质量教学提升服务营销

质量教学提升服务营销（共10篇）

质量教学提升服务营销 篇1

一、导论

科研是推进学科优化的根本动力。科研不仅有助于提升教学质量, 而且有助于拓展教师的专业知识面、更新教师的知识体系。可以说, 没有科研的推进, 教师便不能准确把握本学科的最新动态, 无法准确地阐释本学科特点, 常常只能简单传递有限的知识, 难以启发学生思考和培养学生的创新能力。

教学作为高校的人才培养活动, 从字面意义上看, 包括教师的“教”和学生的“学”两个部分。通过教学, 教师可以有组织、有导向、有步骤地引导学生积极自觉地学习、掌握科学文化基础和技能, 从而使知识得以传播、应用和创新。教学的任务不应该只是单纯的知识传递, 还需要在教学环节培养学生解决问题和开拓创新的能力。我们应该关注的不只是学生现实的满足, 更多的是其未来发展的需求。由于在不同的社会历史发展阶段, 对人才素质的要求不同, 因此高等教育必须随着时代的变迁和社会的进步而进步, 教学改革要遵循教育的规律进行, 顺应新技术革命的浪潮[1]。

为此, 改变传统教学格局, 适应新时期社会、经济建设的发展需要, 培养创造型人才、应用型人才, 全面提高学生综合素质和能力迫在眉睫[2]。教学和科研相结合, 使二者相互促进、和协发展, 实现“教学的科研化, 科研的教学化”才是实施创新教育、培养创新型人才的重要途径。

二、课程背景介绍

目前, 市场环境瞬息万变, 产品的同质化日益严重, 市场竞争加剧, 服务已成为企业的重要利润源, 企业服务营销能力已成为其生存发展的核心竞争能力。随着现代服务业的蓬勃发展, 服务营销在社会、经济、生活各个方面都得到了广泛的应用, 例如企业服务战略规划、企业服务流程再造、顾客满意度提升、服务有形展示等等。服务营销已逐渐发展成为市场营销学科的一个新的专业发展方向。开设服务营销课程, 可以使学生系统地理解和掌握服务营销的基本概念、原理、步骤与技术方法, 并将所学到的理论知识逐步应用到工作的实践活动中, 从而具有分析服务营销案例及提升企业服务营销水平的实战能力。在今后学生求职的过程中将是非常有帮助的。

服务营销课程是我校市场营销专业的核心课程, 是一门基于经济学、管理学、哲学、数学、心理学、社会科学之上的学科。服务营销课程主要涉及到市场营销的战略、企业形象、产品、价格、渠道等多个方面, 是一门技能性较强、涉及知识多元化的课程, 因此, 其教学设置也应是多样化的。

当今的高等教育, 传统的“传道, 授业, 解惑”的教学模式已不能适应现代教学创新的需要。在教学过程中, 充分激发学生对服务营销课程的兴趣, 积极引导学生在思索问题、发现问题、解决问题的过程中探索学习就显得尤为重要。那么, 如何提高服务营销课程的教学质量, 如何使学生在有限的课堂时间里学到更多的知识, 如何调动学生的积极性, 都将在下文中进行探讨。

三、以科研促教学的教学方法

教育是以培养人为职能导向的一种永恒的社会实践活动。科学研究为教学提供了智力支持。科学研究带来的新知识, 促进了教学改革的发展[3]。教学过程的本质是在教师指导下的学生个体的认识过程与发展过程, 在教学进程中教师不仅向学生传授知识技能, 在同一进程中也促进学生德、智、体的均衡发展, 培养学生高尚的道德情操和世界观。教学的过程是师生双方互动学习的过程。一方面, 教师充分发挥自己的主导作用, 将自己的科研成果或掌握的前沿性知识, 传授给学生, 另一方面, 学生充分发挥其主观能动性, 利用自身的智力资源进行创造性思维并踊跃发问, 促使教师在新的研究领域驰骋。那么, 如何以科研来促进教学, 可以从以下几个方面来进行:

(一) 优化选择教材和参考书

服务营销这门课程, 其培养方向和劳动力市场接轨, 与当前市场营销的市场主流接轨, 与目前热点的科研实践研究方向接轨, 最终为国民经济发展和社会主义生产服务。对于这门课程, 在教学内容的选择方面, 应选择既包含营销学的基本知识和技能, 又涵盖了世界范围内服务营销的发展现状, 既突出目前服务营销领域的研究热点、先进理论, 又勾勒出服务营销前景和未来发展方向的教材及参考资料。

(二) 精心设计教学环节

对专业课教学, 大多数存在教学内容多与实践时数少的矛盾。在教学环节上, 就需要教师精心地进行教学设计, 使教师的理论传授环节与学生的实训环节结合起来, 服务营销课程设置了1/3的课时为实践环节, 充分利用了三江商学院实训室进行实践演练, 形成了师生互动学习的良好格局。在课程的结构和内容上, 对课程内容进行优化重组, 删除已过时的内容, 增加当前服务营销领域最新的技术和研究热点, 让学生了解服务营销的最新研究成果, 引导学生带着需求、有目的地去学习和探索。并且, 将科研、实践贯穿到整个服务营销课程的教学过程中, 从而提升学生的实践能力和创新能力。把服务营销领域的新动态、科研中的核心论点渗透到课程教学中, 并结合案例进行分析讲解, 启发学生进行独立思考与创新;同时, 也可以将科研过程中的难题带进教学环节, 师生互动, 共同学习, 逐步培养学生科研方面的能力。科研能促进教师以科学的思想方法和治学态度来开展教学, 一方面可以培养学生宝贵探索创新精神和初步的科研能力;另一方面也能促使教师教学突破课堂的限制, 为社会服务, 适应知识经济时代的发展潮流。

四、科研对教学的促进作用

(一) 科研能提升学生的综合素质

服务营销市场分析报告是服务营销课程教学中的一项重要工作, 是全面检验学生学习成果的关键环节。服务营销市场分析报告的写作是一个进行一线市场调研、收集大量二手文献资料、综合运用所学知识进行创造、提升学生研究及解决问题能力的过程。人才的培养不仅在于教师教给学生多少知识, 更重要的是提高学生自觉获取知识和运用知识的能力。而这种能力的培养必须经过实践的锻炼。

在制作服务营销市场分析报告的过程中, 许多学生对服务营销市场分析报告的架构、研究现状和研究目的是模糊的, 对收集的资料也是不假思索地机械地填充在服务营销市场分析报告中。服务营销市场分析报告没有太强的逻辑性, 普遍状况是结构还算完整, 但中心不突出, 没能很好地提出问题和解决问题。通过结合具体案例针对性地指导, 启发学生独立思考, 帮助他们归纳提炼自己在服务营销市场分析报告所要表达的观点以及所要实现的目标, 使他们在经历发现问题、分析问题、解决问题的整个过程中得到切实锻炼。这种启发式的指导严格地把守着服务营销市场分析报告的质量关, 有效避免了学生照抄照搬或敷衍了事的现象。另外, 教师在科研实践活动中所表现出来的认真负责的工作态度, 不断追求创新的精神, 将会对学生的学习态度有着潜移默化的影响。学生对服务营销知识的整体把握能力和创新能力将在科研实践过程中得到全面提升。

通过教学与科研的结合, 以此推行创造性教育, 培养创新人才, 使学生体验到实践出真知的“真谛”, 提高对服务营销方面的兴趣, 培养出将来在实际工作中能“用活”知识的应用型人才。

(二) 科研有助于提高教师水平

服务营销课程的教学内容不只是简单的服务理论和营销理论的堆砌, 它往往涉及到营销专业多个领域的专业知识。对于专职教师而言, 需要具有宽广的知识面, 能够将服务营销课程教学中涉及到的多个领域的知识, 如市场营销学、管理学、市场调查与预测、消费者行为学、统计学、广告学等融会贯通, 而要做到这些的前提则必须在科研工作中不断了解国内外的最新动态, 不断积累丰富的研究成果资料, 了解服务营销领域发展的现状和趋势, 这样才能将服务营销领域最新的前沿知识带进课堂。高校专业教学内容虽有其基础性的一面, 但其流动性、变异性最强。要确保教师和学生能够一起站到最前沿, 就需要大力开展科学研究。

通过教学与科研的结合, 可以使教师在教学过程中不断地发现新问题, 用科研的方式来解决问题, 从教学到科研, 又从科研到教学, 互相推动, 形成良性的内循环, 长此以往, 教师在本领域的科研水平将会大大提高。由此可见, 科研是提高教师自身素质, 增强教师底蕴的重要途径。

五、结语

高校教师在从事教学的同时不断从事科研, 能促进教师革新教学内容, 确保讲授的知识体系的广度和深度, 避免教学内容照本宣科, 生搬硬套;同时, 还能培养学生主动学习和探索新知的积极性, 从而有效地提高课堂教学质量, 培养出适应知识经济时代发展要求的创新型人才。总之, 科研与教学是紧密相连的, 教学是高校发展的生命, 科研是高校发展的动力, 两者相辅相成、缺一不可, 教学与科研的完美结合是培养高质量人才、出高水平科研成果的根本途径, 是推动高等学校发展的动力之源。

参考文献

[1]邢丽峰, 宋增月等.教学与科研和技能训练有机结合培养新时期的创新人才[J].信息系统工程, 2009, (11) .

