供电企业的优质服务

供电企业的优质服务（通用12篇）

供电企业的优质服务 篇1

1 营销服务的概念及特点:

营销服务:在市场商品交换的过程中, 为满足交换方的要求, 用于出售或者同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。它具有供求分散性、营销方式的单一性、营销对象的复杂多变、服务消费者的需求弹性大、服务人员的技术、技能、技艺要求高等特点。

2 供电公司提高服务水平的必要性:

把营销当做手段, 关键在于服务。供电服务是个系统工程, 包含方方面面。市场经济在发展、科学技术在进步、体制改革在深化, 社会也对安全、可靠、优质、高效的供电要求日渐强烈, 供电服务面临着新的考验。为此我们推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。我们倡导与国际接轨并有中国特色的服务态度。态度决定一切, 这里的态度包括对工作的态度, 对客户的态度, 对学习的态度和对解决问题的态度等等。管理理念强调的是友好, 高效和温馨的服务氛围, 要求员工要热爱工作, 保持愉快的心情工作并把它当成乐趣。

3 存在的问题及不足:

3.1 思想观念和服务意识存在差距:

少数员工服务意识淡薄, 缺乏主动提供优质服务并没有忧患意识。职工队伍素质与优质服务要求有差距, 主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强, 差错现象还不能杜绝, 个别同志思想和职业道德素质差, 造成极坏的影响。

3.2 电价制度不适应市场经济。

电价是调节市场的重要因素, 而我们目前的电价优惠奖励机制, 并不能完成适用于大客户市场。所以进一步改革现行电价管理体制, 适时适地合理调整电价是非常必要的。

3.3、市场需求研究分析不够。

随着客户市场的变化, 供电企业不仅要把握这些客户用电的规律, 还要下大力气进行市场调查、分析, 预测客户用电的特性以及用电负荷在时间上的分布规律。目前, 我们客户市场分析工作缺乏应有的深度, 缺少客户资料的有效积累, 没有成熟的理论和应用工具。

3.4、营销人员的素质有待进一步提高。

虽然供电企业也建立了一整套服务规范和服务标准, 但由于营销队伍素质参差不齐, 有些营销人员只是被动适应和被动服务, 缺乏主动服务和用心去为客户服务的诚意和态度, 有时会让客户不会从心里真正感到满意。供电服务不能满足个性化的需求, 处理问题不细致。

同时营销人员业务水平也参差不齐。时有客户对我们正确的办理程序和有关政策规定的执行提出疑问, 原因与他从我单位其他工作人员那里咨询的情况并不完全相同, 特别是对我们的解答与他所了解到的情况相差较大时, 会感到困惑和不满。这种不满就是因为有关工作人员因业务水平不高解答错误所致。

4 如何开展优质营销服务, 促进企业的发展

服务理念是:始于客户需求, 终于客户满意。始于客户需求:客户是“上帝”。要在思想观念和实际行动上真正体现一切从客户需求出发, 想客户所想, 急客户所需, 办客户所盼, 为经济发展、社会进步和人民生活提高提供充足优质的电能。终于客户满意:服务是“天职”。要千方百计满足客户要求, 以客户满意、政府放心作为工作的目标和归宿。要对立服务取胜、竞争取胜的观念, 按照“优质、方便、规范、真诚”的要求, 提高优质服务水平, 赢得客户信赖。要壮大和优化公司的无形资产, 拓展公司可持续发展的广阔空间。

优质服务是企业的品牌, 必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。在现在新的形势下, 新的营销观念则是以人为本, 顾客成了营销工作中的重点对象, 用户的需求和满意度才是企业发展的动力。

4.1 建立完善的激励监督机制。

机制要体现职责分明、奖惩分明, 它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制, 即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核, 考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人, 奖惩分明。要完善约束机制, 制定简单易行、便于操作的规范、标准, 使岗位员工自我约束, 规范服务。着重加强过程的管理与考核, 确保电费回收与优质服务始终处于可控、在控状态。

4.2 建立新的选人、用人、留人机制。

建成各级营销岗位人才资源库, 创造人才流动机制, 实现动态流动。加强营销战线人力资源开发, 尽快适应市场化营销的要求, 逐步调整营销从业人员的知识结构, 优化营销人员素质, 努力打造一支全面发展的营销队伍, 保证在做好优质服务的同时加快电费回收。

4.3 提高营销人员业务素质

努力提高农村营销人员的思想政治素质和业务素质, 增强法律意识和市场营销的技能, 强化优质服务意识, 使其具有适应市场变化、开拓市场、创新发展的能力。

4.4 在倡导“大营销”的今天, 必须在服务认识上和层面上有所突破。

1、要利用一切可能的机会改善自己的服务条件。充分利用各种条件筹集资金争取政策, 完成农网改造, 改善自己的管理硬件设施。

2、要努力给自己培养一个适合进行优质服务的环境。主要是加强宣传的力度, 不但对客户要进行耐心细致的宣传, 同时也要向政府部门进行宣传, 让他们也了解电力公司的处境和进行优质服务对改善投资环境的重要意义。从而争取他们的充分合作, 保证优质服务没有后顾之忧。让供用电双方都能本着“真诚服务, 共谋发展”的理念, 共同努力打造和谐的供用电氛围。如:丰富收费渠道、优质的服务平台以及良好的服务形象等。

4.5 在服务格局上要有创新

服务从营业窗口延伸到企业规划、生产调度、经营管理、纪检监督的各个环节, 努力做到信息服务流畅, 营销服务主动, 生产调度服务科学, 窗口服务优质, 服务监督反应快速, 构建全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。

结语

电力营销讲区域, 客户用电不讲区域, 客户更看重的是服务质量。通过服务格局的创新, 服务层面的扩大, 标本兼治, 建立健全的服务体系, 提高服务水平, 将优质的电能连续不断地提供给客户。让我们在各自的工作岗位加倍努力, 期待用我们的真心付出为公司创造最大的价值, 用我们真诚与热情为客户们献上最好的服务。

摘要：本文概述了营销服务的概念及特点, 探讨了供电公司提高服务水平的必要性, 分析了存在的问题及不足。

关键词：供电企业,营销,优质服务,延伸服务

参考文献

[1]李杨.如何进行大客户销售[M].北京大学出版社, 2004.

供电企业的优质服务 篇2

供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作汇报

东北电网有限公司自起对赤峰、通辽两市农电系统19个旗县供电企业实施规范代管以来，在国家电网公司农电工作部的正确领导和大力支持下，以规范化窗口达标为抓手，加强领导，硬化措施，不断打造优质供电环境，全面提升优质服务水平，使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突破性进展，三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和重大行风事件，有18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家级示范窗

口，所属的281个供电营业所实现了100％规范化服务达标。具体工作情况简要汇报如下：

一、优质服务开展情况

1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提

行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题，它事关农电企业的声誉，直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题，为了解决这个问题，我们实施了“一把手工程”，由公司领导亲自主抓；各级农电企业坚持落实，班子全员参与；成立行风工作领导小组，下设机构，从上至下网络管理，一级抓一级，责任落实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、齐抓共管的行风建设和优质服务工作常态运行机制体系，并纳入到农电系统年终经济责任考核当中，保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进，使这

项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。

2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段

窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一，为此，从开展“优质服务年”以来，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明建设等方面的投入近万元。二是利用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高依法执业水平，使职工的精神面貌发生了

显著改观；三是抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培训过程中，对考核不合格的人员实行下岗和调离，保证了窗口营销队伍的纯洁高效；四是在方便客户上下功夫，在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。

3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础

基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象，而要真正搞好优质服务，还要靠人，靠员工整体素质的提高。因此，我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员进行文明服

务行为规范培训，从“假如我是一个客户”的换位思维出发，强化意识，提高服务水平。并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动，通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式，陶冶情操，提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力；二是强调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了74项规章制度和图表，出台了管理汇编，对窗口服务人员的岗位职责重新进行界定，做到了有章可循，违章必纠，用制度约束了人的行为；三是提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制，客户的合理需求决不需要在第二个地点办理，并努力为客户提供满意服务；四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两地聘请了10名网公司层面行风监督员，每年都召开行风监督员讲评会，虚心听取意见和建议，改进我们的服务工作。在农电局这个层面，坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度，虚心征求客户意见，积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各供电营业区都

聘请了当地的知名人士作为用电监督员，每年召开两次座谈会，及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话，认真受理客户的投诉，耐心解释有关问题，严肃查处违规违纪人员，做到事事有人管，件件有回音。

4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证

任何一种活动要想真正取得实效，都是一个长期的过程。为了保证优质服务工作的持续健康发展，不流于形式，不走过场，我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为，我们发现一起处理一起，绝不手软。实践证明，只要我们真抓实干，真心诚意为“三农”问题着想，就能赢得地方政府部门和广大客户的认可。

二、农电规范化窗口创建情况

搞好供电所的基础管理是优质服务的前提，我们注重从源头做起，具体做到

“六要”：即基础管理要抓“实”、基础资料要抓“细”、责任考核要“严”抓、人员管理要注重“精”、规范服务要体现“优”、现代化管理要突出“新”。

1、供电所的基础管理工作要抓“细” 针对代管后农电管理运行急待规范的新情况，我们从建章立制和规范基础资料抓起，建立健全供电所的各项规章制度，用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设和“供电所管理年”活动的基础上，结合国家电力公司农电工作部制定的《供电所规范化管理读本》,根据两市实际情况，制定了《供电所规范化服务、管理考核实施细则》。该《细则》明确了供电所管理要求和标准，从指标管理到考核兑现，从业扩报装到抄表收费、从安全生产到维护检修、从行风建设、优质服务、职工培训等各个方面，制定了28种针对性、操作性强的规章制度和管理办法，针对原来基础资料不健全，管理混乱的问题，我们从台帐、记录、图表、档案资料抓起，确定了34种

记录、6种管理台帐，6种图表资料和各工作种计划、传票、档案，做到了资料齐全，管理到位。使各项工作真正做到有章可循，实现了每个环节可控、在控管理。

2、落实安全措施，强化安全生产管理,安全管理要抓“实”

多年的实践使我们深刻体会到:安全生产是我们农电企业工作的重中之重,安全责任重于泰山。在开展“双达标”活动中，我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了《农电局单项考核奖励办法》、《农电局农网工程安全管理办法》、《安全监察责任制》《安全生产岗位责任制》等制度和管理办法，全面落实安全生产责任制，明确了各级人员的安全责任，做到责任、压力、风险、监督四到位。推行对设备的全过程管理，做到检修有计划，运行有措施，巡视有记录，消缺有结果。抓好各类型的安全用电大检查活动，做到检查到位，不留死角，消隐患，堵漏洞。狠抓安全知识培训工作，发放《安

