供电营销服务风险管理

供电营销服务风险管理（精选11篇）

供电营销服务风险管理 篇1

前言

面对竞争日益激烈、复杂的市场环境, 供电企业所承受的压力越来越大, 所面临的风险越来越多, 如用户窃电、拖欠电费、供电线损、电力市场本身风险等。这些风险的存在与发生给供电企业营销服务带来了严重的制约与阻碍, 如果不能对其加以有效的管理和规避, 供电营销服务就难以得到有效改善。而加强风险管理, 对维护供电营销正常服务, 增加供电企业经济效益, 促进供电企业可持续发展具有重要的现实意义。

1 供电营销服务面临主要风险

1.1 用户拖欠电费风险

电费管理作为供电营销服务中的一项基本工作, 对供电公司的经营发展状态有着直接的影响。如果用户拖欠电费现象普遍存在, 势必会给供电公司的正常供电服务造成阻碍, 既影响了供电营销服务的质量, 影响了人们的正常生活生产, 又限制了供电公司的持续发展。

1.2 供电线损风险

造成供电线损的原因主要包括用户窃电、线路本身缺陷、计量错误或配电网维护不当等。供电企业面对成千上万的服务对象, 难免有素质低下的用户为逃避缴纳电费而私自接线窃电, 导致用电量计量出错, 进而导致线损增加[1]。无论是从法律层面还是道德层面而言, 用户窃电都是一种不正当行为, 是法律所禁止的, 是供电公司所不允许的。由于配电网线路错综复杂, 在配置和使用过程中难免留下缺陷, 增加线路损耗。另外, 在配电网日常维护工作中, 由于多方面原因维护不及时、维护方法不当都可能会导致线损增加, 给供电公司营销带来较大风险。

1.3 电力市场自身风险

供电营销服务是供电公司经营发展中的关键环节, 营销服务质量高低直接决定着公司自身发展状态、经济效益和市场竞争力大小。供电公司营销服务受国家法律制约, 国家推出的电力相关法律法规将供电公司逐渐推向市场化、经济化发展道路。在这一电力市场中, 电量及其计量、电价可能会给供电营销带来一定风险。

2 加强供电营销服务风险管理的有效对策

2.1 加强电费收缴力度

用户拖欠电费、拒交电费是供电公司日常营销服务中经常面临的一种风险类型, 对于这类风险的管理需要供电动气加强电费收缴力度, 扎实做好电费收缴工作, 具体应包括两方面:一方面, 工作人员在向用户收取电费时, 应严格相关法律法规进行, 即依法执行电费收缴工作, 以防止有素质低下人员利用职权乱收电费现象发生[2]。在收缴过程中, 对于不按时缴纳或拒绝缴纳费用的用户按照相关条例给予适当的惩处, 如停止对其供电服务等, 确保电费收缴工作合理。

另一方面, 供电公司既要建立起自己内部的信用评价体系, 也要建立起用户信用评价体系, 通过内部信用评价体系, 对工作人员工作表现、态度、绩效等进行评价, 以此来提高自身的信誉和形象, 提高自身在市场和用户心中的地位;通过用户信用评价体系对电力用户的信用进行评价, 对经常拖欠电费的用户加强监督与管理, 并对其进行必要的法律知识传播与教育, 对于信用良好的用户, 当资金周转出现困难时, 给予一定的宽限时期, 促进其电费缴纳的积极性, 从而保证电费足额回收。

2.2 做好供电线路检查与维护工作

供电线损是供电营销服务过程中不可避免的一种风险, 虽然不可避免, 但却可以降低线损的程度。①在供电线路恰当位置上安装监控装置, 对用户窃电行为进行监测, 一旦发现有用户窃电, 对其进行严厉批评与惩罚, 将窃电损失降至最低, 将窃电风险严格规避。②在城市化进程发展过程中, 在城市基础设施建设过程中, 在考虑原有电网结构的前提下对电网进行科学合理的配置, 尽可能以直接配送方式建设电网, 以减少电网在供电过程中的对线路造成的损耗。③选择适宜的计量工具和计量点对用户用电量进行计量, 确保电费计算的准确无误, 减少由用电漏记、误记现象所引起的电费收缴错误情况发生[3]。对整个配电网, 包括所有电力电子装置、电气设备、用电量计量仪器、输电线路等进行定期检查与维护, 减少设备故障发生, 防止线路、设备老化影响供电服务正常运行, 降低计量器出错、装置老化对线损的增加, 即通过定期检查与维护来降低供电线损, 实现对供电营销服务风险的有效管理。

2.3 实施阶梯式电价收费标准

所谓阶梯式电价收费标准, 指的是根据当地经济水平和用户用电情况来制定的有区别的电价, 即在同一时间内用电量超过规定瓦数时按照另一种单价对用电量进行计费的收费模式[4]。采用这种计费方式不仅可以提高用户对电力资源的节约, 还能在一定程度上起到绿色环保的作用;不仅可以保证电费收缴工作的顺利进行, 更能保证电费收缴的合理性, 促进供电公司可持续发展。需注意, 这种方式必须要对当地经济发展水平、用户用电量因素进行充分考虑, 以确保阶梯电价制定的合理性。

2.4 健全法律法规

由电力市场自身性质决定, 供电营销服务需要以国家法律法规为支撑。然而, 在现行法律法规中, 虽然明确规定了用户应按时缴纳电费, 也规定了若用户在一个月内依旧没有全额缴纳电费, 就予以停电处理。但这种规定难以对用户拖欠电费现象进行有效规避, 使得供电营销服务长期以来始终面临着用于拖欠电费风险。因此, 加强供电营销服务风险管理, 健全法律法规十分重要。国家政府应加强对供电企业的财政支持力度, 加强对供电营销的管控, 并根据实际情况不断完善相关法律法规, 强化立法环节, 同时加大拖欠电费惩处力度, 提高电费回收率。

3 某供电公司营销服务风险管理案例分析

郑州某供电公司主要负责开发区内3个电网, 按照行业属性分, 截止2014年底, 供电区域内第一产业0.62万户, 第二产业4.72万户, 第三产业3.24万户, 城镇居民11.9万户, 乡村居民27.84万户, 各类用户所占比例如图1[5]。该公司2012~2013年供电营销情况如表1。从该表中可以看出该公司近几年为使用国家电网系统改革工作要求, 正在逐渐提高供电营销服务水平, 但在深入开展营销工作中却出现诸多问题, 如人为错误、服务人员素质不高、结构性缺员现象严重等。

该供电公司, 为规避用户拖欠电费风险, 保证电费收缴工作顺利进行, 在用电居民中大力推广IC卡预付费电能表, 即用户先付费在用电, 预付多少电费就使用相应的电量。理论上, 在这种收费方式下, 几乎不会存在用户拖欠电费的现象, 然而事实并非如此, 该公司自使用IC卡收取电费以来, 仍有部分用户拖欠电费。究其原因发现, 主要是因为抄表人员责任心不强、服务质量不高, 计量装置管理不严, 营销系统操作流程不规范, 服务人员技能水平偏低等。

之后, 公司组织人员对用户缴费信息进行筛选、分析, 对用户欠费影响的其他用户数量、金额进行统计, 查找与分类导致用户欠费的原因, 并要求管理层积极制定解决方案, 加强对营销服务人员的技能培养, 加强计量装置管理与营销系统操作流程过程监督, 努力完善居民集抄系统基础设施建设, 了解与掌握用户供电点位置、接电方式等信息。通过这一系列改进措施的采取, 该公司用户欠费风险得到了有效的规避, 并赢得了用户良好的信誉评价。

4 总结

综上所述, 供电营销服务是电力企业经营工作中的重要组成部分, 而风险管理是供电营销服务中的重要环节, 只有各项风险得到切实有效的管理与控制, 供电营销服务的质量与工作效率才能得到显著提升, 供电公司才能获得可持续发展的机会与空间。供电公司应重视起营销服务风险管控工作, 在响应国家电网改革要求的同时, 采取多种措施对各类风险进行严格的规避, 促进我国电力产业科学长足发展。

摘要：在社会经济转型的重要时期下, 市场经济体制改革在给供电企业的营销服务带来新的发展契机的同时, 也给其带来了许多新的挑战。与其他行业营销模式不同, 供电企业营销服务面临的风险种类繁多, 只有加强对这些风险的管理, 供电营销服务才能有效进行, 质量才会提高。为此, 本文对供电营销服务面临的主要风险, 加强供电营销服务风险管理的有效对策进行了相关探讨, 并结合郑州某供电公司进一步说明风险管理的重要性。

关键词：供电营销服务,风险管理,对策,案例

参考文献

[1]曹学刚.灌云县供电公司电力营销业务风险管理研究[D].南京理工大学, 2012.

