景区员工服务理念

景区员工服务理念（精选4篇）

景区员工服务理念 篇1

景区员工服务规范

为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。

一、职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 品德优良 公私分明 诚实善良 克勤克俭 游客至上 热情大度 整洁端庄 耐心细致 文明礼让 团结务实 大局不忘 优质服务 好学向上 奉献旅游 敬业爱岗

二、职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 措辞得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗； 不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。

四、景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范：

景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。（2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。（3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。（4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。

（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。

（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。

（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。

（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、检票服务：

（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。

（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。（3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。（4）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。（5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。

（6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

（7）游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。

3、咨询服务：

（1）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（2）接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

（6）如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

4、投诉受理服务：

（1）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。

（2）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。

（3）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。

（4）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。

（5）投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（6）投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（7）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（二）景区导游（讲解员）服务规范：

1、景区导游（讲解员）应取得导游员（讲解员）资格，持证上岗，导游的人数和语种能满足游客需求。

2、导游（讲解员）应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）的普通话达标率100％。

4、景区导游（讲解员）不得随意臆造、戏说、篡改解说词

5、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

6、导游（讲解员）要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点。

7、导游（讲解员）在服务中，对危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出明确警示，并提醒游客在游览过程中应注意的安全事宜。

8、导游（讲解员）不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。

9、景区导游（讲解员）禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。

10、景区导游（讲解员）的导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。

（三）景区保洁人员服务规范：

1、景区保洁人员要有较强的责任感，敬业爱岗，职责明确，清扫工作及时到位。

2、景区保洁人员应严格遵守本单位的卫生管理规章制度，每天应在景区开放前将卫生清扫完毕。在景区的对外开放时间，各人所负责的区域要随时清扫。

3、景区保洁人员要保持景区内的环境整洁，地面、路面、停车场和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮物。

4、景区保洁人员应保持清扫设备清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

5、景区保洁人员要及时清理垃圾箱，确保无外溢现象，不乱倒垃圾，打扫卫生要彻底，不留卫生死角。

6、景区保洁人员对游客经常触摸的设施设备及物品要做好定时清洁消毒。

7、景区保洁人员要保持景区内建筑物的门窗、墙壁、天花板、灯具及室内的陈列台整洁卫生，无污渍、无蛛网。

8、负责景区厕所卫生的保洁人员要保持厕所清洁，随时清扫，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

（四）景区安全人员服务规范：

1、景区要建立健全安全管理制度，安排专人负责安全工作。

2、景区安全人员要认真贯彻执行公安、交通、劳动、质量监督、安监、卫生、林业、水利、旅游等有关部门制订和颁布的安全法律法规，并抓好落实。

3、景区安全人员要加强日常安全管理，确保消防、防盗、救护等设备齐全完好，运行正常，无安全隐患。

4、景区安全人员要定期参加安全培训，提高安全意识和应急救援能力。

5、景区安全人员要定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

6、景区安全工作人员要定期召开安全生产工作会议，并做好会议记录，建立整套的安全生产工作档案。

7、景区安全人员要制订安全应急预案和完善紧急救援机制，并定期组织开展旅游安全事故应急预案演练，提高应对突发事故的处理能力，发生事故时处理要及时、妥当，并做好档案记录。

8、景区公共区域应设置安全通道，确保畅通无阻，狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

9、游览旺季和游人拥挤时，景区安全人员要安排专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游客意外伤害事故。

10、景区安全人员要密切关注游客的安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正和阻止游客的不安全行为。

11、发生安全事故后，景区安全人员应按照安全预案在第一时间启动救援机制，有效开展救援，并及时向有关部门报告。

（五）景区停车场工作人员服务规范：

1、停车场工作人员应佩戴明显标志，使用普通话服务和礼貌语言。

2、停车场工作人员应熟练指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。

3、停车场工作人员应熟悉停车场环境，做到车辆分类停放，整齐有序。

4、停车场工作人员应熟悉景区停车场的收费标准，礼貌提示游客停车收费，停车费应收费合理，明码标价，并出具正式票据。

（六）景区医疗救护人员服务规范：

1、景区设置为游客服务的医务室，位置合理，标志明显。

2、医务室应配备常用药品和救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。

3、医疗救护人员应是具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。

4、在景区的开放时间，有医疗救护人员值班，为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。

5、一旦发生意外伤害事故，医疗救护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

6、医疗救护人员应认真负责，严格遵守诊疗常规，严防发生医疗事故。

（七）交通设施（观光游船）服务人员：

（1）交通服务人员应经过专业技能培训，持证上岗。

（2）交通服务人员应具备良好的职业素养、熟练的操作技能和良好的心理素质，要使用普通话和礼貌用语。

（3）交通服务人员应执行出船前、行驶中和收船后的一日三检制度，加强对设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（4）交通服务人员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握船速，确保行船安全与游客的人身安全。（5）交通服务人员应提醒游客坐船注意安全，对于不遵守安全规定的游客，要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

