供电优质服务

供电优质服务（精选12篇）

供电优质服务 篇1

2012年出台关于国网公司供电服务中心筹建工作的报告。报告对国网公司供电服务中心组建的必要性、目标定位、建设内容以及进度计划等进行初步明确, 将供电服务中心筹建工作正式提上日程。

一、供电服务中心的目标和定位

(一) 建设思路及目标

按照“三集五大”体系建设总体要求, 国网公司供电服务中心建设的总体思路和工作目标是:以为客户创造价值为导向, 以总部95598呼叫和智能互动网站集中服务为核心, 以电费交纳及电动汽车充换电资费结算服务、节能服务及大客户服务为重点, 以外包服务、金融产品代销等增值服务为延伸, 将中心建设成效率最高的公共服务中心。

(二) 功能定位及职责

供电服务中心是总部供电服务业务的综合执行部门, 是国网公司营销管理决策的支撑机构。

1) 总部95598呼叫中心与智能互动网站的统一建设与运营;2) 对省95598供电服务中心实施统一监控;3) 电费充值卡的设计、制作和配送, 后台支持系统的建设与运营;4) 开展示范性节能服务、合同能源管理;5) 电动汽车充换电业务支持系统的建设与运营;6) 开展客户服务满意度调查, 重要客户意见的跟踪与督办, 服务改进建议;

(三) 建设重点

重点围绕“两大平台、一个体系、一套系统、两大基地”建设。即一个是95598一体化服务平台, 一个通过拓展总部服务功能, 完善供电服务体系。一套建立覆盖供电服务中心全业务领域的坚强信息支撑系统。南北两大服务基地。

二、对省级供电服务中心建设的影响

(一) 对业务范围的影响

1. 对95598呼叫业务的影响

根据国网公司95598服务平台建设和定位, “初期先将投诉, 举报、建议、表扬和意见业务集中上收;咨询、查询、订阅等业务成熟一项, 上收一项;根据省公司GIS建设步伐, 将客户的报修、报装等业务逐步上收, 分布实现95598全业务集中管理。省级供电服务中心及各市 (州) 供电公司原来的95598部门 (班组) , 都将成为支持国网公司中心95598业务的的“远程工作站”。远程工作站业务范围也将由原来的95598受理、派发、督办、回访、分析等业务变为工单的督办、回访、分析。

2. 对大客户服务业务的影响

根据国网公司供电服务中心定位, 报修、报装等业务按省公司GIS建设步伐, 逐步上收。这样, 省级供电服务中心, 一方面要配合国网公司供电服务中心做好相应等级或规模的大客户报装及跟踪服务工作。国网公司供电服务中心将按照售电量规模, 遴选100客户, 建立客户代表制, “对重大客户用电服务进行全过程跟踪、督办、回访;对全国重点工程和跨省项目电力需求, 积极组织协调电力设施建设、电力供应等一揽子服务。”

3. 对技术支持与稽查业务影响

由于国网公司供电服务中心将在国网公司总部集中建设统一的95598呼叫与职能互动网站服务平台和业务应用系统, 形成覆盖供电服务中心全业务领域的坚强信息支撑系统。因此, 今后省公司的营销信息业务应用系统将并入国网公司系统, 省公司将不会再以自己为中心的独立的信息系统, 部分人员协助国网公司进行后台维护和管理。稽查方面, 由于国网公司通过信息平台能够随时掌握相关工作开展情况, 因此, 为了争取工作上的主动, 营销稽查可能需要进一步加强, 以便及时发现并督促处理。

4. 对其他业务的影响

一方面电动汽车充换电业务等新型业务将成为今后营销工作的重要部分, 国网公司将开发相关支持平台以推行电动汽车充换电业务, 我们可以看出国网公司对此项工作的重视程度, 电动汽车充换电业务以后也将成为各省公司同其他能源公司竞争的重点领域, 这就要求省公司根据国网公司业务进程, 进一步加强和充实这方面的力量。

(二) 对业务流程的影响

国网公司供电服务中心将95598业务上收后, 与95598业务相关的工作流程将发生根本性改变。首先面临的问题是省公司供电服务中心95598远程工作站职责定位及其与地州市远程工作站的界面分工问题。省级供电服务中心在95598业务应当扮演怎样的角色, 是否只有督办、回访和分析及信息发布功能, 国网公司工单传递和处理要不要经过省级供电服务中心的远程工作站, 在工单的督办、回访工作环节, 省级供电服务中心又该起到什么样的作用, 这些目前都还不好确定, 国网公司的工单按流程直达各市州公司的远程工作站, 但如果直接越过省级供电服务中心又似乎有些太远, 执行起来可能有一定困难。

(三) 对业务管理上的影响

国网公司供电服务中心集中建设全国统一的95598呼叫与智能互动网站服务平台和业务应用系统后, 全国将按照同一个标准对各省公司有关工单处理和督办, 包括抢修、报装等业务。以前由于各省公司都是按照自己标准进行考核管理, 如果由国网公司统一管理, 一方面业务处理上会更加透明化, 所有工单处理结果和进度网络上一目了然, 处理时限以及处理结果国网公司供电服务中心可以一步到位, 各省市公司没有适度灵活处理的权限和可能。现在转变为以国网公司为中心, 这样服务的标准和管理的要求都会明显提高, 而且今后在对待同样问题, 问题的性质和重要性也跟以往大不一样, 原先最多是省公司督办 (在省级集中前是市公司督办) , 除非直接投诉到国网公司一级。而今后随着国网公司95598业务的上收, 所有95598业务将由国网公司之间督办。

三、结语

今后随着国网公司“三集五大”体系的建设和国网公司供电服务中心成立, 各项管理将会越来越集约化, 特别是国网公司95598业务平台的建设, 电力营销各项业务的处理情况、处理结果、处理进程, 都会越来越透明, 这在带动省公司及其下属单位管理效率及水平提高的同时, 短期内也会给我们的工作带来很大挑战和压力, 对我们工作能力和服务素质提出了更高要求。面对开放透明的营销形势环境, 我们只有不断创新思维, 积极改进管理和服务水平, 才能适应国网公司“大营销”形势发展的要求, 在新的环境中不断成长, 赢得客户关注和支持。

摘要：文章通过对国网公司供电服务中心职责定位及建设目标的分析, 从业务范围、人员需求、业务流程、业务管理等四个方面对国网公司供电服务中心给省级供电服务中心可能带来的影响进行了探讨性分析, 为后续省级供电服务中心建设以及营销系统改进管理、提升服务水平提供参考。

关键词：电力,服务,建设,影响

参考文献

[1]王哲.浅议电力市场营销理念及策略[J].黑龙江电力, 2007.

[2]左建军.浅谈企业核心竞争力[J].长江论坛, 2000.

供电优质服务 篇2

XXX市供电公司，目前拥有用电客户35万户，其中居民客户30万户。面对分布在全市不同区域、居住在年代各异、供配设施不同的住宅小区的居民客户，供电企业的常规服务已远不能满足广大居民客户的需求。如何深入一线地了解百姓用电需求和解决居民用电疑问，如何提升服务质量，使客户享受到最贴心的服务，是公司思考问题。

在这种形势下，XXX市供电公司积极探索“建立社区电管家”服务模式，依托这一由员工志愿服务者组成的服务团队作为载体，与广大居民所在的社区、村委形式“一对多”、“点对面”的服务对子，通过开展常态化、个性化的服务，搭建起社区（村委）服务平台，建立供电公司与居民客户沟通交流的桥梁。将社区电管家打造成为百姓用电政策的宣传者、用电业务的解答者、用电困难的解决者，从而实现营造和谐用电氛围、推动电网建设发展的效果。XXX市供电公司电管家服务具体做法如下：

（一）搭建服务网络

服务的精准定位。为规范服务行为，明确职责分工，2012年初，公司即推出了《XXX市供电公司社区电管家工作规范》，为社区电管家活动奠定了基础。同时，公司提出了“以街道为依托、以社区为平台“的服务方式和“亲情电力、和谐XXX”的服务理念。团队的高效协作。公司鼓励青年员工踊跃报名，在社区电管家工作小组人员配备上考虑中青结合，以一名经验丰富、专业过硬的老员工带领一名踏实肯干的青年员工。目前城区30个社区居委会和全市175个行政村共配备了410名社区电管家，实现了社区电管家的全覆盖。承诺的一言九鼎。公司向社会公开社区电管家服务承诺，并接受社会公众的监督和考评。公司要求广大社区电管家以“认真细致、积极主动、准确高效、力求满意”的态度做好“了解客户服务需求、解决居民用电困难、主动宣传供电服务、培养员工队伍作风、树立公司良好形象、促进社会和谐发展”六个方面的工作，并执行闭环管理制度，即对于客户提出的意见，要做到及时答复，并确保事事有着落，件件有回音。今年1-4月，电管家就走访社区（村）1072次，为客户解决370个用电难题。

