景区后勤接待服务工作总结

景区后勤接待服务工作总结（共13篇）

景区后勤接待服务工作总结 篇1

今年，根据分工，我主要负责机关后勤保障、接待服务等方面的工作。在领导和同志们的支持和帮助下，我严格要求自己，认真钻研业务，积极发挥作用，勤勤恳恳、兢兢业业，较好地完成了各项工作任务。现述职如下：

一、把学习作为一种习惯

学习如同逆水行舟，不进则退，要适应新形势的要求，就要不断学习，充实自我。我深刻地认识到这一点，因此，我以提高自身素质为出发点，有计划、有组织、有目的地进行学习，力求做到勤学习、多思考、善总结。在工作中，我虚心向领导、向同事学，学习他们的理论观点、工作方法、对人处事及语言、文字表达等。与此同时，在日常生活中力求做到“多看、多听、多闻、多想、多写、多做”，把学习与实践有机结合起来，形成“学而思，思而入，入而进”的良好习惯。通过学习，自身素质不断提高，精神面貌焕然一新，工作能力显著增强。

二、把工作当成一种追求

把工作当成一种责任，当作一种追求。一是后勤保障工作精益求精。经常督促检查，保持机关良好卫生环境。加强值班管理，规范接待行为，保证24小时信息顺畅，确保机关高效运转和公共安全。积极发挥接待“窗口”作用，本着方便工作、廉洁节约、树立形象、讲究实效的原则，注重细节，在服务上下工夫，力争达到领导和客商满意。合理调剂机关工作餐质量，经常对餐厅进行检查，对原料采购、饭菜食谱、环境卫生都提出明确要求，随时发现问题随时指出，并监督落实，保证饭菜的卫生、可口，富有营养。加强车辆管理，及时对车辆进行养护，使车辆保持良好状态，克服车辆少、人员少、任务重等困难，合理调配车辆、保证领导和工务用车。二是大型活动服务工作细之又细。提高会务服务质量，平时注意学习省、市大型会议服务经验，在水、电、空调、会标、标语、桌椅摆放、音响调试、鲜花布置、座席签排序等会务安排上狠下工夫，力争达到精益求精，细之又细。在工作会议、半年工作会议、综合工作会议等大型会议和举行的广场文艺演出、办公室系统培训、“聚焦新区”摄影大赛、“庆八一”篮球赛等大型活动中，不断总结经验，改正不足，求得最高标准，力求达到最佳服务效果。三是领导视察接待工作优质高效。新区作为信阳的亮点，受到各级领导的关注。省、市级领导经常到新区视察指导工作，并深入到一线工地现场办公，解决新区建设中遇到的实际问题。在2006年先后接待过省领导及省直部门领导到新区视察。接待了市委、市政府领导和兄弟市区领导先后100余次到新区视察；

接待了省五次党代表视察团、市人大代表团、市政协委员代表团，市委宣传部、老干局、军分区等单位也先后组团到新区视察工作。为了做好接待服务，每次都提前做好接待方案，主动服务、热情接待、团结合作、密切配合，在细节上做文章，在服务中求创新，高标准、高质量、圆满、顺利地完成了接待服务工作，受到了领导肯定，树立了新区形象。四是文化节工作全力以赴。为高质量完成文化节组委会布置任务，我组织人员，设计摆放方案，冒着酷暑，多方联系花木，按时按质在大圆盘完成摆放鲜花任务，顺利通过组委会验收、评比，美化了环境，宣传了新区。克服接待人员少、客商多、房间少等实际困难，对新区邀请的外地客商10余家30余人，明确了对口接待单位，对房间实行总量控制，既达到客商满意，又做到了节约开支。积极联系各大宾馆及重要会场，设立了咨询台，摆放了展板10余面，发放宣传彩页2000余份，使参加文化节的领导和客商更加了解新区，对宣传新区形象，扩大招商引资效果起了重要作用。由于工作成绩突出，我被茶文化节组委会评为先进工作者和招商引资先进个人。

三、把修养视为一种提高

我始终清醒地认识自己所承担的责任和义务，努力加强修养，打好基础，练好“内功”。一是学会限制自己。掌握好分寸，把握好火候，限制好度量。该做的事，雷厉风行；

不该办的事，不越雷池一步；

不该管的事，不胡乱插手；

不该讲的话，不到处乱讲。二是努力规范自己。事物存在极限，做事不能超越极限，不能突破底线。坚决做到不越权、不揽权、不争权、不弄权，把住对与错、是与非、荣与辱、理与利、得与失的界限，始终严格要求自己，严格自律。“勿以恶小而为之”，更不能以小节而失德。说话讲政治，办事讲原则，待人讲真诚，做到交际圈干干净净，生活圈一尘不染。三是经常提醒自己。学会自重，尊重别人，得到群众的认可，得到真实的自我尊重。学会自省，经常自我检查、自我剖析，不断修正道德观念，树立高尚道德情操，培养优秀品质。学会自警，时时警戒，处处慎思，自觉筑牢拒腐防变的堤坝。学会自励，敢于给自己定目标、压担子、提要求，甚至没有“困难”，创造“困难”，没有“压力”，创造“压力”，把事情精化、细化。

在看到成绩的同时，我也清楚地看到自身存在的很多问题与不足，主要表现在：一是在处理重大问题时，不够大胆果断，对其他的问题欠缺冷静思考，情绪化时有出现。二是深入基层，调查研究做得不够；

三是对人对事的了解还不够透彻，处理人与人之间的关系上表现生硬。下一步，我将以开放的意识、宽阔的视野，不断学习新的知识、掌握新的技能，朝着提笔能写、张口能说、有事能干的方向不断努力，努力提高自身素质，尽快增长多方面才干，努力成为领导放心、部门满意的好参谋、好助手，做出更多更大的贡献。

景区后勤接待服务工作总结 篇2

一后勤管理现行的制度

1. 实施三层立体检查体系

一是以中心质检员为单位的每日检查;二是以集团质检部门为单位的每周检查;三是以集团领导检查为单位的每月检查。

2. 实行集团服务质量年度考评

集团于2013年制订了《湖南农业大学后勤服务集团服务质量年度考评办法》, 考核集团下属的12个经营性和服务性中心。考评的形式包括日常检查, 即集团服务质量检查人员每周不定时地与中心质检员一起检查;每月由集团领导、各中心服务质量检查负责人参与对各中心服务质量的全面检查;其他考评, 即集团网站投诉、电话投诉情况纳入日常检查;考评成立由集团领导组成的考评领导小组, 小组下设办公室, 负责考评工作的具体事务。考评人员通过检查日常工作记录和资料、听取汇报、看工作现场、看实际效果等形式, 对各中心进行综合评分。考评办公室于12月份将各中心集团考评和学校考评的分值进行汇总, 形成材料交考评领导小组审定。

3. 全面贯彻ISO质量管理体系

后勤集团于2005年引进ISO9001:2000版质量管理体系, 根据体系认证要求, 建立了科学的管理体制, 明确了各中心岗位的职责权限, 界限清晰, 操作规范, 任何工作都可从体系中找到规范的程序, 并进行有效的协调, 建立了完整的质量管理体系, 严格按照文件控制、记录控制、内部审核、预防措施、不合格产品控制、纠正措施控制等程序来提高集团在服务、运行、管理等各方面工作。

二目前后勤服务存在的问题

1. 基层员工基本素质较低

集团基层员工素质还跟不上工作的需要, 从队伍结构上看, 在服务管理人员中“半路出家”的多, 科班出身的较少;奋力实干的多, 经过专业培训的较少;年老体弱的多, 年轻力壮的较少;勤杂人员较多, 技术人员较少。

