供电服务质量（共9篇）
供电服务质量 篇1
1 引言
为了不断提升服务水平, 树立公司良好形象, 南方电网公司在“服务永无止境”的核心理念指导下, 提出了争创“服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标, 并开展了“为民服务争先创优”等一系列活动促进“三好”目标的实现。并且南方电网公司发布了供电服务“三项承诺”, 对供电服务质量提出了硬性要求。新形势下, 南网也将客户满意度作为考核某供电局的一项重要的指标, 监督各供电企业不断优化服务质量, 提升服务水平。
近年来, 随着珠海市城市建设和地方经济的快速发展, 社会用电需求大幅度增长, 电力客户数量激增, 电力用户对供电服务质量、服务内容和服务效率的要求不断提高, 市场需求的差异程度越来越大。某供电局局在供电服务方面进行了大量的尝试和创新, 在2011年的保障电力供应中积极创先争优客户满意度调查中名列南网地市局第一名。然而, 某供电局局的供电服务仍面临诸多困境。
2 某供电局局服务差距的现状
盖洛普咨询公司对广东电网客户满意度的调查问卷发放到某某供电局局各营业厅。问卷调查中, 顾客被要求在7级点李克特量表 (Likert—Scale) 上做出评价, 其中7表示同意问卷中对该指标的表述, 1表示不同意该表述。调查时, 采取随机抽样方式抽取珠海三个区的电力客户进行调查访问, 发放的问卷数量为200份, 回收165份, 经过预处理后, 有效问卷为142份。服务质量差距统计分析的结果如表1所示。
表1的统计分析结果得到顾客对某某供电局局客户服务的整体打分为4.570分。某某供电局局在P1 (提供连续供电不无故停电) 、P7 (告诉用户提供服务的准确时间) 、P12 (工作人员给予不同用户特别的关心) 、P13 (工作人员了解用户的需求) 、P14 (给予不同用户个别服务) 这五个问题上的得分为正值, 这五个方面的表现超过了电力客户的预期, 客户满意度最高。其中, 某某供电局在客户服务过程中考虑了不同用户群体的特殊需求即对待不同类型用户给予特别关心这一点令广大客户最为满意。
在提供的所有服务中, 客户满意度最低的是有形性维度中的现代化服务设施, 在这一点上, 城市居民的不满比例更高, 相对于农村地区POS机等自助缴费服务终端无人问津的局面, 城市地区的自助缴费终端常常供不应求, 出现排队等待的局面, 因此这部分群体对于一些现代化的服务设施要求更高, 他们希望在节凑紧凑的现代化生活中能够更快捷、便利的实现电费缴纳、发票打印等电力服务, 节省时间与费用。针对这种情况, 仅根据营业厅的等级配备各种设备不一定符合经济性原则, 例如目前农村地区对现代化服务设施的需求几乎没有, POS机长期处于待用状态, 造成资源与资金的浪费。因此, 建议某某供电局在服务设施的配备上, 增加一条原则, 即将客户需求考虑在内, 根据客户需求而不是电费收入来决定设备的台数。对于人流量较大的地区 (以居民客户为主) 可以适当的增设便捷的现代化服务设施, 而对于电费缴纳大户 (以企业、机关、学校等行政机构为主) 所在地区或农村偏远地区, 由于他们的电费缴纳次数没有居民客户频繁, 且一般不会通过自助的方式缴纳电费, 因此可适当的减少这些地区的设备台数。此外, 可行的建议之一就是在节假日局以流动车的形式停靠在居民量较多的地区, 减缓实体营业厅的服务压力, 同时也使得客户不用出门就能实现缴费的目的。
从调查结果看, P6 (所提供的供电服务有准确记录) 、P16 (服务时间符合所有用户的需要) 的均值最小, 说明对提供准确的供电服务记录和服务时间符合所有用户的需要这两点, 客户有较大的不满意。供电服务记录不准确会因为无据可循而引发纠纷, 因此营业厅柜台人员做好服务记录也是避免纠纷、维护供电方权益的措施之一。服务时间不能符合所有用户需要也是未来可以改进的一个方面, 虽然现在可以提供24小时的服务, 但是让所有类型的用户满意还是不太可能完成的目标。营业厅正常的上班时间与电力用户的上班时间重合, 而夜间服务质量由于人员有限、距离的限制等因素有所下降, 仍然不能满足所有客户的服务需求。
P3 (按时完成承诺) 、P4 (帮助用户解决问题) 、P8 (为用户提供及时的供电服务) 、P10 (客户对工作人员的信任程度) 、P11 (工作人员的礼貌程度) 、P18 (工作人员着装) 和P19 (某某供电局的服务设施) 与提供的服务的匹配程度) 中的指标是目前让客户满意度降低但是服务质量稍加改善这种不满意程度很容易消除的指标, 也是短期内提高供电服务质量优先需要考虑的因素。P2 (供电电压保持稳定) 、P9 (服务热情周到) 、P15 (优先考虑用户的利益) 选项中代表的服务指标, 虽然跟客户的预期值相比有差距, 但是仍在客户可以接受的范围内, 不会引发客户的不满, 只需要努力维持现状即可。
3 某某供电局局服务质量差距分析
3.1 服务质量差距模型理论研究
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初, 由美国营销学家帕拉休拉曼 (A.Parasuraman) , 赞瑟姆 (Valarie A Zeithamal) 和贝利 (Leonard L.Berry) 等人提出的, 是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。
从该模型看出造成提供服务失败, 产生服务质量差距的原因主要有以下几种:
3.1.1 管理者认识差距
管理者认识和顾客期望之间的差距, 管理者对顾客期望质量的感觉不明确, 缺少对顾客期望准确的理解是许多企业未能满足顾客服务要求的主要原因。该差距产生的形成原因是管理者没有深刻地理解服务和服务竞争的特性。缺乏市场调查、顾客向上沟通的渠道不畅通, 管理层次过多导致信息传递失真等原因导致管理者不能充分理解顾客对服务的期望。
3.1.2 服务质量标准差距
管理者对服务质量期望和服务质量标准的差距。管理者可能正确认识到顾客的需要, 但没有建立特定的服务绩效标准。在企业服务中, 将顾客期望转变为服务质量标准是较困难的, 顾客驱动的标准语企业建立的传统绩效是不同的甚至是相悖的。管理者有没有将服务质量问题列为企业的首要问题、服务质量计划有没有管理者的大力支持对缩小服务质量差距是非常重要的。
3.1.3 服务传递差距
服务质量规范和服务提供之间的差距。服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业设定的标准来进行而产生的差距。即制定顾客服务的标准与公司员工实际服务之间的差距。服务标准一定要有适宜的资源 (人员、系统和技术) 做支持, 必须在服务标准的基础上评估和奖励员工。
3.1.4 服务沟通差距
服务提供和顾客感知的外部沟通的差距, 一般多是服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致。企业通过媒体广告等其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望, 顾客以自己感知到的承诺作为评价服务质量的标准, 会加大服务差距。
3.1.5 感知服务质量差距
感知服务质量差距包含:第一, 顾客期望与顾客服务感知间的不一致, 原因是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对顾客期望的影响大于服务的提供者。第二, 顾客期望与员工感知间的不一致, 原因在于一线服务人员对顾客期望的认识不统一。第三, 员工感知和管理者认识间的不一致, 原因在于服务的提供者与管理者对顾客期望的认识不统一。这一核心差距的形成是另外几个差距的结果。
3.2 某某供电局局服务质量差距存在的原因
结合服务差距模型图分析某某供电局局客户不满的现状, 总结出以下几点主要原因:
3.2.1 对用户的承诺没有准确实现
在故障停电后, 城市地区供电抢修人员到达现场的时间超过45分钟、农村地区超过90分钟, 也存在的情况有, 即使抢修人员恢复供电的时间能够达到要求, 但是仍然不能满足客户对电力中断尽快恢复的需求;在夏季迎峰高期, 仍存在拉闸限电的现象引起客户不满。
3.2.2 信息交互不及时
以2012年12月吉大投诉事件为例说明, 投诉原因是某某供电局未在用户许可的情况下在系统内取消了该户的纸质账单派送, 导致客户未收到纸质电费账单。无论是由于系统操作失误还是其他原因导致事件的发生, 某某供电局应该通过及时的服务补救 (快速派送纸质账单) 解决事件, 但客户在咨询时感受到工作人员的服务态度欠佳, 并被告知派送地点只能选择用户所在的计费地而不是客户填写的地址, 导致该客户的不满意度进一步加深。从这次的投诉事件中, 可以看出, 并不是所有的员工都树立了客户至上的服务理念, 部分员工的服务态度仍需加强。
