旅游景区服务质量

2024-09-16

旅游景区服务质量（通用8篇）

旅游景区服务质量篇1

旅游景区服务质量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范围

本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。

本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及丁业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

2、规范性引用文件

下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3838地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准

GB／T lOOOl.l标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB／T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB／T 15971导游服务质量 GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准

6B／T 16767游乐园(场)安全和服务质量 GB／T 16868商品经营质量管理规范

G9／T 17775旅游景区质量等级的划分与评定 GB／T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB／T 14308旅游饭店星级的划分与评定 DB 11／307水污染排放标准：

1S0 9000国际质量认可标准国际标准化组织(1S0)2000年 1S0 14000国际环境管理标准国际标准化组织(ISO)1996年

3、术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 旅游景区tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。其体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3． 2

服务质量service quality 1 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3． 3 A级景区rank A tourist attractions 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。3.4 Pose Point 0f Sells，电子收款机系统。ATM Automatic Teller Machine，银行自动取款机。

4、基本要求

4．1以人为本，诚信服务。

4．2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4．3管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4．4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。

4．5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4．6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO 9000等标准进行管理体系认证。

4．7 A级景区的服务管理应符合GB／T 17775相应等级的规定。4．8 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

5、交通服务

5．1交通设施完善，进出安全便捷。

5．2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。

5．3停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。

5．4 停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。

5．5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。5．6 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。

5．7景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。

6、票务服务 6．1售票服务

6．1．1售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。6．1．2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

6．1．3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。6．1．4景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

6．1．5售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。6．2 验票服务

6．2．1入口、出口处中外文标志明显。

6．2．2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。6．2．3验票准确、迅速。

6．2．4设立安全通道，确保畅通。

7、信息服务

7．1景区互联网信息

7．1．1 景区宜建立面向公众的网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。7．1．2 网站／网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。7．1．3 网站／网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。7．1．4可提供网上远程订票服务。7．2 公众信息资料

7．2．1景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。

7．2．2 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。7．2．3 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。7．3 景区标志

7．3．1 景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。中英文双语标志应符合DB11-T354.2。7．4 景区广播服务

7．4．1 应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务；应使用普通话和外语广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

7．4．2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。

7．4．3背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。7．5 其他信息服务

7．5．1 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。

7．5．2提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准．能熟练使用一门外语进行答疑服务。

7．5．3通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

8、解说服务

8．1电子导览服务

8．1．1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。

8．1．2电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

8．1．3电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。8．1．4景区应定时检修电了导览设备，保证其有效运转。8．2电子解说服务

8．2．1旅游景区宜提供中、英、法、日、韩等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。

8．2．2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。

8．2．3有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。8．3导游员讲解

8．3．1讲解员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

8．3．2讲解员／导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90％。8．3．3讲解员／导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB／T 15971的要求。

9、配套服务 9．1餐饮服务

9．1．1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。

9．1．2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。9．1．3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

9．1．4室内外客用餐桌／椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。9．1．5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

9．1．7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。9．1．8外购食(饮)品，有食品检验合格证。

9．1．9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。

9．1．10食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。9．1．11饮用水执行GB 5749相关规定。9．2 住宿服务

9．2．1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。9．2．2星级饭店的设施和服务应符合LB／T 14308的规定。9．3 游乐、娱乐／演出服务

9.3.1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。9.3.2景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

9.3.3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

9.3.4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。9.4旅游购物

9.4.1购物场所数量与布局台理，与环境相协调。

9.4.2诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。9.4.3旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB／T 16868 4 的规定。

9.4.4禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。9.5 其他服务

9.5.1 在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。

9.5.2 通讯设施布局台理，手机信号接收良好；入口、山口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭与环境相协调，标志醒目。9.5.3 具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。

9.5.4 游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。9.5.5 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20％的，提供外币兑换服务。

9.5.6提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。9.5.7提供走失、迷路等救援服务。

9.5.8在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

10、环境服务

10.1自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。

10.2景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。

10.3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。

10.4景区环境质量宜开展ISO 14000国际环境管理标准认证工作。10.5景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

10.6按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出量，合理调整游客流量。

10.7营造优良的环境氛围：绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。

10.8光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所应设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

10.9夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。10.10景区的大型维护、修缮工作应做到防尘防噪、美化遮挡。

10.11景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量达到GB 3838规定的I类标准。

10.12景区的主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量达到GB 3838规定的Ⅱ类标准。10.13景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

10.14景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合DBll／307的规定。

11、卫生服务

11.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异昧。

11.2 配备足够的环卫工作人员和设施。11.3 垃圾处理

11.3.1拥有足够数量的垃圾桶／箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。11.3.2 垃圾箱分类设置。

11.3.3 垃圾清扫，清运及时，日产日清；遮盖或封闭清运。

11.3.4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。11.4公共厕所

11.4.1布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

11.4.2 厕则所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。11.4.3配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。

11.4.4配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

11.4.5星级厕所的建设管理符合GB／T 18973的规定。11.5医疗卫生

11.5.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

12、安全服务 12.1 安全管理

12.1.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。12.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。12.1.3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

12.1.4 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。12.1.5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。12.1.6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。

12.1.7 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。12.1.8 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。12.1.9为景区内的珍贵文物进行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配备足够的灭火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。12.2.3对安全通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。12.2.4消防标志明显、规范。

12.2.5景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。12.2.6林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。12.3 设施设备安全