2. 责任心有待加强

由于后勤工作在客观上存在难度大、待遇低、条件差和主观上存在着“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因, 造成在缺乏主动性和创造性, 存在“大锅饭”的思想, 也存在拖拉现象。

3. 与其他部门协调、沟通能力有待改善

集团各部门与部门之间、集团与学校各部门、职能处室缺少沟通、交流, 导致开展工作时不能及时跟进, 信息传达不及时, 不能有效协商与配合, 从而影响工作效率的提高。

三提高后勤服务质量的途径

1. 加强员工思想教育, 完善人才队伍建设

一是加强员工思想教育;二是增强员工专业技能的培养;三是规范择优选聘工作。从社会上聘用一些优秀人才, 充实后勤服务队伍, 改善后勤人员的文化素养和知识结构。

2. 不断规范服务程序, 加大质量检查力度

通过不断健全、完善各中心服务工作的服务程序和服务标准, 集团领导和各中心负责人要高度重视各中心的安全检查及质量检查工作, 将检查工作落实到位, 做到检查的规范性、客观性和严肃性, 并将奖惩制度落实到位, 通过奖励先进、鞭策后进, 使各中心服务质量迈上一个新台阶。

3. 转换员工服务理念, 提高服务精细化水平

后勤管理服务精细化是科学分析后勤管理服务现状、实现后勤服务质量新跨越的必然要求。集团的服务要从以外延扩张为主转移到以内涵提升为主的轨道上来, 员工要转换服务理念, 从“要我服务”变成“我要服务”, 工作中要想师生之所想、急师生之所急, 通过发挥员工的主观能动性, 不断提高服务的精细化水平, 以满足现阶段全校师生员工的工作及生活需要, 满足学校对集团提出的各项服务新要求。

4. 加强部门密切沟通, 不断提高服务效率

后勤服务人员要加强与服务对象、相关职能部门的沟通、协调, 取得服务对象的理解与关心, 取得学校相关职能部门的关心与支持, 齐心协力、同舟共济, 不断提高服务的质量和效率。

摘要：后勤是高校教学、科研和师生工作、学习、生活的重要保障, 对于学校资源优化配置、教学科研水平的提高和学校事业的发展具有十分重要的作用。如何提高后勤服务质量, 提升保障能力, 为高校的快速发展提供后勤支撑, 是高校后勤需要解决的重要问题。

关键词：后勤管理,服务质量

参考文献

景区后勤接待服务工作总结 篇3

【关键词】 高校；后勤服务；工作

【作者简介】 顾裕文，湖南环境生物职业技术学院讲师。研究方向：高校管理及农村发展。

【中图分类号】 G647 【文献标识码】 A 【文章编号】 2095-5103（2015）07-0034-02

一、问题提出的逻辑起点

据初步统计，高校后勤服务人员在高校总人数中所占比例在7%-10%不等，高校后勤服务人员普遍来讲是一个特殊群体，相对社会的一般的服务人员，他们是老师身份，在高校却又是低学历低职称的服务人员。在高校中承担的工作却相当重要，时刻、处处离不开他们。这个群体工作的态度、激情度、认真程度、对工作的认知程度以及思考方式，直接关系到高校运行保障、校园环境、师生幸福感以及学院现象。这就要求高校要进一步重视这个群体，更要求高校后勤服务人员能调整心态，以更高的精神境界来对待工作。

二、高校后勤人员工作的现状

1. 工作范围

高校后勤服务人员的工作各有不同，但基本涵盖了水电维修与管理、泥木维修与管理、膳食供应与管理、校园卫生清扫保洁与监督、绿化养护等最基础的工作，这些工作谈不上任何科技含量，但却时时、处处不能缺失。

2. 队伍建设

高校后勤服务人员基本由教师家属子弟、退伍军人、招工入校工人、临时合同工人组成，有学历有职称的基本没人愿意加入到这个群体，近十年情况有些好转，但影响不了整体情况。但凡有一点出路的，他们就会另谋高就，队伍建设存在不稳定的通病，新组建适应高效发展的后勤服务队伍，因受到编制的限制，困难重重。

3. 思想状况

高校后勤服务人员多数没有学历、没有职称，在高学历高职称人才云集的高校，地位最低，统称工勤人员，工资待遇最低，有些工作几十年的工资也就与新晋讲师的工资差不多，评奖、提拔基本无望，别人买房购车他们往往是期望，因此，这个群体优越感基本消耗殆尽，失落感与日俱增，存在较大的思想压力。在这种情况下，人生没有方向，工作没有目标，工作质量可想而知。

三、现有条件下高校后勤服务人员工作思维取向

上述可知，现实条件难以改变，但高校后勤服务人员可以通过自身的努力改造自己，以不一样的精神和“与往事干杯”的状态来对待工作，或许能为这个特殊的群体博得不一样的未来。

1. 以劳模的敬业精神去工作

劳动模范是如今社会中一个特殊的群体，从劳模的成长经历来看、来学习、来探究，敬业爱岗是他们的共同特征，几十年如一日，从事一项工作，精益求精，劳模精神永远不会过时，提倡以劳模的工作精神来从事后勤服务岗位。

北京掏粪工人的时传祥，他工作一辈子与大粪打交道，他的工作虽然辛苦，但他广受人民的尊重，还受到了国家主席的接近，刘少奇说“你掏大粪，我当国家主席，分工不同，都是在为人民服务！”每个时代都有自己的劳动模范，每个时代的劳动模范都有自己的时代特征，现在这个时代劳动光荣，创造伟大，因此，高校后勤人员在自己的岗位上要着力于创造创新，改进工艺，改进工作流程，减员增效，降低成本，提高效益，这就是这个时代的劳动模范的时代特征，在一线的工作人员最有创造灵感，最有创造的机会，创造的素材，创新的源泉，做得好。劳动模范这种爱岗敬业的精神是后勤服务人员投入工作主要的精神，在每个岗位上都要敬这份业、爱这份岗，以劳模的敬业精神去工作。

2. 以军人的服从精神去工作

军人的天职是服从，团队的特点是协作，没有服从就难以形成服从力，没有协作就难以形成竞争力。因此，在现代组织中，无论你是否是军人，都要有军人服从的精神。后勤服务的特殊性要求无论是正常工作还是临时突击，都应该没有任何怨言。那种我行我素，唯我独尊的在体制内可以懒惰，在体制外无法过。强调军人的服从精神，并不是否认个人的自主性和独立人格，而是要求，无论你在那种组织类型中，都要从大局出发，都要以军人的意识和精神去做好自己的本职工作，与独立人格，自由思想一点都不矛盾。“明了因果不怨天，了解自我不尤人”，军人的服从精神，在现代机构中依然重要。

3. 以工人的协作精神去工作

现代组织中都需要团结、协作、进取这样的团队精神，现代产业工人协作精神很强，团结意识很强，是先进生产力的代表，是现代中国组织中团结协作的典范。孤军奋战只能限制眼界，局限发展。抱团打天下是现在社会组织成功的秘诀。现代组织的员工要有大机器的思维，也要有螺丝钉的思维，一个大的组织是一架大的机器，机器在运转，所有的螺丝钉各自相互配合、发挥自己的作用。就像打仗一样，冲锋陷阵的士兵们是取得这场战争胜利的决定性条件，但兵马未动，粮草先行，后勤服务人员是战争胜利的保证作用。

4. 以农民阶级的勤朴精神投入工作

中国农民有两种最好的品德：勤劳与朴实，因而他们生活无论多艰苦都过着有尊严的生活。山区里人们勤劳、朴实，追求简单，虽然收入低，生活条件比城里差，但他们很有幸福感。用农民兄弟的精神投入工作，人生就会踏实、开心、幸福。中国有句老话，一年之计在于春，因为春天孕育了希望，一天之计在于晨，早起、勤奋排在第一位。一勤了却万难事。简朴知足，简朴就是实在。国和家成功的由于勤俭，败亡的由于奢侈。单位及组织需要勤朴、踏实、进取。如果后勤服务人员都去玩耍，不专心工作，那这个单位离破产就不远了。

