供电局优质服务年活动实施方案

供电局优质服务年活动实施方案（通用10篇）

供电局优质服务年活动实施方案 篇1

文章标题：供电局优质服务年活动实施方案

一、开展“优质服务年”活动的总体要求和主要目标

(一)总体要求

认真贯彻落实党的十六届六中全会精神，坚持科学发展观，坚持“四个服务”宗旨，紧紧围绕公司核心业务，践行国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念，全力以赴做好电力供应，为政府、企业和居民客户做

好服务。深入开展“**供电、从我做起、服务社会、情暖万家”优质服务主题活动，积极融入和谐社会进程，营造和谐共赢的良好氛围，主动服务于**县经济发展和社会主义新农村建设，努力提高供电优质服务水平，展示宁夏电力风采，打造“国家电网”品牌。

(二)主要目标

1、不断健全和完善适应市场经济、满足客户需求的新型营销服务体系，城市和农村供电营业场所全部达到规范化服务标准。

2、为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，兑现供电服务承诺，客户满意率在98以上。

3、杜绝影响企业声誉和形象的行业不正之风。

4、对于违反行风建设和优质服务规定的投诉举报查处率100。

5、在本地区行风测评中名列前三名。

二、活动内容

以国网公司“和谐电力、服务社会”为指导思想，开展以“**供电、从我做起、服务社会、情暖万家”为主题的“优质服务年”活动，大力开展优质服务“六进”活动，即：安全服务进电网、规范服务进窗口、排忧服务进工厂、亲情服务进社区、保电服务进政府、解困服务进乡村。

1、安全服务进电网：加强电网运行管理，坚持“三公”调度，完善安全稳定控制措施；加强电网运行方式和二次系统管理，提高电网应对各种异常情况的能力，提高灾害故障的抢修能力，提高事故的防范能力，向客户提供可靠的合格电能，落实优质服务的基础，促进和谐供电。

2、规范服务进窗口：为促进和谐社会建设目标，在抢修、营销、农电等方面完善服务标准，对窗口人员开展优质服务提升训练，规范员工服务行业。减化程序、优化环境，在全局开展客户服务质量和规范服务全过程跟踪评价，保证客户安全可靠用电，促进和谐用电环境，全面落实各项服务承诺，努力创造多方共赢的局面。

3、排忧服务进工厂：为适应自治区经济发展要求，促进我县电力和相关产业良性循环发展，对客户实施标准化服务，提高服务质量和效率，满足电力客户的用电需求。引导和帮助客户安全用电、节约用电和合理用电，节能降耗、降低成本，实现与电力客户的和谐发展。

4、亲情服务进社区：开展亲情服务进社区活动，通过亲情服务着力解决居民客户用电过程中遇到的困难，让广大居民感受使用电能的便利。采用多种方式开展各种服务活动，提供电力服务和亲情关怀，践行供电企业的社会责任，共建和谐**。

5、保电服务进政府：主动服务和谐社会建设，加强与地方政府、新闻媒体的沟通，广泛征求政府、新闻单位的意见，切实保障重要会议、重要活动、重大庆典、重要环节、重要区域现场可靠供电，不断提高服务质量，赢得政府、新闻单位的理解和支持，为供电事业发展建立起和谐的外部环境。

6、解困服务进乡村：积极落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，主动服务于**县新农村建设，全力做好农村供电服务，为释放农村用电潜能、推进农村居民生活电气化，为实现宁夏“两个率先”的战略目标，提供强有力的保障。

三、总体要求

1、统一思想

全局干部员工要把开展优质服务工作作为企业发展的战略性举措，充分认识开展优质服务活动是县局树形象、铸品牌，提高市场竞争力的重要手段，在本局内部形成“大服务、大市场”的服务理念，从而形成强有力的服务支撑。切实把“**供电、从我做起、服务社会、情暖万家”主题活动策划好、组织好、开展好，在全局内部形成“大服务、大市场”的服务理念。

2、宣传到位

充分利用网络、报纸、简报等形式，加大“优质服务年”活动的宣传工作，加强与新闻媒体的沟通，塑造国家电网良好品牌形象。积极宣传**局在开展“优质服务年”活动中涌现出的先进人物和典型事迹，对活动的宣传工作进行总体策划，制定具体的新闻宣传方案，对宣传报道、编发简报、拍摄制作宣传片、科普片、宣传册等任务作具体的策划和部署，及时对活动进行跟踪报道、深度报道和重点报道，实事求是地反映供电企业作出的努力和存在的困难。

3、狠抓落实

局优质服务领导小组为我局“优质服务年”活动领导机构，负责活动的统筹策划和监督落实。各部室、班组、所要加强“优质服务年”活动的组织，党支部、营销、农电、生技部门共同参与，明确分工、落实责任、加强协调、密切配合，建立整体协同运作机制，确保“优质服务年”活动的顺利开展。营销股要根据银川局

统一安排意见，精心策划、全面布置，结合我局优质服务工作实际状况，制定具体实施方案，积极采取有效措施，确保活动取得明显实效。

4、总结成效

认真总结“优质服务年”活动好经验、好做法，树立1-3名业务素质高、作风过硬、诚实守信、优质服务在全局叫的响的先进典型，积极的推荐广泛宣传，营造学有榜样，赶有目标、人人争当

先进的良好氛围。年底对开展“优质服务年”活动中涌现出的行风建设和优质服务先进集体、先进个人积极推荐上报。

5、推广延伸

要把开展“优质服务年”活动与建立优质服务常态运行机制相结合，以“优质服务年”活动为契机，加强优质服务集约化、标准化、规范化、信息化建设，以制度建设为基础，健全优质服务工作的长效机制，全面开展供电服务品质评价工作，确保服务质量工作常抓不懈、持续改进，使优质服务好经验、好做法得以推广延伸。

来源：**县供电局

《供电局优质服务年活动实施方案》来源于，欢迎阅读供电局优质服务年活动实施方案。

供电局优质服务年活动实施方案 篇2

关键词：供电企业,优质服务,存在问题,改进措施

1 供电优质服务存在的问题

1.1 电能产品质量存在瑕疵

作为供电企业, 其服务的对象是电力客户, 服务的产品是电能。所以当电能产品出现质量问题, 质的问题将影响量化服务, 削弱供电服务质量的特性。但是, 由于电网建设与改造方面投入不足, 部分供电区域的供电质量不能满足国家有关要求, 电压合格率、供电可靠率等指标需进一步提高。这些问题至今依然存在, 不能及时满足一些客户的需求, 尤其是偏远地区及城乡结合部客户的用电需求和生活需求, 影响其生活质量进一步的提高。

1.2 客户需求多元化、营销服务机制不够完善

坚持优质服务多元化, 是为客户提供质量保证的基础。但是在卖方和买方市场主导位置已发生转换的今天, 客户生活需求和生活质量不断提高, 对供电服务的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目和内容, 而是呈现多元化、精细化、差异化的趋势。电力客户不仅需要供电服务质量进一步地提高, 还提出了价格需求、节能需求、信息需求等多样化服务需求, 个性化服务越来越引起关注。而电力企业落后的市场营销观念和滞后的管理模式逐渐与电力市场发展背道而驰, 成为电力企业经营管理发展的瓶颈。

营销服务机制需要主动创新。在服务实践中, 需要满足不同客户的用电需求, 要保证市场服务透明度高, 绿色通道方便快捷。客户要求知晓供电企业流程服务和政策导向, 并对服务人员整体素质水平提出新的要求, 可见客户对供电服务质量的认知上有一个质的提高。这就要求供电企业推陈出新, 以特色服务、创新品牌、出新举措、以新姿态、创高效率服务大众, 以人作为核心机体推出增值服务, 突显营销核心价值。

