供电所文明规范服务标准实施细则

供电所文明规范服务标准实施细则（共8篇）

供电所文明规范服务标准实施细则 篇1

供电所文明规范服务标准实施细则

来源：中国电力资料网 作者：佚名 发布日期：2007-12-27 18:47:21(阅6次)

关键词:

变压器 供电所 标准

为认真贯彻落实党的十六届五中全会精神，加强社会主义精神文明建设，创建文明行业和一流企业，根据国网公司关于在供电窗口单位开展“为人民服务，树行业新风”活动中的文明规范服务标准，现制定长冈供电所文明规范服务标准实施细则，以规范和推动“为人民服务，树行业新风”活动在我所进一步开展，使供电窗口的文明服务逐步走上制度化、规范化、程序化轨道。第一则

文明规范服务实施细则

一、礼貌服

务

（一）营业人员必须统一着装，着装应按季节穿戴进人工作场所。上岗服装必须干净、整洁。

（二）营业人员上岗必须在胸前配戴上岗服务证，在固定的岗位上工作。上岗证应站有本人彩照（一寸身脱帽照片）、单位名称、姓名、职务、岗位名称和工号。上岗服务证为坚长形，内芯规格为8.6×11.8

厘米，外封规格为9.5×13.5厘米。

（三）在营业大厅的醒目部位须悬挂所有营业人员的放大彩色照片（5寸半身脱帽照片）、姓名、职

务、岗位名称和工号。

（四）营业人员必须使用国网公司规定的《文明服务用语》同用户进行交谈和回答用户的提问。杜绝用生硬及用户反感的言语，如“不知道”、“不清楚”、“请问别人去”、“不属我管”等推诿之词，无论什么情况

都不得与用户发生争吵。

（五）为用户服务必须做到：主动热情地接待用户；礼貌文明的回答提问，耐心周到的解释用户提出的问题。高效快捷的为用户办理手续；准确无误的处理用电业务。

（六）用电检查人员、抄表收费人员到用户工作应主动出示证件。

二、文明环境

（一）营业大厅必须有良好的服务环境，其建筑面积不得小于100平方米。

（二）营业大厅采用敞开式柜台服务（除收费柜台有防护玻璃外），柜台前应放在供用户使用的座椅，为用户提供一个和谐的服务环境，柜台高度不超过100厘米。

（三）营业大厅工作人员应坚持上、下班制度。

（四）每天上班前必须对营业大厅进行打扫保洁，以保证营业大厅的干净、整洁。各种标志必须按定位要求有序放置，做到“五净”（即：门窗、桌椅、工具柜、资料柜、地面墙壁净）、四“整齐”（即：桌椅位置、资料摆放、桌面上办公用品、桌柜内物品摆放整齐）。

（五）营业大厅系公共场所，应悬挂或放置“无烟区”标志，营业人员不准在厅内抽烟。

（六）营业大厅内应放量挂雨具架，方便用有户摆放雨伞等物品。

（七）大厅内柜台上各种标志的右下角，必须注明与其相对应的上岗服务的工号，保持有序的工作场

所秩序。

（八）营业大厅内应为用户提供休息场所，休息座位应保持完好无损，清洁干净。

（九）营业大厅应供应饮用水。并为用户提供饮水器具。饮水器具应齐全、清洁，经过消毒处理（或使用一次性的消毒饮水器具）。消毒饮水器具应有专人管理。

（十）营业大厅内应安装方便用户使用的市内磁卡电话（或收费的市内外线电话）。

（十一）营业大厅内应设有大堂经理，便于用户询问各种业务。

三、公开办事程序

（一）营业大厅必须公布供电服务的有关规章制度：

1、国网公司颁布的《供电服务守则》；

2、国网公司颁布的《供电营业规则》；

3、国网公司颁发的《严禁以电谋私的廿条规定》；

4、各种费用收取标准；

5、本供电单位业务和流程图和申请用电程序；

6、用电申请的有关表格填写示范；

7、本供电单位的《供电服务承诺内容》；

8、本供电单位营业大厅服务内容；

9、国家颁布的《居民用户家用电器损坏处理办法》；

10、用户投诉规定范围和说明；

11、本地区电价表及电价表执行说明；

12、各项用电业务收费标准；

13、业务报装流程图；

14、变更用电办理手续程序；

15、临时用电办理程序；

（二）业务流程本着简易可行，减少环节，方便用户的原则，做到一个窗口对外。办理时间严格按部颁《供电营业规则》和承诺的规定时间内完成，让用户进行监督。

（三）营业大厅内应向用户提供用电服务宣传材料（可以让用户随身带走），宣传材料必须集中放置在大厅醒目的地方，方便用户随时查阅。宣传材料有：

1、承诺内容；

2、用户用电指南；

3、安全用电宣传知识；

4、本地区电价表及说明；

5、低压用户一户一表收费标准。

（四）以上十五种规章制度和五种宣传材料，应设置在电子屏幕或微机触摸屏上，并有使用指南，便于用户查询。电子显示屏规格尺寸不小于2平方米；微机触摸屏不小于17英寸。

四、公开电费电价

（一）严格执行现行的电费电价政策，严禁乱收费。并将国家电价政策、国务院批准的电价执行政策、各项业务收费标准和文件公布于众，随时接受用户的监督。

（二）营业大厅内必须设置业务收费和电费收取岗位及窗口，方便用户缴纳各项费用。收费人员必须及时、准确、无误的收费；严禁发生不找零钱的行为。

（三）营业大厅内必须设置电费、电价承询专职（或兼职）工作人员，随时接受用户的咨询、对用户反映的电费差错、电价执行不合理等问题，应做好记录或保留用户凭证，进行内部传递处理。必须在七日

内将处理结果通知用户。

（四）新装低压用户必须在当月内安排抄表收费，新装高压用户必须在次月内安排抄表收费，抄表到位率要按国网公司规定的100％，给用户以满意，保证及时、正确的回收电费。

（五）营业大厅必须接受用户提出的“因供电部门装设的计费电能表不准”而要求校验的申请、用户交付验表费后，应在七天内进行检验，并将检验结果通知用户。其处理方法按《供电营业规则》第八十条规

定办理。

五、报装接电

（一）营业大厅内必须设业务报装专用窗口。所有申请用电户均应在该窗口办理报装接电手续。为方便用户查询和监督，可反馈给用户一张查询卡（或其他方法），由用户持卡到报装窗口查询。

（二）营业人员必须负责各类报装申请分类、登记，传递工作做到及时和正确。

（三）营业人员必须及时掌握用户办理的用电申请的现场勘查情况和施工进度，以方便用户的查询和

答复用户用电申请的批复。

（四）供电单位内部承装、承修、承试的输、配、变用户工程，应设专人内部联络、协调和及时向营业大厅报告工程施工情况及进度，方便回复用户的查询；或在营业大厅设有关业务接治处，并有专人牵头

协调内部工程实施。

（五）营业人员必须负责所有受理用电申请、装表接电后的资料建档工作（包括：原始资料分类、存

档）；做到装表接电后三日内必须建档。

（六）新装居民用户一般应实行一户一表制（不包括工矿企业、事业单位自行供电的职工集中住宅区），其他用户应按不同用电性质，将重要用电与非重要用电分开、居民用户及其他用户的用电申请和接电都应按《供电营业规则》的要求时间办理及接电。

六、咨询服务

（一）在营业大厅内必须设立咨询服务台，设立专人，实行八小时服务（具体营业时间各单位根据当

地实际情况确定）。

（二）咨询服务台工作人员必须热情接待用户，耐心解答用户提出的问题；根据用户办理的业务内容，引导用户至各营业窗口或有关部门；指导用户填写各种业务单（表），做到有问必答，百问不烦。

（三）设立咨询电话，并向社会公布．用户电话查询时，电话铃响五声内摘机通话，耐心解答询问，并做好通话记录。

（四）严禁工作人员和其他人员使用咨询电话向外通话，以保证查询和投诉工作的正常进行。

（五）咨询服务台应备有《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供用电监督管理办法》、《用电检查管理办法》、《居民用电家用电器损坏处理办法》、《供电营业规则》等电力法规供

用户查阅。

七、科学管理

（一）积极创造条件采用先进的科学技术，运用计算机和现代科学管理手段为用户提供优质、高效服

务。

1、营业大厅设微机触摸式电子查询，为用户实现电费、电价、上月指数、本月指数、用电量、业务等自动查询功能。也可设外线电话自动查询系统，使用户足不出户，即可自动查询。

