提升餐厅服务质量方法

提升餐厅服务质量方法（共8篇）

提升餐厅服务质量方法 篇1

酒店餐厅提高服务质量的主要途径方法

①、明确“关注顾客”的主要因素

“关注顾客”的主要因素,是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。②、管理顾客的期望值,指导客人享受服务

对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务。投诉就会减少,提高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在餐厅时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

③、目视的管理

对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、、饭店环境要洁净美观，装修装饰精致典雅；给客人一个良好餐厅形象。

④、建立“关注顾客”文化，“关注顾客”永远是每周高级例会和部门例会的议题 要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。⑤、建立服务的落实体系,积极应对客户投诉,知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！管理者在提高顾客满意度中的作用

管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的倡导者,将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工“关注顾客”文化的新标准，让员工相信并应用,使员工明白“关注顾客”的重要性.,鼓舞员工士气，创造“关注顾客”的团队氛围,积极扩大“关注顾客”文化的影响力，.带领好团队,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行“关注顾客”文化标准时,即要发现错误行为给予及时纠正和指导,又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满

意的产品和服务,并将其传递予顾客。

员工在提高顾客满意度中的作用

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建顾客的忠诚感公关第一人．是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者．是一个培养服务精神，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

提升餐厅服务质量方法 篇2

科研是推进学科优化的根本动力。科研不仅有助于提升教学质量, 而且有助于拓展教师的专业知识面、更新教师的知识体系。可以说, 没有科研的推进, 教师便不能准确把握本学科的最新动态, 无法准确地阐释本学科特点, 常常只能简单传递有限的知识, 难以启发学生思考和培养学生的创新能力。

教学作为高校的人才培养活动, 从字面意义上看, 包括教师的“教”和学生的“学”两个部分。通过教学, 教师可以有组织、有导向、有步骤地引导学生积极自觉地学习、掌握科学文化基础和技能, 从而使知识得以传播、应用和创新。教学的任务不应该只是单纯的知识传递, 还需要在教学环节培养学生解决问题和开拓创新的能力。我们应该关注的不只是学生现实的满足, 更多的是其未来发展的需求。由于在不同的社会历史发展阶段, 对人才素质的要求不同, 因此高等教育必须随着时代的变迁和社会的进步而进步, 教学改革要遵循教育的规律进行, 顺应新技术革命的浪潮[1]。

为此, 改变传统教学格局, 适应新时期社会、经济建设的发展需要, 培养创造型人才、应用型人才, 全面提高学生综合素质和能力迫在眉睫[2]。教学和科研相结合, 使二者相互促进、和协发展, 实现“教学的科研化, 科研的教学化”才是实施创新教育、培养创新型人才的重要途径。

二、课程背景介绍

目前, 市场环境瞬息万变, 产品的同质化日益严重, 市场竞争加剧, 服务已成为企业的重要利润源, 企业服务营销能力已成为其生存发展的核心竞争能力。随着现代服务业的蓬勃发展, 服务营销在社会、经济、生活各个方面都得到了广泛的应用, 例如企业服务战略规划、企业服务流程再造、顾客满意度提升、服务有形展示等等。服务营销已逐渐发展成为市场营销学科的一个新的专业发展方向。开设服务营销课程, 可以使学生系统地理解和掌握服务营销的基本概念、原理、步骤与技术方法, 并将所学到的理论知识逐步应用到工作的实践活动中, 从而具有分析服务营销案例及提升企业服务营销水平的实战能力。在今后学生求职的过程中将是非常有帮助的。

服务营销课程是我校市场营销专业的核心课程, 是一门基于经济学、管理学、哲学、数学、心理学、社会科学之上的学科。服务营销课程主要涉及到市场营销的战略、企业形象、产品、价格、渠道等多个方面, 是一门技能性较强、涉及知识多元化的课程, 因此, 其教学设置也应是多样化的。

当今的高等教育, 传统的“传道, 授业, 解惑”的教学模式已不能适应现代教学创新的需要。在教学过程中, 充分激发学生对服务营销课程的兴趣, 积极引导学生在思索问题、发现问题、解决问题的过程中探索学习就显得尤为重要。那么, 如何提高服务营销课程的教学质量, 如何使学生在有限的课堂时间里学到更多的知识, 如何调动学生的积极性, 都将在下文中进行探讨。

三、以科研促教学的教学方法

教育是以培养人为职能导向的一种永恒的社会实践活动。科学研究为教学提供了智力支持。科学研究带来的新知识, 促进了教学改革的发展[3]。教学过程的本质是在教师指导下的学生个体的认识过程与发展过程, 在教学进程中教师不仅向学生传授知识技能, 在同一进程中也促进学生德、智、体的均衡发展, 培养学生高尚的道德情操和世界观。教学的过程是师生双方互动学习的过程。一方面, 教师充分发挥自己的主导作用, 将自己的科研成果或掌握的前沿性知识, 传授给学生, 另一方面, 学生充分发挥其主观能动性, 利用自身的智力资源进行创造性思维并踊跃发问, 促使教师在新的研究领域驰骋。那么, 如何以科研来促进教学, 可以从以下几个方面来进行:

(一) 优化选择教材和参考书

服务营销这门课程, 其培养方向和劳动力市场接轨, 与当前市场营销的市场主流接轨, 与目前热点的科研实践研究方向接轨, 最终为国民经济发展和社会主义生产服务。对于这门课程, 在教学内容的选择方面, 应选择既包含营销学的基本知识和技能, 又涵盖了世界范围内服务营销的发展现状, 既突出目前服务营销领域的研究热点、先进理论, 又勾勒出服务营销前景和未来发展方向的教材及参考资料。

