供电服务热线事迹

供电服务热线事迹（共11篇）

供电服务热线事迹 篇1

6795598先进集体事迹

在美丽的诗酒之乡、“子昂故里”**县，有这么一个班组，这是一个拥有11位姐妹的班组，她们在供电服务热线这个平凡的岗位上诠释着付出与奉献，体味着快乐与艰辛，以电话传递温馨，她们日夜守护在银线的那一端，用热情和真诚为客户撑起一片蓝天，这就是明珠公司供电服务热线班，她们的名字叫“**95598”。自成立以来，班组全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，始终认真实践“客户的需求就是我们的需要，客户的利益高于一切”的服务理念，用微笑缩短距离，以服务延伸真情，让客户的每一次沟通都成为愉快的经历，她们的快速反应机制为众多的用电客户解决了燃眉之急，得到了客户们由衷的赞赏，在客户与供电企业之间搭起一座不可或缺的沟通桥梁。

**公司是一个县级供电公司，供电服务热线设备较简陋，没有95598接听系统，只有五部电信直接座机；没有电子工单，只有一本本厚厚的手写记录本；没有系统工单的网上流转，只能靠大家一个个电话的通知„„但作为公司统一对外的唯一服务电话，**95598却担负着射洪县城三十余万户电力客户的用电咨询、电力故障报修、投诉举报等用电业务，承担着所有来自用户以及社会各界的压力。

麻雀虽小，五脏俱全，设备虽简陋，但班组管理却依然规范。扎实的理论知识和沟通交流技巧是为客户提供良好服务的基础，为了提高坐席人员服务水平，服务热线班根据话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求；同时鼓励班组成员不断加强继续学习，大力倡导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，积极营造和谐、共进的班组氛围。随着知识的不断累积，明珠供电服务热线已经成为公司供电服务“百事通”，一位客户需要做工程经费预算，经别人推荐打进服务热线，询问施工临时用电应该怎样办理，多少钱一度，还有没有其他费用等问题，这个电话让他得到了想知道的答案，客户高兴地说：“太方便了，坐在家里就晓得这些问题了，要是没有你们，我还真不知道该到哪去问呢！真是太谢谢你们了！”

一条电话线连着千万家。接听电话，看上去很平常、轻松，但不知有多少次，因为客户的误解、谩骂、指责甚至侮辱和骚扰，让她们流下委屈的泪水，但她们始终会在下一个电话铃声响起时，将微笑留给客户，将委屈藏入心底。

今年9月10日，一场百年不遇的暴雨袭击了**，清晨6时许，雨量达到了最大，暴雨倾盆而下，转眼间汇集到了洪城的大街小巷，水位不断看涨，整个城区已经成为一片汪洋，情况万分紧急！公司供电服务热线班及时启动了急预案，早上六时四十一分，第一位响应应急值班的同志全身湿透、滴着水珠冲进值班室；七时，第二位同志也是全身湿透小跑着进入工作间„„不到8点，五条服务热线全部开通。此时，调度部门的线路状况通知不断传来，雷雨已经造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电，电网情况非常不容乐观。八时二十许，调度部门传来消息：城区解放上街、解放下街、水厂等几条线路处洪水不断上涨、最深处已经深达1米多，多处地方已经灌入室内，必须作安全停电，避免发生漏电事故。随着停电面积的不断扩大，电话铃声也越来越密集，询问为何无电和何时恢复供电的客户越来越多，电话一直处于无间歇工作状态，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢复供电。

临近中午，一个焦急的用户来电：“双庙6村5队变压器在往外冒油，冒得那么凶，你们搞啥子吃的喔，不快点处理，等下爆炸了伤到人朗个办？

收电费就跑得飞快，有事找你们了，电话都打球不通了！„„”班长**接听了电话，虽然委屈，但却没有丝毫不满，她解释到：“不好意思先生，由于暴风雨影响，通讯信号大多已经中断，但请您放心，我们一定会想办法立即通知工作人员前去处理！”放下电话，**不断尝试着拨打天仙供电所的电话，辗转才终于通过应急办的应急电话联系到了当时距离故障点最近的工作人员。直到晚上，这位先生才打进电话找到“01号”，不好意思地说：“对不起，我冤枉电力公司了，你们工作人员后来过来了，看到他们全身衣服都湿完了，一身的泥巴，这种天气，他们能赶过来都不容易，我之前态度有点不好，道个歉！”用户的理解和对抢修工作人员的敬佩，让在面对用户的百般刁难都不曾流泪的**此时忍不住热泪盈眶„„

坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，每当这时她们的笑容就更加舒展，虽然有持续接听电话的疲惫，也有声音嘶哑、淋雨感冒和委屈的泪水，但大家都坚持了下来，因为她们心中都有一个朴实的想法：“断电不能断服务”，我们多接听一个电话，就能多赢得一个用户对电力公司工作的理解和支持！当洪灾来临时，所有人都在往家赶，服务热线坐席人员们却义无反顾地离家赶往工作间，她们以坚强面对了考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚！后来大家才知道，服务热线的坐席人员在洪水来临、交通中断，公交、出租全部停运的情况下，有的是推着电瓶车在近腰深的水中“游”过来的，有的是提前出门绕一大圈从其他地方过来的，甚至一名坐席人员所在的小区被水围困、在消防官兵用冲锋舟救出后立即赶到工作间，她们心中都有一个信念：我的岗位不能缺席！据后来统计，9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，供电服务热线共计受理故障报修252起，接受咨询人工服务2945次。

在热线班姐妹们心中，有一张印象深刻的笑脸，那是一张满是皱纹的脸，县仁和镇的***老人致电服务热线，因为晚上没电，独居的老人摔伤了，又说不清地址，为此坐席人员三番两次地打电话询问路线，终于引导工作人员找到老人为他恢复了供电，老人无法表达自己的感激之情，亲自制作了锦旗赶到公司表达谢意。在热线班姐妹的心中，老人朴实的笑容和话语是对热线服务工作最温馨、最有力、最生动的赞美！此时此刻，大家心中的委屈，坚守岗位的辛苦以及所有的忍耐都变得微不足道„„

