供电所窗口服务

供电所窗口服务（共8篇）

供电所窗口服务 篇1

城市供电营业规范化服务示范窗口标准

第一章 总 则

第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提升供电服务质量和服务水平，推动供电营业规范化服务示范窗口的建设，制订本标准。第二条 本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司城市供电营业窗口。

第二章 基本条件

第三条 申请示范窗口的单位必须是已经达到《城市供电营业规范化服务窗口标准》，对城市供电营业窗口规范化服务具有典型示范作用的窗口。

第四条 申请示范窗口的单位必须是已经建成客户服务技术支持系统，并且电力营销管理信息系统、95598客户服务系统达到国家电网公司实用化评价办法中规定的“较好”评价等级。

第五条 服务业绩要求

（一）地方政府组织的行风测评中名列前茅。

（二）供电服务承诺兑现率100%。

（三）在报装接电、供电可靠性、电能质量、客户满意率等关键指标上每年都能得到明显改善。

（四）未发生影响公司形象的重大事件。

第三章 服务标准

第六条 供电质量

（一）电压质量

1、在电力系统正常情况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：（1）35千伏以上电压供电的，电压 正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

2、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大循序偏差不应超过额定值的±10%。

3、当客户用电功率达不到《供电营业规则》规定要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。

（二）供电可靠性

1、供电可靠性不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

2、减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。即：（1）对35千伏及以上电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过1次；（2）对10千伏电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过3次；

第七条 服务人员

（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

（二）熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

（三）掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合作精神。

（四）至少有一位工作人员能用英语会话，能用手语提供服务。

第八条 服务环境

（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌，设置无障碍通道。

（二）营业窗口内设有业务洽谈区域、电能利用展示区和客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

（三）营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。

（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

（五）设置客户自助查询的计算机终端，可供客户查询相关资料。第九条 服务方式

（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。

（二）电话服务：95598客户服务电话受理客户的新装、增容与变更用电业务，用电信息查询、咨询、电力故障报修，服务质量投诉、举报、建议等业务。

（三）传真、邮寄服务：受理客户的用电信息查询、咨询，用电业务申请，服务质量投诉等业务。

（四）预约服务：通过电话、书面等形式受理客户的服务预约，并向社会公布预约服务的到达时限。预约服务内容包括：用电业务受理、咨询，服电及节电等方面的法规、政策、技术咨询和辅导，居民客户装表接电，客户受电装置验收，安全用电技术指导，公休日期间需特殊处理的用电业务等。

（五）自助查询服务：客户能自助查询电量电费，业扩进程，缴费及欠费情况，用电的政策、法规、规程，用电常识，办事程序，收费项目，收费标准，收费依据，停电信息等。

第十条 服务标准

（一）服务时间

1、供电营业场所实行无周休日制度。

2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服 务。

（二）服务时限

1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过15分钟。

2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。

3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。

4、接到客户书面查询电费账目后，在1个工作内书面回复客户。

5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。6、95598客户服务电话铃响4声（12秒）内接听。

7、在约定的1小时内到达预约服务现场。

8、电能表故障处理在2个工作日内完成。

9、引起停电或限电的原因消除后1个工作日内恢复供电。

10、因供电设施计划检修需要停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作。

（三）便民服务

1、为客户提供用电申请办理进程、24个月的电费账单等用电信息的查询服务。

2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。

3、实行“一口对外”的首问负责制。

4、向客户提供不于三种可供选择的缴纳电缆的方式。

5、为残疾人和行动不便的老年客户提供上门服务。

6、向客户提供节能、节电及合理用语等方面的知识、技术、成果等信息服务。

7、设立客户经理，为客户提供差异化服务。

第四章 服务体系

第十一条 服务体系

（一）建立和完善以客户为中心的电力营销组织模式和管理体系。

（二）通过整合供电业务，优化服务流程，减少服 务五一节，缩短服务时间，提高服务效率，不断提高客户的满意度。服务流程包括：业扩流程、抢修流程、停电流程、紧急服务流程、投诉处理流程。

（三）以提高整体服务水平和服务质量为目标，制定以客户为导向的优质服务标准。

第五章 服务质量管理与监督

第十二条 建立完善的客户服务评价和质量保证体系。

（一）建立覆盖电力营销服务全过程的质量标准体系和质量保证体系，细化过程管理，不断提高服务质量。

（二）开展客户服务评价工作。每年至少如开三次以上的客户座谈会，听取客户意见或建议，并开展由第三方组织的客户满意度调查活动，根据客户的意见、建议及需求，进行分析、比较、改进，每年都有进步。

第十三条 建立服务监督体系

（一）营业窗口内设置箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。

（二）聘请风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。

（三）实行领导接待日制度。

（四）通过客户服务技术支持系统实现对各类业务工作流程、报修处理流程、投诉举报事件处理流程监控、督办、考核。

（五）建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，修复后要及时回访，听取意见和建议。回访率不低于90%。

（六）建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

（七）实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。第十四条 建立监督考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。

第六章 附 则

第十五条 本办法自发布之日起实施。

第十六条 本办法由国家电网公司生产运营部负责解释。

供电所窗口服务 篇2

为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率, 95598服务中心应从社会、从客户对供电服务的需求出发, 更新思想观念, 认真实践国家电网公司“八项承诺”内容, 扎实开展“电力市场整顿和优质服务年”活动, 规范服务窗口理念, 提升员工素质, 打造一流的服务团队, 千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。为了实现这一目标, 本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述, 以提升服务效率。

1 健全工作制度

1.1 首问负责制

第一个接到电话的人为首问责任人, 首问责任人无论业务是否对口, 都应认真倾听, 热心引导, 快速衔接, 使用文明用语, 认真答复或记录, 流程要做到闭环。首问责任人要做好客户名称、地址、联系电话、用电需求等内容的记录, 并在1个工作日内转交相关部门办理, 办理结果由首问责任人在业务办结2个工作日内按照标准答复客户。首问责任人交班时应将未处理完毕的业务连同责任一并转交接班人。当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 首问责任人应向客户耐心说明, 争取客户的理解。

1.2 五常管理制度

在95598供电服务中心推行“五常管理”工作, 以人员、物品、环境、现场、后台五个方面为突破口, 建立一种常态的管理机制。即人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常标准、后台管理常优化。

2 规范电话接入、结束服务标准

对电话接入的标准进行规范, 规范不同时节的问候语, 以及当系统出现故障、接听后遇客户不说话时 (无声电话) 的应答、接听后遇客户声音无法听清时的应答等特殊情况时应如何应对。要求95598接线员通话时要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和, 禁止使用反问、质问口气。并使用标准普通话, 若客户需要可使用方言。禁止使用服务忌语, 尽量少用生僻的电力专业术语。当接听客户电话时要认真倾听, 不随意打断客户。根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听。客户表述不清时, 应适当引导或提示客户。忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户, 不得出言不逊, 不得与客户发生争吵。