全员技能手册》、《安全作业百题问答》等资料，定期和不定期进行安全知识和业务知识考试，实行末位淘汰，有效地提高了农电职工和农村电工的安全意识，使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。

3、依托科技、规范管理手段，现代化管理要突出“新”

电力系统的不断发展和生产管理水平的逐步提高，需要先进的现代化技术做强有力的支撑,电力营销管理信息系统在整个电力运营状态中起着举足轻重的作用，它直接关系到电力部门的对外形象以及电力企业的全局经济效益。经过多次研讨和论证，赤峰市农电局开发了适用于农电实际的营销管理mis系统，并确定喀喇沁旗农电局为该系统的试点县局，组织两市各旗、县农电局营销人员，进行了多次周密的系统软件需求分析，目前该系统已经进入试运行阶段。通过计算机网络系统，能够实现农电局与各供电营业所各职能部门间的协同工作。

从根本上改变过去在一定程度上存在的各自为政、信息保护难以沟通的现象。通过深入使用该系统，将促使管理的数据规范化、工作条理化和决策合理化，还将加速信息传递，缩短处理时间和及时择优决策，有利于克服工作不负责任、互相推诿和拖延的作风。并可加强线损分析和管理，实现增供扩销的目的，最终使企业和社会效益实现最大化。11月30日，该系统通过了专家鉴定委员会的鉴定，委员会一致认为该系统建设达到了“统一规划，统一设计，统一标准，统一规范”的要求，充分体现了全新的农电电力营销管理理念和电力营销管理体系。通过营销mis系统建设，使两市农电企业的营销人员现代化办公水平和整体素质得到了提高。

4、以人为本，提高职工综合素质，人员管理要注重“精” 企业要生存，要发展，关键是要有一支善管理，懂经营，具有开拓创新精神的干部队伍和纪律严明、作风优良，技术

过硬，服务意识超前的职工队伍。对于赤峰市农电局来说，由于农村电工有3315人，占农电企业总人数的50%，他们又是确保供电所安全生产、优质服务的主要力量，如何提高他们的思想素质，转变他们“散、慢、疲”的工作作风，是我们进行规范化服务必须解决的首要问题。实践证明，只有供电所所长政治素质、业务水平过硬，管理思路、工作方法得当，才能造就一支业务精通、作风优良、客户满意的高素质农村电工队伍。两年来，市局要求各县局重视对供电所所长加强思想政治、业务素质、管理方法等方面的培训，并针对不同岗位的工作要求，制定了供电所人员岗位培训和专业培训计划，举办了线损、用电检查、微机、统计等多种培训班，加强客户服务中心主任、营销人员、用电检查、抄核收等各种专业人员的培训，在以上基础上，我们继续下大力气狠抓了全体员工和农电工的素质培训和提高工作。做到了培训有计划，有重点，有目标，有

浅谈供电企业的营销服务 篇3

关键词：供电 企业 营销 服务

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）01（b）-0238-01

随着我国经济的快速发展和广泛的我国及国际市场之间的标准制定，电力能源供应企业有被动或被迫进入参与一个非常激烈的竞争国内外电力市场的实际情况，服务效率成为电力供应企业持续发展和生存的主要方面，以高质量和适合客户需要的服务，促进电力能源产品的销售，现在已经成为电力供应企业达到企业效益进一步增强的非常重要的手段。

1 在供电企业中做好营销服务是重要的和必须的

1）加强电力供应营销服务是电力供应系统打破行业垄断，引入企业竞争，降低产品价格，改善客户服务，提高电力企业的效益，促进社会生产发展和电力供应企业发展的必然要求。现在，随着电力供应企业的不断深化改革，电力供应企业已经成为一个相对完整的市场主体，企业充分了解市场面对的环境，进一步把握发展的机遇，电力供应企业的生存和实际发展需求，给出准确的市场定位，为电力供应市场改革，改变电力供应企业的运行模式，建立面向市场的良好机制，管理和经营好电力企业，使电力供应企业能够适应改革需要，在改革浪潮中不断发展。

2）做好电力供应企业的营销服务，是现代市场经济机制下电力供应企业生存和持续发展的客观需要，“公共利益无小事”，电力行业作为连接到千万个家庭，渗透到社会各个企业、角落，电力企业的风格和服务水平影响到社会的每一个角落，电力供应如何，将直接影响到政府的形象和声誉。

2 目前电力供应企业市场营销服务的现状

1）要求“供电企业营销窗口”服务质量好，人员质量要求高：近年来，供电企业面向社会更快的服务窗口建设，从硬件设备是比较快的，物理环境可以说是一流的设施和服务。我们看到窗口的一线员工大多是年轻人，文化水平较高，而培训后上岗，窗口服务，使客户感到满，服务较高的标准和体贴的全面用电服务。

2）虽然设备设施和人员等硬件较好，但缺乏服务标准化，服务的效率比较低，供电营销服务的标准不够严格，在面对客户服务的许多方面，不够完善，服务的业务流程不够规范，服务的信息化和服务的自动化水平仍然比较低，难以适应现代社会对服务要求的高效率和高质量。

3 如何使供电企业进一步加强营销服务

1）在创造市场需求的方面和提高电力市场份额方面想办法：需求是由于市场缺乏，人们觉得需要的因素，是一种需要满足的欲望，客户需求是不断变化的，有不断地延展性和持续的发展性。美国著名的管理大师曾经说过：“好的公司满足需求，伟大的公司创造市场”。电力供应企业应当以不断发展和巩固长期和短期的客户作为一个长期的投资，与客户建立密切的关系，要注意和了解客户不断的需求变化，通过很多变化的弱信号的及时发现，不断满足客户需求，新的服务不断推向市场；想客户所想，能够准确无二的理解并及时适应社会的不断变化和发展，为客户提供优质的服务信息，传播电力产品的消费知识和使用现代手段有效的沟通，在电力使用安全，电力使用便利，电力使用环保等功能方面传播知识，多向公众展示服务项目和产品；要满足客户不断升级的需求期望，适应现代市场和信息技术、联网技术、智能技术融合的趋势，以创建满足需要各种消费欲望和实用的服务，扩大电能在能源市场占有的份额。

2）各窗口和电力供应者做出承诺，让每个客户更加满意：电力企业的管理目标，是电力企业不断为客户提供更全面和更好的服务，在电力产品的服务内容和服务时间以及服務的标准等方面，电力供应企业应该根据社会的需求，面向社会公开做出承诺，进一步增强企业的服务意识，让客户感到自身的利益能够得到最大保障，这需要电力供应企业的员工，服务全过程投入。

3）实行客户服务标准化，经常对服务质量开展评估：服务有标准但不能死板，呆板的服务很可能不满足所有客户的需要。在符合本企业服务质量管理标准的实际情况下，还需要特别注意员工感知的服务质量的管理标准及时完善和更新，重视个性客户的服务，进一步发挥主动服务的作用，采用现代技术注重与客户的及时有效沟通和交流，开展促进亲和力方面的服务，及时、准确的服务，以使用户获得更满意的服务。因此，供电企业应当建立与客户，审查机构经常接触机制，尽快解决客户投诉的问题，提高客户的满意度。

4）将资源进一步优化，多加关注社会服务经济的发展：增强服务，获得更好的方法就是服务的不断创新。电力供应企业要善于扑捉和利用各种方法，使企业与用电客户之间建立起更加密切的关系，并能够时刻注意提升增值服务的项目和水平。追求企业最大利润是毕业永恒不变的目的和根本动力，面向客户的服务是一个输入和输出的过程，它是一个可以用较小的成本的增加，就可以换取较大增加效益的措施。积极开拓电力经营市场，并防止新老电力客户的流失，增强服务、提升服务、创新服务是为供电企业巩固和赢得客户的最有效方法和手段。现代新技术可以减少企业与客户的距离，对客户的售后服务和新技术的支持服务，将永远不会过量。其中一个最好的商业机会可能潜伏在供电企业的服务领域。创新服务，能够创造出超乎想象的利润，创造出无法衡量的价值。企业的利润，虽然说是生产经营的回报，但作为对客户的服务来说，它虽然不是某一项服务的成果，但却是所有服务的结晶。

4 结语

电力商品和供电服务的电力供应者—供电公司，最大限度地提供高质量、足够量的电能产品和满足甚至超出客户需求的服务，不断满足客户对现代生活和生产的需求，是供电企业的使命，电力企业在未来的核心竞争力就是服务，服务只有起点没有终点。以服务求发展，企业的发展对服务是一个不断的创新和改进过程。供电企业经营对营销服务体系的建设也不断提出新的课题，完善的服务体系将为企业的发展提供坚实的基础，创造企业持续发展、深远发展的动力。

参考文献

[1]王信茂.电力市场营销[M].北京：新华出版社，2001-04.