(二) 精心设计教学环节

对专业课教学, 大多数存在教学内容多与实践时数少的矛盾。在教学环节上, 就需要教师精心地进行教学设计, 使教师的理论传授环节与学生的实训环节结合起来, 服务营销课程设置了1/3的课时为实践环节, 充分利用了三江商学院实训室进行实践演练, 形成了师生互动学习的良好格局。在课程的结构和内容上, 对课程内容进行优化重组, 删除已过时的内容, 增加当前服务营销领域最新的技术和研究热点, 让学生了解服务营销的最新研究成果, 引导学生带着需求、有目的地去学习和探索。并且, 将科研、实践贯穿到整个服务营销课程的教学过程中, 从而提升学生的实践能力和创新能力。把服务营销领域的新动态、科研中的核心论点渗透到课程教学中, 并结合案例进行分析讲解, 启发学生进行独立思考与创新;同时, 也可以将科研过程中的难题带进教学环节, 师生互动, 共同学习, 逐步培养学生科研方面的能力。科研能促进教师以科学的思想方法和治学态度来开展教学, 一方面可以培养学生宝贵探索创新精神和初步的科研能力;另一方面也能促使教师教学突破课堂的限制, 为社会服务, 适应知识经济时代的发展潮流。

四、科研对教学的促进作用

(一) 科研能提升学生的综合素质

服务营销市场分析报告是服务营销课程教学中的一项重要工作, 是全面检验学生学习成果的关键环节。服务营销市场分析报告的写作是一个进行一线市场调研、收集大量二手文献资料、综合运用所学知识进行创造、提升学生研究及解决问题能力的过程。人才的培养不仅在于教师教给学生多少知识, 更重要的是提高学生自觉获取知识和运用知识的能力。而这种能力的培养必须经过实践的锻炼。

在制作服务营销市场分析报告的过程中, 许多学生对服务营销市场分析报告的架构、研究现状和研究目的是模糊的, 对收集的资料也是不假思索地机械地填充在服务营销市场分析报告中。服务营销市场分析报告没有太强的逻辑性, 普遍状况是结构还算完整, 但中心不突出, 没能很好地提出问题和解决问题。通过结合具体案例针对性地指导, 启发学生独立思考, 帮助他们归纳提炼自己在服务营销市场分析报告所要表达的观点以及所要实现的目标, 使他们在经历发现问题、分析问题、解决问题的整个过程中得到切实锻炼。这种启发式的指导严格地把守着服务营销市场分析报告的质量关, 有效避免了学生照抄照搬或敷衍了事的现象。另外, 教师在科研实践活动中所表现出来的认真负责的工作态度, 不断追求创新的精神, 将会对学生的学习态度有着潜移默化的影响。学生对服务营销知识的整体把握能力和创新能力将在科研实践过程中得到全面提升。

通过教学与科研的结合, 以此推行创造性教育, 培养创新人才, 使学生体验到实践出真知的“真谛”, 提高对服务营销方面的兴趣, 培养出将来在实际工作中能“用活”知识的应用型人才。

(二) 科研有助于提高教师水平

服务营销课程的教学内容不只是简单的服务理论和营销理论的堆砌, 它往往涉及到营销专业多个领域的专业知识。对于专职教师而言, 需要具有宽广的知识面, 能够将服务营销课程教学中涉及到的多个领域的知识, 如市场营销学、管理学、市场调查与预测、消费者行为学、统计学、广告学等融会贯通, 而要做到这些的前提则必须在科研工作中不断了解国内外的最新动态, 不断积累丰富的研究成果资料, 了解服务营销领域发展的现状和趋势, 这样才能将服务营销领域最新的前沿知识带进课堂。高校专业教学内容虽有其基础性的一面, 但其流动性、变异性最强。要确保教师和学生能够一起站到最前沿, 就需要大力开展科学研究。

通过教学与科研的结合, 可以使教师在教学过程中不断地发现新问题, 用科研的方式来解决问题, 从教学到科研, 又从科研到教学, 互相推动, 形成良性的内循环, 长此以往, 教师在本领域的科研水平将会大大提高。由此可见, 科研是提高教师自身素质, 增强教师底蕴的重要途径。

五、结语

高校教师在从事教学的同时不断从事科研, 能促进教师革新教学内容, 确保讲授的知识体系的广度和深度, 避免教学内容照本宣科, 生搬硬套;同时, 还能培养学生主动学习和探索新知的积极性, 从而有效地提高课堂教学质量, 培养出适应知识经济时代发展要求的创新型人才。总之, 科研与教学是紧密相连的, 教学是高校发展的生命, 科研是高校发展的动力, 两者相辅相成、缺一不可, 教学与科研的完美结合是培养高质量人才、出高水平科研成果的根本途径, 是推动高等学校发展的动力之源。

参考文献

[1]邢丽峰, 宋增月等.教学与科研和技能训练有机结合培养新时期的创新人才[J].信息系统工程, 2009, (11) .

[2]王敬泽.教学与科研关系初探[J].教育学研究.2009, (32) .

