信息服务质量

信息服务质量（共12篇）

信息服务质量 篇1

摘要：随着旅游业的不断发展, 旅游活动呈现常态化、散客化与大众化, 同时, 对旅游公共服务的需求量也不断增加, 为了能够有效促进旅游业的进一步发展, 需要不断完善旅游公共信息服务体系。本文主要针对旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准进行分析研究。

关键词：服务质量标准,网站建设,旅游公共信息服务

随着经济与科学技术的不断发展, 人们生活水平的提高, 生活方式的不断转变, 对旅游公共服务的需求也越来越多, 对于服务质量的要求也越来越高, 而旅游企业为了能够满足现代化人们的需求, 需要不断提高旅游公共服务需求与质量。旅游公共信息服务网站建设作为现代化旅游企业发展的重要标志, 一方面可以有效满足人们对旅游公共服务的需求, 另一方面, 可以有效促进现代化旅游企业公共服务体系的建立与完善。

1 旅游公共信息服务建设

随着科学技术的不断发展, 信息技术的广泛应用, 推动了旅游信息化的发展, 伴随着旅游公共信息服务频繁使用与出现, 各地区纷纷建立了旅游公共信息服务机构。2011年国家颁布的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》, 为旅游公共信息服务平台的建立提供有效保障。

1.1 旅游公共信息管理

国家旅游局应有效协调各旅游公共信息服务机构与旅游相关的服务机构, 为顾客提供综合型的旅游公共信息服务平台。旅游公共信息管理主要体现在以下三个方面: (1) 国家旅游局应对旅游公共信息服务网站建设进行有效规范与调控, 充分发挥出国家对旅游企业公共信息服务的宏观调控作用, 进而推动了旅游公共信息服务规范化、标准化的建设与发展; (2) 应加大旅游公共信息的宣传力度, 多开展一些旅游公益活动, 例如旅游企业可以根据季节开展公益活动, 对与之相关的旅游产品进行推广, 加大群众对旅游公共信息服务的认识; (3) 有效完善旅游公共信息服务体系, 加强旅游公共信息服务专业人才的培养, 提高旅游公共信息服务工作人员的整体素质与综合能力。除此之外, 加强旅游公共信息服务的推广力度, 对旅游公共信息服务进行有针对性的指导, 进而促进旅游公共信息服务质量与效率的提高。

1.2 旅游解说服务

旅游解说服务是旅游公共信息服务网站建设的主要内容之一。主要为旅游信息使用者提供服务向导, 包括地区景区与服务的解说功能。在旅游公共信息服务网站景区系统标识与引导建设中, 应以游客为中心, 提供个性化、人性化的旅游服务, 并将旅游景区解说归入到旅游建设的现代化统一规划范围中。例如令人醒目的景区旅游向导体系。在旅游服务解说方面, 服务解说应遵循生动、吸引、清晰、简洁四大原则, 以游客为中心, 站在游客的角度, 充分考虑游客的特点, 对旅游服务内容、形式进行合理解说。同时, 旅游企业在人力、物力、资金允许的情况下, 旅游企业根据游客的具体情况进行个性化、人性化的解说。此外, 国家应大力支持与鼓励旅游企业进行公共信息服务网站建设, 一方面为游客提供有效、准确的旅游公共信息服务, 满足广大游客的需求;另一方面, 促进旅游公共信息服务网站的建设与发展。

2 旅游公共信息服务质量标准

我国旅游公共信息服务质量标准是根据2008年联合国旅游组织颁布的《旅游统计的国际建议》制定的, 其服务质量标准如下:

2.1 旅游信息的相关性

旅游信息的相关性是指旅游企业所发布的旅游信息要满足于信息使用者的需求。对此, 旅游信息提供者需要了解信息使用者的需求, 建立旅游信息发布与使用之间的相关性指标, 进而有利于发布的旅游信息满足于信息使用者的需求。

2.2 旅游信息的可靠性

旅游信息的可靠性是指旅游企业所发布的旅游信息对信息的使用者具有可信任性, 并不是屈服于压力与影响而发布的非真实性信息。

2.3 旅游信息的时效性

旅游信息的时效性是指旅游信息发布时间与信息使用者获得信息时间的状况, 因此, 旅游信息的时效性可以用时间来衡量。

2.4 旅游信息的可获得性

旅游信息的可获得性是指发布的旅游信息容易被信息使用者获得。要求旅游信息发布者对旅游信息发布时间、地点进行编制, 进而有利于信息使用者获得信息。

2.5 旅游信息质量要求

旅游信息质量要求是旅游信息发布的前提保障, 是指所有可能影响旅游信息质量的组织与制度要求, 包含了旅游信息收集、发布的法律依据, 一方面有效保证提供旅游信息的准确性、健全性、保密性与充分性;另一方面, 有效保证旅游信息收集、发布过程中人力、物力、财力方面的充分性与有效性, 全面提高旅游公共信息服务质量要求。

3 结语

旅游公共信息服务作为旅游公共信息服务网站建设的重要组成部分, 对旅游公共服务体系的建设与完善起着重要的作用。因此, 旅游公共服务网站建设及服务质量标准应以信息使用者为核心, 借助现代化先进的科学技术手段, 推动现代化旅游公共服务网站建设与发展。

参考文献

[1]何建民, 胡海涛, 李家爽.旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准[J].大连干部学刊, 2013, 12 (15) :151-152.

[2]吴文佳, 潘文虹, 刘军胜.大都市旅游公共信息服务的供给模式与创新质量[J]华东师范大学学报:社会科学版, 2012, 14 (12) :111-112.

[3]王佳欣, 何池庸, 郑伟岩.基于顾客感知价值的旅游公共信息服务评价研究[J].江西科技师范学院学报:自然科学版, 2012, 16 (18) :143-144.

[4]张国丽, 谷艳艳, 史若琳.智慧旅游背景下旅游公共信息服务的建设-以浙江为例[J].科技经济市场研究, 2012, 27 (21) :109-115.

[5]吴露岗, 黄燕玲, 李小爽.论青岛旅游公共信息服务体系建设研究[J].青岛酒店管理职业技术学院学报:自然科学版, 2010, 26 (07) :128-129.

信息服务质量 篇2

找差距查不足，明确努力方向。在信息调研工作取得初步进展的同时，该局及时总结经验，查找问题与不足：一方面，有些机关干部对调研信息工作的认识还不够到位。缺乏新闻敏感性，就信息抓信息的情况仍然存在，没有很好地把调研信息工作与服务司法行政工作决策、服务党政工作结合起来。另一方面，调研层次不够高、挖掘不够深。一般性的调研、面上的调研比较多，缺乏创新意识以及深层次地分析，影响了调研的质量。

一是高度重视信息调研，不断增强做好信息调研的责任感和使命感。使广大机关干部充分认识新形势下此项工作的重要性，准确、及时、全面地反映机关动态，高效、优质、全面为各级领导提供综合服务作。要结合学习型机关的创建在全局范围内大兴调查研究之风，营造争报信息，深入调研的浓厚氛围。7月下旬，北辰区司法局局党组经研究决定成立“研究室”，由一名副局长负责，并配备两名具有较高素质的本科毕业生，专抓全局信息调研工作，并明确提出要以政策研究和信息调研为主要任务，以服务领导决策，推动全局工作开展为工作目标。专门的机构设置，明确的目标责任有效推进了该局司法行政信息调研工作的深入开展。

二是加强教育培训力度，提高信息调研人员自身素质。首先，夯实理论基础。培养其在信息收集的过程中，去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，进行符合实际的综合分析。学会站在政治和全局的高度进行观察和思考。其次，完善知识结构。在加强司法行政知识学习的同时，不断更新知识结构，提高自身修养，拓展知识面，从而保证调研文章内容的深化。再次，鼓励机关干部深入基层，深入实际，深入群众，了解基层工作，加强调查研究的真实性和理论性。

（一）采取切实措施，有效提高信息质量。

一是坚持及时、准确、全面报送信息。乡苏木镇综合办公室和旗直部门办公室要严格按照《内蒙古党委办公厅关于进一步做好上报重大信息的通知》（厅发[1997]29号）、《内蒙古党委办公厅关于印发〈重大信息上报核实制度〉的通知》（厅发[1998]13号）精神，做好重大突发性事件、重要社会动态、紧急灾情疫情以及其它重大紧急情况的上报工作。进一步建立健全重大信息上报的责任制度，严格重大信息上报的把关审核，确保重大信息的及时性和准确性。继续坚持重大紧急信息迟漏错匿报通报制度，旗委办是全旗重大紧急信息上报的主渠道，各地各部门在报送各类重大紧急信息时，必须首先报送旗委办，并客观、真实、及时、且面地反映事件的发生和处置情况。任何地区和部门均不得陷匿重大紧急信息的上报。对迟报、漏报、错报、匿报重大紧急信息影响事件妥善处置的乡苏木镇和旗直部门要进行通报批评，对造成不良后果的，要根据情节追究有关人员和领导的责任。

二是坚持实事求是，喜忧兼报。乡苏木镇和旗直部门办公室信息工作人员，要一切从实际出发，有喜报喜，有忧报忧。旗委办公室要定期抽查报忧情况，对隐忧不报的办公部门要提出警告，如仍无改变要在全旗党委办公系统提出通报批评。

三是围绕全旗中心工作报送信息。及时反映全旗改革开放、经济建设、党的建设、精神文明建设、民主法制建设和社会稳定等方面的重大情况，反映乡苏木镇和旗直部门开展工作的思路、进展、成效、经验，反映重大社会动态和重要的社情民意。每月乡苏木镇和旗直部门都要及时报送上一个月重要经济运行情况、重要的经济指标完成情况、群众关注的热点难点问题和带有苗头性和倾向性的新情况和新问题。

四是深入实际搞好信息调研。坚持“围绕中心、面向实际、主攻弱点、打短平快”的方针，搞好信息调研。要选择领导同志关注的热点、难点、敏感点以及具有典型性、倾向性、苗头性的问题开展调研，在全面占有材料的基础上，进行充分的论证，使信息调研有情况、有分析、有预测、有建议、有价值。乡苏木镇每年向旗委办公室报送的调研报告不少于6篇，采用率要达到50%，旗直部门报送的调研报告每年不少于9篇，采用率要达到50%，市委办公厅信息科直报点（公安局、白音察干镇、大陆号镇）报送的调研报告不少于10篇，采用率不低于50%。