5. 要以知识分子的学养去工作

中国的知识分子是一个重要的群体，爱学习、不断吸取新的知识为工作服务，这是他们的特征，独立思考，自由思想，不断地充电，精益求精地工作，这是知识分子的特点，干一行熟一行，专一行。关心组织发展，关心民族大义，舍小家为大家。尽管后勤服务人员的岗位接近实际，比较复杂，相对具体，但不妨碍向那些大知识分子那样，研究工作，创新工作方式，以学习和思考的体会来改进工作。因此每一个后勤服务人员都要有知识分子的学养，而不要以学历限制自己的发展，学历高低的不同，不排斥学习在一个起点。不要以学历、职称限定了我们学习、思考、上进。学历只能代表经历，文凭不代表水平，只要以知识分子的学养精神对待工作就能做出成绩。

6. 以商人的精明从事工作

商人精于业务，明于事理，称之为精明，精明在合理的利益驱动、更大的社会价值召唤，让所有的当事人有利可图，都能获利，获得价值实现。以商人精明的前瞻性来经营后勤服务工作，这样，后勤服务人员会变得越发有价值，在培养学生，为社会、家庭及学生个人服务中创造的价值，是一份人人共享的教育价值。

7. 以感恩的心态去工作

每个人都来源于父母，生长在社会，培养靠组织，交往在同事朋友之中，因此要感恩父母，他们养育了我们，这种养育之恩要用一辈子去报答，感恩单位，它收留了我们，它给了我们平台、机会、成长和生活的支撑，感恩我们的朋友，他帮助我们成长，理解我们的甘苦，支持自己奋斗，给了我们机会，同时给了我们温暖和关心。人有了感恩的心态，自己就会觉得强大，觉得温暖，就会回归到生活的本真，就会孝敬父母，友爱兄弟，关心同胞，就会回到生活的本来意义和工作的正常轨道上。一句话，用感恩的心态对待世界，世界就会回报你什么样的心态。

8. 要以职业的尊严去工作

不论什么工作岗位，都有它的尊严，这个与人受教育的程度没有关系，与他是哪个民族没有关系，与他是男是女没关系，与年龄大小没关系，与他的社会地位毫无关系。职业尊严已成了稀缺资源，它隐而不发，绵绵发力，特别是后勤服务人员，在不同的岗位上应该保持这种职业尊严和价值，以职业的尊严去工作，不苟且，不含服，不怕苦，无任何怨言，全身心的投入，热爱自己的工作，苦练技能，就会把自己的工作做到极致。

参考文献：

[1] 熊燕，韩国梅，郑卫国，郑世嘉.高校后勤培训特色企业文化的探索与实践[J].领导科学论坛，2015，（5）.

[2] 周朝晖.关于深化高校后勤改革的思考[J].领导科学论坛，2014，（4）.

会议后勤接待工作总结 篇4

每一次的工作总结都是我们对自身的工作情况进行回顾分析，从中发现不足的地方，便于我们改正缺点。下面是小编整理收集的会议后勤接待工作总结，欢迎阅读参考！

范文一：会议接待个人工作总结

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对XX年年的工作做一个总结。

一、前台接待方面

XX年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面

1、外部会议接待

参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

2、内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内

部会议500次以上。

3、视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

XX年年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公

司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。

五、其他工作

在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会；在临沂联通诚信演讲活动中获得第一名；山东联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备XX年年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数

量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。

七、20XX年工作计划

1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖”活动继续开展下去。

4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。

XX年年即将过去，充满挑战和机遇的20XX年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。

范文二：酒店会议接待工作总结

20XX年1-11月，我酒店共接待了

政府会议xx-x次，服务满意率xx%。今年，我店主要从以下几个方面入手，抓好了政府会议接待工作。

一、加强组织领导，规范会议接待程序

为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，今年3月初，由酒店总经理牵头召开了“如何做好政府会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门以及营销代表的责任。通过这次专题会议，述职报告进一步提高了酒店管理人员对政府会议接待重要性的认识，强化了服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下了坚实的基矗

今年6月，我店聘请xx-x管理公司有关专家，为酒店制定了一套详尽实用、行之有效的vip会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等

服务细节作了详细规定和说明。要求会议营销人员，对每一次政府会议的接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：欢迎横幅的内容和制作、席卡台签设计与摆放、场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏。

二、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能，提高酒店的接待档次，自今年年初开始，“xx”先后投入110多万元对酒店硬件设施进行了改造，新增了两个多功能会议室，为会议室专门配备了多媒体实物投影仪、120电动投影幕、兼容dvd机、数码摄影机以及现代化视听系统等先进设备，同时，还实现了消防预警自动化、电视监控自动化、会议网络信息化。

在抓好硬件工程改造的同时，抓好

硬件设施的维护保养是保证会议接待工作正常开展的又一重点。硬件设施的完好与否会直接影响到会议接待的质量。为此，我酒店把设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使酒店在硬件升级的同时，设施的维护保养工作也迈上了一个新台阶，从而使会议接待质量得到保证。

三、加强员工培训，提高会议服务质量

会议接待得成功与否，关键取决于服务质量的高低，而培训则是提升服务质量的最根本的途径。从今年3月开始，我酒店根据目前的市场形势，结合酒店实际情况，在全酒店范围内广泛开展了以“xx-xx”为主题的培训活动，尤其针对我店会议接待日渐增多的情况，重点加强了对员工的礼节礼貌、微笑服务、普通话等方面的培训。

为了提高会议服务质量，我店还专

门针对会议接待人员进行了系统培训。要求相关部门员工在会议接待过程中，准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况（如层次、数量、性别、年龄、民族、来源等）；涉外会议还包括宗教信仰、风俗、习惯、忌讳、饮食起居等方面的情况，以便确定接待规格、拟订接待计划（如吃、注行、娱乐、安全方面的安排）、布置会场环境。参与会议接待的各部门、各班组要有明确的分工，职责到人。

永丰镇机关后勤接待制度 篇5

第一条接待工作要本着热情、友好、对口、节约的原则，积极为来宾提供接待服务。

第二条接待工作由镇党政办公室统一负责；陪同人员及人数应按对口、对等的要求，酌情邀请有关领导、站办所人员参加。

第三条接待对象主要是因公来指导、检查、督查的上级政府和有关部门的领导、工作人员或上级领导机关交办的其他来宾。

第四条接待程序：接待任务下达后，各站办所将来客来访情况报镇党政办公室，由办公室统一填写“来宾接待通知单”，报主要领导审批，办公室按审批意见通知对口站办所，由对口站办所派员共同完成接待任务。