1.3 优质服务流于形式、员工服务素质参差不齐

供电企业作为一个特殊的行业, 要求企业优质服务与行风建设层层相扣。企业进行一年一度的行风评议活动, 包括开展满意度调查、调查问卷、走访客户、社区服务、基层供电所服务农村等。但是供电企业内部优质服务实质性工作以及常态化考核与管理流于形式, 造成服务方面的问题不突显、不消化, 影响服务质量体系的建立和各项活动的深入开展。

此外, 电力员工“等、靠、要”思想, 成为供电服务的包袱, 使其失去了主动对绿色能源的服务意识和忧患意识, 影响了电力产品包括与煤、油、气等终端能源替代品的竞争力。由于人为因素导致供电服务质量问题, 是供电企业与电力客户的主要矛盾。部分员工业务技能不过关、服务态度生冷硬、责任与忧患意识不够强, 尤其窗口单位个别服务人员, 思想觉悟低, 服务意识差, 造成客户满意率下降, 影响供电企业行风建设。由服务质量问题导致的行风问题具体表现在:窗口人员服务不主动, 绿色通道不顺畅, 服务延时;首问责任制执行不力, 造成用户用电不明白、不放心, 使客户多跑路;阳光服务、文明用语、普通话服务不主动、不规范, 出现仪容仪表问题, 业务素质差、专业化服务技巧需提升等。

1.4 供电企业内部协作存在脱节

供电服务面对千家万户, 各部门通力合作才能更好地使客户办理业务“内转外不转”, 同时促进客户优质服务运转更加流畅。供电企业内部部分员工认为优质服务是营销部门或是供电服务窗口的事, 跟生产部门、行政部门没有关系, 片面认为优质服务是针对客户而言的, 而其岗位根本不需与客户直接接触, 不用讲优质服务。这样的思想意识必然造成在优质服务上不能通力合作, 同时迫使客户找分管或行政领导来解决, 造成供电企业与电力客户沟通合作与业务流转不畅。因此, 在供电企业内部协作过程中, 坚持做到抄表服务到位、抢修服务到位、窗口服务到位、信息沟通服务到位十分必要。

1.5 客户对电力行业认知不足

客户对电力行业的认知不足, 进而影响供电企业的优质服务, 主要体现在两方面:

1) 对有偿服务认识有限。电力设施的产权界定, 决定了供电服务的界限。但由于有的中小客户对电力设施界定不清或者缺乏基本的用电常识, 造成纠纷。很多电力设施产权人, 一旦出现电力故障就要求供电企业提供帮助, 甚至有的片面地认为是理所当然的, 如果不施以援手, 就产生埋怨情绪或引发投诉, 有的甚至给供电企业扣上“电老虎”的帽子, 供电企业往往是有苦难言。

2) 缴费方式保守。近年来, 供电企业积极开辟客户交费绿色通道。通过加强与银行联网, 增加营业网点、开通缴费POS机、自动缴费机、电费储蓄等方式, 在不断推广新型缴费方式的同时, 有效拓宽了业务办理及缴费渠道, 客户缴费难的问题得到了缓解。但是, 在县城城乡用户多的地方, 电力用户对网络缴费、自助缴费、代扣代缴等新型缴费方式的接受程度较低, 因用户原因, 有时营业厅在月底会经常面临缴费客户扎堆的问题, 营业厅工作人员由于承受巨大的工作压力而影响优质服务的实施。

2 提高供电优质服务的措施

上述问题, 既是供电企业服务中的重点、难点问题, 也是关系企业形象、社会关系, 反映企业管理水平, 体现电力员工素质的一面镜子, 解决不好容易引发社会矛盾与行风事件。针对在供电优质服务实施过程中出现的这些问题, 提出了一些改进措施。

2.1 换位思考, 拓宽服务思路

如今的电力企业已步入市场营销快车道, 供电服务也在更新观念, 拓宽新思路。利用好电力客户这一块人力资源, 提升服务水平的不同层次、不同需求, 更好地整合各类服务资源, 及时进行换位思考, 认真吸纳广大客户的意见和诉求。结合市场营销观念, 深层次服务客户, 运用供电服务的新思路, 增强电力市场营销敏感度, 通过有效途径和方法, 解决供用电双方主客观矛盾, 遏制行风问题, 努力营造和谐共赢的供用电关系, 做到让政府满意, 让客户放心。要认识到企业内外部环境发生的根本变化, 注意畅通各类信息沟通渠道, 加强与客户的沟通联系, 有效化解和防范各类风险。

2.2 提高产品质量和服务质量

产品质量是客户需求的根本保障, 产品质量存在问题, 优质服务就是纸上谈兵。电力客户关注的焦点通常不仅仅是良好的营业环境和服务态度, 还有电力产品的质量。电力是维系国民经济发展的命脉之一, 其自然的、法定的垄断地位, 形成电力企业多年来的“卖方市场”, 随着社会经济的不断发展和科技的不断进步, 各种新型能源替代能源陆续出现, 电力客户对用电需求和电能质量要求越来越高。严峻的电力市场形势, 需要供电企业转变社会形象, 摈弃“电老大”思想, 快速转型, 从被动生产电能产品转型为主动提供电能保障性服务, 开拓电力市场, 强化企业管理, 提升服务质量, 规范服务行为, 赢得客户信任, 提高供电企业的市场竞争力和发展空间。

提高服务质量一是要深化服务内涵, 打造服务亮点工程。对客户报装业务实行一条龙服务, 随到随办;深入企业实行现场办公, 为客户提供方便服务;对大型企业实行现场调研指导工作, 及时掌握大客户用电情况, 实施全程跟踪服务。这就需要供电企业根据不同客户用电特点和服务需求, 制定相应的服务项目和内容, 实行特色化、标准化、个性化服务。开辟绿色通道, 为客户解决用电难题, 为客户安全用电和优质供电上双保险。二是服务从细节入手。在用电、交费、信息告知、政策调整等方面提供方便温馨快捷服务。全天候24小时用电查询与报修服务平台良好运行。三是不断优化服务流程, 根据客户的需求变化, 简化报装流程, 完善服务流程, 符合客户实际, 实行精细化服务。

2.3 强化业务培训, 建立健全服务机制

电力服务人员不仅需要更新服务理念, 规范服务行为, 同时还要熟练掌握业务技能, 熟知各种电力规章制度及法律法规, 为客户答题解惑, 为客户提供规范化服务。充分利用技能知识培训“教育储蓄”平台, 对服务人员进行电费电价、计量管理、业扩报装、法律法规、、礼仪知识培训等多元化培训, 围绕“学礼仪、讲文明、重服务、精业务”四个方面, 采取业务学习日常化、业务培训经常化、自主学习个性化, 全员培训职业化, 提高服务人员综合素质, 并将服务质量作为员工考核与经济挂钩。通过形式多样的技术比武、岗位练兵、文明礼仪大赛等活动, 为员工搭建交流和学习的平台, 提升业务技能, 适应电力市场服务需求, 提高服务质量和水平。

要搞好优质服务工作, 首先必须维系良好和谐的供用电关系。对外加强与客户、政府的联系沟通、交流和合作。持续深入开展满意度调查、客户走访、慰问和客户座谈、社区服务活动, 送服务下乡等多种方式, 对服务形象、客户满意度进行详细的调查、统计、分析, 及时了解掌握用电客户和社会各界对供电服务的要求, 积极开展行风评议活动, 现场宣传、亲情服务工作到位。采取媒体宣传、专栏宣传、组织员工上街宣传等形式, 大力宣传电价政策和电力法律、法规, 广泛宣传安全用电、节约用电知识。形成了“进社区送亲情, 进企业送安全, 进农村送及时雨”服务全社会的良好氛围。二要建立优质服务常态管理与考核。通过规范化服务竞赛活动和星级供电所等活动, 强化优质服务日常管理和规范化管理力度, 通过细化量化质化监督考核, 提升服务质量。三是开展月度评选服务明星活动, 通过岗位竞赛, 带动服务争先, 季度“一季一换”进行岗位轮换, 实行一岗多能, 优化服务窗口。

