医院客户服务

医院客户服务（精选12篇）

医院客户服务 篇1

华山医院东院作为上海第一家国际医院,在服务拓展方面进行了尝试。2006年6月成立了客户服务部,其功能包括前台接待、入院受理、电话咨询、病房客服、门诊客服、检查预约、纠纷处理、满意度调查、语言翻译、对内对外联络协作,大型活动布置策划等。六年多来,客服部经历了从学习、探索、总结、优化、创新、提升的过程,借鉴了新加坡医院的客户服务管理模式,建立并完善了医院客户服务工作模式,包括工作职责、工作流程、服务项目、规章制度、培训课程等,打造了一支个人素质和业务知识精良、凝聚力很强的团队,挖掘开展了很多人性化服务举措。融合在社会主义新公共服务管理中的公立医院客户服务体系,可以营造良好的医疗机构组织文化氖围,引导医务人员在构建公立医院和谐医患关系方面实现创新[1]。全新的事物,全新的理念,全新的模式,全新的挑战。

1 部门建设过程总结

1.1 学习和借鉴

1.1.1 外出学习。

建立部门伊始,我们学习借鉴了新加坡医院的客户服务模式,参照和整理了国内外医院的客户服务经验及有关管理资料,汲取了沪上一些外资医疗机构和三甲医院的便民导医服务的精髓。

1.1.2 内部培训。

部门工作的开展依赖于业务精良的员工,根据客户服务的标准要求,我们制订和实施了一系列的客户服务培训计划。形式:集中授课、岗位带教、轮岗操作、现场培训、演示讨论、外送涉外机构学习等。内容:电话礼仪、行为礼仪、公共关系、服务规范、病人安全、病人权利和义务、处理投诉技巧、应急处理、东西方不同文化的需求、医院文化和服务意识、新加坡医院对客服务介绍、协调人际关系技巧、英语交流及针对问题的专题培训等。

1.2 探索公立医院的客户服务模式

1.2.1 创建围绕临床的工作模式和内容。

医院的客户服务部以临床需要为管理目标[2],有别于各大银行和保险公司,在他们的工作模式基础上增加和调整医院工作需要的特色:“围绕临床、服务临床”,从而摸索和创建了一整套围绕临床的工作模式和内容。包括各岗位职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等,并在工作实践中不断补充和优化。

1.2.2 建立和完善部门各个岗位的功能。详见图1。

1.2.3 营造人性化的就医环境,提供各种人性化的服务项目。

医院各区域播放舒缓的背景音乐。作为一种医院文化建设的载体,背景音乐可以带给患者就医时直接的感官印象,病人倾听温馨舒缓的音乐,能缓和过度紧张,促使情绪镇静,减轻压力反应。还可以使医护人员精神振奋,产生愉悦感,有助于提高工作效率,从而提高整个医院的服务层次共同为患者和医务人员营造一个温馨的医疗服务人文环境。

为提升医院的人性化服务氛围方便各种客户,客服部为员工、病人和其他客户提供各种人性化的服举措,包括提供各种咨询介绍、附近银行和住宿介绍、代客邮寄、订机票船票、提供轮椅推床、订餐订花、联系车辆、接送病人、处理纠纷、各种复印、参观接待等。客服部就象一个温馨之家及时提供各种服务信息和帮助。除了收集播放背景音乐和重大节日布置外,还创建制作了《住院病人服务手册》、《温馨服务项目》、收集整理汇编《周边生活信息查找指南》、创建制作了供住院病人观看的短片《住院病人的每一天》等宣传资料供病人阅读。

1.2.4 通过客户满意度调查反馈完善“售后”服务系统。

要使“让顾客满意”成为我们的自觉行动,而这一自觉行动的养成又离不开持续的“患者至上”的理念[3]。按照JCI的医院管理标准,根据医院文明办的基本要求,参照了各大金融系统的客服管理经验,建立并不断完善客户服务“售后”服务系统及全面的服务质量控制。对住院病人进行满意度调查和服务类纠纷处理,制定有关的工作流程,定期收集来自病人和客户的表扬、意见、建议及投诉,及时反馈给各相关科室和部门,由他们提出整改意见和措施,及时改进有关的工作和流程,最后由客服部归档并回复病人。根据医院的医疗工作特点进行门诊服务管理,检查督促各种行为礼仪的执行,协调医生的出、停诊和预约问题,完成各类报表和登记,协调和解决门诊病人的各种服务类投诉等。

通过院前咨询服务、在院客户服务、院后满意度调查形成医院客户服务部的“售前、售中、售后”服务链。

1.2.5 在工作中种植客户服务的创新理念。

客服部作为院内与各部门联系最为广泛的部门之一,更多体现在与其他部门合作沟通与协调上。通过对本部门和其他部门的对客服务培训在全院种植客户服务的理念,借鉴新加坡医院的客户服务模式和经验,使刚起步的医院客户服务在不断的磨合和协调中深入人心。让大家认识客户服务不是单纯的“服务员”的机械形象,而是用对客服务的理念在医务工作中传递服务信息的公共关系的形象,也就是服务文化。服务文化=理念+行为规范,从服务理念能看出具备怎样的行为规范,而行为规范又体现和渗透着服务理念[4]。从而建立起一整套医院客户服务的行为规范。

医院客户服务是以临床为本,客服人员自然也是工作在医疗合作的团队中,为了更全面客观科学地进行员工考核,在人员考核方面改变以往的部门领导一方考核的模式,创建新的“四方考核“模式(本人、协同方、部门同级、部门领导)。经四方共同考核得出结果,并将考核结果与本人面谈,共同找出存在问题及改进的方法。

根据客服部的工作性质,除综合能力培训外还要经过每个岗位的轮转培训,将每个成员培训成综合人才,适应各岗位工作,相对固定但根据工作需要轮岗,并可应对各种突发事件。尽可能将业务能力和性格特点上较匹配的人员放到合适的病房和岗位,提高了病房工作效率。

2 在部门工作的实践中不断优化

2.1 部门内成员的专题培训和人才培养

医院客服部的工作“围绕临床,服务临床”,客服部员工既要了解医院的医疗业务,又要具备客户服务的各种专业技能。结合每个员工不同的特点进行职业生涯规划指导和人才培养,让每个人熟知医院的目标和发展趋势,从部门角度培养骨干和激发工作热情,随着医院业务开展的扩大和人员的增加细化岗位管理,让一些骨干在管理工作中锻炼沟通协调能力、业务知识能力、英语表达等能力等,在担任岗位培训带教、日常工作检查、处理服务纠纷示范及其它待开岗位的储备等方面发挥更好的作用。结合国际医院的工作要求开设英语课程。在部门内发挥员工的创造性思维能力,培育浓厚的学习氛围[5]。

2.2 工作中及时调整完善工作流程使之更加合理化

客服部作为院内与各部门联系最为广泛的部门之一,在工作中遇到问题及时解决并从流程上找原因,尊重医护人员以及他们在医疗护理工作中的意见和创意[5],及时修订和调整工作职责和流程,使之更加合理化。六年来,每年根据JCI要求将部门所有的规章制度、工作职责、工作流程、岗位描述等进行修订。部门内每周召开例会,各岗位汇报一周工作,解决工作中的难点,分享各自的体会,并教给大家处理问题的方法,将典型的实例进行交流培训,定期整合其它部门的建议和在与各部门协调中的问题,调整流程和创建更加合理的合作途径。

在部门员工中创造开放交流积极向上的工作氛围,关爱每个员工。当员工结婚、生子、生病时客服部全体人员会并送上一份祝福礼,让大家感受一种团队的人性化关怀和温馨,当有人遇到困难需要帮助时大家会提供帮助,部门内公平、团结、协作,六年多来部门已形成了很强的凝聚力和执行力。

2.3 创建华山东院的CRM系统

客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)系统逐渐将已经建立的医院客户服务工作模式程序化和系统化。通过对院前、院中、院后客户的系统化管理,创造和提升医院的品牌优势,建立病人信息管理系统,针对病人情况采取差别化营销策略,有效评价和区分客户类型、客户价值,建立合理的客户群结构,提高客户满意度和客户忠诚度,拓展服务功能和提高医院服务效率[6]。

3 存在问题和展望(可发展的优势)

3.1 目前存在问题

3.1.1 优秀人力资源有限。

客服部员工来自不同的行业和工作环境,由于目前的各种因素在招聘中我们只能力争找到较好的人力资源,更多地要靠招聘后人员的培训和教育,有些人员的可塑造性有限,淘汰更新也较困难。

3.1.2 建立客户服务的理念需要一个过程。

对客服部这样一个全新的事物在人们的心目中从接受这个理念到深入人心需要一个过程,比如病房客服有自己的工作职责和流程,她们在病房这个团队中主要参与管理除医疗护理外所有行政事务性工作。六年多来这个概念已经在大家的心目中逐步认可和树立了,但还有少数人认为客户服务只是一个“服务员”,而没有认识客户服务是个理念,客服人员是医院和病人之间传递服务信息改善医患关系的公关形象。

3.1.3 部门成员的专业晋升局限。

因为医院的客服部是个新事物,在他们的专业晋升方面还很模糊,要让那些优秀的人员在平凡琐碎的工作中看到前途和希望还需要在这方面有个明确的目标,让他们在个人职业生涯中有一个奋斗的方向,也是医院客服部将来总体现状提升的一个人员方面的动力。

3.2 展望(可发展的优势)