对结束电话服务标准进行规范, 必须等客户先挂断电话再挂电话, 不可强行挂断。对客户的建议致谢, 例如:“非常感谢您的宝贵建议, 我们将在以后的工作中改进。”对客户的投诉致谢。例如:“非常感谢您的宝贵建议, 我们会尽快向有关部门反映, 并在×天内给您明确的答复”等。

3 规范业务受理标准

3.1 故障报修服务标准

接到客户报修电话时, 要根据情况进行受理:

1) 受理客户的故障报修业务时, 应详细询问故障情况, 向客户问清停电范围, 停电时间、地址、姓名、联系方式。如判断是客户内部故障, 且客户可以自行排除故障, 应电话引导和协助客户排除故障, 如“先生/女士, 您那里只有您一家停电了, 还是单元楼, 整个小区都停电了?……”如客户只有一家, 一个单元楼或由一个总开关控制的用户停电, 应先询问“您可以查看下开关是否跳闸、保险是否烧断……”。

2) 如无法判断故障原因或判断确属于供电企业维修范围内的故障, 要详细填写电子工单, 立即派发客户所在地的抢修部门, 安排事故抢修人员赴现场进行抢修, 报修工单内容应完整、准确。

3) 事故抢修完毕, 抢修人员电话回复坐席员, 95598供电服务中心工作人员根据反馈电子工单的抢修内容回访客户, 并对服务质量进行意见征求。例如“××先生/女士, 您好!我是××供电局客户服务中心, 我们的抢修任务已经完成, 您那里有电了吗?您对我们的抢修服务满意吗?……欢迎您拨打95598供电服务热线。”回访完成后坐席员应检查工单的完整性并将工单归档。

4) 当客户重复报修时:要向客户说明目前故障的处理情况, 只作咨询工单处理。例如:“抢修人员已经出发去处理这个问题, 请您稍等。”“这个故障正在处理中, 预计还要××时间就可以恢复正常了, 请耐心等候。给您造成不便, 敬请谅解!”

5) 当客户报修为客户内部故障时:根据客户描述, 若判断是客户内部故障, 应电话引导和协助客户排查故障。根据需要向客户说明有偿服务内容及收费标准。例如:“您的故障不属于供电局维修范围, 您可以联系有资质的维修队伍为您修理。”

6) 如果客户要求供电局提供有偿服务时, 可告知:“我们可以帮您联系有资质的维修队伍。他们是根据现场情况, 依据物价部门的规定进行有偿服务。您也可以拨打××电话直接与他们联系。”

3.2 投诉、举报服务标准

受理客户的投诉、举报时, 应向客户致谢, 详细记录客户的信息和具体情况。投诉和举报的记录内容应完整、准确、并立即转递到相关部门处理。详细询问客户并记录投诉、举报内容:首先安抚客户的情绪, 耐心聆听客户的投诉或举报。例如:“您先别急, 我们会尽力为您解决”。“很抱歉给您添麻烦了, 请您把具体的情况描述一下, 好吗?”对于正在处理中的投诉、举报的应答。“您反映的问题正在处理当中, 我们会尽快给您答复, 请多谅解。”等。

3.3 建议、意见服务标准

根据专业知识和相关规定、政策, 对客户的建议进行分析判断并做出相应的答复;对客户意见和建议进行记录, 生成电子工作单, 传递到相关部门;当客户所提建议具有可行性时的回答。“非常感谢您的宝贵意见, 我们会及时反映到相关部门。”;当客户的建议与现行规定、政策相悖时要详细向客户解释并记录。例如:“先生/女士, 您好, 感谢您的建议。目前, 关于××的规定是这样的……, 请您理解和支持。”若客户仍然坚持意见时的应答:“我们会把您的宝贵建议反映到相关部门。”

3.4 回访服务标准

所受理的各类业务应实行闭环管理, 在规定时间内完成客户回访工作。回访客户时, 应做到用语标准, 态度诚恳, 征求客户对服务质量和处理结果的满意程度, 详细记录客户的意见。并使用礼貌用语, 例如:“您好!我是××供电局95598供电服务热线。打扰您了, 请问您是××先生/女士吗?”“因××原因我们暂时无法采纳您的建议, 非常感谢您对我们工作的关心与支持”!“您在××月××日投诉、举报了关于××的问题, 我们是……处理的, 您觉得满意吗?”等等

3.5 特殊情况服务标准

从电脑系统故障、停电时、遇到难缠、骚扰客户时、遇到客户拨错电话时、遇到客户善意邀请时等问题时, 要根据问题的不同进行解决, 不得拒绝客户的要求, 不得使用不规范术语拒绝用户。客户的要求与政策法规或本企业制度相悖时, 坐席人员应答“真是抱歉, 根据现有的××规定, 我们还无法提供您所期望的服务, 请您谅解……”, 要向客户耐心解释, 争取客户理解, 不能与客户发生争执。当客户过于激动时, 可转由当值主管接待并做好进一步解释工作。

结语

只有真正做到用心去服务, 用语言去规范流程, 95598服务窗口的工作才能真正提升。把“微笑始终留给客户”, 以更高的服务标准来规范95598服务窗口的行为, 才能使“电力优质服务年”的活动内容得到进一步深化和延伸, 来适应当前形势的发展。

摘要：为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率, 千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述, 以提升服务效率。

浅谈供电企业的窗口服务 篇3

关键词：供电；窗口服务；沟通

作者简介：周建宁（1978-），女，宁夏平罗人，宁夏平罗县供电局，助理工程师。（宁夏　平罗　753000）

中图分类号：F270?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）33-0092-01

一、提高素质，真诚服务

搞好优质服务工作要靠人来实现，所以首先要提高人的素质。只有人的素质提高了，才会有利于开展工作。要培養员工的服务理念，树立现代服务意识，同时加大培训力度，让员工牢牢掌握供电规范化服务的基本技能，从总体上提高员工的综合素质，才能为客户提供高质量的服务。电力企业要实现优质服务的超越，创建品牌服务，真诚服务尤为重要。只有让客户感到服务是真心诚意的、实实在在的，才能让客户感到满意，才能树立起企业的信誉度。优质服务的重点是“窗口服务”，因为服务要靠社会各界人士以及普通的老百姓来评价，而这些人都是客户，都要与营业窗口打交道，而且是常年累月地经常打交道，所以营业窗口人员的形象、举止、谈吐最直接展现了供电企业的精神面貌。对外宣传固然也很重要，但如果职工在与用户交往中有恶劣行为，那么企业形象将大打折扣，企业在人们心中的地位就有很大影响。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。顾客的满意是检验服务好坏的标准，要使顾客满意首先要为顾客提供真诚的服务。为顾客提供真诚的服务是窗口人员的首要任务。

