景区服务质量提升方案

景区服务质量提升方案（共8篇）

景区服务质量提升方案 篇1

景区旅游服务质量提升活动实施方案

为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔江旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。

一、指导思想及目标任务

以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。

二、组织领导

2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理

部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。

三、方法步骤

（一）规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（9月10日前完成）。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。

（二）设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。（9月20日完成）

（三）进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

（四）进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。

五、建立监督检查机制

加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。

六、总结活动开展的经验和教训

一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结，对活动中发现的问题、采取的措施、取得的经验和教训进行总结归纳，以书面形式提出科学、合理的管理意见和建议，公司对好的经验予以推广使用，对差的环节进行限期纠正；二是开展景区之间的沟通和交流，相互学习、取长补短。公司“旅游服务质量提升活动领导小组”对各景区的活动开展情况进行检查评比，对积极参与，工作开展有力，成绩突出的部室和个人给予表彰，对不积极参与、工作开展乏力的景区和个人进行通报批评。各景区及员工的书面总结于12月25日前交综合部。

景区服务质量提升方案 篇2

从旅游景区的层面来说, 导游代表着旅游景区的形象。导游所体现的素质及服务质量的好坏与旅游景区给游客的印象是紧密联系在一起的。同时导游对旅游景区的形象有着极好的宣传作用。对于景区的游客来说, 从景区的景观的外观表现是很难了解景区所具有的文化与精神内涵, 导游的存在使得游客对景区有了更全面的认识。旅游景区的导游通过说景的方式, 为景区的游客提供完整的旅游产品, 同时展示了导游本身的人格魅力, 从而有效地提升了旅游景区的知名度和游客的重游率。

2 旅游景区导游服务管理提升存在的问题

在我国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐, 成为影响旅游事业深入发展的瓶颈。从我国目前旅游景区导游服务管理的现状来看, 主要存在以下问题:

2.1 旅游景区管理机制不健全, 导游流动性大

从目前旅游景区导游管理机制的实际情况来看, 旅游景区的旅游社存在着忽视对导游进行激励的问题, 同时我国在职称管理中忽视了对导游员这一职业的管理。从而导致在管理机制上的不健全。正因为如此, 多数导游员只是将景区导游作为自身职业生涯发展过程中的过渡性工作, 并没有将导游作为自己职业规划发展过程中的事业来追求。加之, 导游员本身是以年轻人为主, 有着吃青春饭的倾向, 因而导致旅游景区的导游人员流失现象比较普遍, 旅游景区很难建立起稳定的导游队伍, 影响了旅游景区导游服务管理水平的提升。

2.2 导游社会地位较低, 缺乏基本保障

从目前旅游景区导游的社会地位来看, 社会认可度较低, 且工资收入也低, 在福利及社会保障方面也得不到应有的权利, 通常被视做吃青春饭的职业。这样的现状导致旅游景区的导游缺乏对景区的归属感。在旅游景区的游客眼里, 导游是作为服务人员存在的, 尤其受某些素质较低导游的影响, 导游的社会地位较低。从旅游景区旅游社的管理体制来看, 对导游薪酬管理缺乏有效的规定。在我国的旅游景区, 旅行社之间为了竞争需要, 从降低导游工资的角度降低企业的人工成本, 甚至有的旅行社拒绝和员工签订劳动合同或者不依法给导游缴纳养老保险与医疗保险。导游的基本生活缺乏良好的保障。

2.3 职业素质较低, 业务能力较差

从我国旅游景区导游自身的情况来看, 职业素质较低, 业务能力较差。表现为, 在为旅游景区的游客提供服务的过程中, 导游的服务质量较低, 服务意识较弱, 在对旅游景区的讲解上工作不到位。对游客的食宿安排草率了事, 对于在提供服务过程中出现的问题缺少承担责任的职业素养。导游流失率高也是导致导游业务能力差的原因, 导游业务能力差主要体现在一些导游对旅游景区所具有的历史内涵和文化景观了解较少, 因而在讲解过程中游客无法体会景观所具有的意义。有的导游由于工作能力较差, 加上自身专业水平不高, 不按旅游景区导游人员的相关制度进行工作, 导致在出现突发事件或者与游客发生矛盾时无法解决, 严重地影响了旅游景区导游服务管理水平的提升。

2.4 职业道德水平较低, 游客投诉较多

从相关的统计资料或者媒体的报道可以了解到, 对于旅游景区导游的职业道德水平是景区游客投诉最多的。从旅游景区导游职业道德存在问题的表现来看, 主要是从部分导游自身经济利益的角度出发, 与商家合作, 通过不恰当的方式诱导游客进行消费。从学历结构看, 我国导游人员的学历普遍偏低。学历偏低导致旅游景区在进行管理过程中的难度增加。从游客的角度来说, 在旅游景区进行观光旅游, 自然少不了购物这一环节, 而在这个环节中如何协调好景区游客、商家与导游三者的关系, 导游的职业道德是不可或缺的因素。

3 旅游景区导游服务管理水平提升路径选择建议

3.1 建立旅游景区导游激励机制

旅游景区有关的政府行政主管部门可以从景区的实际管理出发, 制定符合当地旅游业发展的导游评级制度, 从而使得导游能够通过该评级制度确立自己的职业规划, 明确导游的发展目标, 从而不断地提升自身的专业水平和职业道德素质。同时, 旅游景区的旅行社可以通过确立相应的管理制度从而激励导游的工作进步。具体而言, 如旅游社通过设计具有挑战性的工作, 同时对导游进行适当的授权, 从而激发导游对导游工作的兴趣, 从而在工作中发挥其自身的主动性和创造性。因此确立旅游景区导游的激励机制, 可以促使旅游景区导游服务管理水平的提升。

