供电企业的窗口服务

供电企业的窗口服务（精选5篇）

供电企业的窗口服务 篇1

引言

为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率, 95598服务中心应从社会、从客户对供电服务的需求出发, 更新思想观念, 认真实践国家电网公司“八项承诺”内容, 扎实开展“电力市场整顿和优质服务年”活动, 规范服务窗口理念, 提升员工素质, 打造一流的服务团队, 千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。为了实现这一目标, 本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述, 以提升服务效率。

1 健全工作制度

1.1 首问负责制

第一个接到电话的人为首问责任人, 首问责任人无论业务是否对口, 都应认真倾听, 热心引导, 快速衔接, 使用文明用语, 认真答复或记录, 流程要做到闭环。首问责任人要做好客户名称、地址、联系电话、用电需求等内容的记录, 并在1个工作日内转交相关部门办理, 办理结果由首问责任人在业务办结2个工作日内按照标准答复客户。首问责任人交班时应将未处理完毕的业务连同责任一并转交接班人。当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 首问责任人应向客户耐心说明, 争取客户的理解。

1.2 五常管理制度

在95598供电服务中心推行“五常管理”工作, 以人员、物品、环境、现场、后台五个方面为突破口, 建立一种常态的管理机制。即人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常标准、后台管理常优化。

2 规范电话接入、结束服务标准

对电话接入的标准进行规范, 规范不同时节的问候语, 以及当系统出现故障、接听后遇客户不说话时 (无声电话) 的应答、接听后遇客户声音无法听清时的应答等特殊情况时应如何应对。要求95598接线员通话时要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和, 禁止使用反问、质问口气。并使用标准普通话, 若客户需要可使用方言。禁止使用服务忌语, 尽量少用生僻的电力专业术语。当接听客户电话时要认真倾听, 不随意打断客户。根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听。客户表述不清时, 应适当引导或提示客户。忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户, 不得出言不逊, 不得与客户发生争吵。

对结束电话服务标准进行规范, 必须等客户先挂断电话再挂电话, 不可强行挂断。对客户的建议致谢, 例如:“非常感谢您的宝贵建议, 我们将在以后的工作中改进。”对客户的投诉致谢。例如:“非常感谢您的宝贵建议, 我们会尽快向有关部门反映, 并在×天内给您明确的答复”等。

3 规范业务受理标准

3.1 故障报修服务标准

接到客户报修电话时, 要根据情况进行受理:

1) 受理客户的故障报修业务时, 应详细询问故障情况, 向客户问清停电范围, 停电时间、地址、姓名、联系方式。如判断是客户内部故障, 且客户可以自行排除故障, 应电话引导和协助客户排除故障, 如“先生/女士, 您那里只有您一家停电了, 还是单元楼, 整个小区都停电了?……”如客户只有一家, 一个单元楼或由一个总开关控制的用户停电, 应先询问“您可以查看下开关是否跳闸、保险是否烧断……”。

2) 如无法判断故障原因或判断确属于供电企业维修范围内的故障, 要详细填写电子工单, 立即派发客户所在地的抢修部门, 安排事故抢修人员赴现场进行抢修, 报修工单内容应完整、准确。

3) 事故抢修完毕, 抢修人员电话回复坐席员, 95598供电服务中心工作人员根据反馈电子工单的抢修内容回访客户, 并对服务质量进行意见征求。例如“××先生/女士, 您好!我是××供电局客户服务中心, 我们的抢修任务已经完成, 您那里有电了吗?您对我们的抢修服务满意吗?……欢迎您拨打95598供电服务热线。”回访完成后坐席员应检查工单的完整性并将工单归档。

4) 当客户重复报修时:要向客户说明目前故障的处理情况, 只作咨询工单处理。例如:“抢修人员已经出发去处理这个问题, 请您稍等。”“这个故障正在处理中, 预计还要××时间就可以恢复正常了, 请耐心等候。给您造成不便, 敬请谅解!”

