商业信息服务

商业信息服务（共12篇）

商业信息服务 篇1

在现代商业信息服务环境中,信息越来越密集且越来越信息化,企业要想在日益激烈的市场竞争中稳定的发展,就必须要在深入分析大量的业务数据后,将有利于商业运作的信息提取出来,使企业自身的决策能力提高。而数据挖掘作为一种能够对大量业务数据进行系统的分析与检查的工具,能够帮助商业企业从不断更新与积累的数据中将有价值的信息有效的提取出来,它能以商业企业的既定业务目标为主要依据,对商业环境中大量的数据进行收集与分析,然后从中提取出关键性的数据与信息,从而为科学的商业决策活动提供有效的信息服务。

1 数据挖掘的基本介绍

1.1 数据挖掘的基本概念

数据挖掘又被称为是数据采矿或者是资料勘探,从大量庞杂的数据中将隐藏在这些数据中有着特殊或特定关系信息自动搜索出来的过程就是数据挖掘。数据挖掘是从一个新的角度将各种的信息技术融合在一起并不断发展而得来的。

1.2 数据挖掘的常用算法

1)神经网络算法

神经网络算法是指模拟生物的神经结构以及其处理信息的方式来进行计算一种算法。

2)遗传算法

遗传算法是一种仿生全局优化方法,是一种基于遗传机理与生物自然选择的随机搜索算法。

3)覆盖正例排斥反例方法

这一算法是通过对所有正例进行覆盖、将所有反例排斥的思想来寻找其中的有效规则。首先会在正例集合中任意的将一个种子选取出来,然后在反例集合中逐个进行比较,最后保留与字段取值构成的选择子相反部分,相容部分则舍去。

4)决策树算法

一般情况下决策树算法都是用于预测模型的计算。它主要是通过有目的对大量数据进行分类,然后将其中一些潜在的或有价值的信息找出来。由于这种算法具有分类速度快、描述简单等优点,因而在大规模的信息处理中非常适用。

2 数据挖掘在商业银行信息服务中的应用

数据挖掘作为一种专业的数据处理技术现已广泛的应用与商业信息服务中,其中在商业银行的信息服务中数据挖掘也有着广泛的应用,主要应用于银行风险评估、金融监管以及商业竞争情报系统建立等方面。

2.1 银行风险评估与控制信息服务

商业银行作为较典型的金融行业,风险无时无刻存在于日常的运行过程中,且商业银行自身的发展与运营也会受到这些风险的影响,商业银行要想实现长远发展就必须加强对其面临的各种风险进行评估,同时数据挖掘又能保证对商业银行风险的科学评估得以实现。且在实际的风险评估中,数据挖掘经常使用的方法有模糊理论、粗糙集以及遗传算法等,并通过最终异常点来实现风险评估。

信用风险是商业银行所面临的最典型且最严重的风险,其中信用风险中又存在恶意透支、贷款无法收回以及信用卡诈骗等风险。在数据挖掘中信用风险评估最有效的算法就是决策树算法与神经网络算法,主要就是将风险评估的分类工作做好,为工作人员对高风险客户与优质客户的划分提供有效信息依据。

2.2 金融监管

如今,金融市场的发展速度越来越快,要想使金融市场的正常运行得到有效保证,并对各种市场风险进行预防,就必须要有强有力的金融监管。目前,在金融监管方面数据挖掘主要集中应用于反洗钱方面,主要应用的技术包括聚类分析、孤立点分析、分类研究以及序列模式挖掘等。其中较为典型的代表有澳大利亚交易分析与报告中心采用数据挖掘开发的Sereen IT系统,可实现可疑交易信息的自动筛选;美国金融犯罪执法网采用数据挖掘开发的FAIS系统,可实现对可疑交易信息进行自动分析与评估,从而对洗钱行为进行有效的侦探。

2.3 商业竞争情报系统的建立

在21世纪的今天,商业银行之间的竞争力越来越激烈,商业银行要想在日趋激烈的竞争中更好、更稳定的发展就一定要建立竞争情报系统,只有真正做到知己知彼。才能实现百战不殆,在商业竞争情报系统的建立中数据挖掘能够有效地将其效用发挥出来。目前各种各样的报告与文本都经常会出现在商业竞争情报系统的建立中,数据挖掘中的关联分析技术能够有效地将报告与文本中的相关信息准确的找出来。工作人员用数据挖掘中的关联分析技术来分析报告与文本中的关键字,也能将各种信息数据之间的隐含关系准确的找出来,对竞争对手进行全面的了解与认识。在激烈的市场竞争中,提升企业自身竞争了、实现企业自身长远发展的必然措施就是充分的认识竞争对手,并对竞争对手的实际情况进行充分的了解。

3 结束语

随着数据挖掘在商业信息服务中的不断应用,相信数据挖掘的潜力会受到极大程度的激发,数据挖掘的在商业信息服务中的应用也会得到进一步推进,从而实现在未来逐渐激烈的市场竞争中,应用数据挖掘就能够更快地获得有效的信息服务,并保证获得的商业机会也更多。

摘要：该文首先对数据挖掘进行一个基本的介绍,然后以商业银行为例,对数据挖掘在商业银行信息服务中的应用进行探究。

关键词：数据挖掘,商业信息服务,商业银行,应用

商业信息服务 篇2

甲方：

乙方：

根据《中华人民共和国合同法》和有关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，就甲方委托乙方联系买方事宜达成如下协议：

一、委托事项

甲方委托乙方联系买方。

二、委托事项具体内容

1． 甲方要求：价格为元/吨，数量吨。

2． 乙方按照甲方要求为甲方联系的买方，并促成甲方与买方签定正式的购货合同；

3． 乙方的办公、差旅、公关、交通等一切前期费用全部由乙方自行承担。

4． 乙方的责任在买方正式向甲方付款履行购货合同后自行终止。

三、中介服务费的计算及给付的时间和方式

在甲方与乙方所介绍的买方按照甲方要求签定购货合同后：

1.甲方同意按照税前元/吨（合计万元）向乙方支付佣金。

2.支付方式及时间：在买方货款到达甲方指定帐户三天内，将全部佣金一次性汇入以下乙方指定帐户：

户名：

帐号：

四、违约责任

甲方若未按本合同第三条所规定执行，除按本合同第三条规定的金额全额向乙方进行赔偿外，逾期还须支付乙方滞纳金，滞纳金系数为：佣金总额的5‰/天。

五、本合同一式贰份，双方各执壹份具有同等效力，双方签字盖章即为有效；如有未尽事宜，双方另行签定补充协议。

甲方：乙方：

地址：地址：

电话：电话：

年月日

商业信息服务 篇3

香港电讯的极速互联网PI（Premium Internet）解决方案，除了单纯的物理接入，同时根据客户的需要，提供多样性的互联网连接和服务。通过与中国主流运营商之间的网络通道，解决了互联网访问互联互通的问题。香港电讯充分发挥其在网络管理以及自身网络覆盖方面的优势，开发出专门优化通往海外流量的产品，整合中港多运营商互联网资源，构建优质网络，确保中国访问海外互联网的品质。

香港电讯的互联网接入服务特性：

·连接国内核心城市以及全球其他区域，并对美洲、欧洲、非洲以及中东路由进行特别优化，确保高速访问

·独享通达香港电讯出口带宽（范围从4M～100M均可提供），商务级带宽享受，让客户使用企业级在线应用更顺畅

·整合中港多运营商互联网资源构建优质网络，国内覆盖核心运营商網络出口，南北互联互通，确保访问品质

·根据客户需求，提供测试环境，从线路申请、路由优化到维护，提供一站式专业服务，7X24小时网络管理及支持热线

·服务于众多全球500强公司及中港领先企业，获得客户一致认可

香港电讯所提供的互联网服务为各类企业提供高品质、高效、安全的网络服务，得到业内专家一致认可，凭借此获得2016中国产业互联网大会年度评选的“环球高速商业互联网服务奖”。

商业信息服务 篇4

2016年是实施国民经济和社会发展第十三个五年规划的开局之年,也是信息技术服务业融合创新、转型发展的关键之年,而大数据在信息服务业转型发展中所扮演的角色越来越关键。