3.2 旅游景区导游薪酬福利体系的完善

从保障旅游景区导游基本生活水平, 使其能够享有相应社会保障的权利也是旅游景区导游服务管理水平提升路径选择的必然结果。只有确立较完善的旅游景区的导游薪酬福利体系, 才能够有效地激发旅游景区导游工作的积极性与主动性。具体的方式包括除了给予导游物质奖励外, 还可以通过颁发荣誉称号或者证书的方式, 给予其精神上的奖励;除了确立荣誉激励机制外, 还需不断完善旅游景区导游的福利待遇激励机制, 只有具备完善的旅游景区导游的薪酬福利体系, 才能有效提升旅游景区的服务管理水平。

3.3 旅游景区提升导游素质的路径策略

旅游景区导游素质的提升可以通过不同的路径方式来实现。首先可以通过导游自身的不断学习来实现;其次可以通过旅游社自身提供的培训或者旅行社将导游送到相应的培训机构进行培训的方式来实现;此外也可以通过政府所组织的导游培训方式来实现。具体的路径方式:通过导游知识信息服务系统, 确立当地的导游社团的地位, 在增加社团成员间联系的基础上不断提高导游的职业素质。

3.4 重视导游服务中沟通的作用

为了更好地减少和克服旅游景区管理中经常发生的导游与客户之间的纠纷问题。旅游景区管理部门与旅行社自身应重视导游服务中沟通作用的发挥。在导游进行服务的过程中, 应重视与游客的沟通互动, 只有这样才能真切地体会到作为旅游消费者其自身的消费需求所体现出来的特点。在导游服务沟通的过程中, 要做到以人为本, 从服务的角度与旅游景区的游客进行必要的沟通与交流。只有这样, 导游服务所具有的沟通作用才能真正的发挥出来。

综上所述, 旅游景区导游服务管理水平的提升是一个动态的系统化工程, 导游服务质量的好坏并不全部由导游本身来决定, 是多方面多因素促成的结果。因而, 我国的政府旅游行政主管部门及旅游景区本身的旅游社应该参与到旅游景区导游服务管理水平提升的系统中, 只有这样, 才能不断促进我国旅游产业的发展。

参考文献

[1]刘清.影响我国导游服务质量的原因及对策[J].内蒙古师范大学学报 (哲学社会科学版) , 2008 (11) .

景区服务质量提升方案 篇3

【关键词】 旅游景区;导游服务;路径选择

一、旅游景区导游服务管理现存问题解析

1.导游员自身职业道德尚需提高,服务技能不过硬。导游员进入旅游景区工作,首先对自我的定位不准确,仅仅将这份工作作为眼下谋生的手段,缺乏职业认同感,后果便是对工作的态度不够认真和踏实,缺乏工作热情,不注意对旅游者服务的技能,讲解言之无物。旅游者在游览过程中,提到的各项要求,景区导游不能及时满足和答复,景区导游自己“走马观花”,带领旅游者“走马观花”,没有挖掘景区的文化内涵和精神内涵的热情,不能将景区的没更多地传达给旅游者,往往给旅游者造成白来一次的失败感受。

2.旅游景区选拔和培训导游员的标准偏低。旅游景区在对导游员进行招聘的过程当中,对于导游员的外在条件和学历层次没有相应的制度约束,在选拔的过程中,也没有严格的把关。造成许多旅游景区的导游员素质层次不齐。在对导游人员的培训过程中,忽略职业道德和职业理想的培训和熏陶,只是对一些浅层次上的服务技能进行培训,不是从根本上改变导游员的素质和技能。对于在工作中可能出现的问题预警也缺乏指导。

3.旅游景区激励机制不健全,缺乏对优秀导游员有效激励。旅游景区导游员的收入状况因人而异,工龄长,资格老的导游员一般可以享受到固定工资和相应保险,新进导游员享受不到老员工的待遇,而且旅游景区导游员极少有“灰色收入”,像旅行社导游员那样。旅游景区对于导游员的激励作用显得尤为重要,实际上,在许多旅游景区,优秀导游人员的才能得不到充分的认可和表彰。景区没有成文、规范的激励机制来鼓励员工的工作业绩,造成导游员在失去了对旅游景区的信心之后,选择离职,很多旅游景区的工作人员总是处于流动状态。

4.旅游景区对电子信息技术运用和管理能力有限。电子信息技术在旅游景区中的运用可以从一定程度上解脱人力资源,并且能够使旅游者多方位、立体地了解景区信息。旅游景区中可以运用电子导游图、电子指示牌、智能导游机等手段,对旅游者进行导游服务。旅游景区引进了先进的设备和技术,忽略了派遣专职人员进行维护,造成很多景区的电子信息产品没有更好地发挥到应有的作用,反而造成在景区当中成为破景,影响到旅游者的使用和景区整体的美观。

