服务质量提升年

服务质量提升年（共10篇）

服务质量提升年 篇1

湖滨区财政局深入推进“两转两提”和开展“服务质量提升年”活动集中整治为官不为“冷、硬、横、推”等问题的工作总结

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。

总之，加强服务质量建设对于做大做强区财政这块大蛋糕有着深远的意义。区财政局的每位员工都应自觉增强宗旨意识、服务意识、责任意识。对事业一腔热情，对工作一丝不苟，潜心做事，低调做人，包容开放，自律自强，使单位高效、协调、科学运转。真正使服务质量建设年活动成为推动工作、促进经济、服务大局、优化发展环境、确保区财政事业又好又快的发展。

服务质量提升年 篇2

为客观全面地反映情况, 省贸促中心在征求省商务厅有关业务处室意见的基础上, 认真设计了调查问卷, 并对问卷的发放、回收及统计各个环节予以规范。问卷调查工作的基本做法是:

1. 问卷设计针对工作内容, 以客观题为主

首先, 依据承办单位承担的工作内容来设计调查问卷, 增强针对性。贸促中心主要针对境内展、境外展的各自特点, 设计了两个模板, 并征求主办处室、承办单位的建议, 依据具体展会予以调整, 做到既不遗漏工作的任何环节, 也不超出其工作范围。其次, 问卷以客观题为主, 每题从最高评价到最低评价设置5个选项, 依次对应5个得分, 最终的得分完全来源于调查问卷中的客观题, 以便得出客观评分。

2. 采取加权平均计分法, 收集多方评价

首先, 根据每题的重要程度设定不同权重, 以尽可能通过分值来反映工作的主次及复杂程度, 如将“总体评价”设定较高权重。计分时采取加权平均计分法, 以消除企业数量、问卷题目等对评分的影响, 确保不同的承办单位之间的评分具有可比性。其次, 收集多方对承办单位的服务评价。每个展会问卷设计两个版本, 分别面向主办处室和参展企业, 处室评分与企业评分各占50%权重, 算取的平均分为此次活动承办单位的服务水平得分。再次, 考虑到境内、外展的差异, 我们采取以承办数量为权重, 算取各承办单位境内、外展得分的加权平均分, 作为最终得分。

3. 作为独立第三方, 确保问卷回收率

首先, 贸促中心作为独立的第三方, 直接发放调查问卷, 减少中间环节, 降低外在因素的影响。其次, 尽量扩大样本基数, 提高评价的可参考性。除了广交会、华交会、大阪展因参展企业数量多, 我们根据主办处室的建议, 选取了部分代表企业填写调查问卷外, 我们向其余展会的所有参展企业发放了问卷, 并通过电话、短信、邮件、传真等方式“催收”问卷, 保证一定的回收率。展会调查问卷平均回收率为82%。

二、问卷所反映的承办单位服务情况

2011年, 江苏省商务厅外贸处、产业处、服贸处三个处室牵头组团参展的境内外展共计37个, 其中境外展27个, 境内展10个。除了澳展由贸促中心具体承办外, 其余36个展会的承办工作分别由江苏国际经济咨询有限公司 (以下简称咨询公司) 、江苏汇鸿国际集团会展股份有限公司 (以下简称汇鸿会展) 、中国国际贸易促进委员会江苏省分会 (以下简称省贸促会) 、江苏新国际会展集团 (以下简称新会展) 、江苏省国际高新技术展示交易中心有限公司 (以下简称高新中心) 5家单位完成。各单位承办展会数量分别为咨询公司17个、省贸促会9个、汇鸿会展5个、新会展3个、高新中心3个, 如图1。从评分看, 江苏省商务厅厅2011年展会承办机构服务评价呈现17以下特点:

注:境内展中中国-亚欧博览会分为室内、室外, 分别由省贸促会、汇鸿会展承办。

特点一:总体评价得分较高

5家承办单位均为我省知名会展公司, 具有丰富的境内外组展经验, 并与厅机关合作多年, 具有良好的基础。从得分来看, 主办处室、参展企业对各承办单位的服务水平和工作能力十分肯定, 并给予了较高的评价。最终得分从高到低分别为高新中心92.70分、咨询公司91.58分、省贸促会91.21分、汇鸿会展90.74分、新会展90.11分, 分值之间差异较小, 如图2。

特点二:境内展评分普遍比境外展高

基于境内展、境外展的工作范围及难度差异, 我们将境内展、境外展承办工作分别统计, 比较后发现境内展普遍比境外展评分高, 这与事实也比较吻合。因境外参展比境内参展复杂程度高, 工作内容多, 如签证办理、展品清关运输、展位位置、食宿行安排等都具有一定的难度。且在境外, 企业自行完成难度较大, 较多依赖承办单位, 这更增加了服务工作的难度。然而, 能否将难度较大的境外展承办工作做好, 也是对承办单位的工作能力与服务水平的一个考验。