1.1 大数据产业政策接连出台,推动信息服务业提档增速

国家政策大力支持信息服务业特别是大数据产业的发展。2015年,国务院发布了《关于促进云计算创新发展培育信息产业新业态的意见》《促进大数据发展行动纲要》,明确提出了大数据发展的重点方向和路径。工业和信息化部发布《云计算综合标准化体系建设指南》,促进信息服务业朝标准化、体系化快速迈进。同年5月,国务院印发《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》,从大数据的应用角度提出积极利用移动互联网、地理位置服务、大数据等信息技术提升流通效率和服务质量,深化信息技术在生产制造各环节的应用。

在国家政策的引导下,各地方政府加快出台相应政策措施,加大对云计算、大数据服务的扶持力度。2014年贵阳市成立贵阳大数据交易所和国家级大数据产业发展集聚区,吸纳51支创客团队、360多家大数据及关联企业,带动贵州省2015年大数据电子信息产业规模总量达到2000亿元、增长37%。2013年,武汉高科集团与国家信息中心合作在光谷联合打造国家级大数据产业基地。2015年武汉东湖大数据交易中心网上平台上线。

1.2 大数据相关业务增速超过信息服务业整体增速

2015年我国信息技术服务产业规模保持较快增长,基于移动互联网、物联网、云计算、大数据的新业态、新业务、新服务快速发展,带动产业链向高端不断延伸。2015年全年,信息服务实现收入22123亿元,同比增长18.4%,增速较传统软件产品和嵌入式系统软件分别高出2和6.2个百分点。

2015年中国软件业务收入前百家企业中出现了以阿里云、京东为代表的新兴技术服务企业,这些企业大力培育和发展云计算、大数据服务,快速向产业高端环节延伸拓展。以阿里云为例,2015年全年实现营收23.41亿元,季度平均增速达到28.33%,远远高于信息服务业整体增速。

1.3 大数据必将带动未来信息服务业升级发展

大数据是指那些数据量规模巨大到无法通过人工或者计算机,在合理时间内截取、管理、处理、并整理成为人类所能解读的形式的信息。经过特殊技术处理后,这些数据可以提供以前信息服务业无法提供的关键信息,例如判断商业趋势、判定质量、避免疾病扩散、打击犯罪或测定即时交通路况等。

第一,对大数据的处理分析正成为新一代信息技术融合应用的关键节点。移动互联网、物联网、社交网络、电子商务不断产生数据。通过对不同来源数据的管理、处理、分析与优化,将结果反馈到上述应用中,将创造出巨大的经济和社会价值。

第二,大数据是信息产业持续高速增长的新引擎。面向大数据市场的新技术、新产品、新服务、新业态会不断涌现。为大数据产业提供存储、处理等芯片硬件与集成设备,特别是一体化数据存储处理服务器、内存计算等行业领域将迎来新一轮的发展。在软件与服务领域,大数据将引发数据快速处理分析、数据挖掘技术和软件产品的发展。

第三,大数据利用将成为提高核心竞争力的关键因素。各行各业的决策正在从“业务驱动”转变“数据驱动”。对大数据的分析可以使零售商实时掌握市场动态并迅速做出应对;可以为商家制定更加精准有效的营销策略提供决策支持;可以帮助企业为消费者提供更加及时和个性化的服务;在公共事业领域,大数据也开始发挥促进经济发展、维护社会稳定等方面的重要作用。

第四,大数据时代科学研究的方法手段将发生重大改变。例如,抽样调查是社会科学的基本研究方法。在大数据时代,可通过实时监测、跟踪研究对象在互联网上产生的海量行为数据,进行挖掘分析,揭示出规律性的东西,提出研究结论和对策。

2 大数据信息流程各节点的典型企业和运营模式

大数据不仅为信息服务业注入新的发展动力,还将为信息服务业带来深刻的变革。“深刻”二字除了表现在技术的突破外,还表现在以下两个方面。一方面,原有的流程分工已经不能适应大数据背景下的信息服务业发展,传统信息服务业的某些技能和企业会贬值乃至消失;另一方面,而更多新的岗位和企业将崛起,参与和改变原有信息服务业的产业分工。从在大数据的背景下看信息的运行流程。如下图所示。

大数据技术出现之前,信息服务业有着成熟的盈利模式和商业模式。随着大数据的发展,这些企业会根据行业分工的变化,对自己的运营模式进行细微的调整。下面按照信息的处理流程为顺序,分别介绍每个环节上的典型企业的运营模式。

2.1 局部信息搜集环节

某些特定领域的信息价值比较富集,往往需要传统信息搜集的企业提供信息搜集的技术服务。但不同于传统的IT技术服务模式,大数据的发展为这种服务模式带来潜移默化的改进。

考虑到今后大数据的运营收益,这个环节的新兴企业往往主动降低报价甚至完全免费提供服务;而业主往往同意在不改变数据所有权的前提下,让这些企业拥有数据的独家开发利用权力。例如目前政府的一些信息化惠民项目,以及前段时间非常火爆的迈外迪、树熊网络等提供免费Wi-Fi的O2O概念企业。

值得注意的是,信息搜集不直接创造价值,信息搜集必须通过其他环节的参与配合创造价值。在未来盈利不明朗的情况下,这种商业模式的报价不能太低。

2.2 众包信息搜集环节

众包是指一个企业把要完成的工作,交给外部非特定的大众完成。这个环节的企业,在用户有强烈参与意愿和低成本搜集条件的前提下,多采用UGC(User Generate Content)的商业模式。例如用户在使用百度地图导航服务的同时,不知不觉地无偿提供了自己的机动车的速度和位置信息。这些信息成为了这类企业提供更精准的交通信息的基础数据。类似的企业还有迅雷下载、51信用卡管家、支付宝线下收单业务等。

众包环节的商业模式应当注意,以下两点。第一,“普通大众”的参与意愿。只有让用户在无意识中低成本的完成众包任务,才能实现“我为人人,人人为我”的商业模式。第二,众包环节的信息搜集成本应当足够低。低成本是来源于模式创新,而不是成本的节约;模式创新换来的低成本,为某些企业的补贴行为提供成本空间。

值得关注的是,众包环节的大部分企业,目前都在贴成本做大数据规模,几乎都没有实现盈利。

2.3 信息预处理和整理环节

大数据背景下,信息服务业所承载的信息量激增,增量往往是尚未结构化的数据。而信息预处理和整理环节企业需要做的,就是将这些数据整理成结构化的可视数据。

信息的预处理和整理一般由程序完成,程序的特点是一旦研发完成投产,边际成本几乎为零。因此该环节的企业选择商业模式的时候,几乎无一例外地采取边际成本模式。即一开始就投入资金进行软件开发,投产后通过快速发展客户摊薄研发成本,确立竞争优势。占领一定市场份额后,这类型的企业往往通过免费加增值的盈利模式获得收益。

美国的Salesforce公司就是一家基于云计算的Saa S销售支撑服务和数据处理服务商的综合体。它一方面通过服务为用户积累了大量进货、销售、库存、客户关系、产品管理等基础数据;另一方面打通这些孤立数据的关联,提供可视化的数据报表分析、趋势判断、销售机会提醒等服务。Salesforce凭借销售Saa S和数据处理服务,市值已经逼近500亿美元。

阿里巴巴的“友盟+”也是类似的一家从事全数据服务的企业,它所服务的领域是移动互联网。“友盟+”目前覆盖9亿的用户,每天搜集的数据多达数百亿条。企业的任务就是用模块化的程序组件把信息量极低的数据串联起来成为结构化数据,降低了存储空间,提升了信息的价值密度。

国内还有一些中小科技型企业为客户进行定制化、私有化的开发部署,把不同系统的数据进行合并成全局数据视图。该类型企业通过提供IT技术服务获得服务报酬,边际成本不为零,其商业模式和盈利模式比较传统。

2.4 信息交易整合环节

信息的所有者拥有信息但并不具备开发利用的意愿和能力,信息的需求者具备开发利用的能力和意愿,但是缺乏必要的数据。例如,电商企业需要用户的上网行为数据,农业企业需要气象部门的预报数据,金融企业需要税务工商司法的征信数据。这个矛盾在信息膨胀之前并不明显,但随着大数据的来临,需要交换和整合的数据规模,大到足以滋生出一个数据交易和整合的市场。

