医院开展亲情服务活动实施方案

医院开展亲情服务活动实施方案（共9篇）

医院开展亲情服务活动实施方案 篇1

文章标题：医院开展亲情服务活动实施方案

为“创百姓满意医院，争当优质服务标兵”，满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。医院决定在全院开展亲情服务，请各科认真组织实施，并在具体实施过程中不断完

善、提高。

一、亲情服务内容

（一）“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。

1、“一新”：即全新的护士形象

全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。

2、“二温馨”：

温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。

治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。

3、“三勤”：

手勤——多为病人做好事。

脚勤——多巡视观察病情。

嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。

4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。

5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

6、“六个一”：

一个微笑：笑脸相迎。

一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。

一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。

一张卡片：住院时一张服务指南。

一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。

一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。

7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。

8、“八字理念”：以人为本，病人至上。

（二）便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。

二、实施亲情服务几点要求

（一）广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务计划。转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领悟亲情护理是医院生存与发展的需要，是进一步深化整体护理的真实反映。

（二）加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏，说到底还是服务者自身素质的集中体现，只有高素质的服务者，才会有高水准的服务表现。因而，护理部尤其是各科护士长要组织各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规范，努力提高自身素质，以满足越来越高标准的服务需求。

（三）加强督查，获取实效：制订亲情服务考评标准，成立亲情服务考评小组，由护理部及各科护士长组成，护理部加强日常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科护士亲情护理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈意见，发放满意度调查表，提高病人对护理工作的满意度，减少或杜绝护理投诉。

亲情服务规范

一、公共服务用语

1、您好！

2、请！

3、请进！

4、请坐！

5、请稍等一下，我马上就来。

6、有什么事，我可以帮您吗？

7、对不起。

8、不客气，这是我们应该做的。

9、谢谢!

10、请配合一下。

11、请您支持我们的工作，谢谢合作！

12、请您到这边来。

13、别急，有话您慢慢说。

14、让您久等了，对不起。

15、有什么不清楚的地方，请再来问。

16、您的心情我很理解，我们一定努力。

17、祝您早日康复！

18、您走好！

19、条件有限，请多原谅！

20、请多提宝贵意见。

21、欢迎您检查指导工作。

22、打扰您了，请起来一下！

23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！

25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

二、行为规范

（一）公共行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家

属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。

6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。

8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。

11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。

（二）岗位行为规范

1、导医：

①原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。

②您好，请问您需要我帮助吗？

③请您这边走。

④××科在×层，××检查在×层××处，这边走。

⑤对不起，请稍等，我马上给您问一下。

⑥别紧张，我扶（送）您去。

⑦您提的意见很好，我们会尽快改进的。

2、注射室

①您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？

②请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？

③现在给您打个××针，请配合一下。

④打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

⑤您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？

⑥您的针一天×次，请×时来打，请不要间断治疗。

3、门诊输液

①您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？

②您做了××过敏试验吗？

③您是××名字吗(三查七对)？现在给您输液，请配合一下。

④对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（二次失败视情况换护士穿刺）

⑤根据您的情况，输液速度要慢点，请您配合一下。

⑥请走好，祝您早日康复！

4、抽血

①您好，请把化验单给我。

②您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？

③请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

④请您×时到×处取报告单。

⑤您是否不舒服？请躺下，送上一杯糖开水（关切的询问）您好些了吗？

5、住院护理

（1）入院

①您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。

②现在给您测一下体温、血压，请配合一下（不在护士站做三测）。

③您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。

④您的经管医生是×××，一会儿他就过来看您的。

⑤您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在×门外的标本箱内。

⑥您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。

（2）治疗

①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？

②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）

③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。

⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？

⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？

⑦您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不紧张，晚上一定要好好休息。

⑧现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？

⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。

（3）巡视病房

①（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。

②您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。

③您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）

④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。

（4）病房管理

①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。

②对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？

③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

④对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！

（5）产房

①您好，请换好拖鞋，我现在扶您上产床。

②您好，我是助产士×××，从现在开始，我将陪伴您，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

③您好，做胎儿监护大约需要20－40分钟，请配合一下好吗？

④恭喜您生了一个男孩（女孩）（抱孩子给产妇看）。

⑤您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。（冲一杯红糖水给产妇）

⑥您好！感觉怎样？我现在送您回病房休息。

（6）手术

①您好，请向您叫××名字吗？我现在送您到手术室，请不要紧张。

②您好，请问您是××吗？（查对）我是手术室护士×××，请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，请放心。

③手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

④手术中感觉有什么不舒服，请告诉我（适当运用体势语言，以示鼓励）。

⑤您配合得很好，手术已完成，一会儿我和医生送您回病房。

⑥（术后回病房，护士主动迎接并安慰病人）您的手术很顺利，术后护理有我负责，我会随时来看您。

（7）出院

①您可以出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。

②您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意×××。您可以再仔细看一下“出院指导卡”，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。

③您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

④您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。

⑤（当病人已办好出院手续而未离院时，应将病人安排好配餐室，打开电视，并送上一杯热茶）您好，请您在这里休息等候。

⑥（送楼梯口或电梯门前，如病人行李多或行动不便，帮助提行李送至医院大门口）您多保重，请慢走！

《医院开展亲情服务活动实施方案》来源于，欢迎阅读医院开展亲情服务活动实施方案。

医院开展亲情服务活动实施方案 篇2

遵照卫生部统一安排, 医院在全院开展了“优质护理服务示范工程”活动, 提升了护理服务质量, 促进医院护理工作再上新台阶, 为医院持续、健康、快速发展奠定了坚实的基础。

1 动员教育, 增强优质护理服务意识

1.1 强化人员教育

教育广大护理人员充分认清在医院开展此项活动的重要意义, 从而统一思想, 积极参与, 协同配合, 全院联动, 要求要认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院更好地为广大患者服务的具体举措, 是医院护理工作发展的技术支撑, 也是医院医疗质量建设再上新台阶的重要途径。

1.2 加强理论学习

组织全院护士长、护理骨干和全院护士分层次对“优质护理服务”进行学习, 邀请专家就《服务品牌的打造与探索》、《实施分层级管理, 提高服务质量》、《转变观念, 规范执业行为》等内容的专题讲座, 同时派出护理骨干到外院参观学习, 使广大护理人员从真正意义上认识到什么是优质护理服务[1]。

1.3 开展优质讨论

组织全院护士紧紧围绕活动具体内容开展“优质护理服务示范工程活动, 我的责任是什么, 我需要做什么, 我应该怎样做”等内容为主题的大讨论, 进一步统一了思想, 让广大护理人员真正理解优质护理服务的内涵, 变患者要我服务为我要为患者服务, 只有把“以患者为中心, 以质量为核心, 以满意为标准”[2]的护理宗旨及人文关爱融入到对各民族患者的服务之中, 才能得到每位患者及其家属的理解、支持和配合。

2 规范标准, 完善优质护理服务流程

患者能否康复、满意, 护理工作责任重大。患者及家属对护理工作是否满意, 护理工作是否促进患者康复才是开展“优质护理服务示范工程”活动的根本落脚点, 也才是检验护理工作是否优质的标准。

