温场所;(3有磁场影响或灰尘场所。

32、用户依法破产时,供电企业应如何办理? 答:用户依法破产时,供电企业应按下列规定办理:(1供电企业应予销户,终止供电;(2在破产用户原址上用电的,按新装用电办理;(3从破产用户分离出去的新用户,必须在偿清原破产用 户电费和其他债务后,方可办理变更用电手续,否则,供电企业 可按违约用电处理。

33、需求侧管理的目标是什么? 答:(1通过负荷管理技术和经济杠杆,改变客户的用电 方式,实现移峰填谷,降低电网的最大负荷,提高电力系统设备 利用率,延缓电厂建设,减少大气排放等;(2通过客户采用先进技术和高效设备,提高终端用电效 率,减少电能消耗,做到节约用电,合理用电,减少电费支出。通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

34、哪些行为属于窃电? 答:(1在供电企业的供电设施上擅自接线用电;(2绕越供电企业的用电计量装臵用电;(3 伪造或者开启供电企业加封的用电计量装臵封印用电;(4故障损坏供电企业用电计量装臵;(5故障使供电企业的用电计量装臵计量不准或者失效;(6采用其它方法窃电。

35、什么是供电方案的有效期? 答:是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电 贴费并受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年, 低压供电方案的有效期为三个月,逾期注销。

36、减少用电容量的期限是如何规定的? 答:应根据用户所提出的申请确定,但最短期限不得少 于六个月,最长期限不得超过二年。

37、暂停的期限是如何规定的?

答:用户在每一日历年内,可申请全部(含不通过受电 变压器的高压电动机 或部分用电容量的暂时停止用电两次, 每次不得少于十五天,一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户, 累计暂停时间可以另议。

38、用户受电工程施工、试验完工后,应向供电企业提出 工程竣工报告,报告包括哪些内容? 答:(1工程竣工图及说明;(2电气试验及保护整定调试记录;(3安全用具的试验报告;(4隐蔽工程的施工及试验记录;(5运行管理的有关规定和制度;(6值班人员名单及资格;（7）供电企业认为必要的其他资料或记录。

39、供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任 分界点是按什么确定的？ 答：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后 支持物为分界点，支持物属供电企业；（2）10 千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或 配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第 一支持物属供电企业；（3）35 千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或 用户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属供电企业；（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点 由供电企业与用户协商确定；（5）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路 分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专 用线路第一基电杆属用户。40、在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供 电电压允许偏差是多少？ 答：（1）35 千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝 对值之和不超过额定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；（3）220 伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

41、对用户定期检查的周期是如何规定的？ 26

答：３５kＶ及以上电压等级的用户，至少每半年检查一次； １０kＶ用户（不含高供低计用户）至少每年检查一次；１０k Ｖ高供低计、０．４kＶ及以下非居民用户至少两年检查一次； 居民生活照明用户检查周期由各供电（电力）公司自定。

42、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：对不可修复 的家用电器，其购买在多长时间及以内的，按原购货发票价由供 电企业全额予以赔偿。答：六个月

43、什么是供电点？ 答：供电点是客户受电装臵接入供电网的位臵，即受电电压 同级的供电线路或该线路供电的供电线路就是该客户的发电厂。对于公用线路供电的高压客户，受电电压等级的供电线路就是该 客户的供电点；对于专线供电的客户，专用线路供电的变电站就 是该专线客户的供电点；对于低压供电的客户，低压供电的配电 变压器是该客户的供电点。

44、功率因数的标准及实施范围各是什么？ 答：（1）功率因数标准值为 0.90 的，适用于 160KVA 及以上 的高压供电工业用户、装有带负荷调整电压装臵的高压供电电力 用户和 3200KVA 及以上的高压供电电力排灌站；（2）功率因数标准为 0.85 的，适用与 100KVA 及以上的其他 工业用户、100KVA 及以上的非工业用户和 100KVA 及以上的电力 排灌站； 27（3）功率因数标准为 0.80 的，适用与 100KVA 及以上的农 业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用 户，功率因数标准为 0.85。