2、各业务接洽窗口应逐步实现计算机管理，采用电子传票方式传递信息，逐步取消人工业务传递方式。

3、电费微机管理系统应进一步完善和提高，做到方便用户缴纳电费和开增值税发票。

4、营业大厅内张贴公布的有关规章制度和各类收费标准等宣传材料，都应设置在大屏幕电子显示屏或

微机触摸机中。

（二）计算机、大屏幕或触摸式电子查询机应保证正常运行，若出现异常和故障要及时处理，不得无

故拖延时间。

八、杜绝以电谋私行为

（一）加强对职工的职业道德教育和精神文明建设教育，牢固树立“人民电业为人民”的服务宗旨和服

务思想，从事本职工作要做到：

1、尽职尽责地完成本单位交给的各项任务，不为谋取个人或小集团的利益从事第二职业和揽子私活；

2、认真遵守岗位职业道德，为用户提供优质服务，要诚待用户，信守承诺，树立起电业行风的新风尚；

3、严格执行国家电价政策和电力部有关指令，正确理解和执行各项收费政策，严肃认真地查处窃电和

违章用电，秉公办事，不循私舞弊；

4、在从事电量分配、用电检查、设备验收、安全检查、电力调度、超负荷拉限电时严守职业纪律，公

正、公平、实事求是的对待每一个用户；

5、参加每年一次的“为人民服务，树行业新风”及反对以电（权）谋私的自查自纠活动；

6、参加每年16小时的职业道德教育和法律教育。

（二）加强行业作风建设和廉政建设，严禁供电职工的以电（权）谋私和不规范行为，认真执行电力部《严禁以电谋私的若干规定》，《供电职工十个不准》规定，规范和约束自己的行为：

1、不准参加用户和电气施工安装单位主办、邀请的，有碍公正执行公务的舞会，庆典和联谊活动；

2、不准参加用户或电气施工安装单位邀请的旅游活动和其他娱乐活动；

3、不准借用（利用）用户或电气施工安装单位的车辆为本人、亲属及他人到外地旅游、游泳、钓鱼或

办私事；

4、不准在用户或电气施工安装单位报销在本单位无法报销的公共支出和私人费用；

5、不准参加用户或电气施工安装单位组织的设备选型考察活动；

6、不准接受用户或电气施工安装单位的礼品、礼券、礼金和向用户吃、拿、卡、要；

7、不准未经批准程序，擅自对违约用户进行停电、罚款、乱收费和采取私了的方法处理违约事项；

8、不准私自为用户更改计量、计费装置和不按规定计收电费，给国家造成损失；

9、不准向用户或电气施工安装单位压价购买商品或替他人、亲属、他单位推销电气设备、产品等；

10、不准以任何借口对用户态度生硬蛮横，有意贻误工作，给企业造成恶劣影响。

九、受理投诉

（一）营业大厅内应设置用户投诉电话和举报箱，要向社会公布投诉电话号码。

（二）对用户投诉要做到件件有记录，有处理结论和反馈终结时间。

（三）举报箱必须每天下班前开箱取件，要组织有关人员分析投诉内容，按业务职责，递交有关部门三日内受理，十五日内反馈处理结果．重要投诉内容，要经过调查核实后书面或上门答复用户。

（四）为方便用户随时投诉，应向社会公布休息日值接接洽电话号码，接受用户投诉。

十、开展便民

服务

（一）积极开展各种形式的便民服务措施，用广播、电视、报纸等宣传工具，加强与用户的沟通和联

系。

（二）正常情况下，设备计划检修停电，要按规定用电话或其他方法提前七天通知用户；紧急拉限电，应按确定的限电序位表进行停电或限电，限电序位表应事先公告用户；供电设施临时检修需要停电时，应

提前24小时通知有关双电源用户和重要用户。

（三）市区供电单位应实行24小时值班制度，处理正常情况下属供电部门管辖范围内设备、线路发生的停电故障。并要向用户承诺（城区范围内）：

1、处理低压下火线故障，白天不超过四小时，夜晚不超过十二小时使用户恢复正常供电（不包括大凤、雨、雪及恶劣天气）；

2、处理低压设备故障，在符合《电业安全工作规程》的条件下，十二小时内恢复正常供电（不包括电缆故障或变压器烧毁放障和大风、雨、雪、恶劣天气）；

3、处理倒杆和高压架空线路故障，在符合《电业安全工作规程》的条件下，一般不超过二十四小时恢复正常供电（不包括大风、雨、雪及恶劣天气）；

（四）对市区范围外的线路、设备的故障处理，可适当延长时间；但适当延长时间不得超过八小时．

（五）全面实行社会服务承诺制，保证兑现；营业大厅或监察部门、纠风部门对违诺投诉应立即受理，情况核实后应按违诺责任赔偿，并对直接责任人按赔偿加倍或按一定比例处罚；处理结果应在十日内反馈给投诉人和用书面形式报告各单位纠风办；违诺赔偿罚款责任人应主动到纠风部门上交罚款．

（六）为方便用户，各班组必须对业务收费、业务开禀、信用卡办理、开具增值税发票、收交电费等具体业务，定出每处理一笔所需要的工作时间（分），并严格执行。第二则

监督、考核与奖惩

一、规范行业服务行为，约束窗口工作人员的不规范行为是“为人民服务，树行业新风”活动的重要内容，也是一个系统工程。各班组都要十分重视这“一把手工程”，要按照本《细则》要求，加强对这一工作的领导并认真组织实施。

二、加强对执行本《细则》的监督、检查。各班组至少每季度对执行情况进行一次检查，供电所定期或不定期进行抽查和暗访；每年度进行一次全面检查。通过投拆、举报等多种形式让社会进行监督。

三、各班组要对本班人员和用电营业管理人员执行《细则》情况实行考核制度，考核结果与经济责任制挂钩。每年还应开展一至二次评比竞赛活动，表彰最佳服务人员，严肃查处违规违纪行为和不正之风，随时撤换那些不合格的岗位人员，实行下岗、待岗或调离用电部门。

四、供电所将根据本《细则》的内容，制订统一的考核标准（满分100分）。每年11月底各班组要根据考核标准，进行自查自评，并将自查自评结果在12月5日前报供电所。

五、每年12月由营业班牵头，组织有关人员，对班组的自评结果进行复查、复评。省局考评小组按分数评定的位次给予精神和物质奖励。

六、考评分数位次前三名的员工，由供电所给予奖励并向公司推荐先进。

七、获考核达到前三名外，还应同时具备以下条件：

1、年度内没有发生司法机关查处的、影响比较恶劣的行风方面的案件（不包括：单位自查后查处的案件）；

2、本年度内企业未发生造成重大社会影响的恶性事件。

3、地方行风评比中，被评为合格员工。

八、考核分数达到80分以上的。第三则

附则

一、各班组可参照本《细则》实施。

二、本《细则》解释权属长冈供电所。

三、凡以在公司下发的有关文件内容与本《细则》有抵触时，以本公司规定为准。

四、本《细则》自公布之日起实施

供电所文明规范服务标准实施细则 篇2

1 组织培训研讨, 营造标准化创建氛围

按照国家电网公司《关于开展标准化示范供电所创建工作的通知》要求, 栾川县电业局根据自身实际, 组织有关科室及供电所代表, 认真开展了培训研讨活动, 在深入学习供电所标准化建设要求和考核标准的基础上, 充分讨论本单位创建方法和实施步骤。认真对照必备条件和9个方面考核内容查找问题, 制定详细的供电所检查评比办法;确立了机构改革、薪酬改革、专业化分工、标准化作业、定期培训、加大监督考核力度为主要内容的创建方案, 营造了浓郁的创建氛围, 加快了标准化建设进程。

2 营造良好的服务环境, 实现营业场所标准化

为客户营造良好的供电服务环境, 不断提升服务水平与质量是建设标准化示范供电所不可缺少的重要环节。陶湾供电所从各功能区设置入手, 实行定置管理, 实现办公环境整洁明亮, 展示了标准化示范供电所的良好形象。同时, 积极推广应用国家电网公司视觉识别系统, 从门楣到背景墙, 从上墙图板到各类宣传展板, 从门牌、工作人员岗位牌、胸牌到各种工作记录, 全部严格按照国家电网公司标识系统要求统一制作, 树立了国家电网公司统一的品牌形象。在设施、设备和安全通道上, 标注色彩明亮的图案和作业要求, 时刻提醒员工按照标准化作业流程正确操作。对员工实行半军事化管理, 要求员工宿舍物品摆放统一, 做到有形有序, 充分展示了供电员工良好的精神风貌。