数据交易的市场往往以电子化交易平台的形式出现。例如北京星图数据公司的大数据开放平台“蜂巢(DataComb)”不仅开放了北京星图的自有大数据,还能兼容第三方数据源和数据开发者。平台将数据明码标价,交易形态丰富,旨在拉拢撮合信息的供求双方,打造一个开放的数据集市。盈利模式上,企业自身作为信息交易的撮合者,一般按照交易金额的百分比抽取佣金,采用的是变相税收的盈利模式。

这个环节的企业在运营的时候,应当注意:

第一,信息交易的隐私保护和数据清洗。政府和其他信息拥有者希望市场走向开放,但有在很大程度上对自己的信息持保留态度,应当从交易整合的规则、规范上打消信息拥有者的顾虑,才能开启一个开放自由的市场环境。

第二,积极营造黑洞效应。交易涉及供需双方,交易市场是一个典型的双边市场。初期应当零成本甚至贴成本的手段,使交易标的物快速的丰富起来;到了一定阶段,平台上待交易的信息会越来越多,运营的成本会越来越低;最后,数据富集到一定程度,会像黑洞一样,吸引着其他数据聚拢,形成黑洞效应。

2.5 数据分析挖掘环节

数据的分析和处理,是大数据产业最具特色的一个环节。此环节的企业提供服务的形式有两种:一种是提供数据处理工具;另一种是直接帮用户处理数据。他们往往利用软件的边际成本递减特性,快速推广客户摊低成本,实现盈利。

例如国内的华院数据、天津天才博通科技、神舟通用、杭州合众信息等,他们提供定制化的分析挖掘工具,为客户安装部署后,客户就可以对数据进行分析和挖掘。由于这类企业的边际服务成本不为零,只能通过技术服务盈利,商业模式和盈利模式比较传统。

值得关注的是近期开源的两大人工智能工具:Google的人工智能开放平台Tensor Flow和Facebook的人工智能工具Torch。他们采用免费加增值的商业模式。在完善的知识产权保护制度下,他们一方面开放技术扩大市场份额,促使产品迭代升级;另一方面充分利用GNU协议约束实现企业盈利。这种模式有时称为“开源模式”。

2.6 管理发布环节

具有利用价值的信息,都需要经过管理发布环节,提供给需求方换取价值。对于数据成果变现容易的企业,他们可以直接销售数据结果,获得收益。例如,美国的Climate Corporation(后以10亿美元价格被孟山都收购),把天气数据直接销售给农业企业用于预测灾害发生概率和农业产量,进而还能向农户销售保险。

但对于大部分的大数据企业而言,信息资源直接变现比较困难,它们往往采取两种商业模式进行变现:数据整合模式和占领入口模式。

2.6.1 数据整合模式

采用平台化资源整合商业模式的企业,将自身定位为数据的整合者。它们一方面积极从企业或政府(以购买或者分成或者以项目建设形式)搜集扩充大量自有数据;另一方面扩大社会合作,从社会的企事业单位吸纳大量的数据信息,这些数据经过整合后成为有价值的交易标的物,例如经过清洗经济交通规划数据和统计报告。此环节的企业通过把控数据发布和交易过程(现金流、信息流、用户资料等),获得话语权和分红权。典型的企业包括贵阳大数据交易所、武汉东湖大数据交易中心、华中大数据交易所、九次方、数据堂等。

以国资背景的贵阳大数据交易所为例,截至2015年底,贵阳大数据交易所已经整合了100多家大数据公司的数据,整合数据总量超过10PB。截至2015年底,贵阳大数据交易所交易额突破6000万元,所整合的数据门类包括涉及国计民生的35个门类。以民间资本背景的九次方为例,九次方分别与腾讯、汤森路透的合作提供企业征信查询和图表查询,每次的收入五五分成。

值得关注的是,此环节的服务形式有所创新。信息发布形式不仅是直接下载数据或报告,也可以采用API接口的方式,让企业按需调用、按需付费。这意味着信息的需求方,信息获取的门槛大幅降低而且确保了数据实时性。

这类企业的盈利模式一般采用变相税收模式,即将收入分配给提供整合数据的合作方,自己保留一部分佣金。

值得注意的是,国有企业往往借助政策扶持,定位为平台化的数据整合者,从管理发布环节进入大数据信息服务业。

2.6.2 占领入口模式

与实力雄厚的国资背景企业不同,民营企业进入管理发布环节的时候,往往找准一个垂直领域,采用占领入口的商业模式。他们在某个垂直领域做到行业第一,然后深入发掘该领域数据的商业价值,或者通过广告换取收入。

例如提供航班交通信息查询的“航旅纵横”和“飞常准”等App运营企业。他们调用民航航班数据,为大家预测准点率,结合乘机人数据,为大家办理值机等。类似的还有提供浅信用查询服务的“企查查”和“企+”等App运营企业。

这类企业的盈利模式一般采用“零和”的广告盈利模式,即通过提供免费低价服务吸引大量用户,在用户使用服务的时候插入广告,换取收益。广告的多少和用户体验的好坏,形成一对零和博弈。

2.7 跨界应用环节

信息是中性的,信息不创造价值。但基于正确的信息进行资源的优化配置,相比起靠感觉和经验做出的资源配置,能降低错误决策的成本浪费,从而创造价值。在大数据的背景下,越来越多行业企业意识到,应当从靠经验驱动的决策模式,转变为靠数据驱动的决策模式。随着决策模式的转变,越来越多信息服务业的企业从而也获得了跨界经营的话语权。他们凭借手上的关键信息,参与其他行业的利润分成。他们一般采用的商业模式为产业链渗透模式。以向精准营销界跨界的Talking Data为例,Talking Data后台能根据用户的游戏行为数据判断用户的特征属性,但Talking Data不直接销售报告或数据,而是主动寻求与招商银行合作,开展跨界营销活动。跨界营销为招商银行节约了营销成本,而招商银行也愿意支付给Talking Data一定的营销费用,双方互惠共赢。

以向金融领域跨界的美国Zestfinance公司和中国同盾公司为例,它拥有传统银行的信贷数据(如账户数、信贷历史、违约数、流水)及其他结构化的数据(如交租情况、搬家次数等),在关联了贷款人的身份信息与线上行为后,可为银行和典当行提供量化的信用风险分析。

以向安全领域跨界的Palantir公司为例,Palantir帮助CIA、FBI等情报机构处理成千上万个数据库,快速找出与恐怖袭击、疾病灾害等有关的潜在威胁。很多银行和对冲基金客户,也找Palantir帮助预测欺诈行为。

更多可供大数据进行跨界渗透的领域还有医疗、交通、金融、电子商务、零售、通信、政府公共服务等。

3 结论

借助国家地方政策的推动,随着大数据、物联网、云计算、机器学习等技术的发展,信息服务业正在经历前所未有的升级转型和流程再造。在新的产业链上,寻找与企业基础相匹配的转型切入点,设计与企业优势相匹配的商业模式,才能在大数据背景下的新一轮信息服务业竞争中赢得一席之地。

摘要：近年来,在国家地方政策和大数据相关技术(数据采集、云计算、数据挖掘等)的推动下,信息服务业的业态和增速出现了质的变化,信息服务业的产业链流程也出现了潜移默化的调整。文章分析大数据对信息服务业产业链各环节产生的作用,并在国内外相关企业案例的基础上,归纳出大数据背景下信息服务业产业分工各环节的商业模式变迁,为相关企业调整战略、适应新形势发展,提出大数据背景下信息服务业的商业模式建议。

关键词：信息服务业,大数据,商业模式,产业链,盈利模式

参考文献

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].10版.梅汝和,梅清豪,周安住,译.北京:中国人民大学出版社,2001.

[2]吴德进.福建省电子信息产业转型升级的路径和对策[J].福建论坛:人文社会科学版,2013(1):137-142.