华山医院已在东院建立了国际医院,并通过了JCI认证。在JCI的认证过程中,客服部的工作达到了标准的要求,国际化医疗服务的进程可以进一步促进客户服务与国际化标准接轨。华山东院曾经作为世博会的定点医院,客服部创建了大量的服务全球客户的工作流程,借助后世博效应和契机更好提升服务品质,拓展更多的服务项目和人性化举措。

当今医院管理中现代化的信息管理工作起着重要作用[7]。创建和完善CRM系统建设可使现有的医院客户服务走上一个新台阶。

通过专业培训让客服人员成为医院和病人之间的桥梁,用对客服务的理念在行政事务类工作中传递服务信息建立良好的公共关系,使客户服务的工作提升成为改善医患关系一个综合主动的形象。

4 结语

在医院建立一个完整的客户服务部是个探索,这是目前公立医院几乎没有的创新部门,华山医院东院六年多的实践证明这是目前公立医院的急需填补的空白,在树立医院品牌形象、拓展客户服务需求、提高资源利用效率、提高医护人员工作效率方面发挥了重要作用[8]。在当今面临医疗市场激烈竞争的今天,一流的服务、一流的技术、一流的质量、以及一流的环境应作为医院的奋斗目标[9],医院的客户服务已经越来越受到重视和推广。医院步入市场经济的时代已经来临[10],客户服务是医院发展的需要,是医院客户的需要,更是医疗市场发展大环境的需要。医院客户服务渗透了服务理念,方便了各种客户,提升了医院形象。从医疗力量和规模来看,公立医院绝不逊色于外资医院;从对客服务理念这方面来看,我们已在缩小与他们的差距,对国际化精品医院的建设是有帮助的。

摘要：在医院内建立一个功能完整的客户服务部是目前公立医院的创新举措,它整合了医院内除医疗护理外所有的行政事务类服务和管理,树立了一个用对客服务的理念向医院客户传递服务信息建立良好的公共关系的形象。通过与院内外各部门的协调和合作完成部门各岗位的工作运转,在建立一个服务高端人群的医疗模式的同时为病人提供方便、及时、高效、温馨的人性化服务。六年来,华山东院在这方面进行了尝试探索,创建了医院的客户服务工作模式。

关键词：公立医院,客户服务

参考文献

[1]徐学虎,林江虹,湛献能,等.建立客户服务中心,构建和谐医疗关系[J].中国医院,2008,12(5):11-13.

[2]Health admin.grads look at multi-unitDimens Health Serv.1979,56(12):10-11.

[3]程红群,于莹,孙淡珍.谈“以患者为中心”与“顾客原理”的实现[J].中国医院管理,2003,23(1):54-55.

[4]贾春峰.解析服务文化与服务增值[J].理论前沿,2006(20):12-14.

[5]江勇.浅谈借鉴新加坡医院的文化建设[J].中华现代医院管理杂志,2007,11(5):48-50.

[6]Melitta Jakab,April Harding,Alexander Preker,et al.Moudle onOrganizational Refrom and Managementof Public Providers:Focus on H ospital[M].Genera:The World Bank,Falgship Courseon Health Sector Reform and SustatinableFinancing,2000.

[7]赵化军.培养2l世纪卫生信息管理人才[J].中国病案,2001(2):1.

[8]胡显玲,夏晓清.医院建立客户服务中心的探索与实践[J].中国农村卫生事业管理,200626(11):35-35.

[9]盖红卫,杨静.加强医疗服务质量提医院竞争能力[J].医学信息,2001,14(11):740-741.

[10]马莹.在医院建立客户服务中心的必然性[J].中华现代医院管理杂,2004,2(2):43-44.

医院客户服务 篇2

2. 情牵百姓疾苦，心系大众安康。

3. 贴心服务，健康同路。

4. 凭实力给你健康，用爱心播撒阳光。

5. 您的健康是我们最大的心愿。

6. 您的健康，我的追求。

7. 千秋仁爱，一医情怀。

8. 爱心绵绵，血脉相连。

9. 双凤凌空，一医腾飞;大爱无言，慈心济世。

10. 善医遣药民为本，治病扶危济世人。

11. 普济建泰州，健康常相守。

12. 科技强院谋发展，祛除顽疾铸健康。

13. 救死扶伤献爱心。

14. 普济天下，呵护健康。

加强医院统计分析为医院管理服务 篇3

【关键词】医院；统计分析；管理服务

一、引言

统计是医院管理中不可缺少的一部分，统计分析包含了医疗、科研以及教学、信息交流等内容，统计分析工作贯穿于整个统计工作，是统计工作的核心，统计分析被视为统计工作的标尺，从目前我国医院统计分析的情况来看，统计分析对数据的要求很高，单一的统计数据是无法满足统计分析工作的，统计数据需要直观、客观以及有价值的信息，并且分析手段要及时、准确，这样才能够为医院领导提供有力依据。

二、加强统计工作者自身的学习和统计基础建设，为医院管理优质服务创造条件

统计信息为医院领导提供了总结工作、研究工作所需要的数据和信息，也是制定医院政策以及发展计划的凭证。统计信息的真实性与可靠性，直接影响了医院管理工作的质量。在进行人员培训的时候，要统一培训，统一教学，在医院中要建立人才培训专项资金，为医院人才培新奠定良好的资金基础。另外，医院在培养统计人才的时候，要具有超前意识以及创新意识，将提高医院医疗工作效率和质量作为前提，建立统一培训基地，原始数据的搜集、储存以及处理实现一体化、规范化，这样才能够确保医院信息的有效性与准确性，每个科室之间，临床科室之间以及职能科室之间都能够随时共享数据信息，全面建立信息处理系统，实现统计分析工作的高效、高质。

三、充分发挥网络技术优势，做好医院统计分析工作

1.统计分析简报制作要及时、灵活

医院统计分析工作以分析简报为主，通过简报工作人员能够更加直观的看到医院现阶段存在的问题，以及比较频繁出现的问题。统计分析人員对这些问题进行总结、整理、分析之后，就制定更加完善、有效的管理策略。工作人员通过经常观察医院局域网数据的变化，以一周、一月或者是数日的医疗指标为基数，针对门诊工作量、床位使用率等指标进行具体分析，从中获得医院工作的重点以及难点。了解到当前医院最急需解决的问题，进而分析出导致这些问题的原因，管理者依据这些问题就可以制定更加完善的管理制度和策略，为医院医疗工作的有序进行提供保障。

2.不定期有针对性的做好专题统计分析报告

在强化医院统计分析工作的过程中，以为医院服务为总体目标，相隔一段时间，医院就要组织进行专题统计分析报告，针对医院某个具体工作内容进行深入分析，比如全院床位量变化因素分析等，通过对近期一段时间医院床位的变化情况，以及数据波动分析得出人员、设备以及周边环境等影响因素，进而针对不同问题，制定相对应的解决措施，确保医院医疗服务工作的顺利进行。

3.定期全面性的做好综合统计分析报告

除了要做好分析工作简报，不定期开展专题统计分析报告之外，还需要定期做好综合统计分析报告。所谓综合统计分析报告就是针对一个季度或者是一段时间为单位，对这段期间的数据进行统计、分析，首先针对计算机网络中数据与计划目标进行对比分析，分析当前医院完成目标的情况，通过掌握分析这些指标，找出医院目前工作存在的问题，进而有计划的制定更符合医院未来发展的计划和管理策略。

四、全方位的统计，全方位的为医院经营管理服务

1.制定医院的年度总体计划和季度经营计划，为医院经营决策服务

医院实现可持续发展，首先要制定短期工作计划。以年度或者季度为时间段，合理制定工作内容、管理制度，医院发展面临着十分激烈的市场竞争，医院生存与发展，都需要依靠科学的经营目标以及发展规律，分析得出这些内容要借助很多历史资料以及数据。统计分析工作者应该科学总结和整理医院以往的数据和资料，并依靠科学的分析方法，总结分析出医院可能出现的危机，以及未来发展的正确方向。

2.参与医院经济运行过程的监督，实现目标管理

监督管理是医院工作者行为以及思想的保障，为了能够顺利完成医院工作目标，提升运行效率以及经营利润，医院管理者应该将统计分析工作纳入到考核机制中。针对每个工作环节、每个部门的运营情况进行实时监督与管理，定期对每个科室进行统计和评价，对资金使用、材料消耗、病床的使用、周转、收入、支出等，各费用核算指标的考核，将既定管理目标与客观现状进行对比，考核评价责任科室的业绩，确定履行的责任和相应的奖惩，不断完善医院目标管理办法，增进医院综合效益。

3.负责对科室和各部门的统计咨询和服务

在强化统计分析工作的过程中，医院经营者和管理者应该将经营、管理业绩以及考核评价作为重点内容，将医院整体发展作为目标，不断完善统计分析工作方法和制度。医院管理者要明确一点，那就是统计分析贯穿于医院所有工作环节和内容，尤其是在医院管理以及咨询、服务工作等方面的作用更加不可忽视。医院的发展依赖于良好的口碑和信誉，因此医院要对科室、各部分的统计咨询为重点分析内容，同时统计分析还要做到全方位、多层次、立体化，只有这样才能够全面推动医院发展。

五、结束语

综上所述，作为医院来说，统计分析十分必要，通过科学的统计分析以助力于医院发展，在强化医院统计分析时，也要结合医院实际情况进行分析，以此提高医院管理服务水平，进一步提高我国医院医疗服务的发展水平。

参考文献：

[1]李晓贤.注重效益分析提升医院管理水平[J].中国医院管理.2014（09）.