12.3.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。12.3.2交通、机电、游览等设备完好，运行正常，进行定期检查，杜绝安全隐患。12.3.3游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游乐设施项目运营前应通过国家有关部门的检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。12.4安全救助

12.4.1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。12.4.2配备景区紧急救援人员。

12.4.3医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

12.4.4安全档案记录准确、齐全。

13、服务人员要求

13.1服务人员职业道德、服务知识

13.1.1 尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。

13.1.2明确本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化的服务。13.1.3遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

13.1.4上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的事情。13.1.5制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

13.2服务人员仪表、举止

13.2.1 服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。13.2.2 在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。13.3 服务人员健康与卫生

13.3.1 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

13.3.2 注意个人卫生，做到勤洗于、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。13.4服务语言

13.4.1 服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语。

13.4.2游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。13.5对志愿者进行统一培训和管理。

14、投诉处理

14.1投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站／网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

14.2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查器。14.3投诉处理程序

14.3.1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投拆事由，可按附录A的格式填写景区《旅游投诉登记表》。

14.3.2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。14.3.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉； 14.3.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执； 14.3.5涉及法律问题的，依照法定程序处理。

14.3.6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

14.3.7景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。

旅游景区服务质量篇2

旅游景区是旅游活动的核心和空间载体, 是旅游产业系统中重要的组成部分, 旅游景区服务质量的优劣直接影响到旅游目的地的形象, 关系到景区的生存和发展。在国内外旅游迅速发展的今天, 服务质量问题已成为许多景区管理问题的焦点, 游客是景区服务质量的受众和评委, 其对景区服务的满意程度是由游客对景区服务质量的实际感知与期望之间的对比来决定的, 当游客对景区服务质量的感知与期望相符时, 游客会感到满意, 说明景区服务质量良好, 相反, 当游客的实际感知与期望不相符时, 游客会感到不满。说明景区服务质量需要改进。

承德市旅游业发展迅速, 为建设国际旅游城市、打造世界精品旅游景区而全面提升景区旅游服务质量和服务水平。本文以承德避暑山庄为实证分析对象, 运用服务差距模型和SERPUAL量表方法, 测评避暑山庄的服务质量, 分析避暑山庄服务中存在的问题和原因, 提出改进措施和建议。

1 理论与方法

服务与质量差距模型是美国市场营销协会资助下, 由PZB组合研究出来的, 其目的在于分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。根据这一理论, 游客对旅游产品或服务的满意度来自于旅游活动后的感知实绩与旅游活动前期望的比较结果, 正差异意味着实绩高于期望, 这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望, 消费者会感到失望[1,2,3]。结合评价表, 该模型可用数学公式表达为:S=P-E (S表示评价分值, P表示感知实绩值, E表示期望值) 。

根据景区服务质量评价因素表[4] (如表1所示) 所设计的调查问卷, 采用李克特的五点量表作为衡量的尺度, 游客的期望程度分别为:不重要、较不重要、一般、比较重要和很重要。游客的满意程度分别为不满意、较不满意、一般、比较满意和很满意。具体的得分分别为1分、2分、3分、4分和5分。

2010年6月向避暑山庄游客发放调查问卷, 进行调查, 共发放问卷100份, 收回100份, 其中有效问卷98份, 有效率为98%。

2 数据整理及结果分析

2.1 假设:

2.1.1 调查量表中各服务项目对于影响游客的服务质量感知和评价的权重一样。

因为, 作为旅游景区中每一项服务, 每一入细节都反映了服务质量, 任何细小差错都可能影响客人愉快心情, 降低客人的满意感, 形成负面评价, 有损景区的良好形象, 给景区带来损失。

2.1.2 当SQi<-0.1时, 认为景区服务质量很好, 当-0.1-1时, 景区服务质量较差, 顾客不满意。

2.2 利用EXCEL2003工具进行计算, 调查所得结果如下表:

2.3 根据调查结果进行分析:

2.3.1 对游客期望值的分析

从表2中可以看出, 在景区相关配套设施、基本服务的实现能力、服务能得到游客的信任、服务的效率和沟通能力以及对游客的帮助和照顾六大层面26个影响旅游景区服务质量的因素中, 除了提供自助式的电子导游服务、旅游景区门票制作精美和宣传介绍资料制作精美, 内容详细三个因素外, 旅游者的期望值都很高, 分值都超过4分, 认为这些因素对于他们的旅游体验比较重要。

2.3.2 对游客感知值的分析

从游客在旅游活动中或之后对影响旅游景区服务质量的从多因素的实际感知值中可以看出, 游客对景区基本服务的实现能力、服务能得到游客的信任、服务的效率和沟通能力、对游客的帮助和照顾以及景区相关配套设施中的大多方面的满意度觉得一般, 基本可以达到他们的要求, 但并不满意。而对于景区设施配套中的提供专业的免费的景点景区导游讲解和提供自助式的电子导游服务两项内容表示较不满意。产生这种现象的原因可能是景区并不提供免费的导游讲解, 也暂无电子导游设备设施, 而使得一部分自助游的游客在旅游过程中并不能很好的感受到景区深厚的历史内涵。

