旅游景区服务

旅游景区服务（精选12篇）

旅游景区服务 篇1

0 引言

旅游景区是旅游活动的核心和空间载体, 是旅游产业系统中重要的组成部分, 旅游景区服务质量的优劣直接影响到旅游目的地的形象, 关系到景区的生存和发展。在国内外旅游迅速发展的今天, 服务质量问题已成为许多景区管理问题的焦点, 游客是景区服务质量的受众和评委, 其对景区服务的满意程度是由游客对景区服务质量的实际感知与期望之间的对比来决定的, 当游客对景区服务质量的感知与期望相符时, 游客会感到满意, 说明景区服务质量良好, 相反, 当游客的实际感知与期望不相符时, 游客会感到不满。说明景区服务质量需要改进。

承德市旅游业发展迅速, 为建设国际旅游城市、打造世界精品旅游景区而全面提升景区旅游服务质量和服务水平。本文以承德避暑山庄为实证分析对象, 运用服务差距模型和SERPUAL量表方法, 测评避暑山庄的服务质量, 分析避暑山庄服务中存在的问题和原因, 提出改进措施和建议。

1 理论与方法

服务与质量差距模型是美国市场营销协会资助下, 由PZB组合研究出来的, 其目的在于分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。根据这一理论, 游客对旅游产品或服务的满意度来自于旅游活动后的感知实绩与旅游活动前期望的比较结果, 正差异意味着实绩高于期望, 这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望, 消费者会感到失望[1,2,3]。结合评价表, 该模型可用数学公式表达为:S=P-E (S表示评价分值, P表示感知实绩值, E表示期望值) 。

根据景区服务质量评价因素表[4] (如表1所示) 所设计的调查问卷, 采用李克特的五点量表作为衡量的尺度, 游客的期望程度分别为:不重要、较不重要、一般、比较重要和很重要。游客的满意程度分别为不满意、较不满意、一般、比较满意和很满意。具体的得分分别为1分、2分、3分、4分和5分。

2010年6月向避暑山庄游客发放调查问卷, 进行调查, 共发放问卷100份, 收回100份, 其中有效问卷98份, 有效率为98%。

2 数据整理及结果分析

2.1 假设:

2.1.1 调查量表中各服务项目对于影响游客的服务质量感知和评价的权重一样。

因为, 作为旅游景区中每一项服务, 每一入细节都反映了服务质量, 任何细小差错都可能影响客人愉快心情, 降低客人的满意感, 形成负面评价, 有损景区的良好形象, 给景区带来损失。

2.1.2 当SQi<-0.1时, 认为景区服务质量很好, 当-0.1-1时, 景区服务质量较差, 顾客不满意。

2.2 利用EXCEL2003工具进行计算, 调查所得结果如下表:

2.3 根据调查结果进行分析:

2.3.1 对游客期望值的分析

从表2中可以看出, 在景区相关配套设施、基本服务的实现能力、服务能得到游客的信任、服务的效率和沟通能力以及对游客的帮助和照顾六大层面26个影响旅游景区服务质量的因素中, 除了提供自助式的电子导游服务、旅游景区门票制作精美和宣传介绍资料制作精美, 内容详细三个因素外, 旅游者的期望值都很高, 分值都超过4分, 认为这些因素对于他们的旅游体验比较重要。

2.3.2 对游客感知值的分析

从游客在旅游活动中或之后对影响旅游景区服务质量的从多因素的实际感知值中可以看出, 游客对景区基本服务的实现能力、服务能得到游客的信任、服务的效率和沟通能力、对游客的帮助和照顾以及景区相关配套设施中的大多方面的满意度觉得一般, 基本可以达到他们的要求, 但并不满意。而对于景区设施配套中的提供专业的免费的景点景区导游讲解和提供自助式的电子导游服务两项内容表示较不满意。产生这种现象的原因可能是景区并不提供免费的导游讲解, 也暂无电子导游设备设施, 而使得一部分自助游的游客在旅游过程中并不能很好的感受到景区深厚的历史内涵。

2.3.3 对游客感知值与期望值之间差值的分析

游客对服务质量实际感知值和期望值之间差距较大的方面主要包括:旅游景区内部、外部环境布置合理;具有现代化的自助服务咨询服务设备、工作人员着装统一、大方得体;提供专业的免费的景点景区导游讲解;提供自助式的电子导游服务;旅游景区的浏览线路设计合理;卫生管理良好, 无异味和无脏、乱现象;景区工作人员具有一定的服务技巧;景区工作人员具有较高的文化素养;高峰期对游客的数量安排合理, 符合景区容量等方面。分值超过-1分。这些差值较大的方面也正是避暑山庄旅游服务质量中应该重点关注和加以改善的地方。

2.3.4 避暑山庄服务质量差距原因分析

根据服务质量差距诊断和对避暑山庄服务质量差距的总结分析, 将造成服务质量差距的原因归纳为以下几点:

(1) 景区旅游高峰期游客众多承德旅游业的季节性较强, 旅游高峰期主要集中在五一到十一期间, 这一期间游客的数量众多。根据最新数据, 截至2010年7月28日, 避暑山庄景区接待游客435217人, 仅7月24日, 景区日接待游客达到14641人, 创历史新高。[5]为给景区带来了良好的经济效益, 但游客众多也会带来景区服务质量的下降, 一方面, 景区环境显得拥挤, 造成游客心理容量超载, 影响游客的感知印象;另一方面, 服务人员也因此忙于应付或过于疲劳而容易怠慢游客, 这些都导致游客对景区服务质量评价的下降。

(2) 景区服务人员服务素质有待提高景区服务人员服务素质体现在服务意识、服务态度、服务技能、服务水平、服务效率及特殊事件处理等方面, 景区服务人员直接与游客接触, 所以服务人员的素质会直接影响到游客的旅游体验。避暑山庄的服务人员素质不高的原因主要有:一方面, 景区旅游专业的人才较少, 季节性的临时人员较多。另一方面, 景区对于景区服务人员缺少专门的培训。

(3) 景区服务设施还需完善作为国家5A级景区, 避暑山庄的各项设施较为完善, 但也有不足的问题, 主要体现在景区的解说系统不完善, 缺乏景区电子讲解系统和自助解说系统内容较单一, 不能满足部分自助游游客的需要。

(4) 传统景区客观环境的影响作为世界最大的皇家园林, 避暑山庄面积大, 游览线路多, 景区内的游览车价格较高, 都使得部分游客不能游览景区的全部内容而留有遗憾。同时, 也是因为面积大, 工作人员分散的原因, 使得某些角落地带的卫生存在问题。

3 结论与对策

3.1 结论

避暑山庄作为承德主要的旅游景区, 旅游服务质量有待进一步提高, 需不断完善景区相关配套设施, 提高从业人员的综合素质, 提高服务效率和服务质量。

3.2 对策

(1) 合理布置和利用景区内、外部环境, 打造统一的文化氛围。 (2) 完善现代化的自助服务咨询设备, 完善景区内的旅游解说系统。 (3) 对景区中重点环境进行监控, 整治景区卫生环境。 (4) 引进旅游专业人才, 提高景区服务人员整体素质, 并加强业务培训。 (5) 旅游高峰期控制景区环境容量, 合理安排游览线路。

参考文献

[1]万绪才, 丁敏, 宋平.南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究[J].经济师, 2004, (1) :246-247.

[2]张言庆.旅游地游客满意度测量的方法与量表.经济论坛[J].2007, (11) :74-75.

[3]Oliver R L.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions f J].Journal of Marketing Research, 1980, 17 (6) :460-469.

[4]韩燕妮, 旅游景区服务质量影响因素分析[D].西安:陕西师范大学, 2007.

[5]中国承德网.避暑山庄景区游客数量创历史新高.[EB/OL]http://www.hebei.gov.cn/article/20100728/1542582.htm.

旅游景区服务 篇2

1、环境与卫生

1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

2、售票接待服务

2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。

2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

3、游览接待服务

3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。

3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。

3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。

4、服务信息指示

4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。

4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。

4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。

5、公共厕所

5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。

5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。

5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。

5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

6、停车场

6.1景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。

6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。

6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

7、餐饮服务

7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。

7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。

7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。

7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。

7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。

7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。

7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。

7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。

8、购物服务

8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。

8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。

8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

9、休憩、邮电、照明设施

9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

9.2景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便游客。

9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。

10、景区安全 10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

10.2认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

10.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

10.7各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

10.8各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。10.9大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。10.10购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。10.11游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

10.12如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。10.13在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

10.14游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

11、医疗救护服务

11.1规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。

11.2医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。11.3医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。11.4营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。

11.5一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

12、游客投诉

12.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

12.2严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

旅游景区服务 篇3

[关键词]旅游资源;景区开发;藏区旅游

[中图分类号]F592.3[文献标识码]A[文章编号]1005-3115(2009)16-0027-02

藏区是旅游资源十分丰富的地区,无论是自然资源还是人文资源,都具备了旅游探险的绝佳条件。

一、 丰富多彩的自然资源

青藏高原因其特殊的地理位置,形成了许多罕见的自然奇观,成了千山之巅、万水之源。雪山连绵不断、河流纵横交错、湖泊星罗棋布、草原宽广无垠,空气纯净、阳光灿烂、天空蔚蓝、大地宽广,茂密的原始森林、广阔的无人区域、巨大的深山峡谷、神奇的垂直植物带……这些都是旅游探险者无与伦比的天堂。

当然,就其自然景观而论,世界上美景数不胜数,美国尼加拉大瀑布、韩国济州岛、越南下龙湾都很美。但是青藏高原的自然景观,除了给你美的享受以外,让你能体验一次对生命极限的挑战,能考验你的意志与体能,当你战胜它的时候,你的心灵会得到一次极大的满足。这是青藏高原旅游给旅行者带来的普遍收获,是独一无二的旅游资源,更是旅游可持续发展的资本。

二、 博大精深的民俗文化

青藏高原地处中原文明、南亚文明、波斯文明的交汇处。在漫长的历史进程中,各民族文化相互交流、融合,外来文化在藏民族文化中沉淀,成为藏族文化的组成部分。只要深入考察藏族文化,无论是宗教、艺术、哲学,还是民间文化,都能发现古代文明、古国文化的印迹。它们经过藏民族长期吸收、创新,成为藏文化的特质,也是构成藏族文化鲜明个性的内在因素,呈现出藏文化的独特性、典型性、普遍性。

