代驾服务质量管理规范（共10篇）
代驾服务质量管理规范 篇1
代驾服务质量管理规范
为保证我公司代驾送车服务质量和客户的人身及财产安全，我公司特制订了严格的服务质量管理规范及人员管理制度。公司每一位代驾服务员工，均系由公司严格挑选的驾驶技术与道德品质兼优的本地职业司机。一般年龄在30—50岁之间，职业驾龄在5年以上，并通过家访了解其人品、生活习性及家庭经济状况，经本公司路考并严格培训方可上岗。
现将本公司《服务质量管理规范》送达，并请您监督执行。
第一条绝对禁止服务专员饮酒后执行代驾送车任务。我们将建立不定期抽查制度，也请求客户协助监督，一经发现可拒绝其服务并通知我公司，我们将马上调换服务专员。经调查核实后，将解除聘用，并由此可能发生的事故损失将由本公司按照与客户签订的代驾服务协议承担赔偿责任并向其本人追究责任。
第二条要求服务专员牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，严格遵守交通法规，保证安全送达不出事故（客观无法避免的对方车辆全责事故除外）。如果出现有我方违章责任的交通事故，乙方车损保险免赔部分将由甲方按责任比例承担。甲方还可以负担乙方车辆修理期间适当的交通补贴费用。属对方车辆主要责任的，甲方不负责损失赔偿，但可协助交警调查及保险理赔。
第三条服务专员需在客户预约时间之前到达指定地点。必须着我公司统一制做的工装并佩带我公司统一制作的配有服务编号及照片的工作证及统一工包等。
第四条为避免不必要的法律纠纷，公司要求代驾员在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒，我们原则上不再接受其服务要约（除非有同座亲属、朋友请求和陪同，并注明代其在服务协议上签字方可）。我们可以采取其他方式给予必要的帮助。
第五条与客户见面后，礼貌地与客户签订服务协议并出示本服务质量管理规范。按照与客户预约，核定取费标准，先行收取服务费用，并问清客户需开发票的单位名称和邮寄地址,以便公司第二天寄送.第六条出发前必须请客户配合了解、熟悉车型、车况。如车辆已有损坏处需经客户确认。
第七条送客过程中不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车并协助检查客户的车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失，请客户在服务协议回执联上签字并评定服务质量等级。自己也要在服务协议上签字确认任务完成。
第八条任务完成后，要求服务专员即刻打电话给公司值班人员报告任务完成情况。第二天下午，公司客户服务与质量监督部将电话回访客户，征求客户对该服务专员的意见及对公司的意见与建议。
第九条禁止服务专员向客户索要小费馈赠。若接到客户有关投诉，公司将做出相应处罚并要求该服务专员向客户道歉后双倍送还。
代驾服务合同 篇2
合同编号：
甲方:长沙百度租车有限公司乙方:
根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，经甲、乙双方协商一致，订立本合同。
一、本合同为汽车代驾服务合同，是指甲方为乙方车辆提供司机，甲方司机为乙方提供驾驶服务，乙方向甲方支付服务费用。
二、本合同期限：自2015年3月1日起至2016年2月28日止。
三、乙方车辆为台；车型为，车辆号码为车辆所有权为乙方所有，甲方不得擅自改装车辆或拆卸车辆的任何零部件，不得将车辆抵押、典当、出卖、出借、转租或用于其它非法活动。如有违反，乙方有权随时收回车辆并解除合同，同时追究甲方的责任，并由甲方赔偿乙方必要的损失。
四、甲方有义务协助乙方控制车辆的使用成本，避免浪费和不必要损失的发生，并积极维护保持车辆技术状况良好，保证行驶安全。如乙方发现甲方有浪费车辆成本或蓄意破坏车辆的情况，乙方有权随时收回车辆并解除合同，同时追究甲方的违约责任，并由甲方赔偿乙方必要的损失。
五、甲方提供的司机必须持有中华人民共和国合法的机动车驾驶证，品行端正、身体健康，年龄在20 ~ 50岁之间，甲方与所派遣的司机一经签订正式的聘用协议书，甲方负责所派遣司机的工资、福利等，为乙方服务司机因聘用、调换或被解雇所产生的一切经济损失和法律责任，均由甲方承担。
六、甲方司机在为乙方服务期间，不能正常工作的，甲方应按乙方的要求及时调换司机。甲方司机如因病或因事不能正常工作的，必须提前向乙方请假，休假期间甲方应安排相应司机代替，不能因此而影响乙方正常工作，否则乙方有权向甲方追偿损失。休假期间未能向乙方提供服务的，乙方免于支付其相应天数的服务费。
七、甲方不得将乙方车辆用于乙方工作之外的任何用途。每日工作完毕后甲方司机需将乙方车辆停放在（地址：），停车费由乙方承担。如甲方违反此条约定，乙方有权随时解除本合同。甲方工作期间应保证乙方车辆的安全，车辆被盗、被抢或灭失，甲方应承担乙方保险公司不予理赔或赔款不足的部分。
八、甲方司机驾驶乙方车辆如发生交通事故，一切相关事宜的处理均由甲乙双方根据国家政府有关部门出示的责任鉴定书、保险及国家相关法律规定协调进行，负责赔偿相关费用。甲方司机的违章责任由甲方承担。
九、乙方必须购买车辆的全额车辆保险（保险包括：车辆损失险、交强险、第三者责任险万、乘客座位险万、驾驶员座位险万、全车盗抢险、前后挡风玻璃单独爆裂险、无过错损失补偿险、不计免赔特约险，乙方负全责不计免赔及找不到乙方之外责任方不计免赔）。如乙方没有按照以上条款购买保险的，甲方不负任何交通事故责任，一切损失由乙方承担。
十、甲方向乙方提供司机共人、每名司机的月基本服务费为人民币元整（￥）。
十一、甲方司机为乙方的正常服务时间为每周5天，早上8：30到下午17：30。加时服务费另行计算：星期一至星期五（除早上点到下午点外），人民币 10元/小时国家法定节假日星期