为了回馈企业和社会的厚爱，自去年开始，热线班的姐妹们一起以班组的名义自筹资金资助了县复兴镇小一名贫困学生***，从生活到学习点点滴滴关心他，成为小华山的“爱心妈妈”，用关爱帮助这个贫困娃健康成长！

面对客户的责骂，她们把委屈的泪水流进肚里，为了工作，她们顾不上与家人团聚乐享天伦，但她们却以特有的方式在岗位默默奉献，虽然这里没有急风暴雨中的艰难跋涉，没有晴天一身汗、雨天一身泥的劳累，也没有冒雨抢修的危险，有的只是枯燥的日复一日的24小时坚守、一个接一个的接听电话，但她们以真诚的声音在风雨中用银线架起了一座带来希望与光明的彩虹热线，把电力的消息与声音传达给广大的电力用户，让客户一次次在银线的那端能够“听”得到微笑，用实际行动践行着“服务社会，奉献光明”的企业形象！

供电服务热线事迹 篇2

随着莱恩中央空调国内外市场的全面铺开, 越来越多的客户和项目选择了莱恩中央空调。为给客户提供更加专业、及时的一站式中央空调解决方案, 不断提升服务质量及品牌竞争力, 莱恩中央空调“365畅通服务热线 (400-6532-365) ”于近日正式启动。

莱恩中央空调“365畅通服务热线”整合了市场部、研发部、顾客服务部、综合部等多个职能部门, 按照"统一受理、分类处理"的原则为全国客户提供购买咨询、技术支持、售后服务、合作加盟、投诉建议等全方位服务。据有关负责人介绍, “365畅通服务热线”是莱恩中央空调加快客户服务体系建设步伐的重要举措, 该平台在条件成熟时将扩建成能覆盖全球的信息服务中心和数据交换中心。

供电服务热线事迹 篇3

市民科普服務热线与12345市民服务热线实现联动，为深入实施《全民科学素质行动计划纲要》、扩大科普服务群众创造了新的形式。这一举措旨在畅通民意渠道，宣传科普工作，解答群众科普疑问，使科普工作更加贴近群众、贴近实际、贴近生活，提升科普在人民群众中的作用和地位，促进公众科学素质的提高。

济南市市民科普服务热线开通后，将受理广大群众对科普工作提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映的科普疑难和问题；督促县（市）区科协认真办理热线交办的事项；及时向市委、市政府报告群众反映的重要科普需求，为领导决策提供服务；通过建立协调联动机制，协调处理群众和基层单位反映的科普问题。

济南市科协还成立与12345联动工作领导小组，规范工作流程。一是直接办理。市科协根据群众科普需求，建设了科普知识库，今后不断增加和更新内容，提高即时处置能力。对群众反映的简单科普问题，由12345热线受理员根据科普知识库的内容直接答复。二是分类转办。由市热线办集中受理转办，市科协负责分类转办。对无法立即解答的问题，由市科协办公室牵头，以交办工作单的方式处理。三是归口协办。对情况复杂、责任不清、需要协调多部室共同研究解决或反复出现的问题，经整理汇总，通过组织协调会等方式研究，提出处理意见。四是建章立制。建立完善联动工作的制度和档案，健全市民联动运行工作机制，进行工作交流和协调督办，集体研究重大问题。

下一步，济南市科协根据联动工作开展情况，不断拓展科普内容和领域。一是从食品添加剂、核辐射等10～20个关系市民生活的热点问题中遴选题目，整合相关专家，每月1～2次集中到热线现场，回答百姓关心的科普热点难点问题。二是在12345热线受理大厅成立12345社区科普大学，向热线受理工作人员宣讲科普知识，传播科学思想，近期举行挂牌仪式，开展授课活动。三是成立热线科普专家库。专家库成员要既有丰富的科普知识，同时要善于宣讲，能够面对镜头，直接解答百姓疑难。四是加强热线问题的研究，梳理总结百姓关心的科普问题，把握社会热点，提高科普服务群众的针对性。

12345市民服务热线是代表济南市委、市政府受理人民群众向政府提出意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台，目前日均接听电话4000个，办结率超过97%，回复率达100%， “12345”已成为济南政府服务的新品牌、泉城形象的一张亮丽的名片。市科协与12345热线主动联系，多方工作，终于实现联动，市民科普服务热线的开通，开辟了科普服务民生的新渠道，打造了为广大市民提供科普服务的新平台，是贯彻落实全民科学素质纲要“大联合、大协作”工作方式的具体体现。有利于畅通民意渠道，宣传科普工作，解答群众科普疑问的重要载体，将使科普工作更加贴近群众、贴近实际、贴近生活，将不断提升科普在人民群众中的作用和地位，促进公众科学素质的提高。（编辑：孔海生）

供电服务热线事迹 篇4

分享

创新

供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料

今年26岁的是供电公司95598客户服务中心一名班长，虽说从学生到员工，从学校到公司角色转变不到五年，却在岗位上从一名非电力专业的大学生成长为一名具备专业知识的电力行业员工，她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着周围的人，像一颗闪闪的星星，奉献自己，服务别人，照亮别人。

全心投入，搭建一个学习型的服务平台

虽说只是一名普通的班长，却亲历了95598呼叫中心的成立与发展，亲身感受着茁壮成长中95598热线电话的繁忙与紧张。

1月18日，95598呼叫中心正式成立并投入运行。通过竞聘考试，获得了该岗位。也就从那时起，她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥，自已肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时间进入角色，她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，不懂就问，不会就学，背好各种营业规程和相关规定，把书本上的理论知识融入到日常工作中，不断加强和提高自身的专业技能水平.由于95598的9名客户代表都是外聘的非电力专业员工，从她们自身素质来说，缺乏专业知识和工作经验。为了使他们最快进入状态，总是认真查听客户代表的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，有好几次听录音直到深夜10点多。作为一个新成立的班组，在没有任何工作经验、没有任何条规可以借鉴的情况下，敢于创新。她积极向移动、电信等话务中心发展较成熟的企业学习相关经验，尤其是在客户代表的服务态度和话务回答技巧方面进行了重点学习。同时，她制定了“95598客户代表跟班实习计划”，让客户代表跟随抄表员、抢修员、收费员以及营业员分别学习和体验不同工种的工作。使客户代表对自已所从事工作有更新的认识，从而不断增加和积累他们的工作经验。使95598能够承担起供电企业与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。