从图3我们可以看出境内展承办工作评分普遍比境外展评分高, 特别是咨询公司、汇鸿会展境内展评分分别比其境外展评分高出8.22分和4.73分, 差异相对较大。

特点三:主办处室与企业对承办单位评分差异不一

承办单位是主办处室、参展企业之间沟通联系的桥梁, 双方的评价都至关重要。当然, 双方关注的重点、掌握的信息有一定的差异, 这将影响着最终评分。主办处室主要从客观的角度, 关注承办单位能否尽心尽责地按照进度完成各项工作;而企业更在意实际的主观感受, 如工作人员是否耐心、食宿行是否舒服、展位位置是否好、参展效果是否满意等。但是, 如果双方都给予了高分, 则更能说明承办单位服务水平很高。因此, 我们将处室总评分减去企业总评分算取的差额统计如图4, 如数值大于零, 表明处室总评分较高。

从图中我们看出, 主办处室对咨询公司、省贸促会的总评分稍低于企业总评分, 差异较小;而主办处室对汇鸿会展、高新中心、新会展的总评分则高于企业总评分, 其中双方对汇鸿会展的评分差异较小, 仅为1.13分, 而对新会展、高新中心总评分差异则较大, 分别为8.27分、6.73分。

特点四:同一承办单位部分活动评分差异较大

各承办单位的工作获得了主办处室、参展企业较高的评价。但就同一承办单位而言, 其承办的不同展会间评分差异较大, 服务水平的稳定性值得关注。如咨询公司承办的巴西国际工业博览会得到企业97.33分的高评价, 而其承办的巴西圣保罗国际家庭用品及礼品博览会仅得到企业83.52分的评分, 这是境外展中企业给予的最高分和最低分。江苏省贸促会承办的中国品牌商品美国展获得主办处室98分的高分, 而其承办的德国汉诺威工业博览会仅得到主办处室83.64分的评分。境内展也有如此情形, 如江苏省贸促会承办中国-亚欧博览会 (室内) 仅得到主办处室83.3分的评分, 而其承办的东北亚投资贸易博览会得到主办处室95.56分的高分。以上评分的差异或许说明上述承办单位不同承办人员的服务水平有差异。

三、继续做好问卷调查工作的对策

开展问卷调查工作, 是贸促中心加强展会调研和协调督促展会承办单位提高服务水平的一个举措, 得到了各业务处室和大部分参展企业的支持与理解。此项工作刚开展一年, 还存在着一定的问题, 今后我们将继续加强调研, 逐步完善。

1. 听取多方建议, 注重实效

在过去的一年里, 贸促中心得以顺利完成36个境内外展会活动的问卷调查工作, 在很大程度上得益于各主办处室的支持与指导、承办单位的理解与协助, 以及大多数企业的信任与积极参与。在今后的工作中, 贸促中心将继续加强与主办处室、承办机构及参展企业的沟通, 如在调查问卷发放过程中, 针对各方需要提供什么信息、问卷发放方式、发放时间、问卷内容等听取多方建议, 从实效性出发, 规范工作流程, 共同推进工作的顺利进行, 从而更好地做好问卷调查工作。

2. 加强与企业的联系, 提高企业参与积极性

在展后联系参展企业发放调查问卷, 问卷的回收仍有较大困难。而我们如何在完成问卷调查工作的过程中, 了解更多的企业, 逐步与其建立长期合作关系, 更是我们面临的一个挑战。贸促中心在信息中心的支持下, 现已开发完成CRM客户管理系统, 有关企业信息已逐步输入系统, 为更好地做好服务工作奠定了基础。今后, 我们要加强与企业的联系, 充分发挥贸促中心省属商务平台作用, 采取多种方式, 如举办专题讲座、建立会员制度等, 加强与企业的沟通与联系, 逐渐加深彼此的理解, 激发企业参与的积极性。

3. 充分发挥调查问卷作用, 有效提高服务水平

问卷调查作为后续跟踪反馈的一种重要方式, 其最根本的目的是为了帮助各方清晰了解展会承办工作情况, 寻求提升服务水平的突破口, 有针对性地提高展会服务质量。因此, 我们将充分发挥调查问卷的作用, 将问卷反映的情况及时向承办单位反馈, 认真听取承办单位的意见, 给予承办单位客观全面的评价, 促进其提高服务水平。同时, 将有关情况及时向厅机关主办处室汇报, 为商务厅有效提高展会服务水平提供参考。