5) 当客户报修为客户内部故障时:根据客户描述, 若判断是客户内部故障, 应电话引导和协助客户排查故障。根据需要向客户说明有偿服务内容及收费标准。例如:“您的故障不属于供电局维修范围, 您可以联系有资质的维修队伍为您修理。”

6) 如果客户要求供电局提供有偿服务时, 可告知:“我们可以帮您联系有资质的维修队伍。他们是根据现场情况, 依据物价部门的规定进行有偿服务。您也可以拨打××电话直接与他们联系。”

3.2 投诉、举报服务标准

受理客户的投诉、举报时, 应向客户致谢, 详细记录客户的信息和具体情况。投诉和举报的记录内容应完整、准确、并立即转递到相关部门处理。详细询问客户并记录投诉、举报内容:首先安抚客户的情绪, 耐心聆听客户的投诉或举报。例如:“您先别急, 我们会尽力为您解决”。“很抱歉给您添麻烦了, 请您把具体的情况描述一下, 好吗?”对于正在处理中的投诉、举报的应答。“您反映的问题正在处理当中, 我们会尽快给您答复, 请多谅解。”等。

3.3 建议、意见服务标准

根据专业知识和相关规定、政策, 对客户的建议进行分析判断并做出相应的答复;对客户意见和建议进行记录, 生成电子工作单, 传递到相关部门;当客户所提建议具有可行性时的回答。“非常感谢您的宝贵意见, 我们会及时反映到相关部门。”;当客户的建议与现行规定、政策相悖时要详细向客户解释并记录。例如:“先生/女士, 您好, 感谢您的建议。目前, 关于××的规定是这样的……, 请您理解和支持。”若客户仍然坚持意见时的应答:“我们会把您的宝贵建议反映到相关部门。”

3.4 回访服务标准

所受理的各类业务应实行闭环管理, 在规定时间内完成客户回访工作。回访客户时, 应做到用语标准, 态度诚恳, 征求客户对服务质量和处理结果的满意程度, 详细记录客户的意见。并使用礼貌用语, 例如:“您好!我是××供电局95598供电服务热线。打扰您了, 请问您是××先生/女士吗?”“因××原因我们暂时无法采纳您的建议, 非常感谢您对我们工作的关心与支持”!“您在××月××日投诉、举报了关于××的问题, 我们是……处理的, 您觉得满意吗?”等等

3.5 特殊情况服务标准

从电脑系统故障、停电时、遇到难缠、骚扰客户时、遇到客户拨错电话时、遇到客户善意邀请时等问题时, 要根据问题的不同进行解决, 不得拒绝客户的要求, 不得使用不规范术语拒绝用户。客户的要求与政策法规或本企业制度相悖时, 坐席人员应答“真是抱歉, 根据现有的××规定, 我们还无法提供您所期望的服务, 请您谅解……”, 要向客户耐心解释, 争取客户理解, 不能与客户发生争执。当客户过于激动时, 可转由当值主管接待并做好进一步解释工作。

结语

只有真正做到用心去服务, 用语言去规范流程, 95598服务窗口的工作才能真正提升。把“微笑始终留给客户”, 以更高的服务标准来规范95598服务窗口的行为, 才能使“电力优质服务年”的活动内容得到进一步深化和延伸, 来适应当前形势的发展。

摘要：为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率, 千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述, 以提升服务效率。

关键词：95598服务窗口,规范标准,提升效率

众多信贷“窗口”服务小企业 篇2

其实，这样的情况正在一点点改变。越来越多为小企业服务的“窗口”已经敞开，或许在不久的将来，融资真的不再难。

专营支行主动服务小企业

2007年大学毕业的李晨选择了自主创业，中档调味品市场是他看准的方向，“因为这个市场存在较大的利润空间，而且进入的门槛比较低。”李晨说起了当初的创业之路，的确，他没有看错，在近一年的打拼后，事业渐渐有了起色。

“那时候我就想要扩大经营规模。”李晨把前期转到的钱购买的新的生产设备，包括一个仓库和保鲜设备，还储备了一大批生产原料。由于新仓库与设备的运行费用较大，加上有些客户的账款仍未收到，公司面临了资金短缺的困难。

“我首先想到的就是向银行申请贷款，不过问了几家大型银行后，他们都以我在上海没有房产为由拒绝了我。”就在李晨几乎放弃的时候，竟然有银行主动找上了门。

主动联系李晨的是 浙江泰隆商业银行 的信贷员，尽管李晨一开始将信将疑，但在对方邀请李晨到就近的泰隆小企业专营支行坐坐后，他的戒备放松了。“原来，泰隆的专营网点就在工厂边上，专门为我们这样的小微企业服务。即便没有任何抵押财产，也可以通过信用担保为我提供贷款。”果然，只用了3天时间，李晨的贷款申请就被批准了。“在20万元进账时我终于明白，为小企业服务的银行就在身边。”他说。