供电企业优质服务的现状与对策 篇4

1 供电企业优质服务的现状及问题

1.1 电网等硬件建设还存在不足

目前, 我国电力行业一个突出的问题, 就是电网的建设远远滞后于经济的发展, 主干电网薄弱, 城镇电网老化, 农村网络覆盖面小, 致使一些地区需电送不进, 另一些地区有电送不出, 即使有市场也无法占领, 更不用说提高服务质量了。这几年, 虽然国家投入了巨额资金进行农网改造、城网改造及新农村电气化建设, 但由于电力通道及工程建设进度等原因, 还没有彻底改变电网薄弱的现状。因此, 建设一个坚强电网, 提高电能质量, 对供电企业而言已迫在眉睫。

1.2 个别员工服务素质不高

部分员工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足, 与实现优质服务不相适应。主要表现在:“三个十条”掌握不牢固;窗口人员服务不主动, 首问制观念不强, 回答客户缺乏热情和礼貌, 服务用语不规范;95598坐席人员业务素质、专业化服务水平需进一步提升。此外, 由于基层供电所的多种用工方式, 员工存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低, 造成服务水平、服务观念上差异较大, 这也是基层供电所搞好优质服务的难点。

1.3 企业内部协作存在差距

在供电企业内部有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事, 与生产部门、机关科室没有关系, 认为优质服务是针对服务窗口而言的, 而自己的岗位根本不需与客户接触, 不用讲优质服务。另外, 业扩管理过程未实行“内转外不转”的服务机制, 客户供电方案的答复、设计、施工、验收中存在“打太极拳”现象, 不能真正实现缩短办事流程, 提高办事效率。

1.4“客户永远是对的”底线较难把握

笔者前几天了解到这样一件事:某客户原本安装在墙上的电缆与电能表箱被卡车挂下, 供电所抢修人员重新将电缆与电能表箱安装在该客户墙上。客户却投诉供电所未经他同意, 在他新建墙壁的瓷砖上重新钻孔拉电线, 给他造成不便。接到投诉后, 该公司监察部、供电所、营销部三番五次派员与该客户协调, 客户当场都没有异议。但隔天就变卦, 生出许多无端的事由, 最后竟无理要求供电所将8表箱位换成4表箱位, 坚决不让邻居家的表计安装在该表箱内, 供电企业不管怎么协调也不接受。对于这种情况, 供电企业很难把握优质服务与维护企业利益的最佳契合点。

2 供电企业加强优质服务的对策

2.1 加快电网建设步伐, 夯实服务基础

当前优质服务的热点和难点问题主要反映在停电多和电压低两个方面。要彻底解决这两个问题, 一是要超前谋划, 加强与地方政府及相关部门的沟通, 做好电网建设规划, 力争电网的建设能够适应经济的发展步伐;二是要进一步完善电网结构, 提高电网的供电质量和供电能力, 实现电网超前于经济发展;三是要加快35 k V变电站升级改造进度;四是要加快10 k V线路建设进度;五是要加快新农村电气化建设步伐, 提高农村用电水平。

2.2 强化员工素质教育, 提高服务质量

要加强各种培训活动。采取集中培训与分散培训、脱产培训与现场培训相结合的方式, 每年对营销管理和一线营销人员进行法律法规、职业道德、业务技能等的系统培训;通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动, 为员工搭建交流和学习的平台;鼓励员工积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛以及本单位组织的各种培训, 从而提高员工的业务素质和服务水平。

2.3 树立全员服务理念, 营造大服务氛围

优质服务是供电企业管理中一项全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。供电企业必须在具体运营过程中, 得到设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修等相关部门和人员的通力合作。因此, 所有员工一是要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念;二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念;三是要树立“客户至上”的服务理念。只有自觉把这三种理念转为心态并付诸于行动, 才能做到“人人是窗口, 个个重服务”, 才能确保为客户提供优质的服务。

2.4 完善制度建设, 建立优质服务运行机制

坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式, 逐步建立起优质服务常态运行机制。一是要制定年度优质服务工作计划, 确定优质服务的目标、任务和措施, 优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价, 并根据新形势、新任务, 不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。二是要落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手亲自抓, 分管领导具体抓, 业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系。营销部门负责优质服务工作的落实, 监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证, 生产、调度、安监等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作, 加强部门之间在服务环节上的配合和协调, 以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。三是要严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求, 把优质服务工作纳入年度绩效考核, 对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解, 严格兑现奖惩。四是要建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动, 及时发现问题, 有针对性地制订整改措施, 不断堵塞漏洞, 提高服务质量;建立服务事件责任追究制度。五是要建立优质服务监督保证体系。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式, 广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议, 主动接受社会监督, 不断改进服务质量。

2.5 寻求法律法规支撑, 把握好优质服务底线

供电企业的优质服务 篇5

长久以来受电力市场卖方市场的影响，我国供电企业并没有形成明确的服务意识，对用电客户的需求不敏感。

供电企业虽然重视电力营销工作，但是营销理念较为落后，并没有形成以客户为中心的营销理念，服务工作的开展仅仅停留在履行规定的义务和要求方面，主动进行服务的意识不强。

而且营销服务人员仅做到了工作热情，没有把握优质服务的理念，这是无法提高服务质量的。

1.2 电力营销服务滞后

有些供电企业的技术设备较为落后，没有建立智能的用电负荷监控系统和信息管理系统，也不能满足客户对用电量的检测服务和查询服务。

电费的收缴方式单一，也无法满足用户缴费的多方面需求。

部分供电企业没有建立客户信息资料数据库，也就无法实施对客户的分类服务，而且无法对不同用户进行信誉评估，增加了企业的营销风险。

1.3 缺乏优秀的服务团队

供电企业要提高服务质量，实施优质服务策略，必须建立一支优秀的服务团队，但是目前企业营销服务人员的素质还有待提高，大多数服务人员都缺乏必要的电力技术知识，业务素质也需要加强。

而且营销服务工作的要求还需要他们具备一定的营销管理知识。

没有高素质的工作人员，就无法建立高效优秀的服务团队，不能达到电力市场和供电企业的要求。

2 优质服务对供电企业的重要性分析

电力营销优质服务指的是供电企业在进行电力营销的过程中，利用多种方式为广大用电客户提供高效、方便、快捷的服务，满足不同用户的需求，提高供电企业的信誉和口碑，增强企业的市场竞争力，从而拓宽电力市场赢得更多的经济效益。

首先，优质服务作为一种新型的营销理念，能够提升服务质量，增强客户的满意度，为供电企业树立良好的形象提供保障;其次，优质服务是企业承担社会责任的客观要求。

供电企业要维护国家电网系统的稳定安全运转，为各用电客户服务好，还要积极参与到社会经济建设当中，推动社会经济的发展，这是供电企业需要承担的社会责任。

供电企业的优质服务 篇6

关键词：供电企业；电力营销；优质服务

在新的社会形势下，电力体制改革逐渐深化，供电企业越来越重视科学管理工作和优质服务工作。电能是一种特殊商品，其生产和服务是同时进行的，所以在电力营销过程中不仅要重视产品质量，还要提升服务质量，努力树立起良好的企业形象，这就要求我们转变经营理念，寻求科学合理的营销策略，将优质服务全面贯穿于供电企业生产经营全过程，不断提升企业开拓市场的能力和无形资产的价值，使供电企业始终在市场中保持顽强生命力。

1.电力营销优质服务在供电企业中的作用

优质服务是供电企业在电力营销过程中通过采取各种切实有效的策略为广大电力用户提供方便、快捷、高质、高效且与用户需求相适应的服务，以在客户中站稳脚跟，树立供电企业信誉和形象，增强企业综合竞争力，这是企业在进行改革创新中必不可少的内容。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，这主要表现在：优质服务是供电企业电力营销中非常重要的经营管理理念，是企业做好内部管理的主要途径，只有抓好内部管理，才能树立外部形象，才能获得更多客户，才能提升客户满意度 。

2.供电企业电力营销优质服务提升策略

2.1建立健全电力营销体制

面对日益激烈的市场竞争，供电企业应当在搞好生产和建设的同时摆正客户关系，牢固树立客户至上、优质服务的经营理念，建立健全电力营销体制，摒弃传统营销服务手段，根据市场需求对用电管理机构做出完善，相应转变机构职能，将所谓的“用电管理”机构改为“电力营销”机构，努力向市场策划与开发、客户支持与服务、业务发展与决策、电力营销与管理、新产品开发与利用、公关设计与形象设计、电费微调和用电咨询等方面转变，做好电力营销各个环节的工作，以客户需求为中心、以为客户提供优质服务为核心内容，逐渐建立起全新的电力营销体制，促使供电企业持续前进发展。

2.2深入了解用户需求

要做好电力营销工作，首先就应清楚客户需求。电力用户来自于不同层次，有着不同身份，职业和年龄也各不相同，这就使得其用电需求也会不一样，但是这些客户都不是专业电力人员，所以在用户用电过程中，就需要专业技术人员帮助用户解决困难，提供到位服务，比如向用户提供用电咨询服务、抄表和维修服务、电费缴纳服务、故障处理服务等。

2.3建立营销技术服务管理系统

众所周知，供电企业的95598客服平台已得到了广泛应用，覆盖范围非常广，能够及时响应客户需求，解决客户用电中遇到的难题，同时受理客户的投诉举报、用电咨询等业务，有利于提升服务全过程的时效性和便捷性，也有利于实现企业内部服务资源的整合，在以后的实践中，我们应当不断对该服务平台进行创新。除了要创新客服平台，还要实行项目负责制和首问负责制，将标准化管理贯穿于电力工程建设中；建立先进、科学的防盗系统，加大反窃电力度，将电力资源流失量降到最低；设立便民服务车，定期上门走访客户，了解客户需求，指导客户用电，听取客户意见，及时处理客户用电困难；在收费方面，可安装预付费电能计量表装置，树立人们先交钱、后用电的观念，也可设立银行代购点，开展网上缴费，推出电费余额和缴费短信告知业务，努力做好优质服务；建立DSM展示中心，向客户传播电力需求侧管理知识，引导用户积极使用高效节能型电力设施，向用户宣传科学用电方式，使他们充分认识到电能的优越性和用电安全的重要性。

2.4建立信息化营销服务管理系统

以现代信息技术为核心，借鉴先进经验，建立完善的信息化营销服务管理系统，实施电力营销管理自动化，实现业扩报装和流程管理、电费管理、合同管理、用电投诉、报修、缴费管理、需求侧管理等的电子化和自动化，从而将电力营销和优质服务有机结合起来，最大限度扩展服务功能，以更好满足客户需求。

2.5完善服务流程

电力营销优质服务水平的提升在很大程度上依赖于完善的服务流程。首先，要解决好供电企业内部各个部门、班组、人员之间以及各个作业、上下工序、生产、管理、服务之间的协调关系。其次，优化营业厅服务流程，可将流程分为开门迎客、客户引导分流、用电咨询服务、业务接待、用户体验、电力宣传、投诉举报、紧急事项处理等流程。再次，落实责任制，实行流程跟踪，不管是居民这些小客户的更名、业扩报装、用电高峰的开通，还是商业、工业、工程建设这些大客户变压器的申请，业务种类都非常繁多，在用电流程方面有着较大差异，为了客户利益不在流程无故终止或暂停过程中受损，每位窗口营业人员都要实时跟踪自己的业务流程，调查流程终止原因，给予客户满意答复，最大限度降低客户损失。第四，加强同社会各界的交流，形成有效的监督体系，积极听取外部建议，进一步将优质服务强化落实，不断提升供电企业营业窗口形象。

3.结语

总之，作为供电企业运营发展中的关键环节，电力营销应当以服务为本，这是企业打造品牌、拓展市场的重要手段，是企业始终保持活力和竞争力的主要途径，我们必须认清形势，坚持与时俱进，改变传统营销理念和策略，建立健全电力营销体制，深入了解电力市场形势和用户需求，建立营销技术服务管理系统和信息化管理系统，完善服务流程，努力为客户提供优质服务 。

参考文献：

[1]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用.2012，（12）：1.