2.3.3 对游客感知值与期望值之间差值的分析

游客对服务质量实际感知值和期望值之间差距较大的方面主要包括:旅游景区内部、外部环境布置合理;具有现代化的自助服务咨询服务设备、工作人员着装统一、大方得体;提供专业的免费的景点景区导游讲解;提供自助式的电子导游服务;旅游景区的浏览线路设计合理;卫生管理良好, 无异味和无脏、乱现象;景区工作人员具有一定的服务技巧;景区工作人员具有较高的文化素养;高峰期对游客的数量安排合理, 符合景区容量等方面。分值超过-1分。这些差值较大的方面也正是避暑山庄旅游服务质量中应该重点关注和加以改善的地方。

2.3.4 避暑山庄服务质量差距原因分析

根据服务质量差距诊断和对避暑山庄服务质量差距的总结分析, 将造成服务质量差距的原因归纳为以下几点:

(1) 景区旅游高峰期游客众多承德旅游业的季节性较强, 旅游高峰期主要集中在五一到十一期间, 这一期间游客的数量众多。根据最新数据, 截至2010年7月28日, 避暑山庄景区接待游客435217人, 仅7月24日, 景区日接待游客达到14641人, 创历史新高。[5]为给景区带来了良好的经济效益, 但游客众多也会带来景区服务质量的下降, 一方面, 景区环境显得拥挤, 造成游客心理容量超载, 影响游客的感知印象;另一方面, 服务人员也因此忙于应付或过于疲劳而容易怠慢游客, 这些都导致游客对景区服务质量评价的下降。

(2) 景区服务人员服务素质有待提高景区服务人员服务素质体现在服务意识、服务态度、服务技能、服务水平、服务效率及特殊事件处理等方面, 景区服务人员直接与游客接触, 所以服务人员的素质会直接影响到游客的旅游体验。避暑山庄的服务人员素质不高的原因主要有:一方面, 景区旅游专业的人才较少, 季节性的临时人员较多。另一方面, 景区对于景区服务人员缺少专门的培训。

(3) 景区服务设施还需完善作为国家5A级景区, 避暑山庄的各项设施较为完善, 但也有不足的问题, 主要体现在景区的解说系统不完善, 缺乏景区电子讲解系统和自助解说系统内容较单一, 不能满足部分自助游游客的需要。

(4) 传统景区客观环境的影响作为世界最大的皇家园林, 避暑山庄面积大, 游览线路多, 景区内的游览车价格较高, 都使得部分游客不能游览景区的全部内容而留有遗憾。同时, 也是因为面积大, 工作人员分散的原因, 使得某些角落地带的卫生存在问题。

3 结论与对策

3.1 结论

避暑山庄作为承德主要的旅游景区, 旅游服务质量有待进一步提高, 需不断完善景区相关配套设施, 提高从业人员的综合素质, 提高服务效率和服务质量。

3.2 对策

(1) 合理布置和利用景区内、外部环境, 打造统一的文化氛围。 (2) 完善现代化的自助服务咨询设备, 完善景区内的旅游解说系统。 (3) 对景区中重点环境进行监控, 整治景区卫生环境。 (4) 引进旅游专业人才, 提高景区服务人员整体素质, 并加强业务培训。 (5) 旅游高峰期控制景区环境容量, 合理安排游览线路。

参考文献

[1]万绪才, 丁敏, 宋平.南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究[J].经济师, 2004, (1) :246-247.

[2]张言庆.旅游地游客满意度测量的方法与量表.经济论坛[J].2007, (11) :74-75.

[3]Oliver R L.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions f J].Journal of Marketing Research, 1980, 17 (6) :460-469.

[4]韩燕妮, 旅游景区服务质量影响因素分析[D].西安:陕西师范大学, 2007.

中国旅游服务质量实证研究篇3

关键词：旅游；服务质量；地区差异；改善

一、中国旅游市场现状

随着人们生活水平的提高，越来越多的中国人选择旅游这种消费方式。从国家统计局官网找到的数据显示，国内游客人数从2008年的1712百万人次增加到2014年的3611百万人次；入境游客2008年至2014年平均每年13000万人次；国内旅行社数截止到2012年已达到24944家；而国内旅游总花费从2008年的8749.3亿元增加到2014年的30311.9亿元。由此可见，中国的旅游业正处于高速发展中。

旅游业实际上是一条很长的产业链，它可以带动相关行业的发展，如交通运输业、餐饮住宿业等。然而在我国，很多地区都没有合理利用这条产业链，产业链的潜能没有被充分开发。比起泰国这一类旅游产业链成熟的国家，我们还有很大的发展空間。此外，目前国内的旅游服务质量具有明显的地域差异性，东部西部南部北部各有特点。任何一个行业在发展的过程中都会遇到各种各样的问题，作为朝阳产业的旅游业，我们应予以足够的重视，否则长此以往会错过振兴经济发展的机遇。

二、旅游中存在的问题

然而在旅游业兴起的同时，各种各样的旅游质量问题此起彼伏，让消费者头痛不已。针对中国消费者协会给出的旅游暗访调查结果，有媒体做出这样的评价：“国内旅游服务70分，东北地区不合格。”由此可以看出，当前我国的旅游业服务质量亟待改善。一般而言，旅游业中的质量存在于两方面：实体质量和服务质量，做出改善也主要把注意力集中在这两点。通过搜集多方资料，发现当前国内旅游服务质量问题主要存在于以下五个方面。