其实，浙江泰隆银行就是一家致力于小企业金融服务的商业银行，而每一家泰隆网点，都是一扇面向小微企业的“窗口”。主动联系小微企业，主动提供服务可谓专营支行的最大特色。

2011年，泰隆先后在上海闵行、宋江、嘉定和浦东设立网点，无一例外地以“专业市场” 、“小微企业集中”、“针对性金融服务缺失”、“近郊区县”为关键词。例如，闵行支行设立于微小企业聚居的外环线漕宝路段、松江支行设于农产品、建材市场集中但金融服务较少的泗泾镇、嘉定支行覆盖了国际五金城等专业市场、位于三林地区的浦东支行则毗邻恒大建材市场、轻纺市场等等。

步入2012年，优质经济类型小微企业被纳入了泰隆银行网点规划的覆盖范围。比如在杨浦设立网点，致力为科技型小微企业服务，在嘉定设立更多网点，致力为制造型小微企业服务，在浦东设立更多网点，致力为大浦东、地区楼宇小微企业服务等等。

更多“窗口”为企业打开

实际上，自中国银监会、上海银监局相继下发有关支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知一来，银行就加大了在小企业金融服务上的投入。上海银监局有关负责人在2011年底时曾透露，在小企业群聚地改建和开设小微企业专营支行已达到74家。此外，已有6家银行指定23家支行为科技金融服务特色支行，为当地小微企业提供更好的金融服务。

上海农商银行就是其中一员。2011年，上海农商银行在辖内300多家网店全部开展小微业务的基础上，选出了23家支行作为小微专营网点，分布于金山、松江、青浦、嘉定、闵行、闸北、徐汇、虹口等地区。到了2012年，也将进一步推动小微专营网点的建设。

在中资行相继设立小微企业专营支行后，外资行也不甘示弱，现在， 东亚银行 、 渣打银行 的小微企业专营支行已相继落成，这也是外资行在华设立的首批小微企业专营支行。

“两个80%”是东亚张江小微支行的标准，也就是授信总额500万元以下贷款占全部贷款比重不低于80%，授信总额500万元以下的客户数不低于全部客户数的80%。

而为了更好地服务小微企业，东亚银行推出了一系列融资产品，其中包括根据小微企业实际特点设计的“金赢贷”和外资银行收款设备贷款专属产品“设备通”。放眼未来，在风险控制前提下稳健发展中小企业业务，也是东亚中国未来持续稳健发展的重要战略之一。

渣打银行上海闵行广通路支行是渣打银行全球首家专门服务小微企业的支行。在这里，各类小微企业所需的贷款、现金管理、贸易融资、外汇管理与供应链融资等金融产品一应俱全。同样的，“两个80%”的指标确保了这家小微企业专营支行能真正服务小微企业。

小贷公司“窗口服务”拉近客户距离

除了商业银行外，小额贷款公司也将目光投向了小微企业。上海长宁东虹桥小额贷款股份有限公司就在不久前开设了上海市第一家小微企业信贷服务窗口，针对小微企业融资需求的特殊性，通过服务窗口提供切合实际的帮助。

例如，提供单笔50万元以内的贷款金额；在贷款利息上给予一定优惠；从贷款审查到发放贷款不超过一天；以及与专业融资性担保公司合作，推广小额个人贷款创新品种，如个人助学贷款、助残就业贷款、下岗失业人员再就业贷款、个体工商贷款、大学生创业贷款和创新高科技研发贷款等。

供电企业的窗口服务 篇3

1 一个优质的窗口服务的意义

1.1 为了更好地适应现代经济发展

在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。

1.2 更好地促进社会经济的发展

电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。

2 供电企业营业窗口在我国的服务现状

为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:

2.1 窗口工作人员缺乏服务知识

从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。

2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高

供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。

3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施

3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工

“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。

3.2 提高工作人员的专业水平

能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。

3.3 落实相关奖惩制度

仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。

3.4 加强员工思想政治工作与归属感

员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。

4 总结

通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。

摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。

关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案

参考文献

[1]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30)

[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9)

供电企业的窗口服务 篇4

关键词：供电,营业窗口,优质服务,策略,建议

在社会不断发展和改革的基础上, 我国电力供电企业面对着很大的挑战并且需要不断的改革和完善才能跟得上时代的发展和进步。但是, 从目前我国供电企业服务水平来看尚不理想存在着很大的不足。就此, 本论文着重针对供电营业窗口的服务问题提出了可行性的方案和策略。