3.2.3 没有准确的提供所承诺的服务。
以2012年8月投诉事件为例, 拱北莲州镇客户投诉, 声称由于计划停电没有直接通知到户, 导致客户产生经济损失, 要求某某供电局给予赔偿。在停电通知方面, 广东电网公司供电服务承诺要求, 生产运行人员应科学合理安排计划停电、临时停电并及时告知客服人员, 客服人员负责在规定的时间内将计划、临时停电信息通知客户。
3.2.4 对特殊电力客户群体的关注不够。
南方电网公司的宣传口号是“万家灯火, 南网情深”, 因此, 珠海局在提供供电服务时, 还应该考虑到特殊用户的服务需求。特别是在广大的农村地区, 很多家庭只有老人留守, 存在用电难、维修难和缴费难等诸多问题。在目前的情形下, 珠海局存在着“人手不足、一人多岗”的现象, 很难有条件排除维修人员给特殊用户提供定期的上门服务, 帮助他们定期地排查用电线路、解决电费缴纳问题等。此外, 珠海市靠近海域的特殊地理位置, 使得渔业、水产业兴起, 大批的水产养殖户对于供电可靠性的要求较一般居民高, 因为电力供应的中断往往给他们带来经济损失。因此, 水产养殖户从增产增收的角度, 经常有电网改造的需求, 但是珠海局目前在支持水产养殖户扩大用电需求甚至是保障电力供应方面仍有不足。
3.2.5 对用户需求的了解不足。
随着经济的发展, 生活条件的改善, 电力用户的需求也随之改变, 不再满足于稳定的电力供应。越来越多的用户有“不出门就能缴纳电费”、“随时查看账单”、“了解哪些电器耗电量更大”等新的需求诞生。在现代化时代, 娱乐诉求的递增, 导致用户开始关心电力光纤到户涉及的线路改造何时完成;知识水平的提高, 促使用户开始关心路灯采用的是传统的电力供应还是新式的太阳能发电装置。作为需求方的电力用户观念已经发生改变, 作为电力供应方的某某供电局如果不能从用户的角度思考问题、解决问题, 必然会导致客户满意度下降。
3.2.6 客户服务宣传力度不够。
满足不同用户的差异化需求在普通消费品市场是一件困难的任务, 在电力行业为不同用户提供差异化服务同样很困难。但是, 需要注意的事, 这里所指的提供个别服务并不是指用电这项基本需求, 而是客户在完成电力需求方面的一些其他辅助性的需求。事实上, 某供电局目前在辖区内的所有实体营业厅都设有统一配备的工具箱, 正常所需物品一应俱全, 免费供业务办理人员使用, 包括放大镜、老花镜、药品和文具。此外, 各种实施细则、要求标准的宣传单也都分门别类的整齐摆放。这说明某供电局局的领导层已经意识到了从细节处提高不同客户群体的满意度水平, 并且付出了实际行动来改善。但是一来到实体营业厅办理业务的用户多为家庭分子中的固定成员, 二来用户办理时不一定能注意到这些贴心的细节性改善。因此, 在这方面, 珠海局今后改善的重点是加强宣传, 让更多的用户了解到珠海局正致力于提高用户方方面面的服务体验, 可以在宣传的同时收集用户对珠海局工作的意见, 持续改善与交流沟通, 能让用户加强对珠海局工作的理解与包容, 提升满意度与企业形象。
3.2.7 客户的部分需求未能得到解决。
用户的夜间缴费问题仍然是一个难题。目前夜间缴费由95598工作人员执行, 由于会涉及人身安全和资金管理 (现金的真假以及现金不能过夜) 方面的问题, 某供电局方面不倾向于支持用户选择夜间缴费。
3.2.8 电力供应的持续性和稳定性没有达到客户要求。
以2012年7月的投诉事件为例。前山地区居民投诉, 声称多次发生故障停电, 因停电时间过长, 影响到正常生活用电, 要求改善。
4 服务质量差距弥合的措施建议
4.1 控制客户期望和管理者认知之间的差距
4.1.1 加强市场研究和需求分析
市场跟随经济发展而变化, 供电企业应及时了解客户需求, 定期分地域、分客户类型进行客户需求调研, 建立客户需求数据库, 构建长效机制。客户需求是客户服务工作的出发点, 满足客户需求也是客户服务工作的落脚点。只有及时了解客户需求, 根据客户需求变化动态调整服务资源, 才能不断适应市场变化, 提高公司的供电服务水平和应变能力。
4.1.2 加强管理者与员工的交流
生产一线岗位的服务人员与客户直接打交道, 管理者与基层服务人员的交流沟通有助于管理者及时了解客户对供电企业的满意程度, 为进一步提高服务质量提供决策依据。
4.1.3 避免冗杂的组织层次
冗杂的组织层次会降低服务质量向上传达的速度和效果。因此, 服务组织结构应尽量扁平化, 以减少向上沟通的障碍, 从而更好的控制客户期望和管理者认知的客户期望之差距。
4.2 控制管理者对客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
4.2.1 正确认识客户期望的可行性
对于客户不合理的服务期望, 应尽量向客户解释清楚, 避免客户主观臆断的评价供电企业服务, 以致供电企业信誉受损。
4.2.2 加大宣传力度
广告效应会有意想不到的收获。供电企业应大力推广自主和虚拟业务的建设和宣传, 增加客户体验。自主和虚拟业务不仅能够有效缓解营业厅和95598热线的业务压力, 还能在节省人力资源的基础上实现24小时服务。目前某供电局局的网上营业厅、掌上营业厅等虚拟业务的宣传力度还不够, 尤其应该增加客户对于虚拟业务的体验, 另外, 自助服务终端等自助业务由于种种原因利用率不高, 应该对设备进行完善升级, 并增加设备的覆盖面积, 如小区内装设自助服务终端等。
4.2.3 避免过度承诺
合理的服务承诺可以赢得客户, 对合理的服务承诺进行管理是一种可靠的管理客户期望的方式, 过度的服务承诺会降低客户的容忍度。因此, 供电企业必须杜绝服务的夸大宣传, 从而避免客户产生过高的服务期望。职能部门应组织业务单位对营业厅、对外网站以及信息终端等渠道公布的服务信息进行一次全面梳理, 规范公布内容, 明确各类信息公布和更新的信息来源以及责任单位, 保证公开信息的准确和及时。
4.2.3 制定服务质量标准
根据行业特点和实际情况制定服务质量标准, 有利于强化客户对供电企业的认知。
4.2.4 贯彻实施服务标准
服务质量属于主观范畴, 管理者应将服务质量标准在企业内部宣传并组织培训学习, 达到服务人员了解并掌握管理者、公司的服务精神及具体要求, 在对客户服务的过程中依照质量标准做好服务工作。
4.3 控制服务质量标准和实际提供服务的差距
4.3.1 加强员工培训
面对激烈的市场竞争, 供电企业仅有提供优质服务的意识是远远不够的, 还必须加强员工培训, 让员工接受新的服务技巧、改善服务态度、丰富服务知识。受过良好培训的员工, 可使客户在接受服务的过程中感到轻松、愉快。
4.3.2 实施员工服务绩效考核标准
依服务标准制定员工绩效考核办法可以监督并激励员工主动做好服务工作。
4.3.3 建立有效的监督控制体系
首先是事前控制, 找出供电企业与客户接触的所有环节, 分析其中可能影响服务质量的因素, 并采取有效措施控制这些因素, 防患于未然, 通过服务监控预警, 做到事前预防, 不要事后补救;
其次是事中控制, 为切实保证供电企业服务的质量, 必须给客户以监督服务的权力, 并公布投诉方式。且供电企业应重视并跟进95598投诉工单, 及时总结和通报发现的问题。客户对服务质量的监督, 对服务人员有间接地控制作用。
最后是事后控制。建立畅通的反馈渠道, 重视监督控制体系建设, 有助于建立有效的自我修正机制。进一步规范客户诉求的分析和处理工作, 做到事件定性分类准确、信息传递跟踪及时、问题解决处理闭环。
结语
服务永无止境, 提供优质服务是我们不断的追求。及时了解客户需求, 定期分地域、分客户类型进行客户需求调研, 建立客户需求数据库, 构建长效机制。客户需求是客户服务工作的出发点, 满足客户需求也是客户服务工作的落脚点。只有及时了解客户需求, 根据客户需求变化动态调整服务资源, 才能不断适应市场变化, 提高公司的供电服务水平和应变能力。分析服务质量差距的原因, 重视服务改进, 有助于强化内部服务水平, 推进各项指标稳步提升, 打造某供电局局成为服务好、管理好、形象好的优质企业, 打造具有珠海特色的客户服务体系。
摘要：随着电网建设速度加快, 运行方式的优化升级, 在电力客户的基本用电需求得到满足之后, 客户对于供电服务质量的要求也在不断提高。因此, 对供电企业来说, 当务之急是及时识别新形势下的用户需求, 才能根据用户需求来优化服务内容和工作指标, 提高服务绩效, 全面提升客户满意度。本文基于公司展开的盖洛普客户满意度调查基础, 通过服务质量差距模型, 分析根据李克特量表统计分析出的某供电局局服务质量差距数值, 提出了针对我局实际情况的服务质量差距弥合建议, 以实现南方电网公司提出的“以客为尊, 和谐共赢”的服务理念。
关键词：服务差距,服务感知,差距弥合
参考文献
[1]周宁宁.浅析供电企业的客户服务策略[J].中国电力教育, 2008.
[2]张巍巍.服务质量差距动态模型研究[D].北京第二外国语学院, 2009.
