医护服务质量

医护服务质量（精选9篇）

医护服务质量 篇1

1 引言

国家卫生部公布的2010年卫生统计年鉴显示，2009年综合医院万元以上医疗设备总值已经由2008年的1 929亿元增长到2 128亿元，而且从近年来公布的统计数据来看，综合医院万元以上医疗设备总值每年都保持较高的增长幅度[1]，随之而来的医院医疗设备维修保障任务也相应加重。同时，随着法律法规知识的不断普及，全民法律意识和维权意识不断增强，全社会对于医院医疗工作的关注度也不断提升，使得医院医疗设备的维修保障工作承担了更多的社会责任。作为医院医疗工作的重要方面，优化医疗设备维修服务质量对于提高医疗水平、减少医疗纠纷具有重要意义。笔者通过分析目前医院设备维修面临的新挑战和医护患在面对医疗设备故障后的心理特点，探讨提升医疗设备维修服务质量的几点新思考。

2 医疗设备维修工作面临的新挑战

(1)首先，众所周知，现代医疗设备的集成度和软硬件复杂程度不断提升，而医疗设备制造商为了维护其核心技术、开发的成果以及维修技术带来的高利润，一般拒绝向用户提供完整的维修技术资料，并设置可变的维修密码[2]。由于缺少技术资料和维修配件，设备故障后的维修难度增大，修复时间难以保证。

(2)其次，目前国内众多医院普遍开展了全成本核算工作，临床科室的成本意识增强，医疗设备配备不足、在用医疗设备长期超负荷工作、超出使用年限的医疗设备带病服役的现象普遍存在，导致医疗设备的故障隐患增多，故障后又无替代设备可用，严重影响了医疗工作的正常开展，而临床科室往往将其责任归咎于医疗设备管理部门保障不到位、维修不及时。

(3)再次，随着法律知识的广泛普及，公民维权意识普遍增强，医疗设备故障和故障后的处理方式不当往往会成为医患矛盾和医疗纠纷的导火索，医疗设备维修技术人员承担的责任越来越大。同时广泛开展的医院医德医风考评也是医院医学工程部门年度工作的重要评价标准，而医疗设备的故障必然会引起临床科室医护人员的不满，导致医院维修技术人员的劳动成果得不到肯定。

3 医疗设备故障后医护患的心理特点

3.1 医护人员的心理特点

当今社会，医患关系紧张，医疗纠纷和医患矛盾屡见不鲜，医护人员长期承受着巨大的社会压力，稍有不慎就会受到患者及其家属的投诉甚至媒体的负面报道，必须小心谨慎地兼顾到医疗工作的各个方面，精神高度紧张。医疗的职业特点，使医务人员身心透支，长期处于超负荷工作状态，造成心理疲劳的积累或过度[3]。

此外，现代医院竞争态势愈发严峻，医院为确保在竞争中处于不败之地，不断扩充床位数，但医护人员的数量却没有同比例增加，其工作任务越来越重，正常的工作已经使得医护人员不堪重负。一项调查显示，某地方医院急诊科有81.29%的医护人员感觉工作强度过大[4]。这一现状在军队医院更加严重，由于受到编制限制，军队医院的医护人员近年来不但没有增加，反而在逐年减少。身心俱疲的医护人员在紧张的工作状态下一旦遇到医疗设备故障或故障后维修保障部门反应不及时或处理不当，往往会导致其心理负担进一步加重，产生不满和反感情绪。

3.2 患者及其家属的心理特点

一般说来，一个人身体不适，往往会表现出不同程度的焦虑、烦躁、易怒等。一旦确诊生病后，由于疾病的折磨，环境角色的改变，感情变得脆弱、烦躁、易怒，对周围的一切刺激较敏感[5]，担心自己的身体状况和康复进程，急切希望得到完善的治疗并获得立竿见影的治疗效果。此时的患者及家属都承受着极大的心理压力、经济压力和精神压力，往往会十分挑剔，内心缺乏安全感。伴随着医疗设备故障出现的报警声或者突然停机等现象极易导致患者及其家属心理紧张，一方面会担心延误治疗或抢救，形成不良后果;另一方面也会通过表达不满来宣泄自己内心的压抑。而医护人员和维修人员的言语和行为也极易引起患者及其家属的误解，进而导致情绪失控。

4 几点新思考

4.1 转变观念，加强沟通

现代医学模式已经由单纯的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式[6]，医院医疗工作已不单单是医生、护士单纯借助医学手段缓解患者病痛，而是要利用医院的各种资源建立一个完善的全方医疗服务体系。作为医院医疗工作的重要支柱之一，医疗设备保障工作的作用不言而喻，医疗设备维修保障人员应当转变传统观念，肯定自身工作价值，将维修工作从单纯的面对死板的电子机械装置转变为以人为本、以患者为中心的服务项目，把人的因素融入到医疗设备维修的全过程。加强与人的沟通，注重沟通技巧，像临床医护人员一样开展微笑服务，维修设备的过程中充分考虑人的心理状态。在及时修复医疗设备、保障医疗工作正常开展的同时，更要注重医护患的心理感受。

笔者以为，这里所指的沟通更多的应当是与医护人员的沟通，向其了解医疗设备的故障现象、解释故障出现的原因，说明大概修复时间及不能及时修复的原因，或共同寻求解决办法，同时利用这一机会普及医疗设备日常维护和使用的基本知识。而与患者及其家属的沟通，应当更多的依靠医护人员，毕竟维修人员对于患者及其家属的性格特点、家庭情况、个人信仰以及患者的病情、过往病史都不清楚，言语或行为上的不注意往往导致患者或其家属产生误解。因此，维修医疗设备必须要有医生或者护士在场，一方面便于及时了解故障情况，进而有针对性地维修;另一方面可以由医护人员解答患者及其家属的疑问，及时进行心理疏导。但维修人员切忌与医护人员耳语、暗语或者暗示，这会导致患者及其家属的猜疑，加重其心理负担。