为提高客户代表的工作积极性和主动性，5月份，供电公司出台了《95598客户代表星级评定管理办法（暂行）》。结合实际工作中的经验，参与95598客户代表的星级评定管理工作，细化考评标准，按照评定管理办法成功地组织开展了多次星级评定。9月，供电公司95598客户代表星级评定管理也被省公司选入典型经验库，成为全省兄弟单位学习的典范。

免费

分享

创新

从95598班组创建以来，她还坚持每周对客户服务代表进行培训，或请专业的同事，或自己准备教程，不管工作有多忙，她都要精心为每一次培训做好准备。她还编制了95598呼叫中心人员的工作标准及素质标准，逐步完善和建立了《95598劳动纪律管理制度》和《95598客户回访制度》,并结合工作实际总结出“95598服务十不准”，将客户代表平时最容易犯的毛病总结成琅琅上口的十个短句，粘贴在每一个座席的话机旁，让她们时时刻刻提醒自己做到最好，对规范95598员工服务行为起到了积极有效的作用。

功夫不负有心人，通过她不懈的努力和积极带动下，在参加省公司“营业窗口与95598服务技能竞赛”中，获得个人三等奖的好成绩，在省电力公司“服务之星”比赛中，获得“十佳服务之星”称号，同时还获得省电力公司“思想道德楷模”称号；班组在省电力公司对95598人员进行调考中，供电公司95598的姑娘们成绩优秀，并在1月，95598全体员工全部通过了“用电抄核收”专业的执证上岗考试。这些的成绩获得与全心投入，搭建一个学习型的服务平台是分不开的。

全员服务，打造一支爱岗如家的工作团队

“一花独放不是春，百花齐放春满园”。深知只有一个爱岗如家的团队，才能出成绩出效益。因此总是松弛有度。在工作中，她严格要求同事们从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化八个方面入手，尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。而在生活上，她也总是给身边无微不致的关心和体贴。

说起李班长，姐妹们已记不清她有多少个夜晚、多少个周未和节假日没休息了，工作几乎成了她生活的全部。记得初，95598服务热线正式开通不久，也正赶上过农历新年。为确保95598呼叫系统春节期间的安全稳定运行，客户的用电服务通畅，放弃了假日，与3名客户代表一起坚守在工作岗位。在这七天的时间里，每当听到故障报修的客户打来电话告知已经恢复用电并表示感谢时，她心情才显得轻松。她总是对同事说：“我们每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我们越是要比平时付出更多的努力，任何时候我们都要把问题估计得充分一些，把对策考虑得周全一些，把工作开展得扎实一些，接听好每一个电话，处理好每一项工作。”

免费

分享

创新

每年的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发期，同时也是95598话务量的高峰期。据了解，在迎峰度夏期间，客户代表们每人每天要接听200多个电话，遇到这种情况，她总会放下

手中的报表，帮值班人员接听、回访电话；每到吃饭的时候，她总是抢着接听电话，说自己不饿，催促同事先吃饭；每当同事有紧急事，她总是二话不说的把班次顶上，事后又总是笑笑，连声感谢的话都不让别人说出口。说：“要说不累是假的，可一想到95598深入人心，一根细细的电话线承载着千家万户对我们信任，我们就感到特别欣慰。”在她的努力下，95598的姑娘们摒弃了娇气，一人工作累倒了，其它姐妹就嘘寒问暖，并主动把任务接过来，保证不影响日常的工作进度。人性化的管理，使成员把班组称为家，产生了深深的依赖，并为之努力奋斗。

也正是有了全体工作人员全身心的投入，95598客户服务中心的质量不断提升，在多次市委领导和省公司领导的检查以及明查暗访中，都得到各级领导的一致好评。也正是有了全体工作人员的共同努力，在参加公司民主评议行风及“百问百查”文明用语演示竞赛中才能获得二等奖的好成绩。

真诚服务，打开一扇诚信的窗口

服务工作千头万绪，与客户打交道更是难上加难。为了让每个打入电话的客户能舒心挂机，一开始，面对复杂的客户群所提出的问题，回答得不能令客户满意，也有焦急和苦恼。但她却没有一丝抱怨，而是在挂下电话后，反复播放平时的电话录音，并进行分析，摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程，即要求客户代表在整个通话过程中都要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位思考的模式。这个流程看似简单，但在实施的过程中，面对着个人修养高低不一，表达能力参差不齐的客户，能做到又谈何容易。

还注重在服务中注入情感化，以真情、真心、真爱感动广大客户的心。盛夏的一天，一位老大娘走进了95598座席厅，她一进来就问：“这里可以请人去修电吗？”连忙扶老大娘坐下，倒了一杯水让她慢慢说。原来老大娘家里没电了，她又不知道打电话，问了别人都说“找95598”，她就找上门来了。了解情况后，马上联系抢修人员，为这个特殊的客户提供一次特殊的服务。老大娘走的时候，拉住她的手说：“妹子，谢谢啊，你们这样的服务真是到家了！”从此，老大娘一

免费

分享

创新

有用电的问题就找。从此以后，每当遇到年纪大且行动不便客户，她总是伸出援助之手。她就是这样，把客户当亲人当朋友，放在心上，用一颗真诚的心为客户服务，用自已的行动赢得了客户的信任。