45、确定客户的供电方案时，需了解哪些信息？ 答：需要了解以下信息：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、保安电力、用电规划和用电负荷。

46、对供电系统的基本要求有哪些？ 答：（1）供电可靠；（2）电能质量合格；（3）安全、经济、合格；（4）电力网的运行调度灵活。

47、电力系统中性点接地方式有哪几种？ 答：有以下三种接地方式：（1）中性点不接地系统；（2）中 性点经消弧线圈接地系统；（3）中性点直接接地系统。

48、什么是供用电合同？ 答： 供用电合同是供电企业与客户就供用电双方的权利和义 务签定的法律文书，是双方共同遵守的法律依据。

49、简述重复接地的主要作用。答：（1）能稳定负载中性点电位，使其在零线断线时位移很 小，避免了烧坏设备的危险；（2）可以减轻触电的危险；（3）重复接地可以降低中性线上的电压损失； 28

供电营业厅优质服务 篇5

2013年以来，在各级领导的关心支持下，客户服务中心（营销部）供电营业厅不断强化自身的廉洁奉公意识，遵纪守法，秉公办事，认真落实党风廉政建设责任制，严格执行党风廉政建设的有关规定，深入学习实践科学发展观，带领营业厅全体员工，以“你用电、我用心”的服务理念，以各项举措全面提升供电优质服务和行风建设水平，全心全意为我县的广大用电客户提供一个优质而便捷的服务窗口。先后获得了“群众满意基层站所先进单位”、“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等荣誉称号。现将一年以来的主要工作述职如下：

一、用电业务受理完成情况

截止2013年10月份，全年累计受理报装户数5396户，总容量145193千伏安：其中大工业49户，容量44005千伏安；非普303户，容量15779千伏安；农业110户，容量3026千伏安；非居民172户，容量35354千伏安；居民4546户，容量4129千伏安；商业216户5730千伏安。打印发票6000多张，发放增值税发票2000多份，以及咨询接待客户5000多次。

二、主要工作开展情况

1、服务态度方面

以公司《营销标准化礼仪服务规范》、《供电营业规范化服务

示范窗口标准》、《音视频监控管理办法》为依据，强化人员的服务意识，规范服务行为，先后3次组织人员参加省、市专业培训学校培训，并邀请专业礼仪讲师现场授课，从行为美、语言美、交际美、仪容仪表美等各个方面全面强化服务人员服务意识，不断提升员工做文明人、创建文明企业的理念。工作中，推行首问负责制、限时办结制、失职追究责任制、AB岗工作制、一次性告知制等措施；实行挂牌服务，尊敬客户的风俗习惯，对客户提问不得推诿、搪塞、办理业务出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正，接待客户或接听电话，使用文明用语，做到礼貌待客，热情周到，服务统一使用农电行业文明服务语言；对客户提出的收费、电价等疑问当场给予解答。开展建立客户服务档案，制定切实可行的便民服务制度，对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。今年以来，无一起投诉事件。

2、办事效率方面

为了发挥窗口处理业务的快速、简洁、高效这一优点，实现真正的一口对外。建立了一整套业务高度集中，服务方便客户的顺畅科学管理机制，实行首问责任制，实行限时办结制，全面采用全程引导服务，受理客户业务时，为客户提供快速衔接、热心引导的服务，并实施闭环管理。应办尽办、该办早办、简化手续、减少环节、方便群众、保证在承诺期限内尽快办理。对答复、办理的事项做到依法依规，对自身

职责范围内的工作，尽心尽责、正确履职，各职责人员在办事中坚决杜绝“中梗阻”现象。

今年以来，严格遵守服务时限，做到低压客户接电时间不超过3个工作日，高压用户接电时间不超过10个工作日。今年共受理各类用电业务23652起，无发生一起超时限事件。

3、依法履职方面

不断深入营销管理力度，提出了“服务零距离”、“业务零差错”、“客户零投诉”的三项硬性指标，按照电力法律、法规有关规定，认真执行国家电价、电费政策和受理各类用电业务，严格业扩报装流程，规范程序。采取“首问负责制”和“一站式”服务等一系列措施，推行无午休及周休日制度。在工作过程中，供电营业厅加强供电服务细节的考核和监督，以日、周、月为期限，通过营业厅内的音视频设置对营业环节全过程采取全程有效的监控，让员工自觉规范、标准、高质量地做好服务工作。