浅谈供电企业的服务营销理念 篇7

关键词：供电企业,创新,服务营销,客户,优质服务

0 引言

供电企业作为一项社会公益性事业, 服务是基本属性, 为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。在电力体制改革的新形势下, 要保持并开拓新的电力市场, 要做到让客户满意, 供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能, 而且还要以市场为导向, 不断更新营销策略, 创新服务营销理念, 加强优质服务理念, 完善服务体系, 提高供电服务质量, 以优质服务赢得市场, 占领市场, 确保供电企业的可续高速发展。

1 创新服务营销理念, 树立营销良好形象

电力是不同于一般商品的“特殊商品”, 电力产品需要进行“特殊服务”。在电力市场营销理论中, 一是电力的核心产品就是电能, 为客户产生基本效用和功能, 实现价值和使用价值;二是电力产品是无形产品, 只有使电能质量合格, 实现核心产品的功能价值和需求欲望, 客户才能得到满足;三是电能的附加产品, 即客户需要的附加利益:咨询、安装、维修等 (售前、售中、售后) 优质服务。因此, 客户购买电能商品, 实质是购买产品和购买服务。

在供电服务营销中要创新电力服务三维模型。这是一种以客户为上帝的创新理论和策略。三维模型就是电力服务导则、电力服务体系、电力服务人员及其三者之间相互关联、相互独立地为客户这个中心尽责服务, 树立电力服务营销的良好形象和策略思想。供电服务营销的创新, 不管是创新电力服务三维模型, 还是建立创新服务营销体系、树立创新服务营销理念、构筑创新的模式框架, 均要体现服务的核心地位和创新的动力源泉, 供电企业的全员全方位、全过程贯穿创新和服务理念, 实现客户满意和客户忠诚, 最后实现企业的服务营销绩效和可持续发展。

2 加强服务理念, 培育服务文化

市场经济的发展, 带来企业服务竞争的升级, 迫切要求企业迅速更新理念, 在现代服务理念支配下, 把服务问题提高到战略高度来认识, 在服务上不断追求高目标, 提升服务品位, 创造服务特色。服务文化必须有良好的服务理念做其内涵, 才能形成良好的服务导向。因此, 目前重点要加强如下几方面的观念:

2.1 顾客满意是检验企业工作、检验服务的标准企业产品和服务质量, 最终必须由顾客来评判。

电力企业要迎接未来竞争的挑战, 就必须想方设法赢得顾客的满意, 获得顾客的忠诚。

2.2 为“内部顾客”服务优质服务的关键是服务的质量和效率。

供电企业要把对顾客服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客, 其目的是提高企业的整体服务水平。

2.3

服务创造市场顾客是电力市场的主体, 也是电力市场的创造者。

2.4 服务是—种广义的产品, 向顾客提供服务, 实际上也是提供—种产品。

既然是产品、就要把握它的本质属性, 对它进行设计, 并时时给以创新。

2.5

服务创造利润良好的服务能树立良好的企业和产品形象, 能赢得顾客的信赖, 激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力, 满足顾客消费需求, 扩大电力产品在能源市场的份额, 为电力企业创造更多的利润。

3 完善服务体系

服务体系, 是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建—个“窗口部门围着客户转, 企业内部围着窗口转”的服务体系, 即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

3.1

企业决策以客户需求为导向, 企业决策层把客户服务当做系统工作, 从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心。

3.2 窗口部门以客户为中心自觉协调。

窗口部门直接与客户打交道, 要形成—个紧紧“围着客户转”的服务圈。

3.3 系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。

系统其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门。

3.4 建立服务机制。

要进一步规范电力企业的市场行为, 严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺, 而是整个电力行业的承诺, 要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众, 向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。

4 供电服务营销策略

4.1 了解供电用户的服务要求供电企业必须十分清楚用户对服务的需求。

电力用户, 大多不是电力方面的专业者, 他们需要专业组织、专业人员、专业化服务。

4.2 确定服务组台策略供电服务组合包括服务项目、服务项目的价格、服务场所, 服务人员、服务过程的受理、服务手段有形展示等。

(1) 服务项目。供电企业向用电用户提供的服务项目。 (2) 服务项目的价格。在区别一个领域或—个企业与另—个领域、另一个企业的服务时, 价格是一种重要的识别方式。 (3) 服务场所。目前往往通过报装中心、营业所或营业中心, 或用户服务中心的方式来体现电力服务的。但将来的服务场所应是多样化与系统相结合。 (4) 服务人员。在用户看来, 电力服务人员是整个电力服务的一部分, 而且重要地体现整个电力系统门面的重要部分。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务, 同时电力服务属于用户“高接触度”的服务。 (5) 有形展示。有形展示会影响用户和社会对电力企业及其服务的评价。 (6) 供电服务过程。服务人员在服务过程的表现及行为很重要, 表情愉悦、主动和关切的工作人员, 可以减轻必须排队等侯的用户的不耐烦感, 还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。 (7) 服务手段。在信息化的时代, 尽可能采取计算化、网络化的服务手段与措施。

5 供电企业优质服务要求

优质服务对供电企业整个发展战略至关重要。供电企业只有优质服务, 才能树立良好形象, 赢得客户的满意和忠诚。

5.1增强主动服务意识是优质服务的思想基础

供电企业要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的方针, 坚持客户至上的服务观, 全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育和大讨论活动, 使职工进一步明确企业面临的严峻形势, 认清电力市场基本趋势、了解企业战略目标和经营方针, 增强职工主动调整心态、强化企业经营风险的意识。其次通过开展优质服务的宣传, 使职工明确其重要性、必要性及其实质内容, 对优质服务有一个全面正确的认识。

5.2培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证

先进的设备、现代化的服务手段为供电优质服务提供了良好的物资条件, 同时也需要与之相适应的高素质的人来掌握和利用, 这样才能更好地为社会提供优质、快捷、高效的服务。因此在开拓电力市场中, 供电企业要紧紧依靠科技进步, 加大人才培养力度, 对职工进行职业道德和职业技能教育, 建设“四有”职工队伍, 为优质服务打好人才基础。

5.3建设一个坚强的供电网架是优质服务的物资基础

随着电力市场的开拓, 供电量不断增加, 电网改造建设就显得尤其重要。如果供电网络差, 停电现象经常发生, 那么就会影响服务的质量和信誉。因此要充分握电网建设和改造的大好时机, 为供电优质服务奠定物资基础。

6 结束语

营销是供电企业的龙头, 是供电企业的生命。服务就是品牌, 就是形象。企业竞争是产品与服务总体实力的竞争, 是服务精神的文化较量。只有不断创新才能不断地培植企业的核心竞争力;只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。服务是全方位的, 创新是无止境的, 创新服务是企业永恒的主题。创新服务营销策略是供电企业可持续发展战略的核心课题。

参考文献

[1]江克宜.电力客户服务员工培训教材[M].北京.中国电力出版社.2002.

供电企业优质服务与监督研究 篇8

一、供电企业优质服务现状分析

1. 客户对供电服务质量要求逐步提高

随着人们物质文化生活水平的不断提高,法律意识的不断增强,广大电力客户对供用电双方的权力义务认识越来越清晰,加之电力市场供需矛盾的转变,客户的需求已超越简单的供电质量满足阶段,要求供电企业能够提供更多元化的优质服务。同时,供电企业自身和社会监督的投诉渠道不断增多和多无化,使得广大电力客户对供电企业不规范服务行为的投诉不断增加,要求供电企业必须依法经营,规范服务,提升优质服务水平。

2. 对优质服务的认识存在局限性

一方面,部分供电企业职工受传统观念的影响和束缚较深,对企业参与市场竞争的风险估计不足,电力发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的经营意识仍然存在,对市场经济的基本规律和电力企业改革发展的方向缺乏清醒的认识。另一方面,部分供电企业职工对优质服务的深刻内涵认识不足,仅片面从其外延理解,如服务态度、方式、手段等,而缺少从服务内容、质量等实质性的方面去思考。

3. 对优质服务的定位把握不够精确

目前,部分基层供电企业的优质服务工作在一定程度上还仅仅停留在供电服务承诺的兑现阶段,没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来,没有针对客户需求提供电力产品全寿命周期全过程服务。比如,供电急修服务能够在国家电网公司“三个十条”承诺时限内到达,并开展检修,但没有真正思考缩短报修到达时限及检修时限,从而减少客户停电损失,也为供电企业争抢电量,“做服务、争客户”的观念还没有真正根植于广大员工心中;对大部分中小客户,在用电报装前期服务比较周到,客户用电后往往仅限于抄表收费,主动跟进服务缺失。

4. 供电服务承诺难以全面兑现

目前,基层供电企业都推行了“首问负责制”、“一站式”服务,“只要您一个电话,其余事情都由我们来做”的服务承诺。但在承诺履行的某些细节还存在不到位之处,仍受到客户的质疑。比如,客户业扩工程建设等环节,由于供电企业管理措施、人员配备等多方面因素的制约,部分承诺难以在第一时间全面兑现。

5. 有偿服务的执行难问题

一方面,随着城农网改造和“一户一表”工程的全面推进,供电企业的服务管理面和服务对象急剧增加;实行供电、抄表、收费、服务“四到户”管理后,需要足够的车辆、设备,同时也增加了供电企业所需的人力、物力投入,增加供电企业的服务成本。另一方面,由于上级部门对有偿服务标准规定不明确,超出供用电合同产权划分范围的各种服务,在供电服务中如何处理显得尤为突出。

二、供电企业优质服务管理创新

供电企业一切安全生产经营的最终归结点是客户,客户市场是供电企业赖以生存的基础和发展的前提,要维系和发展好巨大的电力客户市场,做好供电优质服务工作就成了重中之重。那么,如何开展好供电优质服务工作,更好地促进地方经济发展和满足人民日益增长的物质文化生活需要,笔者认为应采取以下主要管理措施。

1. 机制创新是提升服务的保证

机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约,从而保证企业整体向着同一目标前进的运转系统。一直以来,供电企业都是以安全生产为中心的,现在我们强调以客户服务为中心,不是说安全生产可以去忽视,而是应该将安全生产作为提供优质服务的一个最基础、最重要的条件,可以说,安全生产就是优质服务的基石,没有了这一基石,优质服务就成了海市蜃楼、空中楼阁。供电企业应适当增加面向客户的服务部门的力量,合理划分部门职能,突出服务与营销的功能,建立围绕客户服务的信息畅通、沟通及时、服务靠前的互动营销服务机制。

