供电企业营销服务问题

供电企业营销服务问题（共11篇）

供电企业营销服务问题 篇1

摘要：本文在对以往服务修复模型和服务营销体系进行梳理的基础之上, 构建起来符合我国供电企业服务营销现状的服务营销体系。在前人已有的研究基础之上, 本文试图构建了新型服务修复模型, 并利用服务修复模型对供电企业服务营销体系进行重构, 之后我们建立科学的衡量指标, 详细考察服务修复模型对供电企业服务营销的实际影响, 并基于此提出未来供电企业发展的政策建议。

关键词：供电企业,服务营销,服务修复模型

针对当下中国供电企业的服务营销现状和问题, 笔者认为服务是无形的、异质的, 同时顾客对服务质量高低感知也存在主观性, 这使得企业在销售服务产品过程中, 会发生客户对服务不满意的现象。为了维护客户资源, 企业应该立即进行服务补偿, 让不满意的客户变为满意, 这样既可以留住以往顾客, 又可以打出较好的“口碑”, 从而吸引新客户到来。但是, 如果补偿不到位, 不但使原本满意的顾客流失到竞争企业去, 而且会给公司的恶劣后果, 即“坏口碑”造成传播, 这会使企业的坏形象以几个级数的速率向外传播扩散, 最终导致公司顾客大量流失, 无人敢问及该公司产品。因此, 如何构建一个完美而又可操作的服务修复模型来转变顾客的消极态度成为近年来营销领域研究的重要课题。

一、我国供电企业服务营销现状

近年来, 我国的供电企业经历了快速发展的时期, 表现出企业数量众多, 资产规模庞大, 服务顾客多和服务区域广等特点。目前, 我国有2家国家级电网企业, 5家区域级电网企业, 37家省级电网企业, 431家地市级供电企业和2, 698家县级供电企业, 总数为3, 178家。其中, 资产性质为地方国有的省级电网企业6家, 地市级供电企业27家, 县级供电企业979家。截至2007年, 我国供电企业拥有员工约20万。其中, 国家电网公司为157万人, 中国南方电网公司为38万人, 全国供电企业固定资产额为16, 000亿元左右, 全国供电企业销售电量为22, 926亿千瓦时。伴随着我国电力行业的发展, 供电企业的服务营销也经历了快速的发展历程, 其主要体现在我国供电企业的服务营销体制改革方面。

我国的电力体制改革大约经历了四个历史阶段, 一是1985年之前的政企合一, 国家独自垄断经营的阶段, 这段时期, 我国电力行业基本处于国家的控制之下, 实行国家的计划管理。二是1985年至2000年, 随着改革开放不断向纵深挺进, 我国的电力市场也开始逐步走向开放, 依此来解决我国电力短缺的问题, 同时积极鼓励社会资本进入电力行业。三是2000年至2002年, 这段时期内, 我国成立了国家电力公司, 这表明我国的一家独大的国有企业的计划管理开始向现代企业管理转型, 与此同时, 对电力企业的政府行业管理职能移交给经济综合管理部门, 标志我国电力行业的管理逐渐向科学化, 高效化的水平发展。四是从2002年12月开始至今, 2002年12月29日, 国家电力公司按照厂网分开、竞价上网的原则拆分重组为五大发电集团、两大电网公司和四大电力辅业集团。在新的市场环境和经济形势下, 我国供电企业开始逐步意识到顾客对于企业生存和发展的重要性, 所以它们大都坚持“顾客至上、服务第一”的经营原则, 将提高顾客的满意度作为企业经营的重要目标, 为顾客提供高质量的服务是企业生存的根本。

我国供电企业服务营销的现状不同于一般的货物商品, 电力市场的服务营销靠的是电力企业, 供电企业开展电力营销的目的是进行公司间的电力交换, 最终完成地理的使用价值向价值的转换, 以此来获取利润。由于我国电力行业长期受到垄断经营思想的影响, 许多学者认为我国电力行业存在竞争缺失的问题, 我们知道只有竞争才能够产生效率, 没有竞争企业的经营效率一般会较低, 这可能是我国电力行业发展所面临的重要障碍。随着我国电力行业改革步伐的加快, 电力企业的经营环境将会发生较大变化, 这给电力服务营销带来了前所未有的挑战, 服务营销不仅是单个行业发展的一种新趋势, 也是社会需求的直接要求。因此, 我国未来电力企业的服务营销道路还有很长一段路要走。

二、我国供电企业服务营销存在的问题

(一) 服务营销理念不明确。

虽然供电服务营销在中国已取得了一定的发展, 但整体的服务营销水平和质量还较低, 服务营销理念仍不太明确, 其中很重要的原因可能是我们对服务营销理论的理解和应用仍不够深入。在服务营销过程中, 我国供电企业缺乏开拓性和高瞻远瞩的眼光, 只注重眼前利益, 而不注重长远利益, 导致服务质量不高, 且服务修复体系很不完善, 给顾客留下了很差的影响, 既留不住老顾客, 也吸引不来新顾客, 使整体企业服务营销体系近乎崩漏, 这一切都源于我国供电企业的服务营销意识淡薄, 不注重顾客和员工的满意, 只顾自己利益。

(二) 服务营销体系不完善。

现有的供电企业在服务营销过程中, 没有形成完善的体系来进行指导, 熟话说“不打无准备之仗”, 只有建立起完善的服务营销体系, 我国的供电企业才能够更好地为广大顾客提供优质满意的服务, 供电企业才能不断地盈利, 在激烈的竞争实现存活。我国现在国家和省级的供电企业的服务营销体系还算可以, 但市县乡镇等地区的电力服务营销体系还很不完善。例如, 供电企业只注重外部服务营销, 把顾客看得太重要, 但是忽略了本企业员工的满意程度, 即缺乏内部服务营销体系, 现实中, 只有让本企业员工满意, 才能够使本企业的服务让顾客满意, 因为服务的质量水平是由员工的积极性和满意程度所决定的。

(三) 服务品牌意识不强。

品牌策略是服务营销决策的重要内容。供电企业打造品牌的目的是使自己的服务有别于其他的竞争者。由于服务产品的无形性, 不可触知性等特点, 所以, 供电企业服务质量高低, 主要依靠顾客的评价, 而顾客的评价会形成企业的形象。同物质产品的销售不同, 服务产品的销售更多的要依靠品牌来实现。树立良好的品牌靠的是企业员工服务质量的提高, 以及企业服务修复的完善。而我国的供电企业大多忽略了这一点, 只注重眼前利益, 不注重对顾客满意度的维持, 结果企业的品牌很难树立起来。

(四) 公关策划缺失。

由于没有针对政府、顾客、社会群众、供应商和本企业员工等不同销售目标的公众, 规划并实施较为完善而有效的公关方案, 发生外部不可预测的事件是, 难以有效及时应对和处理, 同时, 公司所作出的社会贡献也很难为人民所了解, 一个企业自己的社会形象在做的情况下, 更重要是学会宣传, 这就要求公关能力较高, 只有会公关的企业才能把自己成功推销向公众, 进而给企业树立良好的社会形象。依此获得良好的经济效益和社会效益。

(五) 对客户服务策略缺少差异化。

中国供电企业的原有体制现在仍未发生较大变化, 但是目前国内的市场形势和客户结构已经发生了较大变化, 以前, 供电企业的运作机制是基于安全生产和政治供电为中心的。这主要是由于供电部门这一特殊的地位所决定。企业为了安全的供电, 他们对供电技术的重视程度远高于对顾客的重视, 尤其是对一般顾客的重视程度很不够, 这导致现在许多大众顾客对我国供电企业的影响较差。

(六) 企业员工素质较低。

我国供电企业由于大多数是从原有的国家独家垄断企业变形而来, 即使现在, 也有许多的企业仍未国家独自垄断经营, 而国有经营企业的员工招聘大都是依靠关系或其他的手段方式来进行, 靠这些非正式方式进入的员工大都专业素质和文化层次相对较低, 因此, 也决定了他们的服务质量难以提高。同时, 作为大型垄断的国有独资企业, 供电公司的员工管理体制不太完善, 员工的工作积极性不高, 主动性也较差, 这也难以为顾客提供优质的服务, 令顾客满意。

