规范管理 搞好服务 严格监督 提升质量

规范管理 搞好服务 严格监督 提升质量（共4篇）

规范管理 搞好服务 严格监督 提升质量 篇1

规范管理搞好服务 严格监督提升质量

澄城县人民检察院案件管理中心成立于2009年，履行统一案件受理、分流，统一流程监控，统一赃证物监管，统一辩护人（诉讼代理人）接待，统一法律文书监管，统一案件质量评查六项职能。几年来，我院案件管理中心，紧紧围绕“管理、监督、参谋、服务”的职能定位，不断完善案件管理工作制度，加强案件管理规范化建设，通过严把案件“管理关、监督关、保管关、服务关、接待关、检验关”，使案件管理工作稳步推进，取得了实效。

一是集中受案、分流，严把案件“管理关”

案件管理中心统一直接对外受理案件，对所有案件在“进口”环节实行源头管理。将原来由业务科室受理的所有案件全部纳入案件管理中心管理范围，按照《澄城县人民检察院受理案件规定》进行登记管理，对公安机关提请批准逮捕、移送审查起诉的案件，从案件是否属于本院管辖、案卷装订是否规范、涉案款物是否随案移送等方面进行全方位审查，对于不符合受案标准的案件，要求公安机关改进后再移送。对于符合受案标准的案件，及时上网登记、网上分流。通过严格的案件受理审查，将不符合受案标准的案件拒在“进口”之外；对于业务科室办结的案件或需要退回补充侦查以及报送的案件由相应业务科室报案件管理中心统一进行备案登记，案件管理中心接收案件时审查法律文书是否齐备、法律 1 文书是否规范、案件是否网上流转、审批，对于不符合标准的案件不予接收、不予分流移送，将有问题的案件挡在“出口”以内。

二是办案过程全程监控，严把案件“监督关” 案件管理中心在统一受理案件后，填写“办理案件时限提示表”，按顺序号分流给相应的业务部门人员，承办人依照法律规定和《办理案件工作规范》、办案流程进行办理。结案后，案件承办人按照评分标准填写“办理案件自查表”，连同案件材料返回案件管理中心登记备案后，统一流转。案件管理中心对批捕案件在到期前二日内、公诉案件在到期前七日内，采取网上提醒、口头通知以及发出《预警通知书》的方式，进行提示、预警。特别对审查起诉未羁押的案件提出了审结方面的时间要求，办案期限原则上不得超过二个月，杜绝了久拖不决案件的发生。对于期限届满仍未办结的案件，及时向主管检察长汇报，督促案件承办人员及时结案。今年以来，我院案管中心加大期限提示、预警工作力度，在网上发出预警通知32次，发出《预警通知书8份》，确保了案件在法定期限内审结。对于自侦、民行等部门受理的举报线索及自侦部门自行发现的案件线索等，要求在立案后三日内向案件管理中心备案。

三是统一监管赃证物，严把案件赃物“保管关” 案件管理中心严格按照《澄城县人民检察院赃证物管理办法》的规定，在受理案件时，对随案移送的赃证物进行检查验收、造册登记、入库管理，对公诉部门审结的案件，区 2 别情形对赃证物作出处理，确保一案一清，保证赃证物及时随案流转。

四是强化信息利用，严把案件“服务关”

一方面，信息为领导服务。案件管理中心统一收录案件进出口的数据，通过定期分析结案率、积案率、判决率等指标，有针对性提出意见建议，为领导决策提供参考。所反映的公诉部门结案率偏低的问题得到了院领导的高度重视，及时采取措施加强公诉办案力量，加快公诉办案力度，使公诉部门案件办结率大幅提高。另一方面，信息为群众服务。在一楼大厅设立显示屏，将案件管理相关规定及案件办理进度情况在显示屏上进行公布，使案件当事人及来访群众能够及时了解案件办理进度和检察机关相关办理案件规定，最大限度地保障了诉讼参与人对案件办理情况的知情权与监督权。

五是保障律师权益，严把案件“接待关”

为依法保障辩护人、诉讼代理人在刑事诉讼活动中的合法权利，规范检察机关的执法办案行为。自今年7月份以来,我院通过健全规章制度、细化工作流程、强化软硬件配置等举措,为律师阅卷提供“一站式”服务。