（6）行驶到复杂河面的时候交通服务人员应提醒游客坐稳扶好，游客下船时，应提醒游客带好行李等随身物品，请游客在游船停稳之后再下船。（7）交通服务人员应保持交通工具内的清洁卫生。

（八）购物服务人员：

（1）商品购物服务人员要保持购物场所环境整洁，秩序良好。

（2）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表，善于与游客沟通。（3）商品购物服务人员应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

（4）商品购物服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求。

（5）所售商品明码标价，无价格欺诈行为。

（6）确保出售的商品质量合格，不得出售假冒伪劣和过期变质商品。

（九）景区餐饮服务人员：

（1）餐饮服务人员应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站姿端正，面带微笑。

（2）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（3）餐饮服务人员要保证餐饮设施设备完好，保持餐厅环境整洁、空气清新。（4）餐饮服务人员应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（5）餐饮服务人员应熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到游客衣物上。

（6）游客就餐期间，餐饮服务人员要勤巡台，及时整理台面，并做好相关服务工作。（7）餐饮服务人员在客人离开后应提醒客人带好随身物品，并应按照客人要求，提供菜点打包服务，将客人送至餐厅门口。

五、景区员工文明用语

1、您好，欢迎光临湖南西洞庭湖国家城市湿地公园。

2、您好，需要帮忙吗？

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、请稍候，我马上给您办理。

5、别客气，这是我们应该做的。

6、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

7、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢合作。

8、您好，请收好门票。

9、您好，请出示您的门票，谢谢您的配合。

10、您可能忘记买票了，请到这边补票好吗？

11、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

12、请您爱护景区的环境卫生。

13、对不起，请您将车辆停在安全线外。

14、感谢您打电话给湖南西洞庭湖国家城市湿地公园，您的意见很宝贵，我们会尽快处理好的，希望能继续得到您的关注，谢谢！

15、请您坐下，慢慢说。

16、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖国家城市湿地公园导游（讲解员）XXX，欢迎您到湖南西洞庭湖国家城市湿地公园参观，很高兴能为大家讲解。

18、XXX景点到了，请拿好您的行李物品，下车注意安全。

19、为了您和他人的游览安全，请不要吸烟好吗？ 20、非常抱歉让您遇到这样的麻烦„„

六、旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、这不可能。

3、真烦人。

4、讨厌。

5、随你的便。

6、没见我正忙着，急什么，你先等一下。

7、牌子上写的很明白，自己看。

8、我不是为你一个人服务的。

9、没看到我们有多忙吗，你先等等。

10、不是告诉你了，怎么还问。

11、怎么不提前准备好，早干什么了。

12、这不是我们的责任。

13、我就这态度，怎么了。

14、你问的事我不清楚。

15、你最好„„之前先给我们打个电话，否则我们就下班了。

16、后边等着，挤什么。

17、这个问题我解决不了。

18、你喊什么。

19、没看见游客须知吗？ 20、你有完没完。

21、这是规定，有意见，找领导去。

22、喂，找谁？他不在，这事不归我管。

23、你怎么连基本常识都不懂。

24、都排队去，别挤在这。

25、都把票拿出来，检票。

26、你怎么逃票？罚款XX元。

27、怎么随处乱扔垃圾？一点公德心没有。

28、你弄错了。

29、我们不会„„；我们从没„„；我们不可能„„

如有违反以上规定者，发生一次则视情节、后果对相关责任人处以罚款或辞退。

景区员工年终个人总结 篇2

（一）景区管理日趋规范服务水平不断提高

以制度促管理，推进景区规范管理。景区成立安全管理委员会，制定、完善《节假日安全预案》、《春节（中秋、国庆）安保方案》等各项规章制度，建立标准化的服务流程，落实督查考核机制，全面推进内部管理规范化。

以团队促服务，推进景区队伍管理。一年来公司通过“请进来、送出去”，全方面、分岗位开展员工培训二十余次，并组织了管理团队和优秀员工的对外考察学习。引入外包服务形成竞争态势，提升讲解服务水平，加强卫生环境长效整治，旅游服务质量得到优化。

20xx年景区出台了“营销目标考核及管理办法”，对营销员的考核奖励进行了合理的调整，严格控制免票、人情票，以制度规范控制生产成本。

一方面抓巩固成熟渠道，着力深化接沪融杭，开拓和巩固德清周边游客市场，保持景区常规宣传力度；另一方面，进一步改革营销政策，创新营销宣传思路与模式，搭建好网站、微信等营销新平台，配合景区建设提升“敲响锣，唱响声”。