“一个城市良好的供用电环境是吸引外商投资的一个重要因素，因此我们无论何时何处努力做到公司总经理黎诗义对社会承诺的‘经济发展的热点在哪里，供电服务就延伸到哪里’”如是说。记得有一次，一个外地的手机号码打进95598，该客户是想来投资办厂，咨询地区的大工业电价的标准。接听电话的客户代表告知客户当前的大工业电价标准后，客户表示还想了解更多的信息，客户代表挂断电话后向反映了这个情况。马上将最新的电价文件复印了一份，并在空白处注明划分普通工业和大工业用电的标准。然后接通客户电话与客户就电价问题进行交流和沟通，同时她还将文件以传真的形式发给客户，给客户一个满意的答复。

还有一次，一位客户与自己所管辖的物业公司产生了纠纷，被物业公司停止了供电，想通过95598了解有关电力方面的法律法规。客户代表通过电话解释显然是不能满足客户需求的，于是要客户留下邮箱地址，之后将相关的资料以邮件的形式发给了该客户，并且简单地向客户表述了一下对他反映的问题的看法，希望对客户有所帮助。问题解决后，客户打来电话表示感谢。在他感谢声中，95598的服务价值又一次得到了提升，工作又得到了一次肯定。

“在平凡的岗位上，做出色的工作！”这是的工作格言。或许一个人的力量是渺小的，但是带领一个团队的力量是无限的，在的身上，我们看到了闪光点；在带领的集体中，我们看到了无数个闪光点。她带领着95598的姐妹们始终牢记“努力超越，追求卓越”的企业精神，秉承“以电相连，用心沟通”的服务宗旨，兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。

电器售后服务热线操作规范 篇5

壹、目的：接受顾客咨询、投诉，解决电器售后服务问题，追踪各类电器商品厂商售后服

务状况。

貳、适用范围：各分店。

叁、分机号码及地点设置：电器售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在卖场

内电器区。

肆、服务人员要求及设备设置。

一、服务人员要求：电器售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部接待课。性

别不限，需口齿清楚，会讲普通话，有一定的家用电器知识。

二、设备设置：办公桌椅一套、电话两部：一部只可接听，分机号码为315，另一部

用于回访顾客，使用直线电话，以便控管费用。伍、电器售后服务热线服务人员工作流程：

一、电器课将每日销售的托运电器、配送电器的托运单存根（厂商配送商品运送单

存根）转交售后维修服务专线服务人员，服务人员将顾客资料整理在<顾客回访

记录表>(附表一)中并在当天做第一次回访。

二、如当天未联系到顾客，应在一周内在不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在<顾客回访记录表>“顾客意见栏”内。

三、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次

回访在6月5日，第二次回访应安排在8月5日），并如实记录顾客意见。

四、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由接待课长监督销毁。

五、记录顾客意见需追踪处理的，应单独存档，待追踪处理完毕后再归入存档资料。

六、打来咨询、投诉电话的，应记录在<顾客申诉记录表>中，并追踪处理结果，顾

客满意后存档。

七、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。

八、每月底（30日）整理一次，将下月第二次回访的顾客资料做出标记，以便于回

访。

陆、电器售后热线服务人员岗位职责。

一、现场咨询。

二、接受电器商品质量、售后服务等方面的电话咨询或投诉，如实记录在<顾客申

诉记录表>中，并反馈给楼面相关课长、部门经副理或值班经理，追踪处理结

果，三日内回复顾客，简单问题当场解决。

三、针对电器商品的托运、安装、使用等主动与顾客联络，记录顾客意见，并追踪

处理结果顾客资料为托运单存根联）。

四、汇整顾客资料，对电器商品销售安装后一周内电话回访一次，以后半年内电话

再回访一次。

柒、电器售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定。

一、<接听顾客意见操作流程>和<回访顾客操作流程>（附后），由接待课长负责培训。

二、服务话术，由接待课长负责培训。

三、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。

四、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。

五、岗位培训时间为三天，经电器课长、接待课长检核合格后上岗。

捌、回访顾客操作流程。

回访顾客操作流程

拨通顾客电话------→无人接听，换时段或换日期再次拨打

↓

接通电话，问好、自我介绍，按照顾客登记表上的内容，咨询顾客对所购商

品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。

↓↓

不满意满意，致谢，结束

↓

倾听顾客意见并详实记录

↓

将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形↓

将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→ 未处理继续追踪

↓

处理完毕的<顾客回访记录表>存档

玖、接听顾客意见操作流程。

接听顾客意见操作流程

顾客来电（铃响不过三声）

↓

接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→ 能回答可立即回答并致谢

↓

不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式↓

将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形↓

将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→ 未处理继续追踪

↓

处理完毕的<顾客回访记录表>存档

玖、接听顾客意见操作流程。

接听顾客意见操作流程

顾客来电（铃响不过三声）

↓

接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→ 能回答可立即回答并致谢

↓

不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式

↓

将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形↓

将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→未处理继续追踪

↓

处理完毕的<顾客景申诉记录表>存档

拾、使用表单：

一、<顾客回访记录表>

供电服务热线事迹 篇6

按照会议要求，现将我县12345政务服务便民热线工作开展汇报如下。

一、存在问题

（一）工单办理责任压得不实。

从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结12345热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。

（二）个别部门工作落实不力。

个别地区和部门在落实“12345政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022年1月-4月份涉及未办结工单25家，只有医保局1个部门作出了情况说明。

（三）工作人员业务水平不高。

个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。

（四）承办单位之间沟通协作不够。

有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。

二、下步工作措施

下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：

（一）进一步压实工作责任。

深入落实全市2022年1-4月份12345政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到1件工单1份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。

（二）进一步提高人员业务水平。

切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。

供电服务热线事迹 篇7

签发人：xxx

关于成立12345政府服务热线领导小组的通知

局属各单位、机关各股室：

为全面贯彻落实县12345政府服务热线的总体部署，妥善处理人民群众和社会各界通过12345政府服务热线反映的问题，依据《关于切实做好县12345政府服务热线工作的通知》等文件精神。经局党组研究决定，成立12345政府服务热线领导小组。现将有关事项通知如下：