提高认识 强化措施 确保完成全年信息调研工作任务

一、要摆正位置，充分认识调研工作的重要性

(一)信息调研工作是作决策、抓管理的基础。在当今时代，信息被称为和物质、能量并列的三大基本资源，信息的收集、整理、发布，是党政机关职责所系，是其决策与管理的基本前提条件。没有充分的信息双向反馈，我们的工作可能会举步维艰，寸步难行。“没有调查就没有发言权”，做任何工作都要通过全面、翔实的调查研究，才能掌握实情，把握规律，找准思路，减少失误。因此，做好信息调研工作对于动态反映情况，作出科学决策，提升机关工作水平有着十分重要的意义。

(二)信息调研工作是机构编制部门的基本工作职责。机构编制部门是党委、政府的综合协调部门，日常工作中，我们决不能把编办的职责简单地定位为审批和控制，把经常性工作浓缩为统计与审核，而是要站在引领行政体制改革导向、调适机关事业单位职能运作等更高层次，去审视调研工作，定位调研工作。丧失了调研决策这一块大有作为的天地，机构编制部门也就谈不上“有为有位”。(三)抓好信息调研工作，是全面提升机构编制工作队伍素质的实践舞台。开展有质量有深度的信息调研工作，是全面提高干部综合素质的最有效方法。通过信息处理、调查研究，我们既可以客观辩证地了解事物的全貌，又可以在加工思考中增强理论归纳水平，这样，做起工作来思路更清晰，处理问题、作决策判断就会更准确稳妥，说起话来会更有份量和权威，机构编制部门的形象自然会高大起来。推此及彼，多做调研工作，对于培养机构编制部的年轻干部，意义尤为重要。

二、明确任务，集中时间，集中精力，认真抓好下半年信息调研工作

上半年，全市机构编制信息调研工作比去年有可喜的进步：一是信息量成倍增长，自办载体《衡阳机构编制》发稿量大大超过预期数量；二是县市区的稿件比去年明显增多，常宁、祁东、衡山、衡东、耒阳、南岳、蒸湘等县市区上报稿件多，特别是常宁，今年在省、中央一级上稿创历史纪录；三是集中突出调研进度快质量好，乡镇机关事业单位机构编制调研材料上报及时，衡山县的调研材料还被省里采用。但是，整体来说，信息调研工作水平还有待提高，主要是县市区发展不平衡，信息报送制度落实不好，数量少层次低，大型专题调研材料减少，与全面落实任务有较大差距，与创先争优工作步伐不协调，急需整体突破和跃升。

(一)落实信息专报制度，努力提高信息流量和质量。各地要切实加强对信息调研工作的领导，配齐配强信息调研工作力量，及时收集整理上报信息，全面反映工作动态和经验。要加强与综合科的沟通衔接，逐级上报，层层提高质量，力争多上中央、省级载体。

(二)切实抓好经常性调查研究工作。年初市编办在专门文件中印发了调研参考选题，到目前为止，真正重视并开展工作的县市区不多，上报综合材料少。说到底是重视还不够，希望大家结合平时的工作，多多“务虚”，虚实并重，多做专题调查研讨工作。特别是县乡机构改革，你们更具有发言权，把掌握的情况和管理的经验体会，点点滴滴地累积上报，以便汇集、加工、提高。

如何提高图书馆电子信息服务质量 篇3

关键词：高校图书馆，电子信息资源，服务质量

互联网络的广泛应用，成为信息时代的重要趋势。信息资源数量的增多，把信息资源服务的质量问题提上了日程。电子信息资源作为现代信息资源的主要形式和种类，是社会信息化和信息网络化的必要条件和重要因素，也是国民经济基础之一。为了满足用户的需求，各高校图书馆也都不同程度地配置了电子信息资源。而如何有效地配置电子信息资源、简化检索方式，最大限度地服务于用户，是值得图书馆工作人员深思的一个问题。

一、高校图书馆电子信息资源有效配置的原则

1，系统性原则。即从时间、空间、数量三个方面，尽可能保持运行在网络中的电子信息资源的全面性、完整性、连续性，特别是要重点保证与学校学科建设密切相关的重要文献信息以及学校特色资源的系统性，以满足读者多方面的信息需求。

2，针对性原则。高校图书馆通常拥有学生(本科生、研究生、博士生)、教师(讲师、副教授、教授)、科研人员、管理人员等多层次的读者群，在进行电子信息资源配置时，应以满足高校读者需求作为出发点和归宿。因此，针对性是高校图书馆电子信息资源配置时应遵循的最基本的原则。

3，质量保证原则。电子信息资源配置的质量与信息本身的质量密切相关。高质量的信息是赢得读者信赖的前提，因此高校图书馆在电子信息资源配置中应充分考虑到信息产品的质量问题，并将信息产品质量问题放在首位。高质量的电子信息资源会赢得更多的利用率，也会产生更大的社会效益和经济效益。

4，合作性原则。在进行电子信息资源配置时，各高校图书馆应进行合理的分工与合作，立足整体，放眼全局，以大局为重，相互配合，互补余缺，避免不必要的重复和浪费。形成完整的电子信息资源体系，从而实现广泛的资源共享，提高电子信息资源的利用率，使其更好地为广大读者服务。

二、整合馆藏资源，简化检索方式

目前图书馆在保存大量印刷型文献的同时，也在逐年增加电子资源的购置量，使馆藏资源中印刷型和电子型共存互补。因此整合馆藏资源，建立统一的检索平台，实现跨库检索是图书馆提高电子资源利用率最根本最有效的方法，它将使图书馆的服务质量跨上一个新台阶。

1，电子资源的著录。现在图书馆大多采用图书信息管理系统(如南大汇文、深圳ILAS、北邮MELINETS)，对印刷型文献进行编目管理，但对电子资源的编目相对做得较少，而要实现整合，必须首先解决著录问题。为了确保编目数据的规范性和统一性，电子资源的著录格式也必须严格按照著录的要求实施，同时还要对CNMARC中有关电子资源的字段进行选择性录入；对随书光盘还可先将这些资源制成光盘数据库，而不必另做MARC数据，只有在相对应的印刷型文献编目时才将光盘信息进行揭示。

2，资源的整合、检索。要将电子资源信息与印刷型文献信息整合，形成一个完善的图书馆集成书目数据库，图书馆经常采用的整合方法是在MARc记录中增加相应的856字段(网络资源标识字段)，用以存放获取电子资源实体所需的信息，使电子资源和其相应的其它载体类型的版本进行链接。从而使读者通过OPA C馆藏书目查询系统就可以同时检索出馆藏印刷体文献和电子资源信息；对于部分同时拥有印刷体和电子版的文献资源，可以直接点击提供链接实现在线阅读或下载，读者还可根据自己的阅读习惯和实际情况做出选择。

3，建立资源导航，实现跨库检索。由于不同数据库集成开发商采用了不同的数据存放格式和信息检索技术，给读者利用数据库资源造成了很大的障碍。因此，对各种资源进行有效组织，屏蔽不同数据库资源之间的异构性，把各个异构数据库资源整合起来，集成面向读者的统一检索平台，实现电子信息资源的跨厍检索(一站式检索)，是数字化图书馆发展的必然趋势。国内的检索系统(CALIS资源统一检索平台、汇文一站式文献检索系统、同方USP统一检索平台等)已实现了部分电子资源的跨库检索，而更多的整合技术仍然处于发展阶段。随着校园网的不断完善，数字图书馆技术的不断发展，电子资源终将成为高校师生教学科研活动中的主要信息资源之一。

三、拓展电子信息资源服务能力的方法

1，拓展信息服务能力。图书馆应积极发挥资源优势和主观能动性，以用户为中心，积极构建数字化信息服务模式，开展交互式信息咨询和知识信息整合加工服务，拓展信息服务能力。这些服务能力包括：(1)主动为重点学科的学术带头人、重点科研项目负责人提供定题服务，根据他们的要求查找和筛选最新颖、最精确、最全面的文献信息资料，直到课题结束为止。(2)根据馆藏基础自建特色数据库。把特色学科的图书资料全文数字化并在校園网上发布，以方便专业人员使用。(3)随时了解学科专家重点研究的学科进展情况，并收集、整理网络资源，形成学科导航、专利查询、标准查询、科技报告等专题在内的信息资源咨询服务系统，提供针对性服务。(4)代检代查期刊或会议、学位论文全文以及WOSP数据库等。

信息服务质量 篇4

一、农业信息网站服务质量评价研究现状

Richmond (1991) 最早提出了评价网络信息资源的指标, 包括内容、可信性、批判性的思考、版权所属、引用、连贯性、审查、可连续性、可比性以及范围这10个指标。此后, Stoker (1994) 等提出了八项评价指标来评价网络信息资源, 即信息的权威性、来源、范围以及论述、信息的文本格式、网站技术因素、价格以及信息的可用性、用户的信任。

杜瞡等人 (2010) 从我国农业信息网站的现状出发, 构建了网站质量的评价指标体系, 包括信息内容、网站操作、页面设计以及技术支持在内的4个一级指标。陈诚、吴华瑞、秦向阳 (2014) 利用因子分析以及多元回归分析的方法建立了由信息准确性、权威性、全面性、时效性、服务交互性以及网站专业性、检索便利性7个方面组成的质量评价维度, 对农业信息服务质量进行评价。

可见, 目前针对农业信息网站评价相关研究主要是采用定性的方法确定评价指标, 缺乏将农业信息网站的建设与用户相结合起来进行的研究。因此, 本文从用户感知的角度出发, 探索影响农业信息网站服务质量的因素是很有必要的。