2.1 完善护理制度

为确保“优质护理服务”每项技术操作都有章可循, 有规可依, 护理部及时制订了切实可行的、指导性强的《基础护理服务工作规范项目流程及评分标准》、《常用临床护理技术服务规范项目流程及评分标准》, 按照《专科疾病护理常规》规定, 指导、规范、简化各临床科室相关护理文书, 倡导推行表格式记录, 制订完善了《优质护理服务项目登记表》、各项操作《评估单》、《危重病人护理计划单》《特别护理记录单》等表格, 从而使护士将更多的时间用于对患者的直接服务。

2.2 培训护理技能

精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是开展优质服务的前提, 医院不断引导护理人员积极探索提高护理能力的途经, 创造条件, 搭建平台, 帮助护士成长。建立多层次、全学科临床护士培训制度, 把护士临床培训与护理继续教育相结合, 把立足岗位练兵与护理工作需求相结合, 加大对全体护理人员的培训力度。同时建立了严格、公平、公正、合理、科学的考评体系, 本着“按劳分配、多劳多得、优劳优得、同工同酬”的工效原则, 激发护理人员工作潜能, 科研能力明显增强, 为开展“优质护理服务”奠定坚实的基础。

2.3改革护理模式

将传统护理分工方式改变为责任制整体护理, 推行“责任包干制护理”模式, 保证每位患者有自己的责任护士, 每位护士有自己分管的患者。护士长根据护士的能力、患者的病情及护理技术难易程度等不同情况对护士进行合理分工, 灵活调配, 各司其职, 分工协作, 促使护士能够主动、全面、动态掌握患者的病情、治疗、护理及检查等, 切实将基础护理做实、做细、做好, 提高了护理质量。

2.4 创新护理排班

本着“以人为本”的原则, 按照护士的意愿和护理能力, 对护理排班方式进行了改革和创新[3]。依据护理工作量多少、护理难易程度, 适当增加高峰工作段及晚夜班护士人力, 在早晚班的基础上还增设了优护班, 提高各班次人数和技术力量均衡性, 保证护理工作安全扎实、到位。重点是加强对中午、夜间等重点时段的管理, 尽量减少护士交接的频次, 增强护理工作的连续性, 提升护理工作效率, 确保患者整体护理落到实处, 从而为患者提供全程、全面、连续、无间隙的优质护理服务,

2.5 改善护理环境

在护理部的统一指导下, 医院在病房统一配置了爱心盒 (指甲剪、梳子、针、线、老花镜) , 同时增设了“基础护理柜” (理发箱、洗头盆、电吹风) 为患者提供增值服务。患者床头悬挂护理重点标识牌 (防跌倒、防坠床、注意皮肤、药物过敏等) 进行温馨提示。科室设立意见箱集思广益, 以了解患者及家属对护理服务的满意程度;按照护理部统一制订的《住院患者专科健康教育服务指南》进行健康教育[4], 并免费发放给每位入院患者, 提升了护士的健康宣教能力, 加强了和患者及家属的沟通, 护患关系进一步融洽, 对患者的观察更加细致全面, 充分调动患者参与疾病治疗的积极性, 对疾病康复起到积极的作用。

2.6 深化护理内涵

在全院开展患者入院有迎声、治疗护理有请声、巡视病房有问声、患者合作有谢声、工作不周有谦声、患者出院有送声等“六声”服务举措;患者入院有详细的入院介绍 (病区环境、科主任、护士长、主管医生、责任护士、病友等) 。每天保证床单的整洁, 每周三为患者洗头、剪发、剃胡须, 每周二、四下午剪指甲;护士巡视病房时, 发现患者水杯或水壶没有水时, 主动为患者倒水或打水;对于不能自理的患者, 护士协助洗漱打好水, 挤好牙膏;主动为输液患者打饭、热饭, 主动搀扶行动不便的患者入厕, 防止跌到。特别是针对新疆少数民族语言、宗教信仰、生活习惯各不相同的特点, 专门为每个科室配备一至二名民族护士, 每日教学一句话, 以便更好与民族患者交流, 了解需求, 提供优质服务[5]。

3 成效明显, 打造优质护理服务品牌

自在医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来, 医院合理配置人力资源, 转变护理工作模式, 深入扎实的开展“优质护理服务示范工程”活动, 护士的职业价值感明显增强, 护患关系更加和谐。通过优质护理服务活动的开展, 进一步转变了护理服务理念, 提升护理服务质量, 惠及各族患者[6]。护理人员通过参加护理部举办的《患者在我心中, 我在患者身旁》演讲比赛, 每位护理人员都能从换位思考的角度体会患者的需求, 主动走进病房到病床前同患者聊一聊, 致以亲人般的关心和问候, 及时发现患者生活或护理中需要解决的问题, 在第一时间帮患者所需, 解患者所急;发口服药、输液时, 护士会详细的介绍每一粒药和每一瓶液体的名称、功效及注意事项, 消除了患者心中的疑虑;各项检查前, 护士会把检查的目的、注意事项等一一告诉患者, 患者内心的恐惧感消失了;当患者病情好转或康复出院时, 责任护士又会来到患者床边, 详细介绍办理出院手续、复印病历等的具体事宜, 感动了患者, 得到认可, 树立了医院为民服务的良好形象, 赢得了广大患者的广泛赞誉和充分肯定, 医院被评为“优质护理服务示范工程”先进单位, 2人被为“优质护理服务”先进个人。

开展优质护理服务工程示范活动是医院护理工作改革的需要, 是部队医院顺应时代发展的需要, 也是医院更好地为部队官兵和各族群众提供最优质护理服务的重要途经。此项活动的开展, 规范了护士行为, 提高了护士的自律性和对规章制度的执行力, 提升了护士对专业的认识, 减少了护理差错的发生[7]。同时加强了护士与患者的交流, 提高了护理工作满意度, 密切了护患关系, 切实解决了患者和家属的后顾之忧[8,9]。这是一项需要长期坚持不懈的工作, 需要广大护士齐心协力, 深入践行以人为本的科学理念, 充实、扩展护理服务内涵, 不断提升护理服务质量, 全心全意为患者提供全程、全面、优质的护理服务。

参考文献

[1]肖书萍, 李小芳.优质护理服务中基础护理落实的难点及管理[J].护理学杂志, 2011, 26 (9) :7.

[2]蒲雪林.护理安全管理的探讨[J].中国医学创新, 2010, 31 (7) :98.

[3]陈凌, 叶红.实施“护士岗位责任制”的方法与效果[J].护理管理杂志, 2011, 11 (9) :679.

[4]王晶锋, 任艳宏, 党海丰.住院患者健康教育的现状和对策[J].中国医学创新, 2009, 29 (6) :122.

[5]张晓萍, 卢根娣, 周燕燕.军队医院护士分层管理办法初探[J].解放军护理杂志, 2011, 28 (10) :61.

[6]郭燕红.转变护理模式推进优质护理服务[J].中华现代护理杂志, 2011, 17 (1) :1-4.