一、领导小组成员及主要职责 组 长： 副组长：

成 员：

领导小组主要职责是组织推进12345政府服务热线协调、管理、指导工作，对协调督办落实情况进行监督检查。

二、领导小组办公室成员及主要职责

领导小组下设办公室，负责领导小组日常工作。xxx同志任办公室主任，xxx同志任办公室联络员和具体负责人。领导小组办公室主要职责是具体负责12345政府服务热线受理、分流、答复、督办、汇总等工作。定期向领导小组报告工作，做好协调调度、督促落实、会务活动、信息公开等有关工作。

绵阳市市政公用热线服务中心职责 篇8

二、受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询服务。

三、对市民反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时将处理结果反馈给市民。

四、受理市民对12319热线二级联动单位的工作质量、效率、作风等问题提出的举报、投诉（批评、建议、意见），并进行查处，及时向市民反馈处理结果。

五、负责对12319热线二级联动单位的检查、协调、指导和监督等工作。

供电服务热线事迹 篇9

运行情况的通报

各基层局，市局机关各处室，局属各事业单位：

现将2008年我局12366纳税服务热线（以下简称“12366”）运行情况通报如下：

一、基本情况

2008年，“12366”共处理话务169,716件，与2007年同期相比，增加103,851件，增长157.67%，创历年之最，热线的税收宣传、向导、服务功能得到了充分发挥。按话务类型划分，自动语音系统共处理13,792件，其中：重要提示5,742件，公告通知4,275件，办税指南2,351件，语音留言183件，接收传真77件，使用说明1,164件；人工服务系统共处理155,924件，其中：纳税咨询150,935件（含呼损回拨120件），建议42件；无效通讯4,805件。按处理单位（部门）划分，座席人员直接接听处理的话务共150,298个，占人工服务话务量的96.08%;市局各处室专家座席和各基层局转接处理的话务共6,129个，占人工服务话务量的3.92%;全部话务均按照规定时限和程序答复处理。

2008年，市局机关各处室、局属各事业单位和各基层局认真组织参与“12366”工作，及时接听解答“12366”移交的纳税咨询问题。经统计，市局机关各处室及时接听解答纳 税咨询问题量列前五位的分别是：票证管理所（790件）、个人所得税管理处（728件）、税收数据管理中心（657件）、企业所得税管理处（635件）和财产与行为税管理处（431件）；各基层局及时接听解答纳税咨询问题量列前五位的分别是：中山地税局（227件）、西岗地税局（200件）、甘井子地税局（194件）、沙河口地税局（138件）和开发区地税局（137件）。从接听处理的话务数量和纳税人告知的所属税务机关名称看，所辖纳税人咨询量列前五位的分别是：西岗地税局（16,705人次）、中山地税局（15,278人次）、甘井子地税局（13,701人次）、沙河口地税局（12,278人次）和开发区地税局（9,663人次）。

二、主要工作

2008年，我局紧紧围绕纳税人关注的税收政策和税收征管办法，充分发挥“12366”纳税咨询服务主渠道作用，不断创新服务内容，积极为纳税人排忧解难，有力地促进了税收遵从度的提高。

（一）积极应对“数据大集中”全面上线带来的新变化，做好纳税辅导工作

“数据大集中”项目全面上线前，我局及时制定《12366纳税服务热线“数据大集中”项目全面上线应急预案》，提前做好应对准备，最大限度地帮助纳税人解决新征管信息系统的应用问题；市局个人所得税管理处和税收数据管理中心 指导座席人员编撰“新版纳税人网上报税50问”和“个人所得税全员全额扣缴申报193问”在我局互联网站专栏中发布，为众多纳税人解决常见及热点咨询问题提供了方便，有效缩短了“12366”通话时长；各基层局精细分工，将特殊问题的解答具体到责任部门和责任人，为“12366”及时以“转接”或“三方通话”形式移交纳税人提出的个性化问题提供了全力支持。全系统各单位（部门）都与“12366”建立了快捷高效、协调联动的工作机制，并指定了相关业务联系电话对外公布，不仅方便纳税人申报纳税和办理各相关涉税事宜，而且提升了“12366”咨询的即时性、有效性。“数据大集中”项目全面上线期间，“12366”话务处理量比4月同期增长130.83%，热线日人均处理话务量128个，个人日处理话务量高达233件；热线即时答复率由2007年的92.84%跃升至95.92％。

（二）尽心尽力做好“两费”的咨询解答，促进代征工作的顺利实施

2008年7月大连市工会经费和残疾人就业保障金（简称“两费”）开始由我局负责代征，征缴部门的变化和管理力度的加强及纳税人的不理解，致使“12366”受理“两费”征缴咨询的话务量猛增，仅7月征期解答的“两费”征缴问题就占咨询问题总量的71.41%。针对这一新情况，我局充分发挥“12366”桥梁纽带作用，及时建立起信息交流反馈制 度。市局企业所得税管理处积极组织协调，请残联和工会相关部门公布对外业务咨询电话，方便座席人员及时处理、分流纳税人咨询的非地税职责范围内解答的问题；各基层局也加大宣传力度，提高纳税人对此项规定的认知度和遵从度，分担“12366” 座席人员工作任务。这些措施的落实，及时解决了代征工作中出现的新问题，化解了征纳矛盾，促进了代征工作顺利衔接及运行顺畅。

（三）认真开展发票和车船税完税情况查询，维护纳税人的合法权益

随着纳税人的法律意识和自我保护意识增强，查询发票售出单位和鉴别发票真伪数量逐渐增多，市局票证管理所通过接听解答“12366”移交的问题和建议，拓展工作思路，在我局互联网站开设“发票查询”专栏，为纳税人自助查询发票领售情况提供了便利，同时又减轻了“12366” 座席人员工作负担。2008年9月，为方便保险公司及纳税人查询车船税入库信息，“12366” 座席人员在市局财产与行为税管理处的建议和指导下，又增加了纳税人车船税完税情况的查询服务任务。每位座席人员平均每天要为20多位车主提供人工电话查询服务，不仅为保险机构履行车船税代收代缴义务提供有益帮助，为车主了解自己的车船税缴税情况提供方便，而且也注重维护纳税人的合法权益，保护其商业秘密 4 及个人隐私等，使查询服务得以持续有效开展，并得到了广大纳税人和保险机构的认可。