景区后勤接待服务工作总结 篇6

2011年“十一”黄金周即将到来，为促进旅游事业健康发展，确保景区安全平稳，给游客营造一个安全、祥和、健康、欢乐的节日，结合本单位实际情况特制订以下方案：

一、指导思想

坚持“安全、有序”的指导思想，切实把安全放在首要位置，旅游黄金周期间实现安全、有序、优质、高效四统一的目标。

二、组织领导

成立景区“十一”黄金周接待工作领导组

组长：叶增奎

副组长：范国强胡建康

成员: 牛新业王为民叶庆黎温军峰王永军

三、工作职责

（一）接待部工作职责：

组长：温军峰电话：***

1.接待部工作人员必须坚守岗位，履行职责，严格遵守工作纪律，不得拉人情，走后门，以权谋私。

2.接待部门工作人员对出入景区的车辆应严格遵守《车辆出入管理制度》。

3.门卫值班人员应将在侧门上锁，无重大活动和公司通知，不得擅自开启。

4.因公司业务需要来访者，需总经理或分管副总、财务主管签单，方可放行。（除总经理外，其余领导签单不得超过五人，五人以上必须经总经理批准）。

5.公司员工直系亲属来访，不超过五人者，由公司分管领导签单。

6.接待部值班人员除公司规定的免票证和接待单外，不得私放游客。特殊情况，由总经理电话通知，其余领导无权电话放人。

7.接待部工作人员应严格按照遵守本制度，凡私放游客者，一经发现，对部门经理和值班责任人按私放游客数全价予以处罚，部门经理给予处理，责任人调离工作岗位。

（二）旅游投诉：

组长：范国强电话:8485390手机：***

接待人员对游客的投诉要及时处理，事关重大，不能处理的要及时上报分管领导研究处理。

工作人员将受理游客投诉的结果或者意见，在规定的时间内通报给投诉者。

（三）票务组

组长：吴 洁

负责做好窗口售票工作。

负责黄金周期间的统计报表工作

（四）医疗卫生组

组长：叶庆黎

负责景区黄金周期间突发医疗事件处置、食品安全监管。（蒲州医院急救中心电话：8462231）

（五）值班巡查组

负责景区黄金周期间安全巡查，并做好值班记录。

（六）后勤保障工作组

组长：牛新业

高校后勤服务工作的精细化管理 篇7

关键词：高校后勤,后勤管理,精细化

高校后勤管理是维护学校日常教学秩序, 保障师生正常学习、生活、工作的重要部门, 是学校管理工作中不可缺少的重要组成部分。加强后勤保障体系建设, 推进后勤保障能力与服务水平, 是后勤管理的目标。高校后勤要想实现快速发展, 提升服务质量, 推行精细化管理才能把后勤服务工作做得更全面、优质。精细化管理是一种理念, 是建立在常规管理的基础上, 并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。它的主要目标是最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本。它是一种科学方法, 也是一种和社会责任感紧密联系在一起的科学精神和实事求是的态度, 精细化管理提高学校后勤管理工作的有效性。

一、后勤服务的精细化管理体现在“精”

精, 是做精、求精、追求最佳、最优, 是精细化管理的自然结果。

(一) 后勤管理的决策要精准。

后勤管理是为师生服务的, 因此后勤的计划与决策是具有周期性和长期性的, 避免随意性、必须做到心中有数, 杜绝计划不当、决策失误给学校带来损失。要结合学校实际情况制定出学校建设具体规划, 后勤管理要有长期计划。如:本学期的绿化保洁计划、公寓维修计划、多媒体等教学设备更换, 近几年要建设哪些校舍、有哪些大的维修项目, 后勤要有一个工作目标。目标明确, 分工明确, 责任明确, 抓落实, 重监管, 塑良好工作作风, 促整体工作运转。

(二) 后勤队伍要精通。

随着教育事业的发展, 教学第一线对后勤工作的要求提高, 后勤服务项目增多, 后勤工作难度加大, 所以要适应教育教学改革的需求, 建设一支热爱工作、有专业技能、有文化素养、能适应现代化学校管理的工作人员队伍是做好后勤工作的根本保障。有一批年轻、有专业知识、有奉献精神、热心为大家服务的人搞后勤工作, 才能提高后勤服务质量, 提高办事效率, 满足教育教学工作。

(三) 后勤的资产管理要精密。

要根据学校实际制定物资供需计划, 要节约, 避免浪费, 按需配发办公用品, 对固定资产管理要物尽其用, 充分发挥其利用率为教学和师生生活服务。资产管理要规范, 家产要清楚, 维修要及时, 维护要经常, 消除安全隐患, 提高使用效能。后勤对现有的固定资产要有全面的清查并登记成册, 依据信息、数据和标准运用科学的计算方法配置合理的固定资产需要量;重视平时的固定资产使用管理, 根据不同的设备制定相应的管理措施, 提高使用率, 规范管理;由于自然损耗和使用时间的推移, 固定资产的维修保养检修工作不能忽视, 根据不同类别的资产采用不同的修理工作, 尽量减少修理的频率和费用, 因此要建立固定资产的维修保养制度并做好检修记录;固定资产的档案管理要细致:如校舍建筑物和专用设备档案。

(四) 后勤服务要出精品。

后勤管理以教育教学为中心, 为全体学生、教职员工服务, 需要整个队伍做到精细, 从表面走入实质, 齐心协力完成任务, 以热情乐观的服务态度、高效的工作执行力, 良好的服务形象为学院教育教学工作提供强有力地保障。后勤人要牢固树立“服务”意识, 把维护教职员工的切身利益作为第一目标, 把干部职工的满意程度作为第一追求, 思想上进步、情感上尊重、工作上依靠。后勤工作要求人人有事做、事事用心做, 将简单事做精, 将小事做细, 精心精细促成精品服务。

二、后勤服务的精细化管理体现在“准”

后勤管理工作要做到准确、准时。后勤多与学校各部门密切相联, 与师生员工打交道, 校内校外联系面广, 教科研活动要求多, 做好后勤工作不易, 只要做到任劳任怨、吃苦耐劳, 是能干好的。一是后勤人要从思想上热爱后勤工作, 全新全意为师生服务;作风上廉洁奉公, 不计较个人得失;工作上准确无误, 认真负责, 敢于创新, 坚持原则;熟悉教育教学规律, 熟悉财政规定, 遵循学校的需要和发展, 掌握一定的后勤管理知识和能力等等。所谓管理的好, 主要是做好人的工作, 所以要准确选拔调配和培训后勤管理人员。二是准时。时间对后勤管理是非常重要的, 后勤的许多工作具有临时性和突发性, 因此后勤人要有较强的时间观念, 保证工作及时完成, 避免因为推迟时间而耽误工作, 滋生其他事情。后勤人要善于把握自己的时间, 在有限的时间内提高工作效率;后勤人要把工作做到位, 每天都对当天的情况进行检查, 发现问题及时纠正, 及时处理;后勤人要分清主次, 做到心中有数, 善于计划时间;后勤人要善于处理上下级关系, 把握时机, 及时请示, 汇报处理。

三、后勤服务的精细化管理体现在“细”

后勤管理工作要细致, 具体把工作做细, 管理做细, 流程做细。后勤工作承上启下, 与各部门互动, 每个后勤人办事要想的细, 做到位, 不越位, 要认真仔细、耐心地做好每一件事情。校园公寓维修、食堂卫生、绿化植树、教学楼物业管理及维修、校园公共卫生、食堂和商业街消防安全、采购询价、校园车辆安检及调度、资产核查及调整、监管校医室、学生公寓洗衣机和开水炉管理、鼠蚁防治等等。后勤工作的性质和特点, 决定了后勤工作必须用精益求精的态度去对待。食堂安全卫生量化考核、商业街管理流程、公共卫生管理工作的流程、仓库管理员的工作流程、校医室相关制度、采购的工作流程、维修队的工作流程等等, 用严谨有序的工作流程去落实, 不漏掉疑点, 不忽略细节。

平安是福, 安全顺利、身体健康才能幸福, 只有安全操作才能控制危险的源头, 我们要时时注意安全, 处处预防事故, 强化安全意识, 增强责任心。后勤工作要深入第一线, 从表面走入实质, 检查并整改工作中的细节问题, 所以要坚持每天巡视校园公寓、教学楼、外围等各个角落, 及时发现问题并解决问题。通过查找漏洞还增强了后勤人责任心, 不能流于形式, 如:食品卫生检查要走进后场、现场观察绿化、配电房24小时值班, 进宿舍、走教室、查水电、下厨房、查档案资料、跑锅炉房、巡外墙。只有细致, 才能排除安全隐患, 只有养成良好的习惯, 才能让师生满意。

四、后勤服务的精细化管理体现在“严”