（二）项目建设稳步推进，配套设施不断完善

项目建设和配套设施是景区赖以生存发展的根本。今年来，景区面貌得到大幅改善。

旅游设施更新修缮，接待能力得到提升。对景区内原有的标示标牌进行了统一标准的更新。对部分竹楼栈道、3号岛童玩童趣等旅游设施进行了修缮，对部分游船进行了维修保养。启用了采购的餐饮船，打造成高端品茶区，以接待重要客商，同时推出包船服务，对外承接高端商务接待。

航道景观提档升级，景区绿化改造完成。景区进行了地毯式的清理工作，净化了各航道的水生环境，全年投入200多万元对各主要航道进行了淤泥清理，景区投入近200万元对景区内游船码头对岸、3号岛部分区块及竹楼岛对岸部分区域共计5万方左右的.区域进行了土地清理平整，探索性的绿化更新，景观效果提升明显。

回收景区用地，为未来发展打下基础。理清了家底，核心景区的租用水面全面收回，景区范围内的2400多亩土地全部收回，为下一步景区规划建设打好基础。

（三）监管力度不断提升，安全保卫扎实到位

安全重于泰山。景区始终将“安全第一”放在首位，景区对照浙江省交通运输企业安全生产标准化二级企业达标标准要求开展内部安全生产标准化年度自查工作，并于8月8日顺利通过安全标准化二级考评验收工作。景区坚持以“四不四落实”为标准认真做好景区相关的隐患排查工作。全年度已累计排查20余次，共排查隐患40多起，均已整改落实。

景区员工服务理念 篇3

（排云楼宾馆 周建成）

为进一步巩固学习实践科学发展观活动成果，黄山风景区正在如火如荼地开展大讨论活动。在遵照管委会党委和股份公司及园林开发分公司的统一部署下，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻中央、省市经济工作会议，以及市委四届十次全会、市“两会”和全山工作会议精神，紧紧围绕“打造国际精品旅游景区”这一主题，积极参与大讨论活动中，进一步明确“世界旅游精品、中国景区一流、安徽旅游龙头、全市工作标兵”目标和“求广、求深、求精、求稳、求增”要求，切实增强加快发展的责任感和紧迫感，着力解决认识不深、干劲不足、争先不够、标准不高、服务不优等问题，努力为实现景区又好又快发展提供强大动力和坚实保障。

下面我就如何“创新酒店管理理念，打造景区一流酒店”这一主题，谈谈自己在这次大讨论学习中关于酒店管理的一点体会。

一、坚持销售的创新和持续发展。

积极学习有关销售方面的策略，了解市场行情，狠抓经济效益。加强营销宣传，提高宾馆知名度，拓展客源空间，同时利用上下联动，共促发展。遵循“以质量求生存；以创新求发展”的指导思想。如积极走访各旅行社进行商谈，建立稳定的客源基础；针对宾馆的特点（以团队、内宾为主），在菜肴的创新上下工夫，确定了“新、奇、特”的经营理念，争取通过实惠、可口、新奇招徕客人；针对不同旅游季节，不同的顾客群体适时推出相应的系列菜肴等，使宾馆的服务质量和宾馆效益都相对提升，做到营业收入最大化。

二、坚持“安全第一、预防为主”工作方针，加强安全管理。

细化安全事宜，牢固树立没有安全就没有旅游的理念。严格按照上级要求，依“安全第一、预防为主”的工作方针，分清职责，责任到人，并制定各岗位安全生产管理制度，认真做好日常安全生产检查工作，严查勤报、防微杜渐，对存在的安全隐患做好及时整改，有效杜绝安全责任争论发生。始终把安全生产当做管理一项重要工作来抓，坚持对员工的安全培训和教育，提高广大员工的安全意识和安全防范只能，建立健全安全档案，实行安全生产规范化、标准化、科学化管理，确保了宾馆全年零责任事故。

三、突出“质量督导跟踪法”，全面实行走动式管理，督导、检查到位，措施细化、量化。

1、每位管理人员一手一本“质量督导日志”，建立向客人“征求质量意见表”，详细记录每日工作质量及安全检查结果和客人反馈意见，并提出改进和处理意见；

2、严格执行《三级检查制度》，即部门经理自检、质管部普检、总监抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低；