[3]许明前, 刘青丽.供电企业营销服务岗位培训体系建设[J].中国电力教育, 2009, 07.
供电服务质量 篇2
质量监督员座谈会方案
为及时掌握客户的用电需求，更好的服务地方经济和社会发展，切实提升供电服务水平，努力实践“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，履行“四个服务”的社会职责，有效衔接供电服务质量监督工作，主动征求客户意见建议，不断加强行风建设，决定在5月份召开2014供电服务质量监督员座谈会。
一、工作目标
坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流的总体要求，通过开展供电服务质量监督工作，全面贯彻落实“三个十条”，达到事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好的总目标，结合民主评议行风行风活动，促进全公司服务窗口提升服务水平、夯实服务基础、增强服务意识、规范服务行为、推进服务创新，切实解决损害群众利益和制约企业发展等方面的突出问题，推动优质服务水平持续提升，为推进和谐社会建设提供有力保障。
二、组织机构
成立高台县供电公司供电服务质量监督员聘请工作领导小组：
组长：张军王延海
副组长：方祎国陈建国王怀真王秋玲
成员：王光英武应元刘发雄王沪 各供电所所长 领导小组主要职责：负责研究部署供电服务质量监督员座谈会会务安排布置、意见建议征求汇总、专题向领导班子汇报会议情况，意见建议整改落实。
三、供电服务监督内容
供电服务质量监督重点放在提升服务水平、夯实服务基础、增强服务意识、规范服务行为、推进服务创新、提高服务质量上，通过落实“首问”、“首办”责任制、限时办结制、责任追究制等措施，真正为群众解决实际问题。对照优质服务工作基本要求，侧重以下内容：是否存在多种方便居民客户缴费的方式；是否在营业场所公示了业扩报装流程及其他业务办理程序；是否严格贯彻执行“三不指定”；是否为政府招商引资或重点项目开辟了绿色通道；是否开展了服务进村（社）、社区等丰富多样的服务提升活动；95598 服务热线对待客户服务是否规范，是否能做到热情、耐心、细致、周到；是否提前七天通过媒体向社会公布计划停电信息；营业场所环境是否整洁，便民服务设施是否健全，服务人员服务行为是否规范等。
四、工作方法
供电服务质量监督采取上下联动的方式，由公司组织供电服务质量监督员，深入服务窗口听取汇报、明察暗访、问卷测评和召开座谈会议为主要形式开展工作。
1.听取汇报、查阅资料。组织聘请的供电服务质量监督员深入全公司服务窗口，听取各单位在供电服务中取得的成绩、存在的不足以及整改措施，同时查阅供电服务有关资料。
2.明察暗访，了解民意。供电服务质量监督员深入服务窗口进行明察暗访，与服务对象座谈，调查了解有关情况，广泛听取社会公众意见和建议。
3.供电服务质量监督员座谈会评议。公司营销部定期组织召开供电服务质量监督员座谈会进行供电服务评价，听取对本单位及服务窗口的综合评价，单位负责人现场解答供电服务质量监督员的提问，对存在问题和薄弱环节向监督员们做出整改承诺。
五、工作要求
1.统一思想，提高认识。开展供电服务质量监督工作，是国网张掖供电公司在新的形势下加强行风建设，优化发展环境，建设和谐电网的重要举措，也是检验行风建设和供电服务提升活动成果，接受监督、扩大宣传、改进工作的有效方法。各单位要充分认识供电服务质量监督工作的重要性，把思想统一到上级关于供电服务质量监督的要求上来，增强供电服务质量监督工作的责任感，自觉接受全社会监督和供电服务质量监督员的监督和评议。
2.扎实工作，确保成效。各单位要把握好工作重点，结合“党的群众路线教育实践活动”、民主评议政风行风活动和供电服务提升工程，深入查找供电服务方面存在的突出问题并加以整改，使供电服务质量监督工作的成效体现在供电
服务水平的持续提升上，积极加强同当地政府的沟通交流，主动汇报供电服务工作开展情况，听取进一步改进工作的意见、建议。
供电服务质量 篇3
关键词：供电服务,阶梯电价,调查分析,建议
一、问卷调查的背景
(一) 调查目的
为了更好的了解电力用户对供电服务部门的工作满意程度, 以及实行阶梯电价遇到的问题。我对下属辖区做了相关的问卷调查, 以使相关部门开展更多更优质的服务, 寻求进一步改进措施。
(二) 调查时间2012年5月
(三) 调查区域
武汉洪山供电公司辖区居民用电客户。
(四) 调查方法
采取简单随机抽样方式, 让被调查对象自填问卷的方法。共发出问卷120份, 收回问卷108份, 其中有效问卷100份回收率为90%。问卷内容均采取选择答案方式, 此形式的优点是填写方便, 省时省力, 资料易做统计。
二、问卷调查的内容
(一) 调查对象基本情况
本次调查对象从性别上看, 男性有46人, 女性有54人, 从职位上看, 干部职员有21人, 工人有41人, 退休人员6人, 其他 (含下岗职工, 无业人员, 自由职业和家庭主妇) 32人。
(二) 调查用户对供电服务的满意情况
从调查结果可以看出, 电力部门通过加大对下属部门的监督和管理, 在力图改善人们对垄断行业的普遍印象, 力求使用户感到服务的便捷和高效, 而群众也逐渐认可了这种改变, 并对电力部门的这种改变表示满意。85%的用户表示缴费比较方便, 89%的用户认为服务人员工作规范, 48%的客户希望上门服务的工作人员有统一的着装, 统一的着装代表着一个企业的形象和标志。
(三) 调查用户对供电故障的处理途径
在被调查的用户中, 供电出现故障后, 42%的用户表示会选择拨打电话95598来寻求帮助;23%的用户表示会找客户服务中心;27%的用户表示会到供电营业厅寻求帮助;8%的用户表示会找熟人。从调查的统计结果中发现, 92%的用户会选择用电力部门对外提供的途径来透明化的处理用电过程中的各种故障, 而在以往的调查中我们发现更多的用户还是相信熟人的办事效率, 这种解决问题方法的转变, 我想主要还是由于电力部门对供电服务热线95598的大力推广, 以及客户对电力服务部门的工作的逐渐认可所造成的。
三、对实行阶梯电价问卷调查的分析及建议
在当前能源稀缺的情况下, 国家发改委下达实行阶梯电价的指导意见。阶梯电价要保证80%的居民用电不涨价, 这样在考虑了多数群众负担的情况下, 可以引导用户, 特别是用电量多的居民调整用电行为, 可以促进合理, 节约用电。调查中3%的用户不够理解, 97%的用户表示赞成分三档实行阶梯电价。
(一) 对问卷调查的分析
通过对用电户的调查, 10%用户每月用电低于130度, 27%的用户用电量在131~250度, 55%的用户用电量在250度以上。从以上调查可见八成以上城市居民月用电量均大于130度, 如果湖北省加价电量起步定为130度, 就完全违背了国家发改委实行阶梯电价的原则。
从各省市分档电量第一档方案中可以看到:上海260度, 北京230度, 浙江213度, 广东210度, 江苏204度, 天津200度, 重庆200度, 山东190度, 福建180度, 四川170度, 湖南160度, 江西150度, 湖北130度, 广西130度, 云南120度, 安徽120度。首档电量方案湖北省处在下游水平, 排名第13位, 与广西同档, 这与湖北省的国民经济发展水平和人民生活水平是不相称的。
(二) 对湖北省实行阶梯电价的建议
对湖北省实行阶梯电价的建议主要从提高阶梯电价第一档电量、考虑城乡两个分档用电量方案、实行用电量季节性方案或年度方案和实行峰谷分时电价四个方面。第一, 对于提高阶梯电价第一档电量, 调查中显示八成居民月用电量大于130度, 55%的居民月用电量250度以上。同时应指出, 根据国家发改委下发的“2010年居民阶梯电价影响测算表”湖北省每户每月220度的电量覆盖率为95%, 如果剔除其中的闲置房等, 月均用电量220度的覆盖率基本在在80%左右。因此, 建议湖北省提高阶梯电价第一档电量不低于200度。第二, 对于城乡可以考虑两个分档用电量方案。阶梯电量不应城乡一刀切, 武汉市一表一户的用户占全省总用户的10%, 但用电量却占全省的50%。全省有一级、二级、三级地级市、乡镇也有不同的级别划分, 不同级别的城市乡镇用电水平也不一样, 应根据地域不同分类, 确定分档用电量。第三, 对于实行用电量季节性方案或年度方案。湖北夏天热, 冬天冷, 居民基本要靠电来制冷和取暖。因此, 每年6月中旬至9月中旬和12月至2月, 6个月用电量增加, 因此居民用电可以采用季节性方案或年度方案。第四, 实行峰谷分时电价。对不同时段制定不同的电价, 鼓励用电户高峰时少用电, 低谷时多用电, 这有利降低用电成本, 并降低电网运行成本, 保障安全稳定运行。
四、结语
总之, 阶梯电价是居民电价改革的突破点, 实行阶梯电价在一定程度上有利于推动电力市场化进程, 改善公平和效率, 保障大多数居民用电价格基本稳定。目前, 阶梯电价在我国的试行仍然不是非常成熟, 对居民生活用电实行阶梯电价可以兼顾不同收入水平居民的承受能力, 本文对供电服务质量和阶梯电价的调查分析, 希望为实行居民生活用电阶梯电价的供电企业提供参考。
参考文献
[1]崔正湃.浅析阶梯电价对供电的影响及对策[J].能源技术经济, 2012.