1 供电营业服务窗口现状

在我国不断发展的前提下, 我国各个省市对供电营业窗口服务优化提出了更多的要求进行了彻底的改革。但是, 从改革的力度来看并不明显和先进服务行业窗口线比较而言依旧缺乏计划性、长远性, 应该不断的提高窗口人员的素质。就此, 从以下几个方面针对营业服务窗口所存在的不足从以下几个方面进行细致性的论述。

第一, 营业窗口集约管理有待提升。在整个营销企业中计量、计价、电费、损失等核心的营销业务都和整个企业的生存有着直接性的关系。并且, 和其相关联的营销业务在国家电网局的总部、网省公司、地市公司都形成了一个固定的关系, 能构建出高效、便捷的信息和监督平台。相对而言, 我国的供电营业服务窗口的集约化管理进程呈现出滞后的现象, 只有少部分的地级市公司是以窗口集约化管理为主要管理方式的, 但是大部分的营业窗口是通过分散性的管理的, 不均衡的服务直接性的影响到客户对企业的认知, 这对于窗口以后发展呈现出消极影响。

第二, 营业窗口服务管理水平呈现不同的局面。为了有效的提升供电服务水平, 从总体上强化供电服务意识, 少部分的地区在营业窗口管理进程中提供了一系列的供电服务手册, 这对于营业窗口服务管理起到了积极的作用。但是, 从各个省市所实施的总体效果来看呈现不理想的局面, 并没有真正的将其作为窗口服务管理的一项特色进行服务, 反而在加大了人力资源、财力资源等资源的浪费, 导致了我国的供电窗口管理服务态度呈现出不良的局面, 在一定程度上对我国营业窗口的服务有消极影响。并且, 从另外一个角度进行分析, 供电营业窗口的管理体系涵盖了组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键性的环节, 直接性的影响着窗口影响的服务效果和运营水平。

第三, 营业窗口环境建设需要统一和规划。从各省市供电营业窗口的构建来看, 其环境建设存在很大的问题。国家电网公司虽然出台了关于供电企业品牌推广的手册和规则, 但是并没有统一和完善的标准针对窗口环境进行构建, 导致了各个地区营业窗口在规划窗口环境的时候并没有进行全面的布局和设计, 导致了窗口环境的视觉效果呈现出不理想和不清晰的局面。因此, 笔者认为国家电网品牌需要进一步的完善和深化, 从根本上提升国家电网窗口环境的构建、统一布局。

第四, 营业窗口员工素质有待提升和完善。供电企业是我国最大的服务型企业, 因此在面对顾客的时候要本着顾客是上帝的服务理念不断的进行企业服务的完善和规划。从另外一个角度进行分析, 企业品牌形象的推广和服务管理模式的改变、服务失误的投诉、服务技能知识的落后、服务沟通技巧的缺失等不足, 导致客户在享受供电窗口服务的进程中, 期望值在不断的提高和完善。因此, 提升我国供电企业窗口的服务理念和服务素质是必然的要求, 这对于解决问题培养优秀服务人才有积极意义。

2 服务窗口建设的策略

为了完善服务窗口建设, 优化服务窗口的服务理念和宗旨, 笔者认为提升器服务窗口建设显得异常重要。就此, 从以下几个方面针对优化供电企业服务窗口提出了几点建议。

第一, 树立客户至上的服务理念和宗旨。无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务, 因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先, 在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次, 在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候, 应尽快帮助客户解决所面对的问题, 并且找出合理的解决方案, 做好相关的调查和记录, 将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门, 解决客户所遇到的问题。最后, 通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题, 并且在问题解决之后应该定期做回访工作, 树立客户至上的服务理念和宗旨, 从而达到提高客户满意度的最终目标。

第二, 提升工作人员专业操作水平。客户在遇到问题之后是否能真正的解决, 这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此, 提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。笔者认为, 可以针对专业人员进行定期的培训, 针对其所遇到的问题在短时间内进行解决, 从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感, 从根本上提高其服务水平。

第三, 构建合理的营业窗口管理职责。合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先, 要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本, 围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升, 从根本上强化窗口的服务水平。其次, 根据省级、市级、县级的实际情况和水平, 定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训, 在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后, 强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响, 对员工工作积极意识有一定的影响, 并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识, 从根本上强化工作要点。

第四, 实施统一审核、分级验收的机制。所谓的统一审核和分级验收, 是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措, 这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局, 审核设计效果图和施工建设方案, 针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度, 从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。

