医院服务质量提升方案

医院服务质量提升方案（通用9篇）

医院服务质量提升方案 篇1

半年来，在区卫健委、镇党委政府的领导下，在院党支部坚强有力的组织保障下，全院干部职工以饱满的工作热情，坚持以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以进一步提高干部职工整体素质，提高技术水平和服务质量，增强核心竞争能力和发展能力为目的。以创建和谐医院为重点，狠抓了新冠肺炎防控和医院规范化管理等项工作，取得了一定的成绩。现回顾总结如下：。

一、坚定信心，科学布防医院疫情防控工作体系

1、医院党支部班子成员主动担责，靠前指挥，把打贏疫情防控阻击战作为当前重大政治任务和最重要的工作，并充分发挥医院党支部在疫情防控工作中的领导作用，先后召开多次办公会认真学习领会习近平总书记重要指示精神，学习传达中央、省、市、区关于新冠肺炎疫情防控工作部署和要求，研究决定我院防控工作方案，成立了由支部书记、院长任组长的疫情防控工作领导小组，统一指挥调度医院疫情防控工作，做到守土有责、守士担责、守土有责，确保上级部门关于疫情防控的各项决策部署落到实处，为打赢疫情阻击战莫定组织基础。

2、医院充分认识防控工作的严峻性、复杂性和艰巨性，积极承担公立医院疫情防控的社会责任，自1月26日开始按照区委区政府的决策部署，全面取消正常休假；1月28日，医院再次向全院职工发出疫情防控倡议书，号召全体医务人员放弃春节休假计划，积极投身到打赢疫情防控的阻击战来，一些已回老家过春节的医务人员都在大年三十和初一赶回医院，坚守岗位，待命出击，表现出良好的职业素养和担当精神。

3、医院疫情防控工作领导小组以高度的政治责任感和政治敏感性对待防控工作，一是层层压实责任，围绕医疗工作、疫情防控、后勤保障、宣传引导四个方面成立了四个工作组，并明确每个工作组职责，将工作要求责任到组、责任到人，全方位确保疫情防控工作的有序开展；二是严格对接国家适时更新的诊疗方案、防控方案和相关流程开展工作，适时修订医院防控方案，不断优化工作流程，确保方案的科学性、规范性、和指导性。

4、根据疫情防控工作需要，医院一方面采取各种措施、通过各种渠道全力采购、调配所需应急防护物资，另一方面对全院防护物资统一进行集中归口管理， 建立领用台账，确保科学防护、有效利用、避免浪费，同时，积极争取上级部门的支持和社会各界的捐赠。医院采购防护物资、药品8万余元，收到区卫健委、镇党委政府下拨防护物资18批次，都按照工作需要和防护要求合理使用，既保证了医务人员和就诊病人的防护，也避免了紧缺医疗物资的浪费。

二、加强行风建设、提高思想道德素质

1、为加强我院行风建设，结合实际抓好具体工作。做到认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持以病人为中心，强化服务意识，医患沟通，严格执行“告知”制度，把病人利益、社会效益放在首位；认真遵守《执业医师法》、《护士条例》、“九不准”等规定，组织学习“八荣八耻”牢固树立社会主义荣辱观，倡导廉洁行医，杜绝了医疗服务中收受红包、器械药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风。严格执行国家药品价格政策和区物价局医疗服务收费标准，狠抓医疗服务质量，努力减少医疗收费和医疗服务投诉。坚持医德医风考评制度，对所有医务人员半年进行考核一次，并把考核结果存入个人医德医风档案。

2、积极做好城镇居民医保工作，严格遵守医保服务条款和用药目录，认真按医保实施细则办事，坚持“因病施治、合理检查、合理用药”的原则，做到不乱用、滥用药品，不开大处方，不开搭车药，不开具假疾病诊断书，自费项目先征求患者同意，及时准确做好报销工作，医院组织人员下乡义诊，为群众“送医送药送温暖”，使农民真正得到实惠。

三、狠抓医疗服务质量，在为民服务上取得新突破

1、继续狠抓医疗服务质量和医疗医管理工作，结合我院实际，逐项分科室、分个人进行完善，对院内的管理制度进行了修订、补充、完善，各科室认真组织了学习，并在临床实际工作中具体贯彻实施，真正使医院管理工作落到了实处。我院的医疗质量与科室和个人的经济、评优、职称晋升挂钩。

2、为保证医疗质量，我院业务副院长带领医务科长、护理部主任、院感办主任具体抓该项工作。每周例会通报医疗护理质量情况，各临床科主任对所管辖病区的病人实行24小时负责制。提高医务人员的理论技术水平、培训技术人才是我们常抓不懈的工作，选派医务人员参加各种学术会议、培训班等。这样使我院的医务人员提高了专业理论、业务水平，为提高医疗服务质量提供了可靠的保障。

3、医护人员严把关，确保医疗护理质量。医疗安全教育是我院例会的重要内容，对存在安全隐患或违反医疗安全制度的科室和个人进行通报批评，坚持执行各种投诉及医疗纠纷的登记、调查处理制度，一旦出现，均由纪检部门认真查处，保证了我院上半年内无医疗纠纷事故发生。

通过对狠抓医疗质量和管理，今年上半年我院各项医疗指标均达到医管年评审标准，其中出入院诊断符合率在85%以上。

四、存在问题

这些成绩的取得，是全院干部职工齐心协力、不懈奋斗的结果。但是，在肯定我们成就的同时，也要正视存在的不足和差距。人才缺乏，学科建设有待进一步完善；医疗质量有待进一步提高；服务意识、医患沟通能力需进一步加强。对于这些差距，我们有正确的认识，将通过查找差距，逆势而上，顺势而为，自加压力，奋力后发赶超，维护广大人民群众的身心健康，扎实推动医院跨越发展。

五、下半年工作要点

1、对照二级综合医院标准，认真开展自查自纠工作，进一步提高医院综合服务能力。

2、进一步加强医院管理，强化内涵建设，优化服务流程，规范诊疗常规，提高医疗质量，保障医疗安全。

3、加强学科建设，持续加大对特色专科的扶持力度，在财力、物力、人力及政策方面给予大力支持。

4、采取引进来、走出去的方式，加大人才引进及培养力度，不断充实临床一线队伍，努力形成合理的人才梯队。

5、加大硬件设施投入，加快信息化建设，为推动业务发展和规范管理提供硬件保障。

7、完成其他任务，促进医院全面发展。保质保量完成医保、公共卫生、综合治理、帮扶及上级交办任务，搞好院务公开、党务公工作。

医院服务质量提升方案 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院护理人员100名, 随机分为试验组和对照组各50各。护理人员的选取标准:临床科室病房中的护理人员, 具有基本的护理知识, 并且可以配合管理工作的进行。护理人员均为女性, 年龄25岁~32岁。2组人员在年龄、护理患者患病类型等一般资料方面差异无统计学意义 (P>0.05) 。具有可比性。