[2]彭辉.某企业的电力营销风险管理系统设计与实现[D].电子科技大学, 2013.

[3]陈芳媛.供电营销服务的风险防范与管理措施[J].科技与企业, 2015, 15:82.

[4]贺七杰.供电企业营销稽查与营销风险管理浅析[J].科技创新与应用, 2012, 33:156.

[5]勾殿红, 勾艳云.电力企业营销服务风险管理诊断及解决方案[J].中国市场, 2013, 09:24~25.

供电营销服务风险管理 篇2

一、20xx年工作情况

(一)主要经营指标完成情况

1.供电量及线损：①、10KV供电量完成226.450万KWH，售电量完成199.24万KWH，线损率完成12%，(指标8)。

②、400V供电量完成214.73万KWH，售电量完成191.2万KWH;线损率完成10.5%(指标9.3)

2、电费：应收电费为1271978.82元，实际收回1271978.82元，电费回收率达到100%。

(二)工作的突破和创新

安全生产是电力企业的永恒主题，更是经济效益的重要保证，本所始终把安全工作放在重之又重的位置，从抓员工安全教育入手，培训员工操作技能，落实安全责任制，加大考核力度，稳定了安全生产局面，全年来未发生安全事故，供电可靠率，电压合格率基本达指标要求，我们的具体做法是：

1、有计划制定、落实安全“两措”

2、定期开展安全大检查，对查出问题能及时处理，不能处理的上报营销部。

3，改造10KV线路3.52KM，新增10kv线路0.91KM，

4、认真履行供电所安全管理职责，年初与每位员工签定安全生产目标责任书，认真落实“两票三制”，做到人员“三不伤害”，定期召开安全生产情况分析会，解决安全生产中存在的问题，从而做到了全年安全生产无事故

5，规范服务内容，坚持为民办实事的精神，员工以所辖台区为责任，做到了“电话叫、电工到”，实现“你的事我来做”的承诺，赢得了广大客户和社会各界的一致好评

二、20xx年工作中存在的主要问题和困难

1，20xx年以来已经治理了部分10KV线路及各台区线路，设备的安全隐患，但还有部分依然存在线路老化，线径细，电压低，对地距离不够，线路混乱，供电半径长，现在生活水平的不但提高，许多家庭都安装了空调及大功率电器，由于电压低都无法正常使用，部分用户低供计量箱严重腐烂，台区高供计量装置已安装了18台远抄，还有14个台区计量装置破损严重，而且多年未效验，目前还有xx块机械表未更换，以上原因导致线损一直偏高及供电量滞后，

2，农电工老龄化，年长的63岁，年轻的也有52岁，普遍存在专业性和技术性人员的缺乏，业务水平整体不高，素质参差不齐，而且一直工作在一线，大部分农电工都要代管一两个村的抄表收费工作，加上郭家河是深山区，农电工的工作量很大。电力属于高危行业，对人员的年龄和身体素质要求比较高，这样的年龄结构不但对安全生产留下隐患，同时，因为身体，意识，发展空间等原因，员工的工作积极性也不高

3，新增麻布红榜4号，麻布郭榜5号台区，乡直百市街5号台区，土门李包7号台区，容量210KVA，这四个台区都是移交工程，交接手续不完全，均未完成施工。

4、供电所各项工作管理水平急待提高。

5，高低压线损不稳定，有时会出现反弹现象。

三、20xx年工作思路和重点工作安排。

一，工作思路：以“供好电，服好务，降损增效”

二，总的指导思想;保电网，保设备，保人身安全，全面实现各项目标任务的完成，

1，完成全乡配变运程集抄表计安装及运行正常，为10kv线损考核提供理论支撑，

2，完善现场设备的基础数据和营销MIS系统相一致，

3，建立所辖区域设备台帐和建档

4，健全供电所相关基础资料并完善，

5，制定供电所绩效考评，考核方案

6，完善业扩报装流程

7;加大劳动纪律督查和考核

8，进一步细化每个人工作职责和智职能，做到人人有责，有担子，有风险，有考核，

9，认真做好线路，设备的隐患排查及整改，今后在工程施工中要做到每处理一件事，一个工程都要以标准化台区为依据，将工程做好，做实，做细，不留尾巴，

10，加快机械表改造，按照时间节点完成，

11，认真做好春秋两季的安全大检查，做好迎峰度夏，迎峰度冬的隐患治理

12.做好优质服务工作，避免与用户发生冲突，杜绝用户投诉事件发生，

14.加大电费催收力度，电费保证月清月结

供电营销服务风险管理 篇3

电营销服务对策的探讨，并通过实践探索印证管理对策的实效性，从而不断提高供电营销服务管理水平。

关键词：供电管理 营销服务 创新服务

供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的不断提升，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求也不断提高。供电所作为供电企业服务大众的一线窗口，提高供电所营销服务管理水平，推进供电服务品质提升，是供电企业又好又快发展的可靠保障。

1 农村供电所营销服务管理存在的主要问题

1.1 供电所一线员工目前的服务观念与公司优质、方便、规范、真诚的供电服务要求之间还存在不小的落差。基层供电企业普遍缺乏竞争意识，服务观念滞后，主动服务的意识不强，经营管理状况令人担忧。

1.2 部分地区供电电压质量差。地处“六山一水三分田”的曲阳县，山区部分村镇地广人稀，0.4kV线路供电半径较长，随着人民生产、生活水平的进一步提高，现有的0.4kV线路已不能满足农民群众的用电需求，而农村地区用电负荷以日常生活用电为主，负荷主要集中在中午和晚上两个高峰时段，高峰时段电压低，无法正常做饭、取暖、制冷等，电压质量成为了投诉的焦点。

1.3 供电所服务对象点多面广，供电网络遍布乡镇、农村的各个角落，地域广且分散，线路及设备维护管理难度大。受地形、道路、交通工具、天气、设备质量和人为因素等条件影响，电力故障报修工作不能及时处理，引起广大群众不满。

2 解决问题的思路和方法

针对以上情况，国网曲阳县供电公司领导、干部、职工统一思想，开拓工作思路，成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，组织制定、完善营销服务各项规章制度，以提高服务人员素质为抓手，大力推进协同服务机制， 建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。使内部运转更加高效、管控更加到位，从而全面提升供电所营销服务管理水平。

3 解决问题的实践过程描述

3.1 成立优质服务领导小组，加强营销服务团队建设。成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，不定期检查各窗口服务质量，曝光服务质量差的典型案例，责令其限期整改。领导小组定期组织召开优质服务月度总结会，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施。

3.2 规范服务行为，完善服务机制。建立一整套营销服务工作流程和科学规范的内部管理控制体系，强化过程管理，注重结果考核，确保营销服务各项工作执行到位。不断完善规范供电服务过程中的做法，不断以制度的形式固定下来，是保持营销服务管理水平持续提高的有效机制。

3.3 持续推进“大营销”体系下的协同服务机制。持续推进“大营销”体系下的协同服务机制，建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。以95598反馈回来的咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等由各成员部门协同联动，按职责分工落实各项工作，分析原因、进行整改、制定防范措施，促使公司内部运转更加高效、管控更加到位。

3.4 打造现代化电网，为供电服务创造条件。根据电力需求加大电网建设、运行维护等方面的投入，强化硬件建设。对电网基础薄弱的高、低压线路、台区加快技改步伐，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。加强配电线路日常维护，降低设备故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。

3.5 缩短故障抢修时长，提高客户满意度。着力完善故障抢修机制，确保人员、备件到位，客户服务中心规范运作，抢修队伍具备快速反应能力，同时客户服务中心加大对供电所抢修各环节时限的考核力度，对超时限工单进行通报，对原因不明工单，或重复发生超时现象的供电所，由供电所所长向公司主管领导“说清楚”。