2. 提升服务质量是关键

产品策略的重要内容是产品服务。电力作为特殊的产品,也必然包含产品服务特性。要提高服务质量,首先,必须使供电企业员工树立良好的优质服务意识。供电企业作为一个基层窗口单位,面向广大电力客户,联系千家万户,如何做好窗口服务,提升优质服务水平,事关企业形象,事关社会和谐。思想决定行动,要通过多种途径的学习教育活动,使员工充分认识到优质服务的重要性,从思想上想服务,在行动上主动服务。同时,要树立全员营销的思想观念,客户服务是一项系统工程,不仅仅是面向客户窗口部门的事,而是需要各个部门、每位员工之间的密切配合、相互协作,充分发扬团队精神才能完成的事。其次,要提高员工服务能力。履行电力服务承诺,为客户提供优质的服务,企业员工是直接的具体执行主体。电力员工不但要具备良好的职业道德素质,还要具备良好的服务本领。要提高服务本领,供电企业就要给员工提供、创造学习的机会,并定期对员工开展各种服务技能培训,可以通过岗位培训、技术比武、同业对标等方式,让员工在平时的工作中不放松学习,不断吸取知识,增强本领,更好地胜任工作,从而全面提高员工的整体服务能力。

3. 增加科技投入是重要支持

增加科技投入主要包括电网建设和营销系统两个方面,在这里我们主要围绕营销系统,讲述服务手段的创新。

(1)建立营销技术服务管理系统,完善供电优质服务

目前,营销服务已被各行各业作为市场竞争的主要手段。要满足广大电力客户多层次的用电需求,就必须在规范服务行为的同时建立较为健全的营销服务信息化管理系统,实现营销业务流程电子化、统一化,包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、计量管理、报修投诉管理、划账付费管理、负荷管理、需求侧管理等,将营销与服务有机结合,借助营销服务信息化技术,更加全面地研究客户在用电方面可能出现的限制、困难,从而不断拓宽为客户服务的功能,提升为客户服务的能力,最大限度地满足客户对电力的需求。

(2)提高管理信息化水平

“十五”期间,电网企业信息化建设取得了很大的进步。基本建成以网络为标志的信息化基础设施,信息技术应用从生产自动化向企业信息化全面发展和深化,信息安全初步纳入电力安全生产体系,信息化支持环境逐步改进,信息化为电网企业发展创造的多重有形和无形价值得到了较好体现,网络与信息系统的基础性、全局性作用日益增强。目前电网公司已经建成了具有国际领先水平的生产信息化系统,如电网调度自动化系统,相比而言,管理信息化系统的建设还存在较大的差距。管理信息化是通过实现企业内、外部管理过程的信息化和最优化,提高企业核心竞争力。管理信息化是电网企业和其他企业所面对的共性的问题,具有代表性的管理信息化系统包括财务管理系统、人力资源管理系统等。

近年来,国家电网公司在全系统开展的ERP(Enterprise Resources Planning)项目建设就是企业管理信息化的重要内容。ERP不仅仅是一套软件或者一个项目,而是企业管理模式、管理思想的一个载体。通过ERP的实施,对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理,协调企业各业务部门,围绕市场导向展开业务活动,使企业取得最好的经济效益。ERP是将企业所有资源进行整合集成管理,简单的说是将企业的三大流:物流,资金流,信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。作为企业资源规划系统,ERP的目的就是要对企业资源进行优化配置,从而实现企业价值的最大化。

ERP的实施将帮助企业提高运作效率,提高决策水平的综合系统,一个身份是信息技术,另一身份是管理手段和方式。ERP的实施将能够很好地解决国家电网公司系统条块分割比较严重的情况,信息孤岛和应用孤岛大量存在,体现集约化管理的应用系统较少的情况;很好地解决公司总部和各区域、省公司的业务模式和标准不统一现状,进一步提高管理规范程度。

(3)收费方式创新

供电企业应拓宽收费方式,在原有柜台收费、银电联网收费、储蓄购电的基础上,开展电话收费、网上收费,增加邮政代收费、超市代收费等业务。

(4)业扩报装方式创新

首先,要研究推行客户经理(客户项目代表)制度,在营销系统中给客户经理划分一定的片区,客户经理执行客户的授权委托,及时联系客户、监督客户报装工程,实现客户报装从申请到供电的全过程跟踪服务。其次,要广泛利用互联网,实现网上用电报装,更加便捷于客户。

(5)完善网上客户服务系统

使广大客户能够通过网上客户服务系统方便地了解到电力产品介绍、用电政策、电力规章制度和安全用电知识等电力知识,也可以轻松实现对电量、电费、欠费、业扩报装进度、停电计划等查询功能。网上客户服务系统还应包括业扩报装、网上急修服务、网上缴费、客户投诉举报等业务处理功能。在不断完善以上功能的基础上,还应不断研究,根据客户需求适时推出更多的服务功能。

4. 构建服务型企业文化是目的

所谓服务行业的企业文化,通俗地说,就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和,包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。服务文化是企业文化的重要组成部分,供电企业服务文化建设就是要贯彻“以客户为中心”的文化理念,努力营造良好的服务文化建设氛围,用先进典型和模范人物去带动、影响广大员工服务水平的提高,如在供电企业内部开展“优质服务之星评选”活动、优质服务礼仪比赛等活动。在提供电力服务的过程中,强化企业品牌意识,服务意识,积极主动参加各类社会活动和公益活动,传播企业文化,塑造企业品牌,促进服务文化建设。另外,在供电企业内部也要倡导服务文化,即领导为员工服务,解决员工的难点、热点问题;机关部室为基层服务,及时为基层单位排疑解难。我们也应该清醒认识到,服务文化建设是一个长期的构建过程,它需要通过坚持不懈的熟悉领会,形成员工的日常习惯和理念。

三、供电企业优质服务监督策略

供电优质服务做的好与否,最有发言权的就是广大电力客户,供电企业要将供电承诺通过各种有效形式向社会公开,让社会广为知晓,便于社会监督。但是,供电企业也不能被动地单纯依靠广大客户的投诉举报作为监督的主要手段,应建立多渠道的监督网络,采取多种监督手段,将专业监督与群众监督、企业内部与外部监督等有效地给合起来,从而建立起一种供电优质服务监督常态运行机制。

1. 在供电企业内部开展不同层面的监督

在供电企业内部由相关部门、领导参与,定期或不定期开展对供电优质服务工作的监督,基层单位可以开展自查性质的监督,上一级单位也可能组织基层单位相关人员开展互查性质的监督。每次监督检查,应保留完整的检查资料,包括一些文字和图像资料,以便于将发现的问题汇总整理,供相关供电企业学习借鉴。

在供电企业内部开展优质服务监督时,人员的组织保障是关键,由于供电企业优质服务工作一般由营销部门来负责管理,那么供电企业内部负责优质服务监督工作的人员就应该由独立于营销部门的、具有丰富营销经验的人员担任,这样更利于发现问题。

2. 有效利用外部社会监督力量开展监督

优质服务工作应加强社会监督,建立健全客户投诉举报信息反馈制度,及时收集客户意见。每年向社会聘请电能服务质量监督员,定期不定期召开监督员座谈会,接受社会监督,倾听客户呼声;定期组织电能服务质量监督员开展监督检查,充分发挥他们日常监督作用和对周围群众的带动作用,将供电优质服务工作中存在的问题及时地反映到供电企业。每月定期发放《客户服务满意度调查表》等,及时了解客户对电力服务的满意度以及意见,对优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制订措施、落实整改。在营业厅设专岗开展“领导接待日”活动,广泛听取客户建议和意见。

3. 建立优质服务监督检查常态机制

供电企业通过对优质服务工作的监督检查,要不断总结经验,完善优质服务监督管理制度,总结出日常监督项,以便于更加规范地开展监督工作;同时,要有相应的组织机构,组织机构尽可能做到与营销部门人员的独立。有了组织和制度保障,供电优质服务工作就应该成为一项日常性工作,可以通过周监督通报等方式推进优质服务监督检查工作。

总之,供电企业是为全社会服务的特殊行业,供电企业生产经营活动不仅直接关系到本行业职工的工作和生活,而且与全社会的发展息息相关,不仅肩负着创造丰富的经济效益,促进国民经济的快速发展的任务,而且还承担着艰巨的社会责任。安全生产是营销的基础保证,供电企业的最终目标是将电能出售给客户,因而营销必须为市场提拱优质、及时的服务,供电企业应通过各种监督,不断提升优质服务水平,与客户建立并保持一种共同发展的新型供电关系。

摘要：探索管理监督新模式、新方法,不断提高优质服务水平,实现社会效益和企业经济效益的双赢,对供电企业科学、高效管理具有重要意义。在系统分析了供电企业优质服务面临的新形势的基础上,研究了供电企业优质服务管理创新内容体系和监督措施。

关键词：供电企业,优质服务,监督

参考文献

[1]张亚男,范玉梅.以客户需求为导向不断提升供电服务质量[J].大众用电,2005,(10).

[2]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济,2008,(8).

[3]谌莉.浅析电力优质服务管理创新[J].农村电工,2007,(1).