二、农业信息网站服务质量指标的初步确定

(一) 农业信息网站服务质量指标的收集

为了更全面地了解农业信息网站服务质量的影响因素, 要对网站的用户以及相关管理人员进行访谈。通过访谈发现, 在农业信息网站的建设现状方面, 主要有以下问题:信息分类不合理;网站页面设计与农业风格很不相符, 有的过于追求华丽, 有的却毫无特色;网站提供的咨询服务服务不到位;网站商家用户质量有待提升;商家信息资料不够完善;网站的注册流程比较繁琐等。通过访谈, 共收集到了245条原始语句, 但是, 原始数据太过杂乱, 所以要对原始数据进行筛选、提炼。表1是对收集到的部分原始数据进行的关键词提取、筛选以及编码汇总。

(二) 农业信息网站服务质量指标的确定

通过对访谈记录的整理, 得到了农业信息网站服务质量的指标, 如表2所示。

三、实证分析

为了验证得到的农业信息网站服务质量的指标能否准确的反应各个组成维度, 要设计调查问卷, 收集数据进行信度检验以及探索性和验证性因子检验。

在进行数据收集时, 考虑到调查对象的特殊性, 本文采用多种数据收集方式: (1) 根据用户在农业信息网站 (如中国农业信息网、农博网、中国农业网、中国农村网等) 上留下来的联系方式, 利用QQ、email将问卷在网上的填写地址发给他们, 并通过电话的方式邀请其填写; (2) 利用农业信息网站的论坛发布帖子, 在帖子中粘贴问卷填写地址的链接, 以方便用户在线填写。在线填写地址为http://www.so-jump.com/jq/4272460.aspx。从2014年7月到2014年9月间, 共回收问卷191份, 其中有效问卷128份, 有效率67.02%。

(一) 指标的初步纯化

进行指标的初步纯化一般要考察Cronbach’s a值、修正后总相关系数 (CITC) 以及项已删除后的Cronbach’s a系数 (CAID) 这三项指标数据。指标总体的Cronbach’s a系数大于0.7, 则指标的效度较好, 但是当CITC值小于0.3且CAID系数值大于指标的整体Cronbach’s a系数值时, 应该删除该指标问项。经过信度检验, 发现农业信息网站服务质量指标的整体信度为0.860, 比0.7大, 说明该指标具有很高的内部一致性, 但是由于指标SWNL4的CITC系数小于0.3, 并且将其删除后, 整体信度有所增加, 所以将指标SWNL4删除。

(二) 探索性因子分析

在进行指标信度检验删除了问项SWNL4之后, 要对指标进行探索性因子分析以实现指标的进一步纯化。首先要计算指标的KMO值并对指标进行Bartlett球形检验, 当KMO值超过0.7且球体检验的卡方值较大时, 表示适合进行因子分析。本次检验计算得到的KMO值为0.815, 超过了0.7, 并且Bartlett球体检验的卡方值为1762.19, 该值也较大, Sig值为0.000, 明显小于0.001, 所以表明收集到的数据进行探索性因子分析非常适合。

随后, 对收集到的数据样本采用主成分分析方法进行因子分析, 在因子提取过程中要对旋转后因子载荷小于0.5或者在两个因子上的因子载荷均大于0.5的问项进行删除, 结果显示指标SXZL6因子载荷值小于0.5, 所以将其删除, 进而实现了指标的进一步纯化, 如表3所示。

从因子分析的结果来看, 22个测量指标收敛到6个维度, 总的方差解释程度达到64.444%, 因此, 可以认为测量指标的结构效度得到了验证。

(三) 验证性因子分析

为了确保指标的可靠性, 要对指标进行验证性因子分析。一般运用χ2/df (卡方值和自由度的比值) 、GFI (拟合优度指数) 、NFI (规范拟合指数) 、IFI (增加拟合指数) 、CFI (比较拟合指数) 和RMSEA (近似误差的均方根) 这6个指标对模型的拟合程度进行评价, 其中1≤χ2/df≤3表示模型拟合度良好, 0.05<RMSEA<0.1表示模型可接受, GFI、NFI、IFI、CFI的值越接近1拟合越好。

利用AMOS 17.0对收集的数据样本进行验证性因子分析, 以保留的22个变量问项作为观测变量, 组成的6个维度作为潜变量, 进行验证性因子分析, 结果如表4所示。

表4显示, χ2/df指标值为1.612, 小于要求的3, RMSEA的值为0.052, 小于要求的0.1, 而CFI、MFI指标值均大于0.90, 且NFI、GFI指标值分别为0.849和0.852, 虽然未达到0.9以上, 但却已十分接近0.9。所以说各项检测指标基本符合模型拟合的标准, 模型的拟合度较好。

因此, 经过探索性因子分析和验证性因子分析, 证实了6个维度22个选项组成的指标体系具有良好的信度和一定的结构效度。本研究创建的农业信息网站服务质量评价指标, 能够为农业信息网站服务质量的评价提供指导。

四、结论

本文利用科学严谨的指标开发方法, 构建了由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度22个指标组成的农业信息网站服务质量评价指标体系。农业信息网站的建设和运营过程中应当充分考虑到网站的信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务这六个方面, 首先要确保农业信息网站的易用性及有形性, 然后, 再次基础上要重点提升网站的信息质量、商务能力、保障性及互动服务性。

摘要：科学合理的网站服务质量评价体系对提高农业网站服务质量及用户满意度至关重要。文章从用户感知的角度出发, 利用严谨的指标开发步骤, 构建了符合中国农业信息网站发展状况的服务质量测量指标, 该指标体系由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度、22个问项组成。对农业信息网站服务质量的提高具有指导作用。

关键词：用户感知,农业信息网站,服务质量

参考文献

[1]Stoker D, Cooke A.Evaluation of networked information sources[C].Proceedings of the 17th International Essen Symposium, October1994.

[2]杜瞡, 李道亮, 李洪文.我国农业信息网站评价体系研究[J].江西农业学报, 2010 (03) .

信息服务质量 篇5

（至少应当包括相应的管理制度、技术措施、服务要求、服务标准）

我公司为了更好地为广大用户提供长期高质量的服务，特制定如下措施：

一、建立健全公司内部用户服务质量管理体系

1、建立各岗位的统一服务标准，建立内部服务质量奖励体系。

2、建立故障申告和维护响应时间标准、建立维护质量标准和用户故障回访制度。

3、硬件系统的稳定是网络系统存在的基础，只有最好的硬件环境才能建设最好的网络系

统。在此，我们选用了优质的服务器，用来确保系统硬件平台的安全、稳定。

4、采用总体安全策略的管理：包括一致性的修改于维护；与其他管理功能的相互作用；与

安全服务管理和安全机制管理的交互作用；事件处理管理；安全回复管理。

5、信息安全管理规范：包括根据工作的重要程度，确定该系统的安全需求；根据确定的安

全需求，确定安全管理的范围；制订相应的机房出入管理制度，制订完备的系统维护制度，制订应急措施。

6、人员管理制度：包括多人负责制度；任期有限制度；职责分离制度。

7、对于软件系统：专人负责随时保持系统的更新与完善，定期检测，做到防患于未然。认

真做好备份还原工作，以减少突发事件造成的损失。公司通过完善的技术支援流程，严格的专家培训体系以及相应的任职资格管理制度，培养大量的网络/服务器设备维护专家和技术管理人才。

二、技术故障措施

1、防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不发分子利用互联网 破坏活动，保护互联网络的信息安全的需求。我公司特此制订以下防病毒，防黑客攻击的安全技术措施：

（1）所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期对杀毒软

件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。

（2）确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。

（3）采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。

（4）制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。

（5）制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。

（6）制订系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装，及时堵住系统漏洞。

2、防止黑客攻击主要包括：

（1）安全漏洞检测与修补：

防止黑客最好的办法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测。本服务所包含的安全漏洞检测服务包括网络安全检测漏洞、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。

（2）黑客入侵紧急响应：

对于严重的黑客入侵行为，我们将进行紧急响应，及时阻断入侵和回复网络系统。在完成紧急响应后，我们将对黑客入侵事情提供详细的分析报告，对黑客入侵的事件、攻击源、攻击手法，造成的损失以及系统日志向客户提供全面的报告。

3、防病毒主要包括：

（1）跨平台多层次的产品；内部网络的互联以及系统异构，使得病毒的传播途径多样化，任何一个系统都有可能成为病毒传播的“传染源”，这要求防病毒产品能够提供跨平台多层次的产品，覆盖内部网络的各个方面。

（2）统一管理与集中控制：计算机系统具有网络层次多、节点多、覆盖地域广等特点，单位对计算机的使用和维护水平也不尽相同，这些均要求防病毒软件能够提供统一管理与集中监控。

（3）病毒码统一自动升级：互联网的发展以及“黑客”技术等一系列边缘站点的影响使

病毒的出现使得越来越快，借助邮件服务器和网页服务器，新的病毒在出现后24小时内就可以感染内部整个网络，这就要求对病毒码统一自动升级。

（4）全网扫描和杀毒引擎：新病毒借助于内部局域网以及邮件服务器和网页服务器传播，并且修改内部网络安全设置，造成内部系统之间互相交叉感染，采用传统方法查杀病毒容易造成野火烧不尽，春风吹又生的情况，因此，这就需要对全网进行扫描和杀毒引擎。

（5）强大的技术支持能力：病毒破坏系统的方法多种多样，修改注册表、删除系统内部

数据、修改内部系统安全设置、对内部网络进行攻击，发送内部信息文件泄露等多种手段。这些都对防病毒系统的维护人员水平、专业化程度提出了新的要求。

（6）专业化的本地服务支持：内部网络复杂的使用环境、病毒传播和感染的多种手段、新的病毒对防毒软件自身破坏情况的增多，这些都造成防病毒软件在具体实施和应用中会遇到各种各样的问题，对服务支持也提出了新的要求。

三、建立完善的客户服务要求体系

1、上班时间：每周单休，休息时间由组长轮流安排。白天客户下班前要和晚班客户做好工

作交接，晚班客户下班前吧交接事项写在交换本上。

2、每位客户一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题和想法马上记录下来，相关办公

文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3、每周五下午召开例会，美味客户汇报一下自己一周的工作及接下来需要改进的地方。

4、在工作中学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。

5、参加市场部组织的培训，提高专业技能。

6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。

7、上班时间不得迟到，有事离岗需要向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。

四、客户服务标准

1、为用户提供7*24小时全天候信息处理和维护。法定休息日，保证一位工作人员在工作

岗位值班。

2、成立服务技术小组，保障24小时对突发的技术问题进行快速的解决。

3、我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

4、我们队经营的收费服务，明码标价，并可以随时在网站明显的地方查询相关费用。

5、在相关的帮助文档中详细的说明业务内容和业务的功能，业务的范围、业务取消的方式、问题申告电话、咨询电话等。

信息服务质量 篇6

关键词:图书馆;信息化;服务

中图分类号:TN711.1 文献标识码:A 文章编号:1007-9599 (2010) 03-0007-01

Improve Library Service Quality with Modern Computer

Information Technology

Sha Hongwei

(Jixi city Library,Jixi158100,China)

Abstract:Service quality is an important measure of library build level indicators, but also the means of library services and improve the quality promotion.The value of libraries is services, public libraries only effectively improve the quality of service to meet readers growing demand for services, which not only helps to improve the quality of library services, This not only helps to improve the quality of library services, also contribute to long-term sustainable development. This paper analyzes the concept of public library service, and by using information technology proposed some suggestions to improve the quality of public library services.

