信息服务人员（精选5篇）
信息服务人员 篇1
在供电企业发展方面,其服务能否达到群众心中的标准将会直接影响到企业在今后的发展与进步。所以,可从供电企业窗口服务方面入手,通过采用一定的手段以及合适的管理方案对其进行针对性的改善,从而在群众客户面前表现出一套优质的窗口服务,最终使供电企业在一个稳定与进步的模式下进行发展与壮大。
1 一个优质的窗口服务的意义
1.1 为了更好地适应现代经济发展
在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。
1.2 更好地促进社会经济的发展
电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。
2 供电企业营业窗口在我国的服务现状
为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:
2.1 窗口工作人员缺乏服务知识
从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。
2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高
供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。
3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施
3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工
“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。
3.2 提高工作人员的专业水平
能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。
3.3 落实相关奖惩制度
仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。
3.4 加强员工思想政治工作与归属感
员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。
4 总结
通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。
摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。
关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案
参考文献
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[3]龙建.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平的探讨[J].城市建设,2012,(35).
信息服务人员 篇2
基于高校人员特点的图书馆信息个性化服务系统的建设策略
随着信息时代的来临,人们对信息的个性化需求越来越强烈.图书馆的信息个性化服务,也不断的受到重视.在高等学校,由于人员自身的`特点,人们对信息个性化服务的需求更成为了推动高校图书馆信息个性化服务建设中的动力.如何适应高校人员的特点进行高校图书馆的信息个性化建设,成为高校图书馆提高服务质量,满足用户需求的主要手段.针对高校人员特点,提出了高校图书馆信息个性化建设中的主要策略,希望能够对高校图书馆信息个性化服务建设的起到一定的促进作用.
作 者：王静 作者单位：深圳职业技术学院图书馆,广东,深圳,518055刊 名：黑龙江科技信息英文刊名：HEILONGJIANG SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION年，卷(期)：“”(23)分类号：关键词：高校 图书馆 信息 个性化服务
返乡务工人员的安置服务探讨 篇3
关键词：务工人员；返乡；安置
中图分类号：F33/37-33文献标识码：A文章编号：1674-0432（2010）-09-0019-3
0 引言