4、政令畅通方面

政令畅通不仅是上级和社会对我们的要求，也是供电人最基本的工作态度。对上级下达的各项工作任务，供电营业厅人员在思想上重视，行动上紧跟，严格按程序办事，坚持大事商量、小事通气，在广泛征求意见的基础上，做好营业厅的每一项工作；同时，为保障上下有序，在营业大厅内将职能任务、岗位职责、规章制度、服务形式、办事程序、电价电

费等逐一明示上墙，接受社会监督，自觉做到权力和义务相一致、职能和服务相一致；在营业大厅设置意见簿，设立领导接待日，主动接受群众的广泛监督和举报，促进政令不折不扣按照要求贯彻落实。

5、廉洁自律方面

严格执行国家电价政策和收费标准，全面履行供电服务“十项承诺”、供电员工“十个不准”，自觉接受社会监督。同时，开展阳光服务，实行办事公开，在营业厅设置自助查询系统，方便客户随时查询电费电价政策、业务办理程序、用户档案信息、业务流程状态等信息。将《电网销售电价表》、《供电服务“十项承诺”》、《供电服务“十个不准”》、《报装接电流程图》以及全国供电服务电话“95598”、国家电监会监督举报电话“12398”等统一公开，不断扩大客户的知情权，广泛接受社会各界的监督。

此外，还不定期召开座谈会，听取社会各界的意见，改进工作，认真解答群众关心的热点问题，自觉接受行风热线和用电客户的监督。

三、特色工作方面

为拉近与客户之间沟通的距离，真情诠释国网“你用电，我用心”的大众传播品牌口号，供电营业厅创新服务理念，结合工作推出“亲友式”服务法，提炼出了“热情迎、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、真心想、亲切送、及时访”的24

字工作法，将客户比作亲人，把细致周到的服务融入到日常工作中。如：在今年3月份期间，政府有关部门下达了“两保户”减免电费的政策，公司供电营业厅作为具体实施单位，负责着全县“两保户”用电的电费减免受理及咨询工作。而“两保户”均为孤寡老人组成，在社会中属于弱势群体，在沟通上存在不便，而营业厅工作人员用一套独特的办法，以 “多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”的服务方式，将情感沟通、诚信履责的理念落实到了工作中，不厌其烦，仔细的核对，利用工作之余为他们查实，并将结果一一进行反馈，主动协助“两保户”解决电费减免问题。在3月5日上午，有位名叫张华平的72岁老人，由于子女不在身边，只能孤身前来办理“两保户” 减免手续，在老人颤颤巍巍进入营业厅时，工作人员主动迎上前去亲切地问道：“大爷，请问您办理什么业务吗？”“姑娘，我是来办理“两保户”免费用电业务的，是不是只要带上这些证明就行了！”老人有点忐忑的问道。“大爷，您先坐。” 李依颖一边扶着老人坐下，一边接过他递过来的证明材料。在得知张华平的情况后，李依颖拿出表格让他填写，谁知刚刚递过去，老人为难的看了她一眼，说道：“姑娘，我，我，我不认识字！”“没关系，我慢慢和你说！”说完，李依颖帮助老人填写表格，每填一栏，她都亲切的询问老人，遇到老人不懂的并仔细解释给他听。“姑娘每个月减免多少度啊！”“大爷从

供电营业厅优质服务 篇6

论发言材料

提升服务管理 促进行业文明

作为国家级青年文明号的窗口行业，XX供电营业厅将认真践行全市“四提四促”解放思想大讨论活动，在XX年通过“五个一”提升服务管理，为XX市的和谐发展、幸福XX建设和争创全国文明城市做出应有贡献。