(七) 部门间协调能力较差。

现代企业组织要求内部各部门之间的协调配合, 实现资源最优化的使用。但当前我国供电企业在服务营销过程中, 员工普遍存在着服务只是那些窗口或销售人员的事情, 与自己毫无关系, 这种缺乏服务意识的思想严重制约了服务营销的发展, 不利于企业服务质量的提高, 在服务修复过程中难以有效完成目标, 进而不利于企业的发展。

参考文献

[1].杨俊, 刘英姿, 陈荣秋.服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理, 2002

[2].Philip.Kotler.Megamarketing[J].Harvard Business Review, 2001

供电企业营销服务问题 篇2

在当前新形势下，供电企业在国民经济发展过程中发挥着非常重要的作用，为了能够更好的满足人们日益增长的用电需求，则需要努力提高电力营销的服务水平，采取多种措施来提升电力营销的能力，从而为电力客户提供更加优质的服务。

而且供电企业通过提升自身的营销服务策略，对于自身优质服务的提升也具有十分积极的作用，能够进一步获得社会和用户的认可，确保供电企业能够获得良好的经济效益和社会效益。

1 当前形势下，电力营销所要实现的目标

供电企业营销服务问题 篇3

【关键词】电力企业改革；营销服务策略；研究

一、电力企业改革的背景

本轮电力企业改革的主导思想是“市场化”，通过构建有效竞争的市场结构和市场体系，形成主要由市场决定能源价格的机制，转变政府对能源的监管方式，建立健全能源法治体系。本轮改革强调“放开” 竞争性业务（如发电、售电侧业务），侧重增量改革。本轮改革各项任务的推进强调稳妥有序，重大改革事项要求先试点再全面推开。从长期来看，市场力量的引入及市场主体的多元化，将改变行业原有体制，颠覆未来行业格局。本轮改革将给电力行业、电网企业的运营和发展带来深远的影响。

二、电力企业改革对售电侧的影响

1.售电侧受电改等外部环境变化的影响分析

经济趋势方面：经济发展步入新常态，用电增长放缓，能源价格波动明显，终端替代能源竞争激烈，产业组织呈现小型化、智能化、专业化。政治趋势方面：电力市场管制松绑，电价逐步市场化，开放配售电业务，放开发用电计划，城镇化进程正当其时，“互联网+”上升为国家战略。技术趋势方面：信息网络、移动通信、大数据和云计算技术广泛应用至各行各业，电力行业储能技术、分布式电源技术、电动汽车及充电技术等快速发展和推广应用，机器学习、人脸识别等智能技术逐渐成熟，在企业运营、客户服务领域均有广阔前景。社会趋势方面：一大部分消费者逐渐步入中产，消费意识强烈，偏好虚拟的消费和服务模式，倡导绿色、 低碳、环保的生产方式和消费方式，传统垄断行业企业感受越发明显的市场化竞争挑战，全渠道营销策略获得推崇与应用。

2.售电侧营销服务发展趋势

随着分布式电源的不断广泛接入，能量的有序调度和优化控制将变得愈加复杂，供电企业和用户之间的交互与合作关系将更加紧密。新时期，虚拟电厂、分布式光伏、电动汽车充换电等第三势力快速崛起，深刻改变旧有市场秩序，为供电服务市场持续提供创新给养。作为第三势力的重要经营形态，受市场广泛关注的售电公司将大批涌入万亿规模的售电市场。得益于自由交易市场的建立，电网与产销者之间，电网与售电企业间，微网、售电企业与终端产销者之间将真正建立一套高效、联动的立体化需求管理机制，持续优化新型能源利用体系的运转效率；同时，供电企业实施电能替代的工具也更加丰富。

三、供电企业竞争优劣势分析

1.需要面对的竞争者

越来越多的企业参与到电力基本业务，如分布式能源方面有林洋、比亚迪等；也有一些企业，如华为、中興参与到新兴业务中如虚拟电厂；以及参与到电力衍生品种，如小米。除此之外，互联网龙头企业更是对电力业务虎视眈眈。

2.竞争者优劣势对比

供电企业的竞争者主要有两类——发电企业和互联网企业，在竞争环境下各有优势和劣势，优势方面，供电企业拥有庞大的已有客户群体，积累丰厚的电网技术和经验，员工电力营销服务的知识积累；发电企业拥有稳定的能源供应，数据积累丰富，技术研发实力强，客户渠道稳定；互联网企业服务渠道丰富，服务模式创新能力强，信息深度广。劣势方面，供电企业规模庞大转变周期较长，对于互联网等新兴技术的运用不够成熟，业务办理方式不够灵活，受条条框框限制较多；发电企业敏感不足，商业模式缺乏创新，竞争意识较弱；互联网企业对电力产品知识欠缺，电力行业技术经验薄弱，技术研发能力较弱。

四、供电服务转型和提升策略

做好供电服务的转型，需要不断拓宽供电服务的内容与形式，加快服务渠道的虚拟化、互联化，主动适应价值链向价值网络的竞争升级和采取更加灵活便捷的业务办理方式。具体策略如下：

策略一：不断拓宽供电服务的内容与形式。电力体制改革下，供电服务不再仅是满足基本电能量消费需求，而是满足多元化服务。从装表接电、电能使用、用电缴费、用电故障及问题解决这些不同的供电服务环节，不断拓展服务的内容和服务形式。

策略二：加快服务渠道的虚拟化、互联化。“互联网+”时代，新型消费者要求供电企业必须加快以虚拟化、互联化、移动化为导向升级客户服务、市场营销渠道，推进O2O业务转型。供电企业在客户服务和电力销售策略也要随之调整，企业战略的关键点是聚焦客户，调整战略。

策略三：主动适应价值链向价值网络的竞争升级。供电企业运营发展将架构在价值网络之上、与其它市场参与者的新型竞合关系。密切关注市场变化动向，积极应对售电侧的市场化竞争。从单一的客户用电生命周期的价值链条，进行业务拓展、向用电前端和后端进行价值链延伸，同时产生衍生产品，实现价值链的衍生。

策略四：采取更加灵活便捷的业务办理方式。一切管理的出发点和归宿点都从客户来、到客户去，就是端到端思考客户价值。

五、结论

供电企业营销服务问题 篇4

1. 供电企业营销服务意识薄弱,员工素质较低

在传统经济中,供电企业都是国有企业,且长期处于“卖方市场”,没有营销和服务的概念。改革开放之后,合资和私营的供电企业如雨后春笋一般成长起来,加巨了电力市场的竞争环境。此时虽然营销服务意识已在供电企业中普及开来,但少数国有控股的供电企业仍难以从传统的经济意识中转变过来,重企业管理轻营销服务,导致供电企业的员工服务态度差,办事拖沓,无法满足市场和客户的需求,从而失去了客户,直接导致企业遭受巨大的经济损失。

2. 缺乏营销服务的策略、目标和方法

营销并不是简简单单的买卖,而是从生产开始,包括售前服务及售后服务的一套策略。由于长久以来营销服务意识的缺乏,导致许多供电企业根本没有专门的营销服务部门,更缺少营销服务人才,对营销服务的目标、意义和目的也知之甚少。有些供电企业直接把营销和服务业务分给市场部门,增加了市场部门的压力的同时,还无法做出完整的营销服务战略体系,对用户的需求和市场需求也不甚了解,导致供电企业在激烈的市场竞争环境下,即无法赢得市场份额,也无法培养客户忠诚度。

二、供电企业在电力营销工作中存在的问题

1. 供电企业要增强营销服务意识

供电企业最终服务的对象是用户,而利益来源也是用户。针对用户展开营销,提高用户满意度,扩大客户群是营销的目的。因此在供电企业内部树立良好的服务意识,是开展营销工作的基础。树立营销服务意识,要从企业管理层开始,成立专门的营销服务部门,加大对营销服务工作的投入力度,为营销服务工作的开展奠定基础。

2. 加强员工培训,提高服务质量

由于基层员工与客户直接接触,因此基层员工的服务是否到位,直接影响着客户对供电企业的满意度。加强对员工的培训,提高员工的服务意识和服务态度,认认真真的完成基层工作,是提高客户满意度,培养客户忠诚度以及扩展客户群最有效的方法。