医院客户服务 篇4

1.1优质医疗服务是落实医改政策的要求

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了“有效减轻居民就医费用负担, 切实缓解‘看病难、看病贵’”的近期目标, 以及“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度, 为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的长远目标[1]。这是解决当前医患矛盾的治本之策、久安之道。而公立医院改革则是医药卫生体制改革的五项重点工作之一。卫生部在《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》中指出, 要完善公立医院服务体系[2]。而医疗卫生单位则要以深化医药卫生体制改革为契机, 切实改善医疗服务, 共同建设健康和谐的医患关系。

1.2优质医疗服务是构建医患和谐的润滑剂

近年来, 医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。在2010年的全国“两会”上, 医患关系成为医药卫生界人大代表、政协委员热议的话题。首都医科大学对全国十大城市医患关系调查报告中指出, 在对被调查人群中, 15.1%的被调查者认为医患关系“不好”, 5.5%的认为“很不好”, 表明我国当前的医患关系与“人民满意”的医患关系还有一定的距离。究其原因:36.8%的患方认为医院提供的医疗服务令人不满意, 而这也是医患关系紧张的首位因素[3]。因此, 只有体现“以人为本”的服务, 才能在医患关系中注入涓涓暖流。

1.3优质医疗服务是提升医院竞争力的助推器

在当今医疗技术高度开放、融合的时代, 医疗技术的半衰期短于医疗服务的半衰期。一家医院试图以临床技术作为核心竞争力, 在同行中脱颖而出的可能性已经不大。相反, 如果通过提高医疗服务水准却能较容易地达到这个目标。新加坡亚历山大医院依靠提供优质的医疗服务, 在临床技术并非领先的前提下, 连续五年蝉联当地患者最满意的医院。由此可见, 优质医疗服务日益成为病人及家属选择或评价医院的重要指标。

二、医院服务文化的内涵及特征

2.1医院服务文化内涵

医院服务文化是医院文化的主要内容。医院服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化[5]。医院服务文化是一种实践文化, 是一定医院文化指导下的模式性和创造性的服务实践活动。

2.2医院服务文化特征

2.2.1无形性

医院服务文化并非虚无缥缈, 只是其存在的形态是无形的。患者更多地根据服务人员、服务环境、服务价格等有形物质进行判断。将医院文化引入医院有形展示, 成为医院服务文化营销策略的一个重要工作。医院通过开展文明活动、公益活动等, 让病人相信, 从而选择到医院就诊。

2.2.2差异性

医院在提供服务时, 由于自身因素、外界环境因素的影响, 每次服务带给患者的效用以及他们的感知存在一定的差异。因此, 医院要牢固树立以病人为中心的服务思想, 全面提高医务人员的服务素质, 并形成团队的合作关系。

2.2.3创新性

医院服务文化是创新的文化, 是让病人满意、让社会满意的文化。服务既然是产品, 是无形的产品, 那么创新就是永恒的主题。创新文化对企业的创新工作和创新活动起着内在的、有力的推动作用。它坚持“以人为本”, 在医院提供服务的过程中, 让病人感觉到物有所值。

2.2.4协调性

随着知识经济的到来与深入, 服务理念、服务手段和服务方式的更新, 服务的整体性与全局协调性越来越突出, 医院每个科室、病区、职工的一言一行都将影响患者对对医院服务需求的实现。

2.2.5情感性

医院服务文化是一种情感型的亲情文化。服务是一种特殊的情感式劳动, 服务文化是人本文化。医务人员在为病人服务的过程中, 用心服务, 视病人为亲人, 想病人所想, 急病人所急, 最大限度地满足他们的需求。

2.2.6效益性

医院服务文化是义利并举的效益型文化, 是奉献性服务理念和经济性服务理念的有机结合。服务文化建设的目的在于提高其综合效益。医院在提供服务时, 首先强调的是社会效益, 其次才是经济效益, 并要实现两个效益的有机统一。

三、创新医院服务文化, 引领医院发展

3.1坚定“两位”方针的服务宗旨

《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中提出:“新时期卫生工作的方针是:以农村为重点, 预防为主, 中西医并重, 依靠科技与教育, 动员全社会参与, 为人民健康服务, 为社会主义现代化建设服务。”“两位”方针为卫生工作、医院工作指明了方向和宗旨。医院服务文化的建设, 必须坚持“两位”方针, 全心全意为人民健康服务, 实行社会主义人道主义, 履行“救死扶伤, 防病治病”的神圣职责。

3.2树立“以人为本”的服务理念

医院文化是“以人为本”的文化, 医院服务文化是人性关怀, 人文服务的文化。医院坚持以教育为先, 将服务理念教育同爱国主义教育、理想教育、法制教育等相结合, 组织全院职工认真学习贯彻《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》等法律法规, 广泛开展争先创优活动, 向先进人物学习, 警示教育等活动, 积极倡导白求恩精神, 让职工牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 营造廉洁行医, 诚信服务的良好风尚。

3.3营造温馨宜人的服务氛围

创新医院服务文化, 努力营造温馨宜人的服务氛围, 为患者创造有利于治疗、康复的温馨环境, 体现“以人为本”的人文关怀、人文服务。医院积极营造舒适的服务环境, 近年来, 医院先后投资几千万元建设新病房大楼、新门诊大楼, 并以优雅的粉红色作为医院内部装饰的主体颜色。此外, 医院内有假山、荷花池、石船、绿树等, 积极营造温馨、舒适的花园式环境。医院举办窗口部门文明服务竞赛, 创建舒馨病房, 开展优质护理服务示范工程, 争创青年文明号、青年岗位能手、巾帼文明示范岗等活动, 积极营造医院人性化的服务氛围。此外, 医院注重服务的人文关怀氛围, 为患者营造“家、学校、乐园”的人文服务环境, 如开设希望图书馆, 由志愿者为住院患儿讲故事、做游戏、补习文化课。

3.4建立方便快捷的服务流程

加强医院服务文化建设, 必须要为患者提供安全、方便、快捷的服务流程。医院完善病人入院标识引路系统的同时, 加强一站式服务平台建设, 通过设置导诊咨询台、绿色通道、电视健康宣教系统、网络媒介等, 为病人提供方便、快捷、高效的人性化服务。医院在病人高峰时采取弹性值班制, 医生、护士提前半小时到岗, 挂号收费窗口在就诊高峰全部开放, 及时分流病员。医院不仅全年均设专家门诊, 更增加了夜间专家门诊, 开设电话预约就诊、儿童用药咨询、儿童喂养咨询等服务。此外, 医院努力缩短血常规、尿常规、大便常规, 以及CT、B超、X线等辅助检查的时间。

3.5提供精湛完美的服务技艺

医院服务技艺包括服务技术和服务艺术, 是医院及医务人员赖以生存和发展的基本手段, 也是实现社会价值、服务人民健康的重要条件。医院通过多种方式、途径不断提升医院整体的、综合的服务技术和服务艺术, 做到精益求精, 为患者提供精湛的技术服务和人性化、艺术化的服务。医院在全员范围内开展学习练兵、技能竞赛等活动, 确保临床医务人员以精湛的技术服务患者。医院强化职工的沟通意识, 规范院前、院中、院后的沟通环节, 完善信息、情感、意见的沟通内容。

3.6规范医务人员的服务行为

医院实施医院服务文化的实践活动中, 应制订具体的医务人员行为规范。针对医院的不同服务岗位, 提出相应的服务规范和要求, 为病人提供优质服务。如门诊、急诊、病房、医技科室医务人员服务规范等, 以提高医疗服务质量的同时, 维护医务人员的良好形象。医院在服务语言上要求全院职工使用如“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼仪性、关爱性服务用语, 拉近与患者的距离。

四、结语

面对日益复杂的政治、经济、文化, 医院的发展面临新机遇和挑战, 医院必须重新定位自己的角色, 倡导人文精神, 追求先进文化, 增强自身的软实力, 引领医院不断向前迈进。医院的每一位职工应增强责任感、使命感、光荣感, 主动创新服务, 快乐地承担起医院及社会赋予的责任。

摘要：在全国深化医药卫生体制改革, 医患矛盾突出, 竞争力强的背景下, 医院要注重以优质的医疗服务, 创新医院服务文化。医院要树立“以人为本”的服务理念, 营造温馨宜人的服务氛围, 不断提升医院的软实力, 引领医院发展。

关键词：创新,医院服务文化,引领发展

参考文献

[1]中华人民共和国中央人民政府.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见.http://www.gov.cn/test/2009-04/08/con-tent_1280069.htm, 2009.

[2]卫生部.卫医管发〔2010〕20号, 《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》, 2010.

[3]吕兆丰, 王晓燕, 张建.医患关系现状、原因及对策研究[M].北京, 中国书店, 2010.