供电营业厅优质服务 篇7

社会主义市场经济的快速发展, 使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加, 对于供电企业来说, 就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式, 它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益, 因此, 对于供电企业来说, 就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓, 在明确其重要性的前提下, 采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量, 达到用户的满意度要求。

1 供电营业窗口提升优质服务的重要性

1.1 有利于促进社会的健康有序发展

在市场经济环境的变化下, 电力企业在体制上也有了相应的改革和创新, 经营方式更为科学合理, 在这种态势下, 如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念, 就很难跟上时代发展步伐, 满足不了用户的多样化需求, 也就是说电力企业只有改变经营理念, 创新营业窗口服务模式, 依据现代市场发展来调整服务模式, 仅仅围绕用户为中心, 才可以提高营业窗口的服务质量, 促进经营效益的提高。

1.2 可以促进体制改革有序进行

传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱, 受到国家管控较多, 相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束, 但是, 在经过体制改革之后, 电力企业的营业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向, 以效益为目的工作形式, 它的每一项服务都要对企业的生产和经营负责, 尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动, 更需要管理部门予以重视, 只有营业窗口服务理念得到了创新, 才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致, 也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合, 这对于体制改革是有重要促进作用的[1]。

1.3 促进电力企业的长远稳定发展

经过体制改革后的电力企业, 在生产和经营上更加看重用户的作用, 而营业窗口作为和用户直接相联系的工作形式, 它可以为用户提供最基础、最直接的服务, 满足用户的基本用电需求, 这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外, 用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉, 因此, 提高用户的满意度就显得十分重要, 在营业窗口优质服务得到确保的前提下, 用户自然会对电力企业的各项政策进行支持, 从而推动电力企业更好发展, 在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 供电营业窗口提升优质服务的措施

2.1 贯彻用户至上的服务理念

对于任何一个服务行业来说, 用户始终是处于至上位置, 同样对于电力企业来说, 亦是如此。电力企业作为一种特殊的服务企业, 它所服务的对象是整个社会, 因此, 要提升供电营业窗口服务质量, 就必须要尊重用户地位, 树立用户至上的服务理念。营业窗口在为用户提供服务的过程中, 如果用户对于一些问题不了解的话, 就要在最短的时间内向用户解决, 并做好相关调查和记录工作, 将报告内容及时汇报给上级部门[2], 与此同时, 管理部门还要安排专门的人员或者是服务小组来集中解决用户的多样化问题, 并在问题解决之后及时做回访工作, 使用户至上原则得以体现, 这样可以树立供电企业在用户中的良好形象, 达到提高用户满意度的最终目标, 促进自身有序发展。

2.2 建立科学的营业窗口管理职责

首先, 供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据, 仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高, 使之更贴近于群众, 这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量;其次, 省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际, 定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训, 保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足, 并对存在的问题及时解决;第三, 进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法, 人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响, 而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响, 有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性, 从而实现从根本上强化工作要点的目标。

2.3 进一步深化供电服务营业窗口的监督监管机制

服务质量的提升离不开监督监管机制作保障, 在监督监管机制的监督作用下, 可以对营业窗口的工作人员工作规范性起到一种约束作用。在供电企业的整个服务体系中, 营业窗口服务工作室是重要构成部分, 而且它在很大程度上可以更好的进行监督监管, 并将其纳入到公司系统的优质服务监督监管中[3]。此外, 根据供电企业的自身实际, 实行全方位的营业窗口服务机制, 强化监督监管作用, 可以保证整个服务过程是公开公平的, 不存在随意现象, 这样就可以促进服务质量的提升, 也可以从侧面体现出营业窗口服务监督监管机制的作用。

3 总结

供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织, 它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为其与用户直接相关的服务工作形式, 也是最基础的一种服务形式, 提高这方面的优质服务质量, 一方面可以满足用户的多样化用电需求, 另一方面也可以保持供电企业良好形象, 提高供电服务质量, 对于供电企业来说, 加强这方面管理势在必行, 必须要采取相应对策将其具体落实到实处, 提高用户的满意度, 实现自身长远发展。