二、旅游景区导游服务管理提升路径选择

1.加强对导游选拔和培训环节的管理。旅游景区制定导游选拔规范和严格的培训计划。对于导游员的学历有更高的要求,为保证员工能够得到相应的报酬,在规定学历层次的同时,也要相应提高被录取员工的待遇。从细节着手,利用招聘环节,最大限度地发现人才和发掘员工潜力。对导游员进行入职培训时,首先将景区经营的理念和企业文化先传达给导游员,让导游员的个人信念同景区的经营目标结合起来,使导游员能够对自己有正确定位;其次培训技能前,对导游员进行职业道德的引导,使导游员能够理解自己岗位的重要性,理解对旅游者服务应该达到的标准;再次对服务技能的详细传授和训练,保证在实际的工作中,导游员能够圆满完成接待任务。

2.旅游景区建立健全激励机制。旅游景区应该在管理过程当中,引入先进的激励机制。对业绩突出,工作态度良好的员工进行适时的表扬和奖励,以提高员工的忠诚度和满意度。投入更大的热情到工作当中,对旅游者进行全心全意的服务。

3.旅游景区加强对电子信息设备的维护。旅游景区应该加大对信息技术的应用和投入。在景区中设置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报;提供网上虚拟景区游览系统;公示导游员的相关信息,以方便旅游者的查询。提供自助语音导游器服务,使用外语语种能满足游客需求。另外,派遣专职、专业人员定期对设备进行维护和检修,以保证设备的正常使用,能够最大程度地满足旅游者的需要。

4.景区导游提高自身的文化素质。导游加强自身的知识储备。在掌握所在景区的相关历史、文化知识的基础上,多了解当地的风土人情,以便可以更好地为旅游者进行讲解。善于在导游服务的过程当中,运用生动的语言和巧妙地修辞,并不断加入新鲜元素,使原本单一的内容丰富起来,充分吸引旅游者的注意力,以保证旅游者更长时间的停留,更多地了解景区,对景区留下美好的印象。导游员在充实自己的知识结构的同时,也要多掌握外语,以便为外国游客服务,掌握特殊语言,可以为特殊群体服务。

参考文献

[1]吴丹.导游服务质量存在问题及解决方法初探[J].商业经济.2006(3)

[2]冯耕耘.自我效能理论对提升导游员服务质量的启示[J].职业圈.2007(18)

酒店服务质量提升方案 篇4

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的`行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100—1=0”的老调

“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

如何提升酒店服务质量和服务意识

七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

殡葬服务质量提升专项行动方案 篇5

为大力推进“阳光殡葬”建设，进一步改进工作作风，优化殡葬服务，提高为民服务质量，提升殡葬行业整体形象，结合我省实际，制定殡葬服务质量提升专项行动方案如下。

一、指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“民政为民、民政爱民”理念，围绕制度建设、能力建设、设施建设、标准建设等核心任务，全面提升殡葬服务质量水平，为广大群众提供更为优质、更为高效、更加便捷的殡葬服务，不断提升群众满意度和获得感。

二、工作目标 通过开展殡葬服务质量提升专项行动，进一步规范服务行为、优化服务环境、改进服务质量、创新服务措施，着力解决服务意识淡薄、服务效率不高、业务办理不规范、制度落实不到位带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 行距: 固定值 28.8 磅带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 行距: 固定值 34 磅带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的等问题。努力打造公开透明、服务优质、便民高效的殡葬服务机构，更好地满足人民群众的殡葬服务需求。

三、主要任务 （一）规范服务行为。

1.。

完善制度建设。对现有的制度规范进行梳理，从便民利民的角度结合实际做好废止、保留、修订和新增工作。进一步完善岗位责任制、首问负责制、一次办结制等，切实发挥好制度的激励约束作用。加强标准化建设，对殡葬服务项目、服务流程、接待礼仪、操作规程等内容环节进行细化规范，提高工作效率，提升管理水平。

2.加强教育培训。通过邀请专家授课、集中研讨交流、实地参观见学等多种方式，对干部职工进行政策法规、业务技能、仪容仪态、沟通技巧、职业道德等多方面的教育培训。强化干部职工为民服务意识，提高为民服务本领。

3.。

严明纪律规矩。经常性开展反腐倡廉教育，严明纪律规矩。教育干部职工严禁利用工作之便吃拿卡要、限制丧属自带合理丧葬用品和诱导消费、搭车消费等违规违纪行为。切实履职尽责，坚决杜绝迟到早退、擅离职守、无故旷工、推诿扯皮、办事拖沓、消极懈怠等现象。

（二）优化服 务环境。

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0 字符带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗

1.优化窗口服务。优化服务窗口（或大厅)布局，合理布置功能区域，规范业务流程和办事指南，业务电话保持畅通。免费提供 Wi-Fi、茶水、手机充电、雨伞、老花镜等便民服务设施，满足群众多样化需求。窗口工作人员要态度和蔼、业务熟练、热心尽责，努力争创热心优质窗口。

2.。

整治环境卫生。集中开展一次园区环境卫生整治行动，对办公场所、工作车间、食堂、卫生间等场所进行清洁和消毒，特别是平时打扫不到的卫生死角，进行一次彻底清理。对道路路面淤泥、设施设备积尘、垃圾桶、焚烧点集中进行一次冲刷、擦拭、整治。开展灭鼠灭蟑行动，培养爱护环境卫生的良好习惯。

3.更新维修设备。对老旧火化设备及时进行环保化更新改造，添加尾气净化设备，减少大气污染物的排放，改善空气质量。对年久失修的路面、墙面、桌椅板凳等进行集中维修更换。