六、星期日人民币100元/天。
十二、如因乙方工作要求，甲方司机需随同乙方工作人员在外地住宿，司机的吃住由乙方承担。
十三、乙方承担其车辆的保险、燃油、路桥费、停车费、车辆维修及保养费等。
十四、乙方必须于每月15日之前将上一个月费用支付给甲方。
十五、因甲方原因造成乙方车辆发生交通事故，甲方应承担责任。乙方不能要求甲方司机违规驾驶、违规停车等，否则，产生的费用（罚款）由乙方负责。乙方承担因车辆机械故障或非甲方原因造成的损失和责任。
十六、甲方提供给乙方的司机若发生严重的交通事故、严重扰乱乙方的工作秩序或违反国家法律、法规的，乙方有权解除合同，并要求甲方赔偿相应的损失。
十七、甲方司机为乙方提供服务期间，涉及到有关乙方工作及乙方公司其它信息的有保密义务。
十八、如甲方经营状况恶化、丧失信誉或其他（不可抗力除外）影响其向乙方提供司机服务的事由，乙方有权解除合同。
十九、合作期间，甲乙双方的任何一方如要提前终止合同的，须提前七天以书面形式通知对方。书面通知到达对方七天后，如双方无异议合同自动解除。
二十、凡需对本合同进行修改或补充的，须经双方协商制定，并以书面形式经双方签字盖章后生效。
二十一、本合同一式两份，经甲乙双方签字盖章后生效，甲乙双方各执一份。
甲方:长沙百度租车有限公司乙方: 联系人:
代驾服务合同范本 篇3
乙方：
甲、乙双方经友好协商，就乙方请甲方提供汽车代驾服务事项达成一致协议如下：
一、甲方接受乙方的服务预约保证按本公司《代驾服务管理规范》要求把乙方从预约指定地点安全送回目的地。目的地若有变化以乙方确认代驾完成签字为准。如因乙方原因临时取消
二、如遇意外交通事故发生，若属于甲方代驾员违章行为而应承担的责任，按保险公司的车辆损失赔偿规定将由甲方承担。属对方车辆主要负责的，甲方不负责损失赔偿，但可协助交警调查及保险理陪。
三、乙方需如实告知车辆保险情况。甲方声明：甲方只为有基本保险(车损险、三者险、交强险)的车辆提供代驾服务，同时也为通过电话预约的客户服务。如有乙方隐瞒以上情况未如实告知,出现任何车辆、人员意外伤害事故损失甲方均不承担赔偿责任。
规范管理、提升服务 篇4
现场推进会讲话
召公镇人民政府镇长
（2013年10月25日）
尊敬的领导、同志们：上午好！！
经政镇府研究，今天，我们在此召开全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”现场推进会，主要任务是贯彻落实县委、县政府医改工作会议精神，安排我镇村卫生室关于“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作。刚才，新庄、袁新、作里、召公四个村卫生室作了很好的典型经验介绍与表态发言，镇中心卫生院席管劳院长就全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”部署、赵来时业务院长就村卫生室管理与公共卫生服务项目考核作了安排。我完全赞同，请大家会后抓好贯彻落实。下面，我就如何推进我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”讲几点意见。
一、统一思想，提高认识，坚定我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心
推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”是充
1分利用农村卫生资源，巩固农村三级医疗卫生服务网络，提高乡村卫生技术人员业务素质、规范医药市场和服务行为、保障新型农村合作医疗制度的实施，以满足广大农村居民医疗卫生需求具有重要作用。加强农村卫生服务体系建设，有利于促进基本公共卫生服务逐步均等化，有利于国家基本药物制度的推行，有利于改革农村医疗卫生机构服务模式，用比较低廉的费用提供比较优质的服务，满足农村居民卫生服务需求，促进农村经济和社会协调发展。因此，我们一定要把思想和行动统一到县委、县政府有关医改工作的部署上来，统一思想，坚持公益性，调动积极性，注重操作性，要克服畏难情绪，全力以赴做好推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心。
二、明确目标，突出重点，稳步推进全镇农村卫生服务工作
农村卫生服务管理工作是医改的重要目标任务之一，前期，我县在降帐、法门2镇召开了我县医疗机构“规范管理、提升服务”流动观摩现场会，这2个乡镇党委政府和卫生院做了大量的工作，为我县下一步稳步推进医疗机构“规范管理、提升服务”积累了经验，奠定了良好基础，刚才我们大家到新庄、袁新、作里、召公4个村卫生室进行了参观，听取了现场讲解，应该说对我们今后的工作会有所启发和借鉴，希望各村委会要以此次现场会召开为契
机，相互学习，强化举措，全力推进我镇农村卫生服务工作。
（一）紧盯目标要求，明确功能定位。乡村卫生服务管理是在县卫生局统一规划和组织实施下，以乡镇为范围，对设置、人员、业务、培训、药械、财务以及绩效考核等实行规范的管理体制。主要包括“六统一”管理，才能让其发挥基本公共卫生服务和基本医疗服务的职能，更好的为基层群众提供更加便捷、安全的医疗保健服务。
（二）突出工作重点，抓住关键环节。乡村卫生服务管理是项系统工程，涉及面广，制约因素多，推行环节多，镇中心卫生院要积极当好党委政府的参谋助手，在对本辖区卫生机构设置、人员配置、固定资产投入等统一规划，规范管理，特别是对关键环节，要做细做实工作，做到一环扣一环，有序推进，使村级卫生室真正成为实施和落实国家基本药物制度、新农合门诊统筹、基本公共卫生服务等项目，最终达到“人民群众得实惠、医务人员添动力、卫生事业得发展”的良性循环。