摘要：供电企业在现代社会发展中发挥着极其重要的作用, 它是各行各领域稳定有序发展的重要保障。在当前电力体制改革不断深入的背景下, 提高供电营业窗口服务质量, 具有重要意义, 它不仅直接影响到供电企业在人们中的形象, 而且也与企业的经营效率密切相关, 供电企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟, 就必须要将其作为重点对待, 结合自身实际采取一系列行之有效的措施, 以提高营业窗口的优质服务质量, 实现自身长远发展。

关键词：供电企业,营业窗口,优质服务,重要性

参考文献

[1]吕惠华, 张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业, 2012, 24 (05) :74-75.

[2]张志雄.供电局供电营业窗口的优质服务对策探究[J].新财经 (理论版) , 2013 (09) :389.

供电营业厅优质服务 篇8

【关键词】供电企业；用电营业管理；加强；措施

【中图分类号】TM73　【文献标识码】A　【文章编号】1672－515 8(2012)09－0423－01

目前市场化的供电企业经营状况不容乐观，电力设施屡被破坏，窃电行为屡禁不止，且随着高科技窃电手段的逐步发展，用电营业管理难度越来越高。因此在新的历史形势下，如果革新挖潜，提高用电营业管理水平是每一个供电企业面临的重要课题，供电企业一方面在内部要加强管理，转变服务观念，提高用电管理科技水平，同时加强监管力度，全面提高用电营业管理水平。

一、加强内部监督考核，转变经营意识

电业是我国的支柱产业，电力企业在我国的经济发展中一直处于垄断地位。得天独厚的垄断地位使得电力企业在我国的实际运作中出现了很多问题。例如供电行业人员素质不高，管理经营比较涣散，法律意识薄弱，经营程序缺乏系统化，电费操作方面也不够严谨正规，与之相关的经济研究不够深刻。因此可以从以下几个策略上对其进行经营程序上的改变，并在同时强化企业内部监管体系。

1、强化供电企业队伍的整体素质，普及相关的法律知识。在新时期国民整体素质普遍提高的大背景下，对于供电企业队伍的素质要求越来越高。人才是立国之本，也是企业发展之本，所以要高度重视供电企业人员的个人素质与专业技能素质的提高。适时对队伍建设进行学习培训，在整个行业进行普法知识教育。使得整体员工提高服务意识，依法工作。

2、在企业内部管理上要规范化

随着我国社会主义市场经济的推进，原有的供电企业的管理水平已经很不合适于我国现有的经济体制的发展。针对这一问题，供电企业必须在思想上彻底改变观念，急需结合新时期特点出台科学化，规范化的企业管理标准。把工作章程细致化，出台具体的评价激励体系，调动内部员工的工作热情，使得整个企业管理程序明朗有序一体化。

3、规范企业内部考核标准

在社会主义市场经济体制下，我国的供电企业也面临着市场的挑战。所谓顾客就是上帝，供电企业的员工直接面对用电客户，企业员工的工作质量标准直接影响到我国整个供电企业的服务水平。只有从点滴抓起，才会带动整体行业水平的有效提升。所以在企业内部对企业员工实施量化考核成为一种必要。合理分配工作量，优化分工，把工作责任落实到每一个人，才会建立起适合于社会主义市场经济体系的供电企业。

二、建立良好的供电企业内部监督管理系统

1、要结合现代尖端科学技术，完善用电计量设备。

计量装备应该由专项组织部门下发，统一标准。未经专项组织部门的授权许可个人不具备随便改动计量装备的权利。对统计电量的人员要分工明确，责任落实到位。对于用电户所损坏的电能表，要及时采取计量措施，不能因为计量设备出现故障，就产生糊涂账。所以说完善用电统计设备，最终实现远方电量数据自动采集和计量异常在线监督，是我国供电企业发展需要努力的目标。