供电企业的优质服务 篇9

被广大客户所熟知的“95598供电服务热线”自推出以来, 通过提供受理故障报修、咨询、投诉、停电信息发布等业务, 受到了众多用电客户的好评。但由于县级供电企业内部业务分块、调度机制不健全、支持协调手段薄弱等问题的制约, 用电高峰时段95598热线打不进、不能及时答复或解决客户需求等现象时有发生, 给国家电网公司“你用电、我用心”服务品牌的推广带来较大影响。

随着经济社会的不断发展进步, 供电企业的发展方式正在逐步由“业务导向”向“客户导向”转变。特别是近两年以来, 国家电网公司大力推进“三集五大”体系建设, 要求利用1～2年的时间, 建成24小时面向客户的统一供电服务平台, 着力提高服务响应效率, 持续提升供电服务能力和客户服务水平。基于这样的内外部形势, 势必需要县级供电企业更加重视客户诉求, 创新服务方式, 强化95598后台支持, 完善服务调度管控机制, 建设供电服务支持体系。

2 供电服务支持体系建设的原则和思路

供电服务支持体系建设的原则就是要根据国家电网公司“三集五大”中“大营销”体系建设的要求, 针对目前95598运行过程中和客户反馈存在的问题提出针对性的解决措施, 目的就是建成对外客户满意、对内全过程闭环管理的供电服务新体系。

从“客户导向”的原则来看, 目前县级供电企业解决客户诉求的途径还是比较有限。作为一口对外服务的95598供电服务热线扮演的角色仅仅只是一个简单的服务窗口, 与客户希望通过这个途径解决问题的要求仍然有较大差距:高峰期电话打不进, 客户诉求进不来;遇到较复杂的客户诉求往往不能按照“客户导向”的要求快速衔接协调解决问题, 优质服务出不去。本文提出一种思路:以现有95598服务体系为基础, 建立一种大服务支持体系。通过创新服务方式, 优化服务途径来解决客户诉求进不来的问题;通过完善内部管控机制和协调机制来解决优质服务出不去的问题。

创新服务方式就是要改变以前客户只能通过95598热线电话单线与供电企业沟通的局面, 供电企业通过多样化的服务方式和途径, 建立一种与客户多点联系的沟通机制, 这种多样化的服务通道仍然统一纳入95598服务体系进行管控, 既满足一口对外的服务要求, 又能按照“客户导向”原则解决客户诉求进不来的问题。

完善内部管控机制是将95598作为一个客户诉求的集散中心, 客户通过各种途径和通道将诉求反馈到95598, 通过机制的完善赋予95598全局调度和监控的职能, 将客户诉求按照固定的流程进行分类下发处理, 通过一些实用的平台和工具对客户诉求处理过程进行全过程监控, 直到客户诉求按时闭环为止。按周期对客户诉求进行分析总结, 为业务部门提供业务提升依据。

3 支持体系的构建

3.1 提供多元化的服务方式, 与客户建立多点沟通途径, 提供阳光透明的信息发布服务

(1) 热线电话是一种比较传统的服务平台, 广泛应用于各大服务性企业。客户通过拨打95598供电服务热线可以进行用电咨询, 故障报修, 服务质量举报、投诉, 信息查询等业务的办理。

(2) 微博是一种近年才流行起来的新型网络平台, 可以由点到面迅速发布并传播信息, 具备一定的便利性和灵活性。目前在上海、北京等地已成为一种主流的政务信息发布平台, 随着移动互联网和移动终端的同步发展, 微博正在逐渐影响人们的生产生活。县级供电企业可以利用属地化优势, 应用微博发布即时的供用电信息, 进行供用电政策宣传, 对于一些简单的信息咨询也可以进行即时的回复, 为电力客户提供差异化的信息和咨询服务。

经过调查, 有80%的用电企业希望在故障停电后及时告知停电原因和预计的复电时间, 以便能够合理安排及调整生产, 节约成本。用微博发布即时的故障停电信息、故障处理进度以及预计的复电时间等动态信息, 可使用电企业获知信息后及时地调整生产。

(3) 网站作为一种应用成熟的媒介, 具备信息共享、交流便捷等优势。县级供电企业可以引入第三方建立供电服务网, 打造一个供用电政策共享、供电信息发布、互动交流的网络平台。

(4) 与政府的政务平台建立常态沟通机制, 通过县 (市) 长热线、民生热线等政务平台广泛搜集客户诉求, 及时解决并答复客户咨询留言。

除了以上一些服务方式, 县级供电企业还可以通过“走进”的形式大力开展现场服务活动, 主动上门服务搜集客户需求。

3.2 提供强大的后台支撑技术, 综合应用各类业务系统和辅助工具进行客户诉求闭环管理

应用界面化的工具 (论坛、平台、微信群) 建立客户诉求综合管理平台, 对客户诉求的闭环过程进行监控管理, 对客户诉求处理结果进行总结分析。

整合95598客户服务系统、SG186营销业务系统、GIS系统、视频监控系统、综合管理平台等相关资源, 将原有孤立的数据信息有机结合起来, 将抽象的数据根据客户诉求的内容具体化, 为服务窗口人员提供多角度、全方位的数据支持, 并站在客户角度对各个系统的数据进行综合分析, 一是可以迅速为客户提供准确的信息, 二是对客户诉求处理的过程进行全程调度和监控, 实现服务信息统一共用共享、客户诉求统一调度闭环的强大后台支持体系。

3.3 建立健全客户诉求管理机制, 强化95598的全局调度指挥职能

充实95598的人员力量, 将95598建成一个全局性的供电服务调度中心。建立客户诉求管理机制, 明确各分块业务响应处理客户诉求的职责和流程, 完善客户诉求的事前预控, 事中监控, 事后分析制度。充实力量后的95598 (供电服务调度中心) 负责对预见性的服务风险通过提前发布信息等措施进行预控, 主动搜集通过各类服务途径反馈出来的客户诉求, 进行初步分析筛选后将处理指令下发到业务部门或班组, 利用后台支持系统对处理过程进行监控, 对处理结果进行分析及考核, 并将分析结果形成材料共享, 以便业务部门参考。

4 效果讨论

供电企业的优质服务 篇10

关键词：供电企业,优质服务,存在问题,改进措施

1 供电优质服务存在的问题

1.1 电能产品质量存在瑕疵

作为供电企业, 其服务的对象是电力客户, 服务的产品是电能。所以当电能产品出现质量问题, 质的问题将影响量化服务, 削弱供电服务质量的特性。但是, 由于电网建设与改造方面投入不足, 部分供电区域的供电质量不能满足国家有关要求, 电压合格率、供电可靠率等指标需进一步提高。这些问题至今依然存在, 不能及时满足一些客户的需求, 尤其是偏远地区及城乡结合部客户的用电需求和生活需求, 影响其生活质量进一步的提高。

1.2 客户需求多元化、营销服务机制不够完善

坚持优质服务多元化, 是为客户提供质量保证的基础。但是在卖方和买方市场主导位置已发生转换的今天, 客户生活需求和生活质量不断提高, 对供电服务的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目和内容, 而是呈现多元化、精细化、差异化的趋势。电力客户不仅需要供电服务质量进一步地提高, 还提出了价格需求、节能需求、信息需求等多样化服务需求, 个性化服务越来越引起关注。而电力企业落后的市场营销观念和滞后的管理模式逐渐与电力市场发展背道而驰, 成为电力企业经营管理发展的瓶颈。

营销服务机制需要主动创新。在服务实践中, 需要满足不同客户的用电需求, 要保证市场服务透明度高, 绿色通道方便快捷。客户要求知晓供电企业流程服务和政策导向, 并对服务人员整体素质水平提出新的要求, 可见客户对供电服务质量的认知上有一个质的提高。这就要求供电企业推陈出新, 以特色服务、创新品牌、出新举措、以新姿态、创高效率服务大众, 以人作为核心机体推出增值服务, 突显营销核心价值。

1.3 优质服务流于形式、员工服务素质参差不齐

供电企业作为一个特殊的行业, 要求企业优质服务与行风建设层层相扣。企业进行一年一度的行风评议活动, 包括开展满意度调查、调查问卷、走访客户、社区服务、基层供电所服务农村等。但是供电企业内部优质服务实质性工作以及常态化考核与管理流于形式, 造成服务方面的问题不突显、不消化, 影响服务质量体系的建立和各项活动的深入开展。

此外, 电力员工“等、靠、要”思想, 成为供电服务的包袱, 使其失去了主动对绿色能源的服务意识和忧患意识, 影响了电力产品包括与煤、油、气等终端能源替代品的竞争力。由于人为因素导致供电服务质量问题, 是供电企业与电力客户的主要矛盾。部分员工业务技能不过关、服务态度生冷硬、责任与忧患意识不够强, 尤其窗口单位个别服务人员, 思想觉悟低, 服务意识差, 造成客户满意率下降, 影响供电企业行风建设。由服务质量问题导致的行风问题具体表现在:窗口人员服务不主动, 绿色通道不顺畅, 服务延时;首问责任制执行不力, 造成用户用电不明白、不放心, 使客户多跑路;阳光服务、文明用语、普通话服务不主动、不规范, 出现仪容仪表问题, 业务素质差、专业化服务技巧需提升等。

1.4 供电企业内部协作存在脱节

供电服务面对千家万户, 各部门通力合作才能更好地使客户办理业务“内转外不转”, 同时促进客户优质服务运转更加流畅。供电企业内部部分员工认为优质服务是营销部门或是供电服务窗口的事, 跟生产部门、行政部门没有关系, 片面认为优质服务是针对客户而言的, 而其岗位根本不需与客户直接接触, 不用讲优质服务。这样的思想意识必然造成在优质服务上不能通力合作, 同时迫使客户找分管或行政领导来解决, 造成供电企业与电力客户沟通合作与业务流转不畅。因此, 在供电企业内部协作过程中, 坚持做到抄表服务到位、抢修服务到位、窗口服务到位、信息沟通服务到位十分必要。

1.5 客户对电力行业认知不足

客户对电力行业的认知不足, 进而影响供电企业的优质服务, 主要体现在两方面:

1) 对有偿服务认识有限。电力设施的产权界定, 决定了供电服务的界限。但由于有的中小客户对电力设施界定不清或者缺乏基本的用电常识, 造成纠纷。很多电力设施产权人, 一旦出现电力故障就要求供电企业提供帮助, 甚至有的片面地认为是理所当然的, 如果不施以援手, 就产生埋怨情绪或引发投诉, 有的甚至给供电企业扣上“电老虎”的帽子, 供电企业往往是有苦难言。

2) 缴费方式保守。近年来, 供电企业积极开辟客户交费绿色通道。通过加强与银行联网, 增加营业网点、开通缴费POS机、自动缴费机、电费储蓄等方式, 在不断推广新型缴费方式的同时, 有效拓宽了业务办理及缴费渠道, 客户缴费难的问题得到了缓解。但是, 在县城城乡用户多的地方, 电力用户对网络缴费、自助缴费、代扣代缴等新型缴费方式的接受程度较低, 因用户原因, 有时营业厅在月底会经常面临缴费客户扎堆的问题, 营业厅工作人员由于承受巨大的工作压力而影响优质服务的实施。

2 提高供电优质服务的措施

上述问题, 既是供电企业服务中的重点、难点问题, 也是关系企业形象、社会关系, 反映企业管理水平, 体现电力员工素质的一面镜子, 解决不好容易引发社会矛盾与行风事件。针对在供电优质服务实施过程中出现的这些问题, 提出了一些改进措施。