(一)宗教文化

世代生活在青藏高原上的藏民族信仰藏传佛教,除了藏传佛教以外,还有早期的土著宗教苯教。这两种宗教在青藏高原上形成、弘扬已有几千年的历史,至今仍然延续不断。高原本土宗教苯教中极富特色的仪规,也就是外在形式部分与外来宗教,即印度佛教深邃的东方哲理与严谨的理论体系内在思想相结合,产生的藏传佛教,成为人类智慧宝库中的瑰宝。一大批藏族智者穷尽毕生精力,为研究、弘扬佛法留下了极其丰富的典籍,其中《甘珠尔》、《丹珠尔》是代表作。除了精妙的哲学思想和完整的认识论、方法论方面的理论体系外,还有令人叹为观止的佛教艺术。运用形象的艺术手段来诠释佛教抽象、深奥的哲理思想,这就是佛教艺术存在的价值与藏民族聪敏智慧聚焦表现的地方。它极大地繁荣、丰富了藏民族的文学、音乐、舞蹈、建筑、服饰、缝裁艺术,深度挖掘了藏民族的艺术灵感,极大地张扬了藏民族的审美个性,充分地表达了藏民族的心灵追求。

以文本形式表现的是大到佛经《甘珠尔》、《丹珠尔》,传记、寺志、文学名著,小到格言、诗歌,其数量、质量都可以进入世界民族文化殿堂;以绘画形式表现的是寺院壁画、巨幅唐卡、卷轴唐卡、装饰绘画;以音乐、舞蹈形式表现的是寺院神舞、诵经音乐、吹奏音乐、民间喇嘛玛尼说唱艺术、民间“股如”音调;以雕塑形式表现的是用不同材质金属、泥巴、木料制作的佛像,寺院楼顶、墙体金属浮雕装饰;以建筑形式表现的是寺院、佛塔;以缝裁艺术表现的是巨大的唐卡、寺院诵经大堂、会客大堂天花板和梁柱上的布质缝裁装饰。关于这些艺术,是我们的祖先留下了的文化艺术精品。宗教文化里除了物质文化以外,还有精神文化。从外在的转经、磕长头到内在的对生老病死的认识,由此产生出来的独特的处事行为都是令外来旅游者感到兴奋的地方。

(二)世俗文化

世俗文化是对应宗教文化提出的,实际上是我们所说的民间文化。青藏高原的民间文化底蕴深厚、丰富多彩,既有鲜明的藏民族文化的共性,又有很强的地域个性,构成了一幅色彩斑斓的民间文化画卷。

民间歌舞具有很强的地域特色。铿锵有力、节奏鲜明的阿里、卫藏歌舞及悠扬柔美、节奏舒缓的康区弦子,调动了许多音乐舞蹈艺术的表现手段,既有民族地域特色,又有很强的审美感染力。音乐舞蹈在民间文化中占有很重的分量。

戏剧说唱艺术也是民间文化中的一大亮点。格萨尔说唱艺术、藏戏表演艺术完全可以称得上是人类文化艺术宝库中的瑰宝。

民间工艺艺术是植根于民间、与人民生活息息相关的艺术。民间工艺包揽了藏民族生活衣、食、住、行的方方面面,可以说是生活中的艺术。藏民族的饮食、居住、服饰、交通,无处没有民间工艺的参与。

民间文学是口头传承的一种文学形式,可以分作故事、歌谣、谚语三大类。20世纪80年代末,西藏进行了一次大规模的民间文学抢救、搜集、整理工作。据统计,藏族民间文学无论从数量上还是从质量上讲,都在民间文学中名列前茅。总之,藏民族是酷爱艺术的民族,藏民族在情感表达、心灵感受、客观认识,甚至传授知识都善于运用艺术手段来达到目的。

20世纪初,西方探险家、传教士、人类学家进入西藏探险、研究,拍了很多照片,也发表了不少文章。他们进入西藏很大程度上是为了寻找理想的乐园,寻找香格里拉的行为牵动西方人的心。其中法国探险家亚历山大·大卫·妮尔、美国探险家洛克、英国小说家詹姆斯·希尔顿,在藏区旅行的见闻写成书发表以后震撼了西方,青藏高原的神秘面纱从此渐渐揭开,直到今天外界对青藏高原仍有一种神秘、敬畏的感觉。

三、藏区旅游开发

旅游产业早期是少数人游山玩水、逍遥世外,或者是逃避现实、遁入自然的一种个人行为。随着经济的发展,旅游与市场经济接轨,成为一种产业,从规模、条件、运营等方面都趋于成熟。作为一种产业,旅游应该成为理性思想指导下的自觉行为。把它作为一个学科进行深入研究,让它发展的各个要素得到充分认识,成为一种理论系统完备指导下的经济行为,这是发展旅游业的基础。鉴于西藏旅游业发展的现状,笔者提出以下三点看法,以供参考。

(一)旅游安全是旅游发展的生命线

顾名思义,旅游安全是指旅客的生命安全,这是发展旅游的首要条件。一个没有安全保障的旅游环境,哪怕是人间仙境也没人敢去。所以,安全是第一位的条件。其次为饮食安全、卫生安全、应急不可预见灾祸的能力等等,都是与旅游发展有直接关系的因素。所以,可称之为旅游发展的生命线。

(二)旅游硬件是旅游发展的基础

通常所说的旅游硬件是指与旅客的食、宿、行、观等活动相关的物质条件。一个地区的综合经济发展水平,也体现在旅游设施的好坏上。这些年来,西部发展战略的实施,使西藏经济取得了长远发展。青藏高原旅游事业的硬件设施建设虽然与内地沿海省市仍有差距,但是从目前的发展水平来看,它不是制约发展旅游业的首要因素。

(三)旅游软件是旅游发展的关键

旅游景区服务 篇4

从旅游景区的层面来说, 导游代表着旅游景区的形象。导游所体现的素质及服务质量的好坏与旅游景区给游客的印象是紧密联系在一起的。同时导游对旅游景区的形象有着极好的宣传作用。对于景区的游客来说, 从景区的景观的外观表现是很难了解景区所具有的文化与精神内涵, 导游的存在使得游客对景区有了更全面的认识。旅游景区的导游通过说景的方式, 为景区的游客提供完整的旅游产品, 同时展示了导游本身的人格魅力, 从而有效地提升了旅游景区的知名度和游客的重游率。

2 旅游景区导游服务管理提升存在的问题

在我国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐, 成为影响旅游事业深入发展的瓶颈。从我国目前旅游景区导游服务管理的现状来看, 主要存在以下问题:

2.1 旅游景区管理机制不健全, 导游流动性大

从目前旅游景区导游管理机制的实际情况来看, 旅游景区的旅游社存在着忽视对导游进行激励的问题, 同时我国在职称管理中忽视了对导游员这一职业的管理。从而导致在管理机制上的不健全。正因为如此, 多数导游员只是将景区导游作为自身职业生涯发展过程中的过渡性工作, 并没有将导游作为自己职业规划发展过程中的事业来追求。加之, 导游员本身是以年轻人为主, 有着吃青春饭的倾向, 因而导致旅游景区的导游人员流失现象比较普遍, 旅游景区很难建立起稳定的导游队伍, 影响了旅游景区导游服务管理水平的提升。

2.2 导游社会地位较低, 缺乏基本保障

从目前旅游景区导游的社会地位来看, 社会认可度较低, 且工资收入也低, 在福利及社会保障方面也得不到应有的权利, 通常被视做吃青春饭的职业。这样的现状导致旅游景区的导游缺乏对景区的归属感。在旅游景区的游客眼里, 导游是作为服务人员存在的, 尤其受某些素质较低导游的影响, 导游的社会地位较低。从旅游景区旅游社的管理体制来看, 对导游薪酬管理缺乏有效的规定。在我国的旅游景区, 旅行社之间为了竞争需要, 从降低导游工资的角度降低企业的人工成本, 甚至有的旅行社拒绝和员工签订劳动合同或者不依法给导游缴纳养老保险与医疗保险。导游的基本生活缺乏良好的保障。

2.3 职业素质较低, 业务能力较差

从我国旅游景区导游自身的情况来看, 职业素质较低, 业务能力较差。表现为, 在为旅游景区的游客提供服务的过程中, 导游的服务质量较低, 服务意识较弱, 在对旅游景区的讲解上工作不到位。对游客的食宿安排草率了事, 对于在提供服务过程中出现的问题缺少承担责任的职业素养。导游流失率高也是导致导游业务能力差的原因, 导游业务能力差主要体现在一些导游对旅游景区所具有的历史内涵和文化景观了解较少, 因而在讲解过程中游客无法体会景观所具有的意义。有的导游由于工作能力较差, 加上自身专业水平不高, 不按旅游景区导游人员的相关制度进行工作, 导致在出现突发事件或者与游客发生矛盾时无法解决, 严重地影响了旅游景区导游服务管理水平的提升。

2.4 职业道德水平较低, 游客投诉较多

从相关的统计资料或者媒体的报道可以了解到, 对于旅游景区导游的职业道德水平是景区游客投诉最多的。从旅游景区导游职业道德存在问题的表现来看, 主要是从部分导游自身经济利益的角度出发, 与商家合作, 通过不恰当的方式诱导游客进行消费。从学历结构看, 我国导游人员的学历普遍偏低。学历偏低导致旅游景区在进行管理过程中的难度增加。从游客的角度来说, 在旅游景区进行观光旅游, 自然少不了购物这一环节, 而在这个环节中如何协调好景区游客、商家与导游三者的关系, 导游的职业道德是不可或缺的因素。

3 旅游景区导游服务管理水平提升路径选择建议

3.1 建立旅游景区导游激励机制

旅游景区有关的政府行政主管部门可以从景区的实际管理出发, 制定符合当地旅游业发展的导游评级制度, 从而使得导游能够通过该评级制度确立自己的职业规划, 明确导游的发展目标, 从而不断地提升自身的专业水平和职业道德素质。同时, 旅游景区的旅行社可以通过确立相应的管理制度从而激励导游的工作进步。具体而言, 如旅游社通过设计具有挑战性的工作, 同时对导游进行适当的授权, 从而激发导游对导游工作的兴趣, 从而在工作中发挥其自身的主动性和创造性。因此确立旅游景区导游的激励机制, 可以促使旅游景区导游服务管理水平的提升。

3.2 旅游景区导游薪酬福利体系的完善

从保障旅游景区导游基本生活水平, 使其能够享有相应社会保障的权利也是旅游景区导游服务管理水平提升路径选择的必然结果。只有确立较完善的旅游景区的导游薪酬福利体系, 才能够有效地激发旅游景区导游工作的积极性与主动性。具体的方式包括除了给予导游物质奖励外, 还可以通过颁发荣誉称号或者证书的方式, 给予其精神上的奖励;除了确立荣誉激励机制外, 还需不断完善旅游景区导游的福利待遇激励机制, 只有具备完善的旅游景区导游的薪酬福利体系, 才能有效提升旅游景区的服务管理水平。

3.3 旅游景区提升导游素质的路径策略

旅游景区导游素质的提升可以通过不同的路径方式来实现。首先可以通过导游自身的不断学习来实现;其次可以通过旅游社自身提供的培训或者旅行社将导游送到相应的培训机构进行培训的方式来实现;此外也可以通过政府所组织的导游培训方式来实现。具体的路径方式:通过导游知识信息服务系统, 确立当地的导游社团的地位, 在增加社团成员间联系的基础上不断提高导游的职业素质。

3.4 重视导游服务中沟通的作用

为了更好地减少和克服旅游景区管理中经常发生的导游与客户之间的纠纷问题。旅游景区管理部门与旅行社自身应重视导游服务中沟通作用的发挥。在导游进行服务的过程中, 应重视与游客的沟通互动, 只有这样才能真切地体会到作为旅游消费者其自身的消费需求所体现出来的特点。在导游服务沟通的过程中, 要做到以人为本, 从服务的角度与旅游景区的游客进行必要的沟通与交流。只有这样, 导游服务所具有的沟通作用才能真正的发挥出来。

综上所述, 旅游景区导游服务管理水平的提升是一个动态的系统化工程, 导游服务质量的好坏并不全部由导游本身来决定, 是多方面多因素促成的结果。因而, 我国的政府旅游行政主管部门及旅游景区本身的旅游社应该参与到旅游景区导游服务管理水平提升的系统中, 只有这样, 才能不断促进我国旅游产业的发展。

参考文献

[1]刘清.影响我国导游服务质量的原因及对策[J].内蒙古师范大学学报 (哲学社会科学版) , 2008 (11) .