[2]张粒子, 黄海涛.我国居民阶梯电价分段电量制定方法研究[J].价格理论与实践, 2010.
供电服务质量 篇4
省公司效能监察工作小组：
为提升供电服务质量，改进行业作风形象，强化管理和源头防腐，认真贯彻落实洛供公司监„2011‟---号）《供电服务效能监察实施方案》的通知精神，以开展供电服务效能监察工作为载体，坚持融入中心，服务大局，强基固本，提升水平的工作思路，加大“四个创新”力度，认真落实“三个十条”、供电服务业务流程、工作标准和岗位规范。现将自查工作情况汇报如下：
一、制定方案，广泛动员
为了保证供电服务效能监察自查自纠工作有序开展，公司按照统一组织、分级实施的原则，首先开展调查研究，了解供电服务现状，制定效能监察实施方案，明确监督内容和责任分工。其次召开效能监察工作动员会。动员部署，落实责任，组织学习相关文件和规定，培训业务知识，使大家充分认识到开展供电服务效能监察工作的重要意义，提高做好工作的自觉性和责任感。按照实施方案的目标，责任分工、检查内容，时间安排等进行了统一周密的部署，监察工作重点明确、各部门、各单位职责和分工明确到位，相关协作。
二、领导重视，责任明确
为确保此项工作顺利开展，责任到人，特成立以公司总经理付红军组长；副总经理刘军，纪委书记邱型波为副组长，其他相关职能部室主任和各分局局长、各县局分管供电服务的副局长等人为成员的“供电服务效能监察”领导小组。领导小组办公室设在审计监察部，谢延超任领导小组办公室主任，全面负责供电服务效能监察自查自纠工作的组织实施。领导小组的成立，有效促进了自查自纠工作开展，为该项工作顺利实施提供了强有力地组织支撑。
三、紧抓重点，深入自查
围绕供电服务的“焦点”、“难点”问题和薄弱环节，联合营销、农电、客服等部门，及时总结分析供电服务工作现状，跟进项目进展，掌握工作动态，督促各级各类人员履责尽责，推进供电服务自查自纠高质、高效、规范有序进行，以自查促整改、以整改促管理、以管理促服务，以服务树形象，全面提升行风建设和优质服务工作水平，为建设“一强三优”现代公司奠定坚实的基础。
在自查阶段，一是要求各单位要结合本单位实际，深入开展自查自纠，同时把自查问题、纠偏整改、加强监管、完善制度有机衔接起来，协调推进，形成闭环的科学工作模式，既能解决当前存在的突出问题，又着重修订、完善并建立规范管理的长效机制，确保监察工作取得实效。二是针对发现的问题和隐患，要分析研究问题和隐患产生的根源，提出改
进措施和办法，明确整改时限和责任要求，增强效能监察工作的预见性、针对性和实效性。特别是要深化“三指定”自查自纠工作，研究和探索从体制机制上规范客户工程管理的具体措施，维护正常的市场秩序。最后各单位应写出详实的自查报告，认真分析本单位在供电服务自查工作中存在的问题以及相应的纠正措施，及时上报“供电服务自查自纠”办公室。
现将自查工作开展情况总结如下：
（一）.针对检查重点，回顾梳理工作
1．电网供电能力显著提高。洛阳公司抢抓机遇，仅用三年时间完成了城、农网建设和改造总投资达25．53亿元。根据城市发展需要，先后建成了110千伏华山变、220千伏中州变等室内变电站，同时配合城区道路建设改造，将城区主要街道的285公里架空线路改为入地电缆线路。经过不懈努力，建成了220千伏单环网、110千伏双环网的“手拉手”网架结构，电网结构进一步完善，基本消除了供电“卡脖子”问题。较为坚强的电网有力的保障了洛阳社会经济的快速健康发展。
2.全员服务意识明显增强。深入开展教育培训，引导广大员工转变服务观念，忠实履行“四个服务”宗旨，认真贯彻公司供电服务工作各项部署和要求，学习领会新“三个 3
十条”，统一印发4000多份小卡片，强化学习宣传，全员服务意识得到有力提升。
3.供电服务标准化水平持续提高。全面构建“以客户为中心、以市场为导向”的营销集约化“一部三中心”组织模式，实施电费核算与帐务、业扩报装、95598电话呼叫服务、计量检定与配送等业务的集中管理，提高为客户办理各类业务的服务能力；建设推广营销信息系统和95598客户服务系统，搭建高效、便捷的客户服务技术支持平台；统一营销业务模型、客户服务标准，优化业务流程，实现了服务标准统一、服务流程通畅、服务需求响应快速；梳理完善营销业务标准规范，初步形成营销业务标准制度体系，提升了供电服务标准化水平。
4.供电服务手段不断丰富。努力探索做好供电服务的措施和方法，构建客户诉求平台，广泛征求客户意见和建议；拓展电费交纳方式，积极推广网上交费、银行委托代扣、手机短信、电费充值卡等多种新型交费方式，缴费方式接近二十种，有效解决了不同客户群缴费难问题；大力推进“电力服务进社区”，使电力服务更加贴近老百姓；不断探索业扩报装服务新模式，针对客户用电工程建设周期长和用电时间要求紧的矛盾，推出“一站式”、“契约式”等服务新举措；服务国家重点工程和新农村电气化建设，加大电网投资力度、加快业扩报装接电速度；面向大客户群，开通绿色通道，推出协商停电服务，实行重点跟踪服务，开展高品质差异化VIP服务。
5.供电服务行为进一步规范。主动接受政府监管和各方面监督，高度重视并积极配合电监会供电检查工作，落实监管要求，加强企业内部自律，严禁各种不规范的市场行为。设立行风投诉举报专项奖励基金，深入开展“供电服务，情暖中原”活动，组织明查暗访和客户满意度调查，公司供电服务“十项承诺”兑现率连续四年达到99.99%，电压合格率、供电可靠率逐年提升，得到各级政府、社会各界和广大电力客户的高度评价。在全市各县区建立客户监督网，定期召开不同层面、多种形式的大客户、民评代表座谈会、听取客户的意见和建议，不断改进工作。公司领导经常带队到大厂矿、科研机构、部队等重要用户中走访，宣传电力政策，征求客户意见和建议，并查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。今年我公司通过走访和检查客户用电设备情况，为客户提出用电优化方案16项，提出设备安全问题170余项，帮助解决安全隐患93项，帮助企业解决用电困难40余次，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。建立客户意见处理反馈机制。对客户投诉举报、来信来访等，由监察部、营销部、农电工作部等组织认真处理，做到件件有落实，件件有回音。针对去年行风评议中群众所提出的意见和建议，我们高度重视，快速反应，在认真
排查、分析的基础上，本着“能整改的问题立即整改，不能立即整改的要区别情况落实到部门，逐步整改”的原则，明确了责任，制定了具体的整改措施，加大考核力度，确保整改落实到位。
6.公司服务品牌形象大幅提升。公司系统各单位结合供电服务主题活动，加大宣传力度，通过报纸、电视、杂志、网络等多种媒体，以及专题宣传、成果展览等多种形式，集中宣传公司近年来供电服务新举措和电网建设新成就，充分展示供电企业和一线员工的服务风采和奉献精神，增强了社会各界对公司的了解和理解，形成了与客户良性互动、共同发展的良好格局。圆满完成第28届中国洛阳牡丹文化节、等重大活动的供电保障和优质服务工作，彰显了公司良好服务形象，进一步提升了“国家电网”品牌价值。在河南省政府纠风办近四年组织的群众满意的基层站所创建中，公司系统21个基层站所荣获“河南省群众满意的基层站所”荣誉称号。在洛阳市政府组织开展的行风评议中，洛阳供电公司连续六年被评为公共服务行业第一名的好成绩，实现行风评议“六连冠”。
（二）总结存在问题，制定整改措施
1.通过自查当前供电服务工作中还存在以下问题： 在肯定成绩的同时，我们也发现，随着经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高，人们对供电服务的期望值
越来越高；同时，国家对涉及社会公共利益的垄断行业的监管日趋严格，公众对社会公平公正的诉求越来越强烈，面对外部的需求和监管，我们自身的供电服务工作还存在很多不适应，还有许多亟待解决的问题。一是个别单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位，大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。二是部分营业窗口员工、农电工服务意识、服务技能和服务质量等方面还有差距。三是临时用电不规范、业扩工程“三指定”、收费标准不透明、停限电告知不及时、抄表催费不到位、电价政策执行不规范等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决，不良服务事件还没有完全杜绝，服务死角还没有完全消除。