摘要：为了解江苏省商务厅2011年各展会承办单位的服务情况, 江苏省贸促中心作为独立的第三方, 向商务厅有关主办处室、参展企业发放调查问卷, 收集整理各方对承办单位展会服务工作的评价, 以便进一步推进江苏省会展业发展。

影院服务质量有待提升 篇3

前些日子在广州某“五星级影城”观看《雪花秘扇》，片尾字幕尚未放完，放映厅内的灯光突然全亮了，接下来很快就停映了。这让尚沉浸在影片思绪中的我极为不满。

之后，我找到该影院的服务员进行交涉。结果，这位服务员表示，因为排片时间紧张，还要打扫卫生，片尾字幕就不放了。类似情形在内地其他影院并不少见。有些挂着所谓“五星级影院”牌子的“豪华影城”，很多服務并不“及格”——贴片广告只求多多益善，而影片尚未完全放映完便迫不及待地赶观众走。

比如，当观众在观看像《最爱》这样比较伤感的影片时，不等字幕放完就亮灯赶人走，强行打断观众对影片的回味，实在让人大倒胃口。有些观众之所以要看完字幕，一方面是对制作人员的尊重；另一方面，并不排除有些观众对影片的美术、摄影、化妆，甚至后期制作的公司以及相关人员感兴趣。观众花钱买票，完全拥有这些权益。

在香港，很少有电影院会在一部影片尚未放映完毕时就亮灯，而不把影片的片尾字幕放映完就赶观众走的影院就更少。特别是一些好莱坞的大制作影片，由于参与人员众多，片尾字幕特别长，有些甚至超过5分钟.但香港的影院很少因此就将片尾字幕关掉——张贴在影院大堂内电捡处的准映证上清清楚楚印着放映时间是多少分钟，其中也包括这5分钟。与内地不同的是，香港影院并没有所谓“五星级影城”一说，但每一家电影院的专业精神和服务质量并不亚于“五星级”水准。

近几年，随着新影院的快速增多，特别是当看电影成为大部分人的主要文化娱乐生活方式之一时，电影院自身的专业化程度和职业操守显得越来越重要。观众走进电影院，享受的是影院带来的视听享受和影院服务带来的精神享受。如果影院在管理和相关服务上打了折扣，即便门口挂着“五星级影院”的牌子，也不会让观众满意。

在笔者看来，很有必要在各地成立影院商会这样的组织，至少在专业性、职业道德操守上制定专门的规章守则，以促进电影院自律，特别是在员工培训方面。最好这些规章制度的制定由电影院线、电影院的投资商和职业经理人共同制定，既可以保护消费者（观众）的权益，也可以维护影院自身的利益。

服务质量提升年 篇4

为贯彻落实全市卫生工作会议精神，按照【市委办公室、市政府办公室关于印发《“医疗服务质量提升年”活动实施方案》的通知】文件要求，护理部开展了以“提升职业素质、优化护理服务”为主题的活动方案。

一、指导思想

以“医疗服务质量提升年”为契机，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作重点内容

1.及时修订完善各种制度、工作流程，制定临床护理服务规范，使护士有法可依，有章可循。

2.在临床工作中,越来越多新技术、新仪器的应用，以及强调以人为本的服务理念，要求护士有更全面的专业知识。故继续加强护士培训工作，派护士到泰安市医学院附属医院进修学习，回来后分享进修体会，传授工作经验。3.加强护士礼仪规范学习和日常监管，提高护士综合素质，使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上 得到愉悦，从而促进疾病的康复。4.加强护理安全管理，保证患者安全。

（1）继续加强日常质控、行政查房、夜查房，做好护理安全隐患排查，倾听患者心声。

（2）床头交接班落到实处，以加强重点环节、重点病人管理。

5、落实晨间护理，夯实基础护理。

保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，为病人创建一个安全、舒适的修养环境；督促责任护士夯实基础护理，提高患者舒适度。

6、严格落实责任制整体护理

（1）护士长落实好排班制度，实行弹性排班。保证责任护士为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

（2）责任护士全面履行岗位职责。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

（3）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

7、做好患者满意度调查工作

（1）科室设立意见本，每月组织工休座谈会，定期听取患者对护理工作的意见和建议。（2）病房对所有住院患者发放满意度调查表，护理部每季度进行调查，了解优质护理服务落实情况，及时总结反馈。每季度评选出三名“护理服务之星”，登病房光荣榜，并与评先树优、绩效考核挂钩，提高护士的工作积极性。

8、加强患者健康教育

责任护士随时做好健康教育指导及安全防范措施，护理部将每周四定为健康宣教加强日，提高护士责任意识及人性化主动服务的理念。

四、保障措施

1.建立绩效考核机制，严格督促各种制度的执行。

护理部根据每月质控分数，加强护士长和科室绩效考核工作，以提高护士工作积极性。

2.护理部每季度召开联席会议，加强全院性支持护理工作的力度。洗衣房、总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，满足临床需要；药剂科采取有效措施保证临床药品供应。