[2]王敬泽.教学与科研关系初探[J].教育学研究.2009, (32) .

[3]孙桂兰.在高等教育过程中正确处理科研与教学关系的研究[J].黑龙江教育学院学报, 2009, (12) .

质量教学提升服务营销 篇2

关键词：供电服务；电力市场；市场营销；服务理念；电能；供电企业

中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）36-0158-02

近几年来，信息技术的快速发展影响了我国经济的发展，也推动了我国电力企业要进一步深化电力体制改革以及不断开放电力市场。当前在我国电力工业改革以及发展过程中，构建开放的、竞争的电力市场是一种必然趋势。在新的发展形势下，要坚持以市场化为导向，不断提高客户的满意度。

1 电力市场营销管理的重要性

电力营销管理质量的高与低影响了电力企业的市场竞争力，也影响着电力企业是否能够长期发展下去。第一，供电企业的电力市场营销符合了市场经济的发展要求，供电企业开始引入竞争机制，与市场经济的发展步伐保持一致；第二，供电企业要做好电力营销工作。对于供电企业来说，电力营销工作是其最主要的业务，因此供电企业要想健康地发展下去，就要不断扩大销售量。供电企业在自身发展过程中，要坚持以市场为主导，利用市场营销来促使电力产品的质量以及服务的提高。供电企业通过不断开拓电力市场以及实现自身的营销目标，不断提高电力企业的经济以及社会效益。

2 坚持服务理念来推动企业的发展

2.1 符合电力体制改革、市场竞争的要求

随着国家电力体制的不断改革，要求现代化电网企业要坚持服务理念，打造双优电网服务品牌，不断拓展电力市场。供电企业要构建服务型的电网企业，将服务理念落实到位，从而可以帮助供电企业更好地开发电力市场。

2.2 满足企业利润最大化的要求

电费查抄、核对以及收费是电力营销工作中的核心部分，并且抄核收也成为商品交换的最终环节。营业人员的行为规范、供电服务与电费的收取有着密切的联系。为了能够提高供电企业的利润，这就要借助供电服务来推动营销。

2.3 依法治企，努力构建和谐社会

供电企业要在批准的供电区域内依法从事供电业务，并且供电企业要接受电监会的监督以及管理，不断规范电力市场秩序。供电企业要大力开展供电服务月活动，为社会民众提供更好的服务。

2.4 满足构建一流供电企业的要求

供电企业要想努力构建一流企业就要不断创新工作。供电企业要为客户提供一套合理的服务方案，建立起以客户为主导的市场营销服务流程。

3 以供电服务创新来促进电力市场营销

3.1 合理应用整套服务方案

合理应用整套服务方案主要分为以下五个部分：第一部分，要从服务对象的需求出发，为客户提供良好的服务；第二部分，设计相关的模块，供电企业要从客户的实际需求出发来为不同的客户提供个性化的服务；第三部分，积极面向客户，不断优化工作环节，尽可能将供电周期缩短，促使供电企业的服务质量以及服务效率得以提高；第四部分，将多个系统充分结合起来，促使多个系统一起运行，为客户提供更为周到的服务；第五部分，从合同的规定出发，对供电企业、电力客户的行为进行规范，让供电企业、电力客户了解到自身应该享有的权利以及承担的义务。

供电企业按照客户群的类别来选择不同的服务方案。在供电企业销售收入中，潜在客户所占的电费比例较大。所以供电企业要针对重点客户为他们提供更为全面的服务，让重点客户更加信任供电企业。

3.2 借助营销服务流程来对客户服务现状加以改善

随着社会主义市场经济的不断发展，供电企业的内部环境、外部环境也在不断发生变化，此时客户开始提高了用户服务的需求，这就有可能降低客户的满意度，最终导致客户流失。如果供电企业不及时解决这些问题，就会制约着供电企业的发展。供电企业要不断转变自身的营销理念，为客户提供全方位的服务。

再造服务流程主要是将客户的实际需求为主导，借助现代化信息渠道，及时了解客户的真实想法。然而供电企业原流程的环节中存在着一些问题，具体问题表现如下：第一，落后的服务理念；第二，较为单一的服务渠道；第三，增加客户业务办理的复杂性等，要想促使供电企业顺利开展营销工作，就要及时解决这些问题。

3.3 加快改造电网，积极开拓居民用电市场

近几年来，国家开始升级以及改造电网，增强电网的市场竞争力。对于县级供电企业来说，要积极抓住这一机遇，加快构建电网的速度。国家在升级以及改造电网的时候，要求供电企业要促使自身的供电能力得以提高，为供电企业开辟农村市场奠定了坚实的基础。

随着“三农”政策的不断实施，农民生活水平在不断提高，此时农村居民的用电量在不断增多，因此供电企业要调查农村市场，不断升级以及改革农村电网，促使自身的供电服务质量得以提高，赢得广大农村居民的信赖。

4 保障供电服务的其他措施

4.1 不断更新观念，提升供电企业的市场意识以及服务意识

供电企业要从行政手段的旧观念中摆脱出来，不断更新自身的观念，促使供电企业的市场意识、服务意识得以增强。供电企业要树立顾客为本的观念，从客户的实际需求出发，提高客户的满意度。同时供电企业要采取高效的服务方针，为不同的客户提供不同的服务。

供电企业还要定期回访客户，对客户的用电需求进行全面的了解，帮助客户解决他们所遇到的困难。供电企业还要开设客服热线，加强社会对供电企业的监督，凭借优质的服务提升供电企业的市场占有率。

4.2 定期培训职工，不断提高业务素质

营销人员会直接面对客户，因此要提高他们的业务素质。但是当前营销人员的专业素质较低，因此供电企业要鼓励员工通过函授等形式来学习相关的专业知识，促使他们的理论水平得以提高。供电企业要注重提升员工的服务水平，不断提高员工队伍的整体素质。除此之外，供电企业要加强培训以及考核营业厅服务人员，构建一批专业知识丰富、素质较高的服务团队，提高自身的服务水平。

供电企业要想提高自身的经济利润，就要拥有一批强大的营销团队，在营销过程中供电企业要考虑到客户的真实想法，为客户提供不同的用电方案，这样做不仅可以帮助用户节省电费，也可以帮助供电企业树立良好的社会形象。

4.3 充分利用科技手段，促使服务质量得以提高

供电企业要积极推广新技术，构建以计算机技术为基础的营销管理体系，形成用电管理信息系统。供电企业要构建电力营销信息管理系统以及要建设负荷管理系统，促使供电企业的健康发展。与此同时要构建自动远程抄表系统，确保用电计量具有现代性。供电企业要对创新收费方式进行改革，不断完善缴费方式，方便客户缴纳电费。通过构建负荷监控系统、用电查询系统等来促使自身的营销管理水平得以提高。

在偏远的地区，由于农民不能及时缴纳电费，从而影响到农民的用电情况。针对这一情况，供电企业要充分利用信息技术，构建农村缴费网点，便于农民查询自身的用电情况以及及时缴纳电费。

5 结语

当前，在社会上最广泛使用的能源就是电力，电力的应用会影响到人们的日常生活以及生产活动，所以供电企业要对电网结构进行强化，促使供电能力得以提高，并且供电企业要为客户提供有效的供电服务，提高客户的满意度。供电企业通过优化外部环境，以提高自身的经济效益以及社会效益。

参考文献

[1] 曹杰.小议电力市场营销中供电服务的重要性[J].科技与企业，2013，（23）.

[2] 刘海亮.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].科技与企业，2013，（17）.