（二）强化内训管理

完善制度建设。为进一步规范和完善社区经理的相关工作，2012年8月—2014年1月，公司先后4次对《XXX市供电公司社区电管家工作规范》进行了重新修订，随后公司客服中心又从常规服务、业务咨询、计量管理、投诉举报四方面着手，编制了《社区电管家工作考核与管理办法》，弥补了各类工作中容易出现的漏洞，杜绝了遇事推诿扯皮的现象，做到流程管事，制度管人，增强了做事的公开化、透明化和规范化。注重团队建设。公司建立并完善了社区电管家培训制度，以集中授课、现场观摩、交流学习等多种形式开展服务技能培训，培训内容涵盖服务礼仪、营业业务、电费结算、电能计量等方面。根据营销服务、营业业务相关政策的变动两次更新社区经理培训手册、知识库并组织集中培训。通过季度会议的形式，探讨服务经验，加强横向沟通与协调，简化了客户反馈问题的内部处理流程，提高了服务效能。针对各社区经理活动中产生的各种问题，进行汇总分析，不断完善机制，整合资源，加强了管理。同时通过公司“争创居民示范区“专题网站，充分展示了社区电管家传播国网企业文化、服务社会、践行志愿者精神的实际行动，使每一位成员在实践中体会到了服务的荣誉感和自豪感，增强了团队合力。

（三）梳理特色服务

公司电管家服务团队坚持塑造知行合一的团队文化，以标准化作业指导书和指导卡规范服务实践，以随叫随到、方便快捷的应急抢修为客户用电保驾护航，以真情无私的爱心奉献赢得用户的交口称赞，成为XXX人民“身边的活地图”。由公司营销部牵头组织开展周、月、季“电管家三星”评选，推行“亲情服务法”，为客户提供“一站式”服务，为特殊人群开设绿色通道，从而打造队伍内部和谐齐心、对待用户和睦友善、与其它部门和衷共济的“三和弦”。公司在不断规范电管家服务过程中，形成了“点菜——为客户提供多种服务，配菜——想到客户的心里，送菜——上门服务传递爱心”的“饭店式服务”做法，实实在在地方便了广大客户。同时，在日常服务中，公司整合中低压抢修力量，在处理居民故障以及城区各企业用户报修抢修任务同时，以“举手之劳”延伸服务额外帮助用户解决内部故障，用实际行动展示电力人诚信履责、服务为民形象。

经过三年多的实践和锤炼，公司电管家服务品牌工作走出了一条服务居民客户的探索之路，受到了百姓的好评，赢得了地方政府的赞誉。具体成效如下：

（一）细节化服务成效显著

随着公司志愿者服务队伍的扩大，公司社区电管家团队也已由最初的255人增加至410人，来自公司各部门、不同岗位、专业、年龄的员工，以低调踏实的工作作风、诚恳热情的服务态度，赢得百姓的认可，成为一支代表公司形象的服务铁军。目前，社区电管家的服务范围已涵盖全市所有社区、乡镇，真正实现了社区客户经理的全覆盖目标。

（二）实现与社区工作双赢

社区电管家已成为供电企业与社区居民沟通和交流的纽带和桥梁。电管家及时反馈、有效处理广大居民客户反映的问题、提出的建议和意见，近距离地解答百姓的用电疑问，在加快电网建设的过程中赢得广大居民客户的理解与支持。

（三）树立了国企正面形象

公司“电管家”服务品牌先后被中央电视台、新华社、人民网、新浪网、常州政府网、《扬子晚报》、《江南时报》等媒体积极报道，社区电管家服务活动在提升居民客户满意度的同时，使国网“服务百姓、奉献社会”的国企形象更深入人心。

在电管家服务团队里也有多个集体和个人获各级表彰：溧城镇电管家服务队所在的城区营业班被表彰为“全国巾帼文明示范岗”，别桥电管家服务的案例获得全国海王杯qc竞赛成果一等奖，龙泉山庄社区电管家潘伟被表彰为“江苏省优秀志愿者”、码头街社区电管家缪云琦被授予常州市“劳动模范”，三和村社区电管家杨立波杯授予XXX市“十大青春榜样”……

供电优质服务问题分析与对策 篇3

关键词：供电；优质服务

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）14-0064-01

1 供电优质服务存在的问题

①供电服务的监督考核机制不健全。目前我公司对供电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。

②优质服务管理体系不完善。一些单位的作风建设只体现在与用户直接打交道的营销、农电、监察和服务窗口等“前台”部门；而生产、基建、技术等“后台”部门对行风建设重视不够，企业内部存在重生产、轻行风，重经营、轻纠风现象。一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于供电客服大厅的功能，服务流于形式，停留在表面层次上，没有真正服务于用电客户。部分供电干部员工认为供电服务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明语言，建设设施齐全的供电服务场所，将“文明服务”、“微笑服务”与供电服务划等号。

③供电服务能力不足。一是供电可靠率及电压质量有待提高。2012年，咸宁供电公司受理客户投诉34件，其中反映供电质量的有8件，占总投诉23.53%，排列第一，主要是部分线路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端电压偏低现象比较严重。低压线路存在老化、线径小、接头多等隐患，造成用户端电压较低及故障频发，特别是用电高峰时期电器无法正常使用，影响了农村及城乡交接处部分居民生活。二是供电故障处理能力有待提高。从省公司通报的城市配网故障抢修情况及单位排名来看，咸宁供电公司故障率排名较后，部分基层站所未配置抢修车辆，夜间抢修照明灯具配置不足，发生供电故障时，抢修不及时。三是以供电客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善，窗口设置不合理、服务项目不全，目前供电客服大厅窗口设置主要是按专业设置，经常造成一个窗口排长队，别的窗口无一人的现象，有时用电客户办理一项涉电事宜要过几个窗口，办事效率较低。

④供电人员素质有待提高。一方面供电干部员工队伍年龄老化现象严重，缺乏精通供电管理、财会法律等知识的全能型人才。且部分老同志业务素质滞后，供电知识老化，已很难适应新期供电优质服务要求。另一方面部分农电工思想素质和业务素质不太高，由于工作量大、要求高、工资待遇偏低，易产生怨气和不平衡心理，其服务相对不太规范，导致用户投诉增多。据统计我公司共有农电工1 900多人，占职工总人数的42%，在供电服务投诉中，农电服务投诉占67%，这与许多的农电工业务不精通、素质不高有很大的关系。此外一些窗口人员流动性大，营业厅新手多，加上规范服务、礼仪培训没有及时跟上，导致服务水平难以提高。

2 加强供电服务的对策

①加强优质服务监督体系建设。一是坚持“一月一查一通报”，不断创新明察暗访方法，针对用户受电工程“三指定”、計划检修停送电时限等情况开展专项检查。二是坚持月度纠风联席会制度，分析存在的问题、研究对策、制定措施，积极探索纠风工作的新途径、新思路、新方法，建立纠风工作长效机制。三是开展用电大客户走访调研活动，针对调研中发现的问题进行认真解决和登门解答。四是加强对客户投诉调查处理督办力度，并做到回访率百分之百。五是开展服务质量调查，随机走访客户，对客户提出的意见和建议，逐条制定整改措施，促进服务质量的提升。六是强化供电服务外部监督，聘请行风监督员，通过定期召开行风监督员和客户座谈会等方式，听取意见、总结工作、切实提高公司供电服务水平。努力实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程。

②加大优质服务考核力度。一是把纠风工作纳入领导班子目标管理，实行“谁主管，谁负责”的行风建设责任制，给纠风工作以强有力的领导保证。二是制定科学合理的《供电服务质量事故责任追究办法》，优质服务和行风建设考核实行一票否决制，对“供电服务特别重大质量事故”的个人，当年不得评为各类先进，不得提升职务，所在部门当年不得评为各类先进。对属实的供电服务投诉，认真调查，按公司相关管理制度严格考核。三是推行行风对标管理，将同业对标管理方式引入行风建设工作中，以“窗口服务零差错，业扩报装零超期，故障报修零超时，投诉举报零责任”为目标，考以行风建设优质服务为核心，对客户服务质量调查、行风投诉、社会舆情、明察暗访、日常管理五大类、十项考评内容进行数据统计，每月汇总各单位考评得分，通过网络平台对各单位的得分进行排名公布，建立互相学习、共同提高的交流制度，使各单位有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，提升供电服务人员素质，推进行风建设工作深入开展。