医院客户服务中心岗位职责 篇5

2、耐心解答顾客的有关咨询，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要指导顾客找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

3、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门、收集各种医疗技术与服务信息，为顾客提供优质的咨询和导医服务。

4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和宣教防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;做好与各科室的沟通和配合工作。

5、对于来院顾客在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，重点顾客需陪同检查治疗的要予以陪同。

6、主动与各科室做好沟通协调工作，遇到顾客投拆，要及时向门诊部主任、相关科室主任和当事人反映，争取将问题及时解决。

7、对出院顾客进行隔日电话回访，将收集到的信息反馈到相关部门，对于顾客所反应问题，给予及时答复和解决。选择重点顾客报营销部安排临床科室上门访视。

8、做好医院各种宣传资料的发送工作。

如何提高医院的服务品质 篇6

关键词 医院 服务品质 财务视角

当前，随着医改的不断深化，政府、社会对医疗行业寄予了更高的期望，提出了更高的要求。医院应重视管理创新，加强内涵建设，而加强医院服务则是内涵建设的重要方面之一。如果医院的服务品质上乘，且比较稳定，公众就会给予好评。若是好评如潮，口碑相传，就会激发人们重复到医院就医的愿望。医院财务部门的服务是其中关键一链。财务部门要转变服务理念，提高服务意识，不断探索、研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容，让患者感受到方便、快捷、高效的财务服务，积极提升医院服务品质，为医院的建设和发展作出应有贡献。

一、提高医院服务品质的必要性

医院是救死扶伤的一种特殊社会机构。医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所开展，医务人员及医院其他工作人员以实物和非实物形式，为满足患者及其周围相关人群从生物、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列行为活动。医院服务具有两重性特点：一方面，医院服务包含疾病诊断、治疗等医疗职业技术过程；另一方面，医院服务又包含满足患者生理和心理需要的服务过程。医院的服务品质是患者对医院提供的服务过程的认知态度，这种认知会因为患者的种种变数而不同，对医院服务品质也有不同的认知与感受。故医院的服务品质也可以解释为患者心理期望与实际接受到服务之间的差异及患者对所接受到医院所提供之各项服务的整体性评价。服务品质是医院管理中很重要的一个观念，是医院创造竞争优势的价值活动之一，是医院在激烈的医疗市场竞争中致胜的法宝。一些学者通过研究发现，医院服务品质是影响患者满意度的关键要素，能导致患者的需求被基本满足，从内心对服务提供者产生信任评价，进而在内心产生对提供服务的医院的忠诚度，增加患者重复到医院就医的意愿。而且，对患者的服务品质会影响患者推荐给其他患者的意愿，能够不断扩大医院的影响。从当今国内医疗市场来看，医疗服务消费者在其心中都有一份对医院服务品质的期盼，如果一个医院能够努力达到消费者的期望，必然会逐渐成为医疗服务业的领先者。可见，提高医院服务品质对医院发展具有不同寻常的意义。

二、增强财务服务意识与技能，提高医院的服务品质

医院服务品质的提高需要医院内部形成有效管理和支持系统，需要医院各个部门的共同努力。医院财务部门在其中发挥着关键作用。具体来说，医院财务部门可从以下几方面入手，加强财务服务，为提高医院服务品质尽职尽力。

（一）加强思想教育，增强财务服务意识。有了强烈的服务意识，才会在日常财务工作中自觉地做出服务行为，为医院内部、外部提供高质量的服务。医院可以通过各种渠道，对财务人员进行思想教育，帮助其增强服务意识，在其思想深处真正形成服务是医院财务工作的重要内容，从而促其产生服务动机，强化职业责任，树立与现代医院管理相适应的财务服务理念，自觉地做出良好的服务行为，如对工作对象态度热情、准确及时、服务周到、耐心细致等。

（二）加强业务学习，提高财务服务水平。财务人员的素质是财务工作顺利开展的基础和保证。要提供高质量的服务，必须有高水平的业务知识，有娴熟的业务处理能力。同时，还需要了解业务活动，熟悉业务流程，才能提供优质及时的服务。财务人员可以通过参加培训、团队学习交流、学历考试等方式加强专业知识学习，提高业务技能，并在实践中积累经验与技巧。总之，医院财务工作是专业性很强的工作，需要多方面知识做支撑，财务人员只有树立终身教育理念，不断学习，不断创新，积极主动地进行知识更新，掌握扎实的财务基础及医院收费价格标准等有关规定，同时学习了解基本医疗知识，具备一定的计算机操作技能等，才能更好地开展财务工作，提高工作效率，为患者提供准确、及时的各项财务服务。

（三）提高医院收费窗口服务品质。医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。要建立窗口的服务品牌，必须向患者提供更好的优质服务和人文关怀，把患者的难处作为服务的重点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务质量的尺度。做到用真心关心患者，用热情接待患者，用责任心帮助患者，用微笑行动打动患者，把满意服务建设成为群众心中可信赖的品牌。具体来说，一是强化窗口服务意识。医院窗口服务的一切制度、设施、流程、环境、言行等都要以病人的需求为出发点，真正站在患者角度去想问题去做事，把服务做细，用心去服务。二是营造舒适的缴费环境，服务台台面要干净、明亮，窗口告示要明确、易懂，患者与收费人员交流要确保方便等。三是收费人员要熟练操作，收费时做到快速、准确，加快服务的速度。四是经常检查服务流程是否科学，注意适时改进服务流程，减少服务环节，使患者等待时间减少，提高服务效率。五是规范收费人员服务行为，树立良好的职业形象，体现出收费人员应有的内涵和大度，提高患者信任度。六是开设"绿色通道"，对急诊病人和无陪护的老弱病人实行优先服务以及由专人为行动不方便的病人办理收费和入院等手续。七是正确处理患者投诉。投诉不仅是患者对医院服务表示不满意，也很可能是提出使服务不断改进的良好建议，因此，医院要将正确处理患者投诉作为一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新，最终让病人满意。

参考文献：

[1]张枫.打造医院财务科满意服务品牌[J].医学信息，2009，（10）.

医院客户服务 篇7

认识到位、组织健全, 行动迅速全面

根据《湖南省2010年优质护理服务示范工程活动实施方案》的要求, 医院第一时间就成立了以书记、院长为组长, 业务院长为办公室主任的“创优”领导小组, 设立了医疗护理质量管理组、医德医风考核管理组、行政保障支持管理组, 确定了各管理组的人员和工作职责, 明确了创优指导思想及工作目标, 制定了切合实际的活动实施方案和细则, 召开了动员会, 并以“全面铺开, 评选典型”的方式在全院推行。

随即, 医院多部门联动, 调动全院力量支持临床护理工作。成立了物业中心、后勤服务中心、库房配送中心、消毒供应中心等, 紧急器械维修随叫随到, 一般器械维修2小时到位;库房领物由以前科室到库房领, 变为护士长通过网络申领, 库房主动将所需物品送到病房;消毒供应中心, 实行下收下送, 所有物品集中消毒供应;购进了多功能护理车及治疗车等设施;确立了基础护理职责落实、质量与安全、患者满意度和新技术开展等15项阶段性考核评估的客观指标。同时, 加强信息渠道畅通, 通过医院信息化管理平台, 优化服务流程。门诊挂号、就诊、检查、取药等手续实行“一卡通”和二代身份证充值挂号付费服务;并实行了电话预约、现场预约、网上预约等多种形式的预约服务;门诊各楼层设立了分诊护士及导诊, 对有急诊指征或特殊情况的患者, 由门诊医师、护士、导诊等护送病人住院或留观, 凡需要住院的病人, 及时与科室联系, 科室将安排护士接待。

2012年3月, 医院全面启动了“无假日门诊和无假日检查”的服务。

创新制度、改革模式、措施有效得力

为更好地打造公立医院“三好一满意”服务, 2011年8-10月, 医院举办了首届“爱心杯”基础医疗、基础护理与基础服务竞赛活动, 让来自流动奖杯获得者的科室护理骨干分别就如何转变理念深入开展优质护理、责任护士如何贴近患者、责任护士一天的工作要点、科内绩效分配如何体现优劳优酬、年轻护士的培养、提高科内凝聚力等多方面进行经验交流, 对优质护理的深入开展起到了良好的推动作用。在此次竞赛活动中, 全院各科对照标准不断改进工作, 促进了基础质量的整体提升。通过三个阶段的考核评选, 全院共有七个大组, 七十二个集体取得了优异的成绩, 医院分别给予了表彰和奖励。

为完善和规范制度, 护理部根据卫生部《临床合理实践指南》2011版建立了一系列的规章制度, 明确岗位职责, 修订出版了《临床护士工作规范》、《常见疾病护理常规》、《临床常用护理技术操作规范》三本书, 制定和完善日常工作和各科常用仪器设备的SOP51个。医院每季度召开了一次优质护理服务与护士长管理经验交流会;每月对全院各科按标准进行考核。

为规范围手术期用药, 降低抗菌药物使用率, 护理部组织全院护士学习医院下发的《合理应用抗菌药物指导方案》、《抗菌药物临床应用管理规定》和《外科I类切口手术围手术期预防用抗菌药物管理实施细则》等, 明确了预防用药的适应症, 选择品种、给药方法和时程, 要求护士严格掌握给药时间和给药方法, 注重术前用药和Bid、Q8h抗菌用药的间隔时间, 抗菌药物使用合理率达100%;手术前用药时机合理率100%;介入治疗100%未使用抗生素;I类切口感染预防用药使用率﹤30%;抗菌药物使用率逐月下降, 已控制在60%以下。

为更好地把时间还给护士、还给病人, 促进护士贴近患者, 取消了不必要的护理书写, 并结合医院实际, 对文书进行了3次修改与简化, 将危重病人抢救、特殊检查、特殊处理、特殊治疗, 按病情、护理问题、护理措施、效果评价的记录方法, 合并为一张总的记录表格, 缩减了不必要的记录。经全院调查, 护士每班书写时间不超过30分钟。

2009年3月, 在全市率先开展APN排班新模式, 建立并执行了护士分层次使用制度, 各护理单元每天均排有二线、三线待命班, 解决了因病人增多、工作量增大带来的护理人力资源短缺的问题, 也确保了重点时段、重点环节、重点人员的护理工作质量和护理安全。

经过一年多的探索, 在APN排班的基础上, 进一步实施了“包床到护”, 责任到人:根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工, 让每位护士承包4～8名患者, 病人所有的治疗护理全部由这名护士承担, 真正实现了住院患者的全程管理、全程服务、全程把关的无缝隙连续护理服务;并于今年3月开始探索医护一体化的专科护理工作模式, 把护理质量关口前移, 责任下沉, 结合性格互补、能力互补等原则组成固定的医护工作小组, 共同为患者提供满意的医疗和护理服务。此工作模式主旨在于促进医生、护士和患者的沟通与交流, 提高患者满意度。