3、建立巡视督导台规，记录一天巡视督导情况，供总经理督促检查；

4、每月部门要进行分析，自己找出质量问题，自己查原因，并做出整改方案；如：大堂副理每周一份客人投诉简报，每天随即征求五位宾客意见，填写征询表，按时报质管部，销售部每月写一份在销售过程中能了解到客户意见和建议，填写“会议跟踪单”,前台每月把客人意见汇总起来，按时报质管部；在员工中强化服务意识，提升自我管理能力。他们在每次接待任务完成的每日工作结束后，要求服务员自我查找问题，认真填写《服务自查表》。质管部综合各本“日志”、“征求意见表”等记录表单，查找存在的问题原因，分析问题的办法。我通过他们的献身说法身有感触；用数据不仅能直观的反映宾馆、部门各个班组存在的服务质量问题，还可以促使各管理人员更深入地发现问题。重要的是通过提出的改进及处理意见，最终将问题解决，并预防此类问题的再度发生，一改“讲过丢过”的不良现象，不仅提高了工作效率，也为宾馆留下完整的服务档案。

四、强化沟通协调，工作链通畅。

1、加强部门的协调。管理不到位，其中工作链、管理链不畅，信息沟通不及时是一项很重要的原因。要保证服务质量，就必须加强部门间的信息交流与协调配合，二线部门要为一线部门提供保障。在交流中，我了解到他们每一个部门管理人员都能从大局出发，部门利益服从整体利益，个人利益服从集体利益，眼前利益服从长远利益，部门与部门之间基本上做到通过交流、协调等形式进行沟通与往来，理顺工作链与管理链。他们的这种主动的交流配合、作用与成效很明显。如：客房部经理告诉我：“前厅部每日将入住人数准确报告我部，客人爆满是我部合理安排加班人员及高效地完成房间卫生和整理等服务工作，VIP客人未到前，我们就提前了解VIP接待规格与要求，未雨绸缪，以此提高VIP服务的效率和质量”。

2、加强员工的沟通与联系，进一步密切干群关系。他们的每个部门管理人员大多数同志都善于通过聊天、谈话、讨论会等组织形式，动态的掌握员工思想，了解员工工作、生活中存在的困难，努力帮助员工解决后顾之忧，以便更好的对客服务。如：工资制度、宿舍安排、员工培训、质量管理、激励机制等问题

进行交流与讨论，同时还就人生观与世界观的问题进行探讨。从同他们的交流和我自己了解的情况来看，经常不断地同员工进行情感交流，不仅仅使制度管理与情感管理得到有机结合，增强了班组间的协调配合，密切了干群关系，还是很多问题在部门内部得以消化解决的一剂良药。

五、狠抓创建工作落实，开展创优评先工作。

在认真贯彻股份公司“敬人、敬业，创优、创新”的企业精神的同时，注重宾馆内部企业文化的建设，广泛深入地开展班组建设工作，积极开展以先进为典范，开展创优评先工作，以创一流的服务品牌为己任，加强服务技能的延伸，如在日常工作中主动为游客提供优质服务、积极开展的各项比赛活动，以赛促学，以赛促训。通过班组间的“比学赶超”的创建氛围，提高员工的综合素质，素质出质量，质量塑品牌，实现企业文化带来质的飞跃。

通过这次大讨论活动的开展，进一步深化本人对科学发展观的内涵、精神实质和根本要求的巩固和理解，酒店管理工作任重而道远，随着黄山旅游的不断发展，酒店管理理念也要不断创新，努力推进打造国际精品旅游景区步伐，实现黄山旅游跨越式发展和打造宾馆成为景区一流酒店奠定结实的基础。

“创精品，争一流，当龙头，做标兵”大讨论活动学习心得

四月一日起，景区上下开始开展“创精品，争一流，当龙头，做标兵”大讨论活动。在这次活动中，本人积极参加了酒店组织的各种学习活动，在参加集体学习的同时，更多的是利用工作之余的时间自学。主要学习了国务院《关于加快发展旅游业的意见》、全国两会精神、王福宏书记在四届十次全会上的报告和在市“两会”上的讲话、宋国权市长在市五届人大五次会议上的《政府工作报告》、许继伟同志在全山工作会议上的讲话、叶正军同志在全山工作会议上的工作报告等内容。通过这半个多月第一阶段理论知识的学习，本人受益匪浅。心得如下：

通过学习，充分认识到这次大讨论活动的重要性。大讨论活动是为进一步巩固学习实践科学发展观活动成果，认真贯彻落实市委王福宏书记提出的“世界旅游精品、中国景区一流、安徽旅游龙头、全市工作标兵”的目标要求，切实增强加快发展的责任感和紧迫感，着力解决认识不深、干劲不足、争先不够、标准不高、服务不优等问题，努力

把各级领导班子建设成为推动景区发展的坚强堡垒、把干部队伍建设成为加快景区发展的骨干力量，把职工队伍建设成为促进景区发展的重要力量，从而为景区经济社会的大跨越发展提供坚实的思想基础和强大的精神动力而开展的一项重要的活动。