1.2 管理方法

对照组采用常规管理方法, 主要有制定管理制度, 按照护理人员的水平进行岗位分配, 严格执行医嘱等;试验组采用分层次管理[2], 主要有按岗培训、岗位工作考核、奖惩制度等。具体方法如下。

①按岗培训:医院要根据护士的护理水平和特点来安排护理岗位, 并且在工作中要有针对性地进行培训, 从而更好地提升护理水平。②一对一分层管理:要按照一名医师对应一名护士的方法来进行管理, 提升管理的有效性, 让护士与医生很好地配合, 共同为患者提供护理服务。③岗位工作考核:医院成立监督小组, 制订一系列的考核标准来评价护理人员的工作效果[3]。④奖惩制度。在管理中要制订一些奖惩制度来对护理工作进行奖励和监督, 对于表现好的进行鼓励, 对于出现问题的要给予适当的处罚, 使得护士的工作更加有责任感。

1.3 护理效果评价

患者对护理人员的护理技术、护理服务态度和护理主动性进行评分, 满分为10分, 分值越高表示护理质量越好, 并且结合管理考核对护理人员的护理质量进行综合的评定。

1.4 统计学方法

采用SPSS15.0统计学软件进行数据分析, 计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 采用t检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

试验组的护理质量明显优于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

3 讨论

分层次管理是医院护理管理中的一种新型的管理方法, 其可以很好地提升护理人员的工作效率, 规范护理操作等, 可以使护理工作发挥出更大的价值。优质护理能够减少医患之间的纠纷, 提升医护人员的形象, 对于医院整体的发展是非常重要的。在本文中进行分层次管理主要有按岗培训、一对一分层管理、岗位工作考核、奖惩制度等。按岗培训的实施可按照不同的岗位需要进行护理重点培训, 有助于护理人员及时地调整自己的护理方法, 适应不同的护理需要。一对一管理更有针对性, 可以更好地发现每一名护理人员的不足, 及时解决出现的问题, 完善护理工作。岗位工作考核的实施不仅可让护士知道自己的问题, 而且还有助于护理人员及时改进工作。医院在管理中要整体加强医德教育, 在全院医护人员的范围中开展文化教育活动, 强调护理意识的重要性, 强化医护人员的救治责任心, 并且每隔一段时间进行一次培训, 全面地提升了护理人员的护理技术和护理态度, 让其态度和技术得到共同发展。医院要加大管理力度, 重视管理质量, 通过不断地完善制度和有力执行来提升管理效果。

本文中, 试验组采用分层次管理, 对照组采用常规管理, 试验组的护理质量明显好于对照组, 患者对于护理满意度得到了很大的提升, 护理水平、医院整体的护理质量也得到很大的提升。因此, 在医院护理管理中应用分层次管理具有非常好的效果, 可以很大程度地提升管理质量, 具有积极的意义。

参考文献

[1]田宗炜.在临床护理管理中应用分层次管理的效果观察[J].求医问药, 2013, 11 (8) :198-200.

[2]钟慕贤, 黎俊红.完善基础护理服务对提高优质护理质量的效果观察[J].当代医学, 2012, 18 (21) :115-116.

医院服务质量提升方案 篇3

关键词:思想政治工作;服务质量;提升

中图分类号:D64 文献标识码:A文章编号:1003-949X(2010)-05-0020-001

一、加强思想政治工作,坚定“以病人为中心”的办院宗旨

近年来,某些医院在发展思路、发展方向以及实现发展目标的方式上存在着一些问题。有的医院在办院方向上出现了偏差,片面追求经济效益,存在着“看病难、看病贵”等现象;有的医院无序竞争盲目扩大规模,忽视学科建设和人才培养等。我们要认真总结和分析医院发展建设中存在的问题,立足全局,心系社会,从人民群众的实际需求出发,坚持“以人为本”,用科学发展观牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨,明确医院发展的方向和思路。我们要坚持不懈地加强医务人员思想政治工作和职业道德的教育,引导全院干职工树立正确人生观、价值观和荣辱观,自觉履行救死扶伤、全心全意为病人服务的神圣职责。在医疗救治过程中,我们医务人员应时刻想到患者的利益,一切以病人为中心。把实现人民的意愿、满足人民的需求、保障人民健康权益的服务理念贯穿于医院建设与发展之中。不断拓宽服务领域,扩大服务需求,改善服务态度、提高服务质量。切实减轻人民群众不合理医药费用负担,改变“看病难、看病贵”的现象,力争少花钱,治好病。

二、加强思想政治工作,促进医德医风建设

随着社会改革开放的不断深入,人们在物质生活上日趋丰富的同时,也对社会生活和人们的思想产生不容忽视的负面影响。一部分医务人员一味追求物质生活,出现职业道德偏低,责任心不强,服务态度差等现象,“收受红包”等也时有发生。这些不和谐现象一方面要靠制度来约束,另一方面要靠加强思想政治工作来解决。在市场经济条件下,医德依然是医务工作者的灵魂。社会主义医德主要表现为医务人员爱岗敬业、病人至上、精益求精、廉洁行医。这是所有医务人员应遵循的职业道德规范和应具备的思想品质。医德医风建设是医院思想政治工作永恒的主题。医院思想政治工作应围绕这个主题进行。首先,思想政治工作应因势利导,不断建立和完善与时代相适应的思想道德体系。其次,思想政治工作应坚持正面教育,依靠规章和制度的导向,法律和纪律的约束,把自律和他律结合起来。再次是结合社会现状,不断提高思想政治工作的感染力和渗透力。古今中外,被人称道的良医无一不表现为医术与医德的完美统一。在一定程度上,医德高尚者更为人们所尊敬和颂扬。一个医务工作者如果道德境界低下,忘记自己的社会责任,把为人治病作为获取金钱的敲门砖,这样的人就不配作一名合格医生。医德高尚的医务人员对病人极端负责、对技术精益求精。他们一切以病人为中心,以精湛的医术、优良的医德,充分赢得病人的信任,这样才能创造出良好的社会效益和经济效益,促进医院的兴旺和发展。