3.进一步优化临床护士队伍，改善护理人力资源配置，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。

护理部

服务质量提升年 篇5

2010河南省旅游服务质量提升年活动方案

一、指导思想

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，《国家旅游局旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和《省委、省政府关于实施旅游立省战略、加快旅游产业发展意见》，全面优化旅游环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，提升旅游服务质量，树立河南旅游良好形象，促进旅游业又好又快发展。

二、目标任务

组织开展“2010河南省旅游服务质量提升年”活动，进一步提高全省旅游行业监督管理水平，增强旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，促进旅游环境更加和谐，服务质量显著提升，人民群众满意度不断提高。

三、成立活动领导小组

组

长：省旅游局局长

苏福功 副组长：省旅游局副局长

何

琳

省旅游局副局长

李亚白 省旅游局纪检组长

周保建 省旅游局副局长

张凤有 省旅游局副局长

王玉宝 省旅游局副局长

倪豫州 省旅游局副局长

宋争辉 省旅游局副巡视员

岳西平

成员：各省辖市旅游局局长、省旅游局局机关各处室和二级单位负责人

活动领导小组办公室主任由省旅游局李亚白副局长兼任

四、活动安排及责任分工

（一）工作准备。制定活动总体方案和重点专项活动方案，做好协调及宣传材料编印等准备工作。

（二）宣传发动。2010年1月省旅游局印发活动方案，在全省旅游工作会议上进行动员部署，在全省旅游行业监督管理工作会议上进行具体安排。

（三）重点活动 1、2010年1月，举办旅游服务质量提升年启动仪式。省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。2、2010年2月，开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。制定工作方案，协调省和各省辖市电视台同时播放国家旅游局制作的品质旅游公益广告片，组织在广播、报刊、网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。

省旅游局信息中心负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。3、2010年第一季度

（1）省旅游局印发河南省旅游饭店服务技能大赛工作方案、河南省导游讲解员大赛及评选表彰工作方案，大赛准备工作启动。

省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。

（2）成立全省旅游标准化委员会，改选旅行社星级评定委员会。

省旅游局监督管理处负责、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。4、2010年3月

配合国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会，宣传贯彻落实国家旅游局制定的促进旅行社行业持续健康发展的工作意见。

省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、旅行社企业参与。5、2010年4月

（1）4月第二周定为“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。印制《文明旅游、理性消费》宣传册和宣传品，组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、信息中心、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。

（2）配合国家旅游局做好第一季度游客满意度调查。根据全省主要旅游目的地及旅行社、饭店、景区、交通等服务领域的游客满意度状况，围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

省旅游局监督管理处、规划发展处、旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。

（3）组织全省旅游市场秩序大检查和开展旅游服务质量专项治理（4、9月份第四周组织一次大规模的检查治理行动，全年不定期组织大检查）。严查扰乱市场秩序和降低服务质量的行为，不断优化市场环境。着力解决游客反映强烈的突出问题，针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，开展专项检查和集中治理。依据《旅行社条例》、《河南省旅游条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅游企业，强化守法诚信经营、规范优质服务，提高服务质量。

省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。6、2010年5月

（1）总结全省创建中国优秀旅游城市和旅游强县工作经验，积极推进全省旅游目的地的创建工作。

省旅游局监督管理处、规划发展处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局参与。

（2）宣传贯彻落实国家旅游局制定的《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，“旅游保险宣传月”活动。

省旅游局办公室负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游企业参与。

（3）开展“出境旅游安全宣传周”活动，进一步加强出境旅游者的安全意识，保障旅游安全。

省旅游局对外旅游合作处负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、全省出境组团社参与。

（4）举办河南省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店管理水平和员工服务技能。

省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会、信息中心配合；各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。7、2010年6月

（1）配合国家旅游局组织召开旅游饭店行业发展工作座谈会。针对暑假旅游旺季，面向游客和公众开展街头旅游宣传咨询活动。

省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、有关旅游企业参与。

（2）构建完成河南旅游监督管理系统（内设三个子系统：旅游饭店管理系统、旅行社管理系统、导游人员管理系统），另外，增设统计汇总系统、通知公告系统及手机查询系统，使广大消费者可通过编辑手机短信查询全省旅游企业真实信息。

省旅游局信息中心负责，监督管理处配合。8、2010年7月，配合国家旅游局做好第二季度及半年游客满意度调查。配合国家旅游局开展“旅游质量万里行”活动，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好舆论氛围。组织参加全国旅游饭店服务技能大赛决赛。

省旅游局监督管理处负责，办公室、省旅游协会、信息中心配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。9、2010年8—9月