2、要把审查工作提升为供电企业工作中的重点

审查是有效降低企业运行出现错误问题几率的有力手段，它是供电企业在运行管理链条上必不可少的一个环节。虽然审查这个环节也不能完全杜绝工作错误率的发生，但是它在很大程去上确实给企业的经营安全上了一道防护锁。有效促使每个员工的工作责任心变强，使得企业员工面对繁复的工作量也能兢兢业业。把审查工作提升为供电企业工作的重点，有效地保证了供电企业的经营效益，大大降低了企业的经营风险。

3、轮流上岗，加强内部监管。

同一个电量统计工作员对同一地区范围内的电量进行长期地统计，就容易产生徇私舞弊现象。因为时间越久，电量统计工作员越容易与这一片地区的社会关系相互熟络，这样就会在无形中增加供电企业非正常化运作的几率。通过不定期更换同一地区的电量统计员，会有效降低这种情况的发生。不定期轮换人员上岗，是供电企业内部行之有效的监控手段，它有效降低了供电企业的经营损失。

三、不断提高管理技术手段

1、使用现代科技装备对电量数据进行采取和汇总。

电量数据是供电企业经营状况发展好坏的一个重要体现。供电企业需向科技化迈进，这是信息技术发展的时代要求。计算机技术的迅猛发展为供电企业向高效率方向发展提供了保障。目前比较前端的采取技术有以下几种方式：①针对专线大户运用有限负荷和无限进行专项采集；供电营业所的计算机负责接受；双向负荷操作大多都具有这个能力，系统供电量也可以采用这种模式。②利用315千伏安以下的专用变压器户，即运用有限远方采集专用变压器户。针对这种用电户供电所多数配有专门的计算机。③有线集中器与低压电力线载波是用来负责采集各地区住户的用电数的。集中器依靠电话线把采集到的电量数据传递给供电所的计算机。集中器的工作效率也很不错，通常一个集中器可以搜集五百多个居民住户的用电情况。④电量数据采集器并不是完美无缺的，当它不能有效发挥功用时可以利用手持抄表机来对电量数据进行采集。手持抄表机是对电量采集器的一种后备补充。

2、主数据库的数据必须是在电量数据采集整合后的基础上诞生

对于采集到的电量数据的整合汇总也是有要求的，它基本上遵循以下几点：①配电线路代号上整合的信息是利用负荷控制采集后的数据加工处理得到的。之后再把信息存储到供电所专项网络数据库中。②同样配电线路代号上整合的信息有的来自于远方采集器收集汇总的结果，之后也同样要存储到供电所专项网络数据库中。③运用集中器采取到的数据经过汇总整合传到配电变压器的代号上，存入营业信息网数据库。④对于采集到的数据必须谨慎对待。第一对采集到的数据要进行复核；第二对处理后的数据结果要进行仔细检查，降低甚至杜绝错误出现。对这一步骤可以利用现代技术才操作，也可以选择人工复核。也可以两者相结合，运用现代技术软件对错误的地点进行警告，方便人工进行有重点地核实。⑤关口表电量采集也是遵循以上几条原则，它的最大好处是使得供电量与售电量抄录具有统一性，同时性。它为供电企业在最大程度上获得精准的数据提供了可能。

四、加强外部营业稽查管理

要高度重视电力设备的防护在我国农村经济发展水平较之于城市相对落后，尤其在一些极度不发达地区，供电设备更是成为需要重点保护的对象。很多不法分子投机取巧，不惜毁坏国家工程设施，专门以偷到不法设备从中获利，致使很多地方的电缆時有被盗现象屡屡发生。有些村落地广人稀，这对电力设备的保护带来了一定困难。对于农村地区的电力设施保护，还得依靠当地的公安部门，当地的人民群众。对此当地公安部门要加强防守，也要动员群众对非法现象积极举报，在法制法规上对破坏电力设施的不法分子必须予以严惩。在群众中间要适时举办普法内容，让更多的人懂法知法，在思想观念上支持自己家乡的基础设施建设。虽然城市的电力设施遭到偷到的比例较之农村比较少，但是就其自身而言也在成逐年上升趋势，因而在城市内也要加强公安严防打击的力度，是不法分子没有可乘之机。

五、结语