严就是执行, 主要体现对管理制度和流程的执行与控制。后勤管理工作涉及到各个部门及个人的切身利益, 要深入领会上级意图, 严格按照标准来执行, 灵活机动的调配, 服从服务于大局。

(一) 严格制定管理制度。

一套行之有效的从实际出发的管理制度规范后勤人的行动、工作。一个纪律严明的管理制度下, 才能培养一个具有战斗力的队伍, 才能使学校有一个稳定有序的工作生活环境。做任何事情要有据可循, 按照规定办事。如:教学楼物业管理相关制度、维修制度、食堂管理制度、配电房值班制度、车辆使用管理制度、校医室管理制度、固定资产管理制度等等。采购要精打细算, 引入竞争机制, 采用招投标, 体现公开、公平、公正。这些规章制度为学校后勤工作的规范化管理提供了坚实的保障。

(二) 严格执行规章制度。

有了规章制度, 后勤人就知道怎么干, 怎么干好。规章制度是依照相关法规的要求, 结合学校实际制定的后勤人必须遵从的具体规则。由于规章制度是经过长期工作实践和案例分析不断总结出来的, 对开展工作有极强的针对性, 因此, 遵章守纪也是后勤人在安全工作中义不容辞的义务。后勤人多数岗位都是独挡一面的, 因此不管领导在与不在, 都要严格要求自己, 把握好尺度, 牢固树立纪律观念, 时刻约束自己的行为。

“细节决定成败”, 精细化管理必须健全管理制度, 按章办事, 有理有据, 过程监管, 反馈问题, 整改结果。每个后勤人都要认清自己的岗位职责, 勇于承担, 有担当, 有预见性, 反应灵活, 谨言慎行, 有解决处理问题的能力。后勤管理工作, 就是需要团队分工不分家, 用心工作, 为建设优质、安全的学校提供保障。

参考文献

[1]汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社, 2012

景区后勤接待服务工作总结 篇8

[关键词]后勤；思想政治；探讨；新时期

后勤服务工作是机关工作的一部分，后勤服务于其他的所有工作。后勤服务的实质就是为了其他的工作开展提供方便，如果没有及时的物质保障和服务保证，机关工作和所有活动的开展就失去了基础和源动力。积极的政治思想可以带领我国在经济、文化、教育等各个方面都可以取得长足的进步，因此，加强后勤服务单位的思想政治工作是非常必要的。

一、积极地政治思想在后勤服务中的重要性

进入二十一世纪以来，随着经济的快速发展，信息时代的到来，社交平台越来越多，人们的视野也越来越开阔，人们思想也自然而然的发生着变化。解放思想是很好的现象，但是天马行空的思想需要正确的引导。所谓的企业的思想政治工作，是通过宣传正确、科学、先进的思想观念，针对员工在精神思想上的各种问题，解答员工的思想上的迷惑，帮助员工树立正确的“三观”，使员工以奋发积极地精神面貌投入到新时期的工作和生活中，促进企业持续繁荣发展的一种思想教育指导工作。积极地开展思想政治工作是搞好企业管理的有机组成部分，为企业的生产经营提供了精神动力和思想保证。做好新阶段企业思想政治工作，提高企业单位的向心力和凝聚力，可以促进企业按照市场经济的发展规律运行，使企业能够繁荣发展。积极地政治思想可以使企业单位做大做强，消极的政治思想可以使企业走向衰亡，因此，开展思想政治工作势在必行。后勤服务部门作为企业单位的“门面”和“窗口”，当然不能例外。新时期企业单位后勤服务人员不再只是后勤供应和服务人员，后勤工作其实是机关工作的一部分，它服务于全所各项工作，以大局为先，以服务为重。新世纪，要以新的视角、新的思路来看新精神面貌的员工，同时也要激励员工有新的目标、新的需求。新世纪的现代企业后勤服务人员需要不断地补充在精神上的养料，需要不断地增强自己发展的动力，以奋发向上的新风貌来从事后勤工作。

二、如何建设企业后勤的思想政治工作

思想政治工作是做好一切工作的有力精神保障，其作为一种精神力量，在社会主义市场经济发展的新形势下，必须随着新形势的发展规律，找到属于自己的位置，探索出有效的新路径，来适应新时势的发展要求。

（一）增加组织机构建设

完善的组织机构才能使企业的后勤思想政治工作及时正确的贯彻党的各项执政方针与政策，才能促进企业后勤服务单位贯彻执行公司的各项部署与安排，才能使企业一直保持先进性，才能使企业在激烈的竞争环境下存活下来，才能使企业得到健康持续的发展。

（二）扩大思想政治工作的队伍

做好企业后勤的思想政治工作，必须建立一支高素养的后期工作队伍，要让党政领导做思想政治工作的主体，带动一般的管理层干部去落实企业后勤的思想政治建设工作，同时提拔后勤工作人员中品行良好、思想觉悟比较高、党性原则强、政治思想素质高的员工成为小组长，并使小组长成为了解后勤工作人员情况的情报员、思想政治工作的宣传者以及化解矛盾的工作人员，把后勤的思想政治工作落实到个人，切实做好后勤工作人员的思想政治工作。

（三）改进宣传方法

在宣传思想政治工作的过程中，一定要选择后勤工作人员比较容易接受的宣传方法宣传后勤服务单位的思想政治工作。科学合理的宣传方式可以提高后勤工作人员对思想政治工作的接受度。我国企业在过去的一段时间里一直采用“开大会”的方式对后勤部门宣传政治思想工作。在进行思想政治教育工作的时候，宣传人员在台上激情万丈的演讲，工作人员在台下兴致缺缺的听，看似都在认真的学习，实际上根本记不住台上宣传人员宣传的内容，因此思想政治工作进行的不够顺利。所以，宣传人员要改变传统的思想政治工作的宣传方式，丰富思想政治工作的宣传方法，而且要充分发挥出企业文化的重要作用，提出“服务好，好服务，服好务”的服务理念，明确员工的工作目标，激发员工的工作热情。同时，要表彰先进的工作人员，塑造员工典范，通过企业内刊传播宣传先进员工的事例，鼓励后勤工作人员积极进取，全心全意为企业服务，做好企业的后勤服务工作，增强企业的凝聚力与向心力。

（四）坚持“以人为本”

思想政治工作的作用对象是广大的企业后勤工作人员，所以，思想政治工作主要是让工作人员感受到我国党组织的温暖，使工作人员从心底支持企业的工作，其次才是对后勤工作人员进行思想政治教育。所以，宣传人员在大力宣传思想政治工作的时候，要从实际出发，坚持“以人为本”，为后勤工作人员做实事，做好事，切实解决后勤工作人员在工作、生活中遇到的困难，真心实意的帮助后勤工作人员，才能打消后勤工作人员的顾虑，后勤工作人员才能更加的信任企业单位，才会全身心的投入到后勤服务工作中去，这样企业后勤服务单位的思想政治工作才能够顺利的进行，企业也可以得到更快更好的发展。

三、领导以身作则，加强廉政建设

党的十七大以来，在党中央坚强领导下，经过各方面共同努力，《工作规划》提出的各项任务基本完成，惩治和预防腐败体系建设呈现出科学谋划、系统治理、整体推进的良好局面，取得了新的重要进展和明显成效。孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”为了企业能够长久的发展，在世界之林里立于不败之地，企业领导应当严格要求自己，以身作则，坚持克己奉公，清正廉明，坚持廉政建设，成立反腐败组织，督促员工廉洁奉公，不因一己之私谋取私利。自觉坚决地抵制不正之风，遵守法纪法规。企业领导要充分发挥表率作用，用自己的行为影响员工、感染员工，使企业后勤服务单位的思想政治工作更好的进行。

结语

综上所述，企业单位要坚持思想政治工作形式上的改革创新，使之与时俱进。要坚持学习马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，也要坚持落实科学发展观，走中国特色社会主义路线。将思想政治工作转化到实际问题上，从实际出发，促使员工树立起积极向上的人生观。坚持“以人为本”，要关心、爱护员工，帮助他们解决在生活中、工作中遇到的问题，把温暖和关怀送到员工家中，用真诚的心去感化他们，打开他们的心门，从而为企业的健康持续的发展供献出自己的一份力量。

参考文献

[1]张午红.新时期企业后勤服务单位思想政治工作探讨[J].东方企业文化，2012，18：130-131.

