旅游服务质量提升方案

旅游服务质量提升方案（共9篇）

旅游服务质量提升方案 篇1

根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。

一、总体思路

通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。

二、工作目标

(一)加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度;

(二)优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务;

(三)完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。

三、具体措施

(一)强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识

1、驾驶员培训创新，重过程、看成果

优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。

2、源头管理，严格执行上岗资格制度

公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。

3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺

围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

(二)加强监督管理，把好服务质量关

1、标准化监督考核，加强管理力度

全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。

2、定期会议，研讨对策

召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。

3、实时调度，班次准点

与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。

4、考核班次完成，保障公交服务

考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。

5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量

采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

6、发挥社会监督力量，多元监管

常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量;同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。

7、服务热线提质，缓和司乘矛盾

组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。

(三)奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。

1、月度奖励好人好事，树立榜样

制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。

2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。

3、组织活动，开阔视野

有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。

(四)宣传引导，营造文明和谐车厢

1、制作动画，生动教学

制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

2、邀请体验，互动交流

配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。

四、实施步骤

(一)宣传阶段(5月18日-5月22日)

公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。

(二)自查阶段(5月25日-6月5日)

各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

(三)监督检查阶段(6月8日-6月30日)

公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%;同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。

(四)全面提升阶段(7月1日-11月30日)

根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选;积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位;通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。

各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

(五)总结阶段(12月1日-12月15日)

各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。

区交通运输局将召开总结大会，及时推广先进经验，表彰先进，并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。

旅游服务质量提升方案 篇2

1 树立“以人为本”的服务理念

“以人为本”, 就是以读者为导向、以服务质量为核心, 为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”, 是图书馆工作的核心理念。

1.1 服务对象是读者

美国图书馆学大师说:“服务, 这是图书馆的基本宗旨”, 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字, 从服务对象出发, 为其提供高品质的服务, 提供货真价值的服务, 即如何为读者创造良好的学习环境, 满足他们在图书馆内学习的需求。

读书是一种安静的行为, 图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境, 持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养, 增强服务意识, 改变传统“重物轻人”的观念, 变被动服务为主动服务, “用心服务”, 将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。

1.2 端正服务态度

良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好, 但工作态度随意性大, 工作方法简单, 一定会激化服务者与读者之间的矛盾, 影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作, 受诸多因素制约, 但与态度有关的直接因素占80%左右, 如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前, 态度决定一切, 态度决定选择, 态度决定思路, 没有不重要的工作, 只有不重视工作的人, 不同的态度决定不同的人生, 有什么样的态度就会产生什么样的行为, 从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作, 有积极的态度才能担负起责任, 才会形成与读者之间的良性循环。

1.3 态度的改善会形成良好的人文环境

图书管理人员态度友善, 读者也会友善。即使有的读者不礼貌, 你善良礼貌地待他, 他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中, 图书管理员占主导地位, 只要图书管理员敞开自己的心扉, 对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般, 那读者也一定报以同样的友善, 甚至有过之而无不及。如此一来, 和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围, 这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作, 温暖回荡在彼此的心田, 管理人员与读者不再对立, 工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。

2 强化责任意识, 加强责任感, 把责任落实在工作的方方面面

责任是一切图书馆工作的基础, 没有责任感, 一切都无从谈起, 而有了强烈的责任感, 图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。

2.1 责任胜于能力

“责任重于泰山”, 这是我们经常讲的一句话, 一个人的工作做的好坏, 最关键的一点就在于有没有责任感, 是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时, 应以“没有借口, 责任为重”的态度, 以“首问负责”的意识, 积极主动想办法解决问题, 不找借口、不相互扯皮, 倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。

图书管理员担当为读者服务的责任, 就不能只是夸夸其谈空讲大道理, 而要的是从爱岗敬业做起, 从身边的小事做起, “勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”, 从一件一件的小事开始负责, 以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作, 在岗一日就要尽责一天, 认真工作, 一丝不苟。

2.2 爱岗敬业, 做好本职工作

俗话说, “位不在高, 爱岗则名;资不在深, 敬业就行。”热爱自己的本职工作, 就要视工作为自己的事, 忠于职守, 尽心尽责, “在其位, 谋其政, 做其事, 尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心, 该做什么、怎么去做要及早谋划, 未雨绸缪。一心扑在工作上, 有人没人看到都一样, 做到不因事大而难为, 不因事小而不为, 不因事多而忘为, 不因事杂而错为。

2.3 责任即荣誉

在大专院校, 普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁, 缺乏荣誉感, 要么跳槽另谋出路, 要么抱着混日子态度, 被动应付工作。改变这种局面, 关键在于我们自己, 要勇敢地树立工作的荣誉感, 为荣誉而工作, 就是主动争取做得更多, 承担更多的责任;为荣誉而工作, 就是自动自发, 最完美地履行自己的职责, 让努力成为一种习惯。努力工作, 忠诚于岗位, 在捍卫学校及图书馆荣誉的同时, 也树立了自己的荣誉。

3 服务永远无止境

对于图书馆来说, 读者是我们的上帝, 为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到:坚持把感情融入服务, 以真情打动读者, 以亲情感动读者;坚持“多问一句, 多想一点, 多说一句”;把为读者服务作为自己工作中的最大快乐, 通过服务实现自己的人生价值。