为进一步强化基础护理, 护理部完善了岗位层级管理。将临床护理岗位确定为N1-N4级 (N1～一级护士, N2～二级护士, N3～三级护士, N4-助理护士四个层级) , 制订了各级各类岗位职责与工作规范和工作流程5个, 护理质量考核标准12个。将基础护理作为创优重点, 强调高年资护士对危重病人的管理;强调人人参与生活护理, 要求想在患者需要之前、做在患者开口之前。制定了“能自理的患者鼓励做, 部分自理患者协助做, 不能自理患者护士做”的原则。成立了“护理部基础护理工作日”, 每周五护理部全体人员分片参加各大科基础护理的落实督查, 保障患者生活护理, 从整体上规范了临床基础护理服务, 患者自聘护工率2010年较2009年下降26.7%, 2011年较2010年下降16.1%。

预见性管理、细节管理、打造专科优质服务特色

为严抓护理质量与安全, 提高护理工作的计划性和预见性, 护理部针对31个病种分别制定了护理临床路径, 达到缩短住院日, 降低医疗费用, 提高护理质量和患者满意度的目的。同时, 对照“医疗质量万里行”标准, 针对住院患者外出留宿多, 存在安全隐患, 制定了劝阻患者“离院告知制度”及应对措施。实施临床“现场管理式”的护理质控模式, 细化、量化考核标准和指标, 对危急重症和特殊病人及时组织护理查房或会诊, 进行前期干预, 对压疮、坠床、跌伤、窒息进行了风险评估。为强化质量与安全, 护理部成员每天分片区到各临床科室, 以解决问题为导向, 以提高护士的专业水平及解决分析问题的能力为目标, 实时记录和实时管理, 使信息反馈及时有效, 质量监控力度增强。

尤其是在过程管理和细节管理上, 护理部做到了督查与指导相结合, 设立了急诊、手术、ICU患者交接记录表, 要求患者100%佩戴腕带, 并将腕带作为治疗、护理、检查、手术核对的重要项目, 在导管护理、气道护理、专科护理方面更为规范。科室标识注重特色, 如患者的安全标识、高危药品的警示标识等。为保证用药安全, 确保三查八对到位, 将原来的手写输液瓶签改为电脑打印瓶签, 解决了护士手写字迹不清、难以辨认带来的安全隐患, 也减轻了护士工作量。同时, 加大了节假日与晚夜班的督查力度, 由原来的每周6名护士长增加到10名护士长负责晚夜班与节假日质量督查, 使督查更细、更全, 频率更高, 使各环节的护理质控得到了落实和提高。

为将护理服务向更深、更广、更细的方向发展, 护理部调动全员力量, 倡导“一科一特色, 一科一品牌”的服务, 安排全院各科二级护士到综合ICU轮训;组织院内监护培训班;派出护理骨干到协和、湘雅等上级医院进修学习;使危重患者抢救成功率达90%以上。各临床科室结合各自专科特点, 优化服务流程, 完善服务细节, 提升专科品牌。如, 心血管病房提出了“热情接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的护理链服务;普外科护士长、二级护士每天对手术、危重、新入患者进行2次以上、每次时间不少于15分钟的交流沟通和健康宣教;内分泌科应用食物模型定期对糖尿病患者进行饮食宣教;急诊科“三先三后”绿色通道;血液净化中心的“三专服务”, 为长期透析患者固定专区、专机、专门护士进行透析治疗等等, 使患者满意度不断提升。

护理部还制定了一整套贯穿病人入院、住院、出院及出院后回访全过程的体系, 制定了系列健康教育SOP (包括入院、出院、术前、术后等) , 使健康宣教工作有章可循。从病人入院后开始宣教, 住院期间将健康教育渗透在良好的沟通和深入的基础护理当中, 当患者即将康复出院时, 负责护士为患者讲解出院后饮食、用药及相关疾病预防保健知识, 并给患者留下联系电话, 建立短信平台, 通过短信进行健康教育和节日问候, 并于出院后2周内进行回访, 了解患者出院康复情况并予以指导。

自开展优质护理服务以来, 长沙市中心医院将以人为本, 以病人为中心的服务理念落实到具体行动中, 护理管理体系更加健全, 各项护理工作制度、技术规范和岗位职责得到了很好的落实, 陪检人次逐年增多, 护理级别与患者病情、自理能力符合率明显上升, 患者自聘护工人次逐年下降, 健康教育覆盖率达100%, 知晓率明显上升, 红灯呼叫率明显下降, 护理缺陷逐年下降。感谢信增加了38.7%, 满意度达到了97.6%, 与此同时, 医护患关系融洽, 专科护理与临床诊疗学科都得到了同步、协调发展。

2011年4月, 在接受湖南省卫生厅优质护理服务阶段性检查中, 通过听汇报、看资料、现场抽查, 暗访患者和家属、抽考医务人员等方式, 长沙市中心医院获得了湖南省卫生厅授予的“优质护理服务先进单位”称号。

医院客户服务 篇8

一、热情服务职工

以感情留住大学生。矿山医院条件偏远、艰苦。近几年来医院的大多是农村出来的大学生, 工会组织首先牵头为他们免费提供单身宿舍, 保证水、电、暖、饮食供应;工会及时牵头搭桥当好月下老, 为他们布置新房, 安排婚宴, 当好主婚、证婚人;当老家亲人有生老病死, 工会组织及时前去看望, 为他们送去补品、营养品。积极申请为12名大学生分配每平方只有550元的公司住宅楼, 平时经常深入大学生中间及时谈心, 了解他们的生活、工作情况, 发现苗头性的思想矛盾, 及时与所在支部、车间、科室沟通, 动之以情、晓之以理, 使他们能全身心投入医疗工作中去。为丰富他们的业余生活, 完善建立了篮球场地、羽毛球场地、乒乓球场地, 还建立了职工书屋、远程医学会诊网络;举办住宿舍大学生游艺活动, 如拔河比赛、猜谜语、集体婚礼、集体过生日;春节为不能回家的大学生发饺子、元宵、乳制品饮料等。

工会组织还为全院职工做好事、办实事、解难事, 元宵节为职工发放元宵, 夏季为职工发放冰糕、绿豆汤, 中秋节为职工发月饼, 入冬为职工发取暖费, 发白菜、大葱, 春节为职工发米、面、油、猪肉、大枣、蔬菜等, 三位院领导还与六名困难职工结对子, 春节、五一、中秋节单独为他们送去米、面、油、现金。工会组织还组织技术骨干去三矿、临城矿、山西左权三个矿义务为井下职工体检, 培训矿山急救包扎、心肺复苏抢救知识;女工委员会还为三矿井下职工免费义诊, 量体重、量血压、讲解医学保健知识和矿山急救知识, 端午节还为井下工人包粽子, 深受矿山兄弟好评。

二、热心服务病人

院工会每月组织小组长、车间委员、工会干部, 利用下午5点半到7点业余时间志愿为病人量血压、量体重、量身高、医疗咨询、诊病治病, 为病人洗头、洗脚、理发、剪指甲, 代病人打饭、代病人交费、给病人看小孩、打水、搞卫生, 拉近医患距离, 融洽医患感情。院工会还提出:“患者就是我们的父老长辈, 就是我们的兄弟姐妹。”开展“八有”服务活动, 即对病人来院有爱心, 对病人接诊有热心, 扣诊检查有细心, 倾听病人解释有耐心, 病人痛苦有同情心, 住院手续有人办、入院有人接、检查有人陪、出院有人送, 彻底杜绝了过去的医院门难进、脸难看、话难听、病难治的“四难”现象。

努力为患者创造温馨舒适的医疗环境。煤矿炼焦厂多、洗煤厂多、卖煤厂多、挖煤厂多, 污染较重, 工会组织成立了环卫检查小组, 每周四下午分五组, 全面检查环境卫生、综合治理, 卫生工人手少, 就动员全院职工业余时间搞卫生, 要求地面不能有一块垃圾、不能有一口痰迹、不能有一个烟头;做到窗明几净, 四壁无蛛网;病人物品摆放整洁, 厕所无粪便尿垢异味。一月一汇总, 一季一评比表彰。对差的后三名批评处罚, 对好的前三名表彰奖励, 使病人感到在医院住院如到家一样的舒适。

三、以学习促创新

工会组织建设六个基本学习阵地、会员活动室、职工书屋和网络课堂, 参加石家庄各大医院周末短期学术会, 去北上广深大医院半年进修学习, 请石家庄省市级医院教授来我院专题授课。通过加大投入、完善学习阵地, 为广大职工提供多元化学习平台。还制定四种基本方法:日学半小时、月读一本书、季听一堂课、年写两篇文章, 做到学以致用, 活学活用。内科开展心肺复苏比赛, 外科开展四肢骨骨折包扎术, 急诊开展洗胃灌肠, 护理开展锁骨静脉下穿刺术比赛和铺床、输液比赛;120系统开展急救演练, 2分钟内驶出医院大门, 10分钟到达井陉三矿井口。通过平时职业比赛、技术比武, 练就了真本领:儿科大夫组荣获了石家庄市卫生局组织的大夫团体比赛二等奖, 儿科大夫武颖洁获得石家庄市卫生局组织的大夫个人比赛二等奖。