③加强管理不断提高供电可靠性。一是加强停电检修管理，统筹安排，控制多次重复停电。二是加强故障抢修、临时停电管理，严格抢修值班制度，加快抢修速度，缩短故障停电时间。积极开展设备状态检修和带电作业，提高配电网的状态检测和诊断水平。三是积极开展负荷预测工作，定期开展高危及重要客户安全隐患排查治理，加强对专变客户的预防性试验检查，能有效防止供用电事故的发生，维护社会公共安全，保护电网安全。

④积极推进供电服务社会化。一是进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，发挥利用社会各界、政府相关部门、新闻媒体等资源和优势，提高供电服务水平。二是积极发展协电护电组织，广泛开展群众性的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。

⑤加强供电干部员工队伍建设。一是加强主题教育，强化全员服务意识，进一步转变观念，树立“大营销”的概念，形成全员服务、全过程服务的规范，认真学习国家电网公司新“三个十条”，贯彻《湖北省电力公司纠风和行风建设工作细则》，针对新形式，解决新问题，扎实推进纠风和行风建设工作开展。引导干部员工正确处理好服务与管理的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切实为用电客户服务的理念，为用电客户提供更个性化、更有效，及时的供电服务。二是加强干部员工政治素质修养和职业道德修养，全面提升干部员工队伍综合素质，加强干部员工队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治合格、作风优良、纪律严明、业务过硬、文明高效的供电干部员工队伍，使每个供电干部员工都能及时有效地为用电客户提供优质高效的服务。三是加强农电用工管理，提高农电工队伍素质，改善农电工福利待遇，全面提升农电用工管理水平。

参考文献

供电优质服务 篇4

1 把优化软环境建设和优质服务体现在电网建设上

把建设坚强的电网作为增供扩销、吸引外来客户投资办企业的重要基础工作来抓, 按照省电力公司、市供电公司电网发展思路, 抢抓发展机遇, 优化电网发展规划, 抢抓城市化进程和新农村电网建设与改造机遇, 搞好电网规划设计, 加强电源布点, 保护线路通道, 增加项目储备, 以满足全区用电和地方经济迅猛发展, 负荷快速增长的需要, 同时进一步完善农村配网建设与改造工程, 以提高供电可靠性和电能质量。

2 把优化软环境建设和优质服务体现在保供电能量增长上

围绕确保供电能量稳步增长, 加强电力需求侧管理, 组织营销人员对大客户进行上门服务, 分析国际金融风暴给客户生产经营带来的影响, 使停产客户尽快恢复生产。另外, 为客户开辟业扩报装绿色通道, 为外来客户提供快速、便捷的电力服务。以降损增效为抓手, 强化降低线损的管理工作, 加强理论线损计算, 认真做好线损统计、分析和整改闭环管理, 完善线损管理和电费回收有关的规章制度, 细化落实线损管理及台区精细化管理工作。将线损管理指标、电费回收进行细化量化, 加大监督考核力度。积极配合做好在本区范围省、市重点工程建设相关配套工程有关用电方面的服务, 以及外商投资前期开工建设的用电事宜等, 让优质服务成为保供电能量增长的“助推器”, 确保城乡电力负荷增长的需求。

3 把优化软环境建设和优质服务体现在提高经营能力上

一方面, 进一步完善营销信息系统, 规范营销业务工作流程, 将营销信息系统的相关管理明细到人。另一方面, 完善客户档案管理, 建立健全台区管理考核办法, 推行台区精细化管理, 加强计量管理, 深入开展“计量放心”活动, 确保供需双方的合法权益, 进一步完善计量装置的安装、验收、数据传输、改造与轮换、低压计量装置和专用变压器计量的清理改造等工作, 杜绝“跑、冒、滴、漏”现象, 避免电能量流失, 规避企业经营风险。

4 把优化软环境建设和优质服务体现在完善内质外形上

供电优质服务工作实施方案 篇5

2008年是举世瞩目的“奥运年”，是我局实施再上新台阶战略的“起步年”，也是全面贯彻落实党的十七大精神的第一年，做好供电优质服务工作，对于保持我局发展的良好势头、推动我局发展再上新台阶意义十分重大。根据1111对优质服务的工作要求，结合我局实际制定2008年优质服务实施方案如下：

一、指导思想

围绕建设“一强三优”现代公司发展目标，以“金牌服务迎奥运”活动为载体，以完善优质服务常态运行机制为重点，进一步落实“三个十条”，继续深化“四个服务”，促进我局优质服务工作水平不断提高，为我局发展再上新台阶奠定坚实基础。

二、工作目标

1、夯实优质服务基础，进一步巩固“百问百查”成果。全面加强和改进优质服务工作，强化全员服务意识，以服务树形象，以服务促和谐，深化企业的社会责任感和使命感，以高品质的服务争取社会的广泛信任和支持，建立良好的公共关系，树立良好的企业形象，培养和增强我局核心竞争力。

2、加大对投诉举报的查处力度，杜绝吃、拿、卡、要等严重以电谋私行为，不发生影响我局形象和社会稳定的重大行风违纪事件，努力实现“零”投诉目标。

3、全面贯彻实施国家电网公司供电服务岗位规范，加强基层供电所供电规范化服务示范窗口建设。

4、积极配合有关部门，认真执行各项电费电价政策，不发生乱收费和搭车收费现象，保持城乡电价合格率100%。

5、进一步强化开放和自律意识，认真履行服务承诺，自觉接受政府监管、社会监督。确保客户满意率98%以上，巩固我局在县行风评议取得优秀单位的好成绩。

三、工作重点及具体措施

1、深入开展“金牌服务迎奥运”活动，全面提升优质服务意识。大力营造“金牌服务迎奥运”的活动氛围，调动全体干部职工的积极性，强化团队意识。认真履行昌吉电业局及我局相关制度规定，教育全体干部职工树立“机关为基层服务，基层为一线服务，全局为客户服务”的思想，突出职业道德、职业规范、职业技能和职业纪律教育，进一步提高干部职工的思想道德、业务技能和优质服务工作水平，加强对优质服务先进典型的宣传，不断推动优质服务工作再上新台阶。

认真贯彻《国家电网公司员工守则》，深入落实“三个十条”。组织团员青年坚持开展“青春光明行”等特色活动，使之成为为民服务、方便客户的常态活动。继续深化优质服务“百问百查”活动，将问查活动延伸到各个岗位，问清落实责任，百分之百地抓好整改，优化各项规章制度和管理流程。

2、加强宣传沟通，接受社会监督。利用广播、电视、宣传册、宣传栏等多种宣传形式，加大电力法规和优质服务的宣传力度。2008年，我局将利用3.15消费者权益日及安全生产月宣传咨询和发放宣传单、在营业厅摆放供客户免费取阅的宣传单、惠民进社区等进行宣传外，计划在县电视台开辟供用电宣传专栏；向高压客户发放《昌吉电业局高压客户用电报装业务须知》，在物业小区设置用电宣传专栏，及时宣传安全用电、电价政策、用电常识等内容，及时向大客户印发州经贸委文件《关于做好用电客户侧受电装置安全用电的通知》。

进一步建立和完善供电服务的社会监督制度，发挥行风监督员座谈会的作用，广泛征求对供电作风和供电服务的意见和建议，自觉接受政府监管和社会监督。加强与电力客户的沟通和交流，完善 “走访、回访、暗访”工作机制。积极参加社会民主评议行风活动，加强与纠风部门和新闻单位的联系，加大正面宣传力度，推出先进典型，树立正面形象，扩大社会影响，提升电力品牌和供电优质服务的社会认知度。

3、推进营销体系建设，注重服务程序完善。进一步优化业扩报装流程，落实好客户经理制和首问负责制。简化报装程序，缩短报装时间，提高工作效率，客户电力施工工程项目要坚决杜绝“三指定”和强制服务现象的发生，杜绝不规范收费行为，真正做到内转外不转，对客户实行无障碍服务。实现营销和服务工作的标准化、规范化，树立全员优质服务理念，将优质服务工作引入企业内部，加强部门之间的协调和服务，争创优质服务金牌工程。