3.1 畅沟通, 消除与读者之间的隔阂

在信息网络发达的时代, 图书管理员最怕的是读者在网上提意见, 实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中, 我们提供的点点滴滴的服务, 感受最深的是读者, 我们自认为已经服务到位, 无懈可击, 但读者却很容易能指出我们工作中的不足, 给我们提出这样那样的建议, 因此需要我们主动地与读者沟通, 了解读者心中所想, 收集有益的建议, 明白自己缺点和工作中的不足, 明了改进服务的方向。只有沟通才能了解, 了解才能理解, 理解才能谅解, 才能互相支持, 才能获得合力, 才能和谐相处。

维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实, 只有让读者感受到我们服务质量的提高, 他们才能乐于和你沟通, 才能主动与你沟通, 切记说得好不如做得好。

3.2 细微之处见真情

俗话说:没有规矩不成方圆, 在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度, 如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等, 遵守制度是必须的, 但方法是多样的, 不同的方法取得效果是截然不同的, 例如为保持阅览室内的安静, 是不允许在室内接听手机, 如果管理人员大声呵斥, 强令制止, 虽然也会取得效果, 但却忽略了接听电话读者的感受, 将其置于尴尬境界, 同时在制止过程中, 也会因噪音影响其他读者, 如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外, 相信接听者会很明白管理员的意思, 愉快地到室外接听, 此种方法既遵守了制度, 又顾忌对方的感受, 效果是截然相反, 把感情融入服务, 细微之处见真情。

总之, 只有不断提升服务理念, 提高服务质量, 才能适应现代图书馆发展的时代潮流, 实现图书馆更大的社会价值。

“春风化雨, 润物无声, 温馨服务, 情暖人心”。

参考文献

影院服务质量有待提升 篇3

前些日子在广州某“五星级影城”观看《雪花秘扇》，片尾字幕尚未放完，放映厅内的灯光突然全亮了，接下来很快就停映了。这让尚沉浸在影片思绪中的我极为不满。

之后，我找到该影院的服务员进行交涉。结果，这位服务员表示，因为排片时间紧张，还要打扫卫生，片尾字幕就不放了。类似情形在内地其他影院并不少见。有些挂着所谓“五星级影院”牌子的“豪华影城”，很多服務并不“及格”——贴片广告只求多多益善，而影片尚未完全放映完便迫不及待地赶观众走。

比如，当观众在观看像《最爱》这样比较伤感的影片时，不等字幕放完就亮灯赶人走，强行打断观众对影片的回味，实在让人大倒胃口。有些观众之所以要看完字幕，一方面是对制作人员的尊重；另一方面，并不排除有些观众对影片的美术、摄影、化妆，甚至后期制作的公司以及相关人员感兴趣。观众花钱买票，完全拥有这些权益。

在香港，很少有电影院会在一部影片尚未放映完毕时就亮灯，而不把影片的片尾字幕放映完就赶观众走的影院就更少。特别是一些好莱坞的大制作影片，由于参与人员众多，片尾字幕特别长，有些甚至超过5分钟.但香港的影院很少因此就将片尾字幕关掉——张贴在影院大堂内电捡处的准映证上清清楚楚印着放映时间是多少分钟，其中也包括这5分钟。与内地不同的是，香港影院并没有所谓“五星级影城”一说，但每一家电影院的专业精神和服务质量并不亚于“五星级”水准。

近几年，随着新影院的快速增多，特别是当看电影成为大部分人的主要文化娱乐生活方式之一时，电影院自身的专业化程度和职业操守显得越来越重要。观众走进电影院，享受的是影院带来的视听享受和影院服务带来的精神享受。如果影院在管理和相关服务上打了折扣，即便门口挂着“五星级影院”的牌子，也不会让观众满意。

在笔者看来，很有必要在各地成立影院商会这样的组织，至少在专业性、职业道德操守上制定专门的规章守则，以促进电影院自律，特别是在员工培训方面。最好这些规章制度的制定由电影院线、电影院的投资商和职业经理人共同制定，既可以保护消费者（观众）的权益，也可以维护影院自身的利益。

保安服务质量提升方案 篇4

拥有较好的福利待遇是留住员工的最基本条件，目前物价上涨迅猛，许多员工都会觉得日常生活开支较大，很难攒到钱，不会安心投入工作，随时有辞职的想法。招聘素质较高的员工，通过系统培训，能够提高队伍的整体素质。

二、关心员工生活及工作情况，为员工解决实际困难，确保队伍稳定。

稳定员工队伍是开展一切工作的前提条件，及时了解员工的思想动态，并帮助解决困难，能够使员工增强信任感和得到家庭般的温暖。

三、定期开展业务技能培训，全面提升队伍的整体素质。

要想为业主提供优质的服务，必须有一支“作风优良、纪律严明”的保安队伍，根据工作实际，制定相应的培训内容，组织培训并将培训内容真正落实到日常工作中。通过培训可以不断提高队伍的综合素质。

四、制定相应的奖惩制度、落实岗位责任制。

旅游业质量提升行动方案 篇5

为贯彻落实《xx省人民政府办公厅关于印发特色农产品等x个领域质量提升行动方案的通知》（xx办发〔20xx〕xx号）和《中共xx市委xx市人民政府印发关于开展质量提升行动的实施方案》（x发〔20xx〕xx号）精神，全面推进旅游革命，进一步发挥旅游业对全市经济社会发展的拉动、促进作用，推动旅游业高质量发展，制定本方案。