咨询服务合同（商业管理） 篇5

乙方：_________房地产投资有限公司

甲、乙双方通过友好协商，就房地产销售及市场策划事宜达成如下的协议：

乙方为甲方就其座落在______路______号，______大厦的商品房，共壹栋______ 层______单位，销售面积合共______平方米提供商业咨询服务的内容及条件如下：

1．管理咨询内容

市场策略评估策划。

销售价格评估策划。

景观设计评估策划。

帮助选择营销队伍评估。

2．乙方提供管理咨询的酬金

经协商地上建筑及地下车库以销售总金额的______%作为乙方代理佣金所得。

3．合作期限

甲、乙双方自签订协议之日起至该楼盘销售完毕。

4．佣金结算方式

销售总面积超出______%后方可结算。

结算时间：按销售进度，完成______%后先结算______%佣金，其余______%到完成销售进度的______%后一星期内结算。

汇款方式：乙方指定的账户内。

5．关于市场评估费用

经甲、乙双方充分协商，由乙方提供市场推广，总承包费用为____________万，多则不补，少则不退。

6．甲方责任

甲方负责提供真实资料及信息，包括相关评估手续。

7．乙方责任

乙方负责______ 大厦所有销售面积。

完成时间：办公用房在______ 年______月______日，商铺在______年______月______日

8．本协议一式两份，由甲、乙双方各执一份，双方签字之日起生效。如有途中发现未写事宜，双方协商处理。

甲方签章：______________

代表签署：______________

签订时间：______________

乙方签章：______________

代表签署：______________

商业信息服务 篇6

所以我今天讲述的商业模式与商业文化，就是从企业的角度出发结合华侨城20多年的实践经验，探索“中国服务”其中的关键着力点。众所周知华侨城是做旅游的，但是华侨城同时做制造业，其中包括康佳电子、华力包装等等，在制造业和服务业两个领域长期的运行，可能有助于我们提炼一些关于服务业运行的要素。

服务型企业需要怎样的一种意识，从根本上讲就像泰山宣言所倡导的，我们要深刻认识服务业的本质是以人为本，持续的提供适应市场变化的产品和服务，这是我们服务型企业的生存基础，提升效率是我们发展动力的根本之策。

微观企业需要从两个方面作为自己的着力点，第一个着力点是商业模式的创新，提升企业的核心竞争力，这是企业的生存之道，也是推动中国服务产业发展的必然要素；第二个着力点是需要塑造良好的企业商业文化，这既是单个企业长远发展的需要，也是我们培养服务行业良性的市场经营环境，形成良好发展氛围的基础。

一、创新商业模式

寻找适合企业自身的商业模式，这是企业生存发展的不二法则。而大多数服务企业有一个共同的特点，就是直接的面向终端消费者，终端消费者有两个特性，一是分散性，二是多样性，这就决定服务企业更需要根据自身的业务特点和要素禀赋，寻找自己的创新模式，增强个性化的服务能力，保持强大的竞争能力。在企业内部形成这样的一种意识，是整个行业加速成长，做强做大，提高效率的关键。

华侨城20多年从事旅游行业，这个过程实际上是一个不断的探索和升级商业模式的过程。比如说我们通过成片综合开发模式，形成获取资源提高边际收益的盈利模式，通过旅游地产，解决长期投资与短期收益的固定资产沉淀与资金周转的模式。

通过对欢乐谷的运营，我们解决了主题公园不可移动性带来的市场成长瓶颈问题，形成全国布局的战略，通过全产业运作的模式，推动收益最大化和解决细分市场的问题，通过整合优质资源上市募集资本，解决企业发展过程当中的资金瓶颈和治理结构问题。商业模式的探索和升级，使得我们能够在没有任何旅游资源背景的深圳成长起来，并且扩展到全国的其他主要城市。

国际范围内的领军企业，在近些年也在不断创新升级他们的商业模式。比如说洲际酒店，近年的发展非常迅猛，他是我们的长期合作伙伴，其在整个商业模式的转型期间重点发展网络营销、品牌管理，近几年的资产收益率达到了20%，比喜达物、凯越高出五六倍，比中国的商业模式高出更多。

在景区行业，迪士尼公司通过在旅游产业的上游环节一次又一次的收购兼并，不断丰富销售模式，使得其商业模式的壁垒越来越高，在整个行业一直处于引领的地位。迪士尼公司在香港用24亿港元的投资，获取300亿香港迪士尼一期收益的43%权益，还有其他相当的固定收益。据我所知在上海迪士尼项目中，除了政府的一千亿元配套投资，还涉及其他三个公司，在所有的高收益领域迪士尼占主导地位，在所有资产的低收入领域占控制地位。其中的原因很简单，就是迪士尼在推行他商业模式的时候，结合中国加入一个要素就是政府需求，政府要强化城市功能和改善环境的需求，所以给企业带来了商业利益，我的观点是中国服务企业要高度重视商业模式的创新和优化，不断强化竞争能力，中国服务也将由此获得强大的竞争能力。

二、培育良好的商业文化

本届论坛的主题是“文化引领服务，服务创造文化”，这个题目的内涵非常丰富，在这里侧重谈服务企业的商业文化，什么是企业的商业文化？对于良好的商业文化，我理解应该诚信守法、合作贡献，这应该是最基础，也是普世性很强的规范化要求。

最值得的关注是企业在长期发展过程当中，所形成的具有自身特色的商业文化，是引领企业长足进步，健康发展的关键要素。如果每一个微观企业都形成健康良好的商业文化，就能够促使整个行业在宏观上形成良性的发展蓝图，服务企业的商业文化是否具有某种通则，这是需要学界、业界深入探讨。

华侨城在长期的服务业实践当中，在商业文化领域形成自己鲜明的特点，概括起来有三个，责任意识、创新意识，精品意识，我简要介绍以供各位专家学者讨论。

首先是责任意识，开发服务产品不仅要关注市场需求，更重要的是要关注产品的内涵是否符合社会公众的利益和价值观，这是商业文化的重要内核，在华侨城所有旅游项目的策划过程当中，我们会精选不同的文化主体背景去塑造品牌。在内缘题材，主题塑造，品牌运营中，都浸润着我们对中外优秀文化和生态环保理念的理解，我们在提供娱乐休闲产品的同时，也传播优秀的文化和科学理念，体现价值引领的作用，在经营过程中履行自己的社会责任。

例如我们最近推出欢乐海岸，这是在深圳的前海区域做的产品，很多年以前我们就跟政府商定，留下一个水面做旅游产品，给深圳做一个城市客厅，我们选择的主题就是生态与环保，我们把这个保留的水面，规划为海洋湿地公园，为做这个公园，我们投资几个亿做城市介入和环境修复，为使水质保持净洁我们修建六公里的地下管道，使整个生态系统循环发展。

在此期间湿地的水质明显改善，整个湿地的植物得以修复，鸟类从70种增加到100多种，这个项目得到国家旅游局和国家环保总局的高度赞赏，授予我们国家生态旅游示范区称号，国家海洋局也授予我们国家级滨海湿地修复示范项目，现在已经成为学术和民间机构研究生态环保的基地。

为强化这一生态环保主题，我们又在欢乐海岸投资做一台水秀，采用世界先进的3D水雾技术，每天上演一场，体现主题故事就是人与自然的和谐相处，体现人对自然生态保护的需求和愿望，这两个中心的结合就体现了华侨城在主题产品创造当中的责任意识，我们很好的表达对于生态环境理念的宣扬，这种努力同时给我们带来了巨大的商业价值。

nlc202309040303

在这个区域内的开放空间里面的所有商业都有非常好的经营业绩，现在已经成为深圳市民的城市客厅。

第二是创新意识，服务业从本质上说是与人方便于己有利的行业，服务业直接面对终端消费者，有需求多样性个性化的特征，具有创新能力的企业往往会获得超额效益。

不同于制造业的批量化生产，服务业生产创造个性化，表现为在标准化服务流程上的个性化服务。华侨城的创新意识和创新行为，归纳为通过不断的创新来满足日益多样化、个性化的市场需求，这是我们商业文化的核心。企业的定位是优质生活的创想家，目标是提供优质生产产品，要做一个创想家就要不断推出新的产品，满足不断变化的需求，所以在企业的内部管理机制成立旅游研究院、产品策划中心、旅游科技公司、策划公司、LOFT创意元曲等等，我们用创想文化推动创新，使华侨城渗透着责任意识的产品，获得更丰富的表达形式，更广泛的使用范围，创想文化的结果是华侨城生态环保理念的理解与突破，逐渐走向多元多功能的主题，增加效益并获得更大的商业利益。

第三是精品意识，精品意识是华侨城商业文化的基础，华侨城从事旅游业和房地产业，都是与大众生活息息相关的产业，我们的口号是“品质华侨城、幸福千万家”，这个口号渗透着企业长期以来对产品品质与文化品质的追求。