2〃紧抓问题不放松，以自查促整改
针对存在的问题，在今后的工作中，着重抓好以下几个方面的工作：
一是重视营业窗口建设。各营业窗口是供电服务的最前沿，与人民群众接触最紧密。为方便群众，增加营销窗口建设投入，在市内及各县、乡增加了一批供电营销网点。洛阳供电公司凯旋路营业厅、栾川县电业局陶湾供电所、偃师市供电有限公司邙岭供电所、孟津县电业局平乐供电所均按照国网公司标准示范化营业窗口进行建设，营业厅设立了大屏幕显示屏、触摸屏、能源对比台和家电展示台，公开了用电
报装程序和各种收费标准，设置了客户书写台，安装了擦鞋机，配备了应急雨伞等各项便民措施设施。营业厅环境整洁舒适，使客户一进入营业厅就能感受到规范、真诚、优质、方便的电力服务。
二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题。栾川县电业局建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。并为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。同时，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，近年来，我们与市多家商业银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的46个，增加到近200个，其中还有昼夜缴费网点 8个。此外，客户还可利用雾凇卡和ATM机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。栾川局推行网上银行和银行适时代扣等缴费方式；偃师局实现联网收费的预付费缴费、邮政储蓄代扣缴费和遍布城乡的村邮站网点代收等。
四是针对国家电网公司的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电
服务进社区”、经理接待日和“供电服务 情暖中原”等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。
五是开展各种优质服务便民活动。东城分局的广大青年团员在坚持长期开展社区便民服务基础上，捐资4300余元，成立了爱心基金，作为特困居民的电费基金；新安县电业局开通优质服务大篷车，把电力服务送到广大农村的田间地头；孟津县常代乡在各村建立电力服务便民点等；栾川局在全县15个供电所成立了“红马甲”便民服务队，统一着装，走村串户，巡回进行上门服务。同时建立了孤寡老人、残疾人、特困户、五保户及外出务工留守家庭等特殊服务对象档案，及时了解特殊客户的用电情况，帮助解决实际困难，把最贴心的服务送到老百姓的心坎上，受到了山区群众的广泛赞誉，成为栾川电力的“品牌”服务形象。
总之，通过此次自查自纠工作的深入开展，我们及时发现了共带你服务自查工作中存在的不足和薄弱环节，通过自纠整改，使我们充分认识到供电服务自查工作在企业整体运营中的重要性，为今后各项工作的顺利开展奠定良好的基础。
供电服务效能监察小组
供电服务质量 篇5
与其它产品服务不同, 供电服务存在着巨大的外部性, 能广泛辅助市场经济主体的发展。随着转变经济方式战略的提出, 以及低碳发展道路的实施, 如何更好地服务于高科技企业和创新型企业便成为值得思考的问题。而这也构成了本文的立论基础。
鉴于以上所述, 笔者将就文章主题展开讨论。
一、区域发展的动因分析
区域属于中观概念, 从经济发展实践来看, 已倾向于以功能区作为划分区域单元的标准。但从供电企业的服务半径而言, 仍依附于行政区规划。因此, 这里的区域发展范畴也可理解为一个城市、省的范围。
结合主题, 动因可概括为以下两个方面:
(一) 产业关联性
产业间的关联效应主要通过技术和价值联系起来, 这在高科技和创新型企业中较为常见。众所周知, 目前的实物产品都按照模块化进行研制、生产。在各模块标准化的基础上, 各类型企业间形成了以电子商务为平台的网络化分工态势。正是在这种产业关联性的推动下, 区域经济增长就逐渐形成了。那么在追求空间和时间效益的驱使下, 工业园区成为了承载产业集群的重要载体。这也为供电企业的服务优化路径提出了切入点。
(二) 产业扩张性
产业扩张性直接体现为, 外延式扩大再生产模式。不难理解, 在突出内涵发展的同时, 外延量的扩张也是必要的。产业扩张是企业扩张的集合, 也是整体反映。从供电服务的角度来看, 这实则增大了服务对象范围和数量。不得不说, 这为优化供电服务质量建立了障碍。
以上从两个方面提出了区域经济发展的动因。这两个方面又对供电服务提出了两个课题, 即如何服务于工业园区和产业扩张的需要。
二、发展驱动下供电服务的内容要求
供电企业现有服务模式在与上述动因的对应下, 还应满足以下三点要求。
(一) 强化客户关系管理
客户关系管理是服务生产型企业都应达到的要求。对于供电企业而言, 它的客户关系管理无论从内容还是深度, 都与一般性的服务企业不同。首先, 供电企业历来处于市场议价强势地位, 该地位往往导致企业缺乏这种管理机制。尽管从短时间内缺乏这种机制并不会对企业带来损害, 但长期积累的负面因素将通过政府公权力的释放来影响企业发展。
(二) 增强跟踪服务意识
不可否认, 供电服务的末端可以界定为将电顺利输出, 但在产业普遍存在关联性, 且同处在一条价值链的基础上, 上述服务内容远远不够。因此, 笔者提出了增强跟踪服务意识的要求。包括:跟踪客户方的用电需求 (与客户的产能结构有关) 、帮助客户维护和更换电力设施。这些都将以实际行动获得客户、政府、社会的好评。
(三) 加强双方人员往来
建立双方人员往来的长效机制, 不但能加深双方的了解与消除误解, 还能在技术匹配度上增进供电企业的服务质量。由经济学原理可知, 高频率的接触将在“学习效应”下提升供电企业的服务适应性。
上述三个方面的要求, 实则为路径构建提供了指向。在此基础上, 以下将具体讨论路径构建问题。
三、内在要求导向下的质量优化路径构建
具体而言, 可从以下三个方面进行构建。
(一) 客户关系管理方面
创新型企业的产品市场环境波动, 直接影响着企业的用电需求;从而, 间接影响着供电企业的供电状态。为此, 供电企业应组建专门部门, 来对区域中小企业产品的市场环境展开调研。或者, 在经济效益驱动下, 供电企业可以选取若干家VIP企业客户, 进行有针对性的产品市场调研。通过切实把握企业的产品市场波动周期, 实现电力产品供给的适应性与匹配性。
(二) 跟踪服务意识方面
企业在“成本-收益”原则的比较下, 固然弱化对自身电力设施设备的维护管理。协助企业完成电力设施设备的日常维护, 便成为重要的组成部分。这里, 笔者建议:供电企业可以争取承包企业的上述维护管理工作。这样一来, 供电企业既能获得额外的经济效益, 又能直接与企业客户接触, 更加巩固了客户关系管理的效果。
(三) 加强人员往来方面
建立起与区域企业的信息沟通渠道, 不仅便于了解企业产品的市场需求状况, 还能充分获得企业客户的用电需求。然而, 从企业经营层面来看, 企业资本循环具有永续性特点, 一旦中断将面临倒闭的风险。因此, 供电企业与区域企业可通过信息沟通渠道, 达成共识, 形成相互理解的态势。从而, 采取类似于短期商业信贷的模式, 帮助区域企业度过难关。
综上所述, 以上便构成了笔者对文章主题的讨论。笔者并不试图穷尽所有的措施, 而在本文的逻辑上进行了有益的探讨。
参考文献
[1]张莉, 王丽红.电力营销管理的创新机制研究[J].技术与市场, 2012, (5) .
[2]王丽君.供电企业电力营销管理创新的研究[J].现代商业, 2012, (7) .
[3]陈啸.供电企业电力营销管理的现状与策略研究[J].企业导报, 2011, (2) .