一、行动目标

围绕xx打造边、情、绿、宝旅游资源，推动文化旅游产业转型升级，到2020年，旅游服务设施进一步完善，旅游市场秩序进一步优化，旅游诚信体系和安全保障体系进一步健全，涉旅企业诚信评价全覆盖，游客满意度居服务业前列，旅游服务质量、产品质量水平达到或接近全省先进水平，旅游业供给侧结构性改革取得积极成效。

二、主要任务

（一）推动旅游产业转型升级

全面落实“旅游革命”任务部署，按照“国际化、高端化、特色化、智慧化”发展原则和全域旅游理念，加快推进旅游产业转型升级。

全力推进旅游厕所建设。围绕全市美丽县城建设、城乡人居环境提升行动和“一部手机游xx”项目实施，按照规范化、人性化、精品化、智慧化的要求，坚持宜改则改、宜建则建，20xx年，在全市主要旅游城市（城镇）、游客聚集公共区域、主要乡村旅游点、旅游小镇、旅游景区（点）、旅游度假区、旅游综合体新建改建a级以上旅游厕所16座。

重点推动智慧景区建设。推进信息化基础建设，推动旅游景区网络基础、信息安全、数据节点建设。强化科技支撑，利用互联网、云计算、大数据、人工智能等信息技术深入推动景区智慧化发展。完善智慧服务体系，优化提升景区电子票务、综合信息发布、导游导览导航、智慧停车场、智慧厕所、互动体验、咨询投诉、紧急救助等智慧化服务体系。完善智慧管理体系，建设和优化提升景区视频及安全监控管理、客流车流监测分析、车船调度管理、应急救援与指挥调度、资源监测等管理系统。完善智慧营销体系，开展营销推广、口碑监测、事件直播等活动，发布景区动态，为游客提供信息查询、票务预订、语音讲解等智慧体验服务，提升旅游供给品质和游客体验。

积极打造自驾旅游新亮点。适应游客出行新方式、新要求，按照“整条打造、分步实施、分期推出”的思路，积极推进全市精品自驾旅游重点线路建设。20xx年全市重点推进1条精品自驾旅游示范线路建设，打造市内环线游。依托各县市独特的自然景观和丰富的人文资源，加快交通基础设施特别是旅游公路建设，推动人流、物流、资金流、信息流等要素自由流动，把xx旅游环线打造成为生物多样、生态优美、文旅融合、路景一体的独一无二的旅游胜地，把旅游业培育成为xx脱贫攻坚的主导产业、带动贫困群众脱贫致富的民生产业。

逐步培育康养旅游新品牌。主动融入和服务大滇西旅游环线建设，推进旅游与体育、康养等有关产业深度融合发展，培育打造（瑞丽地海温泉度假中心、陇川龙安温泉酒店、梁河金塔温泉酒店）等温泉旅游、2条徒步旅游等康养旅游产品和品牌（一马跑两国、格兰芬多国际自行车节、户撒乡村马拉松）等体育赛事活动，将我市打造成为深受游客喜爱的健康旅游目的地。

加大全域旅游示范区创建力度。围绕xx打造边、情、绿、宝旅游资源，积极开展全域旅游示范区、a级旅游景区创建工作，推进精品酒店（客栈、民宿）和重大旅游项目建设，推动我市从景点旅游模式向全域旅游模式转型，形成供给完备、结构合理、要素完整的全域旅游供给体系。

提升文化旅游品牌。依托全市丰富的文化资源节庆活动，培育打造一批适应旅游市场需求的文化旅游产品，依托泼水节、目瑙纵歌节、中缅胞波节等节庆活动，大力发展夜间演艺品牌（珠宝小镇、一寨两国）等演艺，丰富旅游产品供给，提升旅游供给品质和文化内涵，传播和弘扬全市民族文化和历史文化。

（二）丰富演艺产品有效供给

结合市场需求和文化资源优势，丰富xx旅游演艺产品有效供给，促进文化和旅游深度融合提升演艺产品品质。整合民族文化、民族歌舞艺术资源优势，指导演艺企业开发展现地域特点、体现民族文化、符合市场需求的演艺产品，对现有演艺产品开展质量提升行动，不断满足观众爱好及兴趣的变化需求。

加大演艺产品宣传推广力度。构建立体化、全方位的文化旅游宣传营销体系，组织演艺产品参加主题宣传推介活动，吸引游客参与体验，营造浓厚文化氛围，做好“搭载营销”，提升xx演艺业知名度和影响力。

创新演出运作机制。充分发挥剧场演出产品销售终端的职能，大力发展演出院线制，实现演出制作方和演出产品销售终端利益共享、风险共担。

拓宽演艺企业投融资渠道。改善投融资环境，丰富投融资渠道，拓宽资金来源，形成演艺产业投入多元的良性格局。协调产业链上有关企业与金融机构合作，通过协议合作、技术援助贷款、共同研发课题等多种形式，积极拓展新项目，利用融资优势推动演出演艺业发展。