3 落实专业化管理, 实现作业模式标准化

根据国家电网公司《关于推进农村供电所作业组织专业化的指导意见》要求, 栾川县电业局结合本地实际情况, 在总结探索山区模式的基础上, 顺利完成了作业组织专业化班组建设。按照“一长 (所长) 、三员 (安全员、营业员、技术员) 、三个专业化班组 (客户服务班、配电班、营业班) ”进行岗位设置及人员配备, 并根据《供电所作业组织专业化管理实施细则》明确了各管理岗位职责和工作标准, 量化了考核细则。管理岗位一律实行“自主选择、竞聘上岗”的原则, 择优录用。通过量化指标, 强化责任, 严明奖惩, 严格执行“三级”考核制度, 即农电管理中心考核供电所、供电所考核班组、班组考核成员的有效机制, 真正做到各项要求制度化、各项任务具体化、各项工作落实化。为确保专业化管理各项工作的协调运转, 栾川县电业局不断加强对员工业务素质的培训, 多次聘请省、市有关专家亲自授课, 开展岗位练兵活动, 全面提高专业人员业务技能。通过多种方式, 有效巩固了专业化管理成果, 为供电所标准化建设奠定了坚实的基础。

4 完善薪酬体系, 实现薪酬管理标准化

在实施专业化管理的同时, 栾川县电业局以陶湾供电所为试点, 对农电工的薪酬制度进行了改革。该局按照“依法规范用工、科学合理定酬”的原则, 完成了供电所的定岗、定员、定酬工作, 实行了“以岗定薪、按劳分配”的薪酬制度, 极大地提高了农电工的积极性。根据标准化示范供电所创建要求, 陶湾供电所又对农电工薪酬管理机制进一步完善, 重新修订了《农电工薪酬改革实施细则》、《农电工绩效考核办法》, 实行了工资、奖金发放与考核结果挂钩的绩效管理机制。根据员工的工作态度、技能水平、工作业绩等全方位考评, 合理确定薪级系数, 坚持岗位薪酬与业务技能相结合, 激励农电工加倍努力工作, 实现农电工薪酬管理标准化。

5 实施现场标准化作业, 实现安全管理标准化

安全生产是事关改革、发展和稳定的大事, 也是供电企业永恒的主题。在标准化示范供电所创建过程中, 陶湾供电所认真贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针, 以“防人身、保电网、保设备”为重点, 深入开展现场标准化作业, 积极应用现场标准化作业辅助系统。一是全面推行供电所46项标准化作业流程, 不断补充完善实际工作中的程序和安全注意事项, 开展危险点分析。二是开展现场安全重点监督, 主要包括班前会召开情况、工作班成员对工作任务是否清楚、是否已宣读工作票、签字手续是否履行、危险源是否得到有效控制、专责监护人是否监督到位等。三是进一步规范“两票”的使用、填写, 确保“两票”使用率和正确率达到100%。通过推行现场标准化作业, 规范供电所人员现场作业流程, 使供电所安全风险控制能力不断加强, 工作现场标准化管理进一步规范, 作业班组人员安全意识持续增强, 施工和检修质量得到改善, 安全管理水平全面提升。

6 加大科技投入力度, 实现信息系统应用标准化

供电所文明规范服务标准实施细则 篇3

一、加强领导，完善机制，夯实文明创建工作基础

近年来，办事处领导高度重视，刘海滨主任亲自抓创建，分管领导张爱锁具体抓落实，建立完善了文明创建五个工作机制。一是领导机制。由“一把手”挂帅创建领导小组，负责组织领导、方案制定、督促检查、考核验收，定期召开会议研究创建工作。二是责任机制。实行领导干部“一岗两责”制，做到文明创建与业务工作同部署、同落实。三是考核机制。把创建活动纳入工作目标责任制中，定期检查，严格考核。四是激励机制。把创建实绩作为政绩考核重要标准，凡荣获省级文明单位或市级文明单位的都按有关规定，对做出贡献集体给予奖励。五是投入机制。在人力、财力和物力方面制定倾斜政策，为文明和谐单位创建活动的开展奠定了坚实的基础。

二、稳中求进，全面落实，把文明创建贯穿于各项工作

一是建立全辖岗责规范服务体系，不断提升内部管理水平。明确岗位设置、职责划分和操作规程，初步形成岗责清晰、衔接紧密、相互制约、高效运转的规范操作运行机制。二是建立信用工程建设体系，持续支持地方经济发展。在全市开展了“三千三百惠农工程”、“支农惠民行动计划”，实行了“社团贷款支持企业应对金融危机”、“社团贷款支持全市煤炭资源整合”、“十条措施支持设施蔬菜建设”。构建现代农业经营主体信用“1+3”模式体系，从2010年至今晋中农信社为支持地方经济发展作出了突出贡献。山西银监局、晋中银监分局先后四次召开支农工作现场会推广晋中农信社的支农经验。

三、发挥党组织和群团作用，提高全市干部职工的整体素质

办事处以活动为为载体，积极推动文明和谐单位建设。充分发挥工会、共青团、女工小组的作用，积极营造文明和谐单位建设氛围。采取多种措施关心干部职工生活，积极营造文明和谐单位建设氛围。

四、以企业文化建设为突破口，提升全市农信社的文明程度

一是加大力度着力推进全系统精神文明建设工作。组织全市开展文明规范服务示范单位竞赛活动。同时按省联社，开展“营业网点服务标准建设年”活动、年度文明规范服务“明星大堂经理”评选活动。积极加强办公基础设施建设、网点改造装修等项目，办事处在全市农村信用社开展整顿“社容社貌”工作，大力优化营业环境，不断提升服务水平。

二是狠抓教育培训提高员工整体素质。着力提高员工综合素质，强化员工队伍建设，增强广大员工的业务素质。组织了新聘员工培训，大堂经理培训，信贷员、稽核员、通讯员、柜员培训。组织了全市银行卡知识竞赛、会计知识竞赛，特别是2013年聘请交通银行总行金牌讲师授课当前经济金融热点问题分析、新形势下银行营销和管理，进一步提高了管理人员的综合素质。

供电所文明规范服务标准实施细则 篇4

一、“优服创建” 活动指导方针和工作目标 2009-2010 “优服创建”活动要以“巩固、交流、规范、提升”为指导方针，认真总结上一赛季的经验，巩固扩大成果，把本赛季 “优服创建”活动推向一个新的高度，打造一批包括辖内所属机构的分行级和支行级服务典型；大力开展服务文化建设，形成以人为本的服务文化氛围；继续保持服务工作在中银协行业领先地位；在参加辽宁省“文明委”组织的服务窗口竞赛活动中争当全省行业第一团队。

二、“优服创建”活动组织领导 协会“优服创建”工作委员会（简称服务委）是创建活动的 2 领导机构，负责审议有关服务工作的重大事项，协调会员行之间、银行与社会及新闻媒体之间的关系。其职责是研究制定竞赛活动方案、管理办法和评选标准并组织实施；开展调研、培训、经验交流，为会员单位互相学习搭建平台；对参赛单位监督检查验收；审议认定和评选表彰。服务委由会员单位相关负责人和协会相关人员组成。服务委办公室设在协会自律部，负责“优服创建”活动的日常工作。各市检查组在服务委领导下，负责对本市各参赛单位的监督检查、交流联谊等项工作。各会员单位要有专职部门和专（兼）职人员负责本系统的服务工作，积极组织本系统及所辖单位参加创建活动，坚持自我管理的原则。各会员单位辖属参赛的分支机构，也要有专人负责本单位优服创建活动的各项工作事宜。

