浅析烟草商业企业打造服务品牌的策略与方法

浅析烟草商业企业打造服务品牌的策略与方法（共2篇）

浅析烟草商业企业打造服务品牌的策略与方法 篇1

浅析烟草商业企业打造服务品牌的策略与方法【摘 要】打造服务品牌是提升烟草行业软实力重要途径也是实现维护国家利益、维护消费者利益有效途径本文针对目前烟草商业企业存在问题提出了解决策略方法从运行环境、运行机制、服务体系和客户满意四个进行了分析为烟草商业企业快速稳定发展提供一定理论基础【关键词】服务品牌；创新；客户满意

1.引言

我国烟草行业在保持专卖制度同时正逐步引入市场竞争烟草商业企业客户（工业企业和零售户、消费者）也对服务内容、服务质量提出了更高要求目前烟草商业企业把构建服务品牌作为提高服务水平有效途径但是仍处在探索阶段整个体系不太成熟在发展过程中依然存在不少问题

2.商业企业构建服务品牌存在问题

宣传力度不够一些烟草商业企业对服务品牌前期宣传力度不够缺乏系统性学习和培训造成员工参与热情不高

运行不规范在构建服务品牌过程中部分商业企业重理念、轻运行造成制度不完善、运行过程不规范、维护不及时

服务意识淡漠卷烟商品是垄断经营商业企业是零售客户唯一进货渠道营销人员把管理和服务混淆起来“管理”思想严重认为管理到位服务到位了以管理替代服务导致服务营销工作还处于“我批你卖”初级管理和口号化阶段造成服务意识淡薄服务水平不高

与公众沟通能力薄弱我国烟草专卖制度不准为无证零售客户供货、不得经营计划外卷烟、不得在公众媒体和户外做广告宣传等等这在一定程度上制约了公司服务营销工作拓展3.商业企业构建服务品牌策略与方法

3.1营造良好运行环境

准确定位服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌前提商业企业首先要通过调查研究对卷烟市场进行科学分析和准确把握弄清目标市场特点目标零售户对服务需求具体指向然后树立明确、有别于竞争对手、符合零售户需要形象以在现实和潜在顾客心中占据有利位置服务品牌定位往往构建在顾客能感觉到地方诸如利益、情感、形象等务品牌要体现“两个至上”宗旨要符合单位实际

做好宣贯工作引导员工强化服务品牌理念利用板报、集中学习、培训等形式对服务品牌核心内涵进行推广宣传让每一位员工都了解品牌内涵树立起“为客户提供最好服务”理念形成人人皆知、认同品牌并认真践行浓厚氛围；编写服务品牌学习资料作为员工在岗位上践行服务品牌指南读本加深全体员工对企业文化和服务品牌了解员工服务观念借助载体、规范标识运用舆论、报道、期刊、信息网络等工具来传播这种载体对烟草商业宣传更为鲜活、传播层面更为宽泛目前烟草行业正在进行实施VI体系向外界展示服务品牌名称、标识、服务理念等通过宣传强化服务品牌知晓率扩大服务品牌知名度

3.2实行有效运行机制

在服务品牌运行过程中形成“领导挂帅、分工负责、分解任务、全员参与”运行方针

建立服务评估和激励机制搭建服务品牌管理平台和推进平台把服务品牌建设工作形象化、具体化、案例化把服务品牌工作纳入督察、先进评比、年度考评中逐步形成有计划、有部署、有检查、有总结、有激励服务品牌建设工作制度 [论文网]

建立一套合理、规范、操作性强运行维护机制服务品牌由服务品牌办公室维护服务品牌办公室对服务品牌在运行过程中出现问题给予分析、指导和建议；对服务品牌开展过程中出现阶段性工作每季度检查一次查漏补缺记录维护日志及时给出工作建议

3.3完善服务体系

商业企业要做好以分公司为主体物流大配送工程整合资源、拓展功能及时、准确地为零售客户提供送货服务

信息化建设保证与工业企业、零售户之间信息互通和对消费者信息采集商业企业要为工业企业提供便捷信息查询与沟通服务可以把各个品牌销量及库存情况在互联网上向工业企业公开便于工业企业随时查阅以此来合理安排发货利用客户关系管理系统（CRM）对客户信息进行可行性细分使各项信息准确反馈分离到相应职能部门并在有效内改进服务质量

掌握客户需求一是深入一线、深入基层调研通过调查问卷、实地走访、聊家常等方式倾听客户心声看他们最需要做到是以便尽快加以改进二是设立热线了解客户需求设立客户投诉热线通过强化管理手段强化全体员工自律意识使之联络客我、掌握客户需求最快渠道三是换位思考掌握客户想法最直接、最好办法转换为站在客户立场去想问题需融入客户之中如进入客户店中为他们义务卖烟与客户和消费者零距离接触在进行卷烟销售体验同时将会知道其所需和所忧

完善客户服务体系在对客户服在具体营销工作中要做到“三贴近”即贴近卷烟市场、贴近零售户、贴近消费者；在客户经营指导上要把握好“三个细分”即客户细分、市场细分、品牌细分；做好“四个”工作第一帮助零售户做好卷烟柜台和货架陈列第二指导零售户提高销售技巧和服务技能再辅以坦诚沟通、交流以及合理建议和指导第三引导零售户控制进货数量和库存水平以此加速资金周转速度提高资金利用率和周转频率第四帮助零售户拓宽经营思路做好经营和赢利参谋是要针对有些品牌供应偏紧实际做好替代品牌引导