（四）全面做好税收政策咨询解读，拓展税法宣传渠道 “12366”税法宣传信息多，内容涵盖税收法规政策、办税流程程序和税收基础知识。2008年，新企业所得税法实施和个人（单位）转让二手住房、购买商品房等新政策出台，使得“12366”又新增了多项内容，咨询电话迅速增多。“12366”座席人员不仅为纳税人个性问题答疑解惑，认真引导其掌握和运用最新政策，还及时搜集相关信息，针对纳税咨询热点、难点问题，定期编制“12366期刊”在我局网站刊登，为纳税人提供普遍需求的共性服务，有效帮助纳税人减少由于税收政策理解上的偏差造成的纳税违规行为，引导纳税人正确解读税收政策，同时将纳税人的意见建议及时反映到政府有关部门，为领导决策提供参考。各基层局还送税法进企业，针对“12366”反馈的纳税人在办税过程中的难点问题进行面对面、点对点辅导，提高税收宣传针对性和有效性。第三稽查局与“12366”座席人员联手到户解读税收政策和了解纳税服务需求，受到了纳税人的好评。

（五）精心搞好业务培训，提高政策咨询解答的正确性和及时性

为不断提高“12366”咨询解答的准确性、及时性和完整性，我们在加强全局税务人员业务培训的同时，2008年重点强化 了座席人员知识更新和提高咨询技能业务培训。有组织有计划开展针对性的学习和实习，以前一日“三方通话”答题要点为主，坚持每天半小时培训，为“12366”座席人员开辟了快速有效地学习途径；市局个人所得税管理处对我局互联网站对外公布的历年来个人所得税税收政策和咨询问答题的重新审核和发布，进一步规范了座席人员税收法规政策的解答；市局相关部门举办的企业所得税、营业税、房产税及相关知识的专题培训，西岗区地税局开展办税服务厅工作和稽查三局提供的下户稽查活动，均为座席人员在第一时间学习税收政策，了解纳税咨询服务需求提供了有效的帮助。正是由于全方位的培训，“12366”的对外纠正呼出话务量由年初的0.53%逐渐降至年末的0.28%。2008年，“12366”自行组织7次测试，座席人员平均成绩86.24分（满分100分）。在10月首届全省12366纳税服务热线座席人员业务知识竞赛中，我局选派的3名座席人员，在政策法规处、征收管理处、流转税管理处、财产与行为税管理处、企业所得税处、个人所得税处、税务稽查处、票证管理所、教育管理中心、机关服务中心指导和帮助下，以全部答对25道题的超群实力和抢眼表现，赢得了主办方和观众的交口称赞。

三、纳税人咨询问题分析

作为我局咨询服务工作的重要窗口，“12366”不仅把最新的税收政策向纳税人宣传，而且还最先了解纳税人的困 难，把他们意见和建议及时反馈给相关税务机关。经对人工座席纳税咨询问题（涉及各单位、部门）统计，2008年纳税人咨询的热点问题主要集中在个人所得税（个人所得税代扣代缴软件的使用）、网上申报（新版网上报税软件的操作）、工会经费、残疾人就业保障金、发票使用、车船使用税、营业税、企业所得税、印花税、房产税等相关税种或领域。

1、个人所得税热点问题主要集中在：一是个人所得税代扣代缴软件的操作程序；二是个人所得税的工资、薪金扣除标准和不同扣除标准的执行时间段；三是一次性劳动合同补偿金和年终奖如何计算缴纳个人所得税；四是企业发放给职工的各种补贴、费用是否缴纳个人所得税等。

2、网上报税热点问题主要集中在：一是2008年各月纳税申报期限的规定；二是新版网上报税软件的操作流程；三是新增的工会经费和残疾人就业保障金的网上报税方法等。

3、工会经费、残疾人就业保障金问题主要集中在：一是征缴范围；二是征缴标准、计算办法和缴费比例；三是缴费期限、申报期限和申报缴纳的方式方法；四是滞纳金和相关处罚的具体事项等。

4、发票热点问题主要集中在：一是对出租车发票售出单位的查询；二是发票真伪鉴别；三是网上发票管理查询系统的使用方法；四是《公路、内河货物运输业统一发票》的填写规则等。

5、车船税问题主要集中在：一是2007年车船税缴纳情况的查询；二是2007年及以前未缴纳的车船税的补缴等。

6、营业税热点问题主要集中在：一是单位或个人房屋买卖、出租如何缴纳营业税及2008年变更的相应政策；二是转让永久使用权或有期使用权的房屋如何缴纳营业税等。

7、企业所得税热点问题主要集中在：一是福利费、工会经费、业务招待费等各项费用在企业所得税税前扣除及扣除标准；二是所得税汇算清缴和申报期限及报表报送内容；三是小型微利企业、高新技术企业的认定和相关的税收优惠政策等。

四、2009年工作打算

（一）继续挖掘服务需求，进一步推进“12366”功能应用。开通“12366”手机短信服务，增添定制和查询服务。同时结合征管系统纳税服务模块，将咨询服务元素与综合服务模块有机结合，推出催报催缴等提醒功能。

（二）成立纳税指南编审委员会，进一步促进纳税咨询解答的权威性。按照《国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知》（国税办发„2008‟132号）要求，参照总局模式成立纳税指南编审委员会，做好突发事件引起的问题分析和应对工作及纳税难点问题的释解 8 与建议，并确保我局上报总局的咨询问题答案的准确性、及时性和完整性。