4.2 换位思考，尊重患者

如前所述，患者及其家属存在着巨大的心理压力，缺乏安全感。因此，维修技术人员应当充分理解其心理状态，换位思考，尊重患者，态度和蔼，语气柔和，绝不能语调生硬、言语搪塞，以免误导患者[7]。医疗设备出现故障后维修技术人员应第一时间到达现场，及时检查报警声音来源或报警灯，消除医护人员、患者及其家属的紧张心理，维修前充分征求医护人员、患者及其家属的意见，获得同意后方可进行故障排除。同时，面对复杂状况，应当顾及患者及其家属的心理感受，冷静分析，切不可手忙脚乱。患者在诊疗过程中，其个人及家属对医院的依赖性较强，一旦发现医院工作人员有慌乱的表现，往往会导致其更加不安，不利于稳定患者及其家属的情绪，更不利于维修工作的进一步实施。

4.3 提高综合能力，多途径保障

医疗设备的固有风险不可避免，作为医院医疗设备的维修保障部门，在提高医学工程技术人员维修能力的同时，应当建立医疗设备维护保障体系，通过严控采购环节源头保证医疗设备质量，通过开展计量及质量控制监控医疗设备运行状态，通过实施预防性维修降低医疗设备的故障隐患，通过建立应急预案解决医疗过程中的突发状况。

我院长期以来坚持24 h值班制度，确保科室医疗设备故障后能够及时响应，同时储备一定基数的呼吸机、监护仪等急救类设备作为专管公用，保障临床科室抢救患者的应急需求。日常工作中要求每一位工程技术人员必须熟悉急救医疗设备的借用情况，科室急救设备无法及时修复时应尽快予以协调，降低设备保障对医疗工作的影响。

5 结语

以上所述内容基于一个基本的前提，那就是医疗设备维修技术人员必须具备良好的专业技能和解除各种故障的能力，充分适应现代医疗设备发展的步伐。只有在技术支撑下，把握好医护患的心理状态，给予一定的心理疏导，才能事半功倍，减少医护人员、患者及其家属对维修人员和医院的不满，进而减少医疗纠纷的产生。因此，医疗设备维修技术人员的第一要务仍然是要加强自身专业素养的培养，加强专业技术的学习，熟练掌握各种医疗设备的电气原理、技术性能以及常见故障的应急处理。

摘要：阐明了医疗设备维修工作面临的新挑战,分析了医护人员、患者及其家属在医疗设备故障后的心理特点,重点从医护人员、患者及其家属的心理状态方面探讨提升医疗设备维修服务质量的几点新思考。

关键词：医护人员,患者及其家属,心理状态,医疗设备,维修

参考文献

[1]卫生部统计信息中心.2010中国卫生统计年鉴[EB/OL].(2010-10-08)[2011-02-28].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/ptjnj/year2010/index2010.html.

[2]马承华.大型医疗设备维修面临挑战[J].医疗保健器具,2006(8):1.

[3]么丽春,刘俊青.当前医护人员心理压力状况的调查分析[J].实用心脑肺血管病杂志,2010,18(5):582-583.

[4]曹杰,吴韫宏,陈岚岚,等.急诊科医护人员心理健康状况调查[J].应用预防医学,2008,14(1):30-31.

[5]陈志霞,张素香.住院病人和医护之间的心理矛盾与解决方法[J].中国中医药,2010,8(9):214.

[6]金凤丽.中医病因学与现代生物-心理-社会医学模式殊途同归[J].南京中医药大学学报:社会科学版,2009,4(4):89-91.

[7]孙红英,周加林.护患纠纷的防范对策[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(10):771.

医护服务质量 篇2

为进一步加强卫生行风建设，坚守医德良心，树立廉洁行医的新风尚，改善服务态度，提高服务质量，构建和谐的医患关系，我郑重作出如下承诺：

1、严格遵守《执业医师法》，按照诊疗常规开展诊疗工作。遵守卫生行风“九不准”及中央“八项规定”。服从医院工作安排。遵守医院各项规章制度，不迟到、不早退、不串岗，特殊情况提前请假。

2、改正工作作风，提高业务水平，热情为患者服务，努力建设和谐、平安的卫生院。

3、保证上班期间不做与工作无关的事情（如：上网、玩游戏、炒股等）。

4、严格控制药占比及次均费用，杜绝住院挂空床现象，不开大处方，不滥用抗生素等。

5、遵守传染病报告管理制度，发现传染病及时报告。严格执行处方点评制度及临床路径管理制度。

6、病历书写按《病历书写规范要求》及时、规范书写并打印。我承诺遵守以上各项服务要求，如因违反以上承诺造成不良后果，自愿接受上级惩罚。

承诺人：

****年**月**日

医护服务质量 篇3

1 排班模式的改进

1.1 一般资料

我科共有18张床, 护士9人, 手术99%为全身麻醉, 病人年龄为3个月至93岁, 全年收治病人543人。病房设护士长1名, 8名护士分为两组, 每组设1名责任组长, 与医生相结合, 组成医护小组, 分别负责本组病人的治疗护理工作,

1.2 排班模式

每组一人轮流上责任班, 其余3人倒班。班次包括07:30～12:00/15:30～19:00、07:30～16:00、11:30～18:30、19:00～08:00;中午倒班人员各自负责本组病人, 每天2个小组中一人上夜班, 一人上治疗班, 治疗班负责查对医嘱、核对药品、配置液体、计费、办理出院等;07:30～16:00、11:30～18:30班护士负责处理医嘱、接收新病人、领药、联系检查、会诊、协组本组护士完成护理工作。