近年来, 医院内科介入治疗、外科四肢骨折手法整复、中医科的中医中药治疗肿瘤、泌外科的前列腺电切术、外二科妇科的腹腔镜微创手术、疼痛科的臭氧射频治疗疼痛、外三科的脑出血锥颅手术在我院首开先河, 创出了本地区一流的新技术、新项目, 为矿山病人带来了福音。

四、维护职工权益

从2011年至2013年, 医院新建了门诊病房综合楼, 工会组织代表严把各种质量关口, 多次召集车间主席代表团长会议, 反复审阅内装修图纸, 投票表决地砖、墙砖、大楼外观材质颜色。抽调职工代表严把手术室净化系统、供氧系统、消防系统、网络系统、通讯系统、供应室系统、监控系统、配电系统外形、材料、施工质量关口, 多次召开招标、议标价格听证会, 努力做到质优价合理。

还组织职工代表业余时间召开会议, 对床上被褥、床单、床罩、窗帘、办公桌椅、操作柜、操作台、药柜、医疗床等议价砍价, 为公司节约资金近200万元。矿区大变样行动中, 有关部门强行拆除了医院旧自行车房, 六位工会干部带领有关人员持有效土地证件深夜据理力争, 圈上围墙, 追回医院合法土地, 获取经济效益100多万元。

积极开展院务公开活动, 每月院务会和公示栏公布各科室收入、药占比、检查比、抗生素前三名、大学生分房、生育二胎、职工涨工资、大设备彩超、自动生化仪购置、职工工资合同签订、集体合同签订、女职工特殊权益保护合同的签订、业务招待费的使用、行政财务报告、职工提案落实和征集立案、民主评议干部报告、职工激励机制的实施等, 并在每年一月初的职代会上讨论通过, 有力地维护了职工合法权益。

医院客户服务 篇9

医疗机构收费服务患者满意度是“三好一满意”活动测评的一项重要内容。大型公立医院门诊收费工作如何更好服务于患者, 和谐医患关系, 提高患者满意度, 对收费管理工作提出了切实要求, 是当前收费管理者思考改进和完善的一个重要课题。

一、门诊收费工作现状及存在的问题

(一) 门诊收费排队等候时间过长

“一切以病人为中心”的服务口号, 在大型公立医院也喊了不少年, 实际情况不尽如人意, 患者没体会到身处“中心”的感受。在门诊就诊患者满意度调查中, 患者反映最为突出的问题是挂号、缴费排队等候时间过长。这从某种程度上反映了医疗服务资源无法满足人民群众基本医疗卫生服务需求, 形成原因是多方面的:一是有的医院改、扩建, 基建工程正在施工期影响门诊接诊能力;二是有的医院设施陈旧, 每日就诊人数远远超出原本设计接诊能力;三是优质资源过多集中在大城市、大医院, 农村卫生和社区卫生发展严重滞后, 分级诊疗制度尚待完善, 以及患者对高医疗技术的追求, 使得各大医院门诊收费大厅人满为患。

(二) 强化服务管理方面存在一定困难

一方面, 门诊收费在职能划分上, 有的与挂号室分开, 有的是综合窗口 (挂号、收费、建卡、充值、结算) , 为方便患者交费, 在大型医院门诊每楼层设置收费窗口, 收费窗口具有点多、面广、线长等特点, 窗口服务负荷大, 给服务管理增加了一定难度。另一方面, 门诊收费人员长期养成只注重做好业务、管理好账务, 对窗口的服务工作, 不关心、不重视, 提高收费员服务意识存在一定的困难。

(三) 医患关系欠和谐

随着门诊就诊人次不断攀升, 挂号、缴费排队时间长现象普遍, 患者容易出现烦躁情绪。有的患者因对就诊环境或流程不熟悉, 需多次向收费人员问询, 而收费员面对窗口一条“长龙”只想快速工作, 不能耐心倾听回答, 患者常常抱怨和不满, 投诉事件时有发生。

(四) 门诊收费工作模式紧张单一

门诊收费工作琐碎、单调、枯燥。每天面对大量患者, 收费员不间断机械重复建卡、充值、挂号、验钞以及回答问询等, 神经高度紧张。长期超负荷工作使收费员难以做到以饱满的热情投入到每日服务工作中。

(五) 缺乏服务绩效考评分配机制

对收费人员服务考核弹性指标较多, 不易细化和进行定性定量考评。目前, 大部分医院对收费员考核采用单一奖金考核指标, 奖金分配又以个人工作量为依据, 按多劳多得的原则分配。按工作量核算奖金分配机制, 难以反映收费员的服务质量, 不利于调动收费员提高服务质量的积极性。

(六) 激励机制单一

在现代医院管理制度下, 对收费工作尚未建立起一套十分完善的激励机制, 大部分以提高奖金额为单一物质奖励方式。收费员参加培训学习、进修机会不多。随着社会不断进步, 个人自我价值观意识逐渐增强, 收费员不仅仅关心物质待遇, 更关注精神激励, 如个人成长的机会、外派培训学习的机会、被认可度、成就感等。

二、改善收费窗口服务措施

(一) 修订收费岗位工作制度, 明确收费员服务职责

根据医疗卫生机构发展变化的新形势, 患者对医院的服务期望值不断提高, 以及政府卫生主管部门宏观管理需求, 促使收费人员岗位职责需不断修订完善。树立收费员主动服务意识, 明确服务范围, 规范服务行为和文明用语, 提高服务态度热情, 实行首问负责制等应纳入收费员服务职责。

(二) 贯彻“以人为本”的重要思想, 实现员工和医院的双赢

“以人为本”是现代管理的一条基本原则, 其基本要求是尊重人才、关心人才、依靠人才、发展人才。医院领导重视不足以及医院收费工作性质决定收费人员接受培训学习机会很少, 需要收费管理者为收费人员积极争取培训机会。医院管理者要更加关心收费人员的成长, 让收费人员走出方格之间, 向不同服务行业领域学习先进的服务理念。通过培训和学习不仅能为收费人员提供一个不断成长及挖掘个人服务潜能的平台, 也能充分发挥他们窗口服务的积极性、主动性和创造性, 最终实现员工和医院的共同发展。

(三) 分设班组, 实行团队管理模式

管理者引入班组管理模式, 实行团队化管理, 班组成为门诊收费管理的最小单位, 班组服务工作的好坏直接关系到门诊收费处服务质量。大型医院收费人员较多, 提高窗口服务, 仅靠管理人员定期开会做思想工作, 或遇到患者投诉时再找当事人个别谈话等手段, 窗口服务管理工作会事倍功半, 不见效果。收费管理者宜采用有效的管理幅度, 按6-7人分设班组, 成为一个团队, 培养团队精神。每个收费员融入团队, 以团队为荣, 在尽自己本职的同时与团队成员协同互助。团队精神让他们在更大程度上实行自主管理, 发挥创造性、共同提高服务质量。管理者通过团队间评比, 营造比、学、赶、帮、超的良好团队竞争氛围。

(四) 创造性开展服务内训

服务内训开展是改变窗口服务基础性工作, 坚持长期不懈开展服务内训是提升收费服务品质有力保证。服务内训的内容包括窗口文明用语、规范手势指引、服装整齐、头饰领结统一、感悟服务心语、学习沟通技巧, 换位思考等。

1.前期进行深入调查, 统一思想认识。开展服务内训占用收费员的休息时间, 对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务内训是保证工作开展的首要条件。开展服务内训工作前期, 管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有:在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务内训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见, 座谈讨论服务内训开展的必要性, 从思想上统一认识。

2.结合真实案例开展内训。开展内训可形式多样, 最有效果的方式是剖析窗口与患者发生矛盾、争执的真实案例, 用真实事件在班组中交流讨论、剖析原由, 一方面能及时发现服务中亟待解决和注重的问题, 另一方面可总结经验, 在今后服务中不断加以改进, 减少和避免类似事件发生。

(五) 开展“服务患者, 快乐自己”的实践活动

根据收费处年轻人较多, 富有朝气和积极向上的特点, 管理者立足收费岗位, 提出创新服务目标, 引领年轻人参与窗口青年文明号创建及青年志愿者活动。

对窗口排了很长时间挂不上号的患者, 收费员须耐心宣传医院预约挂号方式;对窗口询问科室路线或诊疗流程的患者, 发放医院就医导示图或流程图。就诊高峰期时, 安排收费员在窗口排队人群中维持秩序、面对面为患者解疑答惑、指导咨询, 零距离感知患者不易, 倾听患者心声, 做到热心服务患者。这些志愿活动是服务理念切实向实际行动迈进、深化的实践, 也是提高医患关系和谐最佳的措施。

(六) 科学实施收费人员服务绩效考评机制

绩效考评是绩效管理的一个重要环节, 目前, 很多大型三甲医院对收费员的绩效考评多为单一的工作量考评。收费管理者根据医院战略目标和收费管理的需要, 多劳多得结合优劳优得, 把服务品质优劣纳入奖金考核分配, 建立收费员服务绩效考评机制。

收费员服务绩效考评以服务内训开展的成效、患者、神秘客户评价为主要考评指标, 每一考评指标分较好、一般、较差三个级差, 确定收费员服务的考评分值及绩效工资。考评分值及绩效工资可根据管理侧重点设定, 建议刚开始鼓励班组能够正常开展服务内训工作, 考评指标倾向于服务内训开展。

1.服务内训成效考评

个人内训取得成效基于班组内训工作的开展, 收费管理者根据班组内训开展情况及内训活动资料 (总结、计划、签到、记录, 照片等) 按月 (季) 定期组织考核。管理者重点以服务内训工作是否常态化、内训资料是否充实完整、月 (季) 度服务目标是否达到、服务表现等指标测评内训所达到成效。