2.4 创新发展有偿服务和缴费环节

开展有偿服务, 对供电企业现有的服务水平承受能力和管理能力来说本身就是一个较大的考验, 必须要有所创新和发展, 首先需要规范管理, 建立有偿服务的管理办法和服务规范, 对那些产权不属于供电企业的电力设施, 如产权人要求供电企业提供帮助, 供电企业应与产权人签订服务合同, 明确双方的责任和义务, 开展合法合理的有偿服务, 有效避免服务投拆和法律风险。二要有效管理, 有偿服务真正实施起来, 工作量较大, 人员设备投入较多, 要根据本单位实际情况, 在管理方式、成本核算、收益分配等方面, 稳步推进、有效管理, 同时加大有偿服务的政策宣传, 让有偿服务逐步被社会认可。

供电企业在提供优质服务过程中, 只有真诚的为客户着想, 才能换来百分之百的电费回收。改变单一的供电营业厅交费, 开设代收电费网点和银行自动缴费网点, 方便客户就地缴费;增加科技化缴费功能, 移动手机自动交费、个人网上银行交费、自动取款机交费、公共场所自助缴费等多种方式。同时加大对客户缴费功能的视频宣传和网络宣传, 开设缴费信息沟通渠道, 让客户轻轻松松缴费, 用得明白, 交得放心。

3 结语

优质服务工作要做到“客户满意”, 供电企业必须从提高优质服务质量、树立优质服务理念、提高电能质量和用电安全性、树立良好的企业形象、建立健全优质服务机制, 以客户的需求为基础, 以先进的技术措施为依托等方面入手, 将优质服务作为一项战略目标, 来构建一套完整的优质服务体系。通过不断创新, 将优质服务融入到管理的每一个环节, 为客户提供高品质的供电服务, 以实现社会效益和企业效益的双丰收。

参考文献

[1]李红玲, 张丽秀.县供电企业优质服务存在的问题与措施[J].农村电工, 2013, (7) :7-8.

[2]王祥林, 高慎.对新形势下供电企业优质服务的探讨[J].供电企业管理, 2008, (1) :30-31.

[3]杜荣生.供电优质服务的现状分析与对策[J].中国城市经济, 2011, (11) :260, 262.

[4]张艳馥, 张潇.由客户满意理论看供电优质服务[J].国家电网, 2007, (3) :46-47.

供电局优质服务年活动实施方案 篇3

【关键词】示范工程；创新管理；护理质量；优化服务

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0524-02

我院按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》[1]的要求，全面贯彻“强化管理，优化服务，提升内涵，树立形象”的服务理念，使我院护理工作走上了制度化、规范化的轨道，护理工作更加贴近病人、贴近临床。

1 一般资料

我院有现开放床位500张，病房护理单元18个，全院有护理人员296人，大专及以上学历者占75%，现有“示范工程”试点病房6个，开展率达33%。

2 方法

2.1 全面动员，统一思想，提高认识

层层动员，充分认识活动的重要性和紧迫性，通过召开医院中层干部会议、全院护士长会议、全院职工大会等在不同层面人员中传达会议精神，使全院职工认识到这次活动的目的、意义和重要性，形成了医院领导重视、相关部门支持、全院上下积极参与、通力合作，全院护士热烈响应的良好氛围，在全院范围内掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的热潮。

2.2 加强领导，精心组织

为了保证这项工作的顺利开展，专门成立了由院长任组长，分管院长任副组长，以护理部为主、业务职能部门及临床科室护士长为成员的领导小组，形成了分管领导亲自抓，护理部靠上抓，科室护士长具体抓的齐抓共管，有效运转，注重执行的良好活动氛围。

2.3 实施方案

2.3.1 创新护理工作模式，实施责任小组包干制

改革护理工作模式，实施责任制护士分管病人的分工护理方式，是优质护理服务示范工程活动的核心内容。责任小组包干制就是以护理小组的形式对所负责的病人实施整体的、连续的护理服务。由于工作模式的改变，工作内容将落实到每一班、每一岗位，工作落实的力度得到了加强，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士，保证护理工作有章可循.试点病房护士长根据护士的年资和工作能力合理搭配，分为护理组长、责任护士，每个护理单元分为2个护理小组，每个护理小组由4名护士组成，每名护士负责名6名患者，护理改革使护士床边护理时间增多，患者得到了更加全面、细致的护理,增进了与患者的沟通和交流,拉近了与患者的距离,患者和家属更加信任和依赖护士，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系，真正做到了护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会的目标。

2.3.2 强化护理服务内涵建设，提高护理质量

各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，在护理服务流程中，以“人性化服务”为理念，以整体化以服务为内容，以专业化服务为特色，为患者提供全程护理服务，即病人从入院到出院，为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务。例如，外二科率先将服务延伸至院外，对出院患者进行家庭访视和电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求，靠真诚的服务换来和谐的护患关系，努力实现护患关系零距离.

2.3.3 加强人力资源管理，确保护理措施落实

建立调配机动护士库，制定全院护士人力应急调配预案，根据各科室工作量、护理岗位的任务统筹护理人力资源，有效应对重大抢救、突发事件、保障ICU急诊科等重点科室的护士人力。同时护理部确定弹性排班的总体模式和指导原则，推行APN排班，工作时间从早8点连续到下午4点，减少了护士交班次数，缩短了护士的间接护理时间。护士长根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，加强午班、夜班等重点时段的护理人员的配备。提高护士福利待遇，在分配机制上向临床一线倾斜，对于手术多、危重病病人多、晚夜间工作量大的临床科室均已实现晚夜班双班制，部分科室还安排加强早晚班以保证晨晚间基础护理质量和危重患者护理。增加临床一线护士数量，今年新招聘本科学历护理人员二十余名，壮大了护理队伍，清理非护理岗位占编人员，最大限度的保障临床护理岗位的人员配置。建立了限制护士转到非一线岗位的人事管理制度，出台了《护理人员离岗或脱离临床一线岗位的规定》，从而做到调配有目标，管理有秩序，队伍稳定化。

2.3.4 完善后勤支持系统，提高临床护理质量

优质护理示范病房的建设工作不单纯是护理的工作，需要全院各系统共同为病人提供优质高效的医疗护理服务。加强后勤支持系统服务到位的指导检查，后勤科室服务到位程度由临床科室负责考核评价，确保取得实效，有效保证后勤支持系统服务到位.形成“全院围着一线转、一线围着病人转”的工作机制，将“优质护理服务示范工程”活动不断推向深入，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，确保医疗安全.

2.3.5提高护理质量，确保安全护理

组织学习执行《山东省护理文书书写基本要求和格式》，规范护理文件书写。在文书书写上，强调规范化、表格化、重点化，减少重复、套路试的护理记录，建立了护理文书质控体系，严格按照省卫生厅护理文书书写规范要求，制定了医院护理文书书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文书书写的意义，规范了护士的书写行为。通过加强质量管理，使九种护理质量指标合格率在95 %以上。

3 体会

护理工作是业务建设的重要组成部分，强化基础护理、实施“优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点[2]，达到树立行业新风，促进医患和谐，让患者满意，让社会满意的目的。

参考文献：

[1] 卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s]2010.