提升餐厅服务质量方法 篇3

摘要:文章阐述了当前形势下图书馆在提升服务质量方面存在的问题以及解决这些问题的方法和途径。

中图分类号:G252文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)04-0019-02

随着信息时代的到来,作为人类知识宝库的图书馆正在发生着深刻的变化。它不再仅仅是保存和利用图书的场所,而是逐渐发展成为人类的知识信息中心。在目前形势下,图书馆的地位和作用正在大大的提高,图书馆的服务必将成为图书馆建设最为重要的内容。图书馆的服务模式与服务水平都在发生着前所未有的变化。以网络和信息技术为背景,以知识信息和经济全球化为特征的新知识经济浪潮席卷全世界,这都对图书馆提出了更高的服务要求。

目前,图书馆服务的水平较以前虽有很大的提高,但还存在一些不能尽如人意的因素,这些因素是提升图书馆服务质量,打造品牌服务的制约因素。总的来说,这些制约因素有以下几个方面。

1 图书馆工作人员自身素质欠缺

列宁曾经说过:“图书馆员是图书馆的灵魂”。著名图书馆学家阮冈纳赞也认为:“一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者”。无数事实证明,图书馆员的知识、智慧和技能是图书馆的重要财富,在图书馆所有的资源中,馆员的作用是第一位的。然而,不少图书馆员自身素质存在欠缺。如:缺乏良好的服务意识和职业道德,没有真正树立全心全意为读者服务的观念;一线服务人员专业素质、文化素质、信息素质偏低;服务人员业务水平不高,服务内容单一,知识面狭窄;服务人员与读者间的沟通能力、亲和力不强;不少服务人员对当今网络技术、信息技术不能熟练掌握,有的甚至是基本缺失,不能适应现代化图书馆发展的要求等等。

2 图书馆的服务方式落后、单一

长期的“坐等”服务方式养成了按部就班维持正常工作的作风。工作热情不高,缺乏活力和朝气。不少图书馆还停留在原来传统的工作方式上,原始的手工操作、上架排架、看门守时间、借借还还。特别是自20世纪末到如今,短短的几年时间,计算机技术、网络技术的迅速发展对各类图书馆产生了很大的影响,尤其对中小型公共图书馆的冲击更大。这使图书馆发展更为缓慢,全面实现计算机管理极为困难,更不用说网上资源的开发和利用了。传统单一的借阅方式已经不能顺应时代发展的需要,大大阻碍了图书馆建设的步伐,使读者的满意度降低。

3 提升图书馆服务质量的有效方法

3.1 努力更新服务观念

信息时代的图书馆,应把握社会发展趋势。将传统的到图书馆来借阅书刊的读者概念转变为在任何地理位置都需要图书馆提供文献信息服务的用户的定义。将传统的在馆里等待读者来馆借阅的服务方式转变为面向社会,主动提供有针对性、有选择的信息服务方式;由传统物理意义上的图书馆转化为现代化的广泛意义上的社会信息中心。

当今,由于网络化、信息化的进一步发展,读者对信息的多样化、个性化、综合化、精品化需求促使图书馆的服务发生了巨大的转变——从提供文献为主的信息服务转向向社会提供各类型载体的知识、信息为主的知识服务。要做好面向知识内容的服务,不仅要为用户进行基于内容的知识信息的收集、整理,而且要深入地与用户进行信息交流,从用户的角度出发,在知识信息应用的层次上对收集到的知识信息进行基于用户目的的知识、内容的分析与提取,使用户得到所需要的知识内容,这使图书馆服务工作从内容到形式有了许多创造和新的发展,为读者服务的组织形式从集中、单一转化为分散、多元化的形态。

3.2 全方位提升图书馆员的服务能力

3.2.1 对图书馆工作人员进行新的服务理念的培训

新的服务理念是将以人为本、提高人性化服务作为新的指导思想,要求工作人员破除数年来一贯遵循的规章制度、工作范围等条条框框的工作习惯,用换位思考的方法来面对读者,投入足够的情感和思考,尽一切可能满足读者的合理要求;对于规章之外的要求,要给予富有人情味的关注和做到富有创造性的应对。也就是说,工作人员心中始终要装有一个无形的规章制度,这就是人情、友情、奉献之情。它是工作人员心中的底线,是做好服务工作的基础,使读者和工作人员之间零距离接触,使服务更加顺应人性,人际关系更加融洽。只有对图书馆员进行这种新的服务理念的培训,才能使他们更深刻地认识到作为图书馆员应该怎样做才能为图书馆带来更为广阔的发展前景。只有用微笑去化解冷漠,只有用关心去构架读者与图书馆员之间的桥梁,才能使读者满意,才能更加充分发挥图书馆的社会价值和作用。

3.2.2 要对图书馆员开展有针对性的培训

要提高图书馆员的服务能力,就必须让他们掌握服务的方式和技巧。这就需要对他们进行针对性的培训。比如:如何处理好与读者的关系;怎样开展服务补救工作的知识与技巧;提高解决实际问题的能力。主要内容可以有提高沟通技巧,耐心倾听意见,分析造成与读者之间矛盾的症结,失误补救措施等。在实际操作中,可以把图书馆每个部门或岗位上的工作强者的独特技巧和专业技术进行挖掘、整理、完善和提高,使之标准化、制度化、手册化,并把这些技能作为图书馆内部宝贵的学习资源和培训资源,然后有效地组织学习、训练,让每位工作人员都能掌握这种技巧和技能。