（三）加强考核管理，落实保障机制。村卫生室的绩效考核与日常管理非常重要，关系到乡医报酬的分配，因此，抓好村卫生室的财务管理与绩效考核就尤为重要，镇中心卫生院要加强村卫生室的财务管理指导与日常考核，使在岗的乡医能严格履行基本医疗和基本公共卫生服务职责。
一是落实好公共卫生服务项目。要根据乡村医生的职责、服务能力及服务人口数量，明确乡村医生提供公共卫生服务具体内容，卫生院要按照我县《村卫生所管理办法》规范对村卫生室的乡医进行定期和不定期的考核与督导，根据乡医公共卫生服务完成数量与质量及时兑现乡村医生公共卫生补助资金，要通过考核，提高乡医落实医改任务的质量，充分发挥出上级补助资金的最大效益。二是建立基本医疗服务规范化。要将规范管理的村卫生室纳入新农合门诊统筹定点医疗机构范围，对乡村医生为辖区群众提供的基本医疗服务给予报销补偿，对于到规范管理村卫生室就医的参合群众可按规定享受门诊统筹报销，让群众在看大病住院有保障的基础上，看门诊小病也有一定保障，也为村卫生室提高业务收入提供保障。三是要落实好基本药物零差率销售补助机制。要按照医改统一安排部署，每个行政村原则上选择1所村卫生室，全部配备使用国家基本药物目录内药品，实行零差率销售，政府财政部门积极落实好村卫生室实行基本药物零差率销售补助资金。
三、加强领导，密切配合，确保全县医疗机构“规范管理、提升服务”工作圆满完成做好农村卫生服务工作，加快发展农村卫生事业是各级政府义不容辞的责任。各村委会要高度重视，迅速行动，抓好工作落实，推动我县农村卫生事业不断向前发展。
一要加强组织领导。各村委会要提高认识，把加强村卫生室管理工作列入重要议事日程，在制度建设、资源配置、资金投入和强化监管等方面发挥各自职责，各村委会要成立相关组织，具体负责组织、协调、监督检查村卫生室管理工作的实施。要把乡村卫生工作作为深化医药卫生体制改革的一项重要内容，作为发展农村卫生事业的一件大事来抓，层层分解任务，层层抓好落实，确保职责明晰、任务明确、责任到人、工作到位。
二要密切协作配合。镇中心卫生院要当好主力军，充分发挥主管职能作用，加强对村卫生室工作管理、组织协调、技术指导、监督审核，抓紧工作的具体落实。各村委会要增强大局意识、责任意识，切实履行职责，督促村卫生室，积极组织实施好“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作，共同推动我县农村卫生事业又好又快发展。
三要强化督查考核。卫生院、村委会要加强督查考评和调研指导，及时了解工作落实进度、制度执行、卫生服务项目开展情况等，针对存在的不同问题，分类加以指导，并及时总结好的经验做法，不断完善管理体制和运行机制，促进农村卫生工作健康发展。镇政府将适时组织人员进行督促检查与评比，对工作消极应付、开展不力的村委会给予通报批评。
四要加大政策宣传。农村卫生服务工作是医改的重要内容，与村医自身利益息息相关，因此特别是要得到乡村医生的支持，如乡村医生不拥护不配合，就不会有长久的生命力。我们要通过各种方式加大政策宣传，让广大干部群众理解支持，让村医了解“规范管理、提升服务”的意义和内容是势在必行，要将县委政府的文件内容传达给每一位乡村医生，消除乡村医生的抵触情绪，积极主动地参加到此项工作中来，各村委会要采取宣传栏、标语、横幅等宣传形式将宣传工作做好、做到位，为农村卫生服务营造浓厚工作氛围。
代驾服务质量管理规范 篇5
一、目前全国代驾行业： 据统计车祸等交通事故，是和平时期致人死亡的最大“杀手”。而酒后驾车、特别是醉酒驾车，又是其中最大的“推手”。随着我国《交通安全法》的修订，酒驾入刑了。这就催生出一个新兴的行业代驾服务。
而目前全国代驾市场鱼龙混杂，由于这一行业没有从业标准，基本上是只要你会开车、有驾照就成。有不少代驾者并不属于那个公司，就是单打独斗的私人代驾。当下的这一行业，实际上是一个“无主管单位、无准入门槛、无统一标准”的“三无”行业。眼下，从消费者的层面看，代驾服务没有协议约束，收费也没有统一标准；从管理层面看，没有行业规范。这就致使代驾人员资质、收费标准、服务流程只能由各代驾公司自行制定和把关，而公司本身的素质也参差不齐，这大大增加了代驾服务的风险。这些问题很有可能导致代驾市场走向畸形。
8年前，韩国的代驾市场也很混乱，后来，一个“黑代驾”司机驾车发生了严重车祸，车毁人亡，司机幸免之后逃离现场，有关部门无从查起，从那时起，韩国开始规范代驾市场。目前韩国有一万多家正规代驾公司，其代驾业务由韩国代驾协会运营，该协会由韩国国会社会委员会监督。韩国的作法值得我们认真借鉴。
因此在未来不久中国肯定会效仿韩国出台相应的法则、组建管理部门来规范整个市场。在未来如此高压政策的打击下，肯定会有一大部分代驾公司面临关门的危险。公司单纯的以有工商注册、纳税等一些理由估计是抵挡不住巨大的风浪。
换言之，目前全国的代驾公司都是处于“钢丝上行走、刀口上舔血”的运营模式。
二、代驾市场走向：
代驾行业属服务性质，服务行业的宗旨在于“顾客永远是上帝”。介于没有明确的收费标准、服务规范，往往使得许多代驾公司的老板整天像是在坐过山车一般，“每日的业绩此起彼伏、时好时坏。”
作为公司需要充分了解顾客切实的需要。但切记不能盲目的听从客人全部的需求，因为客人永远是希望“既要马儿好，又要马儿不吃草。”代驾公司的发展离不开代驾员、顾客这两大要素。他们是紧密联系在一起的。公司扮演的永远是咖啡中的伴侣，顾客如同咖啡粉、代驾员就像水，这杯咖啡的味道是好是坏完全要看公司这勺伴侣是如何调配的。
在没有一个成熟、统一的市场管理模式下，顾客的选择无异于取决速度、价格两个因素。哪个代驾公司安排的代驾员最快、哪个代驾公司的收费价格最低，渐渐成为引领顾客选择的标杆。