就业问题一直是国家和政府重点关注的问题。对于农村剩余劳动力，向发达省市流动和转移是解决农村就业问题的重要途径。但这次不期而至的金融危机，加上之前的多种原因，这种途径便遭到一定程度的阻碍，更为严重的是，那些返乡的务工人员可能成为社会不稳定的因素。如何安置这些返乡务工人员，这便成为地方政府必须要面对的难题。笔者在了解务工人员返乡的原因和带来的问题基础上，结合我国实际情况，提出一些妥善安置返乡务工人员的措施。
1 务工人员返乡的原因
1.1 受金融危机影响
由于金融危机的影响，我国沿海地区部分企业，特别是纺织服装、加工制造、电子、鞋业等劳动密集型和外贸出口型企业，因为其对国外市场依赖程度高，导致订单减少和产品滞销，使得企业不得不大量裁员。还有部分企业为降低生产成本，对务工人员采取减薪或缩短工作时间措施，由于城市生活费用较高，部分务工人员选择辞职返乡。而现时期，沿海发达地区在进行产业升级，对普通务工人员需求增长减慢，这也是增加务工人员返乡的因素。
1.2 受惠农政策影响
近几年来，国家陆续出台了种粮补贴、农业税减免、大型养殖补贴、大型农机具购置补贴、新的粮食收购政策、新的土地政策等扶持农业的新政策，且扶持的力度逐年加大。这一系列支农惠农政策，对部分务工人员具有很大吸引力。相比在城里务工，返乡种粮食或搞养殖等产业可能受益更高，同时风险也更小，因此部分务工人员选择了返乡。
1.3 劳动密集型产业转移
众所周知，随着用工成本的提高和企业竞争日趋激烈，劳动密集型企业在沿海发达地区逐渐失去了优势。在这样背景下，特别是在金融危机的影响下，沿海发达地区加快了产业升级的步伐，劳动密集型企业逐渐向内地转移。这些劳动密集型企业需要大量劳动力，通过市场调节和政府引导，会带动部分务工人员返乡就业。
1.4 务工人员返乡创业
对于部分务工人员而言，在外出务工的过程中，他们掌握了一定的生产技术，完成了资金的原始积累，一定程度上熟悉市场运作规则。另外，当地政府也会出台扶持创业的政策，建设工业园区，加大信贷支持，积极鼓励和引导外出务工人员返乡创业。
2 务工人员返乡带来的影响
2.1 积极的影响
2.1.1 促进新农村的建设 青壮年务工人员是新农村建设的主体，如果务工人员大量返乡，他们将会投入到农村基础设施建设和公共事业建设中，改善乡容村貌和生活环境，加快新农村建设。
2.1.2 促进家庭生活和谐 大量务工人员返乡后，与家人相处时间会变长，这有助于留守儿童、夫妻长期分居、留守老人等问题的解决，有利于家庭生活和谐。
2.1.3 传播现代文明 务工人员在城市务工过程中，会受到城市的生活方式和行为规范潜移默化的影响，思想观念也会发生变化。当他们大量返乡后，会向农村传播现代文明。
2.1.4 有利于当地经济的长远发展 对于大部分务工人员而言，他们在务工过程中积累了一定的经验、技能、资金、人脉关系等，如果他们返乡，在长远意义上会促进当地经济的发展，这也是“输出劳动力”到“带回生产力”的必然过程。
2.2 消极的影响
2.2.1 导致收入减少 对于大部分务工人员而言，劳务收入是他们直接的收入来源，同时也是家庭的主要收入来源。因此，如果他们返乡回家，将直接减少他们的收入。这可能使农村家庭生产流动资金减少，从而导致对农业生产投入的减少，此外还有可能导致部分孩子辍学。总之，伴随收入的减少，他们的家庭生活将会受到很大影响。
2.2.2 增加就业压力 劳动力输出地区非农产业发展落后，吸纳劳动力数量有限。如果返乡务工人员数量增多，会使农村劳动力就业压力进一步加大，特别是返乡务工人员中年龄偏大、无技术特长的人员再就业难度更大。
2.2.3 导致新的土地承包纠纷 对于部分务工人员，由于长期在城市务工，或者举家外出务工，这样自己的承包地往往让他人代为耕种，或因多年无人打理被村委会转包出去。其中，有些土地流转有正式合同，有些只是口头协议。如果务工人员被迫返乡，可能会带来新的土地承包纠纷。
2.2.4 导致权益保障的缺失 务工人员大量返乡，可能会导致自己权益保障的缺失。如务工人员由于没有签订劳动合同，返乡后拿不到自己的工资。由于转移导致自己的医疗保险、养老保险等社会保障缺失。另外，务工人员返乡后还可能面临基本生活保障、跟随返乡的子女就学等问题。
2.2.5 影响社会的安定 务工人员的大量返乡，如果没有稳定的收入来源和生活保障，会给自己心理造成很大压力，也会给农村社会的稳定增加压力。特别是对于返乡的新生代务工人员，由于缺乏务农经历，向往城市生活，价值取向现实，返乡后将面对城乡巨大反差，部分人容易产生叛逆行为，会影响社会的稳定。