Keywords:Library;Information;Service

服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标,同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前,图书馆服务存在着许多问题。虽然各馆都在抓服务建设,往往忽视了服务中的许多细节的管理。一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度,但比较简单,缺乏可操作性,对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。文章针对此现状提出了提高图书馆公共服务质量的相关建议。

一、图书馆的服务新理念分析

在《图书馆学百科全书》中对“图书馆服务”的解释是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动,有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料,而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作,还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境,以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。

二、如何改善图书馆服务质量

图书馆的人性化服务理念针对的不止是读者,还针对图书馆管理员。因此图书馆的人性化服务理念的应用也主要从图书馆管理员和读者两个方面来得以应用。

(一)努力提高图书馆管理员的整体素质。图书馆馆员是图书馆的构成要素之一,同时图书馆人力资源的一个主要组成部分。作为图书馆服务的实施者,图书馆员以其无形的巨大能量,通过调控图书馆其它资源及其相互间的有序组合运动,在一定程度上决定着图书馆的发展形式和速度,决定着图书馆事业的兴衰与成败。然而在工作过程中,图书馆管理员也面临着各种各样的问题,他们渴望得到更多的尊重与信任,主要表现为更多地需要组织、领导和同事承认与肯定、尊重与理解,这就是他们对人性化服务的需求,因此实行人性化服务理念对图书馆管理员来说有着十分重大的意义。

传统的图书馆管理是以文献为重点的管理,强调的是书刊资料的有序化及人们获取文献的快捷性。在这种模式中,人的能动性被忽略了。建立健全激励机制,充分调动图书馆员的积极性,发挥全体馆员的智慧,不断创新使人适其所,人尽其才,使集体的成长配合个人能力的发展,使集体的目标与个人的目标有机地统一起来。

(二)转换思考角度利用信息化技术提高服务质量。在图书馆的服务过程中,读者是最重要的服务对象,因此对读者的人性化服务也是必要和必然的。图书馆要把承认、尊重和实现人的价值放在第一位来考虑,以服务读者和用户为中心,以提高用户的科学文化素质、技能和思想道德素养,推动科技、教育发展和社会发展进步为根本宗旨和主要任务。要实现这种根本性的转变,图书馆必须转变服务观念,要将传统的基于图书馆的服务,基于文献的服务,转变为基于用户的提高服务质量的服务。图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外,还应利用现代化技术手段,对馆藏文献进行深层次开发,并为读者提供网上服务;开展信息服务,编制为教学和科研服务的目录索引、文献索引数据等为读者提供信息咨询,收集、整理、制作各类专业信息;加强信息资源建设,完善信息网络服务;面对读者需求的变化,图书馆应更新观念,先进的服务观念是创新的基础,图书馆及其馆员只有积极推崇读者至上,用心服务的理念,致力改进服务质量,建立以读者满意为核心的服务,才能充分发挥图书馆的职能作用。与读者之间建立一种相互信任理解的亲密关系,把读者服务工作无缺陷作为一种创新服务理念,使图书馆读者服务工作达到一种最佳境界,用心服务。

三、结束语

图书馆的价值就在于服务,公共图书馆只有切实提高其服务质量才能满足面对日益增长的读者服务需求,而这不仅有助于图书馆服务质量的提高,也有助于图书馆的长期可持续发展。

参考文献:

[1]张树华.图书馆服务发展的三个阶段[J].图书馆理论与实践,2006,4

[2]李诗棋.高校图书馆个性化服务策略[J].高校图书情报论坛,2006,5,1

信息服务质量 篇7

ESET资深研究员Nick Fitz Gerald告诉通信世界全媒体记者:“近年来随着信息盗取、加密勒索等网络违法行为,移动端设备确实需要被重点防护,而且我们也观察到,越来越多的用户都会在手机等移动端设备上存放重要资料或者进行网络交易等,这也是近些年不断爆出移动终端侧病毒蔓延的根本诱因所在。”

ESET是一家侧重于终端安全防护的软件企业,其推出的ESET Mobile Security解决方案曾多次在全球杀毒软件评比中获得良好成绩。而且ESET还坚持每天收集超过100万个新样本完善样本库,尽力为客户做到:无论你身处在何处,ESET Mobile Security都能提供安全的手机保护。

而2015年IDC市场报告显示:在手机安全防护领域,亚太市场份额为16亿美元,ESET在亚太市场的占有率排名第四位,整个中国市场的规模在2.51亿美元,ESET在2015年同比2014年增长10%。

在中国的安全防护市场中,谈及杀毒软件人们都不由得想到“免费”,比如360等公司,多年来的市场培养也使得中国市场上的多数用户不愿意为“杀毒”而付费,面对这样特殊的市场情况,坚持软件付费制的ESET又该如何解决?

Nick对此表示,我们相信“这世界上没有免费的午餐”,提供免费产品的厂家总有其他手段获取利润,例如捆绑广告或出卖用户使用习惯,ESET并不愿意做这样的事情。同时ESET的家用版产品在海外市场占有率是相当高的。在国内可能会有更多用户习惯了使用免费的安全产品,因此ESET重点将放在企业和教育用户等愿意付费的客户上,不断提高产品品质。

信息服务质量 篇8

数字资源的出现和使用正在深刻地影响和改变着图书馆的服务模式和馆藏建设。 为读者提供高质量的信息服务是图书馆服务的根本宗旨, 而图书馆数字信息资源服务质量满意度指数测评则是对这一宗旨的定量评价。 图书馆数字信息资源服务质量满意度是指读者对图书馆所提供的数字信息资源的种类、载体、途径、方式以及服务等方面的满意程度。其满意程度可以用读者接受服务的可感知效果与其对服务的期望值的比值来表示［1］。

2高职院校图书馆数字信息资源服务质量评价指数模型

通过调查研究, 目前高职院校图书馆数字信息资源服务普遍存在以下两个特点: 1 图书馆数字信息资源服务模式有待完善; 2 数据库数量少,多以中文为主,外文为辅。 本文借鉴图书馆学领域用户满意度测评的相关研究成果, 通过调查天津市各高职院校图书馆数字信息资源服务模式, 依据可操作性和可测量性的原则,提出模型的潜在变量,根据实际调查数据获得的难易程度,再提出模型满意度测评中的可测变量,采用德尔菲专家意见法, 设计出图书馆数字资源服务满意度影响因素的调查问卷,经过反复征询,确定出适合于高职院校图书馆数字资源服务满意度测评的潜变量和可测变量, 并构建出这些潜在变量之间的因果关系逻辑模型假设。

根据调查分析和意见征询, 本文总结出高职院校图书馆数字信息资源服务质量满意度测评潜在变量间因果关系逻辑模型,如图1 所示。

该模型以用户满意为核心,共有10 个变量,包括7 个前因变量(电子资源、图书馆网站、学科导航、文献传递、感知质量、用户期望和感知价值)、3 个结果变量(用户满意、用户抱怨和用户忠诚)和13 种因果关系。

结构模型中的潜在变量是通过可测变量来度量的［2］。 本文选取的可测变量是通过专家调查法和实际调查数据获得的难易程度汇总得到的。

3模型实证分析

3.1 数据分析

本文选取天津滨海职业学院图书馆为研究对象, 抽样调查的总体是全院师生。 数据收集采用现场采访、问卷调查、电话调查、邮件调查法等定性的方法收集评价结果。 数据调查历时1 个月,共发放了300 份问卷,回收有效问卷300 份,问卷有效率达到100%,该样本容量完全满足测评方法的要求。

3.2 模型分析

本文使用Amos17.0 软件对所收集的数据与构建的高职院校图书馆数字信息资源服务质量评价指数模型进行拟合, 输出因果关系路径。

分析发现, 在各个潜变量之间的相关关系路径上都计算出了路径系数值,从中可以看出:

(1)用户期望和用户满意之间的路径系数仅为0.128(弱相关),这一点说明学院图书馆与读者的交互性还有待提高,大多数读者对于图书馆所提供的数字信息资源没有形成使用习惯,未对自身的期望值进行理性调整。

(2) 在影响用户满意的其他两个潜在变量中, 感知质量影响较大(0.479),感知价值较小(0.383)。 说明感知质量的提高能带来较好的用户满意度; 同时说明学院图书馆的数字信息资源建设还处于起步阶段,为读者提供的可使用数据库数量有限,相对于图书馆所提供的纸质文献,数字资源对读者的学习、科研工作的帮助幅度还有待提高。

(3) 用户满意对用户抱怨(0.322) 和用户忠诚(0.423) 的影响相对是比较大的。 用户抱怨是读者使用图书馆数字信息资源服务之后,经过整体的感知评价得到的结果。 用户满意度越高,说明读者对图书馆数字信息资源服务的信赖程度就越强。 这表明读者的满意会提升图书馆数字信息资源服务在读者心目中的形象,同时会增进对图书馆数字资源服务的信任度。