（1）9月第四周组织一次大规模旅游市场秩序大检查和旅游服务质量专项治理。

省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。

（2）组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的河南省导游讲解员大赛，赛训结合、以赛代训，表彰一批模范和最佳导游员。

省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。10、2010年10月

（1）配合国家旅游局做好第三季度游客满意度调查。开展旅游标准化试点活动，推动旅游标准化示范市、示范县和示范企业创建活动。贯彻落实《全国旅游标准化发展规划（2009-2015年）》，强力推进《河南省农家宾馆星级划分与评定》、《河南省餐馆星级划分与评定》、《河南省旅行社星级划分与评定》等标准的实施。借鉴先进省市经验，对全省各地旅游度假村进行初步摸底，对重点几家发展比较成熟的度假村进行先期调研，探索制定我省旅游度假村的质量标准。

省旅游局监督管理处负责，规划发展处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。

（2）组织开展旅游服务质量交叉检查活动。组织专业检查员和社会相关人员，开展对旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆、A级景区服务质量的跨区域交叉检查暗访行动，对不达标的旅游企业进行严肃处理，并对外发布检查结果。

旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆由省旅游局监督管理处负责，景区由规划发展处负责，旅游质量监督管理所、监察室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、各旅游企业参与。11、2010年11月，配合做好全国导游工作座谈会的召开，参加全国导游讲解员大赛决赛。

省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。全省选拔的导游员参与。12、2011年1月，配合国家旅游局做好游客满意度调查。

省旅游局监督管理处负责，信息中心配合。各省辖市旅游局参与。

（四）总结

2010年12月，开展质量年活动总结和报告。

五、旅游重点领域服务质量提升工作及责任分工

1、提升旅行社服务质量。

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，继续开展旅行社经营广告专项检查和整顿规范工作，打击旅行社虚假广告、零负团费广告等问题。以合同和价格监管为重点，抓好旅行社内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。通过省旅游监督管理系统，建立旅行社服务质量信息披露机制，抓好旅行社诚信、品牌和优质服务意识的培育，规范旅行社用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者安全为重点，做好旅行社责任保险统保、旅行社委托服务行为的规范等监督管理工作。

省旅游局监督管理处负责，旅游质量监督管理所、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅行社参与。

（2）建立旅行社线路产品价格与质量评估机制，并向社会发布热点旅游线路产品参考报价信息。

省旅游协会负责，旅游促进处、对外旅游合作处、信息中心配合。

（3）定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

省旅游局旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。

2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，提高星级饭店管理和服务的标准化、规范化水平。不断完善河南省旅游饭店星级评定管理办法及网上公示制度，进一步细化旅游星级饭店从业人员服务规范。完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。

星级标准宣贯由省旅游局监督管理处负责，“中国饭店金星奖”评选由省旅游协会负责。各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核，完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。

省旅游局规划发展处负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各景区参与。

4、提升旅游车船服务质量。

（1）积极宣贯国家旅游局制定的《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等标准，进一步提高旅游车船企业服务的规范化水平。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、游艇旅游、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。

省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。

（2）制订实施《河南省旅游租车合同文本》，继续抓好对全省旅行社租用车辆专项检查工作，消除安全隐患，提高旅游安全保障能力。

省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。

5、提升导游服务质量。宣贯国家旅游局《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，推进导游人员分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师。建立和完善全省导游人员管理系统，开设网上导游培训课堂，加强导游IC卡管理，提升导游人员的综合素质和服务质量。

导游考试考核、“名导进课堂”工作由省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；导游岗前及年审培训、导游人员管理系统和IC卡管理由省旅游局监督管理处负责，人才服务中心、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

6、加强旅游企业培训。大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作，积极探索旅游企业岗位培训、持证上岗与薪酬相衔接的旅游人才开发机制，促进旅游从业人员素质的提升。

省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；各省辖市旅游局、旅游企业、旅游从业人员参与。

六、工作要求

（一）统一思想，高度重视。做好旅游服务质量提升工作不仅是省委、省政府和国家旅游局的要求，也是旅游发展的迫切需要。全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，切实把质量年各项活动抓紧抓好。

（二）加强领导，精心组织。各旅游部门和企业要明确一把手负总责，并指定一名负责人具体负责组织领导。各地要会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项，协调重要工作，解决重大问题。各级旅游协会要充分发挥桥梁和纽带作用，积极参与、配合这项工作，动员各旅游协会、旅游企业、相关单位及广大消费者积极参与。

（三）健全机制，强化责任。要建立工作责任制，把旅游服务质量年活动的目标、任务、措施落实到每一个旅游企业、每一个旅游线路和产品，进一步促进全省旅游环境更加和谐，服务质量显著提升。