4、推进管理创新和技术进步，增强市场发展能力。加强供电服务的硬件建设，为优质服务提供强有力的物质保证。加强需求侧管理和错峰避峰措施的落实，减少无计划的拉闸限电，努力提高供电可靠性和电能质量。加快营销服务现代化建设，完善服务技术支持系统建设，以技术进步推动管理方式的转变和服务水平的提高。

5、落实行风及优质服务工作责任制，强化服务意识。深化供电营业规范化服务窗口建设，进一步优化服务流程，及时满足各类客户的电力需求，提高对于行风优质服务等事件的快速反应、应急处理能力。继续深入开展“优质服务进万家”、购电回馈客户活动，根据上级安排，重点组织开展金牌服务迎奥运系列活动。

为全面深化行风和优质服务工作，组织相关部门每月对各部门、站所行风和优质服务工作进行全面督查，并作记录。针对检查出的问题，下发整改通知，要求各单位限期整改，并对相关责任人进行处罚，确保优质服务措施落实到位。

6、切实做好行风评议工作，运用好行风评议结果。进一步扎实做好行风评议工作，巩固和提高行风评议成果，促进行风建设和优质服务工作的深入开展。

7、进一步做好“三公”调度，确保电网安全运行。要认真贯彻执行国家电网公司“三公”调度“十项措施”及调度工作人员“五不准”的要求，实施科学调度，并及时发布电网调度信息，维护各方合法权益，规范电力市场秩序，确保电网安全运行。

供电优质服务 篇6

强化责任意识主动服务经济

去年下半年,国际金融危机开始影响国内的实体经济,启东市不少企业的生产经营面临困境,国际市场萎缩,生产成本上升,企业运行不稳定,用电量明显下降,同时也给公司的电费回收带来负面影响。而在此同时,启东市经济发展又进入经济结构的转型期,当地政府提出了“江海联动,桥港互动,融入上海,走向世界”战略要求,经济开发区、滨海工业园区是启东沿江开发的重要窗口,累计数百个内外资项目正在启动,供电的设施建设和配套服务项目任务艰巨,须及时介入。面对这一新形势,新要求,公司领导首先想到的是供电人的社会责任。公司总经理黄晓晨说:“工业用电量是经济运行态势的晴雨表。企业的发展,当地经济的发展,是关系到国计民生的大事,供电公司作为国有重要骨干企业,必须迎难而上,主动承担起社会责任,凝聚大家的智慧和力量,发挥全体员工的主动性和创造力,为企业排忧解难,与企业风雨同舟,为当地经济发展当好先行官”。

公司主要领导带领生产技术、营销等部门负责人走访政府有关部门和重要客户,广泛听取社会各界对电力建设和供电服务的意见和建议,主动接受政府部门和广大电力客户的监督。在调研基础上,公司实施切实可行的新思路、新方略、新举措,完善了公司中层以上管理人员与各乡镇、重点企业挂钩服务的举措,并主动提供“服务套餐”,铺设“绿色通道”,对经济开发园区所有投资新建的企业全方位提供电力一条龙服务,为100家重点企业、项目实行挂钩服务,特事特办。

启东市供电公司把做强电网,为地方经济发展提供可靠的电力保障作为工作的重中之重,争当沿海开发排头兵。面对江苏沿海开发上升到国家战略,启东跨入“桥港时代”的发展新形势、新机遇,该公司千方百计创造条件,提前规划输电通道、网架规划,并将电网规划与城乡建设、园区开发和崇启大桥建设、吕四港开发相衔接,对变电所增容扩建,为吕四港开发、船舶工业带建设提供电力保障。新建110千伏川洪变,为滨江精细化工园发展创造必备条件;有序推进110千伏滨海输变电工程和220千伏新安输变电工程,确保园区电力供应,努力构建科学、坚强、可靠的启东电网,为全市经济实现跨越发展创造了条件。今年2月,江苏省委主要领导视察启东时对该市近几年经济发展给予充分的肯定。地方领导对供电公司为地方经济发展提供可靠电力保障和优质服务给予高度的评价。

电力是工业的血液。面对金融危机给中小企业带来的的冲击波,启东市供电公司更加注重服务方式的转变,上门服务,实现双赢。他们以国家和企业利益为重,不图眼前利益和得失,放眼长远,帮助大客户设计节电方案,降低运行成本。南通永安纺织有限公司是一家高能耗企业,每年用电8千多万千瓦时,在成本中占比较大。启东供电公司提出建议并指导企业更新了一套空压设备,企业每年可节省电费40多万元。江苏海四达集团是启东最大的用电大户,供电公司为企业进行了双氧水系统变频调速节能改造,企业一年可节电70多万千瓦时。启东市供电公司让企业在服务中得到了实惠,公司自身虽在短期内损失了一定的经济利益,但正是帮助了企业做大做强,也为今后用电量的增长和电费回收打下了良好基础。目前,启东市大部分产业、企业已成功地实现平稳过渡和有效应变,今年头5个月全市完成社会供电量比去年同比增长24.46%。

深化优质服务 做靓服务品牌

在我国统计学的三次产业分类中,电力划为第二产业。电力既是一种产品或商品,但又因为它满足整个社会的生产需求和人们的生活需求,又体现出它的社会服务性。诚如一些经济学家所言,服务是一个经济主体使另一个经济主体增加价值,并主要以活动形式表现的使用价值。供电公司所提供的服务,服务于地方经济,服务于工农业生产,服务于整个社会大众。基于这样的认识,启东市供电公司领导把深化优质服务,做靓国家电网服务品牌,作为实践科学发展观的重要抓手和具体体现。

公司总经理黄晓晨说:“我们公司要求广大员工逐步树立起全员服务的‘大服务’观念,在服务理念、服务内涵和服务方式上实现三个根本性的转变:在服务理念上,实现由宗旨性服务向企业经营战略思想的转变;在服务方式上,实现由自律型向规范化、法制化管理转变。做到‘两个延伸’、‘三个淡化’、‘三个增强’,就是经济转型发展到哪里,供电优质服务就延伸到那里;群众的用电需求出现在哪里,供电跟踪服务就延伸到那里。淡化权力观念,增强服务意识;淡化垄断思想,增强公平意识;淡化传统规则,增强客户意识,把优质服务作为供电企业的生命线,履行好为社会经济发展保驾护航的社会责任。”

总面积为30平方公里的滨海工业园是启东市经济建设的主战场,目前已累计签约项目280多个,协议总投资超过250亿元,在建项目达130多个。但这里原先是盐场所属的工矿用地,原来的用电设计规划不合理。必须按照现行的总体规划重新进行设计布局。公司总经理黄晓晨带领有关人员在走访调研后,在滨海工业集中区设立营业大厅,并成为南通县市工业园区内的首个电力营业大厅,专门的施工人员已为园区解决了高压线路搬迁等施工中的难题。

启东市供电公司的服务方式由原来的被动服务转变为主动服务。原来客户遇到问题是上访供电公司。启东市供电公司在南通市供电系统中首创“大接访”制度,坚持每天有一名公司管理人员负责接待来信来访,切切实实为用户解决问题。现在他们又深化这一服务,变接访为走访、下访,坚持开展“光明行动,亲情电力”用户走访活动,今年上半年公司用一个半月时间,全面开展走访调研活动,公司领导分组带头深入开发区、园区等重要客户走访调查,倾听社会各界意见,对热点难点进行现场办公,及时处理解决。

随着启东市沿江沿海开发的迅猛发展,启东市供电公司为了让电力建设超前于经济发展,加大了沿江沿海地区的电力投资力度,在改造电网的基础上,新建多座变电所。为满足沿江船舶工业带的迅速崛起,供电公司主动介入,对主变进行扩容。他们超前服务地方经济的做法得到了当地党政府的好评。今年启东市开展经济转型和建设“工业年”活动,一些大项目纷纷落户启东。面对新的机遇和挑战,启东市供电公司提出“当好经济转型先行官”的口号,开展“服务经济转型,确保供电畅通”、和“打造客户满意工程”活动,采取“再造业扩报装流程”、“减少报装接电环节”、“实现无恶意欠费不停电”等新举措。业扩报装流程长、环节多、流程杂一直是客户反映最多的突出问题。今年该公司大力实施业扩工程典型设计、施工单位典型备料和“协作伙伴”典型施工等服务,提供典型设计套餐图册给客户选择,最大限度为客户节省时间和开支,提高工作效率,现在整个业扩工程平均接电时间比过去缩短了近三分之一。他们还采用分段施工的办法,为金美化工、惠港等企业解决了用电扩容和供电配套问题,减少了客户因停电而造成经济损失。

今年2月底的一天,受大暴雨的影响,在总投资20亿元的启东道达重工的工地上,有8根10千伏电线杆被大风吹倒在地,而所建新船的交货期就在3月底,企业领导为此心急如焚。供电公司在第一时间得到消息后,打破常规,采用特事特办的办法,及时派出20多人、10多辆车辆进驻施工现场,在长江岸边冒着8级以上的大风进行抢修,经过3个多小时的连续紧张工作,电力线路又投入了使用。企业领导激动得竖起大拇指说:“供电公司拉得出,打得响!”