医院“优质服务年”活动方案 篇4

为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提高医院服务质量及服务水平，进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力，根据今年医院工作要点安排，特制定XXXX年“优质服务年”活动方案。

一、指导思想

以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务宗旨；以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，营造更好的医院质量和服务文化。

二、活动范围

在全院人员（包括医、护、技、行政后勤人员）中开展活动，树立优质文明服务典型，以点带面，保证优质服务成为每一个职工的自觉行为。

三、组织领导

（一）成立“优质服务年”活动领导小组： 组 长： 副组长： 成 员：

（二）“优质服务年”活动领导小组下设办公室，主要由院办、人事科、纪检监察室人员组成。XXX担任活动办公室主

任，XXX担任副主任。

“优质服务年”活动办公室负责考核工作的组织实施，设在院办，不定期发布“优质服务年”活动信息通报。

四、工作要求

开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措，全面实现活动的目标，需要不懈努力。

（一）统一思想，提高认识。医院上下要全力打造“领导为职工服务，职能部门为临床一线服务，全院为患者服务”的服务理念，各科室要高度重视，统筹安排，精心组织，确保本次活动各项目标的实现。

（二）突出管理重点，带动整体工作。各科室要认真组织开展活动，制定各岗位服务标准，有方案、有重点、有措施，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。

（三）加强督导检查，强化责任。活动办公室对活动过程的各个阶段、各个环节加大督导检查力度，各科室对布置的工作任务要认真完成。要严查服务态度不端正者，严格奖惩，活动中所发现的问题将纳入绩效考核，以保证活动的顺利实施。

五、活动载体

活动办公室组织在3月20日前分别下到各科室、部门进行宣讲、培训。

结合医院工作特点，将开展一系列以围绕“优质服务年”为主题的活动，以查摆工作中的突出问题为抓手，边查边改，切实改变服务作风，在解决职工关心的问题上下功夫，在优化

为患者服务上出成果。

六、重点工作

（一）改善服务态度

措施：

1、开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务和主动服务，对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人的人格, 对病情多进行询问，多一份问候。把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务全过程。推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度。

2、在全院开展评选“服务明星”活动，树立典型，宣传先进，对先进事迹和先进人物，及时予以表彰鼓励。

（1）医、护、技人员中开展季度“优秀医生、星级护士”评选活动。

（2）行政后勤人员中开展季度“行管服务之星”评选活动。

（3）窗口单位（收费室、药房、农合办）开展季度“窗口之星”评选活动。

（二）完善服务流程

措施：

1、美化医院就医环境，对全院服务设施和病房进行清查并进一步改善条件，特别是手术等候区、放射检查等候区、ICU等候区、功能检查等候区等区域。

2、改进患者出院报销就诊流程，由科室安排专人陪同，试行出院手续办理“一对一”服务(先在部分科室试点后推广)。

3、着力解决体检、功能科检查等重点部门的服务瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，提升就医病人的满意度。

4、完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制。

5、提高行政服务保障能力，进一步加强后勤设备保障管理体系及信息系统建设，完善各岗位管理制度与操作规范，做到快捷、有效的为临床一线提供服务。

（三）畅通反馈渠道

措施：

1、进一步督导回访中心对住院病人回访工作的管理，结果在信息通报中及时公布。

2、落实投诉追究制度，强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。

（四）加强纪律督查

措施：

1、加强对行政职能部门纪律管理，指纹机结果公布并按绩效考核办法处理。

2、加强对临床科室纪律管理，严禁临床一线唱空城计，对缺岗现象严肃处理。

3、加强各种会议、培训纪律管理。

（五）优化美化环境，加强对物业公司的管理，组织文明卫生科室评比，对先进及排名末尾的科室部门排序公示

要求：科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，争创文明卫

生科室。

（六）提升医疗、护理服务质量水平（医务科、护理部负责落实）

措施：

1、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进。认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度。

2、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，做到出诊快捷，抢救及时。

3、加强监督，规范医疗文书。

4、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。

5、对几种常见病实行临床路径管理，并积极稳妥地逐渐推广，抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。

七、实施步骤 第一阶段：宣传发动。

召开动员大会，对开展活动有关工作进行部署。各科室各部门拿出工作实施方案，提出具体整改工作计划。签订“优质服务年”活动责任状。

第二阶段：组织实施、整改提高

各科室在活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题。活动办公室要分组、分活动、分重点、分阶

段检查督促。实行常规检查与院领导带队不定时抽查相结合，有月度小结、季度总结，边执行边整改边纠偏，及时公布结果及兑现奖惩。年底评比结果将作为科室和个人考核的重要依据，与评先评优及其他津贴发放挂钩。

第三阶段：验收总结

召开总结表彰大会，树立典型标杆，奖惩兑现，定出整改方向、措施、时间表和质量标准，确保2016及以后工作常态化。

优质服务活动实施方案 篇5

组织我镇全体镇村干部学习雷锋精神，大力开展学雷锋行动，保护环境，关爱留守儿童和空巢老人，使全体干部树立正确的世界观、人生观、价值观，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨。

二、活动时间：20xx年3月至11月

三、活动主题：传承雷锋精神，倡导时代新风。

四、活动目的

深入贯彻落实党的十八大和十八届四中、五中全会精神，着眼于建设社会主义核心价值体系，着眼于推进社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，着眼于提升公民思想道德素质和社会文明程度，以传承和弘扬雷锋精神为主题，以社会志愿服务为载体，贴近实际、贴近生活、贴近群众，创新内容、创新形式、创新手段，广泛进行雷锋事迹、雷锋精神和雷锋式模范人物的宣传教育，广泛开展学雷锋实践活动和社会志愿服务活动，推动学雷锋活动常态化、机制化，形成践行雷锋精神、争当先进模范的生动局面，形成我为人人、人人为我的良好氛围。

五、组织领导

为加强对学雷锋活动的领导，进一步落实好学习活动的各项任务，我镇成立了以党委书记张奎杰同志为组长，镇长赵杰同志、镇党委副书记唐良茂副同志为副组长，副镇长王宏亮同志、文化站站长刘鹏、宣传与精神文明建设业务员罗阳为成员的学雷锋活动领导小组。领导小组下设办公室，罗阳同志负责具体日常业务办理。

六、活动安排

1.营造“向雷锋同志学习”的氛围（3月1日—3月30日）。文化综合站负责学雷锋活动的宣传报道，制定学雷锋活动的新闻宣传方案，形成常态化的学雷锋活动宣传报道机制。通过言论评论、群众讨论等多种形式，扩大学雷锋活动的覆盖面和影响力。着力办好思想道德建设宣传专栏，加大思想道德建设正面宣传力度，营造抑恶扬善的舆论环境。

2.保护环境，美化xx（4月1日—11月30日）。由王宏亮带队，每周一、四定期对xx集镇环境进行治理、督查，重点治理对象为河道、街道，通过采取全体干部拾捡垃圾、规范集镇排污行为、改建垃圾池和垃圾定点堆放场等措施，保证河道无垃圾，街道整洁卫生，经营有序不占道，彻底改善集镇脏乱差现象。

3.关爱女童、献爱心、送温暖、扶弱助残营造和谐温馨xx（4月1日—11月30日）。一是摸底造册，分别建立留守儿童和空巢老人特别档案。对留守儿童和空巢老人的情况深入了解，随时关注他们的动态。二是组成帮扶小组，开展“手拉手、结对子”活动，让留守儿童和空巢老人与镇村干部成为“手拉手”的亲人，架设起爱的桥梁。时常与留守儿童交流、沟通，掌握他们的思想和生活情况，辅导留守儿童学习，和他们一起游戏，让他们感受到来自亲情的关怀与温暖；为空巢老人送去慰问品，为他们做饭，帮他们打扫卫生，与他们聊天、谈心，让空巢老人“巢空心不空”。