3 返乡务工人员安置服务建议
务工人员的返乡，会给社会稳定带来很多不确定因素。因此，政府应该根据他们的实际情况，并结合当地社会情况，对返乡务工人员进行妥善安置。
3.1加强宣传教育和心理疏导
当务工人员由于各种原因而返乡时，不仅经济方面直接受到影响，而且心理方面也承受着很大的压力。对此，当地政府要及时对他们进行宣传教育和心理疏导。
3.1.1 加强宣传教育 当地政府应该先开展对返乡务工人员的调查统计，将返乡务工人员的基本底数、学历层次、技能水平、就业经历、年龄结构等基本情况登记造册。然后根据返乡务工人员的实际情况做好宣传教育工作，引导返乡务工人员正确看待当前的经济形势和企业的经营状况。各地务工人员工作协调机构要加强组织协调，积极研究解决返乡务工人员工作遇到的新问题。
3.1.2 进行心理疏导 政府可以采取如下一些措施，对返乡务工人员进行心理疏导。（1）搭建交流平台。有计划组织返乡务工人员参观当地经济实体，开阔视野。同时鼓励他们与企业领导交流，了解企业的用工需要，以更好地规划自己的发展方向。（2）搭建互动平台。邀请返乡创业务工人员中的典型人物谈体会，举办家乡发展讨论会恢复他们的信心，激发他们的斗志。（3）开通返乡务工人员热线电话。建立党员干部约谈、走访、慰问等与返乡务工人员面对面交流的工作机制，倾听他们的诉求。（4）设立心理咨询服务机构。设立心理咨询服务机构，同时开通“返乡务工人员心理咨询热线”，优惠或免费帮助他们解决返乡后产生的心理问题。
3.2 开展技能培训和职业教育
当地政府应结合新型农民教育活动，并根据返乡务工人员的不同特点，加强返乡务工人员技能培训和职业教育。
3.2.1 开展技能培训 围绕市场需求开展订单培训和定向培训，提高返乡务工人员择业竞争能力；围绕产业结构，配合企业技术改造，开展职业技能培训，提高返乡务工人员就业的适应能力；围绕回乡创业组织开展创业培训，提高返乡务工人员的自主创业能力；围绕农业现代化、产业化开展农村实用技术培训，提高返乡务工人员的农业技能；对青年务工人员开展劳动预备制培训，适当延长培训期限，强化职业技能实训，使其至少熟练掌握一项职业技能。
3.2.2 加强职业教育 当地政府应着力发展优质职业学校教育，在师资、设备等方面重点投入，适当扩大职业学校规模，提升培训水平。同时，根据返乡人员自身特点和市场需要，各地可以根据实际情况广泛开展多层次、多门类、多形式的职业教育活动。
3.3 引导就近就业和有序输出
除了组织返乡务工人员参加培训外，更为重要的是合理引导返乡务工人员就近就业和有序输出。
3.3.1 开展就业信息引导 地方政府一方面可以充分挖掘当地企业用工岗位，认真清理企业现有岗位状况，及时发布空岗信息，并根据返乡务工人员信息库积极向他们推荐就业岗位。另一方面，当地政府的劳动保障部门要加强与劳务输入地的劳动部门和企业的联系和衔接，掌握劳务输入地区的用工数量、行业工种、工资待遇等需求情况，并通过信息引导，促进返乡务工人员根据市场需求有序外出务工。对于有条件的地区，政府可以在劳动保障网站上开设招聘信息专栏，免费为当地企业发布用工需求信息。对于重点企业的用工信息，当地电视台负责免费提供发布服务，制作滚动字幕，在黄金时段播放。
3.3.2 举办专场招聘会 政府应积极联系对劳工有需求的企业，由地方的人力资源部门组织局部的务工人员专场招聘会。如政府可以根据返乡务工人员信息库的就业意向，同时主动邀请相应需求的企业前来应聘，举办信息匹配的双选招聘会。
3.3.3 搭建就业平台 各级劳动保障部门公共就业服务机构，按照构建城乡就业一体化要求，将返乡务工人员就业纳入公共就业服务范围，在人力资源市场设立返乡务工人员就业服务专门窗口，建立“绿色通道”，对返乡务工人员开展免费求职登记、职业指导、职业介绍服务，努力搭建返乡务工人员就业服务平台。
3.3.4 开发公益性岗位 在城镇地区，当地政府可以按照“国家补助一点，社区筹集一点，受益群众出一点”的办法，落实专项资金，加大环卫保洁、治安协管、机关后勤服务等公益性岗位的开发力度，针对性地增设一些岗位。在农村地区，当地政府可以根据农村发展的需要，加强卫生医疗所、敬老院、娱乐场所、公共设施等建设，落实专项资金，开设一些公益性岗位。并且在安排岗位方面上，优先安置家庭困难的返乡务工人员。