我院制定了《辩护人、诉讼代理人接待管理暂行办法》和《律师阅卷规定》,对申请材料、会见流程、阅卷方式、收费情况、工作人员有关职责等细节予以明确，并做到制度上墙，一目了然。设立专人负责律师接待工作,对律师提出的阅卷及会见等申请,工作人员验明资质,材料齐全、符合条件的,统一受理,统一登记,统一协调。

我院在案管中心显要位置设立阅卷区，配备了电脑、打印、复印设备，提供笔和纸，为辩护人、诉讼代理人复印、复制卷宗材料提供便利。截止目前,案管中心共接待律师5人次，其中申请阅卷5次，申请会见3次，转交书面材料2份，复印卷宗材料300余张。

六是加强案件评查，严把案件“检验关”

今年以来，我院案件管理中心以案件质量评查工作为抓手，结合检察机关执法工作基本规范，拓思路、定制度、制标准，坚持“个案必评、季度抽评、文书比评、总评”的案件质量评查工作原则，把案件评查过程转化为加强执法管理建设过程，有力推动了执法办案规范化发展。为规范案件质量评查工作，我院制定了《案件质量评查标准》和《案件评查实施方案》，对评查工作的程序进行了严格规范。同时，我院强调案件质量评查结果的运用，出台了《案件质量奖惩办法》，坚持严格实行责任追究制度，办案人员为案件质量第一责任人，科室负责人负连带责任，分管领导担总责。对每起案件评查结果均记入相关办案人员执法档案，对问题案件记入科室负责人和分管领导执法档案，同时把案件质量优劣与年终干警评优进级，科室目标考核挂钩。

到目前为止，共评查案件700余件，针对评查结果及案件流程监控中发现的问题，案管中心及时提出整改意见，通知业务部门予以纠正。通过创新、建立全方位、立体式的案件评查模式，拓宽了查找执法办案中不规范问题的渠道，增强了干警依法办案的责任意识，提高了案件质量。

近年来，我院案件管理工作在院党组和市院案管办的正确领导下，在各业务科室的支持配合下，取得了一定的实效和成绩，但在实际工作中也遇到了不少困难、问题和不足：

一是案件管理部门职能不明，服务多于监管。部分领导和同志对案件管理部门的设立初衷和职能不了解，对案件管理部门的设立不够重视，在人员配备、设施配置、经费保证等方面保障不足。这样就造成，案件管理部门的职责仅仅局限于案件的受理、分流等事务性工作。而管理职能因缺编缺人导致形同虚设，无法起到应有的监管作用。

二是案件管理部门定位低，难以开展有效的监督管理工作。根据《人民检察院刑事诉讼规则》的规定，案件管理部门需要实施具体的监管行为，但目前案件管理部门的设置仅仅与业务科室平级，这样就造成了实际工作中监督不能的尴尬局面。再加之一些业务科室承办人对案件管理部门的监管存在抵触情绪，不服管理，造成监督不到位。

三是案件管理工作信息化、自动化程度不高。目前，案件管理工作依托渭南市院《检察院综合信息管理系统》进行网上办案，但案件管理的自动化和信息化水平不高，案件材料的流转多以纸质形式为准，办案工作、接待律师工作还停留在纸质审、阅卷的状态。再加之该系统存在诸多问题，在实际工作中形成了网上网下两套办案流程，不但没有减轻办案人员的工作量，反而增加了工作麻烦，造成了办案人员对网上办案的抵触情绪。

推进案件管理工作的相关建议

5(一)应进一步明确案管部门的定位，要求其主要对案件流程、时效进行监控，对案件质量定期进行评查，对业务工作开展监督。

(二)应减少事务性工作，突出案件管理部门的监督管理职能作用。

(三)应建立公、检、法办案信息化共享平台。尽快为案管部门配备电脑、高速扫描仪、复印机、案卷装订机等硬件设施，为卷宗电子化、文书集中打印提供条件和创造便利。

(四)应强化案件质量评查结果的运用，建立案件质量评查奖惩机制。为了提高检察机关案件办理质量，促进承办人员提高办案能力，应建立健全案件质量评查奖惩办法，与干警绩效考核、岗位目标责任制相挂钩。