3.2.3 在图书馆服务中切实实施以人为本的理念

在图书馆服务中应如何具体实施以人为本的理念,笔者认为可从以下几个方面考虑。首先,改变传统图书馆收藏、借阅的功能,实行超市模式的开架借阅服务。其次,淡化身份界限,取消人为壁垒。让每一位读者都能感受到工作人员热情周到的服务。第三,继续发扬免费的服务原则。图书馆的公益性质,在世界图书馆界都作为一项原则被保留着。我们不能因为在市场经济条件下,重有偿服务,轻免费服务,重经济效益,轻社会效益。开展人性化服务,实施以人为本的理念,就是为了解决这种舍本求末的作为。第四,图书馆工作人员既然要对读者提供人性化服务,这就要求他们除具有专业知识外,在综合素质方面也要达到一定的水平。图书馆员接待读者的言行举止和服务质量,要讲究人文关怀。

3.2.4 针对弱势群体,开展针对性服务

这里所说的弱势群体,主要是指妇女、儿童、老年人、和身体有残疾的人。图书馆服务应充分展示亲和力,可以走出“馆门”,走进社区,走进基层,开展各种形式的贴心服务,让所有读者尤其是弱势群体感受到服务的温暖。

图书馆作为公益性、教育性机构,社会文化服务的重要岗位,应始终把特殊群体作为服务的重要对象,扶助弱势群体是图书馆责无旁贷的社会责任。图书馆应秉承“读者第一,服务至上”的理念,使弱势群体也能平等享有获取知识的权利,力争把图书馆建设成为他们的精神家园。

3.2.5 开展多方位、多形式的图书馆服务活动

各地图书馆应结合地方文化资源,邀请具有丰富地方文化知识的“文化名人”到图书馆搞有特色、有专题的讲座,使之成为人们文化生活的组成部分。这样,一定会使图书馆的服务在提升质量的同时,增添特色并赢得广大读者的青睐,进一步彰显其社会价值。举行图书馆服务宣传周活动。宣传周形式有多种多样,如在闹市区设置宣传点,散发宣传单,办理借阅证等,宣传图书馆在科教兴国和终生教育中的重要作用,倡导人们学习新知识、新技术。这对进一步提高图书馆的服务水平,密切与读者的联系,扩大图书馆的社会影响,都有积极作用。

总之,在今后的工作中,我们图书馆人应该坚定信念,充满信心,秉承“智慧与服务”的职业精神,促进各类图书馆的联合与协作,以人为本,以科学的发展观为导向,融入社会,服务社会,实践提升图书馆服务的新方法,使图书馆的服务质量进一步提升。

参考文献:

[1] 徐诗涛.谈图书馆的人本管理[J].九江师专学报,2004,(3).

[2] 胡诗漠.网络环境下公共图书馆特色服务的思考[J].图书馆,1999,(4).

[3] 沈秀琼.流通部建立服务质量管理体系的思考[J].河南图书馆学刊2004,(5).

[4] 姚淑慧,吕晓枫.坚持以人为本,创新服务载体[J].河南图书馆学刊2005,(4).

论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇4

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，酒店必须提高服务质量。而作为酒店重要部门之一的餐饮部，就有着责无旁贷的责任。提高餐厅服务员的服务质量也就日益成为酒店餐饮部的工作重心。随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游业呈现出空前繁荣的景象，市场上大大小小的酒店如雨后春笋般迅速出现，由此，酒店业的竞争也就越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以，酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。

一、服务质量的概念

服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于酒店餐饮部服务的需求主要表现在以下几个方面：

1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意。材料中的小李服务态度是很好的，有很多细节问题他都考虑到了，而且服务也比较及时。

2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位，虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的，比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。

5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。

二、酒店餐饮服务质量的特点

1、主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体（即顾客）在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

2、短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费时同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，正所谓全心全意为顾客服务，看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

3、协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中，有很多环节，且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如：经常有传菜员将菜上错给客人，而服务员由于忙没有及时核对菜单，导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现，只要传菜员发现服务员工作很忙，在上菜之前能够主动去核对一下菜单，是完全可以避免的；就算菜已上错了桌，服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠，也能挽回一部分损失的可能。总之，员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生，而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

材料中的服务员小李，服务态度非常良好，而且也很有服务热情，很多细节方面的工作也做得很足够，就服务态度来讲小李的服务不存在任何问题。

三、现在餐厅服务中存在的问题

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题，以材料为分析前提，概括高星级酒店存在的问题：

1、酒店管理层只注重经济效益，服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行并不一致，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务错误经常发生。

2、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，造成员工积极性不高，服务质量不能提高。

3、不注重员工的技能培训，如外语沟通技能、用餐服务过程中的应变技能等等。随着高星级酒店越来越国际化，接待外宾的机会也就越来越多，如果这时候餐厅服务员连最基本的沟通都不能，那如何谈超值服务？所以，作为酒店管理层，特别是高星级酒店的管理层最不应该忽略的就是餐厅服务员的外语沟通能力。

四、提高餐饮部服务员服务质量的措施

（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客

仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了酒店的企业形象。材料中虽未涉及仪容仪表的内容，但是仪容仪表是给客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理学还是在管理学都得以体现，因此不能忽视。如果说仪容仪表是餐厅服务员服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表现敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。

一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

材料中的小李服务态度良好，在服务意识上也体现出比较强的主动性，这在服务中是难能可贵的。

（二）主动热情的服务态度

在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：

1、保持一流的微笑

微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，精神满足。餐饮服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。

2、要对顾客的需求保持敏感

顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时，服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位。如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。