3.4 保障合法权益
务工人员的返乡，不仅使他们在经济上受到直接影响，而且会暴露他们由于长期在外务工带来的潜在问题。因此，政府要及时解决这些问题，以妥善安置返乡务工人员。
3.4.1 加大法律援助力度 由于务工人员往往不注重劳动合同的签订，当企业撤资、倒闭或遇到困难时，他们往往被克扣部分工资。因此当地政府相关部门要主动摸清返乡务工人员工资拖欠的情况，整合法律援助力量，加大法律援助力度，指派法律援助人员分片找到企业业主协商，对能够及时兑现的拖欠工资，及时兑现；对企业确有暂时经济困难不能全部兑现的，达成兑付协议；对于事实清楚、权力义务关系明确的返乡务工人员劳动争议案件，商请仲裁机关裁决或提起诉讼，依法维护返乡务工人员的权益。此外，有关部门应及时受理、优先解决返乡务工人员的投诉案件，切实维护好返乡务工人员的权益。
3.4.2 保障土地承包权益 务工人员是流动在城乡之间的群体，耕地仍然是他们的基本保障。违法流转的务工人员承包地，返乡务工人员要求退还的要坚决退还；因长期占用不能退还的，要负责安排返乡务工人员就业；对依据口头协议等方式进行短期流转，但返乡务工人员要求收回土地承包经营权的，原则上应退还给他们；长期流转又有流转合同的，可由双方协商解决，如果双方有纠纷的,可通过法律程序解决。当地政府加强对土地承包经营权流转的管理和服务,农村土地流转要坚持依法、自愿、有偿的原则，任何组织和个人不得强制或限制，也不得截留、扣缴或以其他方式侵占返乡务工人员的土地流转收益。积极推进土地承包纠纷调解仲裁工作,切实保障返乡务工人员的合法权益。
3.4.3 做好返乡衔接工作 部分务工人员由于长期在外地务工，一旦他们被迫返乡，必然会带来社会保障转移、子女就学、基本生活保障等问题。因此，政府要做好返乡务工人员的衔接工作，以妥善安置返乡务工人员。当地政府要落实返乡务工人员在农村养老保险、新型农村合作医疗等社会保障方面的政策，按照自愿原则，做到随时参保、应保尽保。同时积极解决返乡务工人员社会保险手续接转问题。对于务工人员子女就学问题，当地政府要落实专项教育经费的补贴，鼓励当地学校接收务工人员子女就学。对于返乡务工人员家庭困难的，应根据实际情况给予一定的经济补助。
3.5积极支持创业
3.5.1 贯彻支持务工人员创业政策 按照国家有关规定，地方政府要抓紧制定扶持务工人员返乡创业的具体政策措施，引导掌握了一定技能、积累了一定资金的务工人员创业，以创业带动就业。地方政府要在用地、收费、信息、工商登记、纳税服务等方面降低创业门槛，给予务工人员返乡创业更大的支持。推行联合审批、“一站式”服务、限时办结和承诺服务等,开辟务工人员创业的“绿色通道”。鼓励返乡务工人员发展农产品加工业、农村第二、三产业、生态农业和县域中小企业。务工人员返乡创业属于政府贴息的项目要按照规定给予财政贴息,帮助其解决创业资金困难。
3.5.2 改善创业环境 在政府促进、社会支持、市场导向、自主创业的基本原则下，地方政府要不断完善创业环境。地方政府要按照国家人力资源部和社会保障部等11个部（局、行）《关于促进以创业带动就业工作的指导意见》要求，组建创业指导中心，搭建服务平台，组织开展项目推介、方案设计、风险评估、开业指导、融资服务、跟踪扶持等"一条龙"创业服务。并且以当地政府名义在当地组织开展"创业明星"和“优秀创业能手”评选表彰活动，营造良好的创业氛围，促进有能力的返乡务工人员创业。
4 总结
从短期来看，大量务工人员的返乡，必然会给经济社会带来很多问题。但如果能妥善安置好这些返乡务工人员，并不失时机地进行相应的经济社会调整。那么从长期来看，务工人员会因为得到培训而提高了综合素质，企业会因为有效的调整而更具有竞争力，社会会因为有效改革而变得更为和谐。因此，安置返乡务工人员过程中不仅仅当成处理问题，更应该视为调整经济社会的一次契机。
参考文献
[1] 王柏生.把返乡农民工变为区域发展内生动力[J].社会建设，2009.3
[2] 陈明慧，曹宏香.外出务工返乡人员增多给社会稳定带来新挑战[J].法制与社会，2009，6.
[3] 杨庆育.下大气力推进返乡农民工的就业与创业[J].求是，2009，（13）.
[4] 果晋东，郑生贵.返乡农民工的“三盼”[J].调查研究，2009，7.
[5] 农民工返乡的影响分析及对策[J].农业工作通讯，2009，4.