3.6 创新服务举措，提升服务品质。①客户用电工程“三不指定”，由客户自主控制投资成本，合理安排资金； ②利用SG186系统的筛查功能检查抄表质量，杜绝内部违纪及营业差错；③实行邮政一卡通、预存电费、自助缴费等多渠道缴费方式，优化服务流程。

3.7 重视信息反馈，不断改进供电服务 首先，完善信息反馈机制，密切关注供电服务中产生数据信息，及时做好信息反馈，发现供电服务中的问题和不足，并加以修正。其次，推行第三方客户满意度评价机制，以此检验服务效果，不断调整营销服务策略，提高供电服务质量。

4 对实践过程的思考和对效果的评价

公司在营销服务管理中不断创新管理机制，通过以上管理措施的实践，使我公司故障抢修工单处理平均时长有效降低：2013年第3季度95598远程工作站故障抢修工单处理平均时长为26.8分钟，同比缩短416.9分钟，同比下降93.96%；环比缩短0.97分钟，环比下降3.49%。各类投诉也明显降低：3季度共发生投诉3起，其中服务类投诉2起、停送电类投诉1起，未发生营业类和供电质量类投诉。在取得的成绩的同时，我们也要清醒的认识到提高营销服务管理工作，重在坚持，贵在落实，我们仍要沿着及时、有效的解决服务工作中存在的问题，树立文明、优质、高效、快捷的良好社会形象的前进方向继续努力！

参考文献：

[1]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J].科技情报开发与经济，2004（11）.

[2]宫文杰.浅谈供电企业营销管理问题与对策[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009（11）.

从木桶理论透视供电营销服务管理 篇4

全面辩证地理解新木桶理论, 对搞好供电优质服务具有深刻的启示。

1 短板效应———短板是木桶最大容量的决定因素

木桶理论认为, 是最短的木板决定了木桶的最大容量。因为只有构成木桶的所有木板都足够高, 木桶才能盛满水, 所以要想增加木桶的容量, 必须设法增加最低木板的高度, 这是最有效也是最直接的途径。这个理论在营销服务管理中被解读为, 最短的木板对最长的木板起着限制和制约作用, 并决定着整个系统的工作效率和整体绩效。劣势决定优势, 劣势决定生死, 是市场竞争的残酷法则。这启发了供电企业的经营管理者在透视企业现状的前提下, 纷纷反思自身的“短板”, 并把精力集中在“短板”的拉长上。多年来, 衢州电力局坚持把广大客户的认可和满意, 作为衡量供电优质服务的标准, 不怕“揭短”、不怕“亮丑”, 采取主动上门走访客户、寄送征求意见单、窗口明查暗访、聘请行风监督员督查、自我诊断检查等多种方式, 去努力发现营销服务中的“短板”, 并及时采取机构设置优化、管理策略改进、管理信息技术升级等举措整改工作中的薄弱环节, 弥补“短板”, 提升企业绩效这个“容量”, 取得了良好的成效。

2 底板效应———底板是决定木桶能否容水的基础

底板是组成木桶的基座, 也是决定木桶能否容水的最重要因素。没有好的底板, 木桶只能“竹篮打水一场空”。这个底板就是企业的基础管理平台。木桶盛水越多, 对底板的挑战越大, 因此, 基础管理的水平有多高决定了企业的工作效率和绩效水平能提到多高。以前, 衢州电力局一些单位、部门没有把基础管理工作提高到足够的重视程度, 特别是在供电市场迅猛发展、企业经济效益高速增长的情况下, 基础管理往往淹没在繁忙的业务中被忽视。个别人甚至认为开展同业对标、营业窗口规范化达标、服务品牌建设是搞形式主义。近年来, 为提高营销管理水平, 衢州电力局致力于推行营销组织扁平化, 通过改组重建电气分公司, 把三产业扩施工纳入主业一体化管理, 提高服务的响应速度;推进管理流程科学化, 对营销业务实施流程再造, 提高“一条龙”服务水平;注重营销分析精细化, 建立营销分析会制度, 加强指标分析、跟踪管理、及时发现和改进薄弱环节;实施营销考核定量化, 用指标评价工作, 用业绩考核员工, 通过不断的探索与实践, 衢州电力局已建立规范的管理模式, 夯实了营销工作的“底板”。

3 密合效应———缝隙是决定木桶能否容水的关键

木桶能否有效地容水, 除了需要坚实的底板外, 还取决于木板之间的缝隙, 如果木板之间的契合不紧密, 就会出现漏水。对供电企业而言, 其内部的沟通与协调有如木板之间的缝隙, 如果企业内耗严重, 部门与部门之间、上道工序与下道工序之间不配合、不协调, 将使垂直指挥和横向联络系统出现扭曲, 降低工作效率和整体绩效, 严重时将导致整个“木桶”不能容纳一滴水。解决问题的对策就是“箍紧水桶”。衢州电力局注重以文化为“箍”, 把满足客户需求作为企业永恒的追求, 大力倡导“我以衢电为荣, 衢电以我为荣”、“人人都是窗口, 个个都是形象”的奉献意识、责任意识, 让“优质、方便、规范、真诚”的理念在员工中内化于心, 外化于行, 表化为形。坚持以“大服务”文化为引导, 推行全员、全过程、全方位的营销管理, 构建“基建为生产、生产为营销、营销为客户、最终为效益”的服务链, 保证工作流程的闭环运行、无缝联结, 强化企业内部承诺服务制度, 提高执行力, 以后台的高效率为前台优质服务提供强有力的支撑。同时, 倡导“合作共事、和谐共进”的团队意识, 努力构建优秀的团队协作机制, 加强团队成员之间的沟通, 力求在企业内形成一种合心合力合拍、互通互信互助的氛围, 使企业内部从主业到三产, 从行政到党、工、团的每块板都形成紧密无缝的闭环结构。

4 长板效应———长板是木桶能否提升容量的焦点

在考虑木桶的容量时, 受惯性思维的束缚, 木桶短板往往是眼球聚集的焦点, 企业也倾向于把责任归咎于最弱的环节或部门。但实践说明, 向长板方向倾斜放置的木桶, 其储水量要比正立的木桶多得多。这说明, 企业的焦点应该是最长的那块木板, 集中优势资源, 在最擅长的领域寻求突破, 才是成功之本。有时候, 长板的快速增长还可以带动短板的自我修复和生长, 甚至弥补短板的缺陷, 从而整体提升企业的竞争能力。衢州电力局十分注重挖掘和发挥先进典型的长板效应。通过广泛开展“十佳服务明星”评选和“群众满意基层站所”先进集体和个人选树活动, 创标杆、树典型, 对优秀员工、先进集体给予正面激励, 引导他们为企业创造更高的绩效。该局充分发挥标杆的示范与推动作用, 借助内部网站专题报道、现场会经验介绍、先进事迹演讲、对口交流活动等载体, 对其先进工作经验进行多层面的宣传和推广, 把全市系统创建“群众满意基层站所”活动进一步推向新的高潮。一大批基层供电 (营业) 所在学习先进的基础上, 因地制宜, 大胆创新, 形成了自己的品牌和亮点, 并在全市系统迅速形成了一个各具特色的先进群体, 取得了共同发展, 整体推进的成效。

5 漏洞效应———漏洞是使木桶容量流失的危险点

木桶如果有漏洞, 即使花再大的力气, 注入再多的水, 恐怕也只是徒劳。由于供电服务的无形性, 难以标准化、客户感知的差异性和不可存蓄性等特点, 供电服务失误可能发生在客户与供电企业员工的任何接触点, 形成“木桶漏洞”。并且服务的内容越繁复、接触客户的频率越高, 出现服务失误的机率也越高。服务失误会导致客户不满意的服务遭遇。不满意的客户还会向10~20人讲述他们所遭受的不好的服务经历, 于是“坏口碑”将呈几何级数地扩散和传播, 使企业形象受到损害, 进而严重影响企业的经济效益和社会效益。某些服务失误事件一旦被媒体炒作, 还可能引发“社会危机”, 使企业陷入困境。鉴于此, 在供电服务的过程中, 衢州电力局十分注重建立服务失误的早期预警机制、服务补救的高效运作机制和预防风险的危机管理体系, 认真慎重地对待客户抱怨和投诉, 对服务的“漏洞”进行及时的修复, 同时, 建立健全舆情监测体系, 提高危机应对和处理能力, 努力实现企业对风险的可控和在控, 防止经营成果的流失。