[7]丰荣, 马玉芬.开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念[J].中华现代护理杂志, 2011, 17 (1) :89-90.

[8]张琳琪, 王晓军, 杨芹.优质护理服务示范工程在儿童专科医院的实施体会[J].中华现代护理杂志, 2010, 16 (33) :4070-4071.

医院开展亲情服务活动实施方案 篇3

【关键词】优质护理服务；人文关怀；护理理念；服务质量；满意度

为了落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动，我们积极参加了山西省卫生厅多次举办的培训学习，分批分次选派了护士长和护理骨干到山西省人民医院跟班学习，首先转变了思想观念，提高了思想认识，提升了服务内涵，对人文关怀和人性化服务有了更深刻的理解。

1一般资料

1.1一般资料我院作为首批省级重点联系医院，在2010年5月份开展了全院动员大会，安排部署了开展“优质护理服务示范病区”的实施方案，成立了以院长为组长的领导小组，多次召开了相关科室的协调会议，从物品的准备到人员的准备以及相关知识的培训，都做了大量的工作，截止现在以开展三个病区，基本达到卫生厅的要求开展的病房数大于整个病房数的30%。开放的床位数67-71，床位使用率平均87%，床护比1：0.44.

1.2结合医院实际，去年开展了一个示范病区，今年开展了两个病区，作为“一把手”工程，举全院之力，加强多部门的合作协调，保障实施的成功。

1.2.1医院加大了示范病区的人力资源的配置工作，按照山西省《护士岗位设置原则》的要求，减少护士在非护理岗的人数，加大临床护士人数，我院多年来为了避免护士的流失，采取了一些措施，从而大大减少了护士的离职率。

1.2.2示范病区的床护比由原来的1：0.31增加到1：0.44，保障了护士的人力配置，实行了包床到护，责任制护理，一个护士负责4-6个病人，增加了夜班护士，满足了患者的需求。

1.2.3改变了护士的排班模式，实行弹性排班，护士进行分层管理，量化考核，绩效管理，大大提高了护士的工作积极性。

2具体措施

2.1增加了基础护理的必备设备，医院投资50万元购买了洗头车、护理车、各种治疗车等设备，免费提供清洗用品。

2.2制定了社会监督评价机制，接受全社会的监督，服服务项目公示上墙，成立了监督台，让患者与社会共同监督。定期或不定期的召开公休座谈会，广泛征求意见，同时还设立了意见箱，接受每一位出院病人的意见并计算出住院病人的满意度。

2.3新病人入院后，由责任护士或护士长亲自将住院患者问卷调查表发放到患者手中，并详细介绍相关内容，告知患者出院后离开病房前将填写好的问卷调查表放在意见箱里。

2.4护理部定期到病区打开意见箱，取出问卷整理后进行评价，将具体情况在护士长例会和科周会上通报，好的方面要弘扬，差的方面要批评，形成一个积极向上，比学赶帮超的良好氛围。我们曾经受到过患者的这样一份感谢信：“护士个个热心肠，为了工作都緊张；打针输液很认真，带兵护士是彦祥；常来常往入病房，进了病房问长短；护士人人很负责，你们都是好榜样；笑脸陪伴患病者，输液不痛也不痒；其他医院护士们，她们和咱比不上；人人提起咱医院，竖起拇指来赞杨；团结奋斗向前进，业绩长存闪金光”。这足以说明开展“优质护理服务”的重要性和必要性。

2.5要求护士长每日巡视病房至少5次以上，对住院病人进行评估，及时得到一些反馈意见，满足病人的服务需求。

2.6简化了不必要的护理文书书写，减轻了护士的繁重劳动，设置了必要的表格式的记录，把24小时的书写记录缩减在半小时内完成，真正体现出把时间还给护士，把护士还给病人，让护士深入病房与患者密切接触，随时了解和掌握病人的病情，发现异常及时报告，及时处理，确保患者安全。

3成效

3.1护士的责任感增强，综合素质提高。通过培训，护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容，知晓了工作的目标、方向、方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，调动了护士学习的主动性，使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程，保障了患者和自己的合法权益，努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。提升了护理质量，确保了护理安全。

3.2分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导，增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧，和谐了护患关系，有效地减少了护理纠纷和投诉。自开展以来，未发生护理纠纷和投诉，护理服务满意度达95%以上。

3.3患者安全隐患的管理不断加强，保证了护理安全。优质护理服务的开展，护理文书的简化，确保了护士与患者有效的接触时间，护士对患者存在或潜在的风险能做出及时正确的评估，并且能针对评估问题做相关的告知与沟通，积极采取相应的措施，确保了患者的安全。

4存在问题

4.1对于基层医院来说，在开展此项工作中也暴露出一些问题，如不能进行单剂量摆药，只能监督患者服药到口，我们制定了口服药的表格，能够做到患者明白、护士清楚，安全服药。

4.2基层医院不能取消陪护，只能做到只陪不护。

4.3后勤保障系统有待于进一步得到支持。

参考文献

［1］卫生部医政司主办的“优质护理服务示范工程”简报。

医院开展亲情服务活动实施方案 篇4

为全面贯彻落实《安徽省开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”方案的通知》皖卫医[2005]51号以及卫生部、国家中医药管理局《关于开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题 ”的医院管理年活动的通知》要求，为加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，积极构建和谐医患关系，纠正医疗服务中不正之风，控制医药费用不合理增长，为人民群众提供质量优良，价格比较合理的医疗卫生服务，促进医院持续、健康、协调发展。市卫生局统一布署决定在全市各级各类医疗机构开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”。

一、组织机构

为了加强管理，确保“医院管理年”活动卓有成效地开展，成立市卫生局“医院管理年”活动领导小组。领导小组组成人员如下：

组 长：汪泽中

副组长：黄 敏、陈建淮、杜四清、陈建华

成 员：光晓芬、唐达亮、丁总莲、吕希望、林铁流、余建国、胡江明

领导小组职责：负责制定全市开展“医院管理年”活动实施方案；协调、指导、督查全市各县（区）卫生行政部门，各级各类医院开展“医院管理年”的工作。领导小组办公室设在市卫生局医政科。

二、工作任务

加强各级各类医疗机构基础管理与重点整治相结合，努力缓解“看病难，看病贵”的问题，建立长效管理机制，促进医院管理科学化、规范化。

1、加强基础管理内容：按照卫生部医院管理年活动规定的6个方面33条内容，结合省卫生厅原创建诚信医院标准，量化为6个方面33项指标，作为该活动和今后创建诚信医院的评价指标。包括：坚持依法执业，保障医疗安全；完善各项制度，提高医护质量；严格诊疗原则，规范医疗行为；降低医药费用，减轻病人负担；加强医患沟通，改善服务态度；加强医德医风教育，提高综合满意度等 6个方面。