旅游服务从业人员流动分析 篇4
1.1 员工的流失会给旅游服务企业带来一定的成本损失
旅游服务企业从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本企业并注入到其他企业中;旅游服务企业为维护正常的经营活动, 在原来的员工流失后, 需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位, 这时, 旅游服务企业又要为招收新员工而支付一定的更替成本。
1.2 员工的流失会影响旅游服务企业的服务质量
一般来说, 员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里, 他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责, 有些员工甚至由于对旅游服务企业的不满, 出于对旅游服务企业的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作, 旅游服务企业的服务水平显然会大打折扣。此外, 旅游服务企业在员工离去后, 需要一定的时间来寻找新的替代者, 在新的替代者到位之前, 其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪, 这将间接地影响旅游服务企业的服务质量。再者, 由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距, 流失优秀员工对旅游服务企业服务质量的影响将是长期的。
1.3 员工的流失可能使旅游服务企业业务受损
饭店员工, 尤其是中高层管理人员跳槽到其他旅游服务企业后, 有可能带走旅游服务企业的商业秘密;旅行社中的一些人才, 他们掌握着某些其他员工不可替代的技术与机密, 以及日积月累而成的工作技巧与客户关系, 他们是旅行社重要信息的载体, 他们的流失必定引起一些客人信息的流失, 甚至可能导致旅行社的信息资源落入竞争对手手中。这些员工的跳槽将给旅游服务企业带来巨大的威胁。
1.4 员工的流失会极大地影响士气
一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失, 而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时, 留在岗位上的人员就会人心思动, 工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。
1.5 旅游服务企业整体形象和名声带来损害
人才流失给旅游服务企业形象带来了许多负面影响。企业形象是企业在长期的服务过程中形成的。企业从业人员的服务态度文化素质与稳定状况直接给社会公众及客人带来整体印象和评价, 员工的高流动率和大量人才流失, 会给旅游服务企业整体形象和名声带来损害, 使旅游服务企业信誉降低, 被认可程度下降。
2 旅游服务企业员工流失的原因分析
2.1 职业动机对从业人员流动的影响
2.1.1 趋利型
也就是功利型。这类员工对薪俸, 福利等物质利益和职业声望, 职业形象等精神利益的要求比较高, 属于“功利主义者”。他们在企业工作的同时, 也在关注领导对其的态度和重用程度。如果他们觉得领导对自己很重视, 很重用, 他们的工作积极性就很高, 留任的机会就很大。反之, 他们会在短时间内离开, 留任就不可能的了。大学生就是很典型的例子。他们怀揣理想抱负走进企业实习, 希望能够在这里有很好的发展, 能够做到学有所用。在实习期间他们认真工作, 希望得到上级领导的鼓励夸奖, 甚至有所晋升。当然有实习结束就留下的, 但是有很多还是走了, 就是因为没有达到他们预期所想象的, 在这里他们就是实习生, 没有很多机会使他们得到自己想要的。
2.1.2 冒险型
这类人对工作环境要求很高, 对企业的要求也很高。他们追求的是充满活力的, 正处于发展之中的企业。他们认为只有在这样的企业里, 自己的功能才能够体现, 才有成就感, 才会感到“英雄有用武之地”。工作的热情也会很高, 同样企业也会得到很多。在一些老企业中, 如中国旅行社等一些创立较早的旅行社和星级酒店, 其内部组织结构已经很完善, 且其在消费者心目中的形象已经定格。刚进社会的青年工作者在这样的企业里, 会觉得没有发展空间, 再来企业也没有为其提供很好的发展平台。因此这类人在这样的企业里做一定的时间后, 会另谋高就, 寻求新的适合自己发展的企业, 到那里发挥自己的才能。