二、换位思考，为客户着想

生活中人们往往要求别人该怎么样，而忽略了对自身的要求，所以彼此双方心理感受不同，各自都有看法，日积月累就会产生矛盾，矛盾加深后就会因为某些小事借机“激化”起来，影响到生活、工作。窗口服务与客户之间的业务交往中也不断地会产生一些小摩擦。如：因为本月加收他一元钱违约金，他不能接受，一直耿耿于怀。下次他交费时心理上已经有阴影，就会因为别的一些原因而迁怒于营业人员。所以要求要让客户满意，又要让客户感到愉悦，这一点提得很及时也很重要。花钱买舒心的消费观念在广大群体中已逐渐形成，实现客户愉悦消费已成为企业最关注的主题。只有让客户感到愉悦了就不会产生矛盾的积累。一旦发生矛盾，营业人员要能理解客户的心情，换位思考问题，站在客户的角度上思考问题，先思考自身的不足，理解客户的不满，也许就不觉得很委屈、很难堪。平时也可以为用户介绍一些节能的电器，还可以为用户讲解一些家电的节电使用方法。在规范服务的同时将温暖与亲情融入严谨的服务标准中，让客户感受到服务人员的热情，感受到家人一样的温暖。对于一些生产厂家或企业来说，企业是以赢利为目的的。而供电企业是以提高售电量为目的的。如果与客户的关系处理不好，那些大客户就会恶意拖欠电费，使工作陷入被动局面。要站在客户的角度上为客户着想，多与客户联系，多为客户着想，帮助他们优化用电方式，降低电费支出，也可以帮助他们解决用电上的技术问题，对客户的用电设备及时监控、指导，采用需求侧管理的方式使资源配置合理化，这样客户能在有限的资源上达到利润最大化。这在一定程度上能激励客户多用电多生产，不但能够起到“双赢”的效果，而且能够提高企业在用户心中的信誉度，使工作更顺利。

三、讲究沟通艺术

窗口工作中接触的客户形形色色，有知识分子、有农民、有政府要员、有普通百姓、有企业老板、有城乡居民，有知书达理的、有胡搅蛮缠的等等不同层次的人群，而营业工作中避免不了与客户发生一些纠纷，这些纠纷最终要解决，但解决的方式和效果存在差异。比如，一个居民客户经常欠费，可以鼓励他预交电费，如果公事公办的话可以说：“您已经多次欠费，给我们工作带来许多麻烦，我们需要您预交电费。”但是即使工作人员平心近气、很礼貌地对客户这样说，在他听来也许就是一种指责，当然就不会接受意见，最终也达不到目的。可以换一种沟通方式，比如可以说：“您工作一定很忙，有时忘了交电费，您可以预交电费，我们帮您转账并管理好您的发票。”这样说的话用户心里感受肯定比较温暖。首先他感受到是在为他服务，而不是他在尽义务。在这种沟通中最能体现女职工的优势，一个微笑加上良好的工作素养就能让工作事半功倍，让沟通更容易，让客户更满意。所以说“一样的话，百样说法”很有它的道理。在沟通过程中如果能够注意自身的形象，将公关的思维、技巧贯穿其中，这样更能够增强沟通的有效性。此外，在沟通过程中一定要明确目标是什么，要针对不同的沟通对象设计不同的沟通方法。在工作中这样的例子还很多。有经验的营业人员还会表达得更精彩、更贴切，所以与用户的沟通很重要。营业工作中处理好与用户的沟通也是一种艺术，它将会使服务更加人性化，更能使客户满意。

四、积极调整心态

窗口服务人员每天面对的是广大用户。也许服务人员上班时接听的第一个电话就是谩骂与不满的发泄。对于服务人员的礼貌与忍让，客户不但不接受，临了还加上一句“我要投诉你们”。试想，接到这样的电话服务人员的心情一定很糟，在工作中就会带着情绪。带着这种情绪工作是很危险的。有了情绪工作就会麻痹，容易处于一错再错的尴尬境地。所以要提供优质的服务，首先要有一个好心情。这样服务过程中流露出来的才会是真心实意的，而不是虚伪的做作，不会招致用户的反感。任何人都喜欢和热情的人打交道，没有哪一个人会故意刁难真诚微笑的人。反之，如果受到了委屈没有及时调整好自己，下一个用户看到的是张苦瓜脸，怎么能感受优质的服务呢？如果不及时调整好心态，应变能力也会随之下降，不能够及时采用合适的服务方式，就有可能因服务不到位招致客户的不满。总之，窗口人员的服务心态很重要，这关系到服务的好坏。随时调整心态对于营业窗口人员来说也十分重要。

提高窗口服务质量的方式、方法很多。这里笔者谨谈谈个人的看法，希望能与大家共勉。

参考文献：

[1]刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2]刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探[J].电力需求侧管理，

2000，（2）.

[3]徐广隆.电力企业电力营销的新举措[J].商情（财经研究），2008，（1）.

[4]赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2006，（11）.

供电所窗口服务 篇4

——广昌县供电公司窗口单位为民服务创先争优活动汇报

今天，各位领导亲临广昌县供电公司检查指导窗口单位为民服务创先争优工作，既是检查指导工作，也是对我们进一步开展好为民服务创先争优活动的鞭策和鼓舞，更是为我们提供了一次难得的学习提高机会。在此，我谨代表广昌供电公司全体干部员工，向各位领导的莅临表示热烈的欢迎和诚挚的敬意！

广昌县供电有限责任公司于1999年7月经股份制改造，由江西省电力公司和广昌县人民政府共同出资成立。目前公司在册员工301名。公司担负着广昌县所辖5镇6乡1场129个行政村共6万余户的供电服务任务，供电面积1612平方公里，肩负6座变电站、1140公里高压线路、1262公里低压线路的安全运行及维护管理职责。是联系群众最紧密、服务群众最直接的窗口行业之一。

开展创先争优活动以来，我们按照上级的统一部署和要求，紧密联系本单位实际，围绕中心，服务大局，着力突出“为民服务创先争优”这个重点，以“塑造服务品牌”活动为载体，以窗口单位为重点，扎实开展窗口为民服务创先争优活动，实现了窗口管理有序，服务优质规范，职责落实良好的建设目标，受到了社会各界的一致好评。县城营业窗口先后荣获“抚州市工人先锋号”、“抚州市青年文明号”、“抚州市文明示范窗口”和广昌县“创先争优群众满意窗口”、“巾帼文明岗”等多项荣誉。现将我公司特色窗口为民服务创先争优活动主要做法向各位领导进行简要汇报：