三、“优服创建”活动内容 创建活动的核心是：倡导先进的企业（服务）文化；建设和谐银行；培育优秀团队；打造精品品牌，全面提升辽宁银行业服务水平。

（一）以“优服创建”活动为载体，积极培育企业文化 在开展“优服创建”活动中，各参赛单位要以建设和谐银行企业为出发点和落脚点，积极开展世界观、人生观、价值观教育，引导员工树立“我是银行人，银行是我家”的共享的价值观，确 3 立“建设和谐银行，共创美好明天”的宗旨目标。把良好的企业文化体现在服务工作中，形成具有本单位特色的服务文化。用“诚信为客户，服务最光荣”的理念培育团队，在特定的情况下，不仅让客户满意，还要让客户感动，实现服务工作的最高追求，不断创新服务，增强团队的凝聚力。通过开展创建活动，努力建设一流的服务团队，培养一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的银行形象，促进经营效益和社会效益的提高。

（二）加强参赛营业网点基础建设，发挥典型示范作用 参赛的营业网点是各家银行服务窗口的品牌，具有一定的先进示范性。为了保持品牌形象，各单位要对参赛网点的硬件环境设施建设不断增加有效投入，改造不合理区域和布局，实现功能分区、客户分层、业务分流。同时加强员工队伍建设，坚持培训制度，健全考核激励机制，充分调动员工诚信服务的积极性。有针对性的实现差异化、个性化、专业化服务，使客户到行如回家，感到安全、温馨、愉悦。为了展示品牌形象，参赛网点要坚持高标准，严要求，持之以恒。做到检查前后一样、验收前后一样，始终保持先进典型诚信形象，发挥品牌的示范作用。通过开展创建活动，促进参赛网点的整体提高。

（三）开展经验交流活动，促进行业整体提升 他山之石，可以攻玉。借鉴传播成功的经验可以起到事半功倍的作用。为了加强交流，促进提升，拟采取三种形式： 4 1.充分发挥讲师团的作用。讲师团由各单位具有一定理论水平和服务工作实践经验，并有授课能力的人员组成。为了充分发挥讲师团的作用，服务委在组织培训时，请讲师团成员授课；有针对性的派出讲师团成员到指定单位调研、会诊，现场帮助解决问题；各会员单位可根据本单位的情况或需要，聘请讲师团成员讲课或做现场指导。随着“优服创建”活动的不断深入，讲师团队伍不断扩大，协会将建立人才库，把各方面人才储备起来。2.搞好以示范和金牌单位为主体的结对共建活动。已经荣获全国服务示范单位和省银行业服务百佳金牌的单位，不仅要保持荣誉，更要做好示范和带动作用，要按照“辖内做起，系统传播，地区带动，行业争先”的步骤，搞好结对共建活动。全国示范（金牌）单位可自行选择本系统内1-2 个同类型单位建立结对共建关系，也可跨行选择其他单位网点，也可通过服务委牵线搭桥建立关系。通过专题辅导、示范演示、互派人员岗位轮换，或共同举办有意义的主题联谊活动等方式，把结对共建活动开展起来。做到共建有计划，活动有记录，整改有成效，有总结。结对共建工作开展的好的单位，服务委将在推荐全国示范单位或省级先进时，在总分数相同的情况下优先考虑。服务委和各市检查组要搭建好这个平台，抓好这项工作，实现服务工作突破和创新。3.认真搞好宣传工作。各单位要经常搜集先进单位、集体和个人在“优服创建”活动中的好经验、好做法，汇集到服务委办 5 公室，通过召开经验交流会、先进事迹报告会、批转文件、杂志、专刊、网络等形式，大力宣传弘扬，扩大在行业创建活动中的带动效应。同时加强与新闻媒体的沟通与协作，加大对银行服务工作的宣传力度，增进社会公众对银行的了解和认知，积极培育行业服务品牌，展示行业良好形象。

（四）推进行业自律，促进依法合规经营 坚持行业自律，维护金融市场公平竞争秩序，打造和谐发展的金融环境，是全体会员单位和全体银行从业人员的共同职责。1.所有参赛单位必须依法合规经营，坚守合规经营的道德底线。无论在开展存款、贷款、中间业务等银行各项经营活动中，决不能有违规行为。2.认真贯彻《辽宁省银行业规范存款市场自律公约》，抓好存款市场秩序稳定工作。为了规范和维护存款市场秩序，服务委将把维护存款市场秩序作为行业自律的一项日常工作任务来抓，不定期检查《公约》贯彻执行情况，维护存款市场的良好秩序，创造和谐稳定、公平竞争的存款市场环境。3.对违规问题的处理。对违反法律法规、政策规定、公约，情节轻微的，约见所在单位、主管部门和上级领导谈话，并限期整改。对造成重大经济损失和社会影响的，经查实的问题单位，坚决严肃处理。参赛的银行网点，实行“一票否决”，即取消该网点参赛资格并撤消已获得的荣誉称号，扣减其上级会员单位评选金牌单位的数额，上报并建议银行监管部门，对相关责任人给 6 予处罚。

（五）搞好培训，提高员工业务技能 以人为本是银行业可持续发展的前提和关键，各单位必须重视和加强对员工的业务培训。对营业网点主任、大堂经理、临柜人员要经常组织培训。培训内容包括常规的业务知识、操作技能和营销技巧；新产品、新业务、新技能操作；柜台礼仪、文明服务、与客户沟通技巧、突发事件应急处理能力等。培训方法要灵活，可采用请专家讲课、现场观摩、学习考察等。服务委拟对2007-2008 先进单位，百佳金牌单位，全国示范单位负责人、服务标兵、优秀督察员、服务委成员、各市检查组成员及 2009 年新增参赛单位负责人分三批进行一次集中培训。内容是：柜台服务礼仪；服务文化与优秀团队的打造；服务应急预案的制定与实施；2009-2010 年创建方案、管理办法、竞赛考核标准的贯彻与实施等。要求上述人员必须按时参加。具体培训方案及要求将另行下达。

（六）建立健全投诉反馈机制，维护客户利益 建立健全投诉反馈机制，是“优服创建”活动的重要内容。协会和各会员行都要建立健全投诉反馈机制，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。为便于社会的监督，各会员单位对所辖参赛单位要统一制作 “辽宁省银行业优服创建活动参赛单位”公示牌，公示牌上要同 7 时印制协会和会员行的公开服务监督电话号码。规格、样式、材质、摆放方式由各会员单位自定。地处繁华街路、商业街、居民集居区等客户较集中的非参赛网点也要对外公布辽宁银行业监督电话号码，自觉接受客户监督。协会转给会员单位的客户投诉意见，凡要求反馈的必须反馈。服务委办公室将根据监督电话的投诉、反馈和处理情况，在总评时对参赛单位适当加减分值。

（七）加强优服创建活动的档案管理，为长远发展打好基础 优服创建活动的全部参赛网点对“优服创建”工作要实行档案管理。做到参赛有计划、服务管理有制度、人员管理有档案、紧急情况有预案、开展各项活动有记录。及时收集、整理各类文字、数据、图片、影象资料，分类归档，有效利用。

四、“优服创建”活动组织与实施 2009-2010 “优服创建”活动，由服务委统一组织实施。为了巩固上一赛季的成果，扩大参赛的覆盖面，本赛季拟增加参赛单位数量，并按照实事求是、循序渐进的原则，鼓励分（支）行携辖属机构整建制参赛，同时对评选三个层面的先进集体程序作出相应调整。具体做法是：

1、关于本赛季的参赛报名 所有参赛（包括整建制参赛）单位，必须由会员单位先行审查确认，按照协会统一分配的名额实行统一报名。本赛季各会员单位参赛网点总数可在上一赛季基础上增加20～30%。参赛网点 8 以支行级为主，支行以下的参赛单位（分理处、所、专柜等）控制在会员单位参赛总数的10%以内。

2、关于整建制参赛的范围（1）符合《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》，和管理办法规定条件，辖属网点较少的部分股份制商业银行（一级分行）和其他商业银行在各市设立的二级分行，经协会服务委审查同意，以一级或二级分行名义报名整建制参赛，其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。（2）其他会员单位有辖属网点机构的支行，符合上述要求的，也可报名整建制参赛。且其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。