旅游景区讲解服务规范 篇5

定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter

定义：受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

一、旅游景区讲解员的基本素质要求

1、思想品德

a)时时注意维护国家和民族尊严；

b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c)遵守社会公德，爱护公共财物；

d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益； f)热爱本职工作，忠于职守；

g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。

2、体质与基本从业能力 a)身体健康，无传染性疾病； b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作； d)具有相应的应变能力和组织协调能力。

3、旅游景区讲解员的服务准备 知识准备应符合：

a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。接待前的准备包括：

a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性； b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。上岗时应准备：

a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b)如有需要，准备好无线传输讲解用品； c)需要发放的相关资料； d)接待团队时所需的票证；

e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。仪容仪表

a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装； b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；

f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g)注意个人卫生。讲解语种

a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务； c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。

旅游景区讲解活动要求 接待开始时的服务要求

a)代表本景区对游客表示欢迎； b)介绍本人姓名及所属单位； c)表达景区对提供服务的诚挚意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)预祝游客旅游愉快。

例如：大家好，欢迎大家来到悠然蓝溪文化旅游度假景区，我是景区接待中心的讲解员####（全名），由我为大家提供这次的讲解服务，本景区有些项目还在施工阶段，请大家留心脚下注意安全。

游览前的讲解服务要求

a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：

e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。例如：游览结束后我的讲解结束了，感谢大家对我工作的支持和配合，预祝大家有个愉快的旅程（若乘坐游览车或游船提醒大家携带好自己的随身物品）

讲解内容的选取原则

a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造； d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达； g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

讲解导游的方法与技巧

a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力； b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；

c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照； d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全,随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。

与游客的沟通

a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；

d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

在讲解活动结束活动时，讲解员应做到： a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b)热情地向游客道别；

c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。

例如所有将讲解工作已经全部结束：各位游客，我今天的所有讲解工作已经完成，大家对我的工作或者我们景区有什么意见或建议，欢迎大家给予批评与指导

在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录； b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。

乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到：

a)协助司机（或船员）安排游客入座；（最后一个上车，第一个下车）

b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见； d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。

游客购物时的服务要求

游客如需购物时，讲解员应做到：

a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c)不得强迫或变相强迫游客购物。游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括： a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色； b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目； c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排； e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。

讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。

旅游景区电子讲解说明服务

旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能 器材选用 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰； 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排： a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解； b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客；

c)可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自由使用； d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。

语音讲解器材包括：

a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；

b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜； c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看： 1)导游图上应标有序号和讲解点名称；

2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应；

e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用；

f)景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。

5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求

预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。5.2.2 预录内容要求 预录内容包括：

a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同； b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述； c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；

d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。5.2.3 预录翻译要求 预录翻译应符合：

a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；

b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订； c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。5.2.4 预录配音要求 预录配音要求包括：

a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；

b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。5.2.5 预录内容的更新与保存 预录内容的更新与保存包括：

a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；

b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3 其他解说系统要求 其他解说系统要求如下：

a)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；

b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地； c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行； d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录； e)应安排专人负责其运行管理； f)景区的相关介绍应有适时的更新； g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排

6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；

6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；

6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性

基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3 讲解活动的安全保障 讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。6.1.4 关心讲解人员的职业诉求

讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善

具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。

6.2.2 讲解管理体系的职责要求

6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作： a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度； b)不断完善景区讲解人员的配置；

c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；

d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所； f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料；

g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责： a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解； b)做好讲解人员的工作分派与协调； c)帮助讲解人员做好有关物质准备； d)管理好讲解的有关器材和资料；

e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；

f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排

具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2 评估目的

景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3 评估重心

游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。6.3.4 评估指导

试析中国旅游服务贸易 篇6

摘要：在人类社会发展的黄金时期——21世纪，经济贸易全球化迅猛推进，服务贸易发挥着越来越重要的作用，成为各国经济发展的核心内容。而旅游业是我国服务业的龙头产业，旅游服务贸易是我国服务贸易重要的收入源泉。本文分析了我国旅游服务贸易的现状、存在问题，进而针对我国旅游服务贸易的发展提出了相应的对策建议。

关键词：旅游业；旅游服务贸易；现状；因素

随着世界经济的高速发展以及贸易自由化的推进，服务贸易在世界贸易中占的比例越来越大。而做为服务贸易中最为重要的一员——旅游服务贸易在全球迅速崛起，成为世界上发展最快的的产业之一。旅游服务在我国也得到了长足的发展，我国逐渐成为旅游贸易大国。

一、我国旅游服务贸易的现状

自改革开放以来，我国旅游服务贸易在政府鼓励和相关产业的支持下，呈现出蓬勃发展的趋势。旅游服务贸易在出口创汇方面，一直居于我国服务贸易的首位。近年来，我国旅游服务贸易在世界旅游服务贸易中的比重也呈逐年上升趋势。我国也成为世界旅游服务贸易的十大国之一。这一点可以从旅游服务贸易的外汇收入看出，2000年外汇收入为162.3亿美元，2001年和2002年保持上升趋势：2001年为177.92亿美元，2002年为203.9亿美元，2003年稍微下降，为174.06亿美元，2004年突破历史新高，为257.39亿美元，2005年持续上升，为292.96亿美元。

2006年，中国出境旅游人数达到3452万人次，成为亚洲第一大出境旅游市场。入境旅游人数达到12494万人次，来自旅游的外汇收入达到339.49美元，世界排行榜居第六位。中国旅游服务贸易发展迅速，并且有很大的上涨空间。但同时我们也能看到，中国旅游服务贸易与发达国家相比，还有很大的差距。

二、我国旅游服务贸易存在的问题

1忽略品牌的作用

随着对外开放的进行，旅游业迅猛发展，旅游市场的争夺也日益激烈，营销和形象意识深入人心，人们开始重视借助于各种工具进行产品、企业形象设计和旅游信息的传播。但这时候，大多数商家还是停留在促销的层面上认识旅游信息传播和景点形象打造。只看到营销的短期效果，并未树立起品牌的概念，更谈不上制订品牌战略了。

2对旅游资源的不合理开发

我国地大物博，具有丰富的旅游资源，这使得我国旅游服务业的发展具备得天独厚的优势。但是综观各地方对旅游资源的开发利用情况，令人堪忧。有的地方将旅游资源闲置，开发利用程度过低；有的地方开发资源过度，导致了一系列环境污染和资源破坏问题。很多地区不考虑本地的实际情况，打着“旅游兴县、旅游兴市”的口号，盲目招商引资，所得利润远远小于资本投入，得不偿失。更为令人担忧的是，一些地方政府缺乏长期发展眼光，并未对本地市场容量和发展潜力进行评估预测，过分着眼于旅游市场的短期火爆，大力兴办宾馆饭店等高消费场所，造成旅游格局的损坏，破坏旅游业的可持续发展。

3旅游基础设施落后

目前我国旅游服务业的基础设施还相当落后，跟不上旅游业发展的步伐。这一系列问题主要体现在以下几个方面：第一，是交通运输线路与旅游景区之间连接的不通畅，使一些本该成为热点的旅游景区没有能够开发和利用；第二，旅游景区内的交通设施欠发达，影响了旅客的观光游览；第三，景区内的环保管理与卫生设施不尽如人意。这些问题成为旅游服务贸易发展的瓶颈。

4位于国际产业价值链低端

我国旅游服务业发展滞后，位于国际产业价值链低端位置。就入境旅游市场来看，旅游“飞地”现象使得旅游业的利润大部分被外国旅游企业占据，而我国企业只得到了一部分。

原因在于我国大多数旅游企业跨国经营时间短、经验浅、资本少，无法与国际大型跨国公司竞争。

三、发展我国旅游服务贸易的对策建议

1创建知名旅游品牌

在当今知识经济和贸易全球化时代，品牌成为企业赖以生存的重要资产。在激烈竞争的旅游业市场中，品牌也成为企业占领市场的重要手段。因此，为了促进我国旅游服务贸易的发展，不仅要利用各种手段进行信息的传播和企业的形设计，还要在树立知名品牌上下功夫。

2完善对旅游资源的开发

应本着旅游服务业可持续发展原则，达到旅游业、资源和环境的协调和谐发展，加强对旅游景区的资源和环境保护，合理开发和利用旅游资源。这样做必然要求旅游业与旅游景区的自然环境、规划布局以及文化习俗等方面保持和谐的关系。对于实力弱的地区，可以实现强强联合，走区域合作的道路，谋求共同发展和进步，形成合理有序的旅游市场。

3加强对景区的基础建设

旅游景区的基础设施和配套设施，是旅游业得以开展和竞争获胜的先决条件和重要要素，因此，要加快建设和完善基础和配套设施。在建设过程中，要结合旅游发展的整体规划，重要景区景点的情况，想方设法地加大资源投入，从而实现交通方便、设施完善、信息通畅，达到适应国内外旅游市场的要求。

旅游景区服务 篇7

1 旅游景区的安全因素分析

1.1 旅游者行为

旅游景区的安全问题与游客的行为有直接关系, 在旅游活动中游客往往会为了追求刺激而忘记安全风险, 寻求刺激活动的过程就无形地增加了危险指数, 将旅游安全置之脑后。尤其是一些野外旅行和极限运动, 其危险程度就更高了, 这类高风险活动对旅游者和旅游经营者均有极高的要求, 游客自身失误或任何一丝管理疏忽即可导致人身伤亡事故的发生。即使是较为平静的观赏旅游, 也会接触山、水、索道等有危险因素的事物, 游客自身如果不注意安全就会出现安全问题, 一旦发生意外其结果是十分惨重的。据国家旅游局的统计, 仅2009年发生的旅游安全事故就多达356起, 而且每年都有递增的趋势, 这与旅游者自身缺乏安全意识有直接关系。