3、把握服务火候

我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的，不分对象的表现自己的“热情”。热情是服务的基础，但 “自然”才是服务的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要让我们的服务打扰客人，不要让客人接受服务的时候感到别扭，要让客人享受服务。优质服务应该是恰到好处的服务。

4、平等待客

平等待客的服务理念是每一名餐饮从业人员应该具有的基本道德修养，它是良好服务态度得以体现的前提。

5、坚持“客人总是对的”服务理念

宾客是酒店一切收入的来源，服务中要牢记“客人总是对的”这条准则。无论处理任何事情，都要站在客人的立场上，把“理”让给客人。要记住，永远不要和客人争吵，因为输家总是酒店。

6、注重细节服务

服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。

本案例中的小李作为一名餐厅服务员注重细节服务，就其本身而言，服务流程是熟悉的，而且也是一位有经验有胆识的服务员。酒店管理层应该注重员工的个性与特点，发掘他们身上的优点与长处，避免将员工不擅长的事情交付予他们，树立酒店良好的服务形象，在员工服务热情上取胜于其他同行。

（三）酒店管理层应注重员工服务技能的培训

加强培训，提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了服务人员所应具备的专业素养，也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度，各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程，企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训，进而提高员工的服务技术。

服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验，同时，作为餐饮企业来讲，要针对此问题加强对服务人员的培训，把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之，增强员工的现场感受力；另一方面企业还要给服务人员相应的权利，以方便他们在为客人服务时做到灵活应变，作为餐饮企业应该明白，企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意，只要是顾客满意的，就是员工应该做的。

综合材料来看，小李的外语沟通能力确实有待提高。虽然不要求酒店服务员能有一口流利的英语，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理层不能忽视员工定期培训的重要性，只有员工拥有了娴熟的服务技能，酒店才能达到其追求经济效益的目的。材料中的服务员反应很及时，他能在不利于服务的情况下化危机为转机，这种能力不是一般刚刚上岗的服务员就具备的。所以，作为酒店的高层管理，应该时时刻刻关注员工的工作状态与工作质量，在必要时提醒员工与帮助员工，这样才能促进员工的进步，从而提高酒店的知名度。

五、小结

增强服务意识提升服务质量 篇5

扎实做好新时期政协办公室全面工作

双江自治县政协办公室

各位领导，各位同仁：大家好！

紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。

一、扎实履职，政协办公室工作成效明显

县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。

（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类-1-

文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。

（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，调研视察、民主评议等工作重点，办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保工作重点如期完成。

（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。

（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加

强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。

二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感

做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。

三、服务大局，不断提高服务决策的能力

办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志

素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头

脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。

服务质量提升总结 篇6

一、全力以赴，配合重点工程

重点工程拆迁任务每20xx年都是党委政府的一项重要工作。今20xx年建设四路、新城路、农都市场、杭甬客专、杭长铁路、高压线塔基移位架线等的征迁工作;省道扫尾及安置区块工程建设继续有序的推进我们办积极做好有关项目的牵头协调工作。

一是组织人员直接到一线进行征迁。我们办里同志面对征迁工作难度大、时间紧、任务重的实际困难没有退缩，他们放弃节假日，深入农户，夜以继日地开展工作，出色地完成了征迁任务。上半20xx年新城路北伸新街段完成2户大征迁户的签约工作，并已进入了腾房、拆房工作;杭甬、杭长铁路新街段完成了签约工作，22万伏、11万伏、3.5万伏涉及的27处铁塔借地工作也已经全面结束，目前施工单位已进入紧张施工阶段，尚有22万伏高压线塔和通讯塔22处正在协调中。

二是组织人员做好在建的重点工程中协调工作，确保工程进度。上半20xx年我们组织了对省道沈荣甫户的强制拆迁工作。同时我们办里的同志还负责协调省道(建设四路)安置区块的前期工作，项目报批工作，安置区块内设计不同个区三个街道5个村的5个高压线铁塔拆除，6个高压线铁塔新建工程目前已完成，保证了建设的顺利推进。并对该安置区块进行进度质量的跟踪，目前安置区块三个标段工作顺利推进，预计20xx年底能够结顶。

二、提升服务质量，寻求发展之路

这几20xx年国家对土地市场清理整顿，加上今20xx年国家大力推进基础设施建设，使得本来有限的.工业用地指标更为紧张，我们的工作难度加大。面对新街现状，一方面我们严格把握政策，并一如既往的做好日常服务工作，及时掌握上级有关新的政策，领会文件精神，解答企业在实际办理项目中的疑问，并提出了“规范审批程序，提升服务质量”的口号，要求办事人员参与到每个项目中去，另一方面想方设法积极向上级争取指标，并合理地分配了拆迁安置的指标，在帮助有关村解决村级留用地发展指标的前提下，给部分急需发展的企业提供指标。对于未能争取到土地指标的企业，我们通过改扩建等方式帮助企业出谋划策寻找新的发展出路。受到各村及企业的欢迎。上半20xx年20xx年我镇新增的选址项目有22个;办理农转用项目报批22个，面积12.4237公顷;办理供地项目9个，面积15.6119公顷;办理土地登记发证20宗，面积361680.47平方米。同时为贯彻区委、区政府融入大杭州，建设新萧山的重大战略决策，我们对新一轮土地利用总体规划进行了修编工作，并已报请上级审批。今20xx年以来我镇土地利用总体态势趋向好的方面，土地使用状况日趋合理，土地发展潜力及耕地保护工作进一步加强。