一、建设队伍

提高为民服务创先争优水平

我公司成立了为民服务创先争优活动领导小组，印发了《特色窗口为民服务创先争优活动方案》。一是每年定期开展党员公开承诺活动，承诺内容力求具体实在，通过亮身份、作承诺、践承诺，激发创先争优活动的内在动力；二是进行领导点评活动。每季度进行一次领导点评，确保领导点评全覆盖，注重领导点评质量，要求点评实事求是，既要肯定成绩，又要指出存在不足和努力方向。三是进行群众评议。确定窗口服务人员为比评人员，精心设计群众评议内容，严格规范群众评议程序，抓好群众评议的组织准备、组织实施、结果反馈、整改落实四个环节，确保了群众评议扎实有序。

二、明确措施

落实为民服务创先争优要求

我公司组织开展好 “三亮三创三比三评”（亮身份、亮承诺、亮形象；创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌；比技能、比服务、比业绩；党员自评、领导点评、群众测评）主题实践活动，引导公司干部员工在服务公司发展、服务用电客户、提高素质、提高效能中创先争优，努力改善服务环境，提高服务水平。

1、开展“三亮”活动，主动接受监督。一是亮身份。工作时间内，窗口服务人员通过穿戴工装、佩挂工作牌、发放服务卡等方式，亮明国家电网员工的身份；党员通过设立党员先锋岗、党员示范窗口等多种形式，亮出党员身份。二是亮标准。在工作场所的醒目位置，亮明工作人员岗位职责、工作标准和流程；在营业窗口的醒目位置，亮明服务规定、收费标准、完成时限。三是亮承诺。通过展板、墙报、网络、桌牌等，公开党员、干部员工承诺。

2、突出“三创”特色，提升服务品质。一是创一流服务。主动服务重点业扩报装项目，完善重点项目对口联系服务机制，严格服务时限要求，主动服务用电客户。二是创一流队伍。不断深化职业道德建设，强化业务技能培训，加强班组建设，开展岗位大练兵活动，改善人员结构，提高人才当量密度。三是创一流形象。着力塑造严格高效的管理形象、真诚规范的服务形象、认真负责的国企形象，争创群众满意窗口单位，提升“95598光明服务”工程形象。

3、强化“三比”工作，提高服务技能。一是比能力，比保障电力安全可靠供应的能力，比不拉闸限电的能力；基层班组比完成关键业绩指标的能力，比服务的效率和质量。二是比作风，重点比为客户服务的主动性强不强、速度快不快、有效办法多不多、实际效果好不好。三是比业绩，比在当地行风评议中公众的口碑和名次，比同业对标的进位赶超。

4、组织“三评”工作，赢取群众满意。

一是党员互评。按照党组织“五个好”、党员“五带头”的要求，结合本行业和窗口岗位的特点和实际，对照公开承诺，每季度进行党员自评、互评，查找问题和不足，相互鼓励、比学赶帮，明确自身努力方向和争创目标；二是领导点评。领导班子深入窗口一线班组，广泛征求意见，全面掌握了解情况，肯定成就，提出意见；三是群众测评。立足行风评议要求，自觉接受社会监督和群众评议，实现行风投诉查处率和客户回访率100%。通过媒体互动、聘请行风监督员、客户座谈等形式，收集客户意见，强化整改落实，以实际工作赢取信誉和客户满意。

通过深化三亮三创三比三评活动，在供电窗口服务中充分发挥好党员“五带头”作用，精心铸造“你用电，我用心”、“95598光明服务”、“塑造服务品牌”工程，赢得了社会各界的信任、尊重与支持，公司连续5年获地方公共服务类行风测评第一名。

三、创新载体 拓展为民服务创先争优渠道

以深入开展社会服务为重点，丰富“95598光明服务”工程内涵，我公司组建了共产党员服务队，重点开展三方面的社会服务工作：一是延伸供电服务。定期深入社区、企业、农村，开展便民售电和普及智能电表知识、安全用电知识、家庭科学用电知识等服务活动；二是开展社会帮扶。深入了解社区、乡村困难居民情况，建立孤寡老人、残疾人家庭、困难学生等特殊客户档案，定期上门提供慰问和爱心帮扶；三是参与社会公益活动。根据社会救助信息，组织开展爱心捐助、爱心救助等公益服务。自今年3月15日正式成立以来，供电共产党员服务队共组织开展了红色苏区中央各部委联合调研组活动保电、广昌县第七届国际莲花节保电、高中考保电、支援南丰抗洪抢险保供电、进社区进园区供电服务、县福利院看望慰问、帮扶关爱新安乡凤凰希望小学留守学生、为“五保户”“纯女户”等困难群体免费户表维修等党员服务活动20余次，并组织全体党员合计捐款3000元成立困难党员帮扶基金，开展的一系列活动赢得了广昌县党委政府及社会各界的高度评价。

四、突出重点 强化创先争优活动内部管理

一是布点加大活动宣传。利用局域网站、简报、宣传栏等载体，加强为民服务、群众满意为导向的宣传报道，营造全局上下良好的活动氛围，推进创先争优活动开展的良好氛围。

二是进一步健全完善窗口服务考评奖惩等制度建设。重点把服务态度、服务效率、服务质量、窗口形象以及帮助群众办实事解难题等情况作为窗口单位创先争优的具体要点。认真落实首问责任制、服务承诺制、限时办结制,不断提升服务水平和服务质量。

各位领导，我们的窗口服务工作对照为民服务创先争优总体要求，依然存在许多差距和不足，我们将在今后的工作中不断改进、加以提高，在此，期望能一如既往地得到各位领导的关心和支持。

供电所窗口服务 篇5

为深入贯彻中央省市有关作风建设要求，进一步加强全市医药卫生系统服务窗口作风效能建设，结合“群众路线教育”主题实践活动及我市医药卫生系统工作实际，特制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，紧紧围绕服务合肥“大湖名城、创新高地”建设这一总体目标，坚持以人为本、执政为民，始终以群众满意为标准，完善医药卫生服务网络，创新服务方式，深化政务公开，规范服务流程，强化内部管理，转变工作作风，优化服务职能，着力解决服务窗口的突出问题，全面提升服务质量和效率，努力把我市医药卫生工作打造成全市服务环境最优的行业之一。

二、活动范围

局机关，市属各单位。

三、活动目标和内容

（一）服务网络进一步健全。认真贯彻省市有关行政审批相关规定，切实落实“三好一满意”活动内容，严格执行“纠正医药卫生方面损害群众利益行为查处医药购销和办医行医中的不正之风专项行动”要求，要坚持以便民利民为宗旨，加大工作保

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障，加强统筹协调，视实际情况合并建立联合窗口，建立“上下联动、横向互动”的服务网络。

（二）服务内容进一步公开。按照公开为原则、不公开为例外的要求，及时、准确、全面公开服务事项的主体、依据、条件、程序、时限、结果、收费依据、收费标准和监督投诉渠道，设置专门的信息公开查阅场所，切实保障群众知情权、监督权。