2.患者评价

收费管理者根据窗口意见簿上患者留言、窗口电子服务评价系统、患者表扬或投诉 (反映到院办、党办、科室、投诉办等部门) 进行综合考评。

3.神秘客户评价

收费管理者为全方位提升和监督收费窗口服务质量, 聘请社会或院方人士为神秘客户, 对收费员的服务质量进行随机动态监督和评价。神秘客户将亲历窗口的服务感受以问卷调查表形式反馈给收费管理者, 收费管理者据以考评。

(七) 建立科学系统的服务激励机制

医院客户服务 篇10

关键词：医院图书馆,患者,服务

1医院图书馆为患者提供服务的必要性和可行性

在人们文化素质及健康意识不断提高, 医院各项条件日益改善的当代, 图书馆将患者纳入服务对象, 是完全必要且可行的。

1.1必要性

随着社会的发展, 医学知识的普及, 人们对健康的要求普遍提高, 自我保护意识也明显增强。被动的就医方式已不适应新的医疗模式, 让患者参与医疗过程, 提高和改善患者的生存和生活质量, 是多数患者的愿望。他们迫切希望通过各种途径来了解自身病情以及获得有助于他们身体康复的知识和医学信息, 以便对自己进行最有效、最经济、最合理的治疗。而医院图书馆有条件为患者提供众多的服务内容, 便合理地成为了患者满足其医学信息需求的基地。

1.2可行性

目前国内多数医院图书馆已具备了一定的为患者服务的基础, 在馆藏、人员、馆舍等方面有了一定的规模, 特别是医学文献信息资源方面占有较大的优势, 能够在一定程度上满足患者多方面的医学信息需求。

2医院图书馆为患者提供服务的内容

2.1设立患者阅览室

医院图书馆设立患者阅览室, 向患者开放是扩大医患沟通和交流的很好的形式。患者通过这条渠道, 不仅有助于身体获得治疗, 得到康复.而且还可以获得和增加相关的一些医学医疗知识。这种获得信息的可能性使得患者在接受治疗的过程中能够更多地了解和理解他致病的原因, 表现的典型症状, 以及治疗的过程, 增强医患沟通基础的科学性。也可以增加患者对医学的特殊性、复杂性和高风险性的了解, 增加对医务人员理解。患者阅览室的服务对象主要是患者及家属。医院图书馆可根据患者的阅读需求, 有选择, 有针对性地利用现有的藏书, 增加一些医学科普读物以及娱乐性和趣味性较强的期刊, 如《大众医学》、《家庭医生》、《老年保健》、《读者》、《故事会》、《健康报》等, 再补充一些平时患者最心的健康教育资料, 如《术后患者的护理》、《高血压用药》、《就医指南》等, 让非危重患者在医院能读书、看报。这种于本院读者分隔开的患者阅览室的优点是易于管理, 便于集中消毒处理, 避免了患者和医院工作人员之间的交叉感染。

2..2转移患者的注意力, 保持良好情绪

患者在生病期间, 病痛的折磨以及离开家庭和工作单位都会让患者感到压抑, 情绪受到影响。而良性情绪通过神经系统.内分泌系统.免疫系统的功能作用, 使机体的免疫力增强。保持积极的情绪, 可使患者的身体状况大为改善。患者在接受治疗的同时, 通过阅读既增长知识、开阔视野, 修身养性, 又转移了患者的注意力。

2.3服务方式多元化

服务方式除了借阅有关疾病防治的书刊资料、专家推荐、专科特色介绍之外, 还可通过新书展览、科学知识讲座、宣传橱窗、简报、小册子等形式向患者及家属宣传普及医学知识以及医院概况和特长, 使患者充分利用医院的文献资源, 加强对医院面貌的全面了解。在专区周围设置宣传栏, 报道医院的好人好事, 例如医生主动为患者垫付医药费、为经济困难患者捐款等事迹, 大力宣传救死扶伤的典型, 并介绍科室的专长和特色, 塑造良好的白衣天使形象、科室形象和医院形象, 不断提高医院的知名度和社会、公众对医院的认知度及信赖感。

2.4与患者交流, 增进感情

图书馆馆员也可与患者或家属面对面的交流, 因为临床医护人员比较忙碌, 除抽出时间解答患者有关病情的咨询外, 可能不会像聊天一样的解答患者或者家属的疑问, 图书馆的馆员可以和患者或者家属放松的讨论, 同时还可向患者宜传有关的法律法规, 以及基本医疗政策和保险制度, 并适当的调节医患之间的紧张关系, 这样也有利于避免因医与患双方互相不理解而造成矛盾发生的可能。

2.5设立医学答疑和投诉专栏

在患者专区的电脑上设立医学答疑和投诉专栏, 对于患者提出的医学问题由图书馆员进行分科, 然后每周2次由相关科室副主任医师以上人员进行答疑, 对于电子投诉, 每周2次由医务处和护理部领导进行答复。此举深受广大患者的欢迎。

2.6环境优雅舒适

患者图书室在布局和装修上应以舒适和色彩鲜色明亮为主体, 让患者产生不是在医院的感觉, 在阅览室周围安放绿色植物, 增设饮水机和一次性纸杯等, 采用舒适的软座椅, 让患者感到放松、舒适、温馨。

3医院图书馆为患者提供服务的意义

3.1增进了医患之间的沟通与理解

目前, 在医患关系中, 患者对医学科学的特殊性缺乏必要的认识, 期望值过高, 他们需要医务人员有更多的责任心和耐心, 多关注患者的感受和需要。但是有相当一部分医生重技术, 轻沟通, 认为只要技术好了, 不出现医疗事故就不会发生医疗纠纷, 主要表现在讲话生硬, 缺少语言沟通。部分医生不愿意回答患者提出的问题, 对患者的咨询经常是只言片语, 解释、回答不到位, 忽略了患者的心理需求。表情冰冷、动作生硬、行为简单急躁, 让患者产生距离感、疏远感和疑虑感。通过医院图书馆为患者开展服务, , 能够架起医院与患者之间沟通交流的桥梁, 使患者掌握了一定的医疗知识, 能够积极参与治疗过程, 理解医务人员的劳动并默契配合医生。同时, 这样亦会促使医生更加敬业, 增强医生的责任心。

3.2有利于加深医院在患者心目中的良好形象

有利于缓解患者的紧张情绪和不安心理, 增强患者战胜疾病的勇气和信心, 为患者带来信任感和安慰感, 促进患者身心早日康复;有助于强化医院自身的美好形象和吸引力, 丰富患者住院期间的文化生活, 提高医院的声誉和知名度, 增强医院在社会和公众心目中的吸引力, 从容应对医疗市场的激烈竞争。

总之, 医院图书馆为患者提供服务, 不仅能体现人类关爱, 深化坚持"以患者为中心"的服务宗旨, 更能树立医院良好的公众形象, 扩大知名度, 对于增强医院的竞争活力起到积极的促进作用。

参考文献

[1]尹晓莉, 黄珍娟.医院图书馆为病人服务探析[J].医院信息管理, 2002, 11 (1) :35~36.

[2]廖艺文.医院图书馆为病人服务的做法和体会[J].医院信息管理, 2002, 11 (2) :35~36.

[3]裘雅贤.论文献信息为病人服务的辅助治疗作用[J].遵义医学院学报, 2002, 25 (3) :260~262.

[4]孙丽, 李牧, 刘伟.医院图书馆为病人服务的偿试[J].中华医院管理杂志, 1999, 15 (S) :457~458.

医院客户服务 篇11

关键词：医院图书馆服务理念服务功能

医院图书馆以为医、教、研、管理等提供情报服务、为领导提供决策性的情报为已任。但是，随着医院等级评审工作的暂停不少图书馆的业务和发展没有得到进一步的发展。主要问题是单位领导对医院图书馆的建设不够重视。一些领导认为，图书馆的投资没有经济效益的回报，以致图书馆的人员配置、设备购置、经费投入无法达到基层医院图书馆建设的最基本要求。特别是卫生部在制定医院上等达标的评审内容中，图书馆竟然没有评分指标，这就更引起领导的错觉，认为图书馆建设并不重要造成医院领导对为医疗、科研、教学、管理人员提供信息服务的图书馆关注却很少。图书馆为临床、科研、教学服务意识薄弱长期以来，许多医院图书馆对医疗、教学和科研工作在医院建设和发展中的重要作用认识不足，淡忘了图书馆为医疗、科研工作服务的职能，缺乏深层次的支持和参与，这种认识上的偏差直接影响了医院图书馆的信息服务。因而，医院图书馆迫切需要更新观念，调整自身定位，确立服务科研、教学、临床的意识，要把促进医院的临床、教学、科研水平的提高作为图书馆的首要任务。

1、创建“以人为本，读者至上，全心全意为读者服务”的理念

确立“读者第一”的服务理念图书馆的服务对象是读者，一旦读者减少、疏离、消失，图书馆就没有存在的价值。读者到图书馆来为求取知识、获取信息、解决疑难问题。因此，图书馆要尽量满足每一个读者的需求。只有确立“读者第一”的思想，变被动服务为主动服务，将以往“为人找书”改为“为书找人”，让读者充分利用馆藏资源。