3. 引进专业的营销人才,制定完整的营销策略

当前很多企业的营销服务工作由市场部门的工作人员代理,虽然营销与市场有着密不可分的关系,但两者还是有区别的,完善的营销服务策略,有助于市场部打开市场,扩大企业的市场份额,营销是辅助市场部门开发市场的助力,而市场则是营销工作开展的基础。因此引进专业的营销人才,策划完整的营销战略,配合市场部门全面开展营销工作,才是供电企业开展营销服务工作的正确路径。

三、创新营销理念,提高供电企业的营销服务水平

1. 培养高素质营销团队

供电企业的核心是由员工组成的,因才一个高素质的营销团队,是企业开展营销服务工作的前提。因此对员工进行培训,提高营销人才和团队的专业素质,是企业开展营销服务工作必不可少的步骤。供电局应该以建设高素质营销团队作为目标,精心培养,积极帮扶,致力于打造出一支精英营销服务团队。单位应该坚持营销比赛、业扩报装现场实模、走出去学习、请专家开办任教等方式,加强营销人员的营销理论基础知识和技能的学习,以先进的服务理念、服务特色、服务技术、服务艺术,来提升自己的综合素质,以便赢得客户的认可。

2. 推进信息化进程,引进新型营销理念

当今社会是信息化的时代,供电企业要积极加入“信息化”的行列,利用新兴的科学技术展开新的营销方式,使服务更加人性化的同时,利用新兴的网络媒体加大品牌宣传,如建立微信、官方网站等平台拓展群众监督和投诉途径,便以供电企业及时了解用户和市场需求,根据用户和市场需求随时调整和制定营销服务策略。为了进一步扩大企业的服务对象,江西余江县供电局推广并开展了“美丽乡村建设的活动”,供电局按照江西省整体规划对电网进行重新了规划,不仅使村容村发生了天翻地覆的变化,居民们用电更加舒心,供电在这个过程中,迎合了农村居民的需求,为农村居民带来很大的福利,为了进一步建设美丽新农村,紧跟“美丽乡村”的建设步伐,根据规定时间的节点,安排供电人员及时对电力设施情况进行检查,积极进行电压质量的勘察,并且相关部门进行试点,邀请群众对工作进行监督,充分发挥居民的自我权。目前,该公司已经完美的建设了余江县的新农村,建设了电气化建设项目55个,0.4伏的线路达21km,配合迁改低压电杆166基,供电能力得到全面的提升,并且获得全体村民的一致好评。此外,供电局进行了强化培训,推动电网信息信进程。包括组织电网安全生产管理系统与设备类、安全类业务模块使用人,企业信息专业系统运维人员近140人,开展安全生产管理系统帮扶培训。此次培训全面涵盖了供电局的日常工作领域,以新开进的生产管理理念,更好的服务客户,拓展市场,加强营销。

3. 建立阶梯式电费模式,开展新的电费缴纳途径

改变一刀切的收费模式,建立阶梯式电费模式,杜绝浪费电力现象。利用微信、官方网站、支付宝等支付渠道,方便居民随时缴纳电费,改过过去缴费难的状况,加强供电企业的服务力度和形象。目前供电局缴费方式已经结合现代化信息技术的发展需求,与各大银行的ATM机相连,居民能直接通过ATM进行电费缴费,并且能根据不同阶梯,了解自己的用电详情,为居民提供了极大地便利,进一步开拓新的缴费途径,是一项需要继续深入的工作。

四、结束语

随着市场的不断完善,传统的供电企业的发展方式已不适合现在及未来的市场环境,在日益激烈的市场竞争环境中,供电企业将面临着全新的挑战。供电企业想要在市场竞争、优胜劣汰中存活下来,就要时刻保持危机感,提高企业自身的品牌形象和服务质量,加强营销意识和技能,为用户提供优质的服务,才不会在市场的发展潮流中被淘汰。

摘要：营销服务是企业生存和发展的关键,对供电企业来说也是如此。“电”是人们日常生活、工业生产不可缺少的重要内容,随着社会经济发展,人们的生活水平逐步提高,对电的需求量越来越大,能否安全的输送优质电力,对电力企业来说是一个严峻的考验。面对竞争日益激烈的电力市场,除了输送优质、稳定的电力外,做好营销策略,提高行业服务意识,根据不同客户的不同需求,划分需求层次,为多层次的客户提供满意的服务,也是电力企业在市场竞争中立于不败之地的关键。本文分析了电力企业当前的营销状况,以创新理念为立足点,对加强供电企业的营销服务提出了建议和措施。

关键词：供电企业,电力营销,服务中心,创新改革

参考文献

供电企业营销服务问题 篇5

近些年来，我国电力市场正以快速的形式实现市场化，而为了保证电力企业能够继续盈利，就要对企业的电力采取营销管理。在对电力营销管理中，可以及时发现电力中存在的问题，并且解决，保证了电力企业的利益，也改善了营销管理中的不足。国家在发展经济时坚持低碳节能的方针，而我国的电力企业在营销管理电力的时候，也可以坚持环保的理念，在电力市场的要求下，走可持续发展道道路。我国的环境在经济发展中出现问题，因此，在发展经济中要保护环境，提高效率，节约能源。而电能与其他的能源相比，效率高、快速便捷、最重要的是污染小，因此电能在我国的经济市场中受欢迎程度高。国外的电力企业对于电能的营销管理早，我国的电力企业在营销管理电能的时候，可以借鉴外国的优秀经验，在国外营销理念的基础上，结合我国电力市场的实际情况，制定出符合我国电力市场的营销策略。我国的电力市场也坚持低能耗、高效率的政策，因此，电力企业在制定营销管理策略的时候，也要以环保节能为核心，同时要保障电力用户的利益，满足电力用户的需要，使电力企业的营销策略科学、准确。

2.2电力市场开拓策略

企业要想在竞争激烈的供电市场环境中增强企业的竞争力，提高企业经济效益与市场份额，需要不断的开拓新的市场。电力市场的拓展可分地域供电范围与能源市场的开拓两部分。传统的专营体制电力供应市场已逐步被市场经济取代，电力供应范围不再局限于单一特定的范围，因此在电力市场开拓中除了要做好本地的电力供应服务，还要不断的向四周区域推进发展，通过建设可靠安全的电网架构、采用多样化多层次的服务，扩大企业的电力供应服务地域。在此过程中，根据不同的市场用电需求，对供电服务进行区别。例如，进行工业用电与生活用电进行区分，将电力营销重点放到工业用电市场，通过电价优惠、电价折扣等方式吸引用电大客户。在新能源市场开阔方面，结合国家新的经济能源政策，积极推行用电需求在不同行业的应用，如以电代油的汽车行业、以电代煤的家居电器行业等。通过与电气设备产商的相互联合，积极推进电器的`使用，最终达到提高电能在整个消费市场中的比重。

2.3电力产品质量与服务提升策略

电力企业对电力进行营销中，要保证电力的质量，只有电力产品的质量高，才能从根本上解决电力的营销管理问题，否则，一切的营销管理都是空谈。因此，电力企业营销管理电力中，首要的工作就是提高电力的质量，方法有以下几种。第一，调整电网结构。我国的城市的电网与农村的电网有着明显的差异，农电电网的结构与城市的电网结构相比，供电效果差，停电的情况多，而且电力的质量不高，因此要调整电网的结构，使农村的电能更加可靠。第二，准确划分电力市场。我国的电力市场要有等级的，因为我国电力用户的发展情况不同，对电力的需求不同，使用电力的数量也有区分。如果，对所有的电力用户提供数量相同的电力，对使用大的用户来说，电力不足，而使用电力少的用户会出现电力浪费的情况。因此电力企业在提供电力的时候，要对电力市场以及电力用户的等级严格划分，提高供电效率和质量，保证供电合理第三，分清营销对象，定价合理。电力企业选择的营销对象要合理，能够分清主次。企业规模大、对电能需求大、消耗电能高的用户，是电力企业营销管理的重心，而一些企业规模小、消耗电能少，电力企业可以把这类的用户放在侧重点上。而且电力企业在对电力定价的时候，要在电力市场下，根据电力价格的浮动合理定价。对于生活用电以及工业用电的定价要不同，不能按照工业用电的标准对生活用电定价。

2.4新型电力技术推广策略

先进技术能够为电力营销工作的进行提供强大的支持，因此，企业必须加强对电力相关技术的研发力度。通过在电力营销系统中引入新技术，提高营销过程的高效与系统的自动化水平，建立电力营销服务技术保障系统，加强市场需求分析与电力发展预测。在新技术推广过程中，遵循稳健实用的原则，避免盲目浪费。

3结束语

综上所述，我国的电力企业在营销管理电力中，营销模式旧、没有现代化的管理理念、对电力市场的变化规律掌握不及时、而且营销管理的对象不明、对电力用户胡乱定价都使电力企业的效益受损，因此，为了保证企业的效益，要制定合理的电力影响管理策略。制定的营销管理策略要与国家以及经济的发展目标一致，按照不同的部分开拓电力市场，分清营销管理用户的主次，对电力用户合理定价等等。本文提到的几种策略都有利于电力企业营销电力，本文希望能为我国的电力企业提供帮助。

作者:李莹 单位:青冈县电业局

参考文献:

[1]侯慧敏.电力企业电力营销管理问题及对策探讨[J].科技致富向导，2014(20).