(4) 从服务质量满意度指数模型参数估计结果中可以看到对于感知质量影响的5 个可测变量的路径系数, 对图书馆用户感知质量得分影响较大的是电子资源服务(0.538)和图书馆网站(0.426),说明读者在使用图书馆数字信息资源服务中,主要是通过图书馆网站所提供的各项服务模式查找所需资源, 通过图书馆提供的数据库检索平台辅助学习和科研工作。

4优化高职院校图书馆数字信息资源服务质量建议

信息服务质量 篇9

网上银行能够为用户带来许多快捷便利的服务,为银行节省巨大的成本费用和带来更多利润增长点,于是各大银行都积极拓展网上银行业务,工行、建行、农行、中行、招行已成为国内网上银行交易额排名居前的银行[1,2]。为了消除客户对网银安全方面的担忧,网银都纷纷加大了技术力量的投入,推出了各种信息安全产品。易观国际发布的《中国网上银行用户研究报告2009》显示,工商银行的U盾、电子银行口令卡,用户覆盖率为53.3%,排名第一,建设银行的网银盾,用户覆盖率为39%,招商银行的免驱动“优key”,用户覆盖率为30.2%,农业银行的K宝,用户覆盖率为21.8%,中国银行的免费动态口令牌,用户覆盖率为14.1%[3],在保障网银客户信息、资金的安全方面取得了显著成效。

然而,我们对网上银行客户论坛数据的跟踪调查结果显示[4],客户在使用网银及其信息安全产品的过程中,仍然存在很多问题,这主要是因为网银提供的信息安全产品以及相关的服务与顾客所期望的服务存在一定的差距,即顾客感知的服务质量差距[5]。本文试图从服务营销理论中的服务质量差距模型出发,分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的种种具体表现,识别出影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素,分析服务质量差距产生的主要原因,为研究服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

二、服务质量差距模型概述

服务质量差距分析模型是由美国的服务管理研究组合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml,V.anL.Berry)[6]于1985年在长期实践基础上提出来的,如图1所示。

该模型将服务质量差距分为以下几个层次:

顾客期望与企业感知的差距,指企业没有能够准确地感知到顾客对服务的期望。

企业感知与服务标准的差距,指企业没有能够准确地设计出服务标准。

服务标准与服务传递间的差距,指企业的服务传递没能达到其所制定的服务标准。

服务传递与外部沟通间的差距,指企业提供的服务与对外沟通中所做的承诺不一致。

顾客期望与顾客感知间的差距,指顾客所感知到的服务质量与其预期的不一致。

该模型认为:前面4个服务质量差距是供应商差距,属于企业内部行为,由于一个或多个供应商差距的存在,导致了顾客感知的服务差距,虽然我们关注的核心是顾客差距,但是弥合顾客差距的关键在于弥合所有的供应商差距,并应使其处于持续弥合状态[7]。服务质量差距模型层次清晰,简明易懂,是发现顾客与企业对服务质量的感知差距的一种直观而有效的工具,为企业诊断影响服务质量的因素提供了一条实用的路径[8]。

三、网上银行信息安全产品的服务质量差距分析

从服务质量差距分析模型出发,将面向顾客的外部沟通归纳到服务传递差距中,结合现今各大银行提供的网上银行信息安全产品及其相关服务,并根据对各大网银的网上论坛以及对传统网点顾客的问卷调查,我们可以清晰地分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的具体表现及其产生的原因,归纳出影响服务质量差距的各种主要因素,为网银制定信息安全产品的服务质量差距弥合策略提供依据。

(一)网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距

当银行推出网上银行及其信息安全产品与相关服务的时候,由于互联网信息技术是一个全新的领域,银行常常会根据以往的经验来认知顾客的需求,而顾客则是通过售前宣传册、广告、对互联网服务的一些体验经历、相互交流等途径来期望这种全新产品及其相关服务,银行对顾客需求的认知和顾客的期望之间通常会产生一定的差距,这些具体表现如表1所示。

从表1我们可以看到,网上银行最为关注的是安全性,主观地认为只要安全性提高了,顾客就会满意,而顾客除了关注安全性外,还会更加关注价格、方便性、易用性以及出现问题后网银的解决速度,其对产品与服务的期望贯穿了购买、使用的全过程。由于我国银行业一直以来都是垄断行业,银行的服务意识一直比较薄弱,对顾客需求的挖掘不够重视;而且,网上银行是一个以互联网信息技术为基础的新生事物,近几年发展极为迅猛,网上银行和传统银行网点的管理层与员工对网银及其信息安全产品的认识也都极为有限,传统银行网点通常会认为其只需负责为顾客办理开通网上银行业务,销售网上银行信息安全产品,而与网银及其信息安全产品的相关服务都属于网上银行部门的责任范畴,这些都是导致银行认知与顾客期望之间产生差距的主要原因。

(二)网银对顾客期望的认知与服务设计的差距

一旦识别出顾客对网银信息安全产品及其服务的期望,网银管理者面临的下一个挑战就是如何准确地把对顾客期望的认知转化为具体的服务。网银管理者对顾客期望的认知和他们基于这些认知所设计的服务标准之间,通常也会产生一定的差距,具体表现如表2所示。

基于网银管理层对顾客期望的认知和服务设计之间所产生的差距,主要体现在没有考虑不同信息技术知识结构、不同收入层次的顾客对网银信息安全产品及其服务的需求,如大部分信息化程度较低的顾客仍然需要面对面的指导,对于收入较低的顾客,60元～100元的价格将是一个很高的门槛,因而产品的丰富多样性不够;再有,过分依赖网上的自助操作指南,与传统网点的沟通、协调、分工不够明确,对网点员工对网银的宣传、传播角色的服务设计不够;此外,没有把握好安全性与便捷性之间的平衡,过分强调了安全性,忽视了方便性、易用性、便捷性的服务设计,对新顾客的促销活动较多,而对老顾客的优惠活动的设计却很少,对特殊问题的服务模式设计不足。

(三)网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距

正确的服务设计和标准确立以后,网银还必须确保系统、流程、人员全部到位,才能保证服务传递与正确的服务设计和标准相匹配,否则就会导致网银员工的实际服务绩效与服务设计标准之间产生传递差距。网银信息安全产品的服务传递与服务设计之间的传递差距的具体表现如表3所示。

网银信息安全产品的服务传递差距主要表现在服务传递过程中面向顾客的外部沟通不足,没有充分利用传统网点及其网银体验中心进行顾客教育与培训。因为网上的自助服务指南只能满足信息化程度较高的顾客,而对于大部分信息化程度较低的顾客还需要传统网点面对面的指导与培训,对网银信息安全产品这样一个全新的服务面向顾客的服务承诺也有欠缺,使得顾客不能完全放心地使用网银。其次,银行对传统网点员工信息化程度的提升、培训、约束和激励措施不足,传统网点员工的信息化程度普遍比较低,不能有效、及时地解答顾客在安装、使用、更新网银信息安全产品时所遇到的问题,对顾客的主动宣传力度也不够。另外,对老顾客的关注与优惠不足,U盾驱动程序版本过多,升级频率过高,安全控件安装和更新的提示页面会对顾客造成一定的心理负担,对特殊问题的解答不够及时等方面也存在一些服务传递差距。

(四)网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知差距

享受任何产品及其服务的顾客都会自觉或不自觉地把自己所感知的服务质量与其所期望的服务质量进行对比,顾客所期望的服务和感知到的服务不一致时就会导致顾客感知的服务质量差距。网银对顾客期望的认知,信息安全产品设计的服务标准与实际传递的服务,最终都将导致顾客对网银信息安全产品服务的期望与其对服务的感知出现差距,具体表现如表4所示。

在使用网银及其信息安全产品之前,顾客对网银信息安全产品的期望来自于网银的宣传册、广告以及各种传播途径,他们期望能享受免费的或低价的服务,除了安全性要有保障外,使用起来还应非常方便。在使用过网银及其信息安全产品之后,他们对于网银信息安全产品的期望更为深入和细化,对于网银信息安全产品及服务的期望集中在使用过程的各个环节,但仍然可以归结为使用的便捷性或在保证安全性上的便捷性。最后是对售后服务过程中疑难问题解答的及时性,希望有形展示以及面对面的指导,尽管网上有各个栏目、各种指南,顾客还是希望传统网点能够提供专业的、技术的、面对面的指导。

四、结束语

网上银行信息安全产品在保障网银用户信息和资金安全方面发挥着巨大的作用,由于网上银行及其信息安全产品的功能日趋完善,所以网上银行客户获取的竞争在很大程度上已经转化为网银及其信息安全产品的服务质量的竞争。通过将服务质量差距分析模型应用于网上银行信息安全产品及其服务质量差距识别中,我们从顾客期望与银行感知的差距,银行感知与服务标准设计的差距,服务设计与服务传递的差距,顾客感知与顾客期望的差距等几个方面,分析了导致网银信息安全产品服务质量差距的具体表现,识别出了影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素,如有网上银行部门与传统网点银行各部门之间的沟通协调不够,对传统网点员工信息化程度的培训与提升,服务绩效的考评与激励不够,没有能够设计出满足不同信息化水平、不同收入层次、不同个性的顾客需求的服务标准,没有充分利用传统网点与传统网点的网银体验中心,对顾客使用网银信息安全产品的全过程给予面对面的指导和疑难问题解答等,并分析了服务质量差距产生的主要原因,希望为今后提出相应的服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

摘要：网上银行业务的迅猛发展,为实体商业银行带来了巨大的成本节约和高额的利润增长。网上银行的客户竞争,在很大程度上已经转化为网银信息安全产品服务质量的竞争。网上银行信息安全产品的服务质量差距主要体现为:网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距、网银对顾客期望的认知与服务设计的差距、网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距、网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知的差距。分析这些差距可以为今后研究服务质量差距弥合策略提供依据。

关键词：网上银行,信息安全产品,服务质量,差距分析

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.第26次中国互联网络发展状况统计报告[R].北京:中国互联网络信息中心,2010.

[2]王开宇.不惧金融危机,中国网银用户量逆市向上——CF-CA发布2009中国网上银行调查报告[J].信息安全与通信保密,2010,(1):36-37.

[3]艾瑞咨询集团.2009-2010年中国网上银行行业发展报告[EB/OL].http/:/report.iresearch.cn/Reports/Charge/1442.html,2010-09-02.