建立服务品牌功能店服务品牌功能店在形象上是零售户模范标兵统一门头设计、重点品牌展示柜、品牌文化展示墙和品牌营销体验区均为功能店功能发挥奠定了良好基础商业企业可以成立功能店领导小组制定规章制度完善交流机制规范日常管理建立考评机制等等实现服务有效运行

3.4提升客户满意度

深化情感服务服务是人性化活动必须具有真诚而绚丽感情色彩要把“情感服务”融入到整个服务全过程视“零售客户”为“衣食父母”、“客户需求”为“企业第一需要”把“向客户盲目压量”转变为“追求客户增值”视“客户增值”为“共创共享”价值体现一切从客户利益出发巩固客户忠诚度从根本上加深和巩固企业与零售客户之间战略合作伙伴式情感情感服务必须做到人性化、个性化、亲情化、情景化

加大回报社会力度积极履行社会责任把社会责任理念和要求全面融入发展战略和企业文化坚持以人为本牢记责任强化意识统筹兼顾积极实践依法经营、诚实守信表率要扶贫济困帮助有困难零售户为社会分忧

4.结论

打造服务品牌不是一朝一夕事情不可一蹴而就它需要在实践管理中不断完善要以服务品牌建设“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩”为方向进一步丰富服务内涵拓展服务途径使服务品牌发挥应有作用为烟草商业企业更好发展提供有

力保障

浅析烟草商业企业打造服务品牌的策略与方法 篇2

服务品牌体系建设

谢新宇李丹

摘要：十八界三中全会以来，我国各个行业改革和发展迎来了新浪潮，烟草商业企业也面临着前所未有的机遇和挑战，建设服务品牌是全面提升烟草销售的需要，也是烟草企业文化建设实施落地的需要，更是在大量外资烟草企业对中国市场虎视眈眈下确保自身强劲的竞争力的需要。开展烟草企业服务品牌建设，需要转变传统的服务观念，优化企业服务流程，提升消费者的满意度和忠诚度。本文从烟草企业的服务触点管理的角度出发，从顾客以及企业内部员探讨其管理的具体开展，希望此种管理方法的应用能够为企业服务品牌体系建设提供必要的帮助。

关键词： 烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

随着全球经济一体化的发展，我国市场进入了前所未有的繁荣时代，各种企业在市场中针对顾客而开展的争夺战也愈演愈烈，都从顾客角度出发来推动企业营销工作的有效开展，这已经成为了企业发展的共同认知。顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的

1服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

本文论述的烟草企业的服务品牌建设中所指的服务是大服务的概念，其服务对象主要包括：零售户、消费者、工业企业、政府部门、上级单位和社会大众的服务，还包括对内部各部门、内部员工的服务，既包括主动地服务和配合，也包括主动地监管和检查。由于服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势。它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

随着互联网技术的快速发展，顾客可以通过网络与服务企业之间接触，网站也成为顾客接触企业的计划性接触点。应用网络传递信息的好处在于给消费者及其他的利益相关者如何及何时可得到信息的选择权，以便信息能够在最方便的时间和地点到达他们面前，并且这些信息或产品与他们所处的环境是高度相关的，而且在网络上，顾客有了选择和定制化的能力，他们能够在其适当的时间在公司网站上接近公司的服务，甚至能够根据自己的需求定制服务，这给顾客带来了体验服务的便利性。

2.咨询应答方面的触点管理

烟草企业的咨询服务人员是每一个来访顾客最先接触的群体，所以咨询服务人员的态度、整体仪态、沟通能力等都直接影响到客户对于信息的接触以及对烟草企业甚至烟草品牌的整体印象。咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时

递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。确保在咨询应答过程中，每一个客户都能够得到满意的服务。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。人文关怀不论是对外部客户还是内部员工都是一股暖人的春风，烟草企业可以在节假日对零售户进行问候，对其家人可以予以适当的关怀。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

服务触点管理是完善服务体系的最有效的工具，因此近年来服务触点管理不断在各类型企业得以应用。它不仅能帮助企业员工培养服务意识，提升各部门的服务水平，还能有效地梳理企业服务流程和规范，更好地完善服务品牌体系，让企业的服务理念更好的落地。服务触点管理的基本思路是：首先站在服务对象角度寻找服务触点，然后再结合各触点的核心需求，梳理能够满足核心需求的各种服务措施和手段，由此来完善规范体系。

1.从服务触点开发客户关怀体系

从服务对象角度列出与烟草企业的内部环境、工作人员等均有可能接触到的服务触点，也可以按服务流程来罗列服务触点。客户在服务触点上的体验直接影响着顾客的满意度，因此，在企业经营的背景下，重点是要强化服务触点上客户的美好体验，因此可以在关键服务触点上着力开发客户关怀体系：（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。烟草企业在关于加强客户关怀意识方面应统一思想认识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验

以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。企业应该重视提升与顾客直接接触的一线员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；

（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。同时在烟草企业的内部管理活动中，要让员工理解到内部之间的同事也互为顾客，相互之间良好的服务与合作，有利于提高工作效率和质量。这样确保企业的领导和下级之间，部门与部门之间，保障支持人员与一线人员之间能够相互配合，相互服务，通过企业内部员工满意度的提升，保证对外部客户服务的质量，增强客户满意度，兑现企业服务品牌承诺。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

优质的服务离不开优秀的客服团队，客服团队素质的高低、团队对服务品牌的认识程度深浅、团队对品牌服务落实质量高下对烟草企业的服务品牌建设起着至关重要的作用。首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设。从开展调查研究入手，广泛听取广大零售客户和工业企业的意见，调动社会各界的参与积极性，最全面地了解情况。进而从健全服务机制入手，加强日常工作考核和绩效考核，充分发挥考核、激励对全体员工的推动作用；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献：