[2]教育红.有关电力营销管理创新策略的探讨[J].科技致富向导，2014(21).

供电企业营销服务问题 篇6

关键词：供电企业；电力营销；优质服务策略

中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）14-0141-02

随着社会经济的快速发展，人民群众的生活水平日益提高，同时对于服务的要求也越来越高。对于供电企业而言，如何在新形势下进行电力营销，提高营销策略，提高优质服务，以满足人们对电力日益增长的需求成为一个重要课题。实践证明，供电企业要想在激烈的市场竞争面前立于不败之地，只有改变以往传统的观念，采取各种措施加强电力营销，而其中，为顾客提供优质服务是重中之重。供电企业只有讲究营销策略，提高自身的优质服务，才能得到政府和社会的认可，进一步使企业获得最大效益。

1 当前形势下，电力营销所要实现的目标

社会的快速发展，使得人们对电力的需求越来越大，为此，供电企业加强了自身的发展，使得电力的供需形势得到了缓解，而科学技术的迅猛发展，又促进了各种能源的发展，这些能源与供电企业形成了市场竞争。在这样的形势下，电力营销要走向市场，要稳定自身的市场地位，首先要对市场的电力情况进行深入了解，要做好市场的预测、调查，分析、跟踪电力市场的变化等。对于供电企业来说，要不断地开辟新的供电领域。当前，商业、住宅、市政有着很大的用电潜力，因此，供电企业可以把这些单位作为电力市场营销的重点，通过建立电气化的试验小区，并且组织单位和个人进行参观，同时要加大宣传力度，把使用电能的优点进行宣传推广，让人民群众明白，使用电能不仅高效、清洁，而且安全，使人们更加乐于享受电气化生活，从而增加用电量，进一步促进供电企业新的效益增长点。同时要认真落实“一站妥”服务等优质服务措施，做好用电报装、使用、维护等环节的服务，提高用电户的满意度，在社会上树立良好的供电品牌。此外，还可以通过媒体等一些平台进行宣传普及用电常识，使用户增强合理用电、安全用电的意识，积极引导客户掌握节约用电的技巧，做用户信赖的供电企业，从而促进供电企业在市场上的占有率。

2 电力营销优质服务提升策略

供电企业在进行电力营销时，优质服务起着至关重要的作用，可以说，优质服务是电力营销成功与否的关键环节，在电力营销中占着重要地位。对于一个企业来说，只有对内加强管理，对外树立好的形象，才能获得客户的青睐。因此也可以说，企业要承担经济与社会责任，首先要具备优质服务的意识。供电企业不仅要参与社会经济的建设，更要维护好电网，使电网能够稳定运行，对用电客户提供优质的服务。在强大的市场竞争面前，供电企业只有增大自身的服务成本，为客户提供优质服务，才能使供电企业得到持续发展，并进一步减少电网事故的发生，使供电企业的运行成本得到降低，最终促进供电企业的良性

发展。

2.1 建立、健全新的电力营销体制

要做好供电企业的电力营销，首先要建立、健全新的电力营销体制，以代替旧的营销体制，可以进一步实现完善用电的管理机构，同时，电力营销的相应职能也要进行转化，转化为客户的支持与服务、业务的发展及决策、对新产品的开发与利用等等，并且做好电力营销的售前、售中以及售后的相关服务，把为客户服务作为核心内容来进行，建立、健全新的电力营销体制，促进供电企业的向前发展。

2.2 了解用电客户的服务需求

作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，但是他们有个相同的特点，就是不是电力方面的专业人士，因此，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾

之忧。

2.3 调整用电策略

对于供电企业来说，电力营销占着重要的位置，电力营销经营的好坏直接影响到供电企业的生存以及发展，因此，电力营销的开展应该以技术作为支撑，以电网作为基础，然后进行科学的管理，并且为客户提供优质的服务。当前，供电的供需矛盾得到进一步缓解，而供电企业的体制也有了相应的改变，因此，供电企业要抓住商机，扩大环保能源的开发及利用，除了以新的营销体制代替旧的营销体制外，还要对技术的支持系统进行不断改善，使支持系统能够跟上社会发展需求。除此之外，电价政策还可以灵活多变，可以把用电市场划分为价格刚性市场、敏感市场、价格弹性市场等。所谓的价格敏感市场，就是通过价格策略使营销市场得到扩大，因此，供电企业对用电策略进行调整非常关键。供电企业要把大工业的用电市场稳定下来，对于用电大客户，供电企业可以采取超基数优惠价或者丰水期季节折扣价的措施进行优惠。同时，供电企业还可以把分时的电价差拉大，进一步占领农村用电市场；对于居民的用电，则要进一步完善分时电价或者阶梯电价的机制，更好地满足不同用电客户对用电的需求。供电企业要掌握未来的营销方向，明白未来的电力营销市场是以买方为主，因此，供电企业只有改变营销观念，建立起一套能够随时随地可以为客户提供优质服务、价格低廉、在管理上能够法制化、在运营上能够商业化的市场营销体系，使供电企业的电力营销系统能够充满活力。

2.4 加强电力营销队伍的建设

加强电力营销队伍的建设，是做好营销工作的根本保障。首先要加强对科技和人才的管理，使供电企业在运行过程中不断地投入新的产品、新的设备，并能够进行科学的管理，同时，供电企业还要加强对营销队伍的建设，不断提高广大营销人员的综合素质水平，具体可以通过以下三个方面来进行：

（1）可以由供电企业的管理者带头，组建由调度自动化、负荷控制、财务、设计等各个版块组成的营销管理信息系统，并对网络系统进行实时信息的反馈，进一步实现可靠的信息网络，使信息网络能够反应及时、灵敏，进一步提高市场营销的监控，促进营销策略决策能力水平的发展，对客户提供优质服务，并进一步为市场提供可靠的

信息。

（2）吸收高级人才为企业做出贡献。加强对博士、硕士等紧缺专业人才的招聘，加强对懂经营、懂技术、懂管理等复合型人才的培养，才能够提高企业人才自身的专业技能和业务水平。除此之外，供电企业要加强对相关人员进行财务会计、工程管理、工商以及法律专业相关知识的培训，根据需要开设相关的培训班、进修班，并加强对相关人员进行营销知识的培训，打造一支责任心强、政治素质水平高、管理水平高的电力营销队伍。

（3）企业还要建立相关的奖罚、约束机制，采取相应的措施提高营销人员的主动性、积极性以及创造性。对于现有的营销人员，企业可以采取竞争上岗、优胜劣汰的方式进行竞争，并且大力引进专业的科技、管理人才，建立起能够留住人才的机制。在进行具体操作时，首先要对现有的人才进行优化，进一步形成多层次、全方位的人才网络系统，针对营销人员制定出工作质量的相关标准，在供电企业职工中形成奖优罚劣的自然原则，把奖罚机制进行充分发挥。

3 结语

根据以上的分析可以看出，供电企业要在强大的竞争市场上处于领先地位，要寻求更大的发展，首先要认清形势，与时俱进，对电力市场进行充分了解，并且改变以往的营销理念和策略，在管理方式上不断地进行创新，并且运用现代化的管理手段进行管理，进一步提升电力营销的策略，满足不同用电客户的不同需求，在客户中站稳脚跟，只有这样，才能促进供电企业的向前发展，使供电企业进一步实现利益的最大化。

参考文献

[1] 刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2] 高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章，2010，（7）.