华侨城的精品意识可以从很多细小环节体现，我们最早的时候做锦绣中华项目万里长城，我们可以做水面、可以做画、可以做土堆，我们却选择最复杂最有效果的方式，当时我们在一个学院教授的指导下，在长城脚下的村子建砖窑来烧制灰色小砖，一公里的微缩景点，使用500万块小砖。这种追求品质关注细节的品质我们代代传承。

在房地产项目，我们同样贯穿的思想就是精品，我们把旅游主题化的手法运用到房地产的开发里面，用主题手法塑造独特的主题社区，并且规划一文化主题，开展丰富多彩的社区文化活动，我们诠释着一种新的生活方式，当然也受到了广泛的欢迎。精品意识体现我们对资源、劳动、消费者的用心，也是服务业以人为本的体现，也带来相当高的商业附加值。

责任意识、创新意识、精品意识构成了我们的商业文化，也赢得社会的广泛赞誉，企业获得强大的发展动力。近十年华侨城的收入总资产利润实现了多倍的增长，华侨城的收入、总资产和利润实现了快速增长。根据今年7月AECOM发布的2011年度全球娱乐及主题公园报告，华侨城以2173万游客接待量位居全球旅游景区集团第八名、亚太区第一名，还有六家华侨城的景区进入亚太区前20名，这说明有特色且被社会所认同的企业商业文化，可以创造经济和社会的双重价值。

企业是市场的主体，企业是产业的细胞，微观企业的集体意识和行为，对于一个产业宏观整体的发展，起着非常关键的作用，我相信如果中国服务业的每家企业都具有创新的商业模式，都能形成良好的商业文化，那么我们整个行业就会形成更加良性的发展环境，就会更有活力和创造力，就会提供更高的劳动生产率，推动中国服务更大的进步和发展。

商业信息服务 篇7

摘要：全球空间信息公众服务规范及商业化运营系统的主要研究内容和目标, 是基于我国自主的国家级搜索引擎, 突破巨量用户并发访问、空间实体精准映射、多层语义动态关联、互联网事件信息全息内容实时获取与融合等关键技术;研究建立空间信息公众服务规范与运营体系, 实现空间信息公众服务的高可用、高效率和可持续性;基于可扩展架构、海量空间数据管理和分布式信息服务技术, 构建全球空间信息公众服务技术平台;构建人民搜索“即刻热点信息公众服务系统”, 实现互联网事件信息的实时获取、精准定位与过程跟踪, 通过互联网 (包括移动互联网) 为社会公众提供精准、丰富、快捷、持续的全球空间信息内容服务。2013年度, 该课题按照任务书中第一年度的考核要求, 完成高效空间信息存储与高性能空间信息检索技术验证;研究并建立了空间实体映射模型、互联网事件表达模型;完成公众应用服务规范文本初稿编写;初步完成了基础空间信息公众服务集群环境的搭建;完成了空间信息平台与人民搜索IT基础环境的对接试验与测试;完成了事件精准定位与空间关联工具研制;初步实现事件探测与属性信息获取软件的研制;并已提交5项专利申请、4项软件著作权申请以及1篇科技论文。

关键词：全球空间信息,公众服务,商业运营系统,互联网事件

阅读全文链接 (需实名注册) :http://www.nstrs.cn/xiangxi BG.aspx?id=63996&flag=1

商业信息服务 篇8

谈及为何选择云计算, 刘敏表示主要有两方面考虑。“首先, 契合向综合信息服务提供商的转型定位, 云计算是整个转型过程中的关键一步;其次, 跟随国家、政府的指导方向, 无论是国家‘十二五’还是上海市规划都提到了云计算, ‘云海计划’甚至成为了上海市的战略项目, 运营商作为国家重点企业需要迎合这种趋势。”

斩获中小企业市场

“说实话, 起初推广云服务时我们瞄准的都是高端大型企业, 中小企业这一块并不被看好, 但当资源池搭建好后, 我们发现中小企业市场的需求量很大, 在上海电信搭建的公共云上目前已经有了几十家中小企业客户上线, 这也是我们始料未及的。”刘敏告诉记者。

据了解, 去年5月上海电信推出了公共云服务, 其灵活、快速、动态的平台特点引起了很多中小企业的关注。如很多应用开发商对于IT资源的需求通常在几个月左右, 他们以租赁方式使用公共云平台服务, 并使得开发成本得到了有效降低。

再比如, 上海作为世界金融中心, 很多国外金融、银行结构陆续来到上海建立分支机构, 但碍于业务和规模方面的限制, 很多公司通常不具备独自建立数据中心的能力, 而这也为运营商的云服务提供了市场。

在未来, 刘敏也表示, 伴随国家对中小企业政策、资金等方面扶植的逐渐落地, 未来这一块市场的前景将更加广阔。

先搭台还是先唱戏?

电信运营商在云计算建设中, 先搭台还是先唱戏的争论始终没有停止—究竟是应该等待所有技术全部成熟并搭建好一个完善的IT架构后, 再推出电信云业务, 还是应该通过商业模式推动云计算的技术方面的逐渐发展。

商业服务 篇9

新联财通是一家专业的媒体资讯服务公司, 为国内外企业、组织、政府机构提供媒体信息情报收集、整理、分析和评估等全方位信息服务, 帮助客户获得最有价值的第一手资讯, 为战略决策提供支持。

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在国内企业面对全球经济危机及国际贸易摩擦的巨大冲击, 北京大成英才本着为企业省时、省力、省心, 节约企业成本的原则, 大成英才突破行业瓶颈, 推出“客户会员”制, 为参加“客户会员”制的企业提供全年的培训咨询服务, 同时, 参加“客户会员”制的企业将可以享受大成英才全年八折的培训优待。

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北京快乐元素国际文化传媒有限公司

北京快乐元素国际文化传媒有限公司是专业从事营销策划传播的智业机构, 具备品牌策略与管理、企业传讯与公关传播管理、企业内部关系管理、活动策划与管理等深度服务能力, 从精彩的创意到精细的项目管理, 让各类活动成为舆论关注的中心与产品销售的集中地。快乐元素策划的贴身实战服务模式加上“绝伦超奇”的创新、创意, 更能在短时间内帮助客户构筑完整的营销体系, 全面打造企业核心竞争力。快乐元素国际传媒有限公司是有着资深专业背景的媒体广告公司, 从媒体开发、创意规划、建设实施、到代理行政审批、政府公关以及媒体销售、广告效果监测、客户服务等形成了一整套完整的运营体系, 公司深度理解企业的营销布局, 汇集大量优势资源, 充分利用环境媒体、设施媒体为客户提供提成本高回报的创意媒体投放服务。

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明善道 (北京) 管理顾问有限公司

明善道 (北京) 管理顾问有限公司 (Corporate Citizenship in Action) 是国内最早从事CSR研究和推广的先行者之一, 它致力于帮助企业更有效地进行CSR实践与管理。秉承“知行合一, 将CSR付诸行动”的根本理念, 我们力求为不同企业量身定制最契合企业特色的专业化解决方案。对于企业在CSR领域的某项具体需求, 我们的专业团队将提供精准的策略建议与执行方案。为企业提供CSR战略咨询和建议;企业社区投资 (CCI) 咨询服务;建立企业与NGO/NPO的沟通与合作, 以及公益营销策划;员工志愿者系统建立与项目策划;CSR报告撰写, 并提供独立、客观的数据分析和评价;为企业基金会的建立与管理提供咨询;企业内部CSR培训;利益相关者关系管理;公益项目策划与执行、评估

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北斗鼎铭律师事务所是中国创办最早、最具规模的综合大型合伙制律师事务所之一。事务所由两家九十年代早期设立的律师事务所合并后组成, 现有包括近四十名合伙人在内的专业法律服务人员二百余人。“团结、合作、敬业、奉献”是事务所发展源泉;“坚持把社会效益放在第一位”是事务所的工作原则, “捍卫客户利益、弘扬法制精神”是事务所永恒不变的执业宗旨。北斗鼎铭高质量、专业化的服务得到了来自国内外客户以及业内人士的广泛认同。