通过学习，了解了去年中国政府认真贯彻落实科学发展观，积极应对国际金融危机，坚持走中国特色的社会主义道路，克服了各种各样的困难，发展了经济，改善了民生；了解了今年中国政府要着力解决和发展的问题；提高了对加快发展旅游业在保增长、扩内需、调结构等方面的重要意义；进一步加强了对黄山旅游业在国际国内旅游业地位的认识；认识到黄山旅游与国际国内旅游一流企业还存在一定的差距；更加了解了黄山人去年一年的工作成绩和今年正在开展的工作以及对将来的工作的谋划。通过学习，不但提高了本人的理论水平，而且对黄山未来的发展更加增强了信心。

通过学习，认识到作为一名共产党员，要以身作则，起模范带头作用。作为管理者，应该不断地自觉学习理论知识和业务知识，提高自身的理论水平和业务能力，深化对当前世界旅游和中国旅游形势的认识，深化对黄山旅游面临的历史机遇和挑战的认识。在单位要大力倡导求真务实精神、开拓创新精神、艰苦奋斗精神、团结协作精神；要着力增强大局意识、机遇意识、忧患意识、竞争意识和责任意识。在全酒店掀起比学赶超的热潮，形成争当排头兵、争先做贡献的生动局面，进一步激发广大干部职工争先创优、干事创业的热情和干劲。

在今后的学习和工作中：

要提高学习能力，进一步增强自身素质。用理论知识武装头脑，而且还要贯彻落实到平常的工作中。在学习中，要有目的，有方向，要进行系统思考、系统安排。要与推动本职工作结合起来，在实践中善加利用，解决学习不够重视，功底不够扎实，工作成绩不明显的问题。一定要有一种学习的危机感、紧迫感，把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学习当作一种工作和追求，牢固树立终身学习的观念，要通过学习，不断提高理论水平，提高知识层次，增强做好本职工作的能力。

要提高工作能力，新形势下，尤其要具有综合分析研究的能力，能够在复杂的人物和事件中透过现象看本质，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，并根据事物的发展趋势，预测未来可能出现的问题，超前采取防范措施，把工作做在前面，掌握工作的主动权。

要提高创新能力，进一步增强工作的实在性。要发挥艰苦奋斗、埋头苦干、自觉奉献的优良传统，坚持说实话、办实事、鼓干劲、求实效，勤于政事，苦干实干，把心思用在工作和事业上。

总之，不仅要提高自己的学习能力和工作能力，而且还要提高创新能力和自律能力。要在不断的学习中寻找自身的不足，在学习上善于学习、乐于学习，在工作上要立足实际，找标准、找亮点、找不足，敢于创新、善于创新，把学习到的理论知识充分应用到实际的工作中。

“创精品、争一流、当龙头、做标兵”大讨论活动学习心得

（玉屏索道 盛智华）

黄山风景区是黄山市发展旅游的基础，是向国内外游客展示黄山乃至安徽秀美山川、民族文化和精神文明建设成果的重要窗口，是重要的旅游生产力。

一、树立品牌意识，创建精品景区。

旅游经济是创造力经济、形象力经济和竞争力经济。旅游市场的竞争，实质上是旅游精品的竞争。精品思想是建设精品的灵魂。黄山旅游资源丰富，品质上乘，特别是举世闻名的”四绝”，具有较高的科学价值和美学价值。只有将这些高品位的旅游资源精心开发和包装，配以便捷的交通、通讯和完善的配套设施，才能使高品质的旅游资源成为旅游精品，形成市场吸引力。只有对旅游产品进行合理设计和组合，对具有竞争力的产品进行精细加工，再辅以不同层次不同类别的专项产品，逐步形成结构合理的多元化的旅游精品系列，才能产生更大的辐射力。只有整体优化旅游要素，提高整体质量水平，开发旅游精品线路，把产品单元融进旅游精品线路中，才能不断提高市场占有率。要树立独特、鲜明、良好的景区质量形象、视觉形象和文明员工形象。

二、实施标准管理，促进提质升级。

质量是无形资产，质量是产品品牌，质量出竞争力，出生产力，出效益，出形象。加强质量管理，实施旅游设施、企业和产品国际标准，是在竞争激烈的旅游市场争得必要份额的必要途径。我们凭借一流的旅游资源，从产品出炉、企业诞生、设施设计就要重视贯彻质量标准体系，不断开发和策划亮点、看点和卖点，促进景区质量全面提升。

一是贯彻国际质量标准。二是实施行业等级标准。三是制定和完善地方标准。要建立全面质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，通过全过程的优质服务提高游客的满意度。管理机构要健全，管理人员配备合理，各项管理制度完备有效，贯彻措施得力。对旅游区软环境要采取标准化措施，规范化管理。细化服务环节，建立服务体系，设置服务标准，强化规范服务，让所有的服务有章可循，有标准可对照，有人员来监督，使旅游区的软环境不软，即所谓软环境硬化。对硬环境的管理，主要是设施的管理，要提高科技化水平，实施智能化管理，建立数字虚拟景区，实现网上游览、网上预定，发展旅游景区电子商务化，实行景区动态化管理，实现景区个性化服务。减少因人为管理带来的漏洞。积极推进设施设备管理的信息化、自动化。