2.2 职业压力对从业人员流动的影响。
职业压力是员工在一企业里工作了一定时间之后, 对自身工作的一种危机感, 迫使员工由原来被动工作变为主动工作。压力的存在一方面会激发员工的积极性, 使其更加认真地对待自己的工作, 更好的为企业服务;另一方面员工长期在强大压力中工作, 会使员工的心理受到伤害, 生理上也会受到影响, 从而影响员工正常的工作。这样必然会导致人员的流失。这种压力来源于以下几个方面:
2.2.1 岗位工作压力
这种压力在员工当中普遍存在, 工作难度大, 影响工作的进程;负荷重, 员工的体力不支难以完成, 难见成效;时间长, 员工耐性差;领导要求严格, 给员工的心理上造成压抑, 对工作会有一种恐惧的感觉, 势必会影响他们的工作效果, 这样又会遭到领导的指责和惩罚。在这样的工作岗位上和环境中, 员工会支持不住最终离开。这种情况在旅行服务行业中经常出现, 员工因砸团和业绩不好常常受不起老总严厉的指责而一一离开。目前国内绝大部分的旅行社规模较小, 在这里员工的岗位职责不明确, 领导的指挥也欠妥。但导游部和业务部相对其他部门比较辛苦, 所以, 在导游部的员工就应该有自己的工作, 业务部的有业务部的工作, 不可以经常让做了一个岗位工作的员工再去从事另外一个岗位的工作。原本他们就已经累了, 再做其他的工作, 一方面完成这项工作的质量是没有保证;另一方面员工的生理上会受到伤害。所以有很多员工离开了。
2.2.2 人际关系的压力
人际关系是员工在工作的过程中与领导以及其他员工建立起来的工作关系, 私人关系等的总和。人际关系对员工而言十分重要。良好的人际关系会使员工有积极的工作态度, 与愉快的工作心情和良好的工作质量, 同时企业也会得到很好的经济效益和社会效益。反之, 员工会有烦躁的心理, 消极的工作态度甚至影响企业的日常工作与正常运行。所以在企业中人际关系的维持并不是员工一个人的事情, 也是企业应该关注的问题。如果发现类似的问题, 在适当的时候应该加以协调, 以免恶化。
2.2.3 薪酬失衡
薪资是吸引和推动员工工作的一个很重要的因素。员工绩效直接与自己的薪水挂钩, 绩效的高低直接影响自己工资的高低。所以员工为了获得高收入, 拼命的工作, 百分之百的时间工作, 这样会使员工缺乏更高层次的追求和成就感, 进而对工作失去了兴趣, 工作起来自然就没有了劲头, 常此以往就会产生厌倦的感觉, 必然会产生换份工作的念头。还有员工现在的薪水不如以前, 正常情况是会涨, 但是现在相对过去是降了, 员工心理会产生很大的落差, 对企业产生怀疑, 是否是企业的效益不如以前?类似的疑问会不断的产生, 工作的激情也就不复存在。有的老员工可能顾及对企业的感情或年龄的原因, 一直留在这样的企业, 但是新员工进入企业, 一旦知道这样的“内幕”, 对企业的印象就可想而知了。因此他们会选择离开, 选择有发展前途的企业。
2.2.4 缺乏基本的安全保障
安全需要是人的第二层次需要.俗话说“安居乐业”, 这种需要主要体现为人们需要生命财产安全有保障、生病、养老有保证。目前我国中小规模的旅行社占大多数.其中不少旅行社没有给员工购买人身意外险和交纳失业保险金、医疗保险金、住房公积金.甚至连养老保险金等也未交纳, 使得员工缺乏基本的安全保障。而一些竞争实力较强、重视人才的旅行社为了吸引优秀人才加盟.往往开出优厚的条件加以猎取.这也是人才流失的主要原因。
摘要：旅游服务业有很大的劳动力市场, 但是从事旅游服务行业的人员存在着很大的流动性和不稳定性。这势必会影响旅游服务企业内部工作的正常运行, 甚至会危及旅游服务企业自身的竞争力。本文主要阐述了人员流动的现象并探索了人员流动的原因。
关键词：对策,企业,人才,心理需求
参考文献
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[2]刘玉芳《.人力资源管理》.光明日报出版社2004年.
[3]刘纯.旅游心理学.天津南开大学出版社, 2004.
[4]杜江, 戴斌, 李美云.旅行社人力资源管理.旅游教育出版社, 2000.