4、总结交流阶段（12月1日——12月31日）。各村要认真总结本年度学雷锋、志愿服务活动，并将年度活动总结、先进个人事迹材料报镇学雷锋活动领导小组办公室，镇学雷锋活动领导小组将组织评选先进村及先进个人，并进行表彰奖励。

七、工作要求

1.高度重视。全体镇村干部要充分认识此次活动的重要性、必要性，加强领导，精心组织，认真实施，积极参与，广泛动员。

2.务求实效。要以“传承雷锋精神，倡导时代新风”这一活动为契机，弘扬雷锋精神，从自身做起，从身边做起，在平凡小事、点滴细节上培养高尚道德情操和浓厚爱国情感。

优质服务月活动实施方案 篇6

关于开展“优质服务月”活动的实施方案

各科室、局属各单位：

为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经局党组研究决定，将9月份确定为“优质服务月”，在全局开展“优质服务月”活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：

一、指导思想

坚持党的十七届五中全会和胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神为指导，深入贯彻落实市局党委中心组（扩大）理论学习研讨会议要求，恪守“以人为本、执政为民”工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立人社部门的新形象，为推动全县社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。

二、总体目标

通过“优质服务月”活动，切实达到以下目标：

（一）机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

（二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对部门的满意度，树立人社部门的良好形象。

（三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。

（四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩

三、方法步骤

第一阶段：动员部署（8月29日—8月31日）

召开全体干部职工大会，制定下发“优质服务月”活动实施方案，成立局“优质服务月”活动领导小组，全面部署启动“优质服务月”活动。在二楼服务大厅设立投诉箱，公布二个监督投诉电话：××××，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。

第二阶段：组织实施（9月1日—9月30日）

为达到实际效果，防止流于形式，“优质服务月”期间将集

中组织开展七项主题实践活动：

1、走访调研。结合我县“深入基层、服务群众”主题活动，各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业、社区和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定针对性的解决措施，为局党组决策提供参考依据。

2、贴近服务。要深入扎实地开展服务进基层活动，分管领导带队，组织养老、医疗、就业、职称、维权等与民生密切相关的科室（单位），进行送政策、送服务、送温暖的“三送“活动，变坐等服务为主动服务，力争把人民群众关心的焦点难点问题解决在基层一线。

3、警示教育。积极开展形式多样的廉政教育和警示活动，集中时间组织干部职工到县看守所接受警示教育，教育大家算好政治、经济、名誉、家庭“四本账”，切实筑牢反腐倡廉的思想道德防线。

4、观摩取经。组织到当地有关企业进行参观学习，学习企业先进的管理理念、规范的制度措施，为我局进一步优化服务提供借鉴经验。同时结合业务工作，探讨如何更好地创新服务方式、服务内容，切合企业的发展需要和其他服务对象的迫切要求，使服务更加贴近实际，更富成效。

5、扶民解困。按照《关于在全局开展“深入基层、服务群众”主题活动实施方案》的部署要求，9月份正是“公开承诺、为民办事”的关键阶段，各科室（单位）要结合前期确定的为民办实事、办好事的具体项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，履行承诺，以实实在在的成效取信于民，将“察民情、惠民生、维民权、解民忧”的工作真正落到实处。

6、优化创新。开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强人社管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，在全系统推

行“53355”服务规范方法，即“五个一”：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送；“三统一”：服务大厅统一安放桌签，窗口人员统一佩带胸牌标识，统一文明服务用语；“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境；“五个好”：说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作；“五不让”：不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让人社部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造人社系统真心、热心、细心、耐心的“四心”服务品牌。

7、搭建平台。按照市人力资源和社会保障基层公共服务平台建设工作会议的要求，切实抓好“一站式”服务大厅各项基础建设，深入开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动，继续整合服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为群众提供“零距离”优质高效服务，努力营造“依法办事、行为规范、公正透明、便民利民”的政务环境。充分发挥乡镇劳保所贴近基层的特点，将其打造成与民沟通的“中继站”,实行“信息向上集中，服务向下延伸”，适时召开乡镇劳保所长调度会，搜集听取来自基层的需求，通过乡镇劳保所长和村级协理员将服务触角延伸到乡村千家万户。对“12345热线电话”和各级各类信访案件，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过门户网站、LED

显示屏、触屏式“就业直通车”及其他有效载体，及时发布关系民生民计的政务信息，并逐步扩大网上公文、网上职介、网上社保、网上求助等服务项目的范围，为公民、法人和其他组织获取人社信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系，提高人社部门的社会公信力。

第三阶段：总结提高（10月1日—10月14日）

活动结束后，每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真

开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料，遴选后在“学习园地”张贴交流。局机关对“优质服务月”活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动我局优质服务活动深入持续开展。

四、工作措施

（一）加强领导，完善机制。为确保“优质服务月”活动的顺利实施，我局成立由局长××同志任组长，副局长××任副组长，副局级领导干部、各科室负责人为成员的“优质服务月”活动工作领导小组，领导下组下设办公室，××同志兼任办公室主任，领导小组办公室负责对“优质服务月”活动进行组织指导和督促检查工作，在全局形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、科室负责人具体抓，工作人员参与落实的工作机制。

（二）加强宣传，营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地，大力宣传开展“优质服务月”活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。

（三）统筹兼顾，务求实效。各科室、局属各单位要精心谋

划，科学安排，统筹推进，在开展“优质服务月”活动过程中注重做好四个结合文章：与“深入基层、服务群众”主题活动有机结合起来，与“双述、双诺、双评”活动有机结合起来，与创先争优、跨越发展有机结合起来，尤其要与推动当前工作有机结合起来，增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动人社系统发展的强大动力，让群众切身感受到“优质服务月”活动带来的新变化。

（四）严格督查，强化考核。“优质服务月”活动领导小组将

对“优质服务月”活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的科室、单位、个人将予以通报。同时将此活动纳入2011局岗位目标管理考核内容，并作为年终评先树优奖励的重要条件，通过褒扬先进，鞭策后进，相互促进，把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情，全身心地投入到“优质服务月”活动中，推动我局工作再上新的台阶。

浅谈供电企业的优质服务 篇7

营销服务:在市场商品交换的过程中, 为满足交换方的要求, 用于出售或者同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。它具有供求分散性、营销方式的单一性、营销对象的复杂多变、服务消费者的需求弹性大、服务人员的技术、技能、技艺要求高等特点。

2 供电公司提高服务水平的必要性:

把营销当做手段, 关键在于服务。供电服务是个系统工程, 包含方方面面。市场经济在发展、科学技术在进步、体制改革在深化, 社会也对安全、可靠、优质、高效的供电要求日渐强烈, 供电服务面临着新的考验。为此我们推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。我们倡导与国际接轨并有中国特色的服务态度。态度决定一切, 这里的态度包括对工作的态度, 对客户的态度, 对学习的态度和对解决问题的态度等等。管理理念强调的是友好, 高效和温馨的服务氛围, 要求员工要热爱工作, 保持愉快的心情工作并把它当成乐趣。

3 存在的问题及不足:

3.1 思想观念和服务意识存在差距:

少数员工服务意识淡薄, 缺乏主动提供优质服务并没有忧患意识。职工队伍素质与优质服务要求有差距, 主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强, 差错现象还不能杜绝, 个别同志思想和职业道德素质差, 造成极坏的影响。

3.2 电价制度不适应市场经济。

电价是调节市场的重要因素, 而我们目前的电价优惠奖励机制, 并不能完成适用于大客户市场。所以进一步改革现行电价管理体制, 适时适地合理调整电价是非常必要的。

3.3、市场需求研究分析不够。

随着客户市场的变化, 供电企业不仅要把握这些客户用电的规律, 还要下大力气进行市场调查、分析, 预测客户用电的特性以及用电负荷在时间上的分布规律。目前, 我们客户市场分析工作缺乏应有的深度, 缺少客户资料的有效积累, 没有成熟的理论和应用工具。