三、加强思想政治工作,提升医院文化建设

医院文化建设是提高医院服务水平,构建和谐医院的基础,对医院发展起巨大推动作用。医院党、政、团干部应根据本院实际情况切实加强思想政治工作。在创新医院文化建设过程中,以精神文化建设为核心,以物质文化建设为基础,对现有的医院文化进行适当的变革和完善。随着知识经济时代的来临,医院应加强文化建设来整合医院的资源,提高医院整体素质,增加医院的凝聚力和核心竞争力。通过医院文化建设提高医务人员的整体素质。使医务人员不仅具有高深的医学专业知识和精湛的技能,而且具有高尚的职业道德。医院党政领导还应率先垂范,各部门齐抓共管,鼓励全院干职工积极参与丰富多彩的文化活动。营造健康向上、团结和谐、催人奋进的医院文化氛围。展现全院干职工开拓创新、敬业求实、追求卓越、乐于奉献的精神风貌。弘扬“严谨、务实、奉献、博爱”的医院精神,强化“一切以病人为中心”的服务理念,促进行业作风全面好转,树立良好的社会形象,提高医院服务质量。

人民医院服务提升年活动实施方案 篇4

为深入推进经济社会发展软环境建设，全面提高贯彻县委、县政府、县卫生局党委决策部署的执行力，努力实现“争科学发展之先，创和谐社会之优，加快建设昆明都市圈北部辅城·富民新区”的战略目标，按照《富民县卫生局开展“执行力提升年”活动实施方案》的要求，决定在全院开展“执行力提升年”活动，结合医院工作实际，现制定以下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习党的十七届五中全会、省委八届十次全会和市委九届七次全体(扩大)会议、县委十一届十次全体(扩大)会议精神，围绕打造“三最四低”投资发展软环境的要求，以目标管理为主线，以执行力提升为重点，以督查问效为保障，着力解决医院个别干部职工队伍中存在的落实不力、效率不高、服务不优、效果不好等突出问题，促使全院广大干部职工在工作态度、工作进度、工作力度和工作满意度方面有新的提升，为加快建设昆明都市圈北部辅城·富民新区创造良好的医疗服务环境。

二、目标任务

通过开展“执行力提升年”活动，构建教育、制度、监督、问效、考评五位一体的长效机制，全面提升全系统广大干部职工围绕中心工作服务发展、服务群众的执行力，实现凡是县委、县政府和局党委的重大决策和工作部署说了算、定了干，决策条条算数、任务件件落实、承诺项项兑现，保障各项政策措施全面落实到位。

三、组织领导 为切实加强对“行政力提升年”活动的组织领导，经研究，决定成立富民县人民医院开展“行政力提升年”活动领导小组，(人员名单省略)负责组织开展日常工作。

四、方法步骤

(一)宣传发动阶段(4月)1.抓动员，提升执行理念。医院召开动员大会，对开展“执行力提升年”活动进行全面部署。医院结合实际，制定了切实可行的实施方案，统一思想，广泛动员。

2.抓教育，营造执行氛围。要以建立学习型组织和培养学习型干部为载体，制定学习计划，提出学习要求，丰富学习形式，通过采取中心组学习、学习交流研讨会、专题讲座、个人自学等方式，组织干部职工认真学习党的十七届五中全会、省委八届十次全会、市委九届七次全体(扩大)会议、县委十一届十次全体(扩大)会议、县“两会”及与富民建设发展紧密相关的政策、文件和领导讲话精神，使广大干部进一步认清发展形势、理清发展思路、明确目标任务，以足够的知识能力储备和开拓创新的精神提升执行力，以强烈的事业心和使命感落实县委、县政府的工作部署。要围绕“抓执行、强作风、讲效能、促发展”，认真组织开展三项主题活动。一是开展“执行力提升”学习讨论活动。邀请专家学者分层次、多角度开展以医院管理、党性法纪、医德医风教育、执行力建设等为主要内容的主题教育，切实提高全院广大干部职工对执行力重要性的认识，进一步增强宗旨意识、责任意识、服务意识、执行意识。组织广大干部职工从自身实际和工作岗位出发，围绕“锁定目标抓落实、强化责任抓落实、关注民生抓落实、突出重点抓落实、强化项目抓落实、改革创新抓落实、严格进度抓落实、团结协作抓落实、改进作风抓落实、深入调研抓落实、督促检查抓落实、廉洁从政抓落实”等十二方面开展讨论，全院职工撰写心得体会一篇，树立时间观念和效率意识，只争朝夕、真抓实干、说到做到、有冠必夺、创先争优。二是开展“一把手”谈“执行力提升”活动。领导干部要做提升执行力的表率，带头抓督查、抓执行、抓落实，既善于安排部署工作，更善于推动工作、解决问题、完成任务，以自身的影响力带动医院执行力的提升，形成人人讲执行、人人抓执行、人人促执行的良好局面。三是开展“一把手”公开承诺活动。“一把手”就如何“提升执行力”，结合本医院的职能职责和工作特点，提出具体的、有针对性和可操作性的措施，并作出公开承诺，接受社会监督。

3.抓部署，强化执行效果。要围绕县委十一届十次全体(扩大)会议、《富民县国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和《政府工作报告》中确定的重点工作任务，群众反映强烈的民生方面的热点、难点问题，医院“创先争优”指标及县卫生局安排的重点工作任务进行细化分解，建立工作责任推进制，实施“工作成果倒逼法”，对职责内该办的事快速办，对工作执行中需要协调解决的事及时沟通，对基层群众中的矛盾困难主动疏导解决，对执行中存在障碍的体制机制等大胆创新、改革攻坚，确保县委、县政府钢的目标、铁的任务全面完成。具体按照卫生局下达的目标管理责任制的要求进行落实，于5月6日前完成。

医院要召开动员会、组织学习、开展主题活动情况，党政主要负责人要撰写心得体会文章，于5月6日前报送局党政办。全院职工每人撰写心得体会一篇，中层干部的心得体会于5月13日前报院办公室，其他职工的心得体会由科室主任保管备查。

(二)组织实施阶段(5月)1.广泛征求意见。各科室要通过发放征求意见表、召开不同类型和范围的座谈会、恳谈会、征询会等形式，重点围绕医院和干部职工中不同程度存在的影响执行力提升的问题和具体工作实际，广泛公开征求党代表、人大代表、政协委员、行风监督员、服务对象等对开展“执行力提升”活动的意见和建议，并进行认真系统全面的梳理归类。