[2]暴文忠.浅谈如何创新思想政治工作强化后勤服务保障[J].中国石油和化工，2013，03：172-173.

[3]柯坚红.浅谈思想政治工作在企业后勤服务保障中的作用——温州广播电视传媒集团[J].改革与开放，2011，04：230-231.

市接待服务中心工作总结（精选） 篇9

全年接待来宾共计46098人次，其中国家级领导13人次，省部级领导79人次。我们坚持以”客人满意”为目标，从基础工作抓起，规范常规接待，全体工作人员精诚团结，克服困难，努力工作，较好地完成了上级领导交给的各项工作任务，得到了领导的肯定。2013年的接待工作之所以得以顺利完成，主要得益处于以下几点

一、在思想认识上求突破，努力发挥服务职能。

党的十八大召开后，面对厉行节约，反对浪费的新形势和新任务，不断推动政务接待工作的新标准、新要求，已成为当前一项十分重要的工作。中心充分发挥政务接待工作的服务作用，抓建设、强保障，不断推进政务接待工作向科学化、规范化迈进，使接待工作与新要求紧密结合，成为软环境建设的重要组成部分。

二、关注细节，以人为本，努力提高接待水平。

在完成世园接待任务过程中，每当我们接到参观团队的通知后，都能按照接待预案在第一时间及时掌握其抵锦和离锦日期、住宿地点以及活动安排，尤其是副部级以上领导和国外政要，不但做到了专人负责，全程服务，而且能够查缺补漏，相互补台，确保各项接待服务环节万无一失。为突出节俭办会宗旨，我们多次与承担接待任务的宾馆酒店联系，精简活动、规范餐标、修整房间，尽量减少场面性活动的开支；为体现地方特色，我们就重点推出以”**烧烤”为代表的本地餐饮品牌，在好吃不贵的风味小吃上做文章；为兼顾客人的饮食习惯，我们在突出地方传统特色的基础上又参照”八大菜系”制订了多套风味菜单，(m.depeat.com)实现了在客人满意的前提下，尽量将食宿标准降到最低的要求。在履行接待职能的同时，积极宣传我市的文化历史、景区景点，及时收集重要客人的政务、商务信息，发挥了宣传我市树形象、广交朋友增友谊、牵线搭桥促发展的作用，努力做到了”让来宾满意、让领导放心”。

人是接待工作的主体，是接待任务的具体落实者。接待工作能不能做好，关键在人、关键在队伍。为了做到内外兼修，使全体接待人员尽快适应岗位要求，在办党组的直接领导下，接待服务中心主要采取了三项措施一是带领中心同志认真学习《**世园会公务接待培训教材》一书，并组织安排四名年轻同志结合礼仪规范和接待程序相关内容进行了业务考试。二是针对中心新招录的年轻同志急需”充电”的实际情况，经秘书处帮助安排有经验的同志在做好传帮带的基础上，及时邀请辽宁工业大学、渤海大学知名教授和**电视台着名主持人系统讲授接待礼仪常识，还带领中心同志深入各大宾馆酒店等接待一线调研进行实地演练，并对演练中发现的问题进行现场指导。三是针对各大定点宾馆酒店缺乏接待国际性盛会的实际情况，特别邀请市食品药品监督局及市消防局专家对公务接待定点单位部门经理以上中高层管理人员进行食品和消防知识培训。为安全、有序、高水平、高质量完成接待工作打下良好基础。中心各位同志均表现优秀苗琳同志孩子年龄较小，家庭事情较多，但并没有影响她的工作热情，多次主动请缨完成接待任务，在接待原全国人大委员长吴邦国一行时负责后勤采购，尽职尽责的完成了本职工作，获得了首长的认可。王佳音同志工作认真负责，多次在接待任务中加班加点，任劳任怨，在台湾周接待工作期间，独自打印完成接待卡和桌签十余桌，加班到深夜才休息，第二天依然帮助其他同事完成接待工作。佟璐璐同志虽然在一处工作，但是积极帮助中心完成接待工作，经常帮助接待人员打印桌签，多次主动放弃回家团聚的机会，完成接待任务。陈雨涵同志母亲身体不好，常需要人照顾，但雨涵同志积极克服困难，世园会期间主动放弃节假日休息，同时负责天港酒店和渤海爱丽酒店的接待工作，获得了客人的一致好评，雨涵同志已逐渐成长为中心的骨干力量；刘嘉诚同志虽然在秘书处工作，但在接待人手紧张时主动完成接待任务，无论工作日还是休息日，只要有接待任务随叫随到，为人热诚，办事勤勉，踏实肯干，很好的完成了接待和纪念品的发放工作。可以说，在2013年的接待过程中，所有参与接待的同志都能本着高度负责的精神，全身心投入到接待工作中，大家能够根据接待中出现的实际情况，动脑筋想办法，克服各方面的困难，保证了接待工作的顺利和圆满。

2014年我们将继续紧紧围绕接待办开展服务工作，坚持优质、规范、文明、高效的原则，努力提高接待工作能力，确保各项接待工作圆满完成。

高考期间餐饮服务接待工作方案 篇10

为了确保广大考生在高考期间的食宿安全，保障广大考生顺利地参加高考，根据相关规定,以及市招生考试委员会的安排，特制定2011高考期间考生食宿安全保障工作方案。

一、制订方案，明确分工

根据市教委提供的信息，针对今年考生人数多、食宿点多等情况，我酒店积极研究，全面部署高考食宿保障工作，制定了《2011年高考食宿保障工作方案》，抽调10名监督员承担保障任务，实施食品安全监督评估、住宿安全保障系统。指定每个食宿接待岗位由1-2名监督员驻守。5月31日召开参加保障的监督员会议，部署落实工作，强调保障人员要以高度的政治责任感和工作责任心，认真细致工作，确保万无一失。

二、开展预查，督促整改

高考期间各责任部门和责任监督员放弃休息日，按照保障工作方案和工作程序，对各自负责的工作进行全面检查，实施全程安全监督，采取定人、定岗、定位监管，责任到人，确保考生食宿安全。餐厅主要包括：审查食谱、食品采购、食品库房、从业人员健康状况、加工环境、加工程序、冷拼菜制作、餐具清洗消毒、备餐与供餐时间、食品中心温度、食品留样、自带食品和赞助食品等内容；客房主要包括：设备检查、卫生检查、噪音测定。

三、督导检查 确保安全

成立督导小组，组长：殷魁兵；餐厅组员：董春燕、马丽、童真清、张亚星、何保安；安全组员：陈辉；客房组员：陈学梅、俞光梅、徐

玉华。在高考期间对各考点食宿安全保障工作进行巡回督察，确保食宿安全保障工作落到实处。

四、全程监督，严格把关

6月6-10日，各责任监督员按照《扬州市重要活动期间食品卫生保障工作程序》，驻守在酒店，对供应考生的早、中、晚三餐及加餐进行现场监督，实施全天候保障。从原料采购和加工、成品贮存和供应、生熟分开、餐具消毒、食品留样、个人卫生等每一道环节，卫生监督员都要逐一查验。保障考生的住宿安全，保证每个房间的卫生状况良好，给考生提供安静的备考环境，五、应急处理 信息沟通