（三）服务程序进一步规范。积极推进微观环节改革，优化和规范服务流程，进一步压缩环节、精简材料，最大限度方便群众。严格执行“首诊负责”、“首问负责”、“一次性告知”等各项相关制度，以钢性制度和有力措施保障服务效能提高。

（四）服务方式进一步创新。要结合服务事项实际情况，进一步改进服务方式，千方百计满足群众的各类服务需求。结合实际需求，建立预约服务、延时服务制度，根据业务需要提供上门服务。建立网上服务机制，利用网络平台及时提供服务事项网上咨询和网上预审。建立服务窗口群众满意度评议制度，通过制作“服务满意度”群众评议卡、设立评议箱，设置电子评价器、实行网上评议等方式接受群众评议。

（五）服务形象进一步提升。进一步巩固扩大服务窗口创先争优活动成果，通过形式多样的教育培训、岗位练兵、典型示范等方式，促使服务窗口和工作人员牢固树立为民服务的宗旨意识，提升服务群众的能力。积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，严禁办事拖拉、扯皮，严禁故意刁难，严禁服 —2—

务态度生冷，严禁工作期间从事与工作无关事项，严禁吃拿卡要，切实杜绝门难进、脸难看、事难办的现象，真正把服务对象当亲人，用实际行动“擦亮”窗口形象。

（六）内部管理进一步完善。要认真完善内部管理机制，加强内部协作，强化内部监管，形成分工科学、运转流畅、管理有序的内部管理体系。规范服务窗口经营性收费行为，坚决杜绝“高收费”、“乱收费”现象；完善并严格执行“AB岗制度”，坚决杜绝故意不开放全部服务窗口，人为制造紧张等现象；加强审批权限监管，坚决杜绝窗口工作人员与中介服务组织“相互串通”，搞违规审批等现象。优化服务窗口环境，做到基本服务设施和用品齐全，环境卫生整洁，营造舒心、宽松的办事环境。建立完善内部考核、通报、奖惩等工作机制，真正做到奖优罚劣，在内部营造积极向上的工作氛围。

四、活动时间和步骤

（一）学习动员阶段（2013年12月31日-2014年元月30日）

各单位要按照本通知要求，结合实际，制定具体的实施方案，就本单位开展此次活动及时作出部署。要组织窗口部门相关人员深入学习中央省市有关窗口服务和作风建设系列文件及各级领导讲话精神，切实统一思想、提高认识。

（二）组织实施阶段（2014年元月31日-2014年2月28日）各单位要全面开展窗口部门服务质量的督查，深入征求服

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务对象意见，认真对照此次活动要求，深刻剖析和查摆服务窗口建设存在的问题，从群众不满意的地方改起、从自身薄弱的环节抓起，需要规范管理的抓紧规范，需要改进服务的抓紧改进，需要加强培训的抓紧培训，需要建章立制的抓紧建立完善相关制度，以迅速务实的举措确保活动深入开展。

（三）总结验收阶段（2014年3月）

为贯彻中央省市有关作风建设的要求，此次活动不集中验收，主要以暗访的方式，对服务窗口开展活动情况进行检查验收。对因工作落实不力，导致本次活动开展不力，造成验收不通过或出现严重效能建设问题的，将严肃追究相关领导的领导责任。同时，各单位要及时总结活动成果，注重分析活动中查摆和整改问题的深层次原因，有针对性地完善各类机制体制。

五、保障措施和要求

（一）加强组织领导。各单位要高度重视窗口服务的效能建设，充分利用此次活动机会，真正下大决心、下大功夫，切实抓好本单位服务窗口的效能建设，以实际行动取信于民。各单位负责人对服务窗口效能建设要负总责，分管领导要亲自抓督促、抓协调、抓落实，切实做到服务事项内容、流程等全公开，各项制度落实到位，确保此次活动部署真正落到实处。要大力支持服务窗口建设，定期听取服务窗口建设情况汇报，帮助解决重大问题，强化经费、人员等方面的保障。

（二）加强宣传引导。要充分发挥报刊、广播、电视、网络 —4—

等作用，大力宣传推广效能建设的好经验好做法好典型，引导窗口服务人员对照先进找差距、学习典型促行动、立足岗位创佳绩，形成比学赶超“争创群众满意窗口”的良好氛围。要及时通报效能建设违纪案件，充分发挥警示教育作用，形成守土有责、守土尽责的正确导向和正面预期。

（三）加强监督问责。各单位要积极发挥人大代表、政协委员、政风行风监督员的监督作用，完善服务对象评价考核制度，形成强有力的作风效能建设“倒逼机制”。高度重视群众监督和舆论监督工作，对服务对象举报和新闻媒体曝光事件，要坚持及时核实，快速查处，严肃责任追究。各单位纪检监察机关要切实履行检查督查责任，加大暗访频率，保持监督检查的常态化。认真落实责任追究制度，对违反相关规定的行为，要坚决发现一起，查处一起，以铁的纪律维护制度的刚性约束力。

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合肥市卫生局（市食品药品监督管理局）“加强服务窗口效能建设、争创群众满意服务窗口” 活动领导小组名单

组 长：张晓庆 合肥市卫生局（药监局）局长 副组长：雷江波 合肥市卫生局（药监局）副局长

雷 鸣 合肥市卫生局（药监局）副局长 浦晓辉 合肥市卫生局（药监局）纪委书记

成 员：孙礼友 副调研员、办公室主任

陈富强 办公室主任 赵广建 监察室主任 张仁杰 宣传处处长 孙 勃 业务受理处处长

杨小兵 医疗器械处处长、窗口首席代表

领导小组下设办公室，雷江波、雷鸣同志兼任办公室主任，孙礼友、陈富强、赵广建、孙勃、杨小兵同志兼任办公室副主任。

窗口服务 篇6

国 土 窗 口

一、项目名称：农村宅基地申报、代办《农村集体土地建设用地使用证》

二、申请条件：

（一）拥有达市人民政府批准的《农村村民住宅建设用地审批表》；

（二）无一处以上宅基地；

（三）要求新农房竣工后，原房拆除，土地复耕归集体。

三、申请材料：

（一）书面办证申请；

（二）建房用地审批表；

（三）提供申请人的身份证或户口簿原件审核及原件；

（四）原房屋《集体土地作用证》。

四、办理程序：

（一）申请人书面办证申请；

（二）乡镇国土所实地竣工验收、测绘；

（三）申请人及相邻宗地指界人签字盖章；

（四）乡镇国土所土地登记人员，完善资料关上报市政务服务中心国土资源局窗口获得《农村集体土地建设用地使用证》。

五、收费标准及依据：工本费简装5元、精装20元。

六、承诺时限：2个月上报

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财 政 窗 口

一、项目名称：家电、汽车、摩托车下乡补贴

二、申请条件：

（一）必须是农业户口；

（二）汽车、摩托车必须本辖区的农业户口；

三、申报材料：

（一）身份证、户口簿原件审核及其复印件；

（二）购买商品的发票，汽车、摩托车还需机动车登记证、行驶证、粮食直补卡；

（三）家电下乡标识卡。

四、办理程序：

（一）家电由商家统一到窗口申报；

（二）汽车、摩托车由购买者本人到窗口申请办理（时限7日内）；

（三）窗口统一报上级审批；

（四）审批后由上级财政拨款，家电下乡补贴兑付到商家，汽车、摩托车下乡补贴兑付到购买者。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