三、加快集镇建设，完善基础设施

上半20xx年我们继续大力推进基础设施的建设。

一是我们继续争取上级部门资金用于新街的基础建设。首先从上级部门争取到近200万元，对黎明桥、山末址桥、盛乐桥三座桥梁进行了重新建设。目前盛乐桥已经接近完工，下阶段其他两座也会接着开工建设。我们还对规划枫香路第一期及枫香桥进行了设计新建，目前工程正有序展开，预计9月初能够完成。同时我们还完成了规划府前桥、戚枫桥、九号坝横桥的设计图，并做好各项前期准备。

二是把握重点工程建设的契机结合新街实际，我们着力改善地下管网规划建设，为今后发展打下基础。我们积极联系03省道，建设四路建设单位，协调道路地下管网的埋设工作，目前03省道东复线DN500污水管线及横穿东复线预留4处800管线一完成工作量的80%，建设四路污水管线污水管已完成设计并交付公路开发公司，等财政，发改等联合会议后即可实施。

三是为加快新街集镇面貌的改变，我办针对老城设施落后、功能不全、制约发展的现状，提出了整改的措施。以加快改善长山、新街老城的面貌。首先，对老城内的区域功能分布、公共设施包括道路、照明、排水、排污等进行重新规划，力求使其符合我镇未来发展的需要。对长山老城我们继续采取原来统一规划，分步实施的方案对其进行改造建设，目前改建已经初具规模。这些工程完成后长山的面貌得到明显改观。其次对新街集镇，我们借鉴长山改造的经验，积极寻求出路，拟定新的老街改造方案，将提交党委政府讨论后实施，使集镇陈旧面貌有所改善。我们还针对省道的封闭建设使新街集镇的车辆剧增，对新街集镇出入口进行了扩建，缓解了一些交通状况。

四是我们继续切实加强对新街、长山市场的整治，特别是长山市场，进行了多次大规模的清理，经过起早摸黑的一段时间的努力整治，使原长山占道经营情况得到遏止。我们还安排城管中队在长山、新街集镇上设点专人负责秩序，落实“门前三包”责任制，做到商店不出店，停车不出线，无堆放占道经营，无乱挂乱张贴，加强监管力度，对严重影响镇容镇貌的违章行为进行集中取缔。有效地改善了集镇面貌，缓解集镇交通。20xx年我们水管站投入大量人力物力对自来水管网设施进行建设，改造部分老化水管，提升水质，尽力确保高峰的供水量。水管站还加强了对水费收缴的管理，1-6月份新街自来水用量368万吨，水费按期收缴率达99%。同时还组织力量积极主动为重点企业、行政村服务，加强管网设备的维护及维修，实行24小时制特发性抢修，自来水损耗明显下降，进一步规范用水秩序，保证了全镇的正常供水。

四、加强土地管理，严查违章建筑

今20xx年在控违拆违上，我们按照区委、区政府的统一部署，围绕“新违章建筑零增长，历20xx年违章建筑负增长”的要求，创新工作思路，完善工作机制，加大对用地的监管力度。

1、加大宣传力度。充分利用广播、横幅、固定标语、宣传本等宣传工具，加大宣传力度，加强群众对土地的保护意识，提高人民群众对违法违章的监督与举报意识，形成较为浓厚的控违拆违工作的舆论氛围。

2、完善考核机制。为使拆违控违各项要求能够落到实处，我镇在与村、社区签订责任状的同时，制订出台了拆违控违考核细则，同时纳入了新农村建设激励政策范畴，进一步完善了考核与奖惩机制，较好调动了村干部的工作积极性。

3、强化队伍建设。为充分发挥镇城建监察中队在控违拆违工作中的主力军作用，今20xx年我们在退伍军人中新招队员12名，使中队人员增至30名，并增添了相应的巡查车辆。同时我们加强城建队员的考核与管理，坚持上报好巡查日报、周报、月报与拆违报表，全面及时掌握全镇的拆违控违动态。

4、严查违法建筑。今20xx年来，我们加大对违法用地、违章建筑的查处力度，调查摸底，分析原因，找准要害，突出重点，全方位开展控违拆违。今20xx年1-6月份，共出动4942人次，拆除违章建筑207户，面积20469.8O，其中拆除当20xx年违章12474.8O，拆除历20xx年违章7995O，拆违力度位于全区前茅。

五、推进村庄建设，改善村容村貌

上半20xx年.我们继续鼓励进一步推进农村村庄建设。一方面以“六个化”建设为要求，高起点、高标准、严要求，推进绕城以外村“两户联建”的新农村建设、农村示范村建设和农村整治村建设，同时对已经通过示范村、整治村实行长效管理，涌现出了象元沙村为代表的省村农村示范村，该村已成为我区农村示范村建设的一个靓点;另一方面，对绕城以内的村，我们严格按《关于完善农村农民建房若干规定》，进一步完善农户房屋维修的审批手续，严格把好四个关，即审批前的勘察关，建设前的放样关，建设中的督查关，竣工后的验收关。并做到疏堵结合，定期定量的进行审批，对出现重大违章建筑的村，实行停批建房。为了杜绝超面积、超高的现象我们加大巡查力度，严格要求农户按照要求面积进行建设，目前以基本杜绝超面积超高现象。对于无房户我们对其进行城市示范村的安置。上半20xx年，共审批农村农民建房173起，城市示范村安置9户。解决了农户住房问题，维护了社会稳定。