[3] 李春颖.客户关系管理在供电企业中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009，（2）.

作者简介：庄雪霞（1969—），女，广东电网公司潮州供电局助理工程师，研究方向：供电企业管理。

浅谈供电企业的服务营销理念 篇7

关键词：供电企业,创新,服务营销,客户,优质服务

0 引言

供电企业作为一项社会公益性事业, 服务是基本属性, 为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。在电力体制改革的新形势下, 要保持并开拓新的电力市场, 要做到让客户满意, 供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能, 而且还要以市场为导向, 不断更新营销策略, 创新服务营销理念, 加强优质服务理念, 完善服务体系, 提高供电服务质量, 以优质服务赢得市场, 占领市场, 确保供电企业的可续高速发展。

1 创新服务营销理念, 树立营销良好形象

电力是不同于一般商品的“特殊商品”, 电力产品需要进行“特殊服务”。在电力市场营销理论中, 一是电力的核心产品就是电能, 为客户产生基本效用和功能, 实现价值和使用价值;二是电力产品是无形产品, 只有使电能质量合格, 实现核心产品的功能价值和需求欲望, 客户才能得到满足;三是电能的附加产品, 即客户需要的附加利益:咨询、安装、维修等 (售前、售中、售后) 优质服务。因此, 客户购买电能商品, 实质是购买产品和购买服务。

在供电服务营销中要创新电力服务三维模型。这是一种以客户为上帝的创新理论和策略。三维模型就是电力服务导则、电力服务体系、电力服务人员及其三者之间相互关联、相互独立地为客户这个中心尽责服务, 树立电力服务营销的良好形象和策略思想。供电服务营销的创新, 不管是创新电力服务三维模型, 还是建立创新服务营销体系、树立创新服务营销理念、构筑创新的模式框架, 均要体现服务的核心地位和创新的动力源泉, 供电企业的全员全方位、全过程贯穿创新和服务理念, 实现客户满意和客户忠诚, 最后实现企业的服务营销绩效和可持续发展。

2 加强服务理念, 培育服务文化

市场经济的发展, 带来企业服务竞争的升级, 迫切要求企业迅速更新理念, 在现代服务理念支配下, 把服务问题提高到战略高度来认识, 在服务上不断追求高目标, 提升服务品位, 创造服务特色。服务文化必须有良好的服务理念做其内涵, 才能形成良好的服务导向。因此, 目前重点要加强如下几方面的观念:

2.1 顾客满意是检验企业工作、检验服务的标准企业产品和服务质量, 最终必须由顾客来评判。

电力企业要迎接未来竞争的挑战, 就必须想方设法赢得顾客的满意, 获得顾客的忠诚。

2.2 为“内部顾客”服务优质服务的关键是服务的质量和效率。

供电企业要把对顾客服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客, 其目的是提高企业的整体服务水平。

2.3

服务创造市场顾客是电力市场的主体, 也是电力市场的创造者。

2.4 服务是—种广义的产品, 向顾客提供服务, 实际上也是提供—种产品。

既然是产品、就要把握它的本质属性, 对它进行设计, 并时时给以创新。

2.5

服务创造利润良好的服务能树立良好的企业和产品形象, 能赢得顾客的信赖, 激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力, 满足顾客消费需求, 扩大电力产品在能源市场的份额, 为电力企业创造更多的利润。

3 完善服务体系

服务体系, 是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建—个“窗口部门围着客户转, 企业内部围着窗口转”的服务体系, 即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

3.1

企业决策以客户需求为导向, 企业决策层把客户服务当做系统工作, 从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心。

3.2 窗口部门以客户为中心自觉协调。

窗口部门直接与客户打交道, 要形成—个紧紧“围着客户转”的服务圈。

3.3 系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。

系统其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门。

3.4 建立服务机制。

要进一步规范电力企业的市场行为, 严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺, 而是整个电力行业的承诺, 要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众, 向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。

4 供电服务营销策略

4.1 了解供电用户的服务要求供电企业必须十分清楚用户对服务的需求。

电力用户, 大多不是电力方面的专业者, 他们需要专业组织、专业人员、专业化服务。

4.2 确定服务组台策略供电服务组合包括服务项目、服务项目的价格、服务场所, 服务人员、服务过程的受理、服务手段有形展示等。

(1) 服务项目。供电企业向用电用户提供的服务项目。 (2) 服务项目的价格。在区别一个领域或—个企业与另—个领域、另一个企业的服务时, 价格是一种重要的识别方式。 (3) 服务场所。目前往往通过报装中心、营业所或营业中心, 或用户服务中心的方式来体现电力服务的。但将来的服务场所应是多样化与系统相结合。 (4) 服务人员。在用户看来, 电力服务人员是整个电力服务的一部分, 而且重要地体现整个电力系统门面的重要部分。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务, 同时电力服务属于用户“高接触度”的服务。 (5) 有形展示。有形展示会影响用户和社会对电力企业及其服务的评价。 (6) 供电服务过程。服务人员在服务过程的表现及行为很重要, 表情愉悦、主动和关切的工作人员, 可以减轻必须排队等侯的用户的不耐烦感, 还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。 (7) 服务手段。在信息化的时代, 尽可能采取计算化、网络化的服务手段与措施。

5 供电企业优质服务要求

优质服务对供电企业整个发展战略至关重要。供电企业只有优质服务, 才能树立良好形象, 赢得客户的满意和忠诚。

5.1增强主动服务意识是优质服务的思想基础

供电企业要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的方针, 坚持客户至上的服务观, 全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育和大讨论活动, 使职工进一步明确企业面临的严峻形势, 认清电力市场基本趋势、了解企业战略目标和经营方针, 增强职工主动调整心态、强化企业经营风险的意识。其次通过开展优质服务的宣传, 使职工明确其重要性、必要性及其实质内容, 对优质服务有一个全面正确的认识。

5.2培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证

先进的设备、现代化的服务手段为供电优质服务提供了良好的物资条件, 同时也需要与之相适应的高素质的人来掌握和利用, 这样才能更好地为社会提供优质、快捷、高效的服务。因此在开拓电力市场中, 供电企业要紧紧依靠科技进步, 加大人才培养力度, 对职工进行职业道德和职业技能教育, 建设“四有”职工队伍, 为优质服务打好人才基础。

5.3建设一个坚强的供电网架是优质服务的物资基础

随着电力市场的开拓, 供电量不断增加, 电网改造建设就显得尤其重要。如果供电网络差, 停电现象经常发生, 那么就会影响服务的质量和信誉。因此要充分握电网建设和改造的大好时机, 为供电优质服务奠定物资基础。

6 结束语

营销是供电企业的龙头, 是供电企业的生命。服务就是品牌, 就是形象。企业竞争是产品与服务总体实力的竞争, 是服务精神的文化较量。只有不断创新才能不断地培植企业的核心竞争力;只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。服务是全方位的, 创新是无止境的, 创新服务是企业永恒的主题。创新服务营销策略是供电企业可持续发展战略的核心课题。

参考文献

[1]江克宜.电力客户服务员工培训教材[M].北京.中国电力出版社.2002.