第五, 深化供电服务营业窗口监督管理机制。在供电服务体系中窗口服务工作室是最为主要的组成部分, 并且在一定程度上能够进行更好地监管工作, 并且将其纳入到公司系统的优质服务监督管理当中。全方位的进行营业窗口的服务监督和管理, 从根本上完善和强化服务监督管理体系的构建。

第一点, 针对窗口服务构建服务质量监督管理平台, 成立相对专业的服务监督管理体系, 从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且, 将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内, 从各方面规范其服务水平。

第二点, 构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化, 如何才能衡量供电单位服务水平的高与低, 需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为, 针对现场管理等进行考核, 以达到提升窗口服务总体水平目的。

3 结束语

总的来说, 针对供电营业窗口优质服务来说, 一定要根本上强化其服务理念, 优化服务质量并且构建相对应的考核机制, 从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的, 真正的做到为人民服务。

参考文献

[1]李世丁.打造强势品牌的锐利武器[M].广州经济出版社, 2012 (9) .

供电企业的窗口服务 篇5

1 梳理服务风险, 规避服务投诉

供电所窗口服务工作繁琐而且不规律, 窗口工作人员工作压力加大。为此, 米山供电所积极梳理服务风险点, 通过借鉴兄弟单位的成功经验, 结合本所实际, 有针对性地制定防控措施, 开展窗口服务工作应急处理技巧培训。通过仔细分析, 重点归纳了窗口服务中五项易发的风险点, 并提出了相应的改进措施。

一是窗口工作人员普通话不够标准, 与客户, 特别是外来客户沟通时容易产生方言歧义。为此, 供电所加大对窗口人员的普通话培训力度, 要求窗口人员在与外地客户交流时, 必须使用普通话, 并放慢语速。

二是不少农村客户打电话咨询用电问题时, 由于种种原因, 工作人员听不清, 便提高嗓门要求客户讲清楚, 有的客户便认为是服务态度不好。对此, 供电所从专业角度予以培训:通话时语音适当降低放缓, 对方的声音反而会适当提高。

三是营业厅负责人随时注意窗口工作人员的工作状况和精神状态, 当有工作人员与客户发生言语摩擦时, 及时换人跟进处理, 用灵活的方法防止压力转化为矛盾或造成与客户矛盾的激化。

四是遇到醉酒客户办理业务胡搅蛮缠时, 尽量避免现场纠缠, 应礼貌节制地等客户情绪平复后再做处理, 同时做好录音、录像等自我保护措施。

五是坚决执行“一联系、二回复、三回访”制度, 及时发现服务工作中存在的问题, 采取有效措施, 将问题解决在始发阶段。据不完全统计, 仅2015年一季度, 该供电所营业厅接受客户咨询、查询、来访超过100多人次, 服务满意率达100%。

2 规范行为标准, 展现窗口文明

营业室是供电所服务工作的脸面, 在业扩受理、电费回收、用电咨询时, 窗口工作人员的一言一行, 一举一动都会被客户在心里打分。为此, 该供电所窗口工作人员从仪容、用语、禁语等细节做起, “一双手、两问候”, 随时注重人性化服务, 展现窗口良好文明形象。比如:客户排队时点头招呼示意, 为等候的客户准备报纸, 客户进来时和离开时送一句问候等, 无形中拉近了与客户在感情上的距离。米山供电所认识到, 整洁的环境也会给客户留下良好的印象, 为此, 即便是双休日, 营业厅工作人员打扫门前和室内卫生也绝不马虎, 保持营业厅窗明几净成为了窗口工作人员每天的必备课。

3 苦练操作技能, 提升服务效率

米山供电所窗口工作人员为提升服务效率, 苦练操作技能。一是以老带新, 以新促老。老同志经验精, 新同志理论强, 鼓励新老员工勤交流勤练习, 互为补充, 逢学有查考、有激励, 致力提升操作技能;二是教育员工珍惜每一次异地交流或到上级单位轮岗的机会, 主动学办事方法、学班组管理, 边干边学;三是鼓励窗口工作人员一专多能, 努力熟练掌握各方面业务, 交叉业务岗位互相传帮带, 争取在短时间内提升技能技巧;四是凡有专项业务、电费计收、业扩报装、信息查询等方面新政策、新知识, 要求窗口工作人员要积极学会吃透, 回答咨询时绝不被客户问倒。

4 加强对标考评, 完善服务奖惩