落实监督机制促进行风建设

电力行业的行风问题一直是社会关注的问题。启东市供电公司把自觉接受全社会监督,落实健全监督机制,加强行风建设,作为提高优质服务的有效途径。

启东市供电公司加强和完善与地方政府信息沟通和地方媒体新闻例会制度,邀请市人大、市政协视察评议供电工作,接受舆论监督,通过市人大代表的“法眼”和记者的“新闻眼”以及“政风行风热线”等途径,主动寻找优质服务的薄弱环节,广泛征求社会各界的意见和建议,在接受人大评议回头看的过程中,公司召开各类座谈会30多次,走访代表400多人次,发放征求意见表1000多份,征求到各类意见建议90多条,对所有问题整改完毕,获得社会各界的好评。

在日常工作中,该公司坚持行风建设优质服务四个常态机制:建立一把手负总责的领导机制,分工明确的责任机制,内外结合的监督机制,奖罚分明的激励机制,保证优质服务工作健康发展,促进行风建设。建立客户投诉中心,承办客户投诉事件,形成了“受理—查处—反馈”的闭环式管理模式;通过“95598”投诉举报电话,了解客户心声;建立定期与市民投诉中心沟通联系制度,了解供电存在的问题;聘请社会各界人士为客户监督员,监督检查供电职工的供电服务质量,听取提高供电服务质量的意见和建议。

在此同时,公司切实加强服务制度的建设,今年以来,公司建立了客户工程效能监督回访制度,对居民用户外的新增电力客户工程定期做好电话、走访、信函、调查问卷、座谈会等多种形式的回访工作,通过客户工程效能监察函和走访跟踪表的形式及时了解服务情况,对突出问题发出监察建议整改通知单,从制度上遏制推诿扯皮现象,从而进一步加强了客户工程效能监察,提高了服务效能,增进了与广大客户的沟通。对由于公司部门、班组、流程环节之间整体协调性差异导致的延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为严格监督考核,坚决执行到位,并在公司《执行力情况通报》上刊登,接受职工监督。

在每年的迎峰度夏期间,供电公司切实抓好监管报告和自查发现问题整改工作,进一步完善内部优质服务考核机制,提升客户服务的标准化、规范化水平。有针对性地开展优质服务自查自纠工作,不定期的进行明查暗访,加强客户投诉处理的监督检查,畅通投诉渠道,解决客户用电困难,努力提高客户满意度。

浅谈供电企业的优质服务 篇7

营销服务:在市场商品交换的过程中, 为满足交换方的要求, 用于出售或者同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。它具有供求分散性、营销方式的单一性、营销对象的复杂多变、服务消费者的需求弹性大、服务人员的技术、技能、技艺要求高等特点。

2 供电公司提高服务水平的必要性:

把营销当做手段, 关键在于服务。供电服务是个系统工程, 包含方方面面。市场经济在发展、科学技术在进步、体制改革在深化, 社会也对安全、可靠、优质、高效的供电要求日渐强烈, 供电服务面临着新的考验。为此我们推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。我们倡导与国际接轨并有中国特色的服务态度。态度决定一切, 这里的态度包括对工作的态度, 对客户的态度, 对学习的态度和对解决问题的态度等等。管理理念强调的是友好, 高效和温馨的服务氛围, 要求员工要热爱工作, 保持愉快的心情工作并把它当成乐趣。

3 存在的问题及不足:

3.1 思想观念和服务意识存在差距:

少数员工服务意识淡薄, 缺乏主动提供优质服务并没有忧患意识。职工队伍素质与优质服务要求有差距, 主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强, 差错现象还不能杜绝, 个别同志思想和职业道德素质差, 造成极坏的影响。

3.2 电价制度不适应市场经济。

电价是调节市场的重要因素, 而我们目前的电价优惠奖励机制, 并不能完成适用于大客户市场。所以进一步改革现行电价管理体制, 适时适地合理调整电价是非常必要的。

3.3、市场需求研究分析不够。

随着客户市场的变化, 供电企业不仅要把握这些客户用电的规律, 还要下大力气进行市场调查、分析, 预测客户用电的特性以及用电负荷在时间上的分布规律。目前, 我们客户市场分析工作缺乏应有的深度, 缺少客户资料的有效积累, 没有成熟的理论和应用工具。

3.4、营销人员的素质有待进一步提高。

虽然供电企业也建立了一整套服务规范和服务标准, 但由于营销队伍素质参差不齐, 有些营销人员只是被动适应和被动服务, 缺乏主动服务和用心去为客户服务的诚意和态度, 有时会让客户不会从心里真正感到满意。供电服务不能满足个性化的需求, 处理问题不细致。

同时营销人员业务水平也参差不齐。时有客户对我们正确的办理程序和有关政策规定的执行提出疑问, 原因与他从我单位其他工作人员那里咨询的情况并不完全相同, 特别是对我们的解答与他所了解到的情况相差较大时, 会感到困惑和不满。这种不满就是因为有关工作人员因业务水平不高解答错误所致。

4 如何开展优质营销服务, 促进企业的发展

服务理念是:始于客户需求, 终于客户满意。始于客户需求:客户是“上帝”。要在思想观念和实际行动上真正体现一切从客户需求出发, 想客户所想, 急客户所需, 办客户所盼, 为经济发展、社会进步和人民生活提高提供充足优质的电能。终于客户满意:服务是“天职”。要千方百计满足客户要求, 以客户满意、政府放心作为工作的目标和归宿。要对立服务取胜、竞争取胜的观念, 按照“优质、方便、规范、真诚”的要求, 提高优质服务水平, 赢得客户信赖。要壮大和优化公司的无形资产, 拓展公司可持续发展的广阔空间。

优质服务是企业的品牌, 必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。在现在新的形势下, 新的营销观念则是以人为本, 顾客成了营销工作中的重点对象, 用户的需求和满意度才是企业发展的动力。

4.1 建立完善的激励监督机制。

机制要体现职责分明、奖惩分明, 它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制, 即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核, 考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人, 奖惩分明。要完善约束机制, 制定简单易行、便于操作的规范、标准, 使岗位员工自我约束, 规范服务。着重加强过程的管理与考核, 确保电费回收与优质服务始终处于可控、在控状态。

4.2 建立新的选人、用人、留人机制。

建成各级营销岗位人才资源库, 创造人才流动机制, 实现动态流动。加强营销战线人力资源开发, 尽快适应市场化营销的要求, 逐步调整营销从业人员的知识结构, 优化营销人员素质, 努力打造一支全面发展的营销队伍, 保证在做好优质服务的同时加快电费回收。

4.3 提高营销人员业务素质

努力提高农村营销人员的思想政治素质和业务素质, 增强法律意识和市场营销的技能, 强化优质服务意识, 使其具有适应市场变化、开拓市场、创新发展的能力。

4.4 在倡导“大营销”的今天, 必须在服务认识上和层面上有所突破。

1、要利用一切可能的机会改善自己的服务条件。充分利用各种条件筹集资金争取政策, 完成农网改造, 改善自己的管理硬件设施。

2、要努力给自己培养一个适合进行优质服务的环境。主要是加强宣传的力度, 不但对客户要进行耐心细致的宣传, 同时也要向政府部门进行宣传, 让他们也了解电力公司的处境和进行优质服务对改善投资环境的重要意义。从而争取他们的充分合作, 保证优质服务没有后顾之忧。让供用电双方都能本着“真诚服务, 共谋发展”的理念, 共同努力打造和谐的供用电氛围。如:丰富收费渠道、优质的服务平台以及良好的服务形象等。