供电企业营销服务问题 篇8

在社会主义市场经济的飞速发展下, 电力工业获得了长足的发展, 成为国民经济和社会发展的支柱型产业, 与国家、民生都息息相关。作为国家发展、人民生活的基础性能源, 电力运行的安全稳定构成了社会经济不断进步必备的客观条件。在当前对电力的需求逐渐增加的情况下, 电力市场得到了飞速的发展, 电力建设得到了巨大的发展空间, 因此, 保证电力营销服务的优质高效具有非常重要的意义。我国电力公司已经经历了较长时间的发展, 在发展过程中积累了较为丰富的实践经验, 然而由于发展过程中的诸多局限性和不足, 导致了电力营销服务的基础不牢固和创新力不足等诸多问题。因此, 供电企业要对电力营销服务的基础进行夯实的同时进行创新探讨, 为供电企业的服务提升提供更加可靠的保障。

二、电力营销服务过程中存在不足

在电力营销服务方面的理念比较陈旧。自改革开放以来, 我国经济得到了飞速的发展, 在社会主义市场经济制度下, 市场调节和国家宏观调控相互结合, 共同促进社会经济的发展进程。电力企业对经济发展产生着重要作用, 而传统的营销理念在人们需求日益增加的现状下, 不能与时俱进, 已经无法满足电力需求, 一定程度上阻碍着电力产业的发展。随着我国市场经济体制改革的不断深化, 国家产业结构进行了极大的调整, 市场竞争不断加剧, 尤其是在工业企业所占比重较小的城市之中, 电力企业如果没有较高的科技含量, 市场占有率有不足的情况下, 往往容易导致企业不能得到良好的经济效益。因此, 电力企业要想在激烈的市场竞争中占据一席之地, 就必须要克服落后的营销理念, 将电力营销服务的基础进行加固, 并且要创新发展新兴科学的营销理念, 引导营销工作向着科学高效的方向发展。

客观环境下的电力需求量急速增加。电力需求是社会经济发展的直观反映, 在当前社会经济飞速发展的状况下, 各行各业的发展非常迅速, 人们的日常生活也日新月异, 促使了电力的需求量的节节攀升。如果不对电力需求的变化进行及时合理的调整, 那么电力营销的可行性将不复存在, 严重阻碍电力产业的发展步伐。

经济全球化产生的负面影响。经济全球化使整个世界的经济发展迅速融为一体, 全球化的发展趋势让生产要素实现了自由流动, 而另一方面对我国的产业发展造成极大的挑战, 国际竞争日趋激烈, 要在其中占据不败之地, 就要在电力规划的建设和管理中转变传统思想观念, 制定严格标准, 赶超先进国家, 才能利用好经济全球化带来的机遇, 消除其带来的负面影响。

可持续发展思想的影响。随着社会经济的飞速发展, 各地区各国家之间的相互联系日渐密切, 电力产业的进步离不开资本市场、制造产业和运输行业的支持帮助, 因此, 在电力建设重要与这些行业加强合作, 实现共赢, 在重视工作效率的同时, 将注意力放在大型可再生能源、可持续发展的角度上, 充分考虑资源利用率和生态保护的问题, 才能实现又好又快的发展。

三、电力营销服务的创新研究

首先, 要根据实际情况全面考虑各类因素。由于电力营销涉及的方面较为广泛, 要完善电力营销, 不仅要做好协调工作, 妥善处理好与国民经济发展和能源规划的关系, 而且要考虑制约电力产业发展的各种客观因素, 如果考虑不全面, 将会对电力营销的实际效果产生影响, 达不到电力建设营销的预期目标。因此, 在营销过程中就要将各种客观因素全面考虑进来, 比如太阳能光伏、风力发电入网优惠政策, 特高压清洁能源对水土资源、环境容量的改善能力等等, 向着资源节约, 保护生态的方向发展。

其次, 科学合理地确定发展方向。电力发展战略是电力营销的先导, 同时也为营销制定与实施提供了重要的依据。因此, 我国电力营销方案的制定应当与我国的基本情况相适应, 考虑我国当前阶段的基本国情, 以实际情况出发, 对一些热点问题提供特别的注意力, 保证电力建设的顺利开展, 发挥电力营销的指导性作用。

再次, 保证电力营销的权威。生产服务营销, 营销服务客户。电力营销要对电力建设提供指导性的作用, 就必须具有很高的权威性。因此, 在制定电力营销方案时, 就要特别谨慎, 广泛征求各方意见, 进行充分的科研讨论, 深思熟虑后再制定电力营销方案, 确保电力营销方案的科学合理性。必要时可以由政府主管部门对电力营销方案的制定进行负责, 建立评估机制, 保证营销方案符合社会经济的发展, 符合我国当前的基本国情要求, 促进我国经济的发展进程。

最后, 在对电力营销服务的质量进行评价时, 要按照统一的评价标准进行, 除此之外, 还要加强电力营销的信息化。对于电力营销服务的监督工作, 能够通过电力营销的评价标准进行强有力的提升。在对于违法乱纪行为的处理上, 要严格按照相关的规章制度的规定进行处罚, 严格贯彻现有法律法规的规定和原则, 同时对电力营销工作人员进行培训考核, 提升工作人员的法律素养和自觉性, 最大程度上防止出现徇私舞弊、相互串通的现象, 使得电力营销监督机制能够得到严格的执行和制约。除此之外, 还要注意加强电力营销服务的信息化管理。随着时代的发展和科技的进步, 信息化已经成为当前时代发展的必然趋势, 同时也为电力营销服务带来了新型的风险和挑战, 因此, 要不断加强对信息化技术的研发和利用, 最大程度上改善电力营销控制系统, 为电力营销数据提供更加可靠的数据支持。

四、结束语

综上所述, 电力营销对于电力建设的安全稳定提供了重要的保障作用, 极大地促进了电力建设的发展进程。我国电力公司已经经历了较长时间的发展, 在发展过程中积累了较为丰富的实践经验, 然而由于发展过程中的诸多局限性和不足, 导致了电力营销服务的基础不牢固和创新力不足等诸多问题。因此, 在电力营销过程中, 要将电力需求预测作为前提, 提升电力规划质量, 全面考虑实际情况, 发挥良好的管理作用, 确定电力营销方向, 保证人才的培养和创新能力的提高, 在指导电力生产、实现电力建设效益等方面充分发挥电力规划的积极作用, 为经济发展提供更为协调的电力营销服务。

摘要：当今社会科技不断发展, 人民生活水平不断提高, 电力工业在其中起到了重要的推动作用, 促使社会经济的步步攀升。电力营销服务是一盏指路明灯, 愈来愈成为企业发展的重点。电子营销服务的质量直接关系到电力企业经济效益的好坏, 是提高电力企业经济效益的最主要措施之一。做好电力营销工作在很大程度上促进了电力企业快速发展的安全可靠性。电力营销具有很强的系统性, 必须要通过调查研究, 综合社会经济实际情况, 才能做出科学合理的决策, 促进电力开发和电力系统的发展。

关键词：供电企业,电力营销服务,基础夯实,创新探讨

参考文献

[1]杨迎春.供电企业电力营销服务基础夯实和创新探讨[J].经营管理者, 2012 (01) .

[2]孙宝华.关于电力营销服务策略初探[J].现代营销 (学苑版) , 2013, 02:55.

[3]邢攀生.电力营销服务策略初探[J].高科技与产业化, 2014, 05:74-76.

供电企业营销服务问题 篇9

电力企业主要的经济效益来自于营销活动,其营销活动的质量也决定着电力企业的经济效益。在进行电力营销管理工作中,管理人员应该针对于电力营销工作的实际情况,采取针对性的策略进行营销管理,并且需要以客户为中心,全面的满足客户的用电需求,这样才能够提高营销管理的质量,进而为电力企业带来更大的经济效益。

1 以客户服务为中心实施供电企业营销管理的重要性

传统的供电营销管理,主要以营销为主,未能针对用电客户的需求以及建议进行发展,从某一方面来将,在这种发展形式下,势必会影响到供电企业的可持续发展,以及客户对供电企业的满意度。而以客户服务为中心的供电企业营销管理,主要是对客户的服务为原则,开展营销工作,不断的满足客户的需求,并且,将客户提出的有效建议列入到供电企业营销工作中,不仅对促进供电企业可持续发展有着极大的作用,更能有效的提高用电客户对供电企业的满意度。

2 以客户服务为中心的供电企业营销管理的意义

随着社会经济的不断发展,供电企业的发展也极为迅速,营销管理作为供电企业发展的前沿,如果服务工作做不好的话,会对供电企业在社会中的形象以及用电客户心中的形象受到一定的影响,而用电客户作为用电最直接的受益者,往往会对供电企业的营销工作做出一定的评价和提出相应的建议,这样供电企业可以及时发展中的不足,并采取针对性的改进措施,因此说,以客户服务为中心对完善和改进供电企业营销管理工作有着重大的意义,更是供电企业求生存必须要走的道路。