[4]佚名.工商银行网上银行论坛[EB/OL].https/:/service.icbc.com.cn/bbs/index.jsp,2011-09-30.

[5]许缦.营销组合视角下的服务质量差距分析[J].黑龙江对外经贸,2010,(7):96-98.

[6]A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml&Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implica-tions for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,(49):41-50.

[7]泽丝曼尔.服务营销[M].张金成,等译.北京:机械工业出版社,20082:7-35.

信息服务质量 篇10

关键词：数字档案馆,信息服务,质量评价,公众参与

2013年10月,全国数字档案馆(室)建设推进会顺利召开,国家档案局局长、中央档案馆馆长杨冬权在会上指出:“数字档案馆(室)是数字时代或者说大数据时代档案馆(室)的发展方向,是现代的新型档案馆(室),是对传统档案馆(室)的升级,是‘第二代’或‘升级版’的档案馆(室)。档案工作是否现代化,我国能否成为档案强国,其显著标志就是看是否建成数字档案馆(室)。”[1]可见,国家非常重视数字档案馆建设。从2003年国内第一个数字档案馆青岛市档案馆的正式启用至今,全国各地涌现出一批先进典型的数字档案馆,如青岛数字档案馆、太仓数字档案馆、深圳数字档案馆等,它们方便百姓生活,服务社会公众。数字档案馆建设如火如荼,为我国档案事业谱写新的篇章。档案界学者更多关注的是数字档案馆的系统建设和服务模式等,只有少数学者的研究涉及服务质量评价体系领域,以公众视角进行的探讨更是寥若晨星。数字档案馆建设的最终目的是满足公众的档案信息需求,若不能服务于公众,或公众对此不满意,那它的建成又有何意义?笔者认为有必要以公众视角来进行数字档案馆信息利用服务质量的相关研究,为提高服务质量和后期建设提供理论支撑和决策支持。

一、公众在数字档案馆信息利用服务质量评价中的重要地位

1. 公众是数字档案馆信息利用服务的评价主体。国家档案局《数字档案馆评价指标体系》(征求意见稿) 主要侧重基础设施与技术、资源建设、服务能力、管理能力(系统软件主要功能)、安全保障能力[2],其评价主体主要为政府部门、计算机技术专家和档案界专家学者。《数字档案馆评价指标体系》将为全国数字档案馆建设指明方向,是全面、准确评测数字档案馆的标准和依据。从利用服务角度看,公众是数字档案馆的行为主体和最终受益者,其数量更庞大,范围更广泛,层次更多样。他们因档案信息需求全程参与信息查询、信息选择和存储、信息吸收与利用等信息行为,切身感受整个服务过程及服务结果的质量和成效,是最有权威、最有资格、最有说服力的服务质量评判者。众所周知,数字档案馆是面向公众的信息服务平台,检验其建设成效就是看是否满足了公众的档案信息需求,因此,公众应是数字档案馆信息利用服务的重要评价主体。

2.公众参与引导数字档案馆持续健康发展。数字档案馆从开始着手准备建设到建设完成及后期完善,都应该让公众参与进来。在建设初期,要充分了解和分析公众的主要档案信息需求和信息行为,为系统设计和开发提供决策指南,建设公众期望的数字档案馆。建设完成后,开展多次公众评价,不断完善数字档案馆信息利用服务建设,使利用服务更贴近公众需要。信息利用服务是数字档案馆面对公众检验和发挥作用的关键环节,建设成效接受公众考核,把公众满意作为检验其建设成效的根本标准。公众参与体现了“用户主导”的服务理念,对数字档案馆整个建设过程都起着重要的导向作用。而事实上,档案界对公众参与还不够重视,数字档案馆评价主要来自于政府部门、档案专家和学者的达标评估或自我评价,其中,服务质量在评价指标体系中所占比例较少。

二、数字档案馆信息利用服务质量评价体系设计原则和依据

1.设计原则。为了科学、全面、客观地反映公众在使用数字档案馆时的满意状况,笔者在构建指标体系时,遵循以下原则:(1)科学性原则。指标体系的构建过程及其主要方向符合数字档案馆发展的客观规律,具备科学合理性,并积极引导其信息利用服务工作向前发展。因此,应该选择具有代表性、全面性、科学性的评价指标。(2)实用性原则。指标设计从实际出发,切实反映数字档案馆的实际情况,指标易操作,数据易采集,数据来源可靠,只有这样,指标体系才能在服务评价中有效应用,因此,指标设置应具有可操作性、针对性和简便性。(3)导向性原则。公众是信息利用服务的重要行为主体,他们身临其境地感受整个服务过程,因此以公众的视角设计评价指标体系可以为数字档案馆信息利用服务工作和后期建设提供导向。(4)可扩展性原则。指标的设置应适合各类数字档案馆的境况,如综合性、特色性、行业性等数字档案馆,因此,指标设置时需要充分考虑指标的灵活性、容纳性和完整性。

2.设计依据。和传统档案馆相比,数字档案馆具有其独特的特点,主要体现在馆藏资源数字化、信息查询简捷化、利用成本经济化、信息利用共享化和服务平台智能化。其特点使用户对网络和信息服务平台有了很大依赖,他们从对传统档案馆工作人员的态度、处理速度、专业程度等方面的评价过渡到对数字档案馆服务平台的可用性、有效性、特殊服务等方面的评价。和传统档案用户相比,数字档案馆用户的档案服务需求有所不同。(1)多元性。数字档案馆用户的多层次决定了信息需求的多样性,同时用户期待更多样的档案形式,如文字、图像、音频和视频等。(2)动态性。用户要求有价值的档案信息能动态地、及时地发布出来并推送给用户。(3)高效性。用户希望能高效、快捷地查询到所需档案。(4)个性化。用户除了对档案查询过程和查询结果关注外,还需要一些个性化服务,如界面和数据库定制服务、信息推送服务、专题信息服务等。

三、数字档案馆信息利用服务质量评价指标体系的构建

将数字档案馆看作信息服务平台,评价其满足公众需求程度和服务满意度,不考虑基础设施、行政管理、工程技术等因素或层面。考察点有差异,设计出来的指标体系侧重点也有所不同。面向公众的评价指标必须突出用户需求、用户感知、个性化服务等方面。

1.评价指标体系构建思路。首先考虑用户最关心的环节:服务过程和服务结果,它们是公众评价中最重要的两个方面,对信息利用服务质量评价产生决定性影响。数字档案馆的服务过程由传统档案馆的工作人员查询调档到用户自助服务,用户使用数字档案馆信息服务平台的过程就是接受服务的过程,因此,对服务过程的评价主要体现在对服务平台的期望和感知得出评价结果,服务平台的评价主要体现在:系统可用性、有效性和特殊服务,如操作是否简单易学,检索是否提供多途径多方式,检索结果相关性,响应速度,是否稳定和安全,是否有个性化服务等,其中,重点考虑检索功能,检索查全率和相关性直接影响用户信息满足度和服务成效满意度。服务结果主要在对工作人员及平台服务效果满意程度,花费的时间、精力和费用是否经济化。可以看出,服务过程和服务结果用户可以切身感受,因此,在服务质量评价中,它们起着决定性作用。其次,丰富合理的馆藏资源是数字档案馆正常运行和提供信息利用服务的基础和前提,因此,馆藏资源对公众评价也有着间接影响。馆藏资源是档案馆工作人员通过档案收集、整理、数字化和编研等工作环节产生的数字资源。用户评价馆藏资源可以反映出档案工作存在的问题及需改进的地方,促进档案工作及数字档案馆不断向前发展。对于用户来说,他们关心的是资源是否充足、全面,是否有参考价值,是否可信,信息发布是否及时,档案内容及载体是否完整等因素。

2.评价指标体系。根据面向公众的评价指标体系构建思路,评价指标应该包括馆藏资源、可用性、特殊服务、有效性和服务结果五个一级指标,每个一级指标又包括了其二级指标和评价要点描述。(1)馆藏资源。1系统性:资源合理、充足、全面;编研成果丰富;利用价值较高。2可信性:档案信息准确、真实、权威。3及时性:档案信息发布及时;更新速度快。4完整性:档案内容及载体无缺损。5分类性:档案资源按照一定的标准分门别类。(2)可用性。1界面友好:界面整洁、舒适;操作简单易学。2用户管理:提供用户注册、管理;对收藏信息进行分类、删除等操作。3检索功能:提供多种检索途径(一般检索、高级检索、目录检索、全文检索等);4浏览功能:检索结果浏览;用户兴趣内容推荐浏览;多种格式图像查看、音视频播放。5导航功能:用户能确定自己的浏览位置,并能引导用户快速转换到系统任何位置。6帮助功能:提供系统使用说明和FAQ。7结果输出:提供多种输出方式,如:下载、在线打印、电子邮件等。(3)特殊服务。1互动服务:问题反馈能得到专业及时地解答。2个性化服务。定制服务:定制界面、定制数据库;专题服务:利用者提出档案需求,工作人员深度挖掘和开发档案资源并反馈给用户;信息推送:提供邮件、网页、专用软件、移动通信等方式的信息推送服务。(4)有效性:1响应速度:系统响应速度快。2安全性:系统安全、稳定;用户信息安全保密。3检索查全率:检索结果中相关信息量与系统中相关信息总量的比率高。4检索结果相关性:检索结果中符合需要的信息量与检索结果总量的比率高。(5)服务结果。1成本经济化:投入较少的时间、精力和费用得到的需求满足度高。2成效满意度:对服务后的效果满意度高。

信息服务质量 篇11

[关键词] 社交媒体；服务质量；微信

[作者单位] 邓向阳，湖南大学新闻传播与影视艺术学院；黄蓉，湖南大学新闻传播与影视艺术学院；袁明珍，湖南大学新闻传播与影视艺术学院。

一、服务质量差距模型

服务质量差距模型是Parasuraman、Zeitharrd 和 Berry于1985年提出的服务质量评价领域中一个结构化的综合方法。如图1所示，我们把企业服务设计和传递的不同阶段可能产生的5个服务质量偏差称之为服务质量差距，包括1个顾客差距和4个服务企业差距。为弥合这一极其重要的顾客差距，该模型要求其他4个服务企业差距也要进行弥合。