图书馆作为提供文献信息的服务部门，面对信息技术和服务手段的飞速发展，传统的服务方式已不能满足读者的需求。图书馆要充分利用计算机技术、网络通信技术和多媒体技术、光盘数据库、联机检索等现代信息传播手段，拓展信息服务。在服务内容上，图书馆的管理创新必须以市场和用户的信息需求为导向，除了实行开架借阅外，还要为用户开拓多样化、深层次的信息服务。图书馆内在的功能和精神支持则在一定程度上受到冷落,信息技术的魅力掩盖了人的主导地位,导致现代图书馆工作从“以书为本”向“以技术为本”转变,而这两者从唯“物”倾向来看,并没有本质的区别。可事实上,图书馆的服务对象是读者,是人不是书也不是技术,因此图书馆的工作应该是“以人为本”。因此,图书馆事业归根结底还是一个人文主义事业。它在服务工作中应始终关注人对科学、技术、文化信息的需求和社会需求。这些实际上都是体现了一种人文关怀,尊重人的尊严、价值与利益。医院图书馆服务除了提供充分的有关医、教、研、管工作的专业信息外,还要提供足够的帮助,让人们树立健康人格和陶冶情操,即有关人生目的、价值、意义、人性、教养和人类利益等人文方面的书刊资料。这对于纠正医疗腐败、救助世道人心而言,也不无助益。医院图书馆也应提供兼具工具理性与价值理性的设施、环境与服务工作,以“最大限度地满足一切读者对信息的需求”为出发点和奋斗目标,把“创造美与和谐”作为图书馆活动的核心。

2、营造良好的环境氛围，提供优质的、全方位的服务

在环境方面，要想方设法的提供赏心悦目和愉悦舒适的阅读环境，人性化空间设计是图书馆“以人为本，读者至上”服务理念的一个重要表现。为了给读者提供一个安静、舒适的阅读环境，要实现“以人为本、崇尚品位、办出特色”的理念，对图书馆的各个环节进行合理设计，营造清雅、舒适、充满书香气息的读书氛围，突显图书馆的文化品位，延伸图书馆的教育职能。图书馆大厅及各库室内可以摆设字画、名人名言、绿色植物等等，设计出令人心旷神怡的读书空间。图书馆里的任何摆设都要处处以人体感觉舒适为出发点。无论是馆舍建设、馆舍布局、内部设施配置，都必须以“读者至上，服务第一”的宗旨作为根本的行动指南，否则将无法充分的满足广大读者的需求。信息时代的图书馆应该具备智能化和多样化的服务功能，因此，一方面，对图书馆内部的网络设备和电子文献检索设备必须根据读者需求进行合理的规划安置，使图书馆功能更加趋于多样化，服务更加专业化。医院图书馆是医院内一个集文化、临床教育、信息、科研于一体的学术性服务中心，是直接为医疗、教学、科研服务的，同时也是医院教育和科研工作的重要组成部分，是医院的文献情报中心。因此，提供优质的、全方位的服务，不断开拓新的服务功能以及丰富服务内容才能更好的满足广大读者的需求。

3、医院图书馆改善服务功能

领导对医院图书馆建设的重视是医院图书馆发展的有力保证和前提。图书馆工作者必须主动与各级领导沟通，向领导提出图书馆的发展计划和工作承诺，特别是在服务功能和服务意识方面进一步创新，用工作成绩和工作态度来取得各级领导和医务读者的认可。医院图书馆是巨大的知识库，要起到医学知识交流中介的作用，馆藏是至关重要的。提高医院图书馆的馆藏质量，应做到以下几点：首先，要增加采购原版专业书的资金投入。其次，要做好图书的剔旧工作。剔旧是图书馆藏书建设的重要环节之一，剔旧工作是对医学知识迅速发展的更新。图书管理人员要一改过去等读者上门的搜动服务模式，主动提供查新检索；了解科室对新业务、新技术的动态信息需求，主动采购和推荐与之相关的专业书刊，并在力所能及的情况下，对科室所需信息进行搜索、加工、整合，为一线医务人员提供高信息含量的服务。医院图书馆应将服务的触角延伸至患者，为患者提供科普服务新的医学模式告诉我们，患者不仅是医疗机构医治的对象，同时也是战胜疾病的积极参与者。根据单位的各类专业人才，特别是学科带头人所从事的科研课题，图书馆要跟踪并密切了解他们对文献信息的需求，建立各类人才和专家对信息需求的档案，采取定时和不定时的方式向他们提供定题的情报服务。

参考文献：

[1]储晓红.省级医院图书馆现状调研与发展建议[J].医学信息学杂志，2007，28（3）：271-275.

[2]张晓文.论医院图书馆工作中的人文精神[J].医学信息,2004(11):739-741.

基层医院临床药学服务探讨 篇12

1基层医院临床药学现状

1.1 临床药学工作没有得到重视

在基层医院“重医轻药”的情况非常严重。甚至在某些领导的认识中药剂科就是进药和卖药, 对临床药学服务的认识程度和重视程度不够。

1.2 缺乏临床药学人才

基层医院在药学人才的配备上已经十分滞后, 甚至尚有不少的非药学专业人员从事药学工作, 更谈不上临床药学专业人才的配备。原有的药师因缺乏医学专业知识而无法与医师交流。

1.3 缺乏必要的硬件

开展药学服务, 需要一定的检测仪器和设备, 资料收集、整理需要办公设备支持。用于临床药学的检测仪器和设备一般都比较昂贵, 又没有明显的经济效益, 在基层医院一般都不易得到医院领导的重视。

1.4 法规不健全

我国的《药品管理法》、《执业医师法》对药师、医师的职权范围、责任都有明确的规定, 药师只能在法规许可的范围内开展工作, 无权改变处方, 而临床药学服务的倡导则与其相悖。加之临床药学对于基层医院来说是一个新事物, 基层医院的药学工作者对临床药学的认识和理解相对于大型医院的药学工作者来说有很大的差距, 在软件、硬件缺乏的条件下不知从哪里开始, 没有政策的指导, 只能靠自己慢慢摸索。

1.5 药品市场经济化加重药师临床药学工作的阻力

药品的市场经济化严重干扰了正常的合理化用药, 临床药学服务更加难以开展。

2基层医院临床药学服务建议

在目前缺乏明确的政策法规指导的条件下, 针对基层医院软件、硬件都不完善的实际情况, 基层医院只能从最基本的临床药学服务开始, 慢慢积累经验, 逐步提高临床药学服务水平。

2.1 加强临床药学知识培训

临床药学不仅是药学, 还包含了医学、药物经济学、心理学等多门学科知识, 鉴于药学专业人员知识结构的单一、临床知识的缺乏、解决临床用药问题能力不足, 针对性的组织药师更新已有的药学知识, 掌握更多的药物间相互作用、药物ADR等与临床相关的信息, 掌握医学、检验、诊断等方面的知识, 使药师更专业地与医师、护士交流, 避免在药学服务中因药品应用问题出现的种种医患纠纷[1]。未能直接引入临床药学专业人才的情况下, 选择药学基础水平较高、沟通能力较强的药师进行有针对性的培训。根据有关要求, 基层医院需要配备1～3个的专职临床药师, 本科药学专业的药师在药学基础和知识面上比较优势, 应优先选择进修培训。

2.2 积极进行临床药学服务宣传

利用一切渠道宣传临床药学的重要性, 促使临床医师观念上的认可, 改变药剂科只是购药与销药的形象, 引起领导对临床药学的重视及加大软件、硬件的投入, 从而为临床药学工作的开展扫除障碍。

2.3 注意交流技巧

在临床药学工作未被认可和重视的条件下, 药学工作人员要注意与医师、护士的交流方式。首先在自身医学知识不够全面的条件下, 开始以学习的形式深入临床, 注意临床服务中的言行, 逐步取得临床医师的信任和认可, 并为后继的指导临床用药积累经验。其次, 选择一个自己较熟悉的专业科室开展临床药学工作, 集中精力在某个专业上建立威信。最后, 针对药品的市场经济性改变医师的用药习惯, 提供可替代的用药方案, 并取得领导的支持。如果在没有一定的威信和认可度的情况下, 一开始就强势介入临床用药方案的制订, 势必遇到极大的阻力。

2.4 进行初步的临床药学服务, 由浅到深

基层医院在条件不足的情况下先选择简单的药学服务形式。

2.4.1 收集药物情报:

定期为临床提供最新的用药和治疗方案等信息, 特别对于选择某专科作为用药干预切入点的临床药师, 最新的药物情报对提高自身的用药知识水平和建立威信有极大的作用。

2.4.2 进行药物不良反应监测:

通过药事管理委员会制定有效的监测方案, 强化临床医师报告药物不良反应的责任感和积极性。

2.4.3 开展药学咨询:

临床药学服务的最终对象为患者, 提供直接面对患者的药学服务显得特别重要, 特别是在门诊药物治疗中, 可以最大限度提高患者的用药依从性。开辟渠道为医师、护理人员提供必要的药学支持, 特别是药物配伍方面的咨询。有条件的医院可引进“临床药物咨询系统”, 否则在日常工作中注意收集、整理有关的药物信息, 方便查询。

2.4.4 开展处方点评:

与其他职能部门如质控科、院感科联合进行处方点评, 对临床用药进行干预, 以提高临床的用药水平, 减小药师对临床用药干预的阻力。

2.4.5 初步的临床用药指导和干预:

与有条件的医院进行合作开展用药监测 (TDM) , 对中枢神经类、茶碱类、心血管类、氨基糖苷类药品进行血药浓度监测, 以便于药物治疗的指导与评价。选取有代表性的病例建立药历, 逐步对临床用药进行指导和干预。

临床药学是医院药学发展的方向, 基层医院虽未能对临床药物治疗提供强有力的技术支持, 但临床药师通过自身的不断学习和努力工作, 从提供最基本的药学服务开始, 再到直接参与患者的用药方案设计, 改变过去仅仅在药房调配药物的职业形象, 为患者安全、有效、经济的用药做出贡献。

参考文献