提高服务质量提升服务水平 篇6

清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。

为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户；针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益；为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率；同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发

放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起！”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。

服务质量提升年 篇7

一、充分认识征收工作当前面临的形势, 增强打造温馨服务品牌的紧迫性和自觉性

近几年, 通过开展“微笑服务”活动, 收费站窗口工作人员服务意识有所增强, 工作作风有所改进, 工作效率有所提高, 在司乘人员心中的形象有所提升, 为我们打造温馨服务品牌奠定了基础。但是, 我们也要清醒地看到, 少数工作人员存在素质不高、热情不够、服务不优、整体效能不高的现象。主要表现在缺乏大局意识、服务意识、纪律意识和法制意识。通行费作为我们重要的生命线, “牵一发而动全身”, 如果通行费造成流失, 不仅动摇公路基础, 而且也会影响公路部门的形象, 作为基层征收单位, 基层的每位征收人员都是直接面向社会、面向被征费的相对人, 代表着公路部门的形象。如今, 大量新闻媒体充斥着对公路收费不利的报道, 收费环境日益恶劣, 各种暴力冲关、殴打收费人员的报道频频见诸于媒体, 这些都为我们搞好通行费征收增添了很大困难。面对新形势, 在这样困难的情况下如何增加费源, 持续地为国家公路建设“增砖添瓦”, 这就要求我们必须进一步强化服务意识、提高服务能力、改进服务水平。一方面在宏观管理上, 离不开国家强有力的政策支持和良好的舆论环境, 这是我们做好工作的基础, 另一方面在微观管理上, 作为我们自身, 就是要通过一线征收人员与驾驶员良好的沟通, 再一方面, 由于目前社会司乘的需求日益多元化、车流量结构不断变化, 要求我们必须在硬件设施的特色服务与多元化服务上下功夫, 让司乘人员真正有“宾至如归”的感觉。因此, 打造温馨服务品牌, 一方面可以进一步提升优质服务, 促进征收工作的开展, 另一方面也有利于进一步提高行业服务质量, 提升行业文明形象, 形成健康文明的行业风气, 赢得群众的信赖和支持。

二、深刻理解“畅行高速路、温馨在江苏”温馨服务品牌的内涵

在当前人们对自我权益的维护、被人尊重的需要和行业竞争越来越激烈的情况下, 展现良好、规范、人性化的文明服务, 越来越被人们所重视, 因此, 打造温馨服务品牌是一种高附加值的、高档次的服务规范, 温馨服务是微笑服务的内涵拓展, 更是转型升级。

温馨服务说到底就是改善服务的一种方式, 要全面提高服务质量, 靠得不仅仅是一个收费员的个人言行, 而是要从文明服务、收费区域环境、收费道口保畅等多方面进行核心内容的构筑。优质的文明服务能彰显窗口文明形象, 充分展现我们高速公路员工良好职业素养, 具体从人员着装、仪容规范、文明服务流程、收费道口便民措施、收费道口指引服务、收费矛盾处理等方面来体现。收费道口的安全畅通是征管优质服务的首要条件, 是征管工作水平的重要体现, 作为收费站就是要从技术、设备和人员等方面做好充足准备, 明确职责、完善预案, 建立必要的联动机制, 确保收费道口的安全畅通, 最大限度地避免免费放行情况的发生。

三、深入打造温馨服务品牌, 全面提升文明服务质量

一是要加强组织领导。强化管理人员的责任意识、服务意识和全局观念, 要把打造温馨服务品牌当作本单位树立文明形象的中心工作来抓和重要手段来落实, 要把打造温馨服务品牌作为建设和谐收费站的重要组成部分来推动, 更新服务理念, 增强服务意识, 团结带领所属员工, 紧密围绕温馨服务内涵, 扎实开展温馨服务品牌的创建工作。

二是要加强学习培训。要加强职工的教育引导, 要注意提高对温馨服务重要性的认识, 要吃深吃透了解温馨服务的深刻内涵;组织学习培训, 开展专题考核, 进一步增强全员服务意识和品牌意识, 不断强化“人人是窗口、个个是形象”的思想意识, 真正把打造“畅行高速路、温馨在江苏”温馨服务品牌内化为全员的日常修为, 外化为收费站的形象和竞争力。

三是要找好活动载体。要把温馨服务与开展的各类征管活动有机结合。通过各类活动的开展, 要让职工明白, 温馨服务不仅局限于收费工作, 而且是一种全心全意、尽心尽力做好本职工作的要求, 要争当打造温馨服务品牌的“排头兵”。