其中顾客差距是服务质量差距模型中的核心重点，是用户期望与感知差距的直观体现。顾客的期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考。当顾客直观评价服务质量时，他们会把实际对服务的感知与之前对服务的期望相比较。顾客感知是顾客在接受服务过程中所产生的对服务的综合评价，是顾客满意与否以及满意或不满程度的主观反应。二者之间的用户主观感知形成了顾客差距。

差距1到差距4是服务企业差距，也是顾客差距的细分。分别为：顾客对服务的期望与服务企业对这些期望的理解之间的差别、服务企业对顾客期望的理解与制定顾客的服务设计和标准之间的差别、制定顾客的服务标准与公司员工实际服务绩效之间的差距、服务企业实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别。服务企业差距1到差距4的弥合就共同构成了顾客差距的弥合。

二、社交媒体的服务特殊性

依附移动互联网成长的微信等社交媒体是自媒体时代的产物，刷微博、玩微信已成为时下最流行的生活方式。若将互联网看成“大型服务业”，互联网上所有运作的企业和组织实质上都是在提供服务——无论是提供吃住行服务，还是执行基本的客户服务职能。以微信为代表的社交媒体毫无疑问是互联网服务业的坚实一分子。然而，其社交属性、收费问题以及服务补救等方面的特殊性又让其与众不同。

1.微信类社交媒体的特殊性

微信营销属于服务营销的一分子，但又有不同。如对于大部分服务来说，提供的服务是无形的。微信社交软件所提供的用户交友聊天的服务是无形的，但同时，微信软件却是存在于有形手机上的可以真实看到的集视觉及听觉为一体的系统服务。同样，由于微信社交软件提供较为机械化的服务，而不是直接的人工服务，使微信用户表现的异质性并不突出。同样，与一般服务提供有差异的是，微信实际仍是先设计出一套较为标准化的软件，之后，用户使用过程的服务才会发生。但其他微信相关功能服务，如“支付”功能在使用过程中，其又与一般服务一样，用户消费与微信支付功能服务产生同时进行。所以，微信除与以上服务特性有大部分交集外，其社交软件的身份也有着许多不同的属性表达。

2.微信类社交媒体服务收费的特殊性

以微信为代表的互联网行业与传统行业不同，它由最初的一种工具逐渐成为社会的重要信息媒介，并发展到进一步成为人们的一种生活方式。 “类公共品”的性质就决定了很多互联网企业必须首先以免费赢得生存空间。所以，微信的收费模式不同于常见的如餐饮、旅游等传统服务与消费同时进行的服务业收费模式，其采取的是完全免费的发展模式。目前，在语音短信和消息类等基础业务方面，微信对用户完全免费，流量费由运营商收取。在公众平台等增值类业务方面，用户和企业都无需向微信支付任何费用。但对微信来说，其商业化、市场性的标签必须有一个盈利的泄洪点。对于微信，甚至整个互联网行业来说，如何在打通规模与盈利之间找到平衡点尤为关键。而这也是微信服务营销的特殊点所在。

3.微信类社交媒体的服务补救特殊性

服务补救是服务企业针对服务失误采取的行动。当微信出现服务失误时，由于其自身的社交软件特性，微信用户不能直接地找到微信团队相关工作人员进行面对面的投诉，而更多只能通过延迟性的信息进行传达。再加上微信对人际关系网络的高依赖性，一旦用户选择不向微信服务人员抱怨，而是向朋友、亲戚及同事传播负面信息的话，会增加微信用户的消极情绪，并且将其传给他人。而微信团队由于没有收到正面的用户反馈与投诉，就不会感知用户的抱怨，也就没有机会进行补救。面对以上可能出现的情形，微信的服务补救也就显得更为特殊。

三、微信的服务质量差距分析

服务质量差距模型是服务结构化评估的综合方法，以其为框架对微信的服务质量进行差距分析并找出其中的原因，是以微信为代表的社交媒体服务质量改进的有效方法。以微信等社交软件为主体，从供应商角度进行分析了解，微信顾客差距主要是由以下4个供应商差距所引起的。如图2所示。

差距1是微信团队不了解用户期望所产生的。需求是期望出现的根源，根据马斯洛需求理论，对比微信的用户需求，可以看到微信的用户需求服务主要有以下几个方面：微信以平台角色连接第三方服务商与用户，为用户提供吃住行服务，满足用户的生理需求；重视微信用户信息财产安全，不断提高账号保护能力及聊天信息与支付程序安全性的用户安全需求；在提供语音短信等社交服务基础上，开发摇一摇、查看附近人等功能以不断满足用户的社交需求；以微信自身社交网络的匿名性特点，使用户感受到最小的与实际生活中地位、收入等差距感的尊重和自我实现需求。微信团队几乎囊括了用户所有不同层次的需求，总的来说，微信团队对用户需求的综合把握是较为全面的，但因缺少对用户期望更细致的分析与把握，差距1仍然存在。其中人才比例的失衡与微信营销思想的不同步是差距1的主要原因。

差距2是微信团队设计标准欠佳。微信服务的设计是在对微信用户期望感知的基础上进行的。前文提到，微信团队对用户需求的综合把握较为全面，但在对各需求主次轻重的排序上没有合理的安排设计。特别是对用户较为重视的安全性需求方面投入不够，从而导致用户在安全性方面的期望与微信团队的设计标准之间产生较大差距。同时，在微信反馈服务方面，因用户对反馈服务的及时程度敏感性更高，从而更易不满和失望，这种情况应受到重视。总的来说，微信团队在对相关微信用户需求（如安全性和自我尊重需求）的标准设计方面欠佳，是差距2 存在的根本原因。

差距3是微信实际运营过程中的差距。该差距的出现主要与微信团队在实际运营过程中遇到的电信运营商、产品竞争者、受众以及其他潜在因素等诸多方面的制衡有关。特别是电信运营商的收费问题、腾讯内部要求快速转化模式以实现赢利的呼声，以及受众需求指向的不同均会对微信服务产生不同程度的影响。如收费问题引起用户对“微信不收费”承诺改变的不满而产生差距；转换赢利模式会增加第三方企业的端口接入而增大对微信用户安全性的危害，从而加大差距；受众需求指向不同会分散微信团队对各需求服务的投入而出现用户感知不强的结果等。微信团队所设计的标准化运营方案不可能完全按其自身轨迹发展，它会受到现实中不同利益团体的制衡而偏离初始轨道，而这也是差距3产生的原因，偏离轻重与否直接关系差距3的大小值。

差距4是微信服务运营过程中沟通的差距。虽然，微信有其社交软件的特殊性，但其仍具有服务特质。而一旦需要人员直接且主动反馈的环节，环节准备的不足会导致用户感知弱化甚至流失的后果。这是差距4出现的主要原因之一。另外，微信面对转型为平台提供商的新角色，如何担任好一个沟通商家与用户的连接角色还经验不足。这是差距4大小的又一影响因素。

四、微信服务质量差距弥合的措施

1.倾听微信用户需求

营销调研是了解用户服务期望和感知的重要载体。通过调研倾听微信用户需求，并对用户相关核心需求进行划分整理，综合把握，是缩小差距1和差距2所必不可少的重要环节。

微信的市场调研应该是定性与定量相结合的操作，上文中提到的马斯洛需求层次理论可以认为是微信用户需求的定性基础，包括微信用户的生理需求到自我实现等一系列的层次需求。这些定性的微信用户需求是微信团队感知用户需求与期望的大方向，微信团队可以通过微信用户关注小组，与个别微信用户进行非正式洽谈；进行关键事件研究；对微信服务过程记录以及展现微信客服人员调查用户的相关问题等方式进行把握。事实上，微信团队对用户需求及期望的感知也大多集中在这一层面，而愈加具体细致的用户需求则需要对实际用户微信的使用需求进行标准化的、数据性的市场调查来协助分析。

2.建立微信顾客关系

微信极大用户群的建立借助的是用户关系的自传播，一旦微信用户与微信团队建立关系，当微信用户持续获得较为满意的服务时，用户就极有可能稳定在这种关系中，且会因社交网络的紧密性带来用户的潜在性增长。所以，对于微信新用户而言，保持和改善与现有用户的关系，提高现有用户的黏性及忠诚度，建立用户关系，稳定现有用户需求是弥合差距的有效方法。

对于微信的用户关系研究可以用以下方法：以看待或计算顾客在其生命过程中给公司带来收入和利润贡献的顾客生命价值作为研究内容；运用80/20客户金字塔对用户获得能力进行分析；了解哪个细分市场以低耗成本给企业带来正面效应与回报。微信团队对其顾客关系进行管理，对不同顾客进行划分，既有利于微信团队的服务效率，对微信赢利分成也有直接促进作用。同时，面对市场运营过程中不同权力因素影响而出现的差距3，对用户进行有针对性的管理与订制服务，以缩小因其他因素而忽视的用户体验或反馈而引起的用户差距。

3.微信服务过程中的员工角色定位

微信软件特性决定了其员工参与服务的间接性。但不管是微信技术人员还是管理人员，特别是从事与微信用户直接联系的运营人员，在用户眼里，他们就是团队，是提供服务的企业代表。他们的角色演绎将直接影响用户实际感知与评价。微信团队内部员工的角色定位与分工的明晰直接影响微信服务的效率。所以，对微信团队来说，要开发一组战略，确保服务员工愿意并且能够传递优质的企业服务，同时，激励员工的行为以顾客服务为导向。特别是与差距4有很大关联性的微信反馈服务，若微信内部员工与管理者做好各角色的分工并承担起责任与使命，差距3、4的弥合将有很大可能。

微信类社交媒体的服务质量差距是存在的，面对用户服务期望与感知的出入，如何从社交媒体自身出发，分析服务质量差距原因，提出行之有效的弥合差距解决之道是今后社交媒体服务营销仍需努力的方向。

[1]Valarie A，Zeithaml， Mary Jo Bitner. 服务营销（第三版） [M]. 张金成，白长虹，译，北京：工业出版社，2004.