（五）应积极探索内、外部监督制约机制的有机统一。案件管理部门作为检察机关的内部监督管理部门，担负着日常的监督管理职能。由于其定位低，造成了监督不力的尴尬局面。案件管理部门应积极探索与人大监督、纪检监督、社会监督等外部监督机构的沟通协调配合机制，形成内、外部监督制约合力。

检察机关案件管理工作是一项全新的、创造性的工作，没有现成的经验和模式，这就要求全体案件管理人员，要熟练掌握和熟知各项法律程序及检察业务技能，对案件管理队伍建设也提出了更高的要求。在今后的工作中，我们要严格按照《人民检察院刑事诉讼规则(试行)》的规定抓好落实，要抢抓机遇、力求突破，争取各级领导对案件管理工作的重 6 视和支持，力争设备到位，人员到位，业务培训到位，案件管理各项工作全面展开，为我院案件管理工作健康有序发展打下坚实的基础。

规范管理 搞好服务 严格监督 提升质量 篇2

目前, 全国具有一定规模的农机交易市场上百家, 多数吸引了周边主要农机商户入市, 基本形成了较为合理的区域性布局和门类比较齐全的商品结构体系, 承担着信息交换、价格发现、商品流通的功能, 并在连接产销、配置资源、调剂余缺、安置就业、繁荣地方经济等方面发挥着积极的带动作用。但是, 由于农机交易市场建设投资的盲目性和管理监督的不到位, 农机交易市场在一定程度上存在着交易额上不去、商户引不来、市场服务功能弱化的现象。特别是由于各农机交易市场投资主体、运作模式的不同, 在市场服务定位及管理上存在很多误区, 主要表现在以下几个方面:一是市场主办方经营理念不明确。有些市场主办方将主要精力放在招商上, 后期管理仅仅停留在收费层面;有些市场主办方一味强调“放水养鱼”, 对经营者放任自流, 造成假冒伪劣商品层出不穷, 农民合法权益受到损害;有些投资方办市场的主要目的是销售房产, 操作市场成短期行为, 商户长远愿景实现无从保障;有些市场实行所谓的“洼地政策”, 不管什么人, 也不管经营什么商品, 只要交钱就收进来, 影响了农机交易市场整体声誉。二是经营观念陈旧, 交易方式单一, 结算方式落后, 忽略统一电子结算、信用评价平台的建设, 影响了农机交易市场的进一步发展。三是市场整体运作、宣传推广不够, 流程设计与补贴市场脱节。

针对目前农机交易市场存在的普遍问题, 笔者认为应从多个层面加强农机交易市场的质量管理与监督, 大力促进农机交易市场整体服务水平的提升。

一、加强政府的监管和扶持力度

我国的有形市场虽然已经有20多年的发展历史, 但从国家层面至今还没有一部对应的法规可依, 仅仅一些交易市场比较集中的地、市出台了相应的管理条例, 有形市场的市场准入、交易和管理也就缺乏相应的规范。农机交易市场的监管与其他市场的监管有类似的地方。但值得注意的是, 近些年由于农机购置补贴政策的实施, 一些农机交易市场在当地政府的扶持和支持下, 除了把工商、税务引入市场, 也将农机补贴办理、农机监理、机手培训、银行担保等引入市场, 一方面强化了政府监管的力度, 规范了交易流程和交易行为;另一方面方便了农民的购买, 受到农民的欢迎。笔者认为这是一种值得借鉴的模式, 农机交易市场可以积极探索如何将补贴政策实施、农机监理与市场准入、交易管理有机结合起来, 发展有农机特色的市场监管模式。

二、明确农机交易市场供应链关系, 强化服务意识

农机交易市场由于投资方、主办方各不相同, 运作、管理模式也截然不同, 以收代管, 不管不问, 或仅提供为经营户代办证照等基本服务的情况比比皆是。

笔者认为关键问题是供应链关系没有明确, 管理和服务概念不清。我们抛开房地产开发商已经全部卖给商户房子的情况, 因为市场发展好坏与开发商利益关系不大了。其他无论是政府还是投资商主办的市场, 入驻商户都是市场主办方的用户, 只有商户的需求得到满足了, 市场才能够红红火火, 才能够保证租金、税收的源源不断。因此, 市场主办方不仅要管理市场, 同时, 更主要的职责是为入驻商户提供服务, 要想商户所想, 急商户所急, 在符合法律法规要求的前提下为商户经营提供全方位、快捷、高效的服务。市场主办方不仅要把服务放在首要位置, 确立服务方针和服务目标, 还应把服务意识灌输到全体员工中, 使员工充分认识和体会到服务的重要性和必要性, 自觉和主动地参与服务的提升和改进。