（三）改进服务质量 。

1.。

信息公开公示。全面落实信息公开公示制度，各殡葬服务机构应当在服务场所醒目位置公示法人登记证书、殡葬服务经营许可证书、服务项目、收费标准、监督机关和监督电话等内容，自觉接受市场监管部门、价格主管部门和社会群众的监督。

2.。

服务质量自纠。开展一次服务质量自查自纠活动，深入查找殡葬服务各个环节存在的不足，对收费项目不合理、服务内容带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 缩进: 左字符, 首行缩进:

0 字符带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符

不明确、服务用品价格虚高、业务办理程序繁琐等方面的问题进行集中整治。推广“清单式服务”“最多跑一次服务”，尽最大努力方便群众。

3.。

积极回应关切。建立健全群众反映问题的渠道，积极回应群众关切，解决好群众关心的问题。开展殡葬服务满意度调查，了解群众需求和最不满意的痛点，征求群众对改进工作的意见建议，认真制定措施，针对性加以整改。

（四）创新服务手段 。

1.推动“ 互联网+ 殡葬” 服务。加快殡葬信息化建设，探索利用互联网、大数据、5G、AR/VR 等先进技术手段，简化办事程序，提升智能化水平，提高工作效率。积极配合民政厅做好“仁孝四川·绿色公众祭祀平台”后台数据更新完善工作。

2.创新服务内容。创新开展网上服务、“一站式”服务、个性化服务等多种方便群众的服务样式。殡仪馆可开发更具仪式感，更有人文内涵的悼念祭奠服务，公墓可开展代为祭扫、视频祭扫等服务，更好地满足群众多层次、个性化需求。

3.创新宣传引导。通过制作原创动漫、原创海报、原创情景剧等丰富宣传内容，充分利用微信公众号、微博、抖音、快手等新媒体手段强化宣传效果，教育引导群众革除丧葬陋习，树立生态、绿色、文明的殡葬理念。

带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman

四、时间安排 （一）

（一）部署启动阶段（6 月 月 中 旬）。

1.各地要按照方案要求，结合当地实际制定操作性强、切实可行的具体落实方案，明确相关要求、内容、步骤和时限。

2.开展动员部署工作，深入发动、精心组织、提高认识、凝聚共识，加强活动宣传力度，真正以能力提升促进服务质量提升。

（二）

（二）

整改落实 阶段（6 月 月 下 旬— —10 月 月 下旬）。

1.各殡葬服务机构要进行合理部署安排，明确各项任务时间节点，将服务质量提升专项行动与业务工作深入结合起来，相互促进、相互提升。绝不能因为专项行动扰乱正常工作秩序，影响服务群众工作。

2.广泛开展自查自纠，拓宽查纠渠道，广泛征求群众意见和有关方面建议，深入查找存在的不足。对照检查发现的问题，制定整改措施、明确整改时限、落实整改责任。

3.各地民政主管部门要加强对所属殡葬服务机构的检查指导，及时指出问题、提出要求，确保活动效果。

（三）巩固 提升 阶段（11 月）。

1.各单位要深入开展殡葬服务质量提升专项行动总结工作，梳理好的经验和做法，固化形成长效机制。

带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 左字符,无项目符号或编号带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 左字符,无项目符号或编号带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的带 格 式 的2.各地民政部门要加强对好经验好做法的宣传推广力度，11月底前将专项行动开展情况总结报省厅社会事务处。

五、有关要求 。

（一）加强组织领导。此次专项行动内容较多、时间跨度长、工作量大、覆盖面广，各地民政部门要充分认清重要性，加强统筹、协调和指导，及时制定部署方案、精心组织活动开展、跟踪督导检查问效，切实把专项行动抓实、抓细、抓出效果。

（二）发动全员参与。服务质量提升事关单位全面能力建设，必须发动全员参与。坚持领导干部和党员模范带头参与，激发干部职工主人翁意识主动参与，发挥主观能动性和创造力，发挥集体智慧，凝聚集体力量，推动形成浓厚氛围。

（三）加强宣传引导。各地民政部门要充分运用好各类媒体，采取多种形式开展宣传活动，积极挖掘和宣传先进典型和事迹，调动广大干部职工立足本职岗位、改进服务作风、争创一流业绩的积极性和主动性，提升行业凝聚力和群众满意度。

各地专项行动开展方面好的素材或图片及时报省厅社会事务处，省厅将以适当形式积极进行推广宣传。

景区服务质量提升方案 篇6

公司于2015年1月组织编写印发《物业服务标准化手册》以及《设备运行操作手册》标准化指导性文件至今，公司及下属管理单位均按管理文件进行了规范物业服务行为，持续改进服务质量工作，并取得了一定成绩，按照公司2016年“管理提升年”的工作安排，特制定《服务质量品质提升实施方案》，在原有物业服务质量检查基础上，细化检查项目及检查标准，以实现公司服务质量品质的进一步提升。

一、建立公司服务质量品质提升机制

（一）成立公司品质提升小组 组 长：总经理 副组长：物业部经理

成 员：公司职能部门经理、各项目管理处经理 公司品质提升小组主要职责：

1、品质提升小组在公司标准化体系的实施、监督管理和持续改进基础上，负责确定公司品质提升工作目标；

2、品质提升小组负责组织安排公司各职能部门以及项目管理处依据质量体系自查结果和季度品质检查结果，按本部门和项目提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划；