发生可疑食品污染、食物中毒等突发公共饮食安全事件时，立即启动应急处理预案，组织医护人员对中毒人员进行救治，组织饮食安全监管人员和疾病预防控制技术人员对可疑中毒或污染食物及有关工具、设备和现场采取临时控制措施，开展现场卫生学和流行病学调查及采取其他处置措施。食品药品监督管理部门、主办单位、活动接待单位应建立有效的饮食安全监督信息沟通机制。食品药品监督管理部门及时将重大活动期间的饮食安全监督监测结果、食物中毒等突发公共饮食安全事件向市人民政府报告，同时告知主办单位，涉及保密内容的应遵守有关规定。

浅谈旅游景区细微服务 篇11

关键词：景区；细微服务；提升；竞争力

中图分类号：F592.7文献标识码：A文章编号：1006-3315(2009)04-144-001

随着旅游业的竞争日益激烈，是否能够提供真正优质的旅游产品，已成为决定旅游景区命运至关重要的因素。这里说到的产品既包括有形产品，又包括无形产品。目前，许多旅游景区只把注意力关注在有形产品上，忽略了无形产品——服务。

一、旅游业的细微服务

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。同时，面对消费者日益多样化和个性化的需求，旅游景区如果仅仅依靠标准化、规范化的服务，已经远远不能满足消费者的需求了。所以善于捕捉服务的细节，从服务的每一个细节人手，不断地完善服务，提高服务的针对性，就成为旅游景区的制胜法宝。

对于旅游景区而言，要做到细微服务，首先我们先来了解一下它的四个特征：1细节问题要重视。细枝末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣；2多关注身边小事。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事，人们认为不要紧，从而不愿做，不想做；3做好眼前不空想。言必有信，行必有果；4个性服务见行动。以规范化服务为基础，提升个性化服务。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。

沃尔特·迪斯尼曾言：“我们不用考虑钱的多少，我们需要考虑的是东西的好坏。我的理想是：只要东西好，我们就可以把大众吸引过来。”因此，在建造加州迪斯尼乐园时，为了做到尽善尽美，迪斯尼乐园的预算突破了原来的700万美元，达到1100美元。不过，这也使迪斯尼乐园成为任何一个竞争对手都无法超越的目标。洛杉矶迪斯尼乐园建造时，沃尔特·迪斯尼经常亲临现场细致检查，严格要求每一件事，从乐园布局、演出节目直到音乐的选择，甚至垃圾箱也不放过。在他的要求下，垃圾箱和周围环境协调得很好，简直成了一件装饰品。有时他会蹲下来，感觉一下儿童是否也能看得见园内的景色。

二、如何做到细微化服务

(一)牢固树立“以人为本”的服务理念

1、坚持“以人为本”，设施实现国际标准化。在祈年殿、等殿堂陈展和设施升级改造中，坚持便民利民的原则，导游牌、景点说明牌、揭示牌全部实现中英文对照，款式、规格、色泽全部协调统一；增设路椅311处；全园38％的厕所为三星级以上厕所。自1997年开始，公园为游客在院内设置了10部公用电话；设置了清洁饮水设施；添置环保电动观光游览车6辆；新建免费公益健身设施达28项，解决了游客在院内的通讯、饮水、交通、健身等问题。

2、坚持“以人为本”，开展周到细致服务。在游客集中的南门和北门设立导游讲解班、游人服务中心、急救点、报栏和科普宣传栏，在北门外增设了精神文明宣传栏等，并为游客提供轮椅、雨伞、针线包、药箱、意见箱、留言牌等服务设施，达到全方位为游客服务的要求。

3、坚持“以人为本”，征求群众意见和建议，提高公园整体服务水平。公园充分发挥社会和舆论的监督作用，专门聘请了9名义务监督员，按季召开义务监督员会，定期开展征求游人意见日活动，并在四个大门安装了游人意见箱，随时收集游人的意见与建议。

(二)、重视培训，提高员工综合素质

细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工，才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。

(三)、注重细节的经营策略，使人力资源优势转变为质量优势和效益优势

不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。

对旅游企业而言，要有详细的作业手册，以迪斯尼公园为例：作业手册中规定，接待员必须以相同的高度，一面与游客的目光接触，一面交谈。来买气球的游客如果是儿童踏着小步前来，接待员就会蹲下，一面微笑，一面招呼。由于小孩子容易受惊，所以手册上规定“不得将手放在儿童的肩上；放在头上更是失礼”。

作业手册中规定，接待员要向带照相机的游客问候，为他们拍照。通常游客在乐园内留影时，画面中经常会少了拍照的人。而迪斯尼乐园期望游客全体都出现在纪念照片上，所以主动为游客拍照留影，也是接待员的工作之一。

景区后勤接待服务工作总结 篇12

一、树立服务意识和市场竞争意识, 转变传统观念

随着高校后勤事业的改革与发展, 原来坐等学校下拨经费维持水电工作运转的传统观念已不能适应市场经济规律的发展。高校后勤水电人要想在竞争中求得生存与发展, 就必须摒弃旧有的“吃大锅饭”思想, 寻求突破与创新, 开拓符合现代高校科学健康发展的新型水电供应与服务机制。为此, 我们首先从职工入手, 通过召开班组长例会、全体职工大会、带领职工“走出去”学习其他后勤水电同仁的先进管理理念与服务经验等方式, 让职工们认识到了打破传统“等、靠、要”观念, 树立“用服务创效益、用服务创品牌”新思维的必要性与紧迫性。同时, 我们还通过开展一系列讲座与培训课程, 让职工们认识到优质服务不仅仅是服务态度的热情与否, 它还包括了服务质量、服务水平、服务效果、反馈满意度等, 让职工们学会积极应对市场发展规律, 树立市场竞争意识, 开拓创新, 在改革与竞争中不断提高服务水平与服务质量, 共同推动后勤水电保障事业的良性发展。

二、加强制度建设, 提高水电应急保障反应能力

“没有规矩, 不成方圆”, 要打造一支作风优良、纪律严明的水电保障团队, 健全的管理制度是必备的条件。为此, 我们先后建立、修订了员工手册、《水电管理制度》、《维修服务管理细则》、《工作检查考核制度》等, 对各工种、各岗位人员的工作职责、服务范围、服务流程、工作要求、服务标准等进行了明确界定, 要求全体职工严格按照各项规章制度开展日常服务工作。另外, 我们还建立了一套严格的水电安全巡视制度和水电供应保障预案, 日常加强巡视学校公共水电管网的运行情况, 并且紧急处理水电供应突发事件, 有效将水电安全事故的发生机率降到了最低。十年来, 水电中心零安全事故的水电保障工作得到了学校和集团领导及用户的一致好评与肯定。

三、狠抓精细化管理, 提升水电供应与保障水平

服务工作中, 往往一个不起眼的细枝末节决定了用户对此次服务的满意度。因此, 我们高度重视水电服务工作中的精细化管理, 无论是职工的着装、仪态、用语, 还是维修任务反应速度、操作规范等都进行了详细、严格的规定。比如: 接听电话使用文明用语;遇到特殊情况不能及时排除故障时, 应耐心礼貌地向用户解释清楚; 维修完成后要对维修现场进行清理, 做到活完场地清; 另外还安排专人对登记在册的维修服务情况进行回访, 详细记录回访中用户提出的意见或建议等, 处处体现了水电人全心全意为师生服务的小细节、大用心。现在我们的水电职工队伍服务意识明显增强, 工作积极性明显提高, 水电供应与服务水平取得了明显提升。