地址:北京市朝阳区望京西园221号博泰大厦10层

商业银行服务创新分析 篇10

关键词：价值转移,商业银行,服务创新

一、引言

随着2002年我国合格境外机构投资者 (QFII) 制度的建立, 越来越多的外资银行选择加速进入我国金融市场。同时, 国内经济日益与国际接轨, 银行业的发展遇到了来自国内经济市场化和融入国际经济运行体系的双重压力。国内商业银行必须积极寻求提升服务品质的新途径, 切实留住高端价值客户。另外, 国内金融市场的环境由于不断的和国际结果, 变得更加复杂多变, 这也对商业银行的服务创新提出了新的要求。

2008年, 由过度金融创新所引发的全球金融危机, 使我国银行认识到必须有针对性地进行服务创新, 而创新的依据就应该是价值转移的方向。任何产品都有一个从成长到衰亡的生命周期, 但是很少有人认识到, 企业的经营策略也会经历同样一个由盛而衰的经济变化过程。就在这个变化过程中, 行业也在进行着价值转移, 改变着行业的竞争格局, 挑战着老牌公司的战略适应力, 也赋予新兴公司机会。银行业同样也面临着价值转移的现象, 不仅顾客价值取向发生了转移, 产业链价值发生了转移, 银行业内部各项业务间同样发生了价值转移。商业银行的价值转移这一现象受到了学者的关注 (迟晓英、朱军勇, 2007) 。

二、商业银行服务创新与价值转移的概念

(一) 商业银行服务创新

商业银行给顾客提供服务所涉及到的不是普通的产品, 而是货币、资金或金融工具等。客户不仅需要得到安全有保障的资金服务, 而且有保值增值的需求。这一特殊的服务对象涉及到的一系列特征, 收益、期限、流动性、风险等, 都需要银行的服务人员具有相当的专业知识才能实现。随着客户需求的日益复杂, 银行的服务已经逐渐集成整合, 更加多样。结合李建英、冯勤 (2007) 的观点, 本文认为商业银行的服务创新是商业银行在服务概念、服务内容、服务方式和服务手段等方面进行创新, 给不同层次顾客提供个性化、综合化的金融服务, 并控制银行风险。

(二) 商业银行的价值转移

价值转移意味着某一产业的价值链战略环节随着产业技术的进步和消费需求结构的变化而变化。就像产品存在生命周期, 企业的价值链战略环节, 即为企业创造重要利润的环节, 也会因为外部环境的变化而发生变化。刘志豪 (1997) 在其研究中指出, 价值转移最直接的表现其实就是指某一企业甚至某一个行业的市场价值 (指股票及其他资本市场上的市值) 向其他企业或行业发生转移的一种现象。在此基础上, 本文将商业银行价值转移定义为:由于银行业技术的进步和顾客需求结构的变化, 某一银行市值向其他银行发生转移的现象。

三、商业银行价值转移的动因分析

要探讨商业银行价值转移的动因, 必须首先了解商业银行价值创造的过程。商业银行资源要素的传递过程, 就是价值的增值过程, 而这一过程形成了商业银行的价值链。从商业银行价值创造的各个主体来看, 商业银行的价值链如图1所示。

从商业银行的价值链可以看出, 银行的价值链从客户开始, 客户既是银行资金的来源, 同时也是服务的对象。商业银行的分行与支行等各级行主要承担经营职能, 都是相对独立的利益主体, 职能重叠, 各自为政。而总行主要承担管理职能。下文从商业银行价值链上的各个主体来分析价值转移的动因。

(一) 商业银行客户利润的转移

商业银行的客户主要包括企业客户和个人客户, 对这两类客户的相应业务称为公司业务和零售业务。零售业务是指商业银行运用现代经营理念, 依托高科技手段, 向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。我国零售银行的发展经历了最初的储蓄时代, 即简单的储蓄服务, 到20世纪90年代中期至2004年的应用时代, 此时零售业务除了储蓄外, 主要包括支付以及个人贷款等;而到2005年以后, 零售银行进入账户管理时代, 此时银行对每位账户持有者提供更为全面的服务, 包括个人理财服务、投资服务, 还有各种代理业务。招商银行2008年的年报显示, 其有高达42%的存款来自零售客户的储蓄存款, 而储蓄存款一直是商业银行低成本资金的主要来源。招商银行出色的零售业务业绩表明, 零售业务的发展对商业银行价值流入有着重要的影响。

而在零售客户中, 高端客户则是利润创造的重要来源。据招商银行的2009年统计数据, 在我国主要省会城市, 个人或家庭金融资产在50万元以上的高收入群体达229.53万人, 虽然这部分人口仅占全国人口的1%-1.5%, 然而这部分人群绝对数量明显, 并且随着经济的发展不断的在扩大。这一小部分高端客户人群对商业银行存款的贡献着相当重要的作用。

(二) 商业银行渠道价值转移

商业银行的渠道资源是银行的核心资源, 是银行强化服务能力、提升同业竞争优势的重要途径之一。商业银行的传统渠道主要为各级营业厅网点, 而从近年来由于银行客户数量的不断增多而有限的营业网点使得客户越来越倾向于其他自助式的服务渠道, 包括ATM、网上银行、手机银行、电话银行等。其中网上银行的普及称为近几年来商业银行渠道建设的亮点。随着网上银行用户的增多, 网上交易量也激增。来自赛迪网2009年的数据显示全国各大商业银行及股份制银行的网上业务交易量普遍超过总业务的20%。网上银行给商业银行带来新的价值方式在于, 通过网络服务可以减少实体营业网点的运营成本, 同时收取一定的费用来保障网银顾客, 尤其是企业顾客对于高安全性能的需要, 如工商银行出售的U-盾以及招商银行的移动证书等。网上银行带来的价值流入还在于它是一种全新的金融产品销售渠道, 如今顾客可以直接通过网络在银行购买各种金融产品, 网络营销对于金融产品的销售有着极大的推动作用。

(三) 利润中心的转移

目前, 我国大部分商业银行实行的是传统的总分行制。总行进行整体战略规划和经营决策, 分行直接对总行负责并报告工作, 同时承担对各支行的管理和考核。各支行上级授权范围内面对顾客开展经营, 成为独立的利润中心。在这样的组织模式下, 银行利润总支行汇总到分行然后汇总到总行。而随着银行业务的升级以及顾客需求的不断变化, 这种结构的弊端也日益显现。首先, 每个分支行之间职能部门设置基本相同, 产品, 服务, 营销具有高度的同质化。其次, 每个分支机构的前台业务和后台运营分离, 资源和专业技能很难共享, 业务流程和标准在各分支机构可能存在差异, 顾客体验不一致。再次, 由于每个支行业务的综合对于银行柜员要求提高, 需要掌握多种业务技能, 由于各种交易处理的压力, 顾客服务质量很难提高, 银行产品的营销工作也无法开展。

本节分析了价值转移现象背后所反映的商业银行价值转移动因, 并提出商业银行价值向银行零售业、高端客户以及多样化渠道转移的三个动因。

四、基于价值转移的商业银行服务创新驱动因素

(一) 轨道因素

商业银行服务创新轨道指的是商业银行在经营过程中要遵循的外部逻辑或规则, 主要包括三种轨道:技术轨道、制度轨道和专业服务轨道。

第一, 技术轨道。技术轨道是指商业银行在经营活动中必须遵循的技术使用原则, 其对于我国商业银行服务创新的驱动主要体现在两个方面:一是银行内部管理信息技术。信息技术在银行内部的使用不仅为金融产品创新和客户服务提供强大技术支持, 而且对降低银行业务经营成本有着决定性影响。二是银行客户交易系统。除了商业银行内部管理的信息技术发展对于商业银行服务创新, 网上银行的发展使得客户对高效、安全、优质、便捷的服务的要求更为强烈。

第二, 制度轨道。制度轨道是指商业银行在经营过程中必须遵循的外部制度, 包括政策法规以及银行业的监管制度等。对我国商业银行服务创新有驱动作用的制度轨道主要有两个方面:一是2003年中国银监会制定和颁布实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》, 该办法规定了商业银行服务价格的制定原则, 以及某些具体服务项目如何收费。二是2005年中国银行发布的《中国现代化支付系统运行管理办法》, 该办法废止了《大额支付系统运行管理办法》, 取而代之的是小额支付系统业务处理办法及手续。

第三, 专业服务轨道。专业服务轨道是指商业银行提供金融服务时所遵循的一般知识, 以及所提供的基本服务。商业银行价值向零售业务以及高端客户转移的趋势, 使得商业银行的专业服务轨道也发生了转变。