6 烂板效应———烂板是使木桶变废桶的最大隐患

木桶中如果出现腐烂的木板, 补不好, 紧箍也无效, 就只有换掉“烂板”, 才能保障这个木桶发挥应有的作用。当营销队伍中的人员发生品质、能力、素质上无法改善的变质时, 企业的组织肌体将受到严重损害, 工作效率和整体绩效会迅速下降。更为严重的是, 不仅变质的成员自身功能和作用缺失, 还会影响其他员工的工作积极性, 好比“一粒老鼠屎坏了一锅粥”, 其危害极大。所以, 衢州电力局对自身员工队伍建设高度重视, 大力实施“以人为本”、“人才强企”战略, 不断强化职业道德教育和岗位技能培训, 广泛开展各类职业技能比武, 对员工严明纪律、严格考核, 一旦发现违纪违规人员, 严惩不贷、狠刹歪风, 直至除名。对经多次岗位培训仍无法适应岗位要求的人员坚决换岗。

7 桶梁效应———桶梁是决定木桶使用价值的核心

最后, 木桶必须要有桶梁, 否则木桶就无法将水转移到其他地方, 影响了木桶的价值。引申到营销服务管理中, 就是要充分发挥领导团队的核心作用。作为桶梁, 必须能够负荷起整个木桶的重量, 否则就会断裂。为此, 衢州电力局各级领导班子用“五靠”来增强领导力: (1) 靠共同愿景凝聚人心。不断激励整个团队为创建“一强三优”现代供电企业而奋斗, 实现企业、员工、社会共同发展; (2) 靠规章制度保障执行。以开展“制度执行年”和“制度执行提升年”活动为契机, 建立健全科学的用人机制、正确的绩效评估和考核激励机制, 使每一员工的才能与角色相匹配, 并以高效的执行完成工作目标和任务; (3) 靠授权机制增强活力。通过责、权、利明晰的授权机制, 建立让员工施展才能的支持性管理环境, 提高企业的整体效率和效益; (4) 靠沟通协调促进融合。企业内的不团结, 最初往往是因为分工不明确, 造成管理上的缺位、越位、错位。但事的不合, 长期得不到有效解决, 最终会演变成人的不合。对此, 衢州电力局在领导干部中牢固树立“管理就是沟通”的理念和“重心下沉”的工作作风, 要求各级领导干部增强“走进矛盾、破解难题”的意识和能力; (5) 靠以身作则带动员工。充分发挥各级领导的“坐标”和导向作用, 发挥党员的“领头雁”作用, 带动员工真诚服务、共谋发展。

浅谈供电企业的服务营销理念 篇5

关键词：供电企业 创新 服务营销 客户 优质服务

0 引言

供电企业作为一项社会公益性事业，服务是基本属性，为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。在电力体制改革的新形势下，要保持并开拓新的电力市场，要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能，而且还要以市场为导向，不断更新营销策略，创新服务营销理念，加强优质服务理念，完善服务体系，提高供电服务质量，以优质服务赢得市场，占领市场，确保供电企业的可续高速发展。

1 创新服务营销理念，树立营销良好形象

电力是不同于一般商品的“特殊商品”，电力产品需要进行“特殊服务”。在电力市场营销理论中，一是电力的核心产品就是电能，为客户产生基本效用和功能，实现价值和使用价值；二是电力产品是无形产品，只有使电能质量合格，实现核心产品的功能价值和需求欲望，客户才能得到满足；三是电能的附加产品，即客户需要的附加利益：咨询、安装、维修等(售前、售中、售后)优质服务。因此，客户购买电能商品，实质是购买产品和购买服务。

在供电服务营销中要创新电力服务三维模型。这是一种以客户为上帝的创新理论和策略。三维模型就是电力服务导则、电力服务体系、电力服务人员及其三者之间相互关联、相互独立地为客户这个中心尽责服务，树立电力服务营销的良好形象和策略思想。供电服务营销的创新，不管是创新电力服务三维模型，还是建立创新服务营销体系、树立创新服务营销理念、构筑创新的模式框架，均要体现服务的核心地位和创新的动力源泉，供电企业的全员全方位、全过程贯穿创新和服务理念，实现客户满意和客户忠诚，最后实现企业的服务营销绩效和可持续发展。

2 加强服务理念，培育服务文化

市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。服务文化必须有良好的服务理念做其内涵，才能形成良好的服务导向。因此，目前重点要加强如下几方面的观念：

2.1 顾客满意是检验企业工作、检验服务的标准 企业产品和服务质量，最终必须由顾客来评判。电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。

2.2 为“内部顾客”服务 优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对顾客服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客，其目的是提高企业的整体服务水平。

2.3 服务创造市场 顾客是电力市场的主体，也是电力市场的创造者。

2.4 服务是—种广义的产品，向顾客提供服务，实际上也是提供—种产品。既然是产品、就要把握它的本质属性，对它进行设计，并时时给以创新。

2.5 服务创造利润 良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。

3 完善服务体系

服务体系，是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建—个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

3.1 企业决策以客户需求为导向，企业决策层把客户服务当做系统工作，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心。

3.2 窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道，要形成—个紧紧“围着客户转”的服务圈。

3.3 系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。系统其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门。

3.4 建立服务机制。要进一步规范电力企业的市场行为，严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺，而是整个电力行业的承诺，要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众，向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。

4 供电服务营销策略

4.1 了解供电用户的服务要求 供电企业必须十分清楚用户对服务的需求。电力用户，大多不是电力方面的专业者，他们需要专业组织、专业人员、专业化服务。

4.2 确定服务组台策略 供电服务组合包括服务项目、服务项目的价格、服务场所，服务人员、服务过程的受理、服务手段有形展示等。①服务项目。供电企业向用电用户提供的服务项目。②服务项目的价格。在区别一个领域或—个企业与另—个领域、另一个企业的服务时，价格是一种重要的识别方式。③服务场所。目前往往通过报装中心、营业所或营业中心，或用户服务中心的方式来体现电力服务的。但将来的服务场所应是多样化与系统相结合。④服务人员。在用户看来，电力服务人员是整个电力服务的一部分，而且重要地体现整个电力系统门面的重要部分。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务，同时电力服务属于用户“高接触度”的服务。⑤有形展示。有形展示会影响用户和社会对电力企业及其服务的评价。⑥供电服务过程。服务人员在服务过程的表现及行为很重要，表情愉悦、主动和关切的工作人员，可以减轻必须排队等侯的用户的不耐烦感，还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。⑦服务手段。在信息化的时代，尽可能采取计算化、网络化的服务手段与措施。

5 供电企业优质服务要求

优质服务对供电企业整个发展战略至关重要。供电企业只有优质服务，才能树立良好形象，赢得客户的满意和忠诚。

5.1 增强主动服务意识是优质服务的思想基础 供电企业要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的方针，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育和大讨论活动，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势、了解企业战略目标和经营方针，增强职工主动调整心态、强化企业经营风险的意识。其次通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其实质内容，对优质服务有一个全面正确的认识。

5.2 培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证 先进的设备、现代化的服务手段为供电优质服务提供了良好的物资条件，同时也需要与之相适应的高素质的人来掌握和利用，这样才能更好地为社会提供优质、快捷、高效的服务。因此在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大人才培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，建设“四有”职工队伍，为优质服务打好人才基础。

5.3 建设一个坚强的供电网架是优质服务的物资基础 随着电力市场的开拓，供电量不断增加，电网改造建设就显得尤其重要。如果供电网络差，停电现象经常发生，那么就会影响服务的质量和信誉。因此要充分握电网建设和改造的大好时机，为供电优质服务奠定物资基础。

6 结束语

营销是供电企业的龙头，是供电企业的生命。服务就是品牌，就是形象。企业竞争是产品与服务总体实力的竞争，是服务精神的文化较量。只有不断创新才能不断地培植企业的核心竞争力；只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。服务是全方位的，创新是无止境的，创新服务是企业永恒的主题。创新服务营销策略是供电企业可持续发展战略的核心课题。

参考文献：

[1]江克宜.电力客户服务员工培训教材[M].北京.中国电力出版社.2002.