（一）住宿质量参差不齐。住宿质量一方面体现在舒适度，有的旅行社在旅游前告诉消费者的住宿条件与实际入住的酒店差异很大，卫生状况堪忧。另一方面则在于安全性，即使是大酒店也存在失窃现象，更何况是监管较为薄弱的小旅馆。而旅馆是多数远途旅游者不得不消费的场所。

（二）行程路线随意更改。有报道写道，某旅行社将一天行程变半天。导游将原定于上午和下午的两个景点压缩在一起领着游客连续游览，致使下午两点游客还未吃饭。这种现象的发生事实上很难监管。而消费者的维权意识又比较淡薄，往往只能自认倒霉。

（三）交通安全有待提升。旅行社给顾客乘坐的交通工具也未按照合同中的来，为了节省交通成本，旅行社租赁的车辆条件低于合同中描述的情况，更有甚者，有的交通工具存在严重的安全隐患。

（四）饮食状况差。旅游时，发现团餐存在质量偏低，食物不卫生，自费餐饮价格普遍偏高。通过采访一些同学，同学中近一半认为景区的餐饮太贵。

（五）强制消费和诱导购物。这种现象一般发生在旅行社安排的低价旅游产品中，很多消费者最终在购物上的花费大大超出预期。有时旅游体验整个就变为购物体验，有的抵制这种行为的游客甚至会遭到导游刁难。

三、服务质量问题产生的原因

有人认为，餐饮不卫生和强制购物是长期存在的问题，之所以难解决，是因为各个商户只考虑自己的眼前利益，很少考虑到地区的全体利益，出现各种宰客现象。

北京旅游学会副秘书长刘思敏说：“这侧面反映了我国各区域的旅游业发展程度，华东经济发展水平比较高，从业人员的素质比较高，该区域每年旅游业的经营时间也比较长。东北地区夏天很短，冬天漫长，对于经营者来说经营压力比较大，加上求利心切和东北整个经济发展水平的差距，本身经营条件受限，因此，旅游服务方面相对差一些。”

旅行社间的恶性竞争也促成了质量问题的产生，旅行社以较低的报团价格吸引顾客，过低的竞争价格使得旅行社或导游在其他方面打起了消费者的主意。

此外国内旅游服务性价比不高，也是一种质量问题。性价比不高，是指高价位门票的景区并未给游客提供和它的价格相匹配的服务。门票过高由如下几个原因造成。第一点，国内许多旅游景点尚处于门票经济时代，景区的各项运营费用依靠门票收入。中国大部分景区的收入50%以上依靠门票收入，个别景点超过90%，如张家界。第二点，门票收入可补充地方财政，地方政府需要依靠门票收入来显示政绩。第三点，景区和旅行社存在地下交易，旅行社将旅客带至有合作关系的景区，然后收取回扣，接着这些景区又将此回扣来源转嫁到游客身上。

四、如何减少质量问题

首先，中国旅游业要转型升级，抓住新的经济增长点，各景区、各地方政府要利用好旅游业的产业链，眼光要放得长远，从全局考虑，不能因小失大。此外，应让从事旅游业的工作者意识到，顾客忠诚度对潜在收益的巨大影响，培养一个忠诚的客户的花费远远低于一个客户本身带来的经济效益。再者中国旅游服务市场要加速规范化进程，无规矩不成方圆，中国旅游业的管理模式亟待改变。在全球化的今天，每年也有很多的国外游客进入我国境内旅游，我们如想吸引更多的国外游客，或是留住以往的境外游客，旅游质量必定要大幅提升才行。

改善旅游业的服务质量，一般来说就是为了尽量提高游客的服务满意度。不同的游客对服务质量的感知不同，根据服务质量感知差距模型，要想提高顾客满意度，一方面要提高顾客的感知服务水平，一方面降低顾客的预期服务水平。

五、总结

在全球范围内，旅游业发展总体呈上升趋势，越来越多的学者开始关注到旅游服务质量管理和旅游供应链管理。旅游业发展状况在不同的国家有不同的特征。我国现阶段的旅游业服务状况形势较为严峻，作为一个人口大国，我国还面临的一个典型问题就是节假日景区过于拥挤，因此旅游服务质量大打折扣，而这短时间内又很难改变。我们可以将管理信息系统用于旅游业，或者是调整休假方式，以错开人流，或者是采取其他措施来用好旅游淡季。我国幅员辽阔，大江南北的旅游业发展水平存在较大差异，如要提高质量，也要因地制宜。旅游业的良性发展对我国国民经济的增长起到很大的作用，我国应尽快整顿旅游业中的不良风气，以提高我国旅游业的整体质量。

（作者单位：南京农业大学工学院）

参考文献：

[1] 李娜.旅游业供应链的质量管理研究[J].广西质量监督导报，2007，（6）：10-11，36.

[2] 王天佑.旅游业服务质量评估方法之优劣探析[J].现代财经-天津财经大学学报，2007，27（9）：57-62.

[3] 陈秀琼，黄福才.中国旅游业发展质量的定量评价研究[J].旅游学刊，2006，21（9）：59-63.

[4] 王治国.旅游业游客信任体系的建构[J].学术交流，2014，（5）：140-143.

[5] 饶新明，龚萍兰，倪爱珍等.构建鄱阳湖生态经济区旅游业人才对接培养平台研究[J].求实，2009，（12）：56-59.