(二) 外部行为者

商业银行服务创新的另一个重要外部驱动力是“行为者”, 主要是对商业银行服务创新有重要影响的人, 企业或组织, 一般包括顾客、竞争者、供应商和公共部门。商业银行提供的金融服务, 包括存贷服务和其他业务等。而商业银行的资金主要来源于银行客户的储蓄存款, 所以商业银行的供应商也同时是银行的客户。

(三) 内部驱动因素

商业银行服务创新的最根本驱动力是其内部驱动因素, 主要包括银行战略、员工和创新部门。企业战略是服务创新最根本的驱动力之一。商业银行的员工是服务创新的主体, 所有创新的概念来自各级员工。创新部门则是商业银行专门进行服务创新的部。

五、基于价值转移的商业银行服务创新的维度

商业银行的服务创新, 绝不仅仅是银行前台的创新, 而应该综合考虑各种要素。根据服务创新的四维度模型, 服务创新往往涉及到企业的新的服务概念, 新的顾客界面, 新的服务传递系统和新的技术。结合服务创新的四维度模型和银行价值链, 商业银行服务创新的维度包括以下几个方面:

第一, 服务概念创新。在服务业中, 创新并不是一个有形的实物, 而是解决一个问题的新的概念或方法。就商业银行而言, 服务概念创新可以是新的金融产品, 如某银行的理财产品;也可以是一种全新的服务, 如交行最新推出的ATM无卡取款服务, 客户可通过交行手机银行提前预约ATM取款, 客户在预约后到ATM取款时, 只需凭预约手机号码、预约号以及预约银行卡的取款密码, 即可实现无卡取款, 无需向ATM机插入银行卡。而服务概念创新并不意味着某种全新的创新, 也可以是已有产品的新组合, 或是原有产品上新的服务等。

第二, 顾客界面创新。顾客界面的创新是顾客可以直接感受到的创新。服务业的不可分割性导致顾客必须参与服务的过程, 所以顾客如何与服务提供者进行交流是影响顾客感知的一个重要因素。在顾客与银行接触的过程中如何使得顾客感受到更好的服务是顾客界面创新的目标。电话银行、网络银行都是商业银行顾客界面创新的例子, 而传统营业厅里的电子叫号系统也是一种创新。

第三, 服务传递创新。服务传递系统是指生产和传递新服务的组织。通常一项新的服务概念由总行专门的创新部门来完成, 然后在传递给下级各分支机构。而支行工作人员却是直接与顾客接触了解顾客需求的人。创新的灵感如何有效地传递, 银行各组织之间如何有效地沟通, 银行创新人员如何有效地发现市场需求的变化, 都是服务传递创新需要解决的问题。

第四, 技术创新。商业银行的技术创新不是目的, 而是手段, 它可能贯穿于银行服务创新的任何一个维度中。以交行最新推出的ATM无卡取款服务这一创新概念来说, 就需要银行利用相关的技术支持。电话银行、网络银行的顾客界面创新同样需要技术才能实现, 而服务传递系统创新中也需要信息技术的相应创新。

参考文献

[1]、迟晓英, 朱军勇.保险业价值转移与银行保险的发展[J].中国保险, 2007 (3) .

[2]、李建英, 冯勤.商业银行服务创新的动力因素——基于调查的实证分析[J].金融论坛, 2007 (6) .

[3]、Howells, J.&Tether, B.Innovationin Serv ices:Issuesat Stakeand Trends[R].INNO.Studies, 2004.

[4]、申静, 张亮.中国国有商业银行服务创新测评[J].技术经济, 2009 (4) .

商业银行：靠涨价提升服务质量？ 篇11

6月24日，工行将相关调价公告从其网站上删除，引发诸多猜测。记者致电工行，得到的答复是：北京分行尚未调整收费，具体何时调整需要等待总行的通知，但在其他一些省市已经开始执行新收费标准。工行总行人士也证实了这些，称北京何时正式实施新收费标准还未确定。

虽然工行下一步的举动变得不甚明朗，但这次“涨价风波”的轰动效应已然形成，在舆论关注中，银行在操作层面及深层的问题也得以凸显。之前，关于此次金融服务价格调整，工行给出的理由是“加强服务、兼顾成本”，称这是工行在经过成本核算后作出的调整决定，收费调整方案已经在相关部门做了报备。但是众多客户对此却不买账，涨价之举未动，已然质疑之声四起。

普通民众对于银行收费涨价的强烈反应背后，到底还隐藏着哪些值得探究的问题?这些潜在因素又将引发什么样的后果，带来怎样的后续效应呢?

银行置客户权益于何地

很多人都有过莫名其妙地被银行“坑宰”的经历，还有更多人挨宰了却不知情。市民刘女士曾到消协反映自己在一家国有银行取钱时的遭遇。她到营业点办理大额取款业务，被告知大额取款要在每天下午4点前到银行办理预约，晚到了10分钟的刘女士只好无功而返。第二天，当她再次来到银行办理预约时，工作人员又告诉她，取10万元以上的大额存款，超额部分需要收取千分之一的提现手续费。取自己的钱还要交手续费?刘女士想不通。

她感到费解是有道理的。在银行开立了账户，接受了银行的服务，就等于双方订立了契约。银行凭什么可以单方面制订“霸王条款”呢?如果银行想怎么收费都可以的话，消费者权益岂不是任人宰割了?好多收费规定连起码的程序正义都不具备，还要悄悄实行丝毫不尽到告知义务，根本没把客户的知情权当回事儿。

大额取现手续费、小额账户管理费、银行卡年费、借记卡年费，还有跨行和异地存取款手续费，等等。如今商业银行的收费项目越来越多，消费者的知情权和财产权都缺乏有效保障。

像最近这次收费调整也显得很突然，工行在有些省市的网点已开始执行新的个人业务收费标准。沙敏是个离休老干部，十几年前随调动工作的儿子到了大连居住。多年来她的工资一直由外省的原单位每月打到工行卡中，由于卡由外省单位统一办理，所以她每次取现都要花手续费。“以前，每笔最高就收50元，一般我都是攒个1万多元再取，这样也合适些。可今天我来取钱，发现每笔要收100元了……”沙敏很无奈，但钱还是得取。

对于现代市民来说，个人异地存取款是使用率很高的项目。像汇款直通车(行内异地及跨行汇款)、储蓄异地托收、灵通卡异地存取款和转账等常用业务的最低收费标准，都从1元提高到了2元。异地存取款和转账的最高收费标准上涨了一倍。

其实，银行未明码标价公示收费标准就有违法之嫌。根据《中华人民共和国价格法》修订的《关于商品和服务实行明码标价的规定》明确写道：明码标价的位置应该是提供服务的经营者所在经营场所或缴费地点的醒目位置，明码标价的内容包括公布服务项目、服务内容、等级或规格、服务价格等。经营者违反明码标价规定，将责令其改正，没收违法所得，并处5000元以下罚款。《商业银行法》和《消费者权益保护法》对银行责任和明码标价也有所涉及。

随意涨价考验声誉风险管理

不论商业银行对客户的褒贬是否在意，四面楚歌般的公众质疑已经影响到相关银行的声誉。“银行收费涨了，服务能否同步‘长”、“银行高收费能否买来好服务”的质问之声不绝于耳。

“我国银行业收费日渐跟国际接轨，可服务改进的程度却与之不成正比。”一位商业人士说。

另一位因业务需要经常跟银行打交道的人士说：银行提价的理由是提供更优质的服务，这在以往的试探性收费中已被反复使用。但收费易收，改善服务却很难落实，银行依然要排长队，很多交易还要一家家银行跑，“通存通兑”也是雷声大、雨点小。

海通证券银行业资深分析师余闵华表示：“我国银行业提高服务收费标准从长远来看是一个趋势，但这应该建立在提高增值服务的基础上，而不是依靠垄断地位随意提高收费标准。”

还有人质疑“与民争利”的银行怎配“国有”之名：“国有商业银行与其他国有垄断企业一样，一方面利用‘国有之名获得垄断地位，另一方面利用垄断地位肆意盘剥民众利益。既‘国有又‘商业，既垄断又市场，既享受政府偏爱、政策呵护，又可以按照市场规则追求利益最大化，这就是国有商业银行的双重身份及双重利益。扭曲的身份和利益让国有商业银行的业绩一路飙升，而广大民众的利益却双重受损……”