2、突出重点整治内容：在全面加强基础管理的同时，针对目前人民群众对医疗服务中反映非常强烈的问题进行整治，作为规范医疗服务行为的重点，力求取得实效。主要包括：一是查处医疗机构的非法行医。内容为严厉打击各种非法行医行为，查处医疗机构非执业医师、非执业护士和非卫生技术人员行医、医学美容等行为；二是整治乱用药、乱收费。内容为认真落实卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》和我省实施办法，查处违背抗菌药物分线分级使用原则，滥用抗生素的行为；严格执行国家和我省制定的医疗服务收费标准，严厉查处在国家规定之外擅自设立新的收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费等违规行为。三是完善监管制度，完善医疗收费公开制度，公开收费项目和标准，对医疗收费实行公示、提供查询、费用清单；完善公示制度，各县（区）卫生行政部门每季度公示一次所辖医院的医疗服务信息，医院按照《医疗机构医疗服务信息公示指南》，通过各种可及形式公示医疗服务费用和质量信息等；公布投诉电话号码，及时受理和处理病人对不合理用药、不合理检查、不合理收费投诉。落实医疗纠纷、收受红包回扣等投诉举报的受理、调查、处理制度和报告制度，实行责任追究制。

3、各县（区）卫生局要制定实施方案，并对本级医院活动情况进行督导，每月至少一次；开展重点整治工作有计划、有检查；完善三项监管制度，收费公开制度；每季度一次公示制度；投诉举报查处制度，发现非法行医、乱收费、乱用药及时查处。督促医院建立公开投诉处理制度。实施阶段后每个月上报一次进展情况，（分7月底、9月底、11月底、12月底），市卫生局每2个月重点督查一次全市二级医院、市内民营医院，并进行通报。

三、总体安排

1、第一阶段，动员部署阶段，5月底前完成开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”的动员和组织发动工作，同时结合本地实际制定相应的评价标准和活动方案。

各级各类医院要通过召开院领导班子会议，中层干部会议以及全体职工大会等形式，层层动员，深入发动，形成开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”的良好氛围。

2、第二阶段，（6—12月）组织实施阶段。

各县（区）卫生行政部门和医院要按照方案确定的职责分工和工作部署，认真组织落实，开展自查自纠，针对突出问题和薄弱环节，采取有效措施，大力改进和提高医疗服务质量和水平，健全“质量、安全、服务、费用等 项管理制度，杜绝和纠正各种违规行为，同时注重发挥医务人员的积极性和创造性，吸收和借鉴先进做法和经验建立完善医院科学管理的长效机制。

（1）各级各类医院要以贯彻卫生部和省卫生厅开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”方案要求，制订本单位实施方案，根据工作目标和重点要求，将指标细化，把任务分解到各个部门、科室及个人，全面进行自查，同时结合医院实际，找出存在的不足和差距，提高改进措施，并狠抓落实。

（2）各县（区）卫生行政部门要在医院全面自查和改进工作的基础上，对医院开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”进行指导，加强督促和检查以及目标任务考核等手段，推动辖区内各级医院开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”的开展，按照省卫生厅关于医疗服务信息公示的要求，及时将每季度医疗服务信息上报市卫生局医政科。并将在开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”中好的做法及时报市 卫生局和省卫生厅。

（3）各县（区）卫生行政部门按照分级管理权限，组织专家对辖区内各医院开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”督查与指导，对在活动中涌现出来的先进典型要大张旗鼓地进行宣传、推广，对存在问题 的单位提出整改意见。

3、第三阶段，（05年12月—06年1月）总结评审阶段

（1）各级各类医疗机构要在2006年1月前做好开展“医院管理年”活动的工作总结，形成书面材料，上报同级卫生行政门部。各县（区）卫生行政部门对本辖区内医院管理年活动开展情况书面报市卫生局医政科。

（2）市卫生局会同政府纠风办依据本方案中的评价标准、开展诚信医院的评审。

（3）省卫生厅将联合组织检查组，对各地医院管理年实施情况进行重点检查和抽查，督促和指导各地开展此项工作。

四、医院评价标准（试行）

（一）坚持依法执业，保障医疗安全。

1、医疗机构依法取得《医疗机构执业许可证》；

2、医疗机构严禁使用非卫生技术人员从事诊疗活动；无科室租赁、变相承包、非法医疗广告和超范围、超科目及非准入技术项目等违规执业行为；

3、在岗专业技术人员持“两证”上岗合格率100%；

4、药品、器械、试剂、材料等医用物品合格率100%；

5、无重大医疗责任事故和安全生产责任事故。

（二）完善各项制度，提高医护质量。

6、建全并落实医院规章制度，主要包括：首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等 ；

7、建 全并落实医院各级各类人员岗位责任制度；

8、开展“三基三严”训练，培训考核覆盖率100%，“三基”考核测试合格率100%；临床实验室内质量控制和室间质量评价符合要求，无丙级病历，甲级病案率＞90%；

9、急诊科人员、设施配备符合要求，急诊通道24小时开放，急救物品完好率100%，急救处置5分钟内开始，急会诊15分钟内到位，提高急危重症患者抢救成功率；

10、无非法自采自供血液，血液保存符合条件，临床输血指征掌握及审批手续合格率100%，输血前查对检测率100%，成分血使 用率＞70%。

（三）、严格诊疗原则，规范医疗行为。

11、合理检查、合理用药、因病施治，开展月销售额前20位药品的合理用药监控，监控评价率100%；

12、抗菌药物使用符合卫生部定制的《抗菌药物临床应用指导原则》和我省实施办法的要求，建立抗菌药物用量动态监测及超常预警制度。抗 菌药物使用占药物使 用比例＜50%，抗菌药物处方合格100%，临床标本送检率三级医院≥60%，二级医院≥50%；

13、预防和控制医院感染工作规范有效，医院感 染率符合等 级医院评审标准，漏报率＜20%，三级医院＜10%，无医院感染流行和爆发；

14、内镜、口腔、ICU、血透、手术室、新生儿室、供应室、感染性疾病科等高危易感区域布局合理，管理规范，医疗废物分类处置，消毒技术合格率100%；

15、手术、麻醉、有创操作特殊诊疗、输血、医保病人自费项目及临床试验研究等知情同意率100%；

16、临床新技术项目的开展100%有明确的指征；

17、不断提高治愈好转率，出入院诊断符合率＞90%；

18、建立健全护理工作制度，病房环境安静、整洁、安全、舒适、温馨，分级护理合格率100%；

19、血液、感染、肿瘤、手术等科室创造条件，为病人提供私密性良好的诊疗服务环境；

20、开展整体护理，创建模式病房，模式病房开展率：三级医院≥60%，二级医院≥50%。

（四）降低医药费用，减轻病人负担。

21、医院一切财务活动必须纳入财务部门统一管理，重大项目必须集体讨论，完善分配制度，严禁医院向科室和个人下达创收指标，严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩；

22、医院药品收入占业务收入比例＜50%（中医院、专科医院＜55%），药品集中招标采购金额占药品总量＞70%；

23、医院无自立、分解项目、超标准收费等违规收费现象；

24、合理控制患者医药费用及其增长率，平均住院费用和平均门诊费用增长率不高于当地居民人均收入的增长幅度，城镇医保病人住院费用个人支付比例＜30%，平均住院日＜14日；