1.2 管理不完善

旅游景区不同于完全的自然景观地段, 景区是有专人管理的旅游之地, 管理工作对安全问题的规范是非常重要的。游客到旅游景区去游玩, 就会自然地产生信任感, 这种感觉就要求景区管理人员应该有安全防范规制。同时, 单靠景区的管理远远不够, 政府部门对景区安全问题的管理规范也起到不可忽视的监督作用。但是在我国, 这两方面的安全管理都存在着严重的管理失误, 对环境和行为的忽视使得生态灾害和人为灾害增多;对人员管理的忽视使得针对旅游者的各种犯罪活动增加。

1.3 设施不配套

所谓旅游业, 实际包括吃、住、行、游、娱、购六个要素。在旅游景区也会有吃、购等基本环节, 但是我国景区的配套设备往往没有合格的管理规范, 例如:旅游的餐饮卫生条件没有达到标准要求, 虽然一些小吃街非常繁荣热闹, 但就餐环境非常脏乱, 不仅在就餐时没有体味美食的美感, 而且在每天小吃撤摊之后, 街道上留下的污水脏物也为旅游景区的面貌抹上了几笔黑。卫生条件差不但制约了旅游经济的发展, 同时也成为旅游安全的潜在隐患。除此之外, 对景区的设备维护也不够, 使得旅游景区的基本设备不够全面, 游客往往很难在出现危险的情况下, 得到有效的急救设备。

2 旅游景区安全的改进措施

2.1 加强各部门合作, 提高预警

景区的安全改进工作需要有多方面的力量维持, 除了景区管理者之外, 政府部门、消防单位、社区部门等都应该通力合作提高景区安全的预警能力。各部门的合作能够使得景区一旦出现危险问题, 救助能够更为及时, 游客的伤亡情况也会降到最低。政府部门可以提供安全监督、消防部门与社区要担当起宣传和联防的职责。而对于景区管理者则必须要做好预警措施。预警手段具体来说有这样几个方面: (1) 设立警告牌, 并随时检查警告牌的情况, 做到及时醒目地提醒游客。 (2) 在门票、景区宣传单上进行危险标注, 做出行为规范提醒。 (3) 为景区的现场管理人员发放安全文本材料, 建立安全档案, 要求人员对安全问题高度重视、突出重点。总之, 安全预警系统的建设一方面能够保证游客的安全, 另一方面也扩大了景区的知名度和影响力。

2.2 强化景区安全服务

(1) 设施设备安全。对于景区内的设施设备要有定期检查记录。例如:对于长椅、栏杆、救生圈、氧气瓶、船只、救生服、救生筏、台阶等都要有专门的记录, 负责记录的人员最好能够选择专职人员, 这样可以保证记录的准确性, 同时记录人员也要与清扫人员、设备采购人员形成信息网联系, 这样可以保证对问题的及时发现和及时控制。对设备的维修要尽快进行, 在没能及时维修的设备上要进行醒目地标注, 对有质量问题的救生设备要尽早收取, 避免出现安全责任。除了设备设施的检查记录之外, 对景区内的树木、建筑也要随时检查, 避免出现高空坠物。总之, 安全设备的危害要按照发现、记录、维修、提醒的基本原则, 保证游客的安全。

(2) 游览环境安全。游览的环境除了自然环境之外, 还包括人文环境。自然环境的安全要依靠气象、自然灾害预防等措施。而对于人文环境的安全危害则要依靠景区员工的秩序维持, 有条件的景区要制定治安巡防措施, 安排保安对景区内的治安做出规范管理, 尤其是对夜间的景区要做好巡逻工作, 避免出现重大盗窃、纵火、杀人、投毒、爆炸、骚乱以及蒙骗游客、强拉强卖等违法行为的发生, 维护旅游景区的治安秩序。

(3) 食物安全。旅游景区提供给游客的食物必须有安全的购买渠道, 这些用品和产品的质量必须符合相关类型景区的国家标准和规范要求, 以保障游客利益和优质旅游服务的实现。对食品安全通道的开通要有景区负责人专门负责, 以此来保证食物原料的安全性。对于食物的加工则要尽可能采取煮、炒等安全制作手段, 避免出现明火。而对于商品的控制则要考虑到商品的消费安全保证, 不要销售“三无”产品, 对于景区内的商品销售点要进行每周一检, 保证监督工作的完善, 自然就能够控制食品、商品的安全性。

(4) 游客行为规范。在进入景区之前就应该明确景区的安全规范制度, 这些可以通过广播进行宣传, 也要做好实地的管理人员监控。对有安全问题的游客行为, 管理人员要及时制止, 不要因为害怕影响游客的玩性而听之任之, 要以游客的生命安全为首要任务。

(5) 安全应急服务。对游客在游览过程中出现的安全问题, 旅游景区要提供相应的安全应急服务, 建立并完善安全应急服务机制。当安全事故发生后, 拉出警戒范围, 保护现场, 如有伤者, 先做简单的抢救措施, 并通知急救中心, 然后询问目击情况并做出书面记录, 疏散无关人员。同时, 旅游景区要配备专门设备如紧急电话专线、救护车等, 加强事故发生后的应急营救能力, 医疗人员对受害游客进行及时的医治, 尽量将事故损害降低到最小。

(6) 做好服务人员的管理。对景区服务人员的管理首先要从转变观念入手, 转变景区服务人员的观念要做好人员培训。培训除了包括思想教育之外, 也可以教会服务人员一些简单的急救措施。另外, 要定期召开安全工作会议, 时刻提醒工作人员的责任, 将安全控制与人员的业绩考核结合起来, 保证服务人员对工作态度的认真。景区也要设立层层监管的安全人员网络, 这样可以做到互相监督, 保证安全工作的有效实施。

2.3 安全信息建设

景区安全管理模式要求景区除了有安全的规模建设之外, 更为重要的就是信息建设。为了保证游客的安全出行, 对景区的管理必须有足够的安全信息网络, 设立景区安全警报信息, 避免出现大型安全问题。例如:对门票的预售要有一定的数量限制, 如果超出量, 就意味着可能会发生踩踏事件, 所以对景区人员的数量信息掌握十分关键。而超出警戒人数时, 景区管理人员就要进行紧急调配, 保证对安全问题的控制及时有效。景区要进行多方面的联合信息控制, 要与旅行社、医院建立信息沟通关系, 保证在第一时间就能够提供救助措施。

3 定制旅游景区安全服务管理模式的展望

目前, 我国旅游景区的安全管理模式基本上没有达成规模, 很多安全隐患都是旅游产业应该高度重视的问题。对安全服务管理模式的完善应该更为具体实效, 例如:在未来的景区管理上, 应该实现实名购票制度, 保证游客的身份有迹可循, 避免出现小偷、贩毒人员的进入。同时在出现安全问题时, 也可以第一时间地通知其亲属和所属旅行社, 而这些都是现今管理上力所不及的, 也是未来一段时间内很难实现的。对于景区来说, 所处的地带广阔, 占地面积广泛, 夜间的管理工作存在实际难处, 景区最好能够实现全面的安全监控设备, 避免出现人为的犯罪行为。

总之, 旅游景区的安全隐患还是很多的, 其保障制度体系的建设必须要考虑到旅游地区的实际情况, 从设备购置和人员控制两方面出发, 积极地找出景区存在的安全管理隐患, 提升安全服务质量、加强对服务人员的控制, 配备安全急救设施和预警体系, 联合多方组织力量, 保证景区的安全问题得以落实。

摘要：拓展迅速、发展时间短使得我国旅游业行业的相关规制显得还是不够成熟, 尤其对景区的安全服务管理更是有着诸多的不安定因素, 为了进一步完善服务管理模式, 必须要认清旅游景区的安全因素, 定制出积极有效的管理模式。本文分析了旅游景区的安全因素, 探索了旅游景区安全的改进措施, 提出了安全管理的未来展望, 对定制出积极有效的管理模式有一定的理论指导。

关键词：旅游景区,安全服务,管理模式

参考文献

[1]张秋芬.旅游安全隐患及其保障体系研究[J].华北科技学院学报, 2005, (02) :78～79.

[2]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊, 2001, (01) :98～99.

旅游景区服务 篇8

20 世纪中后期,格鲁诺斯(Gronroos) 提出了消费者“所感知的服务质量”概念,揭示了旅游服务的期望值与实际感知之间的差距;[1]帕拉苏拉曼(A.Parasuraman)、 贝利(L.L.Berry)、 赞瑟姆(Zeithaml) 三位学者提出了服务质量测度模型SERVQUAL量表。[2]随着旅游业的快速发展,国内学者也开始运用服务管理、服务营销、服务经济学和体验经济等理论。 如程兴火、周玲强(2008)制作出适宜乡村旅游的服务质量量表;[3]连漪、汪侠(2004)构建了旅游目的地顾客满意度测评指标体系;[4]李爽、 黄福才、李建中(2010)对旅游公共服务的内涵、特征与分类进行的研究。[5]王莹(2003)提出适用于旅游区的服务质量管理策略等。[6]

西柏坡作为全国红色旅游景区的典范,具有不可替代的竞争优势,不仅资源价值高, 而且蕴涵着丰富的文化教育功能。 但在景区接待量快速发展过程中,服务供给质量问题依然突出,一定程度上制约了景区的认知度与品牌升值。 因此, 不断提升景区服务质量, 对提升石家庄国家级优秀城市形象、改善周边旅游景区服务环境、增强景区吸引力、扩大客源规模、提高经济与社会效益等,都具有重要的现实意义。

二、西柏坡景区服务供给质量的现状调研

西柏坡坐落于石家庄市平山县, 是新中国诞生的摇篮。 1948 年5 月,中共中央、中国人民解放军总部移驻西柏坡, 成为当时人民解放战争的指挥大后方, 并在此召开了在党的历史上具有深远意义的七届二中全会, 西柏坡也因此享有 “新中国从这里走来”的美誉,并与井冈山、瑞金、遵义、延安一起成为中国五大革命圣地, 同时也是全国著名的革命纪念地和爱国主义教育基地。近年来,景区的游客规模人逐年增多。2000 年达23 万,2004 年接待60 万,2008年为110 万,到2012 年高达460 万,[7]如图1 所示。

为深入了解西柏坡景区服务质量现状和游客对景区的感知,笔者通过现场观摩、咨询、拍照、记录等方式,对景区安全管理、服务人员态度和导游讲解等方面进行了系统调研。 具体情况如表1 所示:

同时,通过发放300 份游客调查问卷进行整理和分类汇总,运用Excel操作系统计算出每个问题、选项所占的比例,了解游客对西柏坡红色旅游景区的服务质量感知。 (问卷统计结果如表2 所示)

三、西柏坡景区服务质量问题综合分析

1、基础设施薄弱,服务设施匮乏

西柏坡景区的基础设施不完善, 在停车场、通信设施、环卫设施和景区冬季供暖问题等方面均存在问题。 景区停车场面积狭小,可供游客停车的区位普遍缺乏,每逢各种节假日,景区人满为患,导致各种车辆停滞在高速路口,堵塞交通要道,造成诸多不便。 而目前景区缓解这一问题的途径是停车收费,按车型、车辆规格和停车时间来进行收费。 而由调查问卷的统计结果可知,通过自驾游前往西柏坡的游客达到66.67%, 同时26.67%的游客也认为停车不便是景区存在的一个问题。 景区通信设施不到位,一些景区甚至没有通信讯号。 环卫工作不及时。例如岗南水库景区水面上有白色垃圾漂浮。 西柏坡革命旧址和文物展览馆冬季供暖问题凸出。 由于革命旧址和展览馆是还原当时的革命情形,门窗常年开放,但在北风瑟瑟的冬季,游客在参观之余普遍会感觉到冷,而在这些景点安装空调或暖气取暖显然与环境不协调。 因此这些问题的存在在一定程度上制约着西柏坡红色旅游景区的发展。

2、高峰期导游配置不足,难以满足游客的需求

调查问卷中有25%的游客反映西柏坡的导游较为缺乏, 而需要导游进行讲解的游客人数则为63.33%,特别是中共中央旧址景点的导游。 中共中央旧址多是当时国家领导人的旧居, 屋内布置简单, 有些游客缺乏对中国近现代史的详细认知,很难通过观摩屋内的简单设施去了解领导人当时的生活背景。 据调查,自2010 年以来,西柏坡平均每天接待游客近2 万人,而西柏坡目前总共有导游及解说员200 多名,[8]景区导游的供不应求在一定程度影响了游客对景区服务质量的满意度。

3、景区外围消费设施管理混乱,影响景区红色氛围

西柏坡景区内外的饭店、 旅馆、商贩数量众多, 但规模层次不一,既有高大气派的“别墅式”饭店,也有私搭乱建、 毫无卫生保障的路边摊位。但不管哪种层次, 价格普遍偏高,且服务质量不高。 对此,景区管理不到位,缺乏有效的引导与规划措施。 调查问卷显示,仅有13.33%的游客认为景区内用餐方便和6.67%的游客认为景区内用餐经济实惠,游客满意度普遍偏低。 此外,当地村民在通往西柏坡景区的道路两旁占道摆摊,贩卖纪念品和当地特产,并运用扩音器大肆宣传,这一方面使道路拥挤不堪,容易形成交通阻塞;另一方面,此起彼伏的商品宣传,既影响游客观光的心情,也妨碍景区的旅游形象。 更有村民利用外地游客初来乍到,对景区环境缺乏了解的弱点,擅做野导,为游客介绍景区情况并为游客带路,从中收取高额费用,使游客普遍感到不满。 由于景区疏于管理,影响了景区的红色氛围。

4、景区虽免门票,但单体的收费项目偏多

调查问卷显示,23.33%的游客反映景区的收费项目过多。 事实上,西柏坡景区虽然免门票,但是景区内收费的服务项目依然存在。 例如景区导游费,其阶梯式收费标准不是依据游客多少,而是依据讲解员的资力和水平,最低80 元。 又如景区内私人开发的一项“体验飞行”娱乐项目,游客可以乘坐小型直升机从高空俯瞰整个景区的秀美风光,但其收费价格偏高。 具体收费标准为鸟瞰西柏坡全景1 圈200 元,加1 圈加100 元;西柏坡-岗南1 圈400 元;西柏坡-鸳鸯岛1 圈600 元; 西柏坡-大坝1 圈800元,若有航拍、摄影意愿价格面议。 西柏坡是一个红色旅游胜地,其景区建立的初衷是让更多的人去领会革命精神和缅怀革命前辈。 如果设置太多的收费项目且收费标准不合理,会大大降低游客数量和游客满意度。

四、西柏坡红色旅游景区服务质量提升策略

1、加强景区收费项目管理,不断优化景区服务供给机制

调查结果显示, 西柏坡虽采取了免费的景区管理模式,但在停车、私人导游、个体红色景点开发、影视服务经营等诸多方面, 收费项目繁多。 调研中发现, 大多数游客对景区存在的乱收费项目的现象心存芥蒂。因此,景区管理部门要加强对景区收费项目的管理,不断优化景区服务的良好机制,根据市场需求,合理安排收费项目,加大对不合理收费项目治理整顿的力度,让消费者开心消费,物有所值。

2、加大景区基础服务设施建设,不断提高景区硬件质量

景区基础设施建设是否完美,会直接影响到游客的满意度和景区的收益,因此景区应重视基础设施建设,尤其是内部基础设施建设。 所谓内部基础设施建设,是指景区内部的各种游览设施和服务设施。 景区基础设施服务应重点加强五个方面的内容:一是保证景区基本服务设施如公共座椅、垃圾桶、旅游厕所数量充足、干净整洁和完好无损。 二是适当增加景区娱乐设施项目, 实行无线wifi全覆盖,以满足不同游客游览观光的旅游信息需求。 三是建设生态环保型停车场, 并扩大停车场面积,以保证游客车位充足,并实行免费停车。 四是加强景区环境卫生建设和检查力度,使景区发展成为“花园式”旅游景区。 五是研发冬季取暖技术,保证纪念馆和中共中央旧址内主要房间内的冬季取暖问题,同时,也防止由于潮湿原因,影响纪念馆和旧址房间文物的霉化。

3、注重与周边社区沟通,优化景区内外销售环境

景区外围环境也影响着景区服务质量的全面提升,在改善景区内部环境的同时,外围环境同样不可忽视。 景区管理部门要积极与周围民众沟通,适时改建周边民居,从而改善景区的整体形象。 改善外围环境卫生,多种植花草树木,美化景区周边环境。 整顿外围消费设施,为景区周边饭店、旅馆制定统一的卫生和服务标准,保证其干净卫生、服务到位、价格合理。 统一设立外围摊位,使商贩在固定场所贩卖旅游纪念品和当地特产。 取缔野导人员,避免给游客带来不必要的损失。

4、优化市区与周边景区交通体系,提高景区的通达度

交通是一个地区经济发展的重要因素,对于旅游景区而言,交通通达度也直接影响着景区发展的好坏。 因此景区要重视交通建设,一方面景区要修葺道路主干,扩充直达车辆,以满足游客在不同时间段游览景区的需求。 另一方面完善道路服务设施, 及时维护通往景区道路的指示牌标志和标识,根据车流量的变化,适当增加加油站、维修站和临时停车休憩区等,为游客出行带来多方便利。

5、突出景区红色资源,挖掘景区人文内涵

突出的人文特色是一个景区发展的“软实力”,是景区发展的无形资产。 因此,西柏坡景区应根据景区的历史文化功能和科研价值不断创新,突出景区人文特色,挖掘景区人文内涵,使景区以文化制胜。 作为我国著名革命圣地的西柏坡应充分挖掘其丰富的红色旅游资源,并定期为游客举办爱国主义宣传教育和学习“西柏坡精神”的义务讲座,从而丰富西柏坡红色旅游胜地的教育功能,扩大景区的人文影响。

西柏坡作为石家庄乃至全国最具代表性的红色旅游景点,景区的服务质量对游客感受红色旅游教育的氛围至关重要。 随着游客规模及旅游需求个性化、品质化的不断提高,景区服务项目中,停车场、景区标识、游客中心、旅游厕所、景区内外环境、购物与餐饮等服务方面,仍存在诸多问题,由此导致游客游览期间的感知与期望值间的差距增大、重游率降低。 因此,要加强西柏坡红色景区的管理,使景区资源可持续发展。 近年来, 石家庄不断加强A级景区服务质量的提升工作,本研究恰逢河北省4A级以上旅游景区评估验收工作的开展。 因此,本研究的相关数据及综合分析,对改善景区服务质量具有一定的借鉴意义。

参考文献

[1]克里斯蒂·格鲁诺斯.服务市场营销管理.上海:复旦大学出版社,1998:41.

[2]Parasuranman A.,Berry L.L.,Zeithaml V.A.Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale[J].Journal of Retailing,1991,67(4):420-450.

[3]程兴火、周玲强.乡村旅游服务质量量表开发研究[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2008,2(3):47-51.

[4]连漪,汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊,2004,19(5):9-13

[5]李爽,黄福才,李建中.旅游公共服务:内涵?特征与分类框架[J].旅游学刊,2010,25(4):20-26.

[6]王莹.旅游区服务质量管理[M].北京:中国旅游出版社,2003:102-110.

[7]王萍.2010年西柏坡接待游客460万[EB/OL].新华旅游网,2012.

旅游景区服务 篇9

一、微信营销的优势

(一)支持微视频传输信息

微信上信息的传达不仅包括一般的文字、图片、表情符号和语音形式,还包括微视频。微视频长短有时间限制,但这也是其能够流行的优势,即节省时间和流量。微视频的拍摄十分方便,可随时发送。通过微视频可以向对方展示更多的产品信息,这种展示更形象具体,更具有真实性,具有其他形式的信息无可比拟的优越性。

(二)显示定位信息

微信具有实时定位功能。当微信用户启用“附近的人”功能时,在特定范围内进入此功能的人都能互相搜索到对方的所在位置和个人签名等信息。这一功能为商场在特定范围内的营销提供了新的平台。商家在注册微信号后,可以将营销信息放置在签名档上。这样,启用“附近的人”功能的用户就有机会搜索到商家信息,可以说这是一块免费的广告展示牌。

(三)用户群体消费能力强

2016年微信官方第一次公开了微信用户数据。数据显示,微信在一线城市的渗透率达到93%,二线城市为69%,在三线及以下城市渗透率不到50%,仍有较大的增长空间。此外,微信用户以15-29岁的年轻人为主,这些年轻人不仅易于接受新的消费方式,更具有强大的消费能力。针对这一群体的营销可以有更好的方向性,可谓前景广阔。

(四)熟人社区

微信上的朋友圈相较于微博上的粉丝来说有其自身的特点。最主要的区别在于微信的朋友圈是一个熟人社区,它的私密性、真实性更强,好友之间具有很强的信赖关系。在朋友圈中,好友之间的互动和交流更加频繁和方便,这也是微信平台的价值所在。同样一件事物或产品,一个熟人的推荐往往更有说服力和吸引力,更容易产生体验或是尝试的冲动。因此,微信上基于朋友圈的营销,能够产生更高的营销转化率。而在微博中,僵尸粉和无关粉丝很多,口口相传的效果并不理想。