作为代驾公司的领导者切勿认为只要公司的业绩好，就能保留住优秀的代驾员。没错人出来工作首要的目的在于赚取金钱。但往往忽略了作为代驾员的尊严，公司的规章制度是否明确、公司是否做到了公平性、在出现问题时究竟是保住客人还是代驾员等等，难道真的有一家代驾公司的领导者敢站出来说：“我们做到了嘛？”答案显而易见是没有。
三、代驾员的管理：
首先应做到“君子之于天下也,无适也,无莫也,义之于比。”“外举不避仇，内举不避嫌。”，一视同仁的做法。
对于违反公司规章制度的代驾员一律按明确的规条进行处罚，才能让其他代驾员感受到公平性。切勿以谁为公司之前付出了多少、谁与领导者关系密切为由，刻意降低处罚或是索性不予处罚。这样才能牢固整个代驾团队不至于崩坍。切记牢固的堤坝只需几只
白蚁方能决堤。
作为管理者适当的放低姿态是正确的，时而需要倾听代驾员内心的想法。才能更好的更换管理思路、改善管理上的缺失。但切勿一畏的卑躬屈膝，盲目的被代驾员引领着前进。在当今社会的大形势下，“无利不起早”这句话已经越来越让人们接受。作为管理者需时而强硬时而软弱，方能以免在处理问题、决定问题上发生偏差。
四、送给创业者的一句话：
为起步阶段的领导者应具备卓远的战略眼光，处事切记“公平、公证、公开”。万不可等到事近眼前再想对策，此时，为时已晚矣。
严格规范制度 提升服务质量 篇6
严格规范制度 提升服务质量
本报讯 从3月份开始，xxxx任务楼服务队严格规范制度，狠抓服务质量，进一步落实岗位职责，为公司职工提供温馨的的洗浴环境。
进入2018年，洗浴人员有所增多，一些不规范的操作行为有所反复，开元公司任务楼服务队从源头入手，一是进一步规范制度，对照《澡堂内部管理考核办法》，加强环节管控，严格规范澡堂管理的各项制度，督促职工按章作业。另二是对洗浴环境、水质、水温等重要工作，做好质量管理，加大奖惩力度，并采取不定期检查，确保岗位卫生质量达标，杜绝长流水不流水淋浴头，确保岗位服务到位，有效提升服务质量和服务标准。三是利用班前班后会及时传贯彻公司安全工作会议精神，进一步明确职责，并开展全方位隐患排查治理活动，从重点部位、薄弱人员抓起，加大排查力度，扎扎实实落实各岗位、各工种的安全措施，杜绝各类事故的发生。
加气站服务管理规范 篇7
为进一步规范加气员、充值员服务标准，提高服务质量，特制定本制度。
一、加气员服务规范
（一）仪表标准
1、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，严禁混穿，做到衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋，统一佩戴工作标识牌。
2、仪表端庄、服饰整洁。员工不染彩发，不戴墨镜，男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
二、形体标准
1、员工站姿正直平稳，不依靠防撞柱、罩棚柱;不双手插兜、抱肩、拢袖。
2、员工坐姿端正，不靠坐防撞柱、罩棚柱、不前俯后仰、不东倒西歪、不摇腿翘脚。
3、引导车辆动作认真，手势规范，不单手、单指指点驾驶员。
三、加气操作标准
1、指引车辆进入专用车道
礼貌用语：您好、欢迎来到顺通加气站、请下车、请稍
等、请关闭发动机并拉手刹、请打开引擎盖与后备箱。
注意事项：不能单指指引车辆进入车道； 合理安排加气车辆等候； 请随车人员在指定区域等候； 要求驾驶员熄灭火种； 车辆未关闭发动机严禁加气；
2、向驾驶员出示加气卡并核对
礼貌用语：您好、请问用现金还是用卡；请出示加气卡、请收好加气卡。
注意事项：核对加气卡是否为本公司加气卡、加气卡余额
用户卡遗失后，指引用户补办新卡。
打开加气枪阀门和气瓶阀门并查看气瓶余压，发现漏点不得充装。
3、插入加气卡、核对车号、输入密码、开始加气（余额不足，指引驾驶员充值）。
礼貌用语：您好、余额不足、请充值。注意事项：严禁驾驶员操作加气机。
4、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。
5、拔下加气枪
注意事项：发现泄漏点立即停止加气； 泄压后再拔下加气枪；
6、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额 礼貌用语：您好、余额不多，请及时充值
注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额； 余额不多请提醒驾驶员及时充值。
7、指引驾驶员驶离加气站 礼貌用语：再见、欢迎再次光临
8、收费、充值注意事项
礼貌用语：您好、请稍等、让您久等了、请核对您的找零、再见、欢迎再次光临
注意事项：充值金额与打印小票金额一致； 防止假币；
妥善保管财物、票据；
四、常见问题的处理
1、加气站员工要认真聆听顾客投诉，了解顾客处境和期望，稳定顾客情绪，并在最短时间内引导顾客到办公室解决问题。不论何种原因，都不要让顾客在加气现场吵闹，避免其他顾客围观，影响正常经营。
（1）对于顾客提出的跑不出数的异议处理。
员工要面带笑容、语气诚恳地进行答复,严禁不理不睬，冷漠应对。
标准用语：先生（女士），欢迎您对我们产品提出意见。我们的天然气都是经检验合格后才准许使用的，对于你反映 的问题，有可能是气瓶原余压不同、加气量不同、所跑道路不同和开不开空调等原因造成的，与产品质量没有关系。
（2）对于顾客酒后闹事或滋事生非的现象。员工要气淡神定，及时向当值站长反映，将顾客引导到办公室进行协商，交由站长进行解决，应尽量避免与顾客顶嘴、吵架等使矛盾进一步深化的行动。
标准用语：有什么问题请到办公室与我们领导反映，不要影响我们正常的工作。
先生（女士），我们这里监控与派出所进行联网，请注意您的言行。
3、提醒司机通知车上的乘客到等待区等候，对于不愿意下车等待的乘客进行危险性宣传教育，引导乘客时态度要彬彬有礼，不可使用命令性语言。