4.5 在服务格局上要有创新

服务从营业窗口延伸到企业规划、生产调度、经营管理、纪检监督的各个环节, 努力做到信息服务流畅, 营销服务主动, 生产调度服务科学, 窗口服务优质, 服务监督反应快速, 构建全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。

结语

电力营销讲区域, 客户用电不讲区域, 客户更看重的是服务质量。通过服务格局的创新, 服务层面的扩大, 标本兼治, 建立健全的服务体系, 提高服务水平, 将优质的电能连续不断地提供给客户。让我们在各自的工作岗位加倍努力, 期待用我们的真心付出为公司创造最大的价值, 用我们真诚与热情为客户们献上最好的服务。

摘要：本文概述了营销服务的概念及特点, 探讨了供电公司提高服务水平的必要性, 分析了存在的问题及不足。

关键词：供电企业,营销,优质服务,延伸服务

参考文献

供电企业优质服务与监督研究 篇8

1 企业服务现状

1.1 企业

由于传统管理方式的影响, 我国的供电企业大多还处于老式的营销模式与服务模式之中, 管理的方法和手段落后, 市场意识还比较淡薄。市场化水平距离国内其他的先进企业还有很大的差距。普遍服务水平较低, 服务过程中应该注意的一些细节做不到位, 客户的诉求途径有限, 有些公司只有一条服务热线, 并且长期处于高峰期, 客户的诉求进不来, 服务出不去。因此建立完善的服务体系还需要走很长的路。

1.2 人员

在供电企业中, 有很多身处一线提供服务的员工, 他们服务营销的理念还不够深入, 对服务和营销的内涵认识不足。由于传统工作方式的影响, 他们对于服务的理解还只停留在表面, 而没有一个较为规范和系统的认识, 所以也无法给予客户良好的服务。

另一方面, 由于传统企业中企业缺乏对员工的关心度, 致使很多员工容易把生活上的不满情绪带到工作当中去, 严重地影响了服务的质量。这样客户的需求得不到解决, 就会引起客户的不满, 最终损害了企业的形象。

1.3 事件

由于营销模式和服务意思不足等原因, 目前的供电企业在服务过程中还有很多的失误。服务传递系统的失误是供电企业在服务过程中最常见的失误, 比如供电的答复时间不能准时, 物资采购不及时;人工呼叫中心转接太慢;客户拨打服务热线的时候客服人员没有告知客户要求的信息;办事效率低, 对客户问题的受理时间太长, 业务员由于知识水平的限制而无法对客户的问题给予解决等等。

2 影响企业服务质量的因素

2.1 服务的成本

供电企业如果想要提高产出效益, 就必须提高自己的企业价值, 而企业优良的服务就能够提升企业价值。服务的成本就是指企业在实行服务过程中, 为了达到服务的预期效果而支出的一切费用。它包括在服务之前为了保证服务工作顺利进行所付出的成本, 如制定服务策略、对服务人员进行培训;检查服务工作是否符合计划或者是否满足客户需要所支出的成本;对服务系统进行修正完善所需的成本;以及服务工作失误所增加的额外成本等。服务成本的概念非常系统化, 无法脱离其它因素来单独计算。一般来说服务成本越高, 企业所进行的服务效果越好。而计算服务成本的时候, 要结合企业当年税后利润的增量来比较看待, 寻找有效益最大化的成本额度, 也就是说, 服务成本并不是越多越好。

2.2 服务人员的培训

供电企业想要构建优质的服务系统, 服务人员的培训是不可缺少的一环。服务人员身处一线, 直接面对客户进行交流, 是企业对客户的接触点。他们的业务素质直接影响着客户对企业的评价和满意度。企业要加强服务人员队伍的素质建设, 加强窗口服务人员的礼仪道德水平, 加强报修抢修人员的专业技能素质, 并进一步改善培训体系和培训机制。只有这样, 才能有效地提升服务的质量和效率, 使企业的服务水平得到全面提升。

2.3 顾客的满意度

服务的最终目的是让客户满意, 只有客户的满意度达到一定水平客户才会得以保留。一个忠诚的客户不仅会在企业持续消费, 还有可能给企业带来新的客源, 所以客户的满意度是衡量一个供电企业服务质量的标准。因此, 时时刻刻注意客户的满意度是企业在构建优质服务时所必须要做的事情。顾客满意属于顾客在消费之后的一种情感定位, 它是一个概念, 是顾客把在消费前的期望与消费之后的感受相对比而得出的评价, 这种评价将对顾客在这个企业持续消费的意愿产生影响。供电企业在服务的同时要做好与客户的沟通工作, 实时了解顾客在不同时期的不同需求, 制定长期的计划, 对供电的方式和价格等做好统筹, 合理地安排生产, 以便更好地服务客户。

3 服务支持体系的构建

要做好优质的服务工作, 就要做好与客户的沟通交流, 这就要求企业与客户之间能够有多元化的沟通途径。所以服务支持体系的构建, 是企业建立优质服务的必要工作。

3.1 热线电话

热线电话是比较传统的服务平台, 在各种服务型行业被广泛应用。客户可以通过拨打热线电话来进行咨询、消费、故障维修、举报和投诉等业务的办理。

3.2 网站

作为一种已经成熟的媒介, 交流便捷、信息共享是网站的优势。供电企业可以建立服务网站, 打造一个交流便捷信息全面的、方便客户的网络服务平台。

3.3 微博

微博是近几年流行的网络平台, 具有发布和传播信息灵巧快速的特点。随着个人网络终端和移动互联网的快速发展, 微博正在改变和影响着人们的生活。供电企业可以利用自身的优势, 应用微博及时地发布供电信息或者进行政策宣传, 也可以及时地对一些客户的咨询进行回复, 为客户实现点对点的优质服务。

4 如何做好企业的监督机制

4.1 构建监督平台

增强企业内部的监督力度, 是企业稳定发展的必要手段, 供电企业应该生产经营理念和工作实际, 构建覆盖范围广泛全面的监督机制。要构建完整合理的监督机制, 应成立专门的委员会, 来制定和实行一套监督规则, 对监督建设的目标、要求、程序等作出详细的规定, 有效地发挥监督部门的职能, 使监督成为供电企业内部管理的必要环节;还应该明确监督工作的主要内容和事项, 强化重点领域和环节的监督, 使企业员工认真履行监督职责, 使影响企业发展的问题及时得到发现和解决。

4.2 融贯监督效能

随着电力体制改革的深化, 供电企业面临着挑战和机遇并存的现状。在这样的形势下, 供电企业应该认识到, 建立良好完备的监督机制是关乎到企业健康发展的重要工作。企业应该把监督工作与党政决策、惩防体系、廉洁文化相结合, 促进企业规范化管理, 明确所有企业员工在监督体系中的职责, 做到全覆盖式的监督。依法治企, 依靠监督制度来预防腐败、保持廉洁。加强重点岗位人员和领导干部的管理和轮换在岗工作。营造积极监督的文化氛围。

4.3 集约监督

供电企业应定期召开会议, 在会议中部署开展监督工作、分析监督报告、找寻可能存在的问题等等。还应该把监督工作融入企业内部的考核中去, 形成过程和结果的闭环监督管理, 加强对职能部门的监督和考核, 以便切实地提高企业监督工作的质量, 促进监督机制的良性循环。

5 总结

供电企业要想提高企业的效益, 实现持续健康地发展, 就必须从企业内部和对外政策两个方面着手。对外构建优质的服务体制, 令客户满意以实现客户对企业的忠诚。对内做好企业的监督机制, 做好对腐败的防范工作, 力求监督成果的最大化。如此才能提高企业的稳定和核心竞争力, 保障企业能够高速、健康、和谐地发展。

参考文献

[1]李伟, 刘友才.浅谈供电企业的服务营销[J].黑龙江科技信息, 2008 (26) .[1]李伟, 刘友才.浅谈供电企业的服务营销[J].黑龙江科技信息, 2008 (26) .

[2]陈庆成.试论配电自动化系统的规划[J].广东科技, 2009 (20) .[2]陈庆成.试论配电自动化系统的规划[J].广东科技, 2009 (20) .

[3]何海平.浅谈供电企业工会工作的创新[J].今日科苑, 2010 (02) .[3]何海平.浅谈供电企业工会工作的创新[J].今日科苑, 2010 (02) .