旅游景区服务质量篇4

为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔江旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。

一、指导思想及目标任务

以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。

二、组织领导

2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理

部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。

三、方法步骤

（一）规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（9月10日前完成）。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。

（二）设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。（9月20日完成）

（三）进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

（四）进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。

五、建立监督检查机制

加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。

六、总结活动开展的经验和教训

旅游景区服务质量篇5

第七章：景区导游服务规程与服务质量

景区讲解员致欢迎词的主要内容：

①代表本景区对游客表示欢迎 ②介绍本人姓名及所属单位 ③表达景区对提供服务的诚挚意愿

④表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿 ⑤预祝游客旅游愉快

旅游景区导游服务主要环节：

①服务准备

②导游讲解

③送别服务

景区讲解员在接待旅游团之前应做好的准备工作：

①了解所接旅游团队或游客的有关情况 ②做好语言和有关专业术语解释的准备 ③做好游客特殊需要的讲解内容的准备

④提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况

⑤预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌

景区讲解员的知识准备工作：

①本景区讲解所需要的知识（本景区的基本情况）②本景区的有关规定

③掌握必要的环境保护和文物保护以及安全知识 ④做好两种及两种以上讲解方案的准备

景区讲解员物质准备工作：

①佩戴好本景区讲解员的上岗标志 ②准备好无线传输讲解用品

③需要发放的相关资料（景区导游图、景区景点介绍）④接待团队时所需票证

景区讲解员接待前了解旅游团（者）的情况：

①游客的来源、职业、文化程度

②停留时间

③游程安排

④有无特殊要求

景区讲解员致欢送词的主要内容：

①对游客参观游览中给予的合作表示感谢

广西旅游服务质量提升年活动方案篇6

一、指导思想

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，优化我区旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进广西旅游业又好又快发展。

二、目标和任务

旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

三、活动内容及责任分工

（一）组织开展“满意在广西”系列旅游质量宣传活动

1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。按照国家旅游局制定工作总体方案及其制作的公益广告宣传片、编印宣传资料，结合广西实际，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。

2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2010年4月的第二周，作为全区“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。

质量规范与管理处负责，信息中心、宣传办、广西旅游协会、中国旅游报社驻广西记者站配合。各市旅游局、协会、旅游企业参与。

（二）定期发布旅游质量相关信息

1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全区游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

质量规范与管理处、规划财务处、信息中心负责。

2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督管理所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

质监所负责，信息中心、中国旅游报社广西记者站配合。各市旅游局、质监所参与。

（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动

1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以深化完善旅行社质量等级划分与评定为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。

质量规范与管理处负责，广西旅行社协会、质监所配合。各市旅游局、质监所、协会、各旅行社参与。

2、提升旅游饭店服务质量。全面宣传实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。加大旅游星级饭店管理人员、服务人员的业务培训力度，组织举办全区旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。认真组织我区旅游饭店参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。

培训工作和服务技能大赛由质量规范与管理处、人教处、培训中心、广西旅游协会共同负责；星级标准的宣贯和星评工作的监督由质量规范与管理处负责，广西旅游饭店业协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由广西旅游饭店业协会和广西星评委负责。各市旅游局、协会、各旅游饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。

规划财务处负责，广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各景区参与。

4、提升旅游车船服务质量。认真贯彻实施国家旅游局《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等，深入宣贯实施《广西旅游车船服务质量规范》，提高旅游车船企业服务的规范化水平。加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度，推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。

广西旅游协会负责，质量规范与管理处、规划财务处配合。各市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。

5、提升导游服务质量。制定实施《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，统筹推进导游人员的分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。在2009广西导游风采大赛基础上，组织优秀导游代表参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。改进导游考试考核和IC卡计分管理，研究推动导游管理体制改革，会同人事劳动部门制订实施导游薪酬待遇方案，完善社会导游管理机制，完善中国导游网，开设网上导游培训课堂，加强导游网络交流，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。

导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由人教处负责，质量规范与管理处配合；导游大赛、导游薪酬待遇方案、导游网和IC卡由质量规范与管理处负责，人教处、信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

（四）组织开展旅游质量专项检查

1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、中越边境旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

质量规范与管理处负责，监察室、质监所配合。各市旅游局参与。

2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全区范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，质监所配合。景区由规划财务处负责，监察室、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、各旅游企业参与。

3、开展对星级饭店的暗访检查活动。配合全国集中相关专家开展对五星级饭店开展暗访检查。同时，在全区范围内开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。

质量规范与管理处负责，监察室、广西旅游饭店业协会配合。各市旅游局、协会、各星级饭店参与。

（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1、开展优秀旅游城市目的地标准化建设工作。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇

建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。

创优办负责，质量规范与管理处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局参与。

2、开展旅游标准化试点活动。配合国家旅游局开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，配合国家旅游局继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。

质量规范与管理处牵头负责，规划财务处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会参与。

3、提升旅游产业素质。做好国家旅游局召开旅行社、饭店、景区等行业发展工作座谈会的相关准备工作，研究制定促进主要旅游产业领域持续健康发展的工作意见，为提升服务质量奠定基础。

旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，景区由规划财务处负责，法规处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会院配合。各市旅游局、有关旅游企业参与。

4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。

人教处负责，质量规范与管理处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。

5、加强旅游安全保障工作。认真贯彻实施国家旅游局《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，建立完善重点地区旅游安全预警预报制度，巩固广西“平安行车旅游活动”成果，完善旅游安全责任制度，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。