3、关于三个层面先进集体的检查申报验收工作 各会员单位要认真制定本系统优服创建活动计划，分别列出争创先进单位和金牌单位的情况资料，报服务委办公室备案。所有参赛单位的服务自查管理以会员单位为主，并将多次检查整改排名情况按照要求报协会服务委办公室备案。（1）先进集体的检查、管理、评选以会员单位为主，本赛季结束时，按照规定申报。整建制参赛并评选先进集体的，会员单位要对其下属机构一并统一检查验收。（2）上一赛季已经被认定为金牌集体的，要重新申报。本赛季新申报金牌集体的必须以上一赛季获得先进单位为前提。金牌集体的申报，采取成熟一批，检查、验收一批的方式进行。协 9 会服务委受理会员单位的申报分为每半年一次，2009 年10 月份为第一次。整建制参赛的单位申报验收金牌集体时，辖属网点在 10 个以内的，须全部符合标准，所辖营业网点 11 个以上的，须抽查 70%网点符合标准。对整建制参赛获得荣誉的集体，其辖属网点按照荣誉共享、责任共担的原则，协会服务委可统一将荣誉奖牌复制颁发。（3）参加中银协示范单位的评选，应在本赛季已验收合格的金牌集体中择优推荐产生。在按照中银协相关规定标准检查评选的同时，还要参照协会服务委的相关规定进行。本赛季服务委办公室统一安排3 次大规模检查，目的是发现问题，督促整改，整体提升服务水平。到 2010 年底本赛季结束后总评，评选出全省银行业服务先进集体和个人一并表彰。

五、关于“优服创建”活动有关事项说明

1、依据本方案，服务委将制定《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛评比管理办法》和《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》。

供电所规范化管理服务工作总结 篇5

一、精心组织开展供电所规范化管理以公司创一流和同业对标活动为契机，**供电所领导精心组织开展供电所规范化管理工作，成立了供电所规范化管理领导小组，及时制定《供电所规范化管理实施方案》，结合签订“廉政、安全生产、经营”三大责任状，把规范化管理的各项工作任务层层分解并落实到人，做到工作有组织、有计划、有落实。同时，通过大力宣传，广泛动员，努力营造活动开展的良好环境。

二、强化安全意识，确保安全生产

1、规范供电所安全规章制度，强化安全生产责任。供电所根据公司《安全生产管理办法》、《安全生产奖惩规定》《安全奖金考评制度》、《安全培训制度》、等一系列安全管理制度，与各班(组)长及职工签订了安全生产责任状，建立了横向到边、纵向到底的安全生产责任制。健全了安全生产保证体系、三级安全网络，实行一级对一级，层层抓落实的安全管理机制，每个月初定期对上个月安全情况与当月绩效实行考核兑现。

2、安全管理“关口前移，重心下沉”。强化事前防范和过程控制，编制反事故措施计划和安全技术劳动保护措施计划。供电所配齐配全了各类安全工器具，建立了安全器具管理制度，设立器具室实行专人定置管理。健全了各类配电线路资料台帐，做到供电网络资料与现场相符。坚持安全生产例会制度，定期召开安全分析会和事故追忆会，重点抓班前班后会和“两票三制”的执行情况，突出抓好预防和总结工作。加强安全学习培训，定期举办安全知识讲座和业务技能培训，提高员工安全素质；全员签订安全生产“零违章、零违纪”承诺书，提高供电所全体员工的安全意识。

三、创新营业管理，降损增效为提高供电所管理水平，降损增效，供电所改变过去综合线损单一指标考核办法，实行高压、低压、综合线损三项考核做法，强化供电所线损考核与分析制度。一方面加强用电管理，开展经常性用电检查。实时跟踪掌握大宗用户、专变用户用电情况，对电量波动大用户实行动态分析考核，通过比较、分析，查找问题根源，堵塞电量“跑、漏、滴”。加大违章用电查处力度，开展经常性夜巡活动，打击窃电歪风，上半年通过开展反窃电工作，我们也取得一定成果。截止20xx年6月30止，共开箱检查149台，查到窃电户9户，补回电量4.1万千瓦时，补回电费和违约金3.72万元，查处违章用电17户，补回电量3.1千KWH，补回金额1.83千元，共计挽回经济损失3.903万元，维护了国家利益。另一方面加强抄、核、收管理工作，合理安排抄表时段，统一抄表时间，杜绝估抄、漏抄、错抄、重抄现象，提高抄表准确度。并按月对关口计量、配变、台区、馈线分时段抄表计算实际线损，分片管理，强化考核，20xx年上半年实现综合线损由去年的4.2下降至4.08。建立和完善了各种用电管理制度和岗位职责，健全了详细客户基本资料、设备台帐、供用电合同档案。同时，业扩、电量电费结算、收费、计量等工作与公司营销信息管理系统对接，实行了自动化管理。

四、狠抓队伍建设，提高业务技能

1、加强职工培训，努力提高职工队伍素质。**供电所针对大部分农村电工技术素质差，安全意识不强的特点，除集中进行登杆、架线、装表等技术培训外、还将新老电工搭配结成互帮对子，在日常工作中单兵教练，使之能尽快熟悉业务，胜任本职工作。

2、以人为本，为建立和造就一支高素质的员工队伍，针对企业人员素质参差不齐的现状，**供电所主要从三个方面加大工作力度。首先制定从供电所所长到普通职工的多层次、多专业、多样化的培训计划。目前，在培训职工时，为实现生产与培训两不误，供电所采取了循环岗位培训方式，取得良好效果，目前在安全知识、技能方面的培训已取得了良好成效，不但节约了培训成本，而且使学习内容与岗位工作紧密结合，极大地提高了员工的专业理论和业务素质。二是引入竞争机制，建立末位淘汰制。三是重视用户对供电职工的举报、教育、整改，实现对职工队伍的正规化、动态化管理。

文明服务规范 篇6

文明服务规范活动方案

一、成立组织

大营子信用社文明规范活动领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图

二、活动内容及时间安排

（一）普及推广各类金融系统知识

我社以核心业务系统上线，发放金牛卡为契机，组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，主要形式有：

1、充分利用网站、广告、报刊和电台，电视台等媒体对核心业务系统上线工作进行集中宣传。重点宣传核心业务系统上线后的金牛卡、自助设备、新业务产品和信贷支农等金融知识，让城乡金融消费者了解农信社的服务产品和服务流程。

2、发放宣传册、宣传单、宣传服务产品和流程，宣传金牛卡功能，通过柜员、大堂经理等人员推荐新产品、新业务，全方位、多渠道地让金融消费者了解大营子信用社的服务产品和服务流程。

大营子信用社

应对突发事件的预警与处理预案 根据林信联发字<关于转发中国银行业监督管理委员会赤峰监管分局重大突发事件处理预案的通知>文件精神，为了做好对信用社重大突发事件的及时掌控，有效地做好领导，协调，宣传和服务工作，将突发事件风险损失降到最低程度，防范和化解可能由此引的区域性活系统性金融风险。结合我社实际，经过认真研究，特制定应对突发事件的预警与处理预案。

一、成立应对突发事件的领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图 办公室联络电话：5350711

一、重大突发事件处置总体预案

预案所称重大突发事件是可能引起金融系统资金、财产损失、人身伤亡、毁坏金融信誉甚至引发区域挤兑事件

（一）营业期间，营业员对本营业室负有安全责任，在发生可疑情况或遇到突发事件时，要启动突发事件应急措施：

1、发现持大量假票、假钞、假折和冒领存款时，应找理由稳住对方，然后及时告知领导或公安机关捉拿案

文 明 规 范 领 导 小 组

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽

鲁芳

田淑春

孙彦新

宋巴图

大营子信用社推行首问负责制的通知

综合柜员：

为了进一步做好文明规范服务工作，优化服务水平，提高办事效率，更好的树立大营子信用社的社会形象，决定在我社推行首问负责制。具体要求：

1、全体员工要认真学习并严格遵守首问负责制度。

2、首问负责制度责任人要做好首问负责工作。

3、对违反首问负责制度的员工要严肃处理。

附：大营子信用社首问负责制度

林西县信用联社大营子信用社

二0一一年七月十九日

大营子信用社文明规范服务宣传月

竞 赛 活 动 的 通 报

大营子信用社各服务窗口：

我社自二0一一年四月十五日开展的文明规范服务宣传竞赛活动现已结束。在这一优质服务竞赛活动中，我社全体职工坚持以高水平、提升企业形象为目标，紧紧围绕让顾客满意的竞赛肢体，以落实社会服务承诺和岗位服务规范为重点，进一步加强职业道德建设，自我加压，积极参与竞赛。在全部职工的共同努力下，我们各项工作取得了显著成效，各项业务指标超额完成，整体素质在上层次，提高了大营子信用社在社会的整体形象，收到了良好的社会效果。通过考评小组公开、公正、公平的打分，二号窗口被评为此次竞赛活动的“优秀服务窗口”，希望其他两个服务窗口向储蓄窗口学习，认真总结本次竞赛活动的经验，争取在下次竞赛中取得好的成绩。