25、城镇特困人群住院医药费用减免规定执行率和指令性急救、扶贫、防病任务完成率100%。

（五）加强医患沟通，改善服务态度。

26、设置专栏、电子滚屏触屏等，提供各种导医服务，公开诚信服务承诺项目，常态公示人员、费用、技术、设备等信息；每季度定期公示医疗质量、费用信息及单病种质量信息；

27、改进服务流程，简化环节，增加病人服务窗口，缩短病人等候时间；

28、公布投诉电话，及时受理患者投诉，投诉记录详细，及时查处率100%；

29、提供住院费用和门诊药品费用查询及清单100%；

（六）加强医德医风教育，提高综合满意度。

30、大力开展职业道德和医德医风教育，弘扬白求恩精神活动有布置、有考核、有奖惩；医务人员医德医风考核及建档率100%，考核合格率＞95%；

31、无非法医疗广告；

32、红包、回扣、开单提成举报及时查处率100%；

33、医疗服务社会综合满意度＞90%。

五、工作要求

1、提高认识，加强领导，开展医院管理年，规范医疗服务行为活动是医疗卫生系统贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，切实维护广大人民群众的健康权益的一项重大措施。各县（区）卫生行政部门，各级各类医疗机构要高度重视，统一思想，明确目标，加强组织领导，精心部署，周密安排。要切实抓好医院领导班子建 设，明确院长为“医院管理年”的第一责任人。要将“医院管理年”活动与创建诚信医院结合起来，与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用。

2、突出重点，狠抓各项重点工作的落实。各县（区）卫生行政部门和各级各类医院按照方案要求，认真组织落实。各级各类医疗机构根据自身实际情况制定具体实施方案，围绕提高医疗服务质量的主题，着力解决医院管理存在的突出问题，群众和社会关注的热点问题。各县（区）卫生行政部门在加强对医院指导，督查和管理的同时，还要紧紧抓住人民群众最关心，反映最强烈的问题着力解决，对所辖医院的落实情况进行重点检查指导，使各项任务真正落到实处，保证不走过场。要及时掌握工作进展情况，发现并解决其中遇到的问题，确保活动取得实效。

3、建立完善医院管理规范，切实提高医院管理水平。各级各类医疗机构要按照方案的各项要求，认真制定实施细则和具体措施，要对照考核指标，突出重点，结合实际，认真查找差距，逐项落实整改措施，要抓好各种技术常规，岗位职责和行为规范的落实，尤其是抓好基础质量管理规范，“窗口”服务质量规范，临床科室质量规范和单病种质量控制规范。促进医院各项水平的整体提高。

医院开展亲情服务活动实施方案 篇5

总结

根据XX市创建办《关于开展“志愿服务”主题月实践活动的通知》（X创建办【2014】3号）精神和要求，我院3月份在院内广泛开展“志愿服务”主题月实践活动，现将开展情况总结如下：

一、指导思想

为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神，进一步形成人人想做、争做、做好志愿者的良好局面，在全院掀起学雷锋志愿服务活动的热潮，进一步提升职工公民素质和社会文明程度。

二、大力宣传，形成良好的社会氛围

为配合做好我院“志愿服务”主题月实践活动的宣传工作，通过利用医院集群网传发短讯，每日科室交班例会等形式大力宣传本次活动的意义和重要性，争取全体干部职工的配合，在全院形成形成人人想做、争做、做好志愿者的良好氛围。

三、各科室积极配合，“志愿服务”主题月活动开展顺利

为确保志愿服务活动各项工作落到实处，全院召开了专题会议，制定活动方案，并落实专人负责此项工作，医院办

公室召集了各科室负责人及参加此次活动的医护志愿者开会，进一步强调了本次活动的重要性，并对每一位医护志愿者进行了分工。3月13日上午，我院组织志愿服务志愿者们在太平镇政府旁，为在此附近居住的人民免费义诊。在义诊活动中，志愿者们免费为附近的居民量血压、检测血糖和健康咨询。这种温馨的志愿服务受到了在场所有居民的欢迎。

四、总结提高

我院以此次志愿服务活动为契机，进一步发扬了医务人员的奉献精神，加强了志愿者医疗服务的管理，提高了我院志愿服务的水平，切实为群众送温暖、送爱心。

XX医院

医院开展亲情服务活动实施方案 篇6

为大力加强廉政文化建设，积极推动“廉政文化进医院”活动，经市医院党总支研究，结合本单位实际，特制订如下方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕以病人为中心，为民务实，勤政廉政这一主题，以“廉政文化进医院”为载体，以促进党员领导干部廉洁从政为重点，充分发挥廉政文化在医院反腐倡廉中的教育、示范、熏陶和导向作用，把思想教育、纪律教育、法制教育和社会公德、职业道德教育有机结合起来，努力在医院干部职工中形成勤政廉政的浓厚氛围，形成为民、务实、清廉的廉政文化环境。

二、总体原则

（一）坚持理论与实践相结合。坚持以科学理论为指导，勇于实践，勤于探索，善于总结，把本单位、本部门反腐倡廉的具体成果系统化，感性认识理性化，成功做法制度化，并用以指导实践，形成看得见、摸得着的实践成果、制度成果和理论成果，不断提高廉政文化建设的水平和效果。

（二）坚持先进性与群众性相结合。既突出党员领导干部这个重点，不断提升其思想境界、文化素养和道德情操，以自身的良好形象引领机关廉政文化建设，带动社会风气根本好转；又紧紧依靠广大群众的支持和参与，广泛开展主题鲜明、内容丰富的廉政文化建设活动，增强医院廉政文化的渗透力和普及力。

（三）坚持继承与创新相结合。既要充分利用和汲取传统廉政文化思想的精华，继承一切优秀廉政文化成果，又要不断赋予医院廉政文化新内涵。要紧紧抓住活动这个载体，创新思路、创新方法、创新内容、创新形式，贴近单位实际，贴近干部职工心理，寓教于理，寓教于文，寓教于各种有益活动之中，使之入耳、入脑、入心，切实增强廉政文化进医院活动的吸引力和感染力。

（四）坚持医院廉政文化与医院文化建设相结合。廉政文化是医院文化建设的一项重要内容。要自觉地把廉政文化建设融入到社会主义核心价值体系建设、和谐文化建设之中，与医院精神文明创建活动相结合，与加强机关干部思想道德建设和思想政治教育相结合，不断拓宽廉政文化建设的发展空间，丰富和发展机关文化建设的内容，借助机关文化生动、灵活的形式，结合机关工作特点，有的放矢地开展各种文化活动，使机关广大党员干部职工在丰富多彩的活动中得到勤政廉政的教育和熏陶。

三、总体要求及内容

（一）总体要求

1、深化反腐倡廉教育。一是加强理想信念教育。要认真组织学习《中国共产党章程》、《廉政准则》，切实做到学习好、遵守好、贯彻好、维护好党章，要通过长期的、经常的、有效的理想信念教育活动，牢固树立对马列主义的信仰，建设中国特色社会主义的信念，使广大党员干部用科学的眼光认识社会，用健康的态度对待人生，用正确的准则规范言行，不断夯实机关廉政文化建设的思想基石。二是加强从政道德教育。要大力加强党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验教育，强化机关党员干部党性和道德修养，常修为政之德、常思贪欲之害、常怀律已之心，使广大机关干部做到为官先修德、做官先做人，做到利为民所谋、情为民所系、权为民所用。三是加强党纪法规教育。不断增强机关党员干部廉洁从政、依法行政意识，模范遵守党纪国法，经受住发展社会主义市场经济和改革开放条件下长期执政的考验。