三、优化服务管理, 强化服务功能

目前, 农机交易市场整体服务水平还不高, 多数只是提供物流、物业等服务, 一些意识超前的市场对服务进行了延伸。比如:青园国际农机五金机电城秉承“客户至上”的管理理念, 从运营管理、物业服务、客户回访等方面全力做好管理工作, 市场创立一站式服务模式, 建立供需产业链, 为各类终端客户提供了方便;叉车、货车、物业服务24小时不间断, 同时, 借助集团和外部资源力量, 为客户提供各类融资、法律、人力资源等支持, 使得商户在资金、法律、劳动力各方面能及时得到全方位的服务和支持。庞口市场管委会寓服务于管理, 为客商提供服务。一是搭建信息平台, 创办了《庞口配件信息网》和《农机信息》月报, 展示商家、厂家信息, 组织市场商户参加农机行业的各种研讨会、展销会等;二是搭建政策平台, 实行市场投资倾斜政策、稳定透明的税费政策和公正公开的管理政策;三是积极支持市场行业协会的建设, 先后成立了庞口农机商会、高阳崇仁商会和全椒联谊会等, 发挥商会成员联系商企的便利条件, 使市场商会的自律、维权和交流沟通等方面的功能进一步增强;四是重视流动党员在厂、企共建中的作用;五是搭建招商平台, 坚持“亲商、爱商、富商”的政策导向, 不断优化市场环境, 树立良好的市场形象。这些好的做法和经验非常值得借鉴和学习。

根据目前农机交易市场的现状, 笔者建议有关农机交易市场应根据自身实际情况, 对商户需求进行充分调查和分析, 认真设计服务流程和服务项目, 并关注以下方面的服务管理:

1.信息沟通。为了改进农机交易市场的服务, 农机交易市场主办方应通过会议、网络、服务台、热线电话及公示牌等灵活多样的方式实现与商户、顾客之间的信息沟通, 定期或不定期的收集他们的意见和建议, 及时提出改进措施, 征求商户、终端用户对改进措施的意见和建议。

2. 市场的整体宣传与促销。商户进入市场的最终目的是要实现商品的销售, 但单个商户的力量和影响是有限的, 因此, 农机交易市场主办方应根据市场定位和商户需求策划并组织市场整体宣传、展销和促销活动, 通过这些活动, 提高市场的知名度和影响力, 促进商品销售和服务的实现。

3.公开对外服务承诺, 提高市场诚信度。进入农机交易市场的商户一般少则十几家, 多则几百家。由于他们代理的品牌、经营理念、服务能力各不相同, 服务水平参差不齐, 往往会因为少数影响到市场的整体声誉, 累及其他商户的经营。为了提高农机交易市场的诚信度, 消除顾客的后顾之优, 市场主办方可与入住商户协商, 就商品质量、售后服务、投诉处理等达成一致意见, 明确市场主办方、商户的权利、义务及先行赔付的条件, 对外做出公开承诺, 并认真履行承诺, 从而规范农机交易市场的经营行为, 维护顾客的利益, 实现市场、商户和消费者共赢。

4.对服务提供商的控制。目前, 农机交易市场提供的物流、安保、保洁及金融、保险等服务, 相当比例是外包的, 这些服务的好坏, 直接影响到入驻商户的正常经营和终端用户在市场内的体验, 市场主办方需要对这些服务提供方提供的服务进行跟踪和定期评价。评价包括他们的履约情况、服务能力、服务业绩等, 根据评价结果对服务提供方进行调整。

