推进新时期基层供电所服务上水平之我见

推进新时期基层供电所服务上水平之我见

推进新时期基层供电所服务上水平之我见 篇1

追求卓越倾情奉献

——推进新时期基层供电所服务上水平之我见

潘卫国

【内容摘要】

供电企业是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，随着现代企业的不断发展，服务水平的高低，直接体现在服务工作的每一处细节。笔者以多年的基层一线工作经验，就十八大这个历史新时期如何推进基层供电所服务上水平，浅谈几点看法和意见。

【关键词】

十八大供电企业服务

【正文】

一个伟大的民族，一定会有一种伟大的精神。新中国一个甲子以来所取得的巨大成就，究其根本动力和源泉，就在于党的正确领导和中华民族生生不息的民族精神。1党的十八大，对我国改革开放和社会主义现代化建设作出了全面部署，是我们党团结和带领全国各族人民在新世纪新阶段继续奋勇前进的政治宣言和行动纲领。作为一名基层电力工作者，学习、领会十八大报告精神，就是要在实际工作中将报告精神融入思想，化为实践，贯穿于自身工作的各个方面。“经济要发展，电力应先行”。供电公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。国家电网公司在长期地实践与探索中，塑造和弘扬出了“努力超越、追求卓越”的精神理念。身为拥有这样优秀业绩和良好形象的企业一分子，我们在感到自豪的同时，更应强化服务意识，提高服务质量，发挥“俯首甘为孺子牛”的黄牛精神，为推进“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”工作上水尽自己的绵薄之力。1 国家电网公司《努力超越 追求卓越》——《企业文明》2010年12期。

一、推进服务工作上水平，转换思想是前提

1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念

从多年前提出的“人民电业为人民”、电力“三为服务”（为农民、为农业、为农村经济发展服务）到现在推行倡导的“优质服务无小事”、“服务永无止境”、“始于客户需求、终于客户满意”、等服务理念和服务文化的改变，反映出社会发展不同时期，随着市场经济的不断发展，供电人从最初的“电老虎”到现在的“电保姆”的转变，反映出电力人服务观念的改变。新形势下，客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要 树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的 气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。真诚服务理念，既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。我们应该在与客户的相互支持与配合中共同成长，共同发展。

2.提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离

由于历史形成的原因，作为电力供应销售终端的基层供电所普遍存在职工文化素质偏低，思想意识比较落后的问题，一些供电企业内部少数职工还存在长期以来形成的垄断行业特权思想等问题，如果不彻底改变，不但将影响企业的社会形象，更会影响企业的长远发展。因此，以“微笑服务”为切入点，加强基层员工特别是窗口和服务一线员工的职业道德、文化素质和服务意识的教育和培训，就显得极为重要。

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。2一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时，我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近彼此距离。

3.强化责任意识，以饱满的激情投入工作岗位

或许你是一名电力抢修工，当你汗流浃背，严格履行抢修服务承诺时限，是2 岳寒冰《供电企业做好优质工作服务的措施》，《企业经营管理》2012年第8期（总第183期）

诚信；或许你是一名电力运行工，当你在监视屏前默默守候，千万次无差错地执行每一道指令，是责任；或许你是生产技术人员，当你勇于攻克一个个技术难关，提升工作效率效益时，是创新；或许你只是一名电力外线工，当你披荆斩棘架起座座铁塔，牵起根根银线，是奉献„„

供电企业的根本责任在于，无论在何种艰苦的条件下都应该尽最大努力最大限度保证向终端客户稳定供电，离开可靠供电，服务上水平就会成为无源之水无本之木。因此，工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任。

当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。把这一份责任感当成战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。

在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，他会将工作当作事业，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。进而以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。

每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人 撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。

4.宽以待人，严以律己，勇于反思批评建议

狄金森曾这样描述生命的意义 ：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着 ；如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。” 它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。

作为一名普通的电力工作者，我们的工作态度和一言一行代表着单位乃至整个电力行业的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中，避免感情用事。所谓 “有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的 获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作