2.1 换位思考, 拓宽服务思路

如今的电力企业已步入市场营销快车道, 供电服务也在更新观念, 拓宽新思路。利用好电力客户这一块人力资源, 提升服务水平的不同层次、不同需求, 更好地整合各类服务资源, 及时进行换位思考, 认真吸纳广大客户的意见和诉求。结合市场营销观念, 深层次服务客户, 运用供电服务的新思路, 增强电力市场营销敏感度, 通过有效途径和方法, 解决供用电双方主客观矛盾, 遏制行风问题, 努力营造和谐共赢的供用电关系, 做到让政府满意, 让客户放心。要认识到企业内外部环境发生的根本变化, 注意畅通各类信息沟通渠道, 加强与客户的沟通联系, 有效化解和防范各类风险。

2.2 提高产品质量和服务质量

产品质量是客户需求的根本保障, 产品质量存在问题, 优质服务就是纸上谈兵。电力客户关注的焦点通常不仅仅是良好的营业环境和服务态度, 还有电力产品的质量。电力是维系国民经济发展的命脉之一, 其自然的、法定的垄断地位, 形成电力企业多年来的“卖方市场”, 随着社会经济的不断发展和科技的不断进步, 各种新型能源替代能源陆续出现, 电力客户对用电需求和电能质量要求越来越高。严峻的电力市场形势, 需要供电企业转变社会形象, 摈弃“电老大”思想, 快速转型, 从被动生产电能产品转型为主动提供电能保障性服务, 开拓电力市场, 强化企业管理, 提升服务质量, 规范服务行为, 赢得客户信任, 提高供电企业的市场竞争力和发展空间。

提高服务质量一是要深化服务内涵, 打造服务亮点工程。对客户报装业务实行一条龙服务, 随到随办;深入企业实行现场办公, 为客户提供方便服务;对大型企业实行现场调研指导工作, 及时掌握大客户用电情况, 实施全程跟踪服务。这就需要供电企业根据不同客户用电特点和服务需求, 制定相应的服务项目和内容, 实行特色化、标准化、个性化服务。开辟绿色通道, 为客户解决用电难题, 为客户安全用电和优质供电上双保险。二是服务从细节入手。在用电、交费、信息告知、政策调整等方面提供方便温馨快捷服务。全天候24小时用电查询与报修服务平台良好运行。三是不断优化服务流程, 根据客户的需求变化, 简化报装流程, 完善服务流程, 符合客户实际, 实行精细化服务。

2.3 强化业务培训, 建立健全服务机制

电力服务人员不仅需要更新服务理念, 规范服务行为, 同时还要熟练掌握业务技能, 熟知各种电力规章制度及法律法规, 为客户答题解惑, 为客户提供规范化服务。充分利用技能知识培训“教育储蓄”平台, 对服务人员进行电费电价、计量管理、业扩报装、法律法规、、礼仪知识培训等多元化培训, 围绕“学礼仪、讲文明、重服务、精业务”四个方面, 采取业务学习日常化、业务培训经常化、自主学习个性化, 全员培训职业化, 提高服务人员综合素质, 并将服务质量作为员工考核与经济挂钩。通过形式多样的技术比武、岗位练兵、文明礼仪大赛等活动, 为员工搭建交流和学习的平台, 提升业务技能, 适应电力市场服务需求, 提高服务质量和水平。

要搞好优质服务工作, 首先必须维系良好和谐的供用电关系。对外加强与客户、政府的联系沟通、交流和合作。持续深入开展满意度调查、客户走访、慰问和客户座谈、社区服务活动, 送服务下乡等多种方式, 对服务形象、客户满意度进行详细的调查、统计、分析, 及时了解掌握用电客户和社会各界对供电服务的要求, 积极开展行风评议活动, 现场宣传、亲情服务工作到位。采取媒体宣传、专栏宣传、组织员工上街宣传等形式, 大力宣传电价政策和电力法律、法规, 广泛宣传安全用电、节约用电知识。形成了“进社区送亲情, 进企业送安全, 进农村送及时雨”服务全社会的良好氛围。二要建立优质服务常态管理与考核。通过规范化服务竞赛活动和星级供电所等活动, 强化优质服务日常管理和规范化管理力度, 通过细化量化质化监督考核, 提升服务质量。三是开展月度评选服务明星活动, 通过岗位竞赛, 带动服务争先, 季度“一季一换”进行岗位轮换, 实行一岗多能, 优化服务窗口。

2.4 创新发展有偿服务和缴费环节

开展有偿服务, 对供电企业现有的服务水平承受能力和管理能力来说本身就是一个较大的考验, 必须要有所创新和发展, 首先需要规范管理, 建立有偿服务的管理办法和服务规范, 对那些产权不属于供电企业的电力设施, 如产权人要求供电企业提供帮助, 供电企业应与产权人签订服务合同, 明确双方的责任和义务, 开展合法合理的有偿服务, 有效避免服务投拆和法律风险。二要有效管理, 有偿服务真正实施起来, 工作量较大, 人员设备投入较多, 要根据本单位实际情况, 在管理方式、成本核算、收益分配等方面, 稳步推进、有效管理, 同时加大有偿服务的政策宣传, 让有偿服务逐步被社会认可。

供电企业在提供优质服务过程中, 只有真诚的为客户着想, 才能换来百分之百的电费回收。改变单一的供电营业厅交费, 开设代收电费网点和银行自动缴费网点, 方便客户就地缴费;增加科技化缴费功能, 移动手机自动交费、个人网上银行交费、自动取款机交费、公共场所自助缴费等多种方式。同时加大对客户缴费功能的视频宣传和网络宣传, 开设缴费信息沟通渠道, 让客户轻轻松松缴费, 用得明白, 交得放心。

3 结语

优质服务工作要做到“客户满意”, 供电企业必须从提高优质服务质量、树立优质服务理念、提高电能质量和用电安全性、树立良好的企业形象、建立健全优质服务机制, 以客户的需求为基础, 以先进的技术措施为依托等方面入手, 将优质服务作为一项战略目标, 来构建一套完整的优质服务体系。通过不断创新, 将优质服务融入到管理的每一个环节, 为客户提供高品质的供电服务, 以实现社会效益和企业效益的双丰收。

参考文献

[1]李红玲, 张丽秀.县供电企业优质服务存在的问题与措施[J].农村电工, 2013, (7) :7-8.

[2]王祥林, 高慎.对新形势下供电企业优质服务的探讨[J].供电企业管理, 2008, (1) :30-31.

[3]杜荣生.供电优质服务的现状分析与对策[J].中国城市经济, 2011, (11) :260, 262.

[4]张艳馥, 张潇.由客户满意理论看供电优质服务[J].国家电网, 2007, (3) :46-47.

供电企业的优质服务 篇11

关键词：强化供电企业服务;供电企业服务;企业服务文化建设

具体的供电部门服务文化是指，全面赢得客户信心、客户满意。充分将企业核心竞争力提升为主要目标，具体的企业服务文化内容包括：一是，要全面形成服务性价值认知;二是，形成服务行为规范等。

一、我国供电企业部门进行文化服务建设的重要性

当前，我国供电企业部门进行文化建设的重要性，具体包括：是我国经济发展的总需求、客户价值提高的总需求、供电企业部门全面持续发展的总需求、我国国家电网品牌的总需求等。

（一）是我国经济发展的总需求

当前经济不断发展，因此，各行各业对于电力的需求量不断上升，供电行业的不断发展，是我国经济发展的总需求，供电企业部门服务文化建设和社会各界的发展有一定联系，是建立和谐美丽社会的重要依据。

（二）客户价值提高的总需求

供电企业部门加强供电服务文化建设是当前客户价值提高的总需求。我国供电企业部门给客户提供的价值资源所在表现在，事前、事中以及事后进行全方位的服务过程[1]。

（三）供电企业部门全面持续发展的总需求

伴随当前供电体制的不断发展，我国供电企业部门由传统的生产型和垄断型以及计划型向现代的市场型和经营型、竞争型和服务型的方向发展。因此，供电部门进行全面转变的核心是，逐步提高供电企业部门自身的服务能力以及服务水准。目前社会发展给供电企业带来巨大的挑战，具体挑战的表现为：人们的需求不断提高、我国政府监管力度上升以及国人舆论监督效果提高等等。供电企业部门要想充分实现持续稳定发展，要提升供电企业部门的工作，具体包括：一是，通过有效的管理提升发展空间;二是，利用文化的作用将员工的整体素质全面提高，进而形成有效的供电部门文化服务理念[2]。

（四）我国国家电网的品牌总需求

国家电网的品牌要求，最基本的是提高供电企业部门的服务行为，进而提高社会的认可度，积极树立国家电网工作人员的使命感以及责任感，全面打造良好的、具有积极向上精神的供电企业员工。

二、我国供电企业部门服务文化建设的情况分析

我国供电企业部门服务文化建设的实际情况包括：树立供电部门服务文化的作用、我国供电企业部门缺乏文化整体建设[3]。

（一）树立供电部门服务文化的作用

供电服务文化观念的形成，将教育宣传以及强势推进共同进行，双管齐下。供电企业部门对于提高供电企业服务文化建设的重要性要全面掌握，因此，供电企业部门的管理者要做好供电经营管理工作。

（二）我国供电企业部门缺乏文化整体建设

我国供电企业部门缺乏相应的服务文化建设，文化建设是非常繁杂工程，供电部门的文化建设需要长期进行。虽然目前我国众多供电企业对于文化建设十分重视，但是，在实际的工作过程中，将系统性以及整体性不足的情况严重暴露。

三、针对我国供电企业部门而采取的有效措施

我国供电企业部门建立服务文化的措施，要逐步的进行，同时，要将新的思路、新的方法融入到供电服务文化的建设中，全面坚持一个定位、将两个目标逐步实现、履行三项基本原则、全面采取思想手段等。

（一）全面坚持一个定位

我国供电企业部门要以科学的发展为总目标，积极遵守国家的政策方针，全面建立和谐的供电关系，将国外先进技术以及服务理念进行有效吸收和借鉴，开拓进取，积极创新，完善思想，积极实践等，进而将我国供电行业文化服务水平有效提高[4]。

（二）将两个目标逐步实现

（1）要形成文化服务价值目标，利用供电文化服务建设，带领供电企业部门员工进行核心价值观的学习，充分满足供电企业部门员工的需求。（2）供电企业部门要逐步形成行为规范，利用供电服务文化的建设理念，使供电企业员工自觉形成行为规范。

（三）履行三项基本原则

（1）供电企业部门的工作人员要逐步遵守诚信原则，重视供电企业部门的诚信建设;（2）供电企业部门的工作人员要遵守市场经济发展规律，对社会企业的需求进行有效分析，同时，根据供电的实际情况，积极开展文化服务活动;（3）供电企业部门的工作人员要遵守持之以恒的态度，正确形成良好的企业服务文化。

（四）全面实行技术手段等

供电部门的工作人员要充分结合当前社会的发展情况，充分将现代化作为媒介，将科学技术手段全面应用到供电部门的建设中，进而全面推动供电服务文化的建设。建立健全科学、有效的服务文化机制，全面建立有效的供电服务平台。

结束语：供电企业部门服务是提高我国国计民生的重要的基础性行业，其基本的立足点以及出发点要以供电企业部门服务为主，把当前国家电网的服务文化作为国家电网的重要标准。

参考文献：

[1]威廉·大内.Z理论——美国企业界怎样迎接日本企业的挑战.北京：中国社会科学山版社[J]，2013，13（33）：99-103.