四、建立完善的服务评价体系, 实现共赢

市场主办方应建立完善的服务评价体系, 包括商户、顾客意见的搜集方式、时间间隔、负责人以及意见的处理权限和处理结果的跟踪、评价等等。

对于商户、顾客对市场的意见, 市场主办方应及时提出整改意见并加以实施, 对整改措施和结果可再次征求意见, 直到双方满意。

对于顾客对商户的意见, 市场主办方应将意见和处理建议反馈给有关商户, 并跟踪商户的改进情况。对于商品和服务质量屡次出现重大事故的商户, 市场主办方应与商户协商适当的退出机制。

规范管理 搞好服务 严格监督 提升质量 篇3

——宁国市社会福利院运用国际质量管理体系

实施规范管理提升服务

尊敬的各位领导、各位同仁：

很感谢大会给我这次交流发言的机会。面对各级领导和兄弟县市的优秀院长，说实在的，我的发言谈不上什么经验，更多的是在福利院管理方面一些不够成熟的想法和做法，与大家一起共勉。

宁国市社会（儿童）福利院系省二级福利院，成立于1957年，占地面积74.5亩，建筑面积24800平方米，现有职工132人，各类服务对象522人（其中老年公寓休养人员411人，城镇“三无”人员及孤残儿童111人）。是集社会福利院、儿童福利院、老年公寓（三块牌子，一套班子）于一体，为城镇“三无”人员供养、社会有偿代养、特殊儿童“养、治、康、教”提供服务的综合性社会福利机构。

为适应福利事业发展的趋势和要求，缩小与上海、杭州等先进、发达地区社会福利工作的差距，我院通过不断的学习、考察和交流，找准了我们这个特殊行业的“产品”定位，那就是服务。如何将这个“产品”做好、做大、做强，形成良好的品牌效应，需要建立一个完善而健全的体制。2011年

2月，1我院邀请国家级高级注册机构天津久威质量技术咨询中心进行初步培训，正式引入ISO9001：2008国际质量管理体系，开始实施事业单位企业化管理、标准化管理、精细化管理。

一、全员参与，全力推进贯标工作

在咨询服务公司全程指导下，我院成立了由正副院长和部门负责人组成的贯标工作领导小组，并委任一名副院长为管理者代表专抓此项工作，加强对贯标工作的组织、策划、协调和指导；抽调了5名精干的同志组建文件编写工作小组，保证了充足的人力资源；成立了内审办公室，专门负责检查和维护体系运行。历时8个月的时间，先后召开4次动员大会对贯标工作进行了充分的思想动员，举办了近20期培训班，先后培训人员逾1800人次。通过反复修改，四易其稿，建立了1个质量手册和14个管理程序文件，其中包括158张表格，逾40600字；体系文件经过审定、发布、试运行后，我院对其运行组织了5次内审和2次管理评审，检验其适宜性、充分性和有效性，并通过层层把关和审核，对运行存在问题采取有效措施，不断改进，为顺利通过外审打下了良好的基础。

二、全面整改，建立全过程、全方位的科学管理模式 ISO9001：2008国际质量管理体系体系的引入把我院的管理有针对性的加以了梳理和整合，从着装、礼仪等行业规范到行为规范、食品安全、卫生消毒、消防安全的每一个环节都有一个既定的标准和程序，每个职工都知道“干什么，谁来干，何时干，如何干”，实现了各项工作事前、事中、事后全程监控，有力地提升了管理和服务水平。

一是实现服务人员专业化。体系启动以来，我院邀请宁国市就业培训指导中心教师以及市医院专家，先后授课12次，培训学时连续达150小时/人，对全体职工进行护理员专业知识培训及考核。目前全院有86名一线职工分别通过了国家养老员护理初、中、高级的考试并获得证书，4名炊事员获得营养配餐师证书，5名水电工获得专业水电操作资质，在各自岗位上呈现专业化特征。

二是全面规范地建立和修正了内部管理制度。我院将贯标体系与实际工作情况相结合，对以前的各项管理考评办法共26项139条进行了修改和完善，明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任，使以前几乎是流于形式的自检、互检等制度，真正得到实行，既增进了各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,也营造了良好的文化氛围和强烈的“求特色、上水平、创最佳”的服务意识。

在整个贯标过程中，我们深刻感受到安全问题是关系到一个单位的稳定和发展的重要因素。为了使各项规范化服务在确保安全的基础上扎实开展，2012年2月，我院又引入了GB/T28001职业健康安全管理体系，将“预防为主，安全第一”作为工作常态，运用策划—实施—检查—改进的PDCA循环模式，推行量化管理考核。通过危险源、法律法规的广泛识别和