1.3 工作流程

07:30～07:50整理床单位;07:50～08:00夜班护士与责任护士床头交接, 主要交基础护理、病情等;08:00～08:10全科大交班, 特殊病人的病情、引流、治疗、护理、心理状况、夜间睡眠等;08:10～08:20医护查房, 责任护士主要补充病情及检查结果、心理状况, 从查房中可进一步了解病情, 收集资料, 记录当天特殊检查及了解下一步治疗计划;08:20～08:25 医护沟通, 医护对病人信息、治疗、护理计划有异议时进行沟通, 达成一致;08:25～08:30开始治疗, 治疗护理中继续完善健康教育。

2 实施效果

通过半年的新排班模式的运行, 取得了一定成效。

2.1 提高了医生对优质护理服务的认识

刚开始实施优质护理服务工作时, 医生认为由护士为病人提供基础护理, 包括洗头、洗脸、冲洗口腔等是多余的, 这些简单的工作由家属完全可以承担。通过实施医护患协作组, 护士专业的基础护理, 带来的是病人的舒适和病情观察的及时到位, 医护患关系进一步融洽。

2.2 密切了医护、护患之间的关系

医护之间的关系真正做到了“并列—互补”, 护患之间为“共同参与型”。6个月来, 医护之间病历书写的一致性由原来的94%提高到了100%, 及时准确执行医嘱, 护理文书书写质量也在稳步提高, 病人表扬信由1季度的1封上升为2季度的8封, 口头表扬明显增多。

2.3 提高了健康教育质量, 实施了医护查房一体化

专业护士、主管医生共同参加每日早、晚的2次查房, 为重病人随时查房。查房过程中对重点内容加强宣教, 医护患互通信息, 共同评价健康教育实施效果, 及时发现病人病情动态及心理、情绪变化, 医生通过护士提供的信息制订下一步计划, 及时落实措施的实施, 使病人的遵医行为明显提高。

2.4 提高了护士的整体素质

实施医护查房一体化, 共同查房中, 医生对病情的分析、床旁阅片、查体等明显提高了护士专科疾病及病情观察能力;医、护、患之间要达到良好的沟通、协调, 需要护士掌握人际沟通和语言交流的技巧;查房中, 医、护、患信息的补充需要护士熟悉病人的“八知道”内容, 必须提前阅读病历, 与医技、检验等相关科室沟通, 这些都提高了护士的整体素质。

2.5 提高了工作效率

医护协作组的深化, 使医护之间配合更加密切, 增强了医护人员的责任心, 医护之间互相促进、互相督促, 使各项工作顺利有序的进行, 杜绝了缺陷的发生。医生在协作过程中, 可从护士收集的资料中了解病人生理、心理、社会与文化以及精神等各方面的情况, 通过经常、不断、及时地相互交流, 了解医疗计划实施的效应, 及时改进、总结, 以利于提高病房的工作效率, 使医护协作内容、方式及时间运筹得到优化。同时, 护士在协作过程中及时了解医生的诊断及治疗方案, 为护士的护理诊断、护理计划提供了指导。医护在信息交流的基础上, 相互配合、协作, 从而为病人提供整体、全面的医疗护理服务, 使得医、护、 患三方均受益。

3 讨论

“并列—互补型”的医护关系是建立在“以病人为中心”基础上的最理想模式, 在深化医疗卫生体制改革的实践中, 二者只有共同努力, 从病人角度出发, 经常与病人及其家属沟通, 进行健康教育、心理护理等, 使病人掌握了疾病的病因、检查、治疗及自我保健知识, 医护患之间相互信任, 提高了病人的遵医行为, 减少了医疗护理纠纷, 提高了工作效率, 达到了社会各界的满意。

关键词：排班模式,医护患协作,优质护理服务

参考文献

医护服务质量 篇4

医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。

第一讲：医护人员服务意识提升

1、要做好服务先有足够的服务意识 1）服务人员自我肯定与定位 2）影响他人先有自我满足与成就感 3）服务是个性化和无止境的

2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1）用心服务：假如我是一名患者 2）主动服务：要做的正是对方正在想的

3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标 4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5）激情服务：抱怨投诉是必然

第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象

医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”

1、尽显专业的外在形象 发型规范

面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼

第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、健康笔挺的体态训练 1）坐姿要领与训练 2）站姿要领与训练 3）走姿要领与训练 4）蹲姿要领与训练 5）鞠躬要领与训练

4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万

1、面部表情――眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要领

2）带着微笑出现在患者面前 3）微笑训练

第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧

1、舒心的问候 1）标准式 2）实效式

2、正确的称呼方式

3、服务过程中常用的礼貌用语

4、语音、语调的标准化训练 1）唇部力量训练 2）普通话标准训练

第六讲：医护人员服务技巧培训

1、倾听――先让患者说，自己听明白

2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜

4、灵活――服务一定是个性化的

5、确认――不因为经验丰富而过于自信

人文关怀在医护服务工作中的应用 篇5

1 人文关怀在医护服务中的应用

1.1 抚慰病人的心理创伤

人文关怀在医护服务过程中起十分重要的作用。人在生病就医时, 不仅生理上痛苦, 心理压力也很大, 在这种情况下, 尤其渴望得到医务人员的体贴与关爱[1]。在医疗服务过程中体现人文关怀, 病人悲观恐惧的心理会得到很好的缓解。为了做好这项工作, 门诊部设置导医台并实行了一条龙服务, 配备轮椅24 h全天供水等。当病人看到医务人员关切的面容, 听到护士温暖的话语时, 病人走出诊室常常会说:“我的精神好多了!”, 这有利于树立病人战胜疾病的信心, 提高疾病治疗的效果。

1.2 满足病人的心理需求

在医疗活动中, 病人首先是希望医护人员有很好的人品, 能关心他、同情他、尊重他, 再次希望自己支付的费用能获得相应的医疗服务[2]。这些需求虽然要依靠医院的整体工作来实现, 但通过医务人员关怀和体贴病人, 主动与病人交流, 满足病人的心理要求, 可建立起相互信任的医患关系。相互信任的医患关系对疾病的治疗会起到事半功倍的疗效。