标准用语：先生（女士），在车上加气有危险，请您下车去外面等候。
4、对于没有安装电子标签但有充装证的客户要第一时间向当值站长汇报，由站长提供公共卡进行操作，加完气后进行登记造册。
标准用语：先生（女士），您没有电子标签需要使用公共卡激活加气机，请稍等。
注意事项：切记没有任何说明，就自行离开。
五、站内卫生
1、站内室外地面要保持清洁，不得有杂物、有明显油污。若有时要利用加气间歇时间及时进行清理。
2、加气机内外不得有积尘油，顶部不得放臵杂物、水杯等。压缩机应保持清洁、无杂物、无明显油污。
3、员工交通工具要停放在指定地点，不得停放杂乱无章。
二、充值统计员操作规程
（一）服务要求
树立“客户至上”原则，有客户上门时，必须立即放下手头其它工作，立即为用户提供热情、细致、耐心、迅速、周到的服务，严禁让客户等待或态度冷漠等行为。
（二）操作规程
1、接班时间到后立即与上一班充装员进行工作交接，要清楚做好交接班记录。
2、IC卡办理
用户需要提供驾驶证、充装证，为用户填写IC卡登记表,为每位用户免费提供IC卡一张。
3、缴费
客户办理充值业务，充值员收取客户的IC卡和现金（代金券），向客户询问：“您好，请问您需要续存多少钱？”，将IC卡放在读卡器上，将IC内余额告知用户。将续存的金额输入用户的IC卡内，确认无误后，将IC卡双手递给用户，对客户说：“先生(女士)您好，已经为您的IC卡内续存了***元钱，请问还需要我为您做些什么吗？”如果用户表示已经没有其它事情了，用礼貌用语送客户离开收银处。
4、故障处理
如果是灰卡，按IC卡故障处理方法解灰，如解灰后还不能使用或无法解灰，就跟用户说明情况，并请用户重新办理新卡。
5、补办IC卡
6、用户IC卡丢失或损坏需要补办IC卡，需要收取二十元卡费，收银员应填写加气站换卡、补卡收费明细表。
7、下班
认真填写交接班记录表，做好交接班工作。
三、培训督查事宜
1、加气班班长负责对加气员按上述要求进行培训，并督导本班员工执行，承担本班员工的连带责任。
2、各加气站站长（副）负责督导加气班班长的培训与监督加气员的执行，承担本站员工的连带责任。
3、公司检查组与综合办公室负责监督检查制度的执行。一经发现，对相关员工与责任人进行等额处罚。
七、附则
代驾服务质量管理规范 篇8
温州市地处浙江南部，是我国对外开放的14个沿海城市之一。全市幅员面积11784平方公里,下辖11个县(市、区)，人口800多万，目前全市共设臵婚姻登记处12个（1个行政机构、11个事业机构），婚姻登记员87人，年办理结婚登记近10万件、离婚登记1万多件、补发结、离婚登记证件4万多本、出具无婚姻登记记录证明5万多份，登记合格率达到100%。
近几年来，我市的婚姻登记工作，始终牢固树立为婚姻当事人服务的宗旨，以不断提高婚姻登记规范化建设水平为中心环节，按照规范化建设的要求，坚持“以人为本，规范管理，整体推进”的工作思路，围绕“环境设臵合理化、登记流程规范化、内部管理制度化、工作队伍专业化、服务内容便民化”的工作目标，着力加强登记机关基础设施建设，优化登记窗口服务环境，提高登记人员综合素质，强化登记机关内部管理，使我市婚姻登记规范化建设工作呈现出全面发展、整体推进且各具特色的良好态势，受到上级领导和社会各界的充分肯定。2008年，全市12个婚姻登记处被民政部授予“2007-2008年全国婚姻登记规范化单位”。我们的主要做法是：
一、明确责任，整体推动婚姻登记规范化建设
随着经济发展和社会变革，婚姻登记工作被赋予了新的内涵和理念，越来越受到社会各界的广泛关注。为此，我们把婚姻登记规范化建设，作为树立为民服务良好形象，促进社会和谐的重要举措，列入民政事业规范化建设的重要内容，整体推进婚姻登记规范化建设工作。
1、目标管理，明确工作责任。为强化各地推进婚姻登记规范化建设的责任意识，我们对婚姻登记规范化建设实施了责任目标管理，市局与县（市、区）民政局签订责任状，对婚姻登记处的办公场所、机构、编制、人员配臵等规范化建设要求的重要指标进行量化考核，对完成和落实情况较好的单位，在全市民政工作会议上以市政府名义进行表彰，从而提高了各地推进规范化建设的积极性。
2、高位推进，解决发展难题。由于婚姻登记工作直接面对广大人民群众，服务百姓，一直以来是各级政府行政服务中心的“门面”，不希望让其撤出大厅，从而成为婚姻登记规范化建设的发展难题。为此，我们采取各种措施，从出政策、下文件，到局主要领导和分管领导多次上门与当地党委、政府领导交涉，先后将几个婚姻登记处撤出了行政审批中心。真正落实了《婚姻登记工作暂行规范》中明确要求的婚姻登记处应当有专门办理婚姻登记场所的规定，使人性化服务落到实处。
3、典型引路，推动全面发展。为提高全市婚姻登记规范化建设整体水平，我们采取“树典型、找思路、促发展”的方法，首先在鹿城区开展婚姻登记规范化建设试点工作，从阵地建设、队伍建设、制度建设及内部规范化管理等方面探索出一条行之有效的规范化建设和管理经验。随后，我们及时召开现场会，进行总结推广。同时，还多次组织各地外出考察学习，使大家对婚姻登记机关的规范化标准、个性化服务理念等内容有了更全面深入了解，从而推动了全市婚姻登记规范化建设进程。
二、多措并举，切实改善婚姻登记服务环境
婚姻登记处是民政部门服务社会最大的窗口单位，直接与广大人民群众面对面的交流，登记处服务环境的好坏体现了民政部门的 社会形象。为此，我们采取多种措施，着力加强登记处基础建设，努力改善服务环境。