三、强化综合管理，丰富景区内涵。

旅游景区是游客产生旅游动机的直接因素，是旅游经济发展变化的标志，也是旅游目的地形象的重要体现。在景区综合管理中，我们要注重抓以下几点：一是挖掘景观人文价值。旅游业担负着弘扬民族优秀文化，开展爱国主义教育，促进中外文化交流的重要任务。在景区开发中，我们应深入挖掘景观的人文价值，丰富景观的文化内涵，让游客呼吸文明的空气，领略文化的精髓，使景区释放出更大的魅力。深入挖掘旅游产品的文化内涵，实现初级旅游产品向高级旅游产品的过渡。加强旅游产品的多元化,注重传统优势产品与大力发展新型观光旅游产品相结合.实现旅游产品的动态化，提高旅游产品的参与性。二是确保景区安全卫生。健全旅游区的治安报警、紧急救护、防火防灾、卫生防疫等安全保障体系，把旅游安全纳入旅游经营单位质量考核、创优升级等动态管理，实行旅游安全一票否决。三是综合治理景区秩序。强化行业管理职能，健全投诉机制，提高处理效率。景区管理要采用现代先进管理理念，实行游客导向型管理模式，注重与旅游者的沟通，处处体现出对游客的关爱，解除“生硬”管理，增强人文关怀，不让一个游客在黄山受委屈。

四、重视人才素质建设，实施全面质量管理。景区要做到服务特色化，人才专业化，通过聘请高素质的专业管理人才，充实旅游管理队伍。要成立培训机构，完善培训制度，落实培训经费，要加强对景区管理和从业人员的在岗业务培训，提高其业务素质和管理水平；要加强对被管理者的人文关怀，使员工产生以树立企业发展为己任的使命感和责任感，自觉维护景区形象。

五、精分市场，精确定位，精准营销。旅游经济既是一个品牌经济，知名度经济，又是一个注意力经济和点子经济，品牌、知名度与注意力的营造，既要对市场精准定位，还需要对目标消费人群精准营销。从目前黄山旅游的发展现状和前景来看,精准营销战略已成为影响其兴衰成败的关键,企业的生存与发展在很大程度上取决于是否制定了切实可行的营销战略。因此，有必要对黄山旅游市场营销战略进行精准化研究，以积极应对日趋激烈的旅游市场竞争，从而抓住机遇，乘势而上，在国内旅游市场新一轮发展和新格局中有所作为。

黄山2020 “创精品，争一流，当龙头，做标兵”大讨论活动学习心得

（途马电子商务公司 程书杰）

3月29日，黄山风景区召开“创精品，争一流，当龙头，做标兵”大讨论活动动员大会，拟在认真落实市委书记王福宏同志提出的把黄山建设成“世界旅游精品，中国景区一流，安徽旅游龙头，全市工作标兵”的奋斗目标，途马公司遵照许继伟书记的要求和管委会大讨论活动的统一布置，认真学习了国务院《关于加快发展旅游业的意见》，全国“两会”会议精神，王福宏书记在市委四届十次会上的报告和在市两会上的讲话，宋国权市长在市五届人大会议上的《政府工作报告》，以及王福宏书记、宋国权市长在全山工作会议上的讲话，许继伟书记、叶正军总裁在全山工作会议上的讲话等一系列重要精神。通过大讨论活动第一阶段的学习，深刻体会到：

一、强化责任，提高认识

通过学习，切实认识到开展大讨论活动是当前全山的一项重大任务，是深入学习实践科学发展观，促进景区经济社会又好又快发展的一项重要举措。尤其在当前，受国际金融危机影响，我国经济发展仍将面临诸多不确定因素，越来越开放的，市场化的中国经济正经受着节能减排、人民币升值的压力、主要资源性大宗商品、原材料价格上升的压力，中国经济转型升级变投资、出口、消费为投资、消费、出口的关键时期，加快发展服务业和旅游业的战略规划的同时，也给景区发展带来了前所未有的发展机遇。

在理解“世界精品，国内一流，安徽龙头，全市标兵”学习活动中，始终将目标标准与黄山景区实际差距相比对，将自身的思想认识、工作作风与市委要求的“时时在状态，人人有激情”相结合。