四、提高服务技能, 打造高品质服务团队

为了弘扬热爱岗位、钻研业务的新风尚, 提高职工业务技能, 使水电保障与服务工作由“粗犷型”向“技能型”转变, 以适应新形势下发展的需要, 我们制定了细致周密的培训计划, 开展了一系列理论与实践相结合的专业技能培训, 大大提升了整个团队的综合素质与技能水平。另外, 为了在日常维修与专项工程中锻炼技术骨干的现场施工管理能力, 我们还勇于将一些水电施工项目的管理重责交给年轻的技术骨干, 为其提供展示自我的平台与机会, 让他们参与制定施工方案、确定维修材料, 负责现场施工的质量监管、进度把握、及人工管理等。通过放手锻炼与中心的适时监督、指导, 大大提高了年轻技术人员的实践操作能力与施工管理水平。十多年来, 我们共培养了水电行业高级工16人, 中级工2人, 预决算会计师1人, 已经建立了一支“作风优良, 纪律严明, 技术过硬, 敢打硬仗”的高品质服务团队。

五、运用科学技术更新服务手段, 大力加强水电节能管理

近年来, 广大师生员工在教学、科研、生活等方面对水电保障能力的需求在不断提高, 特别是随着学校办学规模的不断扩大和学生人数的不断增加, 资源消耗逐年攀升、水电基础设施陈旧老化等问题开始日益突显, 水电经费支出在学校财政中所占比例呈逐年攀升态势。为了加强对学校水电的科学管理, 达到节约资源、减少浪费、提高效益的目的, 我们在学校和后勤集团的统一安排部署下, 对全校的水电基础设施进行了一系列节能改造。通过分步实施校园管网、线路的提质改造工作, 切实改善了用水稳定和线路损耗问题; 通过对教学楼、学生宿舍安装节水龙头, 实现51. 4% 的节水率; 通过对供水管网进行查漏抢修工作, 取得了年节约80万吨水资源的可喜成绩。特别是通过对水电监控平台的建设与日常管理, 使学校各教学、办公、科研、生活等场所实现了计量监控、费用结算、数据统计分析、待机能耗短信提醒等控制效果。可以说, 水电管理工作已经完成了由传统经验型到科学技术型的转变。

总之, 在当下改革发展的大形势下, 后勤水电服务只有秉持“为教学科研服务、为广大师生员工服务”的宗旨, 不断强化管理、提高服务质量与服务技能, 才能获得良好的服务口碑与经济、社会效益。

摘要：本文从湖南农业大学后勤集团水电中心的实践与经验中, 阐述了后勤如何切实提高水电保障与服务能力, 如何为全校师生员工提供更加优质高效的水电服务。

关键词：高校后勤,水电,保障,服务

参考文献

[1]薛秋茸.高校水电综合管理新模式探讨[J].五邑大学学报.2005 (01)

VIP接待服务工作实施细则 篇13

VIP接待服务工作实施细则

一、总则

1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。

2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。

3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。

4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。

二、VIP等级划分

1.一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。

2.二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。

3.三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。

4.四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。

三、VIP接待规格的确认

1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。

·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。

第1页，共12页 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。

四、迎接级别

1.TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。

2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。

五、酒店特别安排

1、TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。

2、V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。

3、V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。

4、V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。

六、酒店客房礼品标准

1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。

2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。

3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

七、营销管理中心VIP接待服务流程

1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。

2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。

第2页，共12页

3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。

4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。

5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。

6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。

7、根据接待标准，召开相关部门协调会。

8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。

9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。

10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。

11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：

（1）征询客人意见，听取客人意见；

（2）做好VIP图片的存档工作；

（3）召开总结会，总结经验；

（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；

（5）向VIP邮寄感谢信；

（6）重大节日向VIP进行问候。

八、会展服务部VIP会议接待服务流程

1、贵宾休息室（1）会前布置与安排

室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。（2）服务流程：

贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛

第3页，共12页 巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。

贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入

贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。

2、贵宾休息区服务（1）休息区域的准备工作：

先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。（3）服务流程

宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。

会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。

3、主席台服务

（1）工作台的设置及准备物品：

工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。（2）主席台的服务流程

主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶

第4页，共12页 碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。

 大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。

 大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。

 大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。

附：（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）

大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。

2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：

V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。

第5页，共12页

3、贵宾到达前一天的检查工作：

a)对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。

b)对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。c)对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。

d)对贵宾提出特殊要求（如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等）进行落实检查。

e)保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。

f)检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。

4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。

a)查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。

b)安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

c)准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。

d)写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。e)安排好医生做万一发现紧急处理。

5、贵宾抵达时应做的工作：

a)相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。b)由宾客主任向贵宾献鲜花。c)门口随时保留停车位。

d)贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由工程部负责安排专用电梯）。e)贵宾在客房填写入住登记表交付前台。f)督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。

g)视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。h)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。

i)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客

第6页，共12页 人用餐期间，应随时予以照应。

6、贵宾离店应做的工作：

a)落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。b)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。c)协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。d)送客人出门口，直至客人离开为止。

（二）前台部VIP接待程序

前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。

每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。

1、接待处VIP接待工作程序 1)订房部根据订房单做好订房。

2)准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、船、飞机航班）。

3)掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。4)对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间

坐向，电话。

5)对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。6)贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。7)根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。8)填写贵宾预计到达申请表。9)大堂经理要做好大堂副理本的记录。

10)礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。11)如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

2)与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在第7页，共12页 贵宾抵达前的准备工作。

3)检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。

4)准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。5)在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、各总监管理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。

6)当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

7)通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。

8)完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。9)当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。

10)无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。

11)将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

3、大堂副理VIP离店接待工作程序

1)在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。2)如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。3)与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。4)与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。

5)通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。6)通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。

7)将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。

8)在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

9)通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。

第8页，共12页 10)如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。

11)由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

12)将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量；

2.VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；

3.贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。

4.在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。

5.根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。

6.客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。

7.对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。8.贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。9.室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。

10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店根据贵宾身份地位保留）。

11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。

12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。

第9页，共12页

（四）餐饮部VIP接待服务程序 1.做好宴会前的工作布置

-检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；

-检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好；

-检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好；

-检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误；

-检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰；

-检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度；对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查；

-主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1)出席宴会重要贵宾名单； 2)整个宴会的人数、围数；

3)宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间； 4)宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐； 5)服务方式，如：主围分菜；

6)注意事项，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人对宴会菜式的问题；

8)主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水； 9)了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情 况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；

第10页，共12页 10)了解宴会付款方式；

11)提前配各位宴会服务人员的工作； 2.宴会中的接待服务工作程序

1)宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪； 2)宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位；

3)礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅； 4)贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。5)为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；

6)询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务； 7)宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜；

8)按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等； 9)宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；

10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。

3.宴会结束服务工作程序

1)宴会结束要主动为客人搬开餐椅； 2)礼貌欢送；

3)服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。

4)为客人带路到门口或电梯口； 5)用礼貌语言告别客人；

6)重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口； 7)礼宾司为贵宾开车门；

8)总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。

十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。

二○○七年十二月二十五日

第11页，共12页 附件：行政楼致意信

尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下：

我们热烈欢迎您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们诚挚地期盼为您提供细致贴心的周到服务，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。

作为我们尊贵的嘉宾，您将享受下列优惠服务：  在行政楼层快速办理入住和结帐手续。

 退房时间可适当延长且免收半天房租（视酒店经营情况而定） 房间赠送鲜花、水果。 房间免费专线上网。

 免费享用行政廊提供的餐饮服务（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00  免费使用行政楼层附设的健身房。 免费使用花园阳光泳池。

 加急烫衣服务在下午5：00前免收加急费。 提供完善的委托代办服务。

 租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优惠。 免费接收传真。

 租用车辆可享受9折优惠。

 入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送服务。

在住店期间，阁下可随时致电行政楼层服务台，专线号码是****、****我们将竭诚为您服务。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX ××年×月×日