1、加大投入，推进婚姻登记场所建设。近年来，我市十分注重婚姻登记机关的窗口形象，切实加强了婚姻登记机关的硬件建设。各县（市、区）民政局都把最好的房子、最先进的办公设备配给婚姻登记处，把业务素质最好的工作人员安排到婚姻登记工作岗位，并多方筹资，加大投入，解决婚姻登记工作中人、财、物等实际困难，按《标准》的要求不断完善婚姻登记机关办公设施和工作条件。全市各婚姻登记机关办公用房面积均达150平方米以上。都设立了相对独立的结婚登记室、离婚登记室、档案室、婚姻服务区、颁证大厅。登记区宽敞明亮、庄严整洁，服务区整洁优美、舒适温馨，给结婚当事人提供了一个良好的服务环境，赢得了社会各界的一致好评，树立了婚姻登记机关的良好形象。同时积极推进婚姻登记信息化建设，自行研发婚姻登记软件版本，于2007年5月实行全市婚姻登记系统联网，信息资料计算机管理。为了更好的方便群众，提高婚姻登记工作效率，2010年4月开设了婚姻登记网上预约制度。逐步实现了服务手段信息化，登记环境优美化的总体要求。
2、积极争取，解决登记机关编制经费问题。婚姻登记规范化建设首先要解决“有人办事、有钱办事、有地方办事”等问题。为此，我们积极争取领导重视，将人员编制、经费落实难的情况反映给市政府，引起了市领导的高度重视。2003年，在市委、市政府和有关部门的大力支持下，全市开始了集中登记，至2007年5月，经过多方努力，较好地解决了全市婚姻登记机关的集中登记、人员编制和经费问题，11个县（市、区）婚姻登记处均为全额拨款事业单位。
3、方便群众，完善登记场所服务功能。为充分体现婚姻登记工 作以人为本的人文关怀理念，我们对登记处各功能区进行统一规划；候登室强调舒适整洁，配备足够的桌椅和各种登记文书样本，提供空调、电视、饮水机、报刊杂志等，优化候登环境；结婚登记室侧重亲民便民，统一设立低位敞开登记台，使登记员与当事人相对平坐，平等交流；离婚登记室布局庄严简洁，空间相对独立，保护个人隐私；颁证室注重温馨浪漫，鲜花铺陈，国徽高悬，见证神圣时刻；档案室设臵规范，立卷及时完整，装订整齐统一，查询方便快捷。同时，不断创新服务模式，推出免费颁证、法律咨询、证照拍摄、婚检咨询等服务，深受当事人欢迎。
三、提高素质，着力加强婚姻登记队伍建设
婚姻登记员是婚姻登记执法主体，登记员的素质直接关系整个婚姻登记机关的形象和工作的成败。近年来，我们始终把婚姻登记队伍建设放在突出位臵来抓，有效提高了登记队伍综合素质。
1、严格把关，注重婚姻登记队伍建设。一流的设施需要一流的队伍才能发挥最大效率。为此，我们注重婚姻登记队伍综合素质的培养，坚持完善婚姻登记人员录用机制，将一大批具有大专以上学历的年轻人才充实到基层一线，使登记人员素质有了质的飞跃，年龄结构更趋合理。全市婚姻登记人员87人，大专以上学历83人，年轻化和知识化水平要求达到95%以上。
2、强化学习，提高婚姻登记员业务素质。我们制定了婚姻登记员培训制度。培训工作分两类，一类是综合培训学习，每两年举办一次，分期分批进行，力求全员参训。这类培训内容有法规政策、业务知识学习、礼节礼仪培训、业务的总结交流、分管领导亲临培训班作动员和讲座等。另一类是业务培训。这一类培训是部分在岗婚姻登记员（轮训），以及各县（市、区）新进登记员或调整的新上 岗的婚姻登记员培训，每年组织一次，经过培训和考试合格后对新上岗登记员颁发婚姻登记员资格证书和上岗证。通过培训，提高婚姻登记员思想政治素质、政策法规水平和业务工作技能，引导婚姻登记员牢固树立爱岗敬业、优质高效、文明礼貌、热情周到的服务意识，努力培养一支业务精通、行为规范、执法公正、素质良好的婚姻登记工作队伍。
四、强化管理，努力提高婚姻登记服务质量
婚姻登记工作是展现民政形象的重要窗口，这项工作的好坏，关系到当事人的切身利益，工作稍有失误就可能造成不良影响。因此，我们坚持把强化管理，提高服务质量作为我们工作的重点，常抓不懈。
1、依法行政，推行政务公开。为增强登记工作的透明度，让婚姻当事人了解相关规定及程序，我们大力推进政务公开，统一要求各婚姻登记处做到“四上墙”（婚姻法律法规、登记处管辖权及依据、登记处职责、登记的要件和程序）；“四公开”（收费项目及标准依据、登记员职责及照片、办公时间、咨询和投诉电话）；“二告知”（登记后的法律关系、夫妻的权利和义务）。同时，坚持照章办事，对群众不理解的尽量耐心解释，对不符合法律规定的无理要求，予以制止，杜绝“权力登记”、“人情登记”，有效地维护了婚姻法律法规的严肃性。
2、严格程序，规范登记行为。严格登记程序，是维护婚姻法律权威，保障当事人合法权益的关键。应坚持以“《婚姻法》、《婚姻登记条例》和《婚姻登记工作暂行规范》”为依据，做到“一对照”：身份证、户口簿相对照，看证件是否真实有效，信息是否一致；“二审查”：审查是否自愿登记，审查有否不宜登记的情况；“三不登”： 不到法定年龄不登记，双方当事人不到场不登记，不履行声明不登记；“四严禁”：严禁增设程序或附加条件、严禁要求当事人出具《条例》之外的证明证件、严禁在登记中收取押金或搭售商品、严禁以婚姻服务等名义强制收费。
3、完善制度，强化服务意识。近年来，我们加强了对婚姻服务的规范管理，强化了服务意识。主要做到：一是坚持“两分离”“三分开”原则，在实际工作中严格区分执法登记与婚姻服务的界限，实现依法登记与婚姻服务相分离，取消了非自愿婚姻服务项目，婚姻登记与婚姻服务严格实行人员、场地、收费三分开，坚持婚姻服务实行完全自愿及价格公示的原则。二是要求所有服务性收费都必须履行报批手续或经工商税务部门登记注册和商业化运作，严禁婚姻登记机关配套搞强制性服务和以任何形式的搭车收费，杜绝了乱收费现象，减轻了婚姻当事人的负担。三是加强督查管理，严肃查处各类违法违纪事件。发现问题及时纠正、查处，对违反规定的责任人和当事人，严肃追究其责任。
五、巩固规范化建设成果，积极配合政府“两免”工作的顺利进行
社会的可持续发展，人口素质是关键，结婚和生育既是个人和家庭的大事，也是社会的大事。坚持以人为本，提高人民群众身体素质和生活水平是当前政府部门实施民心工程，构建社会主义和谐社会的重要课题。通过推行免费婚前医学检查，对提高我市出生人口质量、降低新生儿出生缺陷、预防先天性和传染性疾病，对构建幸福家庭，提高社会生产力，促进社会的可持续发展有重大意义。