如何有效提升电力营销服务质量 篇3

1 正确认识电力营销服务

由于过去我国供电部门一直受国家宏观调控, 并没有认识到服务的重要性。而在改制的初期也没有意识到多角度、全面的服务重要性。并且受到长期政企不分的计划经济体制影响, 电力企业的发展一直是靠国家的支撑, 对政策以及财政、行政的依赖性比较强, 企业的自主性比较差, 不能够正确认识到当前的电力市场形势, 企业在市场中的发展状态以及所处地位。随着市场经济的不断发展, 电力的供需关系不断加强, 电力市场已经开始出现疲软状态。由于电力系统没有建立起合理的服务体系, 因而不但流失了售电量, 影响了客户的用电质量, 失去了客户的信任, 也影响了企业的发展。因而在企业未来的发展中, 必须认清现实, 充分理解电力营销服务的意义, 主动培养企业的服务意识, 转变经营理念, 从而开拓更加广阔的电力市场。

2 电力营销服务的意义

2.1 确定企业在市场中的地位

通过优质的服务, 电力企业能够认识到自身在市场竞争中存在的差异。通过电网改造, 开拓用电市场, 结合国家对电力系统的发展政策, 刺激居民用电量增长。并让用电客户充分理解“峰平谷电价”的含义, 从而拓展一些潜在的电力客户。通过对电力营销服务质量的提高, 以此来满足客户的用电满意度, 提高企业的经济效益和社会效益。

2.2 帮助企业提高公众形象

客户在用电的同时更加关注电力企业对外的服务质量, 通过优质的服务, 可以有效提高企业形象。通过优质的服务, 不仅能够提高公众对电能重要性的认识, 提高公众对电力的节能环保意识, 还能够增进企业同客户的联系, 建设更加和谐的电力供需环境。并依靠优质的服务, 及时的获取有用的信息。以客户的利益作为服务的出发点, 建立良好的企业形象, 保证企业的可持续发展。另外, 通过一些高科技的应用, 可以进一步提升企业的服务水平, 加快营销发展进程, 例如通过先进的信息技术, 建立起高效的营销信息系统, 以此促进企业营销服务水平的提高。

3 创新服务措施

3.1 服务理念的树立

电力企业想要在日益激烈的行业竞争中赢取一席之地, 就需要不断的提高自身的服务质量, 从而提高客户满意度, 以此立足市场。经营服务最基础的环节便是对市场动态的把握, 在对市场动态的分析中把握市场的走向, 发现隐藏于竞争中的市场潜力, 并对行业未来发展做出合理的评估, 不断的完善自身服务, 强化经营水平, 通过严格的管理制度, 对各项业务予以监控, 对企业的经营模式进行转型, 不断向着集约型的经营模式转变, 从而适应市场变化, 以优质的服务, 满足客户的需求。并且在提供服务的同时, 还需要对自身的营销策略进行调整, 不断扩大市场, 在进行经营发展的过程中, 将服务作为企业发展的出发点以及落脚点, 牢固树立服务理念, 从而在激烈的市场竞争中, 为企业的发展赢取空间。

3.2 服务意识的提高

微笑服务已经成为各行各业发展的基础, 通过这种服务模式, 企业可以增加亲和力, 在客户同企业之间建立起信任的桥梁。服务是无止境的, 我们不但要按照原则完成工作, 还需要以满腔的热情面对每一位顾客, 只有这样才能够令企业充满活力。此外, 电力企业还需要牢抓电费管理, 将营销同服务结合起来, 以客户的需求作为服务的基础, 通过设置信息反馈中心, 对客户的要求予以集中, 并做出合理的解决策略。在工作中树立竞争意识, 定期对员工进行培训, 这样不仅能够提高员工的服务水平, 增强员工的竞争实力, 还有利于提高企业的整体形象。

3.3 电网管理的加强

电网是电力企业提供优质服务的根本, 电网管理坚持预防为主、综合治理的方针, 确保电网安全稳定运行, 加大用电监察力度, 防止由于一个用户导致整条线路停电事故, 充分开展带电接引作业, 尽量减少用电损失。电力企业必须要转变营销思想观念, 改善电网结构, 严格做好企业员工高素质的培养工作。建立高效的营销服务管理系统.在电力设备的生产、调试中保证电网的合理运行。电力企业要想获得长期稳定的生存发展, 就要避免环境威胁, 推进服务创新, 用优质服务标准化, 不断为社会提供更贴心的服务, 以适应市场经济发展的需要。做到安全运行, 提高供电的可靠性, 维护电力企业形象。

3.4 电力企业自身建设的加强

优化供电品质, 做好配电网络的整体规划, 提高城市配电网的电缆化和自动化。建立社会监督渠道, 逐步转变营销服务人员的自身经营思想, 不断提高员工队伍建设。提高供电质量, 发现质量问题, 及时解决。确保安全连续生产, 树立一切围着营销转的观念, 抓好安全生产, 减少触电伤亡事故, 确保安全连续供电。同时要转变服务方式, 对不适应客户需要的业务流程进行改革创新。强化公司内部服务联动能力, 建立智能语音用电服务系统, 及时告知客户用电量和电费情况。实现停电信息及时传达。

对电力企业而言, 企业的整体发展需要以优质的服务作为基础, 因而电力企业需要不断的对自身服务予以创新。既要依照客观规律为电力客户服务, 又要拥有创新服务理念, 对电力营销服务质量予以优化, 不断开拓电力市场, 促进电力企业发展。

参考文献

[1]肖卫玲.浅谈我国当前的电力营销优质服务的现状及改进[J].中国高新技术企业, 2009 (17) .

质量教学提升服务营销 篇4

关键词：供电企业；电力营销；优质服务策略

中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）14-0141-02

随着社会经济的快速发展，人民群众的生活水平日益提高，同时对于服务的要求也越来越高。对于供电企业而言，如何在新形势下进行电力营销，提高营销策略，提高优质服务，以满足人们对电力日益增长的需求成为一个重要课题。实践证明，供电企业要想在激烈的市场竞争面前立于不败之地，只有改变以往传统的观念，采取各种措施加强电力营销，而其中，为顾客提供优质服务是重中之重。供电企业只有讲究营销策略，提高自身的优质服务，才能得到政府和社会的认可，进一步使企业获得最大效益。

1 当前形势下，电力营销所要实现的目标

社会的快速发展，使得人们对电力的需求越来越大，为此，供电企业加强了自身的发展，使得电力的供需形势得到了缓解，而科学技术的迅猛发展，又促进了各种能源的发展，这些能源与供电企业形成了市场竞争。在这样的形势下，电力营销要走向市场，要稳定自身的市场地位，首先要对市场的电力情况进行深入了解，要做好市场的预测、调查，分析、跟踪电力市场的变化等。对于供电企业来说，要不断地开辟新的供电领域。当前，商业、住宅、市政有着很大的用电潜力，因此，供电企业可以把这些单位作为电力市场营销的重点，通过建立电气化的试验小区，并且组织单位和个人进行参观，同时要加大宣传力度，把使用电能的优点进行宣传推广，让人民群众明白，使用电能不仅高效、清洁，而且安全，使人们更加乐于享受电气化生活，从而增加用电量，进一步促进供电企业新的效益增长点。同时要认真落实“一站妥”服务等优质服务措施，做好用电报装、使用、维护等环节的服务，提高用电户的满意度，在社会上树立良好的供电品牌。此外，还可以通过媒体等一些平台进行宣传普及用电常识，使用户增强合理用电、安全用电的意识，积极引导客户掌握节约用电的技巧，做用户信赖的供电企业，从而促进供电企业在市场上的占有率。

2 电力营销优质服务提升策略

供电企业在进行电力营销时，优质服务起着至关重要的作用，可以说，优质服务是电力营销成功与否的关键环节，在电力营销中占着重要地位。对于一个企业来说，只有对内加强管理，对外树立好的形象，才能获得客户的青睐。因此也可以说，企业要承担经济与社会责任，首先要具备优质服务的意识。供电企业不仅要参与社会经济的建设，更要维护好电网，使电网能够稳定运行，对用电客户提供优质的服务。在强大的市场竞争面前，供电企业只有增大自身的服务成本，为客户提供优质服务，才能使供电企业得到持续发展，并进一步减少电网事故的发生，使供电企业的运行成本得到降低，最终促进供电企业的良性

发展。

2.1 建立、健全新的电力营销体制

要做好供电企业的电力营销，首先要建立、健全新的电力营销体制，以代替旧的营销体制，可以进一步实现完善用电的管理机构，同时，电力营销的相应职能也要进行转化，转化为客户的支持与服务、业务的发展及决策、对新产品的开发与利用等等，并且做好电力营销的售前、售中以及售后的相关服务，把为客户服务作为核心内容来进行，建立、健全新的电力营销体制，促进供电企业的向前发展。

2.2 了解用电客户的服务需求

作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，但是他们有个相同的特点，就是不是电力方面的专业人士，因此，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾

之忧。

2.3 调整用电策略

对于供电企业来说，电力营销占着重要的位置，电力营销经营的好坏直接影响到供电企业的生存以及发展，因此，电力营销的开展应该以技术作为支撑，以电网作为基础，然后进行科学的管理，并且为客户提供优质的服务。当前，供电的供需矛盾得到进一步缓解，而供电企业的体制也有了相应的改变，因此，供电企业要抓住商机，扩大环保能源的开发及利用，除了以新的营销体制代替旧的营销体制外，还要对技术的支持系统进行不断改善，使支持系统能够跟上社会发展需求。除此之外，电价政策还可以灵活多变，可以把用电市场划分为价格刚性市场、敏感市场、价格弹性市场等。所谓的价格敏感市场，就是通过价格策略使营销市场得到扩大，因此，供电企业对用电策略进行调整非常关键。供电企业要把大工业的用电市场稳定下来，对于用电大客户，供电企业可以采取超基数优惠价或者丰水期季节折扣价的措施进行优惠。同时，供电企业还可以把分时的电价差拉大，进一步占领农村用电市场；对于居民的用电，则要进一步完善分时电价或者阶梯电价的机制，更好地满足不同用电客户对用电的需求。供电企业要掌握未来的营销方向，明白未来的电力营销市场是以买方为主，因此，供电企业只有改变营销观念，建立起一套能够随时随地可以为客户提供优质服务、价格低廉、在管理上能够法制化、在运营上能够商业化的市场营销体系，使供电企业的电力营销系统能够充满活力。

2.4 加强电力营销队伍的建设

加强电力营销队伍的建设，是做好营销工作的根本保障。首先要加强对科技和人才的管理，使供电企业在运行过程中不断地投入新的产品、新的设备，并能够进行科学的管理，同时，供电企业还要加强对营销队伍的建设，不断提高广大营销人员的综合素质水平，具体可以通过以下三个方面来进行：

（1）可以由供电企业的管理者带头，组建由调度自动化、负荷控制、财务、设计等各个版块组成的营销管理信息系统，并对网络系统进行实时信息的反馈，进一步实现可靠的信息网络，使信息网络能够反应及时、灵敏，进一步提高市场营销的监控，促进营销策略决策能力水平的发展，对客户提供优质服务，并进一步为市场提供可靠的

信息。

（2）吸收高级人才为企业做出贡献。加强对博士、硕士等紧缺专业人才的招聘，加强对懂经营、懂技术、懂管理等复合型人才的培养，才能够提高企业人才自身的专业技能和业务水平。除此之外，供电企业要加强对相关人员进行财务会计、工程管理、工商以及法律专业相关知识的培训，根据需要开设相关的培训班、进修班，并加强对相关人员进行营销知识的培训，打造一支责任心强、政治素质水平高、管理水平高的电力营销队伍。

（3）企业还要建立相关的奖罚、约束机制，采取相应的措施提高营销人员的主动性、积极性以及创造性。对于现有的营销人员，企业可以采取竞争上岗、优胜劣汰的方式进行竞争，并且大力引进专业的科技、管理人才，建立起能够留住人才的机制。在进行具体操作时，首先要对现有的人才进行优化，进一步形成多层次、全方位的人才网络系统，针对营销人员制定出工作质量的相关标准，在供电企业职工中形成奖优罚劣的自然原则，把奖罚机制进行充分发挥。

3 结语

根据以上的分析可以看出，供电企业要在强大的竞争市场上处于领先地位，要寻求更大的发展，首先要认清形势，与时俱进，对电力市场进行充分了解，并且改变以往的营销理念和策略，在管理方式上不断地进行创新，并且运用现代化的管理手段进行管理，进一步提升电力营销的策略，满足不同用电客户的不同需求，在客户中站稳脚跟，只有这样，才能促进供电企业的向前发展，使供电企业进一步实现利益的最大化。

参考文献

[1] 刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2] 高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章，2010，（7）.

[3] 李春颖.客户关系管理在供电企业中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009，（2）.

作者简介：庄雪霞（1969—），女，广东电网公司潮州供电局助理工程师，研究方向：供电企业管理。

质量教学提升服务营销 篇5

尽管如此, 在涉及到提高饭店服务质量应从何处着手时, 饭店管理者们却莫衷一是。笔者认为, 作为一切酒店服务的提供者, 饭店员工直接决定着饭店的服务质量。饭店不仅需要着力培养员工的服务技能和专业素质。更为重要的是, 饭店需要让员工意识到, 他们的服务质量的高低, 不仅决定着个人的职业发展, 更决定着饭店的未来, 并积极主动地运用自己的专业技能, 创造顾客满意。相对而言, 在当今的饭店管理实务中, 后者更为重要。事实上, 饭店的绝大多数服务工作技术性并不强, 很多饭店服务质量得不到改善的根本原因并非员工能力不足, 而是“心力”不够。

因此, 做好饭店内部营销, 激发并保持员工的“心力”, 便成了提升饭店服务质量的关键。

1 内部营销与服务质量提升

近年来, 包括饭店在内的服务业正面临着一个重要的问题, 员工第一还是顾客第一。传统的营销理论和实践都把注意力集中在企业外部, 尽力吸引外部顾客、吸引外部市场, 但是服务产品的特殊性决定了仅仅做好外部营销对服务企业而言远远不够。PHILIP KOTLER 在其《旅游市场营销》一书中曾说到:“旅游企业的外部营销把顾客吸引到酒店或旅游地, 但如果企业员工提供的服务达不到顾客的预期水平, 再好的外部营销也是白搭。”更为糟糕的是, 平均一位顾客会把在饭店不好的经历告诉十个亲友, 从而产生难以挽回的负面效应。因此, 通过“满意员工创造满意顾客”为导向的内部营销理论一经产生, 就受到饭店业极大的关注。

饭店内部营销是指通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求, 是一种把员工当做顾客来取悦的哲学 (LEONARD.L.BERRY and A.PARASURAMAN, 1991) , 其实质就是通过员工满意创造顾客满意, 主张员工是第一顾客。

对饭店来讲, 员工是服务过程中最关键的因素, 员工尽心尽力的服务是饭店服务质量的基本保障, 是顾客满意的前提。饭店管理的理想境界就是通过满意的员工创造满意的顾客, 并实现的饭店的可持续发展。

为了获得员工满意, 就必须为他们提供满意的产品。内部营销就是通过提供满足员工需要的“工作产品” (包括工作内容、工作环境、薪酬福利、管理沟通等) 来吸引、发展、激励和保持高素质的员工, 把员工当做顾客的哲学。在饭店内部营销过程中还会伴随着相关的职业技能素养、意识方面的培训和强化, 这些培训对于满意的员工来说, 可以极大增强他们的工作能力和工作信息, 激发他们的服务热情, 提高他们服务工作的积极主动性。在饭店管理者和服务人员对顾客期望的预计和引导, 绝大多数时候饭店提供的服务将达到甚至超出顾客的期望, 实现顾客的满意, 久而久之, 顾客便会形成饭店产品及其品牌的忠诚度。并将这种满意告诉自己的亲友, 形成口碑效应。这种效应对于饭店这种以服务质量作为核心竞争力的企业的长远发展极有裨益。

2 内部营销在饭店服务质量管理中的实施路径

饭店内部营销的核心是饭店员工尤其是一线员工, 因此, 各项内部营销举措也应以人为本, 以塑造员工满意为目标, 饭店内部营销举措按其性质可以分为三个层次, 如图1。

2.1 基础层

它是进行饭店内部营销的基础和前提, 包括两个方面:进行内部营销调研和内部市场细分。

(1) 进行内部营销调研。

与外部营销调研相对应, 饭店内部营销调研是通过调研获取相关内部市场环境及各主体相关信息、识别各级员工的各种需求、分析内部营销的机会和问题极其变化状况, 为内部营销行为打好基础。

(2) 做好内部市场细分。

就是对饭店员工进行细分, 通过细分指标将员工划分为具有相同特征的人群, 不同心理和性格的员工在服务表现上差异很大, 因此这种细分显得很有必要, 可让内部营销工作更有针对性、更具效率。

进行内部市场细分除了考虑一般人口统计变量 (姓名、年龄、教育背景等) 外, 更多的要考虑员工的心理变量和情感变量。目前较有代表性的工具时MBTI模型, 它用四个维度即知觉、判断、态度和对外部世界的倾向将人划分为感性型和直觉型, 思考型和感情型, 外向型和内向型, 判断型和知觉型, 然后对不同的类型列出具体的行为特征。管理者可将工作的要求和员工的行为特征相结合, 这样就可能取得比较理想的效果。

2.2 发展层

发展层是进行内部营销的主要环节。这些措施的实施与否、实施的程度极其科学性将最终决定内部营销在多大程度上能够提高服务质量、创造顾客满意。

(1) 增进内部沟通协作。

内部沟通协作包括三个方面的内容, 管理层与一线员工之间的相互沟通、一线员工之间的相互沟通、饭店各部门间的相互沟通。管理人员应主动了解一线员工的需求、期望、服务心理、建议及抱怨;一线员工之间也应相互交流对于提高服务质量和工作绩效的工作体会;遇到具体内部营销事件时, 涉及部门也应加强沟通协作, 在饭店内部形成一个轻松的沟通环境, 为内部营销营造良好的内部氛围。