二、立足全局，瞄准精品

1、在“创精品，争一流，当龙头，做标兵”学习过程中，首先应瞄准世界精品景区的目标定位，黄山风景区应以“保护、开发、管理、服务”为主线，坚持环境优美，秩序优良，服务优质，游客满意为原则，专心致志抓遗产保护，一心一意谋旅游发展，实现遗产保护法制化，设施建设精品化，景区管理数字化，旅游服务人性化。

2、瞄准世界一流水平，加快旅游业提质升级：着力促进旅游产品由观光型向观光休闲复合型转变，旅游产业向数量、质量、效益并重转变，旅游品牌向国际旅游目的地转变，大力增强国际竞争力。为开发出一流的旅游产品，应主动适应国内外旅游者多样性和差异性的需求，着力构筑独具魅力、特色鲜明的多元化产品体系。

3、以城市为载体，破解景区发展难题：旅游业发展与各产业发展息息相关，更坚定不移地实施旅游带动战略，以旅游业发展推动新型工业化，支持新农村建设，促进现代服务业发展，互促共赢，不断夸大经济总量，壮大经济实力，围绕旅游业，大力发展旅游购物、旅游餐饮、休闲度假、商务会议、文化娱乐等，拉长旅游消费链条。同时，依托城市基础设施的完善，景区周边新农村建设的推进，优化组合旅游线路，在景区建成“井”字型游步道，加快景区数字化建设，最终实现分区旅游。积极发展黄山旅游发展的同时，应避免有效管理的缺失与对游客带来的诸多不便。

4、将景区、景点旅游与徽文化深度结合：我们都知道，旅游文化是游客在游览过程中对景区的感悟与碰撞以及旅游相互影响、相互吸引、相互促进的社会关系总和，旅游者在旅游终结时，带回去的是一种记忆，有感官的秀丽风景，体验的感受，最主要的是心灵上的认同，而黄山风景区与徽州文化，诸如徽派建筑、徽州女人、徽商、徽学各方面的深度结合，会产生无限美好的回忆。

5、创建平安、文明、和谐景区：要在景区乃至黄山市全面营造“全员齐创建”的环境氛围，树立大黄山风景区理念，牢固树立“手牵手共创平安社会，心连心同筑和谐景区”的理念，建立“平安全覆盖”的安全体系，做到平安制度化，工作常态化，管理规范化，创建社会化，不断细化和提高工作标准，完善用人机制，不断增加景区居民收入，激发“人人有激情，时时在状态”的工作热情，使黄山风景区成为真正的“人间天堂”。

学以致用 迎接世博 ——我在大讨论活动中的学与悟（景区开发管理公司 沈万年）

再过几天，上海世博会就要开幕了，届时，将会有200多个国家和国际组织参加会议，有7000多万游客前来参观。4月18日，黄山风景区迎来世博游首个旅游高峰，全山共接待游客3,5205人，其中，经慈光阁入口进山游客13000余人，创历史单日接待量之最。可以说，黄山作为安徽唯一的长三角世博主题体验之旅示范点城市，已经全面融入世博这一伟大的人类文明盛会。

而此时，景区开展的大讨论活动正如火如荼，在大讨论学习过程中，我深刻体会到，面对日益壮大的景区旅游市场，不抢抓机遇加快发展，就会被竞争激烈的市场所淘汰，不解放思想推动创新，就会被固步自封的自满所击垮，景区的发展如此，作为景区年轻的一员，自身的成长何其不是这样。大讨论活动，恰逢世博会开幕在即，大讨论学习，是获得理论知识的基础，是理解方针政策的关键，但是只有将理论指导实践，才是真正的学，只有将理论用于实践，才是真正的“悟”，而迎世博就是当前最大的实践，做好世博接待工作，是我们的重点工作，因此，我视接待好坏作为检验学以致用的重要标准之一。

首先，我想到的是语言，作为一名景区检票员，每天都要接待来自不同国家的游客，如果连基本的沟通都做不到，又怎么能为他们提供满意的服务呢？记得刚参加工作时，有一次，一名外国游客，拿着一张检过的门票进山，当时我就用英文向他解释，门票剪过就不能再使用了。可是，他偏偏就不能理解。后来，还是一名老同事帮忙解决了问题。此时我才开始认识到，学好英语有多么重要。就在这时，景区开展的“双语文明岗”活动，给了我学习的机会，我认真参加公司举办的英语培训班。通过努力，我的语言服务水平得到了很大的提高。我相信，在黄山迎世博，语言不再是障碍。