林西县农村信用合作联社大营子信用社二0一一年五月二十日

关于开展文明规范服务宣传竞赛活动的通知

大营子信用社各服务窗口：

为创办大营子信用社的文明规范服务工作，争创“文明规范服务示范网点,切实提高服务水平，树立良好是社会形象，促进农村信用社各项业务的健康发展，大营子信用社决定在本社服务窗口开展文明规范服务竞赛活动，活动时间自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活动主要对前台工作人员的服装、挂牌及服务环境、服务行为、服务用语进行检查评比。大营子信用社竞赛活动考评小组将随时对各窗口进行考评。

供电所文明规范服务标准实施细则 篇7

关键词：供电企业,优质服务,存在问题,改进措施

1 供电优质服务存在的问题

1.1 电能产品质量存在瑕疵

作为供电企业, 其服务的对象是电力客户, 服务的产品是电能。所以当电能产品出现质量问题, 质的问题将影响量化服务, 削弱供电服务质量的特性。但是, 由于电网建设与改造方面投入不足, 部分供电区域的供电质量不能满足国家有关要求, 电压合格率、供电可靠率等指标需进一步提高。这些问题至今依然存在, 不能及时满足一些客户的需求, 尤其是偏远地区及城乡结合部客户的用电需求和生活需求, 影响其生活质量进一步的提高。

1.2 客户需求多元化、营销服务机制不够完善

坚持优质服务多元化, 是为客户提供质量保证的基础。但是在卖方和买方市场主导位置已发生转换的今天, 客户生活需求和生活质量不断提高, 对供电服务的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目和内容, 而是呈现多元化、精细化、差异化的趋势。电力客户不仅需要供电服务质量进一步地提高, 还提出了价格需求、节能需求、信息需求等多样化服务需求, 个性化服务越来越引起关注。而电力企业落后的市场营销观念和滞后的管理模式逐渐与电力市场发展背道而驰, 成为电力企业经营管理发展的瓶颈。

营销服务机制需要主动创新。在服务实践中, 需要满足不同客户的用电需求, 要保证市场服务透明度高, 绿色通道方便快捷。客户要求知晓供电企业流程服务和政策导向, 并对服务人员整体素质水平提出新的要求, 可见客户对供电服务质量的认知上有一个质的提高。这就要求供电企业推陈出新, 以特色服务、创新品牌、出新举措、以新姿态、创高效率服务大众, 以人作为核心机体推出增值服务, 突显营销核心价值。

1.3 优质服务流于形式、员工服务素质参差不齐

供电企业作为一个特殊的行业, 要求企业优质服务与行风建设层层相扣。企业进行一年一度的行风评议活动, 包括开展满意度调查、调查问卷、走访客户、社区服务、基层供电所服务农村等。但是供电企业内部优质服务实质性工作以及常态化考核与管理流于形式, 造成服务方面的问题不突显、不消化, 影响服务质量体系的建立和各项活动的深入开展。

此外, 电力员工“等、靠、要”思想, 成为供电服务的包袱, 使其失去了主动对绿色能源的服务意识和忧患意识, 影响了电力产品包括与煤、油、气等终端能源替代品的竞争力。由于人为因素导致供电服务质量问题, 是供电企业与电力客户的主要矛盾。部分员工业务技能不过关、服务态度生冷硬、责任与忧患意识不够强, 尤其窗口单位个别服务人员, 思想觉悟低, 服务意识差, 造成客户满意率下降, 影响供电企业行风建设。由服务质量问题导致的行风问题具体表现在:窗口人员服务不主动, 绿色通道不顺畅, 服务延时;首问责任制执行不力, 造成用户用电不明白、不放心, 使客户多跑路;阳光服务、文明用语、普通话服务不主动、不规范, 出现仪容仪表问题, 业务素质差、专业化服务技巧需提升等。

1.4 供电企业内部协作存在脱节

供电服务面对千家万户, 各部门通力合作才能更好地使客户办理业务“内转外不转”, 同时促进客户优质服务运转更加流畅。供电企业内部部分员工认为优质服务是营销部门或是供电服务窗口的事, 跟生产部门、行政部门没有关系, 片面认为优质服务是针对客户而言的, 而其岗位根本不需与客户直接接触, 不用讲优质服务。这样的思想意识必然造成在优质服务上不能通力合作, 同时迫使客户找分管或行政领导来解决, 造成供电企业与电力客户沟通合作与业务流转不畅。因此, 在供电企业内部协作过程中, 坚持做到抄表服务到位、抢修服务到位、窗口服务到位、信息沟通服务到位十分必要。

1.5 客户对电力行业认知不足

客户对电力行业的认知不足, 进而影响供电企业的优质服务, 主要体现在两方面:

1) 对有偿服务认识有限。电力设施的产权界定, 决定了供电服务的界限。但由于有的中小客户对电力设施界定不清或者缺乏基本的用电常识, 造成纠纷。很多电力设施产权人, 一旦出现电力故障就要求供电企业提供帮助, 甚至有的片面地认为是理所当然的, 如果不施以援手, 就产生埋怨情绪或引发投诉, 有的甚至给供电企业扣上“电老虎”的帽子, 供电企业往往是有苦难言。

2) 缴费方式保守。近年来, 供电企业积极开辟客户交费绿色通道。通过加强与银行联网, 增加营业网点、开通缴费POS机、自动缴费机、电费储蓄等方式, 在不断推广新型缴费方式的同时, 有效拓宽了业务办理及缴费渠道, 客户缴费难的问题得到了缓解。但是, 在县城城乡用户多的地方, 电力用户对网络缴费、自助缴费、代扣代缴等新型缴费方式的接受程度较低, 因用户原因, 有时营业厅在月底会经常面临缴费客户扎堆的问题, 营业厅工作人员由于承受巨大的工作压力而影响优质服务的实施。

2 提高供电优质服务的措施

上述问题, 既是供电企业服务中的重点、难点问题, 也是关系企业形象、社会关系, 反映企业管理水平, 体现电力员工素质的一面镜子, 解决不好容易引发社会矛盾与行风事件。针对在供电优质服务实施过程中出现的这些问题, 提出了一些改进措施。

2.1 换位思考, 拓宽服务思路

如今的电力企业已步入市场营销快车道, 供电服务也在更新观念, 拓宽新思路。利用好电力客户这一块人力资源, 提升服务水平的不同层次、不同需求, 更好地整合各类服务资源, 及时进行换位思考, 认真吸纳广大客户的意见和诉求。结合市场营销观念, 深层次服务客户, 运用供电服务的新思路, 增强电力市场营销敏感度, 通过有效途径和方法, 解决供用电双方主客观矛盾, 遏制行风问题, 努力营造和谐共赢的供用电关系, 做到让政府满意, 让客户放心。要认识到企业内外部环境发生的根本变化, 注意畅通各类信息沟通渠道, 加强与客户的沟通联系, 有效化解和防范各类风险。

2.2 提高产品质量和服务质量

产品质量是客户需求的根本保障, 产品质量存在问题, 优质服务就是纸上谈兵。电力客户关注的焦点通常不仅仅是良好的营业环境和服务态度, 还有电力产品的质量。电力是维系国民经济发展的命脉之一, 其自然的、法定的垄断地位, 形成电力企业多年来的“卖方市场”, 随着社会经济的不断发展和科技的不断进步, 各种新型能源替代能源陆续出现, 电力客户对用电需求和电能质量要求越来越高。严峻的电力市场形势, 需要供电企业转变社会形象, 摈弃“电老大”思想, 快速转型, 从被动生产电能产品转型为主动提供电能保障性服务, 开拓电力市场, 强化企业管理, 提升服务质量, 规范服务行为, 赢得客户信任, 提高供电企业的市场竞争力和发展空间。