（三）加强旅游标准化建设

构建我市旅游诚信体系，健全旅游标准体系；

扎实推动旅游企业标准化建设和旅游标准化试点工作；

重视旅游新业态标准制定，提升旅游业整体效能。

加强诚信体系建设。以全面提升我市旅游服务质量为目标，建立诚信评价机制，推动涉旅企业诚信评价全覆盖，督促和指导各县市加大诚信评价推进力度，构建优胜劣汰机制，不断提升我市旅游品质。

加大旅游标准宣传贯彻力度。加大旅游要素企业、从业人员的服务质量等级评定、复核工作力度；

巩固并扩大旅游业有关国家标准、行业标准和地方标准的贯标范围；

加大旅游服务标准的宣传贯彻和培训力度，探索宣传贯彻工作新模式、新思路和新方法，切实提升旅游服务质量。

（四）提升旅游服务质量

以全面提升旅游服务质量为目标，通过规范、优化旅游要素服务水平，提升旅游要素行业从业人员业务能力，提高旅游服务质量。

提升旅游景区服务水平。细化落实a级旅游景区复核和退出机制，贯彻实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，优化景区控制管理系统，提升游客消费便利度。积极开展一线人员业务培训，提升服务专业性。

优化旅游住宿服务。强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制；

引导和规范精品酒店（客栈、民宿）行业有序发展，加强从业人员服务技能及管理能力培训，全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。

提升旅行社服务水平。认真落实旅行社等级评定及复核工作，完善旅行社退出机制，规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，探索建立优质旅游服务承诺和管理制度，推动旅行社品牌建设。多角度推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。

提高导游和领队业务能力。加强导游和领队培训教育，不断提升导游和领队职业素养、服务技能。宣传推广导游正面形象，增强导游的职业自尊和荣誉感。

（五）深化旅游市场秩序整治

强化旅游综合监管效能，落实属地管理责任，发挥多部门联合执法作用，严打严管违法违规行为，持续保持旅游市场秩序整治高压态势，不断提升旅游服务质量，切实推动“旅游革命”。

根除不合理低价游。深入落实《xx省旅游市场秩序整治工作措施》，打破“以购养游”经营模式，贯彻执行xx省旅游从业人员“八不准”规定，依法严厉查处发布和销售不合理低价游产品、组织和接待不合理低价游团队、签订“阴阳合同”逃避检查、强迫或变相强迫消费等违法违规行为，保持旅游市场整治高压态势，严厉打击各种欺诈行为。

加强旅游团队运行监管。加大落实旅行社填报新版《电子行程计划书》并上报全省统一管理平台，加快落实旅游客运车辆安装车载视频和卫星定位装置，对未按行程计划运行的旅游团队，重点检查有关旅行社、导游和客运企业，强化旅游综合监管效能。

加大违法违规行为的查处力度。坚持“向游客投诉要案源、向暗访督查要案源、向社会监督要案源、向网络舆情要案源”的原则，认真核查问题线索，提高“诉转案”率。加强涉旅案件行政执法与刑事司法有效衔接，保持对涉旅违法犯罪行为的“高压严打”，依法查处旅游市场违法违规行为。

强化行业自律管理。支持行业协会开展自律管理，孵化、培育和推动旅游新业态成立协会组织；

鼓励向协会购买服务，引导协会在推进旅游产业转型升级中发挥积极作用，营造旅游行业优胜劣汰的良性发展环境。

（六）推进“一部手机游xx”工作

优化完善“游xx”app平台工作，推动线上线下紧密对接，推进要素资源优化，提高管理服务水平，提升游客旅游体验。把“政府管理服务无处不在”落到实处，加快推进旅游产业全面转型升级。

建设旅游综合管理平台。推进旅游投诉处置、综合执法服务、综合智慧管理、应急救援服务、游客智慧服务等体系构建和旅游综合经济分析、可视化管理等平台建设，发挥综合管理平台作用，提高服务管理水平。

健全投诉和售后体系。建设旅游投诉处置工作体系，完善投诉处置规范，落实投诉处置主体责任和各级指挥中心的监管责任，高效处置旅游投诉。

严格执行游客“30天无理由退货”机制和办法。为有效遏制“不合理低价游”行为的蔓延势头和旅游从业人员对游客（消费者）诱导和欺骗行为的发生，切实维护消费者合法权益，净化旅游市场环境，要切实从源头上治理购物店和旅游企业之间暗箱操作欺诈游客的违法违规行为。xx市设立x个市级游客购物退货监理中心、x个市级游客购物退货监理中心，xx个游客购物退货服务点（其中：xx市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室、x市、xx市设立游客购物退货监理中心，xx县、xx县、xx县、xx机场、3a级景区以上含3a级景区、x星级宾馆酒店等设立游客购物退货服务点），设立专项资金用于先行垫付游客购物退款，为游客提供购物退货“一站式”服务。

三、工作要求

（一）加强组织领导

各县市和市直有关部门要加强组织领导，统一思想，明确任务，加大落实力度，抓好统筹协调，定期组织召开专题会议，研究旅游业质量提升工作推进情况，解决工作中遇到的突出困难和问题，稳步推进各项工作。

加强人才培养

实施“科教兴旅、人才强旅”战略，充分调动旅游从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。加大全市旅游教育和研究机构建设力度，加强人才教育培训，不断提高旅游从业人员的专业化和职业化水平，增强服务意识，提升专业技能，培养职业素养。积极引进高层次旅游人才，扎实推进旅游志愿者队伍建设。