（三）建立纳税咨询热点问题收集公布制度，进一步提高纳税咨询解答的准确度。强化咨询服务体系的整体功能，调动各单位（部门）咨询服务工作的积极性，充分发挥专家反应快、解答问题准、答复满意率高的优势，以纳税人关注度高、咨询量集中，且具全国性指导意义的问题为主，建立起纳税咨询热点问题收集公布的长效机制，以规范咨询解答流程，不断提高咨询解答水平。

（四）完善税收法规库和纳税咨询问题库，为广大税务干部业务学习和纳税人服务提供便利条件。加强内外网站与“12366”的互动，坚持需求主导原则，科学规划功能目标，统一使用总局网站税收法规库，同时做好纳税咨询问题库的框架结构设计，合理调整修改现有咨询问题分类，补充增加新的咨询问题，建立“一站式”集约化咨询服务体系。

供电服务热线事迹 篇10

管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条 12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条 12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条 12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。

第二章 受理范围

第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。

第三章 工作程序

第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

（八）考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位绩效考核总分。

第四章 安全保密

第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。

第五章 责任追究

第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第六章 附则

第十九条 本办法由市信访局负责解释。

供电服务热线事迹 篇11

（2012年3—4月）

德阳市国家税务局“12366纳税服务热线”在2012年3至4月，总共受理各项业务共130条，处理各项业务共130条。根据纳税人咨询电话的内容进行分类、统计情况如下：咨询发票的认证、代开、咨询发票流向、使用36共条；咨询税收政策方面问题共40条。如：增值税、企业所得税、车辆购置税、出口退税等税种的征收范围、适用税率、优惠政策等；咨询纳税申报方面问题共10条，咨询其他方面问题共44条，如，电话查询、投诉等，其中投诉类总9条，全部涉及消费者购买货物未取得发票，此类问题已全部转入主管税务机关，按程序处理完毕。

2012年3至4月份“12366纳税服务热线” 热点问题如下，仅供参考：

1：个体工商户可以代开增值税专用发票吗？

答：

一、根据《国家税务总局关于增值税起征点调整后有关问题的批复》（国税函〔2003〕1396号）第二条规定：“《中华人民共和国增值税暂行条例》第十七条规定销售额未达到起征点的纳税人免征增值税，第二十一条规定纳税人销售免税货物不得开具专用发票。对销售额未达到起征点的个体工商业户，税务机关不得为其代开专用发票。”

二、根据《国家税务总局关于印发〈税务机关代开增值税专用发

票管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2004〕153号）第二条规定：“本办法所称代开专用发票是指主管税务机关为所辖范围内的增值税纳税人代开专用发票，其他单位和个人不得代开。”第五条规定：“本办法所称增值税纳税人是指已办理税务登记的小规模纳税人（包括个体经营者）以及国家税务总局确定的其他可予代开增值税专用发票的纳税人。”第六条规定：“增值税纳税人发生增值税应税行为、需要开具专用发票时，可向其主管税务机关申请代开。” 2：分公司可以单独刻制发票专用章吗？

答：独立核算的分公司可以单独刻制发票专用章，非独立核算的不能单独刻制发票专用章。

3：纳税人反映专管员只给配售机打发票，现在是不是只有机打发票，没有手工发票了呢？

答：有机打发票与手工发票两种类型的发票。对于如何选择使用哪种发票德阳市国家税务局是不做相关规定的，对于专管员只予以配售机打发票，是管理分局为了加强发票使用管理做出的相关规定，建议纳税人与管理分局取得联系。

4：通用机打平推式发票统一开票软件在哪里下载？

答：登陆四川省国家税务局门户网站，进入下载中心下载。5：李女士去年在一家药店购买了药，今年可以一次性累计索要发票吗？

答：根据《中华人民共和国发票管理办法实施细则》(国家税务总局令第25号)第二十六条规定：“填开发票的单位和个人必须在发

生经营业务确认营业收入时开具发票。未发生经营业务一律不准开具发票。”对累计开具发票文件并没有做相关的要求。建议与销售方自行协商解决。

6：旌阳区办税服务什么时候开始启用有奖定额发票？

答：《根据四川省国家税务局关于启用通用定额有奖发票的通知 》川国税函（2012）002号 定额有奖发票印制工作从2012年1月1日起启动，3月31日前在全省全面启用。7：税务登记遗失登报时有什么具体的要求？

答：根据《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第二十条第二款规定：“纳税人遗失税务登记证件的，应当在15日内书面报告主管税务机关，并登报声明作废。”。

根据《税务登记管理办法》第三十九条规定：“纳税人、扣缴义务人遗失税务登记证件的，应当自遗失税务登记证件之日起15日内，书面报告主管税务机关，如实填写《税务登记证件遗失报告表》，并将纳税人的名称、税务登记证件名称、税务登记证件号码、税务登记证件有效期、发证机关名称在税务机关认可的报刊上作遗失声明，凭报刊上刊登的遗失声明向主管税务机关申请补办税务登记证件。” 8：购方丢失未认证的增值税专用发票抵扣联怎么处理？

答：根据《国家税务总局关于修订<增值税专用发票使用规定>的通知》(国税发〔2006〕156号)第二十八条规定：“一般纳税人丢失已开具专用发票的发票联和抵扣联，如果丢失前已认证相符的，购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件及销售方所在地主管

税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，经购买方主管税务机关审核同意后，可作为增值税进项税额的抵扣凭证；如果丢失前未认证的，购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件到主管税务机关进行认证，认证相符的凭该专用发票记账联复印件及销售方所在地主管税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，经购买方主管税务机关审核同意后，可作为增值税进项税额的抵扣凭证。

9：购买防伪税控系统设备怎么抵扣？

答：

一、根据《国家税务总局关于推行增值税防伪税控系统若干问题的通知》（国税发〔2000〕183号）规定：“自2000年1月1日起，企业购置增值税防伪税控系统专用设备和通用设备发生的费用，准予在当期计算缴纳所得税前一次性列支；同时可凭购货所取得的专用发票所注明的税额从增值税销项税额中抵扣。