景区门卫保安服务培训 篇4

旅游区门卫（票务岗）保安服务

授课内容：票务岗操作规程及文明服务用语

授课目的：通过学习票务岗勤务操作规程及文明服务用语，熟练掌握票务岗勤务的方法和技能,打牢“文明执勤,热情服务”的思想基础,树立景区文明服务、管理有序的良好形象。

授课时间：1.5小时

一、票务岗保安服务操作规程

票务岗设迎宾区和验票区，迎宾区由保安负责，验票区由票务人员负责，各司其职、协同配合。

（一）迎宾区保安服务操作程序

1、进入迎宾区的车辆，保安人员上前行举手礼，保持面部微笑，礼貌地请车上随行人员下车排队购票。概括来说，一次举手礼，一个微笑，一句礼貌用语，树立景区保安良好的精神面貌及服务形象。

2、验票区工作人员负责对进入景区的车辆、人员的验票，对持票或符合放行条件的应予快速放行，对无票或不符合免票条件或强行闯关的予以拦阻，视情处置。

3、票务岗位发生各类突发紧急情况，工作人员应坚持快速处理的原则，按照《景区安全管理应急预案》处置。

二、文明礼貌用语

（一）日常文明用语

您好、请、谢谢、对不起、再见。

（二）接待来客用语 欢迎您到红海湾旅游。

老板（领导），为方便您快速通行，请先下车购票。老板（领导），请停前面来。军警人员免票，请出示您的证件。老人、小孩免票。

对不起，请支持我们的工作。谢谢您的配合。祝您玩得开心。您有什么问题，请和我讲。请问您找谁？

这是我们领导，您有什么问题，请讲。很高兴为您服务。一路顺风，欢迎下次再来。

（三）服务忌语 1.有事快说。2.不知道，问别人去。3.快下班了，明天再来。4.说了半天，您怎么还不明白。5.这事我不管，想找谁找谁去。

6.他不在，到外边等着去。7.你这人怎么事儿这么多。8.你懂不懂，这是政策规定。9.上面都写着呢，自己看去。

10.谁给你说的（谁答应你的）找谁去。11.有话就说，你管我姓什么。12.你着什么急，没看我正忙着哩。13.刚才给你说过了，怎么还问。

（四）文明行为准则

1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。

2.衣着整洁，举止端正，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。

3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。

4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。5.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。

6.同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语。7.不乱丢乱吐，不在公共场所吸烟。

三、景区安全管理应急预案

（一）执勤中遇到不执行规定不听劝阻的应急预案

在执勤过程中，遇到不购门票、不出示证件等强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取 3 如下处置方法：

1、处理问题时先敬礼，做到态度和蔼、说话和气、耐心解释、以理服人；

2、对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，及时向公司有关领导汇报；

3、发生纠纷时，保安员一定要沉着冷静，避免争吵，不能和对方发生任何冲突和过激行为；

4、是非清楚，理性处理，原则问题不能让步，非原则问题不予计较。要做到骂不还口，打不还手。一般事情，由公司有关领导协调处理；确实危及自身安全的，要按照正当防卫的条件处理；情况复杂，有必要由公安机关处置的，及时报告。

（二）突发醉酒滋事或精神病人的应急预案

醉洒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。

1、进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域；

2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其单位或亲属，请他们派人领回，并采取控制和监护措施；

3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。

（三）交通安全管理应急预案

当通南路进入旅游区车辆出现拥堵时，按照如下方案，进行实时交通管理，全力保障重点时段、地区和路段的交通畅通，强化突 4 发事件处置，保障道路交通安全畅通，着力提升景区的整体形象和交通停车秩序。

1、进入景区和离开景区车辆实施单向行驶，禁止车辆逆行。在丰华酒店旁十字路口及汕遮公路进入景区三叉路口设立二个交通管制点，实施车辆分流、单向行驶，进入景区车辆自通南路入场，离开景区车辆经南澳路离场。

2、自丰华酒店至部队大门路段禁止泊车，严禁占道经营。

3、景区内机关及宾馆、酒店的车辆，严禁乱停乱放，挤占公用车道。

4、票务中心加快车辆售验票速度，最大限度地缩短车辆待检时间。

四、相关法律知识

（一）正当防卫和紧急避险

正当防卫 根据《刑法》第20条的规定，正当防卫是指为了保护国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，采取对不法侵害人造成损害的方法，制止不法侵害的行为。

1、正当防卫的成立要件

第一，有实际的不法侵害行为存在，这是正当防卫的前提条件。第二，不法侵害必须正在进行。

第三，目的是使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害。

第四，防卫行为必须针对不法侵害人进行，这是正当防卫的对 5 象条件。

第五，防卫行为没有明显超过必要限度，造成重大损害，这是正当防卫的行为和结果限度要求。

2、正当防卫的法律责任

紧急避险 根据《刑法》第21条的规定，紧急避险是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一较合法权益的行为。

（二）《保安服务管理条例》规定，保安员不得有下列行为：

1、限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

2、扣押、没收他人证件、财物；

3、阻碍依法执行公务；

4、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；

5、删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

6、侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；