3、品质提升小组负责按季度召开专项会议审议审核品质提升总结及计划；

4、品质提升小组负责不定期进行品质检查。

（二）成立公司品质专项检查小组 组 长：总经理

成 员：公司职能部门经理、专项组员（按检查项目临时任命）公司品质专项检查小组主要职责：

1、公司品质专项检查小组负责编制专项品质季度检查表。公司职能部门检查由各部门经理按部门编制，项目管理处检查表按综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理由专项检查组成员编制。

2、公司品质专项检查小组负责定期组织品质专项检查，并做好记录。公司职能部门以自检方式形成部门检查文件上报公司品质提升小组并及时整改；项目管理处定期进行自检以及接受品质专项检查小组定期检查，形成检查文件上报公司品质提升小组并及时整改。

3、公司品质专项检查小组负责指导项目管理处品质专员制定项目品质检查计划，制定品质检查表格；检查品质专员日常检查记录；跟进项目整改完成情况。

（三）成立项目品质检查小组

各项目管理处品质检查小组由项目质量检查小组同职担任，由项目指定一名品质专员。

项目品质检查小组主要职责：

1、项目品质检查小组负责在项目质量检查的基础上制定常态化的品质检查方案和计划。

2、项目品质检查小组负责对管理区域内的综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理专项等进行品质检查，并做好记录。

3、项目品质检查小组负责配合公司专项品质检查，形成检查文件，上报、整改、跟进以及确认整改完成情况。

4、项目品质检查小组负责提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划。

二、工作程序

（一）物业管理服务质量品质专项检查评价的依据

以公司颁布的《物业服务标准化手册》、《设备运行操作手册》、《外包服务管理办法》等文件中规定的服务标准、工作程序、操作方法等作为检查依据。

（二）物业管理服务过程品质检查评价实施

1、公司品质检查小组作为服务质量品质检查的牵头单位，不定期组织相关人员对公司物业项目的服务质量进行抽查，检查组的组成人员中，可由物业部从各物业项目人员中临时指定或调用，按检查项目分综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理等。

2、品质检查评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：

（1）项目品质小组自检分为项目管理处整体自检和项目内部门自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的项目品质检查表方式记录。

（2）项目管理处负责人的日常抽检、周检、月检以及季检是对品质提升工作的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表和定期检查表用于记录抽检和定期检查情况和结果。（3）各管理处负责人为项目品质检查组织者。负责对管理、餐厅、保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

（4）公司品质检查小组或公司领导组织的专项检查评价活动是对服务过程进行测量和评价的重要组成部分。公司品质检查小组将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

（5）在进行现场检查前，管理处负责人应召集项目品质检查小组成员和被检查专项管理人员，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项。在检查全过程中，项目负责人一定要参加。管理处品质检查小组人员填写《服务质量品质检查记录表》，由管理处负责人确定整改责任人及整改完成时间，检查完毕由管理处负责人签字确认。

（6）各管理处的“日常检查记录和计划”将由公司品质检查小组与公司领导审议并提出进一步改进的意见；各管理处的《服务质量品质检查记录表》将按统一标准形成电子版文件，以便汇总进行专题研讨。

3、品质小组检查项目：

（1）对管理处品质检查的标准项目包括：

①管理处综合管理工作、质量体系运行情况、公司的相关规章制度执行情况及公司阶段性重点工作。包括不限于管理处例会制度的执行及记录文件；管理处人员管理奖惩的执行及记录文件；管理处外包 合同执行的检查及记录文件；管理处各项检查工作的开展、记录、整改记录文件；管理处预算执行情况；管理处品质提升计划、检查、组织、实施记录等。

②管理处提交的《月工作总结及下月工作计划》及《月度工作报告》中的重点内容和管理处近期其他重点工作。包括不限于管理处各专业培训计划的组织和实施及过程控制文件和考核记录；管理处团队建设计划的组织和实施及过程记录文件；管理处负责人日常客户维护及重大节日客户维护工作的执行及记录文件；

③对行政管理、客户服务、前台规范、系统培训、安全消防、保洁绿化、工程维修等进行的体系运作有关的各项业务进行检查。

（2）对管理处品质检查的专项检查项目包括：

①管理工作的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

②餐厅服务的检查项目主要包括卫生、安全、培训、人员合理调控及岗位安排，餐饮服务人员的上岗证件、后厨工作规范以及抽检控制等操作流程、前厅服务礼仪礼貌规范标准、菜单餐标控制、原料采买检验等。

③保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和 处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

④车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

⑤绿化服务的检查项目主要包括办公绿植管理项的花木养护、摆放规范、规格品种、更换补放；园林管理项的育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管。绿化员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

⑥清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

⑦维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

4、附则

（1）本细则适用于公司各项服务质量控制管理。（2）本细则由物业管理部负责解释。（3）本细则自印发之日起施行。

景区服务质量提升方案 篇7

在日益激烈的市场竞争和游客消费观念转变的条件下, 没有满意的游客就没有稳定的客流, 就没有旅游景区的核心竞争力, 景区的满意度是提升景区影响力的重要因素之一。为此选择了常州最具有代表性的天目湖旅游景区进行景区服务质量满意度调查的实证研究。

1 天目湖景区旅游服务质量满意度调查的统计分析

设计的调查问卷由12个问题组成, 涵盖了游客基本信息和游客满意度指标分析二个方面, 发放150份调查问卷, 回收141份有效问卷, 回收率达到94%, 符合抽样调查研究。