加强效果评估

以标准实施作为促进旅游质量提升的抓手之一，加强对旅游质量提升落实情况的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量评价体系，形成政府、市场主体和行业组织协调配合、共同推进的工作格局，推动各项工作任务落地见效。

加强宣传推介

旅游服务质量提升方案 篇6

公司于2015年1月组织编写印发《物业服务标准化手册》以及《设备运行操作手册》标准化指导性文件至今，公司及下属管理单位均按管理文件进行了规范物业服务行为，持续改进服务质量工作，并取得了一定成绩，按照公司2016年“管理提升年”的工作安排，特制定《服务质量品质提升实施方案》，在原有物业服务质量检查基础上，细化检查项目及检查标准，以实现公司服务质量品质的进一步提升。

一、建立公司服务质量品质提升机制

（一）成立公司品质提升小组 组 长：总经理 副组长：物业部经理

成 员：公司职能部门经理、各项目管理处经理 公司品质提升小组主要职责：

1、品质提升小组在公司标准化体系的实施、监督管理和持续改进基础上，负责确定公司品质提升工作目标；

2、品质提升小组负责组织安排公司各职能部门以及项目管理处依据质量体系自查结果和季度品质检查结果，按本部门和项目提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划；

3、品质提升小组负责按季度召开专项会议审议审核品质提升总结及计划；

4、品质提升小组负责不定期进行品质检查。

（二）成立公司品质专项检查小组 组 长：总经理

成 员：公司职能部门经理、专项组员（按检查项目临时任命）公司品质专项检查小组主要职责：

1、公司品质专项检查小组负责编制专项品质季度检查表。公司职能部门检查由各部门经理按部门编制，项目管理处检查表按综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理由专项检查组成员编制。

2、公司品质专项检查小组负责定期组织品质专项检查，并做好记录。公司职能部门以自检方式形成部门检查文件上报公司品质提升小组并及时整改；项目管理处定期进行自检以及接受品质专项检查小组定期检查，形成检查文件上报公司品质提升小组并及时整改。

3、公司品质专项检查小组负责指导项目管理处品质专员制定项目品质检查计划，制定品质检查表格；检查品质专员日常检查记录；跟进项目整改完成情况。

（三）成立项目品质检查小组

各项目管理处品质检查小组由项目质量检查小组同职担任，由项目指定一名品质专员。

项目品质检查小组主要职责：

1、项目品质检查小组负责在项目质量检查的基础上制定常态化的品质检查方案和计划。

2、项目品质检查小组负责对管理区域内的综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理专项等进行品质检查，并做好记录。

3、项目品质检查小组负责配合公司专项品质检查，形成检查文件，上报、整改、跟进以及确认整改完成情况。

4、项目品质检查小组负责提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划。

二、工作程序

（一）物业管理服务质量品质专项检查评价的依据

以公司颁布的《物业服务标准化手册》、《设备运行操作手册》、《外包服务管理办法》等文件中规定的服务标准、工作程序、操作方法等作为检查依据。

（二）物业管理服务过程品质检查评价实施

1、公司品质检查小组作为服务质量品质检查的牵头单位，不定期组织相关人员对公司物业项目的服务质量进行抽查，检查组的组成人员中，可由物业部从各物业项目人员中临时指定或调用，按检查项目分综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理等。

2、品质检查评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：

（1）项目品质小组自检分为项目管理处整体自检和项目内部门自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的项目品质检查表方式记录。

（2）项目管理处负责人的日常抽检、周检、月检以及季检是对品质提升工作的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表和定期检查表用于记录抽检和定期检查情况和结果。（3）各管理处负责人为项目品质检查组织者。负责对管理、餐厅、保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

（4）公司品质检查小组或公司领导组织的专项检查评价活动是对服务过程进行测量和评价的重要组成部分。公司品质检查小组将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

（5）在进行现场检查前，管理处负责人应召集项目品质检查小组成员和被检查专项管理人员，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项。在检查全过程中，项目负责人一定要参加。管理处品质检查小组人员填写《服务质量品质检查记录表》，由管理处负责人确定整改责任人及整改完成时间，检查完毕由管理处负责人签字确认。

（6）各管理处的“日常检查记录和计划”将由公司品质检查小组与公司领导审议并提出进一步改进的意见；各管理处的《服务质量品质检查记录表》将按统一标准形成电子版文件，以便汇总进行专题研讨。

3、品质小组检查项目：

（1）对管理处品质检查的标准项目包括：

①管理处综合管理工作、质量体系运行情况、公司的相关规章制度执行情况及公司阶段性重点工作。包括不限于管理处例会制度的执行及记录文件；管理处人员管理奖惩的执行及记录文件；管理处外包 合同执行的检查及记录文件；管理处各项检查工作的开展、记录、整改记录文件；管理处预算执行情况；管理处品质提升计划、检查、组织、实施记录等。

②管理处提交的《月工作总结及下月工作计划》及《月度工作报告》中的重点内容和管理处近期其他重点工作。包括不限于管理处各专业培训计划的组织和实施及过程控制文件和考核记录；管理处团队建设计划的组织和实施及过程记录文件；管理处负责人日常客户维护及重大节日客户维护工作的执行及记录文件；