(2) 强化激励措施。

各种物质和精神激励措施是激发员工服务热情、保持员工士气必不可少的举措。具体举措包括提供较好的薪酬福利待遇、较多的培训晋升机会、较为舒适的工作环境、较长的带薪假期、较高的内部评价赞誉等等。

在饭店这样的劳动密集型产业里, 这种激励型的内部营销措施往往较为奏效, 但饭店要注意员工近期需要与饭店长远发展的协调。

2.3 升华层:打造服务文化, 保持高水准服务

饭店的内部营销不能只是一场营销活动, 运动过后服务质量又回到从前;而应是一项日常制度, 通过制度培养服务文化, 使饭店永葆活力, 服务持续优质改善。

服务文化是一种严格的服务导向、顾客导向的企业文化, 他不是一朝一夕形成的。而是以上诸种措施经历长时间潜移默化的作用而造就。服务文化是无形的, 但它却是饭店所有员工深深认同并铭刻于心的黄金法则。时刻影响和控制着饭店各级员工的行为。有了这种服务文化的指导, 才能使饭店倡导的服务意识、价值观内化为员工的行为, 才能凝聚起员工的参与意识和团队精神, 使他们与饭店风雨同舟, 自觉为顾客提供高质量的服务。

3 饭店服务质量管理过程中实施内部营销的制度保障

3.1 构建服务导向型的组织结构

构建服务导向型的组织结构是饭店创造优质服务的前提, 如果酒店想保持高水准的服务, 组织结构设计上就需与之相适应。

在传统的组织结构中, 管理者较少直接接触顾客, 通常认为自己是出于行政职责被动发挥作用。事实上, 在新的组织结构中, 他们应把直接与顾客接触的员工视为自己的内部顾客, 积极主动地提供支持服务。同时, 增进与一线员工的双向沟通, 加强服务信息的收集与反馈, 积极为完善饭店服务做准备, 如图2、图3。

服务型的组织结构中, 金字塔完全倒置过来, 管理人员不仅要给予一线员工足够的支持和双向沟通, 也有较多机会与顾客进行服务接触;一线员工承担起了对客服务的责任和部分的业务决策权利。这要求 (饭店服务型组织结构) 给予员工合理的授权, 让一线员工根据服务内容自主解决问题, 管理人员的任务就是支持与协助, 避免传统的组织结构中经常发生的出现问题层层上报导致信息失真延误解决, 进而引发顾客不满甚至投诉, 给酒店服务质量抹黑。

3.2 实施基于营销视角的饭店人力资源管理

从某种意义上讲, 饭店内部营销就是从营销角度进行饭店人力资源管理的哲学。它把员工作为内部市场用营销的观念来经营。饭店人力资源部门对员工的招聘、培训、薪酬分配、晋升考核等活动都要以一种营销的视角来进行。把这些作为工作产品的内容推销给员工, 让他们了解这份工作的全部内涵并对此产生共鸣, 感到满意。尤其是在对其进行工作职责、服务技能相关培训时, 要着力强化其服务意识, 培养与饭店荣辱与共的主人翁意识并在实际工作中转化为实际行动。这是内部营销提升服务质量的关键点所在。

3.3 建立以人力资源部为主, 业务部门为辅的协作机制

饭店内部营销工作涉及到的很多方面, 如招聘培训、晋升考核、薪酬福利、激励等等都是人力资源部门的职责范围, 因此饭店人力资源部门在内部营销中责无旁贷地承担着主要责任, 他们需要把人力资源管理工作以营销的理念来对员工这一内部顾客群加以实施。

除了人力资源部门, 饭店其他职能部门和业务部门也需要在内部营销中搞好必要的协作在具体工作涉及到需要多部门参与时, 需要有一个必要的机制, 保证内部营销的畅通高效。如在对客房服务员进行岗位职责和服务意识培训时, 就需要人力资源部和客房部甚至保安部等相关人员参与。

4 结束语

饭店通过上述内部营销措施的实施和服务文化的铸就, 从心理意识上固化员工的优质服务倾向, 从情感上认同提供员工优质服务的动力。以往生硬的笑脸、机械的欢迎将不再出现, 取而代之的将是充满温情的个性化的服务。此种服务将持续优质并将不断自我完善。

摘要：服务质量如今已成为饭店业竞争的焦点, 但是对于如何提升饭店服务质量, 理论界众说纷纭。员工是饭店服务的直接提供者, 他们的表现直接决定着饭店的服务质量和顾客的体验质量, 因此, 引入了内部营销的概念, 阐述了如何通过开展针对员工的内部营销来提升酒店服务质量, 并提出了制度建议和行为模型。

关键词：内部营销,服务质量,市场细分,制度保障

参考文献

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[3]廖佳丽.以人为本, 提高饭店服务质量[J].旅游学刊, 2004, (5) .

[4]郭喜明.从内部忠诚开始——酒店内部关系营销新视角[J].商业经济文荟, 2003, (3) .

[5]彭翠珍.论酒店营销中的内部关系营销[J].岳阳职业技术学院学报, 2004, (12) .

质量教学提升服务营销 篇6

由于过去职工对优质服务的教育没有提出应有的重视, 导致很多企业的职员没有从企业的发展和经营战略中认识优质服务的重要性, 很多员工只是片面的从服务态度、形式和手段等方面去认识, 而并没有从服务质量和服务内容上多加考虑, 导致企业的经营和营销过程中服务工作具有一定的盲目性。

二、目前企业营销服务管理现状

1.营销服务理念落后

在企业中, 随着体制改革的不断加强, 企业对服务提出了更高的重视, 服务体系也在不断的完善, 虽然在企业营销中, 服务理念已经得到了人们的高度重视, 但是电力企业的服务建设起步相对较晚, 在营销过程中存在着很多问题。企业在营销过程中, 当客户需要更改业务、办理业务时都是自己主动到企业中, 公司的自主服务意识不强, 在主动服务方面缺乏积极性, 没有及时了解客户的需要, 最终导致不能根据客户的实际需求来进行产品营销或者电力营销。

2.管理模式落后

随着市场经济的不断发展, 企业的传统管理模式已经不适应现代企业的发展, 电力企业在营销管理服务中虽然管理模式也有一定程度的改变, 但是仍然保留着传统的管理模式, 并没有根据现代企业的发展以及市场经济的改变来制定适应现代社会的企业管理模式。传统的管理模式服务性不强, 工作重点在如何为用户供电上, 而现在行业在激烈的市场竞争中要想脱颖而出, 就必须加强服务性。此外, 传统的服务管理模式不具备系统性, 各项管理制度都不能得到有效的控制, 在服务方面也不具备统一性, 所以使企业的整体管理比较混乱。在面对客户相同的需求时, 由于企业没有制定系统的规章制度, 不同的业务人员往往按照自己的意愿为客户提供不同的服务。

3.营销管理体系不够完善

企业在营销服务管理过程中, 没有建立完善的管理体系, 很多业务人员都是按照自己的想法为用户提供服务, 在服务管理过程中遇到问题没有进行及时总结, 一旦出现问题也没有事先制定预防改进措施。在营销服务管理中, 服务管理控制发挥着重要的作用, 但是企业在服务管理控制过程中并没有及时发现工作中存在问题, 对于常见的问题也没有提出有效的解决措施, 最终导致电力营销计划不能顺利实施。此外, 由于企业的营销管理体系不够完善, 在执行过程中往往容易出现各种不规范的问题。

4.基础工作不到位

在企业营销中, 基础工作具有重要的作用, 但是目前看来, 电力企业的基础工作能力薄弱, 在面对用户咨询的问题时不能及时有效的解决问题。基础工作不到位的原因主要体现在两个方面, 营销人才的素质偏低以及员工业务奖惩机制不够合理。营销人员的素质普遍偏低, 各个阶层之间的人员比例也不够合理, 很多营销人员并没有受到过专业的营销管理教育, 高素质的营销专业人才严重匮乏, 由于营销人员素质偏低, 在营销服务工作中遇到问题不能提出有效的对策。此外, 由于奖惩机制不合格, 不能吸引优秀的人员进入到企业中, 也不可能通过优秀的企业文化和好的待遇来吸引高素质营销人才的加入。

三、营销过程中提升服务质量的对策

1.加强业务人员的服务意识

由于市场竞争愈加剧烈, 企业不仅要抓好生产和建设, 还应该增强业务人员的服务意识, 全面贯彻顾客就是上帝的服务理念, 为提高客户的满意度为最终目标和出发点进行营销服务工作, 为客户提供全面、优质的服务。企业工作人员在电力营销的过程中, 应该摆正自己和客户之间的关系, 从而更好的为用户提供服务。为了加强工作人员的服务意识, 企业也应该响应社会和用户的号召, 对用户的服务工作提出更高的重视。电力企业的营销人员数量众多, 在企业进行整合重组时, 可以树立员工之间的竞争意识, 鼓励员工积极主动的为用户服务, 改变过去企业被动服务的现象, 由被动服务转变为主动服务, 从而提高企业的市场营销能力, 因此企业应该不断加大对用户服务管理的重视, 在保证用户正常用电的同时, 还需要对其精神上进行服务, 最终提高用户的满意度, 树立一个良好的企业形象, 不断提高其市场竞争力。