康乐服务人员的服务礼仪 篇5
康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。
案例导入
刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。
同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。
第一节 KTV服务礼仪
康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。
一、KTV服务员基本礼仪要求
1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。
2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。
5、各项服务工作做到迅速、准确。
6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。
二、KTV服务员接待礼仪
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。
2、引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，右手（左手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为你们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐（如看电视应询问客人喜欢看哪个台）。
5、上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。
6、点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错；然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。
7、上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。
8、点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。
9、中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹；空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么；保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。
10、结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
11、送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。
第二节 酒吧服务礼仪
一、酒吧服务员迎宾礼仪
酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子；女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语；引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。
二、为客人点酒
客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。
三、为客人调酒
调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方；调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌；调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可；当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。
四、为客人送酒
1、服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2、应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”
3、在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。
4、如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
五、为客人验酒
给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。
供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。
供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。
酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。
六、开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶（罐）使用。
开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：
（一）开瓶方法
1、一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。
2、起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
（二）斟酒方法
1、一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀；为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从 杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
2、两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。
七、为客人结账
客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。
取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
第三节 美容美发服务礼仪
随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。
一、服务人员的基本条件
1、熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。
2、具有美容美发专业知识，操作技术熟练。
3、具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。
4、熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。
二、服务人员的礼仪要求
（一）注重个人仪表礼仪
迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。(二)提供热情诚恳、细心周到的服务
首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。
（二）征求客人意见
服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。
（四）礼貌送客
用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。
第四节 桑拿浴服务礼仪
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桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。
一、接待服务的准备工作
1、每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
2、每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
3、认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。
4、保持各种设备完好。
5、浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。
6、所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。
7、室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
二、接待服务的程序
1、客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。
2、准确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、到达时间和要消费的服务项目种类。
3、说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。
4、细致地提供更衣柜号码、钥匙。
5、主动及时提供毛巾、服务用品。
6、客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。
7、客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。
8、随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。
9、及时提供客人要求的各项服务。
10、客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！”
三、接待服务结束后的工作
1、对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。
2、对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。
四、安全注意事项
1、浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。
2、客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。
3、注意保护衣物安全。知识链接
桑拿洗浴顾客类型详解 1.老顾客型
应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。2.缺乏主见型
这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。6.啰嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8.寡言型
此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9.多嘴型
此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12.犹豫不决型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。15.VIP型
在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。16.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。17.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。18.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。19.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。20.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。第五节 游泳池服务礼仪
游泳池服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。
（3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。
二、游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。
（1）换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。（2）根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。
（3）请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。
（4）如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。
（5）问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。
（6）客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。
（7）工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。
一、救生员礼仪
1、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。
2、认真做好每天的清场工作。
3、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
4、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
5、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。
6、定时检查更衣室，杜绝隐患。
7、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
二、服务人员礼仪
1、住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
2、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
3、若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。
4、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。
三、专职教练礼仪
1、游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。
2、教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。
3、耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。
第六节 高尔夫服务接待礼仪
高尔球场和网球场服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、高尔夫球场优质服务礼仪
（1）换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。
（2）清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。
（3）态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。
2、网球场优质服务礼仪
（1）服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。（2）打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。
（3）有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。
高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。知识链接
高尔夫的起源与发展
关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。
率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。
20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。
进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。
一、迎宾礼仪
在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。
服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。
二、球童服务礼仪
对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。
1、球童要笑脸相迎。
2、要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标！
3、确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。
三、送客礼仪
客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽；需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别；客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。实训与练习
（一）知识题 1.选择题
（1）对康乐服务员服务态度的基本要求包括（）
A．语言和气
B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄（2）康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为（）A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题
（1）作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
（2）酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。
（二）技能题 1.实训题
（1）模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。（2）模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。2.案例分析
一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任？ 台球室服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、台球室优质服务礼仪
（1）熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。
（2）有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。健身房服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、客人健身服务操作礼仪
（1）客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。
（2）客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。（3）客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。
2、服务台礼仪
健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。
3、健身房服务礼仪
客人使用健身器材时，随时提供服务，回答问题时耐心、详尽，指导和帮助客人开展健身活动。对常客能称呼其姓名或职衔。保龄球场服务
一、教师讲解（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、保龄球场优质服务礼仪
（1）有客人到服务台时，服务人员应礼貌招呼客人，为其办理领鞋、开道和打球手续。（2）如果满道，礼貌地请客人排队等候。
（3）客人所购球局已满，服务台应立即关闭机器，并及时通知客人。（4）打球时，遇到机械故障要礼貌地请客人等候，并尽快通知维修人员。
（5）客人打球结束后，提醒客人将公用鞋交回服务台。立即清洁球道的座位区、地面、记分牌和烟灰缸等。
2、球场设施球境与卫生标准礼仪
（1）门前和室内标志、标牌明显，美观大方，营业时间、客人须知和价格表等标牌应中英文对照具全，表面洁净。
（2）球场及附属设备、记分显示、球路显示和球瓶、球架齐全、完整。
(3)球场宽敞、照明充足、通风良好。室内温度保持在20~22℃，相对湿度保持在40%～60%。球道、球沟、发球区地面及所有保龄球用具、用品表面清洁，平整光滑，无灰尘、污渍和油迹。
3、接待服务礼仪
（1）接待客人和接听电话时应热情、主动、及时，预定安排、收取订金、预计记录及录入电脑等准确，无差错发生。
（2）有客人到来时，迎接、问候主动及时。
（3）客人打保龄球期间，服务人员应认真巡视、查看球场，维护球场的良好秩序。