③对行政管理、客户服务、前台规范、系统培训、安全消防、保洁绿化、工程维修等进行的体系运作有关的各项业务进行检查。

（2）对管理处品质检查的专项检查项目包括：

①管理工作的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

②餐厅服务的检查项目主要包括卫生、安全、培训、人员合理调控及岗位安排，餐饮服务人员的上岗证件、后厨工作规范以及抽检控制等操作流程、前厅服务礼仪礼貌规范标准、菜单餐标控制、原料采买检验等。

③保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和 处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

④车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

⑤绿化服务的检查项目主要包括办公绿植管理项的花木养护、摆放规范、规格品种、更换补放；园林管理项的育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管。绿化员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

⑥清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

⑦维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

4、附则

（1）本细则适用于公司各项服务质量控制管理。（2）本细则由物业管理部负责解释。（3）本细则自印发之日起施行。

西安市旅游服务质量提升对策研究 篇7

关键词：西安市,旅游服务质量,完善体系

旅游服务质量是旅游企业赖以生存的生命线, 是旅游企业竞争力的体现, 是衡量旅游企业管理水平的标志, 它包括有形产品质量和无形劳务质量, 是二者的完美统一。

1 西安旅游业发展现状分析

西安古称长安, 地处我国西北部, 是我国乃至世界著名的旅游城市之一, 也是我国黄河流域古代文明的重要发源地之一, 与开罗、罗马和雅典并称为世界四大古都。西安是我国建都最早、历时最长的古城, 距今已有3100多年的历史。自西周起直到唐代, 先后共有13个王朝在此建都。西安堪称中国古代社会的“天然历史博物馆”。这里有全世界保存最完整、规模最宏大的古城墙; 有总面积达108平方千米的周秦汉唐四大遗址。西安现有国家级重点文物保护单位34处, 省级54处, 市级230处, 登记在册的各类文物保护点多达2944处。西安有楼观台等国家级森林公园5处, 省级4处。有国家级风景名胜区1处, 省级3处, 有钟楼、碑林等旅游景点42处。收藏各类文物12万余件, 许多是国内仅有、世界罕见的稀世珍宝。旅游业作为西安的支柱性产业之一, 伴随着西安经济的发展而发展。统计资料显示: 2012年, 西安全年接待海外旅游者115.35万人次, 同比增长15.08%; 接待国内游客7863万人次, 同比增长20% ; 旅游业总收入654. 39亿元人民币, 同比增长23.43%。

2 西安旅游服务质量表现及其存在的问题

2. 1 从管理层面来看, 管理人员对服务质量缺乏充分认识

旅游服务质量是指旅游企业以其所拥有的设施为支撑, 在使用价值上为顾客所提供的服务适合和满足顾客物质需要和心理需要的程度。目前西安市的大多数旅游企业管理人员对旅游服务质量在认识上存在误区, 即将旅游服务质量标准和服务水平作为衡量旅游服务质量优劣的标准。管理者在管理过程中往往将旅游服务质量标准和服务人员的服务水平作为评判服务质量优劣的标准, 而没有认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准, 忽视了顾客的现实需求与主观感受。

2. 2 从服务过程来看, 感知质量与预期质量有差距

技术质量是指服务过程的产出, 即顾客从服务过程中所得到的东西, 反映服务结果的质量。由于顾客需求的多样性和服务的差异性, 致使旅游企业要真正形成一套强有力的制度体系去控制旅游服务质量非常困难。尤其是在旺季和接待的高峰期, 各种技术性质量问题显得尤为突出。如人满为患, 服务效率降低, 接待不能满足要求等。

职能质量属于服务过程中的可感知部分, 是反映服务过程的质量, 服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。旅游企业十分重视服务人员的服务态度和服务技能的培训, 但服务人员工作时的身体素质、精神状态、心情和工作时间容易受外界情境因素的影响而发生较大得波动, 直接影响服务质量的稳定而导致顾客抱怨甚至投诉。

形象质量是指旅游企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。部分旅游企业尚未拥有良好的形象质量, 频繁发生失误, 已然影响到企业形象。

2. 3 从服务结果来看, 服务时效性和适时性差

服务的时效性指服务工作在时间上能否满足顾客的要求。旅游服务的时效性与旅游服务质量息息相关, 特别是在旅游旺季或旅游接待的高峰时段非常容易造成在顾客所能接受的时间段内服务人员不能提供相应的服务, 导致在旅游服务时效性上出现大量的质量问题。另外, 对顾客提供的服务缺乏灵活性, 有时候顾客不需要服务或者不希望服务人员打扰, 而服务人员却不合时宜地提供殷勤的服务, 结果反而招致顾客的反感。

2. 4 从服务内容来看, 标准化服务不够, 个性化服务缺乏

一方面, 很多旅游企业为了提高服务效率都在努力提供标准化服务, 但是它们虽然制定各项旅游服务的程序与标准, 却没有严格执行这些标准, 从而导致服务效率并没有太大的提高。另一方面, 由于顾客的需求多种多样而且千变万化, 标准化服务很难充分满足顾客的需要, 这就客观上要求旅游企业应根据顾客需求为其提 供针对性的服务。虽然要具体到向每一位顾客都提供不同内容的定制化服务是难以做到的, 但旅游企业可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化旅游服务产品。然而实际上很多旅游企业提供的旅游服务大都是雷同的, 缺乏有针对性的个性化的旅游服务, 没有以客人的需求为出发点开发个性化服务产品。