上半20xx年，我镇的村镇建设工作在镇党委政府的领导和支持下，在机关各办的密切配合下，通过办内同志的共同努力，扎实有效的工作，取得了一定的成绩。

下半20xx年我们村建办的工作将继续面临严峻考验。重点工作主要有：

一、配合做好重点工程工作。

1、做好03省道，建设四路等的扫尾工作，特别是协调03省道王荣根户的拆迁房工作;

2、做好新城路北伸腾房、拆房的扫尾，争取工程如期推进;

3、做好DN1600自来水管、天然气管的前期协调工作;

4、做好各在建重点工程各类地下管线埋设的协调建设工作;

5、加快杭甬、杭长铁路征迁工作的推进;

6、全面协调，推进22万伏、11万伏、3.5万伏三条高压线的32处铁塔交地施工协调和59个高压线铁塔线路架设工作;

7、组织对省道(建设四路)安置区块，花城名苑安置区块进度，质量进行跟踪，确保工程质量进度，协助配合开发区做好盛达名苑室外工程维修工作。

二、继续加快推进基础设施的建设。

1、加快推进镇界桥梁建设，争取在20xx年底全部竣工;

2、加快枫香路的建设，争取第一期能在学生开学前完成，第二期能在20xx年底前完成前期;

3、争取政策，办妥手续，组织协调加快府前桥，枫香桥做好戚枫路，九号坝横桥的前期工作，做好启动建设准备;

4、努力推进全镇的污水管网建设，争取20xx年内全面完成计划5000米污水管网的埋设工程。

三、加大拆违控违的力度。

1、在上半20xx年取得良好开局的前提下，保持良好势态，继续加大宣传力度，开展拆违控违大行动，确保20xx年底能够超额完成区政府下达的目标任务;

2、继续推进高速公路沿线后阶段整治工作，确保任务顺利完成。

四、推进城乡一体化建设进程，加快新街集镇建设的步伐。

提升餐厅服务质量方法 篇7

全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

二、文献回顾

根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。

三、服务质量评测模型构建

服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。

1. 服务质量评测指标的筛选

从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:

(1) 服务能力指标的筛选。

在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:

(2) 服务过程质量指标的筛选。

零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。

(3) 服务绩效指标的筛选。

服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。

2. 评测指标权重的确定

采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。

采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。

四、服务质量差距识别与提升政策

1. 烟草公司县级营销部服务质量评测

县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。

2. 服务质量差距识别

通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。

服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。

经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。

3. 服务质量提升对策

从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:

(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。

(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。

(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。

摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策

参考文献

[1]《中华人民共和国烟草专卖法》及《实施条例》.

[2]朱世娟.安徽烟草商业核心竞争力评价指标体系构建及分析.经济论坛-2009 (4) .

[3]唐晓芬.顾客满意度测评.上海质量管理科学研究院.2001, 9.

[4]A.Parasuraman, Valaric A.Zeithaml, &Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol.49 (Fall1985) , 41-50.

[5]白长虹, 陈晔.一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据.

[6]中国烟草学会研究报告.中国烟草行业发展的背景透析及战略思路.2003 (06)

提升服务质量 促进城乡消费 篇8

一、凝聚员工，增强企业的向心力

国际金融危机带来的首先是员工心理危机，由于余姚地处沿海开放前沿，首先感受到了危机的冲击。集团公司在第一时间向员工承诺不减员、不降薪，并参加了由浙江省总工会在杭州举行的“共同约定行动”，庄严承诺与员工同舟共济。集团党总支在宁波新华联商厦、余姚华联商厦、家家福超市、金泰百货举行了不同层次的座谈会，教育广大员工认清当前的经济形势，为克服困难献计献策。在座谈会上，大家围绕“共克时艰、同舟共济”畅所欲言，对如何在危机中做好本职工作，谈了自己的想法和建议，并相互交流工作经验。与会员工纷纷表示要把“我的华联、我的家”的理念落到实处，发挥主人翁精神，注重细节，提高素质，强化服务，努力扩大销售，保证公司业绩的稳步增长。大家还对华联各项制度和营销方式提出了自己的见解，希望通过人性化管理和精细化营销，增强凝聚力和拓展市场空间，增强华联实力。

自2009年1月份以来，公司范围内举行各类座谈会达18次，参加员工近2000人，公司党总支、工会、团委通过组织优势，加强思想政治工作，发挥了广大党员、团员的先锋模范作用，这些做法统一了思想，使得公司上下达到空前的团结，保证了公司决策的顺利执行，企业向心力得到了前所未有的凝聚。广大员工表示在面临困难之际我们更加不能退缩，不能放弃，我们要勇于面对，敢于挑战，少发牢骚多做事，抑制不良情绪的扩散，努力工作，不断地完善自我，提高自己的工作能力和业务水平，与华联这个大家庭同舟共济。

二、提升服务，增强企业的竞争力

余姚经济发达，市场竞争激烈，百货和超市业态呈现同质化趋势，如何独辟蹊径，树立华联新的增长点，成为摆在管理层和员工面前的主要焦点。“商品可以相同，但服务绝对不同”，“服务创造价值”，这些理念成为全体员工的共识，提升服务成为公司上下共同的呼声。为充分发挥人的积极性，公司给员工搭建起一个个实现自我价值的平台，开展了一系列优质服务竞赛活动。优胜红旗竞赛、文明服务示范岗竞赛、最佳柜台形象竞赛、服务标兵等评比活动，建立起公开、公平、公正的竞争环境，营造了一种能上能下、岗位靠竞争、收入靠绩效的环境氛围。