有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

5.善于学习，勤于思考，努力提高业务技能

学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训外，一线工作人员还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，我们必须掌握国家电网公司“十个不准”和“十项服务承诺” 内容，做到熟知、会用。作为一名优秀的电力工作者还要善于思考。服务工作本身就是一个思想的过程，读书滋养“底气”，思考带 来“灵气”，出色的工作带来“名气”。在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。

6.急客户所急，想客户所想，为客户和单位创造双赢局面

每个单位都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求不违反单位根本原则和制度，就可以秉持“特事特办、急事急办”的原则。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。

二、巩固服务成效不落伍，强化措施是关键

作为具有基础性和社会公益性的电力供应者，基层供电所是直接面向广大客户的最基层供电服务窗口，其服务水平对供电企业的社会形象具有不言而喻重要影响。当前，农村电气化建设进一步加快，家电下乡惠民政策逐步落实。这些客观环境的变化对供电所的服务质量和水平提出了更高要求。面临新形势，基层供电所当围绕“一强三优”的发展目标，按照“三抓一创”，加强落实提升服务上水平等一系列措施，具体为：

1.加强自身建设，实施科学管理

一是应注意供电所自身建设，按照现代化标准，结合当地实际，建设高能供电所；二是制定严格的优质服务考核办法，以制度规范和约束职工行为。同时做到建立“一口对外”首问制的严效机制，以杜绝各班组之间推诿扯皮，多头对外的机制；制定科学细致的绩效考核办法，使考核和广大干部员工的绩效挂钩，充分调动员工的积极性；三是推行供电所的工作人员实行定期不定期的轮岗交流。各岗位在规定的年限内必须交流，以杜绝因在岗时间长而造成的拉关系，违规、违纪现象的发生。保证供电所的人员服务意识，一年更比一年强。

2.加大明察暗访，开展服务督查

多聘请行风监督员，监督员可随时向供电所提出整改意见，并定期召开座谈会，了解情况。同时征求他们对电网建设和管理的意见；对检查发现的问题及时进行通报，制定整改措施并监督落实到位，强化对供电服务工作的实时监察。通过召开周、月度例会等形式，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施，从而确保服务工作上水平有组织、有领导、有落实；派专业人士与村、乡镇、中小学定期联系，组织对学生进行用电知识宣传。即可避免因学生对用电知识缺乏而发生事故，也可宣传用电优质服务并起到辐射到广大用户的作用。还可以作为校外辅导员，提高学生们对电力知识的认知程度；注重与当地乡镇政府及村两委搞好关系，做到勤汇报、勤请示，争取政府及村两委的理解和认识，以优质的服务、优良的工作作风和工作质量，争取客户的理解、支持和信任。

3.结合地方特色，践行先进文化

结合十八大报告精神，面对新形式、新要求，国家电网公司推出了“四统一”（统一的价值观、统一的发展目标、统一的品牌战略、统一的管理标准）企业文化主题实践活动，进而为统一的优秀企业文化提供了强大的思想保证、精神动力和文化支持。作为国家电网公司的一份子，地方基层供电所也应响应号召，切合区域环境、地域特点，积极培育具有自身地域特色的基层电力机关文化，进而推出具有强烈创新意识的服务文化品牌。

三、恪守服务精神不懈怠，十八大报告为指针

九层之台起于累土，千里之行始于足下！

作为一名基层供电所的员工，在今后的工作中，我们要用自己的一言一行向十八大献上一份绵薄之力。继续以党的十八大的精神为指针，统一思想认识，尽职尽责地做好自己的事，顾全大局妥善处理好各种矛盾、关系；进一步增强了自身的政治意识和责任意识，要把思想和行动统一到十八大精神上来，在以后工作中要始终坚持党的性质和宗旨，永葆共产党人政治本色，立足本职岗位，从小事、实事做起，扎实工作，恪守为人民服务理念永不懈怠，为电力行业的发展贡献力量。