2.有针对性查找问题。围绕执行政策、落实工作、必达目标，组织干部职工围绕“愿不愿执行”、“会不会执行”、“执行快不快”、“效果好不好”四个方面开展对照检查。一查“愿不愿执行”，看是否存在有令不行、有禁不止，对抗执行;推诿扯皮、推卸责任，逃避执行等现象。二查“会不会执行”，看是否存在不求甚解、浅尝辄止，盲目执行;照抄照搬、唯书唯上，机械执行等现象。三查“执行快不快”，看是否存在不推不动、消极怠工，被动执行;讨价还价、久拖不决，缓慢执行等现象。四查“效果好不好”，看是否存在上有政策、下有对策，扭曲执行;断章取义、为我所用，选择执行等现象。

3.建立整改责任制。各科室要对自查和征求意见反映出来的问题，按照“立说立行”的原则，及时召开专题整改会，深刻剖析原因，制定切实可行的整改措施。对科室中存在的工作作风不正、执行力低下、工作效果不好等问题，要从建章立制入手，实行“一个问题、一名领导、一套整改方案、一抓到底”的工作责任制，消除制约因素，从机制上杜绝产生的根源;对个人存在的责任意识不强、素质能力不高、推进落实不力等问题，要从加强学习教育入手，定期开展职业培训，强化履职、促进执行。

各科室要对照检查及召开整改工作会的情况和制定的整改方案，于5月20日前报送办公室。

(三)推进落实阶段(6月—11月)各科室要围绕“执行力提升”，认真研究探索落实工作任务的治本措施，重点抓六个工作机制的建立完善。

1.健全职工教育培训机制。以深入实施行政能力提升制度为抓手，不断健全完善医院学习培训制度。开展“请进来”讲座培训，围绕医院的中心工作，开展讲座培训。完善“领导干部培训日”制度，提升领导干部学习理解党和国家方针政策、新理论新知识的能力，指导工作有序开展。开展岗前教育培训，根据职工培训个性化、差异化的需求，结合干部职工的工作重点、工作需要和专业特长，适时开展培训，提高干部职工的职业技能水平。

2.健全岗位目标责任机制。继续深入推行“十四项核心制度”等制度，将科室履行的职能职责和承担的工作目标任务分解各个科室，签订工作目标责任书，纳入履职考核。针对具体的岗位编制科学、具体、精细的岗位说明书，将每名职工履行的职责具体化，做到职责清晰、任务清楚、要求明确、便于考核。建立清晰化的责任层级机制，明确区分决策部门、执行部门、监督部门的领导责任，部门领导和科室领导责任、“一把手”和班子成员的责任，做到责任明确、追究有据。

3.健全权力约束机制。按照权力运行“公开、公平、公正、规范”的要求，深入实施行为监督制度，加强对重点领域和关键环节的权力约束。继续对收费项目和收费标准公开化的执行情况开展督查。积极推进公共资源交易平台建设，将药品集中招标和医疗器械采购等全部纳入平台交易，接受电子监察系统监督。开展廉政风险防范管理工作，以为周期按照风险排查、防控落实、评价考核、修正完善“四个环节”进行循环，深入查找在思想意识、岗位履职、制度机制、外部环境等方面可能发生腐败行为的风险点，构建前期预防、中期监控、后期处置“三道防线”，及时化解权力运行过程中各类容易诱发腐败的风险。

4.健全绩效管理机制。严格执行《富民县目标管理考核办法》，不断健全完善工作目标管理考核责任制，逐级签订目标责任状，实施差别化考核管理，合理确定考核评价主体，严格考核评价程序，创新考核评价方法，科学运用考核评价结果，充分发挥考核评价的导向、激励、鞭策和监督作用。继续实施成本控制制度和绩效管理制度，将各科室的工作效率和工作成本进行量化，作为绩效评估的重要对象。改进职工考核办法，建立健全分类分级考核制度，实行差别化、有针对性的考核，健全完善考核与平时考核相结合、领导考核和群众及服务对象评议相结合、考核内容和岗位责任相结合的事业单位人员目标绩效考核制度。

5.健全督查督办机制。把督查贯穿于各项工作的始终，开展立体监督，完成交办、催办、督办、查办工作机制建设。建立重点专项督查制度，保障县委、县政府的中心工作落到实处。强化执行力的社会监督，定期不定期将重点工程、重大项目、重要工作的目标要求、完成时限、责任单位、责任人和进展情况进行公开公示，充分发挥舆论监督和群众监督的积极作用。实行督办件全过程盯办管理，紧盯项目、紧盯事项、紧盯时限，全面掌握办理情况，严格落实交办、承办、会办、催办、查办的“五办”流程，确保事事有回音，件件有落实。

6.健全责任追究机制。建立健全岗位责任追究制度，实施最严厉的问责制，紧盯“不落实的事”，严查“不落实的人”，对不认真履行职责、工作不力的，该整改的坚决整改，该问责的坚决问责，该曝光的坚决曝光，务求落实、取得实效。

各科室围绕以上六个方面建章立制、开展工作的情况，于11月25日前报送院办公室。

(四)总结考评阶段(12月)1.认真总结。各科室要对“执行力提升年”活动开展情况进行认真总结，查缺补漏，完善措施。要对每个阶段的工作任务进行“回头看”，重点检查突出问题是否整改到位、整改措施是否落实到位、规章制度是否建立到位、台账资料是否完善到位、目标任务是否完成到位。

2.开展评议。依托“执行力提升年”专项督查活动、民主评议机关和行业作风工作，以是否完成医院下达的目标任务，是否及时主动解决基层困难，为群众办实事，是否全力创先争优和开展制度创新，切实增强执行力为基本依据，结合前三个阶段工作情况，对本科室开展“执行力提升年”活动进行评议，提出奖惩意见，在考核结果中予以体现。

3.严格考核。“执行力提升年”活动纳入个人岗位考核及科室“医疗质量万里行”考核，采取科室考核与院方考核相结合的方式进行。对措施不力、敷衍塞责、工作任务未完成的科室及个人将酌情扣分。各科室的活动总结，于12月25日前报送院办公室。