3 西安旅游服务质量提升对策研究

3. 1 加强旅游企业管理人员的管理意识

要提高旅游服务质量水平, 管理人员一定要高度重视旅游服务质量工作, 提高自身的旅游服务质量管理能力。同时管理人员更要明确旅游服务质量不单纯只是从旅游企业出发, 更主要的是要关注顾客的感受。

3. 2 建立完善的服务质量管理体系

对于旅游企业来说, 服务质量是其命脉, 顾客对企业服务质量的感知, 很大程度上决定了他是否会再次光临本企业。因此, 旅游服务质量管理是旅游企业工作的核心。要做好旅游服务质量管理工作, 必须建立完善的旅游服务质量管理体系。

3. 3 提供标准化与差异化相结合的旅游服务

旅游服务中有很多成分都是标准化服务。就像制造企业的流水线一样, 标准化服务能够使服务工作井然有序, 保证旅游服务整个过程环环相扣, 顺畅运行。旅游服务标准化由环环相扣的每个环节构成, 它是一项全面、系统的工程。因此在整个接待服务的各环节、全过程, 旅游服务人员要把自身所具有的良好的服务技能、技巧不折不扣地表现出来。同时还要体现游客的个性化差异, 服务过程中应该灵活处理一些游客的个性化要求, 提供标准化与差异化相结合的旅游服务。

3. 4 设置网络游客反馈平台

通过建立游客服务中心, 在网站上建立顾客信息反馈系统等手段, 设立游客反馈平台, 方便西安不断修复管理和服务缺陷, 不断调整服务内容。

3. 5 培育和引导游客

在服务中追求质量的提升 篇8

■“向心式”管理

“学校管理就像一个圆，圆心是学生，所有人都要紧紧围绕这一圆心，做到教师为学生服务，干部为师生服务，校长为大家服务，一切为了师生的最优化发展。”这就是故县镇一中“向心式”管理体系。

在故县镇一中，管理不仅是一种约束与限制，更重要的是通过人性化服务促进师生的和谐发展。以《任课教师岗位目标考核实施细则》的修订为例，即或已是比较成熟的方案，但仍经多次反复才得以定稿。学校坚持定期开展民主评议活动，全体教师评议学校工作、评议领导班子。每周的业务会议均由教师主持，专业素质测试由教师命题，国旗下讲话由教师完成，等等。这样，人人都是学校的主人，人人都有管理的责任。

故县镇一中从教师合理需要出发，千方百计为每个教师创造施展才华的舞台，为每位教师提供一次进修的机会，提供一次上市区公开课的机会，提供一次确定研究课题、开展科研活动的机会，提供研讨发言的机会，提供发表论文的机会。李巧平、刘乐梅、常晓兵等老师正是借助这些平台在市级新课程比赛、省级论文评比等多项活动中脱颖而出，崭露头角。

故县镇一中每周三的业务会议都会让人眼睛一亮：一位位充满激情的老师，或是介绍教育的新思维、新观念，或是评说教学的得意与不足，或是恳谈学校、班级发展的新奇招……谈“经”论“道”，激情飞扬。为把教师群体培养成为学习型组织，学校区分层次开展了“教研百家论坛”“班主任沙龙”“学校发展恳谈会”等活动，在活动中加强沟通，促进交流，营造和谐。

■从细节入手

管理无小事，重在抓细节。为掌握第一手课改资料，管理层重心下移，班子成员每周听课不少于6节，凡听必评，对存在的问题当场指出，以帮助教师提高课堂教学水平；业务校长一日一查、年级主任一日三查、教务员一节一查，预习提纲出示、教室激励标语更新、评选最活跃小组、撰写教学反思等新课堂教学常规，均要及时通报公布。

故县镇一中侧重引导教师转变观念，进行方法上的指导。对于教学质量的评比，从不简单地“排队”，也不进行“末位淘汰”，而是着眼于为今后教学提供借鉴和指导。如要求教师在期中考试前要学会命题、审题，落实责任，期中考试后要学会分析试卷，分析考试成绩。为激发学生的参与意识，学校要求教师在课堂教学中多设计一些评选，如“朗读秀”“写作秀”“智多星”等，旨在让每个学生都动起来，让每位学生都尝试到参与和被赞赏的快乐。

故县镇一中校长郭文东曾说：“即使再困难，也不能在教师学习进修上吝啬。作为一所乡镇学校，教师专业素质呈现先天弱势，这就更需要学校提供便利，为教师发展助推加油。”初三数学教师王占锋，利用“五一”假期自费参加了在湖北荆门市的一次数学提高培训，学校得知此事后，不仅对王老师进行了表扬，还为其报销了培训费、交通费，补贴了生活费。每年的自考、函授，学校更是周到安排，每次都将學习、考试的老师送到函授点和考点。仅去年一年，学校先后投资1万多元组织34名教师赴杜郎口中学学习，人数之多、规模之大为历史上少有。