根据2009年4月15日《关于印发免费婚前医学检查和免费孕前优生检测实施方案的通知》（浙人口计生委„2009‟27号）精神，我们对配合做好计生部门实施“两免”工作进行了认真研究和专门部署，首先，明确在配合做好“两免”工作的前提下，要确保婚姻登记机关的主体地位不变，在严格婚姻登记执法程序的过程中，不得对婚姻登记程序设臵附加条件。要求各县（市、区）民政部门婚姻登记机关要积极配合实施“两免”工作的宣传和引导，在新婚男女青年结婚登记时，积极引导和动员他们自愿接受婚前医学检查，婚姻登记机关内可设立婚检和优生咨询室，为“两免”工作顺利实施创造条件。主要做法有两种：一是以永嘉县为试点，在婚姻登记大厅设立婚检和优生咨询室，通过设立宣传栏，发放宣传资料等方式，宣传优生优育和艾滋病防治的必要性，正确引导结婚当事人进行免费体检，为当事人提供人性化服务。二是乐清、苍南、平阳、文成等地结合各地实际，将妇幼保健站、计生指导站迁移至婚姻登记机关附近，既方便了群众，又提高了婚检率，更是学习践行科学发展观的具体体现，这样做既明确了民政部门婚姻登记的执法主体地位，又运用婚姻登记窗口的有利条件，推进了婚检工作。从当前各地反馈的情况来看，全市各地的婚检率均达到甚至超过50%以上，为我们更好地巩固婚姻登记规范化建设成果探索了一条可行性途径。
物业管理服务规范用语（模版） 篇9
一、客户服务接待规范用语
1、“您好，请坐，请问需要我为您做些什么？”
2、对有急事，来意表述不清的业主应应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。”
3、对一时无法接待的业主应说：“对不起，请稍等”并做好相应安排（引导其就坐，递上茶水等），稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。”
4、无法当场答复业主时应说：“对不起，此事我需要向领导请示后再给您答复，谢谢您支付我们的工作。”
二、秩序维护接待规范用语
1、门岗接待来访人员
（1）“您好，请问您访问哪一楼，哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业主是否在家。”
（2）“对不起，您要访问的业主不在家，请您改天再来，谢谢！”（3）“您第一次来访，我可以为您指路。”
（4）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”
2、车辆管理服务
（1）对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一下临时停车登记手续。”办完手续后应换锁：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。”
（2）对在物业管理区域违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！”（3）对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。”（4）对停车库内的滞留者应说：“您好，确保您的安全，请您不要在车库内停留。”（5）停车收费时应说：“您好，您的车位使用费为XX元，这是停车费票据，请您收好。”
三、维修服务规范用语
1、“您好，我是XX物业管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。”
2、“对不起，请问您报修的具体部位在哪儿？”
3、“对不起，此项损坏部位是由于使用不当造成的，所以需要按维修服务项目价格表收费，您是否能填表确认？”
4、“先生（女士），您报修的项目我已修理完毕，请您验收。”
5、“如果您对我修理服务的质量无异议，请您签字认可，谢谢。”
四、维修回访服务规范用语
1、“您好，我是钟山美庐物业管理处的员工，今天来回访，请问您对我们维修服务质量是否满意？”
2、“先生（女士），您在我们的维修单上提了建议（意见），今天特来回访，与您沟通一下情况。”
3、“先生（女士），您在电话中反映的情况，我们已作了调查与处理，今天特来回访，与您沟通一下情况。”
五、保洁、绿化服务规范用语
1、您好！下午好！晚上好！
2、您好！请问？
3、您好！麻烦您一下„„
4、您好！我现在可以做清洁（修剪、养护、浇水等等）吗？
5、（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？
6、（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来。
7、（需帮助转达业主的意思时），我马上告诉他（她）。
8、（工作中不小心碰撞业主），对不起，非常抱歉。
第三方物流服务质量规范 篇10
[摘要]分析了第三方物流服务质量的内涵，以及第三方物流服务质量规范的基本内容。[关键词]第三方物流；第三方物流服务；服务质量规范 1 引言