质量规范与管理处负责，办公室、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。

四、活动计划安排

（一）前期准备。2010年1月10日至月底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定。

（二）宣传发动。2010年1月，在组织做好国家旅游局召开“2010全国旅游服务质量提升启动仪式”电视电话会议的的同时，对全区旅游服务质量提升年启动的各项活动进行总体部署。

（三）重点活动1、2010年1月，自治区旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。

2、2010年2月，按照国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案要求，制定广西相应的活动方案，配合国家旅游局做好部署自治区级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。

3、2010年第一季度，按照国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，做好我区的启动试点工作；按照国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，做好广西饭店服务技能大赛组织、准备工作启动，组织推选全国优秀导游员、模范导游员等工作。

4、2010年3月，贯彻落实国家旅游局旅行社行业发展工作座谈会精神。

5、2010年4月，组织“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周，发布广西第一季度游客满意度调查报告。

6、2010年5月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会，下发《旅游者安全保障办法》，举办旅游保险宣传周。

7、2010年6月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游饭店行业发展工作座谈会精神，举办全区旅游饭店服务技能大赛决赛，做好选派参加全国饭店服务技能大赛选手的各项准备工作。全区各市组织开展面向游客和公众的街头旅游宣传咨询活动，迎接暑假旅游旺季。

8、2010年7月，发布第二季度及半年全区游客满意度调查报告，组织开展“旅游质量万里行”活动，举办旅游预案和应急演练评比活动，深化广西平安行车旅游工作。

9、2010年8—9月，全区各市组织旅游市场检查和开展专项治理。

10、2010年10月，组织选派广西优秀导游员和模范导游员参加全国优秀导游员和模范导游员表彰大会，发布第三季度游客满意度调查报告，组织开展星级饭店暗访检查活动。

11、2010年11月，贯彻落实国家旅游局组织召开的全国导游工作座谈会精神，组织做好选派广西导游代表参加国家旅游局举办的全国导游讲解员大赛决赛。

12、2011年1月，发布游客满意度调查报告。

（四）总结1、2010年12月，各市开展质量年活动总结和报告。

2、2011年1月，自治区旅游局在全区旅游工作会议上进行质量年工作总结。

五、组织领导

旅游服务质量提升年活动作为重点工作，由自治区旅游局和各市旅游局、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责。自治区旅游局设立专项工作领导小组，陈建军局长任组长，芮宏副局长任副组长，质量规范与管理处、规划财务处、政策法规处、人教处、办公室、宣传办、监察室、信息中心、创优办、质监所主要负责人为领导小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在质量规范与管理处。各市旅游局指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。自治区旅游局和各市旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。开展全区旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的一项重要工作，全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。

（二）精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局和自治区旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。按月编发质量年简报，促进工作交流。

旅游景区服务质量篇7

1983年, 格莱夫与费斯克提出了服务剧场理论。经过研究, 他们认为, 提供服务与舞台表演具有一定的相似性, 舞台剧场的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系。将这种对应关系扩展到民俗旅游的领域, 可以构建出“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表” (如表1) 。

通过对“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表”的分析, 结合服务剧场理论, 可以得到以下启示:

1、一次舞台表演的成功取决于演员的素养, 因为观众对于一次表演精彩与否的评判首先来自于他们的直观感受。对于一个旅游景点来说, 导游、旅游景点饭店的服务生等一线服务人员, 他们的服务水平、沟通技巧、言谈举止等都直接影响到顾客对旅游景点服务的整体感觉。

2、观众对于表演所给予的现场反应与观众的经历背景、文化基础、知识水平等有直接的关系, 为了取得良好的一致的表演效果, 应对观众的构成给予足够的重视。同样的道理, 旅游景点在接待顾客时应有意识地将顾客进行分类, 尽量将各方面条件相仿的顾客视为一组服务对象, 更便于有针对性地提供服务。

3、前台用以提供给观众观看表演。观众评判一次演出的成功与否主要是在于前台表演的好坏, 除了演员的表演, 前台的灯光、舞美设计等都会影响观众的评判。对于顾客身处其中的服务场所, 服务人员的整体素质固然重要, 但同时服务场所配套设施的完善, 也会成为重要的条件。

4、每一次舞台表演都是对一个表演团队的考验。前台演员的表演如果缺少了幕后工作人员的支持必然会导致失败。民俗旅游的服务链条同样缺一不可。如果在旅游景点的管理或是景点服务工作规范等方面出现了问题, 就会像链条断了一个环, 导致整个服务链无法正常运转。

二、对于“四川民俗旅游调查问卷”中关于服务项目的分析

课题组深入到川内各大旅游景点对到访游客进行市场调查, 结果发现游客对于服务的要求主要集中在住宿餐饮、环境卫生、文化娱乐设施等几个方面。通过调查, 我们发现, 旅游景点的游客对于自身身处其中的住宿及环境是最为在意的, 因为这些方面的体验对于他们来说是最为直接的。根据Parasuraman、Zeithaml和Berry的理论, 服务质量由服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来决定。这其中, 顾客对于服务质量的评判首先来源于其有形性, 也就是有形设施对顾客的视觉刺激, 比如旅游景点的住宿条件和环境卫生。可靠性是指准确可靠地履行所承诺服务的能力, 比如旅游景点安全保卫措施完备、交通条件有保障。响应性是指对顾客的困难给予迅速反应, 比如旅游景点的工作人员对于游客所提出的问题能及时准确地给予解决。保证性是指服务人员的知识、能力及言谈举止得到顾客的信任与信赖的能力, 如旅游景点的导游、工作人员以及其他服务人员因知识水平高、办事能力强而得到游客的信赖。移情性是指设身处地地为顾客着想, 诚心诚意为其排忧解难。对于旅游景点来说, 要做到这一点, 除了所有工作人员的职业素质之外, 旅游景点的其他配套设施是否齐全也很关键, 包括电信通讯是否顺畅、购物条件是否便利等方面。