(五)移动客户端前景广阔

微信从诞生的第一天起就着眼于移动互联网这一方向。基于移动客户端的微信,其用户的规模随着智能手机用户规模的快速增长而扩大。尽管微信用户相比于智能手机用户的规模还很小,但其增长空间巨大。随着人们对移动客户端的依赖逐步加深,微信作为一个大平台,其具有的强大的资源整合能力日渐显现,这在腾讯的战略布上可见一斑。电商、团购、游戏、电影等诸多领域纷纷入驻微信平台,可以说微信的发展已经与移动客户端的前景深深融合在一起。众多软件研发机构相继推出基于移动客户端的微信营销软件,具有可以在全国范围内与“附近的人”自动打招呼、添加好友、在通讯录群发广告信息、摇一摇等一系列的智能营销功能,大大提升了企业移动营销的能力。

(六)公众平台的信息推送

微信公众帐号为营销提供了一个更加广阔的平台。公众账号可以经过后台的用户分组和地域操控,完成精准的信息推送。经过认证的帐号不仅能推送单条图文信息,还能推送专题信息。内容可以包括文字、图片、语音、视频等多种形式,使营销内容摆脱信息表达形式的限制,实现全方位的交流互动和立体化展示。通过微信公众号推送的信息不仅可以提供互动、进行充分交流的机会,还可以发送链接,快捷地将营销信息转化为订单。此外,不仅企业,每个个人都可以用一个QQ号码打造本人的一个微信的公众号,一个公众号维护得越好,用户的黏性越高越容易产生价值。

二、景区服务中开展微信营销的意义所在

(一)微信的服务系统完善景区服务项目

微信的服务系统本身就具有其独特的技术优势和广大的受众面积,微信的定时推送,微信的景区查询功能,微信票务预订,微信的安全支付功能等多种快捷的功能使得微信不仅仅是一款社交软件,更是一款具有强大功能和便捷服务的生活服务软件。因此在景区和微信的生活服务功能开展合作时,景区应该作为服务的主导,和微信的技术进行合作,吸纳微信的主体消费人群,但是在进行产品的服务时,要发挥景区的特色,坚持以景区作为开展服务和游客沟通的主体。利用微信的服务系统可以将景区的服务项目进行整合和整理,将更多的景区自行开展额项目进行市场化规划,和电子商务以及在线营销相结合起来,这样才能让微信服务于景区服务建设,而不是景区盈利依赖于微信营销。

(二)拉近景区和游客之间的距离

景区的旅游业发展不仅仅要坚持做到和游客建立交易上的联系,更要建立关系上的联系,即游客尊重景区,景区亲近游客。拉近游客和景区之间的关系就是在于双方多联系,多沟通。建立起平等的沟通和顺畅的信息传递的主体应该是旅游景区,但是仅仅通过游客在利用过程中进行短暂的沟通对于游客而言是远远不够的,而在线留言进行回复的沟通方式信息传递周期又会较长。微信营销则可以较好的解决这一问题,由于微信聊天具有极大的便捷性和方便性,双方可以在聊天界面进行快捷而顺畅的沟通,因此景区的服务人员在第一时间内就可以了解游客个人需求,可以给游客提出具体化和人性化的建议。这样的沟通和交流的方式可以在较短的时间内建立起游客对于景区的好感,有利于接下来的营销活动和服务活动的开展进行。

(三)拓展电子商务的开展途径

当下的电子商务的开展主要依托于“美团团购”,“大众点评网”等在线网站进行运营和商品销售,“美团团购”和“大众点评网”等网站的销售对象主要为餐饮业和娱乐业,旅游景区而定营销开展的涉猎并不多。而且类似于“大众点评网”这样的网络营销网站而言,他们更加注重市场的占有率和顾客的忠实度,因此他们抢占市场的方法主要为降低价格或者赠送优惠券的方法,对于顾客的体验重视程度并不高。微信进行营销的过程中,通过建立起融洽的关系和顺畅的沟通,极为利于提高用户对于微信的好感度,特别是对于一些重视感受和体验的高端游客而言,微信营销还处于一个相对空白的状态,因此具有极大的潜力作为旅游市场电子商务开展的新途径。

三、当下景区微信营销存在的问题和不足

(一)受众面积小

微信在我国的实用普及率越来越高,有越来越多的人开始实用微信并且将微信作为社会交往的一部分,其受众群体也逐渐从年轻人向学生群体以及中年群体乃至老年人群体发散。微信的使用人数直接决定了微信营销的市场潜力,也决定了旅游景区通过微信营销的盈利上限。然而就我国当下的现有情况来看,微信营销的市场占有率仍然不高,很多用户还是仅仅将微信作为一种社交共组甚至是聊天软件,微信终端所提供的诸多生活服务项目很多顾客并没有注意,自然也就没有了解的意愿。因此旅游景区通过微信开展营销,发展景区服务的过程中,面临的最大的问题就是受众面小,难以扩大市场占有率。

(二)景区管理层和工作人员不重视

随着电子商务的盛行,很多年轻人在消费时会选择网络购买代金券或者在线购买套餐的方法消费,很多饭店对这样的消费顾客进行区分对待,在菜品中出现分量不足以及食材不新鲜的情况,造成消费者的不满。而同样的情况也出现在景区的电子营销中,很多景区在利用微信平台或者其他网站进行门票和产品销售时,其网上售价一般会低于窗口售价,因此网络购票游客与“正价”购票游客在进入景区游览或者消费时,很多工作人员会区分对待,即降低对网络购票的游客的服务质量和服务态度。究其根本原因,还是由于景区的管理领导对于网络营销开展服务的不重视,导致基层员工的落实不力。

(三)宣传界面和服务界面不够新颖

电子商务售卖的不是商品,是图片和版面制作,旅游业卖的不是产品,是景区风光和服务特色。因此景区的宣传界面和服务界面的制作精良程度和美观程度,对于引起游客的兴趣至关重要。景区当下的宣传界面和服务界面制作不够精美是其存在的一个主要缺点,除此以外,景区的宣传界面和服务界面还无法体现出景区的特色和卖点,很多景区的宣传界面都是千篇一律的格式化语言,并没有体现出各自景区的独特卖点。景区的宣传界面和服务界面是消费者和游客触碰景区的一扇窗,只有体现出景区而定特色和较多的卖点,才能在第一时间吸引游客的青睐。

四、景区服务中开展微信营销的举措

(一)坚持面向消费者

1. 提出全新的服务概念

全新的服务概念的提出是景区拉动人气,提高游客兴趣和公众注意力的一个重要保障,市场营销发展到今天,已经有很多消费者对旧有是纸质媒体宣传,电视节目宣传以及传单印刷品类宣传失去了耐心和兴趣,很多消费者甚至对商家的广告宣传产生了相当大的抵触心理与反感情绪,在这样的情况下,旅游景区想要继续开展有效的广告营销,势必要进行一定的创新,才能刺激消费者和游客的消费兴趣。提出全新的景区发展概念和服务概念是基于现代化的景区发展理念以及国外的借鉴经验,通过提出先进的景区发展概念以及服务概念,可以为景区注入全新的发展活力,全新的景区发展概念要坚持以服务为核心,建立景区的特色化服务,只有打出景区的特色化招牌,才能在概念服务中保持市场竞争力,而景区的服务概念和服务特色的提出,就要坚持以景区的自身条件进行慎重决定。

2. 进行服务页面的创新

服务页面的创新包括介绍文字,宣传标语,页面布局,图片制作等多个方面构成,将违心的服务页面的营销进行创新,一方面要进行专业化的设计,另一方面也要听从广大游客意见,可以聆听社会各界的声音,不仅仅要体现出微信的快捷营销的特点,还要渗透进生活的元素,不仅仅要彰显出美学的艺术性,也要注重其平实性,简明扼要。服务页面的创新还要体现出景区的独特性和景区的不可替代性,这是一个任重道远的工作,需要景区的领导和技术人员通力合作,基层员工领会精神,严格按照创新改版后的页面以及项目进行服务。

(二)景区的管理层要提高对微信营销的重视程度

景区的管理层和管理人员对于微信营销的态度还处于一个相对冷漠的状态,很多领导人员处于中年,接受新事物能力和接受市场反馈的能力较弱,这就需要市场营销的负责人进行相关的市场调查,将数据和分析结果及时反馈给领导。只有市场的需要才能最终决定微信营销的价值和可行程度,因此在进行市场调研后就要在第一时间根据市场调研结果制定微信营销的策略。景区的管理层要发现微信营销的巨大潜力,就应该从心理上接受微信营销,冷静而客观的看待市场营销和微信营销二者的互通点和紧密结合点,商业机遇的存在不能以个人的意志为转移,而应该坚持以市场为导向,因此景区的管理层一定要摒弃对微信营销的原有的不重视的观念,坚持抓住机遇,迎接挑战,以此为契机提高景区的建设水平和服务水平。

(三)引进专业化的人才开展微信营销

微信营销的专业性不同于一般的旧有媒体广告营销,一方面在与其形式的全新,在现有的营销理论和营销经验下进行微信营销,要坚持借鉴经验,也要坚持大胆尝试,将微信的营销方法和其它媒体的营销方法相互结合。另一方面在于微信营销界面的全新,需要全新的软件编程和页面制作,这就需要相对专业的人员进行完成。因此进行微信营销这一全新的的营销模式,景区一定要做到,先引进人才,再立项开发。专业化的人才不仅仅可以进行页面的制作和相关信息的完善,后期的维护和运营也应该通过专业技术人员进行完成。

(四)注重和游客进行沟通和互动

注重开展和游客的互动沟通,这是全新的景区服务模式中的重要环节,游客和景区之间的沟通不仅仅体现在景区的盈利状况和游客的游览反馈上,更重要的是关系到游客对于景区的长远印象,如果景区和游客展开了有系统有规划的互动沟通后,一名游客就会反应给周边的群体,继而会引起大家对于该景区的兴趣,这样的熟人之间口口相传往往比单纯的市场化宣传营销更具有效果。而从更加长远的角度出发,服务行业的基础就是建立起沟通和联系,沟通和联系的下一层次就是积极的互动,只有景区和游客建立起非功利化,非市场化的联系,才能提高旅游过程中的美感和幸福感,才能真正的将旅游上升到陶冶情操的高度。这也是旅游提高景区核心竞争力,进行更高层次建设的重要保障。

五、结束语

景区的营销和微信这两者的结合过程中,一定要坚持景区作为主体,微信营销作为一种技术手段,利用微信营销的技术和平台开展营销,促进景区发展,拉动游客消费,这才是开展景区微信营销的最终意义。我国的景区发展后人景区营销如何度过瓶颈期,已经引起了多方的注意,微信营销的开展只是其中一种手段,只有坚持努力,不断尝试,才能走出一条符合中国国情的中国特色景区建设之路,从而助力于经济建设,推动社会发展。

参考文献

[1]高慧勇,姚红敏.自然景区开发存在问题与对策研究[J].旅游周刊,2011.