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综 合 窗 口

一、项目名称：农机购置补贴

二、所需材料：

1、需户籍在本辖区范围内；

2、须是农村户口村民。

三、申报材料：

1、身份证复印件；

2、本人申请（村委会盖章）。

四、办理程序：

1、村民到户口所在地的村委会申请；

2、村民将身份证复印件和村委会申请向当地农机站申请，农机站审核后盖章；

3、村民持乡镇农机站审核申请表到指定地点购机。

4、办理人员在印章登记簿上签字确认。

四、承诺时限：即办

五、收费标准及依据：不收费

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村 建 窗 口

一、项目名称：建制镇规划区内单位或个人办理《建设项目选址意见书》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《施工许可证》

二、申请条件：

1、在建房所在镇有常住户口。

三、申报材料：

1、办理《建设项目选址意见书》《建设用地规划许可证》：

（1）本人申请书（2）地形测绘图（3）地勘报告

（4）规建办的调查报告

（5）国土部门的土地预算报告（6）间距协议

（7）房屋平面设计方案

2、办理《建设工程规划许可证》：（1）本人申请

（2）施工设计图及审查备案通知书（3）消防手续

（4）污水处理方案（5）质量监督备案书（6）用地批准手续

3、办理《施工许可证》：（1）本人申请书（2）质量监督手续

（3）建设工程监理手续

（4）与政府签订的安全责任书

（5）《五大员证件》《项目经理证件》《 营业执照》《 技术等级证书 》《法人代表资格证》

四、办理程序：

1、申请人提交书面申请；

2、所在街道初步审核；

3、政府审核；

4、报市建设局审批；

五、承诺时限：10日内上报

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村 建 窗 口

一、项目名称：农村建房申请

二、申请条件：

1、在建房所在村有常住户口；

2、原住房系危房或明显不足所在村镇规定的每户标准住房面积；

3、建房所在村没有列入近期规划范围。

三、申报材料：

1、书面建房申请；

2、房屋施工设计图；

3、房屋正立面设计效果图；

4、国土部门的土地预审报告；

5、规建办的调查报告；

5、质量承诺书；

6、与政府签订的安全责任书；

7、乡村建设规划许可证。

四、办理程序：

1、申请人提交书面申请；

2、所在村初步审核；

3、政府审核；

4、报市建设局审批；

五、承诺时限：10日内上报

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民 政 窗 口

一、项目名称：农村、城镇最低生活保障金签字

二、申请条件：本人持身份证、低保证件

三、申报材料：

本人书面申请，乡镇、村（居）签署意见并加盖公章。

四、办理程序：

1、必须由本人持申报材料到便民服务中心民政窗口申请办理；

2、调查了解核实；

3、公示；

4、报领导审批。

五、承诺时限：7个工作日

六、收费标准及依据：不收费

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劳 动 保 障 窗 口

一、项目名称：外地退休职工年检

二、法定依据：

《关于切实加强防范冒领养老金工作的通知》（川劳社办[2002]6号）

三、申请材料

1、身份证；

2、退休证或养老金领取资格证；

3、验证卡；

4、工资卡。

四、办理程序

1、退休人员本人，持身份证、退休证（或养老金领取资格证）、工资卡、验证卡到本人居住地乡镇劳动保障所或社区验证。

2、居住在市外的离退休人员，由本人持《异地领取基本养老金资格认证表》、身份证、退休证、验证卡到居住地市级以上社保经办机构认证，认证签章后及时寄回到户口所在的乡镇劳动保障所登记，视同验证。

3、到期未验证的，从7月停发其养老金，待验证后继续享受并补发停发期间养老金。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

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劳 动 保 障 窗 口

一、项目名称：居民医疗保险初审上报

二、申报材料：

1、户口簿原件及复印件；

2、身份证原件及复印件；

3、近期免冠1寸彩照2张；

4、其它优抚证件原件及复印件。

三、办理程序：

1、居民参保以家庭为单位，携带有效身份证原件及复印件、户口簿、《低保证》、1至2级重残证等有效证件的原件及复印件1份，近期免冠1寸彩照2张，到户籍所在乡镇便民服务中心劳动保障服务窗口办理参保申请登记；

2、乡镇便民服务中心劳动保障服务窗口审核认定，符合参保条件的填写《缴费单》；

3、缴费；

4、劳动保障服务窗口审查办理《城镇居民基本医疗保险证》，并数据录入汇总；

5、报市医疗保险中心复审盖章；

6、参保家庭领证。

在校学生和在园幼儿由所在学校和托幼机构统一组织参保。

四、承诺时限：3日内上报

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劳 动 保 障 窗 口

一、项目名称：农村社会养老保险参保办理

二、申请条件：

1、具有本行政区域内农村户籍的人员，男：16-59周岁，女：16-54周岁。

2、男已满60周岁，女已满50周岁自愿参保一次性缴清养保费。

三、申报材料：

1、身份证和户口簿复印件； 2、1寸免冠照片2张。

四、办理程序：

1、必须由本人持申报材料到便民服务中心劳动保障窗口申请办理；

2、窗口核查资料后，出具《受理通知书》；

3、窗口将材料转交市农保局审批。

五、承诺时限：3日内上报

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计 生 窗 口

一、项目名称：独生子女父母光荣证

二、申请条件：

1、持有《生育服务证》，只有一个未满18周岁的子女，已采取避孕措施，自愿不再生育。

2、再婚夫妻双方合计只有一个未满18周岁的子女，已采取避孕节育措施，自愿不再生育。

3、夫妻只有一个依法收养的未满18周岁的子女，已采取避免节育措施，自愿不再生育。

三、申报材料：

1、本人书面申请；

2、夫妻双方户口所在地村（居）委会出具生育证明，并加盖公章；

3、夫妻双方二寸合影照2张。

四、办理程序：

1、到男方或女方户口（或单位）所在地的村（居）委会申请填写《自愿只生一个子女的夫妻申请登记表》；

2、男女双方单位或村（居）委会在《自愿只生一个子女的夫妻申请登记表》上签署意见，并加盖公章；

3、报女方所在乡镇计生办审核，符合条件的给予办理《独生子女父母光荣证》。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