3 以客户服务为中心的供电企业营销管理

通过以上的分析得知,供电企业经营管理存在的这些问题严重影响到供电企业的发展,因此,应积极采取相应的应对措施,作者主要从以下几方面进行探讨。

3.1 一户一表抄表到户,提高供电企业营销管理效率

随着社会经济的不断发展,电力企业的发展也极为迅速,尤其是在抄表工作中的改进,由传统的上门抄表改进到远程抄表,不仅有效的提高了抄表数据的准确性,对提高供电企业的经营效率也有着一定的作用 [3]。但是,在客户服务上还是存在一些欠缺,客户服务质量不高,势必会影响到供电企业的发展,因此,应采取相应的改进措施,以客户服务为中心积极做好供电企业营销管理工作,全面提升供电企业的营销水平,促进供电企业的快速发展。一户一表的方式主要是在每个用电客户安装一个电能计量表,这样可以实现对各个用电客户进行抄表,并且能够在用电客户的抄表数据中分析出客户的用电问题,并由相关人员及时对客户进行用电指导,并提出抄表到户、价费分离、绕过产权、统一打单、统一电价等抄表原则,进而提高供电企业的营销效率,而且,在这个过程中,也便于供电企业的营销管理,可以确保供电企业的长期发展。

3.2 进一步丰富客户交费方式

电力企业在进行营销管理中,还应该结合客户的实际需求,针对于客户交费难的问题,进一步丰富客户交费方式,有助于提高电力企业电力营销的质量,进而提高客户对用电服务的满意度。在交费方面的创新方面,具体可以做如下几个方面的努力。将电费交费工作与银行进行有机的联系,这样用电客户可以到各个银行进行缴纳费用,有助于进一步提高客户交费的效率 ;网络交费平台的创新和研发,尤其是在当今网络时代的发展中,网络已经成为人们生活、生产以及工作中的不可缺少的重要组成部分,这样用电客户可以随时通过网络平台来实施交费,从而解除了用电客户到营业厅交费难的问题,不仅提升了用电客户的交费效率,同时也提高了客户对供电企业的满意度,而且,对提升供电企业营销管理质量也有着重大的意义,相比于传统的电费交费方式来说,为人们营造了更为便利的交费方式,节省了用电客户交费的时间。当然,在未来的发展中,供电企业对客户交费方式也不能满于现状,应进行不断的创新和研究,为人们创造更便利多样化的交费方式,从而有效的提高供电企业的营销管理效率。

3.3 发挥出客户经理的岗位职责

客户经理在供电企业营销管理工作中占有重要的地位,在以客户服务为中心开展供电企业营销管理的过程中,应充分发挥出客户经理的岗位职责,主要从以下几方面进行。

1积极做好客户沟通与关系维护的工作,客户经理在平时的工作中,应积极做好与客户之间的沟通,及时了解客户的需求,解决客户存在的用电难题,尤其是对大客户来说,应为其提供便利的问题解决途径,例如,可以通过直接给客户经理打电话的方式来协调解决用电问题,为大客户开展一对一的优质服务,加强对大客户的关注,为其开展一条绿色用电通道。另外,通过经常性的与客户之间进行沟通,对维护大客户与供电企业之间的关系也有着重大的作用。

2做好业务与服务诉求跟进与协调的工作,很多用电客户在用电的过程中,会提出相关的用电方面的诉求信息,客户经理要及时对这些信息进行跟进,并采取有效处理措施做好协调工作,尽量避免用电客户因用电服务工作而产生相互的矛盾,尤其是大客户必须要做好相互之间的协调维护大客户与供电企业之间的关系。

3积极做好定向宣传与营销以及客户需求与信息管理工作,客户经理应对用电活动真有队形的进行宣传,主要以大客户和有潜力的客户为主,积极做好供电企业的影响工作,同时,要经常性的与客户之间沟通,了解客户的用电需求,并做好用电客户的信息管理,以便于每月、每个季度、每年的总结,可以将其作为供电企业营销业务发展的重要参考,这样不仅能够确保满足客户的用电需求,对供电企业的营销管理工作的长期进行更有利。

4 结束语

浅析供电企业的用电营销管理问题 篇10

关键词：用电营销管理,营销服务,现状,对策

供电企业的市场化脚步将会不断前进，只有改革才是电力企业的出路，改革的重心在于市场营销，营销是全体电力员工的共同任务。我们只有努力探索适应自身发展的、立足于市场的、有个性的营销策略，开拓新的经济增长点，才能带动和刺激电力消费的增长、我们必须要建设和健全先进的营销管理体系，及时准确的掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，实施最佳经营方案，实现企业社会效益和经济效益的“双赢”。

1 用电营销管理现状

目前，用电营销管理工作受到传统国企僵化思维、变化万千的市场、现行体制以及、营销人员个人素质等因素的影响，供电企业用电营销管理工作还存在着一些问题和不足。

1.1 市场营销管理观念薄弱

长期以来，用电供应供不应求，以及供电企业的垄断地位，使整个供电企业仍旧按照落后的计划经济模式运行，造成了领导与员工的营销管理观念淡薄。

1.2 电力销售渠道不畅通

供电企业长期以来的“卖方市场”，导致电力企业员工对大量的终端用户缺乏研究，没有建立完善的服务体系以及服务渠道，如办事手续繁琐，故障处理不及时、不到位，影响了电力销售，制约了电力市场的发展。

1.3 居民用电市场面临挑战

目前，居民用电市场机遇与挑战并存。其他能源和电能的竞争更加激烈，尤其是太阳能、天然气等逐步进入居民家庭。如何迎接新能源挑战，提高居民市场占有率，是当前用电营销的重中之重。当前，居民用电市场开拓不足主要体现在供电产品多年未变，对市场不敏感，产品的设计、策划、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。

1.4 供电合同管理不规范

供电企业的合同管理存在着不规范的现象，主要表现在：首先，合同管理工作的环节涉及人员多，没有安排专职的合同管理人员，且人员经常变动，合同签订没有统一的标准。其次，供用电合同签订涉及到的用电客户多，合同签订数量大，存在着对不同合同区别对待情况。三是修签流程不规范，缺乏有关部门管理。

1.5 营销人员整体素质不高

新技术、新设备的应用让很多供电企业营销人员不适应，部分营销人员年龄偏大，综合素质差。另外，由于供电企业管理模式陈旧，收入差距大，造成了少数营销人员产生负面思想，心理不平衡，影响电力营销队伍的稳定以及工作积极性的提高。

1.6 电费回收管理工作不到位

一是难于收费人员责任心不强，收费不力，易使用户拖欠。二是用户面I临流动资金不足的问题，易产生拖欠。三是季节性排灌用电、临时用电用户，容易产生欠费。四是一些小私营企业，由于经营不稳定，容易拖欠电费。五是法律的漏洞及用户交费意识淡薄，导致产生拖欠电费。

2 用电营销管理建议与对策

2.1 转变思想观念、树立营销意识

随着电力买方市场的形成，能源市场的竞争加剧，用户对服务、价格、质量等的需求越来多越来越严格。服务质量的高低直接影响着企业形象，为此企业的全体工作人员，都应树立以客户为中心的经营理念，转变观念，树立营销意识，急用户所急，及时解决用户的实际困难。企业从上到下，都要强化市场意识，转变营销观念，要主动研究市场，服务市场，开拓市场。

2.2 建立以市场为导向的营销管理体系及渠道

电力营销体系是供电企业根据市场运营规则创建的营销高速公路。供电企业必须尽快建立起以市场为中心的新型营销管理体制，为客户提供安全、可靠、经济的电力以及快捷、方便、高效的服务，形成电力的售前、售中、售后的一条龙服务，对每个环节都要严格要求，完善得体。另外，要利用现有社会资源拓展销售渠道，摆脱单一的营业厅网点模式，充分利用银行、便利店等遍布社会的网点，打造好多种缴费渠道。

2.3 采取灵活的销售策略，刺激居民用电消费

刺激居民用电消费，可采取灵活一些的办法，如目前实施的居民阶梯电价对居民用电有一定影响，但可同步推进实施峰谷电价，适当鼓励消费低谷时段电力。另外，要加强用电知识的宣传，倡导用电新观念。走入社区，开展各种宣传活动，如开展居民生活用电的知识宣传，用传播科学知识的方法引导和促进电力消费。

2.4 加强合同管理

加强合同管理，完善供用电合同管理制度，加强人员体系建设，构成工作专租，实行领导包片责任制，确保合同修签工作顺利开展;明确各级合同管理人员的职责以及对其工作实行标准化流程，完善合同分级管理模式。建立统一的计算机合同管理系统平台，提高合同管理水平。