供电优质服务 篇9

本刊讯2015年9月8日, 安徽省岳西县包家乡供电分服务点各项筹备工作接近尾声, 即将投入运行。至此, 国网安徽岳西供电公司今年设立5个农村偏远山区供电分服务点的任务将全面完成。

为缓解乡镇供电所人力资源不足的问题, 提升客户服务和配电设施运维水平, 该公司今年开始探索在偏远山区乡镇设立供电分服务点。供电分服务点由社会人员承办, 与供电企业签订业务委托协议, 承担电费收取、低压客户申请等业务。供电分服务点的建立, 配合智能电能表的推广, 剥离了供电所农电工抄表、收费、低压业务办理等职责, 促使其将主要精力放在客户服务和配电设施运维上, 有利于提升供电所管理水平, 降低由于服务不到位带来的投诉风险。同时, 设立供电分服务点也解决了偏远山区距离供电营业厅远办理业务困难的问题, 方便了偏远山区老百姓办理用电业务、交纳电费。

据悉, 该公司今年计划设立的5个供电分服务点已全部签订协议, 其中4个服务点已相继于9月初投入运行。下一步, 该公司将加大服务点人员培训力度, 全面提升其服务水平。

供电企业优质服务的现状与对策 篇10

1 供电企业优质服务的现状及问题

1.1 电网等硬件建设还存在不足

目前, 我国电力行业一个突出的问题, 就是电网的建设远远滞后于经济的发展, 主干电网薄弱, 城镇电网老化, 农村网络覆盖面小, 致使一些地区需电送不进, 另一些地区有电送不出, 即使有市场也无法占领, 更不用说提高服务质量了。这几年, 虽然国家投入了巨额资金进行农网改造、城网改造及新农村电气化建设, 但由于电力通道及工程建设进度等原因, 还没有彻底改变电网薄弱的现状。因此, 建设一个坚强电网, 提高电能质量, 对供电企业而言已迫在眉睫。

1.2 个别员工服务素质不高

部分员工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足, 与实现优质服务不相适应。主要表现在:“三个十条”掌握不牢固;窗口人员服务不主动, 首问制观念不强, 回答客户缺乏热情和礼貌, 服务用语不规范;95598坐席人员业务素质、专业化服务水平需进一步提升。此外, 由于基层供电所的多种用工方式, 员工存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低, 造成服务水平、服务观念上差异较大, 这也是基层供电所搞好优质服务的难点。

1.3 企业内部协作存在差距

在供电企业内部有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事, 与生产部门、机关科室没有关系, 认为优质服务是针对服务窗口而言的, 而自己的岗位根本不需与客户接触, 不用讲优质服务。另外, 业扩管理过程未实行“内转外不转”的服务机制, 客户供电方案的答复、设计、施工、验收中存在“打太极拳”现象, 不能真正实现缩短办事流程, 提高办事效率。

1.4“客户永远是对的”底线较难把握

笔者前几天了解到这样一件事:某客户原本安装在墙上的电缆与电能表箱被卡车挂下, 供电所抢修人员重新将电缆与电能表箱安装在该客户墙上。客户却投诉供电所未经他同意, 在他新建墙壁的瓷砖上重新钻孔拉电线, 给他造成不便。接到投诉后, 该公司监察部、供电所、营销部三番五次派员与该客户协调, 客户当场都没有异议。但隔天就变卦, 生出许多无端的事由, 最后竟无理要求供电所将8表箱位换成4表箱位, 坚决不让邻居家的表计安装在该表箱内, 供电企业不管怎么协调也不接受。对于这种情况, 供电企业很难把握优质服务与维护企业利益的最佳契合点。

2 供电企业加强优质服务的对策

2.1 加快电网建设步伐, 夯实服务基础

当前优质服务的热点和难点问题主要反映在停电多和电压低两个方面。要彻底解决这两个问题, 一是要超前谋划, 加强与地方政府及相关部门的沟通, 做好电网建设规划, 力争电网的建设能够适应经济的发展步伐;二是要进一步完善电网结构, 提高电网的供电质量和供电能力, 实现电网超前于经济发展;三是要加快35 k V变电站升级改造进度;四是要加快10 k V线路建设进度;五是要加快新农村电气化建设步伐, 提高农村用电水平。

2.2 强化员工素质教育, 提高服务质量

要加强各种培训活动。采取集中培训与分散培训、脱产培训与现场培训相结合的方式, 每年对营销管理和一线营销人员进行法律法规、职业道德、业务技能等的系统培训;通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动, 为员工搭建交流和学习的平台;鼓励员工积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛以及本单位组织的各种培训, 从而提高员工的业务素质和服务水平。

2.3 树立全员服务理念, 营造大服务氛围

优质服务是供电企业管理中一项全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。供电企业必须在具体运营过程中, 得到设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修等相关部门和人员的通力合作。因此, 所有员工一是要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念;二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念;三是要树立“客户至上”的服务理念。只有自觉把这三种理念转为心态并付诸于行动, 才能做到“人人是窗口, 个个重服务”, 才能确保为客户提供优质的服务。

2.4 完善制度建设, 建立优质服务运行机制

坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式, 逐步建立起优质服务常态运行机制。一是要制定年度优质服务工作计划, 确定优质服务的目标、任务和措施, 优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价, 并根据新形势、新任务, 不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。二是要落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手亲自抓, 分管领导具体抓, 业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系。营销部门负责优质服务工作的落实, 监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证, 生产、调度、安监等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作, 加强部门之间在服务环节上的配合和协调, 以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。三是要严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求, 把优质服务工作纳入年度绩效考核, 对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解, 严格兑现奖惩。四是要建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动, 及时发现问题, 有针对性地制订整改措施, 不断堵塞漏洞, 提高服务质量;建立服务事件责任追究制度。五是要建立优质服务监督保证体系。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式, 广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议, 主动接受社会监督, 不断改进服务质量。

2.5 寻求法律法规支撑, 把握好优质服务底线

供电优质服务 篇11

【关键词】智能电网；供电服务；新思路

【中图分类号】U665，12 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0117-01

随着社会经济的不断进步，现代电网也在不断的发展，各企业结合自身的电力工业发展的具体情况，通过不同的实践与研究，都形成了与自身企业发展相同的技术方法。智能电网是一个基础设施体系与完整的信息架构，实现对电力资产、电力客户、电力运营的持续监视。与以往的电网相比较，智能电网可以整合各种管理信息和实时信息，为电网运行和管理人员提供更全面、完整和细致的電网状态视图。

1、智能电网相差概念

在现代电网的发展过程中，各国结合其电力工业发展的具体情况，通过不同领域的研究和实践，形成了各自的发展方向和技术路线，也反映出各国对未来电网发展模式的不同理解。近年来，随着各种先进技术在电网中的广泛应用，智能化已经成为电网发展的必然趋势，发展智能电网已在世界范围内形成共识。

从技术发展和应用的角度看，世界各国、各领域的专家、学者普遍认同以下观点：智能电网是将先进的传感量测技术、信息通信技术、分析决策技术、自动控制技术和能源电力技术相结合，并与电网基础设施高度集成而形成的新型现代化电网。

智能电网是实现全社会低碳发展的关键。在发电端应用智能电网技术可以提升接纳清洁能源的能力，还可提高传统发电技术的效率；在电网环节可以降低线路损耗，提高输电效率，提升电网基础设施资源利用率和供电可靠性，从而达到节能减排的目的；在深入千家万户的配电端，通过智能电表，可将用电信息反馈给用户，提高用电效率，用户还可通过智能电网将自家太阳能发电卖给电网，实现智能互动和绿色节能。

2、智能电网的构成

智能电网的构成包括数据采集、信息集成、数据传输、信息展现与分析优化五个方面。如下图：

2.1 数据采集

在实际的数据收集上，智能电网可以加大数据的采集数据和范围，并且提高了电网的“可视化”。智能电网的实时数据主要包括三类：设备状态数据、电网运行数据与客户计量数据。

2.2 数据传输

智能电网是要收集很多客户计量数据与设备的数据状态。这两类数据的特点是：数据量大，采集点多且分散，对实时性要求比电网实时运行数据低，数据需要被多个系统和业务部门使用。这个数据特点，在以往的电力通信方式中是不适用的。

2.3 信息集成

在我国这些年的电网发展当中，已经有了管理信息系统与自动化系统，同时还收集了一定的数据资料，可是，我国的电网企业一般都是使用条块的模式管理，每个部门也都是从自身的业务和利益考虑，来寻找对自己部门有用的信息，这样就造成了信息不能共享，同时，那些信息也都在不同的部门模块问，部门问的信息很难互用，部门只能使用到自己部门内的信息数据，如想到使用其他部门的数据信息，则很难实现。