三、民俗旅游服务的整体改善措施

1、进一步加强旅游景点基础设施建设, 将民俗旅游服务构建成完整的体系并加以完善。

就像观众对于观看表演的场所会有比较苛刻的要求一样, 游客对于旅游景点的基础设施建设同样要求严格。为了加强旅游景点的基础设施建设, 当地政府除了加大投入力度外, 还应拓宽多元化的投资渠道, 完善与旅游服务相关联的各项配套设施, 努力使凡与旅游服务相关联的行业, 包括宾馆饭店、景点设施、娱乐、交通、购物等配套设施都做到尽善尽美和富有特色。为了实现这一点, 可以在更大范围内扩大开放面, 积极引进外资和先进技术设备及管理经验。

2、重视旅游景点服务人员服务技能的培训与开发, 并将其视为常规工作时时开展。

每一次舞台表演都会经过精心的编排, 为了熟悉剧本, 演员会在一定时间内进行集中训练, 而在日常的工作中, 每一个演员的基本功是不能荒废的。这一点同样适用于旅游景点服务人员服务技能的培训与开发。许多旅游开发公司因为过分地强调成本和规模经济的传统管理, 常常忽略对于员工的集中强化培训和日常基本培训, 不仅破坏服务质量, 降低员工士气, 而且从长远来看, 往往意味着增加对游客的劝说成本和过度承诺, 从而导致游客的不满, 损伤顾客关系并由此出现恶性循环, 使游客流失。针对这一点, 笔者认为旅游开发公司一定要更新观念, 把员工的培训与开发视作一项投资, 并定期或不定期地对员工进行市场营销意识、游客至上观念、服务技能、服务内容、服务生产和传递过程等方面的培训, 以便减少服务中的失误, 并能对游客提出的问题做出快速的解答。

3、善于开发“合适游客”, 将顾客忠诚视为组织的第一目标。

从顾客关系经济学的研究成果中我们得知, 顾客关系的获利性不仅是稳定的顾客数量的函数, 而且还与顾客本身的特点等密切相关。因此旅游开发公司必须对顾客关系的获利性进行分析, 不必留住那些“不合适的游客”——不能或不可能在将来成为赢利性的顾客, 而是应该致力于开发“合适游客”, 并将其培养为旅游景点的忠诚顾客。当然, 要将游客的忠诚度培养起来, 首先就应该培养员工的满意度。因为在旅游营销的过程中, 旅游景点的所有员工都不可避免地会与游客产生直接或间接的接触, 并对游客感知服务质量产生决定性的影响, 所以在培育顾客忠诚度以谋求与游客建立起长期的信赖关系的同时, 旅游开发公司应该格外重视培育员工的满意度。

4、注重资源整合, 拓展思路, 大胆创新, 尤其是重视服务创新。

目前, 国内旅游景点的特色多数集中在民俗风情、生态休闲等方面, 这虽然有利于突出民俗旅游的优势, 但是由于旅游产品缺乏专利保护, 并且非常容易模仿, 仅凭旅游景点的生态休闲及民俗风情项目很难获得差别化优势。因此民俗旅游除了原有的生态休闲、民族民俗风情项目外, 还应积极开发科考探险、文化休学、体育训练等具有更强参与性的旅游活动, 同时注重服务创新, 通过精心设计的日程安排和路线计划等灵活设计来吸引游客, 依托资源优势进行整合, 靠特色服务、感情服务和个性服务来维系游客。

随着旅游需求的日渐成熟, 个性化、多元化的旅游消费趋势逐渐形成。在人们收入增加、人民币升值等多方面因素的影响下, 旅游市场面临的发展机遇越来越多。对于国内的民俗旅游来说, 这是一个良好的发展契机, 同时, 也是一个更严峻的考验。在这种情况下, 旅游开发公司应抓住机遇, 制定切实可行的服务营销策略, 不断提高服务质量和服务水平。

摘要：本文从服务剧场理论主要内容的阐述入手, 同时结合课题组的“四川民俗旅游调查问卷”结果进行分析, 认为游客对于旅游景点的住宿条件、环境卫生及相关配套设施等方面最为在意, 并在此基础上对民俗旅游提出了服务整体改善措施。

关键词：服务剧场理论,剧场要素,民俗旅游

参考文献

[1] (美) 詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著, 张金成等译.服务管理——运营、战略和信息技术[M].机械工业出版社, 2000.

[2] (美) 詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著, 吕博裕译.服务管理[M].麦格罗.希尔国际股份有限公司 (台湾) 出版, 2000.

[3]Raymond.P.Fisk, Stephen.J.Grove and Joby John, Interactive Service Marketing, Houghton Mifflin Company, 2000.