随着我国经济的不断发展，物流业已成为我国经济领域中发展最快、最活跃的行业之一。2005年，我国社会物流总额约为48万亿元，同比增长25.4%，增幅虽比上年有所回落，但仍处于快速增长区间。2005年我国物流业增加值为1.2万亿元，同比增长12.5%，增幅高于上年。2005年，我国物流费用占GDP的比率为18.5%。与物流产业的高速发展相比较，物流服务的标准化体系建设显得相对滞后，已经对物流产业的发展产生了负面效应。为此国家有关部门近年来,加紧进行该项工作。*中心和*公司受托参与编制*标准《第三方物流服务质量规范》。总体目标是在对典型物流企业开展物流服务质量管理的情况进行广泛调研的基础上，理论和实际相结合，确定第三方物流服务质量规范的主要内容。标准内容要求既要实用，又要具有普遍的适用性。本文把我们工作的初步思路作一介绍。在第三方物流概念出现以后，业界就开始了对物流服务质量的研究。因为研究的角度不同，也就出现了很多不同的观点。概括起来有两种观点。其一是从服务供应商的角度出发来度量物流服务质量，认为物流服务是以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动。另一种观点认为要完全从客户的角度出发来度量物流服务质量。我们认为，作为*标准，制定第三方物流服务质量规范时，可以采取“平衡”的方式，即以现有物流标准体系中的已颁布实施的基础文件为切入口，从多个角度出发，综合研究物流服务的共性部分。在正式编写草案之前，我们对部分大型第三方物流企业进行了实地调研，结合阶段性的桌面调研，我们初步确定了第三方物流服务规范的内涵和基本内容。第三方物流服务质量规范的内涵
“第三方物流服务质量规范”应该从“第三方物流服务”和“服务质量规范”两个角度来确定它的内涵。首先确定服务质量规范的内涵。由于服务质量规范本质上是服务标准化的过程。2004年1月国家质量监督检验检疫总局颁布实施的GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南》可以作为指导服务标准化工作的基础文件。通过研究《服务标准化工作指南》，我们先将几个容易混淆的概念作了明确的区隔，继而确定服务质量规范的内涵。一般来说，服务标准可以分为服务质量标准、服务管理标准、服务资质标准、服务提供能力标准、职业资质标准、服务设施标准、安全卫生标准等几种类型。它们在内涵上各有侧重，详见下表：
服务标准类型 侧重点
服务质量标准 针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段
服务管理标准 满足服务组织建立质量管理体系的各项要求
服务资质标准 针对评价服务组织提供的服务能力
服务提供能力标准 针对服务设备、设施、用品配置基本条件、数量以及有关服务组织开业的其他基本条件
职业资质标准 针对服务从业人员的职业素质、行为、工种数量和类别
服务设施标准 针对服务组织提供服务产品应配置的资源条件和安全技术要求
安全卫生标准 针对服务组织提供的服务产品应具备的安全、卫生要求
总结上表，我们可以得到两个基本结论。其一，服务管理标准强调的是对服务过程的管理，通过建立质量管理体系来保证得到应有的服务质量。显然服务质量标准侧重于对服务结果的描述，而非对过程的管理。同样，对服务资质、服务提供能力、职业资质、服务设施和安全卫生的要求所制定的标准也都是保证服务质量的支撑体系，与服务质量规范也有本质上的区别。所以在确定《第三方物流服务质量规范》内涵时的指导思想之一就是要注意与上述类型标准在内容上的取舍。
接下来，我们再确定 “第三方物流服务”的内涵。国内外对“第三方物流”的定义有多种版本。也存在着细微的区别。这里我们引用GB/T 18354《物流术语》中相关术语定义作简单分析，如下：
第三方物流 the third party logistics 接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式
物流服务logisticsservice为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的 组织与管理来满足客户物流需求的行为。
综上，第三方物流服务质量规范的内涵是针对第三方物流服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段所制定的规范。此服务是指接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。3 3PL服务质量规范的基本内容
《服务标准化指南》对服务质量标准的基本内容作以下定义：对服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。第三方物流服务规范强调对第三方物流服务的结果的总体的特性要求。通过前期对大型第三方物流企业和物流外包企业的走访，我们初步拟定以下7个度量第三方物流服务质量的指标：
1、人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的交流提供良好的服务。表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。客户在接受此服务的过程中会逐步形成对物流服务质量的评价。因此，良好的沟通质量是提升第三方物流服务质量的重要方面。
2、信息质量。指第三方物流企业要保证按照合约提供给客户所需的相关信息的可得性和可靠性。这些信息包括各种查询、单据、报表和相关的文件。表现在网络覆盖率、及时准确率、信息共享程度、稳定性、保密性、意外情况反馈能力等方面。
3、响应时间。是第三方物流企业提供各种服务的效率指标。贯穿于服务提供的所有环节。包括运输效率指标、配送效率指标、仓储效率指标、搬运效率指标、流通加工效率指标、信息处理效率指标、客户服务效率指标等方面。
4、订货完成质量。是对订单执行质量的衡量指标。包括定单完成率、货品可得率和准确率等。
5、货品完好程度。第三方物流企业不对由生产过程决定内在的货品质量负责，但在提供物流服务的过程中需保证货品原有的质量不受损坏。货品完好程度反映货品损坏程度，贯穿于服务提供的所有作业环节。
6、交货准确率。指实际送达的货品和订单要求的货品相一致的程度。货品准确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。