2 人文关怀在医护服务中所起的作用

现代医学模式的建立揭示了医学的人文科学性质, 成为呼唤医学科学与医学人文相互融合的推动力量。人的健康和疾病是自然因素、心理因素、社会因素共同作用的结果。医学技术的进步是提高医疗质量的关键, 但它只能找到疾病发生的原因和治疗疾病的关键, 无法说明与人心理状况直接相关的健康问题。因此, 仅靠医学技术不能解决病人所有的问题。对疾病发生的社会、心理原因和治疗疾病的社会、心理方法的指导要依靠医学人文科学的发展。从实践层面, 人文关怀本身可以通过缓解病人的心理创伤, 满足病人心理需求增强治疗效果, 提高医疗质量。

3 提高医务人员的人文素养, 善于运用人文关怀

关爱病人, 不仅帮助病人解除生理上、心理上的病痛, 还要关心病人愈后的生活质量。人道精神应是医务人员的必备修养, 合格的医护人员应当是一个专心的倾诉者、仔细的观察者、敏锐的交谈者, 而不仅仅在满足于治疗某些疾病[1]。所有医生必须掌握与病人交流的技能, 缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能力的表现。因此, 在病人就诊的工作中, 必须重视自身的人文素养。进行文学、艺术、心理学、社会学等方面的学习[3]。应当强调的是拥有人文并不等于就有了人文素养, 知识是外在的东西, 必须通过“知、情、意、行”的内化过程, 渗透到自己的思想行为中。在培育人文素养的过程中, 要引导医务人员换位思考, 要经常站在病人的角度想一想。

以病人为中心, 以提高医疗服务为主题, 改善服务态度, 规范医疗行为, 提高医疗质量, 确保医疗安全。在工作中推行“一个中心, 三个服务, 五个一, 三个心”的服务。“一个中心”指一切以病人为中心, 以病人的健康为中心。“三个服务”指微笑服务、问题服务、健康服务。“五个一”就是面对病人的责问不允许对病人发脾气;病人遇到难题, 要尽力为之解决;入院护送到床, 出院陪送;对每例病人定期电话随访。“请”字当头, 把“对”让给病人, 把“错”留给自己。 “三个心”就是对病人要真心, 对病人治疗要有责任心, 做解释工作要有耐心。

总之, 人文关怀突出了医德上崇高无私、技术上精益求精、生活上关怀照顾、态度上和蔼可亲的人性化服务理念。人文关怀是以“人”为中心的现代医学服务模式, 满足病人的生理、心理、社会文化, 精神需求, 促进医患合作, 对缩短诊疗疗程、提高生活质量有重要的意义。

关键词：人文关怀,医护服务,应用

参考文献

[1]陈晓.人性化关怀在临床护理中的应用[J].护理研究, 2006, 20 (3C) :823.

[2]郑云娣, 王菊吾, 陆彩萍.人性化护理在临床应用中的研究[J].护理研究, 2008, 22 (3C) :824-825.

医护服务质量 篇6

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院2013年6月实施医护合作型小组责任制护理模式, 以内科为示范性科室。本科室主要成员有医生7名:科主任1名, 2名主治医生和4名住院医生。女性护士14名:护士长1名, 主管护师1名, 护师5名, 护士7名。学历:硕士2名 (医生) , 本科8名 (医生5名与护士3名) , 大专10名 (护士) , 中专1名 (护士) , 年龄18~45岁, 平均年龄 (28.6±4.2) 岁。

1.2 方法

1.2.1 实施医护合作型小组责任制护理模式前:

采用分工合作式护理模式, 此模式的优点在于每日各个岗位都有固定护理人员, 各职位分工也相对明确。缺点是每位护理人员都需参与三班倒制度, 患者没有固定责任护士, 护理人员无法熟悉掌握患者的“十知道”。医生需要护士配合完成治疗时, 非当班护士往往存在推托之词, 加深了医护之间关系的僵化, 诱发医护矛盾等。

1.2.2 实施医护合作型小组责任制护理模式后, 旨在提高护理人员的综合素质及营造和谐的医护氛围。

具体内容包括以下几点:

(1) 责任小组模式人员构建:护士长根据科室情况, 与科主任共同协商, 将护理责任组与医疗组合为一体为患者服务, 把科室医务人员分为两个责任小组。每组医务人员分配18例患者进行全程管理。小组成员包括:主治医生1名、管床医生2名、护师1名、护士3名。其中主治医生为组长, 护师为护理小组长;主管护师为整个科室护理人员的大组长。

(2) 加强医护合作型小组责任制模式的管理:①明确责任护理小组职责, 根据护士长安排的职位, 实施APN排班制, 护理人员正确完成各岗职责。责任组长:选护师及以上职称的人担任此职务, 组长固定两头班。任选者不仅需要有扎实的理论知识和操作能力, 还应具备一定的组织协调能力及应急处理能力。责任护士:选取工作经历达2年以上者担当。责任护士全面负责患者的病情观察、治疗及护理工作。密切配合组内管床医师的工作, 以最大限度服务好患者及准确执行医嘱。辅助护士:未参与责任管床的护士, 听从组长的安排, 协助责任护士完成患者的基础护理和生活护理。②由责任护士、组长及护士长三方, 从职称低级至高级构建三级质控网[4], 对科室的基础护理、分级护理、安全护理、抢救设备、消毒隔离、护理文书书写、专科护理及规范化服务等项目全方面进行检查。护士长每个月对科室的检查情况进行总结归纳, 并组织科内成员共同分析其中优弊, 以保证护理质量持续改善。

(3) 加强医护间沟通, 杜绝医护分歧:医护之间的工作性质虽都归属于医疗服务, 但其中差异较大。医护之间缺乏良好的交流, 导致医护之间关系矛盾化, 造成医疗工作脱节。因此, 科主任和护士长应注重医护间的工作沟通, 实施责任组成员跟随主任和护士长一同查房制, 共同讨论患者的病情进展, 以及执行诊疗和护理的重点。科主任与护士长应召集科室成员之力, 将医护关系升华为“并列-互补”型, 让医护间的默契度得到进一步升级[5]。