管理方案的合理控制运用，以及应急响应和绩效测量，不断优化管理手段，将我院职业健康安全管理由被动强制行为转变为主动自愿行为，将安全事故发生的概率最大程度的降低，最终实现“重大安全事故次数为零”的安全管理目标。

体系运行以来，共查找出100余项“危险源”，并有针对性地确定了控制方法和措施，从源头杜绝了各类异常情况的发生。规范管理不仅给我们带来了口碑，也给我们带来了实际的效益，赢得了服务对象和社会各界的广泛好评。随着“双体系”管理体制的逐步引向深入，我们正积极推出“333”养护服务模式，即：[“三心（爱心、耐心、责任心）”服务让服务对象感受家园温馨；“三化（企业化、标准化、精细化）”实现事业单位企业化管理；“三全（全行程服务、全过程跟踪、全方位整改）”覆盖打造养户服务新平台。]，着力将其打造成优质服务品牌。再次感谢各级领导对我院工作成绩的肯定，我们将一如既往带领全体职工踏实工作，用实际行动做好点滴处的优质服务细节，让广大老人和儿童用最舒心的笑容为我们的努力打分！

规范管理 搞好服务 严格监督 提升质量 篇4

王正喜局长在工作报告中指出，2008年，全省质监系统在省委、省政府和国家质检总局的正确领导下，认真贯彻落实科学发展观，坚持以保障质量安全、服务经济社会发展大局为中心，尽职尽责、攻坚克难，较好地完成了各项工作任务，特别是在服务奥运安保、支援抗震救灾、处置奶粉事件三场特殊战役中，经受住了严峻考验，发挥了重要作用。

一年来，全省质监系统以实施“质量立省、名牌兴晋”战略为抓手，深入推进以质取胜;以三场特殊战役为重点，全面提升安全保障水平和应急处理能力;以深入开展新一轮专项整治为契机，大力加强产品质量监管;以服务“四大攻坚”为目标，全面加强技术基础工作;以狠抓自身建设为保障，促进质监事业科学发展，做出了许多卓有成效的工作。

展望2009年的质监工作，王正喜局长说，2009年全省质监系统要以党的十七大和十七届三中全会精神为指针，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全省经济社会转型发展、安全发展、和谐发展大局，进一步解放思想、转变观念、创新机制、完善制度，大力推进以质取胜战略，切实加强质量安全监管，尽快建立健全保障能力，全面提升服务发展水平，为促进全省经济社会平稳较快发展而努力。

王正喜局长指出，全省质监系统要在深入学习实践科学发展观上下功夫，进一步提高对科学发展观的学习实践水平;要在推进宏观质量管理、夯实技术基础工作上下功夫，全力服务转型发展;要在强化以食品质量和特种设备为重点的安全监管工作上下功夫，全力服务安全发展;要在整顿规范市场秩序、大力营造和谐环境上下功夫，全力服务全省和谐发展。

张建欣副省长对上一年度全省质监工作给予了充分肯定，并对2009年的工作提出了新的要求。

张建欣副省长说，近年来，质监部门的社会影响力在不断加大，作用日益突出。监管服务职能得到了充分发挥，服务经济社会大局的能力明显增强。质监队伍形成了良好精神风貌，具有较强的凝聚力和战斗力。

张建欣副省长强调，全省质监系统要深刻认识当前形势的复杂性和严峻性，增强做好质监工作的责任感、使命感和紧迫感，要紧紧围绕全省经济社会发展的战略部署和规划，进行有针对性的研究，为各级党委、政府提供有价值、有分量的质量分析评估报告，为宏观经济决策提供科学有效的参考依据，充分发挥质监工作在政府宏观决策中的基础作用。要充分认识加强食品安全和产品质量工作的极端重要性，全面提高我省的产品质量安全水平。进一步深入开展学习实践科学发展观活动，全力开展好“质量和安全年”活动，在新的一年中，为促进全省转型安全和谐发展做出新的更大的贡献。

省纪检委常委张秀萍就全省质监系统的党风廉政建设工作也作了重要讲话。