3.4、营销人员的素质有待进一步提高。

虽然供电企业也建立了一整套服务规范和服务标准, 但由于营销队伍素质参差不齐, 有些营销人员只是被动适应和被动服务, 缺乏主动服务和用心去为客户服务的诚意和态度, 有时会让客户不会从心里真正感到满意。供电服务不能满足个性化的需求, 处理问题不细致。

同时营销人员业务水平也参差不齐。时有客户对我们正确的办理程序和有关政策规定的执行提出疑问, 原因与他从我单位其他工作人员那里咨询的情况并不完全相同, 特别是对我们的解答与他所了解到的情况相差较大时, 会感到困惑和不满。这种不满就是因为有关工作人员因业务水平不高解答错误所致。

4 如何开展优质营销服务, 促进企业的发展

服务理念是:始于客户需求, 终于客户满意。始于客户需求:客户是“上帝”。要在思想观念和实际行动上真正体现一切从客户需求出发, 想客户所想, 急客户所需, 办客户所盼, 为经济发展、社会进步和人民生活提高提供充足优质的电能。终于客户满意:服务是“天职”。要千方百计满足客户要求, 以客户满意、政府放心作为工作的目标和归宿。要对立服务取胜、竞争取胜的观念, 按照“优质、方便、规范、真诚”的要求, 提高优质服务水平, 赢得客户信赖。要壮大和优化公司的无形资产, 拓展公司可持续发展的广阔空间。

优质服务是企业的品牌, 必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。在现在新的形势下, 新的营销观念则是以人为本, 顾客成了营销工作中的重点对象, 用户的需求和满意度才是企业发展的动力。

4.1 建立完善的激励监督机制。

机制要体现职责分明、奖惩分明, 它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制, 即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核, 考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人, 奖惩分明。要完善约束机制, 制定简单易行、便于操作的规范、标准, 使岗位员工自我约束, 规范服务。着重加强过程的管理与考核, 确保电费回收与优质服务始终处于可控、在控状态。

4.2 建立新的选人、用人、留人机制。

建成各级营销岗位人才资源库, 创造人才流动机制, 实现动态流动。加强营销战线人力资源开发, 尽快适应市场化营销的要求, 逐步调整营销从业人员的知识结构, 优化营销人员素质, 努力打造一支全面发展的营销队伍, 保证在做好优质服务的同时加快电费回收。

4.3 提高营销人员业务素质

努力提高农村营销人员的思想政治素质和业务素质, 增强法律意识和市场营销的技能, 强化优质服务意识, 使其具有适应市场变化、开拓市场、创新发展的能力。

4.4 在倡导“大营销”的今天, 必须在服务认识上和层面上有所突破。

1、要利用一切可能的机会改善自己的服务条件。充分利用各种条件筹集资金争取政策, 完成农网改造, 改善自己的管理硬件设施。

2、要努力给自己培养一个适合进行优质服务的环境。主要是加强宣传的力度, 不但对客户要进行耐心细致的宣传, 同时也要向政府部门进行宣传, 让他们也了解电力公司的处境和进行优质服务对改善投资环境的重要意义。从而争取他们的充分合作, 保证优质服务没有后顾之忧。让供用电双方都能本着“真诚服务, 共谋发展”的理念, 共同努力打造和谐的供用电氛围。如:丰富收费渠道、优质的服务平台以及良好的服务形象等。

4.5 在服务格局上要有创新

服务从营业窗口延伸到企业规划、生产调度、经营管理、纪检监督的各个环节, 努力做到信息服务流畅, 营销服务主动, 生产调度服务科学, 窗口服务优质, 服务监督反应快速, 构建全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。

结语

电力营销讲区域, 客户用电不讲区域, 客户更看重的是服务质量。通过服务格局的创新, 服务层面的扩大, 标本兼治, 建立健全的服务体系, 提高服务水平, 将优质的电能连续不断地提供给客户。让我们在各自的工作岗位加倍努力, 期待用我们的真心付出为公司创造最大的价值, 用我们真诚与热情为客户们献上最好的服务。

摘要：本文概述了营销服务的概念及特点, 探讨了供电公司提高服务水平的必要性, 分析了存在的问题及不足。

关键词：供电企业,营销,优质服务,延伸服务

参考文献

供电局优质服务年活动实施方案 篇8

强化责任意识主动服务经济

去年下半年,国际金融危机开始影响国内的实体经济,启东市不少企业的生产经营面临困境,国际市场萎缩,生产成本上升,企业运行不稳定,用电量明显下降,同时也给公司的电费回收带来负面影响。而在此同时,启东市经济发展又进入经济结构的转型期,当地政府提出了“江海联动,桥港互动,融入上海,走向世界”战略要求,经济开发区、滨海工业园区是启东沿江开发的重要窗口,累计数百个内外资项目正在启动,供电的设施建设和配套服务项目任务艰巨,须及时介入。面对这一新形势,新要求,公司领导首先想到的是供电人的社会责任。公司总经理黄晓晨说:“工业用电量是经济运行态势的晴雨表。企业的发展,当地经济的发展,是关系到国计民生的大事,供电公司作为国有重要骨干企业,必须迎难而上,主动承担起社会责任,凝聚大家的智慧和力量,发挥全体员工的主动性和创造力,为企业排忧解难,与企业风雨同舟,为当地经济发展当好先行官”。

公司主要领导带领生产技术、营销等部门负责人走访政府有关部门和重要客户,广泛听取社会各界对电力建设和供电服务的意见和建议,主动接受政府部门和广大电力客户的监督。在调研基础上,公司实施切实可行的新思路、新方略、新举措,完善了公司中层以上管理人员与各乡镇、重点企业挂钩服务的举措,并主动提供“服务套餐”,铺设“绿色通道”,对经济开发园区所有投资新建的企业全方位提供电力一条龙服务,为100家重点企业、项目实行挂钩服务,特事特办。

启东市供电公司把做强电网,为地方经济发展提供可靠的电力保障作为工作的重中之重,争当沿海开发排头兵。面对江苏沿海开发上升到国家战略,启东跨入“桥港时代”的发展新形势、新机遇,该公司千方百计创造条件,提前规划输电通道、网架规划,并将电网规划与城乡建设、园区开发和崇启大桥建设、吕四港开发相衔接,对变电所增容扩建,为吕四港开发、船舶工业带建设提供电力保障。新建110千伏川洪变,为滨江精细化工园发展创造必备条件;有序推进110千伏滨海输变电工程和220千伏新安输变电工程,确保园区电力供应,努力构建科学、坚强、可靠的启东电网,为全市经济实现跨越发展创造了条件。今年2月,江苏省委主要领导视察启东时对该市近几年经济发展给予充分的肯定。地方领导对供电公司为地方经济发展提供可靠电力保障和优质服务给予高度的评价。

电力是工业的血液。面对金融危机给中小企业带来的的冲击波,启东市供电公司更加注重服务方式的转变,上门服务,实现双赢。他们以国家和企业利益为重,不图眼前利益和得失,放眼长远,帮助大客户设计节电方案,降低运行成本。南通永安纺织有限公司是一家高能耗企业,每年用电8千多万千瓦时,在成本中占比较大。启东供电公司提出建议并指导企业更新了一套空压设备,企业每年可节省电费40多万元。江苏海四达集团是启东最大的用电大户,供电公司为企业进行了双氧水系统变频调速节能改造,企业一年可节电70多万千瓦时。启东市供电公司让企业在服务中得到了实惠,公司自身虽在短期内损失了一定的经济利益,但正是帮助了企业做大做强,也为今后用电量的增长和电费回收打下了良好基础。目前,启东市大部分产业、企业已成功地实现平稳过渡和有效应变,今年头5个月全市完成社会供电量比去年同比增长24.46%。