四、打造温馨服务品牌, 重点落实防拥保畅措施, 确保收费道口的安全畅通

收费道口的安全畅通是征管优质服务的首要条件。因此, 我们要进一步完善防拥保畅预案, 全面落实保道口畅通的各项措施, 加强对职工的教育引导, 不断提高职工防拥保畅意识, 定期进行预案的演练, 不断提高防拥保畅的能力, 确保收费道口时时刻刻安全畅通, 为过往驾乘人员提供安全快捷的通行条件。

实行优质服务 提升护理质量 篇8

【关键词】：优质服务 提升 护理质量

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0414-01

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平 ， 为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务

1活动方法

1.1 引进新家坡管理学院的先进管理理念，在全院上下开展了优质服务培训，从而使我院服务达到制度化，规范化，常规化。共同打造优质服务的品牌，塑造医院良好的社会形象，推进医院更好更快的发展

1.2 建立优质服务体系的工程，第一阶段为优质服务建设做好充分的准备，第二阶段使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能，第三内部培训师开始全员服务培训。进行第三方病人满意度调研医院服务现状，医院组织会议，设定医院服务策略，选拔内训师。为全院开办服务讲座，让员工明白医院的发展前景，同时根据各个环节的优质服务内容，标准制定了服务手册，以手册为指南，规范服务言行，提高服务技能和服务质量

2 活动措施

2.1更新服务理念，对优质服务达成共识

2.1.1 组织学习优质服务体现在每一个细节当中，是每个护理人员的基本责任。医院会组织全院人员进行提升服务方面及护理管理的讲座和学习，定期邀请新加坡管理学院的老师进行讲课，制定与我院相符的服务理念和方法。定期派医务人员到上级医院学习，将带回的先进护理理念与大家分享，将服务手册中的各项临床护理工作进行学习，演练，并组织讨论。讨论在这个护理程序中怎样做会更好，

2.1.2 从重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足 从重视对疾病的护理质量转向对患者全方位的护理质量，引导护理人员从服务理念上升到更高的层次，强调对患者的尊重，变被动服务为主动地感动的服务。强调个性化护理。例如：曾在我院ICU住过一位日本籍的病人。根据其特殊性，安排的责任护士都会英语，对其精心护理，治疗环境温馨，同时还可以和他进行中国文化和日本文化的交流，让他不会有陌生和异国他乡的感觉。出院时，他高兴地用略显生硬的中文说，这里的护士真棒！

2.2 规范举止，学习礼仪 我院护理部非常注重护士形体礼仪，仪容仪表，语言得体，行为规范，塑造护士美好形象。对此制定一系列的服务剧本以及相关的礼仪训练。举个小例子：接待患者要求做到10-5-1，与患者十步距离时要有目光接触，微笑，准备服务。五步距离时，护士问候病人，简单交谈。一步距离时护士自我介绍，提供服务。病人出院时要送到电梯口。称呼病人不用床号，而是使用姓名或尊称。病人问路要指明方向，并陪同至少三步。注重电话礼仪，在铃声响三次内接听，语言普通话，态度诚恳，尽量为来电者提供服务

2.3 注重护患沟通交流。患者因为社会角色的改变，以及治疗中的有创操作，导致情绪不稳定及情感脆弱，更需要护理人员的关怀和照顾

2.3.1 用心沟通，关爱病人，将情感融于沟通的全过程。护士应该从患者角度想问题，做到五心：关心，愛心，耐心，细心，责任心。随时留心洞察病人的表情及不良的情绪变化，给予及时的疏导和支持

2.3.2 尊重理解患者的需求。科里每周进行一次护患小谈话，由责任护士跟病人或家属进行面对面的交流，了解他们的意愿和感受，尤其在ICU无家属陪护更要时刻关注病人的内心感受。通过交流，加强了护患沟通，满足了患者的需求，提高了住院满意度

2.3.3 提供细节服务 每一位入院的病人，护士护理员提供完善的基础护理服务.给予帮助.入院的宣教，剪指甲，剃须，洗头等保证三短六洁，保证病房设施的完好备用状态.医院和病房努力营造充满人性、人情味、关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境.（2）病房内提供针线包，吹风机，为无陪客患者买早饭，送到床头.沟通无时不在，巡视病房时，治疗时，给予健康知识的宣教，指导天气变化及时增添衣服，节假日时送上温馨的祝福

2.4持续质量改进 每一位护士将自己发现的科室管理的不足和流程的改造以书面材料上交护士长，再汇报到护理部，针对某个具体问题讨论解决，重新优化流程.优化并落实了入院病人接待流程，术前术后转科病人护送流程，术后并发症应急处理流程，以及常规操作如吸痰，静脉穿刺，插胃管，灌肠等十几个流程.提高工作效率，降低安全隐患，提升护理质量。