四、工作要求

执行力直接影响到今年各项工作任务的完成，直接影响到富民加快建设昆明都市圈“北部辅城·富民新区”目标的实现，直接影响到党和政府的形象。各科室必须采取强有力措施，组织实施好“执行力提升年”活动，确保取得实效。

(一)加强组织领导。各科室要充分认识执行力提升的重要性、必要性和紧迫性，把思想认识统一到县委、县政府的整体部署上来，以严肃认真的态度积极主动投入活动。要把此项工作列入重要议事日程，科室主任要负总责，形成“主要领导亲自抓，干部职工齐参与”的工作格局。

(二)认真组织实施。各科室要按照本实施意见的要求，迅速组织开展活动，制定切实可行的工作方案，及时开展学习讨论、查剖问题、整改落实和建章立制等工作，不走过场，不走形式;根据执行力提升的任务和要求，细化分解任务，建好工作台账，抓好相应职责任务的督查落实;创造性地开展工作，找准本科室执行力提升的关键点和突破口，做到有的放矢、高效推动。

服务质量提升方案 篇5

一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识

结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识

既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。

三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识

规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识

纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量

电信服务质量提升方案 篇6

完善服务体系，适应移动互联网的运营。10000客户服务热线全省集中，重点巩固和流程优化，同时将微博、QQ、行业应用、旗舰机、国际漫游等的客服体系整合，持续优化，形成“一点接入、全网共享、高效运转、快速响应”的客户服务体系。

打造服务精品，扩大宽带服务的优势。借助“宽带中国、光网城市”工程，打造精品宽带服务，持续深化推进宽带专项服务标准，实现客户“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”;推广电话、网络等的宽带预约服务和在线支付服务，方便用户的安装、维修、缴费;推广客户网上自助排障/修障服务，推广“10000专家”软件，快速解决常见问题。

借助移动互联网手段，大力提升服务水平。中国电信正全力打造6个电子服务渠道，即：网上10000、掌上10000、电话10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面建设中国电信适应移动互联网时代的“立体、智能、开放”的客服体系，通过自助、互助、帮助的多服务手段、提升客户满意。

(一)加快网络建设。深入推进网络提速降费。加快高速宽带网络建设，提升农村及偏远地区4G网络覆盖率。实施电信普遍服务试点，支持3万个以上行政村宽带建设升级。持续改进网络互联质量，扩大互联网网间带宽容量。进一步增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力，完成党的十x大等重大活动通信及网络与信息安全保障任务，做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。

(二)规范服务行为。各地通信管理局要督促基础电信企业做好计费系统性能检测，组织开展电信计费监督检查。督促基础电信企业进一步清理资费套餐，简化资费结构，加大资费方案特别是为落实提速降费推出的低资费套餐公示和宣传力度，让用户明明白白消费。加强对电信和互联网企业服务和收费行为的拨测检查，严禁违反协议乱收费、强行捆绑销售、伪造订购记录、恶意扣费等行为，加大对违规行为的查处和曝光力度。开展用户满意度指数测评活动，把用户是否满意作为评价服务的标准。稳妥做好用户申诉处理工作，督促基础电信企业做好用户投诉处理和申诉转办处理，提高用户投申诉和解率，妥善化解矛盾纠纷。

(三)规范信息通信市场秩序。各地通信管理局要督促基础电信企业、互联网企业理性开展竞争、守法诚信经营，查处侵害其他企业和用户合法权益的不正当竞争行为。重点深化校园电信市场规范管理，坚决杜绝现场冲突、群访群诉、重大负面舆情、破坏通信设施四类恶性事件的发生。对发生校园营销恶性事件的省份及市场竞争强度较大的地区加强监管。严格落实责任追究到人，严肃处理经查实的恶性违规行为，并将相关责任企业可记录进企业违法不良记录数据库。(12月底完成)

医院服务质量提升方案 篇7

医院办公室是医院的枢纽机关,在医院管理中占有重要地位,承担着“沟通上下、协调左右、联系内外”的重要职能。有着与众不同的特点和职能:一是服务对象相对而言更加广泛。医院办公室作为综合行政部门,不仅要做好医院领导服务工作,做好职能部门之间、职能部门与临床科室以及临床科室之间的工作协调,而且还要在当前医患关系相对紧张情况下,做好与病人以及社会公众公共关系的协调和处理。二是科学管理更加重视。为积极顺应医疗改革,满足社会需求,许多医院更加强调科学管理,纷纷学习借鉴国内外先进理念和做法,而医院办公室往往成为这些科学管理理念、工具具体引入的组织和推行者。三是参谋作用更加明显。医疗体制机制改革是一个不断深入的过程,社会对医院的需求也是一个不断提高的过程,要在激烈市场竞争中立足发展,必须主动研究、适应形势,医院办公室不再局限于以往简单的办文、办事、办会,更强调及时获取形势信息、收集改革动态、了解同行工作,为领导提供参考和信息。作为一家医院的办公室不仅是内部的核心,也代表了医院的外部形象,在医院各项工作中具有重要地位。随着形势发展、社会进步,迫切需要医院办公室在工作内容、方式上进一步延伸和创新,以提高工作效能、更好地服务医院和社会。

二、医院办公室的现状及问题

与形势发展需求相比,目前仍有许多医院办公室工作内容仍停滞在传统状态,方法也比较陈旧老套。同时,由于办公室本身工作特点以及医院办公室特性,各方面工作虽然做得很努力,但与目标需求相比总存在不少差距和问题。主要集中表现在:一是医院办公室分工基本上还不够明确、合作还不够到位,运转尚未进入高效状态,离群策群力的理想局面还有不少差距,需要进一步提高工作效能和服务质量。二是由于缺乏完善的制度保证体系和有效的制度监督制约,医院办公室工作缺少制度化和稳定性,在不同人员、不同时间、不同条件下,工作效能经常产生较大偏差。三是医院办公室“事多人杂”,服务对象的多元化、工作内容不断变化、目标要求不断提高,办公室工作人员往往成为“救火队员”,跑跑腿,打打杂,失去了应有的作用,更谈不上提高工作效能和服务质量。四是有些医院的办公室疲于应命、“救火”,而在收集掌握医院情况、了解研究大政方向等方面就缺乏有效工作,在打造学习型团队、引入科学管理工具、加强工作规范化建设等方面就显得更加困难。