为在全校形成人人关心课改、个个参与课改的良好局面，学校特地将外出考察情况制成课件，利用业务学习时间组织全体教师观看，并让考察者谈心得体会，组织开展“我看新课改”大讨论。后由学校领导、教研组长、骨干教师示范带动，在全校整体铺开，深入推进。近年来，学校已有20多位教师脱颖而出，信心百倍地走上了赛课的讲台。更令人欣喜的是，学生的内在潜力也得到了极大发挥，厌学情绪得到极大改善，辍学人数逐年减少。

“效益在课堂，功夫在课外。”订阅一份教育教学类杂志，精读一本教学专著，经常翻阅学科类教学报刊并撰写学习体会，这是故县镇一中对教师业务学习的要求。而对于该校的教师来说，喜欢读书，读生动、寓意丰富的教育类书刊，已成为越来越多教师的追求。现在，该校教师博客已上传了本校优秀案例反思、教育叙事、读书体会等100余篇文章，精华日志30余篇，成为展示教师素质的又一个窗口。

旅游服务质量提升方案 篇9

——项目销售充电站

目录：

销售现场业务现状评估

销售现场业务体系整体框架

销售现场业务体系存在的问题—模型体系

销售现场业务体系存在的问题—流程体系

销售现场业务体系存在的问题—指标体系

销售现场业务整体改进思路

第一步:研究客户

第二步:建立能力

第三步:完善销售现场接待流程

第四步:完善现场管理、监督反馈流程

第五步:明确各环节监控点

由本项目引发的相关思考

一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型

对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析

对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足

销售现场能力模型

缺乏清晰的销售现场能力模型

销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求

对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足

对竞争对手的研究不足

销售现场业务体系存在的问题—流程体系

客户研究流程

未建立客户研究流程

销售现场接待流程

销售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系

销售现场管理、监控反馈流程

对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标

销售现场实时监控、可视化管理做得不够

监控流程没有形成反馈回路

销售能力培养流程

没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计

销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善

销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用

销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失

合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；

代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业

销售现场接待流程主要问题点

1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待

2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。

3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享

4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动

5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘

6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈

销售现场业务体系存在的问题—指标体系

销售现场客户满意度指标体系

销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进

客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标

缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立

销售现场能力指标体系

尚未形成销售现场能力指标体系

二、销售现场业务整体改进思路

销售现场业务整体改进第一步:研究客户

销售现场业务整体改进第二步:建立能力

销售现场业务整体改进第二步:建立能力

一、完善销售现场接待流程

增加销售大厅接待、样板房讲解岗

明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明……

编制《销售手册》，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等

制作并优化《客户信息登记表》、《成交客户调查问卷》、《样板房客户意见反馈单》

销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程

一、完善销售现场管理、监督反馈流程

销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。

建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。

将现场考核点可视化、施行看板管理。

制订《流程关键指标》、《流程控制计划》

制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度

二、完善销售代理合作方选择、合作流程

重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。

重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。

在销售接待服务纬度明确奖惩措施。

销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点

1、CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息

2、CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞；

3、CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候；

4、CP:1主动介绍，向客户递名片；2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（X条）；3主动阐述项目详细信息（X条）；4针对客户提问提供专业解答；5初步了解客户需求（X点）；

5、CP:1到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话）；2意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）；3提供项目资料

6、CP:1电瓶车等候处有清晰指示；2客户等候时间不超过15分钟；3安全行驶；4播放语音介绍小区环境、沿路风景

7、CP:1样板间家居布置与小区环境融合、再现实际生活场景；2接待人员礼貌问候、主动介绍样板房信息（X个信息点）；3邀请客户填写《样板房信息反馈单》

8、CP:1如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟社区，重点介绍万科物业服务、社区配套环境、生活便利性等；2安全返回大厅

9、CP:1询问客户感受，深入理解客户需求；2推荐多个产品；3全面详细介绍推荐户型特点及社区特点；4帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；6风险因素、不利因素主动提示；7帮助客户解决实际问题（贷款）；8对于不能解答的问题及时反馈给销售经理

10、CP:1给予全套销售资料；2再次告知联系方式，并留下客户信息；3态度亲切、始终如一；4及时分析记录未成交原因，并告知销售经理；

11、CP:1详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前期物业管理协议；2提供后续手续办理指南；3针对问题细致回答、风险因素、不利因素主动提示；4填写《成交客户调查表》、《销售服务反馈单》；5核实客户资信

12、CP:1接待人员正式告别；2表达感谢；3告知后续服务跟进人员；4提示回家路线；5离开后给予短信关怀

三、由本项目引发的相关思考

执行比流程更重要：

流程的明确相对容易，建立流程的指标并持续监控（销售现场的监控、神秘访客的监控）对于流程得到持续执行更为重要。

销售团队激励创新：

熊市下，基于销售提成的激励模式受到挑战，大量优秀销售代表流向其他行业，各项目普遍存在人员流动量过快的现象。销售代表能力成为影响成交的关键因素之一。上海公司目前开始要求代理公司提高销售代表基薪的做法，值得研究。

营销费用投向需要关注：

目前的营销费用投向基本上还是基于牛市思维。现场管理人员不足，项目营销费用根据回款决定（部分公司现金流管理的需要），代理费仍旧根据销售业绩确定的传统做法都需要重新检讨。

物业公司与地产公司的配合：