深化优质服务 做靓服务品牌

在我国统计学的三次产业分类中,电力划为第二产业。电力既是一种产品或商品,但又因为它满足整个社会的生产需求和人们的生活需求,又体现出它的社会服务性。诚如一些经济学家所言,服务是一个经济主体使另一个经济主体增加价值,并主要以活动形式表现的使用价值。供电公司所提供的服务,服务于地方经济,服务于工农业生产,服务于整个社会大众。基于这样的认识,启东市供电公司领导把深化优质服务,做靓国家电网服务品牌,作为实践科学发展观的重要抓手和具体体现。

公司总经理黄晓晨说:“我们公司要求广大员工逐步树立起全员服务的‘大服务’观念,在服务理念、服务内涵和服务方式上实现三个根本性的转变:在服务理念上,实现由宗旨性服务向企业经营战略思想的转变;在服务方式上,实现由自律型向规范化、法制化管理转变。做到‘两个延伸’、‘三个淡化’、‘三个增强’,就是经济转型发展到哪里,供电优质服务就延伸到那里;群众的用电需求出现在哪里,供电跟踪服务就延伸到那里。淡化权力观念,增强服务意识;淡化垄断思想,增强公平意识;淡化传统规则,增强客户意识,把优质服务作为供电企业的生命线,履行好为社会经济发展保驾护航的社会责任。”

总面积为30平方公里的滨海工业园是启东市经济建设的主战场,目前已累计签约项目280多个,协议总投资超过250亿元,在建项目达130多个。但这里原先是盐场所属的工矿用地,原来的用电设计规划不合理。必须按照现行的总体规划重新进行设计布局。公司总经理黄晓晨带领有关人员在走访调研后,在滨海工业集中区设立营业大厅,并成为南通县市工业园区内的首个电力营业大厅,专门的施工人员已为园区解决了高压线路搬迁等施工中的难题。

启东市供电公司的服务方式由原来的被动服务转变为主动服务。原来客户遇到问题是上访供电公司。启东市供电公司在南通市供电系统中首创“大接访”制度,坚持每天有一名公司管理人员负责接待来信来访,切切实实为用户解决问题。现在他们又深化这一服务,变接访为走访、下访,坚持开展“光明行动,亲情电力”用户走访活动,今年上半年公司用一个半月时间,全面开展走访调研活动,公司领导分组带头深入开发区、园区等重要客户走访调查,倾听社会各界意见,对热点难点进行现场办公,及时处理解决。

随着启东市沿江沿海开发的迅猛发展,启东市供电公司为了让电力建设超前于经济发展,加大了沿江沿海地区的电力投资力度,在改造电网的基础上,新建多座变电所。为满足沿江船舶工业带的迅速崛起,供电公司主动介入,对主变进行扩容。他们超前服务地方经济的做法得到了当地党政府的好评。今年启东市开展经济转型和建设“工业年”活动,一些大项目纷纷落户启东。面对新的机遇和挑战,启东市供电公司提出“当好经济转型先行官”的口号,开展“服务经济转型,确保供电畅通”、和“打造客户满意工程”活动,采取“再造业扩报装流程”、“减少报装接电环节”、“实现无恶意欠费不停电”等新举措。业扩报装流程长、环节多、流程杂一直是客户反映最多的突出问题。今年该公司大力实施业扩工程典型设计、施工单位典型备料和“协作伙伴”典型施工等服务,提供典型设计套餐图册给客户选择,最大限度为客户节省时间和开支,提高工作效率,现在整个业扩工程平均接电时间比过去缩短了近三分之一。他们还采用分段施工的办法,为金美化工、惠港等企业解决了用电扩容和供电配套问题,减少了客户因停电而造成经济损失。

今年2月底的一天,受大暴雨的影响,在总投资20亿元的启东道达重工的工地上,有8根10千伏电线杆被大风吹倒在地,而所建新船的交货期就在3月底,企业领导为此心急如焚。供电公司在第一时间得到消息后,打破常规,采用特事特办的办法,及时派出20多人、10多辆车辆进驻施工现场,在长江岸边冒着8级以上的大风进行抢修,经过3个多小时的连续紧张工作,电力线路又投入了使用。企业领导激动得竖起大拇指说:“供电公司拉得出,打得响!”

落实监督机制促进行风建设

电力行业的行风问题一直是社会关注的问题。启东市供电公司把自觉接受全社会监督,落实健全监督机制,加强行风建设,作为提高优质服务的有效途径。

启东市供电公司加强和完善与地方政府信息沟通和地方媒体新闻例会制度,邀请市人大、市政协视察评议供电工作,接受舆论监督,通过市人大代表的“法眼”和记者的“新闻眼”以及“政风行风热线”等途径,主动寻找优质服务的薄弱环节,广泛征求社会各界的意见和建议,在接受人大评议回头看的过程中,公司召开各类座谈会30多次,走访代表400多人次,发放征求意见表1000多份,征求到各类意见建议90多条,对所有问题整改完毕,获得社会各界的好评。

在日常工作中,该公司坚持行风建设优质服务四个常态机制:建立一把手负总责的领导机制,分工明确的责任机制,内外结合的监督机制,奖罚分明的激励机制,保证优质服务工作健康发展,促进行风建设。建立客户投诉中心,承办客户投诉事件,形成了“受理—查处—反馈”的闭环式管理模式;通过“95598”投诉举报电话,了解客户心声;建立定期与市民投诉中心沟通联系制度,了解供电存在的问题;聘请社会各界人士为客户监督员,监督检查供电职工的供电服务质量,听取提高供电服务质量的意见和建议。

在此同时,公司切实加强服务制度的建设,今年以来,公司建立了客户工程效能监督回访制度,对居民用户外的新增电力客户工程定期做好电话、走访、信函、调查问卷、座谈会等多种形式的回访工作,通过客户工程效能监察函和走访跟踪表的形式及时了解服务情况,对突出问题发出监察建议整改通知单,从制度上遏制推诿扯皮现象,从而进一步加强了客户工程效能监察,提高了服务效能,增进了与广大客户的沟通。对由于公司部门、班组、流程环节之间整体协调性差异导致的延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为严格监督考核,坚决执行到位,并在公司《执行力情况通报》上刊登,接受职工监督。

在每年的迎峰度夏期间,供电公司切实抓好监管报告和自查发现问题整改工作,进一步完善内部优质服务考核机制,提升客户服务的标准化、规范化水平。有针对性地开展优质服务自查自纠工作,不定期的进行明查暗访,加强客户投诉处理的监督检查,畅通投诉渠道,解决客户用电困难,努力提高客户满意度。

文明优质服务活动方案 篇9

以文化品牌活动的开展进一步推动中心服务水平不断提高、医疗质量持续改进，肿瘤专科声誉度全面提升。

二、活动方案

(一) “为了姐妹们的健康与幸福”—大型三八公益活动

活动时间：20xx年3月8日下午

活动地点：白云区人民医院

活动形式：义诊、咨询、宫颈病变筛查(100名妇女)、防癌大讲堂

负责部门：妇科、乳腺科、中心办、医务处

参与部门： 各有关科室

(二)“服务公益，名家有约”—中心单病种首席专家团队暨护理精英团队系列义诊活动

活动时间：自3月12日始，每周六(或待定) 上午9：00-11：00

活动地点：院内

活动内容：单病种首席专家签署责任状暨文明优质服务月首席专家团队、护理精英团队义诊系列活动启动仪式;

新遴选单病种首席专家团队系列义诊;