针对上述特点和问题,笔者认为:要着眼效能建设,提高医院办公室综合服务水平,就必须进行一些必要的探索和实践。

三、分析岗位职能,明确职责要求

做好医院办公室工作,首先要明确整体定位和个体分工,才能提高个体责任心和能力、增强整体工作效能。组织办公室人员在总结回顾的基础上,结合医院工作目标和形势要求,对办公室职责范围进行分析定位、归类定档,细分办公室基本工作范围、工作质量目标、轻重缓急程度、时效频率要求等。在此基础上,综合办公室工作人员素质、技能等各方面因素进行合理的岗位分工和明确的岗位分析,制作相应的岗位说明书,由谁具体负责哪些工作、达到什么要求、什么时间执行、需要哪些资源等等都建立明确的细则要求。同时,在实施过程中,又积极倡导分工不分家、项目负责人制度,既避免了“各扫自家门前雪”现象,又做到人尽其才、职责分明,彼此间形成相互支持、相互理解和帮助格局。合理的分工和有效的合作,直接促进了个体能力的发挥和整体效能的产出。

四、建立工作流程系统,规范个体行为

缺少系统的制度保证体系和有效的制度制约,往往容易使同一工作在不同的人员身上发生较大偏差。借鉴国内外知名企业做法,可以通过编制常规工作流程图,建立规范的工作流程体系,如某项工作在这一条件下可以这样实施,在那种条件下可以那样开展,当这一条件下遇到这种情况可以这样进行,在这种条件下应注意什么等等。通过该办法,不管什么人在什么时候基本上可以参照工作流程图“按部就班”开展工作,同时通过加强过程监控,个体行为产生偏差大大缩小。与此同时,再进一步明确每天、每周、每月、每阶段要做哪些工作,使医院办公室的工作进一步规范化。

五、引入科学工作方法,提高人员水平

俗话说“工欲善其事,必先利其器”,科学有效的工作方法对于提高工作人员能力、工作效能,无疑有积极的帮助作用。一是多开展学习活动。信息时代各种新生事物层出不穷,谁先了解掌握必将占有先发优势,因此要多组织工作人员开展学习交流,以了解时代动态、学习管理知识、掌握先进方法,成为具备多种能力的“通才”和“专才”。二是主动引进科学管理方法。可以通过引入实施科学管理方法,来提高科室管理水平,进而提高工作效能,有效减少工作差错,增强工作条理性,甚至影响工作人员的工作思维和能力。三是开展科内工作交流。办公室内部经常开展交流会,总结经验得失,介绍教训体会,让好的做法得到共享,让差错失误尽可能避免再次发生。

六、加强工作的计划和预测,提高工作主动性

医院办公室最大的规律就是没有规律,办公室工作繁而杂,再加上临时性强、变化多,更显“杂乱无章”,这也是导致办公室工作人员成为“救火队员”的主要原因之一。对此,可以采用计划管理办法,增强工作计划性和预测性。一是建立常规工作台帐,明确每天、每周等阶段性常规工作,加强常规工作的执行和落实;二是每周末提前汇总下一周需办理事项、计划主要工作,做到心中有数;三是加强与院领导、主要职能部门等沟通,提前了解其工作计划安排,做好合理安排搭配;四是做好工作计划提前告知,增强自身工作的主动性。

七、运用项目管理,提高办公效率

项目管理是20世纪中后期发展起来的一种计划管理理论与管理方法相结合的新兴学科,它是为了一个相对短期的目标,把各种系统、资源和人员有效地组织结合在一起,采用规范化的管理流程,在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目任务。以下是从日常行动计划模块、日常电话管理模块、会议管理模块和急件的催督办管理模块四个方面来阐述如何应用项目管理提高医院办公室的办公效率。

(一)日常行动计划模块。

办公室的日常工作比较繁杂琐碎。如果是领导交代什么任务就做什么,没有计划性的工作,往往有的时候忙死,有的时候闲死,没有工作效率。项目管理学告诉我们,可以将现有已经知道或计划内的日常工作进行分类,分出A、B、C三个等级,填写每日工作计划表(见表1)。其中,A级是最重要最紧急也是需要最先完成的工作;B级是重要但不是特别紧急的工作;c级可以暂缓一段时间完成的工作。

当每天早上完成这个工作列表后,就已经做好了开始工作的准备。当然我们都有这样一种不自觉的行为趋势,就是先把那些容易的、可以快速完成的工作做完,可以在任务列表上很快钩掉许多项工作。可是实际上最有效的工作方式是按照工作的优先顺序来处理。按照这项总的工作原则,我们就不应该在没有完成所有“A”级工作之前去做“B”级的工作。在一天的工作中,我们还应该安排出可以不被干扰的一小段时间来处理那些非常重要的工作,而且要尽可能把一些相似的工作放在一起完成,充分利用许多细小、分散的时间,完成工作,提高效率。

(二)日常电话管理模块。

处理往来电话事务是办公室工作的家常便饭,正是因为电话工作的特点,导致有时出现遗忘的事件发生,原因何在?我们仔细观察办公室的工作人员,不难发现,在他(她)们的办公台面上有许多小纸条,零星的记录着各个电话的内容。试想:如果我们在原有小纸片的基础上,再增加一个电话记录汇总表,把速记在小纸条上的电话内容完整的汇总到这个专门的电话记录本(见表2),这样即可以补充完整信息,同时可以在自己外出时,告知领导。毕竟速记是速度快,但信息有时并不完整,在办公室事情如此繁杂琐碎的情况下,难免记不清当时的信息,同时,领导也不是时刻都在办公室。

这个电话记录表的好处在于:有时,院领导不在,办公室工作人员又临时外出办事,我们就可以将此表放到领导台面,他们看到后就可以签署处理意见,我们办事回来就可以依据院领导交代的处理意见进行下一步工作,这样还可以提前查阅电话记录信息,提醒对方。与此同时,定期整理分析电话记录的内容,总结院领导处理某些工作的规律,节约领导时间,提高办公室工作的效率。

(三)会议管理模块。

在办公室工作不可避免要组织各种会议和活动,其重要性不言而喻,它将多种繁杂事务汇集一身。保证会议顺利的举行,需要多方面的准备工作,这就需要办公室工作人员善用平时培养出来的细心与责任心,沉着应对,以不变应万变!会议安排时,一定要细致、谨慎,认真听取校领导的指示,并将已确定的会议时间、地点等信息准确登记,以备查询。会议和活动有大有小,但模式有相似之处,区别只是其中的具体细节内容。