1.1游客的基本信息分析

1.2游客的满意度指标分析

从统计数据上来看:来天目旅游的客人没有明显的性别差别, 年龄方面中老年群体偏多, 占70%, 月收入在5000元以上的客人占到50%, 来天目湖景区的客人购买能力较强。大部分客人来自江苏省及周边城市, 第二次来过天目湖景区的客人占了68%, 一方面是天目湖景区比较大, 能够吸引回头客, 另外一方面说明客人对天目湖景区比较满意, 愿意再次来天目湖景区游玩。被调查的旅游者中对天目湖景区的总体满意度较好, 对天目湖旅行社服务、产品、导游、服务引导、宾馆饭店比较满意, 对旅游交通的总体印象一般。

下面针对满意度指标中评价一般和不满意的部分进行原因分析。

2 天目湖景区旅游服务质量满意度存在的问题

2.1 天目湖景区旅游交通

天目湖景区有一半的市场是属于散客市场, 自驾车来景区游玩的较多, 这给景区的交通带来压力。特别是通往御水温泉景区的道路上, 节假日道路不畅和客人拥挤。景区内和通往景区道路的路标设置偏少, 安全提示与安全保障是景区的重中之重, 旅游交通秩序混乱, 容易导致旅游纠纷, 降低客人的旅游开心度。

2.2 景区服务人员服务意识不够强烈

景区内的服务人员服务意识不强, 在服务方面缺少主动性, 与游客缺少交流和沟通, 更缺少个性化及人性服务。服务态度过于口头话, 没有落到工作的实处。在游客拥挤、等待时, 服务人员没有及时给予安抚, 舒缓游客的心情。

2.3 温泉景区的旅游产品较单一

温泉景区的旅游产品比较单一, 多为小吃、饮品之类的商品, 且种类不丰富多样, 不能满足各个年龄层次和消费层次的游客的需求。另外, 温泉景区几乎没有适合小孩子游玩的旅游商品, 且价格也比较贵, 以致很多游客无力消费。

2.4 食品品种单一和定价高

景区游客用餐方面存在一些问题, 首先景区餐厅的菜肴样式单一, 品种较少, 而且价格比较高, 有不少游客选择自带食品来温泉泡汤游玩, 这样在景区内就餐的游客越来越少, 餐厅的作用不能得到充分的发挥, 其次, 景区内的餐厅只有一个, 在旅游高峰期, 导致游客中午无餐厅就餐或者排长队, 环境嘈杂、喧闹, 而前来景区游览的游客大多喜欢清静享受, 希望能花高价钱的情况下享受高档服务, 在清静的环境下安心就餐, 因此温泉景区的就餐环境不能满足部分游客游玩后边休息边就餐的需要。

2.5 景区缺乏针对性的营销策略

营销环节存在明显的缺陷, 调查显示, 在目前来天目湖旅游的游客中来自长三角地区的游客较多, 可以看出景区缺乏必要的广告宣传和网络推广, 也缺少具有针对性的营销策略。

2.6 御水温泉景区接待能力弱

御水温泉实际占地约40多亩, 室内外共有56个泡池, 一些游客对景区的泡池、公共休息、公厕等公共设施表示不满, 实际调查, 御水温泉泡池最多开放35个温泉泡池, 其中部分是常年无法开放的, 部分是维护重修的。在御水温泉景区游客对厕所设施表现出不满意, 40多亩的地域, 只有一个公共厕所, 游客对此表示明确不满态度。在旅游旺季时, 如国家节假日, 双休日, 黄金周等, 温泉景区人流骤增, 致使景区内人满为患, 尤其是老年人, 排队等泡汤的现象也很常见, 现场一片混乱, 毛巾、拖鞋随处可见, 影响了游客的旅游体验和满意度, 也使景区的管理工作难以进行。

3 天目湖景区游客服务质量满意度提升的策略

从调研结果可以看出, 天目湖景区在旅游环境、旅行社导游和宾馆饭店及旅游交通、安全维护方面总体上具有良好的优势, 景区应继续保持, 继续提高旅游服务质量水平, 为游客提供高品质的旅游体验和享受, 维护景区的整体形象。而针对一些游客满意度较低的一些方面, 我们尝试提出如下改进建议:

3.1 完善旅游道路状况

建议景区改进目前旅游道路指示牌的设施, 在转弯处安置提示, 信息要醒目、简洁、准确, 提高安全质量。可以考虑安排员工在各个边缘做好游客疏散疏导、游客分流等引导, 以达到秩序井然的效果。针对游客有时不是很清楚自己在景区中的位置和更多的游览选择, 景区可以增加“最佳游览线路建议”等内容, 尽量使游客不走回头路, 加大引导这样可以达到分流游客的目的。

3.2 增强员工的服务意识, 加强管理服务承诺

增强服务意识, 不断完善与提高服务质量, 是提升游客满意度的根本。景区需要站在游客的角度, 长期不懈的通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务, 全面落实十个一的政策, 具体实施起来可以先对景区工作人员进行现场培训及演示, 以增景区员工的服务意识。另外, 景区可以增加一些奖励机制, 以激发景区工作人员的服务积极性。

3.3 改善旅游者的用餐环境, 丰富景区食品的样式和种类

旅游景区的用餐环境是整个游览过程中的重中之重, 用餐环境的卫生、整洁, 可以给游客带来宾至如归的感觉, 景区应积极投入改善旅游者的用餐环境上, 建立游客便捷程度, 在适合的地方扩大餐饮部门, 做到用餐环境卫生标准化, 工作人员标准化、规范化。在增加食品种类, 菜品样式方面上, 景区可以聘请定制特色知名小吃、特产, 来满足不同游客的不同需求。