浙江华联商厦以全国劳模服务品牌下乡活动为契机，进一步弘扬劳模精神，不断提高服务质量。2009年6月26日，由全国财贸烟草轻纺工会等单位举办的全国劳模服务品牌下乡活动启动仪式在浙江华联商厦举行，启动仪式上，还举行了浙江华联服务标兵向全国劳模拜师学艺活动，部分全国劳模还现场进行了商业服务绝技绝活展示。启动仪式后，劳模们还冒着炎热，赴华联家家福超市梁弄店、象山店开展传艺活动。为了增强此次活动的实效性，公司举行了一系列劳动竞赛活动，着力提高服务水平，向全国劳动模范学习，以消费者满意为最大的追求，受到了顾客的欢迎。如全国五一劳动奖章获得者、被誉为“羊毛衫状元”的邵开平，全国劳动模范、“黄金珠宝销售专家”任月征、全国收银比赛第一名获得者杨佳等事迹和他们的演示，让营业员则从劳模的品牌服务中感受著高尚职业道德和优秀服务技能的力，原来平凡的工作可以做到如此的不平凡。

随着家电下乡政策的实施，服务成为赢得市场的关键，尤其广大农村地区，正是冲着华联优质服务而来，对华联周到服务非常满意，促进了城乡消费者的消费欲望，买华联家电，就是买放心，这句广告语打动了消费者的心。随着服务提升，华联的竞争力也逐渐得到增强，市场辐射范围也从余姚遍及到周边慈溪、上虞等地。

三、刺激消费，增强企业的扩张力

金融危机袭来，对实体经济产生明显影响。这一影响逐渐波及消费领域。为刺激消费，扩大销售，浙江华联更加注重消费心理研究，思考新形势下的营销策略。华联管理者认为国家提出要扩大和拉动内需，对企业来说是一个机遇，通过促销活动以刺激消费也是拉动内需的前提之一。

商厦进一步下调商品价格提供有效需求也是刺激消费的有效手段。公司尝试推出了前所未有的大力度促销活动，在消费者中产生强烈反响，创下了单日营业额新记录。这一尝试的效果好于预测。华联促销活动带动了市区商业人气，从而带来了多重效应。事实证明消费者不是不消费了，而是消费行为更趋理性。在这样的背景下，商家的促销要有足够的吸引力才能真正起到刺激消费的作用。所以，无论是商家还是厂家，需要联合起来，共同让利于消费者，共同营造一个良好的消费氛围，让消费者在促销活动中看到真正的实惠，才能激活市场。

基于这种考虑，浙江华联商厦利用节日契机，努力打造企业文化，丰富促销内容。首先，4月30日上午，在华联商厦东门口进行了“品味时尚、快乐消费”系列活动的启动仪式，由此拉开了余姚购物节的序幕。其二，利用五一小长假和端午小长假，在今年的五月首尾相应，中间还有一个温的母亲节，华联充分利用节假日做足文章，给顾客带来了诸多购物体验与惊喜。其三，5月26日5月31日首届国际河姆渡文化节在余姚召开，带来了不少外国客商与外地游客。也正是紧紧抓住了机会，大打情感牌，“五一节，实惠送大家”、“母亲节，谢谢妈妈的爱”、“端午粽有礼”等一系列活动层出不穷，销售激增。丰富的消费文化，也提升了员工的道德情操，在服务中员工的精神风貌也得到了升华。这也带动了企业扩张的步伐，宁波新华联商厦重装开业，泗门华联商厦也顺利开业，奉化店正在建设之中，企业的扩张势头正不断加强。

四、加强管理，增强企业的执行力

执行力是企业管理成败的关键，要克服危机的影响，执行力显得尤为重要。执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。要实现“精品出华联、爱心进万家”的经营宗旨，解决管理中存在的问题，就必须在员工中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业，必然有一支高素质的员工队伍，而具有高素质员工队伍的企业，必定是充满希望的企业。

为应对经济危机的影响，提高员工的素质，把服务落到实处，公司加强了员工培训。今年共举办了8次培训，受训员工达到3000人次，不仅培养员工的服务技能，还提高了员工的综合素养。在激烈的市场竞争中，华联以服务为突破口，推行文明用语，倡导人性化服务。为激发员工的工作热情，开展了系列劳动竞赛活动。活动的蓬勃开展，涌现了一批服务新星，带动了员工整体素质的提高，不仅提高了服务意识，也增强了团队合作精神。

要提高企业的执行力，不仅要提高企业从上到下的每一个人的执行力，而且要提高每一个单位、每一个部门的整体执行力，只有这样，才会形成企业的系统执行力，从而行成企业的执行力，竞争力。集团公司通过人力资源的整合，明确管理责任，加强目标考核，与各子公司签订责任状，保证了公司政策的执行和目标管理的实现。

正是这些新的理念和做法，使华联员工的主观能动性得到了充分发挥，使得华联上下团结一心，获得了良好的经济效益和社会效益。尽管由于受国际金融危机的影响，对零售业有所波及，但由于我们坚持依靠员工共同努力，通过提升服务质量，开拓市场，挖掘自身潜力，开展各类营销活动等多重措施，公司总体销售业绩持续增长。