2.4 分析优化

在智能电网中最主要的部分就是分析优化，同时，也只有分析优化才在根本上体现出电网智能化，分析优化对电网企业的业务创新与改进都有促进的作用。分析优化的能力如何主要还是要看信息集成的程度，如果在集成后的信息利用上有困难的话，最直接的因素就是缺少完整的数据结构分析。

2.5 信息展现

在门户的系统当中，可以从很多的数据源得到数据，把通过分析处理过后的数据信息在传递给用户。门户系统为用户提供一站式信息访问，不同层次的用户获得自己关注的信息，用户能够配置需要显示的信息和表现方式，还能够实现对分析结果的企业级分发。

3、智能电网建设的新思路

智能电网在规划与设计时需要自上而下，要有完整的建设思路、框架和步骤；在建设时要自下而上，并依照企业电网的自身情况，选择较小范围或试点来开始进行。如图2所示：

从图2中可知，在信息集成上，最主要的是业务信息与生产管理信息的集成。建设调度综合数据平台，实现调度业务相关信息的共享，然后与第三、四安全分区中的生产业务数据集成，形成支持“大生产”的企业生产运行数据平台，为数据分析和优化打下基础。要实现信息集成，数据模型和信息标准的建立十分关键。在在技术层次上重点关注生产运行相关数据采集和信息集成/共享，并实现部分分析。在数据采集上，一方面可以利用巡检时候的信息数据，作为远程资产实时监视数据不足的补充。第二个方面可以根据电网的更新、改造来增加对数据的采集。

4、对提高智能电网服务的新思路

4.1 创新管理，提升经营工作质效

探索“数字化营销”管理模式，建设数字化供电营业所，实现城区集抄低压全覆盖、农村地区集抄率达到50%。实施“百亿售电量提速工程”，建设城区“十分钟”收费圈，试点开展网上缴费、电话缴费，确保居民社会化代收率达到90%。

4.2 拓展载体，提高优质服务水平

实施95598光明工程，开展“居民用电满意100%”评价活动，建设“供电服务品质满意100%”示范小区。

4.3 健全标准，严格规范企业管理

坚持“制度管人、流程管事、文化立企”，健全风险防范管理体系，发挥内部监督职能作用，强化审计工作闭环管理和责任追究。健全工作标准和业务流程，规范生产经营行为。倡导“用心工作、专心做事、尽心履责”的理念，培育员工责任意识、职业素养和创新能力，规范员工个人行为。

4.4 以人为本，着力构建和谐企业

创新党群工作机制，营造“大培训、大练兵、大比武”的学习环境，拓展“典型培育、红色激励、多渠道发展”的激励平台。坚持生产经营正向激励，将薪酬分配继续向一线员工倾斜。坚持办好“十件实事”，关注特殊群体和特困职工，确保员工队伍稳定。

5、小结

供电优质服务 篇12

首先, 提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。电力企业是我国的基础能源企业, 它能否安全、稳定、充足、可靠的提供电力, 关系到人民的生活、社会的发展、国家的安定。随着人口的增多, 社会的发展, 对于电能需求的增多, 电力企业在社会上扮演的角色越来越重要。供电企业的电力营销是直接面对社会、面对人民群众的, 具有优质服务的电力营销业务, 符合和谐社会的要求。因此, 提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。

其次, 提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业基本的社会责任。“供电企业的公用性、基础性、服务性等性质, 决定了优质服务是供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会, 要求供电企业事故率低、可靠性强、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。力求使服务成为企业的核心竞争力, 这是走在时代前列的企业方略。”

第三, 提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业生存发展的需要。随着社会经济的发展, 人口的增多, 用电需求量的加大, 电力企业面临的竞争越来越激烈, 这给电力企业的发展带来更多压力的同时, 也给其带来了更多的发展动力。供电企业电力营销的服务是伴随着电力消费和生产同时进行的, “供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务, 还要不断地开发新产品、新功能、新业务, 为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。”因此, 提升供电企业电力营销服务的质量, 对于供电企业在新形势下的生存发展具有非常重要的意义。

二、提高供电企业电力营销优质服务的有效措施

(一) 电力营销人员要改变观念, 树立服务意识

当代的社会是人文的社会, 党的历届代表大会都强调要以人为本, 科学发展。在市场经济的今天, 电力企业也是要树立服务观念, 提倡“以客为主, 服务顾客”的新理念, 坚持以“为人民服务, 对人民负责”为宗旨, 更要以“尊重客户、信誉至上、优质服务、保证质量”为工作原则, 促进电力企业的可持续发展。在电力企业电力营销业务上, 要树立竞争意识, 做到“人无我有, 人有我优”。“鼓励员工要有主动服务的意识, 实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变, 力求在电力市场营销中处于有利地位, 最终提高社会满意度, 提升企业的形象。”提高供电企业的经济和社会效益。

(二) 提高电力营销工作人员的综合素质

电力营销工作人员的综合素质和影响电力营销服务质量的重要因素, 因此, 要通过各种手段, 提高电力营销工作人员的综合素质。首先, 要重视电力营销人力资源的开发, “选拔一些思想政治素质高、责任心强、思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员”, 到电力营销业务工作当中去, 组成一支高素质的电力营销工作队伍;第二, 对于已经在电力营销岗位的人员, 要加强在职培训, 通过定期组织教学培训讲座, 开展教育培训班, 交给电力营销工作人员一些心理学、市场营销学、基本法律法规的一些知识, 提高电力营销工作人员的思想政治素养, 熟悉各项电力营销工作业务, 提升电力营销人员的优质服务意识, 从而更高效、高质的做好电力营销工作;第三, “供电企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制, 为优质服务提供制度保障, 将优质服务与监督、检查结合, 体现奖惩分明, 规范企业的服务行为。增强协调处理能力, 完善售后服务工作, 为客户解除后顾之忧, 提高企业的信誉和地位。”

(三) 建立健全电力营销体制和制度

要想在竞争激烈的电力市场竞争中取胜, 供电企业电力营销部门就要树立“客户至上, 优质服务”的经营理念, 建立健全电力营销体制和制度。“健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度, 建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系, 严格考核, 奖罚分明。同时, 还要加强供电部门的内部资金运营监管, 加强对基层单位的财务管理, 实行收支两条线。从而实现人财物的统一管理, 统一调配。统一业务模式, 业务流程、业务体系。自动化系统, 实现营销管理集约化, 组织扁平化, 服务便捷化, 资源最优化、信息共享化, 进一步提高营销业务的管控力、营销工作的执行力、客户服务的监督力, 提升公司经营管理绩效和客户服务水平。”

(四) 建立电力营销服务管理系统

建立电力营销服务管理系统是解决电力营销业务繁多的有效措施, 是提升电力企业优质化服务的有效手段。可以利用先进的营销业务技术, 借鉴先进的经验, 建立完善的电子化的电力营销服务管理系统, 把包括用电户在内的各种电力营销信息输入到电力营销服务管理系统当中, 实施电力营销管理自动化, 从而实现电费管理、合同管理、电网检修以及其他一些电力营销业务管理的自动化和电子化, 提高电力营销的服务效率和服务质量。

(五) 建立电力营销服务监督机制

电力企业营销服务监督机制可以为优质服务提供保障。首先, 在供电企业电力营销内部实行考核机制, 将营销业务人员的服务质量纳入年终考核的内容当中, 增强营销业务人员的服务质量。其次, 要充分发挥电力服务热线“95598”的监督作用, 利用网络、电视、广播、媒体的优势, 形成立体监督网络, 为电力营销优质服务提供保障。

结语

综上所述, 高质量的电力营销服务能够为电力企业树立良好的企业形象, 给电力企业提供无形的资产, 使电力企业能够在竞争激烈的电力市场上长久的可持续发展。因此, 我们要通过提高电力营销工作人员的综合素质、建立电力营销服务管理系统等一系列的措施, 提高供电企业电力营销的服务质量。

参考文献

[1]王世鋆.供电企业电力营销优质服务提升研究[J].企业文化 (中旬刊) , 2013 (12) :92.

[2]滕金玲.浅析在电力营销中如何提升供电企业的优质服务[J].商品与质量·学术观察, 2014 (06) :169.