供电服务质量 篇6
电力是国民经济的基础,也是实现低碳经济的关键环节。电力企业的供电质量和供电服务的优劣直接影响供电企业的生存,而有效的供电服务质量评价是供电企业改进服务质量的重要前提。当前,供电企业尚未建立科学、长效的服务质量评价体系,质量评价工作是电力行业急需解决的问题之一。
目前常用的供电服务质量评价方法有层次分析法、服务蓝图法、模糊熵综合分析法等,这些评价方法对实际工作虽有一定的指导作用,但是普遍存在主观性过强的问题,而物元分析方法能够弥补这一缺陷。物元理论主要研究由事物、特征及特征值构成的3元素模型,该模型可以直接反映质量与数量之间的关系,并且可以把定性指标转化为定量指标[1]。物元理论已经广泛应用于水质评价[2,3]、人力资源管理[3,4]、企业竞争力分析[5,6]。
本文运用物元分析理论构建评价模型,以北京市电力公司为例,论证物元分析理论在供电服务质量评价中应用的可行性。
1 物元分析理论及其使用要点
物元分析是可拓学的核心,包括2个关键部分:一是研究事物(物元)及其自身变化,二是把物元作为基于可拓集合的工具(本文研究基于后者进行)。物元分析中,用P,C,V的3元素组合描述事物。P为被研究的对象,C为事物的特性,V为该特性的值,它们是物元分析模型的关键要素[7,8,9]。
用物元理论进行评价分析时需注意以下几点:
1)合理选择指标,全面获取数据。数据质量决定了评价结果的有效性和准确性,在构建指标体系时,需要涵盖业务中的各个方面。
2)正确划分评价等级。需要切合业务实际,以数据为基础,把指标值合理区分到各等级区间。
3)合理选择权重计算方法。权重计算方法多种多样,可以根据不同指标体系、不同评价对象采取相应的计算方法,并尽量做到权重计算准确。
2 构造物元分析模型
2.1 供电服务质量的评价指标体系
对供电服务质量进行分析评价,首要需要确定评价体系。参照文献[10]中基于服务承诺的评价指标,本文构建供电服务质量评价指标体系见图1。
该指标体系由供电企业服务承诺中的多项指标组成,涵盖了各方面的业务工作。计算中所使用的指标数据为企业年度平均数据,获取容易且较为全面。
2.2 指标等级划分
服务质量等级的划分一般来说应以计算过程的简便性和准确性为原则,避免分级过多导致计算量过大或分级太少导致计算结果偏差较大的问题。按照质量评价的常规方式,质量等级划分以5级为宜。以北京市电力公司为例,该公司供电服务质量水平可以划分为5个等级,从优秀等级到一般等级分别表示为Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,见表1。
2.3 建立物元分析模型
2.3.1 基本域模型
以如下形式表示物元分析模型的基本域模型:
式中:P为被研究的对象;cn为事物的特性;vn为相应的特性值;n=1,2,…,18。
2.3.2 经典域模型
经典域表示电能各属性变化的基本区间。经典域模型主要用于确定供电服务质量,其表达式如下:
式中:Rej为第j个物元;Pej为j级供电服务质量;veij表示Pej关于特性ci的基本范围,即经典域,记为veij=〈aeij,beij〉;j=1表示服务质量优秀;j=2表示服务质量好;j=3表示服务质量较好;j=4表示服务质量尚可;j=5表示服务质量一般。
2.3.3 节域模型
节域表示供电质量的各水平下所有可能取值的范围,其表达式如下:
式中:P为供电质量的全部水平;vpi为特性ci的取值范围,即节域,记为vpi=〈api,bpi〉(i=1,2,…,18),显然,veij⊂vpi。
2.3.4 确定待评估物元
在指标体系中,数据的测量和分析的结果可用物元代表,即“待评估物元”,表达式如下:
2.4 确定关联函数值
可拓集合通过关联函数进行描述。关联函数的取值范围为整个实数轴。
关联函数应用在可拓集合中,可以把定性问题转化为定量问题[11,12]。关联函数值的计算式如下:
式中:
2.5 权重计算
根据vij值,相应的权重计算表达式如下:
在服务质量评价中,权重的计算方法有专家赋权法等主观方法,以及直接求和法、比值法等客观方法。主观方法的优点是比较灵活,缺点是容易受到人为因素的干扰;客观方法的优点在于其完全基于基础数据进行计算,缺点是容易受指标数据质量的影响。
运用物元分析模型进行计算时,可以根据评价对象和内容的要求选择合适的方法。
2.6 确定质量等级隶属度
供电服务质量的隶属度计算如下:
式中:Kj(P0)表示P0对j级服务质量的隶属度。
若
则P0属于等级k。
3 实证分析
本文根据北京市电力公司的3个区供电公司的相关数据,研究其供电服务质量的优劣。
3.1 数据标准化
北京市电力公司3个区供电公司的各项指标如表2所示。
在供电服务质量评价指标体系中,并非所有指标的取值趋向都是一样的,有的是越小越优型,如到达城市事故现场时间;有的是越大越优型,如城市/郊区供电可靠性。因此,有必要对数据进行标准化运算。标准化运算过程参见文献[13,14]。数据标准化计算结果见附录A表A1。
为了计算和比较方便,同时对表1数据进行标准化运算,结果见附录A表A2。
3.2 确定经典域矩阵和节域矩阵并计算函数值
根据标准化数据,经典域矩阵和节域矩阵的确定步骤如下:
1)按照服务质量等级划分的边界,建立经典域矩阵R01,R02,R03,R04,R05和节域矩阵Rp。
2)确定待评估物元。
根据表2中评价指标的数据,3个区供电公司的待评估物元简化表示如下:
3)计算权重并给模型赋值,结果如表3所示。
4)通过式(7)计算出每个等级的隶属度:
式中:kij为i区供电公司对j级服务质量的隶属度。
由式(8)可得,3个区供电公司对各级供电服务质量的最大隶属度分别为k12=-0.212 7,k25=-0.100 8,k35=-0.053 3。
3.3 结果分析
可见,区供电公司1的服务质量属于2级,区供电公司2和区供电公司3的供电服务质量属于5级。同时,从关联函数值可以看出,这3个区供电公司质量优劣顺序为:公司1≻公司3≻公司2。该计算结果与相关研究[8]一致,这表明物元分析模型应用于供电服务质量评价是可行的。
4 结语
首先,通过以上分析可见,将物元分析模型应用于供电服务质量的评价,计算简便(可结合MATLAB软件设计算法,实现原始数据输入即得评价结果),数据获取容易,同时,采用定量的方法描述各评价指标值,并对各指标进行赋权后综合评分,计算结果的客观性较强。
其次,该方法不仅适用于供电服务质量的评价,同样也适用于评价电网公司其他业务,但需要因地制宜,根据问题特点选择合适的评价指标和方法。
供电服务质量 篇7
一、供电服务中心的目标和定位
(一) 建设思路及目标
按照“三集五大”体系建设总体要求, 国网公司供电服务中心建设的总体思路和工作目标是:以为客户创造价值为导向, 以总部95598呼叫和智能互动网站集中服务为核心, 以电费交纳及电动汽车充换电资费结算服务、节能服务及大客户服务为重点, 以外包服务、金融产品代销等增值服务为延伸, 将中心建设成效率最高的公共服务中心。
(二) 功能定位及职责
供电服务中心是总部供电服务业务的综合执行部门, 是国网公司营销管理决策的支撑机构。
1) 总部95598呼叫中心与智能互动网站的统一建设与运营;2) 对省95598供电服务中心实施统一监控;3) 电费充值卡的设计、制作和配送, 后台支持系统的建设与运营;4) 开展示范性节能服务、合同能源管理;5) 电动汽车充换电业务支持系统的建设与运营;6) 开展客户服务满意度调查, 重要客户意见的跟踪与督办, 服务改进建议;
(三) 建设重点
重点围绕“两大平台、一个体系、一套系统、两大基地”建设。即一个是95598一体化服务平台, 一个通过拓展总部服务功能, 完善供电服务体系。一套建立覆盖供电服务中心全业务领域的坚强信息支撑系统。南北两大服务基地。
二、对省级供电服务中心建设的影响
(一) 对业务范围的影响
1. 对95598呼叫业务的影响
根据国网公司95598服务平台建设和定位, “初期先将投诉, 举报、建议、表扬和意见业务集中上收;咨询、查询、订阅等业务成熟一项, 上收一项;根据省公司GIS建设步伐, 将客户的报修、报装等业务逐步上收, 分布实现95598全业务集中管理。省级供电服务中心及各市 (州) 供电公司原来的95598部门 (班组) , 都将成为支持国网公司中心95598业务的的“远程工作站”。远程工作站业务范围也将由原来的95598受理、派发、督办、回访、分析等业务变为工单的督办、回访、分析。
2. 对大客户服务业务的影响
根据国网公司供电服务中心定位, 报修、报装等业务按省公司GIS建设步伐, 逐步上收。这样, 省级供电服务中心, 一方面要配合国网公司供电服务中心做好相应等级或规模的大客户报装及跟踪服务工作。国网公司供电服务中心将按照售电量规模, 遴选100客户, 建立客户代表制, “对重大客户用电服务进行全过程跟踪、督办、回访;对全国重点工程和跨省项目电力需求, 积极组织协调电力设施建设、电力供应等一揽子服务。”
3. 对技术支持与稽查业务影响
由于国网公司供电服务中心将在国网公司总部集中建设统一的95598呼叫与职能互动网站服务平台和业务应用系统, 形成覆盖供电服务中心全业务领域的坚强信息支撑系统。因此, 今后省公司的营销信息业务应用系统将并入国网公司系统, 省公司将不会再以自己为中心的独立的信息系统, 部分人员协助国网公司进行后台维护和管理。稽查方面, 由于国网公司通过信息平台能够随时掌握相关工作开展情况, 因此, 为了争取工作上的主动, 营销稽查可能需要进一步加强, 以便及时发现并督促处理。
4. 对其他业务的影响
一方面电动汽车充换电业务等新型业务将成为今后营销工作的重要部分, 国网公司将开发相关支持平台以推行电动汽车充换电业务, 我们可以看出国网公司对此项工作的重视程度, 电动汽车充换电业务以后也将成为各省公司同其他能源公司竞争的重点领域, 这就要求省公司根据国网公司业务进程, 进一步加强和充实这方面的力量。
(二) 对业务流程的影响
国网公司供电服务中心将95598业务上收后, 与95598业务相关的工作流程将发生根本性改变。首先面临的问题是省公司供电服务中心95598远程工作站职责定位及其与地州市远程工作站的界面分工问题。省级供电服务中心在95598业务应当扮演怎样的角色, 是否只有督办、回访和分析及信息发布功能, 国网公司工单传递和处理要不要经过省级供电服务中心的远程工作站, 在工单的督办、回访工作环节, 省级供电服务中心又该起到什么样的作用, 这些目前都还不好确定, 国网公司的工单按流程直达各市州公司的远程工作站, 但如果直接越过省级供电服务中心又似乎有些太远, 执行起来可能有一定困难。
(三) 对业务管理上的影响
国网公司供电服务中心集中建设全国统一的95598呼叫与智能互动网站服务平台和业务应用系统后, 全国将按照同一个标准对各省公司有关工单处理和督办, 包括抢修、报装等业务。以前由于各省公司都是按照自己标准进行考核管理, 如果由国网公司统一管理, 一方面业务处理上会更加透明化, 所有工单处理结果和进度网络上一目了然, 处理时限以及处理结果国网公司供电服务中心可以一步到位, 各省市公司没有适度灵活处理的权限和可能。现在转变为以国网公司为中心, 这样服务的标准和管理的要求都会明显提高, 而且今后在对待同样问题, 问题的性质和重要性也跟以往大不一样, 原先最多是省公司督办 (在省级集中前是市公司督办) , 除非直接投诉到国网公司一级。而今后随着国网公司95598业务的上收, 所有95598业务将由国网公司之间督办。
三、结语
今后随着国网公司“三集五大”体系的建设和国网公司供电服务中心成立, 各项管理将会越来越集约化, 特别是国网公司95598业务平台的建设, 电力营销各项业务的处理情况、处理结果、处理进程, 都会越来越透明, 这在带动省公司及其下属单位管理效率及水平提高的同时, 短期内也会给我们的工作带来很大挑战和压力, 对我们工作能力和服务素质提出了更高要求。面对开放透明的营销形势环境, 我们只有不断创新思维, 积极改进管理和服务水平, 才能适应国网公司“大营销”形势发展的要求, 在新的环境中不断成长, 赢得客户关注和支持。
摘要：文章通过对国网公司供电服务中心职责定位及建设目标的分析, 从业务范围、人员需求、业务流程、业务管理等四个方面对国网公司供电服务中心给省级供电服务中心可能带来的影响进行了探讨性分析, 为后续省级供电服务中心建设以及营销系统改进管理、提升服务水平提供参考。
关键词：电力,服务,建设,影响
参考文献
[1]王哲.浅议电力市场营销理念及策略[J].黑龙江电力, 2007.