2.树立良好的服务形象

企业在营销过程中必须树立良好的企业形象, 正确把握市场, 并以准确的市场信息为导向, 以提高服务质量为宗旨打造企业良好的服务营销形象, 打造具有企业特色的优质服务品牌, 在激烈的市场竞争中, 以具有特色的营销服务开拓新的市场, 从而促进电力消费。随着市场多样化的变化, 为了满足多变的市场需求, 企业应该朝着多样化的方向发展, 建立各种服务形象, 例如登门拜访服务、业务咨询服务、售后服务以及VIP服务等, 通过各种各样的服务类型吸引用户, 加强与用户之间的沟通, 真正了解客户的需求, 不断深化服务内涵, 扩展服务业务。

3.全面提升职员的素质

在电力企业中, 人是最活跃的因素, 要想在电力营销过程中提高服务质量, 提高职员的素质势在必行。电力企业可以通过培训方式提高职员的素质。企业对职员的培训应该包括技能培训和业务培训, 不断提高职员的业务技能。培训内容主要包括市场营销学和客户心理学, 增强职员的市场敏感度, 可以在瞬息万变的市场中找出客户的实际需求, 从而更好的进行营销活动。客户心理学的培训是为了加强职员对客户心理活动的把握, 通过掌握客户的心理来了解客户的实际需求。同时还应该普及一些基本的法律法规, 让所有的员工都能够掌握有用的法律法规知识。在提高职员素质的同时还应该重视职员思想上的培训, 让所有的员工都能够正确认识到服务质量在营销过程中的重要性, 提高职员思想上对营销的认识, 不断调整营销队伍的知识结构, 从而提高员工的整体素质。

4.完善服务手段

为了提升营销服务质量, 企业应该不断完善服务手段, 建立全方位的服务体系, 建设营业网点, 合理布局、统一规划, 通过各种促销服务活动来引导人们消费, 让消费者根据自己的实际需求完成购电行为。电力产品产品是一种特殊的产品, 为了加快电力营销业务流程, 应该不断提高员工的办事效率。广告是一种非常受欢迎的产品宣传手段, 在更多地区, 都可以通过商业性的电视广告、户外平面广告、公益广告和中央媒体等广告来宣传电力产品。随着网络信息化的不断发展, 也可以通过微信、微博等新型媒体进行电力产品的营销。为了引起人们的消费, 在宣传过程中, 可以建立客户服务中心, 为客户提供内容丰富的业务咨询。同时, 也应该虚心的接受客户的投诉举报, 做好售后服务, 提供全方位的便捷服务。此外, 还应该建立科学的防盗系统减少售电量的流失。

四、结语

随着市场竞争愈加激烈, 企业要想在激烈的市场竞争中不断发展, 就必须在营销过程中提高服务质量, 不断加强工作人员的服务意识, 树立企业良好的服务形象, 全面提高员工的思想认识和业务素质, 采取多样化的服务手段为客户提供更好的服务, 促进企业的健康持续发展。

参考文献

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[2]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济, 2013, 24 (34) :55-56.

[3]曾玉姣.刍议电力市场营销及营销中的优质服务[J].中国新技术新产品, 2014, 65 (16) :63-64.

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[5]吕瑞.以服务营销为主的电力市场营销体系的构思[J].科技资讯, 2013, 44 (16) :32-33.

质量教学提升服务营销 篇7

1 分析电力服务的一些特点

在进行电力服务中, 其没有形状可言, 任何一种服务也都是这样的, 为了保证服务的质量, 减少一些不确定的选择性服务, 一般都是通过服务质量的标识进行选择。除此之外, 还要考虑设备是否齐全, 价格高低情况等, 以及工作人员的服务态度等来了解服务的质量。电力服务还有不可分割的特点, 一般服务的生产和消费都是同时进行的, 对于服务的生产过程, 人们可以很直观的看到, 这也是一种服务质量监督, 因此服务的生产和服务本身是不可分割的。服务最大的特点就是可变现, 就是服务的主体、时间和地点都在发生变化, 一般在服务不同的对象时, 其投入的精力, 以及心理状态都是有很大差异的, 因此具有明显的可变性。

2 分析优质服务对企业的重要性

在电力服务过程中, 体现营销最明显的特点就是优质服务。内部营销和外部营销是市场营销的两种形式, 但是要记住, 只有做到内部营销, 才能做好外部营销, 对于内部营销而言, 其主要的服务对象就是公司和有关员工, 对于外部营销而言, 其服务的对象是客户和员工, 员工只有做好本职工作, 才能服务好客户。将电力企业的服务质量提高后, 就可以给用户更好的服务, 还能有效增加企业在这一领域所占领的市场份额, 保证企业经济利益最大化[1]。

3 确定企业具体营销时的方向

任何一个企业想要在以后有所发展, 就一定具备创新精神, 对于电力企业而言, 道理也是一样的, 电力企业的领导要清楚自身的优势, 在企业发展中, 注意其他竞争企业的动作和发展方向, 针对相关的科技技术, 应该及时引入, 提高管理理念, 在企业发展中处于主动地位。针对在工作中客户不满意的问题, 例如成本过高等, 应该采用合理手段及时处理, 正确引导用户用电。对于合作的大客户而言, 要积极鼓励企业, 或者是用电量较大的个人, 可以错过用电高峰期, 提高低谷用电的用量, 有效将用电时间进行平衡, 很好的降低了用电成本, 而且企业在用电调度中, 也不会有很大的压力, 是两全其美的办法。除此之外, 要结合用户用电的习惯, 合理规划企业未来的用电检修计划, 提高电力公司的供电能力。在正常的电力检修过程中, 有关部门对工作进行严格的管理, 对于相关记录的内容, 要进行核实、对比和审批, 保证记录数据和实际数据的一致性。检修时间的选择也要注意, 一般会在电路负荷量少的时候进行检修, 这样检修工作比较简单, 不会出现意外。为了保证用户用电的质量, 减少停电时间, 可以在同一个时间段对不同位置的线路进行检修, 如果需要对供电网络的主设备进行检修, 也可以将其安排在同一时间段, 将检修对用户带来的影响降到最低[2]。

在电力市场中, 电价有很好的调节效果, 因此在调整电价时一定要科学合理, 在市场经济环境下, 电力公司的收费方法都是同网同价, 其对用电消费不利, 因此在这方面, 要保证供电和用户二者的利益, 积极进行电价调整。例如针对用电量比较大的工厂, 而且其用电有明显的规律可循, 那么供电公司就应该对其用电价格进行调整, 用电低谷期和用电高峰期的收费进行调整, 最好是让其在用电低谷期用电, 这样就缓解了供电的压力, 而用电企业也得到了经济实惠。

4 分析电力优质服务的提升策略

4.1 提高电力企业的服务质量

为了提高电力企业的服务质量, 要求企业员工要积极的学习先进的服务理念, 由于市场竞争激烈, 电力企业想要不断的发展, 就要培养高素质人才, 增强员工的服务意识, 在其心理清楚服务对于企业未来发展的重要性。在这种认知下, 在日常工作中, 针对出现的问题, 其会寻找解决的办法, 或者和同事进行沟通, 如果问题较难, 会在内部会议上进行提出, 然后最终得到解决, 提高了服务技能水平。除此之外, 当有正确的服务观念后, 其和用户之间的关系会重新构建, 将用户的满意程度作为评价工作的标准, 从而提高对用户的全方位的优质服务。除此之外, 为了提高员工的服务意识, 企业要积极进行员工的培训工作, 可以选拔优秀的员工作为讲师, 在授课中应用实际工作中的案例, 这样会和员工产生共鸣, 培训效果会更好, 或者聘请相关专业的人员进行授课, 不仅要教授基本知识, 同时要大量讲授实际案例, 提高员工的实际工作水平, 最好是立竿见影, 在完成培训后, 要进行笔试, 对考核情况进行培训, 争取在下一次培训中, 对存在的问题进行优化, 提高培训质量, 能力不是一次培训就能提高的, 因此培训工作要长期坚持[3]。