1.3 观察指标

(1) 护理质量考核评估:由护理部质控者对科室护理质量进行考核评价。考核内容包括七个方面[6]:基础护理、专科护理、分级护理、病房护理、消毒护理、护理文书书写规范及技能操作, 每项满分均为100分。 (2) 满意度调查:采用满意度调查问卷表, 调查每个医生对护理人员的满意度, 本文中有7名医生, 14名护士, 评价次数为98次。评价标准分为非常满意、满意和不满意三种, 总满意度= (非常满意+满意) /总次数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS19.0版统计学软件进行数据分析, 计数资料以率或构成比表示, 采用χ2检验;计量资料予 (±s) 形式表示;组内比较用配对t检验, 以P<0.01为有统计学意义。

2 结果

2.1 医护合作型小组责任制护理模式实施前、后护理质量考核评分比较

实施后, 通过对护理人员进行考核, 各项护理质量考核评分较实施前明显改善, 差异具有统计学意义 (P<0.01) 。见表1。

2.2 医护合作型小组责任制护理模式实施前、后医生对护士满意度比较

实施后, 医生对护士的满意度较实施前明显提高, 差异具有统计学意义 (P<0.01) 。见表2。

注:实施前、后总满意率比较:χ2=10.913 6, P<0.01。

3 讨论

长期以来, 医护关系被认为是主辅关系, 护理工作被潜移默化认为是医疗的从属工作, 护士也被认为是医生的从属者[7]。然而护理工作是医疗行业中的重要组成部分, 对维护和提高患者的健康水平起着不可忽略的作用, 因此护理人员不应被简单视为从属者。据相关研究显示[8], 患者在接受治疗疾病过程中, 有意识将病情告知医生, 将生活困扰和隐私与护士交谈, 导致一定程度上的服务受限。因此, 随着医疗模式的转变, 医护间的关系需发展为“并列-互补”的模式, 才能构建和谐的医护关系, 方能让患者成为最终受益者。本文采用医护合作型小组责任制护理模式, 全程医护共同参与, 并各持其职, 相辅相成, 针对患者的病情变化协商相应的治疗及护理措施, 双方相互尊重、相互理解, 满足了彼此间的角色期待。此模式主要是通过将科室骨干人员任职为组长, 督促和指导责任护士认真执行相应的护理措施, 同时要求责任护士与管床医生在工作上密切配合。

和谐的医护关系, 使二者更好给予患者全面、连续、安全、优质的医疗服务, 同时也是促进医护患三者关系更融洽的平台。本文实施医护合作型小组责任制护理模式后, 三级护理质控网有效减少了护理实施过程中的安全隐患, 保证合格的护理质量贯穿于整个护理过程中, 从而确保让患者得到优质的护理服务。由表1可知, 护理人员各方面考核评分, 均优于实施前。与此同时, 此模式实施后医生对护理人员的满意度明显提高, 进一步缓和了医护矛盾。

问题与展望:然而在责任小组模式实施中, 遇到的问题如下: (1) 辅助护士的工作通常由护士长或责任组长提前安排, 但很多时候, 因为当班时各组间所遇到的工作量及工作难度不同, 导致无法准确调配辅助护士职责, 会造成资源浪费或无法最大限度的发挥辅助护士的作用。因此, 如何完善辅助护士的工作安排方案, 使其更好协助责任护士完成护理工作仍是当前需解决问题; (2) 医-护、护-护间的矛盾还归咎于科室效益分配, 传统的“收支结余”方式存在诸多不公平因素, 因此医护合作型小组责任制模式实施后, 如何更好进行绩效工资分配, 实现“按劳分配、多劳多得”的原则, 仍需进一步深入研究及探索。

综上所述, 鉴于现代医疗工作的特殊性, 医护合作型小组责任制护理模式使护理工作体系更加完善, 提升了护理质量, 减少医疗风险事故, 使护理者的职业地位得以提升, 赢得更多医生的认可, 值得临床推广应用。

摘要：目的:探讨医护合作型责任制护理模式在构建和谐医护关系及提升护理质量中的应用效果。方法:于2013年6月起, 在本院内科开展医护合作型小组责任制护理模式示范病房, 比较小组责任制护理模式实施前后护士的护理质量考核评分及医生对护士的满意度。结果:实施后, 护理人员护理质量考核成绩明显优于实施前, 差异具有统计学意义 (P<0.01) 。医生对护士的满意度由实施前的82.7%提高至96.9%, 差异具有统计学意义 (P<0.01) 。结论:医护合作型小组责任制模式实施后, 不仅提升了护理工作质量, 还使医护关系更为融洽, 间接给患者提供了更安全的医疗服务体系。

关键词：医护合作型责任制,医护关系,护理质量,满意度

参考文献

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医护服务质量 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年3月—12月,我院骨科收治患者1 268例,男745例,女523例,年龄6个月~79岁,平均年龄39.8岁。其中四肢骨折患者569例,脊柱骨折患者273例,骨盆骨折患者79例,骨肿瘤患者123例,骨结核患者163例,其余骨折患者61例。所有患者均实施优质护理服务。

1.2 方法

骨科是我院最大的科室,共90张病床,3个病区。每个病区分配护士12名,护理工1名,医生8名,平均每8例患者1名责任护士,2名责任医生(1名住院医师,1名主治医师),从患者入院接诊开始,全程、连续地为患者提供优质护理服务。具体做法如下:

1.2.1 接诊时

新患者入院以后,护士长、责任护士和责任医生共同接诊患者,开始第1次医护联合查房,主要针对患者入院的原因、现在主要的症状、具体的临床表现等问题进行查房。查房时先由责任护士报告患者的病情、入院生命体征、主要专科症状、有无基础疾病以及心理需求,然后由责任医生对患者进行查体,询问简要病史,并根据相关资料作出初步诊断和诊疗计划,指导责任护士完成相关的医嘱。医护查房结束后,护士长对新患者需要立即解决的问题指导责任护士进行处理。随后责任护士再次进入病房,与患者沟通宣教,讲解病情、注意事项及护理目的,使患者尽快适应角色,积极配合治疗[2]。接诊进行联合查房可以使医生和护士掌握的患者情况保持一致性,保证护理文书和医疗文书的一致性,保证护士与医生对患者进行健康指导的一致性。

1.2.2 术前

患者入院后,要进行一系列的术前常规检查,责任护士要全面了解患者的各项检查指标情况,如:血、尿、粪三大常规,血生化全套,血乙肝三系,心电图、胸部X线片、B超等结果是否正常。患者手术前1 d,责任护士完成晨间护理,参加晨会以后,随即与同组的责任医生对所管患者进行查房。查房时,先由护士介绍患者的术前各项准备工作,如:备血、备皮、皮试等是否已经完善;术前常规禁食是否已告知患者;患者术前的心理状况是否良好等,然后由同组医生对患者进行术前的一系列指导,如:术前的准备工作、手术方式、麻醉方式,手术中可能出现的问题,手术后会有哪些并发症等,然后根据患者提出的问题向患者作出合理的解释,减轻患者的疑虑,使其最大限度地配合护士和医生的工作。查房结束后再由护士完成各项治疗、护理、健康教育等工作。此时的医护联合查房主要是及时向医生报告患者的术前准备情况,如果患者的某些生化指标有异常,要及时通知医生停止手术;如果患者术前抗菌药物皮试阳性,要及时与医生沟通,更改抗生素的种类。对于手术前的患者而言,医护联合查房,可以帮助其树立战胜疾病的信心,减轻焦虑和不安情绪,保持心情舒畅,以良好的心理状态迎接手术治疗,还可以提高患者对手术的耐受力,减少术后并发症的发生。

1.2.3 术日

患者手术当日,责任护士要协助手术室护士做好各项术前准备工作,手术结束后,由手术室护士负责把患者送回病房。患者回房后,责任护士负责给患者安置床位,根据麻醉方式采取合理的卧位,一般要去枕平卧及禁食6 h.如有麻醉后呕吐,应将患者头偏向一侧以免误吸。患者术后的各种引流管要放置合理,患肢处于抬高位。安置好患者后,组织医生联合查房,由医生根据患者的手术及麻醉方式,及时更新医嘱,责任护士及时执行。此时,护士要在医生的指导下进行术后的护理,如:帮助患者进行床上活动;教会患者放松方法,以减轻术后伤口的疼痛;手术患者要保持功能位;术后放置引流管的患者,避免拔除引流管等等。术日,责任护士要按护理级别及护理常规按时查房,发现异常及时与医生沟通,责任护士要认真做好交接班工作。患者可以进食时,要告知患者进食高蛋白、高热量的食物,如:蛋肉类、蔬果类、水产品类,以促进伤口修复和体力恢复。

1.2.4 术后

手术后的患者,大多卧床休息,责任护士要利用晨间护理的机会,认真观察患者的全身情况,及时了解患者的生命体征,各项检查指标是否有异常情况,引流管是否通畅,引流液的性质,切口敷料是否干燥,肢体是否置于功能位,患者是否有潜在并发症的发生等等。责任护士除了每日观察病情、正确实施治疗与护理外,还要为生活不能自理患者送水到床头,协助患者梳头、洗脸、洗脚等生活护理。在为患者进行生活护理的同时,可以观察患者的病情变化,如观察患者术后患肢的皮肤温度、皮肤颜色;观察患者的进食情况;观察患者的睡眠情况等,这样在医生进行联合查房时,可以将所有信息反馈给医生,使医生合理地更改医嘱,促进患者疾病的恢复。查房时,由主管医生汇报病历,责任护士汇报患者相关护理治疗内容,再根据患者提供的情况来提出医疗护理的改进措施以及术后的注意事项[3]。查房时,对于术后有不良情绪的患者,要及时与医生沟通,采取措施,减轻患者的负性心理。同时还要将患者病情及治疗方案及时与家属沟通,减轻患者家属的疑虑,使患者家属能够配合医护,促进患者的健康。

1.2.5 出院

通过对患者进行一系列的治疗与护理,患者的疾病得以恢复,这时要给患者开具出院通知。责任护士接到患者的出院医嘱以后,会指导患者或家属办理出院手续,此时医护进行最后一次联合查房,使患者整个住院诊治过程有一个良好的结局。查房时主要是针对患者情况做出院告知,详细说明药物的使用方法,根据不同骨折类型和程度做相应的出院指导,告知患者出院后的各项注意事项,指导患者定时复诊等。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系,提高患者满意度,提升全民健康意识。为每位患者出院时发放一份满意度调查表,同时抽取10%的患者行定期电话随访。

2 结果

调查结果显示,患者出院时对医护工作的满意度平均为96.6%,电话随访患者的疾病康复情况良好。

3 讨论

“优质护理服务”是指以患者为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,是从整体上提升护理服务水平的一项利民工程。我科开展优质护理服务的一个特色就是医护联合查房,医护联合查房,可以使护士在第一时间掌握患者的病情、医生的治疗方案、特殊检查及用药等情况,并主动地执行医嘱,从而改变以前有医嘱才处理的被动局面。通过医护共同查房,可以提高护士学习的积极性,使护士掌握更多的理论知识,更好地为患者提供服务,从而避免因医护沟通不及时或衔接不好导致的工作疏漏,同时也能更好地调动护士的主观能动性和工作积极性。医护联合查房,使医护关系逐渐成为一种并列、互补的关系,使医护双方之间的专业联系与合作更直接、更密切[4]。医护联合查房,可以使护士对患者的病情有直观深入的了解,在与患者沟通时更直接、有效、准确、针对性强,同时与医生的治疗目标保持一致,使护理工作条理性加强,能够切实为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务,值得临床推广应用。

参考文献

[1]杨晓莉,吕海燕,李曙光.医生和护士对医护合作所持态度的对比研究[J].中华护理杂志,2006,41(5):466-469.