二、根据《财政部 国家税务总局关于增值税税控系统专用设备和技术维护费用抵减增值税税额有关政策的通知》（财税[2012]15号）规定：“增值税纳税人2011年12月1日（含，下同）以后初次购买增值税税控系统专用设备(包括分开票机)支付的费用，可凭购买增值税税控系统专用设备取得的增值税专用发票，在增值税应纳税额中全额抵减（抵减额为价税合计额），不足抵减的可结转下期继续抵减。增值税纳税人非初次购买增值税税控系统专用设备支付的费用，由其自行负担，不得在增值税应纳税额中抵减。

10：纳税人近期收到一张海关票日期是2011年10月26日，询问下

今年5月份申报4月份增值税的时候还可以抵扣吗？

答：根据国税函〔2009〕617号 《国家税务总局关于调整增值税扣税凭证抵扣期限有关问题通知》规定 ：

一、增值税一般纳税人取得2010年1月1日以后开具的增值税专用发票、公路内河货物运输业统一发票和机动车销售统一发票，应在开具之日起180日内到税务机关办理认证，并在认证通过的次月申报期内，向主管税务机关申报抵扣进项税额。

二、增值税一般纳税人取得2010年1月1日以后开具的增值税专用发票、公路内河货物运输业统一发票、机动车销售统一发票以及海关缴款书，未在规定期限内到税务机关办理认证、申报抵扣或者申请稽核比对的，不得作为合法的增值税扣税凭证，不得计算进项税额抵扣。

三、根据国税发〔2006〕102号规定：

（一）、出口企业出口的下列货物，除另有规定者外，视同内销货物计提销项税额或征收增值税。

（二）、出口企业未在规定期限内申报退（免）税的货物； 11：小规模纳税人销售自己使用过的固定资产税率税多少，可以开具增值税专用发票吗？

答：

一、根据《财政部国家税务总局关于部分货物适用增值税低税和简易办法征收增值税政策的通知》财税〔2009〕9号第二条规定：下列按简易办法征收增值税的优惠政策继续执行，不得抵扣进项税额：

（一）纳税人销售自己使用过的物品，按下列政策执行：小规模

纳税人（除其他个人外，下同）销售自己使用过的固定资产，减按2%征收率征收增值税。

二、根据《国家税务总局关于增值税简易征收政策有关管理问题的通知》（国税函〔2009〕90号）规定：小规模纳税人销售自己使用过的固定资产，应开具普通发票，不得由税务机关代开增值税专用发票。

12：个人在淘宝销售东西的应该缴纳什么税？税率是多少？

答：根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第一条 在中华人民共和国境内销售货物或者提供加工、修理修配劳务以及进口货物的单位和个人，为增值税的纳税人，应当依照本条例缴纳增值税。征收率为：3%

13：留学回国购买一辆国产车减免车购税需要带哪些资料？

答：

一、根据：《车辆购置税征收管理办法》国家税务总局令第15号 第三十二条 在外留学人员（含香港、澳门地区）回国服务的（以下简称留学人员），购买1辆国产小汽车免税。

二、根据：《车辆购置税征收管理办法》国家税务总局令第15号

第三十五条 留学人员、来华专家在办理免税申报时，应分别下列情况提供资料：留学人员提供中华人民共和国驻留学生学习所在国的大使馆或领事馆（中央人民政府驻香港联络办公室教育科技部、中央人民政府驻澳门联络办公室宣传文化部）出具的留学证明；公安部门出具的境内居住证明、个人护照；海关核发的《回国人员购买国产小汽车准购单》。

14：运输发票抵扣联需要加盖发票专用章吗？

答：

一、《国家税务总局关于使用新版公路、内河货物运输业统一发票有关问题的通知》（国税函〔2006〕67号）第五条第（六）款明确要求“抵扣联一律不加盖印章”。

二、《国家税务总局关于公路、内河货物运输业发票税控系统应用中的通知》 国税函〔2007〕315号第二条规定：抵扣联一律不加盖印章。

15：代开普通发票需要提供哪些资料？

答：根据《国家税务总局关于加强和规范税务机关代开普通发票工作的通知》（国税函〔2004〕1024号）第二条第五项规定：“ 本条所称有关证明材料，是指：

1．申请代开发票人的合法身份证件；

2．付款方（或接受劳务服务方）对所购物品品名（或劳务服务项目）、单价、金额等出具的书面确认证明。”

第三条第一项规定：“„„对个人小额销售货物和劳务只需提供身份证明。小额标准由省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局确定”。16：新车购买车辆购置税的税率是多少？

答：根据《中华人民共和国车辆购置税暂行条例》（中华人民共和国国务院令第294号）第五条规定：“车辆购置税的税率为10%。” 17：一般纳税人销售固定资产应缴纳什么税？税率是多少？

答：

一、根据《财政部 国家税务总局关于全国实施增值税转型改革若干问题的通知》（财税〔2008〕170号）规定：“

四、自2009

年1月1日起，纳税人销售自己使用过的固定资产（以下简称已使用过的固定资产），应区分不同情形征收增值税。

二、根据《财政部 国家税务总局关于部分货物适用增值税低税率和简易办法征收增值税政策的通知》（财税〔2009〕9号）规定，纳税人销售自己使用过的物品，按下列政策执行：一般纳税人销售自己使用过的属于条例第十条规定不得抵扣且未抵扣进项税额的固定资产，按简易办法依4%征收率减半征收增值税。一般纳税人销售自己使用过的其他固定资产，按照《财政部、国家税务总局关于全国实施增值税转型改革若干问题的通知》（财税〔2008〕170号）第四条的规定执行。

三、根据《国家税务总局关于增值税简易征收政策有关管理问题的通知》（国税函〔2009〕90号）规定：一般纳税人销售自己使用过的固定资产，凡根据《财政部、国家税务总局关于全国实施增值税转型改革若干问题的通知》（财税〔2008〕170号）和财税〔2009〕9号文件等规定，适用按简易办法依4%征收率减半征收增值税政策的，应开具普通发票，不得开具增值税专用发票。

德阳市国家税务局