[2]高瑞林.景区营销服务建设与景区设施更新推进结合[J].旅游早报,2012.12.

旅游景区服务 篇10

(一) 安阳旅游产业的现状。安阳市位于山西、河南、河北三省交汇处, 西倚太行山, 东连华北平原, 北临邯郸, 南接鹤壁和新乡两市。安阳是我国八大古都之一, 是国家历史文化名城, 也是华夏文明的中心之一。既有世界遗产殷墟、又有人工天河红旗渠, 既是甲骨文的最早发现地又是《周易》的发源地。安阳西部的太行山脉风光旖旎, 安阳东部民间文化丰富多彩, 所有这些都为安阳旅游产业的发展奠定了扎实的基础。

(二) 安阳旅游产业存在的问题。安阳旅游的发展目前存在着以下几个问题:一是安阳市景区景点过于分散, 除了林州风景区相对集中外, 例如安阳县、汤阴、内黄和滑县景点小而散, 各地旅游规划各自为战缺乏整体规划。二是安阳景区景点投入过少, 没有一定的资金作保障, 进一步开发升级无从谈起。三是安阳景区景点治理还不深入, 例如餐饮住宿、环境卫生、管理服务等需进一步提高。四是安阳市景区景点最大的问题在于发展眼界还不够开阔、思路不够解放。

(三) 安阳旅游产业要采取走出去策略。2008年至2014年我国外国人入境旅游年均增长1.21%, 达到了2.636亿人次。特别是2014年入境游客达到1.28亿人次, 中国国际旅游收入569亿美元, 这一数据相当可观了, 如果安阳能抓住契机大力发展旅游走出去战略, 那么安阳旅游产业的发展就会迎来一个大的质的提升和飞跃。要想实现这一战略, 不但要对外大力宣传安阳旅游, 还要抓紧时间培养和储备涉外人员。目前安阳旅游外国游客以韩国人为主, 在保证这一客源的前提下, 还要开发其他地区的客源。例如欧美、东南亚等地区, 而这些国家绝大多数是以英语作为官方语言或英语普及率相对较高, 大力培养旅游英语人才既符合安阳旅游走出去战略又切合安阳实际。

二、安阳英语人才资源的现状

安阳市英语人才资源丰富, 在安阳市有三所本科院校和三所专科院校, 分别是安阳师范学院、安阳师范学院人文管理学院、安阳工学院和安阳职业技术学院、河南护理职业技术学院、安阳幼儿师范专科学校, 这些高校英语师资力量雄厚, 每年都培养大量的英语人才。安阳市侨务办公室是安阳市涉外部门, 外事工作实践经验丰富, 这里有大量的英语翻译实用人才, 涉外礼仪知识丰富, 涉外实践能力较强。安阳市旅游局所负责管理的安阳市各旅游公司本身就拥有涉外导游人才, 有了这些资源稍加整合就能培养大量的旅游和涉外的英语应用型人才。

三、安阳景区英语标示存在的问题和解决建议

正确的旅游标示会给外国游客提供很大的便利, 同时也会让他们更好地了解中国的历史和文化, 错误的标示不但起到相反的作用, 还会有损安阳对外旅游城市形象。为了给外国游客提供更好的服务和提升安阳旅游城市形象, 建议将一些常用旅游标示翻译统一化、标准化。例如:“验票口”Ticket Examiner改为Entrance, “警卫室”Guardroom改为Security, “请按顺序排队买票”please Queue for Ticket Checking改为Please queue for boarding, “禁止吸烟”On Smoke改为Do Not Smoke或No Smoking, 垃圾箱上的标示Recycling和Unrecycling改为Recyclable和non-recyclable, “男洗手间和女洗手间”Man Toilet和Woman Toilet还有Male和Female的, 建议改为Men’s Toilets和Woman’s Toilets, “下山”back way改为route down, “老人使用”For the Aged改为For the Elderly, “禁止攀登”No Climing改为Climing Forbidden。还有一些地名习惯与用汉语拼音, 但有时候就失去了英语标示的实际意义, 比如说“黑龙潭”有的翻译成Hei Long Pond, 这就失去了外国了解中国文化的目的, 改为Black Dragon Pond, 既明了, 又能引起游客的兴趣。“林州太行大峡谷”翻译成“Lin Zhou Taihang Mountain Great Canyon”不如翻译成“Lin Zhou Taihang Mountain Grand Canyon”, 因为“Great”虽有“巨大”的意思, 符合中国人的理解习惯, 但“Grand”有“壮观和雄伟”的意思, 更能体现林州太行大峡谷的雄伟壮丽。有的景区在景点介绍中“中国”这一词的翻译, 有的首字母大写, 有的首字母不大写, 这是极不严肃的, 虽然拼写正确, 但对外国人的理解就不一样, China就是中国, china就是盘、碗、碟等中国瓷器的总称, 以上这些就是要说明一个道理, 那就是一切涉外无小事, 需要有一个专业机构和管理机构共同努力, 尽快将翻译有误或不准的改正过来。

四、安阳旅游英语人才培养的对象和目标

安阳旅游英语人才培养对象大致可分为四大类:第一类是英语导游, 第二类是在校学生, 第三类是涉外酒店, 第四类是景区相关人员。一是英语导游, 英语导游已经取得了导游资格, 掌握了导游必备的专业知识, 并且具有丰富的实践经验, 特别是一些导游英语水平相当高, 但整体上水平参差不齐, 需要针对安阳旅游特点对所有的英语导游进行一次培训, 这种培训的特点是既“短”又“多”, “短”具体就是培训时间短, 地点就在景区现场, 培训老师必须有当地丰富的历史、人文知识, 英语口语好, 具有跨文化差异意识。关于景区的介绍和人文习惯的英语表述, 要以培训老师的讲义为主, 这样就减少外国游客故地重游时出现茫茫不知所以然现象的出现。“多”具体就是几乎所有的安阳景区景点都采取这种方式, 那么培训的次数就多了起来, 考虑到导游的工作性质, 这种培训要以指导为主, 不宜强制。二是在校学生培训, 所谓的在校学生是指有志于从事安阳英语旅游方面工作的学生, 这些学生不但要完成专业相关知识的学习, 还要进行旅游相关的培训, 比如安阳旅游公司组织的实习性质的培训, 安阳市涉外部门组织的安全和礼仪培训等等。三是涉外酒店培训, 主要指酒店的服务人员, 分为餐饮和住宿服务人员, 对他们的英语培训要以工作相关内容的为主, 还有简单的口语交流。四是景区相关人员培训, 这主要是指景区中的售票和保卫人员, 以及景区中的商户和居民, 对他们的培训要以简单口语, 特别是对景点指引, 商品名称的英语表述要正确掌握。

五、结语

总之, 对于安阳旅游产业的发展来说, 要有创新意识, 既要解放思路又要开拓眼界。随着外国游客的数量逐年提高, 旅游英语的翻译工作就越发重要, 误译不仅会导致误解, 而且会影响交流的有效性。发现问题并加以解决, 目的是为安阳旅游产业的进一步发展打下坚实的基础。

摘要：安阳市旅游资源较多, 有A级景区达到14家, 旅行社80家, 全市旅游饭店的床位总数达到12, 000多张。全市已基本形成了以“食、宿、旅、游、购、娱”六要素为主体, 其它关联产业为支撑, 并具有一定规模和水平的旅游产业体系。安阳市提出了以“文化安阳”、“山水安阳”“历史安阳”为旅游发展战略, 以打造航空运动之都为载体, 创新实现旅游资源大市向旅游强市的转变。安阳市目前涉外旅游主要是开拓韩国市场, 而英美等发达国家的市场开发不够, 为了安阳旅游的长远发展, 现在要加紧培养旅游英语人才。

关键词：安阳旅游,英语人才,创新发展

参考文献

[1]戴宗显, 吕和发.公示语汉英翻译研究[J].中国翻译, 2005

[2]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007

[3]倪晶.浅论标识语的翻译[J].河南社会科学, 2005

[4]彭茜茜.高职院校商务英语口语教学改革探索[J].温州职业技术学院学报, 2008, 3

[5]吴金莲.文化与旅游[J].经济研究导刊, 2011, 35

“买方市场”倒逼旅游服务升级 篇11

王天浩对三年前的一次北京旅游记忆犹新，那年他和外婆一起在山西花了380元报了一个三天的旅游团，景点涵盖北京各个著名景点。“看着挺好，不过去了就差强人意了。”王天浩苦笑道，“不仅住宿简陋，吃不好，最关键的是他们还有强制收费。”原来，在去长城的路上，他们被要求交一笔额外的费用，如果不交就要被迫下车。“在那前不着村后不着店的路段下车谁管你啊？后来看着大家都交了，我们没办法也交了。”

三年过去了，现在的旅游服务又怎么样呢？

价格降了，生意淡了

在北京故宫北门每天都能看到大大小小的旅行团从中鱼贯而出等候上车前往下一个目的地，这样大的人流量催生了这里独特的旅游市场。前几年，沿着景山公园南门前的一条街，每隔几十米便能看到一家旅行社门店，路边也有不少旅游业务咨询亭。如今，虽然沿街的旅行社门店依然存在，但便不时能发现废弃的岗亭和关门歇业的店铺。

根据国家旅游局的数据，2015年，我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入过4万亿元人民币，其中北京接待旅游人数达2.73亿人次，比上年增长4.3%，实现旅游总收入4607.1亿元，增长7.6%。在旅游发展一片大好的形势下，景山一条街的旅游行业却正在经历洗牌。

在五四大街的一家旅行社，《小康？财智》记者看到15平方米的小房间内装修简洁，除了柜台和一张小会客桌，墙上悬挂的是各种旅游套餐服务。“我们这里最受欢迎的线路就是长城、十三陵一条线。”店员看到有人进来就开始非常殷切地介绍起来。她非常强调他们的服务，不仅有车上门接送看升国旗仪式，全程导游讲解，而且只会在午餐前安排一次20分钟左右的购物时间，“我们只包含八达岭长城的门票，不过一般您爬完八达岭长城也就没有力气了。”店员笑道。

离它不到50米远就有另外一家旅行社，门店更小，营业员索性直接把线路广告牌搬到了人行道上。《小康？财智》记者看到同样是长城、十三陵旅游线路，提供的服务也类似，这家竟然只要80元，比上一家的180元便宜了55.6%。后来她坦言：“好多生意都被隔壁拉去了，我们也是没有办法。”然而，在整整一上午的观察中，这两家店均鲜有人问津。