旅游景区服务质量篇8

【关键词】《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T1775-2003）；景区服务质量管理；行业标准

“以服务为宗旨，以就业为导向，以能力培养为核心，走产学研相结合的发展道路”的高等职业教育发展思路已经成为人们的共识，课程是实现教育目的的重要手段，是一切教育和教学活动的核心，人才培养质量如何，最终取决于课程的开发与设置。关于专业教学和课程开发，教育部《关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》中明确提出：“以对接产业为切入点，强化职业教育办学特色。促进专业与产业对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、学历证书与职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接”。为高职教育的发展指明了前进方向，也为从事高等职业教育的教师提出新的要求。为强化职业办学特色，增强服务经济社会发展和人才全面发展，本文对高职景区管理专业“景区服务质量管理”课程内容与行业标准实施有效对接进行了探索和研究。

1.構建“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接教学模式

“景区服务质量管理”课程为高职景区管理专业的主干课程，本课程所面向的专业是景区开发与管理专业，目标是让学生掌握景区服务质量的调查、评价和提升管理。该课程是依据“景区开发与管理专业工作任务与职业能力分析表”中的质量监控能力设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。项目设计以完成任务的难易程度为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合、半工半读等形式，充分开发学习资源。

景区经营管理方面的行业标准有很多，但能跟该门课程进行有效对接的标准主要是《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T1775-2003）。该标准在全国实施十年有余，极大地提升了旅游景区的服务水准、管理水平和环境及景观质量，使作为支撑旅游的重要三要素（饭店、旅行社、景区）能够平衡互动的发展，使我国的综合旅游水平得到了显著提升。因此，该标准在“景区服务质量管理”课程教学和实践中被广泛引用、参考。

在“景区服务质量管理”课程教学过程中，应以促进就业为导向，以知识、能力、素质培养为主线，以行业标准为基础，促进景区服务与管理行业职业人才成长规律，构建理论与实践教学相结合，课程内容与行业标准对接的“教、学、做”一体化教学模式。

2.实施“景区服务质量管理”课程内容与行业标准的有效对接

2.1景区服务质量管理课程内容与行业标准有效对接的要求

2.1.1熟悉景区行业的行业标准

行业标准是一种工作标准或职业标准，景区行业标准是对景区行业从业人员的工作能力和工作水平规范性的要求。了解和熟悉行业标准，是高等职业教育的基本要求，也是现在职业教育对教师的基本要求。掌握行业标准，既要认真学习理论，也要深入景区进行现场了解，掌握和应用行业标准。

2.1.2根据课程内容，紧密联系相关的行业标准

将行业标准引入课程教学内容钟来，融入教学过程中，以行业标准框架架构课程内容教学项目任务。根据人才培养目标、学生专业能力和职业技能要求、行业标准，科学地整合课程内容和课程体系，行程相对独立的若干个以课程内容、行业标准、专业能力、职业技能构成的知识体系。

2.1.3要合理地应用行业标准

行业标准是职业教育课程设置的重要依据。教学中，应将该课程设计的相关行业标准合理的引入现有教学内容中。行业标准对于教学过程来说是教学标准，对于学生学习过程说，则是学习标准。

2.2实例

高职景区管理专业“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接主要是和国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T1775-2003）进行对接，先简述一下“景区服务质量管理”课程和该标准对接的过程。

该标准在旅游景区的开发、建设、管理和提高服务水平方面，提出了规范和管理指南；对景区具体该为旅游者提供什么样的服务、提供什么样的服务设施进行了规范；同时，标准还对景区的开发、建设作了明确的指导，对景区应遵循的环境保护准则和国家规定、倡导游客的环保意识作了相关要求。这个标准在制定过程中，直接引用了部分国际标准或标准条文。在教学中，景区服务与环境质量标准可以直接与“景区服务质量管理”课程教学内容对接，构成“教、学、做”一体化的教学模式，过程如下：

教——《旅游景区质量等级的划分与评定》标准解读。

学——《旅游景区质量等级的划分与评定》标准学习。

做——对照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准，进行实训。具体为在景区进行景区服务质量调研，找服务管理上存在的问题，对照标准，提出提升景区服务质量的对策。

3.实施“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接的成果

行业标准与“景区服务质量管理”课程的对接，在课堂教学上取得以下成果：

一是提高了学生学习的主动性。学生在课堂上，以前是被动接受知识，学习积极性差，现在改为“教、学、做”模式后，参与性更强，做到了理论知识与实际工作的结合，行业标准与实际工作相相联系，动脑动手的地方更多，学习任务更明确，因此学习效果也更好。

二是提高了学生实际操作能力，实现了专业能力与职业标准的对接；更加帮助学生更加清楚地了解行业标准是从业人员的职业标准，应该履行的工作职责，增强了岗位意识；实训中行程良好的团队合作能力，这些都提高了学生的就业能力。

三是学生的学习效果更好考核。训中，无论是学生对景区服务质量暗访行程的暗访报告，还是为景区量身定做的景区服务质量提升方案，都能综合考察学生对理论知识的掌握情况，并将理论知识应用到实践的能力。学生根据实训成果得到的实训成绩，组成学习过程成绩的重要组成部分，真正实现该课程的形成性考核的目标。

【参考文献】

[1]关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见[S].教职成[2011]9号.

[2]教育部.教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[S].教高[2006]16号.

[3]侯建军，佟景才，鞠颂东，张有根，路勇，曾涛，万磊.引导学生自主学习促进学改教改互动[J].南京：中国高教研究，2004（1）：90-91.