护理精英团队同期进行护理健康大讲堂活动。

负责部门：医务处、护理部、中心办

参与部门： 各有关科室

(三)“重拳出击、打击号贩子”—改善医院门诊医疗服务秩序专项行动

活动时间：20xx年3月始

形式内容：以梳理挂号流程、改变服务模式、建立转诊制度等方式切实开展打击号贩子改善医院门诊医疗服务秩序专项行动。

负责部门：医务处

参与部门： 各有关科室

(四)“后勤服务全方位，衣食住行暖人心”—衣食住行暖心行动

活动时间：20xx年3—4月

形式内容：通过衣食住行四个方面，开展一系列切合实际工作的“暖心”行动，为广大病患和职工提供全方位的后勤保障服务，用后勤人务实肯干的工作精神传递温暖，用实际行动传播文明优质服务的工作理念。

“衣”

1. 改变病人服申领方式

2. 方便特殊病人，试行服装售卖服务

3. 启动全院范围内床上用品使用情况调研和选型工作

4. 根据xx天气特点制定全年棉被消毒和晾晒计划

 “食”

1. 改善便民职工早餐点售卖品种

2. 增加职工餐及病人餐的汤类品种

3. 增设职工午餐套餐窗口，重新规划分餐窗口，加快选餐速度。

4. 食品安全亲子科普活动——益力多工厂参观

5. 蛋糕DIY活动

 “住”

1. 关注细节，彻查病房，打造舒适住院环境

2. 宿舍区实行免费入户维修

3. 为需要帮助的退休老职工送温暖

4. 保证居住环境安全

 “行”

1. 理顺轮椅和车床服务流程

2. 加强电梯指引服务

3. 贴心咨询与便民服务

4. 护送女职工过天桥

负责部门：总务处各科室

参与部门： 各有关科室

(五)“有我们，春暖心更暖”— 20xx年考核优秀员工心语心愿

活动时间：20xx年3月始

活动内容：以中心官方微信、楼宇多媒体信息发布系统(即将正式启用)为平台，集结20xx年度考核优秀职工开展医患真情寄语、分享工作理念，展现优秀职工风采，传递医患真情与人文关怀。

负责部门：中心办、人事处

参与部门： 各有关科室

(六)“向日葵行动”— 团干及中心青年文明号集体关爱患者行动

活动时间：20xx年3月

活动内容：

1.制作、佩戴“向日葵”行动专用胸牌，提倡主动为患者服务，为住院患者每日带来阳光般的笑容、阳光般的关怀和问候。

2.送给出院患者一件向日葵饰品

3.每个团干需要拍摄一张与患者的合影，要求展露阳光般的笑容。

4.制作向日葵新生贺卡，配鼓励及赞美生命的诗句

负责部门：团委

参与部门： 各有关科室

(七)“优秀提案，助力发展”— 征集、评选教代会优秀提案

活动时间：20xx年3月

活动内容：征集、评选中心第八届教职工代表大会第九次会议代表优秀提案

负责部门：工会

供电局优质服务年活动实施方案 篇10

一、活动领导小组

二、活动小组成员

三、活动时间

四、指导思想 坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意

一、活动领导小组成员 组 长:陈立旻 副组长:李平

成 员:邓红梅 陈妮 严艳霞 刘纯涛 李顺涛 黄艳 活动领导小组职责：

1、审查医院“优质护理服务示范病房”活动计划。

2、审查“优质护理服务示范病房”活动工作质量的考核标准及评价细则。

3、督导“优质护理服务示范病房”活动工作的落实。

4、组织、协调、督促护理、人事、后勤、设备、药剂、医务、信息宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范病房”活动有效、顺利开展。

二、活动小组成员 组 长:陈立旻 副组长:李平

成 员:邓红梅 王静 李露 吴优 黄彬 王淑月

三、活动时间 2012年8月试行

四、指导思想

坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

五、活动目标

让患者满意、社会满意、政府满意、老板满意、医生满意、护士满意。

六、活动目的

1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度；

2、真正做到护士床边工作制，减少陪护尽量做到无陪护，建立良好的护患关系，达到六满意的各种效应

3、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒；

4、探索民营医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。

七、活动主题

1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务；

2、夯实基础护理，提供满意服务；

3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。

八、活动内容及措施

1、完善病房护理管理细则，工作规范和岗位职责，让优质服务有较强的理论保障。

2、公开分级护理指导原则及服务内涵，提高患者和社会参与评价的能动性。

3、把病人及护理人员全面纳入活动范围。认真做好宣传、动员工作，组织护理人员学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等资料，要求护理人员全员参与，积极投入到优质服务活动中来。任何人不得置身事外。

4、及时更换板报、张贴标语，召开病员公休座谈向病人讲解优质护理服务的目的及意义。

5、上班时间仪表端庄，举止大方、得体。微笑服务。

6、病房全面推行普通话服务，（听不懂普通话的病人或家属除外），护士站必须执行。

7、以病人的需要、方便、应答、高兴、满意作为病房优质服务工作的切入点和落脚点。

8、病房推行三声（来有迎声、去有送声、问有答声）、四心（爱心、细心、耐心、责任心）、一满意（病人满意）的优质服务体系。杜绝生、冷、硬、顶、撞的服务行为发生。

9、护士分层管理，分层使用，活动以包干到床的形式、片区为单位，片区负责人须带领自己和小组成员做好所辖区域的全面管理（办公室、治疗室、病房的规格化、规范化，病员的全面治疗、护理及安全等的优质配套服务）

10、护士在片区负责人的监督指导下每人具体负责各人所管辖的病房。实行区域管理。①“两保持”：保持病房的三化（规范化、程序化、制度化）八字（清洁、整齐、舒适、安全）；保持病人三短（胡须、指甲、头发）六洁（头发、手、足、会阴、皮肤、口腔）② “两必须”：必须熟悉管床病人的九知道；必须每日为患者做一次健康教育（专业护士翻身、拍背、咳嗽、咳痰、腹式呼吸与缩唇式呼吸、等方法，让他们知道：为什么要洗手、剪指甲、剃胡须、做好皮肤及其他基础护理。）。③ “两记清”：记清所辖区域病人情况；记清每日都干了些什么（每个人发本子一个，每天登记，做了什么写什么，并记录心得包括意见）④ “两不”：不让病人或家属为了医疗或护理的事情出科跑路；不让患者家属着急。⑤“两鼓励”：鼓励生活能够自理的病人自我照护，提升自我形象，保持角色的健康完整性；鼓励病人家属为医务人员提意见。⑥做到 “两敢”：敢问患者“今天你会了什么”；敢问你对我的服务还满意吗？⑦ “三弄清”：弄清吃饭地点、住院须知中的作息时间，准时积极配合我们的工作；弄清病人夜间休息情况、标本留取情况；弄清患者目前状况，今日需要解决的问题或要求，提供给片区负责护士，负责护士根据情况提供给医生，使病人需要得到及时、合理安排。⑧“三协助”：协助病员三餐前后

洗手、吃药、就餐、大小便；协助护士巡视病房、液体，杜绝家属呼叫、拔取、开放液体；协助专业护士帮助危重、生活不能自理或部分不能自理的病员做好基础护理。做到 ⑨“五到位”：收治病人带到床边一步到位；一次性盆子、水瓶、一次性水杯等一次性准备、放置到位；病人的私有物品一次性指导性规范到位；病床单元基本设备设施准备交代一次到位；病房环境、人员、安全宣教点击到位。

11、改变病房部分工作机制和运行机制：①设立专人对病房管道进行维护，如留置针、胸腔闭式引流、引流袋等。②专人对病房医嘱进行处理，做到有的放矢。③负责护士每日下午推病历车进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的补充、使病人得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发生，使护理工作得到病人更多的支持。④积极贯彻落实取消、减少护理文件书写的强度，把时间还给病人。让病人得到更多的实惠。