[2]陈雅静. 微信，还能红多久？——以经济学SWOT理论分析微信[J] .新闻知识，2012（6）.

[3]高寺东. 微信的传播价值探析——基于社交、营销的视角[J]. 青年记者，2013（5）.

[4]李艳. 据服务质量差距模型谈提升服务质量的策略[J] . 天津市经理学院学报，2007（2）.

信息服务质量 篇12

互联网环境下, 网站作为各类信息资源的重要载体, 是信息服务的主要渠道。随着农业信息网站的快速发展和使用互联网人数的逐渐增多, 网络信息资源的快速增长与用户信息获取之间的矛盾越来越深[1]。在农业信息服务领域, 政府相关部门和行业协会主导构建了一批农业信息服务网站, 一定程度上满足了农业日益增长的信息需求; 但由于缺乏有效的信息服务质量控制手段, 很难为农业用户提供及时全面、贴合实际的信息服务, 长期存在农民实际应用信息不多、信息对农民影响不大等问题, 导致网站信息服务质量的难以提高, 严重制约了农业信息网站的发展[2]。随着农业信息化发展的不断深入, 农业信息网站作为农业信息服务的核心力量, 应不断寻求提升信息服务质量的手段, 努力成为农业的创新发展和现代化转型提供有力的信息保障[3 - 4]。

在农业信息服务领域, 影响信息服务质量的因素有很多, 这些影响因素有一部分和服务质量线性相关, 另一部分则与服务质量非线性相关。通过数据挖掘建立信息服务质量评价模型有利于弄清信息服务质量的影响机理, 为农业信息服务提供指导, 从而提高信息服务质量。为此, 结合因子分析和多元回归构建农业信息服务质量评价模型, 直观反映出各农业信息网站各关键指标对信息服务质量的影响程度。利用模型研究我国农业信息网站的运行现状, 评价其信息服务质量, 对完善网站建设、促进农业经济快速发展及提高我国农业创新能力具有重要的战略意义。

1 研究方法

1. 1 因子分析

因子分析 ( Factor analysis) : 因子分析是用较少个数公共因子的线性函数与特定因子之和来表达原观察变量的各分量, 以达到合宜的解释原变量相关性并降低其维数的多元统计分析方法[5 - 6]。因子分析的方法有两类: 探索性因子分析和验证性因子分析。本研究采用探索性因子分析法, 即不事先假定因子与测度项之间的关系, 从实验数据中客观发现规律, 选择主成分分析作为因子提取方法, 选择相关系数矩阵作为提取因子变量的依据。

1. 2 多元回归

多元线性回归模型是考虑p个变量x1, x2, …, xp与变量y之间的关系的数学模型。假定y随着各自变量x1, …, xp变化, 且满足下式条件

其中, β1, β2, …, βn为 ( 偏) 回归系数, ε 是N ( 0, δ2) 变量。采用最小二乘法对上式中的待估回归系数 β0, β1, …, βm进行估计, 求得 β 值后, 即可利用多元线性回归模型进行预测[7 - 9]。

2 农业可持续发展评价指标体系

2. 1 评价指标体系

信息服务质量的评价指标是反映信息服务质量某一方面特性的标识, 综合评价指标体系则是所有质量评价指标的有机组合, 是质量评价的标准和基础。对于服务质量, ISO9000 系统标准中总结了影响服务质量的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。根据农业信息服务的特点, 在综合前人研究成果和深入分析农业信息服务质量评价目标的基础上[10 - 13], 以指标体系的代表性为主要方向, 兼顾农业信息服务主体的信息需求特点, 将这6 个方面因素和信息服务质量评价的指标相结合, 从平台功能和平台信息这两个准则层来构建其指标体系, 并对每个指标进行细化, 形成10 个二级指标, 构成农业网站信息服务质量评价指标体系, 具体如表1 所示。

2. 2 数据获取

第1 步: 网站选取。实验评测对象选择国内30 个农业信息综合网站, 其中有7 个全国性农业信息综合网站, 23 个省市级农业信息服务网站, 具体如表2 所示。

第2 步: 数据获取。专家对每个网站的信息服务质量, 以及网站的功能全面性、服务交互性、操作便捷性、平台专业性、信息准确性、信息权威性、信息生动性、信息全面性、信息时效性和检索便捷性这10 个指标进行打分。信息服务质量及各指标均采用量化评价, 得分在0 ~ 1 分之间, 指标实行多人打分再综合的方法。整理后的数据如表3 所示。

其中, 各指标的对应关系为: X1 为功能全面性, X2为服务交互性, X3 为操作便捷性, X4 为平台专业性, X5为信息准确性, X6 为信息权威性, X7 为信息生动性, X8为信息全面性, X9 为信息时效性, X10 为检索便捷性, Y为信息服务质量。

3 农业可持续发展水平评估

3. 1 相关性分析

因子分析是从众多的原始变量中重构少数几个具有代表意义的因子变量的过程。其潜在的要求: 原有变量之间要具有比较强的相关性。因此, 因子分析需要先进行相关分析, 计算原始变量之间的相关系数矩阵。如果相关系数矩阵在进行统计检验时, 大部分自变量间的相关系数均小于0. 3 且未通过检验, 则这些原始变量就不太适合进行因子分析。对表1 中信息服务质量的各分指标以及信息服务质量进行两两相关性分析, 检验的零假设是总体中两个变量间的相关系数为0 。SPSS的相关分析过程给出了该假设成立的概率, 公式如下

其中, r是相关系数, n是样本观测量数, n - 2 是自由度。

当相关系数检验的t统计量的显著性概率p <0. 05 时, 说明两个变量间相关性显著, 通常在概率值上方用“* ”表示; 当p < 0. 01 时, 说明两个变量间相关性非常显著, 通常在概率值上方用“**”表示; 当> 0. 05 时, 说明两个变量间没有显著的相关关系, 只显示概率值。

在SPSS平台上进行相关性分析, 结果如表4 所示。

**在0.01的水平上显著相关。

由表2 的相关性分析结果可知, 10 个指标中, 有多个指标间存在较强的相关性, 如X2 与X4、X5、X6、X8、X9、X10 的相关性系数均超过0. 9, 具有较强的相关性。因此, 通过因子分析法对指标变量进行降维处理是可行的。

3. 2 因子分析

对研究涉及的10 个指标分别为: 农业信息服务网站的功能全面性 ( X1) 、服务交互性 ( X2) 、操作便捷性 ( X3) 、平台专业性 ( X4) 、信息准确性 ( X5) 、信息权威性 ( X6) 、信息生动性 ( X7) 、信息全面性 ( X8) 、信息时效性 ( X9) 和检索便捷性 ( X10) 。在SPSS 18. 0 平台上, 对这10 个指标进行因子分析, 结果如表5 所示。

由表5的KMO检验和Bartlett球度检验结果可知, KMO值为0.808, 根据统计学家Kaiser给出的标准, KMO取值大于0.6, 比较适合因子分析。Bartlett球度检验给出的相伴概率为0, 小于显著性水平0.05, 因此拒绝Bartlett球度检验的零假设, 认为适合于因子分析。两种检验都认为本文的指标变量集适合因子分析。

表6 是因子分析后因子提取和银子旋转的结果。可见提取了2 个因子后, 它们反映了原变量90% 以上的信息。

%

Extraction Method:Principal Component Analysis.

表7 该表格是最终的因子载荷矩阵A, 对应因子分析的数学模型部分。根据该表格可以得到因子模型为X = AF + aε 。

表8 是因子得分系数矩阵, 这是根据回归算法计算出来的因子得分函数的系数。设因子分别为F1 和F2, 则可以得出下面的因子得分函数为

3. 3 多元回归分析

处理后, 得到以2 个因子 ( F1、F2) 为自变量, 信息服务质量 ( Y) 为因变量的实验数据, 详见表9。以F1和F2 为自变量, 以Y为因变量, 建立多元线性回归模型。多元线性回归结果如表10、表11 和表12 所示。

表10 输出的是R、R2和调整R2。R方统计量为0. 997, 调整后的R2为0. 997。表明该线性模型可以解释自变量99. 7 % 的变差, 模型的精度较高。表11为模型显著性F检验的结果, 它输出多元线性回归模型的平方和、自由度、均方、F值和相应的显著性值。平方和列为回归平方和SSR、残差平方和SSE、总平方和SST, 均方列为MSR和MSE。这里显著性水平Sig.为0, 小于0. 05, 即该回归模型显著。表12 为模型的末标准化回归系数的估计值、标准化变量后的回归系数的估计值、t检验的t统计量和相应的显著性值。非标准化系数列记录了最小二乘法在原始数据上的线性回归系数的估计值。" 标准系数" 列记录了最小二乘法在标准化的数据上的线性回归系数的估计值。

a.预测: (常量) , F2, F1。

a.预测: (常量) , F2, F1;b.因变量:Y

a.因变量:y。

综上可知, F1、F2 与Y均呈正相关, 且F1、F2 对应的显著性水平Sig. 大于0. 1, 可见该估计值可信。根据影响那因子F1 和F2 建立的信息服务质量模型真实可信, 可以在一定程度上反映农业信息服务网站各关键指标与农业信息服务网站信息服务质量间的关系。最终得出农业信息服务质量的影响因素模型为

3. 4 模型解释

通过因子荷载矩阵 ( 见表7) 可解释因子变量和原有变量之间的关系, 即因子F1 是原变量X2、X4、X5、X6、X8、X9 和X10 的解释, 因子F2 是原变量X1、X3和X7 的解释。表4 的相关性分析结果显示, 在10 个指标中, X2、X4、X5、X6、X8、X9、X10 与Y存在显著地线性相关性, X1、X3、X7 与Y不具有线性相关性。这说明因子F1 反映了原实验数据中的变量X2、X4、X5、X6、X8、X9 和X10 的大部分信息; 因子F2 反映了原实验数据中的变量X1、X3 和X7 的大部分信息, 并通过线性变换将与Y非线性相关的变量解释成与Y线性相关的新变量, 建立的信息服务质量评价模型更加真实, 避免了基于单一线性相关性分析建立回归模型时造成的信息丢失, 使信息服务质量模型更加贴近实际, 更加可信。

4 结论