供电营销服务风险管理 篇6

电力企业主要的经济效益来自于营销活动,其营销活动的质量也决定着电力企业的经济效益。在进行电力营销管理工作中,管理人员应该针对于电力营销工作的实际情况,采取针对性的策略进行营销管理,并且需要以客户为中心,全面的满足客户的用电需求,这样才能够提高营销管理的质量,进而为电力企业带来更大的经济效益。

1 以客户服务为中心实施供电企业营销管理的重要性

传统的供电营销管理,主要以营销为主,未能针对用电客户的需求以及建议进行发展,从某一方面来将,在这种发展形式下,势必会影响到供电企业的可持续发展,以及客户对供电企业的满意度。而以客户服务为中心的供电企业营销管理,主要是对客户的服务为原则,开展营销工作,不断的满足客户的需求,并且,将客户提出的有效建议列入到供电企业营销工作中,不仅对促进供电企业可持续发展有着极大的作用,更能有效的提高用电客户对供电企业的满意度。

2 以客户服务为中心的供电企业营销管理的意义

随着社会经济的不断发展,供电企业的发展也极为迅速,营销管理作为供电企业发展的前沿,如果服务工作做不好的话,会对供电企业在社会中的形象以及用电客户心中的形象受到一定的影响,而用电客户作为用电最直接的受益者,往往会对供电企业的营销工作做出一定的评价和提出相应的建议,这样供电企业可以及时发展中的不足,并采取针对性的改进措施,因此说,以客户服务为中心对完善和改进供电企业营销管理工作有着重大的意义,更是供电企业求生存必须要走的道路。

3 以客户服务为中心的供电企业营销管理

通过以上的分析得知,供电企业经营管理存在的这些问题严重影响到供电企业的发展,因此,应积极采取相应的应对措施,作者主要从以下几方面进行探讨。

3.1 一户一表抄表到户,提高供电企业营销管理效率

随着社会经济的不断发展,电力企业的发展也极为迅速,尤其是在抄表工作中的改进,由传统的上门抄表改进到远程抄表,不仅有效的提高了抄表数据的准确性,对提高供电企业的经营效率也有着一定的作用 [3]。但是,在客户服务上还是存在一些欠缺,客户服务质量不高,势必会影响到供电企业的发展,因此,应采取相应的改进措施,以客户服务为中心积极做好供电企业营销管理工作,全面提升供电企业的营销水平,促进供电企业的快速发展。一户一表的方式主要是在每个用电客户安装一个电能计量表,这样可以实现对各个用电客户进行抄表,并且能够在用电客户的抄表数据中分析出客户的用电问题,并由相关人员及时对客户进行用电指导,并提出抄表到户、价费分离、绕过产权、统一打单、统一电价等抄表原则,进而提高供电企业的营销效率,而且,在这个过程中,也便于供电企业的营销管理,可以确保供电企业的长期发展。

3.2 进一步丰富客户交费方式

电力企业在进行营销管理中,还应该结合客户的实际需求,针对于客户交费难的问题,进一步丰富客户交费方式,有助于提高电力企业电力营销的质量,进而提高客户对用电服务的满意度。在交费方面的创新方面,具体可以做如下几个方面的努力。将电费交费工作与银行进行有机的联系,这样用电客户可以到各个银行进行缴纳费用,有助于进一步提高客户交费的效率 ;网络交费平台的创新和研发,尤其是在当今网络时代的发展中,网络已经成为人们生活、生产以及工作中的不可缺少的重要组成部分,这样用电客户可以随时通过网络平台来实施交费,从而解除了用电客户到营业厅交费难的问题,不仅提升了用电客户的交费效率,同时也提高了客户对供电企业的满意度,而且,对提升供电企业营销管理质量也有着重大的意义,相比于传统的电费交费方式来说,为人们营造了更为便利的交费方式,节省了用电客户交费的时间。当然,在未来的发展中,供电企业对客户交费方式也不能满于现状,应进行不断的创新和研究,为人们创造更便利多样化的交费方式,从而有效的提高供电企业的营销管理效率。

3.3 发挥出客户经理的岗位职责

客户经理在供电企业营销管理工作中占有重要的地位,在以客户服务为中心开展供电企业营销管理的过程中,应充分发挥出客户经理的岗位职责,主要从以下几方面进行。

1积极做好客户沟通与关系维护的工作,客户经理在平时的工作中,应积极做好与客户之间的沟通,及时了解客户的需求,解决客户存在的用电难题,尤其是对大客户来说,应为其提供便利的问题解决途径,例如,可以通过直接给客户经理打电话的方式来协调解决用电问题,为大客户开展一对一的优质服务,加强对大客户的关注,为其开展一条绿色用电通道。另外,通过经常性的与客户之间进行沟通,对维护大客户与供电企业之间的关系也有着重大的作用。

2做好业务与服务诉求跟进与协调的工作,很多用电客户在用电的过程中,会提出相关的用电方面的诉求信息,客户经理要及时对这些信息进行跟进,并采取有效处理措施做好协调工作,尽量避免用电客户因用电服务工作而产生相互的矛盾,尤其是大客户必须要做好相互之间的协调维护大客户与供电企业之间的关系。

3积极做好定向宣传与营销以及客户需求与信息管理工作,客户经理应对用电活动真有队形的进行宣传,主要以大客户和有潜力的客户为主,积极做好供电企业的影响工作,同时,要经常性的与客户之间沟通,了解客户的用电需求,并做好用电客户的信息管理,以便于每月、每个季度、每年的总结,可以将其作为供电企业营销业务发展的重要参考,这样不仅能够确保满足客户的用电需求,对供电企业的营销管理工作的长期进行更有利。

4 结束语

供电企业服务营销策略分析 篇7

1 供电企业服务营销的现状

1.1 市场营销机制不合理

因受到计划经济的影响, 我国供电行业的销售受到了保护, 而这种垄断性的经营缺乏竞争, 其价格无法反映市场的供求关系, 导致供电行业服务营销的意识差, 仍然沿用陈旧的营销模式。在此情况下, 供电企业失去了主动出击的营销意识, 加上供电企业内部的营销人才较少, 导致现在的供电企业因循守旧。虽然曾开展过一些改革和调整, 但效果不明显。在市场主导经济的今天, 供电企业的营销服务模式亟待推陈出新。

1.2 营销服务管理不足

供电企业的用户数量众多, 信息量庞大, 管理过程烦琐、复杂。因此, 在日常工作中难以及时与用户取得联系, 双方无法有效、及时沟通, 导致在发生供电故障时, 无法及时为用户解决问题, 使用户蒙受损失, 进了影响了供电企业的经济效益和社会形象。

1.3 人员素质较低

目前, 我国供电企业内部营销人员的综合素质较低。在激烈的市场竞争中, 营销人员受到自身水平的限制, 缺乏专业的营销知识, 知识更新较慢, 欠缺服务意识, 很难适应当前市场竞争和技术创新的要求。因此, 供电企业营销队伍的素质有待进一步提升。

2 供电企业服务营销策略分析

2.1 树立服务意识, 改变思想观念

目前, 市场竞争越来越激烈, 供电部门一定要转变以往“生产至上”的理念, 与用户保持好关系, 重视服务理念, 努力将用户的满意程度当作服务重点, 将全方位、全过程的优质服务提供给用户。在市场经济的大背景下, 供电部门还应鼓舞员工主动创新、忘我奉献、主动为用户提供优质服务, 用主动服务取代被动应急, 从而使电力营销在市场发展的过程中占据有利位置, 使用户满意。

2.2 加强服务监督, 提高服务水平

只有具有良好的监督机制, 才能保证供电企业的管理责任落到实处, 保证各个环节不出现纰漏。供电企业应在各营业场所公示监督电话, 摆放意见簿、投诉箱和用户意见收集卡, 印制用户调查问卷, 收集用户的反馈信息, 虚心听取用户意见, 以改进服务工作, 改善服务内容, 提高营销工作的透明度。

2.3 培育文化理念, 增强服务意识

培育服务文化理念有助于凝聚团队精神, 统一全体员工的奋斗目标, 真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性, 从而达到“思想同心、行动同步、团队和个体都优秀和力量凝聚”的目的。

供电企业的营销人员可以走出去, 积极联系政府相关部门, 研究城市的发展动向, 储备配电网络, 做到企业落户、供电不延期;积极走访用户, 随时掌握用户的意见和需求, 以为他们提供更加周到的服务。