2.5 加强培训，建立高素质的营销队伍

使企业在竞争中胜出，人才是最重要的。企业必须采取有效措施，提高对职工的培训力度，并鼓励职工参加函授、自修等多种形式的学习，不断提高职工的整体素质。同时，我们应着眼于加强营销服务人员的选拔、培训、激励和考核，建立一支高素质的营销队伍，使市场营销工作上到新的台阶。

2.6 加强电费回收管理

加强电费回收管理，一是加大电费回收考核力度，将电费回收情况与收费人员奖金挂钩，确保电费回收。二是采用技术手段，如积极推广智能电表，实行费控，避免用户拖欠电费，降低电费回收风险。三是利用法律手段对恶意欠费的用户催收电费，确保电费回收。四是建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。五是及时向政府有关部门反映电费回收工作的闲难，积极争取政府支持，确保电费回收工作顺利进行。

3 结束语

总之，社会主义市场经济体制的逐渐完善，使我国的电力企业在迎来良好发展机遇的同时也面临巨大的挑战。因此，为了增强自身的核心竞争力，电力企业就必须要明确市场定位，并创新营销管理理念和营销策略，积极挖掘潜在的电能消费人群。

参考文献

[1]刘秋华.电力市场营销管理(第二版)[M].中国电力出版社,2009-02-01.

[2]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J].科技情报与经济,2011,(11).

供电企业营销服务问题 篇11

(1)电力营销必须采取市场导向的管理模式,把电力营销定位为供电企业的核心业务,电力的生产经营活动应服从与服务于电力营销的需要。

(2)电力营销的开展应立足于“电网是基础,技术是支撑,服务与管理是保障”的原则,应当充分利用目前“两网”改造的有利时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”,满足广大用户的用电需求。运用先进的通信、网络、计算机技术,给客户提供高效的、全方位的优质服务,以严格规范的管理对各项业务进行监控,这样才能实现企业的营销目标。

(3)基于买方市场的要求建立新型电力营销理念:供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式,建立一个能适应市场需求、充满市场活力的市场营销体系与机制。

(4)进行商业化运营,法制化管理。政企分开后,电力企业仍然是一个接受政府监管的企业,因此,在实现商业化运作的同时,还要严格按照上级规定的市场营销政策与业务范围,从事电力市场的营销工作。

2 电力营销管理存在的问题

2.1 节约用电方面

在现实中,对节能技术的应用,存在着以下问题:

(1)人们节能意识差,没有有效的节能措施。

目前一些声控、温控等设备,由于质量差,成本高,很难起到作用,因此研制生产出随需要自动控制的用电设备,乃当务之急。

(2)节能设备使用程度不高。

节能设备的使用,是节约用电的最好措施,但由于资金等原因,至今人们还在大量使用高能耗设备。节能变压器推行几十年了,可至今只有少数单位使用;节能光源设备应用更少,究其原因,是价格过高。因此,应加大节能设备生产的投入,尽快把价格降下来,便于大量使用。同时国家要出台禁止使用高能耗设备的强有力措施,以此来快速改变这种局面。目前政府采取了一些鼓励使用节能设备的措施,但力度不大,应进一步加强。

(3)施工工艺造成损耗。

电能在分配与传输过程中,受到各种阻碍,其中接点的阻碍尤为突出,由于施工工艺问题,接点电阻大幅度上升,从而使损耗上升,造成电能浪费,因此,要加强接点技术与施工工艺。

2.2 安全用电方面

(1)用户防止事故的措施不完善,如门窗防护、母线及相关设备的绝缘隔离等都还有待改进,存在着安全隐患。

(2)保护装置的不配合,造成事故越级跳闸,主要有保护与保护无法配合、保护与熔断器之间无法配合等问题。

(3)用户端运行管理人员技术水平偏低,而供电方也缺乏有效的技术指导与帮助,出现不少人为的事故,比如误操作与人员触电等。

(4)设备老化、安全工器具不够安全等。

(5)用户端各种参数与运作状况无法进行在线监测。

2.3 营业环节

(1)报装方式上,以客户亲自到报装窗口报装为主,电话与网上报装还没有开展。

(2)在计量管理工作中,对表计的安装工艺、环境等不够重视,许多精密的计量装置安装在恶劣的环境中,影响计量准确度;计量装置的实时监控还没有实现,表计基础资料不能动态更新,使日常管理工作处于低端水平。

(3)在抄表工作中,以人工为主,准确率不高,估抄、乱抄、错抄现象存在。目前,虽在推行低压集抄系统与专变的客户管理终端,但前者的应用还不到10%,后者虽已基本安装到位但正确运行率在40%以下。

(4)在收费环节上,对带有居民的欠费专变停电存在困难,搞不好会发生不稳定事件;预付费装置的使用政策依据不足,推行难度较大;交费方式在偏远地区还有待拓展。

(5)对客户进行继保校验与设备试验的手段落后,影响校验的准确与效率。

(6)在营销管理中,数据大而且变动很快,目前动态更新数据工作越来越满足不了要求,对资源共享起到了限制作用。

3 提高营销管理水平的技术措施

(1)推广与鼓励节能技术与设备的运用。

(2)在安全用电中,要解决好越级跳闸的问题,在两保护之间无法配合时,可适当投入客户进线差动保护,尽快采用快速熔断器。同时,要加强用电检查,加强对用户设备的指导管理与培训工作,使用户事故降在最低水平。

(3)尽快淘汰与更新继保校验与试验设备,安全高效地开展相关的校验工作。

(4)建立营销管理信息系统。

(5)建立客户服务技术支持系统。

(6)建立自动抄表系统。

(7)建立客户交费支持系统。

(8)建立负荷终端管理系统。

在原有的电力负荷管理系统基础上,增加用电信息管理、远方抄表、窃电检测、验购电、用电信息服务、电压合格率监测等功能,建立起负荷终端管理系统。

该系统的出现,为电力企业带来了巨大的经济效益,系统的数据处理方面也突破了以前数据处理的局限性,扩展了网络的功能。

现在的电力负荷管理中心可以通过数据库与网桥与不同系统连接,将负荷终端管理系统的全部数据传送到电力系统的管理网、调度网、营业网等,为电力系统提供大量的有价值的用电信息并进行信息交换,以达到资源共享的目的。

(9)按智能用电的要求,实现客户与电力系统的对接。

在不久的将来,智能用电将快速进入人们生活中,满足客户端的高需求,必将会对供电企业提出更高的要求。目前国家电网公司提出建设坚强智能电网的目标,也会大大增加电力营销管理中的技术支持,快速提高电力营销管理水平。

4 供电企业推行精细化营销管理的重要意义

(1)有利于提高供电企业市场竞争力。

(2)有利于提高供电企业整体执行能力。

(3)有利于供电企业持续与和谐发展。

5 供电企业开展精细化营销管理的措施

(1)积极使用新的管理手段。

加强用电业务管理;充分调动、发挥员工的主观能动性,积极开拓电力市场,抓大不放小;采用有效手段,保证电费回收;加强线损管理水平,降低线路损耗,加大反窃电力度。

(2)加强电网建设。

电能质量是电力营销的基础保证。要以用电需求为基础,适度超前发展电网,满足客户对供电质量、供电可靠性不断提高的要求。充分利用市政建设、电网建设与业扩工程等契机,加快电网建设步伐,做好配电网络与设备治理的整体规划。

(3)在营销系统推广新技术、新概念,提高营销管理现代化水平。

在推广的过程中要积极稳妥,以先进实用为准则。要充分利用当前成熟的计算机与通信技术,建设与完善电力营销管理系统,做到决策科学化、缴费银行化、管理集中化与考核制度化。

(4)要重点抓好班组管理。

6 结语

电力营销是供电企业核心业务,电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展,决定着供电企业的市场竞争力。结合未来的发展,确立新的营销观、实施积极有效的营销策略对促进电力企业改革有重要的意义。

摘要：介绍供电企业电力营销管理存在的问题并提出处理措施。

关键词：供电企业,电力营销,存在问题,技术措施,精细化管理

参考文献

[1]张平.浅谈中国企业的精细化营销[J].能源技术与管理,2006,5