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[3]程蕾,程文丽.医护联合查房对提高护理满意度的作用[J].现代临床护理,2011,10(2):45-47.

医护服务质量 篇8

关键词：计划生育,服务技能,技术服务

计划生育为人口增长的控制、人口素质的提高和低水平生育的减少起到了非常重要的作用, 是我国的一项基本的国策[1]。计划生育政策的实施对我国各方面的意义重大, 一方面, 人口的增长速度减缓, 人口数量得到了有效的控制, 缓解了由于人口问题带来的对环境和资源的负面影响;另一方面, 对我国改革开放、社会和经济的发展、人民物质和精神生活的改善做出了巨大的贡献[2]。计划生育技术服务是指通过一些列的手段对人的生育行为进行调节, 其内容包括:与计划生育相关的技术指导、咨询、临床医疗服务、生殖健康教育和宣传等。计划生育技术服务是成功实现计划生育国策关键环节, 并为其提供相关的技术保障。计生服务机构 (计划生育技术服务机构) 的主要职责是进行与计划生育有关的技术服务、宣传教育、药具发放、人员培训以及信息咨询等, 是负责和提供计划生育服务的主要部门, 是提高生殖健康、落实相关政策的主要单位。计划生育机构的服务水平直接关系到群众的健康状况和人民对计划生育服务满意度[3]。然而, 由于诸多原因使得我国各地区计划生育机构的发展严重不平衡, 技术水平参差不齐, 尤其是在农村地区, 由于资源和技术人员的缺乏, 服务能力严重不足。为提高巴东县城乡计划生育技术服务部门医护人员服务能力, 提供有效建议与措施, 本文对巴东县城乡计划生育技术服务部门医护人员服务技能现状与影响因素进行了相关研究。

1 材料与方法

1.1 研究对象

本研究的资料主要是巴东县城乡计划生育技术服务部门医护人员 (410例) 的考试分数。所有参加研究的人员均为女性, 年龄19~60岁, 中位年龄40.25岁。数据收集完成后, 对数据进行整理和分析, 对服务能力影响因素进行分析, 对研究结果进行解释与综合。

1.2 方法

所有的医护人员, 均统一参加问卷调查。调查的问卷由相关的专家统一制定, 问卷的考试内容包括3部分, 分别是基本技能、专业理论和专科护理知识, 满分100分;问卷调查结束后, 由专人进行评阅。

1.3 数据整理与分析

资料整理后, 选用EXCEL进行录入和整理, 然后对数据进行核对与校对以保证数据的准确性;录入完成后, 数据的统计学分析选用SPSS 13.0、STATA 10.0软件进行。结果中计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 计量资料多组间比较采用方差分析, 计量资料两组间比较采用t检验, P<0.05为差异有统计学意义。

1.4 质量控制

对该研究的每一个环节的质量控制都进行了严格的要求, 确保调查的质量和调查的顺利完成, 调查前的主要工作主要包括:预调查、调查培训、资料整理以及工作实施等方面。

2 结果

2.1 样本地区的情况

调查的结果基本上能够代表该地区的各方面的基本情况[4]。该地区的经济状况比较落后, 社会发展慢, 环境复杂, 人民的生活水平都较低。该地区的妇女及儿童的死亡率和健康状况和全国的平均水平相差不大[5]。计生服务机构基本上已经覆盖了整个地区, 计划生育基本的网络已经形成, 在人力资源方面, 近年来虽然有所加强但是其服务能力和质量有待提高, 且技术人员的数量严重不足。

2.2 被调查人员问卷分数按不同特点分组情况比较

不同年龄阶段、第一学历、最后学历和工作年限的被调查人员问卷分数比较差异均有统计学的意义 (P<0.05) ;不同职称的被调查人员问卷分数比较差异无统计学的意义 (P>0.05) 。见表1。

3 讨论

计划生育经过30多年的发展, 取得了令人满意的结果和成绩, 尤其是在服务能力和机构投入方面的进步较大[6]。但是从调查的结果不难看出, 在人力资源、资金投入、基础设施以及服务质量方面仍然存在不足, 有待提高, 因此必要对其存在的问题和导致问题发生的原因进行调查和分析[7]。

计划生育服务机构不合理, 人力资源不足, 技术水平有待提高。在业务方面, 都能提供基本的服务 (如避孕、优生和生殖保健等) , 但是相关的手术工作需要改进。有关的研究表明, 在对服务质量的影响因素中, 最重要的是医护人员服务水平, 而对服务的技能影响因素中以学历、工作年限和年龄影响最大。本研究结果显示, 不同年龄阶段、第一学历、最后学历和工作年限被调查人员问卷分数比较差异均有统计学的意义 (P<0.05) ;不同职称被调查人员问卷分数比较差异无统计学的意义 (P>0.05) 。以上结果说明学历层次不高的技术人员, 对计划生育技术服务的各方面知识和技能掌握不够, 计划生育技术服务工作质量的提高受到了明显的制约。因此, 管理部门不仅要重视计划生育服务机构护理人员的学历层次, 更应有计划引进高学历人才, 培养专业队伍。

综上所述, 技术人员的素质有待提高, 人才队伍有待完善, 人员的培训需要加强;工作人员的积极性需要调动, 建议设置相应的奖励措施;服务的项目和范围需进一步扩大, 要求卫生部门和计生部门配合协调, 共同努力, 互利共赢, 促进计生工作的发展。

参考文献

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医护服务质量 篇9

1资料与方法

1.1一般资料

在民治社区健康服务中心（以下简称社康中心）辖区的慢性病病人管理中，排除70岁以上老年人及有较严重并发症或不愿意接受本次研究的患者[1]后，符合WHO(1999年）诊断标准的糖尿病患者150例，设为观察组，其中男65例，女85例，年龄27～69岁，平均（53.5±6.5）岁。其中本科以上学历10例，大专26例，中专及以下学历114例，同时另选取150例患者为对照组，两组患者在男女比例、年龄、学历上比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