电力作为工作、生活中必不可少的能源, 已与社会密不可分。同时, 电力也是极为危险的能源, 一旦使用不当, 就会导致生命安全受到威胁。因此, 供电企业需要做好用电安全教育工作, 教会用户正确的用电方法, 减少因用电不当而造成的经济损失和安全事故。由此可见, 供电企业的服务质量是极为关键的。

2.4 搞活服务方式, 拓宽服务渠道

应规范和优化用电报装下作流程, 强化报装环节的时限考核, 推行快速、方便的“一站式”用电报装服务方式, 缩短报装周期, 积极创造企业与用户“双赢”的优良环境。逐步开放电话报装、网上报装、上门报装等业务, 提供多渠道、多层次的优质服务, 大力提倡电费储蓄、银行代收, 推广“充值卡”电费缴纳, 积极利用微信、互联网等网上支付电费的方式缴费, 并进一步增进广大用户对电商品和电力服务的认知度。

2.5 缩短停电时间, 提高供电能力

供电企业优质服务的导向应向市场看齐, 以用户为中心开展服务。要完全把握市场方向, 在停电期间, 做好对用户的管理工作, 提前制订全年度的供电计划, 并以此为参考, 详细制订每个季度的工作计划, 充分调配各个部分, 从而完善电网工作。同时, 为了缩短电力故障的抢修时间, 需设立24 h服务的专业抢修机构, 聘请专业的抢修人员, 储备常用的抢修物资, 以及时消除故障。对于行动不便的孤寡老人和残疾人, 供电企业应充分考虑他们的需求, 提供上门服务, 帮助他们购电, 以保证这些用户的正常生活。

3 结束语

综上所述, 优质服务作为供电企业电力营销的关键, 在电力营销工作中发挥着极为重要的作用。供电企业要想做好服务营销, 提供优质的服务, 不仅要及时改变电力市场营销的理念, 还要实行电力市场营销集约化管理。电力市场的竞争日趋激烈, 供电企业只有创新营销方式, 为用户提供高效、优质的服务, 才能获得用户的认可和青睐, 才能不断促进企业的持续、快速发展。

参考文献

[1]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报, 2013 (32) .

[2]郭旭晖.电力营销优质服务的提升对策分析[J].中小企业管理与科技, 2013 (12) .

供电营销服务风险管理 篇8

在社会主义市场经济的飞速发展下, 电力工业获得了长足的发展, 成为国民经济和社会发展的支柱型产业, 与国家、民生都息息相关。作为国家发展、人民生活的基础性能源, 电力运行的安全稳定构成了社会经济不断进步必备的客观条件。在当前对电力的需求逐渐增加的情况下, 电力市场得到了飞速的发展, 电力建设得到了巨大的发展空间, 因此, 保证电力营销服务的优质高效具有非常重要的意义。我国电力公司已经经历了较长时间的发展, 在发展过程中积累了较为丰富的实践经验, 然而由于发展过程中的诸多局限性和不足, 导致了电力营销服务的基础不牢固和创新力不足等诸多问题。因此, 供电企业要对电力营销服务的基础进行夯实的同时进行创新探讨, 为供电企业的服务提升提供更加可靠的保障。

二、电力营销服务过程中存在不足

在电力营销服务方面的理念比较陈旧。自改革开放以来, 我国经济得到了飞速的发展, 在社会主义市场经济制度下, 市场调节和国家宏观调控相互结合, 共同促进社会经济的发展进程。电力企业对经济发展产生着重要作用, 而传统的营销理念在人们需求日益增加的现状下, 不能与时俱进, 已经无法满足电力需求, 一定程度上阻碍着电力产业的发展。随着我国市场经济体制改革的不断深化, 国家产业结构进行了极大的调整, 市场竞争不断加剧, 尤其是在工业企业所占比重较小的城市之中, 电力企业如果没有较高的科技含量, 市场占有率有不足的情况下, 往往容易导致企业不能得到良好的经济效益。因此, 电力企业要想在激烈的市场竞争中占据一席之地, 就必须要克服落后的营销理念, 将电力营销服务的基础进行加固, 并且要创新发展新兴科学的营销理念, 引导营销工作向着科学高效的方向发展。

客观环境下的电力需求量急速增加。电力需求是社会经济发展的直观反映, 在当前社会经济飞速发展的状况下, 各行各业的发展非常迅速, 人们的日常生活也日新月异, 促使了电力的需求量的节节攀升。如果不对电力需求的变化进行及时合理的调整, 那么电力营销的可行性将不复存在, 严重阻碍电力产业的发展步伐。

经济全球化产生的负面影响。经济全球化使整个世界的经济发展迅速融为一体, 全球化的发展趋势让生产要素实现了自由流动, 而另一方面对我国的产业发展造成极大的挑战, 国际竞争日趋激烈, 要在其中占据不败之地, 就要在电力规划的建设和管理中转变传统思想观念, 制定严格标准, 赶超先进国家, 才能利用好经济全球化带来的机遇, 消除其带来的负面影响。

可持续发展思想的影响。随着社会经济的飞速发展, 各地区各国家之间的相互联系日渐密切, 电力产业的进步离不开资本市场、制造产业和运输行业的支持帮助, 因此, 在电力建设重要与这些行业加强合作, 实现共赢, 在重视工作效率的同时, 将注意力放在大型可再生能源、可持续发展的角度上, 充分考虑资源利用率和生态保护的问题, 才能实现又好又快的发展。

三、电力营销服务的创新研究

首先, 要根据实际情况全面考虑各类因素。由于电力营销涉及的方面较为广泛, 要完善电力营销, 不仅要做好协调工作, 妥善处理好与国民经济发展和能源规划的关系, 而且要考虑制约电力产业发展的各种客观因素, 如果考虑不全面, 将会对电力营销的实际效果产生影响, 达不到电力建设营销的预期目标。因此, 在营销过程中就要将各种客观因素全面考虑进来, 比如太阳能光伏、风力发电入网优惠政策, 特高压清洁能源对水土资源、环境容量的改善能力等等, 向着资源节约, 保护生态的方向发展。

其次, 科学合理地确定发展方向。电力发展战略是电力营销的先导, 同时也为营销制定与实施提供了重要的依据。因此, 我国电力营销方案的制定应当与我国的基本情况相适应, 考虑我国当前阶段的基本国情, 以实际情况出发, 对一些热点问题提供特别的注意力, 保证电力建设的顺利开展, 发挥电力营销的指导性作用。

再次, 保证电力营销的权威。生产服务营销, 营销服务客户。电力营销要对电力建设提供指导性的作用, 就必须具有很高的权威性。因此, 在制定电力营销方案时, 就要特别谨慎, 广泛征求各方意见, 进行充分的科研讨论, 深思熟虑后再制定电力营销方案, 确保电力营销方案的科学合理性。必要时可以由政府主管部门对电力营销方案的制定进行负责, 建立评估机制, 保证营销方案符合社会经济的发展, 符合我国当前的基本国情要求, 促进我国经济的发展进程。

最后, 在对电力营销服务的质量进行评价时, 要按照统一的评价标准进行, 除此之外, 还要加强电力营销的信息化。对于电力营销服务的监督工作, 能够通过电力营销的评价标准进行强有力的提升。在对于违法乱纪行为的处理上, 要严格按照相关的规章制度的规定进行处罚, 严格贯彻现有法律法规的规定和原则, 同时对电力营销工作人员进行培训考核, 提升工作人员的法律素养和自觉性, 最大程度上防止出现徇私舞弊、相互串通的现象, 使得电力营销监督机制能够得到严格的执行和制约。除此之外, 还要注意加强电力营销服务的信息化管理。随着时代的发展和科技的进步, 信息化已经成为当前时代发展的必然趋势, 同时也为电力营销服务带来了新型的风险和挑战, 因此, 要不断加强对信息化技术的研发和利用, 最大程度上改善电力营销控制系统, 为电力营销数据提供更加可靠的数据支持。

四、结束语

综上所述, 电力营销对于电力建设的安全稳定提供了重要的保障作用, 极大地促进了电力建设的发展进程。我国电力公司已经经历了较长时间的发展, 在发展过程中积累了较为丰富的实践经验, 然而由于发展过程中的诸多局限性和不足, 导致了电力营销服务的基础不牢固和创新力不足等诸多问题。因此, 在电力营销过程中, 要将电力需求预测作为前提, 提升电力规划质量, 全面考虑实际情况, 发挥良好的管理作用, 确定电力营销方向, 保证人才的培养和创新能力的提高, 在指导电力生产、实现电力建设效益等方面充分发挥电力规划的积极作用, 为经济发展提供更为协调的电力营销服务。

摘要：当今社会科技不断发展, 人民生活水平不断提高, 电力工业在其中起到了重要的推动作用, 促使社会经济的步步攀升。电力营销服务是一盏指路明灯, 愈来愈成为企业发展的重点。电子营销服务的质量直接关系到电力企业经济效益的好坏, 是提高电力企业经济效益的最主要措施之一。做好电力营销工作在很大程度上促进了电力企业快速发展的安全可靠性。电力营销具有很强的系统性, 必须要通过调查研究, 综合社会经济实际情况, 才能做出科学合理的决策, 促进电力开发和电力系统的发展。

关键词：供电企业,电力营销服务,基础夯实,创新探讨

参考文献

[1]杨迎春.供电企业电力营销服务基础夯实和创新探讨[J].经营管理者, 2012 (01) .