供电服务质量 篇8
被广大客户所熟知的“95598供电服务热线”自推出以来, 通过提供受理故障报修、咨询、投诉、停电信息发布等业务, 受到了众多用电客户的好评。但由于县级供电企业内部业务分块、调度机制不健全、支持协调手段薄弱等问题的制约, 用电高峰时段95598热线打不进、不能及时答复或解决客户需求等现象时有发生, 给国家电网公司“你用电、我用心”服务品牌的推广带来较大影响。
随着经济社会的不断发展进步, 供电企业的发展方式正在逐步由“业务导向”向“客户导向”转变。特别是近两年以来, 国家电网公司大力推进“三集五大”体系建设, 要求利用1～2年的时间, 建成24小时面向客户的统一供电服务平台, 着力提高服务响应效率, 持续提升供电服务能力和客户服务水平。基于这样的内外部形势, 势必需要县级供电企业更加重视客户诉求, 创新服务方式, 强化95598后台支持, 完善服务调度管控机制, 建设供电服务支持体系。
2 供电服务支持体系建设的原则和思路
供电服务支持体系建设的原则就是要根据国家电网公司“三集五大”中“大营销”体系建设的要求, 针对目前95598运行过程中和客户反馈存在的问题提出针对性的解决措施, 目的就是建成对外客户满意、对内全过程闭环管理的供电服务新体系。
从“客户导向”的原则来看, 目前县级供电企业解决客户诉求的途径还是比较有限。作为一口对外服务的95598供电服务热线扮演的角色仅仅只是一个简单的服务窗口, 与客户希望通过这个途径解决问题的要求仍然有较大差距:高峰期电话打不进, 客户诉求进不来;遇到较复杂的客户诉求往往不能按照“客户导向”的要求快速衔接协调解决问题, 优质服务出不去。本文提出一种思路:以现有95598服务体系为基础, 建立一种大服务支持体系。通过创新服务方式, 优化服务途径来解决客户诉求进不来的问题;通过完善内部管控机制和协调机制来解决优质服务出不去的问题。
创新服务方式就是要改变以前客户只能通过95598热线电话单线与供电企业沟通的局面, 供电企业通过多样化的服务方式和途径, 建立一种与客户多点联系的沟通机制, 这种多样化的服务通道仍然统一纳入95598服务体系进行管控, 既满足一口对外的服务要求, 又能按照“客户导向”原则解决客户诉求进不来的问题。
完善内部管控机制是将95598作为一个客户诉求的集散中心, 客户通过各种途径和通道将诉求反馈到95598, 通过机制的完善赋予95598全局调度和监控的职能, 将客户诉求按照固定的流程进行分类下发处理, 通过一些实用的平台和工具对客户诉求处理过程进行全过程监控, 直到客户诉求按时闭环为止。按周期对客户诉求进行分析总结, 为业务部门提供业务提升依据。
3 支持体系的构建
3.1 提供多元化的服务方式, 与客户建立多点沟通途径, 提供阳光透明的信息发布服务
(1) 热线电话是一种比较传统的服务平台, 广泛应用于各大服务性企业。客户通过拨打95598供电服务热线可以进行用电咨询, 故障报修, 服务质量举报、投诉, 信息查询等业务的办理。
(2) 微博是一种近年才流行起来的新型网络平台, 可以由点到面迅速发布并传播信息, 具备一定的便利性和灵活性。目前在上海、北京等地已成为一种主流的政务信息发布平台, 随着移动互联网和移动终端的同步发展, 微博正在逐渐影响人们的生产生活。县级供电企业可以利用属地化优势, 应用微博发布即时的供用电信息, 进行供用电政策宣传, 对于一些简单的信息咨询也可以进行即时的回复, 为电力客户提供差异化的信息和咨询服务。
经过调查, 有80%的用电企业希望在故障停电后及时告知停电原因和预计的复电时间, 以便能够合理安排及调整生产, 节约成本。用微博发布即时的故障停电信息、故障处理进度以及预计的复电时间等动态信息, 可使用电企业获知信息后及时地调整生产。
(3) 网站作为一种应用成熟的媒介, 具备信息共享、交流便捷等优势。县级供电企业可以引入第三方建立供电服务网, 打造一个供用电政策共享、供电信息发布、互动交流的网络平台。
(4) 与政府的政务平台建立常态沟通机制, 通过县 (市) 长热线、民生热线等政务平台广泛搜集客户诉求, 及时解决并答复客户咨询留言。
除了以上一些服务方式, 县级供电企业还可以通过“走进”的形式大力开展现场服务活动, 主动上门服务搜集客户需求。
3.2 提供强大的后台支撑技术, 综合应用各类业务系统和辅助工具进行客户诉求闭环管理
应用界面化的工具 (论坛、平台、微信群) 建立客户诉求综合管理平台, 对客户诉求的闭环过程进行监控管理, 对客户诉求处理结果进行总结分析。
整合95598客户服务系统、SG186营销业务系统、GIS系统、视频监控系统、综合管理平台等相关资源, 将原有孤立的数据信息有机结合起来, 将抽象的数据根据客户诉求的内容具体化, 为服务窗口人员提供多角度、全方位的数据支持, 并站在客户角度对各个系统的数据进行综合分析, 一是可以迅速为客户提供准确的信息, 二是对客户诉求处理的过程进行全程调度和监控, 实现服务信息统一共用共享、客户诉求统一调度闭环的强大后台支持体系。
3.3 建立健全客户诉求管理机制, 强化95598的全局调度指挥职能
充实95598的人员力量, 将95598建成一个全局性的供电服务调度中心。建立客户诉求管理机制, 明确各分块业务响应处理客户诉求的职责和流程, 完善客户诉求的事前预控, 事中监控, 事后分析制度。充实力量后的95598 (供电服务调度中心) 负责对预见性的服务风险通过提前发布信息等措施进行预控, 主动搜集通过各类服务途径反馈出来的客户诉求, 进行初步分析筛选后将处理指令下发到业务部门或班组, 利用后台支持系统对处理过程进行监控, 对处理结果进行分析及考核, 并将分析结果形成材料共享, 以便业务部门参考。
4 效果讨论
供电服务质量 篇9
关键词：市场竞争,品牌,服务定位
引言
一个完整的品牌定义应该从两个不同角度来阐释, 从消费者的角度来讲, 品牌是消费者对一个企业、一个产品所有期望的总结;从企业的角度来讲, 品牌是企业向目标市场传递企业形象、企业文化和产品理念等有效要素并和目标群体建立稳固关系的一种载体和一种产品品质的担保及履行职责的承诺。它包括品牌名称、品牌符号、品牌标志、品牌定位、品牌文化、品牌核心理念和品牌联想等丰富的内容。
在提出和创建湖北省电力公司的品牌之前, 首先需要对公司的基本情况、发展战略、服务价值等情况有一个全面的认知和了解。
1 企业的基本情况和服务定位
湖北电网是一个以500 k V电网为骨干、以220k V电网为主体、110k V及以下电网覆盖全省城乡、供电人口达到6 100万的现代化大电网, 是三峡外送的起点、西电东送的通道、南北互供的枢纽、全国联网的中心, 是省内电力市场的骨干企业和主导力量, 直接为地方经济发展和人民生活提供电力保障, 直接为省内发电企业电力生产提供接入电网和经销电量服务。
2 品牌名称
2.1 阳光电力服务小站
阳光电力服务小站作为供电服务网络的最末端, 是供电营业窗口的延伸, 形成以供电营业厅为主、阳光电力服务小站为支撑的多层次的、各有特色的服务网点, 最大限度地为广大电力客户提供方便。
2.2 品牌溯源
随着社会不断发展和进步, 人们对于电费缴纳的方便快捷提出愈来愈高的要求, 尽管近年来供电部门依托银电联网技术不断开辟新的缴费方式, 但依然不能满足人们对于电费缴纳方式多元化的需求, 一定程度上影响了供电企业的服务形象。