提高服务质量一是要深化服务内涵, 打造服务亮点工程。对客户报装业务实行一条龙服务, 随到随办;深入企业实行现场办公, 为客户提供方便服务;对大型企业实行现场调研指导工作, 及时掌握大客户用电情况, 实施全程跟踪服务。这就需要供电企业根据不同客户用电特点和服务需求, 制定相应的服务项目和内容, 实行特色化、标准化、个性化服务。开辟绿色通道, 为客户解决用电难题, 为客户安全用电和优质供电上双保险。二是服务从细节入手。在用电、交费、信息告知、政策调整等方面提供方便温馨快捷服务。全天候24小时用电查询与报修服务平台良好运行。三是不断优化服务流程, 根据客户的需求变化, 简化报装流程, 完善服务流程, 符合客户实际, 实行精细化服务。

2.3 强化业务培训, 建立健全服务机制

电力服务人员不仅需要更新服务理念, 规范服务行为, 同时还要熟练掌握业务技能, 熟知各种电力规章制度及法律法规, 为客户答题解惑, 为客户提供规范化服务。充分利用技能知识培训“教育储蓄”平台, 对服务人员进行电费电价、计量管理、业扩报装、法律法规、、礼仪知识培训等多元化培训, 围绕“学礼仪、讲文明、重服务、精业务”四个方面, 采取业务学习日常化、业务培训经常化、自主学习个性化, 全员培训职业化, 提高服务人员综合素质, 并将服务质量作为员工考核与经济挂钩。通过形式多样的技术比武、岗位练兵、文明礼仪大赛等活动, 为员工搭建交流和学习的平台, 提升业务技能, 适应电力市场服务需求, 提高服务质量和水平。

要搞好优质服务工作, 首先必须维系良好和谐的供用电关系。对外加强与客户、政府的联系沟通、交流和合作。持续深入开展满意度调查、客户走访、慰问和客户座谈、社区服务活动, 送服务下乡等多种方式, 对服务形象、客户满意度进行详细的调查、统计、分析, 及时了解掌握用电客户和社会各界对供电服务的要求, 积极开展行风评议活动, 现场宣传、亲情服务工作到位。采取媒体宣传、专栏宣传、组织员工上街宣传等形式, 大力宣传电价政策和电力法律、法规, 广泛宣传安全用电、节约用电知识。形成了“进社区送亲情, 进企业送安全, 进农村送及时雨”服务全社会的良好氛围。二要建立优质服务常态管理与考核。通过规范化服务竞赛活动和星级供电所等活动, 强化优质服务日常管理和规范化管理力度, 通过细化量化质化监督考核, 提升服务质量。三是开展月度评选服务明星活动, 通过岗位竞赛, 带动服务争先, 季度“一季一换”进行岗位轮换, 实行一岗多能, 优化服务窗口。

2.4 创新发展有偿服务和缴费环节

开展有偿服务, 对供电企业现有的服务水平承受能力和管理能力来说本身就是一个较大的考验, 必须要有所创新和发展, 首先需要规范管理, 建立有偿服务的管理办法和服务规范, 对那些产权不属于供电企业的电力设施, 如产权人要求供电企业提供帮助, 供电企业应与产权人签订服务合同, 明确双方的责任和义务, 开展合法合理的有偿服务, 有效避免服务投拆和法律风险。二要有效管理, 有偿服务真正实施起来, 工作量较大, 人员设备投入较多, 要根据本单位实际情况, 在管理方式、成本核算、收益分配等方面, 稳步推进、有效管理, 同时加大有偿服务的政策宣传, 让有偿服务逐步被社会认可。

供电企业在提供优质服务过程中, 只有真诚的为客户着想, 才能换来百分之百的电费回收。改变单一的供电营业厅交费, 开设代收电费网点和银行自动缴费网点, 方便客户就地缴费;增加科技化缴费功能, 移动手机自动交费、个人网上银行交费、自动取款机交费、公共场所自助缴费等多种方式。同时加大对客户缴费功能的视频宣传和网络宣传, 开设缴费信息沟通渠道, 让客户轻轻松松缴费, 用得明白, 交得放心。

3 结语

优质服务工作要做到“客户满意”, 供电企业必须从提高优质服务质量、树立优质服务理念、提高电能质量和用电安全性、树立良好的企业形象、建立健全优质服务机制, 以客户的需求为基础, 以先进的技术措施为依托等方面入手, 将优质服务作为一项战略目标, 来构建一套完整的优质服务体系。通过不断创新, 将优质服务融入到管理的每一个环节, 为客户提供高品质的供电服务, 以实现社会效益和企业效益的双丰收。

参考文献

[1]李红玲, 张丽秀.县供电企业优质服务存在的问题与措施[J].农村电工, 2013, (7) :7-8.

[2]王祥林, 高慎.对新形势下供电企业优质服务的探讨[J].供电企业管理, 2008, (1) :30-31.

[3]杜荣生.供电优质服务的现状分析与对策[J].中国城市经济, 2011, (11) :260, 262.

[4]张艳馥, 张潇.由客户满意理论看供电优质服务[J].国家电网, 2007, (3) :46-47.

供电所文明规范服务标准实施细则 篇8

（2011年修订版）

为切合当前行业服务高速发展的趋势，与时俱进，使文明规范服务检查标准科学化、合理化和清晰化，促进我行文明规范服务水平再上新台阶，根据董建岳董事长提出的把我行建设成为一家具有核心竞争优势、能够提供一流金融服务的现代化商业银行的要求，总行对2010年执行的文明规范服务标准进行了修订。本次修订主要对相关项目和分值加以明确和调整，对网点区域服务环境各项细则细化，并着重要求日常服务水平的体现。修订后的标准按硬件、软件和服务管理进行分类。

一、硬件

（一）网点内外部环境及配置

1．天花、地面、墙面、玻璃、植物保持整洁卫生，天花无灰尘、污迹；墙面干净、无破损、无随意张贴，植物无枯叶、灰尘；地面干净、整洁，无灰尘、纸屑、杂物或污迹；对污迹超过5处或者单处面积超过0.01㎡的将进行扣罚。各区域服务设施保持洁净无破损

2．招牌、自助银行标识

（1）行徽和行名标识的字体、颜色、规范符合标准要求；（2）自助银行标识的字体、颜色、规范符合标准要求。3．招牌有灯箱或射灯装置，晚上定时亮灯；不能亮灯的，应提供相关证明。

4．网点门外需配备LED滚动屏，且相关信息有效准确。在法定节日或我行活动可悬挂横幅，但应在结束后一月内撤换。

5．有条件停放车辆的网点需配备停车指示牌，并做好车辆停放的指挥工作；所有网点均不得让车辆停车网点门口及挤占客户通道，确保安全畅通。如网点物业归属物业公司管理的，应与物业公司协调，确保网点外观整洁美观。

6．营业时间牌、货币兑换标识均符合标准要求。7．门口有残疾人通道，须指引清晰、使用方便，残疾人通道不能被阻挡。门口没有残疾人通道，须张贴人工辅助标识，相关标识符合标准要求。

8．灯管齐全，营业厅光线充足，灯具无损坏。

9．电线布线隐蔽，或按《文明规范服务教程》中的标准捆扎，确保美观，不凌乱；废纸篓及时清理，篓内垃圾不得超过二分之一。

10．内外部标牌、设施经常维护，保持洁净无破损。

11、各区域设备正常使用、摆放合理。

（三）网点内部环境及配置

网点硬件标准必须符合标准要求，按功能进行合理分区：引导区、现金区、理财区、贵宾区、自助银行区、网银体验区、客户等候区等区域，且相关区域不能重叠。

各区域标识清晰，制作符合标准要求，有中英文对照。

1．引导区：配有大堂经理台和叫号机、分区牌或地图。（1）大堂经理台靠近门口，并摆放有大堂经理标识牌；（2）叫号机有业务分类，中英文叫号，能有效区分一般客户和VIP客户，叫号条由中英文对照，内容包括：您选择的是××业务，您的前面有__人排队，请稍候；如过号请重新取号；

（3）靠近门口处摆放分区牌或地图，指示清晰明确；（4）在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)。

2．客户等候区：配置填单台、便民设施、意见簿、等候休息椅、饮水机、水杯、电视机或多媒体播放器、杂志（报刊）、宣传资料架、宣传栏、服务公约、利率牌、电子回单箱等。

（1）单据整齐摆放、配备能够使用的书写工具、摆放数字大小写、摆放开户申请书、汇款单、信用卡申请表等填写范例；

（2）有免拨直通95508电话、日历牌（时钟、日历牌显示正常、准确。可单独配置，也可直接显示在网点利率、汇率牌内或电子信息屏上）、计算器、伞架、老花镜等便民设施；