[2]孙宝华.关于电力营销服务策略初探[J].现代营销 (学苑版) , 2013, 02:55.

[3]邢攀生.电力营销服务策略初探[J].高科技与产业化, 2014, 05:74-76.

供电营销服务风险管理 篇9

首先, 提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。电力企业是我国的基础能源企业, 它能否安全、稳定、充足、可靠的提供电力, 关系到人民的生活、社会的发展、国家的安定。随着人口的增多, 社会的发展, 对于电能需求的增多, 电力企业在社会上扮演的角色越来越重要。供电企业的电力营销是直接面对社会、面对人民群众的, 具有优质服务的电力营销业务, 符合和谐社会的要求。因此, 提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。

其次, 提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业基本的社会责任。“供电企业的公用性、基础性、服务性等性质, 决定了优质服务是供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会, 要求供电企业事故率低、可靠性强、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。力求使服务成为企业的核心竞争力, 这是走在时代前列的企业方略。”

第三, 提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业生存发展的需要。随着社会经济的发展, 人口的增多, 用电需求量的加大, 电力企业面临的竞争越来越激烈, 这给电力企业的发展带来更多压力的同时, 也给其带来了更多的发展动力。供电企业电力营销的服务是伴随着电力消费和生产同时进行的, “供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务, 还要不断地开发新产品、新功能、新业务, 为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。”因此, 提升供电企业电力营销服务的质量, 对于供电企业在新形势下的生存发展具有非常重要的意义。

二、提高供电企业电力营销优质服务的有效措施

(一) 电力营销人员要改变观念, 树立服务意识

当代的社会是人文的社会, 党的历届代表大会都强调要以人为本, 科学发展。在市场经济的今天, 电力企业也是要树立服务观念, 提倡“以客为主, 服务顾客”的新理念, 坚持以“为人民服务, 对人民负责”为宗旨, 更要以“尊重客户、信誉至上、优质服务、保证质量”为工作原则, 促进电力企业的可持续发展。在电力企业电力营销业务上, 要树立竞争意识, 做到“人无我有, 人有我优”。“鼓励员工要有主动服务的意识, 实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变, 力求在电力市场营销中处于有利地位, 最终提高社会满意度, 提升企业的形象。”提高供电企业的经济和社会效益。

(二) 提高电力营销工作人员的综合素质

电力营销工作人员的综合素质和影响电力营销服务质量的重要因素, 因此, 要通过各种手段, 提高电力营销工作人员的综合素质。首先, 要重视电力营销人力资源的开发, “选拔一些思想政治素质高、责任心强、思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员”, 到电力营销业务工作当中去, 组成一支高素质的电力营销工作队伍;第二, 对于已经在电力营销岗位的人员, 要加强在职培训, 通过定期组织教学培训讲座, 开展教育培训班, 交给电力营销工作人员一些心理学、市场营销学、基本法律法规的一些知识, 提高电力营销工作人员的思想政治素养, 熟悉各项电力营销工作业务, 提升电力营销人员的优质服务意识, 从而更高效、高质的做好电力营销工作;第三, “供电企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制, 为优质服务提供制度保障, 将优质服务与监督、检查结合, 体现奖惩分明, 规范企业的服务行为。增强协调处理能力, 完善售后服务工作, 为客户解除后顾之忧, 提高企业的信誉和地位。”

(三) 建立健全电力营销体制和制度

要想在竞争激烈的电力市场竞争中取胜, 供电企业电力营销部门就要树立“客户至上, 优质服务”的经营理念, 建立健全电力营销体制和制度。“健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度, 建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系, 严格考核, 奖罚分明。同时, 还要加强供电部门的内部资金运营监管, 加强对基层单位的财务管理, 实行收支两条线。从而实现人财物的统一管理, 统一调配。统一业务模式, 业务流程、业务体系。自动化系统, 实现营销管理集约化, 组织扁平化, 服务便捷化, 资源最优化、信息共享化, 进一步提高营销业务的管控力、营销工作的执行力、客户服务的监督力, 提升公司经营管理绩效和客户服务水平。”

(四) 建立电力营销服务管理系统

建立电力营销服务管理系统是解决电力营销业务繁多的有效措施, 是提升电力企业优质化服务的有效手段。可以利用先进的营销业务技术, 借鉴先进的经验, 建立完善的电子化的电力营销服务管理系统, 把包括用电户在内的各种电力营销信息输入到电力营销服务管理系统当中, 实施电力营销管理自动化, 从而实现电费管理、合同管理、电网检修以及其他一些电力营销业务管理的自动化和电子化, 提高电力营销的服务效率和服务质量。

(五) 建立电力营销服务监督机制

电力企业营销服务监督机制可以为优质服务提供保障。首先, 在供电企业电力营销内部实行考核机制, 将营销业务人员的服务质量纳入年终考核的内容当中, 增强营销业务人员的服务质量。其次, 要充分发挥电力服务热线“95598”的监督作用, 利用网络、电视、广播、媒体的优势, 形成立体监督网络, 为电力营销优质服务提供保障。

结语

综上所述, 高质量的电力营销服务能够为电力企业树立良好的企业形象, 给电力企业提供无形的资产, 使电力企业能够在竞争激烈的电力市场上长久的可持续发展。因此, 我们要通过提高电力营销工作人员的综合素质、建立电力营销服务管理系统等一系列的措施, 提高供电企业电力营销的服务质量。

参考文献

[1]王世鋆.供电企业电力营销优质服务提升研究[J].企业文化 (中旬刊) , 2013 (12) :92.

[2]滕金玲.浅析在电力营销中如何提升供电企业的优质服务[J].商品与质量·学术观察, 2014 (06) :169.

供电营销服务风险管理 篇10

【关键词】 电力营销 服务工作 作用 加强措施

随着社会的发展，我国电力市场逐渐向“买方市场”转变，供电企业面临的竞争也日益激烈。能否在市场竞争中不断发展壮大的影响因素众多，而服务质量无疑在电力营销中起着至关重要的作用。下面就对电力营销服务工作进行探讨。

1. 电力营销中服务工作的地位与作用

对供电企业而言，为客户提供优质高效的服务是企业的宗旨，企业采取有效措施，切实提高供电企业服务在客户中的认知度和满意度，优质服务作为主动性社会市场导向，其主要作用体现于以下几个方面：

一是，电力企业的变电站设备预试，供电线路检修等工作，要从方便客户出发，主动满足客户的要求把工作面向市场、服务市场从而提高自身效益。

二是，电力企业要做到积极地寻找目标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客时，企业通过社会的、文化的、心理的和广告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市场。依据国家节能减排等政策，引导客户使用“地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调，同时也可在客户服务中心设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观地为客户展示电力的洁净，高效和方便的特点及对保护环境的好处。从面促进和引导消费者的各种需求并且通过服务树立了形象扩大了市场，提高了电力消费的增长点。

三是，电力企业在市场经济中要根据消费者需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个细分市场，如在电网建设和改造中，积极开拓商业和居民生活用电；在农村中通过惠农政策来开拓农村潜的电力市场；利用国家家电下乡等政策，宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺激电力消费的增长点，增加售电量。同时还要扶持一些用电大户，引导用电大户利用国家相关电价优惠政策，帮助企业保持现有的生产能力，逐步提高潜在的用电需求。

2. 供电力企业如何做好优质服务工作

供电企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

2.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。

2.2转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。

2.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，將营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

2.4紧密联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机；二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。

3.加强供电企业营销服务工作的具体措施探讨

3.1树立市场经济条件下正确的电力营销服务理念

在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务理念，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量。

3.2强化需求预测，扩大电力消费市场

提高营销服务水平应以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。

3.3创新技术，提供优质服务保障

供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电；实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期发布公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。

3.4创新服务方式，提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设；通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理。

3.5提升营销工作人员素质

要提高供电企业营销管理工作，还应建立一支懂营销、懂技术的专业队伍。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。通过各种形式的培训为员工搭建交流和学习平台，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。

结语：

服务是企业发展的立足之本，供电企业只有在不断改进服务作风的同时，紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会、贴近市场、贴近用户，才能促进企业持续健康的发展。

参考文献：

[1]黄国华《略论新形势下的电力营销及优质服务》[J] 企业技术开发 2011（24）；

[2]李国强《浅谈电力营销服务管理》[J] 科技创新与应用 2012（5）.