3.4 加大景区营销力度

景区在营销环节存在一定的缺陷, 没有将游客的需求和景区的旅游资源结合起来, 没有把游客的要求作为温泉景区的创意源泉, 缺少合理必要的营销手段。景区缺少响亮的、让人过耳不忘的宣传口号和标语, 可以请策划专家进行系统的设计和策划。景区应在此基础上加大宣传力度, 增强景区的影响力、让景区形象深入人心。在宣传方式方面, 景区可以利用各种广告宣传和销售推广, 如电视广告、广播、报纸、网络的宣传推广。景区也可适当做一些活动来回馈新老顾客, 如在溧阳市民中开展优惠政策, 先回馈家乡游客;景区可以在散客方面实行购买五张以上门票赠送一张门票的优惠政策。

3.5 景区可以设置一些方便游客的设施

景区可以增加一些免费的饮用水, 方便游客饮用, 这是游客泡汤结束后非常必要的。也可以安排一些员工对前来的游客提供线路安排、问讯服务, 帮游客解决问题, 让游客在游览过程中更舒心、顺心。对残疾人士和孕妇、母婴应提供更多人性化的服务, 让游客感觉宾至如归。景区可适当增加公厕数量, 增加特殊人群类服务设施的数量, 并设立更易识别, 更醒目的指示牌。温泉应对泡池的开放加大力度, 完善持久未开放的温泉泡池。

3.6 温泉景区应做好提示工作

温泉景区门票不包括两个项目:亲亲小鱼疗和矿砂浴, 因此景区售票人员在游客购票时应该做好相关提醒, 在泡汤时间及疗效方面做相关介绍, 在各个区域做相关提醒和说明, 温泉景区还可以在更衣室做些相关提示, 比如, 贵重物品的提醒, 相机及拍摄物品禁止带入、必须穿着泳衣进入温泉区域等等。

天目湖景区服务质量满意度的调查研究要持续进行, 通过动态把握旅游者对景区的需求, 适时调整景区经营的内容, 不断提高景区的服务质量。

参考文献

[1]方小燕.景区服务[M].上海:复旦大学出版社, 2011.

[2]伍慧玲.韶山红色饭游景区游客满意度调查问卷分析[J].河北旅游职业技术学院学报, 2010.

[3]张红英.无锡灵山景区游客满意度调查分析及对策研究[J].无锡商业职业技术学院学报, 2009.

景区服务质量提升方案 篇8

活动实施方案

为了深化医药卫生体制改革，贯彻落实县卫生会议部署，持续推进“医疗质量万里行活动”和“三好一满意”活动，切实加强医药管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系，根据县卫生局关于印发《2012年庆城县医疗服务质量提升年活动实施方案》的通知要求（庆卫发[2012]183号），结合我乡实际，特制定本实施方案，具体如下：

一、指导思想

认真贯彻落实科学发展观，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，探索建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，促进我院各项管理工作再上新台阶。

二、活动范围

高楼乡卫生院及各村卫生所，民营医疗机构参照执行。

三、活动目标及内容：

（一）成立医疗服务质量管理控制组织。

成立医疗服务质量管理控制组织以医疗质量管理控制制度管理人、约束人、奖惩人。

1、成立医疗质量管理控制组织，定期与不定期相结合，督查依法执业情况和接受投诉、咨询，有记录。

2、医疗、护理、药事、院感等各质量管理组织做到每周有质量检查重点，每月有质控小结，每季有质控工作通报，并及时研究、处理医疗质量问题。

3、改善住院服务，满足病人需求。病区临床医师在岗率100%；规范开展护理服务，危重病人护理合格率≥90%。护理病区病人满意度达90%；执业护士总人数按床护比1：0.3的要求配备。

4、严格依法执业，大力宏扬白求恩精神，加强执业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风。医护人员持证执业率达100%；患者和社会对医院医疗服务的满意度≥90%。

（二）抓科室规范化、标准化建设，改善就医环境

进一步加强现有科室建设，制定专科建设规划和实施措施，增加服务内容，拓展服务范围，向广大群众提供更加全面、质量更高、专业性更强的医疗卫生服务。

1、相关临床医技科室积极参加县、市质控中心活动，各临床医技科室上报及时。

2、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。

3、采取措施缩短各项检查、报告等的等候时间。

4、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供候诊椅，病房提供饮水、轮椅、担架车、空调、电视等设施。

5、积极加强中西医伤骨科、中医针灸科等专科建设，按照专科标准，制定专科建设规划和实施措施。

（三）规范诊疗行为，提供优质、安全的医疗服务

加强和执行医疗核心制度，以法行医，以常规诊疗，规范诊疗行为。抓好诊疗工作的及时性、规范性、准确性和连贯性，落实好“三合理”诊疗规范，减少医疗差错和失误，保证医疗终末质量的提高。

1、严格贯彻落实医疗质量和医疗安全的核心制度，核心制度执行到位，其中，疑难危重病例讨论、手术前讨论、死亡病例讨论率达到100%。对病历管理要重点加强运行病历的实时监控与管理。

2、临床用血科学、合理，成份输血率≥90%，全血、成份输血适应症符合率达100%，无输血安全事故发生。

3、合理检查、合理用药、因病施治。根据患者病情需要实施检查，控制不必要的检查；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品。(责任编辑：admin)

4、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则。开展临床用药监控，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。