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计 生 窗 口

一、项目名称：流动人口婚育证明

二、申请条件：凡公民离开户籍所在地到异地从事务工、经商等活动，异地居住15天以上，女性年龄在18-49周岁，男性年龄在18周岁以上的流动育龄人员，除特殊情况外，均应办理《流动人口婚育证明》。

三、申报材料：

1、《流动人口婚育申请表》；

2、户口簿、身份证；

3、一寸照片2张。

四、办理程序：

1、到户口所在地的村（居）委会申请，填写《流动人口婚育申请表》；

2、户口所在地的村（居）委会在《流动人口婚育证明申请表》上签署意见；

3、报乡镇计生办审核，符合条件的给予办理《流动人口婚育证明》。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

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司 法 窗 口

一、项目名称：法律援助

二、申请条件：

（一）城镇居民领取最低生活保障金的；

（二）农村居民享受最低生活保障待遇的；

（三）农村集体经济组织保吃、穿、住、医、葬的；

（四）在养老院、孤儿院等社会福利机构内由政府供养的；

（五）因自然灾害或其他不可抗力造成经济困难的；

（六）参加我省企业基本养老保险，按最低养老金标准领取的退休、退职人员；

（七）领取失业保险金的城镇失业人员。

三、申报材料：

（一）身份证及其复印件；

（二）户籍所在地政府出具经济困难证明（在窗口领取）或残疾证、低保证；

（三）填写法律援助申请（在窗口领取）；

（四）案件基本事实和明确被诉人。

四、办理程序：

（一）持乡镇政府证明到窗口申请；

（二）初审是否受理（时限5日内）；

（三）报上级审批（当事人自行前往）。

五、承诺时限：即办

供电所窗口服务 篇7

社会主义市场经济的快速发展, 使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加, 对于供电企业来说, 就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式, 它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益, 因此, 对于供电企业来说, 就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓, 在明确其重要性的前提下, 采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量, 达到用户的满意度要求。

1 供电营业窗口提升优质服务的重要性

1.1 有利于促进社会的健康有序发展

在市场经济环境的变化下, 电力企业在体制上也有了相应的改革和创新, 经营方式更为科学合理, 在这种态势下, 如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念, 就很难跟上时代发展步伐, 满足不了用户的多样化需求, 也就是说电力企业只有改变经营理念, 创新营业窗口服务模式, 依据现代市场发展来调整服务模式, 仅仅围绕用户为中心, 才可以提高营业窗口的服务质量, 促进经营效益的提高。

1.2 可以促进体制改革有序进行

传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱, 受到国家管控较多, 相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束, 但是, 在经过体制改革之后, 电力企业的营业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向, 以效益为目的工作形式, 它的每一项服务都要对企业的生产和经营负责, 尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动, 更需要管理部门予以重视, 只有营业窗口服务理念得到了创新, 才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致, 也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合, 这对于体制改革是有重要促进作用的[1]。

1.3 促进电力企业的长远稳定发展

经过体制改革后的电力企业, 在生产和经营上更加看重用户的作用, 而营业窗口作为和用户直接相联系的工作形式, 它可以为用户提供最基础、最直接的服务, 满足用户的基本用电需求, 这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外, 用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉, 因此, 提高用户的满意度就显得十分重要, 在营业窗口优质服务得到确保的前提下, 用户自然会对电力企业的各项政策进行支持, 从而推动电力企业更好发展, 在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 供电营业窗口提升优质服务的措施

2.1 贯彻用户至上的服务理念

对于任何一个服务行业来说, 用户始终是处于至上位置, 同样对于电力企业来说, 亦是如此。电力企业作为一种特殊的服务企业, 它所服务的对象是整个社会, 因此, 要提升供电营业窗口服务质量, 就必须要尊重用户地位, 树立用户至上的服务理念。营业窗口在为用户提供服务的过程中, 如果用户对于一些问题不了解的话, 就要在最短的时间内向用户解决, 并做好相关调查和记录工作, 将报告内容及时汇报给上级部门[2], 与此同时, 管理部门还要安排专门的人员或者是服务小组来集中解决用户的多样化问题, 并在问题解决之后及时做回访工作, 使用户至上原则得以体现, 这样可以树立供电企业在用户中的良好形象, 达到提高用户满意度的最终目标, 促进自身有序发展。

2.2 建立科学的营业窗口管理职责

首先, 供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据, 仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高, 使之更贴近于群众, 这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量;其次, 省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际, 定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训, 保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足, 并对存在的问题及时解决;第三, 进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法, 人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响, 而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响, 有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性, 从而实现从根本上强化工作要点的目标。

2.3 进一步深化供电服务营业窗口的监督监管机制

服务质量的提升离不开监督监管机制作保障, 在监督监管机制的监督作用下, 可以对营业窗口的工作人员工作规范性起到一种约束作用。在供电企业的整个服务体系中, 营业窗口服务工作室是重要构成部分, 而且它在很大程度上可以更好的进行监督监管, 并将其纳入到公司系统的优质服务监督监管中[3]。此外, 根据供电企业的自身实际, 实行全方位的营业窗口服务机制, 强化监督监管作用, 可以保证整个服务过程是公开公平的, 不存在随意现象, 这样就可以促进服务质量的提升, 也可以从侧面体现出营业窗口服务监督监管机制的作用。

3 总结

供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织, 它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为其与用户直接相关的服务工作形式, 也是最基础的一种服务形式, 提高这方面的优质服务质量, 一方面可以满足用户的多样化用电需求, 另一方面也可以保持供电企业良好形象, 提高供电服务质量, 对于供电企业来说, 加强这方面管理势在必行, 必须要采取相应对策将其具体落实到实处, 提高用户的满意度, 实现自身长远发展。

摘要：供电企业在现代社会发展中发挥着极其重要的作用, 它是各行各领域稳定有序发展的重要保障。在当前电力体制改革不断深入的背景下, 提高供电营业窗口服务质量, 具有重要意义, 它不仅直接影响到供电企业在人们中的形象, 而且也与企业的经营效率密切相关, 供电企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟, 就必须要将其作为重点对待, 结合自身实际采取一系列行之有效的措施, 以提高营业窗口的优质服务质量, 实现自身长远发展。

关键词：供电企业,营业窗口,优质服务,重要性

参考文献

[1]吕惠华, 张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业, 2012, 24 (05) :74-75.

[2]张志雄.供电局供电营业窗口的优质服务对策探究[J].新财经 (理论版) , 2013 (09) :389.