从这个会议安排记录表中不难看出,会务工作按照质量管理、项目管理、时间管理的要求,分为会前、会问、会后三大块。再根据会议的具体工作统筹分类,实行个人负责制,每一个会议的细节工作落实到个人,并规定完成的具体时限,大会总负责只需调配各个模块项目的负责人即可。会议管理模块,不仅可以在琐碎的会务工作中高效、系统的完成各项任务,而且可以在日后的会务工作中不断完善,形成较为统一的优化的会务工作模式。

(四)急件的催督办管理模块。

急件的催督办管理是根据收文的承办时限和有关要求对公文承办过程实施的催促和检查过程。紧急公文,应当明确办理时限并按时限要求办理,确有困难的,应当及时予以说明。一般要求做到紧急公文跟踪催办,重要公文重点催办,一般公文定期催办。具体催办时限为:特急件一随到随办,并在办理时限内办理完毕;急件一承办单位接催办单后5日内办完;普通件一承办单位接催办单后10日内办完。

催办工作的一般过程为:明确对象与对承办工作的要求(时限、方式、原则等);将有效进行催办工作所需要的情况以《文件催办单》等形式记录在案,作为催办依据;定期或随时向承办部门或人员催询、检查承办工作进展情况;及时协助制订和实施解决问题的方法、措施,保证公文迅速有效地运转;验收办毕公文,综合反映承办工作实际情况与结果,注销已办结公文。

八、激励和帮带并举,营造良性工作氛围

在组织实施过程中,科学公正的业绩评估和有效奖励制度,是工作顺利开展的必要条件。要根据科室实际,从工作量、工作质量、难易程度、资源消耗等方面,建立客观的考核体系,使高年资人员有压力、中青年有紧迫感。对于在制度执行过程中规范、到位的工作人员,应当及时予以精神、物质奖励;对于与组织目标、制度要求存在一定偏差的,应当加强重视和支持,通过重点指导、先进帮带、工作交流等形式,帮助其改进和提高,最终营造办公室内部良好的工作氛围。

九、结语

医院办公室工作在医院行政工作中地位重要、特点突出,对于协助医院领导、推动医院发展、满足社会需求等都具有积极作用。目前情况下,医院办公室虽然存在一定问题和不足,但是通过我们的探索和实践,通过明确职责、规范工作、加强计划、学习先进、做好奖罚等工作,医院办公室工作面貌能够得到有效改观,其综合服务效能也能够得到明显增强和提升。

参考文献

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[7]张鸿雁,辛原原,王健生,等.浅议项目管理方法在医院学科建设中的应用[J].现代医院管理,2008.24(3):4-5.

医院服务质量提升方案 篇8

关键词：创先；服务；文化；建设；

中图分类号：D442.6 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-08-00-01

一、抓载体、促服务，夯实医院发展的组织保障

抓党建促进医疗工作。以学习贯彻党的十八大、十八届三中全会精神为主线，坚持“目标同向、部署同步、考核同行”的原则，将党建工作融入医疗中心工作中去，从医疗业务的薄弱环节抓起，重点解决好薄弱环节中反映出来的干部职工思想观念问题、工作作风问题和执行能力问题，做到与医疗中心工作有机结合、相互促进，不断提高医院整体服务能力。

抓思想强化办院宗旨。围绕“以病人为中心”的宗旨，坚持公益性办院方向，教育医护人员淡化趋利意识，用仁爱之心对待病患。通过党委中心组、“三会一课”、科务会等形式，组织学习政治理论、医学人文及沟通技巧，把学习贯彻十八届三中全会精神与推进和谐医院建设结合起来。

二、抓纪律、强作风，营造医院发展的优良环境

注重务实，加强作风建设。认真落实中央关于改进工作作风密切联系群众的“八项规定”，严格执行《卫生行业九不准》，进一步转变服务作风、端正学术学风、改进会议文风。医院是为百姓健康服务的“窗口”，医护人员要按照“三严作风”要求，强化优质服务意识，转变服务观念，把全心全意服务患者作为工作的出发点和落脚点。纪委要开展作风督查，把作风转变作为权重指标，让职工监督评价。

健全机制，完善行风监督。要加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，坚持以正面教育为主，培养和选树一批先进典型。继续开展“听群众心声，请患者评议”活动，完善院内外医德医风监督机制，定期召开社会监督员会议。加大廉洁文化教育力度，深化重点领域和关键环节监控。做好效能监察工作，构建和谐的医患关系。

三、抓人才、带队伍，提高医院发展的竞争实力

推进人才队伍建设。面对激烈的市场竞争，我们要强化“人才兴院”的战略思想，大力推进学习型医院建设。坚持“素质教育为根本，专业学习为基础，创新能力为核心”，做好职工教育培训工作。培养学科带头人，注重梯队建设，制定和实施人才培养方案措施。加大对专业人才的激励力度，营造“尊重知识、尊重人才”的浓厚氛围。

深化领导班子和干部队伍建设。按照学习型、服务型、创新型“三型”班子建设的要求，不断提升领导干部的综合素质和履职能力。坚持民主集中制原则，落实“三重一大”集体决策制度，提高班子科学决策、民主决策水平。坚持德才兼备、以德为先的评价标准，完善干部培养、考核、监督的激励约束机制，有计划地开展科级干部培训，引进先进的管理知识，不断提高管理能力。

四、抓文化、促和谐，打造医院发展的服务品牌

推进“西山人的医院”品牌建设。医院文化是蕴含着医本仁慈、救人为本和大医精诚的人道文化。全面推进医院品牌活动，将“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”的人文医学理念贯穿于医疗服务中。通过举办各种医学人文讲座，人文知识竞赛、先进事迹报告会等形式，不断提升医护人员的人文素养，提供人性化的院前、院中、院后服务。要结合“医疗质量万里行”、“护理优质服务示范岗”、“三好一满意”等专项活动，进一步加强医疗质量管理，加强医患沟通，增进医患互信，加强投诉管理，保障患者权益。

提升文明和谐创建水平。以构建和谐医患关系为出发点，引导医护人员从细节服务中真正体现对病人的关心、尊重，大到手术方案，小到一言一行，多站在患者角度考虑，重视制度落实，确保从病人入院就能按规程操作，按流程诊治、按标准去做，使医疗、护理的每一项制度都落实在行动中，要严格落实部门责任，保证文明创建活动取得实效。