（四）加大检查考核力度，落实医疗责任追究制度

根据《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及新出台的《医师定期考核办法》、《处方管理办法》等有关法律法规，制定奖惩规定，并认真检查考核，与每个医务人员的考核评价挂钩。

1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

2、建立医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反行为并予以公示和惩罚。

3、制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，建立科学合理的医患纠纷处置组织体系和处置程序，妥善处理医疗事故争议，全面及时上报 4 医疗纠纷、医疗事故和重大医疗过失行为，报告率100%；2007年度不发生医疗事故和重大纠纷。

4、执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，按药品通用名处方，制定医院处方集，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。

5、按照《医师定期考核办法》制定本院医师考核办法，做到公平、公正。

（五）加强医患沟通制度建设，构建和谐医患关系

建立健全医患沟通制度，加强学习，提高沟通水平，建设和谐医院

1、建立医患沟通考评制度和组织，不定期查看执行情况和定期抽查集体考评相结合，针对问题加强学习沟通内容与技巧。

2.规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。增强医患感情交流，增强沟通效果。

3、充分尊重患者的知情同意权和选择权，加强各同意书的执行情况。重点是疾病诊断情况、治疗手段、重要检查、手术方式及风险、预后、费用、与疾病相关的注意事项等充分告知，尤其注重其中的内容。

4、严格执行收费政策，服务项目、药品价格实行全面、规范公示制。

5、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。

6、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。

（六）加强突发公共卫生事件医疗救治能力建设，提高医疗紧急救治水平

改进和完善急救管理制度，强化急救重要性教育，组织学习和演练，提高急救能力和质量。并坚决做到“六个必须坚决执行”。

1、提高急诊科（室）能力，医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作，科学、合理、规范救治。

2、加强急救能力培训并演练，一是考查基本急救准备情况；二是考查如心肺复苏、中毒等紧急救治情况。

3、做到急诊绿色通道通畅、制度健全、设施设备、急救物品完好率达100%：院内病区急诊会诊、抢救5分钟内到达，急诊病人处理及时，急救医疗技术操作规范；急诊急危重病人抢救成功率85%以上，病房危重病人抢救成功率88%；急诊留观时间不超过72小时。

4、坚决做到“六个必须”，先救人后收费、办手续。

（七）加强学习培训，从根本上提高医疗质量

加强法律法规和各科“三基”学习，保证学习时间和成效，定期组织考核，实行奖优惩劣，保证医疗质量的提升。

1、制定各科室学习计划及考评办法，做到有计划性、有针对性、有合理性、有成效性。

2、强化“三基三严”训练，有“三基三严”训练计划，安排、记录、考核和奖惩的制度及措施，并认真落实。

3、严格执行诊疗护理常规、规章。诊疗、护理常规考核合格达100%；严格执行省卫生厅下发的病历书写规范；抗生素临床应用管理规范以及手术分级管理规范。门诊病历合格率、住院病历甲级率≥90%，无丙级住院病历，处方合格率≥95%。

四、组织领导

(一)“医疗质量提升年”活动领导小组 组 长：杨宝旭 副组长：王廷华

成 员：石玉田 王世宁 郑捷 侯雅丽 鲜倩倩 陈雪

杨彦彦 雷宏 齐正科

职 责:(1)按照上级要求，全面组织领导本院“医疗质量提升年”活动，制定实施方案，安排布置工作。(2)定期组织召开各专项工作组及 社会监督员会议，听取汇报和收集意见，掌握活动动态，研究解决问题，不断推进工作。(3)督促检查医院“医疗质量提升年”活动的落实情况；(4)组织对“医疗质量提升年”活动进行评价总结。

(二)医疗质量与安全督导组 组 长：杨宝旭 副组长：王廷华

成 员：石玉田 杨彦彦 齐正科 雷 宏

职 责：（1）负责创建活动期间相关文件、材料的形成及创建资料的收集、整理及工作总结。(2)建立健全各科室质量管理组织，明确院长作为医院医疗质量管理第一责任人。(3)建立健全医疗质量督导检查制度等。强化全员质量意识。（4）质量管理控制的重点是病历、处方质量，药品使用的合理性，手术的效果，医疗工作规章制度的落实情况，医疗隐患和病人、家属反应的问题调查、处理情况等。尤其医患沟通制度、紧急救治能力、“三基三严”的督查。（5）定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。

五、工作要求

（一）统一思想，加强领导。开展“医疗质量提升年”活动，是医疗卫生系统贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映 突出问题的一项重大举措。各科室要提高对加强医院管理重要性、紧迫性的认识，确保“医疗质量提升年”活动各项目标的实现。健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。必须把强化医院管理作为首要任务，认真部署，严格要求，明确责任，狠抓落实。

（二）突出重点，整体推进。各科室要结合实际，对照重点要求，抓住重点薄弱环节，制订切实有效的整改措施，既突出重点，又以点带面，全面改进医院管理。

（三）加强交流，深入宣传。各科室要总结“医院管理年”活动中好的做法和经验，采取多种方式组织交流。要继续做好宣传工作，营造良好舆论氛围，推动“医疗质量提升年”活动深入开展。

（四）立足长远，健全机制。加强和改善医院管理，是一项长期任务，要探索建立医院管理评价制度和长效机制，体现长期效果，实现持续改进。因此，各科室要认真分析这次活动的经验与教训，并以此活动为契机，建立健全医院管理的长效机制。

高楼卫生院