观察组以全科医护团队为患者及家庭进行监控，通过提供多元化的服务等综合干预；对照组按一般的宣教，监控项目自由检测。三位一体服务模式具体如下：

1.2.1全科医护团队

1.2.1.1医护团队在三位一体服务模式中为措施制定者，首先为患者健立慢性病管理档案，由医护团队每月一次家访进行个体指导，保持监控的连续性。

1.2.1.2健康教育，把糖尿病相关知识编印成册，每个家庭一册，在每次家访时给予培训一章，培训完给予总结。每3个月在社康中心开糖尿病健康教育讲座一次，组织患者进行讨论。

注：与干预前比较，△t自左向右依次为2.001、2.221、1.995、2.717、3.561，均P<0.05；与对照组比较，▲t自左向右依次为1.998、2.032、1.983、2.651、3.291，均P<0.05

1.2.1.3设置科学生活方式。按照国际认可的糖尿病低危组5个变量设定：(1)BMI<25 kg/m2;(2)高谷类纤维、高多价不饱脂肪酸、低反式脂肪和低血糖负荷的饮食；(3)每天至少参加中至强度体力活动半小时；(4)戒烟；(5)限量饮酒[2]。

1.2.1.4饮食指导。根据笔者的有关调查结果[3]，针对患者对饮食需求存在严重误解，给予加强指导。

1.2.1.5心理疏导。精神紧张可以导致许多升糖激素分泌增加，使血糖进一步升高[4]。所以给予必要的心理辅导，维持精神愉快，不仅可以维持内分泌功能正常，同时也可以维持正常的血糖。从基本上讲只要正确认识糖尿病，大多数人不会对糖尿病会有过分的恐惧。所以根本上讲就是要正确认识糖尿病。

1.2.1.6规范化用药，根据胡绍文等[5]的药物治疗的原则，正确选择口服降糖药及胰岛素增敏剂；要注意各种药物的禁忌证、注意事项。

1.2.1.7实验室指标的监测，每次家访时注意监测患者体重、血压及空腹血糖，同时叮嘱患者定时去医院检查三酰甘油、糖化血红蛋白、肌酐等。

1.2.2患者

患者在三位一体服务模式中为措施执行者，再好的措施没有很好地执行也是无效。所以对于患者的基本要求是要很好地执行措施。

1.2.2.1在医护团队指导下认真学习糖尿病知识，只要正确认识糖尿病，就不会对糖尿病会有过分的恐惧。

1.2.2.2针对本身对饮食需求存在的误解，控制自己，服从在医护团队制定的科学生活方式。

1.2.2.3定时定量服用降糖药或胰岛素增敏剂，不中断，不自行减量。

1.2.2.4定时监测自身的体重、血压及空腹血糖、同时定时去医院检查三酰甘油、糖化血红蛋白、肌酐等。

1.2.3家属

家属在三位一体服务模式中为措施配合者。

1.2.3.1与患者一起认真学习糖尿病知识。

1.2.3.2在患者心理有恐惧时给予心理安慰与支持，增强患者坚持下去的信心。

1.2.3.3因为大多患者都为中老年人，所以饮食上大多都为家属控制，所以家属在饮食上要严格遵照医护团队制定的饮食措施，控制患者的饮食。

1.2.3.4多与患者交流，可以和患者多出去散步，放松患者的心情。

1.2.3.5叮嘱患者定时定量服用降糖药或胰岛素增敏剂。

1.2.3.6陪着患者定时检查。

1.3观察指标

记录两组患者干预前后体重、血压、三酰甘油、空腹血糖、糖化血红蛋白、肌酐变化情况，和患者对糖尿病的认知率，治疗率及控制率。

1.4统计学方法

应用SPSS 16.0软件行统计学处理。计量资料数据以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验。计数资料以率表示，采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

干预后，观察组患者体重、三酰甘油、空腹血糖、糖化血红蛋白、肌酐都明显下降，与干预前比较，差异均有统计学意义（均P<0.05），与干预后对照组比较，差异均有统计学意义异（均P<0.05）。观察组患者认知率为98.6%，治疗率为97.3%及控制率为90.0%，与对照组比较，差异均有高度统计学意义（均P<0.01）。见表1、2。

3讨论

2001年，中华医学会糖尿病分会对糖尿病患者的并发症进行分析，结果显示，糖尿病患者有慢性并发症相当普遍，患病率已达到相当高的水平，糖尿病及其并发症的预防与治疗是摆在我们面前的一个重大社会卫生问题。针对目前糖尿病的严竣现状，在未来的二三十年中，将面临巨大的挑战和艰巨的任务。同时由于大多数人对糖尿病的认知程度与流行趋势不相符合，所以医护人员在糖尿病防治中必须发挥更大的作用，而且随着医疗社区化的发展，糖尿病这类慢性病的防治已下发至社康中心管理。所以探讨一种更有效的糖尿病监控服务模式已是大势所趋。

基于以上糖尿病的流行现状，本研究成立社区全科医护团队、家庭、患者三位一体化共同合作服务模式，为社区糖尿病患者及家庭进行有效的监控服务，三位一体化共同合作服务模式是以医护团队为指导，患者执行，家庭为之配合的一种全新模式。为患者开展健康教育、饮食指导，心理疏导，科学生活方式指导，规范化用药，实验室指标全方面的监测，取得不错的效果。从本研究结果也可看出，不仅在患者的认知率，治疗率及控制率上，而且在糖尿病的各个实验室指标的比较上，都比以往的一般模式有明显的进步。所以全科医护团队对社区2型糖尿病监控服务模式，能有效地控制糖尿病患者病情，为社区开展糖尿病规范化管理提供可操作性的经验。

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