2、完善廉政文化阵地。要充分利用医院局域网、党员活动室、党员电教室、内部简报、宣传栏、电子显示屏等阵地，宣传反腐倡廉工作，传播廉政文化。要通过举办多种形式的廉政文化活动，将廉政理念渗透到干部心灵里，融进党员的骨质里，凝聚于人们的观念中，推动党员干部不断提高廉政修养。

3、重抓廉政文化载体。根据我单位实际，廉政文化进医院活动以“为民务实，勤政廉政”为主题，推进廉政文化建设，使党员干部职工生活、工作在浓厚的廉政文化氛围之中，接受廉政文化的熏陶，在各种活动中不断增强廉洁自律意识，强化廉政观念。

（二）主要活动内容

1、读一本廉政书籍，重点学习《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准

则》读本。

2、每月组织观看一部廉政教育影视片（利用党员电教室、党员远程教育平台）。

3、每月上次廉政党课，单位领导做一次反腐倡廉形势报告。

4、党员干部每人撰写一篇廉洁从政学习心得，并在适当时机举行一次优秀学习心得展评。

5、开展一次对照《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》找差距，立足本职做贡献大讨论。

6、向单位党员领导干部发一份廉政倡议书。

7、举办一次廉政文化进医院知识竞赛。

8、举行一次党员领导干部重温入党誓词活动和摄影展。

9、征集百条廉政格言，并用短信向每个党员定期发送。

10、在单位范围内开展廉政模范评比活动，举办一次廉政典型事迹报告会。

四、方法步骤：

1、制定实施方案：按照市直工委要求，提高思想认识，明确开展活动意见和要求，结合我院实际制定出具体方案。

2、抓好工作落实：按照市直工委的要求，认真开展好本次活动，以“廉政建设”为主线，以丰富多彩，喜闻乐见的内容开展培训、教育等，使“廉政”一词深入每位党员干部、职工的心中。营造“以廉为荣，以为耻”的氛围，达到年内无作风投诉和违纪案件发生。

医院开展亲情服务活动实施方案 篇7

1 措施

1.1 健全网络管理、加强规范运作

目前,该中心已形成了健康教育四级网络体系,即由湖南省第二人民医院院长任组长的健康教育活动领导小组;由发展部、医务部和健康教育科等职能部门负责人和中心所在街道主管社区卫生的主任与中心主任组成的健康教育活动办公室;由各临床科室主任组成的健康教育活动小组;由中心所在街道、社区与中心健康教育专干组成的健康教育宣传小组。通过实行能级管理,使活动计划和督促检查得以层层落实。中心把这项工作作为中心建设的重要内容,同时将其与科室管理和医疗质量控制体系结合起来进行综合考核。

1.2 采用各种措施,为健康教育工作提供信息支持

1.2.1 不断收集、整理、完善人口资料

中心在芙蓉北路街道与社区居委会的大力支持下,对每个社区建立健康档案工作的专干进行培训,社区专干在中心公卫专干的统一指导下开展入户收集健康信息工作。目前;中心已经为芙蓉北路街道建立家庭健康档案5456份,共计17 731人,其中,0～14岁儿童2638人,60岁以上老年人521人,低保贫困人群102人,残疾人65人,精神患者8人。慢性非传染性疾病中高血压74人,糖尿病45人,心血管疾病74人,脑卒中5人,恶性肿瘤3人,慢性阻塞性肺疾病4人。2010年1月1日～6月30日辖区内有孕产妇173人,新生儿107人。

1.2.2 中心和街道、社区通力合作,不断扩大健康教育信息的覆盖面

每次中心组织医院进行各项义诊、健康讲座及其他健康促进活动,都会提前拟好通知发至街道健康教育专干,由该专干负责联系社区健康教育专干,并将相关通知张贴至辖区内各居民小区与单位。

1.2.3 利用短信平台,保证居民可以准确的获得健康教育信息

中心将辖区内建立健康档案的居民的手机号码输入短信发送平台,将健康教育的信息与各类资讯通过该平台点对点的对居民进行发送,保证了居民接受健康信息的准确性与有效性。

1.3 组织专家深入卫生服务中心内部,开展形式丰富多彩的健康教育活动

1.3.1 专家坐诊

每周五上午,中心都会至院本部接送包括内、外科副主任以上职称的两位医师来中心坐诊,使得社区居民在家门口即可享受到大医院专家门诊的诊治。对于需要到专科进一步治疗的患者,坐诊专家即为患者留下联系方式,行动不方便的患者,则由中心联系医院本部救护车予以转诊,充分实现了医疗卫生服务的可及性。

1.3.2 门诊健康教育

利用患者候诊间歇,开展候诊教育,适时向患者及家属传播一些卫生科学常识和自我保健措施;以个别谈话方式进行接诊教育,通过医生与患者进行一对一的方式,针对患者最关心的问题不失时机的进行必要而简单的解释、说明、指导。

1.3.3 健康教育处方

中心配备有医院印制健康教育处方和宣传资料以及各级卫生行政部门配发的资料100余种,主要在门诊各诊室、健康教育室、留观室、预防接种室等部门对相关疾病患者与参加健康教育讲座的患者进行有针对性的发放。

1.3.4 健康教育专栏

中心在中心与社区均设有健康教育宣传橱窗,同时在健康教育咨询台、候诊区域设置了统一制作的健康教育系列资料架。根据不同季节及疾病流行特点进行针对性宣传,内容通俗易懂,居民喜闻乐见,专栏每季度一换。

1.3.5 健康教育培训

该中心每周一的中午均会对医务人员进行健康教育与沟通技巧等内容的培训,不仅使广大医务人员的健康教育技巧有所提高,而且增强了对患者的“四心”,即关心、爱心、耐心、细心。医患之间的关系更加融洽,未发生任何医疗纠纷与事故。真正的实现了中心的理念——“朋友式的服务关系,亲人般的全面关怀”。

1.3.6 利用各种节假日、针对不同的人群有针对性的开展多种形式的健康教育

中心根据疾病流行季节与居民的需求,每月组织院本部专家来笔者所在社区开展健康讲座,讲座对象覆盖老人、儿童、妇儿、残疾人等各个人群,内容包括自我保健知识和非传染性慢性疾病的预防保健知识,同时开展一系列的趣味活动,通过寓教于乐,使其增强战胜疾病的信心。

此外,中心还利用节假日与各种疾病防治日如高血压宣传日、艾滋病宣传日、爱耳日、红十字活动等组织院本部专家来笔者所在社区开展大型义诊咨询、宣传和发放健康教育宣传资料及免费送药品等活动,深受居民欢迎。