[2]阿伦·肯尼迪，特伦斯·迪尔.企业文化.北京：三联书社[J]，2013，13（22）：112-130.

[3]托马斯·彼得斯，小罗伯特·沃特曼.追求卓越.北京：中国对外翻译出版社[J]，2013，19（44）：119-123.

[4]理忤德·帕斯片尔，安东尼·阿索斯.日本的管理艺术.北京：科宁技术出版社[J]，1987

供电企业的客户服务电子渠道建设 篇12

关键词：信息化,供电,客户服务,电子渠道

1 概述

在推进以信息化、自动化、互动化为特征的智能电网建设过程中, 客户服务电子渠道作为供电企业对外形象的窗口, 是社会各界感知和体验坚强智能电网建设成果的重要途径, 是智能电网与客户实现互动的关键环节和具体体现。在信息化时代, 加强电子渠道建设满足客户使用需求, 成为树立供电企业良好品牌形象的有效途径。供电企业可围绕“全方位客户服务”的服务理念, 全面整合客户服务渠道, 积极开展电子渠道信息化建设, 推动电子渠道之间的信息共享和协同运作, 不断提高客户服务水平。

2 客服电子渠道现状分析

2.1 客户服务电子渠道的概览

面向客户服务的电子渠道, 广义上涵盖网络、自助终端、社交媒体、短信、电子邮件等渠道, 并可延伸到舆情监控、呼叫中心等领域 (如图1所示) 。当前, 成熟的服务型企业均大力发展电子渠道建设。在金融行业, 如中国工商银行通过电子渠道办理的业务量已超过总量的70%, 从而有效加快物理网点的客户分流, 降低单笔交易成本, 进而实现企业经营转型和提高客户服务的便捷性和满意度。

目前, 国内的供电企业在电子渠道业务办理方面, 总体而言, 应用还较为单一, 因而具备广阔的发展空间。

2.2 客户服务电子渠道待改善方面

供电企业的客户服务电子渠道较少, 客户体验和互动性有待提高, 成为影响客户使用满意度的重要因素。因此, 需要加强信息化建设, 重点改善以下几个方面:

1) 提高界面和功能使用的客户体验

保证跨渠道的界面风格的一致性, 提供统一而清晰易懂的业务办理路径指引、便捷的使用说明和在线帮助, 减轻客户的学习成本, 提高客户使用效果。

2) 增强客户信息分析能力

形成有效的客户信息分析机制, 对客户的活跃程度、渠道使用习惯、客户贡献度等进行多维度、多视角统计分析, 加强客户服务痕迹管理, 细分客户类别, 从而满足不同客户的渠道需求。

3) 提供全面的系统管理功能

实现统一的系统管理界面, 整合各种系统管理软件, 完成对网络、操作系统、主机、硬件、应用软件的运行情况的监控, 同时提供对业务使用情况的监控, 满足管理层辅助决策分析需要。

4) 注重营销业务推广, 提高品牌认知度

提高电子渠道的内容更新频率, 主动进行宣传推广, 提供清晰的信息推送和服务指引, 逐步提高品牌服务的客户认知度。

2.3 客户服务电子渠道深化拓展的目标

完善电子服务渠道功能, 增加各电子服务渠道之间的粘合度, 与客户友好互动、为电力客户提供智能化和多样化服务的综合平台;采用先进的通信、信息和网络等技术, 通过网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信营业厅、互动终端营业厅、呼叫中心等电子化营业厅形式, 实现企业与客户之间的无缝远程互动, 完成信息提供、业务办理、客户缴费等多元化差异化服务;提高电子服务渠道的便利性、实用性和依存度, 提升客户对电子服务渠道的满意度和依赖性, 不断提高营销客户服务水平。

3 客户服务电子渠道建设的工作思路与实践

针对供电企业电子渠道服务的现状和远期工作目标, 应尽快树立品牌意识, 围绕“注重客户体验, 提高客户满意度”和“推进服务创先, 支撑新型营销业务模型”两个主轴, 秉承“全面覆盖, 重点突破”的原则, 通过信息化技术手段, 配合智能电网的建设需要, 巩固和优化已有的渠道基础, 集中资源寻求服务的创新点, 加强网上营业厅、掌上营业厅、微信互动平台、短信营业厅等渠道建设, 优化客户服务系统、发挥舆情监控的联动机制, 从而支持服务渠道的统一规划和管理, 实现营销业务办理能力和客户服务标准的高度统一, 促进智能电网的高效建设。

为了加强客户服务电子渠道品牌建设, 在实践中可以采取以下措施:

3.1 实施统一规划

加强电子渠道建设的统一规划和整体协同, 丰富电子渠道种类, 产生1+1>2的互补效应, 实现多渠道运营支持, 提高各渠道的业务处理效率。同时, 统一电子渠道VI设计风格、界面与规范, 实现客户跨渠道体验的统一。

3.2 加强新型电子渠道建设

完成多种电子渠道 (网上营业厅、掌上营业厅、自助终端、短信营业厅) 的统一建设和部署, 通过规范电子渠道使用流程和增强易用性, 提高电子渠道使用率。

微信是提供即时移动通讯服务的免费聊天软件, 已成为智能手机用户当前流行的互动方式。截至2013年1月, 微信的注册用户量已经突破3亿。服务型企业均非常重视微信平台的建设工作, 如南方航空公司已在原有掌上营业厅终端和短信互动平台基础上, 开发推出微信互动平台, 可进行基本业务的办理, 实现与客户的良好交互。供电企业可以基于微信平台建设互动营业厅, 进行缴纳电费、语音咨询、定位缴费地址、宣传推广等服务内容。因此, 可考虑把微信互动平台作为供电企业客户服务电子渠道突破点, 加快建设步伐, 体现最新互联网技术应用的成果。同时, 利用微信支付渠道应用的不断推广, 拓展支付方式的使用范围, 满足客户的使用便捷性要求。近期, 随着类似微信的易信、来往等即时移动通讯平台的推出, 供电企业可跟踪业界的最新发展, 考虑建设相关客服电子渠道。

根据以上工作思路, 网上营业厅、掌上营业厅和微信营业厅在南方电网某供电局已经面向客户推出使用, 取得良好的社会与经济效益, 效果图如图2和图3所示。

3.3 注重客户服务体验

1) 保证信息传递的有效性。提供清晰的信息推送和服务指引, 急客户所需, 思客户所想, 注重客户常见问题 (FAQ) 栏目的维护, 保持信息推送的及时性和权威性。

2) 功能设置满足客户需求。加强对客户需要和使用体验的研究, 通过各种措施加强客户使用便捷性和提高客服人员的工作效率, 如推出自助终端的单联发票打印功能, 采用高拍仪自动获取身份证信息并在营销系统中与客户档案信息管理进行关联存档。

3) 采用新技术完善与客户的互动服务。全面应用二维码技术、依托微博、微信等电子社区平台管理营销业务;实现各种客户服务创新功能, 如通过客服电子渠道提供实体营业厅预约服务;掌上营业厅手机摇一摇功能搜索最近营业厅;叫号机系统支持手机短信提前通知无需客户长时间在营业厅等候;读取身份证自动获取客户个人信息后实现免填单业务;建设网上电费积分商城等。

3.4 拓展营销业务

通过与其他企业合作, 拓展营销业务的边界。如遇突发停电事故, 由电信运营商发送短信通知停电区域受影响的所有手机用户;与支付宝和银联公司合作, 增加便民电费缴纳方式;也可考虑与银行合作发行可透支缴纳电费的联名信用卡等。

3.5 注重社交平台舆论监控

注重品牌建设的公司都非常重视社交媒体的舆论监控, 以便在短时间内对负面信息及时响应, 避免对企业形象造成进一步冲击。供电企业应加强对社交平台的舆情进行自动分析、预警和跟踪, 建立与客服系统的跨部门跨平台联动机制, 从而及时掌握舆情信息有效应对, 通过排查问题、上报监管部门、联系政府部门、对外发布信息等方式实现快速响应。

3.6 加强品牌宣传和建设

提高市场品牌营销意识, 创立并推广电子渠道客服品牌建设。运用信息技术支持和配合市场推广活动, 形式包括召开新闻发布会;客户的电子账单或纸质账单加入二维码引导客户使用电子渠道服务;95598热线增加相关业务推送语音提示;在实体营业厅设置电子服务渠道体验区并在电子屏幕播放企业营销业务宣传片;定期在各种电子渠道同步进行专项营销业务服务推送等。

4 结语

本文从客户需求和体验出发, 梳理了供电企业客户服务电子渠道的整体规划, 提出了电子渠道建设的工作思路和实践总结。

供电企业营销服务工作需要坚持以客户服务为中心, 不断提高专业管控水平, 力争实现电子渠道的业务全覆盖, 努力建设与国际先进水平相适应的客户全方位服务体系。信息化建设将逐步实现从业务支撑到业务引领的角色转变, 为推动智能电网建设提供坚实的科技保障和技术支持。

参考文献

[1]王德文, 宋亚奇, 朱永利.基于云计算的智能电网信息平台[J].电力系统自动化, 2010, 34 (22) :7-12.

[2]居强, 邹云峰, 张明杰.基于掌上智能终端的95598互动服务平台的探究[J].科技论坛, 2012 (11) :92-95.

[3]JACOBS I, JAFFE J, HEGARET P L.How the open web platform is transforming industry[J].IEEE Internet Computing, 2012, 16 (6) :82-86.

[4]范经滨.试论加强电力企业电力营销管理的途径[J].科技与企业, 2012 (23) :45-46.