近年来，北京一日游黑导游问题频繁曝光，强制收费、强迫购物、辱骂游客等问题让很多人对北京一日游避而远之。对此，北京市已将打击非法一日游作为重点整治对象，并实行常态化机制，有证“黑导游”将被高限处罚，但消除游客的心理阴影还有很长的路要走。

“我不会去报北京一日游的团。”80后的于绘锦说道，“我更倾向于自由行。”相对于跟团，自由行已经成为游客旅游的常态。于绘锦每年都会和老公外出旅游几次，每次她都会做足功课，网络上各种游记都是她的目标，航班班次、公交、景点线路等都是她自己设计，“只有我才能真正知道我自己想要什么，旅行社总是站在他们的角度考虑线路。”于绘锦笑道。2015年在40亿人次的国内游人群中，自由行人群高达32亿人次，占比80%，人均消费937.5元。

“旅游的产业链非常长，而中间环节越多就越容易出现问题。就拿最基层的旅游从业者来说，他们待遇不高，如果要靠购物返点增加收入，打击力度又如此之大，收入水平提高有限。加之社会负面舆论增多，他们的职业荣誉感就会缺失。再进一步说，如果连基本的社会福利保障也跟不上，在这种恶性循环下，他们怎么能有热情、优质的服务？”劲旅咨询首席分析师魏长仁分析道，“我国的旅游行业还没有进入纯粹的‘买方市场’，仍处在从‘卖方市场’向‘买方市场’的过渡阶段，真正要满足消费者的需求还有很长的路要走。”

旅游是为了懂得生活

相对于国内旅游市场仍以低价竞争为主，从“卖方市场”向“买方市场”的转型，在国际旅游方面已经形成了一批中高端产品，并占领了一定市场份额，而他们的核心竞争力便是贴合游客需求的服务。

锦鲤是奇迹旅行的一名普通领队，曾在四川做过多年导游的她因为英文好，随先生来到北京后就加入了众信，成为了一名国际线路的领队。“做领队是一项要求很高的职业，不仅要全程负责游客行程的各项手续，更要有足够的经验快速与客户进行对接。”锦鲤说道，“资深的游客能很清晰地把他们想要的说出来，但是也有很多游客说不出他们真正想要什么，这就需要你去挖掘。”

为了满足旅客潜在的愿望，每一个领队或者销售人员在外出游玩时都会当一个“有心人”。有一次，众信旅游的一名销售经理去台湾时就发现开卡丁车在台湾非常时尚，相较于国内项目，不仅更惊险刺激，而且性价比也高，后来他们把这个项目引入国内后获得了很好的反响。

这几年，锦鲤已经去过几十个国家了，令她印象最深的是澳洲人的休闲，他们非常看重旅游，而且喜欢贷款旅游，往往每周领完工资把贷款还了就继续贷款旅游。“这大大改变了我的观念，实际上旅游就是一次教育，我们的主要工作就是引导游客懂得生活，这个过程中我也引导了自己。”接下来，她将带领一个团去亚马孙探索神秘之旅。

“旅游产品的各个环节与服务息息相关，从产品设计阶段开始到销售，再到最后的成行，都应该强调服务意识。”锦鲤说道，“这是以需求为导向的，我觉得随着国人旅游素质的不断提高，不同类型的主题游将更有吸引力。”

“游客需要好导游，好导游素质高、能力强、服务意识强、态度好、职业操守好，整体形象也好，这都能给游客带来很好的直接体验。”魏长仁分析道，“国家也已出台政策在做这方面的引导。”

以游客为中心

对旅游的不同理解区分了市场定位，而专业性则是其重要的支撑。有20多年带团经验，去过50多个国家的北京众信国际旅行社股份有限公司零售事业部直客营销中心副总经理黄建华如今已从一线领队转型为产品设计。“在市场竞争中，只有做出精品产品才能长久。”黄建华说道，设计一条线路最重要的是把握游客的体会，包括餐饮、线路点设计、导游服务等等，这就要求对游客需求有科学的细分，并且对症下药。在这样的思想指导下，他设计的产品包括去美国骑哈雷摩托，到斯里兰卡看野生动物，到大堡礁潜水等等。

“以游客为中心，才能真正提升服务。”优质的服务还在于一种契约精神，在与游客签订的旅游合同中，众信会与游客做详细的规定，包括细分价格、增值服务、是否有购物等细节，“我们对顾客不会有任何隐瞒，倡导他们认识、了解我们的旅游服务。”

近年来中国游客在国外的不文明出游屡见不鲜，其实，引导游客文明旅游是每个从业者义不容辞的责任，每次出发前，除了向游客告知重要的旅游须知，领队们更重要的工作便是向游客宣传如何文明出游，而这些都会印成小册子发到每一位游客手中。“细节决定成败，我们甚至还会自带垃圾袋，其实只要和游客说明白了，他们都能接受的。”2015年，众信组织的6400人法国旅游团就因为自带垃圾袋随身带走垃圾而受到各方点赞。

“提升旅游服务质量最重要的就是沟通，各个环节如果都能和游客进行充分沟通，那就能根据游客需求提供‘多元化’的服务。”黄建华笑道。

“提升旅游业服务意识，首先是要把企业做大做强，用现代企业制度提升专业性和正规性。”魏长仁说道，“其次政策上不仅要有扶持，更要能落地得到贯彻执行。第三是提升旅客维权意识倒逼服务升级。最后，行业也要有自律。”

刚刚于北京召开的首届世界旅游发展大会上发布了《旅游促进发展北京宣言》，“这届盛会体现了高层领导人对旅游的重视。”魏长仁分析称，“我国旅游行业的市场化发展也就近十几年，其实还有很多方面需要提升，尤其是资源配置领域，只有从上到下的链条都发展好，才能从根源上提升我国旅游业的服务意识。”

旅游景区服务 篇12

一、引言

近年来,在《国民休闲旅游纲要》、《国务院关于加快发展旅游业的意见》等政策的支持下,休闲旅游市场快速发展起来。休假制度的完善、带薪休假的推行以及每周2.5天弹性作息政策的提出与试点,使得周末旅游市场成为休闲旅游市场中地位重要。再则,信息化时代,游客信息需求对于旅游者决策与购买具有很大影响(李莉,张捷,2013)。智慧旅游、虚拟现实等科学技术使得旅游信息服务日益多样化。而旅游景区作为提供旅游信息服务的主体之一,有必要认识到周末游客信息需要与节假日时期的差异,有针对性的提供服务。

二、周末旅游市场游客信息需求与节假日时期的差异

与节假日旅游供需不平衡、市场竞争过于激烈、旅游服务质量下降(覃江华,2003)不同,周末休息旅游市场具有适应消费者市场需求、充分利用旅游资源等优势。总体而言,周末休闲旅游市场与节假日旅游市场存在较大差异(胡善风,2009),其游客旅游信息需求也应不同,为了验证这个观点,笔者进行了一系列的调查分析。

笔者从游客信息需求内容、信息认可程度、信息服务水平等方面设计了问卷,于2015年十一“黄金周”及2015年12月若干周末在南京夫子庙景区进行发放。正式调查前试发放问卷39份,量表经SPSS分析Cronbach'sα为0.835,为可接受的信度值,在此基础上进行了相关性分析、因子分析、对比研究,发现了以下结论:

(一)周末游客可搜集到的旅游信息少于节假日游客,对于现有旅游信息服务评价一般,低于节假日游客。通过李克特量表分析,节假日游客对于信息内容的丰富层度(4.43)、信息的可信度(4.31)高于周末游客(3.27,3.19)。究其原因,与节假日旅游局、旅游景区相关信息发布多,可搜集到的信息较多关联较大;也和“黄金周”节假日游客对于热门著名景点的关注度较高相关。而周末游客认为旅游信息上存在着相关信息少、内容陈旧更新慢、权威性差等多种问题,对其满意程度较低。

(二)周末游客对于近距离知名度一般的景点关注度高于节假日游客。调查发现,节假日游客出行选择全国著名旅游目的地占(65.36%)、本城市休闲娱乐中心(22.71%)、近距离知名度相对较低的景点(11.93%)。而周末游客对于临近省市知名度较低的旅游景点选择占(37.69%)远高于节假日时期。

(三)周末游客对于购物、娱乐等较高层次的信息需求高于节假日游客,多样化程度高。节假日游客对于食住行等基础旅游信息关注度较高,需求更为迫切。而周末游客的信息需求则更加多样,对于优惠产品、特色活动、娱乐场所、社交学习等信息内容更为关注,还进一步深入,会结合自身爱好对于特殊信息有着一定需求。

(四)周末游客对于信息的及时性、特色性要求高于节假日游客。节假日时间相对固定,游客对于不同时段的旅游信息要求度不高(3.16),更强调的是常见普遍且较多人提及的信息。周末在时间选择上更为多样,对于不同季节、不同特殊节日的相关旅游活动可接触的可能性更高,信息需求程度也相应提高(4.09)。

(五)周末游客在旅游途中搜索旅游信息的频率高于节假日游客,通过移动设备搜集旅游信息的频率也更高。周末游客倾向于旅游途中通过手机等移动设备,搜索信息;而节假日游客会在旅游前进行更为详尽的信息搜索工作,虽然旅游途中也会用到移动设备搜索,但在信息上准备更周全。

(六)周末游客对于旅游信息服务要求更高,旅游信息对其影响较大,即兴而游得几率更高。周末游客时间较为充裕,旅游节奏更慢,进而更希望旅游信息服务方式多样化,接受信息的过程贯彻旅游活动始终。周末游客获取近距离景点相关信息即兴而游得几率高达73.28%,而节假日游客则因长期准备出游计划,看到相关信息即兴改变原计划的可能性相对角低。

三、周末市场旅游景区信息服务建设策略

旅游景区既是旅游信息的来源之一,又是旅游信息影响的对象。对于景区而言,旅游信息是其提供全方位服务,传播景区实况,做好相关宣传工作,打造旅游品牌不能忽视部分。因而加强旅游信息服务建设必不可少,周末旅游信息上的空缺更需要弥补。

(一)加强官方信息宣传,提供权威信息

旅游信息来源纷杂,旅游者辨别难度大,周末旅游市场尤是。景区可从自身的情况出发,通过官网、官方微信、微博、入驻相关的旅游平台等方式,将最真实可信、全面丰富的信息传播给旅游者。

(二)调查游客特征,针对性提供信息

不同景区定位不同,游客偏好不同,需要进行一定的市场调查,了解目标客户的特征,结合客户真正的需求提供信息服务。例如摄影爱好者,可提供相关的摄影技巧、最佳取景点等旅游信息。

(三)提高科技化程度,多样化旅游信息方式