（3）意见簿按标准制作，不使用活页，页码连续，中英文对照，摆放于填单台显眼位置；客户意见须一个工作日内回复，有营业厅负责人签名。意见簿必须保留一年以上；

（4）须配备饮水机及水杯；

（5）报刊、杂志的时效性要求：月刊3月内、周刊2周内、日刊3日内；种类包括行刊类、金融财经类、新闻咨讯类、时

尚类等，数量不得少于5种；

（6）移动类宣传物品（如易拉宝等）不超过4个（500平米以上网点不超过6个），保持营业大厅的整洁；

（7）宣传资料架上必须有六种以上业务宣传资料；及时更新，无过期广告或宣传；

（8）各类公告、海报等必须放置在告示牌内或专用宣传栏。宣传内容及时更新，无过期广告或宣传；

（9）服务公约符合标准要求，有三级（总、分、支行）监督投诉电话号码；

（10）利率、汇率牌有中英文显示，利率、汇率正确，业务品种显示齐全（须有本外币存款利率，没开办外币业务除外）。如非单一利率、汇率显示设备，应调节显示屏翻页速度，确保每2分钟能显示一次利率及汇率。汇率应有“汇率实时变动，仅供参考，请以实际交易时为准”或相关免责提示。没有开办的业务可不显示汇率；

（11）营业厅内有主要业务收费标准，及理财资讯（包括基金净值、银行销售产品信息、正在销售的产品等）；

（12）电视机或多媒体播放器须能正常播放；

（13）营业厅应配备电子回单箱，采取人工派发或邮寄的除外。

3．办公区和营业大厅物品摆放有序，视线内无私人物品。4．现金区配备服务评价器、扩音器、外语服务窗口、密

码键挡板、设置一米线或相当功能设施、验（点）钞机、签字笔等。

（1）扩音器（如无扩音器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）能正常使用，且语音清晰可辨；

（2）外语服务窗口标识符合标准要求；

（3）密码键有挡板，设置一米线或相当功能设施，确保客户办理业务私密性；

（4）验（点）钞机在录像监控下，要求客户正常使用时不被遮挡；

（5）营业执照、金融许可证、保险代理兼业资格（如开办该业务）证等“三证”应挂在显眼位置，摆放整齐，方便客户查看。如遇年审换证等需要，需以复印件替挂。

5．自助区域：

（1）有封闭式的独立自助银行区，且与营业厅及无障碍通道相连；

（2）实现24小时服务并配备标准灯箱；

（3）有ATM、CRS（配备不少于1台ATM及1台CRS或2台CRS），存折补登机（可放置在营业大厅）等设备；

（4）设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板；设置一米线或相当功能设施；

（5）配备安全提示、自动柜员机使用指南，出入钞口标识、出入卡口标识、凭条打印口标识、自助设备标识、可受理卡标

识，且中英文对照；

（6）设备故障时做好客户的告知工作；如自助设备无法显示故障提示，须设置中英文故障提示牌；

（7）有24小时服务免拨直通电话4008308003或应急呼叫按钮。

（8）使用总行下发的最新凭条，凭条上含4008308003、95508客服电话，且中英文对照。

6．网银体验区的自助设备上，设置我行网站页面为首页。7．非现金区（含理财区）：（1）办公台面要摆放名片盒；

（2）理财人员应持有CFP、AFP、中银协个人理财资格证或我行颁发的理财资格证；

（3）以宣传折页、行情分析系统等设备向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融咨询等咨询服务。

8．贵宾区：

（1）有电视、沙发或客户专用座椅（严禁使用办公座椅作为贵宾区的客户座椅）、饮水设备、水杯、宣传资料架、报刊（杂志）、糖果、纸巾、网银设备、意见薄等便民设施；

（2）须设有贵宾理财室，并配置由办公桌椅、电脑设备，名片盒、产品宣传折页、理财师从业资格证等；

（3）高端客户服务应实现一对一专属服务，且设置独立现金窗口和客户出入安全通道，确保客户的私密性；

9．对驻点合作机构，作出规范要求：

1）办公设施规格、色调应遵守我行规定并保持协调一致； 2）工作区须有明显标识牌便于客户分辨代理合作单位及本行业务。

10．安全提示：

营业厅内有现金清点（请当面清点现金）、安全防盗、小心地滑、注意台阶（可贴在台阶的纵面，没有台阶的不扣分）、防止挤伤（没有旋转门的不扣分）、小心玻璃（或张贴防撞条）等安全免责提示标识。

二、软件

（一）人员配备：

1．大堂经理：营业厅至少配备1名专职大堂经理； 2．柜员：工作日开设不少于3个柜台窗口，节假日开设不少于两个柜台窗口；如网点业务量较少，可向总行申请减少窗口开放数量，如经总行批复同意，须保证平均窗口等待人数不得超过5人。

3．理财师：配备持有CFP/AFP/中银协个人理财资格证/我行颁发的理财资格证的人员不少于1人。

4．英语服务能力人员：至少配备1名具备与客户沟通交流能力的英语服务上岗人员。

（二）岗位职责：

1、大堂经理：

（1）大堂经理离岗时间不得超过15分钟，超过15分钟须由其他人员代岗；星期六日及中午时段，大堂经理应在岗提供相应服务；

（2）应主动引导客户到相应的区域办理业务、营销产品；（3）及时处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然。

2、理财经理：向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不存在误导客户现象。

（三）进驻营业厅的证券、基金等合作机构人员规范： 1．穿着行业服装和佩戴自己机构胸卡； 2．遵守职业规范及服务礼仪规范。

（四）语言规范： 1．执行总行话述规范：

（1）大堂经理与客户交谈第一句必须说“您好，欢迎光临”，柜员与客户交谈第一句必须说“您好，请问您办理什么业务？”；

（2）迎接客户时应首先使用普通话，如客户主动使用当地方言，可用方言为客户服务；

（3）客人离开必须说“谢谢！请慢走”；

（4）坚持使用“十字文明用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；不能使用“不知道、不清楚”等用语，简单回绝或搪塞客户；

（5）认真倾听客户问题，耐心解答客户疑问。

（五）着装规范：

1．按照《广东发展银行职业制服规范手册》标准统一着行服上岗，实习生或行服制作期间的新员工，穿着颜色接近的职业套装；大堂经理须着专用服装。

2．员工上班应穿黑色皮鞋，女员工皮鞋须前不露趾后不露踵，保持鞋面洁净；穿套装裙子时要穿肤色丝袜，不得露出袜口；男员工须穿深色袜子。

3．工作期间员工不准披衣、敞胸露怀，不挽袖卷裤，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。

（六）仪容规范：

1．头发不染夸张异色，头发前不过眉；女员工长发须扎起，并将头发放入发绾；男员工头发侧不过耳、后不过领，不蓄须和大鬓角。

2．不得浓妆艳抹，员工不留长指甲，手指不得涂有颜色的指甲油。

3．如佩戴手表，须为职业化款式。

4．员工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或无名指）外，不得佩戴其他任何饰物。

5．可佩戴项链（须佩戴在衬衣内）、耳钉(不超过1对，且长度不能超过耳垂)，不可佩戴耳环、手链、手镯，不得戴有色眼镜上岗。

（七）行为规范：

1．微笑热情迎送客户，柜台员工接待客户时行“举手礼”或

站立服务，且动作规范；

2．与客户交谈时必须面向客户，正视客户。坐姿端正大方，不准趴在桌子或斜靠、躺在椅子上；

3．站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。走姿规范，不得勾肩搭背、不得将任何物品夹在腋下行走；

4．营业时间应严格执行柜台“八不准”：（1）不准擅自离岗、串岗或未经同意顶班、替岗；（2）不准吸烟、吃零食、在营业区域（客户视线范围内）就餐，酒后上岗；（3）不准看与业务无关的书报；（4）不准聚众聊天,嘻笑吵闹,大声喧哗；（5）不准打瞌睡、干私活；（6）不准占用电话聊天，接听私人电话不超过1分钟；（7）不准带无关人员进入营业柜台内；（8）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。

（八）服务规范： 1．营业前准备：

（1）提前十分钟到岗进行各项准备工作，营业开始后不得再进行准备工作；

（2）按对外公告的营业时间准时营业，营业开始后，全体员工站立迎接第一位客户（如一分钟内无客户可坐下），站立时站姿必须端正。

2．上岗挂牌规范：