4.2 完善相关的管理体系

第一点, 要建立营销服务管理系统。在当前的电力企业中, 都普及了客户服务系统, 该系统的应用, 用户可以通过网络、电话等方式, 反映当前所遇到的问题, 同时做好相应的反馈工作。但是该系统还有一些弊端, 因此要加以完善, 这样也就优化了供电服务。在工作中用户是服务的对象, 因此将其作为主要服务目标, 了解掌握用户的信息、资料等, 然后落实责任管理, 一定要将责任细致划分, 出现问题及时找到相关责任人, 避免出现相互推诿等问题。还应该建立电力防盗系统, 有效控制电量流失等问题。

第二点, 要及时建立监督奖惩机制。该机制的落实, 对于出现的问题可以及时进行惩罚, 对于表面优异的员工, 还能及时得到表彰和奖励, 在一定程度上可以激励员工努力向上, 在各自的方位上, 提高工作的责任心, 提高服务意识和服务质量, 提高企业整体的供电服务水平。相关领导要了解员工的优点和缺点, 对优点加以肯定, 对缺点要进行培训, 提高自身的短板。

4.3 引入远程监督技术

为了保证用户用电的安全性, 避免出现漏电、窃电问题, 应该全面提高安全生产技术, 在电力生产中应用先进的计算机网络技术, 在电力生产安全管理中, 融入无线视频技术, 科学使用远程监控技术, 提高工作的效率, 及时发现供电中所存在的问题, 将安全隐患消灭在萌芽中。如果一旦出现安全事故, 维修人员要在第一时间赶到现场, 采取有效措施进行处理, 尽最大可能降低风险, 挽回企业的经济损失。

5 结束语

通过以上对营销服务和电力优质服务提升策略的分析, 发现对于电力服务而言, 其有自身的特点, 因此要结合这些工作特点, 有效加以利用, 在此基础上, 提高服务人员的个人素质、服务技巧等, 对服务环节进行优化, 让服务工作变得简洁、快捷, 提高工作效率, 最终科学技术是第一生产力, 企业要关注最先进的技术, 在企业各个环节中有效利用, 提高企业的技术水平, 提高企业的核心竞争力。

参考文献

[1]刘斯加, 田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技, 2012 (3) :173-173.

[2]刘霄雯.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].黑龙江科技信息, 2012 (36) :118-118.

质量教学提升服务营销 篇8

随着我国市场环境的不断发展变化, 电力行业已经由原来的垄断性质行业逐渐演变为市场竞争相对激烈的服务型行业。在这种背景环境下, 电力行业必须在认清当前形式的基础上, 积极转变企业的经营管理理念, 提升企业的营销服务与电力优质服务。只有这样, 电力企业才能在竞争越发激烈的市场环境中, 增加其企业的市场竞争力, 实现企业的发展与壮大。针对营销服务与电力优质服务的提升策略, 进行一系列的研究分析。

1 营销服务与电力优质服务的重要性

近几年来, 我国经济不断发展, 带动了电力行业的快速发展进步。越来越多的电力企业如雨后春笋般出现, 造成了电力行业之间的竞争不断加剧。对于我国电力企业来说, 其所经营的产品并不是我们平时可以看见的实物, 而是一种电力资源。再加上, 该种资源不能像其他能源一样, 能够对其进行有效地储存, 而是必须及时地将其营销出去, 避免企业遭受损失。一般情况下, 电力企业主要是通过电网将电力资源输送至用户终端, 保证用户的用电供应。由于我国电力公司的数量不断增加, 致使整个电力市场处于供过于求的状态。在这种状态下, 我国居民可以根据自己的实际情况, 挑选适合自己的电力公司为其提供服务。如果该电力公司的营销服务与电力优质服务不能有效地满足用户的相关需求, 那么, 用户可以去寻找别的供电公司为其实行供电服务。因此, 电力企业要想在这个竞争日益激烈的电力行业中占据一席之地, 就应不断提高其营销服务与电力优质服务水平, 满足用户的用电需求, 使更多的用户愿意长期使用该公司的电力资源, 不断增加其公司的市场占有度。

2 营销服务与电力优质服务的提升策略

2.1 树立正确的服务意识

人是一切事情得以顺利进展的决定性因素。因此, 要想有效地提升电力公司的营销服务与电力优质服务, 就要求电力公司相关人员转变传统的思想观念, 树立正确的服务意识。因此, 电力企业的主要负责人与管理者应对公司员工定期进行相关的教育和培训工作, 积极推动电力企业向主动服务型企业进行转变, 树立员工的主动服务意识, 让企业在市场营销中处于优势地位, 提升用户对电力企业相关服务的满意程度, 树立良好的企业形象。总而言之, 电力企业要想在激烈的市场竞争中处于优势地位, 必须在进行自身建设的同时, 增强相关人员的服务意识, 将增加客户满意度作为其工作的重点。

2.2 积极进行宣传

随着科学技术的不断发展, 我国的计算机技术不断进步, 信息化时代已经来到。电力企业应适应时代的发展潮流, 积极运用包括电视、报纸、网络等在内的一系列传媒工具, 将企业的电力运行状况、公开调度信息、服务水平等一系列相关消息及时的向社会公众公布, 将企业的电力相关信息透明化, 以获取公众的信赖与关注。在电力公司的日常工作中, 相关企业员工应时时注意营业窗口的宣传与服务工作, 将为顾客提供更加优质的服务作为其主要工作目标。如果电力企业由于某些特殊情况的需要不得不突然中断供电, 必须通过各种途径及时告知用户事件发生的原因, 并采取相应的解决措施对其进行有效地处理, 以便获取公众的谅解与支持。

2.3 建立营销服务管理体系

由于近几年, 我国电力行业不断发展, 虽然导致了我国各大电力公司之间的竞争不断加剧, 但是, 也促使了相关服务管理体系的建立与完善。现阶段, 我国电力企业的客户服务体系已得到广泛地应用, 能够及时地对客户提出的问题进行反馈与解答。首先, 电力企业应以客户需求为主要目标, 全面了解客户的相关服务要求。然后, 在此基础上, 对其实行项目负责制, 将其工程具体分配到电力企业相关部门人员手中, 增强对电力项目建设的管理与控制。最后, 电力企业应建立科学合理的电力防盗系统, 尽可能地减少电力资源的流失。此外, 针对智能电表出现故障等一系列现象, 电力企业应对其进行及时地调查处理工作, 减少故障发生的次数, 降低故障发生的概率, 提高用户的满意度。

2.4 完善激励监督机制

建立和完善电力企业的激励与监督制度, 有利于电力企业工作人员明确其相关责任, 提高其工作的积极性, 从而带动电力企业相关人员服务质量与服务水平的提高。首先, 电力企业可以通过实行岗位责任制, 明确电力企业相关部门人员的工作职责与工作范围, 为电力企业对其相关人员的考核和监督提供方向与目标。然后, 在此基础上, 按照相关条文条例、制度规范对表现良好的企业员工实行一定的奖励措施。反之, 对某些不按照规定办事的员工进行惩治处罚。

3 结束语

电力行业作为我国的基础性行业, 与我国居民的生产生活息息相关, 从而引起了我国居民的广泛关注与高度重视。针对我国目前电力行业的市场状况, 电力企业要想获得竞争优势, 取得更大的经济效益, 实现其企业的发展与壮大, 就必须不断提升企业的营销服务与电力优质服务。这就要求电力企业相关人员转变传统的思想观念, 树立正确的服务意识。并在此基础上, 积极利用现代传媒技术对本公司的电力资源、电力运行状况、服务水平等进行相应地宣传, 让公众更加了解该公司的电力概况。同时, 电力企业也应采取建立营销服务管理体系、完善激励监督机制等其它一些措施来实现企业营销服务与电力优质服务的提升。这样, 电力企业才能在为我国居民提供优质服务的基础上, 在现有的电力市场中占据有利地位, 实现企业的不断发展。

摘要：随着我国经济的不断发展进步, 我国居民的生活水平日益提高, 人们越来越重视自身的生活质量, 对电力行业也提出了更高水平的要求。通过对电力企业的营销服务与电力优质服务进行一系列的研究分析, 发现其重要性以及存在的必要性。然后, 对如何才能更好地实现电力企业营销服务与电力优质服务的提升进行分析, 并提出自己的意见。在此, 与各位相关研究者进行交流讨论。

关键词：营销服务,电力优质服务,提升策略

参考文献

[1]刘文生.浅谈营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技风, 2015 (08) :268-272.

[2]秦玉亮.营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技创业家, 2013 (11) :172.