2007年12月来,中心组织医院专家进行健康教育活动达33次,为社区居民常年免费发放各类健康教育处方150 000张。

1.4 大力开展各种健康教育措施,预防与控制慢性非传染性疾病

中心由责任医师对辖区内的慢性病患者及高危人群,开展了“运动、饮食、心理平衡促健康”为主要措施的慢性病综合干预,根据每个人的病情、爱好、习惯,制定个体干预方案,并根据社区居民健康需要由全科医生开具适宜的健康教育处方,从运动、膳食、戒烟限酒、心理治疗、科学用药等方面进行干预。通过两年半的系统干预,32%的高血压、糖尿病患者的血压、血糖、血脂都有不同程度的下降。辖区居民心脑血管病、糖尿病并发症发病率下降20%。在满足社区人群基本医疗服务的基础上,以提高亚健康和健康人群的健康素质为重点,开展健康教育进社区,以控烟和膳食干预为主要内容,对居民生活行为进行健康指导和干预,促使居民形成健康的生活方式。针对湘菜咸腻和居民嗜咸、口味重的现象,中心还免费发放控盐小盐勺、控油壶,对居民炒菜控制油盐用量进行现场指导。

2 意义

2.1 有利于优化配置卫生资源,缓解患者“看病难、看病贵”的问题

我国目前卫生服务的社会需求大部分在基层,即卫生服务的社会需求呈“正三角形”的分布。但是,我国大部分的卫生资源却配置在城市和较大的医疗卫生机构,使卫生资源的配置呈“倒三角形”;显然,这是一种不合理的配置状态。开展社区卫生服务,可以引导卫生资源从上层向基层的流动,使卫生资源的配置与需求相对应,变“倒三角形”为“正三角形”,改善卫生资源配置效益。

同时,大医院主办社区卫生服务中心,使得医院与社区卫生服务中心之间的转诊更加便捷,有利于实现“小病在社区、大病去医院、康复回社区”的目标。

2.2 有利于抑制医疗费用的增长

我国目前医药费不合理上涨的重要原因之一是:本应在社区解决的医疗卫生问题,被吸引到了城市上层机构,使大医院做了许多应是小医院或社区做的事情,技术效率不能充分发挥;同时造成了消费者直接费用和间接费用的增加。

大医院主办社区卫生服务中心利用大医院的资源优势,大力开展健康教育,将预防疾病发生发展的关口前移,努力让居民不生病、少生病、晚生病,有病情变化及时转诊,防止居民病情恶化。从而减少居民医药费用支出。

中心在辖区通过高血压系统管理,无并发症的1、2期高血压患者,有2/3的人单纯应用复方降压灵和复方罗布麻就可以维持血压稳定,平均每人每天只需花8分钱。据调查,通过一年半慢性病系统干预,辖区居民用于心脑血管病、糖尿病治疗的医药费下降了40%。

2.3 有利于提高医院本部和中心的知名度和美誉度

该中心组织院本部专家将健康教育贯穿于整个健康管理与诊疗的过程中,能让患者与居民感受到全面、综合、协调、持续的卫生服务,从而提升了医院本部与中心的公共形象,提高了医院本部与中心的竞争力,必将为医院和中心带来更多的综合效益,包括经济效益和“广告”效应。

2.4 有利于落实预防战略

目前,国家卫生部公布的我国城市地区的主要死因已经由传染性疾病转变为生活方式造成的慢性非传染性疾病,其中前4名死因顺位为:恶性肿瘤、脑血管疾病、心脏病、呼吸系统疾病,因此,为应对这一转变,大医院主办社区卫生服务中心利用大医院的资源优势,大力开展健康教育,对辖区内所负责的家庭、人群的健康状况自始至终地给予监测、治理和提供及时必要的服务,使预防保健经常化、主体化,有利于提高居民的身体素质。

2.5 有利于改善医患关系

该中心组织专家深入社区开展各种健康教育活动,各专家不再是“坐堂”医生,社区卫生服务所建立的全科医生或家庭医生制度,使医患关系发生了重大变化。专家和居民零距离的接触,打破了医生高高在上的冷漠感觉,通过社区卫生服务,很多居民和医院的专家成了朋友,医患关系十分融洽。

摘要：以湖南省第二人民医院主办的开福区芙蓉北路街道社区卫生服务中心为例,介绍大型医院主办的社区卫生服务中心开展健康教育的措施和意义。开福区芙蓉北路街道社区卫生服务中心依托湖南省第二人民医院的技术力量,健全了健康教育的组织机构,并通过居民健康档案的建立掌握了居民的健康信息,由此针对性的组织湖南省第二人民医院的专家开展了各种形式的健康教育,提高了医院和中心的知名度和美誉度。

医院开展亲情服务活动实施方案 篇8

实施方案

为全面落实卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，巩固和扩大中医院管理年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质和服务能力不断提高，我院决定从今年3月开始，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：

一、指导思想

坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，开展各类主题实践活动，促进全院医、护、药、技质量整体水平再提高、再跨越。

二、工作目标

“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。

“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动需要达到的目标。

三、工作任务

“三好一满意”活动重点任务是提升职工素质、打造医院品牌、开展各项实践活动。

（一）提高职工素质，从以下几个方面着手：

1、以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治

素质。按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战，在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。

2、广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文

明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。

3、加强身心修养，提高综合素质。积极开展适合员工

特点的活动，增强职工适应繁重工作的能力。

（二）打造医院品牌文化，树立诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度。要树立技术品牌，把增强医务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名科、特色专科及名医，创建名院，为群众提供专业化的医疗服务。

（三）开展实践活动：积极组织职工参与各种文体活动，在“五一”前组织全院开展以“三好一满意”为主题的演讲比赛，在四月底医院各条线组织技能比武大赛。九月份开展“优秀服务之星”评选，在医院组织的庆国庆晚会上表彰。

四、实施步骤

第一阶段（3月1日—3月10日）宣传动员阶段。开

展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。

第二阶段（3月21日—9月20日）实施阶段。以实施

教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。

第三阶段（9月21日—2011年12月31日）总结表彰

阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报县卫生局。

五、组织领导

为确保本次活动取得实效，医院成立以滕自觉同志为

组长，秦勇、戴清华、谢光述、郑飞鹏同志为副组长、张景高、叶阳、胡章翠、张春芳、王美彩、程晖、鲁礼兵、欧阳杰为成员的“三好一满意”活动领导小组，全面负责此次活动的组织、督促，领导小组下设办公室，办公室设在人事科，叶阳兼任办公室主任。

六、活动要求

（一）高度重视、加强领导。各科室、各部门要高度重视，应成立以科主任、护士长为正副组长的活动领导小组，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。

（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，把此项工作同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。

（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。

医院开展亲情服务活动实施方案 篇9

按照区委、区卫生局部署，为进一步加强对领导干部的党性党风党纪教育，推动我院党风廉政建设和反腐败工作的深入开展，从立足教育、着眼防范、爱护干部的高度出发，我院在区委统一安排下，集中一段时间，在全院股级以上领导干部中普遍开展一次严肃认真、富有实效的反腐倡廉警示教育活动，为保证活动在我院顺利开展，特制定方案如下：