襄阳城区有居民客户有38.62万户, 其中在供电营业大厅柜台缴费的有17.65万户, 占总体45.7%。每个供电营业所设有1个供电营业大厅, 承担着2-3万居民客户的收费任务, 收费期集中在每月17-29日, 按一个营业大厅设4个收费柜台, 在此期间每个收费柜台日均收取385笔, 在高峰期日均达到了577笔, 以至于经常出现“排长队”现象。另外, 由于营业网点偏少, 客户缴费需要花费较多时间、较长的行程专门到营业大厅去缴费, 造成客户缴费不便, 进一步加剧了“缴费难”。
针对这种状况, 襄阳公司提出“利用公用资源, 开拓第三方代收点, 作为电费回收的有效补充手段, 贴近客户, 营造和谐的缴费环境, 树立良好的企业形象”的设想, 阳光电力服务小站应运而生。
2010年6月3日, 首家“阳光电力服务小站”出现在南漳县家家乐超市, 以其“投入低、成本低、便民性、灵活性”受到政府、行评代表的关注和用电客户的青睐, 不到一年的时间, 阳光电力服务小站入驻商场、超市、社区、街道, 迅速发展到106家, 在为客户缴纳电费提供了极大便利的同时, 较好地展示了供电企业服务客户、奉献社会的企业形象, 同时引起了业内同行的广泛关注, 在此基础上, 超市代收电费在省内得到全面推广。
2011年, 襄阳供电公司对阳光电力服务小站品牌进行深化和再造, 阳光电力服务小站做到“三个有” (有房子, 有牌子, 有桌椅) , 开展“四项服务” (咨询服务、电费服务、培训服务、宣传服务) , 在提供缴费服务的基础上, 兼顾业务咨询、用电宣传、故障报修、用电技能培训, 进一步深化服务内涵, 完善服务功能, 将农村村组、城市社区阳光电力服务小站办成“供电服务的窗口、和谐电力的沙龙、用电能手的课堂”, 使阳光电力服务小站成为联系供电企业和广大电力客户的“友谊”之窗。
3 品牌标识
图案以“电力网塔”和冉冉升起的“红日”为抽象设计元素构成主体图案。形成主体鲜明的供电行业风格。动静虚实中表现了大地万物孕育空间和生生不息的电能资源。图案也蕴含供电企业与用户和谐相处、相互依存共赴辉煌的意念。
整体图案犹如红日映照下展翅鸟, 象征“阳光电力服务小站”品牌美好的发展前景。
4 品牌内涵诠释
阳光, 给人以舒适、温暖的感受;小站, 规模虽小, 但点多面广;行动快捷、服务到位, 但投入少, 见效快, 以小见大。
在品牌名称上, 万物生长都离不开阳光的普照, 阳光代表着正义、公开、公平、透明, 具有温暖、亲切、爱护和明亮等多种含义, 是当前客户服务中运用广泛的一个代名词, “小站”则是规模较小, 点多面广, 以小见大, 体现了为民服务的细微之外。
阳光电力服务小站的服务价值取向是:“贴近客户、现场服务”, 服务客户, 服务社会。
阳光电力服务小站分为三种模式:1) 商场 (超市) 模式。在商场 (超市) 内显著位置设立代收专用柜台, 由商场方人员负责开展收取电费、预存电费和打印电费发票等服务项目。具有营业时间长、无周休日、可异地缴费的特点, 体现了“温馨购物、轻松缴费”的服务理念。2) 供电小区模式。在人口密集并且远离供电营业网点的居民小区, 租用物业管理部门场所, 实行客户经理制, 集收费、业扩报装、业务咨询、故障报修于一体, 实行上门收费、现场服务。实现了供电服务向深层次的拓展和延伸, 进一步贴近客户, 解除客户缴费往来奔波、无暇以顾的烦恼。3) 农村街道村组模式。在农村街道上的小商店、小门市或其他门面坐收电费, 有的利用社会化力量实行“电费发票买断制”;有的由农电工在村组定点、定时坐收电费。有效解决了客户缴费难、维修难, 收费人员催费难, 用电宣传难的问题。
5 品牌实施规范
阳光电力服务小站作为襄阳供电公司特色对外服务品牌, 实行统一名称、统一标识、统一服务理念、统一服务项目。襄阳公司营销部负责阳光电力服务小站品牌设计、包装和宣传, 指导各供电单位开展小站的建设和管理工作, 各县级供电公司营销部负责本单位建设计划落实、工作督办和协调, 各供电营业所负责小站日常运行维护管理、确保工作取得成效。
5.1 小站建设遵循的基本原则
以人为本, 服务至上的办站宗旨。选择远离供电营业网点、客户密集, 缴费相对困难的地区, 通过增设服务点, 有效缓解缴费难等问题, 营造良好的收费环境。
投入少、成本低的建站原则。充分利用商场、超市、移动营业厅等社会化资源, 并在农村村委会、租用街道小商店、小门市、利用小区牧业管理部门场地、使用年限较长的客贷两用, 大力减少建站投资和运行费用, 提高效用比。
防范风险、确保安全的运行原则。对实时收费的商场 (超市) 类阳光电力服务小站, 各供电单位应和商场 (超市) 签订《阳光电力服务小站委托代收电费协议书》, 明确电费资金进帐、进帐单移交流程及风险承担责任, 以确保电费资金的安全。
统一标识的视觉形象原则。各供电单位不同类别阳光电力服务小站建设所需室外标识、标牌、灯箱等的制做, 其颜色、内容应统一, 室内各类标识应做到尺称、颜色、内容统一。
统一规划、协调一致的管理原则。对已经建立的阳光小站因为特殊原因需要停止或暂停运行的, 要以书面申请为准, 经襄阳公司营销部批准后方可实行。各供电单位对停止运行的阳光小站, 应做到停止几个新建几个, 阳光小站的数量各供电单位不得擅自减少。对暂停运行的, 应在书面申请中写明暂停原因及恢复运行时间。
5.2 服务项目
商场 (超市) 型:
1) 负责实时收取客户当月电费、预交电费;
2) 打印并向客户提供电费发票;
3) 按时存入电费资金并与当地供电营业所进行对账;
4) 负责向客户提供电量、电费查询服务;
5) 征集和反馈客户的意见和建议;
6) 向电力客户发放交费磁卡。
社区型:
1) 事先打印出电费发票后, 负责对小区客户现场坐收电费;
2) 向客户宣传服务时间, 负责电费催收工作;
3) 负责接受客户业扩报装申请, 并转交营业所报装人员;
4) 负责处理客户故障报修;
5) 负责答复客户业务咨询, 收集客户的意见和建议;
6) 开展用电政策的宣传和解释工作;
7) 完成小区居民客户的表计抄录、核对以及反窃电等工作。
农村街道型:
1) 向客户宣传服务时间, 负责居民客户的电费收取;
2) 向客户提供电费发票;
3) 负责电费催收工作;
4) 征集和反馈客户的意见和建议。
5) 培养农村用电能手。
6) 提供故障报修、受理业扩报装申请。
6 品牌推广与持续创新
阳光小站品牌推广从对内推广和对外推介两个方面展开。
对内推广主要是对各供电单位介绍经验, 加快推行阳光小站建设, 主要工作包括前期调查准备、开展小站建设、总结完善, 举办现场会进行推广四个阶段。
前期调查主要通过调查分析, 查找缴费和服务困难的区域, 制定总体建设实施方案, 确定阳光小站建设的模式, 建立资金、网络和设备安全体系, 研究联网访问实现的技术手段。
建设阶段主要完成与合作对象协商, 签订代收协议, 租用场地, 设立标识、安装设备, 对上岗人员进行业务培训, 完成系统调试, 正式挂牌营业。
推广阶段完成客户满意度调查, 对电力服务情况及效果进行综合评价和总结, 总结品牌创建经验和成果, 制定推广计划, 召开小站推广工作现场会, 介绍经验和建设方法, 并通过新闻媒体向全社会进行宣传、推荐。
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