随意涨价只是银行诸多“霸王条款”中的一项。今年3月份，银行业的全额罚息制度也曾进入公众视野。由于个人疏忽致使信用卡欠款61.76元，艾先生次月收到了银行的全额罚息账单，高达34.72元。他认为金额罚息是“霸王条款”，显失公平，便将这家银行告到北京市西城法院。西城法院对这起首例储户状告银行金额罚息案作出一审判决，判令艾先生败诉。

这也从一个侧面印证了垄断的威力。赢不了垄断的艾先生却赢到了公众的声援。所谓全额罚息制度，是指持卡人刷卡后如果没能按时还清所有透支金额，即使只剩很小的数额，当期账单中的所有消费也都将被计算利息。这一计息方式自诞生之日就被视为十足的“霸王条款”，受到持卡人普遍质疑和强烈不满。

而民众面对银行业“霸王条款”迭现只能一逞口舌之J陕、宣泄胸中块垒吗?有一则广为流传的顺口溜形象地展示了储户与银行之间的权责失衡：“柜员机取出假钱，银行无责；网上银行被盗，储户责任；柜员机出现故障少给钱，用户负责；柜员机出现故障多给钱，用户盗窃，被判无期；银行多给了钱，储户义务归还；银行少给了钱，离开柜台概不负责；广东开平银行行长贪污4亿，被判12年；广东老百姓多取ATM机17万，被判无期。”

虽然国有银行的商业收益会被一些人羡慕，但其服务质量的口碑的确较差。今后银行的商业声誉问题，不会仅仅停留在老百姓的口头上，或者说，老百姓的口碑会逐步发挥其现实影响力。

今年5月初，银监会就《商业银行声誉风险管理指引》向各商业银行总行征求意见。《管理指引》强调，商业银行应当将声誉风险纳入本行公司治理及全面风险管

理体系。

建设银行研究部总经理郭世坤指出，对商业银行形象带来负面影响的各种因素都会构成声誉风险，比如与客户的冲突以及任何基层违规和犯罪行为。此外，商业银行是否善待员工，是否很好地把产品和服务传递和提供给消费者，是否面临法律案件风险，怎样处理危机等，这些也都极易形成声誉风险。

开放金融市场才有优质服务

我们财大气粗的国有银行不管出台多么心怀叵测的“霸王条款”，都会找到提高服务质量的华丽借口。服务对于储户和银行来说都是问题的关键。储户不敢奢求免费而优质的午餐，但起码也别付费之后还享受不到满意的服务。银行所提供的核心产品说到底还是服务，即使是远远不能达标的服务，也可以作为利益“寻租”的由头。因此，服务这面大旗不论其质地如何都得永远扛下去。

然而深究起我国现阶段的金融服务来，又难以摆脱一个怪圈般的定理。银行收获了巨额利润，甚至成了“全球最赚钱银行”，也不会把钱大幅投入于改善服务上。垄断地位使国有银行压力不够动力不足。银行越有钱越无生存之优越不会搞好服务，储户越弱势越被动越不能左右银行，越发得付出更大的成本。

柜台窗口偏少、服务态度冷漠、用户排队时间过长、在不知情时会被从银行卡里扣钱，诸如此类的现象，都是我们在接受国内银行服务时深有体验的。在此等服务之外，各大银行还有一个收费由头是与国际惯例接轨，然而他们忽略了一个最基本的事实：仅凭自家银行网站上的一则公告就能擅自提高服务价码的霸道做法，是不合国际惯例的，这种所谓的王者姿态也与国际市场潮流格格不入。

国际上，银行单方面宣布增减收费的项目只有两类：一是随所在国央行汇率变化而调整的贷款利率，二是所在国各级政府对各类银行账户征收的税费，至于手续费及佣金等中间业务收费，绝不会由银行单方面调整。

商业银行服务质量综述研究 篇12

1 银行服务质量概念

20世纪中后期,随着服务业的快速发展和竞争的不断加剧,有学者开始关注银行服务质量方面的研究。日本学者豖原次郎(1986)以银行业提供的基本和辅助功能让顾客感到满足的程度来衡量该行业的服务质量。Colletti(1987)通过对美国各银行经理对于服务质量概念的调查,归纳为银行所提供的各项产品及服务能有效地满足顾客的金融需求及期望的程度,并提出了十一项影响银行服务质量的因素。Soteriou,Zenios(1999)及Freietal(1999)等学者在研究结果中指出银行质量及服务过程中的变异是影响服务质量的重要因素。我国学者从20世纪90年代中期开始对服务质量进行研究。1999年,陈晏如认为银行的服务质量就是银行提供给顾客的包括服务、以及其可能的精神程度与适应性在内的一切内容。通过实证研究,温碧燕、汪纯孝认为,顾客的感知服务质量是在消费之前,通过企业的形象、声誉、广告等间接标准,对企业提供的产品或者服务的卓越性进行推断,当顾客消费之后,才可能会对产品或者服务产生满意感。

2 影响商业银行服务质量的因素

影响商业银行顾客满意度因素的研究使银行业更为全方位的了解外界关于其服务质量方面的评价,并且从中发现起关键作用的因素。美国学者PZB在1988年通过大量走访调查研究,提出通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。2000年,Kamilia Bahia和Jacques Nantel在已有研究基础上,通过接待能力及办事效率、价格、有形资产、提供服务的职责、银行的可信可靠程度来评价银行服务质量。2002年,Irwin Press认为对顾客问题的处理效率、对顾客问题的关注程度以及通过电话来解决顾客问题的能力与顾客对于银行服务质量的总体满意程度息息相关。CFIgroup在2010年将银行业顾客满意指标划分为运营指标和品牌形象,其中运营指标又分为渠道服务,业务流程,服务有效性,客户经理,产品,沟通与推广六类。

国内学者对银行顾客满意度影响指标的划分就更为细化了。具体包括金融产品与价格、服务范畴与流程、服务环境及设施、服务品牌与形象、服务人员及态度、可感知与追踪服务,以及便利性、安全性、稳定性等要素。

3 商业银行服务质量的测量模型

1982年,芬兰学者Christian Gronroos提出了顾客感知服务质量模型,那么服务质量的本质其实就是一种主观感知,这是由顾客通过比较实际服务感知与服务预期来确定的,其中市场沟通、口碑、企业形象及顾客需求决定了顾客对服务的期望。美国学者PZB在1988年提出SERVQUAL量表用以评价服务质量,以差别理论为基石,也就是顾客对于服务质量的预期与顾客从实际服务经历得到的服务之间的差别。此后,Parasuraman等人在1991年通过对银行业、保险业等服务企业进行调查研究,对此量表进行了修正,提高了信度和效度。SERVQUAL量表由22个问项组成,是第一个有系统的服务质量量表,目前被广泛应用于衡量服务质量的研究领域。具体的,SERVQUAL量表通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。20世纪80年代末,服务质量管理研究组合PZB提出了差距分析模型(Gap Analysis Model),并且发展完善了Gronroos的顾客感知服务质量理论。他们认为顾客对服务的期望与顾客的实际体验所形成的差距,就是该行业综合的服务质量。利用差距分析模型,他们分析出银行业在整个提供服务的过程中产生差距的五个方面,以此来分析银行在服务质量方面存在的问题根源。Cronin及Taylor在1992年通过深入研究,提出了一种新的服务测量量表作为衡量服务质量的基础,即SERVPERF量表,与SERVQUAL量表不同,SE-RVPERF量表摒弃了差异分析方法,直接度量顾客在感知服务过程中的绩效,同时不考虑期望指标,将量表进行简化,提高其效度信度。

服务是服务性企业发展的灵魂。银行作为服务性企业,服务是其本质所在,“服务至上”应成为商业银行发展的基本战略,提升商业银行的服务质量也是一切工作的核心。服务质量的提升应渗透到商业银行的每一件产品、每一项工作、每一个细节,甚至要融入到每一位员工的血液中去,优质的服务给顾客带来满足,给员工提升市场价值,给商业银行提升品牌形象,商业银行的所有服务应以这三方面价值的提升为目标,打造最佳服务品牌。

参考文献

[1]高充彦,贾建民,赵平.中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J].金融管理,2006(4):3-13.