供电营销服务风险管理 篇11

关键词：供电服务,市场营销,服务理念

当前, 随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快, 对我国经济发展和社会进步产生了重要而深远的影响, 推动着我国电力体制改革的进一步深化和电力市场的进一步开放。建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选择。在新的形势下, 坚持客户至上, 服务第一的思想, 以市场化为导向, 以提高客户满意度为目标, 为客户提供高品质的电力服务, 已是电力企业应树立的重要营销服务理念。

1 服务为第一产品理念是供电企业发展的要求

1.1 电力体制改革及市场竞争的要求

按照国家电力体制改革发展目标, 陕西地方电力 (集团) 公司与国家电网公司在陕西境内已经形成强有力的市场竞争机制。建设服务型、经营型的现代化电网企业, 落实服务为第一产品理念, 打造陕西电网, 双优电网服务品牌, 是陕西地方电力企业开拓电力市场的必然要求。

1.2 企业利润最大化的要求

电力营销工作的核心部分是电费抄核收管理, 这是商品交换的最终环节, 是电力企业经营绩效的最终体现, 电费的收取与营业人员行为规范和供电服务密切相关。为了实现利润最大化, 供电服务促营销必然是供电企业提高销售收入的最有效途径。

1.3 依法治企、构建和谐社会的要求

按照国家电监会《电力监管条例》、《供电监管办法》的规定, 为了维护电力市场秩序, 依法保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益和社会公共利益, 供电企业应在批准的供电区域内依法从事供电业务, 并接受电监会及其派出机构的监管。集团公司已经连续六年开展了供电服务月活动, 向社会公开发布了年度供电服务报告。

1.4 建设一流供电企业的要求

陕西地电企业要做大做强、建设一流企业, 就要求我们在管理中必须进行工作创新。为了创新以服务为第一产品的理念, 提出客户供电整套服务方案、逐步建立以客户为导向的市场营销服务流程就势在必行。

2 以供电服务创新促进电力市场营销

2.1 重点客户的整套服务方案应用

应用整套服务方案:一是面向服务对象, 致力于为客户提供满足用电需求的一条龙服务。二是模块化设计, 可根据客户需求自由组合, 提供个性化服务。三是一口对外, 优化客户界面, 简化工作环节, 缩短供电周期, 提高服务质量和服务效率。四是多系统协同运作, 做好服务支撑。五是以合同为载体, 规范供电企业和电力客户的双方行为, 明确双方的权利与义务, 明确服务的标准与费用。

整套服务方案的适用对象, 是按照集团公司《客户分类办法》划分的铂金客户和金牌、银牌、铜牌客户群, 以及此类潜在客户。此类客户群虽小, 其电费占供电企业销售收入的比重却最大。因此, 此类客户供电整套服务方案的成功应用, 是重点客户创新服务工作水平提升的重要体现。

2.2 营销服务流程再造改善客户服务现状

在市场经济条件下, 集团公司系统所处的内、外部环境发生着根本变化, 客户用电服务需求逐步提高, 有可能使客户的满意度和忠诚度降低, 甚至造成客户流失。如果不及时解决, 将制约集团公司的可持续发展。服务流程再造是一种持续的改进, 是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底再设计。集团公司服务流程再造是将原来计划经济条件下, 从企业角度体现政府管理职能的业务流程, 改造为在市场经济条件下, 从客户需求角度体现全方位服务的流程。

服务流程再造以客户需求为导向, 运用现代化信息渠道, 缩短中间时间, 提前介入市场部分和客户回访部分。重在解决原有流程各环节中存在的:服务理念陈旧;服务客户渠道单一;审核环节较多, 使客户业务办理繁琐;业务往来资料内容不适合实际现状;工作环节办理时限长, 造成不必要的延误等问题和弊端。

2.3 加快电网改造, 开拓居民用电市场

居民生活用电是县级供电企业用电需求潜力最大的区域, 居民用电特点电网供电能力不足是影响电力市场开拓的重要因素。近年来, 国家投入巨额资金对电网进行升级改造, 县级供电企业抓住机遇, 加快电网建设改造步伐, 在升级改造中不断提高供电能力和供电可靠性, 为开拓农村电力市场打下坚实基础。

随着中央一系列“三农”政策的出台, 以及家电下乡活动的实施, 农村用电市场日趋扩大, 要做好市场开拓, 就必须从电网升级改造工程入手, 通过提高供电服务质量, 赢得广大客户的认知。

3 保障供电服务的其他措施

3.1 更新观念, 积极培育市场意识和服务意识

县级供电企业作为电力企业的最基层, 应该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来, 确立生产围绕营销转, 营销围绕市场转, 服务围绕客户转的全新观念, 积极培育市场竞争意识和服务意识。严格执行供电服务十项承诺, 不断强化全员服务意识, 牢固树立“顾客是上帝”的思想, 始于客户需求, 终于客户满意。以“优质、方便、规范、真诚”的“八字”服务方针, 向客户提供优质、高效的服务, 尽可能做到“只要您一个电话, 其余的事情我们来做”。

坚持定期走访客户, 主动了解客户用电需求, 及时协调解决客户存在的困难。通过96789客服热线宣传, 增加供电服务的透明度, 接受社会监督, 以优质的服务来赢得市场, 不断创新和拓展为客户服务的功能, 注重服务实效, 最大限度地为客户排忧解难。

3.2 加强职工培训, 提高业务素质

供电所是生产一线, 营销人员直接面对客户, 针对人员素质偏低的现状, 鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习, 开展技术比武、岗位练兵、名师带徒等活动, 进行业务强化培训, 提高理论水平、业务技能和工作效率, 提升服务水平, 使职工的整体素质得到不断提高。同时, 要着重加强对营业厅服务人员的培训和考核, 形成一支高素质的服务团队, 把供电服务工作提高到新的水平。

3.3 应用科技手段, 提高服务质量

积极在营销系统推广新技术, 加快电力市场营销管理系统的技术进步, 尽快建立以信息网络技术、计算机技术为支撑的营销管理体系, 形成管理、控制、查询、监督为一体的用电管理信息系统, 抓紧电力营销信息管理系统和负荷管理系统建设;大力推进自动远程抄表系统的建设, 实现用电计量现代化;改革创新收费方式, 逐步完善银行自动划拨、农村偏远地区POS机缴费业务, 在各供电所门前设立24小时自动交费系统, 完善OA办公精灵软件, 以发送短信的形式向客户通知计划检修时限, 停电范围, 电费告知等业务。建立负荷监控系统、配电管理系统和用电查询系统, 全面提高营销管理水平, 做到决策科学化、缴费银行化、管理集中化和考核制度化, 以新技术的应用带动服务质量的提高。

电力作为社会上广泛使用的能源形式, 其供应和使用直接影响到人们的日常工作和生活, 有着出现问题突然和影响面大的特点, 因此, 供电企业不仅要强化电网结构, 提高供电能力, 更要提供丰富、有效、高速的供电服务, 以优质的服务赢得市场, 树立良好的社会形象, 促进外部环境的优化, 产生更大的积极效益。

参考文献

[1]候威, 孔庆锋.如何搞好电力市场营销[J].科技情报开发与经济, 2007 (32) .