2.5给予先进的适宜的护理技术倡导护理的优质服务，并非否定和取代护理技术，科学技术在本质上就是关怀和优质服务的体现。（3）对于肿瘤和长期输液的患者，积极开展经外周静脉中心静脉置管术（PICC）＼和植入式静脉输液港（Central Venous Port Access System ，CVPAS） 。从外周的留置针到可以完全植入体内的闭合静脉输液系统，可为患者提供长期的静脉血管通道。

3效果

患者是否满意是衡量医疗护理服务质量的唯一标准。优质的服务让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求。实施后通过医院后勤科室或第三方人士对临床病人问卷、当面征求意见、出院后电话询问满意度等方式（保证调查的真实性）调查测得：满意率从去年的90.2%上升到今年的98.56%，各种护理纠纷、投诉均能消失在萌芽状态，同时还收到了许多病人的表扬信，称呼我们的护士为爱心天使，微笑天使，美丽与智慧的化身，称赞护士的服务态度好，技术高超，是病人的贴心人.还有许多病房被评为优质护理服务示范科室.许多护士被评为优秀护士，派出到新加坡学习

4体会

病人对医院的服务评价往往取决于病人的期望与所感知到的服务质量.因此优质服务至关重要优质服务贯穿于整个护理过程，但是形成好的共识是一个长期过程，不是一朝一夕和开展几个活动就能够形成的，需要每一位护理工作者从思想上转变观念才能得以真正实现.我们要学会从患者的角度去理解患者的需要，设身处地的为病人着想，满足患者的需求，做到即使是没有说出来的有些愿望和需求也会得到满足.这才是优质服务的最高目标

致谢：新加坡管理学院翟胜飚老师对我们优质护理的培训

参考文献

[1]浅谈病房开展优质护理的体会医药前沿 2012.02，（13） 219

[2]人性化护理活动实践过程和效果护理与康复，2007.12.（6）835

服务质量提升方案 篇9

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的`一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。

一、物流服务质量概述

(一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：

1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;

2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比;

3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。

(二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：

1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量(性质、形状、重量等)的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平;

2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响;

3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容;

4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。

(三)物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：

1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务;

2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用;

3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输;

4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工;

5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能;

6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。

二、物流企业服务质量存在的问题

目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果;其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平提供恰当的物流服务;再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进;最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。

三、提高物流企业服务质量的方法和策略

(一)提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色;其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

(二)加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

(三)加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望;要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。

(四)提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。

四、结语

服务质量大提升论文 篇10

当前，随着客运市场的激烈竞争，和铁路开通对公路班线客运班线的冲击，使形势非常严峻。班线客运虽然有班次多，点对点运输的优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的。下面仅就客运站在某些方面的问题、改进的办法作个探讨。

一、存在的问题

1、进站各营运企业的从业人员素质参差不齐，人员构成复杂，司乘人员更换频繁。虽然客运站对进站营运有一套较为严格的规定，但是，从事驾驶员工作的人员普遍文化水平不高，由于承包者大多是个体经营，车站对于驾驶员的管理不如公司对驾驶员直接，要求也较低，而对于乘务员的要求更低，多数乘务员未经过严格的岗前培训就上岗，从而也就造成司乘人员服务素质普遍不高。

2、个别承包者为追求经济利益不注重服务质量，再加上燃油价格居高不下，部分地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素，个别承包者不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客、站外上客等现象，严重损害了企业的形象。

二、改进的办法

客运站服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。

1、加强与进站营运企业的联系和沟通，通过各企业来提高司乘人员的政治思想教育和职业道德教育，要通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。

2、在客运站开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，不断提高他们的道德业务素质。

2、要求营运企业加强对司乘人员的管理。一是要严把源头关，对驾驶员严格管理，从细节做起，不放过任何存在的问题；秉公办事，对于不合格的人员坚决不准进站上车。二是要严格遵守相关的安全管理规定，要求营运企业对每条线路的每辆车都配置好

驾驶员，保证驾驶员稳定，让每一位驾驶员都能以饱满的精神投入到工作中。

三、客运站要加强管理，促进服务质量更上一个台阶

作为服务和管理部门，客运站应全面加强营运服务管理工作，建立健全服务质量管理制度，制定一项长期战略计划，建立与之配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有目标、有标准、有考核、有检查，对于做得好的给予一定的经济奖励及物资奖励，对于由于服务质量造成的投诉、媒体爆光等影响到企业形象的行为进行从重处罚。细化考核标准，做到有据可依。严格落实层层责任制，通过管理人员定时或不定时进行检查，指导督促工作，对班线服务质量实行全面考核，确定一个服务质量活动主题，全面推进班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整体文明素质的提高。

提高客运服务质量是一个任重道远的工作，要从细节抓起，从小事做起，严格规范化管理，重视服务质量正、反面的反馈信息，建立健全完善的管理机制，并贯彻实施，也就达到了提高客运服务质量的目的。