五、抓管理、强素质，提升医院发展的核心竞争力

加强等级医院建设推进科学管理。以加强“安全、质量、服务、管理、绩效”为重点教育引导职工全面理解医院的各项决策，注重强化干部管理理念的培育及履职、担当、执行力的督查考核，培养职工爱院如家，投入工作热情、增强事业心责任心，持续改进服务。对照《三级综合医院评审标准实施细则》，坚持始于标准，终于标准，推行精细化管理，实现“三甲”医院的要求。

加强学科建设推进医疗工作。以维护人民群众的健康需求为出发点和落脚点，切实做好“教、学、研”工作，重视新技术、新项目的研究。要建立和完善岗位、考核、薪酬三者对等的绩效分配机制，努力为其提供体现职业价值和尊严的待遇和福利，使得医护人员的积极性得到提高，全面提升医疗服务能力、运行效率和质量安全。

加强对外宣传扩大服务市场。加强与新闻媒体以及社会各方面的沟通，彰显医院公益性，实行扶危济困，通过走进基层、深入社区开展义诊活动，将医院的优势项目、重点学科、特色科室进行宣传。在医院内部形成有利于凝聚人心、振奋精神的宽松环境。在医院外部形成有利于医院改革发展、共建和谐医患关系的社会氛围。

六、抓基础、促文明，构建医院发展的和谐氛围

抓好安全宣教。针对医院是高风险、高技术行业的特点，坚持“以人为本”，教育職工严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，认真执行各项医疗操作规程，科学负责地为病人施治，避免医疗差错事故的发生。进一步开展以安全文化建设为主体的各项文体活动，强化安全宣传教育，营造浓郁的安全文化氛围。

加强综合治理。进一步完善医院社会管理工作考核机制，强化八个体系的服务功能。按照“畅、早、帮、严”要求，严格落实信访稳定工作责任制度，执行一岗双责制度，注重源头预防，确保信访稳定。坚持“打防并举、标本兼治”的原则，加强消防安全和社会管理综合治理。

发挥群团优势。工会、共青团、女工等组织充分发挥桥梁纽带作用，不断深化民主制度建设，继续完善职工代表大会制度。深化女职工“阳光关爱”行动，维护女职工合法权益。共青团组织要结合青年特点，在推动文明创建、品牌建设等方面有新作为，引导广大团员青年建功立业。

医院服务质量提升方案 篇9

改善医院环境提升医疗服务专项行动正式启动

为贯彻落实全国和省、市卫生与健康大会精神，进一步加强医院医疗服务管理，提升诊疗技术水平，强化服务效率，优化就医环境，提升群众看病就医获得感，依据陕西省卫计委《2017改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》及《西安市卫生和计划生育委员会提升医疗服务满意活动实施方案》的通知，××××××××××附属医院结合实际，制定《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并成立专项行动领导小组，办公室设在医教部。

2017年7月25日上午，院领导及各职能科室负责人在门诊楼七楼东会议室召开关于××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案动员会。

会上，×××副院长宣读了《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并按照活动要求对主要内容进行了分工落实。

×××院长强调了专项行动的意义及重要性，要求各职能部门高度重视并积极配合做好此项工作。全院各科室要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，加强组织，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。我院要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反应强烈的问题上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度。及时改进工作中存在的问题，忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

××××××××××怜附属医院

2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，特制定本行动方案。

一、工作目标

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

二、主要内容

（一）加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。

（二）推进医院“厕所革命”。加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正

位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。

（六）规范院内投诉管理。建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周安排半天时间开展接访工作。

（七）改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。

（八）落实医疗质量安全核心制度。进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

（九）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药

四、工作要求

（一）统一思想，加强领导。

开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。为确保专项行动顺利开展，我院成立2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动领导小组（附件），办公室设在医教部。各单位要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。

（二）突出重点，务求实效。

医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。各单位要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

（三）加强考核，强化结果运用。

医院将对专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入目标责任考核和医院绩效考核指标体系，做到有考核、有奖惩、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任。

（四）注重宣传，营造氛围。

附件：××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组

组 长：

副组长：

成 员：

专 员：

领导小组在医教部设立办公室，作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，具体职责为：组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，定期向省、市领导小组汇报行动进展情况，组织开展评优评先活动，研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制，完成省、市领导小组交办的其他工作。

生，提升就医舒适感”、“改善服务态度，提升就医温馨感”、“优化服务方式，提升就医方便感”、“狠抓质量安全管理，提升就医信任感”、“依法监管医疗行为，提升就医安全感”等五个方面提出了具体要求。

为贯彻落实省卫生计生委改善医院环境、提升医疗服务专项行动会议精神，我对大家提出以下要求。

一、认清形势，统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义 开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，是当前全省卫生系统必须紧抓不放的一项重点工作，是深化医药卫生体制改革的重要举措，更是广大人民群众的热切期盼。大家一定要按照医院的决策部署，高度重视，精心组织，扎实推进，确保活动取得预期成效，以人民群众认可的新成绩、新面貌、新感受，迎接中共十九大胜利召开。

二、明确任务，突出重点，切实增强专项行动的针对性和有效性 医院是知识分子工作的场所，是治病救人的地方，为患者提供干净、整洁、舒适的诊疗服务环境是对医院最基本的要求。在行动中，要深入开展环境卫生集中治理，改善卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，彻底解决医院内外的乱差的问题。

要制订禁烟制度，严格落实无烟医院有关要求，做到无吸烟、无烟味、无烟头，积极创建无烟医院示范单位。

要深化以病人为中心服务理念的基本要求。医院是卫生服务行业的重要窗口，医院的每一位医务人员每一个服务环节都直接关系到医院的形象。要加强医疗人员职业道德教育，改善服务态度，推进文明

类纠纷，进行总结梳理，查找原因，持续改进。完善院长接访日制度，院长每周安排半天时间接待处理患者投诉。

三、精心组织，强化措施，确保专项行动取得成效

院长、书记亲自上阵，全院总动员、齐参与、共提高，确保行动取得实实在在的效果。要注重建立长效机制，尤其要强化管医院并管院风的思想，建立院领导带班、值班、院内巡查制度。切实解决在职不在岗，在岗不出岗的问题，形成全院自上而下的责任体系。

强化考核制度，确保工作责任到位，政策落实到位，措施保障到位。充分利用各种形式和各种媒体向社会宣传医院的典型，传递正能量，增进社会各界对医院工作的理解和尊重。

同志们，开展改善医院环境、提升医疗服务质量专项行动中，功在当前，利及长远。大家一定要高度重视，精心组织，扎实推动，确保活动取得预期的效果。争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。