不断探索提升就业服务质量 篇9

健全组织领导，创新体制机制

2009年，学校率先成立了大学生创业社团，负责校内创业大赛、创业讲坛、创业沙龙等活动的具体组织实施，多渠道、多途径培养学生的创业意识和创业能力。2010年，学校成立了由校长担任主任的大学生创业教育指导委员会，每年召开由校领导、各院系负责人参加的学校就业创业工作会议，形成就业、学生、教务、团委、招生、校友会、科技园等多部门联动的创业工作协调机制，统筹开展学生创业工作。自2011年起，学校设立大学生创业基金，每年投入50万元支持学生创业实践。2015年，学校制定《中国政法大学深化创新创业教育改革实施方案》，强化学生创新创业精神和能力的培育。为进一步探索人才培养模式改革、体制机制创新，在2016年成立创业学院，以加强学校创业工作的组织与协调工作。

重视创业教育，加强创业指导

学校认真贯彻落实国家及北京市有关鼓励引导大学生创新、创业的政策措施，注重将创新创业教育融入专业教学和人才培养的全过程。在开设《创业基础》通识选修课（2学分）和《创业管理》专业选修课（2学分）的基础上，于2015年12月批准设立跨学科教研室“创新创业教研室”、“学生职业发展教育教研室”，并分别予以30万元的资金支持，从而加强多学科之间跨域整合，实现教学资源的融合与创新，打造本科生创新创业教育课程体系。

学校坚持开展常规性的创业系列讲座或创业沙龙，同时保证固定时间开展日常创业指导与咨询，努力为大学生提供个性化服务。学校十分注重创业典型的示范宣传，先后通过校园网“求职经验谈”、“创业先锋”系列报道等形式宣传大学生就业、创业典型团队，发挥典型引领、示范带动的作用，促进大学生积极创业。学校还积极联系社会资源，聘请成功创业人士作为创业导师，深入团队，指导和帮助大学生创业，力争在两年内建设具有一定规模、满足工作需要的校内外创业导师队伍。

整合多方资源，完善创业服务

学校积极开展创业实践活动，近年来尤其以大赛为抓手，积极开展大学生创新创业大赛、模拟创业大赛等实践活动。学校主要组织开展了创业大赛、职业规划大赛、“我来当老板”自主销售体验日、职业教练计划、职场体验日、法商MBA创业训练营、创新论坛、模拟法庭等活动，在实践中帮助学生培养、锻炼创新创业意识和能力。其中大学生创业大赛连续举办了6届，累计有360余个创业团队报名参赛，参与学生人数超过1200余人；学校还通过创业大赛等平台共计评审了400余个创意创业项目，产生了70个国家级和24个校级大学生创业训练和实践项目；其中16个大学生创业团队入选“北京地区高校大学生创业优秀团队”，获得110万元大学生创业专项资金支持。

有了好的项目，学校还十分重视做好国家级大学生创新创业训练项目的管理工作，在2015年先后完成了国家级大学生创新创业训练计划14个项目和10个校级创业项目的立项和资金配套工作；完成了2014年国家级大学生创新创业训练计划创业训练项目以及校级创业项目的中期考核和结项评审工作；完成2011年、2012年共8个国家级创业实践项目结项工作。

此外，学校在创业信息化建设方面取得一定的成绩，已建成能较完善的创业交流平台（如网站、微信、手机客户端等）。由专人负责学校网站创业内容的更新，并及时发布最新创业政策及交流资讯，为大学生创业提供方便快捷的信息服务。并于2013年引进了“大学生创业模拟实训”网络系统，为在校生创业实践提供网络情景模拟实践平台。

为促进学院就业创业工作的有效开展，学校还于2015年开展学院就业创业特色工作建设工作，9个学院的就业创业特色工作项目获得建设立项，有效地促进了学校整体工作的推进，并与北京校友会合作设立“玉兰”创业资金。2015年，学校与《经济》杂志社合作建设了大学生创业实践基地，为学生带来社会上专业导师的经验分享，以及更大的赛事平台和更高额的个人成长基金。

在这一系列工作的基础上，学校先后荣获“全国高校毕业生就业典型经验高校”、“北京地区高校毕业生就业工作先进集体”、“北京地区高校示范性就业中心”等荣誉称号，成为北京市首批示范性创业中心建设高校。（中国政法大学供稿）

探索电力营销服务提升新思路 篇10

电力营销是供电企业的核心业务, 电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展。供电企业坚持“强基固本、规范提升”的工作思路, 推行营销精细化管理等。力求让广大客户享受更贴心的供电服务, 力争打造打造百姓信赖的供电服务品牌。但是在实际工作中仍存在着一些不容忽视的问题, 急需采取切实措施给予解决。

一、当前我国电力企业营销市场的现状及存在问题

1. 电力市场竞争激烈, 居民用电市场开拓面临挑战

当前, 居民用电市场有着巨大的发展机遇, 也将面临挑战。在倡导低碳生活的背景下, 类似于天然气、太阳能等逐步进入居民家庭, 可替代能源与电能形成可替代产品竞争, 民众的需求选择也有了偏好。

2. 电力营销滞后, 用户需求无法满足

当前电企业尚未能对所有的终端用户的特性进行探析研究, 未能像其他服务行业有完善的售前、售后服务体系, 在很大程度上制约着电力销售, 影响电力市场正常发展, 无法充分满足居民的需求。[1]信息化发展的趋势不可阻挡, 很多行业依靠信息化取得了良好的收益, 用户的需求需要信息化技术的收集、汇总和分析, 避免自然垄断却无法获得客户的需求认可。

3. 电力企业内部协作不紧密, 效率有待提高

目前电力企业业务流程不是以客户为中心, 其内部管理体系还没有完成从产品导向需求导向的转变。[2]主要表现在电力营销和客服只是少数部门的事情, 而不是企业职能机构共同的任务, 未能实现统筹作业、协调管理, 因此生产经营成果未能充分运用到营销管理和营销服务中去。

二、新时期, 电力企业营销优质服务的提升策略

营销需要建立在市场变化的基础上, 针对电力企业来看产品质量尤为重要, 但笔者认为在实际的销售中我们不得不把握各种因素, 探索电力营销服务的提升方法。下面笔者将根据调查的现状提出一些解决该问题的看法:

1. 完善制度, 建立电力服务社区经理制

推进客户经理制, 亲情服务向社区延伸, 及时收集社区用电需求, 架起社区与供电企业沟通的桥梁。社区经理开展用电业务咨询、节约用电宣传、电费交纳方式入户调查、完善客户信息资料、细分客户需求等工作, 解决社区居民遇到的实际问题, 也为供电企业制定更具针对性的服务措施提供依据。

2. 建立大客户档案, 指导客户科学用电

把如何利用好政策, 降低企业用电成本, 为企业出谋划策当做分内事来抓, 也是改善供电服务、提高经济效益拓展电力市场的基础。[3]如大工业用户在企业试生产期间, 考虑其按容量结算还是按需量结算上, 就可以降低15%-30%的基本电费;其次, 在高峰用电时段, 安排好合理的生产来实现电力企业与客户双赢的效果。

3. 在客户服务中心建立评价体系, 对服务质量进行持续跟踪评价

优质服务是永无止境的。提高客户满意度, 将评价管理与考核纳入企业管理, 作为全面质量管理的重要组成部分。

4. 拓展便民渠道, 提升客户满意度

拓展便民渠道, 也是有效提高电力有效售前、售后服务水平的重要举措。如提供营业厅无午休、无周休日营业、手机短信查电费和电子电费账单服务、缩短故障抢修时间、提高节能诊断与节电建议服务等, 尝试智能24小时自助服务供电营业厅, 向客户提高一个结合自助交费和业扩服务系统于一体的电力服务平台, 努力打造居民十分钟缴费圈, 都有助于提升客户满意, 有效提高电力服务水平。

(如图1:打造便民交费十分钟缴费圈)

目前居民客户可选择的15种缴费方式

此外, 必须把“电网规划、生产运营、营销服务”宣传等工作落到实处。[4]同时把服务理念向乡镇供电营业所扩展, 在服务规范上实行同标准管理, 不断提升行业作风和服务水平。

结束语

随着电力体制改革的不断深入, 供电企业的市场化步伐将会加速。新时期, 电力营销服务提升在面临机遇的同时仍有挑战, 只有充分开拓市场, 才会在竞争中不被淘汰, 为客户提供优质电能和优质服务实现企业社会效益和经济效益的”双赢”。

摘要：电力营销作为供电企业的主要经营内容, 有效的营销手段对提高其市场占有率有着积极的影响, 这对电力企业的持久发展也有着重要的意义。新时期, 传统的电力营销观念已经不能解决当前电力市场需求的矛盾, 电力企业如何做好营销服务将成为一个新鲜的课题。本文将分层次介绍电力企业营销市场重要性及现状, 并对提升电力优质服务和创新策略提出了一些看法。

关键词：电力企业,产品服务,优质服务,创新方法

参考文献

[1]单吉财.电力营销管理探析[J].劳动保障世界 (理论版) , 2011. (01)

[2]何德浩.有关电力营销管理创新策略的探讨[J].中小企业管理与科技, 2009. (28)

[3]邱辉.浅谈电力营销系统管理与应用[J].中国西部科技, 2011. (06)