打造一流服务　永葆窗口形象 篇8

登封市位于河南省中西部，于2004年6月设立了集行政审批、便民服务、行政收费、政务公开、效能监察“五位一体”的行政服务中心，以一流的服务践行着科学发展观，确保了登封市经济社会又好又快发展。

登封市行政服务中心占地14466.65平方米，总建筑面积7800平方米，为市政府派出机构。设有办公室、业务室、督查室、代办科四个职能科室，管理人员23名，进驻各职能委局36家、负责各类行政审批项目296项，窗口工作人员187人。登封市行政服务中心自成立起至2009年5月底，累计受理各类行政审批、行政许可、公共服务事项535538件，办结532825件，办结率为99.5％，累计收费66.7亿元，已经成为郑州地区规模大、规格高、进驻较为彻底的政务超市。

一、整合行政资源，坚持“凡批必进”，为高起点做好行政服务工作奠定坚实基础

登封市行政服务中心成立之初，登封市委、市政府就提出了“凡批必进、一步到位、不留死角、违者下课”的十六字方针和“人员到位、授权到位、办公机具到位、业务移交到位、办事程序规范到位”的五到位验收标准，由市委办、政府办、组织部、纪检委、法治局、编办等成员单位组成验收小组，严把进驻关。经过全市各部门的积极配合和强力推进，首批进驻中心的职能委局33个，涉及行政审批、行政许可、程序性办理事项384项，启用行政审批专用章34枚。同时，为方便办事群众，市财政局国库支付和会计核算中心、政府采购办、国税局、地税局办税服务大厅以及商务中心、工商代理和工商银行等中介机构也一并进入中心办公。

二、在各职能委局设立行政服务科，整建制移驻中心办公。创造了行政服务的“登封模式”

2005年登封市开展了以职能委局内设机构改革为主的行政审批制度改革；在对各职能委局不增加内设机构职数、不增加中层干部、不增加人员编制的前提下，设立行政服务科，将原来分散在不同科室、由多名领导分管的审批、审核、核准、备案和程序性办理等所有行政审批服务事项从原来的科室中剥离出来，集中到行政服务科，然后整建制移入行政服务中心办公，各委局出具授权委托书，使其真正有职、有权、有责且相对独立，能为群众办事；选派优秀的工作人员进驻各单位行政服务科，科长一般是后备干部或由主管副职兼任，工作人员是业务骨干，并由市委组织部对行政服务科人员进行了考察、确定，并专门下文，明确各行政服务科组成人员职务、职数。同时，依据业务量的大小，对进驻中心的单位进行了相应调整，设立了综合窗口，将业务量少的几家单位的办理事项集中到综合窗口办理，真正实现了行政审批的一站式办公、一条龙服务。只进中心一个门，所有行政审批服务事项全部办完，这种柜台式阳光作业，被郑州市称之为“登封模式”。

三、优化流程。规范管理，保障行政服务工作顺利开展

1、规范业务办理、优化办事流程、压缩办事时限。2004年至2009年的五年中，登封市行政服务中心按照审批依据、审批程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据六公开的原则，对进驻的所有审批服务事项每年进行一次规范清理，将进驻初期的384项行政审批服务事项压缩到2008年度的296项，累计减少88项。2008年登封市行政服务中心组织编撰了《登封市政务公开指南》，将进驻中心的296项事项和17个乡级便民服务中心的事项全部纳入公开范围。

2、规范制度建设。一是配强队伍。各单位行政服务科长必须是后备干部，一般同志必须是业务骨干，另外从年龄上、学历上从严要求。二是政治上优待。将窗口工作人员的纳入中心的年度考核之中，对优秀等次分配比率予以倾斜，并加大了行政服务中心后备干部的分配额度。三是严格考核。2008年以来，登封市行政服务中心实施周点评、月百分考核、季度评比表彰，每季度评出流动红旗窗口8个、业务标兵10名、纪律标兵10名；创新性地实行服务挂星制度，每得一次流动红旗窗口挂一颗，年度依据累计挂星数量评先奖优。四是实行人性化管理。登封市行政服务中心在实施刚性化严格管理的同时，将人性化管理揉合其中。如举办各种文体活动、拓展训练、演讲比赛、舞蹈培训等，为工作人员学习、工作、生活创造优越的环境。通过各项机制的有效实施，实现了刚性管理与人性化管理相结合，严格监督与优质服务相结合，严谨的工作与形式多样的文体活动相结合，使工作人员在工作作风、服务意识、服务质量、精神状态、务实高效等方面得到不断提升。

四、积极推行投资项目全程代办服务制、行政审批首席代表制和职能委局一把手现场办公制

2007年以来，登封市行政服务中心推出了投资项目全程代办服务制，专门设立代办科为广大投资者服务，承诺投资项目在符合产业政策、具备投资条件的情况下，各种申办材料如实提供完毕后，所有登封审批事项在20日内全部办结。加强与市商务局、市发改委、市大项目办的沟通，掌握第一手资料，对有投资意向的投资者主动联系，上门服务；对已经代办的投资项目适时进行回访，协调、解决好企业生产经营中遇到的各种困难。和谐的投资环境为登封筑巢引凤创造了条件，自实行代办服务以来，共受理了河南省少林寺食品发展有限公司等13家企业的代办手续，总投资额2.288亿元。同时，行政审批首席代表制也在各职能委局全面推行，常驻中心办公的28个职能委局的首席代表绝大多数由行政服务科科长担任，各单位一把手均出具了书面授权委托书。

2008年第二季度，职能委局一把手现场办公制度正式实施，各职能委局一把手每季度至少到中心窗口现场办公一天，现场解决疑难问题，社会反映较好。

五、强力推进市乡村三级便民服务网络建设，使行政服务重心下沉，努力扩大政务公开广度和深度

2007年下半年，登封市委、市政府提出了构建市、乡、村三级便民服务网络工作，实现服务窗口前移，服务重心下沉。2008年9月份，全市17个乡级便民服务中心已全部建成，并投入使用，有256个行政村建起了村级便民服务室，配备了必要的办公设施和专兼职代办员。在乡级便民服务中心的建设上，登封市对各乡级便民服务中心建设提出了“五个一”标准，即：设立一个大厅，组建一支队伍，受理一批事项，规范一套程序，制定一套制度。做到有场地、有人员、能办事、有程序、有制度。在事项进驻上提出“五＋X”的进驻标准，“五”是五个必须进驻的窗口单位，“×”是各乡镇结合自身实际需要进驻的事项。2008年10月，登封市17个乡级便民服务中心均顺利通过了郑州市验收。截至目前，登封市乡级便民服务中心运行以来累计受理事项37032项，办结37006项，办结率99.9％。

六、开展网上审批.努力推动行政服务工作驶入高速运转的快车道

登封市委、市政府准确把握时代脉搏，所实行的行政审批网络系统于2009年3月19日正式启动。行政审批网络系统通过市行政服务中心、各乡级便民服务中心、村级便民服务室的网络链结，实现了各种事项的高效审批，进一步提高了行政效率，受到了社会各界的好评。