一、指导思想

以中共中央《建立健全惩治和预防腐败体系工作规划》和十七届中央纪委三次全会、八届省纪委四次全会精神为指导，以贯彻落实科学发展观为统领，以强化领导干部廉洁从政意识为目的，深入开展警示教育活动，严肃党纪，警钟长鸣，使广大领导干部树立正确的世界观、人生观、价值观和事业观、工作观、政绩观，进一步加强党性修养，树立良好作风，提高立党为公、执政为民的宗旨意识，筑牢拒腐防变的思想道德防线，自觉抵制奢靡之风、浮躁之风、贪占之风、跑要之风等歪风邪气，着力解决在党性党风党纪方面存在的突出问题，争做讲党性、重品行、作表率的践行者，为实现我院科学发展、和谐发展、跨越发展提供坚实保障。

二、原则和要求

(一)坚持警示教育与加强领导干部作风建设相结合。把加强领导干部作风建设贯穿反腐倡廉警示教育活动的始终，通过警示教育活动，促使领导干部不断提高思想政治素质，树立和弘扬良好作风。

(二)坚持开展批评与自我批评相结合。采取召开民主生活会等多种形式，认真开展批评与自我批评，主动查找和解决自身存在的问题，自觉增强党性修养，增强政治意识和大局意识，不断改造自我、提高自我、完善自我。

(三)坚持突出重点与整体推进相结合。要根据医院的实际情况，在全面开展、整体推进的同时，明确重点教育对象，确定重点学习内容，解决重点问题，完善重点制度，采取切合实际的方式方法开展警示教育活动。

(四)坚持边学边查与边整边改相结合。把边学、边查、边整、边改贯穿于整个警示教育活动的全过程。认真落实警示教育活动的各项要求，积极组织学习，认真查摆问题，制定整改措施，确保警示教育活动顺利进行、取得实效。

三、教育对象

这次反腐倡廉警示教育活动的教育对象是全院股级以上领导干部，重点是各科室主要负责人，以及党员干部等人员。

四、方法步骤

(一)学习提高阶段(2月11日至2月20日)

根据各科室领导干部的实际情况，采取个人自学、集中学习、专题辅导和上廉政党课等多种形式，组织广大党员干部认真学习十七届中央纪委三次全会和八届省纪委四次全会精神，认真学习市反腐倡廉警示教育活动领导小组办公室组织编写的党政纪条规选编和以近年我市领导干部违法违纪案例为素材的典型案例选编。通过学习党政纪

条规知识和开展反面典型教育，引导领导干部充分认识开展警示教育活动的紧迫性和必要性，把思想统一到区委要求上来，使全院股级以上领导干部对党政纪条规知识更加熟悉，思想道德防线更加牢固，理想信念更加坚定。

这一阶段重点组织开展的活动：一是召开全院反腐倡廉警示教育活动动员大会，院党总支主要领导做动员报告；二是由院党总支书记、院长吴森同志讲一堂廉政党课；三是积极参加市里举办的党风廉政建设和反腐败工作形势报告会;四是组织全院党员干部观看反腐倡廉警示教育片。

(二)对照检查阶段(2月21日至3月2日)

在深入学习的基础上，组织领导干部以违纪违法典型案例，特别是近年发生在我市的领导干部违纪违法案件为反面教材，认真分析当前腐败现象滋生蔓延的土壤和条件，剖析他们从领导干部堕落成为腐败分子，甚至走上犯罪道路的根本原因，深刻认识领导干部违纪违法对组织、对社会、对家庭、对个人的严重危害，深刻吸取教训，引以为戒。每位领导干部要采取“自已找、群众提、相互帮”的方法，紧密结合实际，认真对照检查党性党风党纪方面存在的突出问题，尤其要做到“四对照、四查摆”，既对照“八个坚持、八个反对”，查摆是否存在弄虚作假、欺上瞒下，有令不行、有禁不止，搞上有政策、下有对策等作风方面的问题；对照党政纪和法律条规，查摆是否存在法纪观念淡薄，徇私舞弊、贪赃枉法等问题；对照领导干部违纪违法典型案例，查摆自己在行使手中权力，对是否存在滥用职权、以权谋私、徇

私舞弊、贪赃枉法、监管不力、失职渎职等问题；对照领导干部廉洁自律有关规定，查摆是否存在趁逢年过节、生病住院、婚丧嫁娶之机收受礼金、借机敛财等问题。查摆问题要准、要深、要透，做到不保留、不遮丑、不护短。针对查摆出的问题，要形成个人剖析材料，逐级审核把关。

这一阶段重点组织开展两项活动：一是组织党政纪条规知识测试；二是召开科室专题民主生活会，要求科室领导对自身廉洁自律、勤政廉政情况进行自我剖析，查找问题，分析原因。

(三)整改建制阶段(3月3日至3月12日)

针对查摆出的问题，认真归纳梳理，明确整改重点，制定整改措施，落实整改责任，确保整改到位。各科室领导干部的剖析整改材料要在本科室的一定范围内公示，充分听取群众意见，自觉接受群众监督。要从加强制度建设入手，针对权力运行中容易滋生腐败的管人、管财、管物、管事的重点领域和关键环节，加大改革和制度创新力度，进一步完善规章制度，建立长效机制，规范权力运行，堵塞以权谋私、权钱交易的体制机制漏洞，不断铲除腐败现象滋生蔓延的土壤和条件。

这一阶段重点组织开展两项活动：一是结合《商丘市建立健全惩治和预防腐败体系2008—2012年实施意见》及其分工方案，进行建章立制，建立用制度管权、管事、管人的长效机制。二是各科室领导干部要采取一定方式、在一定范围内，以整改存在问题，构建反腐倡廉长效机制为内容，进行廉政承诺。

五、组织领导

(一)加强领导，精心组织。

为更好地开展反腐倡廉教育，现成立商丘市第四人民医院开展反腐倡廉警示教育活动领导小组：

组 长：吴森

副组长：陈雪霞张炎

成 员：朱宝成 王渊泉闫振立张松林

李恭伟时杰

领导小组下设办公室，负责警示教育活动的日常工作。办公室设在监察科，时杰同志任办公室主任。

按照区委的统一部署，领导干部要以身作则，率先垂范，主动参与，既要加强对活动的领导，又要在活动中起示范带头作用。

(二)完善机制，形成合力。这次警示教育活动在医院警示教育活动领导小组的统一领导下，全院各相关部门共同参与，各负其责，密切配合，形成合力。要做好对整个警示教育活动的组织协调，活动开展情况的信息收集、汇总与反馈，同时要加强对民主生活会的指导和监督。充分利用报纸、广播、电视等媒体广泛宣传发动，形成强大声势，及时宣传报道警示教育活动成果，大力营造氛围，努力在全院形成“以廉为荣、以贪为耻”的良好风尚。

(三)严格督查，务求实效。医院警示教育活动领导小组对全院警示教育活动各阶段的开展情况进行督促检查和指导，及时掌握进展情况，研究解决遇到的问题，督促落实整改措施，完善相关制度，巩固活动